TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
-
Upload
ralph-ciccerone -
Category
Documents
-
view
221 -
download
0
Transcript of TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 1/113
Administración de la CalidadMAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419
TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?
AdministraciónAdministraciónAdministraciónAdministración de lade lade lade la CalidadCalidadCalidadCalidad
TEMA 1 ¿TEMA 1 ¿TEMA 1 ¿TEMA 1 ¿ QueQueQueQue eseseses lalalala calidadcalidadcalidadcalidad ????
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419
Página principal
Perfil del instructor
Descripción del curso
Carlos Medel Ramírez
Licenciado en Economía
Maestría en Administración en el área de Organización y Sistemas
Maestría en Administración en el área de Recursos Humanos
Indice de contenido
Carlos Medel Ramírez
Licenciado en Economía
Maestría en Administración en el área de Organización y Sistemas
Maestría en Administración en el área de Recursos HumanosCompilación preparada por :
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 2/113
Administración de la CalidadMAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419
TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOSCICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419
1 ¿ QUE ES LA CALIDAD ?
1.1 Breve historia de la calidad1.2 La experiencia japonesa vs experiencia
occidental1.3 Características del control de calidad japones
1.4 Organizaciones nacionales que promueven el
control de la calidad
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 3/113
Administración de la CalidadMAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419
TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
1.1 Breve historia de la calidad
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 4/113
un producto cumpla con un conjunto derequisitos deseados especificados o no, seconsidera justificadamente como unaactividad del control de calidad
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 5/113
• CONTROL DE CALIDAD INCONSCIENTE Y NO COORDINADO.
• EVOLUCIÓN DE LOS SERES HUMANOS Y DE LANATURALEZA DE SUS ACTIVIDADES.
• CONSTRUCCIÓN DE LAS PIRAMIDES DE EGIPTO CON UNAPREOCUPACIÓN CONSIENTE DE LA CALIDAD
• INVENTARON LAS MEDIDAS DE LONGITUD EL CODO
• SE ADQUIRIERON CONOCIMIENTOS DE INGENIERÍA,ARITMETICA, GEOMETRIA, TOPOGRAFÍA Y MEDICIÓN.
• DESCUBRIERON Y CREARON EL CONCEPTO DE AÑO DE 365DIAS Y UN CUARTO Y DIVIDIERON EL AÑO EN 12 MESES YCADA MES DE 30 DIAS Y EL CONCEPTO DE DIAS DE 24
HORAS.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 6/113
• PRODUGERON ALFARERÍA DE ALTA CALIDAD
• PERFECCIONARON EL ARTE DE HACER JARRONES
TANTO EN DISEÑO COMO EN DECORACIÓN.
• CONTRIBUYERON CON LA PRECISIÓN Y LA CALIDADEN SU ARQUITECTURA
• COLMARON SUS CONTRIBUCIONES CON LAEXCELENTE CALIDAD DE SU LITERATURA Y LAMATEMÁTICA.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 7/113
• DEJARON UN LEGADO A LA CALIDAD,ESPECIALMENTE EN ARQITECTURA E INGENIERÍA.
• LAS MONUMENTALES OBRAS DE ALBAÑILERÍAFUERON DE TAN ALTA CALIDAD QUE AÚN EXISTENTODAVÍA.
• EN INGENIERÍA DE ESTRUCTURAS INVENTARON ELORMIGON ARMADO DE ALTA CALIDAD.
• APORTARON PROGRESOS SINIFICATIVOS EN ELDISEÑO DE ESPACIOS INTERIORES
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 8/113
• SON LOS PIONEROS EN EL DISEÑO DE CIUDADESCON MANZANAS BIEN ORDENADAS.
• UNO DE LOS MAYORES LOGROS DE LOS ANTIGUOS
AÚN EN DURABILIDAD.
• POR ÚLTIMO LOS ESPLÉNDIDOS ACUEDUCTOS Y
PUENTES QUE EN LA ACTUALIDAD PUEDEN SEROBSERVADOS.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 9/113
• HASTA EL AÑO DE 1800, EL ABASTECIMIENTO DESERVICIOS Y DE PRODUCCIÓN DE ARTÍCULOS
• ESTABAN LIMITADOS A INDIVIDUOS SOLOS
• LOS OBREROS CONTROLOBAN INDIVIDULALMENTELA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.
• LAS NORMAS DE CALIDAD ERAN ESTABLECIDAS POREL MISMO OBRERO.
• ÉL TOMABA LAS DECISIONES RELATIVAS A LA
CONFORMIDAD ENTRE LA CALIDAD DEL PRODUCTOO SERVICIO Y LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR.
• FUE ÉPOCA DE CRECIMIENTO DE LOS GREMIOSARTESANALES PARA LOGRAR LA PROTECCIÓN Y
LOS BENEFICIOS DE SUS MIEMBROS.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 10/113
• REGULABAN LAS ECONOMÍAS URBANAS MEDIANTEEL ESTABLECIMIENTO DE MONOPOLIOSCOMERCIALES.
• EN SUS ESFUERZOS PARA ADMINISTRAR LACALIDAD, LOS GREMIOS FIJARON NORMAS,ESTIPULARON CONDICIONES Y SALARIOS DE
,ABUSOS DEL GOBIERNO Y DE LA COMPETENCIADESLEAL.
• REGULABAN TODOS LOS DETALLES DEMANUFACTURA, DESDE LA MATERIA PRIMA HASTAEL PRODUCTO TERMINADO, SIENDO ESTA UNA DELAS TAREAS MÁS DIRECTAMENTE RELACIONADACON EL CONTROL DE CALIDAD.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 11/113
• ADVENIMIENTO DE LA INDUSTRIALIZACIÓN
• SE INICIÓ EL DESARROLLO TECNOLÓGICO Y SE CREÓLA NECESIDAD DE FORMAR GRUPOS DE TRABAJOSPARA TAREAS ESPECÍFICAS O SIMILARES
• EMPEZÓ LA ERA DEL SUPERVISOR, LAS EMPRESAS
ERAN RELATIVAMENTE PEQUEÑAS.
• EL PROPIETARIO ESTABA PRESENTE FISICAMENTEEN LA EMPRESA Y ERA ÉL QUIEN ESTABLECÍA LASNORMAS Y TOMABA LAS DECISIONES CLAVESRELATIVAS AL CONTROL DE CALIDAD.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 12/113
• AUMENTÓ EL NÚMERO DE TRABAJADORES QUE
DEPENDIAN DE CADA SUPERVISOR.
