Tema: MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA CADENA …

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

Línea de investigación: Desarrollo del turismo sostenible.

Tema: Manual de calidad de servicio. Gestión hotelera.

MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA CADENA CASA

TROPICAL BOUTIQUES HOTELS & LODGES VENEZUELA

Tutor:

Trabajo de grado presentado por:

Lic. Blanco, Alberto Br. Hallak, Jocelin

C.I.: 20.824.482

Br. Parisi, Cristina

C.I.: 23.643.931

Para optar por el título en: Lic. de

Administración en Empresas Turísticas

Septiembre, 2015

Caracas, Venezuela

MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA CADENA CASA TROPICAL BOUTIQUES

HOTELS & LODGES VENEZUELA by Hallak Haddad Jocelin María, Parisi Ramírez Cristina

María is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-

SinObraDerivada 4.0 Internacional License.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/



ii

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA




Línea de investigación: Desarrollo del turismo sostenible.

Tema: Tema: Manual de calidad de servicio. Gestión hotelera.



Jurado: ________________ Jurado: _________________

Nombre y Apellido Nombre y Apellido

________________ _________________

Cédula de Identidad Cédula de Identidad

_________________ _________________

Firma Firma

Septiembre 2015

Caracas, Venezuela

iii

Dedicatoria

A mi madre, quien es mi mayor orgullo y bendición. Muestra fiel de que con

esfuerzo, compromiso y trabajo se puede lograr cualquier meta y sueño que

te propongas. A ti mi vieja, por ser mi mayor ejemplo a seguir.

A mi hermana, por ser mi hogar, mi mejor amiga y mi ángel de la guarda. Te

dedico este y cada uno de mis logros por ser ese pilar que me sostiene. Te

amo como solo Dios sabe.

A mi hermano, por demostrarme que “positivo genera positivo, y negativo

genera soluciones”. A ti mi gordo, por ser mi alegría y sonrisa eterna.

A mi papá y abuelo. Simplemente por ser los hombres de mi vida. ¡Los amo!

Para ustedes familia.

- Cristina Parisi.

iv

Dedicatoria

A mi familia, esto es por y para ustedes.

A mis sobrinas, Ana Paula y María Fernanda Hallak, las dueñas de mi

corazón.

A mis abuelos, quisiera que estén en estos momentos para compartir este

logro junto a ustedes.

- Jocelin Hallak.

v

Agradecimientos

Primeramente debo agradecer a Dios por todas las oportunidades y cada

uno de los obstáculos que me han hecho crecer como persona; por darme la

fortaleza necesaria para seguir adelante y por las bendiciones recibidas cada

día.

A mi madre, Migdalia Cristina Ramírez de Parisi, quien ha sido mi motor y

guía durante este largo camino. Gracias por siempre alentarme a seguir mis

sueños y demostrarme que con humildad y amor todo es posible; por

entregar tu corazón y vida entera en nuestra formación, gracias mi pedacito

de cielo.

A mi padre, por todo el sacrificio y trabajo arduo, enseñándome lo importante

que es el compromiso y esfuerzo para lograr cada una de mis metas.

Simplemente gracias.

A mis hermanos, Rosa y Adrian, quienes son mi mayor orgullo, fuerza y

tesoro. Gracias por ser el ejemplo de todo lo que quiero cumplir en esta vida;

por siempre estar para mí y apoyarme en cada paso y decisión tomada. Sin

ustedes no podría ser quien soy. ¡Los amo!

A mis profesores gracias por sus enseñanzas, dedicación y compromiso.

Muy especialmente al Lic. Alexis Agüero quien con toda la disposición y

paciencia, nos apoyó incondicionalmente para poder cumplir esta etapa

académica. Carla Romero, Maria Angeles Hernández, Mariana Gómez,

Alejandro Díaz, Marianela Lum y a todos aquellos quienes aportaron sus

conocimientos y lecciones de vida, gracias.

vi

A nuestro tutor, Lic. Alberto Blanco Dávila, gracias infinitas por todo el apoyo

brindado y la confianza otorgada durante este trayecto.

A mi segunda familia, Guzmán Chacín, quienes me han acompañado

incondicionalmente en todo momento. Gracias por permitirme compartir este

logro con ustedes. De igual manera debo agradecer a la familia Gonzalez

Sevilla y Perez por cada uno de sus consejos y muestras de afecto.

Por último debo agradecer a mis amigos, en especial a aquellos que se

convirtieron en mis hermanos. Por ello gracias a Jerald Ortega y a Jocelin

Hallak, por ser motivo de alegrías, cariño y orgullo. Sin duda son parte

fundamental de este logro. En tan pocas líneas es difícil expresar todos mis

agradecimientos hacia ustedes, así que sin más que agregar: ¡gracias

totales!

- Cristina Parisi.

vii

Agradecimientos

Primeramente quiero agradecer a mis padres por todo su apoyo en cada una

de mis decisiones a lo largo de mi formación académica, son el motivo que

me impulsó a seguir adelante en estos cuatro años, gracias por aceptar mis

errores y reconocer mis virtudes. A mi mamá por sus palabras cada vez que

sentía que las cosas iban por mal camino. A mis hermanos, por sus

anécdotas, consejos y bromas cada vez que lo necesitaba. Sin ustedes esto

no hubiese sucedido.

Quiero agradecer a Dios por darme la dicha de tener salud y poder vivir esta

experiencia junto a las personas que más aprecio.

A mi no sólo compañera de tesis sino amiga, que desde el primer trimestre

nos esforzamos en cada materia para poder llegar a este punto y tener la

dicha de realizar y emprender este camino juntas. Más que una amiga, la

mejor hermana.

A mis amigos de la Universidad, con ustedes compartí los mejores momentos

de mi vida, agradezco haberme cambiado de carrera. En especial quiero

agradecer a Jerald Ortega por su amistad incondicional, apoyo y la mejor de

las ayudas, gracias por brindarme la oportunidad de conocerte. Lo mejor que

me ha pasado han sido ustedes, nunca los olvidaré.

A la familia Lecomte, por su apoyo absoluto y su disposición ante la solución

de cualquier problema. En especial quiero agradecer de corazón a mi picipe

Rommel De los Ríos por su soporte, dedicación, palabras de aliento y ayuda

sin quejas, apoyándome en cada decisión tomada. Gracias por demostrarme

que sí se pueden superar las cosas en los momentos difíciles y tus halagos

ante las buenas acciones.

viii

A todos los profesores quienes me guiaron en estos cuatro años con sus

enseñanzas, en especial quiero agradecer a los Licenciados Carla Romero y

Alexis Agüero, por estar siempre dispuestos a ayudarnos a pesar de

cualquier inconveniente o eventualidad; a los profesores Marianela Lum, Jon

Aranguren, Alejandro Díaz, Maite Abasolo, Koldobica Ruiz, Mariana Gómez,

Maria Angeles Hernández, Álvaro Montenegro y por último pero no menos

importante al profesor Edgar Díaz.

A la familia Parisi Ramírez, por abrirme las puertas de su hogar, por su ayuda

y por tratarme como una hija más; puedo decir que son mi familia.

Por último pero igual de importante, quiero agradecer a nuestro tutor el Lic.

Alberto Blanco, por todos sus aportes y ayuda a lo largo de este camino.

Gracias por darnos esta oportunidad, eres una persona de admirar.

- Jocelin Hallak.

ix






Autores: Hallak, Jocelin.

Parisi, Cristina.

Año: 2015

Resumen

El propósito del presente trabajo de grado es diseñar un Manual de Calidad

de Servicio para la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges

Venezuela; siendo este una herramienta que precise acciones, situaciones y

actividades de los procesos idóneos que se deben llevar a cabo para la

gestión del servicio de calidad dentro de la empresa. Se busca cumplir con

los lineamientos de la organización prestando un servicio de calidad y

excelencia a los visitantes, llegando a ser la marca líder y referencia nacional

a nivel de hotelería rural. La modalidad de investigación que se aplica en

este trabajo de grado se enmarca en la concepción de proyecto especial

destacando la metodología en su fase diagnóstico y de diseño con una

investigación de campo de tipo transversal-descriptiva, a través de la

recolección y registro de datos por medio de las técnicas de entrevista, lista

de cotejo y encuesta aplicadas a las unidades de estudio. Estableciendo que

la gestión de servicio de calidad es un factor fundamental para cualquier

organización o empresa prestadora de servicio. Concluyendo a su vez que la

gestión de procesos conlleva a una toma de decisiones que permiten el

desarrollo de conocimientos potencializados, lo que genera un sistema

funcional asegurando por escrito, en forma narrativa y secuencial, cada una

de las actividades a realizar por los operadores turísticos mediante la

herramienta antes mencionada, alcanzando así el éxito y la excelencia en

relación al servicio ofrecido por parte de la organización en estudio.

Palabras Claves: manual, servicio, calidad, excelencia.

x

NUEVA ESPARTA UNIVERSITY

FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES

SCHOOL OF ADMINISTRATIVE OF TOURISM ENTERPRISES

QUALITY OF SERVICE MANUAL FOR CASA TROPICAL BOUTIQUES

HOTELS & LODGES VENEZUELA

Authors: Hallak, Jocelin.

Parisi, Cristina.

Year: 2015.

Summary

The following work degree is proposed to design a Quality Service Manual for

the chain "Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela"; this being

a tool that requires actions, situations and activities suitable processes to be

carried out for the management of quality service within the company. It

seeks to meet the guidelines of the organization, providing quality service and

excellence to the visitors, becoming the leading brand and national reference

level for rural hospitality. The research method applied in this work grade is

part of the concept of special project highlighting the diagnosis methodology

and designing research with a cross-field descriptive phase, through the

collection and recording of data information through interview techniques, and

survey checklist applied to the study units. Moreover the management of

quality service is a critical factor to any service business. The process

management leads to decisions that allow the development of knowledge

potentiated, creating a functional system safeguarding written in narrative

form and sequence, each of the activities undertaken by tour operators by the

above-mentioned tool, thus achieving success and excellence in relation to

the service offered by the organization.

Key Words: Manual, service, quality, excellence.

xi

Índice General

Contenido

Introducción .................................................................................................... 1

Capítulo I ........................................................................................................ 5

Marco Problemático ..................................................................................... 5

1.1 Planteamiento del Problema ........................................................... 5

1.2 Formulación del Problema .............................................................. 7

1.3 Objetivos......................................................................................... 7

1.4 Justificación .................................................................................... 8

1.5 Delimitación del Problema .............................................................. 9

1.6 Limitaciones .................................................................................. 10

Capítulo II ..................................................................................................... 12

Marco Teórico ............................................................................................ 12

2.1 Antecedentes de la investigación ................................................. 12

2.2 Reseña Institucional ..................................................................... 16

2.3 Bases Teóricas ............................................................................. 17

2.4 Bases Legales .............................................................................. 39

2.5 Términos Básicos ......................................................................... 45

2.6 Operacionalización de Variables .................................................. 50

Operacionalización de Variables ............................................................ 52



Capítulo III .................................................................................................... 56

Marco Metodológico .................................................................................. 56

3.1 Modalidad ..................................................................................... 56

3.2 Unidades de Estudio .................................................................... 58

3.3 Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos ...................... 61

3.4 Validación de Instrumentos .......................................................... 64

xii

3.5 Técnicas de Análisis de Datos ...................................................... 64

Capítulo IV .................................................................................................... 67

Análisis de los Resultados ......................................................................... 67

4.1 Presentación, Análisis e Interpretación de los Resultados ........... 67

Capítulo V ..................................................................................................... 83

Propuesta .................................................................................................. 83

5.1 Justificación de la Propuesta ........................................................ 83

5.2 Objetivo de la Propuesta .............................................................. 84

5.3 Estructura de la Propuesta ........................................................... 84

5.4 Desarrollo de la Propuesta ........................................................... 85

5.5 Factibilidad de la Propuesta ......................................................... 86

5.6 Costos .......................................................................................... 86

Conclusiones ................................................................................................ 88

Recomendaciones ........................................................................................ 90

Referencias Bibliográficas ............................................................................ 91

Fuentes Documentales .............................................................................. 91

Tesis de Grado .......................................................................................... 92

Fuentes Electrónicas ................................................................................. 93

Documentos Legales ................................................................................. 94

Artículos de Revista ................................................................................... 94

Anexos .......................................................................................................... 96

xiii

Índice de Cuadros

Contenido

Cuadro N°1 Evolución conceptual de la calidad ......................................... 18

Cuadro N°2 Dimensiones del modelo SERVQUAL ...................................... 27

Cuadro N°3 Dimensiones del modelo HOTELQUAL. .................................. 30

Cuadro N°4 Ejemplo de discrepancias entre las expectativas y rendimiento

del servicio ................................................................................................... .32

Cuadro N°5 Estrategias de calidad .............................................................. 34

Cuadro N°6 Operacionalización de variables. Objetivo 1 ............................. 52



Cuadro N°9 Capital humano que conforma el Hotel Boutique Casa Grande ...

...................................................................................................................... 60

Cuadro N°10 Instrumentos y técnicas para la recopilación de datos ........... 63

Cuadro N°11 Análisis de resultados de la lista de cotejo ............................ 73

xiv

Índice de Tablas

Contenido

Tabla N°1 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 1 ...................... 67




Tabla N°5 Tabla de costos del Manual de Calidad de Servicio .................... 87

xv

Índice De Gráficos

Contenido

Grafica N°1 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 1……………68

Grafica N°2 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 2....................69



xvi

Índice De Anexos

Contenido

Anexo N°1 Guía de la entrevista aplicada a la población B………………..96

Anexo N°2 Encuesta aplicada a la unidad de estudio A...............................98

Anexo N°3 Lista de cotejo aplicada a la unidad de estudio C...............…..100

Anexo N°4 Fachada del Hotel Boutique Casa Grande...……………………102

Anexo N°5 Entrada principal del Hotel Boutique Casa Grande……………102

Anexo N°6 Planta superior (2do piso) del Hotel Boutique Casa Grande…103

Anexo N°7 Habitación estándar..………………………………………………103

Anexo N°8 Habitación doble……………………………………………………104

Anexo N°9 Habitación triple……………………………………………………104

Anexo N°10 Restaurante….……………………………………………………105

Anexo N°11 Piscina…..…………………………………………………………105

Anexo N°12 Parte superior (terraza)..…………………………………………106

Anexo N°13 Vista desde la terraza del Hotel Boutique Casa Grande..……106

Anexo N°14 Matriz de validación de instrumento……………………………107



Anexo Nro. 17 Manual de Calidad de Servicio para la Cadena Casa Tropical

Boutiques Hotels & Lodges Venezuela………………………………………110

1

Introducción

Venezuela posee infinidad de atractivos para el descanso y esparcimiento a

lo largo y ancho del país. Destaca su potencial turístico a través de la

riqueza cultural, una ubicación geográfica privilegiada y bondades naturales

como sus montañas, planicies, playas, selvas, ríos navegables y un sinfín de

paisajes.

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT, 1994), “el turismo

comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y

estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo de tiempo

consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros”;

sirviendo como estrategia económica de gran influencia sobre el mundo

moderno.

Se pueden considerar servicios como el alojamiento, recreación y transporte

para el desarrollo de la actividad en cuestión; sin embargo, sobre el

alojamiento recae una mayor responsabilidad. Se busca maximizar los

beneficios en una localidad por medio de la pernocta a través del

cumplimiento de una serie de factores que medirán el flujo de visitantes;

donde la calidad de servicio ofrecido durante su hospedaje es el factor

fundamental para la excelencia.

De acuerdo a Oreja (2000), “el servicio de alojamiento constituye un soporte

estratégico de gran importancia en la actividad turística”. Entonces el éxito de

todo destino turístico dependerá, en buena medida, del desarrollo eficiente

del servicio ofrecido.

2

Ciertamente se puede evidenciar un incremento en el sector turismo

haciendo énfasis en el alojamiento; no solo en la parte comercial se

encuentra una diversidad de competidores en el mercado, sino también el

valor agregado que aporta cada una de las empresas al querer ofrecer una

experiencia de calidad y excelencia. Es por ello que en el transcurso de los

años, las mismas se han ido adaptando a cada uno de los factores externos

que influyen en su canal de venta, donde la satisfacción de las necesidades

de los usuarios ha sido primordial para poder desarrollar estrategias

competitivas ante el resto del mercado turístico. De ahí que la competitividad

de las empresas de alojamiento turístico es tanto una cuestión estratégica,

como una necesidad de supervivencia frente a la globalización, en especial

para las pequeñas organizaciones.

Partiendo de lo anterior, se puede decir que el desarrollo progresivo de tales

empresas se ve reflejado por medio de la calidad de servicio que puedan

ofrecer a sus visitantes. Expresada esta última en factores como servicios

personalizados, eficientes, rápidos y seguros.

La siguiente investigación se propuso diseñar un manual de calidad de

servicio para la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges

Venezuela, siendo esta una pequeña empresa de alojamiento turístico.

Estableciendo las posibles estrategias que permitan la mejora del servicio a

los visitantes, estructurando técnicamente una herramienta de gestión de

calidad acorde a los lineamientos de la empresa en cuestión, para la

formación y capacitación turística de los operadores. Disminuyendo la brecha

existente entre el servicio esperado y el servicio percibido por parte de los

usuarios, cumpliendo con la satisfacción plena de los mismos, puesto que es

parte fundamental de la experiencia turística que pueda obtener cualquier

individuo.

3

La estructura del presente trabajo de investigación, se presenta de la

siguiente manera:

Un primer capítulo el cual hace referencia a los aspectos del marco

problemático del tema en estudio. Describiendo el problema de la

investigación y su formulación, seguido de la justificación por el cual se

realizó, definiendo los objetivos generales y específicos, para finalmente

destacar las delimitaciones y limitaciones del trabajo de grado.

El capítulo II abarca el marco teórico que formula toda la estructura

conceptual para sustentar el problema, sirviendo como marco interpretativo

para el objetivo que se desea cumplir. Conformado por los antecedentes de

la investigación, las bases teóricas que comprenden conceptos claves sobre

el tema tratado, los términos básicos utilizados en la investigación, las bases

legales sobre las cuáles se sostiene el trabajo y por último el cuadro de

variables que intervienen en el documento.

En el capítulo III, Marco Metodológico, se explica la modalidad aplicada en el

trabajo de investigación y las fases generales que emplea la metodología de

un proyecto especial, destacando las fases de diagnóstico y de diseño por

ser una investigación de campo de tipo transversal-descriptiva. Así mismo, se

establece la unidad de estudio junto a los componentes de la población, para

finalmente describir los instrumentos aplicados a la misma.

Consecutivamente, en el Capítulo IV se presenta el análisis de los resultados

obtenidos, por medio de la aplicación de los instrumentos seleccionados para

dicha investigación. En el mismo, se presentan cuadros y gráficos

acompañados de su análisis, los cuales constituyeron cada uno de los ítems

de las técnicas para recopilación de datos aplicados a la unidad de estudio.

4

El capítulo V, desarrolla la propuesta concerniente al diseño de un Manual de

Calidad de Servicio para la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels &

Lodges Venezuela, siendo este una herramienta de uso práctico por parte de

los operadores de la organización, para el manejo eficiente de información

con respecto a la gestión de calidad de servicio, enfocando la misma hacia la

excelencia. Tal propuesta se fundamenta en el análisis de los resultados

obtenidos y se presenta en su totalidad como anexo final.

Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones que se

generaron a partir de los análisis realizados dentro de la investigación,

generando soluciones a la problemática planteada.

5

Capítulo I

Marco Problemático

1.1 Planteamiento del Problema

En el año 2005 fue fundada Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges

Venezuela, cadena que abarca pequeños hoteles boutiques y posadas,

únicos en su estilo, donde los servicios prestados en tales lugares son parte

fundamental para el desarrollo progresivo dentro del sector organizativo y

funcional de sus sedes.

La calidad de servicio es un elemento esencial para poder cumplir con las

expectativas y necesidades de los usuarios, lo que facilitará el buen

funcionamiento y el desarrollo continuo en cada una de las posadas y hoteles

de esta cadena, al prestar un servicio enfocado a la excelencia. Sin embargo,

puede observarse en buena parte, dentro de las empresas hoteleras, cómo

la atención al cliente ha ido en declive siendo este un factor de gran

importancia en cuanto al cumplimiento de las expectativas de los clientes y

en la decisión de compra de los mismos.

En Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela se busca que el

servicio prestado hacia los clientes sea de calidad, enfocando el mismo hacia

un posicionamiento favorable dentro de la competencia.

De acuerdo a los planteamientos nombrados con anterioridad, la empresa

propone generar una relación tanto efectiva como duradera en el tiempo con

6

los clientes. Lograr sustentar, por medio del cumplimiento de sus

expectativas, la visión y misión de Casa Tropical al querer hacer sentir a sus

clientes como en casa, generar en ellos la mayor satisfacción posible y hacer

su estadía más placentera y agradable.

Con la intención de elevar la calidad de atención al cliente de esta

organización, en el presente trabajo de grado se diseñó un manual que

permitiera optimizar el servicio ofrecido por el personal a los clientes en los

hoteles y posadas de la cadena.

Para ello, es fundamental tener un instrumento administrativo redactado de

forma explícita, ordenada y sistemática; que contenga facultades,

procedimientos, funciones e instrucciones que se consideren necesarios para

la ejecución del trabajo asignado al personal, teniendo como marco de

referencia los objetivos de la institución. Debido a que en la actualidad, Casa

Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela, no posee una herramienta

que permita el manejo de la información necesaria por parte de los

operadores turísticos, este trabajo de grado propone la elaboración de un

manual práctico y de fácil manejo. De esta forma los empleados pueden

tener acceso a la información requerida para su buen funcionamiento al

momento de prestar algún servicio a los usuarios, mejorando no solo el

servicio ofertado, sino también los conocimientos e información actual.

Por lo tanto las investigadoras realizaron un estudio en cuanto a los servicios

ofertados dentro de la sede seleccionada. Con la optimización de los

recursos presentes, a través de un manual de servicio de calidad, abarcar los

detalles y funciones más importantes al momento de prestar un servicio.

Siendo esta herramienta empresarial de fácil manejo, práctica y con la

información necesaria para lograr el éxito de aquellos que tengan acceso a la

misma. Considerando la parte no solo funcional de la empresa, sino también

7

las características principales y requerimientos necesarios que deban cumplir

el personal; capacitándolos a prestar un servicio de calidad hacia los clientes,

a fin de lograr la excelencia.

1.2 Formulación del Problema

¿Qué características, requerimientos y estándares debe poseer un manual

de gestión de calidad dirigido a los operadores turísticos de las posadas

Casa Tropical con la finalidad de ofrecer un servicio de alta calidad y de

excelencia?

1.3 Objetivos

Objetivo general.

Diseñar un Manual de calidad de servicio para la Cadena Casa Tropical

Boutiques Hotels & Lodges Venezuela.

Objetivos específicos.

Determinar cuál es el perfil del operador turístico de la Cadena Casa

Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela.

Identificar la opinión que poseen los clientes internos y externos sobre la

calidad del servicio ofrecido por la cadena.

Establecer las posibles estrategias que permitan la mejora del servicio al

cliente ofrecido en la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges

Venezuela.

8

Estructurar técnicamente un manual de Gestión de Calidad para la mejora

del nivel de servicio al cliente ofrecido en la empresa, acorde a sus

lineamientos (visión y misión de la organización).

1.4 Justificación

Tomando en cuenta todos aquellos elementos importantes tanto naturales

como culturales que posee el territorio venezolano, el turismo ha tenido un

peso significativo en cuanto al desarrollo de las actividades económicas del

país. Ampliando no solo la creación de empresas y organizaciones que

sugieren actividades para el goce y disfrute de las personas, sino también

generando fuentes de empleo gracias a la gran variedad de sitios turísticos

que se pueden encontrar dentro del mercado.

Una de las principales características que deben poseer los establecimientos

es un servicio de calidad y excelencia. Siendo el trato prestado por los

operadores hacia los turistas, visitantes y consumidores, el más idóneo.

Considerando estas características: precio, ambiente, disponibilidad, calidad

de productos ofertados, comodidad del establecimiento y confiabilidad; se

incrementa el porcentaje de ocupación. Lo que generará a su vez un

aumento referente a los ingresos monetarios dentro de la empresa y un alto

grado de posicionamiento dentro del mercado, atrayendo así a clientes

potenciales.

Es por ello que las investigadoras se enfocan en el servicio prestado

específicamente en la cadena de Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges

Venezuela, para la creación de un manual de servicio de calidad.

Brindándoles un soporte en cuanto a las características que deben poseer

las personas encargadas de prestar servicio (los operadores turísticos de la

empresa en estudio), a través de la recopilación de información necesaria

9

sobre el trato al cliente y las diferentes áreas que pueda desarrollar el mismo.

Facilitando información sobre los departamentos existentes y las cualidades

que debe cumplir el operador, otorgando un servicio de calidad orientado a la

excelencia. Resaltando entre otros, no solo por su contenido práctico y

concreto, sino por la eficacia del mismo, siendo un manual de alto contenido

gráfico para el fácil manejo de información. Esto a causa de que la calidad de

servicio es uno de los elementos principales para poder lograr la excelencia

de cualquier empresa prestadora de servicio, presenciando una deficiencia

por parte de los operadores de la cadena en estudio, al momento de generar

un contacto con el cliente, perjudicando el servicio sin poder cumplir los

lineamientos de excelencia, expuestos en la investigación. Por ello, las

investigadoras se proponen diseñar un manual de calidad para la cadena

antes mencionada.

1.5 Delimitación del Problema

Según Arias (2006) “en las delimitaciones se trata de indicar con precisión en

la interrogante formulada: el espacio, el tiempo o período que será

considerado en la investigación y la población involucrada” (p.42)

Delimitación del espacio.

Esta delimitación precisa el lugar geográfico a tratar en el estudio. Contando

con seis posadas y hoteles a lo largo del territorio nacional, la cadena Casa

Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela se distribuye de la siguiente

forma:

1. Orinoquia Lodge, Rio Orinoco, Estado Amazonas.

2. Caura Lodge, Rio Caura, Estado Bolívar.

3. Hotel Boutique Casa Grande, Casco Histórico Ciudad Bolívar.

10

4. Hotel Costa Real Suites, Litoral Central Estado Vargas.

5. Posada Angostura, Caso Colonial de Ciudad Bolívar.

6. Casa Rosada, Caso Colonial de Puerto Cabello.

La cadena posee un elevado número de visitantes en sus respectivas sedes,

donde la capacidad de alojamiento de cada una de ellas varía según su

localidad. Siendo el Hotel Boutique Casa Grande uno de los hoteles más

atractivos para el turismo dentro de los seis establecimientos, las

investigadoras decidieron tomarlo en cuenta como objeto de estudio. Por

consiguiente determinar cuáles son los parámetros y fallas más resaltantes

en cuanto al servicio ofrecido por los operadores de la cadena.

Delimitación de tiempo.

Indica el lapso de tiempo o período que abarcó el caso de estudio, el cual

estuvo comprendido entre un año, iniciando en septiembre del 2014;

culminando en Septiembre del 2015.

Delimitación temática.

Señala el tema el cual se enfocará el caso de estudio, referido a la

elaboración de un manual de calidad de servicio, específicamente para la

cadena de Posadas y Hoteles Boutiques Casa Tropical Venezuela, dentro

del área de gestión hotelera.

