TESIS - PBX-IP - FR2 - FACI - MODIFICANDO.pdf
124
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN Facultad de Ingeniería Escuela Académico Profesional de Ingeniería Informática y Sistemas “USO DEL SISTEMA DE TELEFONÍA IP UTILIZANDO ELASTIX EN LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA AREK S.A.C LIMA 2013” Tesis presentado por: Jesús Rolando Cárdenas Musaja Para optar el Título Profesional de: Ingeniero en Informática y Sistemas Tacna 18 de diciembre de 2013
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UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
Facultad de Ingeniería
Escuela Académico Profesional de Ingeniería Informática y Sistemas
“USO DEL SISTEMA DE TELEFONÍA IP UTILIZANDO ELASTIX EN LA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA AREK S.A.C LIMA 2013”
Tesis presentado por:
Jesús Rolando Cárdenas Musaja
Para optar el Título Profesional de:
Ingeniero en Informática y Sistemas
Tacna 18 de diciembre de 2013
DEDICATORIA
El presente trabajo está dedicado a mis padres
por brindarme su amor, sabiduría y consejos que
me inspiraron para ser lo mejor que puedo ser.
También a mis hermanos por el apoyo
incondicional. Y a los docentes de la Escuela
Académico Profesinal de Ingeniería en
Informática y Sistemas por la paciencia y
dedicación con la que nos instruyen.
2
AGRADECIMIENTO
Es un honor, la satisfacción del deber cumplido, y
la mejor manera de expresarlo es la oportunidad
de plasmar en palabras la gratitud que tengo por
toda la valiosa ayuda que he recibido.
A nuestro creador, gracias, por permitirme
culminar una etapa de mi vida académica.
A cada uno de los miembros de mi familia,
gracias, por apoyarme diariamente con su
paciencia y afecto.
A los profesores de la Escuela Académico
Profesional de Ingeniería en Informática y
Sistemas que supieron guiarnos.
3
CONTENIDOPLANTEAMIENTO DE INVESTIGACIÓN...................................................................................10
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA............................................................................................10
Antecedentes del problema................................................................................................13
Problemática de la investigación........................................................................................15
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.........................................................................................15
JUSTIFICACIÓN......................................................................................................................... 15
ALCANCES Y LIMITACIONES.................................................................................................16
Alcances.................................................................................................................................. 16
Limitaciones........................................................................................................................... 17
OBJETIVOS................................................................................................................................ 17
Objetivo General................................................................................................................... 17
Objetivos Específicos............................................................................................................ 17
HIPÓTESIS.................................................................................................................................. 17
Hipótesis global..................................................................................................................... 18
Subhipótesis........................................................................................................................... 18
VARIABLES................................................................................................................................. 19
Identificación de variables...................................................................................................19
Variables independiente................................................................................................. 19
Variable dependiente...................................................................................................... 19
Definición de la variables .................................................................................................... 19
Operacionalización de variables.........................................................................................21
Variable Independiente................................................................................................... 21
Variable Dependiente...................................................................................................... 21
Clasificación de las variables...............................................................................................22
Variables Independiente................................................................................................. 22
Variable Dependiente...................................................................................................... 22
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................................................22
Diseño experimental o no experimental...........................................................................22
Población y muestra.............................................................................................................. 23
Técnicas e instrumentos para recolección de datos........................................................25
Análisis de datos.................................................................................................................... 25
Selección de pruebas estadísticas......................................................................................25
MARCO TEORICO.......................................................................................................................... 26
MARCO REFERENCIAL............................................................................................................ 26
BASES TEÓRICAS RESPECTO AL PROBLEMA...................................................................31
Introducción a voip................................................................................................................ 31
Conceptos fundamentales..............................................................................................32
Beneficios de telefonía ip.................................................................................................... 36
Tecnologías de telefonía IP................................................................................................. 38
4
Tecnología propietaria.....................................................................................................38
Tecnologías libres de código abierto............................................................................40
Elastix.................................................................................................................................. 40
Protocolos de telefonía ip................................................................................................... 41
Protocolo H.323................................................................................................................ 42
Protocolo SIP..................................................................................................................... 50
Estándares.............................................................................................................................. 60
Ventajas de la telefonía voip...............................................................................................61
Desventajas de la telefonía voip.........................................................................................62
DESARROLLO................................................................................................................................. 63
POBLACIÓN Y MUESTRA....................................................................................................... 63
TRATAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.........................................................63
Construcción del Cuestionario............................................................................................63
METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DEL SISTEMA IP-PBX...................................63
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE DESARROLLO.................................................65
RESULTADOS.................................................................................................................................. 92
DATOS DE LOS INDICADORES..............................................................................................92
Respecto al indicador de la variable independiente: “Intensidad de uso”..................92
Respecto al indicador de la variable dependiente: “Facilidad para intercambio de
datos“...................................................................................................................................... 95
Respecto al indicador de la variable dependiente: “Facilidad para comunicarse entre
unidades de trabajo”............................................................................................................. 98
RESULTADOS DE LOS DATOS OBTENIDOS.....................................................................100
DISCUSIONES............................................................................................................................... 101
CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS...............................................................................101
Objetivo general.................................................................................................................. 101
Objetivos específicos.......................................................................................................... 101
PRUEBA DE HIPÓTESIS.........................................................................................................101
HIPÓTESIS GLOBAL.......................................................................................................... 101
EVALUACIÓN DE LA SUBHIPOTESIS............................................................................102
ANÁLISIS DEL PRIMER OBJETIVO ESPECÍFICO.........................................................102
Prueba de hipótesis con t de student :..................................................................103
ANÁLISIS DEL SEGUNDO OBJETIVO ESPECÍFICO.....................................................104
Prueba de hipótesis con t de student....................................................................105
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..............................................................................106
Conclusiones............................................................................................................................. 106
Recomendaciones.................................................................................................................... 106
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................. 107
ANEXOS......................................................................................................................................... 108
5
CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1: Indicador de la Variable Independiente.......................................................................22
Tabla 2: Indicadores de la Variable Dependiente......................................................................22
Tabla 3: Distribución de unidades organizacionales de AREK S.A.C......................................67
Tabla 4: Especificacion de Procesos............................................................................................71
Tabla 5: Especificacion de Almacenes de Datos........................................................................71
Tabla 6: Especificacion de Entidad Externa................................................................................72
Tabla 7: Especificación Actores.................................................................................................... 74
Tabla 8: Especificación casos de uso............................................................................................74
Tabla 9: Software necesario para implementar la PBX-IP........................................................75
Tabla 10: Hardware necesario para implementar la PBX-IP....................................................76
Tabla 11: Promedio de llamadas realizadas por día de cada anexo de AREK. S.A.C..........94
Tabla 12: Resultados de encuesta: “facilidad para intercambio de datos sin IP-PBX”......96
Tabla 13: Resultados de encuesta: “facilidad para intercambio de datos con IP-PBX”....97
Tabla 14: Facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo sin IP-PBX....................99
Tabla 15: Facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo con IP-PBX..................100
Tabla 16: Resumen de encuesta respecto intercambio de datos sin IP-PBX.....................103
Tabla 17: Resumen de encuesta respecto intercambio de datos con IP-PBX....................103
Tabla 18: Prueba de muestras emparejadas............................................................................104
Tabla 19: Resumen de encuesta: comunicación entre unidades de trabajo sin IP-PBX. .105
Tabla 20: Resumen de encuesta: comunicación entre unidades de trabajo con IP-PBX. 105
Tabla 21: Prueba de muestras emparejadas............................................................................106
6
CONTENIDO DE FIGURASFigura 1: Estimación del número de abonados a la VoIP.........................................................12Figura 2: Distribución de abonados a la VoIP en el mundo.....................................................13Figura 3: Serivcios de voz y datos tradicionales........................................................................32Figura 4: Servicios de red de voz y datos actuales....................................................................33Figura 5: Arquitectura de red de telefonia IP............................................................................35Figura 6: Elementos del protocolo H.323...................................................................................43Figura 7: Conjuntos de protocolos H.323...................................................................................46Figura 8: Proceso de registro SIP.................................................................................................55Figura 9: Proceso de establecimiento de sesión SIP................................................................56Figura 10: Proceso de finalización de sesión SIP.......................................................................57Figura 11: Pila de protocolo SIP................................................................................................... 59Figura 12: Tablero kamban para el desarrollo del proyecto de tesis de la IP-PBX..............65Figura 13: Organigrama de la empresa AREK S.A.C..................................................................67Figura 14: Diagrama de flujo de datos del negocio..................................................................70Figura 15: Diagrama de casos de uso del negocio....................................................................73Figura 16: Diagrama de la topologia de red de datos .............................................................78Figura 17: Especificación............................................................................................................... 78Figura 18: Configurando la red 192.168.5.0 en la terminal 100.............................................79Figura 19: Configurando la red 192.168.5.0 en la terminal 101.............................................80Figura 20: Instalación del softphone en las MV.........................................................................81Figura 21: Pantalla de inicio de instalación de elastix..............................................................82Figura 22: Pantalla de selección de idioma de instalación......................................................82Figura 23: Pantalla de selección tipo de particionamiento.....................................................83Figura 24: Pantalla de aviso para borrar todas las particiones..............................................84Figura 25: Pantalla de selección del uso de horario................................................................85Figura 26: Pantalla de instalación de los paquetes...................................................................85Figura 27: Configuracion de password para el GBD MySQL....................................................86Figura 28: Pantalla de alerta respecto al certificado de seguridad.......................................87Figura 29: Login del administrador de la IP-PBX.......................................................................87Figura 30: Interfaz gráfica de configuración de la IP-PBX......................................................88Figura 31: Conexión mediante ssh...............................................................................................88Figura 32: Terminal del servidor de la IP-PBX............................................................................89Figura 33: Terminal de la PBX....................................................................................................... 89Figura 34: Registrando la extensión 100 a la PBX.....................................................................90Figura 35: Registrando la extensión 101 a la PBX.....................................................................91Figura 36: Llamada saliente hacia el anexo 100........................................................................92Figura 37: Llamada entrante del anexo 101...............................................................................92Figura 38: Promedio de llamadas por dia...................................................................................94Figura 39: Intercambio de datos sin IP-PBX ............................................................................96Figura 40: Intercambio de datos con la IP-PBX..........................................................................97Figura 41: Facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo sin IP-PBX ....................99Figura 42: Facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo con IP-PBX.................100
7
RESUMEN
La empresa de confecciones textiles AREK S.A.C en la actualidad cuenta con varias
unidades de trabajo y la comunicación que existe entre estas unidades funcionales se dá
de manera natural. Debido a que dentro de la empresa se presenta dificultades para
establecer el intercambio de información de manera fluida, surge la necesidad de
implementar una Central de telefonía IP (En el presente documento se le denominará de
distintas maneras: Central telefónica IP ó simplemente IP-PBX) para mejorar la
comunicación organizacional de AREK S.A.C.
Dentro del proceso del desarrollo de la tesis en el CAPÍTULO I Planteamiento de
investigación, se dá a conocer una descripción del problema, como en el mundo la
telefonia IP a revolucionado y es una alternativa para las empresas. Se mensiona tres
entidades que implementarón esta tecnologia a nivel nacional e internacional,
posteriormente se plantea la problematica de investigación, la formulación del
problema, justificación, alcances y limitaciones, objetivos, hipótesis, variables que
interbienen en el estudio del problema y finalmente el diseño de investigación.
En el CAPÍTULO II Marco teórico, se da inicio con un marco referencial con el contenido
de conceptos fundamentales de los términos que serán necesarios para entender el
tema de estudio, a continuación se define las bases teóricas respecto al problema tales
como que es la telefonía IP, la PSTN, arquitectura de red, calidad de servicio (QoS), los
factores que afectan a un sistema de telefonía IP, los beneficios, los tipos de soluciones
que existen, los protocolos como H323, SIP, MGCP, SCCP, los estándares, las ventajas y
desventajas de la telefonía IP.
En el CAPITULO III Desarrollo, se determina con que tamaño de muestra y como se
obtendrá los datos para realizar la investigación, el tratamiento y análisis de a
información, la metodología para el desarrollo del la IP-PBX y la aplicación de dicha
metodología. Un acercamiento a la organización nos permitió obtener los diagramas de
flujo de datos del negocio, los casos de uso, los requerimientos de software,
requerimientos de hardware y la topologia de red de datos adecuada. Posteriormente se
procede con la implementación de la IP-PBX que compete instalación de la red de datos,
instalación y configuración del servidor, configuración de las estaciones de trabajo y
8
finalmente la simulación de la IP-PBX.
En el CAPÍTULO IV Resultados, se hace un analisis para cada indicador de las variables
de estudio y se concluye con los resultados de los datos obtenidos de las encuestas que
se realizó a los trabajadores de AREK. S.A.C.
En el CAPÍTULO V Discuciones, se hace un analisis de los objetivos planteados en el
CAPITULO I y se realiza las respectivas prubas utilizando t de student para finalmente
demostrar que la IP-PBX mejorará la comunicación organizacional de la empresa
AREK.S.A.C.
Finalmente en el CAPITULO VI se concuye el trabajo con las conclusiones y
recomendaciones.
9
INTRODUCCIÓN
La tecnología de telefonía IP se ha ido desarrollando año tras año hasta convertirse en la
actualidad en una solución importante dentro de las empresas por los beneficios
económicos que su implementación conlleva, el aumento de la productividad y la mejora
en la comunicación organizacional a través de aplicaciones que integran voz y datos.
Es claro para los portadores de telecomunicaciones, compañías y vendedores; que los
servicios y tráfico de voz será uno de las mayores aplicaciones para tomar ventaja
completa de IP. Esta esperanza esta basada en el impacto de un nuevo grupo de
tecnologías generalmente referidas a la Telefonía IP.
La telefonía IP fusiona dos mundos históricamente separados: la transmisión de voz y la
de datos, se trata de transformar la voz en "paquetes de datos" manejables que viaja por
una red de datos (Utilizando el protocolo TCP/IP).
En vista a los beneficios positivos que trae consigo la telefonía IP y por considerarse una
solución para el aumento de productividad y la mejora en la comunicación, se dedica esta
investigación para determinar si la implantación de una IP-PBX mejoraría la
comunicación organizacional en la empresa AREK S.A.C.
10
I. PLANTEAMIENTO DE INVESTIGACIÓN
I.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.
En todo el mundo, los operadores telefónicos locales y de larga distancia,
las empresas de televisión por cable, los proveedores de servicios Internet,
los proveedores independientes sin infraestructura y los operadores
móviles ofrecen servicios telefónicos por protocolo Internet (VoIP). El
número de abonados a esta tecnología y los ingresos que genera están
aumentando considerablemente.
El nivel de seguridad una red privada es más rentable, segura, fiable y con
calidad de servicio.
Con exclusión de las llamadas efectuadas de ordenador a ordenador, se ha
estimado que a finales de 2005 el número total de abonados a servicios
VoIP era de 25 millones en todo el mundo, según IDATE, una empresa
francesa de investigación en las industrias de los medios de comunicación.
A finales de 2006 rebasarán los 47 millones de abonados, y se espera
alcanzar aproximadamente los 250 millones a finales de 2011 (véase la
Figura 1).
Figura 1: Estimación del número de abonados a la VoIPFuente : IDATE
11
Figura 2: Distribución de abonados a la VoIP en el mundo.Fuente : IDATE
Japón es el mayor mercado de la VoIP, con estimaciones de
aproximadamente 60% del número total de abonados en todo el mundo en
marzo de 2005, según el analista británico de la banda ancha Point Topic
(véase la Figura 2). Se ha observado un fuerte crecimiento en Francia,
donde el regulador, la Autorité de Régulation des Communications
Électroniques et des Postes (ARCEP), comunicó que el número de abonados a
la VoIP era de 1,5 millones en marzo de 2005. En el Reino Unido el
regulador, Ofcom, estima que en marzo de 2006 había más de 1,8 millones
de hogares conectados a la VoIP, de los cuales, también según estimaciones
de Ofcom, aproximadamente 1,35 millones (o 75%) utilizaban servicios
tales como Skype y Vonage. Este aumento de la presencia en el mercado de
los servicios VoIP basados en comunicaciones de ordenador a ordenador
también se observa en Estados Unidos, donde representa la mayor parte
del crecimiento de abonados, (Unión Internacional de
telecomunicaciones, 2013).
