tema-2

GESTIN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTIN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTINGESTIN

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTALFRANCISCO DE MIRANDA

REA DE POSTGRADOMAESTRA EN GERENCIA DE PROYECTOS

Dr. Juan J. Lugo Marn

Marzo, 2012

Que son los Procesos?

Son conjuntos de actividades mutuamente relacionadas que interactan, las cuales

Gerencia de la Calidad y Gestin por ProcesosGerencia de la Calidad y Gestin por Procesos

2

relacionadas que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

EntradasEntradasEntradasEntradas ResultadosResultadosResultadosResultadosActividadActividadActividadActividad

AAAA

ActividadActividadActividadActividad

BBBB

ActividadActividadActividadActividad

CCCC

PROCESO

Entrada E

Gestin

Proceso ESalida E

Red de Procesos


Entrada A

Entrada B

Gestin

Proceso A

ApoyoA P

V H

Salida A

Gestin

Proceso B

ApoyoA P

V H

Entrada C

Salida B

Gestin

Proceso C

ApoyoA P

V H

Entrada D

Salida C

Retroalimentacin

Gestin

Proceso D

ApoyoA P

V H

Salida D

Proceso E

ApoyoA P

V H

A P

V H

Aspectos relevantes que se deben conocer de un proceso:

Cules son los requisitos de las entradas?

Que actividades se llevan dentro del proceso

Cules son las entradas del proceso?


Que actividades se llevan dentro del proceso

Quines son los responsables del proceso?

Que variables deben controlarse en el proceso?

Cules son las salidas del proceso?

Cules son los requisitos de la salidas?

Quines son los clientes?

EsteEste enfoqueenfoque induceinduce aa unauna organizacinorganizacin aa concebirconcebir sussus actividadesactividades concon unun

enfoqueenfoque sistmico,sistmico, diseandodiseando yy estableciendoestableciendo unauna estructuraestructura dede procesosprocesos

coherente,coherente, describiendodescribiendo cadacada unouno dede ellos,ellos, estableciendoestableciendo sistemassistemas queque

permitanpermitan elel seguimientoseguimiento yy medicinmedicin deldel rendimientorendimiento dede cadacada unouno dede ellos,ellos, ee


introduciendointroduciendo mejorasmejoras parapara satisfacersatisfacer cadacada vezvez msms aa loslos gruposgrupos dede intersinters..

ElEl diseo,diseo, gestingestin yy mejoramejora dede loslos procesosprocesos debendeben estarestar lideradosliderados porpor unauna

implicacinimplicacin directadirecta dede loslos diferentesdiferentes ldereslderes dede lala organizacin,organizacin, queque impulsenimpulsen elel

desarrollo,desarrollo, implantacinimplantacin yy mejoramejora deldel sistemasistema dede gestingestin enfocadoenfocado sobresobre lala

basebase dede loslos procesos,procesos, asegurandoasegurando queque lala estructuraestructura dede loslos procesosprocesos estest

alienadoalienado concon laslas estrategiasestrategias yy polticaspolticas dede lala organizacinorganizacin ..

Los aspectos a considerar para que una empresa emprenda un enfoque basado en procesos en su sistema de gestin, se pueden resumir en cuatro aspectos.

Como enfocar a procesos un sistema de gestin? Como enfocar a procesos un sistema de gestin?

1. La determinacin y secuencia de los procesos.1. La determinacin y secuencia de los procesos.

22. La descripcin de cada uno de los procesos.. La descripcin de cada uno de los procesos.22. La descripcin de cada uno de los procesos.. La descripcin de cada uno de los procesos.

33. El establecimiento de indicadores que permitan la . El establecimiento de indicadores que permitan la medicin y seguimiento del rendimientos de los medicin y seguimiento del rendimientos de los procesos.procesos.

44. La mejora de los procesos en base a la medicin y . La mejora de los procesos en base a la medicin y seguimiento llevada a cabo y el empleo de las seguimiento llevada a cabo y el empleo de las herramientas de gestin apropiadas.herramientas de gestin apropiadas.

El Mapa de Procesos es la representacin grfica e ilustrativa de la El Mapa de Procesos es la representacin grfica e ilustrativa de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.

La agrupacin de los procesos en el mapa permite establecer La agrupacin de los procesos en el mapa permite establecer analogas entre los procesos, al mismo tiempo que permite analogas entre los procesos, al mismo tiempo que permite interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto.interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto.

Gestin por Procesos y Mapa de ProcesosGestin por Procesos y Mapa de Procesos

El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido en el seno de El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido en el seno de la organizacin, no existiendo para ello reglas especficas y menos la organizacin, no existiendo para ello reglas especficas y menos obligatorias.obligatorias.

No obstante , a continuacin, se presentan dos esquemas de No obstante , a continuacin, se presentan dos esquemas de agrupacin.agrupacin.

El Nivel de detalle del Mapa de Procesos depender del tamao de la organizacin y de la Complejidad de sus actividades

Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organizacin, stos se representan en un mapa de procesos. Tngase en cuenta que la clasificacin de los procesos de una organizacin en estratgicos, operativos y de soporte, vendr determinada por la misin de la organizacin, su visin, su poltica, etc. As por ejemplo un proceso en una organizacin puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra organizacin puede ser de soporte. De igual manera es bueno tener en cuenta que existen diversos esquemas de clasificacin.