1.6 Limitaciones

El poco tiempo con el que se contó para la visita de cada uno de los

hoteles y posadas con los que cuenta la cadena de Casa Tropical dentro

del territorio nacional.

11

El traslado a las distintas sedes que posee la empresa debido a la

distancia y ubicación de las mismas y, a su vez, el estado de la vialidad

de los trayectos hacia las posadas y hoteles, por lo que se realizó una

selección representativa para su estudio, específicamente, el Hotel

Boutique Casa Grande, ubicado en el Casco Histórico Ciudad Bolívar.

Optando por este Hotel debido a que posee la mayor capacidad de

alojamiento y es el segundo con mayor afluencia de visitantes.

La situación económica actual del país, lo que impidió el traslado a las

diferentes posadas y hoteles de la cadena en estudio, dificultando el

trabajo de campo.

El trato directo con los dueños de la empresa, debido a que poseen

compromisos de carácter obligatorio y significativo, lo que impidió el trato

cercano con los mismos, para el manejo de información sobre la empresa

y sus intereses.

Por ello fue de vital importancia la investigación documental para la

recopilación de datos fundamentales, logrando obtener la mayor información

posible que permitiese desarrollar el tema, para mayor precisión y efectividad

en la elaboración del manual.

Por otra parte, la relación con las distintas personas que participaron en éste

proyecto fue primordial. Gracias a ellos se logró obtener información más

precisa y concreta con respecto a las necesidades planteadas, abarcando

datos de la empresa y sus intereses, facilitando el desarrollo del manual,

superando así tales dificultades.

12

Capítulo II

Marco Teórico

Según Balestrini (2002) el marco teórico es "el resultado de la selección de

aquellos aspectos más relacionados del cuerpo teórico epistemológico que

se asume, referidos al tema específico elegido para su estudio". (p.91)

2.1 Antecedentes de la investigación

A continuación se describen los antecedentes consultados en la Universidad

Nueva Esparta que llevan relación directa con la presente investigación:

Bellén, Diana. 2011 “Propuesta para el diseño de un manual de

procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel Tamanaco

InterContinental”.

La primera investigación consultada es la tesis de grado de la Escuela de

Administración de Empresas Turísticas. Consiste en la creación de un

manual de procedimientos dirigido al departamento de recepción del Hotel

Tamanaco InterContinental. Se busca reforzar el entrenamiento del personal

actual y de la misma forma contar con un instrumento práctico para la

enseñanza del personal de nuevo ingreso, optimizando el desarrollo de las

operaciones de los coordinadores bajo los lineamientos de la empresa y los

estándares de atención al cliente. El tipo de investigación de dicha tesis es

de carácter descriptivo puesto que detalla los procesos en el departamento

mencionado con anterioridad. Por otra parte el diseño de investigación es

mixto, es decir, de campo debido a que la información fue recolectada en el

13

departamento de estudio; y documental debido a que hay algunos aspectos

operacionales que se encuentran de forma escrita.

El aporte de este trabajo de grado se ve reflejado en el desarrollo del manual

de calidad de servicio, haciendo énfasis al sector operacional y funcional del

departamento de recepción, sirviendo de referencia para el contenido del

mismo. Tomando en consideración los diversos aspectos que pueden

intervenir en la relación de los involucrados del proceso, optimizando el

desarrollo de las operaciones bajo los estándares de atención al cliente.

Sanabria, Karen. 2015 “Análisis de la calidad del sistema de

servicio del Hotel Klein Dorf en la Colonia Tovar, Municipio Tovar del

Estado Aragua”

Este trabajo se enfocó en el análisis de la calidad en el sistema del Hotel

Klein Dorf, la investigadora tomó esto necesario para el buen desarrollo a

futuro de la calidad en sus servicios. Se hizo una evaluación al

establecimiento mediante sus clientes, a través del sistema de calidad

SERVPERF y otras técnicas de entrevista y observación. Los resultados de

la aplicación de dichos instrumentos permitieron a la investigadora realizar

una matriz DOFA como base para la creación de estrategias que mejoren el

servicio. A pesar de tener en el Hotel un buen servicio, se encontraron

algunas deficiencias que se espera sean solventadas gracias a dichas

estrategias. El tipo de investigación de este trabajo fue de tipo descriptivo,

puesto que puntualizo paso a paso todo lo concerniente a la calidad de

servicio y como resultado las estrategias que debe aplicar el Hotel para lograr

la excelencia. Por otro lado el diseño de investigación fue mixto, de campo,

debido a que la investigadora aplicó los instrumentos de recolección de datos

en el Hotel y documental puesto que gran parte de la información fue

extraída mediante documentos con la información necesaria.

14

Dicho trabajo permitió tener en cuenta cuáles son las estrategias que

mejoren el servicio ofrecido por parte de los operadores turísticos a los

visitantes, cumpliendo así las necesidades de los mismos. Disminuyendo así

las posibles brechas que se puedan generar entre las expectativas de los

clientes y la percepción del servicio recibido.

Hernández Analuisa y Rodríguez Krisan. 2005 “Análisis de los

procesos de servicio y atención al cliente del Business Class

implementados en el Hotel Radisson Plaza Eurobuilding”

En esta investigación consultada se propuso realizar el análisis de los

procesos de servicio y atención al cliente del Business Class implementados

en el Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, todo esto con el fin de dar la

propuesta de diferentes alternativas que permitan optimizar estos procesos.

Para el logro de este objetivo se aplicó una encuesta a un grupo de

empresarios que frecuentemente visitan el piso ejecutivo del hotel, para que

expresaran sus opiniones acerca de los servicios ofrecidos por el mismo. Los

datos obtenidos por la encuesta calificaron como “buen servicio” a la Calidad

de Servicio y el Tiempo de Respuesta de los mismos. Dicha tesis contó con

una investigación de tipo descriptivo detallando los procesos de servicio, de

calidad y de atención al cliente. Adicional a esto el diseño de la investigación

fue mixto; de carácter documental extrayendo parte de la información

mediante documentos, y de campo debido a que la información se obtuvo

directamente del lugar donde ocurría el problema.

El aporte de esta tesis se da mediante la optimización de procesos de

servicio hacia los clientes, permitiendo estructurar de manera detallada la

información más relevante para la elaboración del manual.

15

Ribeiro de Sousa Adriana. 2014 “Estrategias empresariales para el

mejoramiento de la calidad de servicio al cliente: Restaurant Los

Samanes, Municipio Baruta, Estado Miranda año 2014”

Al realizar la investigación se observó que la misma fue de tipo descriptivo

puntualizando la situación que afrontaba el Restaurant Los Samanes; el tipo

de diseño fue mixto. Por un lado no experimental puesto que cada objetivo

de obtención de variable fue estudiado sin manipular los datos relacionados

con los factores externos e internos y por otro lado fue de campo a causa de

que los datos fueron recopilados de manera directa en el lugar. Con lo

mencionado con anterioridad se logró determinar que el Restaurant Los

Samanes ha tenido problemas referentes a la calidad de servicio prestado,

aspecto que unido a otros factores externos, como la competencia y un bajo

posicionamiento estratégico en la industria existente en la zona donde

funciona el local, ha contribuido a la disminución de su cartera de clientes. Se

notó una desventaja favorable con respecto a los demás trabajadores de la

industria, en lo que respecta al tema del capital humano debido a la falta de

motivación existente en los mismos. Luego de realizar un estudio a clientes y

trabajadores se determinó que las amenazas y debilidades prevalecieron

sobre las fortalezas y las oportunidades del Restaurant.

La contribución de este trabajo de grado se vio reflejado en cómo puede

afectar el rendimiento de los empleados a causa de los factores externos que

puedan intervenir en la organización.

Da Silva Inés. 2014 “Satisfacción del cliente con la calidad de

servicio del Restaurante O Navegante del Club Centro Portugués,

ubicado en Caracas – Venezuela”.

16

Este estudio tuvo como objetivo evaluar la satisfacción del cliente con la

calidad de servicio del Restaurante O Navegante. Se aplicaron tanto a los

clientes internos como externos, diferentes instrumentos de recolección de

datos partiendo de un diagnóstico de la satisfacción del cliente interno, lo

cual evidenció fallas tanto a nivel operativo como gerencial. Luego se

procedió a realizar la evaluación de la satisfacción pero en este caso al

cliente externo a través del cuestionario SERVQUAL, dicha evaluación

evidenció la insatisfacción de los clientes con el servicio prestado. Mediante

diferentes métodos se dieron a conocer las fallas existentes en la calidad del

servicio. Para finalizar se formuló como propuesta un programa de mejora

continua para optimizar la calidad de servicio de dicho restaurante. El tipo de

investigación de la tesis en estudio fue descriptivo pues hubo una descripción

de hechos a partir de un criterio. Por otro lado el diseño de investigación fue

mixto, por lo tanto es de campo como documental; de campo debido a que

se obtuvo información mediante la técnica de recolección de datos y de tipo

documental porque se obtuvieron detalles por medio de distintos tipos de

documentación.

Por medio de este estudio se pudo observar que la satisfacción del cliente es

el objetivo principal de una organización, a través de la evaluación de

clientes internos y externos garantizando así la mejora continua en la calidad

de servicio.

2.2 Reseña Institucional

Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela fue fundada en el año

2005, abarcando pequeños hoteles boutiques y posadas, únicos en su estilo,

ubicados dentro de la naturaleza virgen de Venezuela, donde los servicios

prestados en tales lugares son parte fundamental para el desarrollo

progresivo dentro del sector organizativo y funcional de sus sedes.

17

Visión.

Queremos llegar a ser la marca líder y referencia nacional a nivel de hotelería

rural. Nuestro objetivo es ofrecerles a nuestros clientes alojamiento en

lugares exclusivos, un servicio de excelente nivel y así lograr dejar sentir al

cliente como en casa.

Misión.

Nuestra misión es poder ofrecerles el mejor confort posible a nuestros

clientes y que se sientan verdaderamente a gusto en nuestros

establecimientos.

2.3 Bases Teóricas

Calidad.

Según Gómez (2012) “es el conjunto de características de un producto o

servicio que satisfacen las necesidades de los clientes”, las cuales se

fundamenta en:

Atención al turista justo a tiempo

Información verídica

Bienestar y comodidad

Cordialidad y respeto

Espacios limpios y ordenados

Comprensión al turista

Soluciones a conflictos

Actuación enfocada a la excelencia.

18

No obstante, la calidad de servicio conlleva a diversas definiciones

acertadas, donde se puede evidenciar un conjunto de similitudes con

respecto a los elementos y características que la conforman, siendo

fundamental abordar dicho concepto desde la perspectiva de diversos

autores, lo que conllevará a su entendimiento idóneo. Para ello se presenta

el cuadro N° 1, abarcando los diferentes conceptos estipulados en el

transcurso de la historia:

Cuadro N° 1

Evolución conceptual de la calidad

Autor Año Concepto

Crosby 1987 Crosby define calidad como “conformidad con

las especificaciones o cumplimiento de los

requisitos y entiende que la principal

motivación de la empresa es alcanzar la cifra

de cero defectos”

Deming 1989 “Un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste, adecuado a las

necesidades del mercado. El autor indica que

el principal objetivo de la empresa debe ser

permanecer en el mercado, proteger la

inversión, ganar dividendos y asegurar los

empleos”.

Horovitz 1991 “La calidad es el nivel de excelencia que la

empresa ha escogido lograr para satisfacer a

su clientela clave. Representa a su vez la

medida en que se logra dicha calidad”.

Juan y Gryna 1993 La calidad se define como “adecuación al uso,

la cual implica una adecuación del diseño del

19

producto o servicio (calidad de diseño) y la

medición del grado en que el producto es

conforme con dicho diseño (calidad de

fabricación o conformidad)”.

Reeves y

Bednar

1994 Ambos autores concluyendo que no existe una

definición universal y global de la misma sino

básicamente cuatro tipos de definición:

-Calidad como excelencia: en este caso se

define como lo mejor en el sentido absoluto.

-Calidad como valor: en este caso se

segmenta el concepto según el tipo de cliente.

Calidad es lo mejor para cada tipo de

consumidor.

-Calidad como ajuste a las especificaciones:

este concepto surge desde la calidad industrial

en la que el producto final debe ajustarse a un

patrón preestablecido.

-Calidad como respuesta a las expectativas

de los clientes: esta definición surge del auge

de los servicios y la medición de su calidad.

ISO 9000 2000 “El grado en que un conjunto de características

inherentes cumplen con los requisitos”.

García 2001 “La definición de calidad más aceptada en la

actualidad es la que compara las expectativas

de los clientes con su percepción del servicio.

El desarrollo de la industria de los servicios ha

supuesto un desarrollo de una nueva óptica del

concepto de calidad que se focaliza más hacia

la visión del cliente”.

Fuente: Da Silva, Inés (2014).

20

Lo anterior muestra que resulta difícil establecer un concepto único con

respecto a la calidad, debido a que se puede evidenciar como ha optado por

una variedad de definiciones, las cuales se relacionan con el cumplimiento

de las expectativas de los clientes dentro del mercado, con el objetivo de

alcanzar el nivel más alto de la excelencia. Englobando tales definiciones en

los servicios o productos ofertados por una empresa, por lo que los

investigadores Reeves y Bednar (1994) dicen:

No se pretende decir que una definición de

Calidad es mejor que otra, sino va a depender de

lo que el cliente externo necesita de esa empresa,

esa definición es la que va a serle útil. Ninguna

definición de calidad es mejor, en cada situación,

porque cada definición tiene, tanto fortalezas como

debilidades con relación a criterios tales como

dimensiones y generalidades, utilidades

gerenciales y relevancia para el consumidor

(p.74).

Ahora bien, es importante acotar que la calidad ha evolucionado a través de

cuatro etapas, específicamente en el siglo XIX, las cuales se fundamentan

en:

1. La inspección

2. La etapa del control estadístico del proceso (década del treinta)

3. Aseguramiento de calidad (década de los cincuenta), y

4. Administración o gestión de la calidad total (década del ochenta)

21

Con esta última, se considera las necesidades del consumidor, reconociendo

el efecto estratégico de la calidad como una oportunidad competitiva. Bounds

(1994).

Calidad de servicio.

La calidad de servicio se percibirá de forma diferente según el cliente, ya

usuario del mismo. La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio

cambia a medida que se va conociendo mejor el producto y mejore su nivel

de vida. En un principio, el cliente suele contentarse con el producto base,

sin servicios, y por lo tanto, el más económico. Poco a poco, sus exigencias

en cuanto a la calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo

mejor. (Horovitz, 1991).

Por otra parte, en la actualidad los resultados sobre participación del factor

humano en la calidad de servicio son concluyentes. Según Atencio y

González (2006):

La calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización donde se involucre a todo el que se relaciona directa e indirectamente con los clientes y el servicio que se le presta, porque es lo que en definitiva valora el cliente como una totalidad y no como una propiedad específica del producto, bien o servicio que le ofrecen.

En lo que respecta a la calidad de servicio se puede decir a su vez, que ésta

se conforma por cinco (5) dimensiones que están determinadas en su

totalidad por el Recurso Humano, como son: la tangibilidad en los aspectos

visibles del servicio, la atención al cliente por parte de los empleados; la

confiabilidad, en la empresa y en su gente; la responsabilidad de la gerencia

y de los empleados sobre lo qué oferta y cómo se oferta; la seguridad como

22

garantía de compra y respuesta frente a las especificaciones; y la empatía

con el mercado, por el deseo de comprender las necesidades,

requerimientos y expectativas clientelares (Whiteley, 1992)

En términos generales, se puede decir que la calidad de servicio engloba una

diversidad de factores externos, los cuales tienen relación directa con los

clientes y usuarios en la prestación de tal servicio recibido y la satisfacción

que puedan obtener por medio del mismo, donde la evolución de éste

término en el transcurso de los años, se ha visto influenciada por los cambios

dentro del mercado y la competencia actual, donde el cumplimiento de las

expectativas de los clientes se ha convertido en un factor decisivo para

muchas organizaciones, al momento de introducir un nuevo producto en el

mercado o al querer ofertar un servicio de calidad y excelencia como lo es el

caso en estudio.

La calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere

una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de

alcanzarla. (Ruiz, 2002)

En relación a este concepto se estipula que el desarrollo funcional de una

empresa se puede ver evidenciado con la buena gestión de calidad de

servicio que pueda ofertar, donde la planificación estratégica, en conjunto a

los diversos componentes que conforman a la organización, como los

clientes internos y el servicio que puedan dar, deberán, según Bolaños

(2005), caracterizarse por un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas

de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes para poder

establecer unos parámetros que indiquen la calidad de servicio, a fin de

especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia,

acciones consecuentes y las observaciones al respecto.

23

Permitiendo de esta manera desarrollar un perfil en relación a la percepción

de la calidad y el cumplimiento de las necesidades de los clientes, por medio

de la satisfacción del mismo.

Figura N° 1. Percepción de la calidad y Satisfacción del cliente

Fuente: Zeithaml, Bitner, (2002), Pág. 94

Se puede evidenciar como la calidad de servicio está fundamentada por

cinco dimensiones las cuales se relacionan netamente con la prestación de

servicio por parte de los operadores, donde la satisfacción del cliente es el

objetivo fundamental para lograr la excelencia por medio de la calidad de los

servicios que los usuarios puedan recibir, donde se relacionan a su vez,

elementos externos como los factores situacionales y personales, los cuales

influirán en la decisión de compra de los usuarios.

24

Gestión de calidad.

De acuerdo a la definición de British Quality Association (BQA), en relación a

las técnicas comprendidas en el paradigma de Total Quality Managment

(TQM), afirma que la gestión de calidad es una filosofía de gestión

empresarial que considera inseparables las necesidades del cliente y las

metas de la empresa, asegura eficacia máxima dentro de la empresa y

afianza el liderazgo comercial mediante la puesta en funcionamiento de

procesos y de sistemas que favorecen la excelencia, al tiempo que impiden

los posibles errores y aseguran que todas las metas de la organización se

logren sin despilfarrar esfuerzos.

Con respecto a lo anterior, se puede decir entonces que la gestión de calidad

se refiere a organizar y administrar recursos de manera tal que se puedan

gestionar todas las acciones de un proyecto dentro del alcance, el tiempo y

coste definidos, con la calidad como objetivo y la sostenibilidad integrada en

todas las acciones empresariales, siendo los clientes la base principal de tal

gestión.

La misma es de vital importancia debido a que permite integrar la rentabilidad

y sostenibilidad en la empresa, con la adecuada administración empresarial,

es decir, permite organizar la empresa y a su personal hacia la obtención de

servicios y productos de calidad. (Manual de buenas prácticas ecoturísticas,

Pág. 19).

25

Modelos de calidad de servicio.

Modelo SERVQUAL.

SERVQUAL es un método de evaluación de los factores claves para medir la

Calidad de los Servicios prestados, el cual está fundamentado por medio de

un método clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente

que adquiere un servicio, genera unas expectativas a través de distintos

canales y una vez recibido el servicio hay una serie de factores y

dimensiones, que le permite tener una percepción del mismo.

Tal modelo permite mejorar la calidad de servicio que se pueda ofertar en

una organización, donde es posible medir y evaluar la misma a través de

cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y

elementos tangibles. Donde por medio de una escala de respuestas múltiples

se puede comprender de manera idónea las posibles expectativas de los

clientes, evaluando así el servicio ofrecido y obteniendo resultados concretos

para el desarrollo funcional de la organización y posibles mejoras que

puedan encaminar e inducir a la prestación de un servicio de calidad y de

excelencia.

Gracias a este método de evaluación de calidad de servicio y sus preguntas

estándares, se puede desarrollar una guía para cualquier tipo de proveedor

de servicios que persigue alcanzar la calidad total de su empresa mediante

el análisis de los resultados, donde se obtiene un Índice de Calidad del

Servicio y en base al mismo se podrá determinar lo cerca o lejos que los

clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido. Este

método es una excelente herramienta para que las empresas revisen la

percepción de los clientes respecto al servicio que prestan.

26

Por medio de diversos estudios, fuentes y criterios de partida se llegaron a

fijar unos indicadores que miden los distintos puntos básicos para el cálculo

de la calidad de los servicios en las distintas etapas. Tales indicadores

mencionados con anterioridad se relacionan a continuación:

27

Cuadro N° 2

Dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensión Definición Items

Elementos

tangibles

Apariencia de las

instalaciones

equipos, empleados y

materiales de

comunicación.

1. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

2. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son

visualmente atractivas

3. Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia

pulcra.

4. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares)

son visualmente atractivos.

Fiabilidad

Habilidad para

realizar el servicio de

modo cuidadoso y

fiable

1. Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto

tiempo, lo hace.

2. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un

sincero interés en solucionarlo

3. La empresa realiza bien el servicio la primera vez

4. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

5. La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de

errores

28

Capacidad de

respuesta

El deseo de ayudar y

satisfacer las

necesidades de los

clientes de forma

rápida y eficiente, es

decir, proporcionar un

servicio rápido.

1. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la

realización del servicio.

2. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus

clientes.

3. Los empleados de la empresa de servicios siempre están

dispuestos a ayudar a sus clientes

4. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder

a las preguntas de sus clientes

Seguridad o

garantía

Conocimiento del

servicio prestado,

cortesía de los

empleados y su

habilidad para

transmitir confianza al

cliente.

1. El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios

transmite confianza a sus clientes

2. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la

empresa de servicios.

3. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables

con los clientes.

4. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a

las preguntas de los clientes.

Empatía

Atención

individualizada al

cliente. La empatía

1. La empresa de servicios da a sus clientes una atención

individualizada.

2. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes

29

es la conexión sólida

entre dos personas.

Es fundamental para

comprender el

mensaje del otro. Es

una habilidad de

inferir los

pensamientos y los

deseos del otro.

para todos sus clientes.

3. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una

atención personalizada a sus clientes.

4. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de

sus clientes.

5. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas

de sus clientes.

Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)

Como se evidencia en el Cuadro 2, estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas por medio del

cuestionario SERVQUAL, el cual se desarrolla en función a una serie de interrogantes relacionadas con las

expectativas de los usuarios, la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa y la relación

cuantificada con respecto a éstos dos elementos, lo cual permitirá ponderar y medir la calidad de servicio, en

relación a la importancia relativa de los cinco criterios estipulados anteriormente.

30

Modelo HOTELQUAL.

HOTELQUAL es una herramienta que sirve para medir el nivel de calidad en

los servicios de alojamiento. Es una aportación hecha por los autores Falces,

Sierra, Becerra y Briñol sobre la aplicación del modelo SERVQUAL al sector

hotelero en la Comunidad de Madrid, es decir, el modelo HOTELQUAL tiene

como base los ítems de la escala SERVQUAL pero es modificado para

adaptarlo a sus intereses.

Para dicho modelo se consideran tres dimensiones fundamentales: la

evaluación del personal, la evaluación de las instalaciones y su

funcionamiento y por último, la organización del servicio. Estas dimensiones

son la base de la escala HOTELQUAL que cuenta con 20 ítems. Varios ítems

coinciden con los del modelo SERVQUAL pero otros fueron adaptados al

servicio de alojamiento.

Cada una de las tres dimensiones cuenta con sus respectivas variables:

Cuadro N° 3

Dimensiones del modelo HOTELQUAL

Dimensión Variable

Personal

1. El personal está dispuesto a ayudar a los clientes.

2. Los colaboradores se preocupan de resolver los

problemas de clientes.

3. El personal conoce y se esfuerza por conocer las

necesidades de cada cliente.

4. El personal es competente y profesional.

5. Siempre hay personal disponible para proporcionar

31

al cliente la información cuando la necesita.

6. El personal es confiable.

7. El personal tiene un aspecto limpio y aseado.

Instalaciones

1. Las diferentes dependencias e instalaciones resultan

agradables.

2. Las dependencias y equipamiento del edificio están

bien conservados.

3. Las instalaciones son confortables y acogedoras

(uno se siente a gusto en ellas)

4. Las instalaciones son seguras (cumplen las normas

de seguridad)

5. Las instalaciones están limpias.

Organización

1. Se consigue fácilmente información sobre los

diferentes servicios que solicita el cliente.

2. Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del

cliente.

3. Siempre hay alguna persona de la dirección a

disposición del cliente para cualquier problema que

pueda surgir.

4. Los diferentes servicios funcionan con rapidez.

5. Los datos y la información sobre la esencia del

cliente son correctos.

6. Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que

pueda tener el cliente.

7. El cliente es lo más importante (lo más importante

son los intereses del cliente)

8. Se presta el servicio según las condiciones

pactadas.

32

En este modelo existe discrepancia entre las expectativas del cliente y el

rendimiento en el servicio, es decir, en como “debería” ser el servicio y como

“está” el servicio. Se demuestra la misma en el siguiente ejemplo:

Cuadro N° 4

Ejemplo de discrepancias entre las expectativas y rendimiento del servicio.

Expectativas Rendimiento

1 Las dependencias y equipamientos

del edificio (ascensores,

habitaciones, pasillos) deben estar

bien conservadas.

Las dependencias y

equipamientos del edificio

(ascensores, habitaciones,

pasillos) están bien conservadas.

2 Las diferentes dependencias e

instalaciones deben resultar

agradables.

Las diferentes dependencias e

instalaciones resultan

agradables.

3 El personal debe tener un aspecto

limpio y aseado.

El personal debe tiene un

aspecto limpio y aseado.

4 Las instalaciones deben estar

limpias.

Las instalaciones deben están

limpias.

Fuente: AITECO Consultores (2013)

Estrategias de calidad de servicio.

La necesidad de las empresas para poder evolucionar dentro del mercado y

el nivel elevado de competencia existente, promueve a las mismas a la

elaboración de diversos planes estratégicos, para poder cumplir con los

objetivos de la organización, las cuales deben poseer una relación coherente

con la visión y misión de la misma.

33

Si bien el mercado es un factor fundamental para la elaboración de tales

planes estratégicos, es de vital importancia considerar a los usuarios y

clientes, pues los mismos son la fuente principal de ingresos de la empresa.

Es por ello que se deben abordar estudios con respecto a las necesidades

de los mismos, para cumplir sus expectativas y satisfacerlos por medio del

servicio o producto ofertado. Según Peiró, Martinez-Tur y Ramos, (1999):

El objetivo de realizar una investigación de medición de la calidad, es la utilización de los resultados para iniciar un proceso en cascada de retroalimentación de datos, relevantes para cada unidad de la organización, con el fin de que en equipos de trabajo se analicen los principales resultados obtenidos, se desarrollen visiones compartidas de la situación y se formulen estrategias de mejora de la calidad de servicio. Estas actuaciones contribuyen a crear una cultura de la calidad que facilita la consecución de niveles óptimos de satisfacción de los clientes.

Por otra parte, se sabe que la insatisfacción de un cliente origina una lógica

reacción que se traduce en la decisión de no consumir más el servicio de la

empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La

pérdida de imagen de la empresa, en general, provoca una tendencia de

disminución de ventas, lo que a su vez resulta en una baja rentabilidad. Es

por ello que se deben desarrollar y tomar en consideración las diversas

estrategias de calidad de servicio.

A su vez, los autores Han, Chen y Ebrahimpour (2007) opinan que la

competencia internacional, las altas expectativas de calidad y el deseo de

crecer dentro de la competencia globalizada, intensificada por la falta de

regulación, ha motivado a las organizaciones a adoptar estrategias para

conocer y medir las necesidades de los clientes.

