Telecomunicaciones de México Operación de los …...Los servicios por cuenta de terceros que...

Grupo Funcional Desarrollo Económico

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Telecomunicaciones de México

Operación de los Servicios Telegráficos

Auditoría de Desempeño: 11-1-09KCZ-07-0302

DE-076

Criterios de Selección

Esta auditoría se seleccionó con base en los criterios cuantitativos y cualitativos establecidos en la Normativa Institucional de la Auditoría Superior de la Federación para la integración del Programa Anual de Auditorías para la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011, considerando lo dispuesto en el Plan Estratégico de la ASF 2011-2017.

Objetivo

Fiscalizar el cumplimiento de los objetivos de la política pública de la operación de Telecomunicaciones de México, en términos de ampliar la cobertura y mejorar la calidad y competitividad en la prestación de los servicios; la eficiencia de las acciones de planeación y operación, así como la economía en la aplicación de los recursos presupuestarios asignados.

Alcance

La revisión comprendió el análisis de la vertiente de eficacia, donde se verificó el cumplimiento de los objetivos de la política pública que se establecieron en los documentos sectoriales de mediano plazo, en términos de ampliar la cobertura y mejorar la calidad y competitividad de los servicios telegráficos; para la evaluación de la eficiencia se revisaron los resultados respecto de la planeación y operación en la prestación de esos servicios; y en cuanto a la vertiente de economía, se efectuó el análisis de los recursos ejercidos por el organismo en la operación telegráfica, en relación con el presupuesto autorizado y modificado; así como la evaluación de la situación financiera de TELECOMM.

Antecedentes

Los artículos 25 y 28 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establecen que el servicio público de telégrafos es una actividad estratégica reservada al Estado, cuyo fin es atender a la población de zonas rurales y urbanas populares del país.

Los eventos más importantes que marcaron el rumbo del servicio telegráfico, se presentan a continuación:

La prestación del servicio público telegráfico, hasta el año de 1985 estuvo a cargo de la Dirección General de Telecomunicaciones, encargada de desarrollar y ampliar la cobertura del servicio en todo el país, especialmente a las zonas marginadas.

Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011

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Por Decreto Presidencial publicado en el Diario Oficial de la Federación el 20 de agosto de 1986, se creó Telégrafos Nacionales como un organismo descentralizado de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) con personalidad jurídica y patrimonio propios, cuyo objeto social es la prestación del servicio público de telégrafos.

Los considerandos planteados en ese decreto fueron los siguientes: la prestación del servicio público de telégrafos es una actividad estratégica reservada exclusivamente al gobierno federal por conducto del organismo descentralizado Telégrafos Nacionales, por lo que se requiere ampliar la operación y mejorar la calidad de los servicios, en beneficio de los usuarios; asimismo, a ese organismo se le encomendó la planeación y operación de los servicios, y se le otorgaron las facultades para que, con autonomía de gestión, llevara a cabo la instrumentación de sistemas para mejorar la operación de la actividad telegráfica.

Posteriormente, por Decreto Presidencial de fecha 17 de noviembre de 1989 se modificó el objeto para proporcionar, además del servicio de telégrafos, el de telecomunicaciones y con ello se cambió la denominación del organismo a Telecomunicaciones de México.

Con base en esas modificaciones, las principales atribuciones de TELECOMM son prestar el servicio público de telégrafos; planear y operar los servicios con cobertura y calidad; percibir y administrar los ingresos generados por los servicios que preste, así como ejercerlos conforme a su presupuesto autorizado; participar en organismos y foros internacionales; incorporar los avances tecnológicos en la prestación de sus servicios; y, en general, realizar y celebrar los actos jurídicos necesarios para el desarrollo de sus funciones.

El Programa Sectorial de Comunicaciones y Transportes (PSCT) 1995-2000 estableció en materia de servicios telegráficos el siguiente objetivo: ampliar la cobertura y mejorar la calidad y competitividad en la prestación de los servicios telegráficos, con especial atención a la población rural y popular urbana del país.

En el citado documento se indica que no obstante la larga trayectoria del telégrafo, éste ha perdido presencia en el mercado de las comunicaciones, toda vez que ha registrado un proceso de sustitución por otros nuevos servicios. En el periodo 1995-1997, las operaciones del servicio de emisión de telegramas y de giro telegráfico internacional registraron una tendencia negativa, además de la competencia en el mercado de dinero en minutos como resultado de la creación de nuevas empresas privadas que operan en las grandes ciudades del país.

Se señala que TELECOMM se debe convertir en un moderno centro de servicios integrados de comunicación y financieros básicos que operen con autosuficiencia financiera y brinden especial atención a la población rural y popular urbana del país.

Por lo que se refiere a la modernización tecnológica del organismo, con la finalidad de mejorar los procesos operativos y proporcionar servicios con calidad, durante el periodo 1995-2000, el organismo modernizó la red telegráfica de 1,488 oficinas, con la sustitución de 2,950 teleimpresores por computadoras que se enlazaban en una red digital para operar con sistemas informáticos los diversos servicios de comunicación, y modificar de esta forma los procedimientos manuales de operación.


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Con base en la infraestructura instalada en el país, para el año 2000 TELECOMM realizó en promedio 9.9 millones de operaciones de transferencias de recursos, en el ámbito nacional, 1.7 millones, en el ámbito internacional, y otras 4.1 millones de operaciones por servicios telegráficos de comunicación.

En este mismo año, TELECOMM empezó a operar el pago del Programa de Salud, Educación y Alimentación (PROGRESA) con 143 puntos temporales de pago en zonas rurales.

En el PSCT 2001-2006 se estableció como objetivo para TELECOMM alcanzar la autosuficiencia financiera que asegure su viabilidad a largo plazo, realizando acciones comerciales, técnicas, operativas y financieras para su reestructuración integral. Destaca la oferta de nuevos servicios, tales como cobranza por cuenta de terceros y programas sociales, con un incremento de 28.9% de sus operaciones al pasar de 33,336.1 a 42,956.0 miles de operaciones en esos años.

Para lograr sus objetivos TELECOMM desarrolló las acciones siguientes:

• La modernización tecnológica de la red de oficinas con lo que se sustituyeron las centrales telegráficas.

• La expansión y diversificación del servicio nacional de giros telegráficos, donde se incorporaron los servicios de pago de programas sociales.

• La reducción del 27.0% de su plantilla de personal, mediante programas de retiro voluntario y jubilación con apoyo económico.

• El desarrollo de protocolos de comunicación, a fin de operar las remesas nacionales de dinero.

En el periodo 2007-2010, los principales indicadores operativos fueron negativos, porque el giro telegráfico nacional disminuyó en 25.5%, de 6,023.9 a 4,487.4 miles de operaciones, el giro internacional bajó en 24.9%, de 364.9 a 274.0 miles de operaciones, y se registró un déficit financiero de operación de 2,211.7 millones de pesos.

En el PSCT 2007-2012, se indica que TELECOMM registra una capacidad de respuesta limitada y bajo perfil comercial, aunado a la creciente competencia de las redes bancarias y cadenas comerciales que operan los servicios de transferencia electrónica de fondos, lo que ha propiciado una disminución del giro nacional.

En el mismo documento se señala que TELECOMM deberá ofrecer servicios con cobertura, calidad y competencia en beneficio de los usuarios, con especial atención al medio rural y popular urbano del país.

En 2008, TELECOMM puso en marcha el Programa Institucional de Telecomunicaciones de México 2008-2012, en el que se presentaron los objetivos siguientes:

• Ampliar la cobertura de los servicios telegráficos para atender a la población rural y urbana marginadas del país.

• Mejorar la calidad de los servicios telegráficos y financieros básicos para incrementar su participación en el mercado de transferencia de fondos.


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• Incrementar la utilización de la red de oficinas telegráficas en el pago de programas sociales.

• Continuar la diversificación de nuevos servicios que contribuyan a satisfacer plenamente las necesidades de los usuarios.

Los servicios telegráficos se clasifican en financieros, que incluyen el giro telegráfico nacional e internacional; pago de apoyos de programas sociales, y transferencia electrónica de dinero. Los de comunicación incluyen la emisión de telegramas en el ámbito nacional e internacional. Los servicios por cuenta de terceros que proporciona el organismo consideran el pago de nóminas y pensiones, cobranza de servicios; y cuentas de ahorro popular. En 2011, el volumen total de servicios telegráficos fue de 62,837.3 miles de operaciones. Con objeto de contextualizar la prestación de los servicios telegráficos por parte de TELECOMM, a continuación se presentan los datos siguientes:

DATOS UNIVERSALES TELECOMM, 2011

Concepto Unidad de medida Cantidad De cobertura Población total Miles de Habitantes 114,245.0 Población urbana Miles de Habitantes 102,785.0 Población rural Miles de Habitantes 11,460.0 Población atendida por TELECOMM Miles de Habitantes 68,946.4 Población urbana atendida por TELECOMM

Miles de Habitantes 68,713.5

Población rural atendida por TELECOMM Miles de Habitantes 232.9 Total de operaciones telegráficas Miles de operaciones 62,837.3

Remesas nacionales Miles de operaciones 4,052.2 Remesas internacionales Miles de operaciones 55,463.4 Servicios de comunicación Miles de operaciones 3,321.7 Telegramas Miles de operaciones 3,283.5 Telegramas de ventanilla Miles de operaciones 469.9 Grandes usuarios Miles de operaciones 2,813.6 Fax Miles de operaciones 38.2

FUENTE: Cuadro elaborado por la ASF con información de TELECOMM, 2011.

Resultados

1. Sistema de Evaluación del Desempeño

Matriz de Indicadores para Resultados (MIR)

Con la revisión de la información de la Matriz de Indicadores para Resultados (MIR), se verificó que para el Programa Presupuestario E013 “Servicios telegráficos y de transferencia de fondos”, se estableció el objetivo de contribuir a que una mayor parte de los mexicanos que residen en zonas urbanas y rurales de escasos recursos económicos puedan comunicarse y tener acceso a los servicios con el uso de las comunicaciones.


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Los indicadores del Programa Presupuestario E013 “Servicios telegráficos y de transferencia de fondos” y la alineación con los objetivos y estrategias que se establecieron en el PND y el PSCT, del periodo 2007-2012, se presentan a continuación:

ALINEACIÓN DE LOS OBJETIVOS E INDICADORES DEL PROGRAMA PRESUPUESTARIO E013 “SERVICIOS TELEGRÁFICOS Y DE

TRANSFERENCIA DE FONDOS” QUE SE PRESENTAN EN LA MIR CON LOS OBJETIVOS DEL PND Y EL PSCT, 2007-2012 Objetivos e indicadores del

Programa Presupuestario E013, MIR 2011

Objetivos del PSCT 2007-2012 Objetivos y estrategias del PND 2007-2012

Eficacia Cobertura Objetivo Contribuir a que los mexicanos que residen en zonas urbanas y rurales de bajos recursos puedan comunicarse y tener acceso a los servicios. 1) Porcentaje de cobertura de los servicios proporcionados.