O R G A N I Z A C I N

Recursos

Mercado

Cliente

Gestin por Procesos y Mapa de ProcesosGestin por Procesos y Mapa de Procesos

Consumidores

MercadoLaboral

FuentesExternas

deConocimientos

BancosSeguros

RecursosHumanos

Capacitaciny Desarrollo

Administracin y Finanzas

ManufacturaEnsamblaje

Marketing,Comercializacin

y Ventas

Despacho

Mayorista

Orden de despacho

Entrega

Pedido

PagoPercepcin

Atencin

Entrega

PronsticosNecesidades

Pedidos

Alm

acn

Proveedor 3

Proveedor 2

Proveedor 1

Proceso Productivo

ClienteDirecto

Esquema 1.Esquema 1.

CLIE

CLIE

Procesos Estratgicos

Mapa de ProcesosMapa de Procesos

ENTE

ENTE

Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

REQUI

DEL

C

SATISF

DEL

CL

Procesos estratgicos: Procesos vinculados principalmente a l mbito de la direccin y principalmente al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a aspectos de planificacin y otros ligados a factores claves o estratgicos.

Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con


ISITOS

CLIENTE

FACCION

LIENTE

Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos medulares o de lnea.

Procesos de soporte: Procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

Procesos estratgicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin, sus polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organizacin. Estn en relacin muy directa con la misin/visin de la organizacin. Involucran personal de primer nivel de la organizacin.

Afectan a la organizacin en su totalidad. Ejemplos: Comunicacin interna/externa, Planificacin, Formulacin estratgica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc.

Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se


Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfaccin del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.

Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelizacin de clientes, Produccin, Logstica integral, Atencin al cliente, etc. Los procesos operativos tambin reciben el nombre de procesos clave.

Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Seleccin de personal, Formacin del personal, Compras, Sistemas de informacin, etc. Los procesos de soporte tambin reciben el nombre de procesos de apoyo.

Ejemplo de Mapa de Procesos

Procesos Estratgicos

Planificacin Estratgica MercadeoPlan Operativo AnualI & D

Pedidos Planificacin Mezclado Conformado Transporte

Procesos Operativos

Pedidos Planificacin de Productos

Compras de Materiales

Mezclado Conformado

Horno Almacn

Transporte

Procesos de Apoyo

Mantenimiento RRHH AdministracinSHA

Calidad

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMADE GESTIN DE LA CALIDAD

REQUISITOS DEL CLIENTE

Distribuidores, Clien

tes Directos, Consumo Pro

pio




pio

SATISFACCIN DEL CLIENTE

SATISFACCI N DEL CLIENTE

Recepcin y

Auditora interna

Revisin Gerencial

Recepcin y

Gestin de los Recursos

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresREQUISITOS DEL CLIENTE



pio




pio

Compras de insumos/productosterminados

Compras de insumos/productosterminados


SATISFACCI N DEL CLIENTE

Inspeccin decalidad

Inspeccin decalidad Mantenimiento

Mantenimiento

Sistemas de Informacin Sistemas de Informacin Contratacin de serviciosContratacin de servicios

Despacho de

productos Envasado

Recepcin y almacenaje de producto terminado

Mezclado

Recepcin y Almacenaje

de insumos, aditivos y bsicos

Control de Insumos / Convenios

Programacin de Produccin

AdministracinAdministracin

Seguridad Industrial,Ambiente e Higiene

Ocupacional

Seguridad Industrial,Ambiente e Higiene

Ocupacional

Comercializacin Diseo

y desarrollo

Control de la Produccin

Control de la Produccin

Produccin de Lubricantes

Procesos yProcedimientos

Procesos yProcedimientos

Costos de

Produccin

Costos de

Produccin

Esquema 2.Esquema 2.


CLIE

CLIE

Procesos de Planificacin

Procesos de Gestin de Recursos

ENTE

ENTE

Recursos

Procesos de Realizacin del Producto

Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora

REQUI

DEL

C

SATISF

DEL

CL

Procesos de Planificacin: Procesos vinculados principalmente a l mbito de las responsabilidades de la direccin y estn directamente relacionados con los requisitos del captulo 5 Responsabilidad de la direccin de la Norma ISO 9001:2008

Procesos de gestin de Recursos: Son procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente) y estn en consonancia con el captulo 6 de la norma.

MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS

ISITOS

CLIENTE

FACCION

LIENTE

consonancia con el captulo 6 de la norma.

Procesos de Realizacin del Producto: Procesos que permiten llevar a cabo la realizacin del producto o realizacin del producto y estn ligados con el apartado 7 de la norma.

Procesos de medicin, anlisis y mejora: Procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos a travs de su medicin, anlisis y posterior mejora. Se encuentran en consonancia con el captulo 8 de la norma en referencia.

