TI y Gestión por Procesos Desayuno CPO - Chile CPO Ju… · Transformación de los procesos para...
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1
TI y Gestión por Procesos
Desayuno CPO - Chile
Junio 2013
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1. Cómo afecta TI la competitividad de la empresa?
2. El rol de Procesos con TI
3. Modelo de Gestión
4. Caso de Uso Rediseño Procesos
5. Lecciones aprendidas
TI y Gestion por Procesos Como Fuente de Ventaja Competitiva
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1. Factores claves para un desempeño organizacional superior
Las Tecnologías de la Información (TI) son un “enabler” para que la Estrategia de la compañía; los Procesos y su Gente redunden en un Desempeño Organizacional superior
1 TI y Ventaja Competitiva
Estrategia
Procesos
Gente
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Cómo afectan las TI la Competitividad ? 1
TI y Ventaja Competitiva
Cadena de Valor
• Transformando la organización de los procesos al interior de la compañía
• Extendiendo el alcance de coordinación de procesos con aliados
Producto-Servicio
• Soportando la Decomoditización del servicio
Ritmo de Cambio
• Generando capacidad de Resiliencia y flexibilidad ante el cambio
• Promoviendo Nuevas formas de hacer negocios
Las Tecnologías de la Información (TI) han cambiado la forma en que las compañías crean sus productos & servicios; e incluso re-formulado sus productos & servicios*.
*Adaptación de HBR. “How IT gives you competitive advantage. M.Porter
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Entendiendo el impacto de las TI desde dos enfoques..
1 Enfoques
• TI es una palanca más para crear valor (mayor que la competencia) pero que sea valorado por los clientes
Centrado en el
Mercado
Centrado en los
Recursos Internos
Ventaja Competitiva
• TI es una palanca para crear una combinación irrepetible de recursos y competencias
*Tomado del paper : Review of IT effect on Competitive Advantage from an Strategic perspective. P. Daneshvar
International Journal of Engineering Science and Technology
• Menor Precio
• Mayor Calidad
• Servicio Diferencial - Decomoditizado
• Optimización los Procesos y recursos
Internos
• Alineando habilidades técnicas y de
gestión
• Adopción temprana de nuevas
tecnologías
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2. El rol de Procesos para crear ventajas competitivas usando TI
2 Rol de Procesos
con TI
“Implantamos con los dueños de los procesos la Estrategia de Transformación de los procesos para satisfacer de una manera más efectiva a nuestros clientes y optimizar la eficiencia interna de los procesos corporativos”
Alineación Estrategia
•Gestión por procesos y no funcional, con cada Dueño de Proceso – Mirada End to End del ciclo de Negocio
•Gestión de la Demanda para alinear requerimientos de TI con las prioridades y foco compañía – Gobierno de Procesos
Creación de Valor
•Optimización de los costos en los Procesos vía automatización y eliminar backoffice– Automatización de Procesos ciclo Exp. Cliente
•Referenciar primero la Voz del Cliente (VOC) – Rediseño del Proceso
•Asegurar Time to Market de los procesos con expectativas de los clientes
Cultura
•Gestionando la adopción de las nuevas tecnologías y procesos – Gestión del Cambio y Monitorización cumplimiento Procesos - Aseguramiento
•Construir cercanía con los dueños de los procesos - Relacionamiento
•Asegurar Empoderamiento y Responsabilidades transversales por los responsables de los procesos – Gestión por Procesos
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Y Estos tres activos son claves
Equipo de Alto Desempeño
Rediseño /
Automatización Procesos y
BPMs
Relaciones de Confianza con