Cobertura Objetivo Incrementar la cobertura de los servicios y promover el uso óptimo de la infraestructura instalada en el país.

Cobertura Objetivo Garantizar el acceso y ampliar la cobertura de infraestructura y servicios de comuni-caciones a fin de que la población pueda comunicarse de forma oportuna en todo el país. Estrategias Incrementar la cobertura de los servicios de comunicaciones en el país para contri-buir a cubrir a un mayor número de usua-rios. Calidad No se presentaron objetivos y estrategias. Competitividad Estrategia Desarrollar mecanismos y las condiciones necesarias a fin de incentivar una mayor inversión en infraestructura.

Calidad No se presentaron indicadores.

Calidad Promover altos niveles de confiabilidad, oportunidad, y eficiencia en los servicios de comunicaciones, para contribuir a elevar la productividad del sector y el desarrollo económico y social del país.

Competitividad No se presentaron indicadores.

Competitividad Promover la competencia entre las dife-rentes modalidades de servicios de co-municaciones que permita el desarrollo eficiente del sector.

Eficiencia Operación 2) Porcentaje de los servicios pro-porcionados por TELECOMM. 3) Variación porcentual de soli-citudes de servicios telegrá-ficos y financieros recibidos.

Operación No se presentaron indicadores.

Operación No se presentaron indicadores.

FUENTE: Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012; Programa Sectorial de Comunicaciones y Transportes 2007-2012; Matriz de Indicadores para Resultados 2011, TELECOMM.

Se determinó que en la MIR 2011 del Programa Presupuestario E013, se estableció el objetivo de contribuir a que los mexicanos que residen en zonas urbanas y rurales de bajos recursos puedan comunicarse y tener acceso a los servicios, el cual considera tres indicadores, uno para evaluar la cobertura en la prestación de los servicios telegráficos que se alineó con el objetivo del PSCT y con el objetivo y la estrategia del PND del periodo 2007-2012, relativo a incrementar la cobertura de los servicios que proporciona la entidad fiscalizada. Asimismo, se presentaron dos indicadores para evaluar la operación del organismo en cuanto a los servicios telegráficos.


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En la MIR del Programa Presupuestario E013 “Servicios telegráficos y de transferencia de fondos” no se establecieron objetivos e indicadores que permitieran el análisis de dos de los tres objetivos de la política pública relativos a mejorar la calidad y competitividad en la prestación de los servicios telegráficos a cargo de TELECOMM, lo que limitó la evaluación de la congruencia con los objetivos establecidos en el PND y el PSCT, ambos del periodo 2007-2012.

El indicador de cobertura que se presentó en la MIR 2011, se utilizó para la evaluación del cumplimiento de uno de los tres objetivos de la política pública relativo a ampliar la cobertura de los servicios telegráficos, en beneficio de los usuarios.

Se concluye que TELECOMM en la MIR de 2011, del Programa Presupuestario E013 “Servicios telegráficos y de transferencia de fondos”, definió el objetivo y presentó un indicador que permite evaluar la cobertura de los servicios telegráficos, el cual se alineó con los objetivos y estrategias que se presentaron en el PND y el PSCT del periodo 2007-2012. No obstante, no se presentaron indicadores para evaluar dos de los tres objetivos de la política pública que se refieren a mejorar la calidad y competitividad del servicio público de telégrafos, lo que limitó el análisis de congruencia con los objetivos del PND y del PSCT.

Véase acción(es): 11-1-09KCZ-07-0302-07-001

2. Evaluación de los Indicadores Estratégicos

Del análisis del Presupuesto de Egresos de la Federación (PEF), la Cuenta Pública, ambos del periodo 2011, así como la Matriz de Indicadores para Resultados, se obtuvieron los resultados siguientes:

INDICADORES DE TELECOMM PRESENTADOS EN EL PEF, LA CP Y EN LA MIR, 2011

PARA EVALUAR LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS TELEGRÁFICOS Indicador Método de cálculo

De cobertura 1) Porcentaje de cobertura de los servicios propor-cionados.

Población que cuenta con el servicio público de telégrafos / Población total del país.

De calidad No se presentaron indicadores. n.a. De competitividad No se presentaron indicadores. n.a. De operación 2) Porcentaje de los servicios telegráficos prestados. Volumen de servicios telegráficos prestados / Total de vo-

lumen de servicios telegráficos prestados en el año anterior. 3) Variación porcentual de solicitudes de servicios tele-gráficos y financieros recibidas.

Volumen de servicios telegráficos proporcionados / Volumen de servicios telegráficos programados a proporcionar.

Fuente: Presupuesto de Egresos de Federación, Matriz de Indicadores para Resultados, Cuenta Pública de la Hacienda Federal, Telecomunicaciones de México, 2011.

n.a. No aplicable

El primer indicador presentado en el PEF, la Cuenta Pública y en la MIR 2011 fue definido para evaluar el cumplimiento de uno de los tres objetivos de la política pública relativo a ampliar la cobertura de los servicios telegráficos, en beneficio de los usuarios.


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Los indicadores dos y tres fueron definidos para evaluar la operación de TELECOMM respecto de los servicios telegráficos proporcionados.

En esos documentos no se establecieron indicadores para evaluar dos de los tres objetivos de la política pública, relativos a mejorar la calidad y competitividad de los servicios de telégrafos, por lo que se solicitó a TELECOMM, el reporte del Sistema Interno de Indicadores Estratégicos y de Gestión 2011, a fin de determinar si contiene los indicadores necesarios para complementar la evaluación. Con la revisión de ese reporte, se obtuvieron los resultados siguientes:

SISTEMA INTERNO DE INDICADORES ESTRATÉGICOS Y DE GESTIÓN DE TELECOMM, 2011

Indicador Método de calculo

De cobertura 1) Cobertura de los servicios telegráficos proporcionados. Población que cuenta con el servicio público de telégrafos /

Población total del país. De operación 2) Alcanzar un volumen de 72.2 millones de operaciones

telegráficas. 72.2 millones de operaciones telegráficas y de giros telegráficos previstas a realizar/ Operaciones realizadas.

3) Alcanzar 4.5 millones de operaciones de remesas internacionales de dinero.

4.5 millones de operaciones de Remesas Internacionales de dinero a través del envío de trabajadores migrantes en el extranjero previstas a realizar/ Operaciones realizadas.

4) Lograr 62.9 millones de volumen de remesas nacionales de dinero.

62.9 millones de remesas nacionales de dinero por concepto de giro telegráfico, y programas sociales previstos a realizar / Operaciones realizadas.

5) Ofrecer 4.8 millones de servicios de telegramas. 4.8 millones de telegramas previstos a enviar / Opera-ciones realizadas.

Fuente: Telecomunicaciones de México, Reporte del Sistema Interno de Indicadores Estratégicos y de Gestión, 2011.

Con la revisión se determinó que el primer indicador fue definido para el análisis del cumplimiento del objetivo de la política pública relativo a ampliar la cobertura de los servicios telegráficos; y los indicadores del dos al cinco, se utilizaron para evaluar la operación de TELECOMM en la prestación del servicio público de telégrafos. En el sistema interno de indicadores de la entidad fiscalizada, no se presentaron indicadores para evaluar los objetivos de la política pública de mejorar la calidad y la competitividad de los servicios.

Como resultado de que en la MIR, el PEF, la Cuenta Pública, y en el Sistema Interno de Indicadores Estratégicos y de Gestión de la entidad fiscalizada no se establecieron indicadores para evaluar los objetivos relativos a mejorar la calidad y la competitividad en la prestación de los servicios telegráficos, así como la planeación y la economía en la aplicación de los recursos presupuestarios asignados, la Auditoría Superior de la Federación (ASF) diseñó 18 criterios de evaluación adicionales a los que presentó TELECOMM para complementar la revisión, como se presenta a continuación:


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INDICADORES DE TELECOMM Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA ASF PARA EVALUAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA POLÍTICA REFERENTE A LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS TELEGRÁFICOS

Vertiente de revisión Objetivo específico Aspectos a evaluar Criterios de evaluación

Eficacia en el cumpli-miento de los obje-tivos de la operación de los servicios de telégrafos

Ampliar la cobertura del servicio público de telégrafos

Cobertura

Cobertura total de oficinas tele-gráficas y puntos temporales de pago.

Total de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago 2011 / Total de oficinas y puntos temporales de pago 2007.

Cobertura de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago en el ámbito rural y urbano.

Total de oficinas telegráficas y puntos temporales en el ámbito rural y ur-bano 2011 / Total de oficinas tele-gráficas y puntos temporales en el ámbito rural y urbano 2007.

Porcentaje de la población que cuenta con el servicio público de telégrafos.

Población que cuenta con el servicio público de telégrafos / Población total del país.

Mejorar la calidad del servicio

Calidad

Calidad del servicio público de telégrafos.

Cumplimiento de los parámetros de calidad 2007-2011.

Reclamaciones recibidas en el sistema interno de TELECOMM 2007-2011.

Mejorar la competitividad del servicio

Competitividad

Comparativos nacionales en la operación de los servicios tele-gráficos.

Comparativo del número de oficinas telegráficas respecto de la red ban-caria y la red comercial en el servicio de transferencia de dinero. Comparativo de tarifas por el servicio de remesas nacionales de dinero.

Comparativo de tarifas por el servicio de remesas internacionales de dine-ro. Costo de servicios telegráficos res-pecto del salario mínimo.

Eficiencia del servicio público de telégrafos

Planeación

Programa Institucional. Cumplimiento en la formulación del Programa Institucional.

Programa de Calidad en el servicio.

Cumplimiento en la formulación del Programa de Calidad.

Programa de Supervisión de Oficinas Telegráficas.

Cumplimiento en la formulación del Programa de Supervisión de Oficinas Telegráficas.

Programa de Comercialización. Cumplimiento en la formulación del Programa de Comercialización.

Evolución del servicio público de telégrafos.

Evolución del número de operaciones telegráficas; de piezas postales, usua-rios de internet y de suscriptores de telefonía móvil, 2007-2011.

Operación Volumen de servicios telegráficos y financieros.

Volumen de servicios telegráficos prestados / Total de volumen de ser-vicios telegráficos prestados en el año anterior.

Volumen de servicios telegráficos proporcionados / Volumen de servi-cios telegráficos programados a pro-porcionar.

Volumen de operaciones.


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Vertiente de revisión Objetivo específico Aspectos a evaluar Criterios de evaluación

72.2 millones de operaciones tele-gráficas y de giros telegráficos pre-vistos a realizar/ Operaciones realiza-das. Remesas Internacionales. 4.5 millones de operaciones de reme-sas internacionales de dinero para los trabajadores migrantes en el extran-jero previstas a realizar / Operaciones realizadas.

Remesas nacionales. 62.9 millones de operaciones de re-mesas nacionales de dinero por con-cepto de giro telegráfico y programas sociales previstas a realizar / Opera-ciones realizadas. Servicios de comunicaciones. 4.8 millones de telegramas previstos a enviar / Operaciones realizadas.