12
I.1.1 Antecedentes del problema
Actualmente existen instituciones que usan telefonia IP, para
comunicar sus unidades funcionales. Entre ellas tenemos:
1. Organización: Minera Barrick Perú
Fuente:http://www.la.logicalis.com/clientes/casos-de-%C3%A9xito/minera-barrick-per
%C3%BA.aspx
Soluciones y servicios:
Collaboration, Voice & Video
Descripción:
Para mejorar la calidad y las comunicaciones entre sus
sedes, Minera Barrick, la empresa líder mundial en
producción de oro, implementó Telefonía IP en la mina
Lagunas Norte hubicado en el distrito de Quiruvilca,
provincia de Santiago de Chuco, La Libertad. Además,
incorporó otras tecnologías que impactaron positivamente
en el negocio, permitiendo ahorrar costos y aumentar la
productividad operacional y de los colaboradores.
2. Organización: Adidas Oficinas Chile y Perú
Fuente:http://www.la.logicalis.com/clientes/casos-de-%C3%A9xito/adidas.aspx
Soluciones y servicios: Business & Technology Consulting
Descripción:
El sistema de telefonía de Adidas Perú y Chile contaba con
una central de telefonía digital analógica, que debido al
crecimiento de la empresa ya no podía cubrir sus
necesidades de comunicación diarias.
13
Por un lado, las áreas empezaron a crecer en ambos países
y con ello, la cantidad de usuarios. En Perú y Chile existen
aproximadamente 100 y 230 usuarios respectivamente.
Además, el número de tiendas también iba en aumento en
cada país, alcanzando actualmente 24 tiendas en Perú y 40
en Chile. Ante este contexto, Adidas requería incrementar
el número de anexos de los nuevos usuarios a su central y
mejorar sus sistemas de comunicación.
3. Organización: Minera Perú Cooper S.A.
Fuente:http://www.la.logicalis.com/clientes/casos-de-%C3%A9xito/minera-per%C3%BA-cooper-sa.aspx
Soluciones y servicios: Collaboration, Voice & Video
Descripción:La compañía debía implementar toda la base tecnológica
que daría soporte a las comunicaciones en la primera fase
de construcción del megaproyecto Minero Toromocho con
las oficinas de Lima, y su integración con los
departamentos de ingeniería de Aker Solutions que se
encuentran en Tucson-Arizona y Santiago de Chile.
También fue importante alinear las tecnologías de
información y comunicaciones a los objetivos y
necesidades de las empresas matriz en Beijing.
Como se vió estas organizaciones confian en que la Telefonía
IP integrará sus unidades funcionales respectivas y
consideran como una solución viable al problema de
aislamiento. Por ello se propone el Sistema IP-PBX para la
empresa AREK S.A.C
14
I.1.2 Problemática de la investigación
Es indispensable que las organizaciones cuenten con sus unidades
funcionales conectas y dispongan de un medio para poder
comunicarse, ya que hoy en día la información debe fluir sin
limitaciones dentro y hacia afuera de la organización para lograr el
éxito. Una alternativa a esta necesidad es utilizar telefonía IP para
garantizar la comunicación organizacional.
En Perú la telefonía IP se encuentra en su infancia aún, pocas
empresas apuestan por dicha tecnologia. Hay empresas que
mantienen comunicación organizacional de manera natural, debido
al problema de no considerar a las TIC'S como una solución viable
para volverse mas competitivos, sea esta por falta de conocimiento,
por falta de inversión, por falta de asesoramiento o por falta de una
guía apropiada para hacer uso. Es el caso de la empresa de
confecciones AREK S.A.C el cual padece de un medio de
comunicación propio tal como una IP-PBX.
I.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Hemos notado que las unidades funcionales de la organización se
encuentran aisladas en cuanto a la comunicación de la empresa, por ello
surge la siguiente interrrogante:
¿De que manera se puede mejorar la comunicación organizacional de la
Empresa AREK S.A.C. ?
I.3 JUSTIFICACIÓN
Hoy en dia el uso de las TIC's hace que la oranización que la implementa sea
mas competitiva. En la capital son pocas las empresas que cuentan con una
IP-PBX propia, la mayoria dependen de una entidad externa para la
implementación y el mantenimiento de la misma.
15
Por lo tanto el desarrollo de esta tesis pondría a la empresa AREK.S.A.C en
un alto nivel competitivo dando la posibilidad de mantener una
organización con sus unidades funcionales intercomunicadas mediante una
red de datos y voz. De esta manera será mas fácil para los empleados
establecer un vinculo e intercambiar información mediante ello.
Además se planea utilizar tecnologias libres por los siguientes motivos:
• Independencia total de cualquier entidad externa, (sector privado o
empresa).
• Garantizar Seguridad y privacidad.
• Evitar restricciones legales de uso.
I.4 ALCANCES Y LIMITACIONES
I.4.1 Alcances
• El análisis, diseño e implantación de red de datos y la IP-PBX
está orientado a integrar las unidades funcionales de la
organización, mas no los puntos de venta con las que cuenta
AREK S.A.C.
• Se realizará una simulación de la IP-PBX, con el softphone
Zoiper corriendo en dos PCs con Sistema Operativo Windows
XP, un servidor virtualizado con Sistema Operativo GNU/linux
Centos 5.6 y una red de datos configurada para el protocolo
TCP/IP. Se hizo esto debiado a la limitización de tiempo para
viajar a la capital.
16
I.4.2 Limitaciones
• Bibliografía en inglés para comunicar la PBX-IP con la RTBC.
• Escaso tiempo para implementar la PBX-IP durante el año
académico debido a que la empresa se encuentra ubicada en la
capital.
I.5 OBJETIVOS
Los objetivos de la investigación tienen la finalidad de señalar a lo que se
aspira en la investigación y deben expresarse con claridad para evitar
posibles desviasiones en el proceso de investigación, (Hernandez y
Fernández, 2006).
I.5.1 Objetivo General
1. Implementar un sistema de Telefonía IP utilizando Elastix en
la comunicación organizacional de la Empresa AREK S.A.C
I.5.2 Objetivos Específicos
1. Integrar las unidades de trabajo mediante una red de datos
en la empresa AREK S.A.C
2. Implementar un Sistema de telefonía IP utilizando Elastix en la
comunicación organizacional de la empresa AREK S.A.C.
I.6 HIPÓTESIS
Son las guías para una investigación o estudio. Las hipótesis indican lo que
tratamos de probar y se definen como explicaciones tentativas del
fenómeno investigado; deben ser formuladas a manera de proposiciones.
De hecho, son respuestas provisionales a las preguntas de investigación,
(Hernandez y Fernández, 2006).
17
En términos generales el término hipótesis se define como una respuesta
probable de carácter tentativo a un problema de investigación y que es
factible de verificación empírica. La hipótesis expresa la relación entre dos
o mas variables que son susceptibles de medición. Una hipótesis planteada
correctamente debe poderse verificar o contrastar contra la evidencia
empírica, (Ávila, 2006).
I.6.1 Hipótesis global
H0: En la Empresa AREK S.A.C., el Sistema de Telefonía IP no
mejorará la comunicación organizacional.
H1: En la Empresa AREK S.A.C., el Sistema de Telefonía IP mejorará la
comunicación organizacional.
I.6.2 Subhipótesis
H0: En la empresa AREK S.A.C. no se mejorará el intercambio de
datos mediante una red de datos.
H1: En la empresa AREK S.A.C. se mejorará el intercambio de datos
mediante una red de datos.
H0: El Sistema de Telefonía IP elaborado con Elastix no mejorará la
comunicación organizacional en la empresa AREK S.A.C
H1: El Sistema de Telefonía IP elaborado con Elastix mejorará la
comunicación organizacional en la empresa AREK S.A.C
18
I.7 VARIABLES
I.7.1 Identificación de variables
I.7.1.1 Variables independiente
• Sistema de Telefonía IP.
I.7.1.2 Variable dependiente
• Comunicación Organizacional.
I.7.2 Definición de la variables
• Sistema de Telefonía IP:
La Telefonia IP se refiére a la utilización de una red IP (privada,
o pública, como es internet) por la que transmitimos los
servicios de voz, fax y mensajería. Esta red IP puede ser
utilizada para realizar las llamadas internas de la propia
empresa, así como para las llamadas externas, usando, por
ejemplo, Internet en lugar de la red de telefonía pública
conmutada(RTC/RDSI), (Moya y Pastor, 2006).
• Comunicación Organizacional :
La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es
denominada comunicación organizacional. Esta comunicación
se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea
su tipo o su tamaño y en consecuencia no es posible imaginar
una organización sin comunicación. Bajo esta perspectiva, la
comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes
que se intercambian entre los integrantes de una
organización, y entre ésta y su medio, (Fernández, 1999).
19
La comunicación organizacional se entiende también como un
conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de
la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a
influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos
internos y externos de la organización, todo ello con el fin de
que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus
objetivos, (Fernández, 1999).
La comunicación organizacional según Fernández (1999)
puede dividirse en:
Comunicación Interna: cuando los programas están dirigidos al
personal de la organización (directivos, gerencia media,
empleados y obreros). Se define como el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organización para la
creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros, a través del uso de diferentes medios de
comunicación que los mantenga informados, integrados y
motivados para contribuir con su trabajo al logro de los
objetivos organizacionales.
Comunicación Externa: cuando se dirigen a los diferentes
públicos externos de la organización (accionistas,
proveedores, clientes, distribuidores, autoridades
gubernamentales, medios de comunicación, etc.). Se define
como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier
organización hacia sus diferentes públicos externos,
encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a
proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y
servicios
20
I.7.3 Operacionalización de variables
I.7.3.1 Variable Independiente
Tabla 1: Indicador de la Variable Independiente.
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADOR
Sistema de
Telefonía IP.
Utilizacion de una red IP (privada) por
la que se transmite los servicios de
voz y tráfico de datos. Esta red IP es
utilizada para realizar las llamadas
internas de la propia empresa.
Utilizar el Sistema IP-PBX para
mejorar la comunicación
organizacional.
- Intensidad de
uso.
Fuente: Elaboración propia
I.7.3.2 Variable Dependiente
Tabla 2: Indicadores de la Variable Dependiente
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADOR
Comunicación
Organizacional
Conjunto de técnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el
flujo de mensajes que se dan entre
los miembros de la organización, o
entre la organización y su medio
Facilitar el intercambio de
información
Facilidad paraIntercambio dedatos
Facilidad paracomunicarse entreunidades detrabajo
Fuente: Elaboración propia
I.7.4 Clasificación de las variables
I.7.4.1 Variables Independiente
Sistema de Telefonía IP.
Por su relación causal : Independiente
Por su medición : Ordinal
Por su naturaleza : Cuantitativo
I.7.4.2 Variable Dependiente
Comunicación Organizacional.
Por su relación causal : Dependiente
Por su medición : Ordinal
Por su naturaleza : Cualitativo
I.8 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El término diseño se refiere al plan o estrategia concebida para obtener la
información que se desea, (Hernández, Fernandez y Batista, 2010).
I.8.1 Diseño experimental o no experimental
Se utilizó el diseño Preexperimental de preprueba/posprueba con un
solo grupo.
A un grupo se le aplica una prueba previa al estímulo o tratamiento
experimental, después se le administra el tratamiento y finalmente
se le aplica una prueba posterior al estímulo. Este diseño ofrece una
ventaja sobre el anterior: existe un punto de referencia inicial para
ver qué nivel tenía el grupo en la(s) variable(s) dependiente(s) antes
del estímulo. Es decir, hay un seguimiento del grupo, (Hernández,
Fernandez y Batista, 2010).
22
El diseño preexperimental de preprueba/posprueba con un solo
grupo se diagrama así:
Grupo de sujetos
Una medición de los sujetos de un grupo (previa al tratamiento)
Una medición de los sujetos de un grupo (posterior al
tratamiento)
Tratamiento, estímulo o condición experimental.
I.8.2 Población y muestra
Población: Es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una
serie de especificaciones, (Selltiz, 1980).
Muestra: Subgrupo de la población del cual se recolectan los datos y
debe ser representativos de ésta, (Hernández, Fernandez y Batista,
2010).
Si se desea estimar el tamaño de muestra necesaria para realizar una
encuesta se debe aplicar algunas formulas, (Hernández, Fernandez
y Batista, 2006).
Se utilizó muestra probabilistica.
Para calcular la muestra sin ajustar se se aplicó la siguiente fórmula:
Donde: Varianza de la muestra
Probabilidad de ocurrencia
23
Varianza de la Población
Para calcular la muestra ajustada se aplicó la siguiente formula:
Donde: Muestra sin ajustar
Población
Para calcular tamaño de la muestra se consideró:
Tamaño de la Población : 25 Trabajadores
Error estandar : 0.015
Varianza de la muestra :
Varianza de la Población :
Probabilidad de ocurrencia: 90%=0.9
Cálculo de la muestra sin ajustar :
Cálculo de la muestra ajustada:
Por lo tanto el tamaño de la muestra dió como resultado 24
trabajadores.
24
I.8.3 Técnicas e instrumentos para recolección de datos
Técnica : Encuesta.
Tal vez sea el instrumento más utilizado para recolectar los datos,
consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más
variables a medir., (Hernández, Fernandez y Batista, 2006).
Instrumento : Cuestionario.
Para estimar la confiabilidad del instrumento de medición se utilizó
el coeficiente de alfa Cronbach.
I.8.4 Análisis de datos
Comparación de datos entre las dos mediciones que se realizarón a
un solo grupo. Se utilizó las siguientes técnicas de procesamiento y
representación de datos.
• Gráficos Circulares .
• Escala de likert .
I.8.5 Selección de pruebas estadísticas
Debido a que el tamaño de la muestra es menor a 30, se utilizaró T
de Student para muestras relacionadas. Se hizo las comparaciones
de los resultados de una prueba antes y después para el grupo de
trabajadores que se ha determinado en la sección I.8.2 (Página 23).
; ;
Donde:
25
= Desviación de las diferencias
= Media aritmética de las diferencias
= Número de sujetos de la muestra
II. MARCO TEORICO
II.1 MARCO REFERENCIAL
ASTERISK: Es una PBX IP basada en software Open Source que presta
iguales funcionalidades de una central tradicional avanzada. Soprta varios
protocolos como SIP y H.323.
ATA (Analog Telephone Adapter): Dispositivos de hardware que permiten
conectar un teléfono analógico a la red IP usando protocolos de VozIP.
Poseen un conector FXS para el teléfono analógico normal y conector LAN.
AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data):
Arquitectura integrada de voz, video y datos de Cisco que ofrece una
estructura para las soluciones empresariales Internet.
CALL CENTER: Área de concentración de conexiones telefónicas y
operadores.
CME (Call Manager Express): Solución de telefonía IP de Cisco para
pequeñas empresas y sucursales con menos de 80 usuarios. Licencia
opcional del software IOS que aumenta las capacidades de los routers de
acceso Cisco para que gestionen telefonía IP.
CM (CallManager): Servidor IP-PBX de Cisco de altas prestaciones aptas
para organizaciones que tienen varios centros y varios usuarios.
CODECS: Los codecs pueden codificar el flujo o la señal (a menudo para la
transmisión, el almacenaje o el cifrado) y recuperarlo o descifrarlo del
mismo modo para la reproducción o la manipulación en un formato más
apropiado para estas operaciones.
GATEWAY: Permite la comunicación entre la red telefónica convencional
26
(PSTN) y la red IP.
GPL (General Public License): Es una licencia creada por la Free Software
Foundation y orientada principalmente a los términos de distribución,
modificación y uso de software.
H.323: Estándar del ITU que provee especificaciones para ordenadores,
sistemas y servicios multimedia por redes que no proveen calidad de
servicio.
ITU (International Telecomunications Union): Es el organismo
especializado de las Naciones Unidas encargado de regular las
telecomunicaciones, a nivel internacional
IVR1 (Respuesta de Voz Interactiva): “Permite presentar un menú, a la
persona que llama, a través del teclado del teléfono, por medio del cual
podrá escoger la opción que encasille la respuesta o servicio buscado.
Además puede sonar mensajes grabados para las llamadas en espera, para
reforzar la imagen de marca o transmitir información adicional a la persona
que llama.”
IP-PBX
Una central IP o IP-PBX es un equipo de comunicaciones diseñado para
ofrecer servicios de comunicación a través de las redes de datos. A esta
aplicación se le conoce como voz sobre IP (VoIP), donde IP es la
identificación de los dispositivo dentro de la web.
KAMBAN: Tablero Visual o Sistema de targetas que permite mejarar el flujo
de trabajo.
E1/T1: Son redes digitales nacidas como de alta velocidad y que funcionan
como plataformas básicas para transportes de mayores prestaciones.