• SE EMPLEARON PERSONAS QUE NO PARTICIPABANDIRECTAMENTE EN LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN
CALIDAD DEL PRODUCTO.
• A FINALES DEL SIGLO XIX, SE VIO LA NECESIDAD DEDIFUNDIR EL CONOCIMIENTO TÉCNICO A TRAVÉS DEPUBLICACIONES ESPECIALIZADAS.
• SE BUSCARON MÉTODOS MÁS RIGUROSOS DECONTROL DE CALIDAD QUE GENERARAN CONFIANZAEN SUS INSTRUMENTOS Y APLICACIONES.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 13/113
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 14/113
• EN LA DÉCADA DE 1930 EL PRINCIPAL AVANCE FUELA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE MUESTREO DERECEPCIÓN EN LA INDUSTRIA Y LA DIFUSIÓN DE LOSMÉTODOS DISEÑADOS EN LA WESTERN ELECTRIC,EN LOS ESTADOS UNIDOS Y EN EL EXTRANJERO.
• SE DIO LA APLICACIÓN INDUSTRIAL DE LAS IDEAS DESHEWHART PARA ASEGURAR LA ACEPTACIÓN DELAS TEORÍAS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LACALIDAD.
• SCANLON PROPUSO EL CONCEPTO DE CONTROL DECALIDAD A TRAVÉS DE LA MOTIVACIÓN Y LAPARTICIPACIÓN DEL EMPLEADO (Plan de Scanlon).
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 15/113
• NACE EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD(ASA) A SOLICITUD DEL MINISTERIO DE GUERRA.
• SE PROPUSIERON LOS ESQUEMAS DE MUESTREO DETOLERANCIA QUE SE BASABAN EN RIESGOS FIJOSDEL CONSUMIDOR Y PLANES DE INSPECCIÓNRECTIFICADORA.
• SE LOGRARON AVANCES VALIOSOS EN ELMUESTREO POR VARIABLES Y POR ATRIBUTOS.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 16/113
• SE PUBLICARON LOS PRIMEROS TRABAJOS SOBRELA INSPECCIÓN POR MUESTREO.
• DURANTE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL FUE LA
CONTROL DE LA CALIDAD.
• SE INSTITUYERON PROGRAMAS DE CAPACITACIÓNSOBRE EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDADEN LA INDUSTRIA.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 17/113
• CONTINUO EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LACALIDAD.
• ÉPOCA MARCADA POR LA ACTIVIDAD CRECIENTE ENLA CREACIÓN Y MODIFICACIÓN DE LAS NORMAS DEC.C.
• SE FORMALIZO UN CONVENIO DE NORMA MILITAR DEC.C ENTRE LAS TABLAS DE LAS FUERZAS ARMADAS.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 18/113
• LA ASA REALIZA RECOMENDACIONES PARA ELTRATAMIENTO DE PROBLEMAS RELATIVOS AL
CONTROL ECONÓMICO DE LA CALIDAD DE LOSMATERIALES.
• SE INICIARON LAS CAPACITACIONES SOBRE EL C.CEN EL JAPÓN.
• HUBO GRAN APLICACIÓN DE LOS PLANES DEMUESTREO (CONTINUO, POR VARIABLES, MÚLTIPLESNIVELES).
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 19/113
• ÉPOCA DEL CONTROL DE CALIDAD TOTAL.
• NACE EL CONCEPTO DE CERO DEFECTOS.
• LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y ELCONCEPTO DE CÍRCULOS DE CALIDAD TUVOORIGEN EN EL JAPÓN.
• HUBO GRAN MOTIVACIÓN PARA QUE LOSEMPLEADOS PARTICIPARAN ACTIVAMENTE DE LOSPROGRAMAS Y LA FORMACIÓN EN CONTROL DE
CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 20/113
• KAORU ISHIKAWA DENOMINÓ ESTA ETAPA“CONTROL DE CALIDAD CORPORATIVO” POR ELÉNFASIS EN LA PARTICIPACIÓN DE TODO EL
.
• LA CALIDAD SE CONVIRTIÓ EN LA RESPONSABILIDADDE CADA INDIVIDUO.
• SE LLEGO A UTILIZAR EL TÉRMINO “ SISTEMA DECALIDAD” CONJUNTO DE PLANES, ACTIVIDADES QUESE PRODUCEN PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓNDE LAS NECESIDADES.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 21/113
• DEFINICIÓN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD.
• CERTIFICACIÓN DE LABORATORIOS EN LOS ESTADOS
UNIDOS.
• SISTEMAS DE CALIDAD.
• DIAGRAMAS DE (ISHIKAWA) DE CAUSA Y EFECTO.
• MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.
• CONTROL DE CALIDAD PARTICIPATIVO.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 22/113
• ABUNDANCIA DE LEMAS SOBRE LA CALIDAD.• EL GRAN IMPULSO EN EL CONTROL DE LA CALIDAD
SE ORIENTÓ HACIA LA ADMINISTRACIÓN DE LA
• LAS INVESTIGACIONES SOBRE LA CALIDADATRIBUYEN A LA DIRECCIÓN EL 80% DE LARESPONSABILIDAD EN LAS FALLAS.
• LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD ES DECISIVA ENLA SUPERVIVENCIA DE LA COMPAÑÍA.
• SE CREARON ABUNDANTES SOFTWARE YPROGRAMAS DE COMPUTADORA PARA EL CONTROL
DE CALIDAD.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 23/113
• SEGURIDAD DEL DISEÑO DEL PRODUCTO(IMPORTANCIA DEL DISEÑO EN LA CALIDAD FINALDEL ARTÍCULO).
• OBTENCIÓN DE LA SEGURIDAD CUALITATIVA(CALIDAD DE LAS MATERIAS PRIMAS).
• CONTROL DE LA CALIDAD DE LA PRODUCCIÓN(VARIEDAD DE ACTIVIDADES DURANTE LAPRODUCCIÓN PARA OBTENER LA CALIDADDESEADA).
• AUDITORIA DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
(EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE C.C DE LAORGANIZACIÓN).
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 24/113
• MAYORES EXIGENCIA DE CALIDAD POR PARTE DELCONSUMIDOR.
• DEMANDA CRECIENTE POR PRODUCTOS DE MAYORCALIDAD POR PARTE DEL CONSUMIDOR.
