Teg final canales de distribucion 2

1

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGIA

UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA

VICERRECTORADO ACADÉMICO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACION. MENCION GERENCIA Y MERCADEO

CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LA DIVERSIFICACIÓN DE LA

DROGUERÍA NENA EN EL MUNICIPIO SAN FRANCISCO DEL ESTADO

ZULIA

Trabajo especial de grado para optar al título de licenciado administración

gerencia y mercadeo

AUTOR(ES)

T.S.U Mercadotecnia: Cesar Guerrero

CI: 15.626.630

T.S.U Mercadotecnia: Ernesto Urdaneta

C.I: 13.819.601

TUTOR DE CONTENIDO

Msc. TULIO GOTOPO

ASESOR METODOLÓGICO

Msc. NANCY BRICEÑO

MARACAIBO, NOVIEMBRE DE 2016

2

CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LA DIVERSIFICACIÓN DE LA

DROGUERÍA NENA EN EL MUNICIPIO SAN FRANCISCO DEL ESTADO

ZULIA

3

Trabajo especial de Grado para optar al título de Licenciado Administración

Gerencia y Mercadeo

Autor: __________________

Guerrero Cesar

CI: 15.626.630

Autor: __________________

Ernesto Urdaneta

CI: 13.819.601

Asesor Metodológico

__________________

Msc Nancy Briceño

CI:

Tutor de Contenido

__________________

Msc Tulio Gotopo

CI:

4

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA VICERRECTORADO ACADÉMICO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS MENCIÓN GERENCIA Y MERCADEO

VEREDICTO

Los (as) suscritos (as) profesores ____________________________________ y

________________________, titulares de las Cédulas de Identidad No

____________ y ___________________ respectivamente, miembros del Jurado

Examinador designados por el Comité Técnico Evaluador de la Facultad de

Ciencias Administrativas para evaluar y calificar el Trabajo Especial de Grado

intitulado(a): CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LA DIVERSIFICACIÓN DE LA

DROGUERÍA NENA EN EL MUNICIPIO SAN FRANCISCO DEL ESTADO ZULIA

que presenta los (las) TSU : Cesar Guerrero y Ernesto Urdaneta portadores (as) de

la Cédula de Identidad: 15.626.630 y 13.819.601 respectivamente, bajo la tutoría

Msc Tulio Gotopo, titular de la Cedula de Identidad:_________________, nos

hemos reunido para dar cumplimiento a lo antes expuesto. En tal sentido, luego de

la exposición y defensa correspondiente otorgamos la categoría de

___________________, con la calificación de ___________ puntos, todo ello de

conformidad a lo estatuido en el Reglamento de Presentación de Trabajos

Especiales de Grado de esta Casa de Estudios Superiores, para optar al Título de

Licenciada en Administración, Mención, Gerencia y Mercadeo.

En Maracaibo a los _________________ del mes de ______________ de 2016

_________________________ _______________________

Jurado Examinador Jurado Examinador

____________________

Tutor Académico

IV

5

INDICE GENERAL

VEREDICTO .......................................................................................................... IV

INDICE GENERAL .................................................................................................. V

INDICE DE CUADROS ......................................................................................... VII

INDICE DE GRAFICOS ....................................................................................... VIII

AGRADECIMIENTO .............................................................................................. IX

DEDICATORIA ...................................................................................................... XI

RESUMEN ............................................................................................................ XII

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 13

CAPITULO I: EL PROBLEMA ................................................................................ 16

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................... 16

Formulación del Problema ..................................................................................... 19

Objetivos generales ............................................................................................... 19

Objetivos específicos ............................................................................................. 19

Justificación ........................................................................................................ 20

Delimitación ........................................................................................................ 21

Delimitación Espacial ...................................................................................... 21

Delimitación temporal ...................................................................................... 21

Delimitación teórica ......................................................................................... 21

CAPITULO II: BASES TEORICAS ......................................................................... 23

El propósito de este capitulo .................................................................................. 24

1. Canales de Distribución ..................................................................................... 28

1.1 Funciones ........................................................................................................ 28

Adaptación ............................................................................................................. 29

1.1.2 Control ......................................................................................................... 30

1.1.3 Posicionamiento ............................................................................................ 31

1.1.4 Promoción .................................................................................................... 32

2.2 Estrategia ......................................................................................................... 33

2.2.1 Planificación .................................................................................................. 33

V

6

2.2.2 Toma de decisión ...................................................................................... 34

2.2.3 Métodos ........................................................................................................ 35

2.2.4 Proceso ......................................................................................................... 36

.3 Satisfacción del Cliente ...................................................................................... 37

3.3.1 Alianza .......................................................................................................... 38

3.3.2 Integración .................................................................................................... 38

3.3.3 Lealtad .......................................................................................................... 39

3.3.4 Confianza ...................................................................................................... 40

Operacionalización de la variable. .............................................................................

CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO ........................................................... 44

Tipo de Investigación .......................................................................................... 45

Diseño de investigación ...................................................................................... 46

Población y Muestra ........................................................................................... 46

Técnicas de Recolección de Datos .................................................................... 47

Validez de los Instrumentos ................................................................................ 48

Confiabilidad de los Instrumentos ....................................................................... 48

Técnicas de Procesamiento y Análisis de los Datos........................................... 49

CAPITULO IV: ANALISIS DE LOS RESULTADOS ............................................... 51

Instrumento ......................................................................................................... 52

CONCLUSIONES .................................................................................................. 64

RECOMENDACIONES .......................................................................................... 66

REFERENTES BIBLIOGRAFICAS ........................................................................ 67

ANEXO .................................................................................................................. 68

Cuestionario ....................................................................................................... 69

VI

7

INDICE DE CUADROS

Cuadro 1 - Operacionalización de la variable ........................................................ 42

Cuadro 2 – Adaptacion .......................................................................................... 52

Cuadro 3 – Canal de distribucion ........................................................................... 53

Cuadro 4 - Ventajas competitivas .......................................................................... 54

Cuadro 5 - Operaciones promocionales y comerciales .......................................... 55

Cuadro 6 - Planificación estratégica ...................................................................... 56

Cuadro 7 - Toma de decisiones estratégicas ......................................................... 57

Cuadro 8 - Procedimientos tacticos ...................................................................... 58

Cuadro 9 - Procesos de acuerdo a las normas, principios, leyes y reglas ............. 59

Cuadro 10- Alianzas con otras empresas intermediarias ...................................... 60

Cuadro 11 - Vínculos entre los distintos miembros ................................................ 61

Cuadro 12 – Relación Sólida ................................................................................. 62

Cuadro 13 – Servicio Seguro ................................................................................. 63

VII

8

INDICE DE GRAFICOS

Grafico N° 1 ......................................................................................................... 52

Grafico N° 2 ......................................................................................................... 53

Grafico N° 3 ......................................................................................................... 54

Grafico N° 4 ......................................................................................................... 55

Grafico N° 5 ......................................................................................................... 56

Grafico N° 6 ......................................................................................................... 57

Grafico N° 7 ......................................................................................................... 58

Grafico N° 8 ......................................................................................................... 59

Grafico N° 9 ......................................................................................................... 60

Grafico N° 10 ....................................................................................................... 61

Grafico N° 11 ....................................................................................................... 62

Grafico N° 12 ....................................................................................................... 63

VIII

9

AGRADECIMIENTO

Agradezco primeramente a JEHOVA, porque sin el nada es posible,

a mi Madre por brindarme ese apoyo incondicional en este largo camino, a

mi hijo por ser ese motivo de salir adelante día a día, a mi esposa por ser

ese pilar fundamental que ha estado conmigo en las buenas y malas

durante mi carrera para obtener este título, a mi tutor Msc Tulio Gotopo y

al Msc José Paz que me ayudó siempre y estuvo a la disposición de

enseñarnos para que seamos unos profesionales impartiéndolos clases

magistrales e instruirme para poder lograr esta culminación de trabajo

especial de grado y así poder cumplir una de mis tantas metas en la vida.

DIOS LOS BENDIGA A TODOS…

Ernesto Urdaneta

IX

10

AGRADECIMIENTO

Gracias a DIOS primero que todo por darme fortaleza y sabiduría,

por estar siempre a mi lado, a mi madre bella que me dio la vida y está allí

para apoyarme, a mis hermosos hijos que día a día me dan fuerzas para

seguir adelante a mi esposa, y a todas las personas que contribuyeron y

colocaron un granito para poder llevar a cabo esta meta en especial y a

mi tutor Msc Tulio Gotopo que con gran paciencia me enseño y me guio

para poder culminar este trabajo especial de grado, al profesor Msc José

paz que siempre estuvo pendiente y a la disposición de ayudarme

incondicionalmente e impartiendo clases de calidad.

Gracias a todos.