34

Las estrategias de calidad de servicio pueden ser definidas de la siguiente

manera:

Cuadro N° 5

Estrategias de calidad

Autor Año Estrategia

Philip B. Crosby 1979

Propuso un programa de 14 pasos a los que denominó

cero defectos, a través de los cuales hizo entender a

los directivos que cuando se exige perfección, esta

puede lograrse, más la alta gerencia debe incentivar a

la promoción de la misma, donde el factor esencial es

el recurso humano.

Peiró et 1999

Creó métodos de control de calidad cero de Shingo,

los cuales mejoran la eficacia del proceso, evitan

desperdicios y reducen costos; factores críticos para la

medición y mejora de cualquier organización

Han et al. 2007

Afirma que existen estrategias e instrumentos que

ayudan a brindar mejores productos y servicios dentro

de las empresas, como lo son:

The Total Quality Management (TQM), el cual se

enfoca en mejorar la efectividad de las organizaciones

y la responsabilidad que se debe tener acerca de las

necesidades de los clientes, donde su propósito es la

excelencia en la organización y la satisfacción del

cliente.

Benchmarking: considerado un instrumento de mejora

que, integrado con otras técnicas de gestión de

calidad, va mucho más allá de la simple comparación

entre empresas o departamentos.

35

A su vez se pueden considerar los siguientes criterios como estrategias, para

aumentar el nivel de calidad de servicio ofertado dentro de las

organizaciones:

Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.

La información se obtiene mediante distintas formas de investigación, desde

datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los

clientes.

Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de

la organización. La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para

obtener datos e información, conocer los defectos y mejorar servicio. Este

punto se verá ampliamente desarrollado en otra sección.

Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. Todas

las organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del

cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades

y posibilidades de la organización. El fin último es satisfacer al cliente en el

máximo grado posible.

Manejo sistemático de las relaciones con los clientes. El cliente debe

sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de

hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo

elemento de insatisfacción. La organización deberá hacer lo posible por

subsanar las características negativas del servicio mediante los medios más

adecuados, que en determinados casos, están fijados por ley.

Motivar al personal de la organización. Si hay motivación en los

miembros de la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e

36

integrarse en la organización. Este compromiso acercará al personal a los

objetivos de la organización y por lo tanto la calidad de servicio mejorará.

Promover la iniciativa individual y la creatividad. Cuando los miembros

de la organización se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y

transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas

mediante el análisis de los datos y la experiencia. La implicación, mejora el

flujo de datos por la organización. La creatividad puede ser una herramienta

interesante para innovar en calidad de servicio.

Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados. Los

miembros de la organización debieran actuar por sí mismos. Tienen la

obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un

proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se

pueda de su parte para que la tarea se realice con éxito y se consigan los

resultados deseados.

Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de participar

y contribuir al proceso de mejora continua. Los miembros de la organización

no debieran estar mentalizados sino sentir la necesidad de participar y

contribuir a la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que estén

concienciados y motivados sobre la necesidad de participar en la gestión de

la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se consigue por el

propio dinamismo de la organización.

Mejorar la tecnología de la organización. Para conseguir la máxima

satisfacción en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable

pues los beneficios son inmediatos. La máxima calidad se obtiene con la

unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.

37

Servicios turísticos.

“Es el conjunto de realizaciones, hechos y actividades tendientes a producir

prestaciones personales que satisfagan las necesidades del turista y

contribuyan al logro, de facilitación, de acercamiento, uso y disfrute del

patrimonio turístico” (Andrés, 1995: 73).

Manual.

Graham Kellog señala que:

Un manual presenta sistemas y técnicas específicos, donde se muestra el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo.

Según Múnera (2002), es la forma por la cual se puede evidenciar los

distintos procesos de una empresa y los mecanismos mediante los cuales se

pueda aprovechar de una forma inteligente todo el conocimiento que se

maneja en la organización. A su vez Diamond (1983) define a los manuales

como un medio de comunicación dentro de la organización, donde se

detallan y estipulan pasos simples y lógicos a seguir.

Manual de calidad.

Según las normas ISO 9001:2008, establecen que el manual de calidad

describe el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), además de detallar los

campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable

38

del desempeño de la empresa relacionado con la calidad de los productos o

servicios incluidos en el sistema.

Dentro de las utilidades del manual de calidad se puede decir que se basa

netamente en la orientación de los empleados de una organización para

asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas

necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y

responsabilidad (Normas ISO 9001)

Según el manual de buenas prácticas ecoturísticas la importancia del manual

se enfoca en:

Asegurar de que por escrito, en forma narrativa y secuencial, se presente

cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento,

explicando en qué consisten y todos los demás aspectos concernientes a

ellos, además se señala a los responsables de llevarlas a cabo.

Cuando existen normas y estándares “oficiales” de proceder en la empresa

se eliminan los resultados independientes e inadecuados y toda la empresa

funciona con objetivo comunes.

Al implementarlos ayuda a la inducción al puesto y al adiestramiento y

capacitación del personal, describiendo en forma detallada las actividades de

cada puesto.

Aumento la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y

cómo deben hacerlo, ayudando a la coordinación de actividades y así evitar

duplicidades. (pg. 16)

39

2.4 Bases Legales

A continuación se presentan los documentos legales que sirvieron como

base para el objeto de estudio.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

Publicada en Gaceta Oficial Extraordinaria Nº 5.453 de la República

Bolivariana de Venezuela. Caracas, viernes 24 de marzo de 2000. En donde

manifiesta la importancia del ofrecimiento de productos y servicios de

calidad, así como se detalla en el siguiente artículo:

Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y

servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa

sobre el contenido y características de los productos y servicios que

consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley

establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las

normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los

procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los

daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de

estos derechos.

Con lo mencionado anteriormente se evidencia como toda persona tiene

derecho a gozar de bienes y servicios de calidad, así como de disponer de

toda aquella información verídica de los productos adquiridos, siendo el

Estado el ente gubernamental que garantice estos derechos y sancione el

incumplimiento de los mismos.

40

Ley del Sistema Venezolano para la calidad.

Publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº

37.555, el día 23 de Octubre de 2002 donde se consagra lo siguiente:

Artículo 1. Desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad

consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela,

determinar sus bases políticas, y diseñar el marco legal que regule el

Sistema Venezolano para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos

necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer,

de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de

Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Reglamentaciones

Técnicas y Ensayos.

Artículo 2. Los objetivos generales de la presente Ley son:

1. Conformar y establecer el Consejo Venezolano para la Calidad que

asesore al Ejecutivo Nacional en la elaboración de políticas y

directrices en materia de calidad.

2. Establecer las disposiciones rectoras para el Sistema Venezolano

para la Calidad, con miras a sentar las bases para que todos sus

integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad

nacional e internacional de la industria, el comercio, la producción de

bienes y prestación servicios, así como de la satisfacción de

consumidores y usuarios.

3. Establecer el alcance y los lineamientos de los subsistemas de

Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación,

Reglamentaciones Técnicas y Ensayos, a los efectos de asegurar las

actividades que éstos realizan y el óptimo funcionamiento del sistema

para la Gestión de la Calidad en el País.

41

4. Estimular la calidad y la competitividad del Estado y de las empresas

en cuanto a los servicios y los bienes que éstos proveen.

5. Promover y asegurar la participación de todos los interesados en el

funcionamiento del Sistema Venezolano para la Calidad, como

mecanismo para continuo mejoramiento.

6. Regular y controlar las actividades del Sistema Venezolano para la

Calidad, que se realizan en el campo obligatorio referidas a la salud,

seguridad, ambiente y prácticas que puedan inducir a error al

consumidor o usuario y que por su naturaleza son competencia del

Poder Público Nacional.

7. Establecer, coordinar y promover las actividades del Sistema

Venezolano para la Calidad, que se realizan en el ámbito voluntario; y,

fomentar la cooperación en materia de normas, reglamentaciones

técnicas y procedimientos de evaluación de la conformidad con miras

a facilitar el acceso a los mercados nacionales e internacionales y

fortalecer los lazos de confianza entre las partes involucradas.

Artículo 3. La Acción del Estado en Materia de Calidad, de acuerdo con esta

Ley, estará dirigida a:

1. Elaboración e intercambio de bienes.

2. Prestación de servicios.

3. Importación, distribución y expendio de bienes.

4. Exportación de bienes y servicios.

5. Educación y promoción de la calidad.

Siendo el turismo un factor relevante dentro del ámbito económico y social de

un país, se puede considerar importante el desarrollo productivo del mismo,

donde ésta ley avala por la promoción de calidad en cuanto a la prestación

de bienes y servicios que puedan ser ofertados a los clientes. Donde la

42

elaboración de un manual de calidad de servicio, será considerado como una

herramienta de vital importancia para el desarrollo y la educación de los

operadores turísticos dentro del territorio nacional.

INPSASEL/LOPCYMAT.

Aprobada la reforma de la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio

Ambiente de Trabajo (Lopcymat), con publicación en Gaceta Oficial número

38.236, de fecha 26 de julio de 2005. Promueve la implementación del

Régimen de Seguridad y Salud en el Trabajo, en el marco del nuevo Sistema

Seguridad Social, abarca la promoción de la salud de los trabajadores, la

prevención de enfermedades profesionales y accidentes de trabajo, la

atención, rehabilitación y reinserción de los trabajadores y establece las

prestaciones dinerarias que correspondan por los daños que ocasionen

enfermedades ocupacionales y accidentes de trabajo.

No se especifica ningún artículo de la mencionada ley, debido a que todos

los artículos están relacionados con la seguridad del operador turístico dentro

de su ámbito laboral, con relación a la implementación de tareas y los

posibles riesgos que pueda tener dentro de la operación de las mismas,

considerando estos posibles riesgos y prevenciones dentro de la buena

práctica de sus tareas, especificadas en el manual.

Ley Orgánica de Turismo.

El Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de Turismo del año

2015, estipula lo siguiente:

43

Capítulo VI

Desarrollo Sustentable de la Actividad Turística

Artículo 36. Condiciones para el desarrollo del turismo.

El desarrollo de la actividad turística debe realizarse en resguardo del

patrimonio natural y cultural. Las autoridades públicas nacionales y

regionales, así como las comunidades organizadas en Instancias del Poder

Popular y demás formas de participación, favorecerán e incentivarán el

desarrollo turístico de bajo impacto sobre el ambiente, con la finalidad de

preservar los recursos hidrográficos, energéticos y forestales; la

biodiversidad, las zonas protegidas, la flora, la fauna silvestre y cualquier otra

categoría ambiental o zona que se determine por ley.

Los proyectos turísticos deberán garantizar la preservación del ambiente,

debiendo presentar la aprobación del estudio de impacto ambiental, emitido

por el Ministerio del Poder Popular con competencia en Ambiente, en los

casos que se requiera.

Capítulo XIII

Prestadores de servicios turísticos

Artículo 93. Definición.

Se entiende como prestador de servicios turísticos las personas naturales,

jurídicas, comunidades organizadas en Instancias del Poder Popular y

demás formas de participación, cuya actividad principal esté orientada a

satisfacer los requerimientos de los turistas y visitantes, mediante la

prestación de algún servicio turístico.

44

Artículo 99. Deberes Generales.

Los prestadores de servicios turísticos, turistas y usuarios turísticos, tienen el

deber de:

1. Conservar el medio ambiente y cumplir con la normativa referente a su

protección.

2. Proteger y respetar el patrimonio y manifestaciones culturales,

populares, tradicionales y la forma de vida de la población.

3. Preservar, y en caso de daño, reparar los bienes públicos y privados

que guarden relación con el turismo.

4. Cumplir las demás obligaciones que establezca este Decreto con

Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo y sus

reglamentos.

Capítulo XVI

Fomento de la Calidad y Control de la Actividad Turística

Artículo 112. Fomento del Sistema Nacional de Calidad Turística.

El Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo, fomentará la

calidad de los servicios, productos y destinos turísticos a través de acciones

que permitan implantar y desarrollar el Sistema Nacional de Calidad

Turística, de conformidad con las normativas aplicables sobre la materia.

Artículo 113. De la asesoría.

El órgano o ente competente en materia de normalización, calidad,

metrología y reglamentos técnicos, asesorará al Ministerio del Poder Popular

con competencia en turismo en la calificación, categorización y evaluación

del cumplimiento, por parte de los prestadores de servicios turísticos, de la

45

ley sobre normas técnicas y control de calidad, de los reglamentos técnicos y

cualquier otra normativa vigente relacionada con la calidad del servido

turístico.

En esta ley se ve reflejado como el turismo sustentable es fundamental para

el desarrollo efectivo de la actividad, donde el medio ambiente, los

operadores, los clientes y la satisfacción de los mismos, son elementos

vitales para el cumplimiento tanto de la ley como en la elaboración de la

herramienta a desarrollar; considerando estos aspectos como relevantes

para la aplicación del manual.

2.5 Términos Básicos

Capacitación.

Según el Manual de Buenas Prácticas para el Turismo Sostenible, es una

actividad clave para el desarrollo de la empresa puesto que un plan de

capacitación ordenado adecuadamente, permite que los colaboradores

desarrollen conocimientos y habilidades específicas relativas a su puesto de

trabajo, modificando sus actitudes frente a los quehaceres de la empresa, el

puesto y el ambiente laboral. Permite que el equipo de trabajo adopte las

prácticas de gestión sostenible, al comprender los aspectos ambientales,

socio-culturales y de gestión empresarial que rigen la empresa.

La importancia de la capacitación radica en que le permite a la empresa

contar con un equipo de trabajo capaz de aplicar sus habilidades y destrezas

en cada una de sus tareas, además, la capacitación en áreas de

sostenibilidad (educación ambiental, protección y rescate cultural, desarrollo

social y administración de recursos económicos, etc.) facilita el cambio de

actitud hacia una comunidad más responsable en los aspectos sociales y

46

ambientales. La capacitación al personal es el camino para generar

compromiso con la empresa y con la sostenibilidad.

Cliente externo.

Es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente

tener relación con ella. (Greiner, 2012)

Cliente Interno.

Se considera clientes internos, los departamentos de la empresa que

solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El

cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la

empresa, no como un coste. (Pérez, 2004)

Comunicación.

Según el Manual de Buenas Practicas del Turismo Sostenible, es la

herramienta para dar a conocer los productos y servicios de una empresa, al

grupo objetivo de clientes. Requiere de una planificación y un enfoque

estratégico para que los potenciales clientes comprendan de manera integral

los productos y servicios que se ofrecen.

Su propósito es llevar información clave a los clientes en influir en su decisión

de compra. Brinda la oportunidad de utilizar sus esfuerzos en sostenibilidad

como en uno de los argumentos de venta y de posicionamiento en el

mercado.

47

Control de calidad.

Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos

de la calidad (ISO 9000: 2000)

Eficacia.

La eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras

la realización de una acción.

Eficiencia.

Se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo

predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos

disponibles y tiempo).

Feedback.

Es una palabra inglesa que significa retroalimentación o dar respuesta a un

determinado pedido o acontecimiento. El término se utiliza en áreas como la

Administración de empresas, la Psicología o la Ingeniería eléctrica.

En algunos contextos, la palabra feedback puede significar respuesta o

reacción. En este caso, el feedback puede ser positivo o negativo.

Hospedaje.

Alojamiento que se da a una persona en una casa o un establecimiento

público.

48

Huésped.

Persona que se hospeda en un hotel cubriendo la tarifa asignada.

(Larraiza,2011)

Necesidades del cliente.

Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas

de calidad:

La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que

el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer

en todos sus términos para satisfacerlas.

La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que

complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el

cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se

denominan expectativas.

La Calidad Potencial. Son las posibles características del bien que

desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

(ISO 9000: 2000)

Operador turístico.

La Organización Mundial del Turismo, OMT 1998 expresa: "Los operadores

turísticos son aquellos agentes que participan en la Actividad Turística en

calidad de intermediarios entre el consumidor final (el turista, la demanda

turística) y el producto turístico (bien o servicio, destino turístico) aunque

49

puede extender su acción intermediadora al resto de la oferta

complementaria (restaurantes, hoteles, conjunto de la oferta de

alojamiento...) "

Planificación.

Según la Real Academia Española es el plan general, metódicamente

organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo

determinado, tal como el desarrollo armónico de una ciudad, el desarrollo

económico, la investigación científica, el funcionamiento de una industria,

entre otros.

Servicios.

Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una

transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o

necesidades (Fundamentos de Marketing, 13va. Edicion, de Stanon William,

Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, págs. 333 Y 334).

Es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos y mecánicos a

personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un

esfuerzo que no es posible poseer físicamente. (Marketing, 6ta. Edición, de

Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, International Thomson Editores,

2002, pg. 344)

Turismo.

Conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y la

permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dicha

50

permanencia y desplazamiento no estén motivados por una actividad

lucrativa. (Boullón 1991: 54).

El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus

viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un

periodo de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por

negocios y otros motivos.

Turista (visitante que pernocta).

Un visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de

alojamiento colectivo o privado en el país o lugar visitado.

(Gomes, M. 2012)

2.6 Operacionalización de Variables

De acuerdo a la definición proporcionada por Sabino se entiende por variable

“cualquier característica o cualidad de la realidad que es susceptible de

asumir diferentes valores” (Sabino, 2007).

Según Hernández y otros (2007) definen variable como "una propiedad que

puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse"

(p.123).

En este sentido, se puede decir que las variables son aquellos elementos de

estudio susceptibles al cambio, los cuales se pueden medir, observar y

comprobar, por medio de sus características, tomando en consideración las

siguientes variables que intervendrán en el problema estudiado, para

realizar el presente trabajo de grado: la calidad de servicio, siendo este un

elemento fundamental para la elaboración del manual, como el perfil del

51

operador turístico de la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges

Venezuela, con respecto a los lineamientos, estrategias y características

principales de cada cliente interno, pudiendo medir y observar el

comportamiento de cada uno.

Por otra parte, de acuerdo a lo que indica Sabino, cuando se tiene una

variable compleja integrada por diversos aspectos, es esencial subdividirla

en componentes más simples, seleccionando los indicadores de contenidos,

de acuerdo a las características estipuladas por medio de las dimensiones de

la variable en estudio. Para ello se debe conocer la definición teórica de

cada una de las variables, permitiendo así, establecer las diferentes

dimensiones de las mismas, donde se establecerá posteriormente, los

indicadores que permitan describir el comportamiento de la variable. Es así

como la operacionalización de variables, permite desarrollar características

fundamentales de las mismas, describiéndolas en términos observables,

medibles y comprobables, por medio de un proceso metodológico, el cual se

fundamentará en el diseño de estrategias y procedimientos para medir el

alcance de cada una de las variables mencionadas con anterioridad.

De acuerdo con estas definiciones a continuación se presenta los diversos

cuadros de operacionalización de variables de este trabajo de grado:

Establecer las posibles estrategias que permitan la mejora del servicio al

cliente ofrecido en la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges

Venezuela.

Estructurar técnicamente un manual de Gestión de Calidad para la mejora

del nivel de servicio al cliente ofrecido en la empresa, acorde a sus

lineamientos (visión y misión de la organización).

52

Cuadro N° 6

Operacionalización de Variables

Objetivo 1

Objetivo Variable Dimensiones Sub-dimensiones Indicadores Fuente Técnica Instrumento

Determinar cuál

es el perfil del

operador

turístico de la

Cadena Casa

Tropical

Boutiques

Hotels &

Lodges

Venezuela.

Perfil del operador turístico de la cadena

Cualidades del operador turístico

Empatía

Habilidad para comunicar y orientar en informar

Operador Turístico

Observación Directa

Lista de cotejo

Tolerancia y cordialidad en el trato

Higiene corporal

Impecablemente vestido

Buena presencia

Debidamente identificado

Comunicación adecuada

Adecuado tono de voz

Manejo de términos apropiados

Calidad de respuesta

Gesticulación idónea

Adecuada expresión corporal

Estudios

Grado académico

TSU

Entrevista Guía de la entrevista

Licenciatura

Especialización

Maestría

Doctorado

Cursos de capacitación

Sobre la actividad turística

Estándares universales de servicio

Atención al cliente

Sistema Operativo de administración hotelera

(PAXER)

Idiomas

Gramática

Vocabulario

Producción Oral

Producción Escrita

Comprensión Auditiva

53

Cuadro N° 7


Objetivo 2

Objetivo Variable Dimensiones Indicadores Fuente Técnica Instrumento

Identificar la opinión

que poseen los

clientes internos y

externos sobre la

calidad del servicio

ofrecido por la

cadena.

Calidad de servicio

Desempeño Buena comunicación (Uso del vocabulario correcto y técnico)

Clientes internos y externos

Cuestionario Encuesta

Rasgos Empatía

Manejo de información

Confiabilidad Seguridad en el servicio

Confidencialidad

Satisfacción Apoyo recibido por el personal

Servicio

Fluidez en el Check In/ Check Out

Calidad de respuesta (respuesta casi inmediata)

Efectividad y eficiencia en la solución de problemas

Cortesía y buen trato

Estética

Vigilancia de áreas públicas y de las habitaciones

Estética y modernidad de las instalaciones

Comodidad en sus instalaciones

Calidad percibida

Atención individualizada

54

Cuadro N° 8


Objetivo 3

Objetivo Variable Dimensiones Sub-

dimensiones Indicadores Fuente Técnica Instrumento

Establecer las

posibles

estrategias

que permitan

la mejora del

servicio al

cliente

ofrecido en la

Cadena Casa

Tropical

Boutiques

Hotels &

Lodges

Venezuela.

Estrategia de servicio al cliente

Liderazgo

Toma de decisiones

Visitas de campo

Observación directa

Lista de cotejo

Participación activa

Solución de conflictos

Responsabilidad

Posee iniciativa

Motivación en la implementación de tareas

Comunicación


Manejo de términos y lenguaje apropiado

Calidad de respuesta


Satisfacción

Retroalimentación positiva

Promete menos y da más

Adecuada gestión de la dirección de servicio al cliente

Compromiso total de la dirección hacia la excelencia operativa

Sistemas de organización

interna

Recepción

Calidad de respuesta (eficiente y eficaz)

Atención casi personalizada al cliente

La actitud hacia el cliente

Saber escuchar, comprender y dar respuesta rápida al cliente

Reservas

Respuesta casi inmediata


Buena comunicación

55

Servicio

Calidad de servicio

Eficiencia y eficacia hacia los clientes

Capacidad de respuesta

Buen trato

Seguridad

Seguridad física de las instalaciones y de los huéspedes

Confidencialidad


A/B

Buen servicio de alimentos, bebidas, banquetes, fiestas y

servicios a terceros.

Servicio a las habitaciones.

Ama de llaves Armonía, confort a través del

orden y la limpieza de las instalaciones

Mantenimiento Reparación y mantenimiento de

las instalaciones comunes

Productividad

Rendimiento laboral

Lealtad hacia la empresa

Confianza en sí mismo

Esfuerzos en sus labores

Eficacia y eficiencia en sus desempeños

Es creativo

56

Capítulo III

Marco Metodológico

3.1 Modalidad

La modalidad de investigación que se aplica en este trabajo de grado se

enmarca en la concepción de Proyecto Especial debido a que la propuesta

que aquí se presenta es una “…creación tangible, susceptible de ser utilizada

como solución a problemas demostrados o que respondan a necesidades e

intereses de tipo cultural.” (UPEL, 2011:22)

Este tipo de trabajos “…deben incluir la demostración de la necesidad de la

creación o de la importancia del aporte según el caso, la fundamentación

teórica, la descripción de la metodología utilizada y el resultado concreto del

trabajo en forma acabada.” (Ibidem)

En este sentido, la metodología de un proyecto especial comprende dos

fases generales:

La fase de diagnóstico

La fase de diseño de la propuesta propiamente dicha.

Diagnóstico.

El diagnóstico representa la herramienta más importante para el investigador

que busca acercarse a la comprensión de las condiciones del fenómeno que

estudia. El análisis de los resultados de esta evaluación inicial permitió

57

conocer las características específicas de la variable en estudio (calidad de

servicio), para que de esta manera, se pudieran especificar los elementos

que se relacionan directamente con el nivel de desempeño del personal de

Casa Tropical con sus clientes y usuarios.

Tipo de investigación y de diseño.

En la fase de diagnóstico se realizó una investigación de campo de tipo

transversal-descriptiva, la cual permitió informar, orientar y tomar las

decisiones adecuadas, oportunas y acordes para la elaboración de un

Manual de Calidad de Servicio congruente con los principios y prácticas de la

cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela.

La Investigación de Campo consiste en:

…el análisis sistemático de problemas en la

realidad, con el propósito bien sea de describirlos,

interpretarlos, entender su naturaleza y factores

constituyentes, explicar sus causas y efectos o

predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos

característicos de cualquiera de los paradigmas o

enfoques de investigación conocidos o en

desarrollo. Los datos de interés son recogidos en

forma directa de la realidad; en éste sentido se

trata de investigaciones a partir de datos originales

o primarios… (UPEL, 2011, p. 14).

En el presente trabajo de grado se recopila información mediante el contacto

personal y directo con los directores, operadores turísticos y clientes para así

identificar los problemas de calidad existentes en la cadena de posadas

Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges.

58

Adicionalmente, en la fase diagnóstica del proyecto se desarrolló una

investigación de tipo descriptiva, con el propósito de identificar las

características principales de las situaciones y eventos estudiados, a través

de la recolección y registro (con un análisis correspondiente) de información

a través de las técnicas de la entrevista y la encuesta a los grupos de

personas seleccionados. A su vez, se realizó la medición y evaluación de

diversos aspectos, dimensiones o componentes de dicho fenómeno.

Entendiendo la investigación de descriptiva como aquella que

…trabaja sobre realidades de hechos, y su

característica fundamental es la de presentar una

interpretación correcta. Para la investigación

descriptiva, su preocupación primordial radica en

descubrir algunas características fundamentales

de conjuntos homogéneos de fenómenos,

utilizando criterios sistemáticos que permitan

poner de manifiesto su estructura o

comportamiento. De esta forma se pueden obtener

las notas que caracterizan a la realidad estudiada.

(Sabino, 1986, pág. 51)

El diagnóstico se nutre también del análisis de documentos institucionales

que proporcionaron información significativa acerca de la evolución del

fenómeno estudiado. Así mismo, se consultaron un importante conjunto de

documentos relacionados con el diseño de manuales de calidad para este

tipo de empresas.

3.2 Unidades de Estudio

Una población es un conjunto de elementos que presentan una característica

común. (Cadenas, 1974).

59

La muestra es un subconjunto fielmente representativo de la población.

(Wigodsky, Jacqueline, 2010).

Tomando en cuenta los datos de ocupación del Hotel Boutique Casa Grande,

ubicado en el Casco Histórico de Ciudad Bolívar, se pudo utilizar como

población la cantidad de cupos vendidos en el mes de Julio del presente año,

considerando que este pertenece a los meses con mayor afluencia de

personas por ser temporada alta dentro de la cadena de posadas. Por otro

lado, considerando que dicho hotel es un establecimiento recreacional, los

directivos del hotel facilitaron información y data respecto al porcentaje de

ocupación, evidenciando como los fines de semana posee mayor afluencia

de visitantes que el resto de la semana. Tomando en cuenta dicha

información, la muestra fue obtenida de los cuatro fines de semana

correspondiente al mes de estudio.