• COSTOS DE CALIDAD MUY ALTOS, DIFICULTAD PERALA COMPETENCIA.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 25/113
Administración de la Calidad
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419
TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
1.2 La experiencia japonesa vs laexperiencia occidental
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 26/113
Revisión conceptual
Especialización Maestría Doctorado
2
Sistema educativo en México
Preescolar
Primaria
S a l i d a a
l T r a b a j o
SecundariaSecundaria Técnica
Capacitación
BachilleratoProfesional
MedioBachillerato
Bivalente
Universidades
Tecnológicas
Normal
Licenciatura
Licenciatura
Universitaria
Institutos
Tecnológicos
Años
6
3
3
4
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 27/113
Revisión conceptual
Período Industria Capacitación
Medidas contra el desempleo
Política de capacitación profesional y loscambios en las actividades de lasindustrias
1940194019401940Reconstrucción post guerra
maquinarias
Sistemas de certificación delos instructores
Capacitación de losdiscapacitados
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 28/113
Revisión conceptual
Período Industria Capacitación
Formación de los egresados dela educación basica
Política de capacitación profesional y loscambios en las actividades de lasindustrias
1950195019501950Promoción de la industria deexportación
ases e ra a o a ap a o a a
industria de exportación((((electricidad、、、、maquinas, etc))))
Incorporación de supervisorpara la capacitación
Introducción de cursos decontrol de calidad
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 29/113
Período Industria Capacitación
Aumento de la productividad
Sistema de test de experienciatécnica
Política de capacitación profesional y loscambios en las actividades de lasindustrias
1960196019601960
Electricidad、、、、Maquinas、、、、
soldadura de metales、、、、mantenimiento de automovil
Innovación tecnológicaEstablecer una facultad decapacitación profesional
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 30/113
Revisión conceptual
Período Industria Capacitación
Establecer área de capacitación
Política de capacitación profesional y loscambios en las actividades de lasindustrias
1970197019701970Tecnológia informática、、、、
Avance de la técnica enelectrónica
Establecer área de microelectrónica, mecatronica
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 31/113
Revisión conceptual
Período Industria Capacitación
Avance en la tecnológia deautomatización
Establecer en todo el paisfacultades de corta duración
ara la formación de técnicos
Política de capacitación profesional y loscambios en las actividades de lasindustrias
1980198019801980
para las practicas.
Difusión de la automatizaciónde oficinas
Expansión de la capacitaciónde los oficinistas
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 32/113
Revisión conceptual
Período Industria Centro de capacitación
EHDOEHDOEHDOEHDO
Colegio Universitario de CapacitaciónProfesional IntegralCole io Universitario de Ca acitación
Política de capacitación profesional y loscambios en las actividades de lasindustrias
1990199019901990↓
2000200020002000
Sociedad orientada ala información alta
Profesional
Colegio Universitario de CapacitaciónProfesional de corta DuraciónCentro de Promoción de la CapacitaciónProfesional de alto NivelCentro de Promoción de la CapacitaciónPofesional
Centro de Capacitación de Profesiones deCarreras de por Vida
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 33/113
Revisión conceptual
Las economía de Japón y México poseen características que las hacencomplementarias.
Japón México
2a economía del mundo 14a economía del mundo
Población con edad promedio de 42 años
Mano de obra altamente capacitada Abundante mano de obra joven y capacitada
Población con edad promedio de 27 años
Política de capacitación profesional y loscambios en las actividades de las
industrias
Población con edad promedio de 27 añosAltas tasas de ahorroeces a e comp emen ar a nvers n
nacional con extranjera
8a fuente de IED en el mundo4° lugar como polo de atracción para la IED entre
países en desarrollo
Importador de bienes con tecnologíamedia-alta
Productor y exportador de bienes contecnología media-alta
Importador del 60% de su consumo dealimentos, (3er lugar mundial)
Productor y exportador de productosagroalimentarios
Productor y exportador de productos dealta tecnología
Importador de productos de alta tecnología
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 34/113
Evolución histórica del concepto
de calidad
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 35/113
Administración de la Calidad
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419
TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
1.3 Características del control decalidad japonés.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 36/113
FilosofíaFilosofía de Calidadde Calidad• W Edwards Deming
• Joseph M. Juran• Philip B. Crosby•
• Armand V. Feigenbaum• Genichi Taguchi• Shigeo Shingo
• Masaaki Imai• Claus Moller
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 37/113
W. Edwards Deming W. Edwards Deming
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 38/113
• Nació en 1900, considerado elprincipal responsable del milagro
japonés.• En 1950, fué invitado a Japón a dar
una conferencia acerca del control
W. Edwards W. Edwards Deming Deming
si seguían su filosofía, la calidadjaponesa sería la mejor del mundoen 5 años.
• Su predicción resulto incorrecta ya
que en tan solo 4 años los japoneseslograron alcanzar esa meta.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 39/113
• Un grado predecible de uniformidad y
Definición de Calidad de Definición de Calidad de Deming Deming
confiabilidad a bajo costo, y adecuado almercado.
• Es lo que el cliente desea y necesita.
• La productividad mejora cuando lavariabilidad disminuye.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 40/113
• Planear – Identificar
oportunidad demejora; analizar
El Ciclo El Ciclo Deming Deming • Hacer – Llevar a cabo
plan;experimentar
teniendocontacto concliente para
el proceso; planguía de la mejora.
• Actuar – Poner en operación
los nuevos recursosmediante objetivoscompartidos y acciones
entrelazadas.
requisitos.• Estudiar
– Verificar que loscambiosplaneados dieronpor resulta-do unamejoría en el
sistema.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 41/113
Los 14 puntos de Deming Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad para lograr la Calidad • (1) Establezca constancia de propósito en el
servicio.• (2) Adopte la nueva filosofía•
calidad del personal, material y equipo queadquiere.• (4) Trate con proveedores que puedan
suministrar evidencia de control estadístico.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 42/113
Los 14 puntos de Deming Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad para lograr la Calidad
• (5) Constantemente y para siempre, mejoreel sistema.• (6) Reestructure el entrenamiento.
• (7) Mejore la supervisión.• (8) Elimine el miedo.• (9) Elimine las barreras entre departamentos.
• (10) Elimine metas numéricas, lemas ycarteles en donde se invite a la gente ahacerlo mejor.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 43/113
Los 14 puntos de Deming Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad para lograr la Calidad
• (11) Elimine estándares que fijen cuotas.• (12) Implante un programa masivo deentrenamiento en técnicas estadísticas.
• (13) Instituya un programa vigoroso paraentrenar a la gente con nuevas habilidades.• (14) Cree una estructura administrativa que
empuje todos los días los trece puntosanteriores.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 44/113
• Nacio en Rumania en 1904, fueel primero en tratar los
aspectos de la administraciónde la calidad, y afirmaba quelas cuestiones técnicas yahabían sido cubiertas sin
Joseph M. Juran Joseph M. Juran
embargo, las compañías aúnno sabían cómo administrar lacalidad, por lo que identificó eincluyó los problemas deorganización, comunicación y
coordinación de funciones -elelemento humano.
