«Procure primero comprender»

Lo típico es que primeroprocuremos ser comprendidos. La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender,sino para contestar. Están hablando o preparándose para hablar. Lo filtran todo a través de sus propiosparadigmas, leen su autobiografía en las vidas de las otras personas.

«¡Oh, sé exactamente cómo se siente!»«He pasado por lo mismo. Permítame que le cuente mi experiencia.» Constantemente proyectan su propia película sobre la conducta de las otras personas. Les recetan sus propias gafas a todos aquellos con los que interactúan.Si tienen un problema con alguien —un hijo, una hija, el cónyuge, un empleado— su actitud es: «Esa persona no comprende».

Esto es lo que ocurre con muchos de nosotros. Estamos llenos de nuestras propias razones, de nuestrapropia autobiografía. Queremos que nos comprendan. Nuestras conversaciones se convierten en monólogoscolectivos, y nunca comprendemos realmente lo que está sucediendo dentro de otro ser humano.

«escuchamos» A una persona en uno de cuatro

niveles

Ignorándola

Escucha selectiva

Escucha atenta

Fingir

Quinto nivel, la forma más alta de

escuchar, la escucha empática.

Podemos estar ignorándola, no escucharla en absoluto.

Podemos fingir. «Sí. Ya. Correcto

Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo ciertas partes de la conversación.

Finalmente, podemos brindar una escucha atenta, prestando atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian.

Pero muy pocos de nosotros nos situamos en el quinto nivel, la forma más alta de escuchar, la escucha empática.

ESCUCHA EMPÁTICA.

Cuando digo escucha empática quiero decir escuchar con la intención de comprender. Quiero decir procurar primero comprender, comprender realmente. Se trata de un paradigma totalmente distinto.La escucha empática (palabra derivada de empatía) entra en el marco de referencia de la otra persona. Ve las cosas a través de ese marco, ve el mundo como lo ve esa persona, comprende su paradigma, comprende lo que siente.

La escucha empática es tan poderosa porque nos proporciona datos precisos. En lugar de proyectar nuestra propia autobiografía y dar por supuestos ciertos pensamientos, sentimientos, motivos e interpretaciones, abordamos la realidad que está dentro de la cabeza y el corazón de la otra persona. Escuchamospara comprender. Nos concentramos en la recepción de las comunicaciones profundas de otra alma humana

La escucha empática, es un depósito enorme en la cuenta bancaria emocional. Es profundamente terapéutica y curativa porque proporciona «aire psicológico»

Procurar primero comprender, o diagnosticar antes de prescribir, es un principiocorrecto que se pone de manifiesto en muchas áreas de la vida.

Si uno no tiene confianza en el diagnóstico, tampoco tendrá confianza en la prescripción.Este principio es válido también en las ventas. Un vendedor efectivo procura primero comprender las necesidades, las preocupaciones, la situación del cliente. El vendedor aficionado vende productos; el vendedor profesional vende soluciones a las necesidades y problemas.

Diagnosticar antes de prescribir

El enfoque es totalmente diferente. El profesionalaprende a diagnosticar, a comprender. Aprende también a relacionar las necesidades del cliente con sus propios productos y servicios. Y, cuando ése es el caso, debe tener la integridad de confesar: «Mi producto o servicio no satisfará esa necesidad».

Como escuchamos en términos

autobiográficos, tendemos a responder de uno de estos cuatro

modos:

una evaluación

con un sondeo con un consejo

con una interpretación

una evaluación (estamos de acuerdo o disentimos)

con un sondeo (formulamos preguntas partiendo de nuestro propio marco de referencia)

con un consejo (sobre la base de nuestra experiencia) con una interpretación (tratamos de descifrar a alguien, explicar sus motivos, su conducta, sobre la base de nuestros propios motivos y conductas).

Se trata de respuestas que nos surgen naturalmente. Estamos profundamente programados para hacerlo; continuamente nos atenemos a esos modelos.

Cuando se aprende a escuchar profundamente a otras personas, se descubren diferencias enormes en la percepción. También se empieza a apreciar el efecto que estas diferencias pueden determinar cuando las personas tratan de trabajar conjuntamente en situaciones de interdependencia.

Usted puede ver el mundo a través de gafas centradas en el cónyuge; yo lo veo a través de la lente centrada en el dinero de la preocupación económica.Usted puede estar programado con la mentalidad de abundancia; mi guión podría ser el de una mentalidadde escasez.

Después procure ser comprendido

Primero procure comprender... y después ser comprendido. Saber ser comprendido es la otra mitad del quinto hábito, igualmente esencial para alcanzar soluciones .Ya hemos definido la madurez como el equilibrio entre el coraje y la consideración. Procurar comprender requiere consideración; procurar ser comprendido exige coraje. Para el ganar/ganar se necesita un alto gradode una y otro

Los antiguos griegos tenían una filosofía extraordinaria, manifestada en tres palabras presentadas en secuencia: ethos, pathos y logos. Sostengo que esas tres palabras contienen la esencia de procurar primero comprender y realizar planteamientos efectivos.

