Tesis Calidad y Satisfaccion-21!08!2014
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tesis calidad y satisfaccion
By kira459 | Studymode.com
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
ESCUELA DE POSGRADO DE LA FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD
PLAN DE TESIS
‘’CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCION DEL CUIDADO DE ENFERMERIA
BRINDADO POR LOS PROFESIONALES DE ENFERMERIA DEL SERVICIO DE
EMERGENGIA DEL HOSPITAL MILITAR CENTRAL, MAYO 2014”
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE ESPECIALISTAS EN
EMERGENCIA Y DESASTRES
PRESENTADOS POR:
LIC: ROSA ESTELA ALTAMIRANO VARGAS
LIC: MARIA TEODORA MORALES PEREZ
CALLAO, 2014
PERÚ
ÍNDICE DEL CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Determinación del problema
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
1.2.2. Problemas específicos
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
1.3.2. Objetivos específicos
1.4. Justificación e importancia
1.4.1. A nivel teórico
1.4.2. A nivel práctico
1.4.3. A nivel social
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del estudio
2.2. Bases teóricas que sustenta en el estudio
2.3. Bases conceptuales
2.4. Definición de términos básicos
3. VARIABLES E HiPÓTESIS
3.1. Definición de las variables
3.2. Operacionalización de variables
3.3. Hipótesis
3.3.1. Hipótesis general
3.3.2. Hipótesis especificas
4. METODOLOGÍA
4.1. Tipo de investigación
4.2. Diseño de la investigación
4.3. Población
4.3.1. Características de la población.
4.3.2. Ubicación de la población en espacio y tiempo
4.4. Muestra y muestreo
3.1.1 . Unidad de análisis
3.1.2 . Unidad de muestreo
3.1.3 . Marco muestral
3.1.4 . Tamaño de la muestra
3.1.5 . Tipo de muestreo
4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos4.6. Plan de análisis estadísticos
de datos
5. Cronograma de actividades
6. Presupuesto
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS (Bibliografía propuesta)
ANEXOS
Matriz de consistencia
Esquema tentativo de la tesis
Consentimiento informado
Consentimiento informado
Instrumentos de recolección de datos
INTRODUCCION
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
1.1 Determinación del problema.
La calidad según lo planteado por la Organización Mundial de la Salud es asegurar
que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuados para conseguir una atención en salud óptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y de los servicios médicos, logrando el mejor
resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del
paciente en el proceso1.
El trabajo diario que desempeña enfermería en el cuidado a la salud de los usuarios
en todos los ámbitos demuestra de manera tangible y legitima la importancia de la
calidad de atención del profesional de enfermería. La calidad de la atención incluye
dos dimensiones: la técnica (el mejor diagnóstico y tratamiento al menor riesgo),
consistente en seguir la mejor estrategia de atención que la ciencia actual hace
posible. Y la interpersonal (trato humano), consistente en lograr la mayor satisfacción
posible del usuario respetando su autonomía y sus preferencias. Un sistema de salud
que no ubica a la calidad en el centro de sus preocupaciones corre el riesgo de gastar
su valioso recurso lograr el efecto deseado o peor aún, de producir iatrogenia e
insatisfacción2.
La calidad con que se brinda la atención de enfermeríaconstituye una preocupación
fundamental en materia de salud, especialmente si en forma paralela se tiene la
necesidad de lograr una administración eficiente de los recursos y la satisfacción de
los usuarios de los servicios recibidos y de los proveedores de los servicios prestados.
Como punto de partida para alcanzar la calidad y la eficiencia en la prestación de
estos, por lo que es necesario llevar a cabo una evaluación de la misma para
determinar los problemas que la afectan y proceder a su atención y solución. 3 3
Es por ello que la calidad de los servicios de enfermería, se concibe como la Atención
oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente, de acuerdo con los
estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable, con el
propósito de lograr la satisfacción de los usuarios. En el contexto de la calidad, el
personal de enfermería tiene gran relación pues es el que identifica necesidades y
expectativas de los usuarios. Es pues de gran importancia que la calidad y el cuidado
de enfermería tengan impacto en la satisfacción de los usuarios, cubrir sus
necesidades es función del equipo de salud, recayendo en departamento de
enfermería la mayor responsabilidad ya que son quienes proveen cuidados directos
por más tiempo que cualquier otro trabajador de la salud. 4
La atención con calidad de la Enfermera en Emergencia es básica y fundamental, ya
que de ello depende el éxito o fracaso de la recuperación del paciente. Considerando
que la calidad debe estar basada en las necesidades de los pacientes desarrollando
técnicas o indicadores para mejorarlas. La extensa revisión bibliográfica nos aproxima
al estudio de una variable que ha sido estudiada ampliamente, siendo unode los
primeros investigadores Donabedian (1984) y cabrero Richard (2000) la calidad de los
servicios sanitarios depende de la interacción en las relaciones interpersonales y
capacidad técnica del personal de salud involucrado. Esto da como resultado no solo
determinado nivel de recuperación de salud física, sino el grado de satisfacción o
insatisfacción del paciente con los servicios recibidos.
Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de atención publicadas en
los ámbitos nacional e internacional durante los últimos 10 años se han venido
justificando en el modelo desarrollo por Donabedian.
El análisis de la calidad a partir de las tres dimensiones que propone el autor
(estructura, proceso y resultado) ha sido una contribución importante, pues permite
medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud. Este
esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención
proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados pueden ser fácil y
exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependerán
directa y únicamente de la estructura.5 4
En Colombia, han sido varias las investigaciones realizadas en torno al tema, dentro
de ellas se encuentra la realizada por Ariza y Daza, quienes llevaron a cabo un estudio
investigativo con el fin de determinar la calidad del cuidado de Enfermería al paciente
hospitalizado en instituciones de tercer nivel en Bogotá, como resultado reportaron que
en cuanto a la Estructura para la Enfermera profesional hay una Suficiencia de 63,7%
y para el personal auxiliar de 72,8%, con lo cual se ubican en un nivel alto al utilizar la
escala previamente establecida. Respecto al Proceso de laenfermera profesional se
encontró que la Suficiencia es del 66%, un Índice de Precisión Técnica del 66% y una
Accesibilidad Interna del 100%; Esto significa que la enfermera profesional se
encuentra en un nivel medio respecto a la Suficiencia y en un nivel regular con
respecto al Índice de Precisión Técnica.65
Otro de los estudios encontrados fue el realizado por Palmet en el 2006, el cual estuvo
orientado a determinar la calidad de atención del profesional de Enfermería en
servicios de hospitalización de cinco instituciones prestadoras de salud de tercer nivel
de atención, las conclusiones muestran que para la variable estructura hay una
deficiente disponibilidad de normas en las IPS; para la variable Proceso, todas las
instituciones clasificaron como regular, y en una de las instituciones se encontró
nulidad de Guías de Atención que repercuten directamente en el hacer del profesional
de Enfermería, y para la variable resultado, todas muestran buena calidad de la
atención desde la percepción de los usuarios. 7
Considerando la otra variable, satisfacción del paciente en lugar de la atención en la
revisión bibliográfica, la Satisfacción, es definida como calidad y cantidad de la
información recibida, la autora Linder-Pelz revisó las principales teorías socio-
psicológicas sobre satisfacción del consumidor para concluir que se trata de "una
actitud positiva individual hacia las distintas dimensiones de los servicios de salud" Y
para explicar cómo se produce la satisfacción, llegando a la conclusión de que son
expectativas que el paciente posea sobre los cuidados, personal o centro que le
atiende es un elemento fundamental.68
Es importante evaluar la satisfacción de los pacientes con el cuidado deenfermería ya
que es uno de los indicadores más utilizados como herramienta gerencial para medir
la calidad de los servicios de salud tanto para quien lo recibe el usuario como para
quien lo brinda personal de enfermería.9
La satisfacción del usuario con el que recibe el cuidado de enfermería está relacionada
directamente con la calidad ya que esta requiere tiempo, creatividad, compromiso
previsión comunicación con el paciente, respecto, continuidad y efectividad entre otros.
Por ende, la evaluación de la calidad del cuidado de enfermería debe ser un proceso
continuo y flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado y en la
percepción de satisfacción del usuario.
Por lo general los pacientes llegan al servicio de salud en busca de ayuda de
compresión y de atención pero desafortunadamente muchos de ellos no los consiguen
refieren que no son bien atendidos ya que las enfermeras se alejan de su centro de
atención y se olviden la esencia de su quehacer por eso es importante integral la
calidad y cuidado para así lograr la satisfacción del paciente. Por consiguiente la
atención de enfermería en los servicios de emergencias se hace indispensable para el
buen funcionamiento del servicio. Teniendo en cuenta el gran volumen de pacientes
que pueden tener este, salen a flote las fortalezas y debilidades del personal de
enfermería para poder cubrir las necesidades de los pacientes que exigen atención
donde el personal suele ser insuficiente en número para satisfacer a los pacientes.
Así mismo, se puede establecer que el cuidado de enfermería es el bien interno de la
profesión, fin específico por el cual esta actividad cobra sentido y le otorga legitimidad
social a la profesión. Por ello, es importantetener en cuenta nuevas alternativas que
permitan dar una atención integral a los pacientes mediante el cumplimiento cabal de
los procesos y procedimientos.
La satisfacción del usuario depende en gran parte, de la calidad de atención que le
brinda el equipo de salud, esto es un aspecto fundamental, porque las condiciones en
las que se encuentran la mayoría de los usuarios en áreas preventiva como hospitales,
requieren de una atención inmediata eficaz, humana científica, y técnica. A fin de
evitar complicaciones en la salud preservando la vida de los seres humanos.
El Objetivo mejorar la calidad de los servicios de enfermería, definiendo criterios que
se traduzcan en herramientas de medición, que garanticen las condiciones
indispensables para que los cuidados que proporciona el personal de enfermería se
brinden con oportunidad, en un ambiente seguro, eficiente y humano en todo el
Sistema Nacional de Salud.
El Hospital Militar Central con categoría de Establecimiento de Salud Nivel III-1
realizan procesos de autoevaluación a través de sus Profesionales y/o técnicos de la
salud, de perfil asistencial administrativo quienes han liderado la evaluación interna,
aplicando el listado de estándares de Acreditación.
El servicio de Emergencia son complejos en los cuales el personal de salud debe
enfrentar la angustia de los padres y familiares, aunada a los problemas propios del
servicio y de las dificultades personales laborales y administrativas que confronta el
personal de salud. No obstante, este es uno de los servicios donde hay mayor
influencia de pacientes en Emergencia.