• También se le atribuye parte deléxito japonés.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 45/113
Definición de Calidad de Definición de Calidad de Juran Juran
Calidad es la adecuación al uso …es un concepto universal aplicablea todos los bienes y servicios … la
adecuación al uso estádeterminada por lascaracterísticas de los productos oservicios que el cliente reconoce
como beneficio para él.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 46/113
Los 10 pasos de Juran Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidad para la Mejora en Calidad
• (1) Cree conciencia de la necesidad yoportunidad de la mejora
• (2) Fije objetivos de la mejora
• (3) Organice para lograr los objetivos• (4) Proporcione entrenamiento• (5) lleve a cabo proyectos para resolver los
problemas.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 47/113
Los 10 pasos de Juran Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidad para la Mejora en Calidad
• (6) Reporte el progreso obtenido• (7) Dé reconocimiento• 8 Comuni ue con resultados
• (9) Lleve cuenta de logros y fracasos• (10) Mantenga el compromiso, haciendo al
programa de calidad parte de los sistemas y
procesos normales de la compañía
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 48/113
Los 4 Pasos de Juran Los 4 Pasos de Juran para Obtener Resultados para Obtener Resultados
1. Establecer metas específicas.
2. Establecer planes para lograrlas metas.
3. Asignar claramente las respon-sabilidades de cada uno paralograr las metas.
4. Establece los reconocimientos de
acuerdo a los resultados logrados.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 49/113
Philip B.Philip B. Crosby Crosby • Nació en 1926, conocido por su
concepto de “Cero Defectos,”creado cuando estuvo a cargo dela fabricación de misiles en Martin -Marietta.
• Director de Calidad de la ITT.• Presidente de su propia empresa
con ingresos superiores a los $80millones de dólares anuales.
D fi i ió d C lid d dD fi i ió d C lid d d
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 50/113
• Calidad es el cumplimiento de losrequerimientos.
• Se puede producir con Cero
Definición de Calidad de Definición de Calidad de
Crosby Crosby
.
• Un error que ha sido prevenido nonecesita reparación.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 51/113
Philip B. Crosby Philip B. Crosby
Para Crosby prevención significaperfección.
.
Lo que cuesta dinero son las cosassin calidad -todas las acciones queinvolucran no hacer las cosas biena la primera.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 52/113
Kaoru Kaoru Ishikawa Ishikawa • Nació en 1915, fue el primer autor
que intento destacar las diferencias
entre los estilos de administraciónjaponeses y americanos.
•
CalidadTotal en Japón.• Creador del diagrama causa-efecto
tambien conocido como diagramade pescado o diagrama deIshikawa.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 53/113
Definición de Calidad de Definición de Calidad de Ishikawa Ishikawa • La Calidad tiene que ser construida en cada
diseño y cada proceso. No puede ser creadapor medio de la inspección.
• Practicar el control de calidad es desarrollar,diseñar, manufacturar y mantener un productode calidad que sea el más económico, el más
útil, y siempre satisfactorio para el consumidor.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 54/113
Diagrama de Ishikawa Diagrama de Ishikawa
Métodosde TrabajoMediciónMaterial
Mano deObraMáquina Medición
Problema
A dA d VV F i bF i b
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 55/113
• Nació en 1922, fue el primero enutilizar la frase “Control de
Calidad Total.”• El concepto de Calidad Total abarcatoda la organización e involucra la
Armand Armand V.V. Feigenbaum Feigenbaum
puesta en práctica de actividadesorientadas hacia el cliente.
• Fue el primer autor en visualizar laidea de que la calidad no se centra en
el proceso productivo, sino en todaslas funciones administrativas de laorganización.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 56/113
Definición de Calidad de Definición de Calidad de Feigenbaum Feigenbaum
• La resultante total de lascaracterísticas del producto y
servicio de mercadotecnia,
ingeniería, fabricación, y
mantenimiento a través de los
cuales el producto o servicio en
uso satisface las expectativas
del cliente.
GenichiGenichi TaguchiTaguchi
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 57/113
• Nació en 1924.• Desarrolló el concepto de la
función de Pérdida de la calidad.• Desarrolló métodos estadísticos
Genichi Genichi Taguchi Taguchi
.
• Ha recibido en dos ocasiones elpremio Deming a la calidad.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 58/113
Definición de Definición de Calidad de Calidad de Taguchi Taguchi
La pérdida que un servicio causa a la sociedad después de
.
Estas pérdidas son diferentes a
las causadas por la función
intrínseca del servicio y esta pérdida es ocasionada por la
variabilidad.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 59/113
La Función de Pérdida La Función de Pérdida
• Taguchi no estaba de
acuerdo con lasespecificaciones, por quedecía que con estesistema de todos modos
existen costos por la malacalidad. • En la función de pérdida
ocurren pérdidas en calidad
siempre que la característicade calidad se desvía de su
mejor valor.
Shigeo Shigeo Shingo Shingo
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 60/113
S geoS geo S goS go
• Nació en 1909, contribuyó aldesarrollo de la filosofía Just-In-
Time, inspecciones en lafuente, y el Poka-Yoke (a pruebade errores .
• La idea básica de su filosofía es queel proceso se debe detener siempreque ocurra un defecto, se debe
identificar la fuente u origen paraprevenir la recurrencia del defecto.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 61/113
Masaaki Masaaki Imai Imai
Responsable de popularizar el concepto de Kaizen.
Kaizen significa mejoramiento contínuo en la vida personal, en lacasa, la vida social y en el trabajo.
Kaizen significa mejoramiento contínuo para todos, trabajadores yadministradores. Asume que nuestra forma de vida merece unmejoramiento constante.
ClausClaus MollerMoller
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 62/113
Claus Claus Moller Moller
• Nació en Dinamarca.
• Fundó la empresa Time ManagerInternational donde desarrollóherramientas para la administración
.
• Escribió el libro Putting People First,donde señala que la calidadcomienza con las personas.
• “El mejor lugar para comenzar a desarrollar la
calidad en una compañía u organización es en laactuación y actitud de los individuos conrespecto a la calidad.
Definición de Calidad deDefinición de Calidad de
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 63/113
Definición de Calidad de Definición de Calidad de Moller Moller
• No es sólo la calidad de productos y
servicios lo que es importante, la calidad de
las ersonas ue entre an los roductos
servicios también es esencial. La calidad del
Producto y del Servicio depende de los
esfuerzos de los individuos y grupos.