Los antiguos griegos tenían una

filosofía extraordinaria, manifestada en tres palabras

Ethos

Pathos

Logos

Ethos es la credibilidad personal, la fe que la gente tiene en nuestra integridad y competencia. Es la confianza que inspiramos, nuestra cuenta bancaria emocional.

Pathos es el lado empático, el sentimiento.Significa que uno está alineado con el impulso emocional de la comunicación de otra persona.Logos es la lógica, la parte

razonada de la exposición.

La mayor parte de las personas, en sus exposiciones, van directamente al logos, a la lógica del cerebro izquierdo, de las ideas. Tratan de convencer a los otros de la validez de esa lógica sin primero tomar en consideración ethos y pathos.

El quinto hábito es poderoso porque está exactamente en el centro del círculo de influencia. Muchos factores de las situaciones interdependientes están en el círculo de preocupación: problemas, desacuerdos, circunstancias, la conducta de otras personas. Y si concentramos nuestra energía allí afuera, la agotaremos,obteniendo pocos resultados positivos.

El quinto hábito puede ponerse en práctica ahora mismo. La próxima vez que se comunique con alguien, deje a un lado su propia autobiografía y procure auténticamente comprender. Aunque esa persona no le cuente sus problemas, sea empático con ella. Cada uno puede sentir el corazón del otro; usted será sensible a lo que a su interlocutor le duela, y le responderá: «Hoy pareces deprimido». Tal vez el otro no diga nada. Está bien. Usted ha demostrado comprensión y respeto.

1. Elija una relación en la que usted sienta que la cuenta bancada emocional está en números rojos. Trate de comprender y describir por escrito la situación desde el punto de vista de la otra persona.En la próxima interacción, escuche para comprender, comparando lo que escucha con lo que haya escrito.¿Hasta qué punto eran válidos sus supuestos? ¿Comprendió realmente la perspectiva de ese individuo?2. Comparta el concepto de empatía con alguien cercano a usted. Dígale que quiere trabajar con él en la escucha auténtica a otros y pídale un comentario al respecto al cabo de una semana. ¿Cómo le fue? ¿Cómo hizo que se sintiera aquella persona?3. La próxima vez que tenga la oportunidad de observar a otras personas comunicándose, tápese los oídos durante unos minutos y mire. ¿Qué emociones se comunican, no transmisibles solamente con palabras?4. La próxima vez que se sorprenda utilizando inadecuadamente una de las respuestas autobiográficas (sondeo, evaluación, consejo o interpretación), trate de convertir esa situación en un depósito, mediante el reconocimiento y la disculpa («Lo siento, realmente no estaba tratando de comprender. ¿Podemos empezar de nuevo?»).5. Base en la empatía su próximo planteamiento o exposición. Des criba el otro punto de vista tan bien omejor que sus propios defensores; después procure hacerse comprender dentro del marco de referencia de ellos.

La sinergiaPrincipios de cooperación creativa

La sinergia está en todas partes en la naturaleza. Si uno planta juntos dos vegetales, las raíces se entremezclan y mejoran la calidad del suelo, de modo que las dos plantas crecen mejor que si estuvieran separadas. Si adosamos dos trozos de madera, podrán sostener un peso mucho mayor que la suma de lospesos que sostienen ambos trozos separadamente. El todo es más que la suma de sus partes. Uno más uno es igual a tres o más.

El desafío consiste en aplicar en nuestras interacciones sociales los principios de la cooperación creativa que nos enseña la naturaleza. La vida de familia proporciona muchas oportunidades de observar la sinergia y practicarla.

Cuando uno se comunica con sinergia, simplemente abre su mente, su corazón y sus expresiones a nuevas posibilidades, nuevas alternativas, nuevas opciones. Se diría que de ese modo se deja a un lado el primer hábito (empezar con un fin en mente), pero en realidad ocurre lo opuesto: se pone en práctica.

Al comprometerse en la comunicación sinérgica uno no está seguro de cómo saldrán las cosas o cuál será el resultado, pero interiormente experimentamos una sensación de entusiasmo, seguridad y aventura; confiamosen que todo será mejor después del proceso. Y ése es el objetivo en el que pensamos.

Como maestro, he llegado a creer que todo curso verdaderamente inteligente oscila al borde del caos. La sinergia demuestra si los alumnos están o no abiertos al principio de que el todo es más que la suma de suspartes.A veces ni el maestro ni los alumnos están seguros de lo que va a suceder. Al principio hay un ambiente seguro que permite a la gente abrirse realmente y aprender a escuchar las ideas de los otros. Des pues empieza el brainstorming, la aportación profusa de los diversos puntos de vista, en la cual el espíritu de evaluación se subordina al espíritu de creatividad, a la imaginación y al establecimiento de redes intelectuales. Entonces comienza a producirse un fenómeno absolutamente inusual. Toda la clase se transforma con el estímulo de un nuevo ímpetu, una nueva idea, una nueva dirección que es difícil de definir, pero que resulta casi palpable para los participantes.La sinergia es casi como si un grupo estuviera de acuerdo colectivamente en subordinar viejos guiones yredactar uno nuevo.