Supervisión de oficinas telegráficas.

Total de oficinas supervisadas / Total de oficinas previstas a supervisar.

Supervisión de oficinas telegráficas por entidad federativa.

Acciones por supervisor.

Economía

Situación presupuestaria

Aplicación de los recursos asigna-dos a TELECOMM.

Presupuesto ejercido / Presupuesto original.

Situación financiera Balance Financiero. Total de ingresos / Total de Gastos.

FUENTE: Presupuesto de Egresos de Federación, Matriz de Indicadores para Resultados, Cuenta Pública de la Hacienda Federal, Reporte del Sistema Interno de Indicadores Estratégicos y de Gestión, 2011,Telecomunicaciones de México, 2011. Auditoría Superior de la Federación, Dirección General de Auditoría de Desempeño al Desarrollo Económico, DGADDE, Telecomunicaciones de México.

Se refiere a los indicadores de TELECOMM utilizados para la revisión.

Se concluyó que el organismo estableció siete indicadores que se utilizaron para evaluar el cumplimiento de uno de los tres objetivos de la política pública relativo a ampliar la cobertura de los servicios telegráficos, así como para el análisis de la operación telegráfica del organismo descentralizado.

La entidad fiscalizada no dispuso de indicadores estratégicos para el análisis de los objetivos de la política pública relativos a mejorar la calidad y competitividad en la prestación de los servicios telegráficos, para evaluar las acciones de planeación de esos servicios, así como la economía con la que se aplicaron los recursos presupuestarios asignados.



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3. Eficacia en el cumplimiento de objetivos

Ampliar la cobertura de los servicios telegráficos

Cobertura de puntos de servicio

a) Cobertura total de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago

La entidad fiscalizada proporcionó para su análisis el registro de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago que se incorporaron a la infraestructura existente en el periodo 2007-2011 y señaló que no dispone de un programa de apertura de oficinas telegráficas para expandir la infraestructura operativa telegráfica, debido a que se encuentra en una etapa de saneamiento financiero.

En 2011, la entidad fiscalizada dispuso de un total de 1,592 oficinas telegráficas, cifra superior en 1.9% a las 1,563 oficinas existentes en 2007, lo que significó que durante el periodo en análisis se instalaron 29 nuevas oficinas en todo el país.

Los puntos temporales de pago registraron una variación positiva de 14.9%, al pasar de 4,300 a 4,941 puntos de 2007 a 2011, debido a que por el incremento en el número de beneficiarios de los programas sociales, se tuvieron que abrir 641 puntos temporales en donde las instituciones financieras no tienen presencia.

b) Cobertura de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago en el ámbito rural y urbano

Durante el periodo 2007-2011, el número de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago en el ámbito rural se incrementó en 14.4%, lo que significó la existencia de 640 nuevos puntos temporales de pago, al pasar de 4,456 a 5,096 oficinas en esos años.

Con la información proporcionada por la entidad fiscalizada, se verificó que, durante el periodo de análisis, el número de oficinas telegráficas instaladas en el ámbito urbano se incrementó en 30 unidades, el 2.1%, al pasar de 1,407 en 2007 a 1,437 oficinas en 2011.

El total de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago se incrementó en 670 unidades, el 11.4%, principalmente porque se incrementaron en 641 los puntos temporales de pago que se ubicaron en zonas rurales donde no existe presencia de instituciones bancarias para efectuar el pago a los beneficiarios de los programas sociales del gobierno federal.

c) Porcentaje de la población que cuenta con el servicio público de telégrafos

TELECOMM proporcionó para su análisis el reporte Resultados de la Matriz de Indicadores para Resultados 2011, y señaló que no dispone de la metodología para determinar el porcentaje de la población que cuenta con el servicio público de telégrafos. Del análisis de la información disponible, se obtuvieron los resultados siguientes:


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PORCENTAJE DE LA POBLACIÓN QUE CUENTA CON EL SERVICIO PÚBLICO DE TELÉGRAFOS, 2011

Indicador Población

Población con servicio Variación

(3)= (2)-(1)

Meta Programada

(1)

Meta Alcanzada

(2)

Porcentaje de la población que cuenta con el servicio público de telégrafos Población (Miles de habitantes)

100.0%

114,245.0

82.0%

93,680.9

82.0%

93.680.9

0.0%

0.0

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Matriz de Indicadores para Resultados 2011, y Resultados de la Matriz de Indicadores para Resultados 2011.

En el documento proporcionado por TELECOMM se reporta que en el año de 2011 se logró la meta programada de atender al 82.0% de la población, lo que significó 93,680.9 miles de personas con servicio de telégrafos en el país; no obstante, con la revisión del documento Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica Consolidado 2011, se determinó que el organismo reportó como población urbana y rural atendida a 68,946.4 miles de personas, lo que representó el 60.3% de la población total del país en ese año, que fue de 114,245.0 miles de personas como se presenta en el cuadro siguiente:

DIFERENCIA EN LA POBLACIÓN ATENDIDA CON EL SERVICIO PÚBLICO DE TELÉGRAFOS, 2011

Documento Población total

(miles de habitantes) Población con servicio (miles de habitantes)

Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica, Consolidado 2011

114,245.0 68,946.4

Información de la MIR 93,680.9

Diferencia 24,734.5

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Matriz de Indicadores para Resultados 2011, y Resultados de la Matriz de Indicadores para Resultados 2011, Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica, Consolidado 2011.

La cifra reportada en el documento Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica Consolidado 2011 es menor en 21.7% respecto de la reportada en la Matriz de Indicadores para Resultados 2011, lo cual significa una diferencia de 24,734.5 miles de personas.

Como prueba supletoria, y con el propósito de determinar el porcentaje y la población que dispuso en 2011 del servicio de telégrafos, se revisó el documento de Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica Consolidado 2011 de TELECOMM, que incluye la población rural y urbana atendida por el organismo durante el periodo 2007-2011, así como los registros de población rural y urbana del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), y se obtuvieron los resultados siguientes:


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HABITANTES ATENDIDOS CON EL SERVICIO PÚBLICO DE TELÉGRAFOS EN EL ÁMBITO RURAL Y URBANO 2007-2011 (Miles de habitantes)

Concepto

2007 2009 2011 Variación

Habs. (1)

Part. (%)

Habs.

(2) Part. (%)

Habs.

(3) Part. (%)

Absoluta

(4)=(3)-(1)

Porcentual (5)=(((3)/(1))-1)

x 100 Población Total Nacional

106,801.0 100.0 110,461.0 100.0 114,245.0 100.0 7,444.0 7.0

Población Urbana

94,963.0 88.9 98,797.0 89.4 102,785.0 90.0 7,822.0 8.2

Población Rural 11,838.0 11.1 11,664.0 10.6 11,460.0 10.0 (378.0) (3.2)

Población con el servicio de telégrafos 1/

61,953.0 58.0 66,321.5 60.0 68,946.4 60.3 6,993.4 11.3

Población Urbana

61,728.8 65.0 66,046.4 66.9 68,713.5 66.9 6,984.7 11.3

Población Rural 224.2 1.9 275.1 2.4 232.9 2.0 8.7 3.9

Diferencia población total menos población con servicio 44,848.0 42.0 44,139.5 40.0 45,298.6 39.7 450.6 1.0 Población Urbana

33,234.2 35.0 32,750.6 33.1 34,071.5 33.1 837.3 2.5

Población Rural 11,613.8 98.1 11,388.9 97.6 11,227.1 98.0 (386.7) (3.3)

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica Consolidado, 2007-2011. Instituto Nacional de Estadística y Geografía, Estadísticas de Población Rural y Urbana 2007-2011.

1/: Se refiere a la población atendida respecto de la población total nacional y del medio rural y urbano.

Se determinó que en el periodo de análisis la población atendida con el servicio público de telégrafos registró una variación positiva de 11.3%, al pasar de 61,953.0 a 68,946.4 miles de habitantes de 2007 a 2011. En 2007, existían 44,848.0 miles de personas, el 42.0% de la población total del país que no contaban con el servicio público de telégrafos, y al 2011 eran 45,298.6 miles de personas, el 39.7%, del total de la población.

En 2011, la entidad fiscalizada atendió con el servicio de telégrafos a 68,946.4 miles de habitantes que representaron el 60.3% de la población total del país. En este aspecto destaca la cobertura de atención a la población urbana con 68,713.5 miles de habitantes, lo que representó el 66.9% del total de 102,785 miles de habitantes.

El número de la población rural con el servicio público de telégrafos se incrementó en 3.9%, al pasar de 224.2 a 232.9 miles de personas en los años analizados. Esta última cifra de la población con servicio de telégrafos representó el 2.0% del total de la población rural del país.

Se concluyó que en el periodo de análisis, el número de oficinas telegráficas se incrementó en 1.9%, de 1,563 a 1,592 unidades de 2007 a 2011; y los puntos temporales de pago se incrementaron en 14.4%, al pasar de 4,300 a 4,941 puntos en ese periodo.

El total de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago se incrementó en 670 unidades, el 11.4%, porque aumentaron en 641 unidades los puntos temporales de pago en zonas rurales donde no existe presencia de instituciones bancarias. No obstante, en 2007 existían 44,848.0 miles de personas que no contaban con el servicio público de telégrafos, el


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42.0% de la población total del país, y al 2011 eran 45,298.6 miles de personas sin servicio, el 39.7% del total del país, que estaban sin servicio, de esa población 34,071.5 miles de personas, el 75.2% correspondieron a la población urbana la cual se incrementó en 2.5% en los años analizados y 11,227.1 miles de personas el 24.8% fueron de la población rural, que disminuyeron en 3.3% de 2007 a 2011 en incumplimiento de lo establecido en el PSCT 2007-2011, en el sentido de incrementar la cobertura de los servicios de comunicaciones para que la población tenga acceso a ellos.

Además, la entidad fiscalizada no dispuso de la metodología para determinar la cobertura poblacional con servicios telegráficos, lo que limitó verificar el cumplimiento de la meta establecida en la MIR 2011; y se registraron diferencias entre las cifras reportadas en el documento Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica Consolidado 2011 y las reportadas en la Matriz de 2011.

Véase acción(es): 11-1-09KCZ-07-0302-07-003 11-1-09KCZ-07-0302-07-004

4. Mejorar la calidad de los servicios telegráficos

Calidad del servicio público de telégrafos

a) Cumplimiento de los parámetros de calidad

El ente auditado proporcionó los reportes ejecutivos de las 12,846 encuestas de calidad realizadas en promedio durante el periodo 2007-2011, donde destaca la evaluación de los parámetros de calidad del servicio que se refieren a la oportunidad, amabilidad, confiabilidad y transparencia con los que se proporciona el servicio público de telégrafos, donde la meta de cumplimiento es al menos de 90.0%.