Evolución de la Calidad
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 64/113
Evolución de la Calidad
• W Edwards Deming Producto• Joseph M. Juran Admin. de la Calidad• Philip B. Crosby Cero defectos• Kaouro Ishikawa Proceso
• Armand V. Feigenbaum Calidad Total
• Genichi Taguchi Función de pérdida• Shigeo Shingo JIT-Poka yoke• Masaaki Imai Kaizen
• Claus Moller Personas
ÍÍ
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 65/113
Administración de la Calidad
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419
TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
1.4 Organizaciones nacionales quepromueven el control decalidad.
DEFINICIÓN CALIDAD DESDE EL CLIENTE:Capacidad de un producto para
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 66/113
CALIDAD DE FABRICACIÓN :Fidelidad con que un producto se
DE
CALIDAD
Capacidad de un producto para
satisfacer sus expectativas.
CALIDAD DESDE EL DISEÑO :Idoneidad para satisfacer losrequisitos para su uso.
.
CALIDAD DEL PRODUCTO:Grado de satisfacción que esteproporciona al cliente durante suuso.
CALIDAD DEL SERVICIO : Gradocon el cual la empresa le prestaatención a los reclamos,mantenimiento, garantías, orientación
al uso, entre otros.
CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO9000/2000: Grado en que unconjunto de característicasinherentes cumple con los
requisitos.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 67/113
EL SIGNIFICADO DE CONTROLEL SIGNIFICADO DE CONTROL
CONTROL: Es el acto de delimitar res onsabilidad autoridad,CONTROL: Es el acto de delimitar res onsabilidad autoridad,liberando a la gerencia de detalles innecesarios, asegurándose de que los
resultados sean satisfactorios.
liberando a la gerencia de detalles innecesarios, asegurándose de que los
resultados sean satisfactorios.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 68/113
1. ESTABLECIMIENTO DEESTÁNDARES.
2. ESTIMACIÓN DECONFORMIDAD.
PASOS PARAESTABLECEREL CONTROL
DE LACALIDAD
3. EJERCER ACCIÓN CUANDOSEA NECESARIO.
4. HACER PLANES PARAMEJORAR.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 69/113
BENEFICIOS DE UN PLAN DECONTROL DE CALIDAD
BENEFICIOS DE UN PLAN DECONTROL DE CALIDAD
• Incremento y racionalización de los mercados existentes.• Incremento y racionalización de los mercados existentes.
.
• Mejor conocimiento de las necesidades del consumidor, las característicasde los productos y los servicios.
• Incremento del nivel de satisfacción del consumidor.
• Progreso en los niveles de calidad del producto y su diseño.
.
• Mejor conocimiento de las necesidades del consumidor, las característicasde los productos y los servicios.
• Incremento del nivel de satisfacción del consumidor.
• Progreso en los niveles de calidad del producto y su diseño.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 70/113
• Estandarización y uniformidad en productos y procesos.
• Aumento de la confiabilidad de los productos.
• Reducción de los costos de producción, inspección y ensayos.
• Estandarización y uniformidad en productos y procesos.
• Aumento de la confiabilidad de los productos.
• Reducción de los costos de producción, inspección y ensayos.
• Incremento de la producción y racionalización de la programación.
• Elevación de los niveles de productividad al usar nuevas tecnologías.Reducción de los roces entre las diferentes áreas de la empresa.(Trabajo colaborativo).
• Mejora la moral de los empleados y la posibilidad de discutirlibremente.
• Incremento de la producción y racionalización de la programación.
• Elevación de los niveles de productividad al usar nuevas tecnologías.Reducción de los roces entre las diferentes áreas de la empresa.(Trabajo colaborativo).
• Mejora la moral de los empleados y la posibilidad de discutirlibremente.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 71/113
FACTORES QUE AFECTAN LACALIDAD
FACTORES QUE AFECTAN LACALIDAD
SEGÚN FEIGENBAUM:SEGÚN FEIGENBAUM:
• MERCADOS: El número de productos nuevos o modificados crece enforma explosiva.
• HOMBRES: Un crecimiento rápido del conocimientos técnicos yespecializados.
• CAPITAL: La competencia ha reducido las márgenes de ganancias.
• MERCADOS: El número de productos nuevos o modificados crece enforma explosiva.
• HOMBRES: Un crecimiento rápido del conocimientos técnicos yespecializados.
• CAPITAL: La competencia ha reducido las márgenes de ganancias.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 72/113
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 73/113
FUNCIONES QUE INTERVIENEN:FUNCIONES QUE INTERVIENEN:
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDADPLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
La labor global de una empresa industrial consiste en identificar lasnecesidades y preferencias del usuario y a continuación desarrollar,proyectar, fabricar y vender productos que respondan a esas necesidades ypreferencias.
La labor global de una empresa industrial consiste en identificar lasnecesidades y preferencias del usuario y a continuación desarrollar,proyectar, fabricar y vender productos que respondan a esas necesidades ypreferencias.
EL CICLO DE LA CALIDAD
EL CICLO DE LA CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 74/113
1Investigaciónde mercados
2 Desarrollodel producto
3. Ingenieríade
fabricación
ClientesProveedores
8. Servicio
7. Comerciali-zación
6.Inspección
5.Producción
4. Compras
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 75/113
1. Investigación de mercados: Es preciso que quien fabrica sepa que es loque buscan los clientes y esto se logra mediante estudios de este tipo.
2. Diseño y desarrollo de productos: El personal que participa en esta
fase es responsable de transferir la información obtenida en el estudio demercado a la concepción del producto.
3. Ingeniería de fabricación: Antes de iniciar la fabricación es necesario
1. Investigación de mercados: Es preciso que quien fabrica sepa que es loque buscan los clientes y esto se logra mediante estudios de este tipo.
2. Diseño y desarrollo de productos: El personal que participa en esta
fase es responsable de transferir la información obtenida en el estudio demercado a la concepción del producto.
3. Ingeniería de fabricación: Antes de iniciar la fabricación es necesariorealizar los trabajos de planificación y de preparación, (elección de los
procesos, provisión de máquinas y herramientas, preparación deespecificaciones del proceso, selección e instrucción del personal, entreotros).
4. Compras: La selección de proveedores no debe hacerse solamentetomando como base los precios mas bajos. Tiene que considerarse
también la capacidad para cumplir tanto con plazos de entrega como decalidad.