Dios, tu grandeza es infinita….

Cesar Guerrero

X

11

DEDICATORIA

Dedicamos esta tesis principalmente a nuestro Dios Todopoderoso,

por estar siempre presente en este largo camino, sin el nada podríamos

cumplir, a nuestros padres por apoyarnos a llevar a cabo esta meta de

gran importancia para nosotros, a nuestros hijos por ser los rayitos de luz

que nos iluminan día a día para seguir adelante, y finalmente a nuestro

excelente tutor Msc Tulio Gotopo por guiarnos y orientarnos hacia el

camino correcto y así poder cumplir con nuestros sueños, también a

nuestro Profesor Msc José Paz que siempre estuvo asesorándonos en

todo.

Ernesto Urdaneta, Cesar Guerrero

XI

12

UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA. CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LA DIVERSIFICACIÓN DE LA DROGUERÍA NENA EN EL MUNICIPIO SAN FRANCISCO DEL ESTADO ZULIA

AUTORES: CESAR GUERRERO

CI: 15.626.630 ERNESTO URDANETA

C.I: 13.819.601 TUTOR DE CONTENIDO

MSC. TULIO GOTOPO

RESUMEN

La presente investigación tiene como acción general, Describir los canales de distribución para la diversificación de la Droguería Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia y como Objetivos específicos, identificar las funciones de los canales de distribución de la Droguería Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia, caracterizar las estrategias de los canales de distribución de distribución para diversificación de la Droguería Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia y describir la relación entre la satisfacción del cliente hacia los canales de distribución en el municipio San Francisco del Estado Zulia, por lo tanto, la importancia de por lo tanto, los canales de distribución brindan a los fabricantes, productores y a los consumidores o usuarios industriales, los beneficios de lugar y tiempo. Tal beneficio son los hechos de llevar poner un producto, servicio cerca del consumidor o usuario industrial para que no tenga que recorrer grandes distancias para obtener la satisfacción de las necesidades. Para el presente trabajo de investigación se recurrió a una gama de autores que definen los canales de distribución según Manuel (1998, p. 83), Stanton, (1992, p.335), Stanton (2006), Chiavenato (1998) Como vía para la investigación se hace referencia la metodología de modalidad de campo; ya que para Fidias G. Arias 2012, es aquella que consiste en la recolección de todos directamente de los sujetos investigados La situación actual de las empresas privadas en la actualidad es ambigua por ello se debe esgrimir minuciosamente sobre los patógenos que influyen con los canales de distribución, hoy en día se deben aplicar estrategias que pasen de lo negativo a lo positivo para ello se deben de seguir pasos, se deberá de tomar las situaciones más concretas y mantener una disciplina veraz en las obligaciones que se devengan en una organización.

Palabras clave: Canales, distribución, diversificación.

XII

13

INTRODUCCIÓN

En un escenario tan competitivo como el actual, las empresas, muestran

una evolución dinámica en cuanto a las exigencias del entorno cambiante.

En este sentido, el estudio de las principales variables que inciden sobre la

estructura de las organizaciones revelan la existencia de un proceso de

concentración hacia proyectar la imagen de entidades de calidad.

El conocimiento de la estructura organizacional es crucial tanto para

analizar políticas correspondientes a su canal de distribución, como

identificar sus funciones, caracterizar estrategias empresariales y sobre la

satisfacción del cliente. En atención a esto, surge la presente investigación,

cuyo objetivo central es Canales de distribución para la diversificación de la

droguería Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia

Para cumplir con este, se procedió a la aplicación de herramientas de

observación científica que permitieron estudiar el escenario actual de la

Droguería Nena, su interés en diversificarse en sus operaciones, las pautas

de su trayectoria futura e identificando sus indicadores través de las

dimensiones, como lo son las funciones, estrategias y la satisfacción del

cliente a través de sus indicadores que cumplen los canales de distribución.

De este modo, el presente estudio se estructura de la siguiente manera:

En el capítulo I, titulado El Problema, se presentan los elementos de la

problemática de estudio constituido por el planteamiento y formulación del

problema, justificación de la investigación y delimitación del estudio.

En el capítulo II, denominado Marco Teórico, comprende la construcción

conceptual de la variable Canal de distribución, la cual se encuentra

estructurado por los antecedentes, bases teóricas, sistema de variables,

14

definición conceptual y operacional de la variable de estudio y el cuadro de

operacionalización de la variable.

