Tesis_Tesis (Rosales Oviedo) Original

FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS

SISTEMA DE INFORMACIN PARA EL PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES EN EL REA DE INFORMTICA DEL

HOSPITAL HERMILIO VALDIZN

TESIS PROFESIONAL

PARA OPTAR EL TTULO DE: INGENIERO DE SISTEMAS

AUTOR:

Br. ROSALES OVIEDO, ANTONIO FELIPE

ASESOR:

ING. CASAZOLA CRUZ, OSWALDO DANIEL

LIMA PER 2012

ii

Dedicatoria

A mis padres por brindarme su apoyo incondicional y permanente.

iii

Agradecimientos

Agradezco al Ing. Flix Armando Fermn Prez y al Ing.

Oswaldo Daniel Casazola Cruz por su asesora en la realizacin de esta

investigacin.

iv

RESUMEN

A partir de las referencias bibliogrficas consultadas se puede afirmar que un sistema de informacin es un sistema compuesto por personas, procedimientos, hardware, software, bases de datos y equipos de telecomunicaciones, que se encarga de entregar la informacin de manera oportuna y precisa a la persona que la necesita dentro de una organizacin para tomar una decisin o realizar alguna operacin. La presente tesis involucr el desarrollo e implementacin de un sistema de informacin para el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn.

El objetivo principal de la tesis fue determinar la influencia de un sistema de informacin en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn. El tipo de estudio fue experimental y el diseo de investigacin fue pre-experimental. El mtodo de investigacin fue deductivo. La metodologa de desarrollo del sistema de informacin usada fue RUP (Proceso Unificado de Rational). Asimismo, se us la herramienta Rational Rose 7, el entorno integrado de desarrollo Microsoft Visual Studio 2010, el sistema de gestin de base de datos Microsoft SQL Server 2005 y el lenguaje de programacin C#.

La poblacin fue de 61 incidentes registrados en una semana y 4 informes mensuales elaborados en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn. La muestra fue de 32 incidentes registrados en una semana para el indicador tiempo promedio de registro de un incidente, y se consider la poblacin para el indicador tiempo promedio de elaboracin de un informe.

Los resultados sealan que el tiempo promedio para registrar un incidente sin un sistema de informacin era de 6.09 minutos, y luego de su aplicacin disminuy a 3.56 minutos, lo que significa una reduccin de 2.53 minutos, es decir, de 41.54%. Con respecto al otro indicador, el tiempo promedio de elaborar un informe sin un sistema de informacin era de 42.82 minutos, y luego de su aplicacin disminuy a 3.19 minutos, lo que significa una reduccin de 39.63 minutos, es decir, de 92.55%.

Las conclusiones afirman que el tiempo promedio de registro de un incidente y el tiempo promedio de elaboracin de un informe en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn disminuyen con la aplicacin de un sistema de informacin. Por lo tanto, se concluye que un sistema de informacin mejora dicho proceso.

PALABRAS CLAVES

v

Sistema de Informacin, Proceso de Gestin de Incidentes, Registro de un incidente, RUP

vi

ABSTRACT

From consulted bibliography references it is possible to say that an information system is a system composed by persons, procedures, hardware, software, databases and telecommunication equipment, what it is charged to give opportunely and precisely the information to the person that necessitate it in an organization to take a decision or make some operation. This thesis involved the development and implementation of an information system for the incident management process in the Informatics Area of the "Hermilio Valdizn" Hospital.

The main objective of the thesis was to determine the influence of an information system in the incident management process in the Informatics Area of the "Hermilio Valdizn" Hospital. The research type was experimental and the research design was pre-experimental. The research method was deductive. The used development methodology of the information system was RUP (Rational Unified Process). Also, it was used the Rational Rose 7 tool, the Microsoft Visual Studio 2010 Integrated Development Environment, the Microsoft SQL Server 2005 Database Management System and the C# programming language.

The population was 61 incidents recorded in one week and 4 monthly reports made in the Informatics Area of the "Hermilio Valdizn" Hospital. The sample was 32 incidents recorded in one week for the incident record average time indicator, and it was considered the population for the report elaboration average time indicator.

The results indicate that the incident record mean time without an information system was 6.09 minutes, and then its application decreased it to 3.56 minutes, meaning a decrease of 2.53 minutes, equivalent to 41.54%. With respect to other indicator, the report elaboration mean time without an information system was 42.82 minutes, and then its application decreased it to 3.19 minutes, meaning a decrease of 39.63 minutes, equivalent to 92.55%.

The conclusions affirm that the incident record mean time and the report elaboration mean time in the incident management process in the Informatics Area of the "Hermilio Valdizn" Hospital decrease with the application of an information system. Therefore, it is concluded that an information system improves that process.

KEY WORDS

vii

Information System, Incident Management Process, Incident Record, RUP

viii

NDICE GENERAL

Portada ................................................................................................................................ i Dedicatoria ......................................................................................................................... ii Agradecimientos ................................................................................................................. iii Resumen ............................................................................................................................. iv Abstract ............................................................................................................................. v ndice General .................................................................................................................... vi ndice de Tablas ................................................................................................................. vii ndice de Figuras ................................................................................................................ viii ndice de Anexos ................................................................................................................ ix Introduccin ....................................................................................................................... x I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN ........................................................................ 2 1.1. Planteamiento del problema ................................................................................... 2 1.2. Formulacin del problema ..................................................................................... 5 1.3. Justificacin ........................................................................................................... 5 1.4. Limitacin .............................................................................................................. 6 1.5. Antecedentes .......................................................................................................... 6 1.6. Objetivos ................................................................................................................ 10 1.6.1. General ......................................................................................................... 10 1.6.2. Especficos ................................................................................................... 10 II. MARCO TERICO .................................................................................................. 12 2.1. Marco Terico ....................................................................................................... 12 2.2. Marco Conceptual ................................................................................................. 24 III. MARCO METODOLGICO .................................................................................. 26 3.1. Hiptesis ................................................................................................................ 26 3.2. Variables ............................................................................................................... 26 3.2.1. Definicin conceptual ................................................................................ 26 3.2.2. Definicin operacional ............................................................................... 26 3.2.3. Indicadores ................................................................................................. 27 3.3 Metodologa ............................................................................................................ 27 3.3.1. Tipo de Estudio ............................................................................................ 27 3.3.2. Diseo de Investigacin ............................................................................... 27 3.3.3. Desarrollo de Metodologa .......................................................................... 28 3.4. Poblacin y muestra ............................................................................................... 132 3.5. Mtodo de investigacin ....................................................................................... 133 3.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ................................................. 134 3.7. Mtodos de anlisis de datos ............................................................................... 135 IV. RESULTADOS ......................................................................................................... 140 4.1. Descripcin .......................................................................................................... 140 4.2. Discusin ............................................................................................................ 148 V. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS .................................................................... 150 5.1 Conclusiones ......................................................................................................... 150 5.2 Sugerencias ........................................................................................................... 150 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................... 152 ANEXOS .......................................................................................................................... 155

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NDICE DE TABLAS

Tabla 1. Comparacin de metodologas RUP y XP ........................................................... 17 Tabla 2. Operacionalizacin de la variable dependiente .................................................... 27 Tabla 3. Requerimientos funcionales ................................................................................. 39 Tabla 4. Casos de Uso del Sistema de Informacin ........................................................... 41 Tabla 5. Especificacin de Caso de Uso Iniciar sesin ................................................... 45 Tabla 6. Especificacin de Caso de Uso Registrar incidente .......................................... 46 Tabla 7. Especificacin de Caso de Uso Mantener tcnico ............................................ 47 Tabla 8. Especificacin de Caso de Uso Mantener empleado ........................................ 48 Tabla 9. Especificacin de Caso de Uso Mantener categora ........................................ 49 Tabla 10. Especificacin de Caso de Uso Mantener rea ............................................... 50 Tabla 11. Especificacin de Caso de Uso Mantener cargo ............................................ 51 Tabla 12. Especificacin de Caso de Uso Generar informe segn rea ......................... 52 Tabla 13. Especificacin de Caso de Uso Generar informe segn tcnico .................... 53 Tabla 14. Especificacin de Caso de Uso Generar informe segn categora ................. 54 Tabla 15. Especificacin de Caso de Uso Generar informe segn solicitante ............... 55 Tabla 16. Especificacin de Caso de Uso Consultar incidentes segn rea .................. 56 Tabla 17. Especificacin de Caso de Uso Consultar incidentes segn tcnico ............. 57 Tabla 18. Especificacin de Caso de Uso Consultar incidentes segn categora .......... 58 Tabla 19. Especificacin de Caso de Uso Consultar incidentes segn solicitante ........ 59 Tabla 20. Tablas de la base de datos ................................................................................. 112 Tabla 21. Columnas de la tabla T_Tecnico ..................................................................... 112 Tabla 22. Columnas de la tabla T_Cargo ........................................................................ 112 Tabla 23. Columnas de la tabla T_Empleado ................................................................... 113 Tabla 24. Columnas de la tabla T_Area ......................................................................... 113 Tabla 25. Columnas de la tabla T_Incidente ................................................................... 113 Tabla 26. Columnas de la tabla T_Categoria .................................................................. 114 Tabla 27. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ............................................ 135 Tabla 28. Prueba de normalidad para tiempo promedio de registro de un incidente ... 140 Tabla 29. Prueba de normalidad para tiempo promedio de elaboracin de un informe ... 141 Tabla 30. Prueba t de muestras relacionadas para probar hiptesis estadstica 1 ............. 142 Tabla 31. Estadsticos de muestras relacionadas para hiptesis estadstica 1 .................. 142 Tabla 32. Prueba t de muestras relacionadas para probar hiptesis estadstica 2 ............ 145 Tabla 33. Estadsticos de muestras relacionadas para hiptesis estadstica 2 .................. 146