5. Producción: Fabricación debe producir productos dentro del plazoestablecido, en la cantidad requerida y con la calidad acorde con los
requisitos establecidos en las especificaciones.
realizar los trabajos de planificación y de preparación, (elección de los
procesos, provisión de máquinas y herramientas, preparación deespecificaciones del proceso, selección e instrucción del personal, entreotros).
4. Compras: La selección de proveedores no debe hacerse solamentetomando como base los precios mas bajos. Tiene que considerarse
también la capacidad para cumplir tanto con plazos de entrega como decalidad.
5. Producción: Fabricación debe producir productos dentro del plazoestablecido, en la cantidad requerida y con la calidad acorde con los
requisitos establecidos en las especificaciones.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 76/113
6. Inspección: Uno de los aspectos de la calidad es determinar si losmateriales, las piezas y los productos se ajustan a los requisitos de calidady partiendo de esta base, decidir su aceptación o rechazo.
7. Comercialización: Esta implica la información a los posibles clientes delas características del producto y de los usos para lo que fue concebido.
8. Servicio: Uno de los aspectos del servicio consiste en ayudar al cliente a
6. Inspección: Uno de los aspectos de la calidad es determinar si losmateriales, las piezas y los productos se ajustan a los requisitos de calidady partiendo de esta base, decidir su aceptación o rechazo.
7. Comercialización: Esta implica la información a los posibles clientes delas características del producto y de los usos para lo que fue concebido.
8. Servicio: Uno de los aspectos del servicio consiste en ayudar al cliente arealizar un mantenimiento adecuado de los productos, dándole
instrucciones, proporcionándole piezas de repuesto, servicio técnico rápidoy eficiente.
realizar un mantenimiento adecuado de los productos, dándole
instrucciones, proporcionándole piezas de repuesto, servicio técnico rápidoy eficiente.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 77/113
Definiciones de la Calidad “Adecuación al uso y ausencia de defectos” (Juran). “Cumplimiento de las especificaciones” (Crosby).
“La mínima pérdida que el uso de un producto o serviciocausa a la sociedad” (Taguchi).
“Grado en que un conjunto de características inherentescumple con los requisitos” (ISO 9000:2000).
La calidad es un concepto dinámico y vivo. La calidad no es un proceso que se acaba cuando alcanza
determinado nivel, sino que requiere una mejora ysuperación continua.
¿Qué es una Cultura de Calidad Total?
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 78/113
Una cultura de Calidad Total promueve los valores ycomportamientos/ que facilitan los procesos demejoramiento continuo/ de los productos y servicios/ parasatisfacer consistentemente las expectativas dinámicas delos clientes internos y externos.
Calidad Total es: hacer las cosas correctas correctamente.
expectativas organizacionales:• expectativas de los clientes.• expectativas de los empleados.• expectativas financieras.
Hacer las cosas correctas correctamente significa proveerproductos y servicios que: satisfacen expectativas altas ycambiantes, más rápidamente y a un menor costo.
El Método Gerencial Deming.Los Catorce Puntos.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 79/113
Son esenciales para la calidad y la productividad,no pueden ser delegados. Son obligados para elliderazgo y la gerencia.
,
usted no puede tomar los que le gusten e ignorar elresto.
Para Deming, “mejorar calidad” significa susCatorce Puntos los cuáles el identifica comoobligaciones de la alta gerencia.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 80/113
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 81/113
LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 82/113
• La administración de la calidad es el proceso deidentificar y administrar las actividades necesariaspara lograr los objetivos de calidad de unaorganización.
• Una manera útil para ilustrar los elementos básicos
establecida, específicamente la de Finanzas.
• La administración financiera se logra mediante eluso de tres procesos administrativos:
–Planeación – Control – Mejoramiento.
• Estos mismos procesos se aplican a la calidad.
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 83/113
CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION
• Si se da importancia a la calidad, Tiene un impacto positivo o
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 84/113
negativo sobre los costos y la programación?
• Los tres parámetros deben ser compatibles entre sí• En forma realista puede tratarse de fuerzas de apoyo o fuerzas
opuestas.
• Enfatizar la calidad puede ser un apoyo que identifique y elimine lascausas de los errores o retrabajo, reduciendo costos y logrando queaya m s un a es e pro ucto spon es para cump r con as
fechas de entrega.
• Un énfasis exagerado en los costos y tiempos de entrega puedetener un impacto mortal sobre la calidad, al no permitir suficientetiempo y recursos para lograr una buena calidad y al tomar ladecisión de embarcar producto de calidad marginal, con el fin decumplir con el programa de entregas y evitar los costos del retrabajo.
CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 85/113
• A los costos originados por las deficiencias en productos y procesosse les conoce como “ costos de no calidad o mala calidad”.
• Un concepto aun más general es el de “ Costo de Calidad”, queincluye los costos de no calidad y a los costos originados en laempresa por asegurar que los productos tengan calidad.
• La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos
financieros y humanos con lo que, entre más deficiencias y fallas setenga, los costos por lograr la calidad y los costos por no tenercalidad serán más elevados.
• Los costos de calidad se pueden clasificar en:
– Costos de prevención – Costos de evaluación – Costos por fallas internas – Costos por fallas externas
CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 86/113
• Costos de Prevención: Son los costos en que se incurre por evitar yprevenir errores, fallas, desviaciones, defectos durante cualquieretapa del proceso.
• Costos de Evaluación : Son los costos en que se incurre pordestinarse a medir, verificar y evaluar la calidad de los materiales,partes, elementos, productos, procesos, así como para mantener ycontrolar la producción dentro de los niveles y especificaciones decalidad.
CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION
• Costos por fallas internas: Son aquellos costos resultado de las fallas,
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 87/113
defectos o incumplimiento de requisitos establecidos de losmateriales, elementos, partes, semi productos, productos o servicios ycuya falla fue detectada dentro de la empresa antes de entregar elproducto al cliente.
• Costos por fallas externas: Son aquellos costos resultado de las
fallas, defectos o incumplimiento de requisitos establecidos y cuyaexistencia se pone de manifiesto después de su embarque o entregaal cliente.
• Costos de Prevención: – Planeación, establecimiento y mtto del sistema de Q.
– Control de los procesos. – Instrucciones y capacitaciones al personal. – Evaluación de proveedores. – Servicios al cliente – Auditorias al sistema de calidad.
• Costos de Evaluación: – Inspecciones y pruebas finales. – Laboratorios de inspección, medición y pruebas. – Materiales e insumos para inspeccionar pruebas. – Pruebas de campo.
CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION
• Costos por fallas internas:
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 88/113
– Desperdicios (materiales, insumos, rrhh, etc) – sub. utilización de equipos. – Reproceso y reparaciones. – Reinspecciones. – Consultas técnicas con personal especializado.