FXO (Foreign Exchange Office, en inglés): “Es un dispositivo de
27
computador que permite conectar éste a la RTB (Red Telefónica
Conmutada), y mediante un software especial, realizar y recibir llamadas de
teléfono. Sirve sobre todo para implementar centralitas telefónicas (PBX)
con un ordenador. Los dispositivos para conectar un teléfono a un
ordenador son las llamadas FXS. Existen dispositivos que se FXO en los
gateway de VoIP, como en tarjetas de ordenadores”
FXS (Foreign Exchange Station): Las tarjetas FXS (Foreign Exchange
Station) sirven para conectar teléfonos analógicos normales a un
computador, y mediante un software especial, realizar y recibir llamadas
hacia el exterior, o hacia otros interfaces FXS.
IEEE 802.3af3: Es el estandar de Power Over the Ethernet, PoE permite la
entrega de energía DC sobre el mismo cable de cobre de Ethernet, esto
permite la posibilidad de integrar nuevos dispositivos de energía adjuntos a
la red a su infraestructura LAN existente, evitando así el tendido de cable
de energía o el uso de fuentes de alimentación para alimentar los
dispositivos IETF (Internet Engineering Task Force): La IETF es una
organización internacional de normalización para Internet abarcando
aspectos como transporte, encaminamiento y seguridad.
IOS4 (Internetwork Operating System): “Sistema Operativo de
Interconexión de Redes creado por Cisco Systems para programar y
mantener equipos de interconexión de redes informáticas como switches
(conmutadores) y routers (enrutadores)”
IVR (Interactive Voice Response): Respuesta de voz interactiva, es un
sistema telefónico que permite acceder a servicios de información y
operaciones autorizadas a través del teléfono.
PBX (Private Branch Exchange): Un sistema telefónico utilizado en
compañías y organizaciones, para manejar llamadas externas e internas. La
ventaja es que la compañía no necesita una línea telefónica para cada uno
de sus teléfonos. Además las llamadas internas no salen al exterior y por
28
tanto no son facturadas.
PoE (Power over Ethernet): Es una tecnología que permite al equipo que
posee esta característica suministrar alimentación a un dispositivo de red a
través del mismo cable por el que transporta el tráfico Ethernet.
PSTN (Public Switch Telephone Network): Red Telefónica Convencional.
QoS (Quality of Service): Grupo de técnicas y estándares para proveer
reservación de ancho de banda para canales media sobre una red
convergente. Como por ejemplo RSVP.
RAS (Registration, Admission and Status): Protocolo de la suite H.323 que
sirve realiza el registro, controlar la admisión, control de ancho de banda y
desconexión.
RFC (Request For Comments): Es un conjunto de documentos en los que
se detalla todo sobre la tecnología de Internet como protocolos,
recomendaciones, etc.
RFC 3261: Documento RFC que describe el protocolo SIP.
RSVP (Resource Reservation Protocol): “Es un protocolo que permite
reservar los canales o rutas en redes Internet para la transmisión por
unidifusión y multidifusión. Es un protocolo de nivel de red en la estructura
de capas de Internet y OSI.
Provee un mecanismo para negociar con la red una calidad de servicio
requerida a una conexión específica. Se utiliza cuando es conocido el ancho
de banda requerido, el retardo y la probabilidad de pérdida soportable.
Se utiliza en protocolos de VoIP, emisión de programas de televisión y
diversas aplicaciones sensibles a variaciones en el flujo”
RTP (Real-Time Transport Protocol): Protocolo estándar en Internet para
el transporte de datos en tiempo real, incluyendo audio y vídeo. Se utiliza
prácticamente en todas las arquitecturas que hacen uso de VoIP,
29
videoconferencia, multimedia bajo demanda y otras aplicaciones similares.
Se trata de un protocolo ligero que soporta identificación del contenido,
reconstrucción temporal de los datos enviados y también detecta la pérdida
de paquetes de datos.
RTCP (RTP Control Protocol): Es un protocolo que proporciona
información de control asociada con un flujo de datos para una aplicación
multimedia. La función principal es informar de la calidad de servicio
proporcionada por RTP.
SDP (Session Description Protocol): Mecanismo usado por los terminales
SIP para comunicar sus capacidades durante la configuración de la llamada.
SIP (Session Initialization Protocol): Creado por el IETF para VoIP. Protocolo
señalización de capa de aplicación para iniciar, modificar y terminar sesiones
de comunicación multimedia.
SOFTPHONES: Los softphones son productos de software ejecutadas en
estaciones o servidores que permiten establecer llamadas de Voz sobre IP.
SOFTSWICHES: Son una combinación de hardware y software necesarias
para enlazar una red de paquetes y una red tradicional, este cumple tareas
como el control de llamadas, conversión de protocolos, autorización y
administración de operaciones.
URI (Universal Resource Indicators): Especificación para el formato del
alias de usuario del protocolo SIP.
VLAN (Virtual LAN): Son la segmentación lógica de red para crear
segmentos lógicos con el objetivo de proporcionar seguridad, contención
de broadcast, una eficiente administración, escalabilidad, etc.
VPN (Virtual Private Network): Tecnología que permite la transmisión de
información privada sobre redes de uso público de manera segura,
utilizando conexiones virtuales.
30
II.2 BASES TEÓRICAS RESPECTO AL PROBLEMA
II.2.1 INTRODUCCIÓN A VOIP
En las redes de conmutación de circuitos se asignan recursos a priori
como el ancho de banda del enlace para cada una de las
comunicaciones establecidas, para iniciar la conexión se necesita
establecer la llamada, se utiliza un ancho de banda fijo (64Kbps), el
precio de la llamada es fijado de acuerdo a la duración de la misma.
Por su parte el tráfico de datos se caracteriza por ser un tráfico a
ráfagas es decir no continuo y transportado por redes de
conmutación de paquetes en donde la información se divide en
unidades de información (paquetes) y sin reserva de recursos a priori.
Figura 3: Serivcios de voz y datos tradicionalesFuente : Carballar J.A. (2007)
Pero en la actualidad la telefonía IP es una realidad en las empresas
grandes, medianas y pequeñas, con la tendencia de integrar el tráfico
de voz en una única red de datos, obteniendo ventajas en costes y
funcionalidades.
31
Figura 4: Servicios de red de voz y datos actualesFuente : Carballar J.A. (2007)
II.2.1.1 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
LA PSTN (PUBLIC SWITCHING TELEFONY NETWORK)
A la red de telefonía que actualmente llega hasta nuestros hogares y
que permite entablar conversaciones con gente dentro del país e
incluso alrededor del mundo, se le conoce como Public Switching
Telephone Network o PSTN. Esta red consta de cuatro elementos
principales para su funcionamiento: el aparato telefónico, la
transmisión, la conmutación y la señalización. El primero incluye
también los periféricos como identificador de llamadas, contestadora
automática de mensajes, y features propios dentro del mismo
aparato.
La transmisión tiene que ver con los diversos modos de enviar la
información dependiendo si es sólo voz, datos o ambos. La
conmutación concierne a la manera en que están conectados los
enlaces y encontrar el camino directo para la comunicación y
finalmente la señalización es importante para controlar la red
telefónica y administrar las conexiones.
32
CONCEPTO TELEFONÍA IP
“Telefonía IP, término genérico para la prestación de servicios
vocales, facsímil y servicios conexos, parcial o totalmente por redes
basadas en IP con conmutación de paquetes. La telefonía IP también
puede incluir aplicaciones que integren/incorporen la transmisión de
señales vocales y facsímil con otros medios tales como textos e
imágenes”
La telefonía IP es una tecnología que esta cambiando la manera de
comunicación de las organizaciones, hace posible la unificación de la
red de voz y datos permitiendo que el tráfico de ambas redes se
transmita sobre una sola red IP.
Aunque los términos VoIP y telefonía IP son tratados regularmente
como sinónimos es importante hacer una diferenciación en estos dos
conceptos:
VoIP (voz sobre IP) es una tecnología que permite transmitir tráfico
de voz sobre redes IP en forma de paquetes. La telefonía IP es una
aplicación inmediata de esta tecnología, para permitir llamadas
telefónicas sobre redes IP u otras redes usando un PC, gateways y
teléfonos.
ARQUITECTURA DE LA RED
La figura 5 muestra los elementos fundamentales que forman parte
de la red de telefonía IP.
33
Figura 5: Arquitectura de red de telefonia IPFuente : Carballar J.A. (2007)
Terminales: Estos terminales pueden ser IP o no IP, entre los
terminales IP están los teléfonos IP, un PC, fax IP y los dispositivos no
IP pueden ser teléfonos y fax convencionales.
Call Agent: Reemplaza muchas de las funciones proporcionadas por
un PBX.
Gateways: Realizan el enlace entre diferentes tipos de red de
manera transparente para el usuario. Permite la comunicación entre
la red telefónica convencional (PSTN) y la red IP.
Gatekeeper: Centro de toda la red de telefonía IP, que sustituye a la
central telefónica y son habitualmente implementadas en software.
Sus funciones son autenticación de usuarios, gestión y control de los
recursos de la red para evitar saturación (ancho de banda),
encaminamiento IP, entre otras.
MCU (Multipoint Control Units): Elemento utilizado para
conferencias en la que participan varios usuarios.
Voice-Enable Ethernet Switches: Estos prestan otros servicios
34
adicionales a un switch ethernet tradicional, agregan calidad de
servicio permitiendo que los paquetes de voz sean almacenados en
áreas diferentes de los paquetes de datos.
CALIDAD DE SERVICIO (QoS)
La red de telefonía tradicional se caracteriza por su alta
disponibilidad del 99.999% del tiempo y calidad, pero para la
telefonía IP el QoS constituye su principal problema.
La calidad de servicio se puede definir como la posibilidad de
asegurar un ancho de banda, un retardo y una variación de retardo
dentro de un rango de valores admisibles.
FACTORES QUE AFECTAN A UN SISTEMA DE TELEFONÍA IP
Un sistema de telefonía es impactado con una serie de factores que
comprometen los servicios que se prestan, estos factores son:
Retardo: Es el tiempo de tránsito de los paquetes desde el origen al
destino y de vuelta. Si este se mantiene dentro de los límites
correspondientes los usuarios pueden mantener una conversación
sin inconvenientes.
Latencia: La latencia se define como los retardos acumulados. La
latencia de una comunicación debe ser menor a 150ms.
Jitter: Es la variación en el tiempo en llegada de los paquetes que
puede ser ocasionada por congestión de la red, perdida de
sincronización o porque los paquetes siguen diferentes rutas para
llegar al destino. El valor límite para Jitter es de 100ms. La solución a
este problema es la utilización de un jitter buffer el cual asigna una
35
pequeña cola para ir almacenando los paquetes y presentándolos
con un pequeño retardo.
Eco: El eco es una reflexión retardada de la señal acústica original,
este produce un retorno de la señal en los altavoces. Este problema
se agudiza cuanto mayor sea el retardo y mayor su intensidad. La
medida tolerable es que llegue a 65ms y una atenuación de 25 a 30
dB. Para evitar este problema existen los supresores y canceladores
de eco.
Perdida de paquetes: Es el porcentaje de paquetes descartados en
la red, pueden producirse por una alta tasa de error en los medios de
enlace. En el caso del tráfico de datos los paquetes perdidos pueden
retransmitirse pero en telefonía IP que es en tiempo real causa
distorsión vocal por lo que este no debe ser superior al 1%.
II.2.1 BENEFICIOS DE TELEFONÍA IP
A continuación citamos algunos de los beneficios de la telefonía IP:
• Elimina los cargos asociados de a llamadas sobre la red
telefónica pública conmutada (PSTN), el tráfico de voz es
transportado sobre la red IP. Este beneficio resulta más
significativo para aquellas empresas con múltiples sucursales
separadas por grandes distancias en donde se incrementaría
el costo de la comunicación al utilizar la red telefónica
tradicional.
• Reducción de costos: Toll bypass: Cursar las llamadas por el
enlace de datos y no por la PSTN.
• Se puede realizar la implementación sobre la red IP Ethernet
existente de la compañía, se tiene la posibilidad de instalar un
36
teléfono donde ya existe una toma para un ordenador.
• Aunque inicialmente el principal beneficio de la telefonía IP
era de índole económica, en la actualidad esta tecnología
representa una herramienta estratégica de la organización
que incrementa su productividad. La telefonía IP permite la
creación de nuevas aplicaciones integrando voz y datos entre
otras aplicaciones podemos nombrar un centro de llamadas
por el Web (mejora la relación con el cliente), multiconferencia
(mejorar la comunicación interna), etc.
• Al implementar telefonía IP el ancho de banda de la red será
usado de manera más eficiente y óptima. En telefonía IP no es
necesario establecer un circuito físico durante la
comunicación, los recursos que intervienen en una
comunicación pueden ser utilizados por otra cuando se
produce un silencio, lo que permite su uso de manera más
eficiente.
• Ahorro de costos en gestión y operación pues existirá una
única red para el tráfico de voz y de datos.
• La telefonía IP ofrece portabilidad, puesto que un teléfono
puede ser trasladado de un lugar a otro y seguir usando la
misma extensión además no es necesario configuraciones
adicionales. Además de los cambios simplifica las tareas de
incorporación de nuevos usuarios.
37
II.2.2 TECNOLOGÍAS DE TELEFONÍA IP
Las soluciones de implementación de las tecnologías de telefonía IP
son variadas, en la actualidad existe una solución hibrida y pura.
• Hibrida: Esta incluye la comunicación con la red pública de
telefonía mediante un dispositivo que transforma los
paquetes IP en señales que viajen a través de los cables de
cobre, este tipo de modelo necesita de las dos redes, la de
telefonía y la red WAN. El modelo híbrido integra el uso de
teléfonos IP y teléfonos analógicos.
• Pura: Esta solo contempla una sola red y el uso de teléfonos IP
únicamente.
II.2.2.1 TECNOLOGÍA PROPIETARIA
La nueva iniciativa de 3Com combina y amplía la tecnología IP,
incluidos gateways y softswitch carrier-class con la plataforma
NBX de 3Com. Con esta propuesta es posible adaptarse a las
necesidades de empresas de cualquier tamaño, desde un
grupo de usuarios en una única localización a cientos de miles
de usuarios integrados con oficinas principales, delegaciones,
fábricas.
El sistema 3Com NBX 100 de telefonía en red. Diseñado para
oficinas de hasta 200 dispositivos, proporciona un conjunto de
funcionalidades de procesamiento de llamadas con una amplia
gama de aplicaciones de telefonía sobre su red de área local o
extendida (LAN y WAN).
Este sistema cuenta con el software de NBX de cuarta
generación 3Com NBX (R4.3) que simplifica la integración de
38
aplicaciones de terceros y ofrece opciones de conectividad IP
"multisite". Soporta VPIM (Voice Profile for Internet Mail) para
intercambio de buzones de voz y brinda acceso a
comunicaciones empresariales, funcionalidades sencillas de
manejar, administración basada en web y arquitectura abierta
para integración con nuevas aplicaciones.
Con este software de cuarta generación, la solución
SuperStack 3 NBX ayuda a reducir costes y aumentar la
eficiencia al converger las comunicaciones de datos y voz en la
misma red, simplificando la integración de aplicaciones de
terceros y ofreciendo gran cantidad de opciones de
conectividad IP multi-ubicación. Las intuitivas herramientas de
administración pueden reducir aún más los costes e
incrementar la productividad.
El software del sistema de NBX:
• Permiten recuperar los expedientes de detalle de la
llamada que se guardan en el sistema de NBX, los
presentan en formato de informe y los exportan en un
formato conveniente para otros usos de divulgación.
• Desktop es un programa que permite la marcación
desde la pantalla de la computadora.
• Apoya la traducción del puerto de la dirección de red
(NAPT, también llamado NAT que sobrecarga). NAPT
permite que se ponga un teléfono de NBX detrás de un
dispositivo que aplique la conversión de dirección de
red en una posición remota.
39
II.2.2.2 TECNOLOGÍAS LIBRES DE CÓDIGO ABIERTO
Existen varios productos open source para la implementación
de una PBX IP algunos de estos son:
• Asterisk
• Free PBX
• Open PBX
• SIPX
• YATE
Sin duda alguna, la solución libre más utilizada actualmente es
Asterisk por ende se creyó conveniente dedicar un punto en
este capitulo a describir esta solución.
II.2.2.3 ELASTIX
Elastix es una distribución libre de Servidor de
Comunicaciones Unificadas que integra en un solo paquete:
• VoIP PBX
• Fax
• Mensajería Instantánea
• Correo electrónico
• Colaboración
Elastix implementa gran parte de su funcionalidad sobre
cuatro programas de software muy importantes como son
Asterisk, Hylafax, Openfire yPostfix. Estos brindan las
funciones de PBX Fax, Mensajería Instantánea y Correo
electrónico respectivamente. Elastix corre sobre CentOS como
sistema operativo y actualmente su versión más estable es
Elastix 2.4.0
40
II.2.3 PROTOCOLOS DE TELEFONÍA IP
En la telefonía IP se hace uso de protocolos para el transporte de la
información (voz) en tiempo real y protocolos de señalización
encargados del establecimiento, mantenimiento, modificación y
finalización de llamadas sobre rede IP.