Con los resultados de la encuesta de opinión, se verificó que TELECOMM en los años analizados estuvo por arriba de la meta de cumplir al menos 90.0% de los parámetros de calidad del servicio. En 2011, la entidad fiscalizada cumplió en 91.3% el parámetro de oportunidad, 1.3 puntos porcentuales más que la meta prevista; en 98.8% el de amabilidad, 8.8 puntos superior a lo previsto; en 99.8% el parámetro de confiabilidad, 9.8 puntos más que lo programado, y en 99.0% el parámetro de transparencia, 9.0 puntos porcentuales más que el 90.0% de la meta que se previó cumplir.

b) Reclamaciones recibidas en el sistema interno de TELECOMM

Para la evaluación de este aspecto, se revisaron los reportes sobre el número de reclamaciones que se registraron en el sistema de recepción de quejas de la entidad fiscalizada por deficiencias en la prestación del servicio público de telégrafos, para el periodo 2007-2011.

En el periodo 2007-2011, se registraron en el sistema de TELECOMM un total de 2,242 reclamaciones por deficiencias en el servicio público de telégrafos, donde destacan las quejas por falta de liquidez en oficinas telegráficas, maltrato al cliente y problemas con el sistema, que acumularon 1,849 reclamaciones, el 82.5% del total.


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Durante el periodo de análisis se redujo en 47.3%, el número total de reclamaciones por deficiencias en la prestación de los servicios que proporciona TELECOMM, al pasar de 520 quejas en 2007 a 274 en 2011. En este aspecto destaca la disminución de las reclamaciones por concepto de maltrato al cliente, al pasar de 189 a 78 reclamaciones en esos años, así como las de problemas con el sistema en 77.1%, de 70 a 16 reclamaciones en el periodo analizado. Con base en el registro de cursos de capacitación y listas de asistencia, se determinó que la disminución se explica fundamentalmente por la realización de cursos de capacitación con el propósito de que el personal brinde de forma adecuada los servicios al público, así como por las acciones de supervisión para mejorar la operación de oficinas en el ámbito nacional.

Se concluyó que en materia de calidad en la prestación de los servicios TELECOMM estuvo por encima del parámetro de satisfacción del cliente que fue de 90.0%, al registrar una calificación de 91.3% en la oportunidad en la entrega de los servicio; de 98.8% en amabilidad; de 99.8% en confiabilidad, y de 99.0% en el parámetro de transparencia. Se constató que durante el periodo 2007-2011, la entidad fiscalizada registró una reducción del 47.3% en el número de quejas recibidas en su sistema interno, al pasar de 520 a 274 en los años analizados.

5. Mejorar la competitividad de los servicios telegráficos

Comparativo nacional e internacional en la operación de los servicios telegráficos.

a) Comparativo de oficinas telegráficas respecto de la red bancaria y la red comercial con el servicio de transferencia de fondos.

Durante el periodo 2007-2011, el número total de puntos con servicio de transferencia electrónica de fondos registró un incremento en 16.6%, al pasar de 12,176 a 14,203 unidades en esos años. Respecto de las oficinas telegráficas se verificó que registraron una variación positiva de 1.9%, al pasar de 1,563 a 1,592 oficinas y las comerciales presentaron un aumento de 71.3%, al pasar de 2,140 a 3,666 establecimientos con ese servicio, en los años analizados.

Por lo que se refiere a la participación respecto del total de los establecimientos señalados, se determinó que las oficinas telegráficas registraron una participación que disminuyó en 1.6 puntos porcentuales, de 12.8% a 11.2% de 2007 a 2011; la participación de las sucursales bancarias decreció en 6.6 puntos porcentuales, al pasar de 69.6% a 63.0%, en esos mismos años, y las sucursales comerciales incrementaron su participación en 8.2 puntos porcentuales, al pasar de 17.6% en 2007 a 25.8% en 2011.

b) Comparativo de tarifas por el servicio de remesas nacionales de dinero

Para la evaluación se proporcionó el documento denominado Comparativo del Mercado de los Servicios Nacionales e Internacionales, el cual contiene información de los costos por la prestación del servicio de envío de dinero correspondiente al año 2009, debido a que el organismo no realizó para 2011 algún estudio sobre el mercado de transferencia de fondos para la evaluación, por lo que se consideró conveniente, presentar la información señalada de 2009, con los resultados siguientes:


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COMPARATIVO DE TARIFAS POR EL SERVICIO DE TRANSFERENCIA DE DINERO EN EL ÁMBITO NACIONAL, 2009 (Pesos)

Empresa / Tarifas Transferencias de dinero

300.0 500.0 1,000.0 1,500.0 5,000.0 10,000.0

Costo por envío TELECOMM 25.0 35.0 60.0 85.0 260.0 510.0 Comerciales FAMSA 12.0 20.0 40.0 60.0 200.0 400.0 ELEKTRA 37.4 37.4 66.4 95.5 300.0 589.3 Bancarias HSBC 62.5 62.5 67.5 72.5 107.5 157.5 BANORTE 89.0 89.0 89.0 89.0 89.0 89.0 BANAMEX 130.0 130.0 130.0 130.0 130.0 130.0 BANCOMER 143.7 143.7 143.7 143.7 143.7 143.7

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Comparativo del Mercado de los Servicios Nacionales e Internacionales, 2009.

Con información de 2009, se determinó que TELECOMM fue la segunda mejor opción para el envío de dinero con montos de 300.0 hasta 1,000.0 pesos, al cobrar de 25.0 hasta 60.0 pesos, superado por la empresa FAMSA, la cual, por los mismos montos de envío de dinero, cobró un comisión de entre 12.0 y 40.0 pesos.

Se verificó que en envíos de 1,500.0 pesos, además de la empresa FAMSA, la institución bancaria HSBC resultó la segunda opción más barata, ya que la tarifa cobrada por FAMSA y HSBC fue de 60.0 y 72.5 pesos, respectivamente, mientras que la de TELECOMM fue de 85.0 pesos.

Respecto del envío de dinero por un monto de 10,000 pesos, TELECOMM registró la segunda tarifa más alta con 510.0 pesos, solo por abajo de ELEKTRA que cobró 589.3 pesos por el mismo servicio. En este aspecto la tarifa más baja la registró BANORTE con 89.0 pesos.

c) Comparativo de tarifas por el servicio de remesas internacionales de dinero

Para su evaluación se proporcionó el documento Comparativo del Mercado de los Servicios Nacionales e Internacionales, el cual contiene información de los costos por la prestación del servicio de envío de dinero correspondiente a 2009, porque el organismo, para 2011, no realizó algún estudio similar al respecto como ya se señaló.

Con los datos de 2009, se determinó que de las 9 empresas evaluadas, TELECOMM se ubicó en la posición número 8 de la comisión más alta con 45.10 pesos por el envío en promedio de 300.0 dólares de remesas internacionales a México, solo por debajo de ELEKTRA que registró por el mismo servicio la tarifa más cara con 108.30 pesos. En este aspecto sobresale la empresa FAMSA que se ubicó como la empresa que proporcionó la tarifa más baja por el mismo servicio con 14.70 pesos.

Por lo que se refiere al comparativo del número de operaciones por el servicio de envío de remesas internacionales, TELECOMM se ubicó en el lugar 6 con 3,740 miles de operaciones de envío de dinero en el ámbito internacional. En este aspecto destaca BANCOMER que durante 2009 realizó un total de 21,400 miles de operaciones de este tipo y la que menos realizó fue SORIANA con 1,100 miles de operaciones.


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Para complementar la evaluación, se revisó la información del Banco de México respecto del volumen total de transferencias de dinero internacionales recibidas en el país durante el periodo 2007-2011, la cual se comparó con el volumen de remesas internacionales manejadas por TELECOMM en ese periodo.

Durante el periodo 2007-2011, el total de las remesas internacionales a México disminuyó en 18.0%, al pasar de 345,674.1 a 283,442.3 millones de pesos. En los mismos años, TELECOMM registró una reducción de 2.0% en el volumen enviado de remesas internacionales, al pasar de 15,116.7 a 14,822.6 millones de pesos.

En cuanto a la participación de TELECOMM respecto del total de remesas internacionales a México, en el periodo de análisis se registró una participación en el mercado de envío de dinero de 4.4% en 2007 a 5.2% en el año 2011, lo que significó un incremento de 0.8 puntos porcentuales en esos años.

d) Costo de servicios telegráficos respecto del salario mínimo

Para el análisis de este aspecto se revisó la serie estadística del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) Ocupación, empleo y remuneraciones, salario mínimo general promedio y por áreas geográficas, Promedio Anual y se comparó con las tarifas vigentes en 2011 de los servicios telegráficos. Del análisis de la información se obtuvo el resultado siguiente:

COMPARATIVO DE TARIFAS DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE TELECOMM RESPECTO DEL SALARIO MÍNIMO VIGENTE EN 2011

(Pesos)

Servicios telegráficos Tarifa promedio por operación

telegráfica (1)

Salario Mínimo pesos

(2)

Variación porcentual tarifa respecto del salario mínimo 1/

(3) = ((1)/(2))*100

Remesas Nacionales

1. Giro Nacional 61.40 58.10 105.7

Remesas Internacionales

2. Servicio financiero 51.20 58.10 88.1

3. Giro internacional 39.20 58.10 67.5 4. Giro Paisano 31.20 58.10 53.7 Servicio de Comunicación

5. Telegramas de ventanilla 28.90 58.10 49.7 6. Telegramas grandes usuarios 18.00 58.10 31.0

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Reporte de tarifas 2011, Instituto Nacional de Geografía y Estadística Ocupación, empleo y remuneraciones, Salario mínimo general promedio y por áreas geográficas, Promedio Anual.

1/ Se refiere al promedio del salario mínimo diario promedio por zona geográfica.

Durante el año 2011, las tarifas promedio de los servicios telegráficos representaron entre un 31.0% y un 105.7%, respecto del monto del salario mínimo vigente en 2011. En este comparativo destaca el giro nacional con una tarifa de 61.4 pesos que fue 5.7% más alta que el monto del salario mínimo de 58.1 pesos. Por una operación de servicio financiero se cobra 51.2 pesos, tarifa que representa el 88.1 del monto del salario mínimo. En contraste el


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precio del telegrama de grandes usuarios registró una tarifa de 18.00 pesos que resultó el servicio más barato porque representó una tercera parte del salario mínimo vigente en el año de análisis.

En conclusión, y por lo que se refiere a la participación respecto del total de establecimientos que proporcionan el servicio de transferencia de fondos, TELECOMM disminuyó su participación en 1.6 puntos porcentuales, de 12.8% a 11.2% de 2007 a 2011.

En cuanto a la participación de TELECOMM, respecto del total de remesas internacionales a México, en el periodo de análisis se registró una participación en el mercado de envío de dinero de 4.4% en 2007 a 5.2% en 2011, lo que significó un incremento de 0.8 puntos porcentuales en esos años.

Asimismo para 2011 la entidad fiscalizada no elaboró estudios que le permitieran evaluar la participación del organismo en el mercado de transferencia de fondos en el ámbito nacional e internacional.