– Eliminación de rechazos.• Costos por fallas externas:
– Atención de quejas al cliente. – erv c os e garant a – Devoluciones. – Costos de imagen. – Pérdidas de ventas. – Castigos y penalizaciones. – Demandas, juicios y seguros.
• Mala calidad = Ineficiencia => {Fallas} =>+ Costos => - Competitividad.
• Mejora la calidas. = - {fallas} => ▲Productividad=> Competitividad=>Sobrevive
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 89/113
SUBSECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
DIRECCIÓN GENERAL DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA y BUEN GOBIERNO
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
CONTENIDOCONTENIDO
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 90/113
I.I. PresentaciónPresentación•• ObjetivosObjetivos
•• ObjetivosObjetivos específicosespecíficos
II.II. ModelosModelos dede calidadcalidad•• ConceptoConcepto dede CalidadCalidad
•• ConceptoConcepto dede SistemaSistema dede CalidadCalidad•• PrincipiosPrincipios dede loslos diferentesdiferentes ModelosModelos dede CalidadCalidad
•• PrincipalesPrincipales ModelosModelos yy PremiosPremios dede CalidadCalidad
•• CartaCarta CompromisoCompromiso alal CiudadanoCiudadano
Obj iObj i
PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 91/113
ObjetivoObjetivo
administraciónadministración dede calidadcalidad..
Obj i ífiObj i ífi
PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 92/113
Objetivos específicosObjetivos específicos
•• DistinguirDistinguir elel conceptoconcepto dede calidadcalidad yy dede sistemasistema dede calidadcalidad•• DescribirDescribir llasas caractercaracteríísticassticas dede loslos principalesprincipales modelosmodelos
parapara aa a m n s raca m n s rac nn ee aa ca aca a
•• IdentificarIdentificar loslos principiosprincipios dede loslos diferentesdiferentes modelosmodelos dedecalidadcalidad..
•• ReconocerReconocer loslos principiosprincipios enen loslos queque sese basabasa lala CartaCarta
CompromisoCompromiso alal CiudadanoCiudadano
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 93/113
M l liM l li
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
C lid dC lid d
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 94/113
CalidadCalidadDefiniciónDefinición
““Cumplimiento de los requisitos del clienteCumplimiento de los requisitos del cliente””CrosbyCrosby
““DiseDiseññarar manufacturarmanufacturar mantenermantener roductosroductos
econeconóómicos,micos, úútilestiles yy siempresiempre satisfactoriossatisfactorios alalconsumidorconsumidor””IshikawaIshikawa
““AdecuaciAdecuacióón al uson al uso””JuranJuran
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
C lid dC lid d
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 95/113
CalidadCalidadDefiniciónDefinición
““SuperarSuperar laslas necesidadesnecesidades yy expectativasexpectativas deldelconsumidorconsumidor aa lolo largolargo dede lala vidavida deldel productoproducto””
““GradoGrado enen elel cualcual unun conjuntoconjunto dede
caractercaracteríísticassticas inherentesinherentes satisfacensatisfacen
plenamenteplenamente loslos requerimientosrequerimientos””
ISOISO
DemingDeming
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
Sistema de CalidadSistema de Calidad
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 96/113
Sistema de CalidadSistema de CalidadDefiniciónDefinición
•• EsEs lala estructuraestructura organizacional,organizacional, loslos
procedimientos,procedimientos, loslos procesosprocesos yy loslosrecursosrecursos necesariosnecesarios relacionadosrelacionados
entreentre ssíí parapara implantarimplantar lala
administraciadministracióónn dede lala calidadcalidad yyasegurarasegurar lala satisfaccisatisfaccióónn dede loslos
clientesclientes
•• RepresentaRepresenta lala basebase loslos esfuerzosesfuerzos
dede mejoramejora dede unauna organizaciorganizacióónn..
ISO 9000:2000ISO 9000:2000
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 97/113
ISO 9000:2000ISO 9000:2000
•• InternationalInternational OrganizationOrganization forfor StandarizationStandarization (ISO)(ISO)
•• SuSu origenorigen fuefue enen 19471947 concon sedesede enen Ginebra,Ginebra, SuizaSuiza
•• LaLa ISOISO 90009000 surgesurge enen 19791979 concon elel finfin dede establecerestablecer
principiosprincipios gengenééricosricos dede calidadcalidad bajobajo unauna normanorma
internacionalinternacional mmíínimanima queque permitierapermitiera mméétodostodos
estandarizadosestandarizados dede calidadcalidad..
ISO 9000:2000ISO 9000:2000P i i iP i i i
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 98/113
ISO 9000:2000ISO 9000:2000PrincipiosPrincipios
•• EnfoqueEnfoque alal clientecliente
•• LiderazgoLiderazgo
•• Partici aciPartici acióónn deldel ersonalersonal
•• EnfoqueEnfoque dede sistemassistemas parapara lala gestigestióónn•• EnfoqueEnfoque aa procesosprocesos
•• MejoraMejora continuacontinua
•• EnfoqueEnfoque basadobasado enen hechoshechos parapara lala tomatoma dede decisionesdecisiones
•• RelacionesRelaciones dede mutuomutuo beneficiobeneficio concon loslos proveedoresproveedores
ISO 9000:2000ISO 9000:2000R i itR i it
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 99/113
ISO 9000:2000ISO 9000:2000RequisitosRequisitos
11.. SistemaSistema dede gestigestióónn dede lala calidadcalidad22.. ResponsabilidadResponsabilidad dede lala direccidireccióónn
33.. GestiGestióónn dede loslos recursosrecursos
44.. RealizaciRealizacióónn deldel productoproducto
55.. MediciMedicióón,n, ananáálisislisis yy mejoramejora
Modelo EuropeoModelo Europeo
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 100/113
Modelo EuropeoModelo Europeo•• SeSe originoriginóó enen 19911991
••LosLos organizadoresorganizadores sonson lala EOQEOQ ““EuropeanEuropean OrganizationOrganization
forfor QualityQuality””,, lala EFQMEFQM ““EuropeanEuropean FoundationFoundation forfor QualityQuality””
lala ComisiComisióónn Euro eaEuro ea
•• ElEl éénfasisnfasis deldel premiopremio estestáá enen lala importanciaimportancia dede lalaautoevaluaciautoevaluacióónn
•• ParteParte dede queque lala satisfaccisatisfaccióónn deldel clientecliente yy elel impactoimpacto
positivopositivo enen lala sociedadsociedad sese consiguenconsiguen mediantemedianteiniciativasiniciativas queque llevanllevan aa lala empresaempresa aa lala ExcelenciaExcelencia..