En el capítulo III, denominado Marco Metodológico se muestran los

procedimientos seguidos para abordar la problemática y el contexto de

estudio, se encuentra estructurado por el tipo y diseño de la investigación,

población y muestra de estudio, técnicas e instrumentos de recolección de

datos, y técnicas de análisis de los datos.

En el capítulo IV, referido a los resultados de la investigación, se

muestran los análisis, descripción y discusión de los resultados,

considerando las dimensiones e indicadores de la variable estudiada, así

como la contratación de los resultados con los antecedentes y la teoría

presentada en el capítulo II. Por último, se presentan las conclusiones y

recomendaciones, como aporte del presente estudio.

15

CAPITULO I

EL PROBLEMA

16

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

Los canales de distribución sean globalizados en el desarrollo a

nivel mundial como una experimentación organizacional, y los negocios han

provocado innumerables modificaciones importantes en las direcciones

empresariales. Estos cambios modifican totalmente la visión de vida,

creencias y expectativas del distribuidor hacia los consumidores.

Tal como, la empresa comercial Trading se fomenta en los países como

Europa, Indonesia, China, Taiwán, a lo largo de la historia como

intermediarios importantes en el desarrollo del comercio. Las empresas

comerciales acumulan, transportan y distribuyen bienes a mayorista,

detallistas y proveedores finales o metas.

Según Talaya (1995) describe que los canales distribución se conforma a

partir de los medios y organizaciones que permite que el público objeto tenga

acceso a producto y servicio para satisfacer sus deseos y necesidades;

obstando que la estructura de los canales de distribución son conjunto de

organizaciones independiente que parte de una ejecución de labores en

beneficio mutuo en la disposiciones de un consumidores o usuarios de

negocios. Pag. 532.

Para Louis (1999) “determina que los integrantes del canal de distribución

son los que realiza diversas funciones de marketing para satisfacer las

demandas de producción de servicios. A fin de asegurar su existencia a largo

plazo, enfocándose en el tiempo de espera, del almacenamiento y

17

condiciones del usuario final con el propósito de poner un producto o un

servicio a disposición del consumidor”. Pag. 17.

Por lo tanto, los canales de distribución brindan a los

fabricantes, productores y a los consumidores o usuarios industriales,

los beneficios de lugar y tiempo. Tal beneficio son los hechos de llevar poner

un producto, servicio cerca del consumidor o usuario industrial para que no

tenga que recorrer grandes distancias para obtener la satisfacción de las

necesidades.

De la misma manera, Los canales de distribución en América Latina

muestran una dramática evolución en los últimos diez años. Al crecimiento

explosivo de las cadenas modernas que siguió un proceso de creciente

concentración por la vía de fusiones y adquisiciones hacia mejoramiento del

servicio del mercado formado por organizaciones interdependiente enfocado

en los productos para los consumidores.

Sin embargo, en Venezuela existen empresas que dependen en gran

medida de distribución empleadas, de los productos de consumo masivo, es

decir, alimentos, bebidas, vestidos, calzados, entre otros. Estas empresas

luchan por abarcar adecuadamente sus mercados utilizando las estrategias,

manteniendo una distribución intensiva que le permitan colocar sus

productos o servicios en los puntos de venta deseados.

En forma similar, COBECA es una compañía y distribuirá de productos

relacionados con el sector salud, consumo masivo y alimentos, que

satisface las necesidades de los clientes con servicio de calidad. La

distribución se encarga de la adquisición al mayor de productos

farmacéuticos de consumo masivo, a fin de ser almacenados,

comercializado por distribución a farmacias SAAS.

18

Cabe señalar, que el estado Zulia en municipio San Francisco se encuentra

Droguería Nena se dedica a distribuir, bienestar con calidad. Ser la marca

líder en servicios, desarrollo de soluciones de salud, logística. También

satisface las necesidades del mercado venezolano, generando valor a

nuestros clientes, empleados, accionista en general.

Conviene destacar, que la droguería quiere mejorar las Comunidades e

individuos en calidad de vida, saludables con capacidades humanas para

impulsar el desarrollo de sus familias, de manera sostenible, solidaria y

armónica en en dicho estado

En otra palabra la empresa Droguería Nena presenta cierta astenia en los

canales de distribución en todas las zonas, por falta de producción, hace que

la compra disminuya, reduciendo la entrega, visita de los clientes. Las

instalaciones de esta cadena de comercialización, ha afectado a los

trabajadores por contratación colectiva que les corresponde en lo atinente a

la adquisición de los medicamentos

De igual manera se tiene unas rutas diarias, lo cual la entrega rentable no

cubre los costos y tiene perdida en ganancia, pasan varios días para que se

acumulen los pedidos para después despacharlo. Obteniendo como

consecuencia que los clientes pierdan la confianza y credibilidad hacia la

empresa como contexto organizacional.