6. Eficiencia en las acciones de planeación y operación de los servicios telegráficos

Formulación de los programas de operación de TELECOMM.

a) Programa Institucional

La entidad fiscalizada proporcionó el “Programa Institucional de Telecomunicaciones de México 2008-2012”. Con el análisis de este documento, se verificó que contiene: un diagnóstico de fortalezas y debilidades; 6 objetivos; 15 líneas estratégicas; 44 líneas de acción; un programa de inversión, y los resultados esperados, pero no cuenta con prioridades, asignación de recursos, responsables y tiempos de ejecución.

b) Programa de Calidad del Servicio

TELECOMM no dispuso del Programa Institucional de Calidad de los Servicios Telegráficos, 2011, por lo que para el análisis proporcionó el documento denominado “Carta Compromiso al Ciudadano”, el cual tiene como objetivo medir la calidad en la atención de los usuarios del servicio telegráfico. Con el análisis de la información, se verificó que no contiene metas, estrategias y prioridades, la asignación de recursos, las unidades responsables y tiempos de ejecución, coordinación de acciones y evaluación de resultados.

c) Programa de Supervisión de Oficinas Telegráficas

La entidad fiscalizada proporcionó el documento “Entidades con mayor cumplimiento al programa anual de supervisiones 2011”. Con el análisis de ese documento se constató que incluye las metas programadas y las realizadas por entidad federativa, pero no se presentaron los objetivos, estrategias y prioridades, asignación de recursos, unidades responsables, tiempos de ejecución, la coordinación de acciones y la evaluación de resultados.


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d) Programas de Comercialización

La entidad fiscalizada proporcionó para su revisión tres documentos: “Plan Comercial de las Gerencias de Servicios Financieros Telegráficos Nacionales y Programas Sociales”; el “Plan Comercial de la Gerencia de Servicios Financieros Telegráficos Internacionales”; y el “Plan Comercial de la Gerencia de Servicios de Comunicación y Telemáticos”.

El primer documento contiene un apartado de diagnóstico, el análisis de fortalezas y debilidades, estrategias generales, líneas de acción y metas 2011, pero no incluye los objetivos, prioridades, asignación de recursos, unidades responsables, tiempos de ejecución, coordinación de acciones, así como la evaluación de los resultados.

Respecto del segundo documento contiene los apartados de factores clave, mercado, análisis de fortalezas y debilidades, objetivos, estrategias, metas y acciones, pero no incluye prioridades, asignación de recursos, responsabilidades, tiempos de ejecución, coordinación de acciones y evaluación de resultados.

En cuanto al tercer documento, se constató que contiene un diagnóstico, el análisis de fortalezas y debilidades, estrategias generales, líneas de acción y metas para los servicios de giro nacional, pero no contiene los apartados de prioridades, asignación de recursos, unidades responsables, tiempos de ejecución y la evaluación de los resultados.

En conclusión se constató que en 2011, TELECOMM dispuso del Programa Institucional 2008-2012; el Programa de Supervisión de Oficinas Telegráficas, y tres Programas de Comercialización 2011; no obstante, en dichos documentos no se especifican, objetivos, estrategias, prioridades, metas anuales, asignación de recursos, unidades responsables, tiempos de ejecución, coordinación de acciones, y evaluación de los resultados.

La entidad fiscalizada no dispuso de un Programa Institucional de Calidad de los servicios telegráficos para 2011, lo que limitó la evaluación.


7. Operación

Evolución del servicio público de telégrafos

Con el análisis del Reporte del Volumen de Operaciones Telegráficas de los años de 2000 a 2011 y con la revisión de la información del volumen de piezas postales manejadas durante esos años, así como el número de usuarios de internet y de los suscriptores del servicio de telefonía móvil, se obtuvieron los resultados siguientes:


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EVOLUCIÓN DEL VOLUMEN Y USUARIOS DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS DE COMUNICACIÓN EN MÉXICO (2000-2011)

Concepto Unidad de

Medida

2000

(1)

2011

(2)

Variación Absoluta

(3) = (2) – (1)

TMCA

(4)= (((2)/(1))1/n-1-1)

x 100

Operaciones telegráficas

Miles de operaciones 35,226.6 66,159.1 30,932.5 5.9

Piezas postales Millones de

piezas postales 746.0 885.6 139.6 1.6

Usuarios de Internet Miles de usuarios 5,961.1 40,606.0 34,644.9 19.1

Suscriptores de telefonía móvil

Miles de suscriptores 18,784.5 94,565.3 75,780.8 15.8

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Reporte del volumen de operaciones telegráficas 2000-2011. Secretaría de Comunicaciones y Transportes, Reportes del volumen de piezas postales enviadas, del número de usuarios de internet y de suscriptores al servicio de telefonía móvil, 2000-2011.

TMCA: Tasa Media de Crecimiento Anual.

En el periodo 2000-2011, el número de operaciones telegráficas se incrementó en 30,932.5 miles de operaciones, 5.9%, en promedio anual, debido a que el volumen de operaciones por concepto de pago de programas sociales aumentó en 12,779.3 miles de operaciones, al pasar de 19,466.4 en 2000 a 32,245.7 en 2011, así como por el servicio de cobro por cuenta de terceros en 13,691.5 miles de operaciones, al pasar de 4,609.3 a 18,300.8, en esos mismos años.

Respecto del servicio de correos, en los años analizados se registró un aumento de 139.6 millones de piezas, lo que significó un crecimiento de 1.6%, en promedio anual.

El número de usuarios de internet se incrementó en 34,644.9 miles de personas, el 19.1%, en promedio anual y el número de suscriptores de telefonía móvil aumentó en 75,780.8 miles de personas, un crecimiento de 15.8% en promedio anual, lo cual representa un cambio en las preferencias de los usuarios por estos últimos servicios.

En conclusión, se verificó que durante el periodo 2000-2011 el servicio público de telégrafos registró una tasa de crecimiento anual de 5.9%, superior en casi 4 veces al resultado registrado por el servicio de correos, e inferior al de usuarios de internet en 3.2 veces, y 2.7 veces menor que el de suscriptores de telefonía móvil, debido al cambio de las preferencias de los usuarios por estos últimos servicios.

8. Volumen de Operaciones Telegráficas

a) Volumen de operaciones telegráficas

Con la auditoría se determinó que en 2011 TELECOMM realizó un total de 62,837.3 miles de operaciones de servicios telegráficos, lo que representó un cumplimiento de 87.3%, respecto de la meta programada de lograr en el año 72,000.0 miles de operaciones.


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Respecto de las metas por tipo de servicio, se verificó que la entidad fiscalizada registró un cumplimiento de 90.0%, en la entrega de remesas de dinero en el ámbito internacional, lo que significó 447.8 miles de operaciones menos que la meta prevista de 4,500.0 miles de operaciones.

En cuanto a las remesas de dinero en el ámbito nacional, en el año se realizaron 55,463.4 miles de operaciones, el 88.2% de cumplimiento, lo que representó 7,436.6 miles de operaciones menos de lo que se tenía previsto realizar originalmente.

Por lo que se refiere a los servicios de comunicación, en el año de análisis se realizaron 3,321.7 miles de operaciones, el 69.2% de cumplimiento, debido a que se efectuaron 1,478.3 miles de operaciones menos de lo que TELECOMM tenía previsto en este concepto.

b) Comportamiento en el volumen de las Remesas de dinero en el ámbito Internacional

La entidad fiscalizada proporcionó el Reporte del Sistema de Estadística y de Resultados Operativos, Financieros y Administrativos del periodo 2007-2012. Del análisis de la información proporcionada se obtuvieron los resultados siguientes:

VOLUMEN DE SERVICIOS DE REMESAS INTERNACIONALES, 2007-2011

(Miles de operaciones)

Servicios 2007

(1)

2008

(2)

2009

(3)

2010

(4)

2011

(5)

Variación

Absoluta (6) = (5) - (1)

Relativa (7)=(((5)/(1))-

1)x100 Remesas Internacionales 3,819.5 3,937.4 3,767.9 3,844.6 4,052.2 232.7 6.1 Giro internacional 364.9 352.8 305.2 274.0 249.7 (115.2) (31.6) Servicio financiero 1,599.4 1,474.8 1,208.7 1,080.4 1,002.4 (597.0) (37.3) Giro paisano 1,855.2 2,109.8 2,254.0 2,490.2 2,800.2 945.0 50.9

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Sistema de Estadística y de Resultados Operativos, Financieros y Administrativos, Volumen del Servicio Telegráfico 2007-2011.

Con base en la información operativa se determinó que el volumen total de operaciones por servicios de remesas de dinero en el ámbito internacional registró una variación positiva de 6.1%, al pasar de 3,819.5 a 4,052.2 miles de operaciones de 2007 a 2011, debido a que el servicio del giro paisano se incrementó en 50.9%, al pasar de 1,855.2 a 2,800.2 miles de operaciones en esos años.

Durante el mismo periodo, el giro internacional y el servicio financiero registraron una disminución en su volumen de operaciones de 36.1% y 37.3%, respectivamente.

c) Comportamiento en el volumen de remesas de dinero en el ámbito nacional

Del análisis del reporte de volumen de los servicios de remesas nacionales del periodo 2007-2011, se obtuvieron los resultados siguientes:


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VOLUMEN DE SERVICIOS DE REMESAS NACIONALES, 2007-2011 (Miles de operaciones)

Servicios 2007

(1)

2008

(2)

2009

(3)

2010

(4)

2011

(5)

Variación Absoluta

(6) = (5) - (1) Relativa

(7) = (((5)/(1))-1) x 100

Remesas Nacionales 40,038.5 53,437.0 48,342.2 51,726.5 55,463.4 15,424.9 38.5

Giro Nacional 6,023.9 5,644.9 4,979.3 4,487.4 4,276.8 (1,747.1) (29.0) Programas Sociales 18,325.1 28,736.8 23,119.9 25,878.3 24,753.9 6,428.8 35.1 Oportunidades 15,080.2 21,555.9 14,771.3 18,281.7 17,795.8 2,715.6 18.0 Otros 1/ 3,244.9 7,180.9 8,348.6 7,596.6 6,958.1 3,713.2 114.4

Servicios por Cuenta de Terceros

15,689.5 19,055.3 20,243.0 21,360.8 26,432.7 10,743.2 68.5

Pago de Nóminas y Pensiones

234.4 163.5 195.4 469 653.8 419.4 178.9

Cobranza de Servicios 11,989.5 12,883.4 13,251.3 14,564.1 17,647.0 5,657.5 47.2

Corresponsalía Bancaria 3,465.6 6,008.4 6,796.3 6,327.7 8,131.9 4,666.3 134.6

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Sistema de Estadística y de Resultados Operativos, Financieros y Administrativos, Volumen del Servicio Telegráfico 2007-2011.