A continuación se presentan las unidades de análisis de investigación,

organizándolas en tres grupos.

Unidad de estudio “A”: constituida por los huéspedes del Hotel

Boutique Casa Grande.

Unidad de estudio “B”: constituida por los empleados del Hotel

Boutique Casa Grande, perteneciente de la cadena de posadas Casa

Tropical Boutiques & Lodges Venezuela.

Unidad de estudio “C”: constituida por la Gerente del Hotel Boutique

Casa Grande.

Componentes de la unidad de estudio.

Unidad de estudio “A”: Huéspedes del Hotel Boutique Casa Grande.

60

De acuerdo a la data facilitada por los directivos de la cadena de Posadas

Casa Tropical Boutiques & Lodges Venezuela con respecto a la afluencia de

visitantes durante el mes de Julio, se pudo recolectar que la población está

conformada por 102 cupos, tomando en cuenta que el mayor grado de

afluencia se notó durante los cuatro fines de semana de dicho mes, por ende

la muestra recopilada fue de 56 cupos en total, tomando en cuenta a una

persona por habitación para la aplicación de los instrumentos.

Unidad de estudio “B”: Empleados del Hotel Boutique Casa Grande.

Las investigadoras observaron en el trabajo de campo, que la cantidad de

empleados con la cual cuenta el Hotel Boutique Casa Grande, está

conformado por nueve (9) en su totalidad, tomando en cuenta a la población

completa por el número obtenido, teniendo la oportunidad de aplicar los

instrumentos a cada uno de los empleados.

A continuación se presenta el cuadro 9, donde se especifican el nombre y

cargo en el cual labora cada uno de los empleados del Hotel en estudio.

Cuadro N° 9

Capital humano que conforma el Hotel Boutique Casa Grande.

Nombres Cargo que desempeña

1. Sandra Hidrogo Camarera

2. Yoanny Mejia Camarera

3. María Fayol Recepcionista

4. Genesis Ramirez Recepcionista

5. Eimara Galindo Reservaciones

6. Rosaida Coliz Cocinera

61

7. Milixa Garcia Cocinera

8. Kevin Camejo Vigilante

9. Serafín Rondon Mantenimiento

Unidad de estudio “C”: Gerente del Hotel Boutique Casa Grande.

Dentro de esta unidad de estudio se consideró a la supervisora directa de

cada uno de los empleados del Hotel en estudio, para la evaluación de cada

uno de los operadores en sus respectivas áreas laborales, pudiendo aplicar

la lista de cotejo referente al desempeño de los empleados por parte de la

Gerente del Hotel Boutique Casa Grande, Jessica Bravo.

3.3 Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos

Méndez (1999) define a las fuentes y técnicas para recolección de la

información como los hechos o documentos a los que acude el investigador y

que le permiten recopilar datos de interés. También señala que las técnicas

son los medios empleados para recolectar información, además manifiesta

que existen fuentes primarias y fuentes secundarias. Las fuentes primarias

es la información oral o escrita que es recopilada directamente por el

investigador a través de relatos o escritos transmitidos por los participantes

en un suceso o acontecimiento, mientras que las fuentes secundarias es la

información escrita que ha sido recopilada y transcrita por personas que han

recibido tal información a través de otras fuentes escritas o por un

participante en un suceso o acontecimiento. (p.143)

De acuerdo con Arias (1999), “las técnicas de recolección de datos son las

distintas formas o maneras de obtener la información” (P.53). Para efectos de

estudio, se utilizarán técnicas particulares para la recopilación de datos

62

acorde a las variables, donde la observación directa permitirá realizar una

lista de cotejo en relación a las estrategias del servicio al cliente, prestados

por la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela. A su

vez se determinará el perfil del operador turístico, por medio de la

observación y medición de su desarrollo funcional en su área laboral, lo que

generará ciertos factores puntuales, que determinarán las características

generales de los mismos, implementando una lista de cotejo bajo los

lineamientos y estándares de la empresa, para corroborar el cumplimiento de

sus normativas, como de los elementos fundamentales que se incluirán para

especificar, conceptualizar y determinar el nivel de calidad de servicio el cual

presta actualmente la Casa Tropical.

Estas técnicas seleccionadas son definidas por diferentes autores de la

siguiente manera:

Según Sierra (1991), la observación directa:

Es la inspección y estudio realizado por el

investigador, mediante el empleo de sus propios

sentidos, especialmente el de la vista, con o sin

ayuda de aparatos técnicos, de las cosas y hechos

de interés social, tal como son o tienen lugar

espontáneamente en el tiempo en que acaecen y

con arreglo a las exigencias de la investigación

científica. (p. 253)

En este orden de ideas, Sabino (1992), afirma que “la observación es el uso

sistemático de nuestros sentidos orientados a la captación de la realidad que

queremos estudiar”. (p. 146)

63

A su vez se implementaran técnicas como el cuestionario, el cual según

Sierra (1991), es “el instrumento básico de la observación por encuesta”. (p.

305).

En este sentido Hernández, Fernández y Baptista (1991), indican que el

instrumento más utilizado para recolectar los datos es el cuestionario. “Un

cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más

variables a medir”. (p.285). Donde el mismo se relacionará en establecer el

grado de calidad del servicio por medio de los clientes internos y externos de

la cadena en estudio, determinando la calidad de servicio ofertada por la

misma.

En relación a la calidad de servicio prestado por los operadores turísticos, las

investigadoras implementarán la entrevista como técnica de recopilación de

datos precisos con respecto a los estudios, cursos de capacitación, idiomas y

especializaciones que posean los clientes internos de la organización, por

medio de la guía de la entrevista, considerando preguntas esenciales, que

permitirán aislar ciertos problemas que nos interesan principalmente,

obteniendo datos esenciales, precisando el objeto en estudio.

Cuadro N° 10

Instrumentos y técnicas para la recopilación de datos

Técnica Instrumento

Unidad de Estudio A Encuesta Cuestionario

Unidad de Estudio B Entrevista Guía de la entrevista

Unidad de Estudio C Observación Directa Lista de Cotejo

64

3.4 Validación de Instrumentos

Con el propósito de determinar la validez del contenido de los instrumentos,

se les hizo entrega de estos a profesores de la Universidad Nueva Esparta,

especializados netamente en proyectos de Tesis de Grado, y áreas afines al

turismo, con el objetivo de que fueran sujetos a revisión. Finalizada esta fase,

se consideró confiable y valido para el logro de los objetivos y propósitos de

la investigación (Ver anexos).

Estos profesores encargados de realizar el análisis pertinente con respecto a

cada uno de los instrumentos mencionados con anterioridad, fueron: la Lic.

Inmaculada Carpi, geógrafa y especialista en el sector turismo; el Lic. Alexis

Agüero, especialista en metodología y la Lic. Carla Romero, especialista en

turismo, planificación y organización.

3.5 Técnicas de Análisis de Datos

Los resultados de la aplicación de los instrumentos se analizaran mediante la

observación de medidas de tendencia central y medidas de dispersión, así

como con la representación de diferentes gráficos, tanto de frecuencia como

de distribución de las diferentes categorías, por medio de estadística

descriptiva, la cual permitirá que los datos sean agrupados y ordenados en

tablas o cuadros, así como en forma gráfica.

Sabino (1992), refiriéndose al análisis de datos cuantitativos señala que:

“Este tipo de operación se efectúa naturalmente, en toda la información

numérica resultante de la investigación. Esta luego, del procedimiento

sufrido, se nos presentara como un conjunto de cuadros, tablas y medidas a

65

las cuales se le han calculado sus porcentaje y presentado

convenientemente”. (p.190)

En relación al análisis de los datos en forma cualitativa se realizara mediante

el estudio de las respuestas que emitirán los encuestados (unidad de

estudio).

Cuestionario (unidad de estudio A).

Con el objeto de conocer la opinión de los visitantes del Hotel Casa Grande

con respecto a la Calidad de Servicio que presta el mismo, se presentó una

encuesta para poder lograr los objetivos y cumplir con las expectativas de los

clientes, recopilando la información pertinente para poder determinar el nivel

de calidad actual del Hotel en estudio. Dicha encuesta consta de 5 preguntas

referentes al servicio percibido por parte de los visitantes del Hotel, en donde

las mismas desglosan una diversidad de ítems referentes al servicio otorgado

por parte de los operadores y del hotel en sí. Haciendo referencia en la

atención recibida, la comodidad de las instalaciones y seguridad de las

mismas, como el servicio ofrecido, de manera tal de captar el interés por

visitar nuevamente dicho Hotel por parte de los clientes, reflejando el servicio

como lo prioritario para toda la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels &

Lodges Venezuela.

Entrevista (unidad de estudio B).

Con el objetivo de determinar el perfil de los operadores turísticos del Hotel

Casa Grande, con respecto al grado de estudio que los mismos poseen, para

la mejora constante del servicio que estos puedan ofrecer dentro de la

empresa, cumpliendo con los objetivos de la misma, enfocada a la

66

excelencia y calidad, se desarrolló una entrevista la cual está conformada por

trece preguntas referentes a su formación académica, el manejo de idiomas y

su experiencias laborales, para poder detallar cuales son los atributos que

poseen, a la hora de prestar el servicio a los huéspedes, determinando las

fallas de los mismos, facilitando el desarrollo del manual, haciendo énfasis en

sus debilidades para la mejora de las mismas, buscando la excelencia del

servicio en la Cadena. A su vez, dicha entrevista pretende determinar cuáles

son las herramientas otorgadas por parte de la organización para facilitar el

trabajo que desempeña cada uno de los operadores.

Lista de cotejo (unidad de estudio C).

Buscando evaluar el desempeño de los operadores turísticos, con respecto a

las estrategias de Calidad de Servicio que puedan ser ofrecidas en el Hotel

Casa Grande, se realizó una lista de cotejo dirigida a los directores de la

Cadena Casa Tropical, incluyendo a la Gerente del Hotel en estudio, para

determinar el desarrollo de sus actividades. Dicha lista de cotejo abarca una

serie de características que deben poseer los operadores dentro de la

Cadena, entre ellas el liderazgo, comunicación, productividad, eficiencia y la

eficacia dentro del desempeño de sus labores en cada uno de los

departamentos correspondientes al Hotel.

La aplicación de dichos instrumentos, condujo a la recopilación de datos e

información necesaria para la elaboración de un Manual de Calidad de

Servicio dentro de las Cadenas de Casa Tropical Boutiques & Lodges

Venezuela.

67

Capítulo IV

Análisis de los Resultados

4.1 Presentación, Análisis e Interpretación de los Resultados

Encuesta.

Una vez aplicado el instrumento a la muestra correspondiente, con el objetivo

de conocer el nivel de calidad de servicio percibido por los mismos, se

procedió a realizar un análisis con respecto a los resultados que se

obtuvieron en dicha encuesta. Esto con el fin de definir los aspectos más

resaltantes en cuanto al servicio ofrecido por parte de los operadores del

hotel en estudio, para el desarrollo del Manual de Calidad de Servicio, siendo

esta una herramienta a utilizar en la Cadena, facilitando información

pertinente y de interés para aquellos que den uso del mismo, buscando así la

excelencia en relación a la calidad de servicio dentro de la Cadena de

Posadas y Hoteles Boutiques, Casa Tropical.

A continuación son presentados los resultados obtenidos y los análisis de los

mismos, con respecto a la encuesta aplicada a la muestra en estudio.

Tabla N° 1

Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 1

Excelente 10

Bueno 20

Regular 22

Malo 3

Muy malo 1

68

Grafica N° 1 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 1

En esta primera pregunta se puede observar que gran parte de los

encuestados consideran que el servicio en general es regular, con tendencia

a bueno. A pesar de ser esto un factor resaltante para la empresa, la

organización busca la creación del Manual de Calidad de Servicio, para

alcanzar sus objetivos y lineamientos y lograr la excelencia.

Tabla N° 2


A B C D E F G H I J K L

Excelente 9 6 2 9 8 9 11 9 8 12 13 12

Bueno 26 21 15 24 22 18 23 22 25 25 27 26

Regular 18 24 29 19 20 25 21 19 17 15 12 14

Malo 2 4 7 2 4 3 0 3 4 2 3 2

Muy malo 1 1 3 2 2 1 1 3 2 2 1 2

0

5

10

15

20

25

Excelente Bueno Regular Malo Muy malo

¿En general cómo le pareció el servicio ofrecido durante su estadía?

69

Grafica N° 2 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 2

El análisis correspondiente a esta segunda pregunta se demuestra en la

gráfica al observar como el cliente evalúa el servicio recibido de una forma

regular con tendencia a bueno. Los aspectos más resaltantes donde se

evidencia el servicio “regular” por parte de los operadores se detalla en que

el uso del vocabulario no es el más adecuado, la atención no es

individualizada, no poseen una calidad de respuesta o una respuesta casi

inmediata y el buen trato característico que deben poseer los operadores

turísticos, no cumplen con las expectativas del cliente. Esto puede ser causa

de la falta de recursos, documentos o herramientas que permitan el

desarrollo eficiente del operador en relación a la gestión de calidad de

servicio y los elementos que conforman la misma; o bien sea por la falta de

capacitación por parte de la empresa hacia ellos, reflejándose en la

percepción del huésped ante los puntos mencionados con anterioridad.

0

5

10

15

20

25

30

35

A B C D E F G H I J K L

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

70

En relación a los aspectos considerados por el cliente como “buenos” son

estructurados como elementos o factores de mejora continua para cumplir

con la visión de la organización al querer llegar a un nivel de excelencia

estipulado y ofrecer el mejor confort posible a los clientes.

Tabla N° 3

Resultados obtenidos en la encuesta. Pregunta 3

Extremadamente probable 8

Muy probable 18

Un poco probable 27

Ligeramente probable 3

Nada probable 0

Grafica N° 3


0

5

10

15

20

25

30

Extremadamenteprobable

Muy probable Un poco probable Ligeramenteporbable

Nada probable

P3. ¿Cúales son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?

71

La mayoría de los clientes que participaron en las encuestas respondieron

que son pocas las probabilidades de que recomienden el Hotel Boutique

Casa Grande a otras personas. Sin embargo se evidenció como otra parte

significativa de la muestra obtenida de la unidad de estudio respondió que

sería muy probable que recomiende el hotel, demostrando por medio de los

resultados la posibilidad de crecer en el mercado turístico como una empresa

a nivel de hotelería rural englobando todos los elementos que intervienen en

la prestación de servicio como los principios básicos de un sistema de

calidad enfocado netamente al cliente, liderazgo, participación, mejora y

aprendizaje continuo.

Tabla N° 4

Resultados obtenidos en la encuesta. Pregunta 4

Si 38

No 18

Grafica N° 4


0

5

10

15

20

25

30

35

40

Si No

P4. ¿Estaría dispuesto a utilizar nuevamente nuestras instalaciones?

72

Partiendo de lo anterior se puede decir que gran parte de la muestra la cual

participo en la encuesta otorgada, estaría dispuesto a utilizar nuevamente las

instalaciones del Hotel Boutique Casa Grande; permitiendo el desarrollo

progresivo del mismo. Donde es de vital importancia hacer énfasis en el

servicio ofertado hacia los clientes de la organización en general para así,

aumentar los ingresos tanto económicos como de visitantes dentro de las

locaciones que conforman la Cadena.

P5 ¿Qué cambiaría o mejoraría del servicio recibido? (sea lo más

específico en su respuesta).

Parte del público en cuestión coincidió en que el servicio el cual les fue

otorgado cumplió con los estándares de calidad esperados, caracterizándose

entonces, por tener un nivel elevado en relación al acatamiento de sus

expectativas. Sin embargo, algunas personas acertaron en que el personal

del Hotel en estudio necesita cursos de capacitación en lo que respecta a

atención al cliente y al buen servicio prestado, para poder mejorar por medio

de estos talleres, la gestión adecuada del mismo.

Lista de cotejo.

Luego de aplicar el instrumento a la unidad de estudio correspondiente, con

el objetivo de determinar las cualidades del operador turístico y establecer

las posibles estrategias que permitan la mejora del servicio al cliente ofrecido

en la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela, las

investigadoras procedieron a realizar un análisis con respecto a los

resultados obtenidos con dicho estudio dentro del Hotel Boutique Casa

Grande. Esto se realizó con el fin de establecer cuáles son las debilidades de

los operadores para así poder tener un apoyo y refuerzo en el Manual a

implementar para la mejora de dichas deficiencias.

73

A continuación se detalla los resultados obtenidos mediante la lista de cotejo.

Cuadro N° 11

Análisis de resultados de la lista de cotejo

Es

tra

teg

ias d

e c

alid

ad

de s

erv

icio

al c

lie

nte

s

Clasificación Indicadores Observaciones

Liderazgo

Posee habilidad para tomar decisiones en momentos claves.

Los operadores turísticos, en su mayoría presentaron fallas con respecto a la toma de decisiones, evidenciándose la falta de iniciativa.

Es constante en cuanto a la participación dentro de su área laboral.

Se pudo evidenciar que los operadores cumplen con sus labores siempre y cuando el supervisor se los indique.

Al momento de un problema, aporta soluciones al conflicto.

Gran parte de los operadores supieron manejar el problema bajo presión, con el uso neto de recursos informáticos y documentales.

Es responsable

Gracias a los resultados obtenidos se demostró que los empleados poseen la disposición para cumplir con sus responsabilidades.

Posee iniciativa

Se evidenció claramente que un número significativo de operadores no poseen iniciativa a la hora de emprender una labor.

Motivación en la implementación de tareas.

Por el continuo trabajo y falta de innovación, las labores se volvieron cotidianas desmotivando a los empleados.


Los operadores poseen un adecuado tono de voz.

74

Comunicación

Utiliza lenguaje y términos apropiados hacia el huésped.

Se demostró que el léxico que poseen no cumple con los estándares de comunicación adecuado a la hotelería, más si con los estándares básicos.

Al momento de entablar una conversación con el cliente, demuestra calidad en sus respuestas.

El estudió reflejó que gran parte de los operadores cumplen con las necesidades del cliente siempre y cuando posea elementos con los cuales pueda dar soporte a las inquietudes del mismo.


La falta de contacto visual, empatía y seguridad en sí mismo, son algunos factores que demuestran la usencia de expresión corporal adecuada.

Satisfacción

Cumple con las necesidades del cliente, generando una retroalimentación positiva.

El operador cumple con las necesidades del cliente mas no con las expectativas del mismo, satisfaciéndolo mas no impresionando.

Promete menos y da más al cliente.

Hace uso de recursos los cuales no posee, por ende no puede cumplir con las promesas hechas a los clientes.

Adecuada gestión de la dirección del servicio al cliente.

Cumplen con los estándares de servicio más no de calidad.

Compromiso total de la dirección hacia la excelencia operativa.

Posee disposición a la hora de cubrir sus labores pero se conforman únicamente con los estándares básicos sin dar aporte o tener iniciativa para lograr la excelencia.

Productividad Es constante y posee rendimiento en su desempeño laboral.

Realiza las labores que se le asignan de forma efectiva.

75

Lealtad hacia la empresa.

Cumple con los lineamientos de la empresa, siendo leal a la misma.

Posee confianza en sí mismo.

Carece de seguridad en sí mismo, por ende se refleja la falta de iniciativa.

Se esfuerza constantemente en el cumplimiento de sus tareas.

Se demuestra el cumplimiento de las labores correspondientes.

Eficacia y eficiencia en su desempeño laboral.

Su trabajo es eficaz por la implementación de recursos.

Por medio del buen desarrollo funcional en sus tareas, incentiva al resto de sus compañeros.

Al no poseer iniciativa ni compromiso en la toma de decisiones en momentos clave, resulta difícil que el resto de sus compañeros se vean motivados por su desempeño.

Es

tra

teg

ias d

e c

alid

ad

del

serv

icio

al

clie

nte

s (

Sis

tem

a

de o

rgan

iza

ció

n i

nte

rna

)

Clasificación Indicadores Beneficios

Recepción Calidad de respuesta (eficiente y eficaz).

El departamento de recepción demostró en forma general tener los conocimientos básicos en lo que respecta al trato con el cliente, sin embargo se refleja el mismo problema que posee el hotel en general que es la falta de iniciativa y motivación para alcanzar la excelencia en el servicio.

Atención casi personalizada al cliente.

Es cordial en el trato hacia los clientes externos de la organización.

Es respetuoso en el trato hacia sus compañeros

Posee iniciativa


Reservas Adecuado tono de voz Dicho departamento no maneja un buen léxico ni uso adecuado de términos fundamentales para poder aclarar las dudas de los clientes cuando estas se le presenten.

Utiliza términos apropiados.


Seguridad Cumple con las necesidades del cliente, generando una

Al momento de prestar el servicio gran parte de los

76

retroalimentación positiva. operadores se caracterizan por su falta de seguridad afectando directamente en el desempeño de prestación de servicio hacia el cliente y muchas veces queriendo salir del paso, compromete a la empresa en labores la cual no puede cumplir.




Alimentos y Bebidas

Es constante y posee rendimiento en su desempeño laboral.

Los estándares alimenticios cumplen con las necesidades y requisitos básicos de los clientes satisfaciéndolos por medio del cubrimiento de sus expectativas.




Eficacia y eficiencia en sus desempeños laborales


Ama de llaves Armonía, confort a través del orden y la limpieza de las instalaciones

Al ser una instalación con poca capacidad de carga, los encargados de limpieza pueden dedicar el tiempo necesario para la limpieza y confort de las instalaciones.

Mantenimiento Reparación y mantenimiento de las instalaciones comunes

Las áreas comunes se encuentran en buen estado ya que son mantenidas y vigiladas constantemente.

Servicio Calidad en el servicio prestado En general se pudo observar que el servicio prestado por los operadores cumple con los estándares básicos de calidad, sin embargo, detalles como la falta de iniciativa y compromiso en sus labores perjudican la percepción del cliente.

Capacidad de respuesta efectiva

Buen trato hacia los clientes

Capacidad de solución de conflictos

77

Con lo expuesto con anterioridad se puede evidenciar el análisis de la

evaluación realizada por parte de la gerente Jessica Bravo del Hotel

Boutique Casa Grande, el cual arrojó como resultado que la calidad y la

excelencia en la atención y el servicio al cliente no fue adecuada debido a

que las expectativas de los clientes del hotel en estudio no resultaron

satisfechas en su totalidad. Es por ello que el esfuerzo continuo por realizar

de buena manera las actividades laborales y poner en práctica todos los

conocimientos en base a criterios y aptitudes al momento de desempeñar

algún cargo, es fundamental para cumplir con la gestión de calidad de

servicio.

La satisfacción del cliente se relaciona a su vez con el cumplimiento de sus

necesidades las cuales no fueron cubiertas en su totalidad debido a la falta

de iniciativa por parte de los empleados en momentos clave para la solución

de conflictos, donde el servicio esperado no fue el adecuado.

Entrevista.

Con el objetivo de determinar el perfil del operador turístico de la cadena

Casa Tropical Boutiques Hotels & Venezuela, tomando como referencia el

Hotel Boutique Casa Grande se le pidió a los mismos responder una

cantidad de preguntas referentes a su formación académica, cursos

externos, dominio de idiomas, entre otros; esto ayudó a las investigadoras a

determinar dicho objetivo para la mejora constante del servicio que los

clientes internos puedan ofertar dentro de la empresa, cumpliendo con los

estándares y lineamientos de la misma, que es el enfoque a la excelencia y

la calidad.

78

1- ¿Cuál es su formación académica de pregrado?

Con este estudio se ve reflejado que solo dos personas poseen una

licenciatura en formación académica y una sola persona posee un Técnico

Superior (TSU) referentes al sector turismo; los demás empleados del Hotel

Casa Grande culminaron sus estudios en el bachillerato. Esto demuestra que

un porcentaje significativo de los operadores no se encuentran preparados

académicamente para realizar diversas labores concernientes a la hotelería y

fuera del área en la cual se desenvuelven.

2- ¿Qué lo incentivó a estudiar dicha carrera?

En lo que respecta a las profesionales en el área de servicio se pudo

evidenciar que presentaron interés en el sector turismo al estudiar carreras

como hotelería e idiomas. Tal es el caso de la Lic. Eimara Galindo,

coordinadora de reservaciones del Hotel en estudio y de Maria Fayol, TSU

en idiomas, junto a su compañera en el departamento de recepción, Genesis

Ramirez, especialista en el área de turismo. Demostrando su pasión en el

área en cuestión, al querer incrementar la actividad turística a nivel nacional,

con visión de mejoras a futuro. Aprovechando cada uno de los recursos que

posee el territorio nacional, para fomentar el turismo como estrategia

comercial.

3- Dentro de su experiencia laboral o formación académica, ¿ha

realizado cursos de capacitación? De ser así, especifique cuáles.

La población en su totalidad proyectó la negación a esta pregunta, al no

presentar ningún tipo de especialización o curso donde pudiesen desarrollar

óptimamente cada una de sus actividades, haciendo uso de factores

79

externos que puedan influir en la efectividad y eficiencia en la prestación del

servicio.

4- ¿Posee dominio de otros idiomas, además de su idioma

materno? De ser afirmativa su respuesta especifique cuáles y qué

nivel posee (básico, intermedio o avanzado).

Con las respuestas adquiridas por medio de la entrevista, específicamente

en esta pregunta, se pudo observar que no todos los operadores turísticos

del Hotel Boutique Casa Grande poseen el dominio necesario de diversos

dialectos o idiomas. Sin embargo, los operadores que poseen contacto

directo con los visitantes, tiene un nivel elevado en el manejo de idiomas,

específicamente en el inglés, caso evidenciado por parte de la recepcionista

María Fayol, quien se caracteriza por su producción oral, escrita,

comprensión auditiva, gramática y uso de vocabulario adecuados para la

prestación de un servicio de calidad, enfocado netamente a la parte

internacional, mejorando el posicionamiento de la empresa en el mercado

turístico exterior.

5- ¿Posee habilidad y conocimientos de las plataformas virtuales

(WEB 2.0)? De ser afirmativa su respuesta, especifique cual(es).

Se vio reflejado que gran parte de los operadores turísticos del Hotel en

cuestión, presenta información, bien sea a profundidad o netamente

superficial, con respecto al desarrollo o utilización de las plataformas virtuales

más comunes, empleando las mismas en su vida personal. Más no existe

una figura que se haga responsable en desempeñar un cargo referente a la

promoción de la Cadena por medio de la plataforma WEB 2.0. Dejando a

80

gran parte del mercado turístico sin información, perjudicando la promoción

de la organización como empresa de alojamiento turístico de carácter rural.

6- ¿Posee dominio de programas informáticos generales y

específicos del área de hotelería? De ser afirmativa su respuesta

especifique cuáles y el nivel qué nivel posee.

En lo que respecta al dominio o manejo de programas informáticos y

específicos del área hotelera, se evidencio que las encargadas de prestar el

servicio, con respecto a los departamentos de reservas y atención al cliente,

presentan un buen uso de las mismas, específicamente en la programación y

sistemas administrativos como TOURPLAN, PAXER e incluso en la parte

documental con el manejo de Microsoft Word y Excel.

7- ¿Considera que es fundamental prestar un servicio de excelencia

a los clientes externos de la empresa?