Existen varios protocolos de señalización de control de llamadas
estos se describen brevemente a continuación:
• H.323: Protocolo de la ITU que define los protocolos para
proveer sesiones de comunicación audiovisual sobre paquetes
de red. Se trata del primer protocolo de esta tecnología.
• SIP: Creado por la IETF, es el estándar para iniciar, modificar y
finalizar sesiones interactivas de usuarios donde intervienen
elementos multimedia como video y voz.
• MGCP: Protocolo propio de Cisco utilizado en sus sistemas de
VoIP que tienen altos costos de licenciamiento. Es un
protocolo flexible y potente.
• SCCP (Skinny Client Control Protocol): Protocolo propiedad
de Cisco Systems, se define como un conjunto de mensajes
que permiten una comunicación eficiente entre un cliente
ligero (por ejemplo serie Cisco 7900 de teléfonos IP) y un
sistema Cisco Call Manager.
• MiNet: Protocolo propietario de Mitel.
• CorNet-IP: Protocolo propietario de Siemens.
• Skype: Protocolo propiedad peer-to-peer utilizado en la
aplicación Skype
• IAX2 (Inter-Asterisk Protocol): Protocolo utilizado por
sistemas de PBX IP Asterisk para la interconexión entre varias
PBX en sites locales o remotos. IAX2 es la versión número 2
del protocolo IAX ahora obsoleto.
• Jingle: Protocolo abierto utilizado en tecnología Jabber. En
41
este trabajo se estudian los protocolos H.323 y SIP que son los
más utilizados actualmente, cada uno de estos protocolos
tiene una arquitectura funcional y protocolos que los
caracterizan.
En este trabajo se estudian los protocolos H.323 y SIP que son los
más utilizados actualmente, cada uno de estos protocolos tiene una
arquitectura funcional y protocolos que los caracterizan.
II.2.3.1 PROTOCOLO H.323
H.323 es la primera especificación creada para la transmisión
de audio, video o datos a través de una red IP. La primera
versión fue aprobada en el año de 1996 por la ITU
(Internacional Telecomunication Union), su segunda versión
aprobada en el año de 1998, la tercera versión aprobada en
1999, la cuarta en el año 2000, la quinta en el año 2003 y la
sexta versión en el 2006, este protocolo forma parte de una
extensa familia de especificaciones para interoperabilidad
multimedia llamada H.3x.
H.323 describe componentes, protocolos y procedimientos
necesarios para establecer una comunicación multimedia
sobre una red de datos que no garantiza calidad de servicio
(QoS) como por ejemplo Ethernet con protocolo TCP/IP.
ELEMENTOS H.323
En la figura 6 se muestra la arquitectura definida por la
recomendación H.323.
42
Figura 6: Elementos del protocolo H.323Fuente : Carballar J.A. (2007)
• Terminal: Equipos (extremos de la red) que permiten la
comunicación bidireccional en tiempo real de voz, datos
y video con otro equipo terminal, gateway o unidad de
control multipunto. Un terminal H.323 debe soportar
H.245 para la negociación del uso del canal, Q.931 para
establecer la llamada y la señalización, RAS para la
comunicación con el gatekeeper, RTP/RTCP para fijar la
secuencia de los paquetes. Además debe tener equipos
de adquisición de información como micrófono o
altavoces y aplicaciones para el uso de estos, codec de
audio para codificar y decodificar las señales de voz.
• Gateway o pasarelas: Brinda señalización, información
de control e información de usuario para que los
equipos H.323 puedan establecer un enlace con otros
terminales ubicado en redes diferentes como una PSTN.
Estos equipos son opcionales en la recomendación
H.323 y se utilizan cuando es necesario la interconexión
con una red que no sea H.323.
43
Un gateway tiene una interfaz LAN Ethernet, Frame
Relay o ATM y otras interfaces como son:
◦ FXO: Para conexiones a extensiones de
centralitas o a la red telefónica básica.
◦ FXS: Conexión a enlaces de centralitas o
teléfonos analógicos
◦ E&M: Para conexión específica a centralitas
◦ BRI: Acceso básico RDSI (2B+D)
◦ PRI: Acceso primario RDSI (30B+D)
◦ G.703/G.704 (E&M digital): Conexión especifica a
centralitas a 2Mbps
• Gatekeeper: El gatekeeper es el elemento más
complejo del protocolo H.323 siendo sus tareas las de
control de acceso, autorización, señalización y
traducción de direcciones IP y alias.
Traducción de direcciones IP: Es el encargado de
traducir un número telefónico a un alias a la dirección
de red apropiada, para cumplir esta tarea dispone de
una tabla la cual es actualizada cada vez que un
dispositivo se agrega o se retira en el gatekeeper.
Control de admisión: Puede autoriza o denegar el
accedo a la red H.323.
Control de ancho de banda: También cumple otras
funciones como la gestión del ancho de banda con el
objetivo de garantizar el ancho de banda necesario para
las aplicaciones en la red.
Gerenciamiento de su zona: El gatekeeper y los puntos
finales conectados a este forman lo que se denomina
una zona H.323.
44
• MCU (Multipoint Control Units): Soporta conferencias
entre tres o más terminales, se encarga de agregar o
quitar participantes de este tipo de conferencias.
CONJUNTO DE PROTOCOLOS H.323
El conjunto de protocolos H.323 está basado en varios
protocolos como muestra la figura 7. Estos protocolos utilizan
mecanismos de entrega de paquetes fiables y no fiables, la
mayoría de aplicaciones H.323 utiliza el protocolo de
transporte para la señalización TCP pero en la versión 2 de
H.323 permite utilizar también el protocolo UDP.
Figura 7: Conjuntos de protocolos H.323
Fuente : Carballar J.A. (2007)
Para establecer una comunicación en una red H.323 se realizan
los siguientes pasos:
• RAS: Se realiza la comunicación entre el gatekeeper y el
punto final para traducir las direcciones, autorizar la
llamada y gestionar el ancho de banda.
• Q.931: Establecer conexiones lógicas entre puntos
finales.
45
• H.245: Comunicación entre los puntos finales para
acordar el intercambio de información de usuario entre
puntos finales.
• RTP/RTCP: Transferencia de la información de usuario
según parámetros establecidos en H.245.
Se explican a continuación los protocolos necesarios para que
se de una comunicación en la red H.323.
RAS H.225 (Registration, Admission and Status)
El canal RAS se establece entre los puntos finales y el
Gatekeeper a través de una red IP. Se transportan los mensajes
RAS sobre una conexión UDP, estos mensajes llevan a cabo el
registro, admisiones, cambio de anchos de banda y estado.
• Gatekeeper Discovery: Este es un proceso automático
que usan los puntos finales para identificar el
gatekeeper para registrarse. Existe un mecanismo
llamado auto discovery que permite a un punto final
descubrir un Gatekeeper utilizando un mensaje
multicast. Existen tres mensajes RAS usados por el auto
discovery.
Gatekeeper Request (GRQ): Mensaje enviado por un
punto final para buscar un gatekeeper.
Gatekeeper Confirm (GCF): Es la respuesta al GRQ que
indica la dirección de transporte del canal RAS del
Gatekeeper.
Gatekeeper Reject (GRJ): Respuesta al punto final
indicando que el Gatekeeper no acepta el registro.
• Registration: permite a gateways, puntos finales y MCU
a formar parte de una zona, este se da después del
proceso Discovery. Para este proceso existen seis
46
mensajes para registro y cancelación del registro.
Registration Request (RRQ): Enviado por un punto
final a la dirección del canal RAS.
Registration Confirm (RCF): Enviado por un
gatekeeper para confirmar el registro de un punto final.
Registraction Reject (RRJ): Enviado por el gatekeeper
para informar que se ha negado el registro.
Unregister Request (URQ): Mensaje enviado por un
punto final o un Gatekeeper para cancelar el proceso de
registro.
Unregister Confirm (UCF): Mensaje enviado por un
punto final o un Getekeeper que confirma el no
registro.
Unregister Reject (URJ): Este mensaje notifica que el
punto final no tiene un registro establecido con el
gatekeeper.
• Endpoint Location: Los puntos finales y los gatekeeper
usan este proceso para obtener información de
contacto cuando solo se dispone del alias.
Loquest (LRQ): Mensaje de requerimiento de
localización.
Location Confirm (LCK): Mensaje enviado por el
gatekeeper que contiene la información requerida. El
tipo de dirección puede ser E.164 si es un gatekeeper
fuera de la red.
Location Reject (LRJ): Enviado por el gatekeeper en
respuesta a un LRQ e indica que el punto final requerido
no se encuentra registrado o no tiene recursos
disponibles.
• Admissions: Estos mensajes proveen admisión de
llamadas y control de ancho de banda. Los mensajes de
admisión son los siguientes: Admission Request (ARQ):
47
Intento de un punto final para iniciar una llamada.
Admission Confirm (ACF): Mensaje del gatekeeper
admitiendo la llamada.
Admission Reject (ARJ): mensaje para denegar la
petición del punto final para una llamada.
• Status Information: Es usado por un gatekeeper para
obtener información del estado de un punto final.
Existen los siguientes mensajes:
Information Request (IRQ): enviado por el gatekeeper
a un punto final solicitando el estado.
Information Request Response (IRR): respuesta del
punto final al mensaje IRQ.
Status Enquiry: mensaje que puede ser enviado por el
gatekeeper o el punto final para verificar el estado de
una llamada.
• Bandwidth Control: El ancho de banda puede cambiar
durante una llamada, se usan los siguientes mensajes
para el control del ancho de banda:
Bandwith Request (BRQ): mensaje enviado por un
punto final a un gatekeeper para solicitar el aumento o
reducción del ancho de banda de la llamada.
Bandwith Confirm (BCF): mensaje enviado por el
gatekeeper confirmando el cambio en el ancho de
banda.
Bandwith Reject (BRJ): mensaje enviado por el
gatekeeper rechazando el cambio del ancho de banda
puesto que no esta disponible.
48
CALL CONTROL H.225
Especifica el uso y soporte de mensajes de señalización Q.931.
Crea un canal lógico de señalización que se establece antes
que cualquier otro canal para transportar mensajes entre dos
puntos finales para conectar, mantener y desconectar la
llamada. Los siguientes son mensajes Q.931 más comunes:
Setup: mensaje enviado por una entidad H.323 por el puerto
TCP 1720 para establecer conexión con otra entidad.
Call Proceeding: este mensaje es enviado por la entidad
destino para notificar a la entidad origen que el proceso para
establecer la llamada se ha iniciado. Alerting: mensaje
enviado al origen para indicar que la señal de la llamada
(ringing) fue iniciada.
Connect: mensaje enviado a la entidad origen para avisar que
la entidad destino a contestado la llamada.
Release: mensaje para desconectar la llamada enviada
únicamente si el canal esta abierto o activo.
H.245
Establece canales lógicos para la transmisión de audio, video,
datos e información de control. H.245 permite establecer las
capacidades de los terminales y abrir y cerrar canales lógicos.
RTP (real time transport protocol)/RTCP (RTP control
protocol)
El protocolo RTP se encarga de aspectos como la
temporización marcando los paquetes UDP con la información
necesaria para la entrega correcta de los mismos.
RTCP facilita la comunicación entre puntos finales en el
intercambio de datos, monitoreo de la calidad de servicio y
obtiene información relacionada como los participantes en
una sesión.
49
II.2.1.1 PROTOCOLO SIP
SIP (Sesion Initiation Protocol), es un protocolo de señalización
de capa de aplicación creado por IETF (Internet Engineering
Task Force), que controla la iniciación, modificación y
terminación de sesiones multimedia entre puntos extremos
llamados agentes de usuario.
Este protocolo cumple funciones de señalización como:
• Descubre la localización de un agente de usuario para
iniciar una sesión.
• Determina la voluntad del agente receptor para
establecer la sesión.
• Intercambiar información de las capacidades del medio
sobre el que se establecerá la sesión.
• Definir los parámetros de la sesión para las partes
involucradas.
• Modificación, transferencia y finalización de una sesión
activa.
ELEMENTOS SIP
SIP usa una arquitectura Cliente/Servidor con los siguientes
componentes:
• User agent (UA): Este elemento inicia o responde a
transacciones SIP en la que puede tomar el papel ya sea
de cliente (UAC) o servidor (UAS).
◦ User agent client (UAC): Inicia peticiones y
acepta respuestas SIP. Puede ser un teléfono SIP
que inicia una llamada de un usuario o un SIP
Proxy que envía una petición en nombre del UAC.
◦ User agent server (UAS): Acepta peticiones SIP y
envía las espuestas a las mismas.
50
• Servidores: Existen tres tipo de servidores que son:
◦ Proxy: Es la entidad intermedia que tiene la
función de reenviar las peticiones de un UAC
hacia un UAS u otro proxy. La tarea de un Proxy
en una red SIP es principalmente el enrutamiento
y además permite la autenticación de un usuario
antes de prestarle servicios.
◦ Redirect server: Es un UAS que genera
respuestas 3XX a las peticiones recibidas,
dirigiendo al UAC a un contacto específico de un
conjunto de direcciones URI. (Uniform Resource
Identifiers).
◦ Registrar server: Es un UAS que acepta
peticiones de tipo REGISTER. Es un servidor de
base de datos que almacena información acerca
de la localización de los usuarios que es su IP y el
puerto. Su principal tarea es definir como
encontrar en la red a determinado usuario.
DIRECCIONES SIP
Las direcciones SIP identifican a un usuario o recurso dentro
del dominio de red, estas direcciones son llamadas SIP URI y su
formato es como sigue:
sip: user@domain:port
sip: user@host:port
Campo user: nombre de usuario o el número de teléfono.
Campo domain o host: dominio o host al que pertenece el
usuario.
Campo port: es un capo opcional, si este no se especifica se
toma el puerto por defecto 5060.
La dirección SIP pública de un usuario o recurso es
51
denominada como un AOR (Address of Record).
Además existen dirección SIP seguras denominadas SIPS URI
que tienen el formato similar al de un SIP URI pero el puerto
por defecto es el 5061.
LOS MENSAJES SIP
SIP es un protocolo basado en texto y formado por mensajes,
estos mensajes pueden ser de dos tipos: Request y Responses.
Los mensajes SIP tienen una estructura que consta de una
línea inicial para distinguir si es un mensaje de petición
(Request-Line) o un mensaje de respuesta (Status-Line),
campos de cabecera que pueden ser uno o más, línea vacía
que indica el final de los campos cabecera y el cuerpo del
mensaje que es un campo opcional.
Mensajes Request
Peticiones realizadas por un cliente a un servidor para activar
una operación SIP. En Request Line se identifica el
Request-URI que es la dirección del usuario o el servicio al
que se va a dirigir la petición, la versión SIP que especifica la
versión del protocolo que se utiliza y los métodos que son
considerados los verbos del protocolo. RFC 3261 ha definido
seis métodos:
Register: Un agente de usuario utiliza este método para
informar a la plataforma de red SIP su dirección IP y la
dirección URI a la que llegarán las peticiones.
invite: Este método es utilizado para establecer
sesiones entre agentes de usuario. También se puede
modificar las características de una sesión ya
establecida con el envío nuevamente de un INVITE que
es llamado re-INIVITE.
52
Ack: Confirmación de la respuesta a una petición
INVITE.
Options: A través de este método un UA pregunta a un
UAS sus capacidades como métodos que soporta, tipo
de contenidos, extensiones, etc. La respuesta a esta
petición serán las capacidades del UAS. Las extensiones
son métodos adicionales del protocolo SIP, estas han
sido definidas en diferentes RFC’s: REFER, SUBSCRIBE,
NOTIFY, MESSAGE, UPDATE, INFO, PRACK y PUBLISH.
Bye: Este método es utilizado para terminar una sesión
establecida.
Cancel: Se usa este método para cancelar una petición
en progreso es decir que aún no se ha obtenido una
respuesta final.
Mensajes Response
Respuestas enviadas de un servidor a un cliente. La Status
Line del mensaje define la versión SIP, código de la respuesta y
una frase opcional que es una descripción del código de la
respuesta. Estas respuestas se encuentran numeradas
iniciando en 100 hasta 699 y agrupadas como 1XX, 2XX...6XX.
Las respuestas pueden ser de dos tipos:
Provisional: Corresponde al grupo 1XX, estas indican el
requerimiento se encuentra en progreso pero no es la
respuesta final del procesamiento del mismo.
53
Final: Es la respuesta y terminación de la petición, a esta
corresponden los grupos 2XX hasta el 6XX.