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NDICE DE FIGURAS Figura 1. Tiempo promedio de registro de un incidente ...................................................... 3 Figura 2. Tiempo promedio de elaboracin de un informe.................................................... 4 Figura 3. Fases e Iteraciones de la Metodologa RUP ........................................................ 21 Figura 4. Diseo pre-experimental de preprueba / posprueba con un solo grupo .............. 28 Figura 5. Diagrama de Visin y Objetivos del Negocio ..................................................... 29 Figura 6. Alcance del Modelado del Negocio ................................................................... 30 Figura 7. Trabajadores del Negocio .................................................................................. 30 Figura 8. Actor del Negocio ............................................................................................. 31 Figura 9. Casos de Uso del Negocio .................................................................................. 31 Figura 10. Diagrama de Casos de Uso del Negocio ........................................................ 32 Figura 11. Realizaciones de los casos de uso del negocio ................................................ 33 Figura 12. Diagrama de Actividades Registrar un incidente ......................................... 34 Figura 13. Diagrama de Actividades Elaborar un informe ............................................ 35 Figura 14. Diagrama de Clases de la Realizacin de Gestionar incidentes ................. 36 Figura 15. Diagrama de Secuencia Registrar un incidente .......................................... 37 Figura 16. Diagrama de Secuencia Elaborar un informe ............................................. 37 Figura 17. Diagrama de Colaboracin Registrar un incidente ...................................... 38 Figura 18. Diagrama de Colaboracin Elaborar un informe ........................................ 38 Figura 19. Actor del sistema ............................................................................................ 40 Figura 20. Diagrama de Casos de Uso del Sistema de Informacin (primera parte) ....... 43 Figura 21. Diagrama de Casos de Uso del Sistema de Informacin (segunda parte) ...... 44 Figura 22. Realizaciones de los casos de uso del sistema de informacin (primera parte) 60 Figura 23. Realizaciones de los casos de uso del sistema de informacin (segunda parte) 61 Figura 24. Diagrama de Actividades Iniciar sesin .................................................... 62 Figura 25. Diagrama de Actividades Registrar incidente ........................................... 63 Figura 26. Diagrama de Actividades Mantener tcnico .............................................. 64 Figura 27. Diagrama de Actividades Agregar empleado ........................................... 65 Figura 28. Diagrama de Actividades Actualizar empleado ........................................ 65 Figura 29. Diagrama de Actividades Agregar categora ............................................. 66 Figura 30. Diagrama de Actividades Actualizar categora .......................................... 66 Figura 31. Diagrama de Actividades Agregar rea ..................................................... 67 Figura 32. Diagrama de Actividades Actualizar rea ................................................. 67 Figura 33. Diagrama de Actividades Agregar cargo ................................................... 68 Figura 34. Diagrama de Actividades Actualizar cargo ................................................ 69 Figura 35. Diagrama de Actividades Generar informe segn rea .............................. 69 Figura 36. Diagrama de Actividades Generar informe segn tcnico ......................... 70 Figura 37. Diagrama de Actividades Generar informe segn categora ...................... 70 Figura 38. Diagrama de Actividades Generar informe segn solicitante ....................... 71 Figura 39. Diagrama de Actividades Consulta incidentes segn rea .......................... 72 Figura 40. Diagrama de Actividades Consulta incidentes segn tcnico ...................... 73 Figura 41. Diagrama de Actividades Consulta incidentes segn categora ................... 74 Figura 42. Diagrama de Actividades Consulta incidentes segn solicitante ................. 75 Figura 43. Diagrama de Clases de Anlisis Iniciar sesin ............................................. 75 Figura 44. Diagrama de Clases de Anlisis Registrar incidente .................................... 76 Figura 45. Diagrama de Clases de Anlisis Mantener tcnico ...................................... 76 Figura 46. Diagrama de Clases de Anlisis Mantener empleado .................................. 77 Figura 47. Diagrama de Clases de Anlisis Mantener categora ................................... 77

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Figura 48. Diagrama de Clases de Anlisis Mantener rea ........................................... 78 Figura 49. Diagrama de Clases de Anlisis Mantener cargo ......................................... 78 Figura 50. Diagrama de Clases de Anlisis Generar informe segn rea ..................... 79 Figura 51. Diagrama de Clases de Anlisis Generar informe segn tcnico ................ 79 Figura 52. Diagrama de Clases de Anlisis Generar informe segn categora ............ 80 Figura 53. Diagrama de Clases de Anlisis Generar informe segn solicitante ........... 80 Figura 54. Diagrama de Clases de Anlisis Consultar incidentes segn rea .............. 81 Figura 55. Diagrama de Clases de Anlisis Consultar incidentes segn tcnico ......... 81 Figura 56. Diagrama de Clases de Anlisis Consultar incidentes segn categora ...... 82 Figura 57. Diagrama de Clases de Anlisis Consultar incidentes segn solicitante .... 82 Figura 58. Diagrama de Secuencia Iniciar Sesin ........................................................ 83 Figura 59. Diagrama de Secuencia Registrar incidente ............................................... 84 Figura 60. Diagrama de Secuencia Mantener tcnico .................................................. 85 Figura 61. Diagrama de Secuencia Agregar empleado ................................................. 86 Figura 62. Diagrama de Secuencia Actualizar empleado ............................................. 86 Figura 63. Diagrama de Secuencia Agregar categora ................................................. 87 Figura 64. Diagrama de Secuencia Actualizar categora ................................................ 88 Figura 65. Diagrama de Secuencia Agregar rea .......................................................... 88 Figura 66. Diagrama de Secuencia Actualizar rea ....................................................... 89 Figura 67. Diagrama de Secuencia Agregar cargo ......................................................... 90 Figura 68. Diagrama de Secuencia Actualizar cargo .................................................... 91 Figura 69. Diagrama de Secuencia Generar informe segn categora ........................... 92 Figura 70. Diagrama de Secuencia Generar informe segn rea ................................... 93 Figura 71. Diagrama de Secuencia Generar informe segn tcnico .............................. 94 Figura 72. Diagrama de Secuencia Generar informe segn solicitante ......................... 95 Figura 73. Diagrama de Secuencia Consulta incidentes segn rea ............................. 96 Figura 74. Diagrama de Secuencia Consulta incidentes segn tcnico ....................... 97 Figura 75. Diagrama de Secuencia Consulta incidentes segn categora ................... 98 Figura 76. Diagrama de Secuencia Consulta incidentes segn solicitante .................. 99 Figura 77. Diagrama de Colaboracin para la Realizacin de Iniciar sesin .............. 100 Figura 78. Diagrama de Colaboracin para la Realizacin de Registrar incidente ...... 100 Figura 79. Diagrama de Colaboracin para la Realizacin de Mantener tcnico ........ 101 Figura 80. Diagrama de Colaboracin Agregar empleado .......................................... 101 Figura 81. Diagrama de Colaboracin Actualizar empleado ....................................... 102 Figura 82. Diagrama de Colaboracin Agregar categora ............................................ 102 Figura 83. Diagrama de Colaboracin Actualizar categora ....................................... 103 Figura 84. Diagrama de Colaboracin Agregar rea .................................................. 103 Figura 85. Diagrama de Colaboracin Actualizar rea ................................................ 104 Figura 86. Diagrama de Colaboracin Agregar cargo ................................................. 104 Figura 87. Diagrama de Colaboracin Actualizar cargo ............................................ 105 Figura 88. Diagrama de Colaboracin Generar informe segn categora ................... 105 Figura 89. Diagrama de Colaboracin Generar informe segn rea .......................... 106 Figura 90. Diagrama de Colaboracin Generar informe segn tcnico ...................... 106 Figura 91. Diagrama de Colaboracin Generar informe segn solicitante ................. 107 Figura 92. Diagrama de Colaboracin Consulta incidentes segn rea ...................... 107 Figura 93. Diagrama de Colaboracin Consulta incidentes segn tcnico ................. 108 Figura 94. Diagrama de Colaboracin Consulta incidentes segn categora .............. 108 Figura 95. Diagrama de Colaboracin Consulta incidentes segn solicitante ............. 109 Figura 96. Modelo Conceptual ........................................................................................ 109