Gran parte de los operadores y coordinadores de la empresa consideran que

la calidad es un factor clave para la satisfacción de los usuarios o visitantes,

mas no presentan herramientas o recursos los cuales puedan ampliar sus

conocimientos referentes a la gestión de calidad de servicios, limitando a los

mismos a desempeñar siempre la misma labor sin el compromiso,

desempeño y motivación que puedan ser generados en su totalidad en cada

uno de los operadores.

81

8- ¿Ha realizado algún curso de capacitación por parte de la

empresa o le han brindado algún material que lo ayude a

desempeñar mejor su cargo?

Cada una de las respuestas obtenidas por esta pregunta reflejaron que la

empresa no le ha brindado los recursos necesarios, herramientas ni cursos

de capacitación para el crecimiento de cada uno de ellos en el ámbito

empresarial, afectando el servicio otorgado a los clientes y la percepción que

estos tienen del mismo.

9- Bajo los lineamientos de la empresa ¿Cómo considera la calidad

que brinda la cadena a sus clientes? Razone y de ejemplos

concretos de su respuesta.

La mayoría de los empleados del Hotel Boutique Casa Grande respondieron

ante esta interrogante, que el servicio ofrecido por la cadena era de calidad,

donde el cumplimiento de las necesidades de los clientes se veía reflejado

mediante el buen trato hacia los mismos, enfocando el servicio acorde a los

lineamientos estipulados por parte de la empresa. Ejemplos claves de esta

respuesta, se demostraron a la hora de visualizar el comportamiento de cada

uno de los operadores en el trabajo de campo; al ofrecer un buen servicio,

cumpliendo con los requerimientos de la empresa, sin guiar el mismo hacia la

excelencia, puntualizando casos particulares como lo fue el manejo de

términos apropiados con relación al sector hotelero, la cortesía, atención

individualizada y la calidad de respuesta eficiente y eficaz ante los turistas.

82

10- Desde su perspectiva ¿Cree que la implementación de un Manual

de Calidad de Servicio puede mejorar la calidad que brinda la

cadena a sus clientes? De ser afirmativa su respuesta, indique

qué aspectos debería contener dicho material, guía o manual.

Esta pregunta arrojó como resultado la confirmación por parte de los

empleados en la necesidad de implementar diversos recursos y herramientas

los cuales ayuden a la mejora en el ámbito laboral de los clientes internos,

trayendo como consecuencia el crecimiento de la empresa; siendo el Manual

aceptado por ellos, como un elemento favorable a implementar en toda la

Cadena de Posadas y Hoteles.

Aporte el cual debe estar estructurado por medio de diversos capítulos,

donde se vea reflejado el cargo a desempeñar o parte departamental que

conforme la Organización para poder manejar de manera constante, la

información pertinente, reduciendo así factores que puedan intervenir a la

hora de desempeñar su cargo estipulado.

11- ¿Qué sugerencias podría aportar para el diseño y presentación

de dicho material, guía o manual?

Buena parte de los empleados, coincidieron en que la información sobre los

departamentos existentes y las cualidades que debe cumplir el operador,

deben estar en el contenido del Manual, otorgando a su vez información

sobre el servicio de calidad orientado a la excelencia. Enfocando el mismo

hacia el uso práctico y concreto gracias a su diseño gráfico para el fácil

manejo de información.

83

Capítulo V

Propuesta

El siguiente capítulo del trabajo de investigación se desarrolló basándose en

los planteamientos de los modelos de calidad de servicio SERVQUAL y

HOTELQUAL. Estos sirvieron de referencia para la elaboración de los

instrumentos de recolección de datos, el diseño del Manual de Calidad de

Servicio y como aporte para el aprendizaje de las investigadoras con lo que

respecta a los modelos de medición y evaluación de la calidad; sin embargo,

los modelos que se presentan no definieron la propuesta, solo se tomaron

como referencia para la elaboración del mismo.

5.1 Justificación de la Propuesta

Con lo mencionado en este trabajo de grado, se evidencia cómo la empresa

en estudio no posee una guía o herramienta dirigida a sus clientes internos,

la cual tenga la información necesaria para poder desarrollar sus labores y

tareas optimizando los recursos. Por esta razón, con el objetivo de elevar el

nivel de calidad de la atención al cliente de la organización, este trabajo de

grado se propone diseñar un manual que permita optimizar el servicio que

brinda el personal a los clientes en los hoteles y posadas de la cadena Casa

Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela. Para ello, las investigadoras

desarrollarán un instrumento administrativo enfocado a la calidad de servicio,

el cual este sujeto en forma explícita, ordenada y sistemática con información

sobre objetivos, facultades, procedimientos, funciones e instrucciones que se

84

consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado al personal,

teniendo como marco de referencia los objetivos de la institución.

5.2 Objetivo de la Propuesta

Elevar la calidad de servicio dentro de la Cadena de Posada de Casa

Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela, prestada por los operadores,

por medio de un Manual de Calidad de Servicio enfocado a la excelencia.

5.3 Estructura de la Propuesta

Se tomaron en cuenta los siguientes puntos para la ejecución del Manual de

Calidad de Servicio, estructurando de manera detallada cada uno de ellos

para el fácil manejo del mismo:

Misión y visión de la organización.

Objetivos específicos del Manual en general.

Estructura organizativa.

Descripción de la interacción de los procesos de la organización.

Perfil de los operadores.

Funciones y procedimientos de cada área de servicio de la

organización.

Competencias requeridas en cada puesto de trabajo.

Sistemas operativos administrativos y de reserva.

Donde los operadores turísticos tendrán acceso al Manual de Calidad de

Servicio, para el desarrollo constante de sus labores de manera efectiva,

optimizando los recursos y haciendo uso de tal herramienta empresarial en

búsqueda de la excelencia al momento de prestar el servicio. Teniendo en

85

cuenta que en las normas ISO 9001:2008 se plantea que: “El Manual de

calidad y procedimientos detalla el Sistema de Gestión de Calidad y describe

las interrelaciones y las responsabilidades del personal autorizado para

efectuar, gestionar o verificar el trabajo relacionado con la calidad de los

productos o servicios incluidos en el sistema”.

En este sentido, se puede establecer que el manual de calidad será diseñado

a su vez para poder identificar las metas y los objetivos de cada

departamento de la empresa. Recolectando la información pertinente de

cada uno de ellos y las funciones que desempeñaran los operadores

turísticos, a modo de poder mejorar los procesos internos mediante el

empleo de un sistema de administración de calidad.

5.4 Desarrollo de la Propuesta

Partiendo de lo anterior, en relación al servicio prestado por parte de los

operadores turísticos dentro de la Cadena de posadas Casa Tropical

Boutiques Hotels & Lodges Venezuela y con los resultados obtenidos por

medio del trabajo de campo, las investigadoras pudieron observar que el

servicio ofrecido entra dentro de los buenos estándares de la calidad,

cumpliendo con las necesidades de los clientes. A pesar de esto, la empresa,

al ser prestadora de servicio turístico, busca tener un buen posicionamiento

dentro del mercado; por esta razón se crea dicha herramienta empresarial

para el uso de los clientes internos de la organización en estudio con el

objetivo de reforzar lo bueno y mejorar lo malo, es decir, lograr la excelencia.

(Ver Anexo Nro. 17 Manual de Calidad de Servicio para la Cadena Casa

Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela)

86

5.5 Factibilidad de la Propuesta

La factibilidad de la propuesta del Manual de calidad de servicio para la

Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela, viene dada

por la pertinencia y aplicabilidad del mismo, el cual fue implementado por

parte de la alta gerencia dentro de la organización a finales del mes de

agosto del año en curso. Englobando las necesidades que presenta la

organización con respecto al servicio que otorga el personal de la empresa

hacia sus clientes externos, controlando el desarrollo eficiente y eficaz de

cada una de las tareas que deben realizar dichos operadores turísticos,

permitiendo la evaluación constante de cada uno ellos, para el buen

funcionamiento de las áreas departamentales, generando la comunicación

idónea dentro de los niveles jerárquicos de los hoteles y posadas de la

cadena en estudio, tomando en consideración los lineamientos y normas por

las cuales se rige la empresa.

5.6 Costos

Los costos que se presentan a continuación representan los gastos

estimados que tendrán el desarrollo e impresión del Manual. Se consideró

necesario que cada hotel o posada de la cadena tuviese su propio manual

para que la empresa pueda regirse bajo los mismos lineamientos en cuanto a

gestión de calidad se refiera.

No se generaron costos referentes a la producción del manual, debido a que

la recopilación de datos e información la cual se vio reflejado en el mismo,

fue la propuesta en sí de las investigadoras. Sin embargo se estimó que la

producción de tal herramienta pudiese producir un total de 143.360 VEF por

la elaboración y recopilación de información por parte del capital humano, en

este caso, las investigadoras. Presentando entonces, las horas y días los

87

cuales fueron empleados como actividad laboral para el desarrollo del

Manual, con una producción que tuvo duración de un mes por cuatro (4)

horas, distribuidas durante los 5 días hábiles de la semana.

Se consultó a una imprenta la cual sirvió de referencia en cuanto a los costos

de diagramación y diseño, sin embargo las mismas fueron utilizadas

netamente de referencias para la elaboración del manual por parte de las

investigadoras; involucrando la prestación de servicio de asesoría. Más se ve

reflejado en la tabla de costos el estimado de lo que pudiese ser el cobro por

una persona externa y con conocimientos del área. En lo que respecta a la

reproducción, empastado y distribución del Manual se refleja el costo base

de lo que generó realizar estas acciones, de igual forma se detalla el precio

total incluyendo seis reproducciones, es decir, un Manual para cada una de

las posadas y hoteles de la Cadena.

Tabla N° 5

Tabla de costos del Manual de Calidad de Servicio

Descripción Cantidad

Precio

unitario

USD

SIMADI

$200

Precio

unitario

VEF

IVA

12%

Subtotal

en VEF

Total en

VEF

Producción 165.760

Capital

humano

4 horas x 20

días 4 800 x hora 96 896

71.680

x 2 =

143.360

Diseño 4 horas x 5

días 5

1.000 x

hora 120 1.120 22.400

Reproducción 6 25 7.000 840 7.840 47.040

Empastado 6 7,5 1.500 180 1.680 10.080

Distribución 6 0,87 175 21 196 1.176

Total - - - - - 224.056

88

Conclusiones

Luego de realizar el análisis correspondiente a la aplicación de cada uno de

los instrumentos y técnicas de recolección de datos, se logró el cumplimiento

de los objetivos planteados. Determinando que la gestión de servicio de

calidad es un factor fundamental para cualquier organización o empresa

prestadora de servicio.

Por medio de una investigación detallada se pudo observar que la gestión de

procesos conlleva a una toma de decisiones que permiten el desarrollo de

conocimientos potencializados, caracterizándose por ser un sistema

funcional para cualquier tipo de organización. Casa Tropical Boutiques Hotels

& Lodges Venezuela, empresa establecida por su buen servicio, sirvió como

unidad de estudio para determinar dicha gestión de procesos a través de la

opinión de los clientes externos e internos de la empresa, estipulando el

grado de calidad de servicio ofrecido en la cadena. Donde los operadores

turísticos son un elemento esencial para la prestación de los mismos,

identificando las características primordiales de cada uno de ellos para

estructurar sistemáticamente el Manual.

Gracias a la aplicación de las herramientas que sirvieron para la recopilación

de datos, se pudo establecer las posibles estrategias que permitieron la

mejora del servicio al cliente. Mediante el aprendizaje, innovación y progreso

que obtendrán los operadores turísticos con dicho Manual, se estima que la

atención prestada por los mismos cumpla con las especificaciones de calidad

y la empresa logre sus estándares de excelencia deseados.

La aplicación del Manual hacia la empresa sirvió también de aporte puesto

que posee información detallada de cada uno de los departamentos

existentes dentro de la Cadena, logrando disminuir el margen de error

89

referente a los posibles factores externos que pueden intervenir en el

desarrollo funcional de las actividades laborales de cada uno de los

operadores turísticos, optimizando los recursos por medio de su contenido

práctico y gráfico, precisando con esto una guía para alcanzar el éxito y la

excelencia. Al eliminar los resultados independientes e inadecuados y

rigiéndose por los objetivos comunes estipulados en el manual mediante

normas y estándares oficiales, se puede generar a su vez un aumento de la

eficiencia de los empleados.

Asegurando por escrito, en forma narrativa y secuencial, cada una de las

operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué

consisten y todos los demás aspectos concernientes a ellos, además se

señaló a los responsables de llevar a cabo tales labores y el trato hacia el

cliente figurando como estrategia comercial, enfocando el mismo hacia la

calidad y la excelencia.

90

Recomendaciones

En caso de que la empresa desee publicar o vender el Manual a otras

organizaciones u empresas, se recomienda realizar el patentado del

mismo para evitar problemas de plagio.

Cursos de capacitación destinados al aprendizaje y desarrollo de cada

uno de los componentes en relación a la actividad turística, por el

Instituto Nacional de Turismo (INATUR) aprobado previamente

mediante el Ministerio del Turismo (MINTUR) bajo los lineamientos

estipulados en Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

y la Ley Orgánica de Turismo.

Desarrollo de oportunidades de mejora, a través de cursos internos

elaborados por la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges

Venezuela, enfocando el desarrollo de las mismas, de acuerdo a las

debilidades operacionales de cada departamento que conforma la

empresa. Estos cursos deben ser dictados por profesionales dentro

del ámbito a desarrollar, manejando así la información necesaria para

el buen funcionamiento de tales talleres, cursos o charlas

Para que los trabajadores mantenga un sentido de pertenecía con la

empresa, se recomienda proporcionar diversos incentivos

motivacionales que le permitan a estos desarrollar sus capacidades

laborales en un ambiente cómodo para ellos, generando así mayor

productividad para la empresa. Siendo la alta gerencia los encargados

de supervisar que estas condiciones sean dadas.

Se recomienda a futuro que cada establecimiento distribuya entre

cada uno de sus empleados un ejemplar del manual aplicado.

91

Referencias Bibliográficas

Fuentes Documentales

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Stanon, W; Etzel, M. y Walker, B. Fundamentos de Marketing, 13(5). 333 Y

334.

Anexos

Anexo N° 1.

Guía de la entrevista aplicada a los clientes internos (Población B).

La siguiente entrevista tiene como objetivo determinar el perfil de los

operadores turísticos de la cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges

Venezuela, con respecto al grado de estudio que estos poseen, para la

mejora constante del servicio que los mismos puedan ofertar dentro de la

empresa, cumpliendo con los objetivos de la misma enfocada a la excelencia

y calidad. Las personas a entrevistar serán dichos empleados del Hotel

Boutique Casa Grande.

Las preguntas consideradas para la guía de la entrevista, serán las

siguientes:

1. ¿Cuál es su formación académica?

2. ¿Qué lo motivó a estudiar dicha(s) carrera(s)?

3. Dentro de su experiencia laboral o formación académica, ¿ha

realizado cursos de capacitación? De ser así, especifique cuáles.

4. ¿Posee dominio de otros idiomas, además de su idioma materno?

De ser afirmativa su respuesta especifique cuáles y qué nivel posee

(básico, intermedio o avanzado).

5. ¿Posee habilidad y conocimientos de las plataformas virtuales (WEB

2.0)? De ser afirmativa su respuesta, especifique cual(es).

6. ¿Posee dominio de programas informáticos generales y específicos

del área de hotelería? De ser afirmativa su respuesta especifique

cuáles y el nivel qué nivel posee.

97

7. ¿Considera que es fundamental prestar un servicio de excelencia a

los clientes externos de la empresa?

8. ¿Ha realizado algún curso de capacitación por parte de la empresa

o le han brindado algún material que lo ayude a desempeñar mejor

su cargo?

9. Bajo los lineamientos de la empresa ¿Cómo considera la calidad

que brinda la cadena a sus clientes? Razone y de ejemplos

concretos de su respuesta.

10. Desde su perspectiva ¿Cree que la implementación de un Manual

de Calidad de Servicio puede mejorar la calidad que brinda la

cadena a sus clientes? De ser afirmativa su respuesta, indique qué

aspectos debería contener dicho material, guía o manual.

11. ¿Qué sugerencias podría aportar para el diseño y presentación de

dicho material, guía o manual?

98

Anexo N° 2.

Encuesta para los clientes externos del Hotel Boutique Casa Grande.

(Unidad de estudio A)

Con el objeto de conocer su opinión sobre la calidad de servicio del Hotel

Boutique Casa Grande, le presentamos la siguiente encuesta para que esta

actividad logre sus objetivos y llene sus expectativas. Sus respuestas son

muy importantes, le agradecemos lo específico que pueda ser.

P1 Rellene el círculo del campamento, posada u hotel al cual asistió:

o Orinoquia Lodge

o Casa Rosada

o Hotel Costa Real Suites

o Hotel Boutique Casa Grande

o Posada Angostura

o Caura Lodge

o Latitud 10 Hotel Boutique Morrocoy

P2 ¿En general cómo le pareció el servicio ofrecido durante su estadía?

o Excelente

o Malo

o Bueno

o Muy malo

o Regular

P3 ¿Cómo evalúa el servicio recibido?, en cuanto a los siguientes

aspectos:

Excelente Bueno Regular Malo

Muy Malo

Fluidez en el Check in y Check out

Buena comunicación (uso del vocabulario correcto y técnico)

99

Atención individualizada


Calidad de respuesta (respuesta casi inmediata)

Efectividad y eficiencia en la solución de problemas

Cortesía y buen trato

Apoyo recibido por el personal

Confidencialidad


Estética y modernidad de las instalaciones

Comodidad en sus instalaciones

P4 ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras

personas?

o Extremadamente probable

o Muy probable

o Poco probable

o Ligeramente probable

o Nada probable

P5 ¿Estaría dispuesto(a) a utilizar nuevamente nuestras instalaciones?

o Sí

o No

P6 ¿Qué cambiaría o mejoraría del servicio recibido? (Sea lo más específico

en su respuesta)

100

Anexo N° 3.

Lista cotejo para los clientes internos de la cadena (Unidad de estudio

C)

Con el objetivo de evaluar el desempeño de los operadores turísticos, con

respecto a las estrategias de calidad de servicio que pueden ser ofrecidas en

el Hotel Boutique Casa Grande, le presentamos la siguiente lista de cotejo

para determinar el desarrollo funcional de las mismas.

Es

tra

teg

ias d

e c

alid

ad

de s

erv

icio

al c

lie

nte

s

Clasificación Indicadores SI NO

Liderazgo

Posee habilidad para tomar decisiones en momentos claves.

Es constante en cuanto a la participación dentro de su área laboral.

Al momento de un problema, aporta soluciones al conflicto.

Es responsable

Posee iniciativa


Comunicación


Utiliza lenguaje y términos apropiados hacia el huésped.



Satisfacción

Cumple con las necesidades del cliente, generando una retroalimentación positiva.




Productividad





Eficacia y eficiencia en su desempeño laboral


101

Es

tra

teg

ias d

e c

alid

ad

del

serv

icio

al

cli

en

tes (

Sis

tem

a d

e o

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iza

ció

n i

nte

rna)

Clasificación Indicadores SI NO

Recepción Calidad de respuesta (eficiente y eficaz).

Atención casi personalizada al cliente.

Es cordial en el trato hacia los clientes externos de la organización.

Es respetuoso en el trato hacia sus compañeros

Posee iniciativa


Reservas Adecuado tono de voz

Utiliza términos apropiados.



Seguridad Cumple con las necesidades del cliente, generando una retroalimentación positiva.




Alimentos y Bebidas





Eficacia y eficiencia en sus desempeños laborales


Ama de llaves Armonía, confort a través del orden y la limpieza de las instalaciones

Mantenimiento Reparación y mantenimiento de las instalaciones comunes

Servicio Calidad en el servicio prestado

Eficiencia y eficacia hacia los clientes

Capacidad de respuesta efectiva

Buen trato hacia los clientes

Capacidad de solución de conflictos

102

Anexo N° 4.

Fachada del Hotel Boutique Casa Grande, Casco Histórico Ciudad

Bolívar.

Anexo N° 5.

Entrada principal del Hotel Boutique Casa Grande, Casco Histórico

Ciudad Bolívar.

103

Anexo N° 6.

Planta superior (2do piso) del Hotel Boutique Casa Grande, Casco

Histórico Ciudad Bolívar.

Anexo N° 7.

Habitación Estándar

104

Anexo N° 8.

Habitación Doble.

Anexo N° 9.

Habitación Triple.

105

Anexo N° 10.

Restaurante

Anexo N° 11.

Piscina.

106

Anexo N° 12.

Parte superior (Terraza)

.

Anexo N° 13.

Vista desde la terraza del Hotel Boutique Casa Grande

107

Anexo N° 14. Validación de los instrumentos

108


109


110

Anexo Nro. 17

Manual de Calidad de Servicio para la Cadena Casa Tropical Boutiques

Hotels & Lodges Venezuela

2

INDICE GENERAL

Contenido

INTRODUCCION ....................................................................................................................... 4

PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................... 5

HOTELES DE LA CADENA ....................................................................................................... 6

OBJETIVOS DEL MANUAL ....................................................................................................... 9

Calidad de servicio ................................................................................................................... 10

Principios básicos de un sistema de calidad ............................................................................ 11

Ofrecer servicios de calidad ..................................................................................................... 12

¿Cómo lograr un servicio de calidad? ...................................................................................... 15

Cumpliendo expectativas ......................................................................................................... 17

Principios de atención al turista ................................................................................................ 18

Fidelización con el cliente ........................................................................................................ 20

¿Cómo conseguir la lealtad de los clientes? ............................................................................ 21

¿Cómo lograr la excelencia? .................................................................................................... 23

¿Qué es el cliente para su empresa? ....................................................................................... 24

¿Qué tipos de clientes hay? ..................................................................................................... 25

La comunicación y servicio de quejas ...................................................................................... 32

Áreas De Servicio ..................................................................................................................... 36

A. RECURSOS HUMANOS ................................................................................................ 36

B. MARKETING .................................................................................................................. 37

C. RESERVAS .................................................................................................................... 38

D. RECEPCION .................................................................................................................. 44

E. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA ......................................................................... 48

F. AMA DE LLAVES ........................................................................................................... 49

G. SEGURIDAD .................................................................................................................. 53

H. ALIMIENTOS .................................................................................................................. 53

3

Sistemas administrativos y operativos de la organización

PAXER ..................................................................................................................................... 63

TOURPLAN .............................................................................................................................. 73

Glosario de términos ................................................................................................................ 89

Anexos ..................................................................................................................................... 91

Fichas técnicas ......................................................................................................................... 92

Administración ...................................................................................................................... 92

Marketing y ventas ................................................................................................................ 93

Reservas ............................................................................................................................... 94

Recepción ............................................................................................................................. 95

Habitaciones ......................................................................................................................... 98

Alimentos y bebidas .............................................................................................................. 99

Seguridad ............................................................................................................................ 100

4

INTRODUCCION

El turismo en Venezuela se ha desarrollado considerablemente en las últimas décadas

a causa de su privilegiada posición geográfica y su riqueza natural y cultural, sin

mencionar el privilegiado clima tropical que posee. Considerando servicios como el

alojamiento, recreación y transporte, para el desarrollo de la actividad turística. Sin

embargo, sobre el alojamiento recae una mayor responsabilidad, cuyo principal

propósito es buscar maximizar los beneficios a través de la pernocta mediante el

cumplimiento de factores que medirán el flujo de visitantes en el destino o localidad,

como por ejemplo, la calidad de servicio ofrecido durante su hospedaje.

Esta situación obliga al sector a contar cada vez más con trabajadores que brinden

servicios con altos estándares de calidad, que sean más competitivos y que ofrezcan

los resultados de satisfacción esperados.

Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela tiene como objetivo promover en

el corto plazo una movilización nacional por elevar la satisfacción de los turistas y

consolidar en el mediano plazo un posicionamiento líder del país como destino turístico

reconocido por la calidad total de su oferta turística.

En este caso, se propone como instrumento inicial el desarrollo de un manual de

calidad de servicio siendo este documento una herramienta que precisa acciones,

situaciones, actividades de los procesos idóneos que se llevan a cabo para la gestión

del servicio de calidad dentro de la empresa.

5

PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN

En el año 2005 fue fundada Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela,

cadena que abarca pequeños hoteles boutiques y posadas, únicos en su estilo,

ubicados dentro de la naturaleza virgen de Venezuela, donde los servicios prestados en

tales lugares son parte fundamental para el desarrollo progresivo dentro del sector

organizativo y funcional de sus sedes.

Visión

Queremos llegar a ser la marca líder y referencia nacional a nivel de hotelería rural.

Nuestro objetivo es ofrecerles a nuestros clientes alojamiento en lugares exclusivos, un

servicio de excelente nivel y así lograr dejar sentir al cliente como en casa.

Misión

Nuestra misión es poder ofrecerles el mejor confort posible a nuestros clientes y que se

sientan verdaderamente a gusto en nuestros establecimientos.

6

HOTELES DE LA CADENA

Costa Real Suites

Es un hotel contemporáneo con 15

suites, que ofrece un servicio atento y

amistoso, así como también, un

ambiente acogedor con encanto

venezolano.

Dicho hotel representa una opción

perfecta para escabullirse de la rutina

citadina mientras disfruta del sol en

nuestra maravillosa piscina, dedicarse al

mar en las zonas aledañas o incluso

servir de tránsito para pasajeros que

hagan uso del Aeropuerto.

Ubicación: Edo. Vargas

Ubicado en la costa del Caribe, en la

zona de Tanaguarena, a 20 minutos del

Aeropuerto Internacional de Maiquetía.

Contacto

Teléfono: 0212-9771234

Correo: [email protected]

Hotel Boutique Casa Grande

Es una verdadera joya colonial, parte

del casco histórico de Ciudad Bolívar, y

restaurada con atención al más mínimo

detalle. Cuenta con 15 habitaciones y

suites.

La hermosa casa de dos pisos esta

listada bajo la protección histórica y su

restauración fue realizada prestando

atención a cada detalle. Contamos con

una ubicación privilegiada, ya que

queda cerca de los lugares más

visitados en Ciudad Bolívar incluyendo

el famoso Paseo Orinoco.

Ubicación: Edo. Bolívar

Casco histórico de Ciudad Bolívar,

cercano a la Plaza Bolívar, a solo 100

mts. de distancia del Río Orinoco y a 10

minutos del aeropuerto

Contacto

Telefono: 0212-9771234


7

Caura Lodge

Ha sido construido colindando con un

maravilloso paisaje a orillas del

espectacular Río Caura. La posada es

única en su estilo dentro de esta región.

El Caura Lodge es el punto de partida

para espectaculares viajes en curiara

por el río Caura, realizar excursiones

hacia Peña Negra, Cerro Cangrejo,

caminar en lo profundo de la selva,

visitar comunidades indígenas locales o

ir de pesca.

Ubicación: Edo .Bolivar

Caura Lodge está ubicado remotamente

en los bancos del Río de Caura dentro

del estado Bolívar. A 3.5 horas de

Ciudad Bolívar aproximadamente. (250

kilómetros)

Contacto

Telefono: 0212-9771234


Orinoquia Lodge

El hermoso Orinoquia Lodge fue

construido en 2005 y se fija a lo largo de

la orilla del río de Orinoco entre los

rápidos de Atures y Maipures. Debido a

su extraordinario estilo arquitectónico

indio y la espléndida posición

directamente a orillas del río, este lodge

pertenece a los más hermosos de

Venezuela. Fue construido ligándolo con

sus alrededores naturales.