En el Hospital Militar Central existen profesionales de salud altamente competitivas
para la atención de sus clientes queacuden al servicio de emergencia durante las 24
horas, sin embargo la satisfacción del paciente se ve afectada, por la falta de
comunicación entre el equipo ,la carencia
de información al paciente sobre los procedimientos a realizar ,la presencia de
infiltraciones venosas, la falta de atención al llamado reflejando en el paciente
incomodidad, irritabilidad, falta de colaboración en los procedimientos invasivos y no
invasivos, en mucha ocasiones el paciente agrede verbalmente al equipo de salud, las
quejas por parte de los familiares ya que refieren que no se les atiende oportunamente
a sus pacientes, refieren el maltrato a sus pacientes por parte de las enfermeras, se
observa que los familiares quieren que se nos responsabilizamos de su pertenencias
ya que ocurren muchos robos por falta de seguridad, se observa que las medicinas no
llegan a tiempo para su tratamiento ,lo cual trae la insatisfacción, en el cuidado del
paciente, se observó también que el personal de limpieza no acude al llamado por las
enfermeras, ya que esto ocasiona la insatisfacción del paciente, y la falta de
comunicación entre los familiares de los pacientes . En este sentido para Enfermería
conocer la Calidad de atención y satisfacción del cuidado de enfermería, brindado por
el profesional de enfermería del servicio de emergencia, es un indicador que
contribuye al fortalecimiento de la calidad del cuidado de la imagen profesional e
institucional.
Ante esta situación presentada nos proponemos a realizar la siguiente pregunta de
investigación ¿Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cuidado
de enfermería brindado por el profesional de enfermería del Servicio de Emergencia
del Hospital Militar en el2013?
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cuidado de
enfermería brindado por el profesional de enfermería del Servicio de Emergencia del
Hospital Militar en el 2013?
1.2.1 Problemas específicos.
¿Qué características sociodemográficas presenta la muestra en estudio?
¿La calidad en su dimensión estructura que brinda el personal de salud se relaciona
con el nivel de satisfacción del cuidado oportuno/Cuidado continúo/Cuidado libre de
riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de enfermería del Servicio de
Emergencia del Hospital Militar en el 2014?
¿La calidad en su dimensión proceso que brinda el personal de salud se relaciona con
el nivel de satisfacción del cuidado oportuno/Cuidado continúo/Cuidado libre de
riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de enfermería del Servicio de
Emergencia del Hospital Militar en el 2014?
¿La calidad en su dimensión resultado que brinda el personal de salud se relaciona
con el nivel de satisfacción del cuidado oportuno/Cuidado continúo/Cuidado libre de
riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de enfermería del Servicio de
Emergencia del Hospital Militar en el 2014?
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General
Determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cuidado de
enfermería brindado por los profesionales de enfermería del servicio de Emergencia
del Hospital Militar Central en el 2014.
1.3.2 Objetivos Específicos
1. Identificar las características sociodemográficas, sociales de los profesionales de
enfermería en el servicio de Emergencia del Hospital Militar Central en el 2014
2.Evaluar la calidad de atención en sus dimensiones estructura/proceso/resultado que
brinda la Enfermera en el servicio de Emergencia del Hospital Militar Central en el
2014
3. Medir el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería brindado por el profesional
de Enfermería en el servicio de emergencia del Hospital Militar Central en el 2014.
4. Analizar la relación existe entre la calidad: Componente
estructura/proceso/resultado y la satisfacción del cuidado oportuno/Cuidado
continúo/Cuidado libre de riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de
enfermería del Servicio de Emergencia del Hospital Militar en el 2014.
1.3.1 Justificación teórica y práctica
La demanda de los servicios de Urgencias a nivel de salud, ha experimentado un
incremento muy importante, debido a la situación de salud que vive el país lo que
ocasiona que cada vez sea mayor el número de personas que acuden. Este hecho ha
provocado que en ocasiones, el proceso asistencial en el área de emergencia, se
realice un déficit funcional y/o estructural y por lo tanto los profesionales que laboran
en este servicio se ven sometidos a una enorme presión, que afecta en forma negativa
a la calidad de atención.
La calidad de atención es un compromiso, que requiere recurrir a todos los elementos
existentes para alcanzarla. Respecto a la misma, existe la percepción de que hoy los
pacientes están buscando profesionales que actúen en forma humana deseando para
ello enfermeras que no solo resuelvan sus problemas de salud, sino que los escuchen
y comprendan el estado actual en que se encuentra porque no solo su salud física se
ve afectada sino también su entorno afectivo.
Es importante evaluar la satisfacción de los pacientes conel cuidado de enfermería, ya
que es uno de los indicadores más utilizados como herramienta gerencial para medir
la calidad de los servicios de salud, tanto para quien lo recibe el usuario, como para
quien lo brinda personal de enfermería
Tal es el caso de las Enfermeras Diane Irvine y Soraya Sida ni, quienes tomando
como referencia el Modelo de Estructura, Proceso y Resultado de calidad de atención
planteado por el Dr. Donabedian, han diseñado y propuesto el Modelo de Efectividad
del Rol de Enfermería, en el cual identifican variables de estructura, proceso y
resultado. En el proceso plantean como básico medir la calidad de la atención de
Enfermería desde tres roles que ejerce el profesional, como son el dependiente, el
independiente, y el interdependiente los cuales influyen en los resultados.10
En los servicios de Urgencia los Profesionales de Enfermería son parte importante del
recurso humano porque son quienes frecuentemente establecen el primer contacto
con el paciente y las relaciones que se establezcan pueden ser decisivas en la
Satisfacción del paciente dentro de la institución. 117
La importancia de los hallazgos del presente estudio radica en determinar la relación
de la calidad de atención y satisfacción que brinda la enfermera en el servicio de
Emergencia del Hospital Militar Central Mayo 2014.
Proporcionará a la Institución datos que permitirán mejoras y generar cambios en la
labor profesional enfocando la atención de enfermería hacia la completa satisfacción
del paciente teniendo en cuenta sus expectativas, necesidades y percepciones,
identificando las posibles deficiencias de la atención de enfermería percibidas por el
paciente y que sirva como base a futuras investigaciones.
Deésta manera, en el presente estudio de investigación se evalúa desde el resultado:
Calidad de atención y satisfacción del cuidado de enfermería ,con el fin de evidenciar
en que aspectos se deben plantear mejores abordajes de atención que optimicen la
prestación del cuidado y, por ende, del servicio de salud, reconociendo que la
sociedad demanda cada vez más, un mejor y mayor compromiso y responsabilidad
por parte de quienes decidieron optar por prestar un servicio basado en la filosofía del
humanismo, el compromiso moral y el deber social; como también, fortalecer las
intervenciones del equipo de Enfermería mediante la implementación de procesos de
mejoramiento continuo que permitan efectuar una práctica de Enfermería consciente y
relevante dentro del resto del equipo de salud, para responder desde lo disciplinar e
interdisciplinar a los problemas y necesidades que plantea la cotidianidad en el
escenario real.
El resultado del estudio es proporcionar la información valida a la gestión del hospital y
así generar la implementación de un plan de mejora continua de la calidad que permita
regular y consolidar el desempeño global de la organización en forma continua, de tal
manera que la atención prestada sea la más efectiva eficaz y segura posible orientada
a la satisfacción del paciente, también se evitarían problemas tanto asistencial así
como la mala práctica. Se lograra hacer corrección de los aspectos motivacionales del
personal de salud.
II MARCO TEORICO
2. 1 Antecedentes del estudio
A continuación vamos a citar investigaciones relacionadas con las variables en
estudio; todas ellas tienen un sentido referencial en la medida que aún en el contexto
del Hospital, no existen trabajos dentro deesta línea de investigación.
Investigaciones nacionales:
En el año 2013 Chiclayo Paola Manchón Palacios, Jazmín Montoya El estudio titulado
“Nivel de calidad del cuidado enfermero desde la
Percepción del usuario, Servicio de Emergencia. Hospital III-Es Salud
Chiclayo, 2013”; es de tipo cuantitativo, descriptivo; tuvo como objetivo:
Determinar el nivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción del usuario,
servicio de emergencia. La muestra fue aleatoria simple, constituido por 329 pacientes,
el criterio de inclusión fue: pacientes que ingresaron por primera vez al servicio de
Emergencia, excluyendo a pacientes inconscientes, con enfermedad psiquiátrica y
menores de edad. Las bases teóricas se sustentan en Donavedian, López e
instituciones como el Ministerio de Salud y la Organización Mundial de la Salud. La
recolección de datos se realizó mediante la aplicación de la encuesta SERVQUAL
modificada, validada a través de una prueba piloto, siendo el Alfa de Cronbach de
0,76. Los resultados obtenidos mostraron que un 64,18% de los usuarios afirman que
el nivel de calidad del servicio es bajo, el 30,18% lo califica como nivel de calidad
medio y el 5,64% como nivel de calidad alto. Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -0,92 y la de más
baja ponderación fue la dimensión de elementos tangibles con una brecha de -1,08.
Se concluyó que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio de
emergencia de este hospital es bajo. En todo momento se guardó respeto por los
principios de la bioética personalista y los de rigor científico. El servicio de Emergencia
del H.N..A.A.A debe elaborar un plan de gestión identificadolos puntos críticos para
poder priorizar actividades, además de implementar personal enfermero especializado
en la labor administrativa, que sirva de apoyo para la jefa de enfermería y a la vez sea
una conexión con cada una de las áreas que pertenecen al servicio de
emergencia .128
En el año 2006 Lima Gladys Huiza, realizo el estudio de “Satisfacción del usuario
externo sobre la calidad de atención de salud en el Hospital de la Base
Naval .Callao .El objetivo del estudio es Determinar la satisfacción del usuario sobre la
calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao. Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de
corte transversal concluyeron que la mayoría de los usuario, externos estuvieron
satisfechos con respecto a la dimensión humana de la calidad de atención de salud de
la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao. Los ítems relacionados
con el correcto uso del uniforme por el personal de salud (que favorece la interacción
entre los proveedores y usuarios) y el respeto a la privacidad del paciente, tuvieron un
impacto positivo en la satisfacción del usuario externo en esta dimensión. La mayoría
de los usuarios no estuvieron satisfechos con respecto a la dimensión técnico-
científica de la calidad de atención de salud de la consulta externa en este nosocomio.
Los resultados relacionados con la provisión de Farmacia de todos los medicamentos
recetados por el médico y el tiempo de espera tuvieron un impacto muy negativo en
esta dimensión. La mayoría de los usuarios estuvieron satisfechos con respecto a la
dimensión del entorno de la calidad de atención de salud de la consulta externa en
estehospital. La limpieza y orden del consultorio, y la limpieza de la sala de espera son
los ítems que tuvieron un impacto positivo en la satisfacción del usuario externo en
esta dimensión. En relación con el objetivo de este estudio, los resultados de este
trabajo.