1/ Se refiere a los programas: Jóvenes con oportunidades, Apoyo Alimentario en Zonas Prioritarias (DICONSA), Adultos mayores (70 y más), Jornaleros Agrícolas (PAJA), Gestores Voluntarios, Programa de Empleo Temporal (PET), Unidad de Servicios para la Educación Básica en el estado de Querétaro, Apoyos Económicos a Voluntarios de Salud y Parteras Voluntarias Rurales (IMSS-OPORTUNIDADES), Instituto Nacional para la Educación de los Adultos (INEA), Consejo Nacional de Fomento Educativo (CONAFE), Fondo de Apoyo Social para Extrabajadores Migratorios Mexicanos (FASEMEX).

En el periodo 2007-2011, el volumen de servicios de remesas nacionales registró una variación positiva de 38.5%, al pasar de 40,038.5 a 55,463.4 miles de operaciones, principalmente por el incremento de 68.5% en los servicios por cuenta de terceros, al pasar de 15,689.5 a 26,432.7 miles de operaciones en esos años.

El pago de programas sociales se incrementó en 35.1%, al pasar de 18,325.1 a 24,753.9 miles de operaciones en el mismo periodo. Respecto del servicio de giro nacional se registró una variación negativa de 29.0% al pasar de 6,023.9 a 4,276.8 miles de operaciones, debido al cambio de preferencias por otros medios de comunicación.

d) Volumen de operaciones de los servicios de comunicación

De la revisión del reporte de operación de los servicios de comunicación, concepto que incluye los servicios de telegramas y fax, se obtuvieron los resultados siguientes:


22

VOLUMEN DE SERVICIOS DE COMUNICACIÓN, 2007-2011 (Miles de operaciones)

Servicios 2007

(1)

2008

(2)

2009

(3)

2010

(4)

2011

(5)

Variación

Absoluta (6)=(5)-(1)

Relativa (7)=(((5)/(1))-

1)x100 Servicios de Comunicaciones

9,530.3 4,416.5 5,914.9 3,763.3 3,321.7 (6,208.6) (65.1)

Telegramas 9,394.9 4,318.1 5,881.1 3,746.1 3,283.5 (6,111.4) (65.1) Telegramas de ventanilla 781.9 567.3 556.4 511.5 469.9 (312.0) (39.9) Grandes usuarios 8,613.0 3,750.8 5,324.7 3,234.6 2,813.6 (5,799.4) (67.3) Fax 135.4 98.4 33.8 17.2 38.2 (97.2) (71.8)

Telegramas francos 768.0 944.3 849.5 926.3 1,021.8 253.8 33.0 Poder Judicial1/ 766.8 944.2 849.3 926 1,021.5 254.7 33.2 Poder Legislativo 1.2 0.1 0.2 0.3 0.3 (0.9) (75.0) Total 10,298.3 5,360.8 6,764.4 4,689.6 4,343.5 (5,954.8) (57.8)

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Sistema Estadística y de Resultados Operativos, Financieros y Administrativos, Volumen del Servicio Telegráfico 2007-2011.

1/ De acuerdo con el párrafo tercero, artículo 25 de la Ley de Amparo, los jefes y encargados de las oficinas de telégrafos estarán obligados a recibir y transmitir, sin costo alguno para los interesados ni para el gobierno, los mensajes en que se demande amparo.

Con la revisión del sistema estadística de resultados operativos, financieros y administrativos del servicio público de telégrafos, se precisó que durante el periodo 2007-2011, el volumen de los servicios de comunicación comercializados registró una variación negativa de 65.1% al pasar de 9,530.3 a 3,221.7 miles de operaciones.

Respecto de los servicios de telegramas, el volumen tuvo una variación negativa de 64.8%, que se integró por los servicios de telegramas de ventanilla que tuvieron una variación negativa de 39.9% al pasar de 781.9 a 4,69.9 miles de operaciones, asimismo, el servicio de grandes usuarios reportó una variación negativa de 67.3% al pasar de 8,613.0 a 2,813.6 miles de operaciones.

El servicio de fax registró una variación negativa de 71.8% miles de operaciones al pasar de 135.4 a 38.2 miles de operaciones en el periodo de análisis.

Además, durante el mismo periodo los telegramas francos se incrementaron en 33.0% al pasar de 768.0 a 1,021.8 miles de mensajes por los telegramas del Poder Judicial, los cuales en 2011 representaron el 99.9% de los 1,021.5 telegramas francos enviados en ese año.

En conclusión, con los trabajos de auditoría se verificó que durante 2011 la entidad fiscalizada cumplió en 87.3% la meta programada de 72,000.0 miles de operaciones de servicios telegráficos, al realizar 62,837.3 miles de operaciones, asimismo TELECOMM, registró un cumplimiento en las metas previstas de volúmenes de operación de remesas internacionales de 90.0% al registrar 4,500.0 miles de operaciones, 447.8 menos que las programadas; 88.2% en remesas nacionales con 55,463.4 miles de operaciones, 7,436.6 miles de operaciones menos a lo establecido; y de 69.2% en servicios de comunicaciones al realizar 3,321.7 miles de operaciones, lo que representó 1,478.3 miles de operaciones menos que las programadas.


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En relación con la evolución de los principales indicadores operativos de TELECOMM, se determinó que durante el periodo 2007-2011 los servicios de remesas internacionales registraron una variación positiva de 6.1% al pasar de 3,819.5 a 4,052.2 miles de operaciones, y los servicios de remesas nacionales se incrementaron en 38.5% al pasar de 40,038.5 a 55,463.4 miles de operaciones en esos años.


9. Supervisión de oficinas telegráficas

a) Cumplimiento de la meta de supervisión de oficinas telegráficas

Con el análisis del reporte de operaciones, se constató que TELECOMM realizó 1,274 acciones de supervisión en el ámbito nacional, lo que representó un cumplimiento de 80.0% de lo programado que fue de 1,592 supervisiones para 2011.

b) Supervisión de oficinas telegráficas por entidad federativa

Con el propósito de conocer el número de supervisiones realizadas por entidad federativa, se revisó el Reporte de Supervisiones de Oficinas Telegráficas por entidad federativa, 2011.


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SUPERVISIÓN DE OFICINAS TELEGRÁFICAS POR ENTIDAD FEDERATIVA, 2011

Entidad

Programada

(1)

Alcanzada

(2)

Variación absoluta meta original respecto de la

alcanzada (3) = (2) – (1)

Cumplimiento de la meta

(4) =((2)/(1)) x 100

1. Campeche 19 30 11 157.9

2. Nuevo León 39 57 18 146.2

3. Zacatecas 30 31 1 103.3

4. Aguascalientes 17 17 0 100.0

5. Michoacán 67 65 (2) 97.0

6. Tabasco 33 32 (1) 97.0

7. Veracruz 103 97 (6) 94.2

8. Chiapas 48 45 (3) 93.8

9. Guerrero 42 39 (3) 92.9

10. Querétaro 21 19 (2) 90.5

11. Quintana Roo 23 20 (3) 87.0

12. Oaxaca 117 101 (16) 86.3

13. Baja California Sur

27 23 (4) 85.2

14. Puebla 58 49 (9) 84.5

15. Yucatán 31 26 (5) 83.9

16. Sinaloa 66 54 (12) 81.8

17. Baja California 31 25 (6) 80.6

18. Durango 45 35 (10) 77.8

19. Edo. De México 62 48 (14) 77.4

20. Chihuahua 21 16 (5) 76.2

21. Guanajuato 63 48 (15) 76.2

22. Coahuila 63 47 (16) 74.6

23. Hidalgo 104 76 (28) 73.1

24. Nayarit 41 29 (12) 70.7

25. Colima 44 31 (13) 70.5

26. San Luis Potosí 39 27 (12) 69.2

27. Sonora 68 44 (24) 64.7

28. Tamaulipas 50 29 (21) 58.0

29. Jalisco 87 50 (37) 57.5

30. Distrito Federal 88 48 (40) 54.5

31. Tlaxcala 12 6 (6) 50.0

32. Morelos 33 10 (23) 30.3

Total nacional 1,592 1,274 (318) 80.0

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Reporte de Supervisión de Oficinas Telegráficas por Entidad Federativa 2011.

Se determinó que la entidad fiscalizada superó la meta programada de supervisión en las primeras 3 entidades federativas y en Aguascalientes alcanzó la meta en 100.0%. En este


25

aspecto destacan: Campeche con un cumplimiento de 157.9%; Nuevo León con 146.2%; y Zacatecas con 103.3%.

Se verificó que en las 28 entidades federativas restantes, TELECOMM no logró la meta programada en rangos de cumplimiento desde 97.0% en Michoacán y Tabasco a 30.3% en Morelos. Respecto de las variaciones negativas, éstas obedecieron a los altos costos de la operación, debido a la dispersión geográfica de las oficinas, por lo que no se cumplen las metas programadas.

c) Acciones por personal supervisor

Para el análisis, la entidad fiscalizada proporcionó el Reporte Entidades con mayor índice de cumplimiento del Programa Anual de Supervisiones, 2011. Del análisis de la información, se obtuvieron los resultados siguientes:

ACCIONES POR EMPLEADO SUPERVISOR POR ENTIDAD FEDERATIVA, 2011

Entidad Federativa Acciones de supervisión

realizadas (1)

Número de Supervisores

(2)

Acciones promedio realizadas por supervisor (3) = (1)/(2)

1 Nuevo León 57 1 57 2 Chiapas 45 1 45 3 Sonora 44 1 44 4 Hidalgo 76 2 38 5 Tamaulipas 29 1 29 6 Sinaloa 54 2 27 7 Guanajuato 48 2 24 8 Michoacán 65 3 22 9 Quintana Roo 20 1 20 10 Guerrero 39 2 20 11 Aguascalientes 17 1 17 12 Zacatecas 31 2 16 13 Colima 31 2 16 14 Oaxaca 101 7 14 15 San Luis Potosí 27 2 14 16 Yucatán 26 2 13 17 Baja California 25 2 13

18 Puebla 49 4 12 19 Veracruz 97 8 12 20 Coahuila 47 4 12 21 Durango 35 3 12 22 Tabasco 32 3 11 23 Campeche 30 3 10 24 Morelos 10 1 10 25 Jalisco 50 6 8 26 Edo. De México 48 6 8 27 Chihuahua 16 2 8 28 Distrito Federal 48 6 8 29 Baja California Sur 23 3 8 30 Nayarit 29 5 6 31 Querétaro 19 8 2 32 Tlaxcala 6 3 2

Total Promedio Nacional

1,274 99 13

FUENTE: Telecomunicaciones de México, Reporte Entidades con mayor índice de cumplimiento del Programa Anual de Supervisiones, 2011.


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En las primeras 17 entidades federativas, TELECOMM tuvo un desempeño igual o superior al promedio nacional en las acciones de supervisión por empleado. En este aspecto destaca Nuevo León donde un empleado realizó 57 acciones de supervisión al año y en Chiapas se realizaron 45 acciones.

En las 15 entidades federativas restantes, TELECOMM logró rangos de 12 a 2 acciones de supervisión por empleado. En este aspecto destacan por sus resultados las entidades siguientes: en Puebla, Veracruz, Coahuila y Durango en donde se realizaron 12 acciones de supervisión por empleado y Querétaro y Tlaxcala con 2 acciones de supervisión por empleado al año.