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Figura 97. Modelo Lgico ................................................................................................ 110 Figura 98. Modelo Fsico ................................................................................................ 111 Figura 99. Navegabilidad de las Interfaces de Usuario .................................................... 114 Figura 100. Interfaz de Usuario Iniciar sesin ............................................................. 115 Figura 101. Interfaz de Usuario Men Principal .......................................................... 116 Figura 102. Interfaz de Usuario Registrar incidente .................................................... 117 Figura 103. Interfaz de Usuario Consultar Incidentes segn rea .............................. 118 Figura 104. Interfaz de Usuario Consultar Incidentes segn categora ........................ 119 Figura 105. Interfaz de Usuario Consultar Incidentes segn tcnico ........................... 120 Figura 106. Interfaz de Usuario Consultar Incidentes segn solicitante ...................... 121 Figura 107. Interfaz de Usuario Mantener empleado .................................................. 122 Figura 108. Interfaz de Usuario Mantener rea ............................................................ 123 Figura 109. Interfaz de Usuario Mantener categora .................................................. 124 Figura 110. Interfaz de Usuario Mantener cargo ......................................................... 125 Figura 111. Interfaz de Usuario Mantener tcnico ...................................................... 126 Figura 112. Interfaz de Usuario Periodo de informe .................................................... 126 Figura 113. Interfaz de Usuario Informe segn tcnico ............................................... 127 Figura 114. Interfaz de Usuario Informe segn rea .................................................... 128 Figura 115. Interfaz de Usuario Informe segn categora ............................................ 129 Figura 116. Interfaz de Usuario Informe segn solicitante .......................................... 130 Figura 117. Diagrama de Componentes .......................................................................... 131 Figura 118. Diagrama de Despliegue .............................................................................. 132 Figura 119. Prueba unilateral de cola a la derecha ......................................................... 138 Figura 120. Histograma del tiempo de registro de un incidente (pre-test) ...................... 143 Figura 121. Histograma del tiempo de registro de un incidente (post-test) .................... 144 Figura 122. Histograma del tiempo de elaboracin de un informe (pre-test) ................. 146 Figura 123. Histograma del tiempo de elaboracin de un informe (post-test) ................ 147

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NDICE DE ANEXOS Anexo 1. Matriz de consistencia ....................................................................................... 156 Anexo 2. Entrevista al Jefe del rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn ..... 157 Anexo 3. Poblacin del indicador tiempo promedio de registro de un incidente ............. 158 Anexo 4. Tiempo promedio de registro de un incidente (pre-test) ................................... 159 Anexo 5. Poblacin del indicador tiempo promedio de elaboracin de un informe ......... 161 Anexo 6. Tiempo promedio de elaboracin de un informe (pre-test) ............................... 162 Anexo 7. Tiempo promedio de registro de un incidente (post-test) .................................. 163 Anexo 8. Tiempo promedio de elaboracin de un informe (post-test) ............................. 165 Anexo 9. Recursos, Presupuesto y Financiamiento ......................................................... 166 Anexo 10. Cronograma de ejecucin ................................................................................ 168 Anexo 11. Evaluacin de experto ..................................................................................... 170

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INTRODUCCIN

Los sistemas de informacin se han convertido en herramientas claves para la ejecucin y mejora de los procesos de una organizacin, ya que incrementan la productividad del personal y generan una ventaja competitiva. El Hospital Hermilio Valdizn, que est especializado en la atencin de las alteraciones de la Salud Mental, cuenta con las siguientes reas: Salud Mental del Nio y Adolescente, Salud Mental del Adulto y Geronte, Adicciones, Familia, Anlisis y Modificacin de Conducta, Promocin de la Salud Mental, Informtica y otras ms. Adems, dicho hospital actualmente posee 170 computadoras, 60 impresoras y diversos sistemas de informacin dispersos en sus diferentes reas.

Los problemas existentes en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn estn en las etapas de registro de un incidente y en la elaboracin de un informe. El problema en el registro de un incidente es su demora, ya que ste se realiza manualmente en un formato de atencin impreso. Por otro lado, el problema en la elaboracin de un informe tambin es su demora, ya que se realiza a partir de los formatos de atencin impresos que han sido llenados a mano por los tcnicos de soporte del rea y usando la herramienta informtica Microsoft Excel. Ante esta problemtica dicha rea se ve en la necesidad de mejorar el proceso mencionado, y una alternativa propuesta es el desarrollo y la implementacin de un sistema de informacin en el rea.

Un antecedente de la presente investigacin es la tesina titulada Implementacin de un sistema gestor de servicios de incidencias para una empresa financiera presentada por Jixenia Francy Ponce Valderrama para optar el ttulo profesional de Ingeniero de Sistemas en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, en la ciudad de Lima, Per, en el ao 2011. El problema mencionado es el retraso que se presenta en la atencin de los incidentes y el malestar ocasionado en el usuario por la espera de la atencin a su incidente en el rea de Gestin de Servicios de la empresa consultora MDP Consulting. La autora se propuso implementar un sistema de manejo de incidentes altamente confiable, colaborativo y con una gran capacidad de adaptacin. La metodologa de investigacin usada fue cuantitativa y experimental. Las conclusiones afirman que con el uso del sistema gestor de servicios de incidentes se redujo el tiempo promedio de registro de los incidentes, se tuvo control total de los incidentes, su atencin fue oportuna, y se optimiz el tiempo de ocupacin del personal tcnico.

Esta investigacin se propone determinar la influencia de un sistema de informacin en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn. Su justificacin es institucional, operativa, econmica y tecnolgica. El tipo de estudio es experimental y el diseo de investigacin es pre-experimental. El mtodo de investigacin es deductivo. La metodologa de desarrollo del sistema de informacin implementado fue RUP (Proceso Unificado de Rational). Asimismo, se us la herramienta de desarrollo Rational Rose 7, el entorno integrado de desarrollo Microsoft Visual Studio 2010, el sistema de gestin de base de datos Microsoft SQL Server 2005 y el lenguaje de programacin C#.

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La presente investigacin se divide en cinco captulos. En el captulo I se presenta el problema de investigacin que comprende el planteamiento del problema, la formulacin del problema, la justificacin, la limitacin, los antecedentes, el objetivo general y los objetivos especficos. En el captulo II se especifica el marco terico que incluye el marco terico en s y el marco conceptual. En el captulo III se describe el marco metodolgico que abarca las hiptesis, las variables, la metodologa de desarrollo del sistema de informacin, la poblacin, la muestra, el mtodo de investigacin, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y los mtodos de anlisis de datos. En el captulo IV se presenta los resultados que comprenden la descripcin y la discusin. En el captulo V se menciona las conclusiones y las sugerencias. Finalmente, se indican las referencias bibliogrficas y los anexos.

CAPTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN

Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas

Sistema de informacin para el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn

2

Rosales Oviedo, Antonio Felipe

I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Planteamiento del problema

Actualmente los hospitales cuentan con computadoras y sistemas de informacin para la ejecucin de sus procesos organizacionales, y tienen un rea de Informtica que vela por su soporte tcnico y correcto funcionamiento.

El Hospital Hermilio Valdizn est especializado en la atencin de los problemas de la Salud Mental, para tal fin cuenta con las siguientes reas: Salud Mental del Nio y Adolescente, Salud Mental del Adulto y Geronte, Adicciones, Familia, Anlisis y Modificacin de Conducta, Promocin de la Salud Mental, Informtica y otras ms. Segn el Reglamento de Organizacin y Funciones del Hospital Hermilio Valdizn (2003), las funciones del rea de Informtica son identificar y priorizar las necesidades de diseo y mejoramiento de los sistemas de informacin; identificar y proponer nuevas oportunidades de aplicacin de tecnologas de informacin; lograr la provisin de servicios informticos, sistemas de informacin, telecomunicaciones, informtica y telemtica en el mbito institucional; establecer y mantener la seguridad, integracin y operatividad de las redes de informacin y bases de datos institucionales necesarias; lograr y mantener interconectividad de las redes y bases de datos institucionales con las de nivel regional y nacional; lograr que los usuarios internos y externos tengan la disponibilidad de asesora y asistencia tcnica disponible en el uso de aplicaciones informticas, telecomunicaciones y nuevas tecnologas de informacin; e implantar los proyectos de desarrollo de tecnologa de informacin y telecomunicaciones que se programen (p. 16).