Modelo EuropeoModelo EuropeoCriteriosCriterios
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 101/113
Modelo EuropeoModelo EuropeoCriteriosCriterios
11.. LiderazgoLiderazgo 66.. ResultadosResultados enen loslosclientesclientes22.. PlanificaciPlanificacióónn yy estrategiaestrategia 77.. ResultadosResultados enen laslas
33.. PersonasPersonas44.. CooperaciCooperacióónn yy recursosrecursos
55.. ProcesosProcesos
personaspersonas
88.. ResultadosResultados enen lalasociedadsociedad99.. ResultadosResultados claveclave
Hoshin KanriHoshin Kanri
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 102/113
•• Se creSe creóó en los aen los añños 60os 60’’ss
•• Es resultado de la fusiEs resultado de la fusióónnde las experienciasde las experiencias
japonesas en la aplicaci japonesas en la aplicacióónndel control estaddel control estadíístico de lastico de la
calidad y la administracicalidad y la administracióónnpor objetivospor objetivos
•• La traducciLa traduccióón del tn del téérminormino
hace referencia alhace referencia al““despliegue de lasdespliegue de laspolpolííticasticas”” ((PolicyPolicy
Deployment)Deployment)
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
Hoshin KanriHoshin KanriRequisitosRequisitos
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 103/113
RequisitosRequisitos
1.1. Liderazgo demostradoLiderazgo demostradocomo ejemplocomo ejemplo
2.2. FormaciFormacióón yn y
experienciaexperiencia
3.3. MotivaciMotivacióónn
4.4. OrganizaciOrganizacióónn
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
Modelo de Dirección porModelo de Dirección porCalidadCalidad
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 104/113
CalidadCalidadCriteriosCriterios11.. ValorValor superiorsuperior parapara elel
clientecliente22.. LiderazgoLiderazgo
..
44.. ConocimientoConocimientoorganizacionalorganizacional5. Planeaci5. Planeacióónn
6. Cadena de valor6. Cadena de valor
7. Impacto en la sociedad7. Impacto en la sociedad
88.. ValorValor creadocreado:: resultadosresultados
Modelo IntragobModelo Intragob
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 105/113
AplicacionesAplicaciones::
•• GuGuííaa parapara definirdefinir aa cualquiercualquier organizaciorganizacióónn comocomo unun
sistemasistema
•• HerramientaHerramienta parapara elel diagndiagnóósticostico yy evaluacievaluacióónn deldel
progresoprogreso oo gradogrado dede madurezmadurez dede loslos sistemassistemas
•• SistemaSistema dede gestigestióónn queque permitepermite provocarprovocar lala evolucievolucióónn dede
lala organizaciorganizacióónn aa nivelesniveles dede competitividadcompetitividad yy dede claseclasemundialmundial..
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
Modelo IntragobModelo IntragobCriteriosCriterios
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 106/113
CriteriosCriterios
1.1. ValorValor superiorsuperior parapara elel clientecliente
2.2. LiderazgoLiderazgo3.3. DesarrolloDesarrollo deldel personalpersonal yy gestigestióónn deldel capitalcapital
nte ectuante ectua4.4. ConocimientoConocimiento organizacionalorganizacional (Administraci(Administracióónn dede lala
informaciinformacióónn yy lala tecnologtecnologíía)a)5.5. PlaneaciPlaneacióónn
6.6. CadenasCadenas dede valorvalor (Gesti(Gestióónn dede procesos)procesos)
7.7. ImpactoImpacto enen lala sociedadsociedad
8.8. ValorValor creadocreado:: ResultadosResultados..
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 107/113
Premio Malcolm BaldrigePremio Malcolm Baldrige
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 108/113
•• SurgeSurge aa principiosprincipios dede loslos aaññosos
ochentaochenta enen EstadosEstados UnidosUnidos
trascendenciatrascendencia deldel PremioPremioDemingDeming japon japonééss
•• IntroduceIntroduce ttéérminosrminos comocomo
LiderazgoLiderazgo enen calidadcalidad yy GestiGestióónn
concon calidadcalidad..
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm BaldrigePremio Malcolm BaldrigeCriteriosCriterios
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 109/113
CriteriosCriterios1.1. LiderazgoLiderazgo
2.2. InformaciInformacióónn yy ananáálisislisis3.3. PlanificaciPlanificacióónn yy estrategiaestrategia
4.4. DesarrolloDesarrollo yy gestigestióónn dede loslos
recursosrecursos humanoshumanos
5.5. GestiGestióónn dede lala calidadcalidad dede loslos
procesosprocesos6.6. ResultadosResultados dede calidadcalidad yy operativosoperativos7.7. EnfoqueEnfoque alal clientecliente yy susu
satisfaccisatisfaccióónn..
Premio DemingPremio Deming
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 110/113
•• SeSe implantimplantóó enen 19511951 enen honorhonor aa
WW.. EdwardsEdwards DemingDeming•• PonePone éénfasisnfasis enen elel controlcontrol dede loslos
resultadosresultados
•• ProponePropone lala implantaciimplantacióónn dede unaunaserieserie dede herramientasherramientas dede
calidadcalidad yy ttéécnicascnicas estadestadíísticassticas aa
todastodas laslas funcionesfunciones yy nivelesniveles dede
lala empresaempresa..
Premio DemingPremio DemingCriteriosCriterios
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 111/113
1.1. PolPolííticas de la calidad yticas de la calidad y
gestigestióón de calidadn de calidad2.2. OrganizaciOrganizacióón de la calidad yn de la calidad ysu difusisu difusióónn
3.3. FormaciFormacióón y difusin y difusióón de lasn de las
ttéécnicas de control de calidadcnicas de control de calidad4.4. RecolecciRecoleccióón, transmisin, transmisióón yn y
utilizaciutilizacióón de la informacin de la informacióónn
de calidadde calidad
Premio DemingPremio DemingCriteriosCriterios
MODELOS DE CALIDADMODELOS DE CALIDAD
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 112/113
5.5. AnAnáálisis de la calidadlisis de la calidad
6.6. EstandarizaciEstandarizacióónn
7.7. anr : ontro ar o, controanr : ontro ar o, contro
del proceso y mejoradel proceso y mejora8.8. Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad
9.9. Resultados de laResultados de laimplantaciimplantacióónn..
8/8/2019 TEMA SESION 1 ¿ Que es la calidad _
http://slidepdf.com/reader/full/tema-sesion-1-que-es-la-calidad- 113/113