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La telefonía móvil digital comenzó en España a princi-pios de la década de los 90. En esa época se sucedendiversos acontecimientos en materia de telecomunica-

ciones como la privatización del único operador de telefoníafija del momento, quien crea una filial en móvil, la autoriza-ción del segundo y tercer operador móvil digital, la creaciónde la CMT (Comisión del Mercado de Telecomunicaciones),y diversas normas que configuran el actual panorama de latelefonía móvil en el país. Pero hasta 1996 no comenzaría lapopularización del servicio que en pocos años pasa detransmitir únicamente voz y mensajes de texto a permitir elenvío de imágenes tanto grabadas como en tiempo real, elacceso a internet y correo electrónico y un sin fin de servi-cios para particulares y profesionales.

Todos estos acontecimientos y los cambios en los hábi-tos de la sociedad española contribuyen a que la telefoníamóvil se configure como un servicio de uso prácticamentediario y cotidiano para más de 42 Millones de personas enEspaña.

Los teléfonos móviles han tomado posiciones, y pocosson los que se resisten a su uso. Por ello, esta guía preten-de informar a los consumidores de los derechos y las obli-gaciones que la contratación de dicho servicio supone paralos usuarios.

Telefonía

móvil

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Cuando un usuario solici-te la contratación de unservicio de telefonía

móvil, independientemente dela forma de pago que elija(contrato o prepago), el opera-dor deberá poner a disposi-ción del usuario un contratoen el que se recojan todas lascondiciones de la prestación.

La contratación, siguiendolos aspectos generales de lalegislación, podrá realizarsepor diversos medios: porescrito, verbalmente (por telé-fono) y electrónicamente (através de internet).Independientemente de la víaempleada, el usuario tienederecho a solicitar y recibir, deforma gratuita, una copia delcontrato..

Contenido mínimodel contrato

En el contrato deben figurarreflejados como mínimo lossiguientes datos:

- Nombre o razón social deloperador.- Domicilio de su sede o esta-blecimiento principal.- Teléfono de atención al cliente

y dirección postal o electrónica.- Página web y dirrección elec-trónica, si la tuviera.- Características del servicioofrecido, con indicación delplazo de conexión inicial, preciode cuota de abono, así comode las restantes.- Comunicación del derecho yde la forma de descconexión de,al menos, las llamadas interna-cionales y de los servicios detarifas superiores, especialmen-te de tarificación adicional.- Niveles individuales decalidad, supuestos de incumpli-miento y métodos de cálculo dela indemnización.- Precios y condiciones econó-micas de los servicios.- Periodo contractual, indican-do, en su caso, la existencia deplazos mínimos de contratacióny de renovación.- Mecanismos de indemnizaacióno reembolso en casos deincumplimientos.- Tipo de servicio de manteni-miento ofrecido.- Procedimiento de resoluciónde litigios, con indicación de losteléfonos, páginas web y direc-ciones de correo a las quepoder dirigir las mismas.- Causas y formas de exxtincióny renovación del contrato deabono.- Reconocimiento del derechodel consumidor a elegir delmedio de pago entre loscomúnmente utilizados en eltráfico comercial.- Información referida a los

Contratacióny servicio

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mecanismos de protección dedatos de los clientes.

Modificación delcontrato

La compañía de telefoníapuede modificar las condicio-nes contractuales del servicio

pero éstas deben ser comunicadasa los usuarios con un plazo deantelación mínima de un mes.Asimismo, la compañía informará alos consumidores del derecho aresolver anticipadamente el contra-to sin penalización alguna, en casode no aceptación de las nuevascondiciones.

Bajas del contrato

Todos los usuarios tienenderecho a resolver en cual-quier momento su contrato

con el operador, avisándolo conquince días de antelación. Estederecho debe figuraren el contrato, asícomo el resto decausas de su extin-ción.

Los usuariospodrán solicitar labaja en la forma pre-vista en el contrato.Cuando el medio dis-puesto por el operador para trami-tar bajas sea telefónico, éste estáobligado a facilitar un número de

referencia que permitirá al abonadoverificar el día de la solicitud debaja y tener constancia de lamisma. Asimismo, el abonadopodrá exigir que se le remita undocumento que permita acreditarque ha solicitado la baja.

Interrupción delservicio

Las operadoras móviles pue-den suspender el servicio pordiversos motivos:

- Interrupción temporal del servicio.- Suspensión temporal del servicio por impago.- Interrupción definitiva del servicio.

La interrupción temporal del serviciotelefónico se refiere a las suspensio-nes por un periodo limitado de tiem-po por parte de la compañía.

En estos casos existe el dere-cho a INDEMNIZACIÓN por la

interrupción tempo-ral del servicio tele-fónico disponible alpúblico que en elcaso de telefoníamóvil será el prome-dio de los importesfacturados de losservicios afectadospor la interrupción

durante los últimos tres mesesanteriores a la interrupción delservicio o cinco veces la cuota

LLos usuarios tienenderecho a resolversu contrato con suoperador avisándoquince días antes

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mensual (si existiese) prorrateadopor el tiempo de duración. Encaso de que la cuantía resultantesea superior a un euro, el opera-dor estará obligado a indemnizarautomáticamente en la facturacorrespondiente al siguienteperiodo.