• 2XX: Respuesta de procesamiento exitoso de una
petición.
• 3XX: Indica que la petición será redireccionada hasta
otro UAS para su procesamiento.
• 4XX (error de cliente), 5XX (error de servidor) y 6XX
(falla global): Indica que el procesamiento de la petición
ha fallado.
PROCESO DE REGISTRO
Por lo general el Proxy y el Registrar se encuentran en el
mismo servidor. Un usuario SIP tiene un URI público conocido
como AOR, esta es otra manera de localizar a un usuario.
Figura 8: Proceso de registro SIP
Fuente : Carballar J.A. (2007)
Pasos para el registro:
• UA envía una petición de registro, en el campo de
cabecera Contact se encuentra su dirección actual y el
54
parámetro expires que indica el tiempo para realizar la
operación caso contrario el Registrar anula la misma y
en el campo To se especifica su AOR.
• Registrar modifica la base de datos para asociar el AOR
a la dirección actual del usuario.
ESTABLECER SESIÓN
Se describen a continuación el procedimiento de una sesión o
llamada en una red VoIP.
Figura 9: Proceso de establecimiento de sesión SIP
Fuente : Carballar J.A. (2007)
Un usuario origen envía una mensaje INVITE a un usuario
destino. El mensaje INVITE contienen varios campos de
cabecera, algunos de estos son los siguientes:
• To (identidad pública del usuario destino), From
(identidad pública del usuario origen), Call-Id
(identificador de llamada), Via (dirección a la que debe
enviarse la respuesta)
55
• El SIP Proxy envía el mensaje INVITE al destino y envía la
respuesta 100 Trying al origen, esta respuesta indica
que se esta realizando una acción para procesar la
llamada, pero no indica si el usuarios ha sido localizado
o no.
• El destino envía la respuesta 180 Ringing al SIP Proxy y
este envía la respuesta a la parte origen. La respuesta
Ringing indica que la petición INVITE se ha recibido por
el UA y se está dando señal de llamada.
• La parte destino envía la respuesta 200 OK indicando la
aceptación del mensaje INVITE al Proxy y este envía al
origen.
• El origen envía hacia el SIP Proxy un mensaje ACK y el
Proxy le reenvía esta respuesta a la parte destino. Con
la recepción y el envío de los mensajes ACK los
terminales involucrados en la sesión finalizan la
operación INVITE.
FINALIZAR SESIÓN
La figura 10 representa el proceso de finalización de una
sesión previamente establecida entre dos usuarios.
56
Figura 10: Proceso de finalización de sesión SIP
Fuente : Carballar J.A. (2007)
La finalización de la sesión puede darse por parte del usuario
origen o destino, utilizando una petición BYE que detiene el
envío y la recepción de flujo RTP.
CAMPOS DE CABECERA
Los mensajes tienen campos de cabecera, los mismos que
contienen información acerca de la señalización y el
encaminamiento, estos campos tienen un formato similar a
una cabecera http, se define con el nombre del campo, dos
puntos (:) y el valor correspondiente al campo.
Se definen a continuación los campos de cabecera de SIP:
• From: Es la identificación del usuario que origina
la petición.
• To: Define el receptor de la petición.
57
• Call-ID: Identificador de una petición
• Cseq: Esta compuesto de un valor entero y el
nombre de un método, es utilizado para ordenar
e identificar de manera única las peticiones en un
diálogo. Además permite identificar entre los que
son mensajes nuevos y mensajes retransmitidos.
• Vía: Este campo define el camino utilizado por la
petición y la localización a donde la respuesta
debe ser entregada.
• Contact: Identifican uno o varios URI donde un
UA puede recibir una nueva petición.
• Allow: Es una lista de métodos soportados por el
UA que genera los mensajes.
• Supported: Enumera todas las extensiones
soportadas por el UAC o el UAS.
• Require: Enumerar las características y
extensiones necesarias de un UAS para procesar
la petición de un UAC.
• Content-Type: Indica el tipo del cuerpo del
mensaje de una petición o respuesta SIP. Este
campo existe cuando el mensaje tiene un cuerpo.
• Content-Length: En este campo se define el
tamaño del cuerpo del mensaje. Son necesarios
cuando los mensajes son transportados sobre un
protocolo basado en stream (stream-based
protocol) como TCP.
PILA DE PROTOCOLOS SIP
A nivel de transporte SIP hace uso de los protocolos UDP y
TCP. El protocolo SIP tiene mecanismos que son aplicados
cuando se utiliza protocolos de transporte no fiable como UDP
y a nivel de red trabaja en el protocolo IPv4 y el protocolo
Ipv6.
58
Figura 11: Pila de protocolo SIP
Fuente : Carballar J.A. (2007)
SDP (Session Description Protocol):
Este protocolo es usado en el cuerpo del mensajes SIP y su
función es la de describir información del medio de
comunicación, esta información incluye dirección IP, número
de puerto (del protocolo UDP o TCP), tipo de medio (audio,
video), esquema de codificación. Además de información
relacionada con la sesión como es el sujeto, hora de inicio y
hora de fin e información de contacto.
RTP (Real Time Transport Protocol)/RTCP (RTP Control
Protocol):
Los protocolos SIP y H.323 tienen la función de iniciar y
terminar la comunicación entre puntos finales, una vez
realizada la conexión, los puntos finales origen y destino
pueden transmitir y recibir datos usando el protocolo
RTP/RTCP.
59
RTP permite el transporte de paquetes de información tales
como voz y video en tiempo real sobre la red IP, este protocolo
hace uso de protocolo UDP.
II.2.2 ESTÁNDARES
A finales de 1997 el VoIP forum del IMTC ha llegado a un acuerdo
que permite la interoperabilidad de los distintos elementos que
pueden integrarse en una red VoIP Debido a la ya existencia del
estándar H.323 del ITU-T, que cubría la mayor parte de las
necesidades para la integración de la voz, se decidió que el H.323
fuera la base del VoIP.
De este modo, el VoIP debe considerarse como una clarificación del
H.323, de tal forma que en caso de conflicto, y a fin de evitar
divergencias entre los estándares, se decidió que H.323 tendría
prioridad sobre el VoIP.
El estándar H.323 proporciona la base para la transmisión de voz,
datos y video sobre redes no orientadas a la conexión y que no
ofrecen calidad de servicio, de tal manera que las aplicaciones y
productos siguiendo este estándar puedan interoperar sin
problemas de compatibilidad.
El protocolo H.323 hace referencia a una gran cantidad de protocolos
para codificación de voz, establecimiento de llamadas, señalización,
transporte de datos y otras
60
II.2.3 VENTAJAS DE LA TELEFONÍA VOIP
La primera ventaja y la más importante es el costo, una llamada
mediante telefonía VoIP es en la mayoría de los casos mucho más
barata que su equivalente en telefonía convencional.
Esto es básicamente debido a que se utiliza la misma red para la
transmisión de datos y voz, la telefonía convencional tiene costos
fijos que la telefonía IP no tiene, de ahí que esta es más barata.
Usualmente para una llamada entre dos teléfonos IP la llamada es
gratuita, cuando se realiza una llamada de un teléfono IP a un
teléfono convencional el costo corre a cargo del teléfono IP.
Con VoIP uno puede realizar una llamada desde cualquier lado que
exista conectividad a internet. Dado que los teléfonos IP transmiten
su información a través de internet estos pueden ser administrados
por su proveedor desde cualquier lugar donde exista una conexión.
Esto es una ventaja para las personas que suelen viajar mucho, estas
personas pueden llevar su teléfono consigo siempre teniendo acceso
a su servicio de telefonía IP.
La mayoría de los proveedores de VOIP entregan características por
las cuales las operadoras de telefonía convencional cobran tarifas
aparte. Un servicio de VOIP incluye:
• Identificación de llamadas.
• Servicio de llamadas en espera
• Servicio de transferencia de llamadas
• Repetir llamada
• Devolver llamada
• Llamada de 3 líneas (three-waycalling).
En base al servicio de identificación de llamadas existen también
características avanzadas referentes a la manera en que las llamadas
de un teléfono en particular son respondidas. Por ejemplo, con una
61
misma llamada en Telefonía IP puedes:
• Desviar la llamada a un teléfono particular
• Enviar la llamada directamente al correo de voz
• Dar a la llamada una señal de ocupado.
• Mostrar un mensaje de fuera de servicio
II.2.4 DESVENTAJAS DE LA TELEFONÍA VOIP
Aun hoy en día existen problemas en la utilización de VoIP, queda
claro que estos problemas son producto de limitaciones tecnológicas
y se verán solucionadas en un corto plazo por la constante evolución
de la tecnología, sin embargo algunas de estas todavía persisten y se
enumeran a continuación.
VoIP requiere de una conexión de banda ancha dedicada para que la
transmisión de voz no sea interrumpida, con la constante expansión
que están sufriendo las conexiones de banda ancha todavía hay
hogares que tienen conexiones por modem, este tipo de
conectividad no es suficiente para mantener una conversación fluida
con VoIP. Sin embargo, este problema se verá solucionado a la
brevedad por el sostenido crecimiento de las conexiones de banda
ancha.
VoIP requiere de una conexión eléctrica En caso de un corte eléctrico
a diferencia de los teléfonos VoIP los teléfonos de la telefonía
convencional siguen funcionando (excepto que se trate de teléfonos
inalámbricos). Esto es así porque el cable telefónico es todo lo que
un teléfono convencional necesita para funcionar.
62
III. DESARROLLO
III.1 POBLACIÓN Y MUESTRA
De una población de 25 trabajadores de la empresa AREK. S.A.C, se ha
tomado una muestra de 24 trabajadores de acuerdo al cálculo de la
muestra en el apartado I.8.2 (Página 23,24). A este grupo de trabajadores
se le analizó antes y después de usar la IP-PBX, con la finalidad de
determinar cuanto mejora la comunicación organizacional en la empresa
AREK.S.A.C.
III.2 TRATAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Para determinar de que manera mejora el indicador “facilidad para el
intercambio de datos” y el indicador “facilidad para comunicarse entre
las unidades de trabajo”, se elaboró un cuestionario de 5 preguntas
distribuidas de la siguiente manera:
• Las 2 primeras pregunta corresponden al indicador facilidad para
intercambio de datos
• Las 3 últimas preguntas corresponden al indicador facilidad para
comunicarse entre unidades de trabajo respectivamente.
III.2.1 Construcción del Cuestionario.
Para la elaboración del cuestionario, la codificación y nivel de
medición (Ver Anexo 3) se ha considerado la escala de Likert y
consta de 5 preguntas dirigidas a los trabajadores de la
empresa AREK S.A.C.
III.3 METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DEL SISTEMA IP-PBX.
Para la implemetancion del la PBX-IP, se optó por seguir la metodología
Kanban, por se una metodología ági ya que lo que se busca es desarrollar el
sistema y que funcione, más que conseguir bastante documentación:
63
El método Kanban es una representación visual de las actividades en un
tablero. Cada tarea es una tarjeta o PostIt y el tablero se divide en áreas
según diversos estados de la tarea. De esta forma un cambio de estado sólo
implica mover la tarjeta, y la visión general del tablero nos indica
claramente el grado de avance del proyecto.
Para administrar cada actividad que compone el desarrollo del proyecto de
tesis se usó Trello: Un gestor de actividades para equipos accesible vía
web que destaca por su filosofía Kanban.
Como se visualiza en la figura 12 el desarrollo del proyecto de tesis se
efectua en 4 fases: Definición de requerimientos, Diseño, Implementación y
Pruebas. Los detalles de las 4 fases de desarrollo de la IP-PBX en Trello se
encuentran en Anexo 5.
Figura 12: Tablero kamban para el desarrollo del proyecto de tesis de la
IP-PBX
Fuente: https://trello.com/b/mr7Rdm35/desarrollo-de-proyecto-de-tesis-pbx-ip-para-arek-s-a-c
Elaboración propia
64
III.4 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE DESARROLLO
FASE I: DEFINICIÓN DE REQUERIMIENTOS:
• ACERCAMIENTO A LA EMPRESA AREK S.A.C.
AREK S.A.C es una empresa que desempeña su labor en el área de
confección textil y venta de ropa al por mayor y menor,
principalmente ofrece productos de calidad media a un precio
accesible, tanto a un público femenino, masculino e infantil. A su vez
es un proveedor ampliamente conocido en el mercado textil por su
calidad y puntualidad hacia sus clientes a nivel nacional en los 24
departamentos del Perú y a nivel internacional en Ecuador, Colombia,
Bolivia y Chile.
La empresa nace el 03 de Julio del 2008 con el objetivo de ser
competitiva y alcanzar los primeros lugares en cuanto a venta de
ropa se refiere, del mismo modo llegar a todo tipo de público a nivel
Nacional e internacional. Además de la creación de una nueva marca
de ropa diseñada por la propia empresa.
AREK S.A.C dispone de diversos puntos de venta en la ciudad de
Lima, a su vez cuenta con un almacén repleto de productos textiles
listo para atender un pedido. La venta se realiza los días laborables
de 10:00 a 14:00 horas y de 17:00 a 22:00 horas.
La compañía desde el punto de vista organizativo se
encuentra estructurada de la siguiente manera, ver figura 13:
65
Figura 13: Organigrama de la empresa AREK S.A.C
Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C
Elaboración propia
En la infraestructura de la empresa se encuentran tres niveles con las
unidades de trabajo distribuidos de la siguiente manera, Tabla 3:
Tabla 3: Distribución de unidades organizacionales de AREK S.A.C
NIVEL UNIDADES DE TRABAJO
1 U. Almacén de Insumos
2
U. ConfecciónU. VentasU. ContabilidadU. Administrativa SecretaríaU. Administrativa Gerencia
3U. LogísticaU. Almacén de Acabados
Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C
Elaboración propia
66
Dichas unidades de trabajo aún no tienen un medio exclusivamente
dedicado que las vincule entre si para intercambiar información
referente a los pedidos de insumos, diseños, consulta de stock o
alguna consulta relacionada con las actividades de la empresa. Esto
limita ampliamente que la comunicación se desarrolle de manera
fluida dentro de la organización. Sin embargo en ocasiones se
utilizan teléfonos celulares para intercambiar información
relacionada con las actividades de la empresa, pero esto no evita el
problema ya mensionado lineas arriba, ademas de sumar costos
utilizando este servicio de telefonia celular. Apesar de estos
inconvenientes AREK S.A.C supo desempeñar su labor con
normalidad hasta la actualidad.
Los empleados del área de Ventas, Contabilidad y Administrativa
son los que generalmente usan la impresora y solo cuentan con una
sola; si un empleado del la Unidad de Contabilidad ó la Unidad de
Ventas quiere realizar una impresión, este debe trasladarse
fisicamente hacia el lugar de impresión (3do piso del edificio, área
Administrativa). Si se desea intercambiar datos entre Unidades de
Trabajo, este proceso se realiza de igual manera trasladandose
fisicamente de un punto a otro.
Por otro lado AREK S.A.C, dispone de diversos puntos de venta
distribuidos en la ciudad de lima, una de ellas se ubica en Gamarra,
un gran centro Comercial e Industrial del rubro textil, ubicado
geográficamente en el distrito de La Victoria, cuenta con 6 tiendas
dedicas exclusivamente a la venta de ropa tanto para niños, damas y
caballeros.
Debido a los inconvenientes identificados en la comunicación
organizacional de la empresa, ha surgido la ideas para integrar todas
las unidades de trabajo mediante una IP-PBX.
67
• MODELAMIENTO DEL NEGOCIO
Para entender como se mueven los datos dentro de la empresa
AREK.S.A.C se usó el diagrama de flujo de datos, tal y como se
muestra en la figura 14.
Se utilizó los diagramas de flujo de datos para ver qué y cómo la
información viaja de una unidad funcional hacia otra. Qué
información es importante para AREK.S.A.C y se almacéna. como
podria mejorarse la comunicación organizacional de tal manera que
el flujo de información se acelere, es decir; llegue mas rápido a su
destino. No está enfocado en modelar los procesos a pesar de que
se visualiza, pero no se explotan.
68
Figura 14: Diagrama de flujo de datos del negocio
Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C.
Elaboración propia.
ESPECIFICACIÓN DE DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS DEL NEGOCIO
Tabla 4: Especificacion de Procesos Tabla 5 : Especificacion de Almacenes de Datos
Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C. Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C.
Elaboración propia. Elaboración propia.
ESPECIFICACIÓN PARA LOS PROCESOS
GESTIONAR CONFECCION DE
PRENDAS
Este proceso se encarga de poder confeccionar las prendas, interactua con el proceso Gestionar Insumos, por que es la materia prima con la que se trabaja.
GESTIONAR INSUMOS
Este proceso se encarga de llevar un control de los insumos que ingresan y salen del almacen.