Concluyen que la mayoría de los usuarios externos se encuentran satisfechos con la
calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao. Esta satisfacción estuvo influenciada positivamente por los ítems relacionados
con la limpieza y orden del consultorio, y por la limpieza de la sala de espera; y,
negativamente por la provisión en Farmacia de todos los medicamentos recetados por
el médico y el tiempo de espera. 139
Investigación internacional
En el año 2009, Bogota Cristhian Morales,realizo un estudio titulada Investigacion
titulada “Nivel de satisfaccion de los pacientes que asisten al servicio de urgencias
frente a la atencion de enfermeria en un instituto de primer nivel Mistrato Risaralda” ,se
pudo concluir que la mayoria de los pacientes que participaron en este manifiestan
sentir agrado con la atencion de enfermeria,en terminos de accesibilidad, Explicita y
facilita, Conforta,se Ancipa,Mantiene relacion de confianza y monitorea y hace
seguimiento,utilizando como cuestionario de CARE-Q hace el analisis individual de las
categorias encontrandose la accesibilidad la cual obtiene el mayor de satisfaccion
frente al cuidado de enfermeria con un 45% y en contraposicion se encuentra la
categoria explicita,conforta y se anticipa,estas obtuvieron el nivel de satisfaccion mas
bajo con un 35%. La principal dificultad del personal de enfermeria que labora en el
servicio deurgencias,de acuerdo al cuestionario CARE-Q es la falta de informacion
clara y precisa sobre la situacion de salud ,el paciente y su familia y la falta de
comunicación entre el personal de enfermeria, el paciente y su familia o
allegados.Llegando a una conclusion que los pacientes manifiestan un nivel de
satisfaccion medio con relacion a la atencion de enfermeria,estan a gusto con l
atencion brindada por el personal de enfermeria,en la parte asistencial y toda actividad
que planea la o l enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente.10Este
estudio aporta para que estudios realizados sobre el grado de satisfaccion con el
cuidado de enfermeria permiten iniciar otros hacia la evaluacion de la calidad del
mismo enfocado al mejoramiento de la profesion. 15
En el año 2009 Ciudad de Bolivar Venezuela Marahelen Guacaran Titulo del estudio
“Calidad de Atencion de Enfermeria Según Modelo de Donabedian, Hospital “Ruiz Y
Paez Ciudad Bolivar,Mayo-Junio 2009”
El objetivo del estudio permitió evaluar la calidad de atención enfermería según
modelo de Donabedian, hospital “Ruiz y Páez”, Ciudad Bolívar, Mayo – Junio 2009. Se
realizó un estudio descriptivo transversal el universo del personal estuvo conformado
por todos los profesionales de enfermería que desearon participar mientras que el
universo de pacientes fue de todos participantes que desearon participar y la muestra
del personal fue de 39 participantes y la muestra de pacientes fue de 30 participantes
resultando que en estructura la calidad fue regular, en proceso fue buena mientras que
en resultado fue regular. Concluyendo que la actividad más realizada por el personal
es la administración de medicamentos en la unidad; la forma de llevarse acabo la
estructura y el proceso no evidencia el impacto de calidad mínimo esperado; el modelo
utilizado sintetiza los aspectos básicos a evaluar en los servicios de enfermería ya que
presenta una serie de recomendaciones que pueden ser usadas en esta y otras ramas
de las ciencias de la salud. Es de vital importancia enfatizar la relación asistencial
Enfermero –Paciente ya que así se da respuestas inmediatas a las necesidades
insatisfechas, así como, la implementación periódica de estudios relacionadas con la
calidad de atencion. Se recomienda Publicar guias de atencion de enfermeria, asi
como la aplicación de protocolos ,mision.objetivos, y manual de normas,ya que sin la
planeacion y lineamientos en estos documentos ,el resto de los elementos no tendrian
buen susutento que son necesarios y fundamentales en la atencion de enfermeria.16
En el año 2007 en Bogotá – Colombia Ariza Olarte, realizó un estudio sobre
“Satisfacción el cuidado de enfermería en el paciente”, con el objetivo de determinar el
grado de satisfacción con el cuidado de enfermería en los pacientes hospitalizados en
el servicio de Medicina Interna de un Hospital de tercer nivel en Bogotá, en la cual
reportó: Que los pacientes del servicio de medicina interna hospitalizados tienen un
ALTO grado de satisfacción, consideran que la enfermera tiene apariencia profesional,
es organizada y conoce la forma correcta de administrar los medicamentos y el
tratamiento, así como manejar equipos necesarios para su cuidado.
De acuerdo a la clasificación: alto, medio, bajo; lo más sobresaliente es que están
satisfechos en un grado ALTO con el desempeño de enfermería respecto a categorías
relacionadas con aspectos científico- técnicos (medicamentos,tratamiento, equipos,
confort). (17) 11
Investigaciones locales
En el año 2010 Lima Espinoza Carrión, Erika Evelyn Titulo “Percepción del paciente
acerca de atención que brinda la enfermera en el servicio de cirugía en el Hospital de
Emergencia Grau 2010” tuvo como objetivo analizar la percepción del paciente acerca
de la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de Cirugía en el
Hospital de Emergencias Grau. En la investigación se uso el enfoque cuantitativo,
diseño descriptivo, prospectivo de corte transversal. La población estuvo conformada
por 30 pacientes del servicio de Cirugía. Para recolección de datos se utilizó de
instrumento un cuestionario tipo escala Lickert moficada, el cual fue sometida a juicio
de expertos y prueba piloto para su validez y confiabilidad. Se llego a los resultados
que la percepción de los pacientes sobre calidad de atención que brinda la enfermera
es muy favorable en lo referente al componente técnico, Favorable en lo concerniente
al componente interpersonal y muy favorable en el componente confort.1812
En el año 2008 Lima Perú, Lilian Claudia Romero realizo un estudio titulada “
“Percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en
el servicio de Medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión”, tiene como
objetivo determinar la percepción del paciente acerca de la calidad de atención que
brinda la enfermera en el servicio de medicina, identificar la percepción que tienen los
pacientes sobre la calidad de atención de enfermería en las dimensiones interpersonal
y de entorno (confort).
El estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo
de corte transversal. Lamuestra se obtuvo mediante el muestreo aleatorio
simple conformado por 60 pacientes. El instrumento que se utilizó fue un
formulario tipo cuestionario y tipo Escala de Likert modificada, la técnica fue la
entrevista. Los hallazgos más significativos de la percepción de los pacientes sobre la
calidad de atención que brinda la enfermera es en un 31.67% medianamente
desfavorable con tendencia a la negatividad, relacionado en gran parte hacia la
dimensión interpersonal. Referente a las dimensiones: en la dimensión interpersonal la
percepción de los pacientes sobre la calidad de la atención que brinda la enfermera es
en un 38.33% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad y en la
dimensión del entorno (confort) la percepción del paciente comparte entre lo
medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no
presentándose en esta dimensión la tendencia a lo negativo.
Se evidencia que los pacientes en su mayoría perciben de forma desfavorable la
atención que brinda la enfermera, pero se debe resaltar que hay un buen porcentaje
que percibe la atención de manera favorable, lo cual hay que reconocer e incentivar
para que sea un ejemplo a seguir.1913
En el año 2006 Lima Gladys Huiza, realizo el estudio de “Satisfacción del usuario
externo sobre la calidad de atención de salud en el Hospital de la Base
Naval .Callao .El objetivo del estudio es Determinar la satisfacción del usuario sobre la
calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao. Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de
corte transversal concluyeron que la mayoría de los usuario, externos estuvieron
satisfechos con respecto a la dimensiónhumana de la calidad de atención de salud de
la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao. Los ítems relacionados
con el correcto uso del uniforme por el personal de salud (que favorece la interacción
entre los proveedores y usuarios) y el respeto a la privacidad del paciente, tuvieron un
impacto positivo en la satisfacción del usuario externo en esta dimensión. La mayoría
de los usuarios no estuvieron satisfechos con respecto a la dimensión técnico-
científica de la calidad de atención de salud de la consulta externa en este nosocomio.
Los resultados relacionados con la provisión de Farmacia de todos los medicamentos
recetados por el médico y el tiempo de espera tuvieron un impacto muy negativo en
esta dimensión. La mayoría de los usuarios estuvieron satisfechos con respecto a la
dimensión del entorno de la calidad de atención de salud de la consulta externa en
este hospital. La limpieza y orden del consultorio, y la limpieza de la sala de espera
son los ítems que tuvieron un impacto positivo en la satisfacción del usuario externo en
esta dimensión. En relación con el objetivo de este estudio, los resultados de este
trabajo. Concluyen que la mayoría de los usuarios externos se encuentran satisfechos
con la calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base
Naval del Callao. Esta satisfacción estuvo influenciada positivamente por los ítems
relacionados con la limpieza y orden del consultorio, y por la limpieza de la sala de
espera; y, negativamente por la provisión en Farmacia de todos los medicamentos
recetados por el médico y el tiempo de espera. 1514
2.2 BASES TEORICAS
CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD
La calidad según lo planteado por laOrganización Mundial de la Salud es asegurar que
cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuados para conseguir una atención en salud óptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y de los servicios médicos, logrando el mejor
resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del
paciente en el proceso.161516
La calidad es un proceso que debe responder a las necesidades y expectativas de las
personas, debe ser consistente y profesional, eficiente y productiva, con trato
personalizado no interrumpido, efectivo y mejorado continuamente, que impacte en el
cliente y en el mercado.17
Tomando el concepto de Avedis Donabedian (1984):
Calidad es proporcional al paciente el máximo y más completo bienestar, después de
haber considerado el balance de las ganancias y pérdidas esperadas que acompañan
el proceso de atención en todas sus partes.
Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos,
enfermeras, administradores) con su conversación y formación académica. (18)
Para el Ministerio de Salud (MINSA) el abordar las inquietudes del usuario externo es
tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica, para los
pacientes la calidad va depender de manera principal de su interacción con el personal
de salud y atributos como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atención y sobretodo de que obtenga el servicio que procura,
también se debe cubrir sus necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad,
tales como respeto, información pertinente y equidad.(19 )17
CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA
La búsqueda de la calidaddel cuidado es una oportunidad para redescubrir la identidad
profesional, elemento que nos permite brindar al usuario el bienestar que necesita a
través de la interrelación que se establece con él y su familia, y cuyo resultado es
medido por el grado de satisfacción que los usuarios refieren. (20)
La evaluación de la calidad del cuidado de enfermería debe ser un proceso continuo y
flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado, y en la percepción de
satisfacción del usuario. (21)
Los cuidados de enfermería con calidad se deben caracterizar por tener una
dimensión holística (biológico, psicológico, social, cultural y espiritual), sustentado por
el conocimiento científico y definido mediante los procesos de interacción (relación
interpersonal terapéutica, mediante la educación a la persona, familia o grupo, y el
consejo y la transición (apoyo a los cambios de la persona debidos al desarrollo,
crecimiento, enfermedad, o a cualquier otra situación que genere un cambio por el
proceso de interacción con el entorno). Desde este contexto la calidad de los cuidados
es el grado de adecuación de un determinado bien o servicio a las expectativas del
usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o científicos expresados mediante normas
concretas. (22)18
La calidad en el cuidado de enfermería implica diversos componentes como la
naturaleza de los cuidados, la razón para proporcionarlos, el objetivo que se propone y
los medios físicos, financieros, tecnológicos y humanos necesarios (23).
Garantizar la calidad exige de los profesionales una reflexión permanente sobre los
valores, conocimientos, actitudes, aptitudes y normas que orientan la objetivación del
bien interno. Sin duda, tal reflexiónestimula las acciones y orientan el ejercicio
profesional hacia la búsqueda del mejoramiento continuo, como condición para el
diseño y ejecución de estrategias que privilegien cuidar con calidad y comprender sus
dimensiones: ética, técnica, interpersonal y de percepción21estrategias que privilegien
cuidar con calidad y comprender sus dimensiones: ética, técnica, interpersonal y de
percepción. (24)19
El cuidado de enfermería ha sido definido por muchas teorizadores y filósofos, pero se
podría decir que la primera gran teórica, ejemplo y mito de la enfermería es Florence
Nightingale, quien delineó los primeros conceptos de la profesión y reveló caminos de
la investigación científica enfatizando la observación sistemática como instrumento
para la implementación del cuidado.