Con la revisión de la información proporcionada se constató que en 2011 el organismo contó con 99 supervisores, los cuales en promedio realizaron 13 acciones de supervisión de oficinas telegráficas durante el año de análisis.

En conclusión, con los trabajos de auditoría se verificó que TELECOMM registró un cumplimiento de 80.0% de la meta de supervisión de oficinas telegráficas al realizar 1,274 acciones de supervisión, 318 menos que las 1,592 previstas.


10. Economía en la aplicación de los recursos presupuestarios asignados

Situación presupuestaria

A fin de verificar la situación presupuestaria del organismo, se revisó el PEF, la Cuenta Pública y el Estado del Ejercicio Presupuestal, del ejercicio fiscal 2011, con objeto de evaluar del presupuesto ejercido respecto del modificado y del autorizado. Del análisis de la información, se obtuvieron los resultados siguientes:

PRESUPUESTO ORIGINAL Y EJERCIDO, TELECOMM, 2011 (Miles de pesos)

Concepto

Presupuesto Participación relativa del presupuesto

ejercido (%)

Diferencia Porcentual

Original (1)

Modificado (2)

Ejercido (3)

Ejercido / Original (4)=(((3)/(1))-1)x100

Ejercido/ Modificado (5)=(((3)/(2))-1)x100

Gasto corriente 432,385.1 1,930,347.0 1,760,513.0 100.0 307.2 (8.8) Servicios Personales 0.0 1,327,937.5 1,217,725.0 69.2 n.c. (8.3) Gastos de Operación 432,385.1 602,227.5 542,606.0 30.8 25.5 (9.9)

Otros de corriente 0.0 182.0 182.0 n.s. n.c. 0.0

Gastos de inversión 0.0 0.0 0.0 0.0 n.c. n.c.

Total 432,385.1 1,930,347.0 1,760,513.0 100.0 307.2 (8.8)

FUENTE: Secretaría de Hacienda y Crédito Público; Presupuesto de Egresos de la Federación; Cuenta de la Hacienda Pública Federal 2011; y Estado del Ejercicio Presupuestal de Telecomunicaciones de México del ejercicio fiscal 2011.

En 2011, TELECOMM reportó un presupuesto ejercido de 1,760,513.0 miles de pesos, monto superior en 307.2% al presupuesto original, e inferior al modificado en 8.8%.

Destaca el capítulo de servicios personales con un monto ejercido de 1,217,725.0 miles de pesos, el cual representó el 69.2% del total erogado. Dichos recursos no fueron presupuestados originalmente, pero el monto ejercido fue inferior en 8.3% al presupuesto


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modificado. La diferencia del presupuesto ejercido respecto del modificado obedeció a la implementación del Programa de Separación al Personal en Edad de Jubilarse o Pensionarse, otorgándose una compensación económica, adicionalmente se realizaron reducciones líquidas al presupuesto aprobado por la cancelación de las plazas autorizadas.

En el capítulo de gasto de operación, se ejercieron 542,606.0 miles de pesos, lo que representó el 30.8% del presupuesto total. El presupuesto ejercido fue superior al original en 25.5% e inferior al modificado en 9.9%, la diferencia en el incremento del presupuesto ejercido se debió principalmente a los gastos adicionales en el traslado de valores. La variación negativa obedeció a las medidas de austeridad en el cierre establecidas por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

En cuanto al capítulo otros de corriente, el monto ejercido por 182.0 miles de pesos no fue presupuestado originalmente, además dicho monto fue igual al modificado.

Se concluye que TELECOMM registró un presupuesto ejercido de 1,760,513.0 miles de pesos, monto superior en 307.2% al original, e inferior en 8.8% al modificado, debido a la implementación del Programa de Separación al Personal en Edad de Jubilares o Pensionarse y a los gastos en traslado de valores.

11. Situación financiera

Del análisis de los Estados Financieros Dictaminados del periodo 2007-2011, se obtuvo el balance primario de operación, el cual reveló que los ingresos disminuyeron en 89,773.0 miles de pesos, lo que significó una tasa promedio anual de 1.2%, al pasar de 1,961,231.0 a 1,871,458.0 miles de pesos, en tanto que los gastos de operación disminuyeron en 0.4%, en promedio anual, de 1,965,089.0 a 1,933,033.0 miles de pesos, de 2007 a 2011 y como resultado durante esos años se registró un déficit acumulado de 3,448,797.0 miles de pesos.

En el periodo de análisis, los ingresos por venta de servicios registraron una variación negativa de 4.6% que significó un monto de 89,773.0 miles de pesos, debido a la creciente participación en el mercado de servicios financieros de cadenas comerciales con amplios horarios de atención y campañas publicitarias.

En 2011, los gastos por 1,933,033.0 miles de pesos superaron a los ingresos de 1,871,458.0 miles de pesos y como resultado se registró una pérdida en la operación de 61,575.0 miles de pesos.

Asimismo, en el periodo de análisis, los subsidios de operación registraron una variación positiva anual de 2.9% que significó un monto de 7,939 miles de pesos, al pasar de 64,551.0 miles de pesos en 2007 a 72,490.0 miles de pesos en 2011.

La depreciación y amortización durante el periodo de análisis pasó de 569,632.0 miles de pesos a 739,564.0 miles de pesos, lo que representó un crecimiento promedio anual de 6.7%.

TELECOMM presentó un incremento promedio anual del déficit en 9.4%, al pasar de 508,939.0 a 728,649.0 miles de pesos en los años analizados.


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En conclusión se constató que TELECOMM registró un déficit recurrente de operación en cada uno de los años del periodo 2007-2011, el cual ascendió a 3,448,797.0 miles de pesos; y en 2011 presentó un déficit de 728,649.0 miles de pesos.


Acciones

Recomendaciones al Desempeño

11-1-09KCZ-07-0302-07-001.- Para que Telecomunicaciones de México adopte las medidas necesarias para que en la Matriz de Indicadores para Resultados se definan e instrumenten los indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de los objetivos de la política pública relativos a mejorar la calidad y la competitividad del servicio público de telégrafos, y que éstos se encuentren alineados con los objetivos del Plan Nacional de Desarrollo y del Programa Sectorial de Comunicaciones y Transportes. [Resultado 1]

11-1-09KCZ-07-0302-07-002.- Para que Telecomunicaciones de México instrumente las acciones necesarias a fin de definir en su Sistema Interno de Evaluación del Desempeño los indicadores estratégicos y de gestión que contengan la información y los elementos que se requieran para evaluar los objetivos de la política pública relativos a mejorar la calidad y la competitividad del servicio público de telegráfos, así como para el análisis de las acciones de planeación y la economía en la aplicación de los recursos presupuestados asignados. [Resultado 2]

11-1-09KCZ-07-0302-07-003.- Para que Telecomunicaciones de México instrumente las acciones necesarias a fin de cumplir con el objetivo de la política pública de ampliar la cobertura del servicio público de telégrafos a efecto de incrementar la población con los servicios telegráficos, especialmente en zonas urbanas y rurales de escasos recursos. [Resultado 3]

11-1-09KCZ-07-0302-07-004.- Para que Telecomunicaciones de México instrumente las acciones necesarias a fin de establecer una metodología que le permita disponer de información confiable respecto de la cobertura de atención a la población con el servicio público de telégrafos. [Resultado 3]

11-1-09KCZ-07-0302-07-005.- Para que Telecomunicaciones de México elabore un programa de trabajo que incluya las acciones necesarias para cumplir con el objetivo institucional de incrementar la participación del organismo en el mercado de transferencias de fondos. [Resultado 5]

11-1-09KCZ-07-0302-07-006.- Para que Telecomunicaciones de México instrumente las acciones que se requieran a fin de realizar estudios de mercado sobre condiciones de competencia en el ámbito nacional e internacional que le permitan disponer de información para mejorar la competitividad en el mercado de transferencia de fondos. [Resultado 5]

11-1-09KCZ-07-0302-07-007.- Para que Telecomunicaciones de México adopte las medidas necesarias a fin de que en la elaboración de su Programa Institucional y sus programas de Supervisión y de Comercialización se consideren invariablemente los objetivos, metas,


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estrategias, prioridades, la asignación de recursos, responsables, tiempos de ejecución, la coordinación de acciones y la evaluación de resultados. [Resultado 6]

11-1-09KCZ-07-0302-07-008.- Para que Telecomunicaciones de México adopte las medidas necesarias para formular un Programa Institucional de Calidad de la prestación del servicio público de telégrafos y que en su formulación se consideren invariablemente los objetivos, metas, estrategias, prioridades, la asignación de recursos, responsables, tiempos de ejecución, la coordinación de acciones y la evaluación de resultados. [Resultado 6]

11-1-09KCZ-07-0302-07-009.- Para que Telecomunicaciones de México instrumente las medidas necesarias, a fin de cumplir con las metas anuales del indicador Volumen de Operaciones de Servicios Telegráficos, así como para mejorar la operación de remesas de dinero en el ámbito nacional e internacional y de los servicios de comunicación. [Resultado 8]

11-1-09KCZ-07-0302-07-010.- Para que Telecomunicaciones de México instrumente las medidas necesarias, a fin de cumplir con las metas anuales programadas de las acciones de supervisión de la operación de la infraestructura telegráfica en todas las entidades federativas del país. [Resultado 9]

11-1-09KCZ-07-0302-07-011.- Para que Telecomunicaciones de México instrumente las acciones que se requieran a fin de fomular un programa de trabajo que incluya las actividades necesarias para disminuir el déficit de operación registrado por el organismo y con ello promover su autosuficiencia financiera. [Resultado 11]

Consecuencias Sociales

Con la auditoría se determinó que en 2011 TELECOMM tuvo una cobertura de 1,592 oficinas telegráficas y de 4,941 puntos temporales de pago con los cuales atendió a 68,946.4 miles de habitantes, lo cual significó una variación positiva de 11.3%, respecto de los 61,953.0 miles de habitantes atendidos en 2007. No obstante, durante el periodo 2007-2011 el número de habitantes del país que no contaron con el servicio público de telégrafos se incrementó en 450.6 miles de personas al pasar de 44,848.0 a 45,298.6 miles de personas sin servicio en esos años.

La calidad de los servicios estuvo por encima del parámetro de satisfacción del cliente que fue de 90.0%, al registrar una calificación de 91.3% en la oportunidad en la entrega de los servicio; de 98.8% en amabilidad; de 99.8% en confiabilidad y de 99.0% en el parámetro de transparencia, además, durante los años 2007-2011, la entidad fiscalizada registró una reducción del 47.3% del número de quejas recibidas en su sistema interno al pasar de 520 a 274 en los años analizados.

Resumen de Observaciones y Acciones

Se determinó(aron) 8 observación(es) la(s) cual(es) generó(aron): 11 Recomendación(es) al Desempeño.