GESTINOAR VENTAS
Proceso que se encarga de atender pedidos, realizar, registrar las ventas que se dan a diario.
GESTIONAR LOGISTICA
Se encarga de efectuar las compras de insumos, articulos de costureria, y gestionar todo bien perteneciente a la empresa AREK. S.A.C.
GESTIONAR PRENDAS
ACABADAS
Proceso que se encarga de concluir los ultimos acabados de las prendas.
ESPECIFICACIÓN PARA LOS ALMACÉNES DE DATOS
REGISTRO DE INSUMOS
Almacén de datos donde se guardan toda lainformación concerniente a los insumos con las que cuenta la empresa.
REGISTRO PRENDAS
CONFECCINADAS
Almacén de datos donde se almacéna la información de todas las prendas que se confeccionaron, clasificandolas por modelos, categorias(Niños Caballeros Damas)
REGISTRO PEDIDOS
Almacén de datos donde se encuentran almacenadas todos los pedidos que se recepcina a los clientes.
STOCK DE PRENDAS
Registro de todas las prendas con las que se cuenta listo para salir al mercado.
Tabla 6: Especificacion de Entidad Externa
ENTIDAD EXTERNA DESCRIPCIÓN
CLIENTE Son los clientes potenciales que realizan sus pedidos al por mayor a la empresa AREK.
S.A.C
Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C.
Elaboración propia.
• REQUERIMIENTOS DE USUARIO
Una manera de representar las actividades que se realizan en la empresa AREK S.A.C fué utilizando un diagrama de
casos de uso, de esta manera nos permitió ver cuales son las actividades rutinarias de los actores, en este caso de los
trabajadores de la organización.
En la figura 15 se muestra el diagrama mensionado y se aprecia claramente como todos realizan una impresión en
determinado tiempo y como la maypria de las actividades que realizan un trabajador requiere comunicarse con otro
actor para que sea atendido.
Figura 15: Diagrama de casos de uso del negocio
Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C.
Elaboración propia.
ESPECIFICACIÓN DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO
Tabla 7: Especificación Actores Tabla 8: Especificación casos de uso
Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C. Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C.
Elaboración propia. Elaboración propia.
ESPECIFICACIÓN PARA ACTORES
CONTABILIDADRepresenta a la contadara que gestiona las cuentas contables de la empresa.
ALMACEN ACABADOS
Representa al empleado encargado en Unidad de Almacén de Gestionar las Prendas por concluir
VENTASRepresenta al empleado encargado en Unidad de ventas, su tarea gestionar las ventas a los clientes
ALMACEN INSUMOS
Representa al empleado encargado de gestionar los insumos que ingresan y que salen en la U. de AI.
CONFECCIÓN
Representa al empleado encargado de administrar el desempeños de empleados en el taller. A su vez gestiona insumos necesarios para confeccionar una prenda.
SECRETARIA Emplada cuya funcion básica es atender consultas y facilitar las tareas al gerente.
GERENTEEncargado de tomar las decisiones de la empresa, quien dirige y guia a la organizacion.
Con
tabi
lidad
Sec
reta
ria
Ven
tas
Ger
ente
Ger
ente
Tdo
s
Con
fecc
ión
Tdo
s
GESTIONAR CUENTAS
CONTABLES
Administrar las cuentas contables de la organización
ATENDER CONSULTAS
Atender consultas de Gerente, Clientes.
REALIZAR VENTA
Efectuar una venta de de prendas al por mayor a un cliente
REALIZAR CONSULTAS
Solcita reportes a cada Unidad de trabajo.
Alm
acen
A
caba
dos
ATENDER CONSULTAS DE STOCK
Responder a las peticiones de estado del stock de prendas disponibles
ATENDER REPORTES
Revisar y tomar decision de los reportes que le llegan al despacho.
Alm
acén
In
sum
os ATENDER PEDIDO
INSUMOS
Responder a las peticiones de
insumos por parte de Confecciones
CONFECCIÓN REPORTES
Confeccionan reportes para sustentar la labor realizada.
SOLICITAR INSUMOS
Enviar peticiones de insumos necesarios
para efectuar la confección de una
prenda
IMPRIMIR ARCHIVOS
Impresion de archivos diseños, reportes, documentos como oficios, perimisos, informes, etc.
• REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE
Con respecto al software necesario para llevar a cabo la implementacion
de la propuesta del proyecto de tesis se requier lo indicado en la tabla 9:
Tabla 9 : Software necesario para implementar la PBX-IP
Descripción Especificación Técnica
1 Sistema operativo GNU/LINUX Centos 6. “minimal”
1 Software Gestor de la IP-PBX.
Elastix 2.4.0 con:
• Asterisk 11.2
• Hylafax 6.0.6
• Openfire 3.7.0
• Postfix 2.3
1 Software para virtualizar la IP-PBX Virtua VirtualBox 4.3.2.
1 Softphone para virtualizar estaciones de
trabajoZoiper 3.0
Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C.
Elaboración propia.
• REQUERIMIENTOS DE HARDWARE
Respecto al hardware requerido para implantar la IP-PBX se especifica
en la tabla 10:
74
Tabla 10: Hardware necesario para implementar la PBX-IP
Descripción Especificación Técnica
1 Servidor
Chipset Intel H61
Familia del procesador Intel® Core™ i7
Procesador
Procesador Intel® Core™ i7-3770 (3.4 GHz, 8
MB de caché, 4 núcleos)
Memoria, estándar DDR3 de 8 GB
Diseño de memoria (1 x 8 GB)
Ranuras de memoria 2 DIMM
Disco duro SATA de 1 TB 7200 rpm
Unidad óptica Grabadora de DVD SATA
Teclado USB
8 Telefonos ip
Modelo Aastra 6730i
Pantalla LCD de 3 líneas
Transferencia de llamada (atendida y ciega)
Servidor Web para administración y
configuración
Registro de llamadas a través de servidor
HTTP
Soporte VLAN (802.1Q)
Pantalla LCD
1 puerto Ethernet 10/100 Mbps (RJ-45)
Autoprovisonamiento (DHCP, TFTP, HTTP)
Cable de datos 200 metros, RJ45
1 conmutadores Marca TrendNet
Modelo TE100-S24D (Versión v1.0R)
Protocolo/ Topología CSMA/CD, Star
Número de Puertos 24 puertos RJ-45 de
automdix a 10/100Mbps
Medios de Red Ethernet: UTP/STP Cat. 5
Hasta 100m
Fast Ethernet UTP/STP Cat. 5, 5e, 6, Hasta
75
100m
Estandar IEEE 802.3 10Base-T IEEE 802.3u
100Base-TX control de flujo IEEE 802.3x
Transferencia Ethernet: 10Mbps/20Mbps
(Half/Full-Dúplex)
1 router.
Marca Cisco.
Con conexión de cable.
IPv4, IPv6, OSPF, EIGRP, BGP, IS-IS, IGMPv3,
PIM SM, PIM SSM, DDVMRP, IPSec, GRE, BVD,
IPv4-to-IPv6 Multicast, MPLS, L2TPv3,
802.1ag, 802.3ah, L2/L3 VPN.
Fuente: Información proporsionada por AREK S.A.C.
Elaboración propia.
FASE II: ANALISIS Y DISEÑO DE LA PBX-IP
• INFRAESTRUCTURA DE LA RED DE DATOS
Para implementar la red de tados se utilizoó la topología estrella tal
y como se muestra en la siguiente figura 16. Posteriormente se
integrará la IP-PBX en la LAN.
76
TELEFONO IP: Dispositivo utilizado
para realizar llamadas entre unidades de
AREK S.A.C.
PC DE ESCRITORIO: Ordenador de las
Oficinas de AREK S.A.C
LAPTOP PORTATIL: Ordenador portatil
en cada unidad de trabajo.
SERVIDOR: Servidor que brinda los
servicios de telefonia IP. La PBX-IP
estará instalado en este ordenador.
CONMUTADOR: Dispositivo encargado
de enrutar los paquetes de datos y de
voz por toda la red
MODEM/ROUTER: Dispositivo
Multifuncional Modem/Router/Switch 4
Salidas
WAN: Representa internet.
AP: Punto de aceeso inalámbrico
FIREWALL: Cortafuegos que encargado
de proteger la LAN
Figura 16: Diagrama de la topologia de red de datos Figura 17 : Especificación Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
FASE III: IMPLEMENTACIÓN DE LA IP-PBX
• IMPLEMENTACION DE LA RED DE DATOS.
Para implementar la red de datos a continuacion se especifica los
parametros que se asignarón utilizando el protocolo TCP/IP.
CONFIGURACIÓN DE RED DE LAS MAQUINAS VIRTUALES.
Primero se va ha editar las propiedades del protocolo TCP/IP en la
maquina que representa a la terminal 100 tal y como se muestra en
la siguiente figura.
Figura 18 : Configurando la red 192.168.5.0 en la terminal 100
Fuente: Elaboración propia
Posteriormente hacemos lo mismo en la seguna PC, se editó las
propiedades del protocolo TCP/IP en la maquina que representa a la
terminal 102 tal y como se muestra en la siguiente figura 19.
78
Figura 19: Configurando la red 192.168.5.0 en la terminal 101
Fuente: Elaboración propia
INSTALACIÓN DEL SOFTPHONE
Para Windows:
Simplemente se debe descargar de esta dirección Zoiper3 :
http://www.zoiper.com/en/voip-softphone/download/zoiper3 y
ejecutar el instalador
Para Linux:
Se debe ejecutar los siguientes comandos en la terminal:
sudo add-apt-repository ppa:savoirfairelinux
sudo apt-get update
sudo apt-get install sflphone-client-gnome sflphone-plugins
En seguida se instaló el softphone en ambas PC1: terminal100 y PC2:
terminal 101. configuramos el nombre de usuario, contraseña y el
dominio tal y como se muestra en la figura 20.
79
Figura 20: Instalación del softphone en las MV
Fuente: Elaboración propia
• INSTALACION Y CONFIGURACION DEL SERVIDOR
Luego de descargar la imagen de Elastix de esta dirección:
http://sourceforge.net/projects/elastix/files/Elastix%20PBX%20Appliance
%20Software/2.4.0/Elastix-2.4.0-Stable-x86_64-bin-04feb2013.iso/download, se
procedió con la instalación.
INSTALACIÓN DEL SISTEMA OPERATIVO y ELASTIX
Introducimos el CD o imagen en la PC y comenzamos nuestra
instalación. Lo primero que veremos en la pantalla será el logo de
Elastix con varias opciones para escoger, esta vez sólo le daremos a
ENTER.
80
Figura 21: Pantalla de inicio de instalación de elastix
Fuente: Elaboración propia
Luego de esto, el sistema irá mostrando una serie de datos y
parámetros hasta que llega a una pantalla donde nos pide
seleccionar el lenguaje de nuestra instalación. Seleccionamos
español y le damos a la tecla TAB hasta que nos coloquemos sobre el
Ok., luego nos va a pedir la configuración para nuestro teclado y
seleccionamos el que más nos haga sentir mejor.
Figura 22: Pantalla de selección de idioma de instalación.
Fuente: Elaboración propia
81
Posteriormente, entramos a una pantalla de recibimiento, donde se
nos da la bienvenida a Elastix; Le damos aceptar y luego nos lleva a
una opción donde debemos seleccionar el tipo de partición que
queremos del disco duro y cómo queremos distribuir dichas
particiones.
Lo recomendable es dejar que el sistema haga sus particiones
automáticamente ya que viene optimizado para ello seleccionar la
primera opción que es "remover particiones en dispositivos
seleccionados y crear disposición".
Figura 23: Pantalla de selección tipo de particionamiento.
Fuente: Elaboración propia
Cuando seleccionemos "Aceptar y presionemos "ENTER", nos saldrá
un cuadro de aviso donde nos advierte sobre si estamos seguros que
queremos borrar toda la información de todas las particiones, a lo
que le responderemos que sí.
82
Figura 24: Pantalla de aviso para borrar todas las particiones.
Fuente: Elaboración propia
Finalizado esto, nos saldrá un mensaje preguntándonos si queremos
revisar cómo han quedado las tablas de particiones y eso, le
respondemos que no y seguiremos con la siguiente pantalla que es
donde nos pide el gestor de arranque. Por defecto sale en la primera
opción que es el GRUB, le damos "TAB" y luego "Aceptar".
En las siguientes dos pantallas que vienen a continuación se deben
seleccionar las primeras opciones, las cuales son las que vienen por
defecto. Cuando terminemos de esas dos pantallas, nos saldrá la
opción de seleccionar en el huso horario el país correspondiente, en
nuestro caso seleccionaremos "América/Lima" como zona horaria y
seguimos adelante.
83
Figura 25: Pantalla de selección del uso de horario.
Fuente: Elaboración propia
Después de esto, nos saldrá un cuadro donde nos pide que le
asignemos una contraseña al usuario root, que es el administrador
del sistema.
Finalizado ese cuadro, entonces llegaremos a uno donde se nos pide
qué paquetes queremos instalar; este cuadro lo dejaremos intacto y
solamente nos vamos a "Aceptar".
Figura 26: Pantalla de instalación de los paquetes.
Fuente: Elaboración propia
84
Cuando la barra de progresión de la parte de abajo llegue al 100%,
entonces ya tendremos nuestro sistema instalado completamente. El
sistema se reiniciará y cuando vuelva a iniciar nos pedirá password
para el gestor de Base de datos Mysql y posteriormente. Nos pedirá
que lo confirmemos.
Figura 27: Configuración de password para el GBD MySQL
Fuente: Elaboración propia
Finalmente nos pedirá el password para el usuario admin
administrador, para administrar mediante un navegador la PBX. Y
Concluiremos con la instalación.
Para combropar que la instalación a sido exitosa, ingresamos en un
navegador la direccion IP estatica de nuestro servidor. En nuestro
caso es:
IP:192.168.5.39
User: admin
Pass:”123456”
Nos aparecerá un mensaje diciendo que el sitio a visitar no es de
confianza figura 28, pero le damos en Continuar de todas formas:
85
Figura 28: Pantalla de alerta respecto al certificado de seguridad.
Fuente: Elaboración propia
Luego nos aparecerá el login para ingresar al servidor como
administrador de la IP-PBX.
Figura 29: Login del administrador de la IP-PBX
Fuente: Elaboración propia
Escribimos el usuario y nuestro pasword y aceptar.
Nos mostrará la siguiente interfaz gráfica el, desde podemos hacer la
configuracion de nuestra IP-PBX.
86
Figura 30: Interfaz gráfica de configuración de la IP-PBX
Fuente: Elaboración propia
Por ejemplo en el dashboard podemos tener un resumen de las
actividades principales de nuestra PBX, como lo son Llamadas,
Emails, Faxes, Voicemails, Eventos del calendario y Emails del
sistema.
CONFIGURACIÓN DEL SERVIDOR
Para hacer una conexión remota mediante el protocolo ssh lo
hacemos de la siguiente manera:
Figura 31: conexión mediante ssh
Fuente: Elaboración propia
Ingresamos nuestro password de administrador del servidor y
posteriormente no s mostrara los siguiente:
87
Figura 32: Terminal del servidor de la IP-PBX
Fuente: Elaboración propia
Si vamos al Shell de Linux y ejecutamos “asterisk -r” para entrar a la
consola de la PBX y ejecutamos “sip show peers”, debería
desplegarnos algo como:
Figura 33: Terminal de la PBX
Fuente: Elaboración propia
Desde aqui se podra gestionar la PBX en linea de comandos y a su
vez visualizar los servicios que se brinda en tiempo real.
88
Antes de comenzar a realizar llamadas, primero debemos ingresar las
extenciones (Anexos) en este caso probaremos con dos anexos. Esto
lo hacemos desde la interfaz grafica utilizando un navegador. Anexo
100: Unidad de Almacén de acabados y Anexo 101: Unidad de
Logistica.
Para ello registramos a cada una de ellas tal y como se muestra en las
Figura 3.22 y Figura 3.23:
Figura 34: Registrando la extensión 100 a la PBX
Fuente: Elaboración propia
Es indispensable llenar los campos del User Extension, Display
Name, CID Num Alias y la SIP Alias.
89
Figura 35: Registrando la extensión 101 a la PBX
Fuente: Elaboración propia
Seguido de esto ya podemos hacer simular una llamada utilizando el
protocolo IP.
90
SIMULACIÓN DE LA PBX-IP
A continuacíon se realiza una llamada de la U. Logistica hacia la U. Almacén de acabados, posteriormente
Figura 36: Llamada saliente hacia el anexo 100. Figura 37: Llamada entrante del anexo 101.
Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
Vemos que la IP-PBX esta funcionando a la perfección.