Segn una entrevista realizada al Jefe del rea de Informtica, Lic. Pedro Quispe Sotomayor, de fecha 16 de julio del 2012, el Hospital Hermilio Valdizn tiene alrededor de 170 computadoras y 60 impresoras dispersas en las diferentes reas del hospital. En el rea de Informtica, el problema en el registro de un incidente es su demora, ya que ste se realiza manualmente en un formato de atencin impreso. En l hay que registrar la fecha, la hora, el tcnico responsable, el solicitante, el rea y cargo del solicitante, una descripcin del incidente, la categora, el diagnstico y la solucin del incidente. Por otro lado, el problema en la elaboracin de un informe tambin es su demora, ya que stos se realizan a partir de los formatos de atencin impresos que han sido llenados a mano por los tcnicos del rea y usando la herramienta informtica Microsoft Excel. Por ello, el proceso de la gestin de incidentes en el rea de Informtica de dicho Hospital es deficiente (ver Anexo 2).

El rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn realiz una investigacin sobre el tiempo promedio de registro de un incidente durante una semana, desde el 6 de agosto del 2012 hasta el 10 de agosto del 2012, y el tiempo promedio hallado fue de 6.09 minutos por incidente (ver Anexo 4).

En la Figura 1 se muestra grficamente las mediciones del estudio con respecto al indicador tiempo promedio de registro de un incidente. En el eje horizontal se especifica el nmero de incidente, que en total fueron 32 los incidentes registrados



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en la semana mencionada en el prrafo anterior, y en el eje vertical se ubica el tiempo de registro en minutos de cada uno de los 32 incidentes.

Figura 1

Tiempo promedio de registro de un incidente

Dicha rea tambin realiz una investigacin sobre el tiempo promedio de elaboracin de un informe en el mes de julio del 2012 y el tiempo promedio hallado fue de 42.82 minutos por informe (ver Anexo 6).

En la Figura 2 se muestra grficamente las mediciones del estudio con respecto al indicador tiempo promedio de elaboracin de un informe. En el eje horizontal se especifica el nmero de informe, que en total fueron 4 los informes elaborados en el mes mencionado en el prrafo anterior, y en el eje vertical se ubica el tiempo de elaboracin en minutos de cada uno de los 4 informes.

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Figura 2

Tiempo promedio de elaboracin de un informe

Luego de mencionar los problemas actuales del proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn surge la interrogante: Qu ocurrira si se sigue desarrollando bajo estas condiciones el proceso de gestin de incidentes? En la entrevista al Jefe de Informtica, l responde que si el proceso de gestin de incidentes no mejorase, ocasionara que el registro de incidentes se vuelva una actividad tediosa para los tcnicos de soporte del rea y por ello no se registren todos los incidentes que ocurren, no se clasifiquen los incidentes, su consulta y su resolucin se demore; asimismo, los informes no se elaboren oportunamente por lo que se retrase la toma de decisiones y se dificulte el control del proceso de gestin de incidentes en dicha rea (ver Anexo 2).

Una alternativa de solucin para que no suceda lo pronosticado por el Jefe del rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn es registrar, clasificar, consultar los incidentes y elaborar los informes mensuales mediante un sistema de informacin para tener una mejor gestin de incidentes en dicha rea. Otra alternativa de solucin, pero ms lenta, es registrar, clasificar y consultar los incidentes en una hoja de Microsoft Excel, y elaborar los informes mensuales a partir de ella para tener un mejor control del proceso, ya que actualmente las actividades se realizan de manera manual (ver Anexo 2).

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1.2. Formulacin del problema

Los problemas encontrados se formulan como un problema principal y dos problemas secundarios.

Problema principal:

PP: Cul es la influencia de un sistema de informacin en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn?

Problemas secundarios:

PS1: Cmo influye un sistema de informacin en el tiempo promedio de registro de un incidente en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn?

PS2: Cmo influye un sistema de informacin en el tiempo promedio de elaboracin de un informe en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn?

1.3. Justificacin

Justificacin institucional: segn el Reglamento de Organizacin y Funciones del Hospital Hermilio Valdizn (2003), uno de sus objetivos estratgicos es lograr el desarrollo institucional con procesos eficientes (p. 4). La presente investigacin est alineada con dicho objetivo, puesto que con ella se pretende mejorar el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica de dicho hospital.

Justificacin operativa: segn el Plan Estratgico 2011-2015 del Hospital Hermilio Valdizn (2010), uno de sus objetivos estratgicos es mejorar la calidad de atencin a los usuarios internos y externos del Hospital Hermilio Valdizn, a travs de la optimizacin de los procesos (p. 73). La presente investigacin est alineada con dicho objetivo, puesto que con ella se pretende mejorar la calidad de la atencin a los usuarios internos y externos en dicho nosocomio.

Justificacin econmica: segn Ramrez y Donoso (2006), los beneficios de una gestin eficaz de incidentes son la reduccin del impacto de los incidentes sobre la organizacin, el uso ms eficiente de los recursos de personal, usuarios ms satisfechos y mayor visibilidad del trabajo realizado (pp. 44-45). La presente investigacin busca mejorar la gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn mediante la aplicacin de un sistema de informacin.

Justificacin tecnolgica: segn el Reglamento de Organizacin y Funciones del Hospital Hermilio Valdizn (2003), uno de los objetivos funcionales del rea de Informtica del hospital es identificar y priorizar las necesidades de diseo y mejoramiento de los sistemas de informacin (p. 16). La presente investigacin est



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alineada con dicho objetivo, puesto que en ella se va a disear un sistema de informacin para la gestin de incidentes en dicha rea del hospital.

1.4. Limitacin

En el desarrollo de la presente investigacin, la limitacin estuvo relacionada con la medicin del tiempo de los subprocesos evaluados, ya que los tcnicos de soporte del rea de Informtica interrumpan su registro de un incidente o no lo registraban.

1.5. Antecedentes

A. Antecedentes Nacionales

En el ao 2011, Jixenia Francy Ponce Valderrama elabor la tesina titulada Implementacin de un sistema gestor de servicios de incidencias para una empresa financiera para optar el ttulo profesional de Ingeniero de Sistemas en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, en la ciudad de Lima, Per. El problema mencionado es el retraso que se presenta en la atencin de los incidentes y el malestar ocasionado en el usuario por la espera de la atencin a su incidente en el rea de Gestin de Servicios de la empresa consultora MDP Consulting. La autora se propuso implementar un sistema de manejo de incidentes altamente confiable, colaborativo y con una gran capacidad de adaptacin. Esta investigacin se justifica operativamente porque con el sistema gestor de servicios de incidencias se va a tener un manejo de calidad de los incidentes que llegan y de la asignacin de los recursos humanos optimizando su tiempo de labores y generando ms horas productivas. La metodologa de investigacin usada fue cuantitativa y experimental. La poblacin son todas las reas de las empresas que prestan servicios de Help Desk y Servicios de Mantenimientos de Sistemas. La muestra es el rea de Gestin de Servicios de la consultora MDP Consulting. Los resultados muestran que el tiempo de registro de los incidentes se redujo en 48.74%, el nmero de incidentes atendidos se increment en 124.03% y las horas producidas del personal tcnico tambin se incrementaron en 146.40%. Las conclusiones afirman que con el uso del sistema gestor de servicios de incidentes se redujo el tiempo de registro de los incidentes, se tuvo control total de los incidentes, su atencin fue oportuna, y se optimiz los tiempos de ocupacin del personal tcnico.

De este antecedente se ha tomado como referencia la definicin del problema, la metodologa de la investigacin y el lenguaje de modelado del sistema gestor de servicios de incidentes que es UML.

En el ao 2009, Roco Olinda Vega Bustamante elabor la tesis titulada Anlisis, diseo e implementacin de un sistema de administracin de incidentes en atencin al cliente para una empresa de telecomunicaciones para optar el ttulo profesional de Ingeniero Informtico en la Pontificia Universidad Catlica del Per, en la ciudad de Lima, Per. El problema mencionado es que la administracin de incidentes en atencin al cliente se realiza de manera lenta.



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La autora se propuso brindar una solucin sistematizada en lo que a gestin de incidentes en atencin al cliente se refiere, proveyendo al usuario interno la informacin y las herramientas necesarias para brindar una atencin oportuna y adecuada a los incidentes. Esta investigacin se justifica operativamente porque con el sistema de administracin de incidentes se va a mejorar la atencin al cliente. La metodologa de desarrollo del sistema de informacin fue DSDM (Dynamic Systems Development Method). La poblacin son todas las empresas de telecomunicaciones que prestan servicios de atencin al cliente. La muestra es la empresa de telecomunicaciones donde se realiza la investigacin. Los resultados sealan que con el uso del sistema de administracin de incidentes se redujo en un 40% el tiempo de atencin de incidentes, se redujo en 33% el tiempo de registro de incidentes, y tambin se redujo en 81% el tiempo de elaboracin de reportes de los incidentes con respecto al manejo sin sistema de informacin. Las conclusiones afirman que el sistema de administracin de incidentes permiti el manejo con celeridad en la generacin, atencin y resolucin de los incidentes de los clientes.