Este popular lodge es un buen punto de

partida para las excursiones por la selva

amazónica y los viajes en bote a lo largo

del Río Orinoco.

Ubicación: Edo. Amazonas

Localizado en la Venezuela meridional y

en el Edo. Amazonas, a unos de 20

minutos de Puerto Ayacucho.

Contacto

Telefono: 0212-9771234


8

Posada Angostura

Esta pequeña posada de buen gusto se

sitúa en pleno corazón del centro

histórico de Ciudad Bolívar, desde

donde se puede apreciar todo el

colorido de la ciudad colonial. Su

cercanía al Paseo Orinoco le permitirá

caminar por éste animado boulevard en

el cual podrá admirar la majestuosidad

del Río Orinoco y comprar algunos

souveneirs

Ciudad Bolívar se conoce como un

punto idóneo, ya que es punto de

partida a muchos lugares turísticos

como el Parque Nacional Canaima y La

Gran Sabana, Parque Nacional Jaua-

Sarisariñama y los monumentales

Tepuyes.

Ubicación: Edo. Bolívar

Casco histórico de Ciudad Bolívar,

cercano a la Plaza Bolívar, a solo 100

mts. de distancia del Río Orinoco y a 10

minutos del aeropuerto

Contacto

Telefono: 0212-9771234


Casa Rosada Boutique Hotel &

Restaurant

Es una acogedora y exclusiva opción

con una privilegiada vista: el mar. La

otra novedad es que está ubicada frente

al Malecón de Puerto Cabello, donde los

atardeces son un espectáculo digno de

admirar, en pleno Casco Histórico de

Puerto Cabello. Su diseño fue

concebido para crear un acogedor

ambiente que combina el clásico estilo

colonial con la arquitectura moderna.

Solo con los colores de su fachada,

Casa Rosada nos invita a descubrir lo

que entre sus paredes se oculta y es

entonces una gran y agradable

sorpresa: arte, modernismo, cultura,

tranquilidad, exquisitos olores,

comodidad.

Ubicación: Casco Histórico de Puerto

Cabello, frente al malecón.

Centro - Puerto Cabello

Contacto

Telefono: 0212-9771234


OBJETIVOS DEL MANUAL

La elaboración del presente manual busca brindar una información clara y precisa al

operador turístico de nuestra empresa, sobre las tareas que le corresponde realizar, sus

responsabilidades y deberes u obligaciones claves, proporcionándole las herramientas

adecuadas para la prestación de servicios con calidad. Permitiendo desempeñar de

manera eficiente las diferentes situaciones laborales las cuales se puedan aplicar, con

una guía de acción basada en normas de competencia laboral y de calidad turística.

Asimismo, busca sensibilizar y desarrollar en los prestadores de servicios, un sentido

real y práctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempeño

de sus actividades, brindándoles una visión amplia y general de la óptima atención al

público, tomando en cuenta los lineamientos de la empresa.

10

Calidad de servicio

Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida de la excelencia. La calidad

para el marketing adopta la perspectiva del cliente. Por tanto, un servicio de calidad

supone ajustarse a las especificaciones de los clientes. Es tanto realidad como

expectativas.

La calidad es entonces, la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes

de su prestación y los que realmente percibe haber obtenido. Es el nivel de excelencia

que se ha establecido con la intención de satisfacer las expectativas de los clientes,

donde se requiere destreza, sensibilidad y habilidad por parte del empleado.

Si bien la calidad del servicio puede ser medida, el servicio en sí tiene la particularidad

de ser intangible; y es el cliente el único que establece la medida de la satisfacción, él

es el que determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos.

Por lo tanto, las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo principal a

alcanzar, tratando de reducir en lo posible la diferencia entre la calidad programada, la

calidad realmente prestada y la calidad esperada.

Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del

público. En el caso de nuestro sector, donde lo “único” que le queda al turista es el

recuerdo de lo percibido, es importante recordar que “un cliente satisfecho transmitirá

su experiencia positiva a un máximo de cinco persona, mientras aquella que haya

tenido una mala experiencia podrá comunicárselo a dieciséis”.

El turista entonces es la persona más importante para nosotros, y cualquier persona

que trabaja cara a cara con él, como es el caso del operador, debe intentar llegar a

conocer cuáles son sus necesidades, dado que de éstas surgen sus deseos y

expectativas.

11

Principios básicos de un sistema de calidad

Los principios centrales de un sistema de calidad son:

• Enfoque al cliente dado que es él quien califica los servicios recibidos. Resulta

relevante conocer aquello que más valora y le produce satisfacción para focalizar

esfuerzos. Asimismo, determinar aquello que no es de su agrado para modificarlo o

adaptarlo. El desarrollo de la sensibilidad ante las necesidades de los clientes es

fundamental en la empresa.

• Liderazgo, ya que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían lograr y mantener un ambiente interno en el cual los

colaboradores puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

organización.

• Participación y trabajo en equipo buscando la cooperación y aporte de todas las

áreas en la empresa. La importancia del sistema de calidad y sus implicaciones deben

ser comprendidas por cada miembro de la empresa mediante un proceso de

capacitación. Es esencial lograr motivar a los colaboradores e incentivarlos a expresar

sus sugerencias respecto al servicio premiándolos; puesto que son ellos quienes en la

práctica observan las deficiencias o errores del mismo. Muchas empresas han

descubierto que se puede alcanzar un efecto coordinado de todo el personal de una

unidad operativa si no se dan recompensas a las personas individualmente sino a las

áreas de trabajo.

• Enfoque del sistema para la Gestión; identificar, entender y gestionar los procesos

identificados como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una

organización en el logro de sus objetivos.

12

• Mejora y aprendizaje continuos son interdependientes pues uno se halla en función

del otro y viceversa. La búsqueda de reducir los problemas o incidencias durante la

prestación de servicios junto a su constante evaluación conlleva a ser flexibles y

adaptarse a la necesidad de cambios en todos los niveles. Es decir, aprender y

desaprender procesos con miras a mejorar los servicios.

Ofrecer servicios de calidad

Componentes del servicio

Componentes que intervienen en un servicio de calidad

Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta manera, ofrecer un verdadero

servicio de calidad, este debe ser entendido, englobando a todos los diferentes

elementos que intervienen en su prestación. Los componentes en un servicio son:

Servicios de calidad

Cliente

Soporte Físico

Personal de contacto

Servicios

Sistemas de organización

interna

Los demás clientes

13

El cliente: Es la razón de ser del servicio, por lo tanto, y en la medida de lo posible, el

servicio debe ser hecho a su medida para ajustarse a sus deseos y satisfacer sus

necesidades.

El soporte físico: Constituido por todos los elementos materiales necesarios para la

prestación del servicio. Puede ser de dos tipos:

Instrumentos necesarios para prestar el servicio. Como por ejemplo muebles,

enseres y máquinas.

Entorno: Todo lo que se encuentra alrededor, tal como localización, edificios,

decorado, facilidades.

El personal de contacto: Son las personas encargadas del contacto directo con el

cliente. Muchas veces son la cara del servicio por lo que tienen que ser debidamente

capacitadas para poder satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente.

El servicio: Es el resultado de la interacción entre el cliente, el soporte físico y el

personal de contacto que, adicionalmente, es lo que hace distintiva a la empresa que lo

presta, ya que producirá la satisfacción de una necesidad y el cumplimiento de una

expectativa.

El sistema de organización interna: Es la base de la empresa y lo constituye todas las

funciones organizativas clásicas tales como finanzas, contabilidad, personal y

suministros entre otras.

Estas funciones son de suma importancia ya que si bien no son percibidas en forma

directa por el cliente, su correcto desenvolvimiento permite que la cara visible

constituida por el personal de contacto y el soporte físico interactúen en forma eficiente

con el cliente, produciendo un servicio integral de calidad.

14

Los demás clientes: En la prestación de un servicio no sólo se atiende a un cliente a la

vez, sino que hay muchos clientes que coinciden en un momento determinado. Esto

hace necesario que la empresa trate de que las relaciones entre ellos sean armoniosas

para no crear un ambiente que pueda producir quejas, al presentarse desavenencias

entre ellos.

15

¿Cómo lograr un servicio de calidad?

Atención al turista justo a tiempo

Al momento de tratar con turistas, visitantes o huéspedes, es importante darle

respuesta inmediata en cuanto a sus necesidades, obteniendo la satisfacción del

mismo.

Información verídica

Como operador turístico es imprescindible manejar información general del hotel,

posada o empresa a la cual se representa, para que de esta manera se pueda

dar respuesta concreta, efectiva y real a las dudas o problemáticas que pueda

tener el cliente.

Bienestar y comodidad

Se busca hacer agradable la estadía del cliente por medio de espacios limpios y

ordenados de todas las instalaciones del hotel, posada o empresa.

Cordialidad y respeto

La primera impresión que se obtiene de la empresa, es por medio de sus

empleados, es por ello que es importante basar el trato en respeto, cordialidad y

buena presencia. Para ello se deben seguir los lineamientos básicos de la

comunicación y mantener un lenguaje corporal adecuado, donde la imagen del

operador debe ser la más idónea, usando un tono de voz acorde a cada

situación que se le pueda presentar, siempre respetando al cliente.

Soluciones a conflictos

Muchas veces se pueden presentar escenarios donde el turista se sienta

incómodo o insatisfecho ante algún hecho ocurrido durante su estancia en el

hotel o posada, es por ello que se debe tener en cuenta los siguientes

parámetros:

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o Comprensión al turista

o Saber la causa del conflicto, para poder así solventarlo de manera eficaz.

o Actuación enfocada a la excelencia

o Ser tolerable y tener paciencia

o Hacer uso de los factores externos como fuentes de apoyo ante la

solución, dependiendo del caso que se presente.

“El cliente siempre tiene la razón”

17

Cumpliendo expectativas

Las expectativas deben ser entendidas como lo que el cliente espera de un producto o

servicio. El valor diferencial que otorgará un carácter de competitividad en nuestro

desempeño para lograr la calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente,

será justamente alcanzar y si es posible, superar estas expectativas.

Las expectativas más habituales son:

Fiabilidad: es decir cumplir con lo prometido.

Capacidad: es decir rapidez de respuesta ante la necesidad de los servicios de una

empresa.

Profesionalidad: plasmada en la actitud, aptitud y conocimientos del personal de una

empresa.

Accesibilidad: la facilidad de contacto con las empresas es un factor muy importante

que influye en los clientes.

Amabilidad: por supuesto, hay que cuidar las formas en las que se trata a los clientes.

Comunicación: debe ser fácil y fluida, el cliente no debe esperar siempre a ser

atendido.

La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente no sólo se alcanza

logrando las expectativas de nuestros clientes, sino también con el esfuerzo continuo

por realizar bien nuestro trabajo, poniendo en práctica todos nuestros conocimientos en

base a criterios y aptitudes al momento de nuestro desempeño.

La satisfacción se relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la compra y

lo que perciben después de la compra. En relación a las expectativas podemos

distinguir:

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Principios de atención al turista

El sector de servicios, como es el caso del OPERADOR turístico, es en el presente una

de las principales fuentes de actividad económica a nivel mundial y uno de los

principales motores de la economía.

Esta situación viene marcando un aumento de la competencia, acompañada de una

mayor exigencia por parte de un turista cada vez más informado.

Es por lo tanto fundamental, considerar que una serie de rasgos y cualidades

específicas como la amabilidad y el trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la

atención y la memoria, la discreción y el respecto, la disponibilidad, la diligencia y sobre

todo la empatía, son las que distinguen a un profesional en el trato con el turista.

Rasgos que diferencian a un profesional

Mantiene un aspecto cuidado y aseado.

Es educado, se dirige al turista con respeto.

Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.

Presta un servicio inmediato, es atento.

Deseado. El servicio deseado

es el ideal para un cierto cliente

Esperado. El servicio esperado es como supone

que será un cierto servicio antes de

recibirlo.

Servicio adecuado. Es el

nivel estándar que el consumidor

considera apropiado.

19

Escucha con atención e interés.

Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.

Ofrece ayuda o servicios adicionales.

Agradece la visita del turista y le invita a volver.

Demuestra satisfacción y orgullo de sí mismo.

Se preocupa de su formación y por ofrecer lo mejor de sí.

Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes.

Intenta encontrar solución a los conflictos que se puedan presentar.

La comunicación que realiza el operador con el turista es por contacto directo, que es la

comunicación más personal. Por lo tanto, hay que tomar en cuenta tres aspectos

importantes:

La imagen corporal: que define rasgos de nuestra personalidad, gusto, constancia,

seguridad en sí mismo y motivación. Un aspecto cuidado y limpio produce una

predisposición positiva. El operador Turístico debe demostrar una presentación

personal óptima, vestimenta adecuada y ser impecable.

El aspecto lingüístico: con el uso del vocabulario correcto y técnico en el idioma en el

cual ejerce su labor, que pueda ser entendido y que no dé lugar a equívocos o

suposiciones, además de mostrar una cuidada dicción, utilizando el tono y énfasis

adecuados a la hora de comunicar.

El lenguaje corporal: el cual es un medio de expresión de suma importancia, ya que se

transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que “es más revelador lo que

hacemos que lo que decimos”, con la mirada, la expresión facial, las posturas, la

proximidad y la orientación, las manos y los movimientos.

20

Fidelización con el cliente

En el turismo se pude encontrar una variedad exclusiva de compañías que buscan

resaltar ante el resto, es por ello que nuestra empresa busca ofrecer servicios de

calidad dentro del mercado, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes,

logrando establecer una relación con ellos para cumplir sus expectativas y establecer

sólidos vínculos, manteniendo relaciones a largo plazo.

La fidelización de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora que mantenga

una ventaja competitiva que parte de un conocimiento profundo de los clientes. Donde

intervienen diversos factores para lograr tal relación, como lo son la calidad de servicio

que pueda ser proporcionada, la confianza ante los clientes por medio de la

credibilidad generada por el servicio y manejo de información pertinente para la

satisfacción de sus necesidades, donde influyen también emociones y la percepción

que éstos puedan llegar a tener, para ello es de vital importancia mantener una imagen

adecuada.

El objetivo de las acciones de fidelización es identificar aquellos clientes que ofrecen

mayor rentabilidad y establecer con ellos una relación (crear un sentimiento de

gratitud/lealtad) que permita conocer sus necesidades, sus expectativas y mantener

una evolución del producto duradera en el tiempo de acuerdo con ellas.

Cliente Diálogo Relación

21

¿Cómo conseguir la lealtad de los clientes?

A continuación se van a detallar algunas claves para conseguir la fidelización de los

clientes:

Identifique

Conocer los distintos tipos de clientes que tiene nuestro negocio y establecer

planes individualizados para relacionarnos con ellos. Cree grupos homogéneos

en base a las características de sus clientes. Por ejemplo: clientes nuevos o

consolidados, en función de su localización geográfica, según su estilo de vida, la

edad, etc.

Comuníquese:

Adelántese al contacto con sus clientes. Genere un continuo diálogo con ellos

que no siempre tenga una intención vendedora.

La comunicación proactiva le permitirá detectar clientes descontentos y listar las

ideas y sugerencias de mejora.

Piense a largo plazo:

El objetivo no debe centrarse exclusivamente en el beneficio de una venta,

piense en el valor de cada cliente en función de todo el tiempo que va a

permanecer haciendo negocios con nosotros. Planifique esta relación.

Escuche:

Cuando un cliente expone una queja o reclamación nos ofrece una segunda

oportunidad para mejorar nuestro servicio y conseguir captarle.

Reinvente:

Sorprenda a sus clientes y supere las expectativas que pudiera tener. Para ello

planifique el contacto con los clientes y establezca protocolos de actuación.

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Valore:

Cada uno de nuestros clientes debe ser tratado de forma excepcional,

aumentando así los niveles de lealtad.

Aporte valor añadido:

Conocer a sus clientes le aportara mayor conocimiento de sus necesidades, y

podrá aprovechar dicho conocimiento para proporcionarles un mayor valor

añadido en forma de herramientas para su negocio o detalles personales,

relacionados con sus hobbies o preferencias.

Identifique Comuníquese Piense a largo plazo

Escuche Reinvente Valore

Aporte valor añadido

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¿Cómo lograr la excelencia?

“Si quieres alcanzar la excelencia en tu servicio no puedes dejar de avanzar cada día”

Para lograr el éxito es indispensable recordar que nosotros somos la imagen de la empresa

y para mantenerla recomendamos decirle al huesped: Lo que espera a oír Y no

Enseguida lo atiendo

Disculpe, ¿podría repetir su nombre?

¿En qué puedo servirle?

¡Permítame ayudarle!

No tenemos en este momento, pero podría ofrecerle otra cosa… (O, le sugiero…)

¡YA VA!

¿AHH?

¿QUÉ QUIERE?

¡DEME ACÁ!

¿QUÉ?

¿CÓMO?

¡NO HAY!

Sonría: es contagioso

Converse con el huesped:

utilice su nombre al

hacerlo

Sea optimista: su actitud afecta al huésped

Nunca diga no al huesped:

diga: “Permítame ver

qué puedo hacer por

usted”

Sea cortés: trate al

huésped como le gustaría que

lo traten a usted

Limpieza:refleja quienes

somos

Higiene y postura:

refleja quién es usted.

La hospitalidad es un arte:

perfeccione su papel en él

Responsabilicese

por la calidad: una posada es juzgada por su

calidad

Sea lo mejor que pueda ser:

aun cuando nadie lo vea.

24

¿Qué es el cliente para su empresa?

Para una empresa el cliente debe ser el centro de todo, es decir, lo más importante en

una empresa. Para ello hay que tener en cuenta las siguientes reglas de oro

1. El cliente es el núcleo de nuestra empresa.

2. Como somos una empresa de servicios, nuestro buen desempeño profesional

depende del grado de cooperación que obtengamos del huésped.

3. El huésped no interrumpe nuestro trabajo, es el propósito de nuestras tareas.

4. El huésped es quien hace “Nuestra empresa”, no es alguien extraño a ella.

5. El huésped nos hace un favor cuando nos busca, así podemos demostrar que

somos excelentes haciendo nuestro trabajo.

6. El huésped no es un número de una habitación, es un ser humano con necesidades,

sentimientos y emociones (buenas y malas) como usted.

7. El huésped no es una persona con la que se llega a discutir, usted deberá orientar la

conversación para llegar a un acuerdo.

8. El huésped viene a nosotros a satisfacer sus deseos y necesidades, mientras mejor

lo haga, mayor beneficio tendremos.

9. El huésped espera un trato atento y cordial y nosotros somos los mejores en esto.

Por eso nos han escogido.

10. El huésped espera encontrar seguridad, confianza y fiabilidad en lo que hacemos.

Usted es quien se la da.

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Es importante tener en cuenta estos aspectos para lograr relaciones más sólidas y

personales con los clientes. Hoy por hoy es el cliente quien pone las condiciones; es

decir, indica lo que quiere, cómo lo quiere, cuándo, cuánto está dispuesto a pagar y a

veces, incluso cuándo. Si se desea estar en el mercado a largo plazo, además de

preocuparse de vender hay que tener clientes satisfechos y como es obvio, seguir

captando nuevos clientes.

¿Qué tipos de clientes hay?

La atención que se le pueda prestar al cliente es también un medio para mejorar la

calidad del servicio, donde en tal labor se pueden encontrar con diferentes tipos de

clientes, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y el conocimiento del turista

mismo que se logra una atención personalizada, asumiendo un comportamiento

determinado. Así tenemos:

Según el carácter del turista

Alegre y afectivo: tiene sentido del humor, es comprensivo. A este tipo de turista hay

que corresponderle y mostrarnos comunicativos.

Energético y práctico: es exigente, conocedor y caprichoso. Hay que escucharlos con

atención y firmeza y demostrar que conocemos de lo que hablamos.

Tímido e introvertido: no se queja, no da opción al error y si se produce, no vuelve.

Hay que ser atentos, pero discretos.

Según el tipo de turista

En función del tipo del cliente ante el que nos encontramos nuestra forma de actuar ha

de ser diferente. Es importante realizar un análisis previo de cada tipo de cliente para

poder ofrecer un trato lo más personalizado posible. A continuación mostramos una

26

clasificación de los tipos de clientes y que técnica es la más adecuada en cada caso,

pero es importante tener en cuenta que las personas no se comportan conforme a un

único patrón sino que combinan rasgos de varios.

Polémico

Tiene tendencia a monopolizar nuestro tiempo.

Rasgos característicos

Siempre cree que tiene la razón y es testarudo.

Es él quien provoca las discusiones.

Es desconfiado y no acepta las soluciones que podemos ofrecerle.

Se cree con más derechos que el resto de los clientes y reclama por ello una

atención preferente.

Tratamiento

Hay que prestarle atención y escuchar sus quejas sin interrumpirle.

Es muy importante no discutir, mantener la calma y procurar tranquilizarle.

Hacerle ver que estamos prestándole la máxima atención.

Procurar aclarar todas sus dudas de manera clara

Sabelotodo

Queda satisfecho cuando denota que nos ha enseñado algo.


Es prepotente y antipático

Se cree que lo sabe todo y alardea de ello. Intenta dar lecciones poniendo en

tela de juicio nuestra profesionalidad.

Pretende imponer su criterio.

27

Es orgulloso y se cree superior a los demás.

En ocasiones es agresivo.

Reclama toda nuestra atención.

Busca los defectos en todo y es exigente.

Tratamiento

Hay que mostrarse receptivo y agradecido, pero también dejar en claro nuestra

profesionalidad.

Es importante no discutir con él y no quitarle la razón.

Si comete una equivocación debemos indicárselo de la manera más discreta

posible.

Cuando le ofrecemos una solución debemos hacerlo de la manera más sutil

posible evitando que se ofenda e incluso mostrársela como si fuera idea suya.

No podemos dejar que nos domine y debemos mantener una actitud serena y

atenta.

Minucioso

Realiza comentarios generalmente negativos, después de analizar todo.


Tiene claro que es lo que quiere y sabe dónde buscarlo.

Suele ser tajante respecto a lo que quiere.

Como sabe que es lo que busca es concreto y conciso.

Busca respuestas con la información exacta y lo más concreta posible.

Tratamiento

Mostrarle nuestro interés y mantener la serenidad.

Debemos tratarle de manera correcta y con amabilidad.

Ofrecerle respuestas lo más concretas, precisas y completas posible.

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Hablador


Es amistoso, hablador, sonriente, de los que se extiende en sus explicaciones y

hasta repiten su discurso.

Muestra una aparente seguridad.

Reclama atención y necesita que se esté pendiente de él.

En ocasiones puede resultar pesado.

Tratamiento

Es importante ser amables y mantener la distancia.

No dar rodeos e ir directos a tratar el asunto o asuntos que él desea tratar.

Llevar las riendas de la conversación, manteniendo la iniciativa y el liderato.

Si debemos realizar preguntas enfocarlas para obtener respuestas concretas.

No seguir todas sus bromas.

Indeciso

No sabe exactamente lo que quiere, ni lo que busca y podríamos estar atendiéndole

todo el día sin que llegue a tomar una decisión.


Es inseguro e introvertido.

Le cuesta tomar una decisión.

No planteara claramente su petición o problema por miedo.

No responde claramente, lo hace siempre con evasivas.

Siempre intentará aplazar cualquier decisión, quiere reflexionar sobre sus

opciones.

Pedirá opinión a la gente que lo rodea.

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Tratamiento

Este tipo de clientes necesita más dedicación que otros.

Debemos buscar la forma de incitarle a que plantee claramente sus necesidades

o quejas, para evitar que quede insatisfecho.

Necesita que le inspiremos confianza y seguridad.

Es importante aceptar sus puntos de vista.

Plantearle preguntas abiertas para facilitar que se explique con mayor precisión.

Mostrarle de forma muy concreta cual es la mejor opción.

Ofrecerle la menor cantidad de alternativas posibles.

Grosero


Siempre está de mal humor.

Es ofensivo, dominante, agresivo y discute con facilidad. Hay que procurar que

no trascienda a otros clientes.

Tratamiento

Procurar ser corteses independientemente de lo que diga.

No darnos por aludidos con sus groserías.

No hacer caso de sus provocaciones.

Si grita, nunca ponernos a su altura, más bien, ofrecernos a solucionar sus

problemas en la medida de lo posible.

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Impulsivo


Cambia de opinión continuamente.

Es emotivo, superficial e impaciente.

Le cuesta concentrarse y tiende a dar marcha atrás cuando parecía que ya se

había decidido.

Tratamiento

Hay que mostrarse firmes y actuar con rapidez.

Debemos argumentar de forma breve y concisa.

Desconfiado


Este tipo de cliente es de los que sudan todo y de todos.

Rechaza hasta los argumentos más lógicos.

Es intransigente y no reflexiona.

Siempre tratará de dominar al interlocutor.

Es muy susceptible y le pone pegas a todo.

Tratamiento

Es muy importante que conservemos la calma y respetemos sus ideas y no

contradecirle.

Hacer que confíe en nosotros buscando puntos comunes.

No se insistente ni discutir con él.

Por supuesto nunca debemos afirmar algo que no podamos demostrar.

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Apurado


Siempre está de prisa.

No cae en la cuenta de que hay otras personas, ni que todo lleva su tiempo.

Tratamiento

Hay que hacerle creer que tenemos el compromiso de atenderlo lo antes posible

y tratar de ajustar el tiempo de espera a lo mínimo.

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La comunicación y servicio de quejas

La comunicación

La eficiente gestión de la comunicación debe estar encaminada en posicionar los

productos y servicios que una empresa ofrece en el mercado y en que se pueda

diferenciar de la competencia.

La imagen de cualquier empresa turística, depende casi en su totalidad, de cómo la

empresa sea capaz de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de

los servicios, ya que el servicio, en sí mismo, es comunicación.

La comunicación, entonces cumple una importante función ya que es el mecanismo

mediante el cual, se ofrece no solo información, sino también que se interactúa con el

público objetivo. La atención a nuestro cliente dependerá entonces de las políticas de

comunicación que la empresa determine.

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también

recibimos una respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y

sentimientos.

Procedimiento de una comunicación efectiva

Saludar alcliente concalidez

•Esto hará que elcliente se sientabienvenido.

Brindarprecisión en loque se ofrece

•No prometer alcliente nadaque no se estáen capacidadde cumplir.

No omitirningun detalle

•Respetar elprecio pactadocon un cliente.Si existiera laposibilidad dealgún cargoadicional, debeser comunicadopara evitarsorpresas ymalestaresposteriores.

Conocer alinterlocutor

•Antes de iniciarunacomunicacióndebe sabersequien es elcliente y comollegar a el.Asimismo, debeentenderse queel mensaje quese trasmite alinterlocutor esimportante.

33

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

Comunicación verbal

Comunicación que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas.

Puede ser interactiva. Entre las técnicas de comunicación verbal más utilizadas

en cualquier empresa turística, se encuentran:

Comunicación no verbal

Constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para

comunicarse. El servicio tiene la característica de ser presencial e interactivo,

entonces, cobra aun mayor importancia el hecho de no solo comunicar a través

de palabras, sino también a través del lenguaje corporal.