Sin embargo, el conocimiento teórico del cuidar empezó en enfermería en la década
de los 50 con Madeleine Leininger, quien defendió la concepción de que el cuidado es
una necesidad humana esencial, y el cuidar como la esencia de enfermería, además
es un modo de lograr salud, bienestar y la conservación de las culturas y de la
civilización que se sustenta en una relación de interacción humana y social que
caracteriza su naturaleza como objeto. (25)
Cuidar implica el deseo de dar cuidado, y de llevar a cabo acciones de cuidado. Las
acciones de cuidar pueden ser observaciones positivas, de soporte, comunicación, o
de intervenciones físicas de la enfermera. Cuidar es dedicarse a un fin, a la protección,
a la mejoría y la preservación de la dignidad del otro. En el cuidado humano, la
relación entre curar y cuidar está invertida: su énfasis está, más bien, en la
idea de que el cuidado potencializa los resultados de la auto curación ypor lo tanto,
cuidar puede ser un medio para curar (26). 20
26Caminal J. La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la
población en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Revista Calidad
Asistencial Barcelona. 2001; (16): 276–9.
La calidad de atención de enfermería
La calidad de la atención de enfermería se define como: “... la atención oportuna,
personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermería
de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y
responsable con el propósito de lograr la satisfacción del paciente y la del personal de
enfermería.27
Para el Colegio de Enfermeras del Perú, la calidad de cuidados de enfermería se
considera como un trabajo endógeno, no se impone ni basta que el eje esté empeñado
en ello (SENGE 1999). Es una tarea donde participa todo el equipo de trabajo siendo
la contribución de cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se
trata de crear una cultura de calidad de la atención que brinden los servicios de
enfermería, aplicando mecanismos autor reguladores que privilegien la crítica
constructiva, la auto superación y la satisfacción por el trabajo bien hecho.28 El
Consejo Internacional de Enfermeras a señalado que “la responsabilidad fundamental
de la enfermera es cuádruple: promover la salud, evitar las enfermedades, establecer
la salud y aliviar el sufrimiento (29)
La Asociación Norteamericana de Enfermería ANA, establece estándares para la
práctica profesional de enfermería con el fin de asegurar la calidad del cuidado, donde
resaltan la importancia de la instauración de guías y del fortalecimiento del criterio
enfermero, tomando como base laestructura, el proceso y los resultados de los
cuidados para la evaluación de la práctica profesional3, los cuales, han sido
empleados como directriz para la creación de programas de garantía de calidad.
(30)21
La Satisfacción del Usuario
La satisfacción del usuario no es más que un proceso de evaluación continúo del
cuidado flexible, basado en datos que se enfocan en los derechos de los pacientes, en
los resultados de cuidado, en la percepción de satisfacción del paciente y de otros. Los
componentes más importantes de este proceso incluyen: condiciones revisadas de
participación, un instrumento de evaluación estándar y medidas de resultados
centrados en el paciente que sean válidos, confiables y con expectativas de
desempeño apoyados en los resultados que a su vez van a estimular la calidad del
cuidado. (31)
Watson define el cuidado "como un proceso interpersonal que involucra la
preocupación y el deseo de ayudar a la otra persona a lograr el bienestar mental,
físico, sociocultural y espiritual"32. 22Adopta conceptos como el amor incondicional,
aspecto esencial para la supervivencia y desarrollo de la humanidad.
Patricia Larson, define el cuidado como acciones intencionales que llevan al cuidado
físico y la preocupación emocional que promueven un sentido de seguridad al
paciente.33
En la dimensión entorno según Donabedian refiere que el personal de
salud brinda cuidados con los recursos necesarios para que el paciente tenga un
grado de comodidad con el servicio otorgado. Por comodidad se entiende todas
aquellas características del lugar de prestación de los servicios que hacen la atención
de salud conveniente, confortable, agradable, privada y deseable; como por ejemplo
limpieza-conservación,decoración-señalización, ambientes de descanso, facilidades
para alimentarse, comunicarse, relacionarse y resolver problemas.(34)
Según el Ministerio de Salud, la dimensión del entorno de la calidad está referida a las
facilidades que la institución dispone para la mejor prestación de los servicios y que
generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Implica un
nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, privacidad y el elemento de
confianza que percibe el usuario por el servicio. (35)23
Según el colegio de Enfermeros del Perú (CEP) citado en su libro Normas de gestión
de la calidad del cuidado enfermero, la calidad se define como la aptitud de un
producto, servicio o proceso, para satisfacer las necesidades de los usuarios y una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie. (36)
2.2 BASES CONCEPTUALES
SATISFACCIÓN DEL USUARIO FRENTE AL CUIDADO DE ENFERMERÍA
La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una medida de la
calidad de atención, porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en
alcanzar los valores y expectativas del mismo. (37)24
Según Pascoe (1983), la satisfacción es una evaluación personal del servicio recibido,
basado en patrones subjetivos de orden cognitivo y afectivo y están establecidos por la
comparación entre la experiencia vivida y los criterios subjetivos del usuario. Esos
criterios incluyen la combinación de los siguientes elementos: un ideal del servicio, una
noción del servicio merecido y una medida de las experiencias basadas en situaciones
de servicio similares en un nivel subjetivo mínimo de calidad de los servicios a
alcanzarpara ser aceptado. (38)
Florence Nightingale fue la pionera en introducir el concepto de calidad en el cuidado
del enfermo quien postuló que las “Leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si
comparamos tratamientos con resultados e implementando herramientas para medir
los sistemas de cuidado y la efectividad de la asistencia en los hospitales”.39
Según Melum & Sinioris, aunque no exista una definición única de calidad de la
atención de salud, la mayoría de los autores considera la „satisfacción del usuario‟
como un buen punto de partida en el análisis de la calidad. Las quejas y los
requerimientos de los usuarios permiten que los proveedores de los servicios definan
los estándares de calidad adecuados para cada servicio a fin de implementar los
cambios necesarios 4025
Según Henderson, la Calidad de Atención de Enfermería se define como: la
consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la restauración
en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia
sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario
de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el
nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible
de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales con un costo más
razonable 41
Según Watson define el cuidado "como un proceso interpersonal que involucra la
preocupación y el deseo de ayudar a la otra persona a lograr el bienestar mental,
físico, sociocultural y espiritual"46. Adopta conceptos como el amor incondicional,
aspecto esencial para la supervivencia y desarrollo de la humanidad. 42
Según Philip Kotler (5),la satisfacción del cliente se define como "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas".
Así, la opinión del paciente añade un componente esencial en la valoración del
servicio prestado.4326
Según la Organización Mundial de Salud (OMS), la calidad de la asistencia sanitaria
es” asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria optima, teniendo
en cuenta todos los factores y los conocimientos del pacientes y servicio médico y
lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso.44
Según el Ministerio de Salud , la dimensión del entorno de la calidad
está referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor
prestación de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos
razonables y sostenibles. Implica un nivel básico de comodidad,
ambientación, limpieza, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario
por el servicio.
Según Henderson, la Calidad de Atención de Enfermería se define como: la
consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la restauración
en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia
sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario
de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el
nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible
de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales con un costomás
razonable.4627
Evaluar el proceso de cuidado, dice Dora Gaviria: “incluye la valoración de la actuación
técnica, la valoración de los conocimientos y juicios que llevaron a realizar acciones de
cuidado y de la habilidad para desarrollar dichas acciones”. Concluye, que la
evaluación de los proceso se relacionan con el desarrollo de mecanismos para
conocer las percepciones y significados del sujeto de cuidado que conlleva a la
reorganización de los servicios de enfermería, centrados en el sujeto de cuidado.47
El Doctor Avedis Donabedian, una de las máximas autoridades en el campo de la
Salud Pública, define la Calidad de la Atención como aquella que va a maximizar el
bienestar del paciente, una vez que se ha tomado en cuenta el balance de las
ganancias y las pérdidas, que se relacionan con todas las partes del proceso de
atención. Este autor describe que los servicios de salud, hay que estudiarlos en tres
niveles: Estructura, Proceso y Resultado.
En relación a la variable en estudio Calidad de atención varios autores han
desarrollado teorías sobre la calidad de atención, las cuales pueden agruparse de la
siguiente manera
Dimensiones de la calidad:
Según Donabedian la calidad de los servicios sanitarios tiene tres dimensiones
fundamentales:
Componente técnico: hace referencia al conjunto de elementos que forma parte del
proceso de prestación de servicios de salud, como la expresión de la adecuación de la
asistencia que se presta y los avances científicos y la capacidad de los profesionales;
la estructura física, servicios; que implica la ejecución de todos los procedimientos a
través de 6 aspectos fundamentales: Eficiencia, Competencia Profesional, Eficiencia,
Continuidad,Accesibilidad y Seguridad.
Componente interpersonal: se refiere a las relaciones que se muestra entre el
profesional y el paciente, así como la circulación de la información de carácter logístico
y sanitario. Es decir es el grato de interacción y comunicación que se da entre el
paciente y el personal de salud, que involucra una adecuada relación interpersonal en
el cual debe existir confianza y respeto, empatía, cordialidad, claridad en el lenguaje y
veracidad en la información que brinde influyendo de terminantemente en la
satisfacción del paciente.
Componente del entorno (confort): está dado por las condiciones de comodidad que se
ofrece en un establecimiento de salud, es el conjunto de cosas y circunstancias que
permiten al paciente sentirse a gusto, como: el orden, la ventilación e iluminación, el
suministro adecuado de alimentos, el cuidado de la privacidad, los servicios públicos
adecuados (teléfono, señalización, limpieza y orden de los ambientes)
El refiere que para el paciente, la atención de calidad debe satisfacer sus necesidades
percibidas, debe prestarse de manera cortés y en el momento que lo necesiten. Para
ello los aspectos de la calidad más importantes se centran en la eficacia, accesibilidad,
continuidad, oportunidad de atención, relaciones interpersonales y comodidad.(48)28
Dimensión de Entorno
Ann Marriner en su obra “Modelos y Teorías de Enfermería”,
Florence Nightingale es la matriarca de la enfermería moderna, desarrollando su teoría
que se centra en el entorno. En ésta teoría influyeron muchos factores, advirtiéndose
en el conjunto de su trabajo una estrecha integración de valores individuales, sociales
y profesionales(49)
Murray y Zentner definen entorno como el cúmulo de“todas las
condiciones e influencias externas que afectan a la vida y al desarrollo de un
organismo y son capaces de evitar, suprimir o contribuir a las enfermedades, los
accidentes o la muerte” y; aunque Nightingale jamás mencionó el término entorno de
forma explícita en sus escritos, definió y describió en detalle los conceptos de
ventilación, calor, luz, dieta, limpieza y ruido, todos ellos componentes de dicho
entorno. Si bien Nightingale definió a menudo con precisión los conceptos que
manejaba, no separó específicamente el medio del paciente de los aspectos físicos,
emocionales o sociales; aparentemente, suponía que todo ello formaba parte del
entorno.50
Gilmore M. refiere que Avedis Donabedian tiene un enfoque
compuesto de tres partes para la evaluación de la calidad: estructura, proceso
yresultado:
Estructura:
La estructura contiene las características del marco en que se prestan los
servicios, entre los que están los recursos materiales (tales como
instalaciones, equipos médicos y dinero), recursos humanos (tales como el número y
las calificaciones del personal) y de la estructura institucional
(Como la organización del personal médico, método para la evaluación del colegas y
métodos de reembolsos).