EjercicioConsidere una empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniera, procura yconstruccin para la industrial petrolera, petroqumica y gasfera nacional.A continuacin se presentan una serie de Procesos, algunos son Operacionales o Claves,otros son de Apoyo y los restantes estratgicos. Se pide: Identificar los distintos procesospor las categoras anteriormente sealada, teniendo en cuenta que para los procesosoperacionales debe ubicar la secuencia de la cadena de valor, finalmente construya elMapa de Procesos

Mejora Continua Pruebas y Ensayos Finales

Compras Ingeniera Conceptual

Elaboracin de Planeacin Entrega del Plan Operativo Elaboracin de Ofertas

Planeacin Estratgica

Entrega del Proyecto

Plan Operativo Anual

Cierre Administrativo

Recursos Humanos

Ingeniera Bsica Administracin Financiera

Gestin de la Calidad

Mercadeo del Servicio

Informtica y sistemas

Construccin

Ingeniera de Detalle

Control de Gestin Gestin de Procura

Planificacin y Control del Proyecto

Seguridad, higiene y ambiente

Mantenimiento Correctivo y preventivo

Anlisis de NuevosNegocios

Logstica

Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha informacin, Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha informacin,

pero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesospero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesos

Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podr conducir a la prdida Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podr conducir a la prdida

de informacin relevante para la gestin de la organizacinde informacin relevante para la gestin de la organizacin


El ltimo nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la El ltimo nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la

estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionableestructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionable

de informacin relevante para la gestin de la organizacinde informacin relevante para la gestin de la organizacin

Enfocar a procesos la gestin de una organizacin requiere de mucho Enfocar a procesos la gestin de una organizacin requiere de mucho

dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra

modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.

Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representacin grfica, el Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representacin grfica, el esquema para llevar a cabo dicha descripcin se refleja en la siguiente figura.esquema para llevar a cabo dicha descripcin se refleja en la siguiente figura.

LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

CLIENTESCLIENTES

Descripcin de cada Proceso

Diagrama de caracterizacin

Diagrama de Proceso

Quines son los Clientes?Quines son los proveedores? Cules son las entradas?Cules son las salidas?

Qu actividades se realizan?Cmo se realizan las actividades? Quines realizan las actividades?Cmo es el flujo de las actividades?

La Definicin Operacional de un proceso se puede decir que La Definicin Operacional de un proceso se puede decir que

es la misin del mismo, consiste en un enunciado breve en el es la misin del mismo, consiste en un enunciado breve en el

que se establece la razn de ser del proceso, cuales son los que se establece la razn de ser del proceso, cuales son los

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:Recomendacin: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable Recomendacin: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable formular su definicin operacional.formular su definicin operacional.


que se establece la razn de ser del proceso, cuales son los que se establece la razn de ser del proceso, cuales son los

productos / servicios generados, cuales son los atributos de productos / servicios generados, cuales son los atributos de

calidad de estos. Tambin se suele asociar con el alcance en calidad de estos. Tambin se suele asociar con el alcance en

el que se establecen los lmites del proceso, es decir donde el que se establecen los lmites del proceso, es decir donde

empieza y termina ste.empieza y termina ste.

Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:

La caracterizacin de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo La caracterizacin de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes) del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes) tambin llamado Diagrama de Caracterizacin o Diagrama Ampliado (enlaza tambin llamado Diagrama de Caracterizacin o Diagrama Ampliado (enlaza proveedoresproveedores--procesoproceso--clientes). Este diagrama de una panormica general del clientes). Este diagrama de una panormica general del proceso, mostrando los lmites del proceso, y los elementos intervinientes en proceso, mostrando los lmites del proceso, y los elementos intervinientes en el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso. el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso.



Elementos involucrados en un PEPSC:Elementos involucrados en un PEPSC:


1. Proveedores

Personas u organizaciones que suministran bienes, servicios,

informacin, etc., que van a ser empleados en un proceso.

2. Entradas

Representan todos los elementos que pueden estar a la

disposicin de la empresa para su utilizacin, sin los cuales no se

puede operar.


Elementos involucrados en un PEPSC:Elementos involucrados en un PEPSC:


3. ProcesosRepresenta las actividades transformadoras, mediante la cual se

hace posible la transformacin de las entradas.

4. Salidas:

Son los productos resultantes de un procesos, pueden ser

tangibles o intangibles.

5. Clientes:

Personas u organizaciones a quienes van dirigidos los productos

ofrecidos.

ENTRADAS

Materia Prima

Energa

Informacin

Dinero

Pedidos del

ENTRADAS

Materia Prima

Energa

Informacin

Dinero

Pedidos del

PROCESO

Gestin de la Empresa

PROCESO

Gestin de la Empresa

SALIDAS ProductosFinales

Servicios

MaterialesProcesados

SALIDAS ProductosFinales

Servicios

MaterialesProcesados

ClientesClientesProveedoresProveedores



Pedidos del

Cliente. Etc.

Pedidos del

Cliente. Etc.

EmpresaEmpresa Procesados

Soporteslgicos,etc...

Procesados

Soporteslgicos,etc...

- Se identificarn las actividades de cada proceso clave. Para esto es conveniente utilizarun diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes) al que se puedenagregar requerimientos y resultados, el cual consiste en presentar un vistazo de losprocesos.

Representacin grfica que muestra la secuencia de pasos de un proceso o de un flujo de trabajo.

Es una herramienta que se

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:


que se emplea para describir un proceso

Representa grficamente:

PasosOperacionesActividades de procesos de trabajo

Beneficios:Beneficios:

Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre el comportamiento del procesoel comportamiento del proceso

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores



el comportamiento del procesoel comportamiento del proceso

Introducen perspectivas de relaciones lgicas entre Introducen perspectivas de relaciones lgicas entre las actividadeslas actividades

Facilitan la diagramacin de mltiples flujos deFacilitan la diagramacin de mltiples flujos deproceso con base en los cursos de accin alternos proceso con base en los cursos de accin alternos que se tomen.que se tomen.