Dueños de Procesos
2 Rol de Procesos
con TI
Flexibilidad en
la transformación
de Procesos –
Agilidad
Riesgos compartidos
con dueños de
Proceso –
Comunicación y
Coordinación efectiva
Staff con entendimiento
preciso de las
necesidades del cliente
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Cliente Canales Venta y Postventa
Dueños Procesos
Tecnología
Despliegue Y G. Cambio
Ambitos de Acción y Relacionamiento
Integración de Procesos
Dis
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o-A
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R
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ge
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ría
Sistema de Gestión/
Mejora Continua
Procesos
Nuevos P&S
Procesos
2 Rol de Procesos
con TI
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Modelo de Creación de Competividad a través de Procesos en TI
2 Rol de Procesos
con TI
• Automatización
• Equipo Alto Desempeño
• Confianza con Dueños de Proceso
Activos
• Gestión de la demanda
• Rediseño de los Procesos
• Gestión del Cambio
Procesos Clave
• Implantación de los procesos y Mejora Continua
• Delivery y soporte impecable TI
Desempeño Organización
Capacidades
Organización
Alineación
Estrategia
Procesos
Impecables
Desempeño
Organizacional
Superior
Ventaja
Competitiva
Real
CREACION
DE VALOR
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Dirección TI
10
PMO
Desarrollo Iniciativa
GD 1 GD 2
Procesos
Operación
PROCESOS + INTEGRACION + PRUEBAS
3. Gestión de Demanda por Procesos Clave
COMITE DIRECCIÓN
Creación de
Nuevos P&S
Ofertas y
Campañas
Inteligencia BI
Gestión de
Pedidos y
Logística
Preventa y
Venta
Facturación y
Distribución
Recaudación
y Cobranzas
Consultas /
Solicitudes y
Reclamos
Reclamos Técnicos
y Reparación
Gestionar
Fidelización y
Contención
Gestión de
Terminales y
Equipos
Provisión/
Activación e
Instalación
Resp. 1 Resp. 3
Resp. 4
Resp. 9
Resp 6 Resp. 7
Resp. 8
Resp. 2
Resp. 5
Nego
cio
GD 3
Ciclo Comercial / Técnico
FaReCo P&S
DESPLIEGUE
Delivery
3 Modelo Gestión
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• Modelamiento As-Is y de llegada
• Benchmark
• Estandarización operacional
• Definición de transformaciones de flujo
• Identificación macro procesos críticos
•Priorización (Q,T,C)
• Alineación con Plan Estratégico
y selección de Procesos
a Transformar
• Madurez
Cuál es nuestro Modelo de Gestión de Procesos
• Especificación requerimientos
Funcionales
• Construcción de Casos de Prueba
• Puesta en producción
• Definición procedimientos
• Capacity planning
• Gestión de cambio
• Puesta en operación
• Monitoreo y estabilización
• Seguimiento a indicadores de desempeño
• Verificación operación en campo - aseguramiento
• Identificación de brechas y causas raíz
• Definición y planificación de soluciones
Diseño / Rediseño
Definición Proyectos
Integración Funcional
Implantación
Proceso
Aseguramiento
y Mejora Continua
Desarrollo
e Implantación SW
Coordinación con
Dsllo y
Operaciones TI
Coordinación con
Planificación / TI
3 Modelo Gestión
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Dirección TI
Mapa de ruta de los Procesos – Madurez de los Procesos
12
V. Optimizado
• Mejores prácticas incorporadas en el proceso
• Mejora Continua ocurre de manera natural y proactivamente
IV: Predecible
• Control exhaustivo al desempeño del proceso para cumplir con objetivos
• Cierre de brechas responde a ejecución “pobre” en los resultados
III.
Estanda
rizado
• Flujos de procesos transversales en el E2E de la cadena de valor
• Dueños de proceso integrales
II. Administra
do
• Hay documentación funcional del proceso y existen controles sobre el proceso
• No existe un representante transversal
I.