Proceso:
El proceso contiene lo que en realidad se realiza para prestar y recibir
servicios e incluye las acciones del paciente al buscar atención médica,
tanto como las acciones del profesional para presentar un diagnóstico y
recomendar o instrumentar el tratamiento.
Resultado:
El resultado comprende los efectos de la atención en el estado de salud de los
pacientes y poblaciones.
Con respecto a la definición de la calidad Gilmore (51)29 refiere que la calidad
consiste en satisfacer osuperar las expectativas de los clientes de manera congruente.
Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de
evaluaciones sistemáticas. Existe siempre un estándar básico y referencial, y un
indicador para verificar si ese estándar fue alcanzado o no. Este mismo autor refiere
que la calidad es un concepto clave hoy en día para los servicios de salud y la
Organización Mundial de Salud la define como:
- Un alto nivel de excelencia profesional.
- Uso eficiente de los recursos.
- Un mínimo de riesgos para el paciente.
- Un alto grado de satisfacción por parte del paciente
- Impacto final en la salud.
Y rojas Para los servicios de salud la atención brindada es de calidad cuando se
brinda a tiempo sin demora tratando de obtener cooperación y participación de los
pacientes en decisiones relacionadas al proceso de prestación de cuidados mediante
actividades de prevención, detección y tratamiento oportuno, basados en principios
científicos y en el uso de tecnología apropiada, recursos profesionales y el proceso de
comunicación.
Según Márquez, pariente y Rojas, en su artículo de calidad de atención en los
servicios de salud, (1993) describen tres dimensiones en la calidad de atención.
DIMENSION INTERPERSONAL: Se define como interacción social, que ocurre entre
el usuario y el prestador de servicio de salud, la actividad de atención, el respeto y la
cordialidad mutua.
DIMENSION DE INFRAESTRUCTURA: Son las características del lugar, condiciones
físicas de limpieza, de iluminación y ventilación del ambiente.
DIMENSION TECNICA: Es la aplicación de la ciencia y tecnología de la salud, de tal
manera que rinda al máximo de beneficios para la salud del usuario con unmínimo de
riesgo. Es decir que la enfermera cuente con los conocimientos y habilidades que le
permitan brindar las atenciones en forma oportuna, continúa y libre de riesgos de
acuerdo a las necesidades del paciente.
Oportuna: cuando la atención son brindados cada vez que el paciente lo requiere y de
acuerdo a sus necesidades, por ejemplo brindar el tratamiento establecido, realizar los
procedimientos en la hora y fecha indicada. Dar oportunidad de formular y expresar
sus necesidades, desarrollo de acciones educativas en prevención de riesgo en su
salud del paciente, involucra a su familia y medio social, también mantener los riesgos
de la historia clínica completas, asa como los exámenes solicitados.
Continua: Es dado por una atención sin interrupción y en forma permanente según las
necesidades del paciente, con la ayuda del equipo de profesionales de salud, en
donde se brindan educación al paciente sobre la naturaleza de su enfermedad y riesgo
que presentan, así mismo la importancia de los tratamientos y procedimientos a los
que será sometido, explicar aspectos relacionados a la dieta, valorar el estado de
dependencia funcional continuamente y preocuparse por su mejoría.
Libre de riesgo: esta orienta a la atención sin riesgo para el paciente, por ejemplo en
relaciona a las dosis administradas en el tratamiento, las orientaciones al paciente
respecto a sus medicamentos y procedimientos indicados, el hecho de evitar caídas,
prevenir formación de accidentes. La labor principal de la enfermera consiste en
brindar educación y asegura su comprensión, para prevenir riesgo después de haber
sido dado de alta
Donabedian (1966) y Starfield (1992), mencionados por Paganini (1993),
definieronel proceso como un conjunto de actividades que ocurren entre profesionales
de salud y usuarios, como sería en el caso de enfermería: Por ejemplo funciones del
proceso de atención, relaciones interpersonales, método da organización de trabajo,
conocimiento científico, habilidades y destrezas,características del personal de
enfermería.
Según Henderson, la Calidad de Atención de Enfermería se define como: la
consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la restauración
en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia
sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario
de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el
nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible
de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales con un costo más
azonable.….30
9
Gantz y Howard31, en su estudio del 2003 encontraron que el 60% de la satisfacción
de los pacientes se relaciona directamente con la interacción que tienen con el
personal de enfermería. Y son casi lógicos estos hallazgos ya que el personal de
enfermería es quien está al pendiente del paciente las 24 horas del día, es a quien le
expresa sus necesidades, miedos, síntomas y demás expresiones que orientan la
evolución de su proceso; de ahí que si la interacción de la enfermera con el sujeto de
cuidado es la adecuada puede beneficiar favorablemente el proceso de atención,
anticipándose a complicaciones, y se establecerá el cuidado oportuno que finalmente
conlleve a la satisfacción del mismo.
La Comisión Interinstitucional de Enfermería define la calidad de los servicios
deenfermería como: “la atención oportuna, personalizada, humanizada, continua y
eficiente que brinda el personal de enfermería, de acuerdo con estándares definidos
para una práctica profesional competente y responsable, con el propósito de lograr la
satisfacción del usuario y del prestador de servicios”3831
Esta mismas autoras defienden la idea que en los servicios de salud, la calidad se
debe fundamentar en la estructura, el proceso y el resultado, y no solamente en el
resultado41; ya que este último evalúa al final la calidad de la acción pero si algo falla
dentro del proceso, no se podrá realizar intervención oportuna o muchas veces no se
podrá especificar en qué estuvo la falla para realizar el plan de mejoramiento continuo
y asegurar la calidad en la prestación del servicio.
El manejo del paciente de alto riesgo consiste en que la enfermera debe estar
preparada para conocer rápidamente las distintas patologías concomitantes manejo de
la farmacología específica, sus diluciones y administración, efectos secundarios y
colaterales, utilización de respiradores, interpretación de gases arteriales en sangre y
otros análisis específicos. Estar adiestrado en RCP, sondas vesicales y nasogástrica.
Interpretación del monitoreo electrocardiográfico, y las actividades de gestión están
dadas por el tipo de coordinación, comunicación e información que realiza con los
demás miembros del equipo de salud.
La satisfacción del paciente debe ser tomado en cuenta por la enfermera. Toda vez
que el profesional de enfermería satisface las necesidades del paciente y por ello debe
hacerlo presentándose de manera cortés en el momento que lo necesite a fin de lograr
la eficiencia, competencia profesional, eficacia,continuidad y seguridad; asimismo
debe mantener una buena relación interpersonal basado en el trato digno, el respeto,
la confianza, empatía, seguridad e información y debe proporcionar comodidad
durante su estadía. Para conocer el concepto de satisfacción hemos recurrido a la
Psicología, ciencia que desde finales del siglo pasado hasta el presente se ha
dedicado a estudiar este tema a
través de múltiples teorías, representaciones empíricas y aproximaciones
metodológicas confirmando la importancia de la dialéctica satisfacción-insatisfacción
en la comprensión del comportamiento humano (12).32
Donabedian, establece algunas características de la calidad en la atención a la salud:
El modelo para evaluar la calidad de atención médica Donabediam (1984) considera
que los tres enfoques principales para evaluar la calidad son los de estructura, proceso
y resultado. Este modelo enfatiza que los elementos de la estructura influyen sobre el
proceso de la atención y de la calidad.
Por “Estructura”, se define a los insumos concretos cuantificables de edificaciones,
equipamiento, medicamentos, insumos médicos, vehículos, personal, dinero y
sistemas organizacionales. Todos ellos necesarios, pero no suficientes para brindar
una adecuada calidad de atención. Denota atributos concretos, mensurables y a
menudo visibles.
Por “Proceso” se entiende todo aquello que se realiza actualmente para que el
paciente reciba una adecuada prestación. El proceso de atención podría decirse que
es el elemento clave para asegurar la calidad. Asumiendo que exista un mínimo de
condiciones adecuadas de medicamentos, equipo e insumos, un adecuado “proceso”
de atención tiene una alta probabilidad de producir un resultado satisfactorio de
laatención.
Por“Resultado” se entiende una adecuada culminación del proceso de atención al
paciente, con el tiempo e insumos requeridos. Los resultados son medidos
normalmente por indicadores de mortalidad y morbilidad y capacidad o discapacidad
funcional producida por las enfermedades. Sin embargo, indicadores favorables
pueden estar afectados por factores que no se encuentren directamente bajo el control
de profesionales y trabajadores de la salud. Los factores culturales, viviendas con
saneamiento básico y agua potable disponibles, dieta balanceada, medio ambiente,
genética y otros, son condicionantes externos con directa relación a resultados
adecuados y a una óptima calidad de vida y de salud. Por tanto, los éxitos de un
adecuado proceso de atención no están ni clara ni unívocamente relacionados al
accionar de los profesionales y trabajadores de la salud.633
El enfoque que Donabedian ha popularizado, fue alimentado por otros autores,
quienes incluyen una clara distinción entre lo que se podría considerar como “calidad
técnica” y “calidad humana en el proceso de atención”.
Se entiende por “calidad técnica” el cuidado y la atención provista por personal de
salud, sustentada en el adecuado conocimiento y justo juicio empleado en arribar a
estrategias y diagnósticos y en llevar a cabo su implementación.
Generalmente la “calidad técnica” es directamente mensurable, como por ejemplo, la
eficiencia o efectividad de una tecnología específica, la eficacia de un medicamento, la
especificidad de una prueba
A la vez el proceso de la atención tiene efecto en el resultado
Este modelo señala que la calidad de atención es un atributo que debe estar presente
en mayor o menor grado en la serie de actividadesque se llevan a cabo por y entre
profesionales y pacientes.
Según el modelo de calidad de atención existen tres enfoques principales que
permiten la evaluación de la calidad estos son: estructura, proceso y resultado y se
clasifican a través de los siguientes atributos:
Accesibilidad física y socio organizacional
Tratamiento técnico
Manejo del proceso interpersonal
Continuidad
El triple enfoque del modelo es posible porque existe una relación funcional
fundamental entre los tres elementos. Esto significa que las características
estructurales de los lugares en donde se imparte la atención tiene una propensión a
influir sobre el proceso de atención, con aumento o disminución de la calidad. En
forma similar, los cambios en el proceso de la atención influyendo las variaciones en
su calidad influirán en el efecto o resultado de la atención.