La suspensión temporal o defi-nitiva del servicio por impago, queen caso de existir tiene que venirreflejada en contrato, es la conse-cuencia de no atender en tiempo yforma establecidos el abono delimporte pertinente por parte delabonado. Estos dos tipos de inte-rrupción son consecuencia de lafacturación, por eso aparecen másdetallados en dicho apartado.

Facturación delservicio

Todos los usuarios tienenderecho a recibir la facturaen la que deberán figurar los

importes en que hayan incurrido.Asimismo, los consumidores pue-den solicitar que los servicios detarificación adicional, así comootros servicios de tarifas superiores,les sean presentados en facturasindependientes.

Las operadoras de telefoníamóvil tienen la obligación de que ensus facturas se desglosen tanto losconceptos facturados (llamadas,cuota de abono...) como los servi-cios prestados.

El usuario tiene derecho a ele-gir un medio de pago de entre los

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comúnmente usados en el tráficocomercial, lo cual debe figurar enel contrato.

Las tarifas aplicadas por losoperadores son libres.

La factura debe ser remitida conantelación suficiente antes delcargo o para poder efectuar elpago si éste se realiza por ventani-lla bancaria.

El hecho de no recibir una factu-ra da derecho a reclamarla pero noexime de su pago.

Suspensión temporalpor impago

Los usuarios tienen el deberde abonar las facturascorrespondientes (en caso

de contrato) en el tiempo y laforma definidos en el contrato. Encaso de impago de una facturapor un periodo superior a un mesdesde la presentación del docu-mento de cargo, el servicio puedeser suspendido de forma temporalsi así se contempla en las cláusu-las contractuales. El operadorpodrá proceder a la interrupciónsiempre que avise previamente alabonado y mantenga la prestaciónpara todas las llamadas entrantes,excepto las de cobro revertido, ytodas las llamadas salientes deurgencias.

En esta situación, el usuariotiene el deber de continuar abo-nando las correspondientes cuo-tas y el derecho de conservar elnúmero telefónico.

Suspensión definitivapor impago

Esta situación supone la inte-rrupción definitiva del servicioy la correspondiente resolu-

ción del contrato, así como la pér-dida definitiva del número telefónicodel abonado.

La operadora tiene el derecho deinterrumpir definitivamente el serviciode un usuario, siempre que estaopción esté reflejada en las cláusulascontractuales, en caso de impago deuna factura por un periodo superior atres meses desde la presentación deldocumento de cargo, o por la sus-pensión temporal por retraso enimpago en dos ocasiones, siempre,previo aviso al abonado.

Aunque la normativa no estableceel plazo ni la forma mediante la quese debe preavisar la baja, si el usua-rio sufre cancelación del servicio sinque la compañía pueda acreditar queéste había sido informado, el afecta-do puede reclamar los perjuicios oca-sionados y la reactivación de la línea.

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La ley define portabilidadcomo "el proceso quefaculta a un abonado a

mantener su número o númerostelefónicos cuando cambia deoperador de acceso, es decir, ala conservación de su numera-ción, tanto de telefonía fija,como de telefonía móvil".

Solicitud deportabilidad

Los usuarios tienen el dere-cho de cambiar de operadorsi así lo solicitan mediante el

formulario de petición del consu-midor dirigida al nuevo operador(operador receptor), para que estese dirija al antiguo operador delservicio (operador donante), man-teniendo el número que hastaentonces disfrutaba.

Para tramitar una portabilidad esnecesario que la solicitud se realicepor escrito, y en ella se manifiesteel deseo explícito del abonado decambiar de operador y conservar elnúmero, debiendo firmar el corres-pondiente documento.

En las solicitudes de portabilidaddeben reflejarse los datos de identifi-cación del operador receptor y deldonante, horario para el cambio pre-ferido por el abonado, lugar, fecha yfirma del titular abonado del contrato,

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Portabilidad

número de teléfono a portar, númerosde teléfono de contacto, número deserie de la tarjeta SIM y modalidad decontrato del que será dado de baja.

Consecuencias dela solicitud

El usuario tiene derecho asolicitar una portabilidadcuando así lo considere

necesario, pero debe conocer quedicha petición deriva en las siguien-tes consecuencias:

- Baja en el servicio del operadordonante. No es necesario solici-tar la baja al mismo.- Alta en el nuevo operador. - Cambio de tarifas de precios.- Cambio de atención al clientepostventa.- Puede tener un coste, del cualel usuario debe ser informado.- Posibilidad de suspensión tem-poral del servicio por un intervalomáximo de tres horas.- Penalización al usuario si cambiade compañía antes de concluir elperiodo establecido en el contrato.