IV. RESULTADOS
IV.1 DATOS DE LOS INDICADORES.
Los datos obtenidos y el cálculo de confiabilidad del cuestionario para cada indicador se detalla en el ANÉXO 3,
apartado 3, 4 y 5 respectivamente.
Se hizó un análisis de los datos obtenidos de los 24 trabajadores encuestados antes y despues de implantar la IP-PBX.
IV.1.1 RESPECTO AL INDICADOR DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: “INTENSIDAD DE USO”.
Es el número promedio de servicios prestados en un periodo de tiempo. Se calculó dividiendo el Nº de unidades de
servicios por el Nº de usuarios de los mismos.
De los datos recogidos respecto al indicador de la variable independiente con la IP-PBX implantada se calculó el
promedio de llamadas realizadas de cada anexo por dia y la intensidad de uso de la IP-PBX.
• PROMEDIO DE LLAMADAS REALIZADAS.
Se obtuvierón los siguientes resultados:
Tabla 11 : Promedio de llamadas realizadas por día
de cada anexo de la empresa AREK. S.A.C
Fuente: Elaboración propia Figura 38: Promedio de llamadas por dia
Fuente: Elaboración propia
Los resultados son los siguientes:
• El promedio de llamadas realizadas por el anexo 100 es de 54 llamadas por dia.
• El promedio de llamadas realizadas por el anexo 101 es de 52 llamadas por dia.
• El promedio de llamadas realizadas por el anexo 102 es de 30 llamadas por dia.
Nº DESCRIPCIÓN ANEXO
1 Unidad de Almacen Acabados 100 54
2 Unidad de Logistica 101 52
3 Gerencia 102 30
4 Secretaria 103 33
5 Unidad de Confección 104 52
6 Unidad de Ventas 105 54
7 Unidad de Contabilidad 106 35
8 Unidad de Almacen de Insumos 107 21TOTAL 331
LLAMADAS REALIZADAS
Unidad de Almacen Acabados
Unidad de Logistica
Gerencia
Secretaria
Unidad de Confección
Unidad de Ventas
Unidad de Contabilidad
Unidad de Almacen de Insumos
• El promedio de llamadas realizadas por el anexo 103 es de 33 llamadas por dia.
• El promedio de llamadas realizadas por el anexo 104 es de 52 llamadas por dia.
• El promedio de llamadas realizadas por el anexo 105 es de 54 llamadas por dia.
• El promedio de llamadas realizadas por el anexo 106 es de 35 llamadas por dia.
• Se concluye que el promedio de llamadas realizadas por el anexo 107 es de 21 llamadas por dia.
• CÁLCULO DE INTENSIDAD DE USO DE LA IP-PBX:
Remplazando los datos en la formula para calcular la intensidad de uso se obtuvo:
Entonces se puede concluir que:
• En promedio cada anéxo realiza 41 llamadas por día si se implanta la IP-PBX en AREK S.A.C.
IV.1.2 RESPECTO AL INDICADOR DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: “FACILIDAD PARA INTERCAMBIO DE DATOS“
• SIN LA IP-PBX.
Sin uso de la IP-PBX se obtuvierón los siguientes resultados.
Tabla 12: Resultados de la encuesta referido a la
facilidad para intercambio de datos sin IP-PBX
Fuente: Elaboración propia Figura 39: Intercambio de datos sin IP-PBX
Fuente: Elaboración propia
Los resultados son los siguientes:
• El 56,25% está totalmente en desacuerdo referido a la facilidad para intercambio de datos en la
comunicación organizacional.
• El 10,42% está en desacuerdo referido a la facilidad para intercambio de datos en la comunicación
organizacional.
Facilidad para intercambio de archivosEVALUACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
TOTALMENTE EN DESACUERDO 27 56,25%EN DESACUERDO 5 10,42%NEUTRAL 6 12,50%DE ACUERDO 10 20,83%TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0,00%
Total 48 100%
TOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
NEUTRAL
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO
• El 12,50% está neutral referido a la facilidad para intercambio de datos en la comunicación organizacional.
• El 20,83% está de acuerdo referido a la facilidad para intercambio de datos en la comunicación
organizacional.
• El 0% está totalmente de acuerdo referido a la facilidad para intercambio de datos en la comunicación
organizacional.
• CON LA IP-PBX.
Con el uso de la IP-PBX se obtuvierón los siguientes resultados.
Tabla 13 : Resultados de la encuesta referido a la
facilidad para intercambio de datos con la IP-PBX
Fuente: Elaboración propia Figura 40: Intercambio de datos con la IP-PBX
Fuente: Elaboración propia
Facilidad para intercambio de archivosEVALUACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
TOTALMENTE EN DESACUERDO 3 6,25%EN DESACUERDO 1 2,08%NEUTRAL 2 4,17%DE ACUERDO 7 14,58%TOTALMENTE DE ACUERDO 35 72,92%
Total 48 100%
TOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
NEUTRAL
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO
Los resultados son los siguientes:
• El 6,25% está totalmente en desacuerdo referido a la facilidad para intercambio de datos en la
comunicación organizacional.
• El 2,08% está en desacuerdo referido a la facilidad para intercambio de datos en la comunicación
organizacional.
• El 4,17% está neutral referido a la facilidad para intercambio de datos en la comunicación organizacional.
• El 14,58% está de acuerdo referido a la facilidad para intercambio de datos en la comunicación
organizacional.
• El 72,92% está totalmente de acuerdo referido a la facilidad para intercambio de datos en la comunicación
organizacional.
IV.1.3 RESPECTO AL INDICADOR DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: “FACILIDAD PARA COMUNICARSE ENTRE
UNIDADES DE TRABAJO”
• SIN LA IP-PBX.
Sin el uso de la IP-PBX se obtuvierón los siguientes resultados.
Tabla 14 : Resultados de la encuesta referido a la
facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo
sin IP-PBX
Fuente: Elaboración propia Figura 41: Facilidad para comunicarse entre
unidades de trabajo sin IP-PBX
Fuente: Elaboración propia
Los resultados son los siguientes:
• El 55,56% está totalmente en desacuerdo referido a la facilidad para comunicarse entre unidades de
40 55,56%7 9,72%
NEUTRAL 9 12,50%DE ACUERDO 16 22,22%TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0,00%
Total 72 100%
Facilidad para comunicarse entre estaciones de trabajo
EVALUACIÓN CANTIDAD PORCENTAJETOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
TOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
NEUTRAL
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO
trabajo.
• El 9,72% está en desacuerdo referido a la facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo.
• El 12,50% está neutral referido a la facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo.
• El 22,22% está de acuerdo referido a la facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo.
• El 0% está totalmente de acuerdo referido a la facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo.
• CON LA IP-PBX.
Con el uso de la IP-PBX se obtuvierón los siguientes resultados.
Tabla 15 : Resultados de la encuesta referido a la
facilidad para comunicarse entre unidades de
trabajo con IP-PBX
Fuente: Elaboración propia Figura 42: Facilidad para comunicarse entre
unidades de trabajo con IP-PBX
Fuente: Elaboración propia
2 2,78%5 6,94%
NEUTRAL 0 0,00%DE ACUERDO 8 11,11%TOTALMENTE DE ACUERDO 57 79,17%
Total 72 100%
Facilidad para comunicarse entre estaciones de trabajo
EVALUACIÓN CANTIDAD PORCENTAJETOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
TOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
NEUTRAL
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO
Los resultados son los siguientes:
• El 2,78% está totalmente en desacuerdo referido a la facilidad
para comunicarse entre unidades de trabajo.
• El 6,94% está en desacuerdo referido a la facilidad para
comunicarse entre unidades de trabajo.
• El 0% está neutral referido a la facilidad para comunicarse
entre unidades de trabajo.
• El 11,11% está de acuerdo referido a la facilidad para
comunicarse entre unidades de trabajo.
• El 79,17% está totalmente de acuerdo referido a la facilidad
para comunicarse entre unidades de trabajo.
IV.2 RESULTADOS DE LOS DATOS OBTENIDOS.
De los datos obtenidos e interpretados podemos decir lo siguiente:
• El promedio de “Intensidad de uso” por anéxo es de 41 llamadas por
día con la implantación de la IP-PBX en la empresa de confecciones
textiles AREK S.A.C.
• De las Tabla 12 y Tabla 13 se observa que hay una mejora de la
percepción con respecto a la “Facilidad para intercambiar datos” en
la empresa AREK. S.A.C con el sistema IP-PBX.
• De las tablas Tabla 14 y Tabla 15 se observa que hay una mejora de
la percepción con respecto a la “Facilidad para comunicarse entre
unidades de trabajo” en la empresa AREK. S.A.C con el sistema
IP-PBX.
100
V.DISCUSIONES
V.1 CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS.
V.1.1 OBJETIVO GENERAL.
1. Implementar un sistema de telefonía IP utilizando Elastix en la
comunicación organizacional de la Empresa AREK S.A.C
V.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
1. Integrar las unidades de trabajo mediante una red de datos en
la empresa AREK S.A.C
2. Implementar un Sistema de telefonía IP utilizando Elastix en la
comunicación organizacional de la empresa AREK S.A.C.
V.2 PRUEBA DE HIPÓTESIS.
V.2.1 HIPÓTESIS GLOBAL
H0: En la Empresa AREK S.A.C., el Sistema de Telefonía IP no
mejorará la comunicación organizacional.
H1: En la Empresa AREK S.A.C., el Sistema de Telefonía IP mejorará la
comunicación organizacional.
101
V.2.2 EVALUACIÓN DE LA SUBHIPOTESIS
V.2.2.1 ANÁLISIS DEL PRIMER OBJETIVO ESPECÍFICO
“Se desea saber si la facilidad para intercambio de datos en la empresa AREK S.A.C ha variado positivamente
después de una intervención con la IP-PBX”.
Los resultados de la encuesta que se realizó son:
Tabla 16 : Resumen de encuesta respecto Tabla 17 : Resumen de encuesta respecto
a intercambio de datos sin IP-PBX a intercambio de datos con IP-PBX
Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
Los detalles de los datos recogidos se encuentran en el ANEXO 3, Apartado 4.1 - Apartado 4.2.
De la Tabla 16 y Tabla 17 se observa que el 55,25% está totalmente en desacuerdo con respecto a la facilidad
para intercambio de datos mediante una red de datos. Mientras que el 72,92% está totamente de acuerdo con
respecto a la facilidad para intercambio de datos mediante una red de datos.
Facilidad para intercambio de datos
56,25%10,42%
NEUTRAL 12,50%DE ACUERDO 20,83%TOTALMENTE DE ACUERDO 0,00%
Total 100%
EVALUACIÓN PORCENTAJETOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
Facilidad para intercambio de datos
6,25%2,08%
NEUTRAL 4,17%DE ACUERDO 14,58%TOTALMENTE DE ACUERDO 72,92%
Total 100%
EVALUACIÓN PORCENTAJETOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
V.2.2.1.1 PRUEBA DE HIPÓTESIS CON T DE STUDENT :
H0: En la empresa AREK S.A.C. no se mejorará el intercambio de datos mediante una red de datos.
H1: En la empresa AREK S.A.C. se mejorará el intercambio de datos mediante una red de datos.
Las Estadísticas de muestras emparejadas y Correlaciones de muestras emparejadas se encuentran en
el ANEXO 4, Apartado 1.
Tabla 18 :Prueba de muestras emparejadas
Diferencias EmparejadasIntervalo de confianza 95%
de la Diferencia
MediaDesviación
Estándar
Error Est.
MediaInferior Superior t df
Sign.
(2-colas)Pareja
0
DESPUES
- ANTES4,96 2,77 ,57 3,79 6,13 8,76 23 ,00
Fuente: Software estadistico PSPP
• Por lo tando de acuerdo al criterio de evaluación ANEXO 4. Como P-valor<alfa, entonces
rechazamos H0 y aceptamos H1,Con lo cual se demuestra que en la empresa AREK S.A.C. se
mejoraró el intercambio de datos mediante una red de datos.
V.2.2.2 ANÁLISIS DEL SEGUNDO OBJETIVO ESPECÍFICO
“Se desea saber si la facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo en la empresa AREK S.A.C ha variado
positivamente después de una intervención con la IP-PBX”.
Los resultados de la encuesta que se realizó son:
Tabla 19 : Resumen de encuesta respecto Tabla 20 : Resumen de encuesta respecto
a facilidad para comunicarse sin IP-PBX a facilidad para comunicarse con IP-PBX
Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
De la tabla Tabla 19 y Tabla 20 se observa que el 55,56% está totalmente en desacuerdo con respecto a la
facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo sin la IP-PBX. Mientras que el 79,17% está totamente de
acuerdo con respecto a la facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo con la IP-PBX
Los detalles de los datos recogidos se encuentran en el ANEXO 3, Apartado 5.1-Apartado 5.2 .
55,56%9,72%
NEUTRAL 12,50%DE ACUERDO 22,22%TOTALMENTE DE ACUERDO 0,00%
Total 100%
Facilidad para comunicarse entre estaciones de trabajo
EVALUACIÓN PORCENTAJETOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
2,78%6,94%
NEUTRAL 0,00%DE ACUERDO 11,11%TOTALMENTE DE ACUERDO 79,17%
Total 100%
Facilidad para comunicarse entre estaciones de trabajo
EVALUACIÓN PORCENTAJETOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
V.2.2.2.1 PRUEBA DE HIPÓTESIS CON T DE STUDENT
H0: El Sistema de Telefonía IP elaborado con Elastix no mejorará la la comunicación organizacional en
la empresa AREK S.A.C
H1: El Sistema de Telefonía IP elaborado con Elastix mejorará la comunicación organizacional en la
empresa AREK S.A.C
Las Estadísticas de muestras emparejadas y Correlaciones de muestras emparejadas se encuentran en
el ANEXO 4, Apartado 2.
Tabla 21: Prueba de muestras emparejadas
Diferencias EmparejadasIntervalo de confianza 95%
de la Diferencia
MediaDesviación
Estándar
Error Est.
MediaInferior Superior t df
Sign.
(2-colas)Pareja
0
DESPUES
- ANTES7,67 3,69 ,75 6,11 9,23
10,18
23 ,00
Fuente: Elaboración propia
• Por lo tando de acuerdo al criterio de evaluación ANEXO 4. Como P-valor<alfa, entonces
rechazamos H0 y aceptamos H1, Con lo cual se demuestra que en la empresa AREK S.A.C. se
mejoraró la comunicación organizacional.
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
VI.1 CONCLUSIONES
• En conclusion, la implantación de una red de datos mejora el
intercambio de datos dentro de la empresa de confecciones textiles
AREK S.A.C.
• La implantación de una IP-PBX mejora la comunicación
organizacional de la empresa de confecciones textiles AREK S.A.C.
• Hasta la actualidad las empresas han mantenido su red de voz y su
red de datos por separado pero debido al avance de Interntet y de
tecnologías ha hecho posible que estos dos servicios se integren
sobre una sola red.
• La telefonía IP es a breves rasgos la tecnología que permite convertir
la voz en paquetes de datos para que estos sean transmitidos sobre
una red IP.
VI.2 RECOMENDACIONES
• Se recomienda implantar el sistema IP-PBX para mejorar la
comunicación organizacional dentro de la empresa de confecciones
textiles AREK S.A.C.
106
VII.BIBLIOGRAFÍA
Ávila, H.L. (2006) Introducción a la metodologia de investigacion. España:
Eumed.net
Hernández, C.R., Fernandez, C., Batista, L. (1997) Metodología de la Investigación.
Mexico: Hill Interamericana.
Carballar J.A. (2007) VOIP la telefonía de internet.España : Ediciones Paraninfo.
Muñoz, A. (2010) Elastix a rítmo de Merengue. Costa Rica: Thomson
Osco, E.F. (2013) Texto Guía de curso Proyecto de Investigacion. Tacna:
UNJBG-FAIN-ESIS.
Hernández, C.R., Fernandez, C., Batista, L. (2006) Metodología de la Investigación.
Mexico: Hill Interamericana.
Huidobro,J.M. y Conesa,R. (2005) Sistema de Telefonia. España: Thomson-Editors.
Fernandez, C..(1999) La Comunicación en las Organizaciones. Mexico: Editorial Trillas.
Unión Internacional de Telecomunicaciones.(2013). El futuro de la voz – situación
de la VOIP. Recuperado de http://www.itu.int/itunews/manager/display.asp?
lang=es&year=2007&issue=02&ipage=futureVoice2
107
ANEXOS
108
ANEXO 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA
“USO DEL SISTEMA DE TELEFONÍA IP UTILIZANDO ELASTIX EN LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA AREKS.A.C LIMA 2013”
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES
Problema General Objetivos Generales Hipótesis General Variable Independiente
¿De que manera se puede mejorar
la comunicación organizacional de
la Empresa AREK S.A.C. ?