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Dictamen: con salvedad

La auditoría se practicó sobre la información proporcionada por la entidad fiscalizada, de cuya veracidad es responsable; fue planeada y desarrollada de acuerdo con el objetivo y alcance establecidos, y se aplicaron los procedimientos de auditoría que se estimaron necesarios. En consecuencia, existe una base razonable para sustentar el presente dictamen, que se refiere sólo a las operaciones revisadas.

La Auditoría Superior de la Federación considera que en términos generales el desempeño de TELECOMM cumplió con las disposiciones normativas aplicables, respecto de los objetivos de la política pública en términos de ampliar la cobertura y mejorar la calidad y competitividad en la prestación de los servicios telegráficos, excepto por los resultados con observación que se presentan en el apartado correspondiente de este informe donde destacan los siguientes:

Se determinó que el primer objetivo de la política pública relativo a incrementar la cobertura de los servicios se cumplió parcialmente, debido a que, en el periodo de análisis, el número de oficinas telegráficas se incrementó en 1.9%, de 1,563 a 1,592 unidades de 2007 a 2011; y los puntos temporales de pago se incrementaron en 14.4%, al pasar de 4,300 a 4,941 puntos en ese periodo. No obstante, en 2007 existían 44,848.0 miles de personas que no contaban con el servicio público de telégrafos y al 2011 eran 45,298.6 miles de personas sin servicio.

Por lo que se refiere al cumplimiento del objetivo de mejorar la competitividad del servicio, se determinó que de las 9 empresas evaluadas, TELECOMM se ubicó en la posición número 8 de la comisión más alta con 45.10 pesos por el envío en promedio de 300.0 dólares de remesas internacionales a México, solo por debajo de ELEKTRA que registró por el mismo servicio la tarifa más cara con 108.30 pesos. En este aspecto sobresale la empresa FAMSA que se ubicó como la empresa que proporcionó la tarifa más baja por el mismo servicio con 14.70 pesos.

En el servicio de envío de remesas internacionales, TELECOMM se ubicó en el lugar 6 con 3,740 miles de operaciones de envío de dinero en el ámbito internacional. En este aspecto destaca BANCOMER que durante 2011 realizó un total de 21,400 miles de operaciones de este tipo y la que menos realizó fue SORIANA con 1,100 miles de operaciones.

Durante el periodo 2007-2011, el total de las remesas internacionales enviadas a México disminuyeron en 18.0%, al pasar de 345,674.1 a 283,442.3 millones de pesos. En los mismos años, TELECOMM registró una reducción de 2.0%, en el volumen enviado de remesas internacionales, al pasar de 15,116.7 a 14,822.6 millones de pesos.

En cuanto a la participación de TELECOMM respecto del total de remesas internacionales a México, en el periodo de análisis se registró una participación en el mercado de envío de dinero de 4.4% en 2007 a 5.2% en 2011, lo que significó un incremento de 0.8 puntos porcentuales en esos años.

En el periodo analizado TELECOMM, no logró convertirse en una entidad financieramente sana, debido a que registró un déficit recurrente de operación en el periodo 2007-2011, el


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cual ascendió a 3,448,797.0 miles de pesos; y en 2011 presentó un déficit de 728,649.0 miles de pesos.

Apéndices

Procedimientos de Auditoría Aplicados

1. Revisar la Matriz de Indicadores para Resultados (MIR), a fin de determinar si los indicadores reportados se encuentran alineados con los objetivos del Plan Nacional de Desarrollo (PND) y del Programa Sectorial de Comunicaciones y Transportes (PSCT), ambos del periodo 2007-2012.

2. Analizar los indicadores estratégicos que se establecieron en la MIR, los que se presentaron en el Presupuesto de Egresos de la Federación (PEF) y la Cuenta Pública del ejercicio de 2011, así como los del Sistema Interno de Indicadores de Desempeño y Gestión de TELECOMM, con el propósito de evaluar el cumplimiento de los objetivos de la política pública relativos a ampliar la cobertura de puntos de atención y mejorar la calidad y competitividad del servicio público de telégrafos.

3. Revisar los reportes de ampliación de la cobertura de oficinas y puntos temporales de pago del servicio telegráfico establecidas en el periodo 2007-2011, a fin evaluar si se cumplió el objetivo de incrementar la cobertura del servicio público de telégrafos en el medio rural y urbano.

4. Evaluar el objetivo de mejorar la calidad del servicio público de telégrafos, con el análisis de los resultados de las encuestas de calidad realizadas a los usuarios de los servicios telegráficos durante el periodo 2007-2011, asimismo, revisar los reportes de reclamaciones por tipo de irregularidad, a fin de determinar la evolución de la calidad en la operación telegráfica.

5. Determinar la competitividad del servicio público de telégrafos en el mercado de remesas nacionales e internacionales, y comparar el número de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago, con el número de puntos de servicio de la red bancaria y de la red comercial, asimismo precisar la participación de TELECOMM en el volumen de operaciones de remesas nacionales e internacionales de dinero realizadas en 2011, con el propósito de determinar la competitividad del organismo.

6. Revisar la elaboración e instrumentación de los programas: Institucional de Telecomunicaciones de México 2008-2012, de Calidad de los Servicios; de Comercialización; y de Supervisión de la operación de las oficinas de telegráficas 2011, con el propósito de verificar el establecimiento de objetivos, metas, estrategias y prioridades; la asignación de recursos, responsabilidades, tiempos de ejecución, coordinación de acciones, así como la evaluación de los resultados.

7. Revisar la información del volumen de operaciones telegráficas realizadas durante el periodo 2007-2011, y los del volumen de piezas postales enviadas, del número de usuarios de internet y de suscriptores al servicio de telefonía móvil, con el propósito de


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conocer el comportamiento en las preferencias por el uso de los servicios telegráficos, el correo, el internet y la telefonía móvil, en esos años.

8. Evaluar la operación del servicio público de telégrafos, con el análisis del indicador volumen de operaciones de los servicios telegráficos, 2011, las metas programadas y alcanzadas de operaciones telegráficas, así como los reportes sobre el número de operaciones de remesas nacionales, remesas internacionales y servicios de comunicación, del periodo 2007-2012, con el fin de conocer el comportamiento de los principales indicadores operativos de TELECOMM.

9. Analizar los reportes de metas programadas y alcanzadas en la supervisión de oficinas telegráficas por entidad federativa, así como la información sobre el número de supervisiones por empleado, con el propósito de determinar el cumplimiento de las acciones de supervisión de oficinas telegráficas en el ámbito nacional y el comportamiento de las revisiones por empleado para el 2011.

10. Revisar el PEF, la Cuenta Pública y el Estado del Ejercicio del Presupuesto de 2011, con objeto de analizar, por capítulo de gasto, las variaciones en los recursos ejercidos por TELECOMM, respecto del original y modificado.

11. Analizar el Balance Financiero de TELECOMM, con los Estados Financieros Dictaminados por Auditor Externo del periodo 2007-2011, a fin de determinar el déficit/superávit registrado en la operación del organismo descentralizado.

Áreas Revisadas

Las Direcciones de Planeación, Evaluación e Información Institucional; Comercial de Servicios Financieros Básicos; de Operación de la Red de Oficinas; y de Finanzas y Administración; las Subdirecciones Comercial de Servicios Telegráficos; de Nuevos Servicios y Mercados; de Presupuesto y Contabilidad; y las Gerencias de Estudios Económicos y Asuntos Internacionales; y de Planeación y Estadística.

Disposiciones Jurídicas y Normativas Incumplidas

Durante el desarrollo de la auditoría practicada, se determinaron incumplimientos de las leyes, reglamentos y disposiciones normativas que a continuación se mencionan:

1. Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria: Art. 24, Frac. I; Art. 45, Par I; Art. 110, Par. 4; Art. 111.

2. Ley Federal de las Entidades Paraestatales: Art. 59, Frac. II.

3. Ley de Planeación: Art. 3, Par. 2.

4. Otras disposiciones de carácter general, específico, estatal o municipal: Acuerdo por el que se establecen las disposiciones generales del Sistema de Evaluación del Desempeño, numerales 18 y 19; Programa Sectorial de Comunicaciones y Transportes 2007-2012; Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones en Materia de Control Interno y se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de


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Control Interno, Art. 14, Par. 3; Programa Institucional de Telecomunicaciones de México 2008-2012; Programa de Trabajo de Telecomunicaciones de México 2011; Estatuto Orgánico de Telecomunicaciones de México, Art. 26, Frac. V.

Fundamento Jurídico de la ASF para Promover Acciones

Las facultades de la Auditoría Superior de la Federación para promover las acciones derivadas de la auditoría practicada, encuentran su sustento jurídico en las disposiciones siguientes:

Artículo 79, fracción II, párrafos tercero y quinto y fracción IV, párrafos primero y penúltimo, de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Artículos 6, 12, fracción IV; 13, fracciones I y II; 15, fracciones XIV, XV y XVI; 32; 39; 49, fracciones I, II, III y IV; 55; 56, y 88, fracciones VIII y XII, de la Ley de Fiscalización y Rendición de Cuentas de la Federación.

Comentarios de la Entidad Fiscalizada

Es importante señalar que la documentación proporcionada por la entidad fiscalizada para aclarar o justificar los resultados y las observaciones presentadas en las reuniones fue analizada con el fin de determinar la procedencia de eliminar, rectificar o ratificar los resultados y las observaciones preliminares determinadas por la Auditoría Superior de la Federación, y que se presentó a esta entidad fiscalizadora para los efectos de la elaboración definitiva del Informe del Resultado.

Respecto de los indicadores de la Matriz de Indicadores para Resultados (MIR), la entidad fiscalizada señaló que para el ejercicio de 2012 incorporó en la MIR un indicador para evaluar el cumplimiento del objetico de calidad, en términos de la atención oportuna de los usuarios en ventanilla.

En relación a las quejas presentadas por deficiencias en los servicios telegráficos, TELECOMM indicó que han disminuido las quejas presentadas por la operación de los servicios telegráficos ya que en 2007 se presentaron 520 y durante 2011 se registraron 274 quejas por deficiencias en los servicios, debido a que el personal ha sido capacitado para el mejor manejo del sistema de operaciones.

En relación con el Programa de Calidad, TELECOMM señaló que tiene previsto en lo sucesivo integrar a las áreas de planeación, comercial y de operación con objeto de elaborar un Programa Integral de Calidad para ser implementado a la brevedad.

En relación a la disminución en el volumen de los servicios de pago de programas sociales, indicó que a partir de 2011 el gobierno federal asignó a BANSEFI como operador único del pago de programas sociales, por lo que el volumen e ingresos por concepto de pago de programas sociales han disminuido.

Por lo que se refiere al incumplimiento en la meta prevista del número de acciones de supervisión de oficinas telegráficas TELECOMM señaló que durante los meses de noviembre


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y diciembre de 2011 no realizó acciones de supervisión debido a que modificó los aspectos a supervisar a fin de fortalecer los contenidos y eficientar el proceso.

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