El lenguaje corporal está constituido por gestos, postura, tono e inflexiones de

voz, modales, etc. En muchos estudios se ha comprobado que el mensaje se

comunica mucho más por el impacto del lenguaje corporal que a través del

contenido y significado de las palabras, por lo que debe ser cuidado.

El manejo de las quejas

En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se

califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido.

Muchas veces se subvaloran quejas pequeñas, que al no ser debidamente satisfechas

generan una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla

general, las personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo.

34

Pasos a seguir para manejar una queja

Para el manejo eficiente de las quejas también debe tomarse en cuenta lo siguiente:

Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma

confidencial, llevar al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en privado.

También se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la

posición de que se está dando la debida importancia, tanto al cliente, como al

motivo de su queja.

Siempre hay que ser empáticos y ponernos en la situación del cliente para

entender mejor el alcance del problema.

Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del cliente.

Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son

posibles de ejecutar.

Cabe resaltar que muchas empresas, tienen dentro de su organización departamentos

especiales para la resolución de quejas.

Prestar atención al momento de recibir una queja(tomar nota de la situación descrita) y mostrar interésen ayudar al cliente.

1. Si es posible brindar una solución en el momento,ofrézcala y llévala acabo. En caso no sea factible,acuda a una instancia superior. En ambos casos laqueja debe ser reportada.

2. Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse deque fue debidamente solucionada (incluso cuando laqueja haya sido trasferida a otra área o persona de laempresa).

3.

Verificar con el cliente que su queja fue solucionada yque este se encuentre satisfecho

4.

35

Asimismo, como una práctica saludable, es recomendable mantener un registro de las

quejas, qué las produjo y cómo pudieron ser solucionadas. Esto busca encontrar

posibles causas recurrentes de quejas.

36

Áreas De Servicio

Funciones y Procedimientos

A. RECURSOS HUMANOS

Es la función administrativa encargada de reclutar, colocar, capacitar y desarrollar a los

miembros de la organización.

La misión más importante de la administración de recursos humanos es establecer una

relación saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar en el hotel,

establecer condiciones que propicien la motivación y sobre todo buscar el desarrollo

profesional de todos y cada una de las personas que integran el factor humano del

hotel.

Gerente general

Dirección de operaciones

Dirección de ventas

Agentes de reservas

Área de recepción

Recepcionista

Agente de reserva

Conserje

Alimentos y Bebidas

Cocina

Mantenimiento

Ama de llaves

SeguridadRecursos humanos

Jefe de personal

Jefe de capacitación

Administración y contabilidad

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Objetivos del departamento de Recursos Humanos

Este departamento tiene como objetivos aportar, propiciar y conjugar los elementos

necesarios para crear un clima laboral en armonía que se distinga por contar con los

recursos humanos satisfechos y altamente calificados que brinden calidad humana y

eficiencia en los servicios a clientes internos y externos. Por otro lado debe mantener al

hotel con el personal indicado en cada una de sus áreas en el momento que son

requeridos.

B. MARKETING

En el mismo se administra toda la información para el estudio de mercado. Para que un

hotel o posada sea un negocio realmente rentable, es necesario establecer un plan de

marketing claro y completo, logrando así la distinción de un hotel respecto a los demás

en su área.

Gerente de recursos humanos

Prestaciones y servicios

Contratacion y capacitación

Administración del personal

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La competencia en este tipo de empresas es dura, es por ellos que la creación de un

plan de marketing hotelero debe tener una estrategia que logre potenciar todas las

cualidades del hotel y hacerle ver como una mejor alternativa de alojamiento.

Herramientas principales de promoción

Al aplicar cada una de estas herramientas se recibe una respuesta del mercado meta

que debe ser interpretada correctamente, a fin de diseñar la estrategia que se ajuste

mejor a sus necesidades.

En este departamento se arman los paquetes de estadía, y las distintas promociones

que benefician el reconocimiento del complejo en todo el mundo.

C. RESERVAS

El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el huésped

y el hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder

de manera rápida y con precisión a los pedidos de futuras estadías (debe

tener toda la información presente y en forma precisa, para evitar

equivocaciones). La tramitación debe ser hecha en el menor tiempo

posible para que los agentes de reservas dispongan de más tiempo para

la atención de los detalles y para vender los servicios variados del hotel y

campamentos.

PublicidadPromoción de

ventasRelaciones

públicasVenta personal

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Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un buen

manejo de idiomas y claridad de expresión hacia los clientes.

Funciones

Canal de Ventas

El sistema a utilizar por los agentes de reservas es conocido como PAXER, el cual es

un sistema sencillo, sin embargo se deben cumplir todos los pasos necesarios para no

tener confusiones ni sobreventa. Este sistema es el que controla directamente los

cupos de alojamiento. Para ello el operador turístico debe manejar correctamente el

sistema de reservaciones

Procedimiento

Área Administrativa

En lo que respecta a la parte administrativa, se usa un sistema denominado TOUR

PLAN. Es el sistema de carácter administrativo donde se emiten las solicitudes de

servicio, desde alojamiento (al hotel o campamento), traslados, excursiones, órdenes de

pago, notas de crédito, facturaciones, entre otros servicios. Es importante que la

Uso correcto del sistema de reservaciones PAXER

Uso correcto del sistema administrativo TOURPLAN

Conocimiento de manual de procedimientos para solicitud de

servicios, excursiones y otros requerimientos especiales

1. Seleccionar el Hotel de

destino

2. Verificar disponibilidad

3. Seleccionar fecha

4. Registrar datos del

cliente

40

información en este sistema sea fiel y correcta con todos los soportes necesarios que

se indican, de otra forma puede causar inconvenientes al momento de registrar los

ingresos y a su vez puede afectar los costos en la compañía.

Funciones y procedimientos

Proceso de venta

Es necesario el conocimiento de los servicios ofertados en los campamentos y hoteles

para la solicitud de los mismos, considerando las excursiones y otros requerimientos

especiales que los usuarios puedan tener. Se debe tomar en cuenta que cada destino

tiene condiciones particulares, los campamentos por sí mismo tienen una logística

especial y deben ser tratados con el mayor detalle posible, donde la operatividad

especial varía acorde al destino.

Línea de Venta

1. Seleccionar opción según sea el caso.

2. Ingresar campos

basicos del usuario.

3. Registrar campos para el

booking.

4. Ingresar datos del

cliente

5. Confirmar el registro.

6. Agregar servicios extras

requeridos.

7. Enviar correo con la información oportuna a los destinatarios

estipulados (datos generales, servicios y orden de pago)

Contacto con el cliente /Intención de alojamiento

Cotización/ Definición de

plan

Confirmación de Pago

Estadía Feedback

41

1) Contacto con cliente / Intención de alojamiento. En este punto el cliente se

comunica vía email, telefónica o presencial en la oficina principal, ubicada en el

Centro Comercial Paseo Las Mercedes. Se atienden sus requerimientos y se

procesa la información necesaria (nombres, cantidad de pasajeros, edades,

documentos de identificación, destino, excursiones).

Manejo de información• Todos los asesores de venta deben estar en la capacidad de responder a las inquietudes

de los clientes en relación a la operatividad, ubicación o servicio, que se prestan en losdestinos de la marca. Es de vital importancia que cada uno de ellos mantenga un interéspropio en prestar un servicio de calidad

Solicitud de datos• Seguidamente, el operador debe pedir por escrito (vía e-mail) todos los datos del cliente,

más las fechas y destino al cual desea ir, de ninguna forma será posible proceder areservar/bloquear/recibir pagos, sin confirmación del cliente. En caso de contactarse víatelefónica se debe enviar un reporte bien detallado al cliente donde se expresen todos lospuntos requeridos, destacando que se puede hacer y qué no, de acuerdo a lo conversadopreviamente

Bloqueo de habitaciones• Posteriormente se realiza el bloqueo de la(las) habitación(es), inmediatamente antes de

enviar la tarifa total, según el requerimiento del cliente; la misma tiene un tiempo definidode validez y al momento de expirar automáticamente será cancelada. Esta etapa noimplica confirmación de pago por parte del cliente.

Reporte de reservas• Al cumplir con los pasos previos es fundamental que los asesores de venta elaboren un

reporte de las reservaciones que estén manejando; este informe tendrá una frecuenciamensual con revisiones quincenales, a fin de garantizar una mejora en cualquier camponecesario durante el proceso de venta. Así mismo, este reporte servirá para medir laefectividad de venta de cada asesor y poder trabajar en las razones que no han permitidoculminar la venta/reservación

42

2) Cotización/ Definición de plan: en base los requerimientos del cliente,

disponibilidad en el destino y capacidad de cumplir con los servicios solicitados,

se elabora una cotización en orden con los formatos preestablecidos y siguiendo

las políticas y condiciones de pago de la compañía. No se recibirán pagos , hasta

que el “PLAN” este totalmente definido y confirmado por el hotel, el

encargado/manager y cualquier tercero que se involucre en la operación

(aerolíneas, transfer, excursiones, entre otros)

3) Confirmación de Pago: las reservaciones serán efectivas únicamente cuando

las mismas hayan sido cancelada, en su totalidad y según las políticas, antes de

la fecha de ingreso de los pasajeros. No será posible dar ingreso a los clientes si

las reservaciones no poseen pagos asociados.

• La cotización se envía únicamente luego de confirmarse todo los puntosnecesarios para el desarrollo de la estadía según los requerimientos definidos enel “PLAN”.

• En base a la disponibilidad de servicios (excursiones, traslados, vuelos) y demutuo acuerdo con el cliente, se puede proceder a realizar la confirmación dealojamiento, pudiendo asegurar los servicios extras que pueda el usuario solicitaren su estadía, siempre que el cliente este de acuerdo y exprese su aprobaciónpor escrito

• Los precios, tarifas, formatos de cotización, políticas y condiciones de pago paracada establecimiento, manuales de procedimientos para determinadasoperaciones, lista de agencias y aliados comerciales, información detalla de losdestinos, entre otros elementos de interés; se encuentran ubicados en unacarpeta de uso común e interno que manejan de forma simultanea eldepartamento de administración y ventas.

43

a. El pago presencial será bajo responsabilidad absoluta del cliente, ya que

deberá presentarse en el hotel y gestionar su reservación personalmente.

El departamento de ventas se encuentra en la obligación de cumplir con

las políticas y condiciones de pago y es importante que el operador

confirme el pago antes de la entrada del cliente, para evitar sobreventas y

tener un manejo lineal en los diversos departamentos que operen el

sistema, evitando problemáticas futuras.

b. Los pagos pueden ser en cuotas o partes; siempre y cuando estén en los

tiempos estimados.

4) Estadía: se deben realizar un seguimiento de la situación del cliente en el hotel,

a fin de prestar el servicio necesario para atender cualquier situación no prevista

o requerimiento especial de los pasajeros. El hotel/campamento deberá estar a

cargo de solucionar estos puntos, sin embargo es obligación del asesor de

ventas apoyar cada situación.

5) Feedback: se debe constatar con el cliente, y por escrito, como fue su

experiencia durante su estadía, ejecutando un seguimiento con la intención clara

de lo que se quiere lograr con la retroalimentación y la empatía como pilares

fundamentales.

Por medio de una herramienta que brinda el canal de ventas dentro de su

sistema PAXER, es posible evidenciar un reporte automático que engloba estos

parámetros, pudiendo revelar las fortalezas y debilidades, los puntos positivos y

negativos, de la labor realizada y los servicios ofertados, con el fin de mejorarlos,

logrando así la calidad y excelencia en servicio, alcanzando las expectativas

previstas por parte de los clientes.

44

D. RECEPCION

El Departamento de recepción se encarga de mantener contacto con los

diferentes departamentos del hotel, para así realizar los registros

correspondientes, atender las sugerencias y quejas de los huéspedes y

hacer de la estadía del visitante más agradable. Su principal

responsabilidad es crear una buena imagen ante el huésped.

El recepcionista es el encargado de llevar el control de las llaves de las habitaciones. El

mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de limpieza.

Este departamento debe registrar los cargos a la habitación, determinar la

disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones, además de mantener un

sistema de información general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas,

salidas, habitaciones libres y ocupadas, reservas, previsiones, entre otros elementos.

El hotel debe mantener contacto constante y directo con ventas y administración, así

como actualizar de forma oportuna la información necesaria en PAXER, de esta forma

se estará verificando en tiempo real y en base a las políticas de compañía, el ingreso de

nuevos pasajeros que lleguen directamente al hotel.

Perfil

La persona que desempeña este cargo debe ser ordenado, con excelente presentación

personal, emprendedor, líder, respetuoso, amable y poseer los conocimientos y

estudios necesarios para ejercer este puesto en la empresa.

Funciones y Procedimientos

Es estrictamente necesario un manejo correcto de PAXER ya que es y debe ser, la vía

de comunicación interna de la compañía. Donde sí se realiza un buen uso de esta

45

herramienta como elemento comunicacional, se disminuirá el margen de error que se

pueda presentar.

Al momento de recibir a un cliente y habiendo procesado el pago correspondiente, debe

ingresar la información necesaria en PAXER y esperar a que el departamento de

administración verifique y valide los datos.

Funciones general

Funciones especificas

Área de recepción

Mantener al día la relación de huéspedes por llegar.

Organizar las Áreas de Servicio, según el plan de huéspedes por:

o Número de personas

o Distribución de las habitaciones

o Excursiones a realizar

o Requerimientos especiales

Recibe a los huéspedes

Vende y asigna habitaciones

Da información general del hotel

Hace el registro de entrada del

huésped

Revisa el reporte de habitaciones

hecho por ama de llaves

Lleva el control de

entrada/salida de huéspedes

Reporta a ama de llaves las

habitaciones check out para

fines de limpieza

Lleva el control de las llaves de

la habitación

Recepción Bienvenida Registro Información

generalServicios Comunicación Administración

46

Bienvenida al Huésped

Recibir al huésped con simpatía

Realizar Check-In

o PAXER permite marcar Check in y Check out en el mismo sistema

Registro del Huésped

Verificar pago

Llenar tarjeta de registro con datos personales:

o Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.

o Cantidad y tipo de habitaciones.

o Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media

pensión, etc.

o Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a

alojar y del empleado que toma la reserva.

o Observaciones: tratamiento del cliente, descuentos.

Asignarle habitación de acuerdo a sus exigencias

Centro de Información general al huésped

Notificarle horarios de comida

Darle información sobre excursiones, actividades extras, sitios de interés, con

sus respectivos precios

Verificar hora de salida en el día de partida

Informarle formas de pago aceptadas

Servicios de relación con el huésped

Centro de sugerencias y reclamos

Tener en consideración los reclamos y sugerencias del huésped para solucionar

tales problemáticas.

47

Custodia de objetos personales

Colocar objetos de valor pertenecientes a los huéspedes en un lugar seguro

Poner nota en la tarjeta de registro para su devolución en caso de olvido

Objetos perdidos

Todo objeto perdido u olvidado dentro de las instalaciones de las posadas u

hoteles, deberá ser retenido en la recepción hasta su reclamo.

Centro de comunicación

Proporcionar y asistir al huésped con las plataformas de comunicación disponibles:

teléfonos, fax, wifi.

Administración

Preparar facturas para huéspedes en salida

Check out del huésped.

Ver puntos en RESERVACIONES. Administración se encargar de verificar

pagos, realizar cobros vía TDC, atender solicitudes de reembolso, entre otros

aspectos.

48

E. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que

supervisa) y los Bellboys o Botones, los cuales deben manejar muchos

idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser

discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y

cómoda.

El conserje se encarga además de brindar información turística, de

ubicación en "mapas", de espectáculos, de restaurantes y bares, de

clubes nocturnos, y de espectáculos propios del hotel.

El bellboy se encarga de recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta y

acompañarlos a la habitación. Además se encarga de llevar periódicos, revistas y

medicamentos entre otros, a la habitación del huésped, recoger los mensajes que se

dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente,

solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped y acompañarlo para su

partida.

Son establecimientos pequeños y si bien no tienen estas figuras, conserje y ama de llaves, bien definidas perfectamente se pueden manejar estos

puestos de trabajo a fin de ofrecer un mejor servicio al cliente.

49

F. AMA DE LLAVES

Tiene como actividades específicas la limpieza y

presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de

servicio del hotel .La importancia de esta área de servicio

consiste en que la habitación es el único espacio físico

privado del huésped, la cual espera encontrar limpia y en

orden.

La misión del Ama de Llaves será atender con auténtico espíritu de servicio y

hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias las habitaciones y áreas

públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de

los huéspedes durante su estancia en el hotel.

Perfil

La persona que desempeña este cargo debe ser ordenado, con excelente presentación

personal, emprendedor, respetuoso, amable y poseer los conocimientos y estudios

necesarios para ejercer este puesto en la empresa.

Funciones

Limpieza y acondicionamiento de las habitaciones e instalaciones.

Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.

Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su

responsabilidad.

o Registro de disponibilidad de las habitaciones, para el estado del informe

junto a recepción. (Limpia, sucia, inspeccionada, fuera de orden o fuera de

servicio)

Control de lencería, enceres y adornos.

Cuidado de las pertenencias del huésped en las habitaciones.

50

Áreas de trabajo

Habitaciones:

¿Cómo hacer la cama de una habitación?

La tarea de hacer la cama de una habitación, implica tres aspectos básicos:

1. Desvestir la cama: consiste en dejar la cama sin lencería. Es una tarea con sus

pasos muy claros y definidos. Por regla general, en los hoteles y campamentos se

cambia la lencería de la cama todos los días; en caso de que no suceda así, se

debe desvestir la cama, sacudir las sabanas y ponerlas en condiciones de ser

usadas de nuevo. Es decir, estirarlas bien, y doblarlas hasta que se vista la cama

(último paso).

Desvestir la cama es el primer paso cuando se va a limpiar una habitación, de

manera de que de tiempo de airear el colchón, es aconsejable dejar la cama sin

vestir hasta terminar la limpieza de la habitación.

1.Desvestir la cama

2. Vestir la cama

3. Cubrir la cama

51

Para desvestir la cama, el Ama de Llaves debe seguir los siguientes pasos

2. Vestir la cama: El huésped se fija en muchos detalles y la cama es uno de ellos.

Una cama bien arreglada es agradable a la vista e invita al descanso. La lencería

que se usa para vestir la cama es la siguiente:

Protector del colchón

o Coloque el protector sobre el colchón de manera que cubra toda la

superficie del mismo

o Asegúrelo con todas las tiras elásticas en las cuatro esquinas del colchón

y debajo de este.

Sábanas esquineras:

o Comience por la parte inferior y extienda bien con las manos quitando

arrugas o pliegues

• Quite la funda de la almohada•Colocando la misma en un lugar fuera de agente contaminantes (nunca en el piso)

• Quite las sábanas•Colóquese en el centro y hacia los pies de la cama

•Agarre la sábana de embozo por las esquinas y únalas con ambas manos desde los extremoshacia el centro

•Levante la sábana y retuérzala en el centro al mismo tiempo que la quita de la cama

•Sacuda la sábana para asegurarse de que no haya ninguna prenda del huésped.

• Quite el protector del colchón•Suelte las tiras que sujetan el protector del colchón

•Sacuda el protector y colóquelo en un lugar fuera de agentes contaminantes.

•Luego de ser aireado el colchón, ponga de nuevo el protector

52

Sábanas y cobija (si se requiere):

o Colóquese en el centro y a los pies de la cama

o Coloque la sábana sobre la cama

o Desdoble la sábana que quede solo los dobleces horizontales

o Sujete los bordes inferior y superior de la sábana con ambas manos de

manera que quede separados y prensados por los dedos pulgar y medio

o Con un movimiento rápido, extienda la sábana hacia arriba de la cama

hasta cubrir 10 cm más del espesor del colchón

o Alise la sábana hacia adelante y a los lados hasta donde alcancen las

manos

o Para hacer esquineros, colóquese en el centro y a los pies de la cama;

con la palma de las manos hacia arriba, meta la sábana y cobija debajo

del colchón apresando el sobrante de las mismas.

o Estire hacia ambos lados de la cama el sobrante de las sábanas y de la

cobija, levantando un poco el colchón, de manera que queden prensados

por el mismo.

o Deje caer las sábanas y las cobijas de un lado y continúe por el otro el

movimiento de manera que sujete juntos los bordes de las sábanas y la

cobija con la punta de los dedos

o Lleve las piezas hacia arriba del colchón, para formar un pliegue triangular

o Meta debajo del colchón, las puntas de las piezas que quedaron colgando

o Presione con una mano la parte del doblez que esta contra el colchón,

mientras levanta con la otra el pliegue que está encima del colchón para

traerlo a su posición original.

o Meta el pliegue debajo del colchón con la palma de las manos hacia

arriba, de modo que no quede abultado

o Repita el mismo procedimiento para hacer el otro lado esquinero,

trabajando con la mano contrario

53

3. Cubrir la cama: una vez vestida la cama, se procede cubrirla con el cubrecama,

el cual es otra pieza de lencería. El cubrecama esta generalmente hecho de

manera que combine con la decoración.

G. SEGURIDAD

La calidad de alojamiento turístico con respecto a la seguridad que se pueda prestar

cuenta con procedimientos funcionales y de control relacionados con la seguridad

higiene de las dependencias e instalaciones del establecimiento.

Los procedimientos de seguridad e higiene de dependencias e instalaciones de un

alojamiento turístico, deben tener como propósito la seguridad y el bienestar de las

personas, estableciendo para ello, una serie de medidas de prevención y de actuación

frente a la ocurrencia de situaciones que pongan en riesgo la seguridad y bienestar de

las mismas. Entre estas medidas se tiene:

· contar con sistema contra incendios,

· tener servicio de vigilancia las 24 horas.

· contar con elementos básicos para la atención de primeros auxilios.

· definir y señalizar zonas de evacuación y protección en caso de terremoto.

H. ALIMIENTOS Y BEBIDAS

Este departamento ofrece servicios de gastronomía para todos los

huéspedes del complejo a lo largo de variadas opciones de

restaurantes y bares.

Emite los pedidos y realiza el control de los productos que van a ser

utilizados en los distintos platos a preparar. Los destinos están en la

capacidad de ofrecer un menú especial, libre de gluten, vegetariano,

54

cenas especiales, entre otros, según la disponibilidad de los productos que tenga el

hotel y en base a horas de mutuo acuerdo con el cliente y el encargado/manager del

destino.

Es importante acotar que Casa Tropical Boutiques & Lodges Venezuela, ofrece una

diversidad de destinos los cuales tienen peculiaridades que los hacen tener una

operatividad distinta al resto. Los campamentos ofrecen las comidas, desayuno,

almuerzo y cena, al tratarse de destinos remotos y donde necesariamente esta

operación debe cumplir con estas características.

En ésta área de servicio es donde se le presta al huésped la oportunidad de brindarle

una estadía más placentera, donde se preparan los alimentos que son convertidos en

deliciosos platos para luego ser servidos al comensal y a su vez, las bebidas que éste

pueda ingerir, bien sea alcohólicas o no, por medio de una diversidad de espacios

clasificados de la siguiente manera.

a. COMEDOR: área de recreación

b. BAR: área de recreación

c. BANQUETES: área de eventos. Donde es posible realizar actividades

especiales, pero siempre acordes a la capacidad del hotel/campamento.

La operación de este departamento se divide en 6 áreas:

1. Compra de alimentos y bebidas.

2. Producción y /o preparación de alimentos.

3. Servicio de alimentos.

4. Servicio de bebidas.

5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.

6. Servicio a las habitaciones.

55

Funciones

Características de un empleado de A/B

Es una persona limpia y

ordenada

Transmite creatividad

Es amable y detallista

Ordenado y cortés

Guardar buena

postura en todo

momento, es paciente

Trabaja en equipo

ChefsCocina

• Mantener el inventario de alimentos

• Preparación de alimentos

• Higiene y salubridad

• Mantener limpia el área de trabajo

MesonerosComedor

• Servir de manera organizada y profesional

• Preparar las mesas

• Atención al huésped

56

Comedor

La función del comedor, es la de servir de una manera organizada y

profesional las comidas preparadas en la cocina.

Es importante destacar la manera en la cual serán presentadas las

mesas en esta área, es por ello que se presenta a continuación una

serie de funciones y procedimientos para el buen funcionamiento y

la prestación de un servicio de calidad, bueno y eficiente.

Función Procedimientos

Antes de preparar

las mesas

Preparar para su uso: saleros, pimenteros, aceiteras, vinagreras,

azucareras (llenos, descompactados y limpios de grasa)

Tener preparados envases de salsas.

Preparar platos con cubertería completas para casos de reposición.

Preparar jarras con agua y hielo

Acondicionar área de servicio de café: tazas, platos, cucharas, té,

azúcar, entre otros.

Mantener limpio los utensilios en general.

Preparar las mesas

Verificar con el gerente el número de comensales

Verificar el menú del día

Asignar las mesas

Vestir las mesas

Colocar la cubertería y vajilla adecuada al menú

Colocar servilletas de tela en la cena

Colocar las copas

Servir las mesas

Minutos antes de servir, ofrecer (sugerir) vino u otras bebidas.

Si hay entradas, servirlas primero y retirar antes de servir el plato

principal

Estar atento de los requerimientos del huésped:

Comida, bebidas, postres, etc.

Retirar las mesas Esperar a que termine el último comensal para retirar la vajilla

Limpiar las mesas

57

Bar

El bar es de suma importancia, ya que es la principal fuente adicional de ingresos para

el hotel o posada, además nos da la oportunidad de demostrarle al huésped nuestra

buena categoría de servicios. Al igual que en el comedor, aquí la principal

responsabilidad corresponde a los mesoneros.

Funciones Procedimientos

Inventario del

Bar

Mantener al día el inventario de vasos, compas e implementos.

Limpiar diariamente los utensilios y cristalería

Atención al

huésped

Saber dar opciones de tragos y bebidas a ofrecer

Conocer la lista de precios

Anotar claramente los conceptos y precios a cobrar

Verificar el número de la habitación del huésped que se atiende

58

¿Cómo vestir una mesa?

Sea cual sea el tipo de mesa que vamos a "crear" no debemos olvidarnos de los

detalles fundamentales que son básicos en cualquier mesa como es la colocación de

mantelería, cubiertos, vajilla y cristalería.

1. Bajo el mantel es recomendable poner un protector o muletón que proteja la mesa,

amortigüe los golpes, evitando que cualquier percance pueda estropear la mesa. El

mantel, por supuesto, deberá estar limpio, bien planchado y debe ser blanco o de un

color pálido muy claro.

2. En cuanto a los cubiertos debemos recordar que el tenedor va a la izquierda, y la

cuchara y el cuchillo a la derecha. No olvide la regla básica: se colocan en el orden

inverso al uso. Es decir, los primeros en ser utilizados en la parte exterior y luego

sucesivamente el resto por riguroso orden de utilización.

3. La vajilla, si no es un encuentro muy formal, puede elegir una vajilla moderna, pero

siempre que tenga piezas suficientes para todos sus invitados. No se deben combinar

distintos tipos de vajilla. Coloque un plato llano y uno hondo (nunca un plato hondo solo

en la mesa).

4. La cristalería, al igual que la vajilla, debe ser toda del mismo modelo. Coloque dos

copas una de agua y otra de vino para simplificar. La de agua a la izquierda y a su

derecha la de vino. Se colocan frente al plato, en la parte superior.