Según el Ministerio de Salud (42), la dimensión del entorno de la calidad
está referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor
prestación de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos
razonables y sostenibles. Implica un nivel básico de comodidad,
ambientación, limpieza, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario
por el servicio. 42.34
Características individuales del paciente:
La edad, está relacionada estrechamente con el proceso de maduración anatomo
fisiológico y social que cursa el individuo lo que determina las características
especiales de comportamiento, es así que los adultos se caracterizan por la plena
vigencia de las capacidades físicas e intelectuales y madurez emocional lo que le
permite mayor estabilidad y mejor intervención en el cuidado de la salud y enfrentar los
procesos deenfermedad. Al respecto Hofling plantea: “este grupo de personas tiene
capacidad para razonar, para producir, para dar afecto a otras personas y tener
descendencia”.
El sexo, cada género presenta características propias como: la fuerza física, función
de reproducción, diferencia entre aptitudes, intereses y características individuales que
está determinada en gran parte por expectativas (papeles sociales). Las mujeres
asumen la responsabilidad de madres frente al hogar, además son menos agresivas,
son más emocionales; en cambio los varones participan en actividades relacionadas
en la obtención de alimentos que los lleva lejos de la unidad familiar, son más
agresivos y menos emotivos.
El grado de instrucción, determina el nivel de educación que posee el individuo. La
educación es un proceso social que consiste en la adquisición de conocimientos,
actitudes, habilidades, costumbres y formas de comportamiento útil y aceptable, que
es el resultado de un continuo proceso de perfeccionamiento. La educación nos
permite comprender el contexto del proceso salud-enfermedad, por otro lado Becerra
Armando plantea que en el Perú prima el subdesarrollo y la marginación social
determinando entre otros bajos niveles educacionales (existe un porcentaje
considerable de analfabetismo e instrucción incompleta, principalmente en la población
marginada).
El estado civil, es una característica personal, por lo que implica asumir una serie de
obligaciones y responsabilidades consigo mismo, con la familia y la sociedad, el
matrimonio sigue siendo de mayor valor que otros estados civiles porque presenta una
serie de implicancias sociales, jurídicas y psicológicas, de la misma manera el estado
civil, soltero, viudo y divorciado llevaa una inestabilidad emocional lo que genera
dificultades en la toma de decisiones de su autocuidado y obligaciones sociales.
La condición laboral, determina el tipo de trabajo que ejerce un individuo. E trabajo se
define como “la actividad consiente sea físico o mental, que le hombre realiza con el
fin de producir bienes económicos o servicios, siendo la principal fuente de riqueza”,
de ella depende la satisfacción de las necesidades, además de ser una actividad
eminentemente social, entre sus características se encuentra: es penoso (obligatorio,
responsable, peligroso, fatigoso), tiene un fin económico (producir) es cociente y
dignifica al hombre.
Los días de hospitalización, es fundamental para evaluar el entorno hospitalario; un
paciente que ha permanecido mayor tiempo hospitalizado puede identificar lo positivo
y negativo en el trato recibido por parte de los profesionales de la salud, y tener una
percepción más aproximada de la realidad mientras que un paciente que recién
ingresa al servicio sólo podría manifestar su primera impresión.
2.3 DEFINICION DE TERMINOS
La Calidad: Es un proceso sistémico, permanente y de mejoramiento continuo, que
involucra a toda la organización en la búsqueda y aplicación de formas de trabajo
creativas e innovadoras, de alto valor agregado, que superen las necesidades y
expectativas del cliente y la comunidad, en la cobertura entrega e impacto de los
servicios de salud, los cuales son evaluados en forma subjetiva, por las opiniones de
los beneficiarios de acuerdo de sus expectativas. A sí que para DONABEDIAN “
calidad es la obtención del máximo beneficio para el usuario mediante la aplicación del
conocimiento y tecnología más avanzada tomando en cuentalos requerimientos del
paciente así como las capacidades y limitaciones de recurso de la institución de
acuerdo con los valores sociales imperantes 12
Etimológicamente el término de calidad proviene del latín “qualitas” que significa
propiedad inherente a una cosa.
La Organización Internacional de Estándares, sostiene que la calidad es definida
como: la totalidad de partes y características de un producto o servicio que influye en
su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas. 8
Satisfacción del paciente
Es la complacencia del paciente con los servicios de salud, recibida por las
enfermeras, también se define como una medida de resultado de la interacción entre
el profesional de salud y el paciente. Así, la satisfacción paciente es uno de los
elementos de la calidad de atención que ha captado mayor interés.
satisfacción: Es la conformidad que tiene el paciente teniendo en cuenta aspectos
técnicos e interpersonales que le presta el personal de enfermería, es la expresión de
bienestar referido por el paciente respecto a la percepción de la calidad y calidez en
los cuidados y atención de enfermería percibido durante su estancia, son
categorizados en nivel de satisfacción alto, satisfacción medio y satisfacción bajo.
Paciente: Es toda persona de sexo femenino o masculino que por situaciones de
alteración, desequilibrio o perdida de la salud ingresa al servicio de emergencia del
Hospital Militar Central.
Enfermera :Profesional formado en una institución universitaria que posee el Titulo de
Licenciada en enfermería a nombre de la nación registrada en el Colegio de
Enfermeros del Perú reconocida cuyo rol principal es el cuidado del paciente en todo
las áreas.
Calidad de atenciónde enfermería:
La calidad de la atención de enfermería se define como: “... la atención oportuna,
personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermería
de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y
responsable con el propósito de lograr la satisfacción del paciente y la del personal de
enfermería.
Cuidados de enfermería: Es el conjunto de acciones basadas en conocimientos
científicos y principios bioéticos que brinda la enfermera (o) al paciente que lo requiere
para satisfacer sus necesidades en sus dimensiones.
Aérea de emergencia:
Es aquel ambiente dependiente de un centro hospitalario, donde se otorgan
prestaciones de salud las 24 horas del día a pacientes que demandan atención
inmediata. De acurdo a su nivel de complejidad pueden resolver diferentes categorías
de daños.
Emergencia médica.
Es una situación crítica de riesgo vital inminente en la que la vida pueda estar en
peligro por la importancia o gravedad de la condición si no se toma medidas
inmediatas. Accidente fortuito, necesidad urgente.
Sala de emergencia: Son salas, tópicos o cuartos con equipos y médicos
especializados que tratan con prioridad las enfermedades o accidentes más
complicados (trauma, problemas cardiacos, quemaduras, infecciones, procesos
sépticos). Después que el paciente se haya restablecido de su crisis, esta es egresado
o tratado en otra área del hospital.
Situación de emergencia: Alteración súbita y fortuita de no ser atendido de manera
inmediata pone en peligro la vida, puede conducir a la muerte o dejar secuelas
invalidantes. Corresponde a pacientes con daños calificados como gravedad súbita
extrema y urgencia
Actitud: estado dedisposición psicológica, adquirida y organizada a través de la propia
experiencia que incita al individuo o reaccionar de una manera característica frente a
determinadas personas, objetos o situaciones.
35
VARIABLES E HIPOTESIS
3.1. Variables de estudio.
Variable 1: calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de emergencia
del Hospital Militar Central.
Variable 2: Satisfacción del cuidado del paciente en el área de emergencia del hospital
Militar Central.
Variable de caracterización:
Sexo
Condición laboral
Edad
Grado de instrucción
3.2. Operacionalización de variables.
3.3. . OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE
DIMENSIÓN
TIPO DE VARIABLE
INDICADOR
ESCALA DE MEDICIÓN
VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfacción del cuidado
Nivel de satisfacción del cuidado
Numérica
(ESCALA)
Óptima
Moderada
Insatisfacción
De razón discreta
Cuidado Oportuno
Numérica
(ESCALA)
Óptima
Moderada
Insatisfacción
De razón discreta
Cuidado continuo
Numérica
(ESCALA)
Óptima
Moderada
Insatisfacción
De razón discreta
Cuidado libre de riesgo
Numérica
(ESCALA)
Óptima
Moderada
Insatisfacción
De razón discreta
Entorno
Numérica
(ESCALA)
Óptima
Moderada
Insatisfacción
De razón discreta
Interpersonal
Numérica
(ESCALA)
Óptima
Moderada
Insatisfacción
De razón discreta
VARIABLE INDEPENDIENTE
Calidad de atención del personal de salud
Nivel de calidad
Numérica
(puntajes)
Buena
Regular
Mala
De razón discreta
Estructura
Numérica
(puntajes)
Buena
Regular
Mala
De razón discreta
Proceso
Numérica
(puntajes)
Buena
Regular
Mala
De razón discreta
Resultado
Numérica
(puntajes)Buena
Regular
Mala
De razón discreta
VARIABLES DE CARACTERIZACIÓN
Demográficas
Edad
Numérica
Años cumplidos
De razón discreta
Sexo
Categórica
Masculino
Femenino
Nominal dicotómica
Sociales
Estado civil
Categórica
Soltero
casado
Viudo
Divorciado
Conviviente
Nominal politómica
Zona de procedencia
Categórica
Urbano
Rural
Urbano marginal
Nominal politómica
Grado de escolaridad
Categórica
Analfabeta
Primaria
Secundaria
Superior
Ordinal politómica
Ocupación
Categórica
Profesional
Técnico
Obrero
Comerciante
Agricultor
Ama de casa
Nominal politómica
Aspectos de la atención
Tipo de usuario
Categórica
Nuevo
Continuador
Ordinal dicotómica
Tipo de afiliación
Categórica
Regular
Agrario dependiente
Agrario independiente
Potestativo-Plan protección total
Potestativo-Plan protección vital
Nominal politómica
Proceso de la atención
Motivo de ingreso
Categórica
Pregunta abierta
Nominal
Especialidad que prestó la atención
Categórica
Medicina general
Cirugía
Traumatología
Cardiología
Otros
Nominal politómica
Tipo de tratamiento recibido
Categórica
Médico
Quirúrgico
Nominal politómica
3.4. Hipótesis Generales
Ho: No existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cuidado de
enfermería que brinda la Enfermera en el servicio de Emergencia del Hospital Militar
central.
Ha: Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cuidado de
enfermería que brinda la Enfermera en el servicio de Emergencia del Hospital Militar
central.
3.5. Hipótesis Específicos
Ho1: No existe relación entre la calidad en su dimensión estructura que brinda el
profesional de enfermería con el nivel desatisfacción del cuidado de enfermería del
Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.
Ha1: Existe relación entre la calidad en su dimensión estructura que brinda el
profesional de enfermería con el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería del
Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.
Ho2: No existe relación entre la calidad en su dimensión proceso que brinda el
profesional de enfermería con el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería del
Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.
Ha2: Existe relación entre la calidad en su dimensión proceso que brinda el profesional
de enfermería con el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería del Servicio de
Emergencia del Hospital Militar central.
Ho3: No existe relación entre la calidad en su dimensión resultados que brinda el
profesional de enfermería con el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería del
Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.
Ha3: Existe relación entre la calidad en su dimensión resultados que brinda el
profesional de enfermería con el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería del
Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.