Supuestos dedenegación

El operador donante sólopuede negarse a llevar a cabola portabilidad al nuevo opera-

dor en casos concretos como por laexistencia de datos incompletos o

erróneos de la solicitud, por estarsetramitando una solicitud de portabili-dad del mismo número a favor deotro operador, por suspensión o inte-rrupción del servicio telefónico porimpago, por imposibilidad técnica,por causa de fuerza mayor o encaso de que la tarjeta SIM haya sidodenunciadas por robo o pérdida.

Definición

Los servicios de tarificaciónadicional "son aquellos que,a través de la marcación de

un determinado prefijo, conllevanuna retribución a precio adicional ,por la prestación de dicho servicio".

Actualmente existen los siguien-tes servicios:

- 803: Servicios exclusivos paraadultos.- 806: Servicios de ocio y entre-tenimiento.- 807: Servicios profesionales.- 907: Acceso desde sistemas dedatos (internet)

Estos servicios están reguladospor una normativa específica.

El titular puede solicitar al opera-dor la restricción al acceso a este

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TTarificaciónadicional

tipo de llamadas, y el operadortiene el deber de informar a los titu-lares de dicha posibilidad, tanto enel contrato, como en las facturas (almenos, dos veces al año).

La desconexión será, en todocaso, gratuita y deberá llevarse acabo en el plazo máximo de 10 días.

Estos servicios están sometidosa un Código de Conducta y la nor-mativa prevé su control y segui-miento por una Comisión deSupervisión.

Facturación de latarificación adicional

Si el usuario lo solicita, debe-rán emitirse en facturasindependientes del resto de

servicios. En cualquier caso, su fac-turación tiene que estar desglosa-da, diferenciando la parte corres-pondiente del operador de la remu-neración del prestador del serviciode tarificación adicional.

El impago de la parte proporcio-nal que corresponda a la remunera-ción del prestador del servicio detarificación adicional, no puede darlugar a la suspensión del serviciotelefónico disponible al público.

Mensajes con coste

En relación a las descargas demelodías, imágenes o juegos,hay que tener en cuenta que

muchas empresas ocultan que susservicios implican el envío de no unosino varios SMS, con lo que las tari-fas llegan a ser desproporcionadas.

También hay que tener especialcuidado con las empresas cuyosservicios se basan en una suscrip-ción, cuya alta supone la continuarecepción de tonos, imágenes..., loque supone un montante mensualmuy elevado.

El coste de los mensajes de estosservicios es muy superior al coste deun mensaje de texto convencional.

Estos servicios todavía no cuen-tan con una regulación específica.

Todos los usuarios de teleco-municaciones pueden pre-sentar una reclamación

cuando consideren que sus dere-chos han sido vulnerados.

En primera instancia el usuariodeberá dirigirse al departamento oservicio de atención al cliente de suoperador, en el plazo de un mesdesde el momento en que se tengaconocimiento del hecho que lamotive. En el caso de una reclama-ción de facturación desde la fechade recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentarsus reclamaciones por vía telefóni-ca, a través de Internet, por correo

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Resoluciónde conflictos

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postal, o directamente en las ofici-nas comerciales del operador. Entodos los contratos deberá figurarel teléfono de atención al público, ladirección electrónica y la páginaweb del operador, así como ladirección postal de la oficinacomercial del operador y del depar-tamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presentenla reclamación por teléfono, el ope-rador está obligado a facilitarle unnúmero de referencia así como asolicitar un documento que acreditela presentación y contenido de laqueja o reclamación.

Si la presentas por escrito, debedirigirse a la dirección en el contrato yremitirse de forma fehaciente.

Si en el plazo de un mes elusuario no hubiera recibido res-puesta del operador o la respuestano le satisface, podrá acudir a lassiguientes vías:

- Juntas Arbitrales de Consumo.- Secretaría de Estado de lasTelecomunicaciones y para laSociedad de la Información.

Las Juntas Arbitrales deConsumo son de carácter volunta-rio para las empresas pero su reso-lución es vinculante y ejecutivo delos laudos para aquellas adheridas.

En caso de no someterse a ellaspuede dirigirse a la Secretaría deEstado de Telecomunicaciones.

En cualquier caso es convenien-te acudir a las organizaciones deconsumidores y usuarios donde leasesorarán sobre sus derechos yvías para ejercitarlos.

Normativa general

- Ley 26/84, de 19 de julio,General para la Defensa de losConsumidores y Usuarios.- Ley 13/2003, de 17 de diciem-bre, de Defensa y Protección delos Consumidores y Usuarios enAndalucía.- Código Civil. - Ley 7/1998, de 13 de abril, decondiciones generales de lacontratación.

Normativa específica

- Ley 32/2003, de 03 de noviem-bre, General deTelecomunicaciones.- Real Decreto 424/2005, de15 de abril, por el que seaprueba el Reglamento sobrelas condiciones para la presta-ción de servicios de telecomu-nicaciones electrónicas, el ser-vicio universal y la protecciónde los usuarios.- Orden ITC/912/2006, de 29de marzo, por la que se regulanlas condiciones relativas a lacalidad de servicios en la pres-tación de los servicios decomunicación electrónicos.

Normativabásica aplicableen telefoníamóvil