5. La comida se sirve por la izquierda y se retira por la derecha.

6. El orden de los platos suele ser de más suave a más fuerte. Es decir, un aperitivo o

entrante (consomé, sopa, crema...), un pescado y luego la carne. Para las comidas se

pueden confeccionar menús un poco más "potentes" y para la cena algo más ligero.

7. Las bebidas se sirven sin apoyar la botella en la copa, sin levantar la misma de la

mesa.

59

8. Si pone un platillo para el pan y la mantequilla, este platillo va a la izquierda de las

copas, en la parte superior, encima de los cubiertos del lado izquierdo. Si hay saleros,

vinajeras, etc. se debe colocar un juego por cada 6 - 8 comensales.

9. En cuanto a la decoración, un sencillo centro de mesa de flores frescas o secas, o

un centro de frutas. Si es cena, también puede adornar con unos candelabros. La luz

deberá ser la justa: ni demasiado oscuro o penumbra ni demasiada luz que moleste.

61

PAXER es una herramienta de reservas moderna y tecnológica que permite manejar

todas las solicitudes de los clientes cotizando, informando, reservando, cobrando y

comunicándose con los huéspedes, sin esfuerzo ni tiempo por parte del personal.

Al combinar en un solo lugar las reservas de todos los medios (sitio web, las recibidas

por teléfono o email, los walk-in, las de los portales de viaje), lleva un control absoluto,

sin riesgo de sobreventa.

PAXER permite cobrar con tarjetas de crédito y con transferencias o depósitos. Donde

se tiene conocimiento de cuánto le han pagado y cuánto le falta por cobrar.

Es lo que se llama en inglés "Revenue Management" (Gerencia de los ingresos). Donde

es posible manejar los precios en el sistema cuantas veces quiera reflejándose al

instante en el sitio web. Así logra optimizar el ingreso: con ofertas en temporadas de

baja demanda, exigiendo un número mínimo de noches en temporadas de alta

demanda, adecuando el sistema a sus reglas de negocio.

62

Le prepara el formulario de check-in, registra los gastos durante la estadía, y en el

momento del check-out le presenta el Estado de Cuenta con el saldo a cobrar.

Manejando una base de datos de aquellos huéspedes que hicieron uso de los servicios

de la empresa, facilitando el manejo de datos y pudiendo consentir a esos huéspedes

especiales.

Por medio del sitio web, incrementa los ingresos, aumentando las ventas y clientes sin

tener que pagar comisiones.

Si usa varios portales (OTAs), con el Channel Manager de PAXER, puede ofrecer

simultáneamente las mismas habitaciones a varios portales, sin riesgo. Cuando recibe

una reserva en uno de los portales, inmediata y automáticamente le quita el cupo a los

demás portales, a cualquier hora, sin que Ud. tenga que intervenir.

Como PAXER es un aliado de TripAdvisor, si Ud. lo desea, cada vez que alguien se

hospede, automáticamente se le invita a evaluar su estadía, mejorando su ranking

considerablemente.

63

Sabe exactamente cuál es la ocupación, el ingreso por tipo de habitación, la cantidad

de reservas que recibe, por qué medios. Siempre sabe quién está llegando, quien está

saliendo. Y como la información está en "la nube" tiene acceso a ella desde cualquier

lugar, inclusive desde su teléfono celular. Teniendo un mejor control de su negocio.

¿Cómo funciona?

PAXER tiene un sencillo sistema de gestión hotelera (PMS -Property Management

System) que le permite al hotelero llevar el control de los aspectos más importantes de

su negocio. La base del sistema de gestión hotelera es un libro de reservas, el cual

muestra la situación de ocupación del hotel para los próximos 10 días o para un mes.

Es muy similar, y tan sencillo, como una hoja Excel, pero con todo el poder de un

sistema completo. A continuación se presenta el paso a paso para el manejo de

reservas:

Seleccionar el hotel

Verificar disponibilidad

Seleccionar fecha

Crear la reserva

Registrar datos del

cliente

Verificar datos de la reserva.

Bloquear la habitación.

64

Al ingresar al sistema, automáticamente se abrirá la pantalla inicio con las posibles

opciones de alojamiento a nivel nacional, en caso de que se tenga acceso múltiple, de

lo contrario se abrirá la página del hotel directamente.

65

Al ingresar al hotel, es necesario verificar si hay disponibilidad para proceder a reservar

la habitación según los requerimientos del huésped. El libro de reservaciones permitirá

cotejar el tipo de habitación, los cupos disponibles y el status de la habitación (operativa

o no operativa).

66

Una vez efectuado el paso anterior, es posible seleccionar la fecha de entrada (check

in) en la/las habitaciones según solicitud de cliente y disponibilidad de hotel y la fecha

de salida (check out) con tan solo hacer click en el boton de status reservando.

68

Por último, se ingresan los datos del pasajero. Se despliega el menú de ingreso de

datos /

Seleccionar uso de Versión Anterior y se ingresan la cantidad de pasajeros en la(s)

habitación(es). Para luego cumplir con los siguientes parámetros:

Seleccionar

Seleccionar plan, verificar monto a cobrar, si aplica un descuento o recargo.

Datos del cliente

Ingresar todo los datos necesarios, iniciando con el tipo de cliente (agencia,

empresa, persona), hasta los datos de los pasajeros como nombre, CI y edad.

Ingresar observaciones especiales según sea el caso.

71

Cobro

Ingresar pago con soporte PDF o archivo similar.

Si el pago aún no se ha realizado Bloquear habitación.

Verificar que lareservación hayasido exitosamenteregistrada ensistema

Si esta bloqueada,esperar tiempos derespuesta del clientesegún aplique

Una vez recibido elpago, ingresar elmismo accediendoal menu desplegableen la reservación

•Hacer click izquierdoen la reservación yvisuarlizar opciones

Si es necesariorealizar otraoperación comocambio dehabitaciones,actualizar datos declientes, ingresarnuevos pasajeros,etc

•Hacer click izquierdoen la reservación yvisuarlizar opciones

72

TOURPLAN

73

TOURPLAN es una solución completa de software de operador turístico el cual engloba

integrales de distribución, solicitudes de servicio, ventas y herramientas de conectividad

con el proveedor que le permite aprovechar las tecnologías de Internet, diseñado para

auxiliar al operador turístico, simplificando tareas de gran valor para la empresa de

manera eficiente y precisa, disminuyendo los márgenes de error a posibles

problemáticas que se puedan presentar, aumentando las ventas.

Funciones y procedimientos

1. Ingresar al sistema.

2. Seleccionar opción según sea el caso.

3. Ingresar campos

basicos del usuario.

4. Registrar campos para el booking.

5. Ingresar datos del

cliente

6. Confirmar el registro.

7. Agregar servicios

extras requeridos.

8. Enviar correo con la información oportuna a los destinatarios estipulados (datos generales, servicios y orden de

pago).

9. Salir del sistema.

75

FASTBOOK

• Grupos pequeños menores a 6 personas.

GROUPBOOK

• Grupos grandes mayores a 6 personas

76

Ir al Panel Superior y Click en INSERT:

Automáticamente se despliega una ventana que dice “ADD NEW

BOOKING WIZARD” donde se deben completar los siguientes

campos:

Booking name

•Ingresar el siguiente formato:

•“NOMBRE Y APELLIDO HUESPED x NUMERO DE PASAJEROS –Casa Tropical / INICIALES DE USUARIO”.

Travel date

• Ingresar fechade entrada.

Agente

• Ingresar códigoDIRCLV (DirectClient inVenezuela)

Currency

• VEB

77

Una vez completado cada campo con la información

correspondiente, hacer clik en el botón FORWARD. Se despliega

ventana PAX TRAVELLING – INSERT WIZARD. Hacer click en

botón ADD:

Title

•Ingresar segúnsea el caso:SR o SRA

Forename

•Ingresarnombre delhuésped enminúscula.

Surname

•Ingresarapellido delhuésped enmayúscula.

General Text

•Colocar cédulade identidad odocumento deidentificación

Type

•Indicar si esadulto o niño yde ser menor(-2 años)completar conEDAD.

78

NOTA IMPORTANTE:

1. Este proceso se repite para cada pasajero, todos deben incluirse.

2. Si la reserva incluye más de una habitación: hacer click en botón INSERT ROOM

y repetir pasos anteriores.

3. Para eliminar habitación: seleccionar la pestaña indicada de la habitación a

eliminar y hacer click en botón DELETE ROOM.

Se despliega ventana BOOKING DETAIL.

Ir a cuadro USER DEFINED TEXT y llenar los siguientes campos:

Client Ref

• Escribir ASUNTOde email decontacto con elcliente

Idiom

• Ingresar país deproveniencia delcliente

Arrival

• Fecha de entradaen formato

• DD-MM-AAAA.

Departure

• Fecha de salidaen formato

• DD-MM-AAAA

Hacer click en SAVE

79

Posteriormente ir al cuadro BOOKING y completar los elementos

que se indican a continuación:

NOTA IMPORTANTE

STATUS: sólo cambia si el cliente cancela.

Inicialmente es CF (Confirmado) y si cancela CX (Cancelado)

SOLO PARA INTERNACIONAL

ARRIVAL: FECHA / AEROLINEA / NUMERO DE BOLETO/ DESDE-HASTA/

HORA DE LLEGADA

DEPARTURE: FECHA / AEROLINEA / NUMERO DE BOLETO/ DESDE-HASTA/

HORA DE SALIDA

GUIA: si solicita un guía para acompañar durante el viaje // escribir NOMBRE DE

GUIA

Price Code

• Escribir inicialesCB - CasaTropical VEB

Consultant

• Escribir inicialesde usuarioTourPlan

Arrival

• Hora y fecha deentrada

Departure

• Hora y fecha desalida

Hacer click en SAVE

80

a. Ir al panel vertical izquierdo y hacer click en SERVICE LIST.

b. Se despliega ventana SERVICE INSERT: agregar tantos

servicios como se tenga

c. Ir a pestaña SERVICE DETAILS:

81

d. Ir a pestaña SCROLL SERVICES y elegir servicio ofertado, seleccionar y hacer

click. Automáticamente se regresa a pantalla de SERVICE DETAILS.

Location

• Escribir iniciales de DESTINOy buscar en lista desplegable

• Nota: COSTA REAL esLITORAL.

Service

• Escribir actividad arealizar por el cliente.Entre las más comunesse encuentran:

• AC(Accomodation/Alojamiento)

• EX(Excursión)

• FL(Fligth/Vuelo)

Suplpier

• Nombre de la empresa,persona o proveedor quepresta el servicio.

• Búsqueda por medio delista desplegable con lasINICIALES.

• AC: Nombre del hotel,posada o campamento

• EX: Nombre delencargado de lasexcursiones.

• FL: Nombre de laaerolínea.

82

NIGHTS: escribir número de noches a pernoctar.

e. Ir al panel vertical izquierda, desplegar SERVICE LIST, seleccionar

PICKUP/DROPBOX, para visualizar la línea de los servicios a prestar:

Doble click a línea que se quiere modificar y repetir con todos los servicios

Hacer click en SAVE

PICKUP: colocar hora y fecha de llegada

DROPBOX: colocar fecha y hora de salida

REMARK: pegar localizador PAXER

84

Ir a la Barra Superior de Mandos y hacer

Click en SEND.

Message Code:

SUG2 – Solicitar Servicio // Estándar

SUPB – Orden de Pago // solo se utiliza para pagos a 3ros ( Campamentos,

Vuelos, Excursiones)

Seleccionar EMAIL (si está configurado) // Sino seleccionar FILE

Clik en EDIT

Limpiar el mensaje del correo:

Quitar Check IN – Check OUT

Borrar nombre repetido y campo pasaporte, dejar solo cédula

Copiar localizador de PAXER y pegar en campo ADICIONAL

85

Ir al sistema de reservaciones PAXER y actualizar la información:

Copiar número de referencia TOURPLAN y pegar en PAXER en campo ADICIONAL

Enviar correo a

- Carlos Boccardo: Costa Real Suites

Tapuy Lodge

Orinoquia Lodge

- Jessica Bravo: Casa Grande

Posada Angostura

Caura Lodge

Nota: Tortuga Lodge y Casa Rosada no necesitan de esta confirmación.

86

Para confirmar CADA SERVICIO ir a panel izquierdo. Seleccionar Service List/

Service Detail

Ir a cuadro Service Details y cambiar de:

RQ: requested a CF: Confirmed

Luego en Service list / Service note:

Pegar conversación con proveedor de servicio, en campo confirmación. SOLO

PROVEEDOR.

Para guardar correspondencia con clientes ir a NOTES/ Booking Notes

En campo agent correspondance: pegar conversación con cliente

Ir al correo electrónico con la conversación con el cliente y click en “reenviar” y así

poder obtener última fecha de envió. Si son varios correos AGRUPAR. Esto se

modificara según sea el caso

VOUCHER:

a. Ir a VOUCHER

b. En cuadro seleccionar ALL VOUCHERS

c. USE VOUCHER FORMAT: VOUC

d. Click OK

Nota: Se hace para

cada servicio

87

Al ver el VOUCHER, seleccionar file, copiar nombre de cliente.

Click en SEND

Archivar Voucher

Luego Cancelar

Buscar VOUCHER en archivo que se guardó y editar

Nombre de hotel en NEGRITA y letra 12

Borrar cuadro adicional

Borrar palabra localizador

Guardar. Seleccionar GUARDAR COMO Documento WORD

Se le envía al cliente en formato PDF

A B

C

D

88

Hacer Click en el botón EXIT que se encuentra

en el lado superior derecho de la ventana.

Repetir

Una vez en el menú de inicio del programa, en

donde aparecen todos los iconos de los

módulos (Group book, Fast book, Creditors,

Debtors, Database, etc) hacer Click para salir

el botón Quit & Logout que se encuentra en

el lado superior izquierdo de la ventana.

Realizar este paso con todas las ventas

abiertas.

Para salir del servidor hacer Click primero el

botón Start seguido del botón Log Off.

89

GLOSARIO

Actividad turística: La destinada a prestar a los turistas los servicios de alojamiento,

intermediación, alimentación, traslado, información, asistencia o cualquier otro servicio

relacionado directamente con el turismo.

Aptitud: Facultad inherente o adquirida para realizar competentemente determinada

actividad.

Blancos: La ropa de cama y baño.

Buen estado: Aquellos elementos sin averías, roturas, desgastados, por el tiempo de

uso; que se conservan en buenas condiciones y continúan siendo funcionales.

Calidad: Es el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las

necesidades de los clientes.

Campamento turístico: Establecimiento que presta en forma periódica o permanente

servicio de alojamiento y actividades al aire libre; que facilita el pernoctar en tiendas de

campaña, remolques habitables, cabañas u otros alojamientos de índole similar.

Eficacia: Capacidad para cumplir con objetivo trazado, sin considerar el método o

forma de hacerlo.

Eficiencia: Capacidad para cumplir con objetivo trazado optimizando el uso de los

recursos. Es decir, destaca por el empleo de la mejor manera para lograr la meta.

Huésped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje.

Housekeeping: Es el término usual para denominar el área o departamento que

supervisa el personal encargado de las habitaciones del hotel o campamento

90

Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus

productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a

través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo

Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista.

Plan de Ventas: Establece cuáles son objetivos o metas de ventas, detalla cómo se

conseguirán haciendo uso de los diferentes medios y determina un presupuesto en

base a ello.

Plan de acción: Es un instrumento de planificación donde se priorizan los objetivos, se

determinan las tareas necesarias y se definen los plazos de tiempo para alcanzarlos.

Recepción y conserjería: Área del establecimiento de hospedaje, en la cual se reciben

y registran los huéspedes, se facilita información sobre los servicios que presta el

establecimiento, se prestan los servicios de traslado de equipaje, correspondencia,

información y otros servicios similares.

Service: Todo aquel servicio brindado por terceros.

Sistema turístico: Está conformado por la demanda, la oferta, el espacio geográfico y

los operadores de turismo. Resulta de la interacción de este conjunto de elementos que

evolucionan de forma dinámica.

Sistema de calidad: Método de planificación de actividades con parámetros, se formula

e implementa con el objetivo de alcanzar la estandarización de los productos/servicios

para optimizarlos.

Turismo sostenible: Es la actividad turística que establece un equilibrio entre los

aspectos ambientales, económicos y sociocultares.

91

Anexos

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Fichas técnicas

Administración

Buenas prácticas Sí No

Define objetivos y planes de acción anualmente, evaluando el rendimiento

del año anterior para fijar las metas estratégicas del presente año según el

contexto y demanda del mercado.

Desarrolla y actualiza el organigrama en función a las necesidades de la

empresa. Conforme vaya creciendo se reestructura, asignando funciones a

los puestos de trabajo creados.

Revisa y optimiza los turnos laborales para beneficio de la empresa y los

colaboradores.

La documentación legal está actualizada, ordenada y es accesible. Las

obligaciones tributarias y legales están al día.

Desarrolla documentos escritos comunicando los logros del mes,

nombrando y felicitando a las mejores áreas y/o colaboradores, explicando

el motivo del elogio.

Capacita a los colaboradores identificando las falencias en la prestación del

servicio y los requerimientos del mercado.

Cuenta con manual de procedimientos y funciones por área

Selecciona, capacita y entrena a los colaboradores. Se detalla el perfil de

cada puesto de trabajo.

Fomenta un grato ambiente de trabajo, promoviendo los valores

corporativos de respeto mutuo, tolerancia, solidaridad, entre otros.

Comunica las incidencias más relevantes y los reconocimientos de la

empresa.

Realiza auditorías internas periódicas (mínimo cada tres meses) evaluando

las diferentes áreas de la empresa.

Supervisa el cumplimiento de las funciones de los colaboradores en cada

una de las áreas del establecimiento.

93

Marketing y ventas


Recopila y analiza la información del mercado para determinar el perfil del

cliente y conocer sus expectativas del servicio.

Cuenta con un Plan de Ventas que especifica los objetivos trazados, las

acciones y actividades requeridas y el presupuesto necesario. Por ejemplo,

si el cliente es directo, focaliza sus esfuerzos de venta mediante la página

web, folletos, etc.; mientras que si el cliente contrata los servicios a través

de agencias de viaje, se realizan visitas continuas, presentación del

establecimiento de hospedaje al personal de ventas, invitar a que lo

conozcan, entre otros.

Cuenta con una estrategia de fijación de precios, teniendo en cuenta los

costos actuales y los precios de la competencia. Por ejemplo, si se da el

caso, se considera la diferenciación de tarifas por temporadas (enero-marzo,

marzo-diciembre, etc.) o de fechas especiales (Año Nuevo, Navidad, etc.).

Cuenta con una base de datos de los clientes (huéspedes o agencias de

viajes), con el objetivo de lograr fidelizarlos en un mediano plazo.

Ha definido los procedimientos que el personal debe seguir frente al

tratamiento de quejas/reclamos. Posteriormente, capacita a los

colaboradores al respecto.

El personal de recepción está capacitado y comprende la importancia del

registro detallado y actualizado de los clientes.

94

Reservas

Buenas prácticas Sí No Cuentan con un “file” o folder del cliente, donde se documenta su solicitud.

Ha implementado las formas siguientes:

• Solicitud de reservación: formulario completo y conciso para obtener

información uniforme de cualquier cliente. Realizado el pago del primer día,

se le colocará el visto de

“Reserva confirmada”.

• Cambio de reservación: formulario donde se especifica cuál es el cambio y

observaciones.

• Reservación cancelada: formulario en el cual se registra la cancelación y

observaciones.

Ha establecido el tiempo de respuesta a cualquier solicitud (se recomienda

que no sea mayor a las 24 horas).

La confirmación y/o cambio de reserva es comunicada inmediatamente al

cliente.

Comunica al cliente cuando desee modificar su reserva, la cual estará sujeta

a la disponibilidad de habitaciones.

95

Recepción

a. Atención al cliente


Brinda atención telefónica las 24 horas al día en recepción. Considere que

es una herramienta de información y de venta relevante.

Responde el teléfono máximo al tercer timbre, iniciando con un saludo e

indicando el nombre de la empresa y de la persona. En caso de no contar

con personal durante la madrugada, programa el sistema de contestador

automático.

Cuenta con los datos generales del establecimiento a disposición del

responsable de la recepción: Ficha técnica, N° Cuenta Corriente; un

directorio de atractivos y proveedores de otros servicios turísticos

(restaurantes, cafés, agencias de viajes y turismo, entre otros).

Si no dispone de información sobre alguna consulta, cuenta con los

teléfonos de las oficinas de información turística del lugar en donde se

encuentre el establecimiento.

Registra las llamadas, anota cada llamada y detalla la solicitud u

observación, lo cual permite que indiferentemente de quién se encuentre en

recepción, siempre informado sobre lo acontecido en recepción.

96

b. Registro de entrada

Buenas prácticas Si No

Invita amablemente al huésped que llene el Registro con sus datos

personales. El recepcionista observa con cuidado que en el Registro haya

completado la información correspondiente.

Facilita el proceso de ingreso o check-in usando pre-registros los cuales

incluyen la información del huésped ya proporcionada previamente, siempre

y cuando el huésped o la agencia de viajes haya hecho la reservación con

antelación. A la llegada del huésped, solamente se le solicita la verificación

de sus datos y su respectiva firma.

Todo ingreso de cada huésped es registrado en el Cuadro de Control Interno

de Pasajeros

Comunica al huésped sobre horarios de atención de los servicios del

hospedaje y si está ocurriendo alguna circunstancia inhabitual como

remodelaciones, limitaciones de servicios, entre otros. En caso se trabaje

con agencias de viajes y turismo, se notifica con anticipación estos hechos.

Cuenta con una persona que es responsable de ayudar al huésped con su

equipaje y acompañarlo hasta su habitación.

El acompañante está entrenado y capacitado para abrir la puerta, verificar

que todo se encuentre en orden, mostrar la ubicación y funcionamiento de

los equipos y entregar la llave de la habitación.

97

c. Atención durante la estadía


Los colaboradores están entrenados para atender al huésped, brindándole

asesoramiento, recomendaciones y ayudándolo a resolver los problemas e

inquietudes que tenga.

Cuenta con información actualizada sobre atractivos o lugares de interés

sobre la localidad o destino turístico, actividades culturales,

entretenimiento, al igual que, servicios adicionales tales como: envío postal,

alquiler de carros, centros de salud cercanos, entre otros.

Se motiva al huésped para que complete las cartillas de sugerencias y/o

encuestas de satisfacción destacando su importancia para mejorar el

servicio.

Los colaboradores que tienen contacto con el huésped, están capacitados para un

manejo adecuado de quejas y/o reclamos según las normas establecidas por la

administración. Saben cómo actuar en tal caso o a quién derivar la atención.

d. Facturación y despedida


Los comprobantes de pago cuentan con un diseño de fácil comprensión

para el huésped, donde se identifica a simple vista el nombre de la empresa,

el número de su estadía y los consumos adicionales.

Se prepa la facturación con la debida anticipación para evitar demoras. Se

revisa detenidamente para evitar que el comprobante de pago pueda tener

errores.

Cuentan con un responsable para revisar la habitación, mientras el huésped

verifica su factura, de tal manera que si el huésped ha olvida algún objeto,

éste puede ser entregado antes de su partida.

Se agradece al huésped su preferencia y se le desea una feliz estancia o

buen viaje de retorno.

Desbloquea en forma inmediata la habitación, mediante el sistema

informático o en forma manual y se coordina con Housekeeping para la

limpieza y arreglo de la misma.

98

Habitaciones

a. Consideraciones iniciales del proceso de limpieza


La camarera o cuartelero se presenta correctamente uniformado en la

oficina de Housekeeping o en la Recepción, para recoger el reporte de

habitaciones. Se sugiere establecer estándares de presentación personal de

los colaboradores, por ejemplo damas con el cabello recogido en moño,

caballeros cabello corto y bien afeitados, etc.

Cuentan con reporte de estado de las habitaciones.

Se han establecido prioridades para la limpieza de habitaciones; así como

tiempos promedios para la limpieza de las mismas, de acuerdo a su estado.

b. Consideraciones durante el proceso de limpieza


La limpieza se realiza cuando el huésped no se encuentra en la habitación,

para evitar molestias.

Se ha establecido cada una de las actividades a desarrollar durante el

proceso de limpieza de

habitaciones, por ejemplo:

1. Ingreso, ventilación y recojo de ropa sucia y basura

2. Desinfección del baño

3. Tendido de la cama

4. Limpieza y ambientación del baño

5. Limpieza de mobiliario, etc.

Se ha establecido estándares de presentación de habitaciones, por ejemplo:

las camas deben quedar perfectamente extendidas y arregladas; en el

escritorio, en el lado izquierdo, se colocará la carpeta informativa del

establecimiento; las toallas se colocaran en el baño dobladas de acuerdo a

lo establecido; el papel higiénico deberá tener el doblez indicado, etc.

99

c. Consideraciones finales al proceso de limpieza


Se ha establecido los procedimientos para el reporte de objetos olvidados y

perdidos, así como para averías con los respectivos formatos.

Se entrega el reporte de habitaciones a quien corresponda, correctamente

llenado, para conocer el estado de las mismas.

Los implementos y equipos de limpieza se guardan limpios; así mismo el

almacén de pisos queda siempre limpio y ordenado.

Alimentos y bebidas


Cuenta con un inventario de insumos, el cual es actualizado y revisado

constantemente.

Se incentiva el uso de productos locales y platos tradicionales.

En caso de ofrecer productos basados en desayuno buffet, se coloca el

nombre de cada plato o producto del lugar con un pequeño cartel.

La preparación de alimentos cumple los requisitos de sanidad vigentes.

El personal del área está capacitado para aplicar las normas sobre

manipulación de alimentos.

Se han identificado y establecido procesos para la gestión y organización

del servicio del desayuno o de las comidas, en caso se ofrezca almuerzo y/o

cena, considerando los horarios de servicio previamente establecidos. Se

organiza oportunamente el montaje que incluye: mantelería, vajilla y otros

elementos de soporte.

El mozo o azafata está muy atento a cualquier solicitud y detecta

anticipadamente las posibles necesidades de los comensales.

Se realiza un apropiado lavado y desinfección de equipos estacionarios, y

vajilla tales como, cubiertos y vasos.

El horario de finalización de atención y prestación de los servicios de

alimentación es flexible para satisfacer al huésped. Una vez cerrada la

cocina, se levanta la vajilla utilizada para proceder a su lavado y despejar el

área.

100

Seguridad


Cuenta con un plan de evacuación y emergencias que considera la

organización de los colaboradores y de los materiales y equipos

disponibles.

Verifica el funcionamiento de todos los equipos de seguridad necesarios,

por ejemplo: luces de emergencia, grupos electrógenos, los extintores

recargados y vigentes.

Cuenta con una lista de teléfonos de emergencias (Bomberos, Policía,

Ambulancias, Cruz Roja), actualizado y accesible a todos los colaboradores.

Se ha difundido y concientizado a los colaboradores sobre las normas

legales de Defensa Civil y de seguridad tanto interna como externa del

establecimiento.

Cuenta con un manual informativo que contiene en forma gráfica el circuito

de seguridad, las entradas y salidas de emergencia.

Detrás de la puerta de cada habitación, se muestra el plano de ubicación de

la misma y el manual informativo está a la vista del huésped.

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