De este antecedente se ha tomado como referencia la definicin del problema, parte del marco terico y una idea de las interfaces de usuario del sistema de administracin de incidentes.

En el ao 2008, Faridy Carrillo Huaman elabor la tesina titulada Gestin de Incidencias aplicando ITIL en una Compaa de Telecomunicaciones Contact Center para optar el ttulo profesional de Ingeniero de Sistemas en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, en la ciudad de Lima, Per. El problema mencionado es la demora en la bsqueda de solucin de los incidentes por parte del rea de Soporte del Contact Center. El objetivo es proponer un modelo para resolver especficamente el problema de incidencias a travs de las buenas prcticas de ITIL sobre la gestin de incidencias. Esta investigacin se justifica operativamente porque los beneficios a obtener son el mejoramiento de la satisfaccin del cliente, la mayor disponibilidad de las aplicaciones, el incremento de la productividad del personal de TI, la reduccin del nmero de incidentes y la reduccin en el tiempo de bsqueda de resolucin de incidentes. La metodologa de investigacin usada fue cuantitativa. La poblacin son todas las reas de soporte de las empresas de telecomunicaciones contact center. La muestra es la empresa de telecomunicaciones contact center donde se realiza la investigacin. Los resultados sealan que la aplicacin de ITIL mejor la gestin de incidencias en la compaa de telecomunicaciones contact center. Las conclusiones afirman que con el uso de un sistema de gestin de incidencias se agiliza el trabajo de resolucin de incidentes, apoyndose en el historial de incidencias, en un catlogo de soluciones ya registradas.

De este antecedente se ha tomado como referencia la definicin del problema, que es la demora en el registro de los incidentes, y el marco terico, que describe el proceso de la gestin de incidentes.



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B. Antecedentes Internacionales

En el ao 2004, Juan Manuel Bournissen elabor la tesis titulada Sistema de Mesa de Ayuda Informtica Dicono para optar el grado de Magster en Ingeniera de Software en la Universidad Adventista del Plata, en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. El problema identificado es el inadecuado control que se tiene de los incidentes que se presentan en la Universidad Adventista del Plata. El autor se propuso proveer a la Universidad Adventista del Plata de una herramienta automatizada para el tratamiento de las necesidades de los usuarios de equipos informticos. Esta investigacin se justifica operativamente porque el Sistema de Mesa de Ayuda Informtica Dicono permitir mejorar el registro y el control de los incidentes que se presentan en la Universidad Adventista del Plata. La metodologa de investigacin usada fue experimental. La metodologa de desarrollo del sistema de informacin fue RUP. La poblacin son todas las reas de informtica de las universidades. La muestra es el rea de informtica de la Universidad Adventista del Plata. Los resultados sealan que se pudo notar la conformidad del usuario al poder realizar un seguimiento de sus partes de trabajo, la posibilidad de obtener informacin del avance de todos los trabajos que se encuentran en proceso, y del nivel de ocupacin de cada uno de los tcnicos. La conclusin es que el sistema helpdesk mejor la gestin de incidentes en el rea informtica de la Universidad Adventista del Plata.

De este antecedente se ha tomado como referencia el planteamiento del problema, la metodologa de desarrollo del sistema de informacin que es RUP y da una idea de las interfaces del sistema helpdesk.

En el ao 2008, Freddy Ricardo Escobar Duque elabor la tesis titulada Desarrollo del Sistema Helpdesk de Soporte Tcnico y Hosting para la Empresa de Soluciones Informticas Praxxis, utilizando la Metodologa RUP/UML para optar el ttulo profesional de Ingeniero en Sistemas e Informtica en la Escuela Politcnica del Ejrcito, ciudad de Sangolqu, Ecuador. Los problemas identificados en el rea de Soporte y Mantenimiento de dicha empresa son que el registro de incidentes es lento, inadecuado y de mala calidad, y que el desempeo de los tcnicos no se mide ni controla. El autor se propuso desarrollar e implementar un Sistema Helpdesk de Soporte Tcnico y Hosting para la empresa de Soluciones Informticas PRAXXIS a fin de proveer a sus clientes un servicio de postventa de alta calidad y la supervisin de sus tcnicos, para asegurar la continuidad de sus negocios. Esta investigacin se justifica operativamente porque la empresa necesita mejorar los servicios tcnicos de postventa prestados a sus clientes. La metodologa de investigacin usada fue experimental. La metodologa de desarrollo del sistema de informacin fue RUP. La poblacin son todas las reas de soporte y mantenimiento de las empresas de soluciones informticas. La muestra es el rea de soporte y mantenimiento de la empresa de soluciones informticas Praxxis. Las conclusiones sealan que con el Sistema Helpdesk la empresa Praxxis pudo prevenir y solucionar cualquier eventualidad que afecte al correcto funcionamiento de los equipos informticos comercializados por ella y los servicios prestados, favoreciendo a sus clientes.



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De este antecedente se ha tomado como referencia la problemtica, la metodologa de desarrollo del sistema de informacin que es RUP puesto que permite conocer su aplicacin, y da una idea de las interfaces del sistema helpdesk.

En el ao 2010, Katherine Mary OCallaghan elabor la tesis titulada Incident Management: Human Factors and Minimising Mean Time to Restore Service para optar el grado de Doctor de Filosofa en la Australian Catholic University, en Victoria, Australia. El problema identificado es qu relacin existe entre las caractersticas dominantes mostradas por los gestores de incidentes cuando ocurre un incidente, tomando en cuenta los enfoques de solucin de incidentes, y el tiempo medio que ellos logran para restaurar el servicio. La autora se propuso determinar el impacto que tienen las caractersticas dominantes mostradas por los gestores de incidentes cuando ocurre un incidente, considerando los enfoques de solucin de incidentes usados por ellos, en el tiempo medio para restaurar el servicio de TI. Esta investigacin se justifica porque expande la literatura acadmica en la gestin de incidentes. La metodologa de investigacin es cuantitativa. La poblacin son todos los gerentes de incidentes de los departamentos de TI de las corporaciones. La muestra son 154 gerentes de incidentes de departamentos de TI. Los resultados muestran que las caractersticas mostradas por los gestores de incidentes al restaurar el servicio por un incidente es significativamente moderado por el enfoque que ellos usan. Las conclusiones afirman que el tiempo medio para restaurar el servicio de TI puede ser reducido con la combinacin de un gestor de incidentes autoritario y el uso de un enfoque centrado en la solucin.

De este antecedente se ha tomado como referencia parte del marco terico ya que describe el proceso de gestin de incidentes y los tipos de incidentes que se presentan en l.

En el ao 2011, Mara Cruz Valiente Blzquez elabor la tesis titulada Improving IT Service Management using an Ontology-Based and Model-Driven Approach para optar el grado de Doctor en Ciencias de la Computacin en la Universidad de Alcal, en la ciudad de Alcal de Henares, Espaa. El problema identificado es la deficiente gestin de los de TI, que incluye la gestin de incidentes de TI, que se presenta en un proveedor de servicio de TI espaol. La autora se propuso implementar un sistema de gestin de incidentes en un proveedor de servicio de TI espaol. Esta investigacin se justifica operativamente porque dicho proveedor de servicio de TI espaol desea mejorar la calidad de sus servicios de TI mediante la implementacin de un sistema de gestin de incidentes. Adems, la propuesta presentada en esta tesis permite formalizar el conocimiento asociado a los sistemas de gestin de servicios de TI en base a ontologas que recogen las buenas prcticas consideradas por ITIL y generar de manera automtica modelos de requisitos de alto nivel para implementar sistemas de informacin que se necesitan para dar soporte a los procesos de gestin de servicios de TI. La metodologa de investigacin usada fue experimental. La poblacin son todos los proveedores de servicio de TI



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espaoles. La muestra es el proveedor de servicio de TI espaol donde se realiza la investigacin. Los resultados muestran que se mejor la calidad del servicio de TI. Las conclusiones afirman que un sistema de gestin de servicios de TI mejora la calidad de servicios de TI.

De este antecedente se ha tomado como referencia la definicin del problema y el marco terico que describe el proceso de gestin de incidentes de manera clara.

1.6. Objetivos

1.6.1. Objetivo General

OG: Determinar la influencia de un sistema de informacin en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn.