Implementar un sistema de
telefonía IP utilizando Elastix en la
comunicación organizacional de la
Empresa AREK S.A.C.
H1: En la Empresa AREK S.A.C., el
Sistema de Telefonía IP mejorará la
comunicación organizacional.
Sistema de Telefonía IP
utilizando Elastix.
Indicadores:
- Intensidad de uso
Problemas Específicos Objetivos Específicos Hipótesis Específicas Variable Dependiente
¿De que manera se puede mejorar
el intercambio de datos dentro de
la empresa AREK S.A.C ?
¿De que manera se puede
mejorar el proceso de
comunicacíon organizacional en la
empresa AREK S.A.C?
Integrar las unidades de trabajo
mediante una red de datos en la
empresa AREK S.A.C
Implementar un Sistema de
telefonía IP utilizando Elastix en la
comunicación organizacional de la
empresa AREK S.A.C.
H1: En la empresa AREK S.A.C. Se
mejorará el intercambio de datos
mediante la red de datos.
H1: El Sistema de Telefonía IP
elaborado con Elastix mejorarará la
comunicación organizacional.
Comunicación Organizacional
De La Empresa AREK S.A.C.
Lima 2013”
Indicadores:
- Facilidad para Intercambio
de datos.
- Facilidad para comunicarse
entre unidades de trabajo.
ANEXO 2
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variable Definición ConceptualDefinición
OperacionalIndicadores Técnicas Instrumentos Fuentes
Variable
Independiente:
Sistema de
Telefonía IP
Utilizacion de una red IP (privada) por
la que se transmite los servicios de
voz y tráfico de datos. Esta red IP es
utilizada para realizar las llamadas
internas de la propia empresa.
Utilizar el Sitema
de telefonía para
llamadas internas
de AREK.S.A.C
- Intensidad de
uso.
Cálculomatematico
Fórmulamatemática
Historial dellamadas
Variable
dependiente:
Comunicación
Organizacional
Conjunto de técnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el
flujo de mensajes que se dan entre
los miembros de la organización, o
entre la organización y su medio
Agilizar el
intercambio de
información
- Facilidad para
Intercambio de
datos.
- Facilidad para
comunicarse entre
unidades de
trabajo.
Encuesta CuestionarioTrabajadoresde la EmpresaAREK S.A.C
ANEXO 3
1 CUESTIONARIOS COMO INSTRUMENTO DE MEDICIÓN.
Existen tres cuestiones básicas a considerar al momento de construir un instrumento, (Hernández, Fernandez y Batista, 2010).a) El tránsito de la variable al ítem.b) Codificación.c) Niveles de medición.
El tránsito de la variable al ítem
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA AREK S.A.C. LIMA 2013
Variable Dimención Indicadores Ítems
Comunicación
Organizacional
Facilitar el
intercambio de
información
- Facilidad para
Intercambio de
datos.
- Facilidad para
comunicarse
entre unidades
de trabajo.
• El envio de un archivo a impresión se concluye en cuestión de segundos.
• El envio de un documento a un compañero de trabajo se concreta de
inmediato.
• La solicitud de un pedido o consulta a un área de trabajo se realiza en unos
segundos.
• El proceso de comunicación con otro compañero de otra unidad de trabajo lo
hago de forma no presencial.
• Si quiero llamar a alguien no hay necesidad de trasladarme a otro área de
tabajo.
2 CODIFICACIÓN Y NIVEL DE MEDICIÓN DEL CUESTIONARIO.
Escalamiento tipo Liker
Comunicación Organizacional
TO
TAL
ME
NT
EE
ND
ES
AC
UE
RD
O
EN
DE
SA
CU
ER
DO
NE
UT
RA
L
DE
AC
UE
RD
O
TO
TAL
ME
NT
E
DE
AC
UE
RD
O
Facilidad
pa
raIn
tercam
bio
de
archivo
s
El envio de un archivo a impresión se concluye en cuestión de segundos. 1 2 3 4 5
El envio de un documento a un compañero de trabajo se concreta de
inmediato.1 2 3 4 5
Facilidad
pa
raco
mu
nicarse
en
treu
nid
ade
s de
trab
ajo
La solicitud de un pedido o consulta a un área de trabajo se realiza en unos
segundos.1 2 3 4 5
El proceso de comunicación con otro compañero de otra unidad de trabajo
lo hago de forma no presencial.1 2 3 4 5
Si quiero llamar a alguien no hay necesidad de trasladarme a otro área de tabajo. 1 2 3 4 5
3 DATOS OBTENIDOS DEL CUESTIONARIO PARA EL INDICADOR “FACILIDAD PARA INTERCAMBIO DE ARCHIVOS”
3.1 SIN USO DEL SISTMA IP-PBX
Indicador “Facilidad para intercambio de datos”
Cálculo del coeficiente de alfa de cronbach
SUBTOTALEl envio de un archivo a impresión se concluye en cuestión de segundos.1 TOTALMENTE EN DESACUERDO 142 EN DESACUERDO 3
3 NEUTRAL 2
4 DE ACUERDO 5
5 TOTALMENTE DE ACUERDO 0
TOTAL 24
El envio de un documento a un compañero de trabajo se concreta de inmediato.1 TOTALMENTE EN DESACUERDO 132 EN DESACUERDO 23 NEUTRAL 44 DE ACUERDO 55 TOTALMENTE DE ACUERDO 0
TOTAL 24
I TEM1
I TEM2
ITEMSITEM 1 ITEM 2
1 1 1 22 1 1 2
3 3 4 74 1 1 25 1 1 26 1 1 27 2 2 48 4 3 79 4 4 810 1 1 211 4 3 712 1 1 213 1 1 214 1 3 415 1 2 316 1 1 217 1 1 218 1 1 219 2 3 520 1 1 221 4 4 822 2 4 623 3 1 424 4 4 8
Varianza 1,5580 1,6069 5,6069
Facilidad para intercambio de datos
TRABAJADOR
SUMA DE ITEMS
Sumatoria de varianza de los Items 3,1649Varianza de la suma de los Items 5,6069K Numero de Items 2
Coeficiente Alfa de Cronbach 0,8711
Grado de con-fiabilidad
3.1.1 Detalle del cálculo de confiabilidad del cuestionario para el indicador “facilidad para intercambio de datos”
mediante coeficiente alfa de cronbach.
Resumen del proceso de casos
N %Casos Válido 24 100,00
Excluido 0 ,00Total 24 100,00
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos,87 2
Estadísticas de total de Ítems
ÍtemsEscalar la
mediana
Escalar la
varianza
Correlación total-ítem
corregidaAlfa de Cronbach
El envio de un archivo a impresión se concluye en
cuestión de segundos.2,04 1,61 ,77 NaN
El envio de un documento a un compañero de trabajo
se concreta de inmediato.1,92 1,56 ,77 NaN
3.2 HACIENDO USO DEL SISTEMA IP-PBX
Indicador “Facilidad para intercambio de datos”
Cálculo del coeficiente de alfa de cronbach
ITEMSITEM 1 ITEM 2
1 1 1 22 5 3 83 4 5 94 4 3 75 5 5 106 5 5 107 5 5 108 5 5 109 4 4 810 2 1 311 5 5 1012 5 5 1013 5 5 1014 4 5 915 5 5 1016 4 5 917 5 5 1018 5 5 1019 5 4 920 5 5 1021 5 5 1022 5 5 1023 5 5 1024 5 5 10
Varianza 1,0435 1,4710 4,6014
Facilidad para intercambio de datos
TRABAJADOR
SUMA DE ITEMS
SUBTOTAL
1 12 13 NEUTRAL 04 DE ACUERDO 55 TOTALMENTE DE ACUERDO 17
TOTAL 24
1 22 03 NEUTRAL 24 DE ACUERDO 25 TOTALMENTE DE ACUERDO 18
TOTAL 24
I TEM1
El envio de un archivo a impresión se concluye en cuestión de segundos.TOTALMENTE EN DESACUERDOEN DESACUERDO
I TEM2
El envio de un documento a un compañero de trabajo se concreta de inmediato.TOTALMENTE EN DESACUERDOEN DESACUERDO
Sumatoria de varianza de los Items 2,5145Varianza de la suma de los Items 4,6014K Numero de Items 2
Coeficiente Alfa de Cronbach 0,9071
Grado de con-fiabilidad
3.2.1 Detalle del cálculo de confiabilidad del cuestionario para el indicador “facilidad para intercambio de datos”
mediante coeficiente alfa de cronbach.
Resumen del proceso de casos
N %Casos Válido 24 100,00
Excluido 0 ,00Total 24 100,00
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos,91 2
Estadísticas de total de Ítems
ÍtemsEscalar la
mediana
Escalar la
varianza
Correlación total-ítem
corregidaAlfa de Cronbach
El envio de un archivo a impresión se concluye en
cuestión de segundos.4,50 1,04 ,84 NaN
El envio de un documento a un compañero de trabajo
se concreta de inmediato.4,42 1,47 ,84 NaN
4 DATOS OBTENIDOS DEL CUESTIONARIO PARA EL INDICADOR “FACILIDAD PARA COMUNICARSE ENTRE ESTACIONES DETRABAJO”
4.1 SIN USO DEL SISTMA IP-PBX
Indicador “Facilidad para comunicarse entre estaciones de trabajo”
Cálculo del coeficiente de alfa de cronbach
ITEMS
ITEM 1 ITEM 2 ITEM 3
1 1 1 1 3
2 3 1 1 5
3 1 1 1 3
4 1 1 1 3
5 3 3 3 96 4 4 4 127 2 4 3 98 4 3 4 119 1 1 1 310 1 1 1 311 1 2 1 4
12 1 1 1 313 4 1 1 6
14 1 3 1 515 4 3 4 1116 1 1 1 317 2 1 1 418 1 2 2 519 2 3 2 7
20 1 1 1 321 1 4 1 622 4 4 4 1223 1 1 1 324 4 4 4 12
Varianza 1,6938 1,5924 1,5924 11,6938
Facilidad para comunicarse entre estaciones de trabajo
TRABAJADOR
SUMA DE ITEMS
SUBTOTALLa solicitud de un pedido o consulta a un área de trabajo se realiza en unos segundos.1 TOTALMENTE EN DESACUERDO 13
2 EN DESACUERDO 3
3 NEUTRAL 2
4 DE ACUERDO 6
5 TOTALMENTE DE ACUERDO 0
TOTAL 24
1 TOTALMENTE EN DESACUERDO 122 EN DESACUERDO 23 NEUTRAL 54 DE ACUERDO 55 TOTALMENTE DE ACUERDO 0
TOTAL 24
Si quiero llamar a alguie, no hay necesidad de trasladarme a su área de tabajo.1 TOTALMENTE EN DESACUERDO 152 EN DESACUERDO 23 NEUTRAL 24 DE ACUERDO 55 TOTALMENTE DE ACUERDO 0
TOTAL 24
I TEM1
I TEM2
El proceso de comunicación con otro compañero de otra unidad de trabajo lo hago de forma no presencial.
I TEM3
Sumatoria de varianza de los Items 4,8786Varianza de la suma de los Items 11,6938K Numero de Items 3
Coeficiente Alfa de Cronbach 0,8742
Grado de con-fiabilidad
4.1.1 Detalle del cálculo de confiabilidad del cuestionario para el indicador “Facilidad para comunicarse entre
estaciones de trabajo” mediante coeficiente alfa de cronbach.
Resumen del proceso de casos
N %Casos Válido 24 100,00
Excluido 0 ,00Total 24 100,00
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos,87 3
Estadísticas de total de Ítems
ÍtemsEscalar la
mediana
Escalar la
varianza
Correlación total-ítem
corregidaAlfa de Cronbach
La solicitud de un pedido o consulta a un área
de trabajo se realiza en unos segundos.4,17 5,01 ,90 ,69
El proceso de comunicación con otro
compañero de otra unidad de trabajo lo hago
de forma no presencial.
3,92 5,91 ,68 ,89
Si quiero llamar a alguie, no hay necesidad de
trasladarme a su área de tabajo.4,00 5,65 ,70 ,87
4.2 HACIENDO USO DEL SISTEMA IP-PBX
Indicador “Facilidad para comunicarse entre estaciones de trabajo”
Cálculo del coeficiente de alfa de cronbach
ITEMS
ITEM 1 ITEM 2 ITEM 3
1 5 4 5 14
2 5 5 5 15
3 5 5 5 15
4 4 5 5 14
5 5 4 5 14
6 5 5 5 157 5 5 5 158 5 5 4 149 5 4 5 1410 4 5 5 1411 5 2 5 12
12 5 5 5 1513 5 5 5 15
14 5 5 5 1515 4 5 5 1416 1 2 1 417 5 5 5 1518 5 5 4 1419 5 5 5 15
20 2 2 2 621 5 5 5 1522 5 5 5 1523 5 5 5 1524 5 5 5 15
Facilidad para comunicarse entre estaciones de trabajo
TRABAJADOR
SUMA DE ITEMS
SUBTOTALLa solicitud de un pedido o consulta a un área de trabajo se realiza en unos segundos.1 TOTALMENTE EN DESACUERDO 1
2 EN DESACUERDO 1
3 NEUTRAL 0
4 DE ACUERDO 3
5 TOTALMENTE DE ACUERDO 19
TOTAL 24
1 TOTALMENTE EN DESACUERDO 02 EN DESACUERDO 33 NEUTRAL 04 DE ACUERDO 35 TOTALMENTE DE ACUERDO 18
TOTAL 24
Si quiero llamar a alguie, no hay necesidad de trasladarme a su área de tabajo.1 TOTALMENTE EN DESACUERDO 12 EN DESACUERDO 13 NEUTRAL 04 DE ACUERDO 25 TOTALMENTE DE ACUERDO 20
TOTAL 24
I TEM1
I TEM2
El proceso de comunicación con otro compañero de otra unidad de trabajo lo hago de forma no presencial.
I TEM3
Sumatoria de varianza de los Items 3,1069Varianza de la suma de los Items 7,7808K Numero de Items 3
Coeficiente Alfa de Cronbach 0,9010
Grado de con-fiabilidad
4.2.1 Detalle del cálculo de confiabilidad del cuestionario para el indicador “Facilidad para comunicarse entre
estaciones de trabajo” mediante coeficiente alfa de cronbach.
Resumen del proceso de casos
N %Casos Válido 24 100,00
Excluido 0 ,00Total 24 100,00
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos,90 3
Estadísticas de total de Ítems
ÍtemsEscalar la
mediana
Escalar la
varianza
Correlación total-ítem
corregidaAlfa de Cronbach
La solicitud de un pedido o consulta a un área
de trabajo se realiza en unos segundos.9,13 3,51 ,85 ,82
El proceso de comunicación con otro
compañero de otra unidad de trabajo lo hago
de forma no presencial.
9,21 3,91 ,70 ,94
Si quiero llamar a alguie, no hay necesidad de
trasladarme a su área de tabajo.9,08 3,47 ,87 ,80
ANEXO 4
RESULTADOS PRUEBA DE HIPÓTESIS CON T DE STUDENT
1 CÁLCULO DEL VALOR T EN PSPP PARA EL PRIMER OBJETIVO ESPECIFICO
“Se desea saber si la facilidad para intercambio de datos en la empresa AREK S.A.C ha
variado positivamente después de una intervención con la IP-PBX”.
Estadísticas de muestras emparejadas
Media N Desviación
Estándar
Err.Est.Media
Pareja 0 DESPUES 8,92 24 2,15 ,44ANTES 3,96 24 2,37 ,48
Correlaciones de muestras emparejadas
N Correlación Sign.Pareja 0 DESPUES &
ANTES
24 ,25 ,24
2 CÁLCULO DEL VALOR T EN PSPP PARA EL SEGUNDO OBJETIVO ESPECIFICO
“Se desea saber si la facilidad para comunicarse entre unidades de trabajo en la empresa
AREK S.A.C ha variado positivamente después de una intervención con la IP-PBX”.
Estadísticas de muestras emparejadas
Media N Desviación
Estándar
Err.Est.Media
Pareja 0 DESPUES 13,71 24 2,79 ,57ANTES 6,04 24 3,42 ,70
Correlaciones de muestras emparejadas
N Correlación Sign.Pareja 0 DESPUES &
ANTES
24 ,31 ,14
121
ANEXO 5
ITEMS DE LAS FASES DE DESARROLLO DEL PROYECTO DE TESIS DEL TABLERO
KANBAN
I: DEFINICIÓN DE REQUERIMIENTOS
122
II. DISEÑO
III. IMPLEMENTACIÓN
123
IV. PRUEBAS
124