IV. METODOLOGIA
4.1 Tipo de la investigación:
El método que se utilizó para esta investigación es de tipo descriptivo porque describe
los fenómenos o hechos que pero no las explica. Es cuantitativo porque las variables
de estudio: Nivel de satisfacción del paciente acerca de la calidad de atención que
recibe de las enfermeras en el servicio de Emergencia, se expresan en forma
numéricos. Según la presentación de los hechos es de corte transversal porque el
estudio de las variables se realizara en un determinado momento,haciendo un corte en
el tiempo.
4.2 Diseño de la investigación
Para la investigación se definió como un estudio de tipo cuantitativo y descriptivo,
cuantitativo porque las variables de estudio se expresan en forma numérica y
descriptiva porque las variables de estudio muestran los fenómenos o hechos pero no
las explica.
4.3 Metódica de cada momento de la Investigación:
Planificación: Al inicio de la investigación se procedió a la búsqueda preliminar de
fuentes de investigación para conocer los antecedentes y poder formular el problema
de investigación, justificarlo y determinar la factibilidad especialmente por tratarse en
una institución Militar. Posteriormente, se formularon los objetivos, se procedió a
elaborar el marco teórico que sustenta la investigación, se determinó el tipo de
investigación acorde con las variables en estudio, se formularon la hipótesis y
definimos el diseño. Se diseñó el proyecto de investigación.
Operativización metodológica:
Segundo momento de la investigación, establecimos la población objetivo, los criterios
de inclusión y de exclusión, determinamos el tamaño muestral y el tipo de muestreo a
utilizar. A continuación, se definió las técnicas, instrumentos y procedimientos de
procesamiento y análisis de información. Fue necesario precisar las técnicas,
instrumentos y los procedimientos de recolección de información hasta la aplicación de
los instrumentos.
Análisis y consolidación de la información:
Tercer momento de la investigación, aplicamos las técnicas estadísticas, procediendo
al procesamiento y análisis de información incluyendo la discusión de los resultados,
conclusiones y recomendaciones.
Comunicación y difusión:
Cuartomomento de la Investigación y uno de los más significativos por la
responsabilidad en la elaboración del reporte de investigación y dado que nuestro
interés de difusión es académico se socializó ante la comunidad científica de la
Universidad.
4.5 Área de estudio
La investigación se realizó en el Hospital Militar Central que se encuentra ubicado en
la Av. Persig S/N Jesús María, Lima Siendo un hospital de tercer nivel que pertenece
al servicio militar, brindando atención a todos los militares, familiares directos de
militares y público en general en las 24 horas del día. El hospital brinda atención al
usuario desarrollando actividades de promoción, protección, recuperación y
rehabilitación. Los servicios cuentan con equipo multidisciplinario (una enfermera jefa
del servicio, 34 enfermeras asistenciales y 16 técnicos de enfermería) la investigación
se realizó en el servicio de emergencia que está distribuido de la siguiente manera:
Shock trauma, tópico de cirugía, tópico de medicina, consultorio de traumatología,
tópico de obstetricia y ginecología, tópico de pediatría, servicio de Rx, farmacia,
laboratorio y rotonda de emergencia donde el paciente recibe la atención inmediata
según el triaje.
3.1 . Población y muestra
Características de la población:
La población estuvo conformada por todos los paciente que estuvieron recibiendo
atención en el servicio de emergencia del Hospital Militar Central, Mayo 2013.
Selección de la Muestra:
Criterio de Inclusión:
Pacientes Militares activos
Familiares directos
Pacientes militares que deseen participar en forma voluntaria.
Pacientes Militares de ambos sexos
Pacientes militares que estén siendo atendidos en el servicio de emergencia.Criterios
de exclusión
Pacientes Militares inactivos
Familiares indirectos ( Hermanos, tíos, primos y sobrinos)
Pacientes militares que no deseen participar en forma voluntaria.
Pacientes de sexo masculino.
Pacientes que estén siendo tendidos en el servicio de medicina.
Tamaño de la Muestra:
Para la selección del tamaño de la muestra se aplicó la fórmula del tamaño muestral
para cantidades menores a los 100 casos.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Variable
Definición
conceptual
Definición
Operacional
Dimensiones
indicadores
Instrumento
Escala
V. 1. Calidad de atención de Enfermería
La calidad de atención consiste en la aplicación de las ciencias y tecnologías médicas,
en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos, mostrando calidad y calidez en forma oportuna y continua.
Es la atención que refiere el paciente le brinda la enfermera en forma de calidad y
calidez
Componente
Entorno(Confort)
Componente
Interpersonal
Condiciones del servicio: limpieza, ventilación e iluminación
Le muestran el ambiente que va a ocupar
La administración de los medicamentos
Respetan la privacidad del paciente
Accesibilidad al servicio
Presentación de la enfermera a cargo del paciente
Trato brindado por la enfermera en el servicio.
Saludo cordial por parte de la enfermera
Orientan sobre las técnicas que usaran para procedimientos que realizan
Brinda atención inmediata frente a las necesidad que presenta el paciente
Encuesta
V.2 Calidad de atención de Enfermería
Satisfacción del paciente
La calidad de atención consiste en la aplicación de las ciencias y tecnologíasmédicas,
en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos, mostrando calidad y calidez en forma oportuna y continua.
Nivel de satisfacción es el grado de expresión relacionada al bienestar que
experimenta el paciente sobre atención recibida por la enfermera en el servicio de
emergencia
Es la medida en la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del paciente. De acuerdo a los componentes del entorno y
interpersonales
Atención con Calidad
Atención con calidez
Oportuno
– información oportuna acerca de su salud.
- identificación precoz de problemas y/o necesidades.
Continuo
- cumplimiento del horario establecido para el tratamiento.
- tiempo y hora para la atención recibido es adecuado
- educación sobre la recuperación de la enfermedad en sus actividades diarias
La enfermera muestra respeto
La enfermera muestra amabilidad
La enfermera muestra interés por sus necesidades afectivas
La enfermera muestra paciencia en la atención.
La enfermera le escucha sus problemas y responde en forma adecuada
Encuesta
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPOTESIS
VARIABLE E INDICADORES
METODOLOGIA
Problema General
¿Cuál es la Calidad y satisfacción del cuidado de enfermería brindado por el
profesional de enfermería del servicio de Emergencia del Hospital Militar?
Objetivo general
Determinar la Calidad y satisfacción del cuidado de enfermería brindado por el
profesional de enfermería del servicio de Emergencia del Hospital Militar
Objetivos Específicos
Identificar laCalidad y satisfacción del cuidado de enfermería brindado por el
profesional de enfermería del servicio de Emergencia del Hospital Militar según las
dimensiones:
oportuno.
Continua
Libre riesgo
Identificar la satisfacción del cuidado de enfermería brindado por el profesional de
enfermería del servicio de Emergencia del Hospital según las dimensiones
Componente de entorno
Componente interpersonal
Existe una relación significativa entre
Variable I Calidad Del cuidado de enfermería
Dimensiones Técnica :
-oportuno
-continuo
-libre riesgo
Variable II
de satisfacción del paciente
Dimensiones:
-Componente de entorno
-Componente Interpersonal
Tipo de investigación
Es descriptivo de corte transversal
Población
Pacientes del Hospital Militar en el servicio Emergencia.
Muestra
La muestra constituida por un total de 85 pacientes.
Instrumentos
.Cuestionarios
.Encuestas
Procesamiento de datos
El procesamiento de los datos se realizó utilizando trámites administrativos, sesiones
informativas y estadísticas.
GUÍA DE ENTREVISTA SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN.
INSTRUCCIONES. Estimado/a señor/a, señorita, le pedimos por favor se sirva
contestar la presente encuesta, que permitirá conocer la calidad de atención que se
brinda en el servicio de emergencia; para ello se le solicita marcar los recuadros
correspondientes. La información será personal y completamente confidencial. La
exactitud de las respuestas será de inestimable valor.
Gracias por su colaboración.
N0
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Sí
No
ESTRUCTURA
1
La Unidad del servicio de emergencia se encuentra en buen estado.
2
Las ventanas del servicio de emergencia estánintegras.
3
Tiene las puertas completas y con sistema de seguridad.
4
Cuenta con agua potable disponible para realizarse el lavado de manos.
5
Cuenta con energía eléctrica las 24 horas
6
Los servicios higiénicos se encuentran limpios y funcionando. para usuarios
7
Cuenta con sala de observación para pediatría.
8
Cuenta con lava manos en cada ambiente limpios y funcionando.
9
Existen recipientes y bolsas para depositar la basura, según clasificación.
10
Cuenta con personal de limpieza las 24 horas.
11
Cuenta con aire acondicionada en las áreas de observación.
12
Cuenta con circulación de aire adecuada en los ambientes de atención a los usuarios.
13
Cuenta con todo el Personal de Salud.
14
Las sillas y bancas se encuentran en buen estado.
15
Existe privacidad visual y auditiva en los ambientes de atención.
16.
Los ambientes cuentan con una distribución adecuada de los mobiliarios.
17
Cuenta con Personal de Limpieza
18
Tienen los instrumentos y equipos médicos necesarios para ser utilizado durante la
consulta.
PROCESO
Sí
No
19
Aplican los instrumentos médicos durante la consulta.
20
Manejan los registros necesarios para brindar atención.
21
Registran la atención en su historia clínica.
22
Brindan información sobre el funcionamiento del servicio.
23
El personal lo saluda al entrar a la consulta.
24
El personal de salud se identifica.
25
Se dirigen a usted por su nombre.
26
El personal de salud pregunta sobre el motivo de consulta.
27
El personal de salud lo escucha atentamente.
28
El personal de salud pregunta sus antecedentes médicos (enfermedadesanteriores).
29
Preguntan sobre el uso de medicamentos actualmente la dosis y frecuencia de uso.
30
El personal lo pesa antes de la consulta.
31
Le realizan examen físico en la consulta.
32
Le realizan exámenes de laboratorio si los necesita.
33
Le realizan radiografías de ser necesario
34
Utilizaron correctamente el uniforme durante la consulta
35
Se lavaron las manos para examinarlo.
36
Le brindaron privacidad durante la consulta.
37
Le explican sobre el tratamiento a utilizar.
38
Le explican la descripción, efectos, ventajas, beneficios, inconvenientes y posibles
efectos secundarios de los medicamentos.
39
Le prescriben los medicamentos disponibles en dicho hospital.
40
Crean un ambiente de confianza para que usted pregunte sobre sus dudas.
41
Preguntan sobre su situación familiar.
42
Preguntan sobre su situación económica.
43
Le piden que repita la información.
44
Le describen claramente todos los efectos secundarios posibles y las señales de
peligro.
RESULTADO
Sí
No
45
Recibió buen trato por parte del personal de admisión.
46
Se sintió cómodo (a) en la sala de espera.
47
Le explicaron sobre su situación de salud.
48
Recibió buen trato por parte del personal médico que lo atendió.
49
Recibió buen trato por parte del profesional de enfermería que lo atendió.
50
Siente que le resolvieron su problema por el que vino en esta ocasión.
51
La duración de la consulta fue la adecuada.
52
Le dieron los medicamentos prescritos.
53
Le realizaron todos los exámenes de laboratorio.
54
Los medicamentos son de buena calidad.
55
Los resultados delaboratorio fueron oportunos.
56
La solución de su problema de salud fue integral.