1.6.2. Objetivos Especficos

OE1: Determinar la influencia de un sistema de informacin en el tiempo promedio de registro de un incidente en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn.

OE2: Determinar la influencia de un sistema de informacin en el tiempo promedio de elaboracin de un informe en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn.

OE3: Desarrollar e implementar un sistema de informacin para el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn.

CAPTULO II: MARCO TERICO



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II. MARCO TERICO

2.1. Marco Terico

2.1.1. Sistema de informacin

A. Definicin

Segn Gmez y Surez (2010), un sistema de informacin es un sistema compuesto por personas, procedimientos, hardware, software, bases de datos y equipos de telecomunicaciones, que se encarga de entregar la informacin de manera oportuna y precisa a la persona que la necesita dentro de la organizacin para tomar una decisin o realizar alguna operacin (p. 39).

Al respecto Arjonilla y Medina (2010) sostienen que un sistema de informacin est formado por un conjunto de elementos integrados e interrelacionados que persiguen el objetivo de capturar, depurar, almacenar, recuperar, actualizar y tratar datos para proporcionar, distribuir y transmitir informacin en el lugar y momento en el que sea requerido en la organizacin (pp. 29-30). Los mismos autores mencionan que los sistemas de informacin deben caracterizarse por ser fiables, relevantes, oportunos, selectivos y flexibles (p. 32).

Para Oz (2008), un sistema de informacin est constituido por los componentes que permiten procesar los datos y producir informacin. La mayora de los sistemas de informacin empresariales estn constituidos por subsistemas con sus propias metas que coadyuvan a lograr el objetivo principal de la organizacin (p. 11).

Asimismo, Oz (2008, p 13) sostiene que un sistema de informacin consta de los datos, el hardware, el software, las telecomunicaciones, las personas y los procedimientos. Varias tendencias han vuelto muy importante la utilizacin de los sistemas de informacin en los negocios:

La potencia de las computadoras ha aumentado enormemente al mismo tiempo que sus precios han disminuido.

Ha aumentado la diversidad y sencillez de los programas para computadoras.

La rapidez y confiabilidad de las lneas de comunicacin se han facilitado y difundido.

Una proporcin cada vez mayor de la fuerza de trabajo mundial sabe usar una computadora.



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B. Las cuatro etapas de procesamiento

Segn Oz (2008, p. 15), todos los sistemas de informacin funcionan de la misma manera bsica:

Introducir los datos en el sistema de informacin (entradas) Modificar y manipular los datos en el sistema de informacin

(procesamiento de datos). Extraer informacin del sistema de informacin (salidas) Almacenar los datos y la informacin (almacenamiento)

C. Tipos de sistemas de informacin

Segn Oz (2008, pp. 18-20), los sistemas de informacin se suelen clasificar con base en el nivel de complejidad del sistema y en el tipo de funciones que atiende:

i. Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS): son los sistemas de informacin ms utilizados. La funcin predominante de un TPS es registrar los datos recopilados en los lmites de las organizaciones; en otras palabras, en el punto donde la organizacin realiza transacciones con otras partes. Despus de recopilar los datos, el sistema de informacin procesa los datos automticamente o los guarda para consultarlos despus, segn se requiera. El sistema de informacin desarrollado en esta investigacin es de este tipo.

ii. Sistemas de planeacin de los recursos de la empresa (ERP): sirven a los administradores para vigilar y modificar los procesos empresariales mientras ocurren.

iii. Sistemas de administracin de una cadena de suministro (SCM): son los sistemas de informacin que apoyan las actividades relacionadas con la generacin de un producto o servicio y proporcionan informacin en cualquier etapa del proceso.

iv. Sistemas de administracin de las relaciones con los clientes (CRM): ayudan a administrar las relaciones de una organizacin con sus clientes.

v. Sistemas de inteligencia empresarial (BI): tienen como propsito obtener relaciones y tendencias de los datos bsicos que pueden ayudar a las organizaciones a competir mejor.

vi. Sistemas de soporte de decisiones (DSS): ayudan a determinar el curso de accin ptimo y a responder a preguntas hipotticas.

vii. Sistemas expertos (ES): ahorran a una compaa el alto costo de emplear expertos, ya que los conocimientos residen en un programa.

viii. Sistemas de informacin geogrfica (GIS): se usa para relacionar datos con lugares fsicos. Representan los datos sobre un mapa en diferentes formas grficas.



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2.1.2. Proceso de Gestin de Incidentes

A. Definiciones

Segn Carrillo (2008), un incidente es cualquier evento que causa o puede causar una interrupcin de un servicio o una reduccin de su calidad (p. 86). Segn su causa, los incidentes se clasifican en incidentes por hardware (computadora, impresora, etctera), incidentes por sistemas de informacin (falla de un sistema de informacin para un proceso especfico), incidentes por software de aplicacin (MS Word, MS Excel, etctera), incidentes en las redes de comunicacin (falla en la conectividad) (p. 87). Por otro lado, afirma que los objetivos principales de la gestin de incidentes son resolver el incidente en el menor tiempo posible, mantener la comunicacin entre los gestores de incidentes y el usuario, y evaluar los incidentes para determinar la probabilidad de su recurrencia (p. 41).

Segn Ruiz (2010), un incidente es una interrupcin del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. El objetivo del proceso Gestin de Incidentes es restablecer a su estado normal los servicios de TI tan pronto como sea posible, con soluciones temporales o definitivas, asegurndose de que ello no afecte al negocio (p. 160).

Para Valiente (2011), la gestin de incidentes es el proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes, que incluye el registro de los incidentes, el escalamiento de los incidentes, el anlisis de las causas races y del rumbo que toman, la resolucin de los incidentes y la elaboracin de informes (p. 92).

Al respecto Ramrez y Donoso (2006) sealan que la gestin de incidentes es uno de los procesos ms importantes definidos por ITIL (Information Technology Infrastructure Library), y que su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio de TI lo ms rpidamente posible y con el menor impacto sobre la actividad del negocio (p. 44).

B. Dimensiones

Registro de incidentes

Segn Carrillo (2008), cuando un rea encargada de la gestin de incidentes recibe un incidente, el gestor de incidentes registra sus datos, lo clasifica y le asigna una prioridad (p. 94).

Para Angueta (2008), el registro de un incidente es una de las etapas en el proceso de gestin de incidentes, que consiste en asignar una referencia a un incidente con la que se le identificar, guardar en una base de datos la fecha y la hora de aparicin y las caractersticas de un incidente, as como toda informacin de respaldo que pueda ayudar a la resolucin del



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incidente por parte del cliente. Si el incidente afecta a otros usuarios se debe informar de cmo afectara a su trabajo (pp. 57-58).

Al respecto Ramrez y Donoso (2006) sostienen que en el registro de un incidente se especifica quin informa del incidente, cules son los sntomas, cul es el equipo involucrado (p. 45).

El indicador para esta dimensin es el tiempo promedio de registro de un incidente, y la frmula para calcularlo es (OCallaghan, 2010, p. 86):

TR = ( TR)/N

I

Donde: TR: tiempo promedio de registro de un incidente TR: tiempo de registro del i-simo incidente NI: nmero de incidentes registrados

Resolucin de incidentes

Segn Carrillo (2008), luego de que el gestor de incidentes registra los datos del incidente, lo clasifica y le asigna una prioridad. Despus, evala el incidente con la ayuda de una base de conocimientos de incidentes para relacionarlo con otro incidente similar ya resuelto y usa su procedimiento de resolucin (p. 94).

Para Angueta (2008), la resolucin de incidentes es una de las etapas en el proceso de gestin de incidentes. En ella se debe revisar una base de conocimientos (si es que se tiene una) para verificar si el incidente es conocido y poder resolverlo (p. 61).

Al respecto Ramrez y Donoso (2006) sostienen que cuando un incidente ocurre, hay que investigar la causa y compararlo con otros incidentes parecidos (p. 45). Por otro lado, Valiente (2011) seala que una rpida resolucin de incidentes permite incrementar la productividad, lo que beneficia al negocio (p. 93).

El indicador para esta dimensin es el tiempo promedio de resolucin de incidentes, y la frmula para calcularlo es (OCallaghan, 2010, p. 86):

TS = ( TS)/NS

Donde: TS: tiempo promedio de resolucin de incidentes TS: tiempo de resolucin del i-simo incidente



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NS: nmero de incidentes resueltos

Elaboracin de informes

Segn Carrillo (2008), los informes de la gestin de incidentes son importantes porque nos brindan la informacin necesaria para la mejora de la calidad de la gestin de incidentes. Los informes a tener en cuenta son sobre los incidentes pendientes, incidentes ms recurrentes, incidentes que demoran ms, nmero de incidentes segn las reas de una institucin y segn su tipo. (p. 95).