Propicia la definicin de indicadores de gestinPropicia la definicin de indicadores de gestin

Ayudan a discernir las ubicaciones adecuadas para medir el desempeo del proceso


BeneficiosBeneficios




Facilitan la clasificacin de las actividades de los procesos en categoras estndar

Facilitan la identificacin de las ineficiencias y las oportunidades para modernizar el proceso

OPERACIN: Cualquier actividad que resulte en un cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.)

SmbolosSmbolos PropsitoPropsito


Algunos smbolos usualesAlgunos smbolos usuales




cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.)

INSPECCIN: Cualquier actividad que se relacione con la evaluacin de la calidad de una salida

Normalmente la evaluacin la hace una persona diferente a la que lleva a cabo la tarea Puede representar una instancia donde es necesario obtener una aprobacin

FLUJO DE DOCUMENTOS: Cualquier actividad relacionada con el registro de informacin sobre papel (cartas, informes, formularios, etc)

PUNTOS DE DECISIN: Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades

PropsitoPropsitoSmbolosSmbolos






decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar segn la alternativa escogida

DIRECCIN DEL FLUJO: Denota tanto la direccin como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un smbolo con otro

LMITES: El comienzo y el final de la serie de actividades en un proceso

MOVIMIENTO/TRANSPORTE: Identifica la transferencia de salidas de una ubicacin a otra (departamentos, instalaciones, empresas, etc.)

DEMORA: Denota cualquier interrupcin en las actividades de un

PropsitoPropsito

D

SmbolosSmbolos






DEMORA: Denota cualquier interrupcin en las actividades de un proceso en donde un artculo, informacin o persona debe esperar (su turno, aprobacin, trabajo en progreso, etc.)

ALMACENAMIENTO: Denota una condicin de retencin controlada donde, por lo general, es necesario una orden escrita para retirar lo retenido

CONECTOR: La salida de un flujograma que ser la entrada de otro flujograma

D

Inicio y Fn: Empleado para indicar que inicia o termina el proceso.

SmbolosSmbolos PropsitoPropsito


SIMBOLOS RECOMENDADOSSIMBOLOS RECOMENDADOS




proceso.

Operaciones: Se emplea para representar todas las operaciones ya sean transformadoras, transporte, inspeccin, demora, etc.

PUNTOS DE DECISIN: Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar segn la alternativa escogida

DIRECCIN DEL FLUJO: Denota tanto la direccin como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un smbolo con otro

Construccin

Listar los pasos, operaciones o actividades

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores



Identificar las funciones y asociarlas a los smbolos

Conectar los smbolos entre s

Establecer los tiempos requeridos

Mantenimiento preventivo de aparatos de aire acondicionado.

El equipo designado para analizar este proceso inici su trabajo describiendo, de manera secuencial, las actividades y donde se realizan

Ejemplo - proceso




Obtencin de informacin acerca de los clientes con plizas

Chequeo de clientes

Enviar la informacin a la supervisin

Recibir la informacin de clientes

Secretaria

Secretaria

Secretaria

Supervisin

Establecer prioridades

Distribuir las rutas

Enviar la informacin al taller

Supervisin

Supervisin

Supervisin




Enviar la informacin al taller

Recibir informacin de la supervisin

Supervisin

Taller Mecnico

Preparar la visita

Ejecutar el mantenimiento

Elaborar el reporte

Enviar el reporte al supervisor

Taller mecnico

Taller Mecnico

Taller mecnico

Taller Mecnico

Recibir el reporte del taller mecnico

Enviar el reporte a la secretaria

Supervisin

Supervisin




Enviar el reporte a la secretaria

Recibir el reporte de la supervisin

Archivar el reporte

Supervisin

Secretaria

Secretaria

Ejemplo

Obtener la informacin Recibir la informacin Recibir la informacin

SecretariaSecretaria SupervisinSupervisin Taller mecnicoTaller mecnico

Distribucin de las actividades de acuerdo a la unidad que las realiza:




Obtener la informacin

Chequeo de clientes

Correcto el estado del cliente

Enviar informacin

Recibir el reporte del supervisor

Archivar

Recibir la informacin

Establecer prioridades

Distribuir las rutas

Enviar informacin

Recibir el reporte del taller

Enviar el reporte de la secretaria

Recibir la informacin

Preparar la visita

Ejecutar el mantenimiento

Elaborar el reporte

Enviar el reporte al supervisor

Elaboracin

SecretariaSecretaria SupervisorSupervisorTaller mecnico (Mantenedor)

Taller mecnico (Mantenedor)




Inicio

Recibe la Informacin

Chequeo de


Establece


Prepara la

Correcto

Si

Chequeo de Clientes

Envia la Informacin

Recibe Reporte

Archiva Reporte

Fin

Establece Prioridades

Distribuye las Rutas

SiEnvia la Informacin

Prepara la Visita

Ejecuta el Mantenimiento

Elabora Reporte

Envia ReporteRevisa Reporte

Envia Reporte

Es un valor que establece una

relacin entre dos o ms datos

Indicadores de Gestin - Definiciones

relacin entre dos o ms datos

significativos de dominios semejantes

o diversos y que proporciona

informacin sobre el estado en que se

encuentra un sistema.