Inicial
• El proceso ocurre espontáneamente
• Foco en apagar incendios y resolver problemas puntuales I
II
III
I
II III
I
II
III
I
IV
II
III
I
IV
V
3 Modelo Gestión
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4. Caso de uso – Rediseño de Procesos 4
Caso de Uso
Se mostrará el ejemplo del Proyecto de Rediseño del proceso de recambio de equipo móvil para los clientes
Proceso con Alta Insatisfacción y Tasa de Reclamos - Churn
Poco control de los subsidios otorgados por los ejecutivos
Tiempo del proceso demasiado alto – Manualidades en el proceso
Por qué Recambio ?
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Modelo Anterior Recambio de Equipos Presencial 4 Caso de Uso
Solicitud Cliente
• Intención de cambio de equipo / Muestra de equipos
Validación de Cliente
• Consulta de información del cliente
• Asignación de turno
Condiciones de Recambio
• Simulación de precio equipo y planes - Puntos
Reserva de Equipo
• Reserva lógica del equipo
• Separación de equipo en bodega
Ejecución de Recambio
• Cambio de equipo y planes en sistema
Facturación
• Entrega de boleta por equipo y contrato-seguros
Recaudación
• Pago del equipo
Entrega
• Entrega de equipo y configuración
Mayor a 1 hr
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Principales quiebres del Proceso y Acciones Con apoyo de Gestión por Procesos TI
Sistemas
Multiples sistemas Desintegrados
1 sóla aplicación integrada para el
ejecutivo
Stock
No hay stock en línea / Stock-out
Stock en línea e integrado al sistema
Política Precios
Descuentos a criterio de ejecutivo
Simulador automático por valor
de cliente
T. Espera
No hay fila prioritaria
Demanda insatisfecha
Alta tasa de Rechazos
Fila Prioritaria en Gestor de
Turnos/Prechequeo Automático
POS en puntos de venta
4 Caso de Uso
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Agendamiento entrega Equipos con O.L “online”
Biometría y Contrato Digital
Simulador automático Precio Equipo y Plan
Ejecución automáticas cambio de plan y serie
Administración de stock y bodega Equipos en Línea
Ejecución Boleta/Factura Electrónica automático
Pago del equipo en POS
Pre-Chequeo automático del cliente
Rediseño del Proceso de Recambio
Tasa efectividad Recambios
casi del 50%
Tiempo Espera bajo en un 40%
Satisfacción subió 5 p.p
Incumpl Política
Precios bajó en un 70%
Incremento de valor y Resultados
4 Caso de Uso
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Nuevo Proceso de Recambio 4 Caso de Uso
Solicitud Cliente
• Intención de cambio de equipo / Muestra de equipos
Prechequeo Cliente
• Consulta de info cliente
• Simulación integrada precio-plan y consulta de existencias-online
• Asignación de turno preferencial
Ejecución Recambio
• Ejecución de cambio de equipo y servicios al cliente
• Pago automático y generación boleta
Entrega de equipo
• Entrega de equipo y configuración
Menor a 25min
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Balance de Competividad en Iniciativa Rediseño Recambios
Eficiencia Operativa
Automatización e Integración de
Actividades
Integración de procesos con
Terceros
Gestión del Proceso
Control automático y simple de la
política
Gestión en tiempo real de Despachos O.L
Gestión del Cambio
Redefinición de roles en el
proceso
Cambio de roles en O.L
4 Caso de Uso
Perspectiva Interna
Perspectiva Externa
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Lecciones Aprendidas 5
Lecciones Aprendidas
Sponsoría
• Apoyo directo del CEO y Comité Directivo de la compañía – alineación con la estrategia corporativa
Flexibilidad
E2E
• Foco en la VOC y mirada transversal de los procesos
• Simplificación de los procesos soportados en las TI
Cultura &
Confianza
• Generando confianza y coordinación estrecha con los dueños de los procesos
• Gestionar el cambio a todo nivel
El reto es construir las capacidades organizacionales en conjunto con los dueños de los procesos para transformar a través de las TI los procesos claves de negocio de una manera flexible y oportuna
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