Para Angueta (2008), la elaboracin de informes es una de las etapas principales en el proceso de gestin de incidentes, porque permite disponer de informacin estadstica que puede ser usada para realizar proyecciones sobre asignacin de recursos, costes asociados al servicio, etc. (p. 62).

Al respecto Ramrez y Donoso (2006) sostienen que los informes ayudan a conocer qu est sucediendo y a mejorar el proceso de gestin de incidentes (p. 45). Por otro lado, Valiente (2011) seala que una de las actividades del proceso de gestin de incidentes es la elaboracin de informes de la gestin de incidentes (p. 94).

El indicador para esta dimensin es el tiempo promedio de elaboracin de informes, y la frmula para calcularlo es (OCallaghan, 2010, p. 86):

TE = ( TE)/NF

Donde: TE: tiempo promedio de elaboracin de informes TE: tiempo de elaboracin del i-simo informe NF: nmero de informes elaborados

2.1.3. Metodologa de Desarrollo del Sistema de Informacin

Para determinar la metodologa de desarrollo del sistema de informacin que se us en esta tesis se compararon dos metodologas que son RUP (Proceso Unificado de Rational) y XP (Programacin Extrema) (ver Tabla 1).

Segn Bournissen (2004), un aspecto importante en la seleccin de la metodologa XP radica en el ambiente cambiante que se presenta en los requerimientos de la aplicacin. La metodologa XP est encaminada hacia los desarrollos que requieren de cambios continuos en el transcurso de un proyecto. Esta metodologa es recomendada para proyectos en los que el costo de cambio no se incremente a medida que transcurre su vida (p. 467).



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Tabla 1. Comparacin de metodologas RUP y XP RUP XP

Basada en normas provenientes de estndares seguidos por el entorno de desarrollo

Basada en heursticas provenientes de la prctica de produccin de cdigo

La arquitectura del software es esencial y se expresa mediante modelos

Menos nfasis en la arquitectura del software

Procesos muchos ms controlados, con numerosas polticas externas

Procesos menos controlados, con pocos principios

Existe un contrato prefijado No existe contrato tradicional o al menos es bastante flexible

El cliente interacta con el equipo de desarrollo mediante reuniones

El cliente es parte del equipo de desarrollo

Grupos grandes y posiblemente distribuidos

Grupos pequeos (< 10 integrantes) y trabajando en el mismo sitio

Ms artefactos (modelos, documentos)

Pocos artefactos

Ms roles Pocos roles Cierta resistencia a los cambios Especialmente preparada para el

cambio durante el proyecto Fuente: Bournissen (2004, p. 467)

De la Tabla 1 expuesta previamente se decide emplear la metodologa RUP para el desarrollo del sistema de informacin porque pone nfasis en la arquitectura del software, en la toma de requerimientos, en su anlisis y diseo, ya que se usan ms artefactos (modelos, documentos), lo que permite una mejor comprensin del sistema de informacin que se va a desarrollar e implementar.

A. Definicin de la metodologa RUP

Segn Escobar (2008), el Proceso Unificado de Rational (Rational Unified Process en ingls, habitualmente resumido como RUP) es un proceso de desarrollo de software que unido al Lenguaje Unificado de Modelado UML, constituye la metodologa estndar ms utilizada para el anlisis, implementacin y documentacin de sistemas orientados a objetos (p. 9).

Para Booch, Rumbaugh y Jacobson (2000), un proceso de desarrollo de software es el conjunto de actividades necesarias para transformar los requisitos de un usuario en un sistema software (p. 4).

Para Booch et al. (2006), el objetivo del Proceso Unificado de Rational es permitir la produccin de un software de la mayor calidad que satisfaga las necesidades de los usuarios finales, dentro de planificaciones y presupuestos predecibles [...]. El Proceso Unificado de Rational



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proporciona un enfoque disciplinado acerca de cmo asignar tareas y responsabilidades dentro de una organizacin de desarrollo de software, mientras que al mismo tiempo permite que el equipo se adapte a las siempre cambiantes necesidades del proyecto (p. 487).

B. Caractersticas de la metodologa RUP

Las caractersticas de RUP son:

Dirigido por casos de uso

Segn Escobar (2008), dirigido por casos de uso quiere decir que RUP se centra en la funcionalidad que el sistema de informacin debe poseer para satisfacer las necesidades de un usuario (persona, sistema externo, dispositivo) que interacta con l. Casos de uso es como el hilo conductor que orienta las actividades de desarrollo (p. 9).

Para Booch et al. (2000), un caso de uso es un fragmento de funcionalidad del sistema de informacin que proporciona al usuario un resultado importante. Los casos de uso representan los requisitos funcionales. Todos los casos de uso juntos constituyen el modelo de casos de uso, que describe la funcionalidad total del sistema de informacin. Puede decirse que una especificacin funcional contesta a la pregunta: Qu debe hacer el sistema de informacin? Los casos de uso guan el diseo, la implementacin y la prueba del sistema de informacin (p. 5).

Centrado en la arquitectura

Segn Escobar (2008), centrado en la arquitectura da a entender que es un concepto similar a la arquitectura de un edificio. Existen varios planos con diferentes aspectos del edificio; se genera una imagen completa del edificio antes que comience la construccin. El mismo concepto se aplica a la arquitectura de software que tiene las diferentes vistas del sistema: estructural, funcional, dinmico, etc. y el concepto de plataforma que no es ms que el lugar donde se va a operar, es decir determina la forma del sistema an antes de ser construido (p. 9).

Para Booch et al. (2000), el concepto de arquitectura software incluye los aspectos estticos y dinmicos ms significativos del sistema de informacin. La arquitectura surge de las necesidades de la empresa, como las perciben los usuarios y los inversores, y se refleja en los casos de uso. Sin embargo, tambin se ve influida por muchos otros factores, como la plataforma en la que tiene que funcionar el software (arquitectura hardware, sistema operativo, sistema de gestin de base de datos, protocolos para comunicaciones en red), los bloques de construccin reutilizables de que se dispone (por ejemplo, un marco de trabajo para interfaces grficas de usuario), consideraciones de implantacin, sistemas



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heredados, y requisitos no funcionales (por ejemplo, rendimiento, fiabilidad) (p. 6).

Iterativo e incremental

Segn Escobar (2008), iterativo e incremental quiere decir que RUP descompone un proyecto grande en mini-proyectos, y en donde cada mini-proyecto es en s una iteracin. Estas iteraciones deben estar controladas y planificadas en que cada iteracin trate un conjunto de casos de uso. RUP no es un sistema con pasos firmemente establecidos, sino un conjunto de metodologas adaptables al contexto y necesidades de cada organizacin (p. 9).

Para Booch et al. (2000), cada miniproyecto es una iteracin que resulta en un incremento. Las iteraciones hacen referencia a pasos en el flujo de trabajo, y los incrementos, al crecimiento del producto. En cada iteracin, los desarrolladores identifican y especifican los casos de uso relevantes, crean un diseo utilizando la arquitectura seleccionada como gua, implementan el diseo mediante componentes, y verifican que los componentes satisfacen los casos de uso (p. 7).

C. Fases de la metodologa RUP

Segn Booch et al. (2006, pp. 490-492), la metodologa RUP consta de las cuatro fases siguientes (ver Figura 3):

Inicio

Durante esta fase se establece la visin del sistema y se delimita el alcance del proyecto. Esto incluye la oportunidad del negocio, los requisitos de alto nivel y el plan inicial del proyecto. El plan del proyecto incluye los criterios de xito, la evaluacin del riesgo, estimaciones de recursos que se necesitarn y un plan de fases que muestre la planificacin de los hitos principales. Durante esta fase, es frecuente crear un prototipo ejecutable que sirva como prueba de los conceptos.

Al final de esta fase se examinan los objetivos del ciclo de vida del proyecto y se decide si proceder con el desarrollo del sistema de informacin.

Elaboracin

Los objetivos de esta fase son analizar el dominio del problema, establecer una base arquitectnica correcta, desarrollar el plan del proyecto y eliminar los elementos de ms alto riesgo del proyecto. Las decisiones arquitectnicas deben tomarse con una comprensin del sistema global. Esto implica que se deben describir la mayora de los requisitos del sistema de informacin. Para verificar la arquitectura, se implementa un



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sistema de informacin que demuestre las distintas posibilidades de la arquitectura y ejecute los casos de uso significativos. Esta fase implica al arquitecto del sistema de informacin y al gestor del proyecto como participantes clave, as como a analistas, desarrolladores, probadores y otros. Normalmente, la elaboracin implica a ms gente que el inicio, y requiere ms tiempo.

Al final de la fase de elaboracin se examinan el alcance y los objetivos detallados del sistema de informacin, la eleccin de la arquitectura y la resolucin de los riesgos ms grandes, y se decide si se debe pasar a la construccin.