Expresin cuantitativa que refleja el

desempeo de un proceso, de un

departamento o de una


departamento o de una

organizacin. Cuya magnitud al ser

comparada con un nivel de

referencia puede dar lugar al

establecimiento de acciones

correctivas o preventivas

Expresin matemtica que

cuantifica el estado de la

caracterstica o hecho que


caracterstica o hecho que

se quiere controlar; sta

debe ser expresada de la

forma ms especfica

posible

Instrumento para tomar decisiones oportunas

Permite saber si estamos en la trayectoria y con la dinmica

Para que sirve un Indicador?

pertinente

Forma parte de los instrumentos de seguimiento y evaluacin

Aporta elementos para la planeacin del periodo siguiente

ormatividad

Relevancia

Factibilidad

Comparabilidad

Caractersticas Tcnicas de un Indicador de

Gestin

Relevancia

Validez

Confiabilidad

Oportunidad

Comparabilidad

nacional e internacional

Claridad

Sntesis de la realidad

Elementos a Considerar en un Sistema de

Indicadores de Gestin. Indicadores de Gestin.

Elemento 1: Objetivo

Expresa el para qu se quiere

gerenciar el Indicador

seleccionado; lo que permitir

seleccionar y combinar acionesseleccionar y combinar aciones

preventivas y correctivas en una

sola direccin.

Elemento 2: Definicin

Expresin matemtica de la

que nos valdremos para la que nos valdremos para la

obtencin del Indicador.

Elemento 3: 6ivel de Referencia

El 6ivel de Referencia establece la

comparacin contra la cual

contrastar el valor de un indicador.

6ivel Histrico: este se determina a

partir del anlisis que se haga de una

serie de tiempo de un indicador, con

esa informacin se puede proyectar y

calcular un valor esperado para el

perodo que se est gerenciando.


6ivel Estndar: este se calcula

empleando la tcnicas de estudio de

mtodos y medicin del trabajo. Seala el

potencial de un sistema determinado.potencial de un sistema determinado.

6ivel Terico: tambin llamado de

Diseo puesto que es un dato dado por el

fabricante del equipo.

Requerimientos de los Usuarios: se

fundamenta en las necesidades

reales de los clientes, por lo que,

para su clculo hay que hacer un

detallado estudio de las mismas con


respecto al producto.

6ivel de Competencia: nivel referido

al producto final (calidad, entrega,

presentacin) y al proceso

(rendimiento, costos, productividad)

de las empresas que compiten en el

sector considerado.

6ivel de Consideracin Poltica:

nivel relacionado por polticas

gubernamentales pueden estar

asociado con aspectos de


asociado con aspectos de

seguridad, higiene, ambiente,

salud, entre otros.

Tcnicas de Consenso: nivel

generado por el conocimiento que

un equipo de trabajo tenga sobre

los procesos gestionales.

Elemento 4: Responsabilidad

Se refiere a la necesidad de

especificar y clasificar a quin le especificar y clasificar a quin le

corresponde actuar en cada

momento y en cada nivel de la

organizacin, frente a la

informacin suministrada

Responsables de la

ejecucin de las

acciones

Responsables de

seguimiento y

evaluacin

Elemento 4: Responsabilidad

acciones evaluacin

Fuentes de

informacin

Responsables de la

elaboracin de

indicadores

Indicadores

Elemento 5: Puntos de Lectura e Instrumentos

Se refiere a las etapas del Proceso

en las cuales se harn las

mediciones, la forma como se mediciones, la forma como se

obtienen y conforman los datos, los

sitios en que se hacen las

observaciones, el responsable de

hacer las lecturas, procedimiento

para obtencin de muestra.

Elemento 6: Periodicidad

Guarda relacin con cada

cunto tiempo se hace una cunto tiempo se hace una

lectura, la forma como se

presentan los datos, lecturas

puntuales, promedios diarios /

semanales / mensuales.

Elemento 7: Sistemas de Informacin

Es el que debe garantizar

que los datos obtenidos de que los datos obtenidos de

las lecturas se inserte de

manera adecuada en el

proceso de Toma de

Decisiones

Una vez definidos los diferentes tipos indicadores, se recomienda no mas de cincoindicadores por cada proceso.

Es de suma importancia considerar los siguientes aspectos:

Concretar los Objetivos de los Indicadores de modo que estos sean coherentes con losObjetivos Estratgicos.

Establecer la periodicidad de su medicin para garantizar la efectividad del enfoque yque el despliegue se esta llevando a cabo.

Unidad II. Sistema de Indicadores de GestinIndicadores de gestin Indicadores de gestin Recomendaciones GeneralesRecomendaciones Generales

que el despliegue se esta llevando a cabo.

En aquellos que proceda establecer comparaciones y relacionarlos con actividades debenchmarking y/o actividades de aprendizaje..

Guardar por lo menos los datos de los cinco ltimos aos para poder evidenciar lastendencias de los mismos y los resultados de los esfuerzos de mejora.

Un buen indicador debe abarcar, como sea posible,el mayor nmero de las siguientes caractersticas:

Disponibilidad: los datos bsicos para la construccin del indicador deben ser de fcilobtencin sin restricciones de ningn tipo.

Simplicidad: el indicador debe ser de fcil elaboracin.

Validez: la validez de los indicadores significa que stos deben tener la capacidad demedir realmente el fenmeno que se quiere medir y no otros.

Atributos de un Buen Indicador

Especificidad: si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor eslimitado, pues no permite la verdadera evaluacin de la situacin al reflejarcaractersticas que pertenecen a otro fenmeno paralelo.

Confiabilidad: los datos utilizados para la construccin del indicador deben serfidedignos (fuentes de informacin satisfactorias).

Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor nmero posible de condiciones o dedistintos factores que afectan la situacin descrita por dicho indicador. En lo posible elindicador debe ser globalizador.

SIGNOS VITALES

Los indicadores de gestin se convierten

en los Signos Vitales de la organizacin y

su continuo monitoreo permite establecer

las condiciones e identificar los diversos las condiciones e identificar los diversos

sntomas que se derivan del desarrollo

normal de las actividades.

La medicin precede al castigo

No hay tiempo para medir

Medir es difcil

Paradigmas acerca de los Indicadores

Medir es difcil

Hay cosas imposibles de medir

Es mas costoso medir que hacer

Clasificacin de Indicadores segn Factores Claves del xito

EFECTIVIDADINDI

CALIDAD


RESULTADO

EFICIENCIA

ICADORES

TIEMPOS DE PROCESO

COSTOS OPERATIVOS

DESPERDICIOS

EFICACIA

ENTREGA.

CALIDAD.

CANTIDAD

TEMPORALES

INDIC

Tienen un lapso finito, se

asocian regularmente al

cumplimiento de un objetivo o

ejecucin de un proyecto

Clasificacin de Indicadores segn Su Vigencia

PERMANENTES

CADORES

Se asocian a variables o factores

que estn presentes siempre en la

organizacin

ESTRATEGICOS

INDIC

Vinculados a la direccin,

generalmente tienen incidencia

corporativa y a largo plazo.

Se enmarcan en las funciones de

E

T T TT

Clasificacin de Indicadores segn Generacin y/o Uso

OPERACIONALES

CADORES

TACTICOS

Se enmarcan en las funciones de

organizacin y coordinacin.

Son pertinentes a las tareas de

ejecucin y control.

T T TT

O O O O O O O

Lo correctoincorrectamente

Lo correctocorrectamente

Matriz de Mejoramiento Continuo

Eficacia I IV

incorrectamente correctamente

Lo no correctoincorrectamente

Lo no correctocorrectamente

Eficiencia

III II

INDICADOR DE EFICACIA

Un sistema de gestin esUn sistema de gestin es eficazeficaz cuando los resultados son cuando los resultados son

correctos en cantidad, oportunidad, coste y dems aspectos correctos en cantidad, oportunidad, coste y dems aspectos

de la calidad especificados por el cliente.de la calidad especificados por el cliente.

Resultados ObtenidosResultados ObtenidosEficacia =Eficacia =

Resultados ObtenidosResultados Obtenidos

Resultados RequeridosResultados Requeridos

Eficacia =Eficacia =Piezas Producidas*Piezas Producidas*

Piezas ProgramadasPiezas Programadas==480480

600600= 0,80= 0,80

* * Cumpliendo con la especificacin y dems requisitos del cliente

INDICADOR DE EFICIENCIA

Un sistema de gestin esUn sistema de gestin es eficienteeficiente cuando se logran los cuando se logran los

resultados requeridos a travs de una utilizacin ptima de resultados requeridos a travs de una utilizacin ptima de

los recursos.los recursos.

Eficiencia =Eficiencia =Recursos PresupuestadosRecursos Presupuestados

Recursos UtilizadosRecursos Utilizados

Recursos PresupuestadosRecursos Presupuestados

Eficiencia (mano de obra)=Eficiencia (mano de obra)=Operadores PresupuestadosOperadores Presupuestados

Operadores UtilizadosOperadores Utilizados

==5050

4040= 1,25= 1,25

Eficiencia (financiera)=Eficiencia (financiera)=Bolvares PresupuestadosBolvares Presupuestados

Bolvares UtilizadosBolvares Utilizados

==120.000120.000

150.000150.000= 0,80= 0,80

INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD

Es una medida de lo bien que se han utilizado losEs una medida de lo bien que se han utilizado los recursosrecursos

disponibles para lograr losdisponibles para lograr los resultadosresultados requeridos por el requeridos por el

cliente. Es una medidacliente. Es una medida relativa.relativa.

Productividad =Productividad =Resultados ObtenidosResultados Obtenidos

Recursos UtilizadosRecursos UtilizadosRecursos UtilizadosRecursos Utilizados

Productividad (mano de obra)=Productividad (mano de obra)=Personal en nminaPersonal en nmina

Casas construidasCasas construidas==300300

6060= 5= 5

Productividad ao Productividad ao 20082008 = 4,5 Productividad ao = 4,5 Productividad ao 2002009 9 = 5.0= 5.0

Aumento en productividad = 11,1%Aumento en productividad = 11,1%

INDICADORES OPERACIONALES

PRODUCCIONPRODUCCION

Datos:Datos:

Produccin mes X = 140.000 cajas de aceite

Produccin Planificada = 150.000 cajas de aceite

Operacin de la Envasadora: Terica = 168 horas; Operacin de la Envasadora: Terica = 168 horas;

Reales = 140 hrs.