GUÍA DE ENTREVISTA SOBRE LA SATISFACCION DEL CUIDADO DE
ENFERMERIA
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN.
INSTRUCCIONES. Estimado/a señor/a, señorita, le pedimos por favor se sirva
contestar la presente encuesta, que permitirá conocer la calidad de atención que se
brinda en el servicio de emergencia; para ello se le solicita marcar los recuadros
correspondientes. La información será personal y completamente confidencial. La
exactitud de las respuestas será de inestimable valor.
Gracias por su colaboración.
Ítems
DIMENSIÓN TÉCNICA
SI
NO
CUIDADO OPORTUNO
1
¿Cuándo ingresa al servicio para hospitalizarse, la enfermera le brindo orientación
acerca del horario de visita, alimentación, reposo medicación y normas hospitalarias?
2
¿Cuándo Ud. Necesitó la enfermera ella acudió atenderlo de inmediato?
3
¿La enfermera coordinó los cuidados de Ud. Con otros profesionales de salud?
4
¿La enfermera le brinda tratamiento en el horario indicado?
CUIDADO CONTINUO
5
¿Durante las 24 horas del día la enfermera estuvo dispuesta a atenderlo de acuerdo a
sus requerimientos?
6
¿La enfermera le brindo tratamiento en el horario establecido?
7
¿La enfermera le explicó el horario de trabajo rotativo que tenían?
8
¿La enfermera explicó como su enfermedad afectará su capacidad para realizar sus
actividades diarias?
CUIDADO LIBRE RIESGO
9
¿Cuándo la enfermera aplica el tratamiento le brinda privacidad y confianza en todo el
procedimiento?
10
¿La enfermera busco la participación de usted en sus cuidados?
11
¿Durante su estancia en el hospital sufrió ustedalgún accidente?
12
¿La enfermera conversa con Ud. cuando le realiza los procedimientos?
DIMENSION DEL ENTORNO
13
¿El ambiente donde se atiende se encuentra limpio?
14
¿El ambiente tiene buena ventilación e iluminación?
15
¿La Enfermera le muestra al ambiente que va a ocupar durante su atención?
16
¿La Enfermera le administra los medicamentos indicados inmediatamente después
que el médico indique?
17
¿El ambiente donde se está atendiéndose es adecuado para mantener su privacidad?
DIMENSION INTERPERSONAL
18
¿Las enfermeras se identifican con su nombre al ingresar a su ambiente?
19
¿Las Enfermeras se muestran amables al momento de atenderlo, le permite que
exprese sus preocupaciones y temores?
20
¿Las enfermeras lo saludan en forma cordial al ingresar a su ambiente?
21
¿La enfermera solicitan su colaboración al momento que van a realizarle un
procedimiento?
22
¿Cuándo Ud., tiene alguna necesidad y o dolor llama a la enfermera acude de manera
inmediata?
MEDICION---
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
ACTIVIDADES
2014
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SETIEMBRE
1 semana
2 semanas
3 semanas
4 semanas
1 semana
2 semanas
3 semanas
4 semanas
1 semana
2 semanas
3 semanas
4 semanas
1 semana
2 semanas
3 semanas
4 semanas
1 semana
2 semanas
3 semanas
4 semanas
Revisión de la literatura
Confección del título del proyecto
Elaboración del Proyecto en si
Presentación del proyecto
Aprobación del Proyecto
Validación de instrumento
Capacitación al personal y organización de los recursos
Trabajo de campo (Aplicación de Instrumentos)
Evaluación del desarrollo del Proyecto.
Construcción y llenado de base de datos electrónica
Análisis de información
Redacción del informe final
Presentación del informe final
Revisión por los jurados
Sustentación
PRESUPUESTO.
GASTOS DE ELABORACION DEL PROYECTO E INFORME
Partida
Descripción
Unidad de medida
Cantidad
Costo Unitario
Costo total
49
Material de escritorio
USB
Unidad
1
30
30.00
Internet
Horas
50
1
50.00
CD.ROM
unidad
10
1.0
10.00
Papel Bond
Millar
5
28
140.00
Folder
½ ciento
50
2.0
100.00
Carpeta encuestadora
Unidad
5
15.00
75.00
Borrador
Unidad
10
0.5
5.00
Bolígrafo
Caja
2
25
50.00
Lápices
Caja
2
15
30.00
Tajador
Unidad
10
0.5
5.00
Cuaderno de campo
Unidad
30
2.00
60.00
Corrector
Unidad
10
3
30.00
Regla
Unidad
10
0.5
5.00
SUB TOTAL
570.00
32Transporte
Movilidad durante el trabajo de campo (hospital)
Movilidad
15
3.00
45.00
SUB TOTAL
45.00
39
Otros servicios de terceros
Tipeo de proyecto e informe
Hoja
260
0.50
130.00
Tipeo de los instrumentos
Hoja
5
0.50
2.50
Tipeo de la documentación de la ejecución e informe administrativo de la investigación.
Hoja
30
0.50
15.00
Fotocopias de temas de libros
Hoja
500
0.10
50.00
Fotocopia de los instrumentos y consentimiento informado.
Hoja
800
0.10
80.00
Impresión de información de internet
Hoja
200
0.30
60.00
Impresión de los instrumentos.
Hoja
15
0.20
3.00
Primera impresión de los ejemplares de la Tesis
Hoja
180
0.30
54.00
Anillado de la primera impresión de los ejemplares de la Tesis
Hojas
3
3.00
9.00
Impresión para presentación en la sustentación de la Tesis
Hojas
800
0.20
160.00
Anillado de la
impresión para presentación en la sustentación de la Tesis
Hojas
4
4.00
16.00
Impresión para el empastado de la Tesis
Unidad
800
02. 00
160.00
Empastado
Unidad
4
25.00
100.00
SUB TOTAL
779.50
27
Servicios no personales
Pago a 03 encuestadores
Administración de encuestas y test.
81
30.00
2430.00
Pago a estadístico
600.00
Pago a revisor de estilo
200.00
SUB TOTAL
2430.00
24
Refrigerio/ alimentación
Refrigerio a los encuestados
Ración
30
3.00
90.00
SUB TOTAL
90.00
TOTAL
3914.5
ANEXO Nº 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO DE LA INVESTIGACION
ANEXO Nº 02
ESQUEMA TENTATIVO DE LA TESIS
(COPIAR DE LA PÁGINA DE LA DIRECTIVA DE LA UNIVERSIDAD)
Resumen
Abstract
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Fundamento delproblema de investigación
1.2 Formulación del problema
1.3 Objetivos
1.4 Justificación e Importancia
1.5 Hipótesis
1.6 Variables
1.7 Operacionalización de variables
1.8 Alcance y limitaciones
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del estudio
2.2. Bases teóricas.
2.3. Bases conceptuales
CAPÍTULO III
3. MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo de estudio
3.2 Diseño y esquema de investigación
3.3 Método de investigación
3.4 Población
3.5 Muestra
3.6 Instrumentos de recolección de datos
3.7 Elaboración de datos
3.8 Procedimientos de recolección de datos
3.9 Análisis e interpretación de datos
CAPÍTULO IV
4. RESULTADOS
4.1. Presentación de resultados
Análisis descriptivo
Análisis inferencial
CAPÍTULO V
Discusión de resultados
CAPÍTULO VI
Conclusiones
CAPÍTULO VII
Recomendaciones
ANEXO Nº 03
CONSENTIMIENTO INFORMATIVO.
Título del estudio.
Objetivo.
Metodología.
Consistirá en un análisis descriptivo de la información, para el efecto se aplicara una
guía de entrevista y una guía de observación para conocer la calidad y satisfacción del
cuidado de la enfermera en el servicio de emergencia del Hospital Militar.
Seguridad.
El estudio no pondrá en riesgo la salud física ni psicológica de usted ni la de su familia.
Participantes en el estudio.
Se incluirán todas las familias de los pacientes que se encuentren en la rotonda de
emergencia , tópicos ,consultorio etc.
Compromiso.
Se le pedirá que conteste a las preguntas de la entrevista que se le efectuará salud.
Para tal efecto es posible contar con su aprobación refrendándolo con su firma y la de
un testigo de ser el caso.
Tiempo de participaciónen el estudio.
Solo tomaremos un tiempo aproximado de 20 a 25 minutos para el estudio.
Beneficio por participar en el estudio.
El beneficio que usted obtendrá por participar en el estudio, es el de recibir una
orientación sobre el cuidado ante las picadura y aspectos de promoción del
saneamiento básico de la vivienda.
Confidencialidad.
La información recabada se mantendrá confidencialmente en los archivos de la
universidad de procedencia quien patrocina el estudio. No se publicarán nombres de
ningún tipo. Así que podemos garantizar confidencialidad absoluta.
Derechos como participante.
La participación en el estudio es voluntaria. Usted puede escoger no participar o puede
abandonar el estudio en cualquier momento. El retirarse del estudio no le representará
ninguna penalidad o pérdida de beneficios a los que tiene derecho.
Le notificaremos sobre cualquiera nueva información que pueda afectar su salud,
bienestar o interés por continuar en el estudio.
Responsables del estudio.
Comuníquese con el investigador:
Telf. 962609152 -Huánuco.
Para obtener más información
Escribir al
Email:
Acepto participar en el estudio: He leído la información proporcionada, o me ha sido
leída. He tenido la oportunidad de preguntar dudas sobre ello y se me ha respondido
satisfactoriamente. Consiento voluntariamente participar en este estudio y entiendo
que tengo el derecho de retirarme en cualquier momento de la entrevista sin que me
afecte de ninguna manera.
FIRMA………………………………….
Participante……..………………...................................................................
Fecha ____/____/____
Testigo……..………………..........................................................................
Fecha____/____/____
ANEXO Nº 04
COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD
Los datos que se obtengan a lo largo del presente estudio son totalmente
confidenciales, de modo que sólo se emplearán para cumplir los objetivos antes
descritos. Con el fin de garantizar la fiabilidad de los datos recogidos en este estudio,
será preciso que los responsables de la investigación y, eventualmente, las
autoridades del Hospital tengan acceso a los instrumentos que se va aplicar
comprometiéndose a la más estricta confidencialidad.
En concordancia con los principios de seguridad y confidencialidad, los datos
personales que se le requieren (Aspectos sociodemográficos y aspectos laborales)
son los necesarios para cubrir los objetivos del estudio. En ninguno de los informes del
estudio aparecerá su nombre y su identidad no será revelada a persona alguna salvo
para cumplir los fines del estudio. Cualquier información de carácter personal que
pueda ser identificable será conservada y procesada por medios informáticos en
condiciones de seguridad, con el objetivo de determinar los resultados del estudio. El
acceso a dicha información quedará restringido al personal designado al efecto o a
otro personal autorizado que estará obligado a mantener la confidencialidad de la
información. Los resultados del estudio podrán ser comunicados a las autoridades
sanitarias y, eventualmente, a la comunidad científica a través de congresos y/o
publicaciones.
De acuerdo con las normas del hospital, usted tiene derecho al acceso a sus datos
personales; asimismo, si está justificado, tiene derecho a su rectificación y
cancelación.
______________________________
Responsable de la investigación.