Construccin

Durante esta fase se desarrolla de forma iterativa e incremental un producto completo que est preparado para pasar a la comunidad de usuarios. Esto implica describir los requisitos restantes y los criterios de aceptacin, refinando el diseo y completando la implementacin y las pruebas del software.

Esta fase involucra al arquitecto del sistema, el gestor del proyecto y a los jefes del equipo de construccin, as como a todo el personal de desarrollo y pruebas.

Al final de la fase de construccin se decide si el software, los lugares donde se instalar y los usuarios estn todos preparados para instalar la primera versin operativa del sistema de informacin.

Transicin

Durante esta fase el software se despliega en la comunidad de usuarios. Hay que tener en cuenta que se ha estado involucrado con los usuarios a travs de todo el proyecto mediante demostraciones, talleres y las versiones preliminares. Una vez que el sistema de informacin est en manos de los usuarios finales, a menudo aparecen cuestiones que requieren un desarrollo adicional para ajustar dicho sistema, corregir algunos problemas no detectados o finalizar algunas caractersticas que haban sido pospuestas. Esta fase comienza normalmente con una versin beta del sistema de informacin, que luego ser reemplazada con el sistema de produccin.

Los miembros del equipo clave para esta fase incluyen al gestor del proyecto, los probadores, los especialistas de distribucin, y el personal de ventas y comercializacin.

Al final de la fase de transicin se decide si se han satisfecho los objetivos del ciclo de vida del proyecto, y se determina si se debera empezar otro ciclo de desarrollo. ste es tambin un punto en el que se asimilan las lecciones aprendidas en el proyecto para mejorar el proceso de desarrollo, que ser aplicado al prximo proyecto.



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Figura 3

Fases e Iteraciones de la Metodologa RUP

D. Flujos de trabajo de la metodologa RUP

Segn Booch et al. (2006, p. 493), el Proceso Unificado de Rational consta de nueve flujos de trabajo (ver Figura 3):

Modelado del Negocio: describe la estructura y la dinmica de la organizacin del cliente.

Requisitos: Extrae los requisitos utilizando diferentes mtodos.

Anlisis y Diseo: describe las diferentes vistas arquitectnicas.

Implementacin: tiene en cuenta el desarrollo de software, las pruebas unitarias y la integracin.

Pruebas: describe los scripts, la ejecucin de pruebas y las mtricas para rastreo de defectos.

Despliegue: incluye la facturacin de los materiales, notas de edicin, formacin y otros aspectos relacionados con la entrega de la aplicacin.

Gestin de Configuraciones: controla los cambios y mantiene la integridad de los artefactos de un proyecto y de las actividades de gestin.

Gestin de Proyecto: describe varias estrategias de trabajo en un proceso iterativo.

Fr

eddy

Es

coba

r



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Entorno: cubre la infraestructura necesaria para desarrollar un sistema de informacin.

Dentro de cada flujo de trabajo hay un conjunto de artefactos y actividades relacionadas. Un artefacto es algn documento, informe o ejecutable que se produce, se manipula o se consume. Una actividad describe las tareas que llevan a cabo los trabajadores para crear o modificar los artefactos, junto con las tcnicas y guas para ejecutar las tareas, incluyendo posiblemente el uso de herramientas para ayudar a automatizar algunas de ellas.

2.1.4. Herramientas usadas en el desarrollo del sistema de informacin

A. Rational Rose

Segn Matsukawa (2004), Rational Rose es una de las ms poderosas herramientas de modelado visual para el anlisis y diseo de sistemas basados en objetos. Se utiliza para modelar un sistema antes de proceder a construirlo. Un modelo construido en Rational Rose es la representacin de un sistema desde varias perspectivas ya que incluye todos los diagramas UML, describiendo con detalle cada una de las partes del sistema y cmo el sistema funcionar (p. 65).

Para Romero (2004), usando los modelos de Rational Rose, se pueden identificar fallas durante una etapa temprana del desarrollo del proyecto y as evitar aumentos en los tiempos y costos del proyecto software. Rational Rose apoya al modelado del negocio, a travs de representaciones que facilitan a los usuarios el mejor entendimiento de los procesos del negocio hacindolos ms eficientes. Rational Rose tambin ayuda con los trabajos de anlisis por medio del diseo de diagramas de casos de uso, que brindan una percepcin acerca de la funcionalidad del sistema de informacin. Asimismo, los diagramas de clases son creados para mostrar los elementos que intervienen dentro de un sistema de informacin, y como se relacionan entre s. Por otro lado, los diagramas de componentes son desarrollados para ilustrar como las clases son representadas en forma de componentes de aplicacin y de ejecucin. Finalmente, los diagramas de despliegue son creados para disear la disposicin de la red de componentes y los dispositivos que conforman el sistema de informacin (p. 47).

B. Microsoft Visual Studio

Segn Escobar (2008), Microsoft Visual Studio es un entorno integrado de desarrollo (IDE, por sus siglas en ingls) para sistemas Windows. Soporta varios lenguajes de programacin tales como C# y Visual Basic .NET, aunque actualmente se han desarrollado las extensiones necesarias para muchos otros (p. 36).



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Asimismo, Escobar (2008, p. 38) afirma que Microsoft Visual Studio proporciona una multitud de ventajas para desarrolladores individuales y equipos de desarrollo de software, tales como:

Mayor productividad y obtencin ms rpida de resultados Creacin de soluciones dinmicas basadas en Windows, la web,

dispositivos mviles y Office. Comunicacin y colaboracin ms eficaz en sus equipos de software. Garanta de calidad rpida y continua en todo el proceso de

desarrollo. La facilidad del lenguaje permite crear aplicaciones para Windows en

muy poco tiempo. En otras palabras, permite un desarrollo eficaz y menor inversin en tiempo que con otros lenguajes.

Permite generar libreras dinmicas (DLL) ActiveX de forma nativa y Win32 (no ActiveX, sin interfaz COM) mediante una reconfiguracin de su enlazador en el proceso de compilacin.

Permite la utilizacin de formularios (Forms) tanto a partir de recursos (como en otros lenguajes) como utilizando un IDE para disearlos.

Posibilidad de desarrollar y ejecutar aplicaciones de Visual Basic 6.0 en Windows Vista sin realizar cambios en la mayora de los casos, pero no se logra aprovechar al mximo las caractersticas de este sistema, como permite hacerlo Visual C# 2005 o Visual C# 2008.

Existencia de un entorno de desarrollo gratuito denominado Visual C# Express Edition.

Se eligi este entorno integrado de desarrollo porque es el usado en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn.

C. Microsoft SQL Server

Segn Silberschatz, Korth y Sudarshan (2006), Microsoft SQL Server es un sistema de gestin de base de datos relacionales que proporciona una gran coleccin de herramientas grficas y de asistentes que guan a los administradores de las bases de datos en tareas como la configuracin de copias de seguridad peridicas, la duplicacin de los datos entre los distintos servidores y el ajuste del rendimiento de las bases de datos. Muchos entornos de desarrollo soportan Microsoft SQL Server, incluidos Visual Studio de Microsoft y los productos relacionados, en especial los productos y servicios .NET (p. 885).

Microsoft SQL Server proporciona un conjunto de herramientas para gestionar todos los aspectos del desarrollo, la consulta, el ajuste, la prueba y la administracin de SQL Server (Silberschatz et al., 2006, p. 885).



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Se eligi este sistema de gestin de base de datos porque es el usado en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn.

2.2. Marco Conceptual

A. Sistema de informacin: es un sistema compuesto por personas, procedimientos, hardware, software, bases de datos y equipos de telecomunicaciones, que se encarga de entregar la informacin de manera oportuna y precisa a la persona que la necesita dentro de la organizacin para tomar una decisin o realizar alguna operacin (Gmez y Surez, 2010, p. 39).

B. Proceso de Gestin de Incidentes: es el proceso responsable de administrar el ciclo de vida de todos los incidentes, que incluye el registro de los incidentes, el escalamiento de los incidentes, el anlisis de las causas races y del rumbo que toman, la resolucin de los incidentes y la elaboracin de informes (Valiente, 2011, p. 92).

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO



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III. MARCO METODOLGICO

3.1. Hiptesis

3.1.1. Hiptesis general

HG: Un sistema de informacin mejora el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn.

3.1.2. Hiptesis especficas

HE1: Un sistema de informacin disminuye el tiempo promedio de registro de un incidente en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn.

HE2: Un sistema de informacin disminuye el tiempo promedio de elaboracin de un informe en el proceso de gestin de incidentes en el rea de Informtica del Hospital Hermilio Valdizn.

3.2. Variables

3.2.1. Definicin conceptual

Sistema de Informacin: es un sistema compuesto por personas, procedimientos, hardware, software

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