Indicadores:Indicadores:

Disponibilidad de la Envasadora = 140/168 = 0,83 = 83%

Promedio de produccin = 140.000/140 = 1000 cajas/hora

Eficacia del desempeo = 140.000 / 150.000 = 0,93 = 93%

Datos:Datos:Ventas mes X = 10.000 cajas de aceite

Meta del mes X = 12.000 cajas

Clientes visitados = 50

Clientes que compraron = 35

Pedidos urgentes = 7

VENTASVENTAS

INDICADORES OPERACIONALESINDICADORES OPERACIONALES

Pedidos urgentes = 7

Pedidos urgentes entregados = 6

Indicadores:Indicadores:Ventas por cliente = 10.000/35 = 286 cajas/cliente

Eficacia de las ventas = 10.000/12.000 = 0,83 = 83%

Eficacia de las visitas = 35/50 = 0,70 = 70%

Adaptabilidad = 6/7 = 0,86 = 86%

Datos:Datos:Facturas emitidas = 850

Facturas cobradas = 750

Cursos programados = 30

ADMINISTRACIONADMINISTRACION

INDICADORES OPERACIONALESINDICADORES OPERACIONALES

Cursos programados = 30

Cursos dictados = 25

Indicadores:Indicadores:Eficacia de cobranza = 750/850 = 0,88 = 88%

Eficacia de la formacin = 25/30 = 0,83 = 83%

EjercicioLa Empresa Ergomuebles C.A, ha venido presentando problemas con el alto nmero de accidentes e incidentes en su lnea de produccin. A objeto de minimizar esa situacin problemtica la alta gerencia ha diseado el Programa ErGo Seguro, el cual consta de una serie de cursos, talleres, charlas, campaas de concientazcin , a todos los niveles de la empresa. El grupo responsable de este programa es el departamento de SHA compuesto por el Jefe de Departamento y dos inspectores, no obstante pudiesen colaborar personas pertenecientes a otras reas funcionales de la empresa.Se pide:Disee un Sistema de Indicadores de Gestin para el referido programa, teniendo en cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia y efectividad, al mismo tiempo que se tome en cuenta los aspectos sealados en la tabla anexa:

Factor Nombre del Indicador

Frmula Objetivo Nivel de Referencia

Eficacia

Eficiencia

Efectividad

Unidad IV

Esquema para el establecimiento de Esquema para el establecimiento de

Indicadores

Sub-etapas

Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena

de Valor de la Organizacin.

Identificar los Procesos Clave Identificar los Procesos Clave a

A continuacin se presentan las sub-etapas de la Etapa identificar Mapa de Proceso:

Procesos Clave del negocioProcesos Clave del negocio

a

Definir los resultados del Proceso y sus

Clientes Principales

Definir los resultados del Proceso y sus

Clientes Principalesb

Crear Mapa de Procesode alto nivel

Crear Mapa de Procesode alto nivel

c

1. El trabajo como un proceso.

2. La gestin interfuncional.

Procesos y mapa de procesos

. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor

de la Organizacin.

2. La gestin interfuncional.

3. La cadena de valor:

- Refuerza la interconexin fundamental entre las actividades del negocio

y el xito de la empresa.

- Aunque cada funcin contribuye al valor, algunas desempean un rol

Principal y otro Secundario.

- Vienen definidas a nivel de unidad operativa de una organizacin.

Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena

de Valor de la Organizacin.

Etapa 2. Definir Operacionalmente cada procesos

seleccionado.

La Definicin Operacional de un proceso se puede decir que es

la misin del mismo, consiste en un enunciado breve en el que la misin del mismo, consiste en un enunciado breve en el que

se establece la razn de ser del proceso, cuales son los

productos / servicios generados, cuales son los atributos de

calidad de estos. Tambin se suele asociar con el alcance en el

que se establecen los lmites del proceso, es decir donde

empieza y termina ste.

Etapa 3. Establezca para cada Proceso el Diagrama PEPSC

y el Flujograma respectivo

Diagrama PEPSCDiagrama PEPSC

FlujogramaFlujograma de Procesosde Procesos


Etapa 4. Defina Indicadores de Gestin

Defina los Indicadores de Gestin en funcin de tres conceptos claves:

1. Eficiencia. 2. Eficacia. 3. Efectividad.

PROCESOSPROCESOS

C L I E N T E S

C L I E N T E S

ENTRADAS

C L I E N T E S

RESULTADOS

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresEtapa 4. Defina Indicadores de Gestin

Desarrollar Indicadores de Gestin

PROCESOS

C L I E N T E S

ENTRADASRESULTADOS

Eficacia:Tiene que ver con el cumplimiento de los requisitos de: Calidad, Cantidad, Oportunidad.

PROCESOSPROCESOSC L I E N T E S

C L I E N T E S

EficienciaTiene que ver con aspectos internos del proceso.

EfectividadEvalua el impacto del producto o servicio en la satisfaccin del cliente

Importante: Considere indicadores de seguridad, moral, motivacin.

Desarrolle una estrategia de voz del Cliente

Reunir los datos del cliente

Obtener evidencia indirecta acerca de la forma en que las compaas utilizan realmente las entradas que reciben de sus clientes.



Desarrollar una estrategia de Voz del Cliente

Convirtalo en un esfuerzo continuado. Defina claramente a sus clientes. Utilice un amplio abanico de mtodos. Busque datos especficos, observe las tendencias. Utilice la informacin. Empiece con objetivos realistas.

1. Caracterice el producto o servicio, enfatizando sus rasgos distintivos.

3. Revisar los datos disponibles sobre necesidades, expectativas, comentarios, quejas, etc; del cliente.

2. Identificar el cliente o el segmento de clientes.


Desarrolle una estrategia de voz del Cliente

comentarios, quejas, etc; del cliente.

5. Establezca una escala de medicin para evaluar los requisitos.

4. Validar los requisitos.

6. Disee el instrumento que permitir la evaluacin respectiva.

7. Convierta la Informacin del instrumento de medicin en un Indicador de Gestin.

Informe y comunicacin de Indicadores

Elija la herramienta que mejor se amolde a su necesidad especifica, sus habilidades y preferencias.

INDICADOR 2002 2003 2004 2005 2006 2007Bs. / m

COSTOS DE PERSONAL ACTIVO

Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)INDICADOR 2002 2003 2004 2005 2006 2007Bs. / m

Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)

Volumen de agua Facturada

Anual


Bs. / mCOSTOS DE PERSONAL ACTIVO



EscalaCOSTOS DE PERSONAL ACTIVO



Min.

Sat.

Sobr.

Acep.

Mx.

Resulta de gran utilidad en una Organizacin, emplear plantillas o

formatos estandarizados y adicionar casillas para la interpretacin,

anlisis de causas y sealamiento de acciones.

Anual

Ejecucin Programacin

Lapso

Indicador: relacin horas extras mensuales

Unidad: % horas extras

Umbral: menor al 10%

Resultado mes febrero: 10 %

Formula: Total horas extras

Total horas trabajadas

Anlisis: el indicador llego al limite

mximo establecido

Causas: retrasos en la entrega de

materias primas obligaron a trabajar los

das sbados para alcanzar la

x100

Relacin Hrs Horas Extras

7,58,75

89

10

10

20

Ficha de Indicador

das sbados para alcanzar la

produccin

Acciones: reunin con proveedores

Observaciones: no se tomo en cuenta la

tendencia de meses anteriores

Seguimiento Acciones anteriores:

no haban

Elaborado por:

Revisado por:

6,257,5

8,758

9

0

10

enero

febrero

marzo

abril

mayo

junio

Identifique y confirme la asistencia de las personas claves

Seleccione el lugar:

- Grande para ser confortable, pero no demasiado que permita desintegracin.

- Iluminacin, limpieza, sin interrupciones


Utilice herramientas audiovisuales practicas

(Rotafolio, proyector, pantalla, etc.)

Prepare grficos y materiales de apoyo que soporten la presentacin (deben no ser recargados ni muy extensos)

Exponga despacio y claramente, escuche atentamente resumiendo las conclusiones en forma clara y simple

Informe y Comunicacin de Indicadores (Ejemplo)

Indicadores Complementarios

Indicadores de Desempeo 2009

SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES 2009 DEL CONVENIO DE DESEMPEO

CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA MEXICO

Direccin Adjunta de Coordinacin del Sistema SEP-CONACYTENTIDAD: CIATEQ, A.C. (Centro de Tecnologa Avanzada)

http://www.ciateq.mx

Indicador Programado Alcanzado Variacin Explicacin de las Variables

Horas a proyecto 15% 15,6% 4.0%

Debido a la contratacin de proyectos

con los clientes actuales, el crecimiento

se debi principalmente en asistencia

tcnica y servicios especializados.

Rotacin de personal

Indicadores de Gestin y la 6orma ISO 9001:2008

La principal razn de utilizacin de Indicadores de Gestin en un Sistema de Gestin de la

Calidad segn la Norma ISO 9001:2000, es el aspecto de la medicin, anlisis y mejora.

A continuacin se enumeran los principales requisitos de la norma internacional ISO

9001:2000 que apuntan a la necesidad de utilizar los mismos:

Elemento 4.1.d asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios

para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.

Elemento 4.1.e realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos.

Elemento 5.4.1 .. Los objetivos de la Calidad deben ser medibles

Clusula 8. Medicin, anlisis y mejora

.- 8.1 Generalidades

.- 8.2.1 Satisfaccin del cliente

.- 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

.- 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

.- 8.4 Anlisis de datos

.- 8.5 Mejora


.- 8.5 Mejora

Adicionalmente, el Principio de Gestin de la Calidad

Toma de decisiones basadas en hechos

tambin hace una referencia directa a la utilizacin de

Indicadores de Gestin

Es importante destacar que cada vez que se menciona la palabra eficacia es obvio que

pensemos en Indicadores de Gestin para demostrar la misma.

Modelo de ProcesoModelo de Proceso

Se recomienda la adopcin del modelo de procesos para la gestin de calidad.


Introduce y explica el modelo de procesos como una presentacin conceptual de los requisitos especificados para el Sistema de Gestin

de la Calidad.

Concepto de ProcesoConjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados (salidas o productos) agregando valor para el cliente

ControlesControles


Actividadesde Proceso

+Recursos

EntradasEntradas SalidasSalidas

ControlesControles

(ej.: procedimientos)(ej.: procedimientos)

Identificar y administrar la secuencia e interacciones de los procesos

ProcesoProceso

AA

ProcesoProceso

CC

Indicadores de Gestin y la Norma ISO 9001:2008

AA

EntradaEntradaSalidaSalidaControlesControles

ProcesoProceso

DD

ProcesoProceso

BB

CC

C

L

I

E

C

L

I

E

4.- Sistema de Gestin de la CalidadMejora continua

R

E

Q

S

A

T

I

S

F

A

5.- Responsabilidadde la Direccin

Indicadores de Gestin y la Norma ISO 9001:2008

E

T

E

E

T

E

6.- Gestin deRecursos

8.- Mediciones, anlisisy mejora

Q

U

I

S

I

T

O

S

A

C

C

I

O

7.- Realizacin del

Producto y/o ServicioSalida

Producto

Entrada

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