Por tal motivo, se debe desarrollar el mejoramiento de los canales de

distribución para diversificar los productos en la empresa para tener un

mayor crecimiento en el mercado, aumentando la producción, él servicio para

que los clientes puedan satisfacer sus deseos como necesidades para la

ejecución de un beneficio.

19

1.1.1 Formulación del Problema

El planteamiento citado anteriormente conllevar a la necesidad de

evaluar los canales de distribución del estado Zulia en relación a los

productos farmacéuticos de la droguería Nena. A través de una investigación

fue determinante responder a las siguientes interrogantes:

¿Cuáles son los canales de distribución para la diversificación?

¿Cuáles son las funciones del canal para mejorar la distribución?

¿Qué característica tienen las estrategias de los canales de distribución?

¿Cómo es la relación entre la satisfacción del cliente hacia los canales de

distribución?

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Describir el canal de distribución para la diversificación de la Droguería

Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia

1.2.2 Objetivos específicos

Identificar las funciones de los canales de distribución de la Droguería

Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia

Caracterizar las estrategias de los canales de distribución de

distribución para diversificación de la Droguería Nena en el municipio

San Francisco del Estado Zulia

20

Describir la relación entre la satisfacción del cliente hacia los canales

de distribución en el municipio San Francisco del Estado Zulia

1.3 Justificación de la investigación

La empresa requiere de un canal de distribución que no solo satisfaga

las necesidades de los clientes, sino que además le dé una ventaja

competitiva hacia los diferentes canales. Utilizando métodos organizado para

diseñar los distintos canales y superar la competencia del mercado final.

En cuanto lo teórico, es importante mencionar que el presente

estudio, se aplica información en materia del canal de distribución,

estudiando la aplicación conceptual sobre la temática planteada, con

fundamentación de autores complementaria atípico en materia de marketing

en relación con los servicios que se puede mejorar de la empresa.

Desde el punto de vista práctico, en la empresa se aplicó método para

saber cómo los consumidores actúa ante el servicio que se presta tanto su

calidad y como es su satisfacción respecto al canal de distribución,

aportando una información valiosa sobre la voz del cliente, verificando la

gestión para indicar si logra sus objetivos.

Desde punto de vista metodológico, se ha utilizado en la investigación un

instrumento de recolección de información que sería una herramienta de

apoyo similar en entorno a los sectores organizacionales, proporcionando

información valida en forma sistemática, producto del seguimiento de etapas

metodológicas para su desarrollo y el cliente de este tipo se sustente.

21

1.4 Delimitación de la investigación

La investigación fue realizada sobre los canales de distribución en la

empresa Droguería Nena Ubicada Av. 14 Calle 69, Estado Zulia en municipio

San Francisco. Entre los meses de febrero a abril del 2016. El trabajo se

desarrolló sobre la base de lo planteamiento de autores como Kloter (2004),

Winer (2004), Louis (1999) y Ansoff (1976) tomando como referencia los

canales de distribución.

1.5 Delimitación Temporal

La investigación fue realizada en la Droguería Nena en un lapso

comprendido desde Septiembre 2016 hasta Noviembre 2016

22

CAPITULO II

MARCO TEORICO

23

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación

De acuerdo a los consultados se realizaron avances teórico del estudio,

logrando un hallazgo de diferentes trabajos que pertenecieron ser un

instrumento de apoyo para realizar la presente investigación con la variable

de los canales de distribución de forma descriptiva por los autores Kotler,

Arellano, Stanton entre otros autores.

Arismendy (2007), presentando una investigación Titulada “calidad de

servicio en los canales de distribución de las tarjetas telefónica prepago

en la ciudad de Medellín- Colombia. Teniendo como objetivo principal

analizar la calidad de servicio de los canales de distribución de las tarjetas

telefónica prepago en Medellín- Colombia.

Para cumplir con este propósito se consideraron varios aspectos teóricos

que describen, orientan y organizan todo los relacionado con la calidad de

servicio en el marco teórico de estudio Kotler (1992), Nivelle (1995) y

Eyssautier de la Mara (200), la metodología fue de tipo descriptiva de un

campo no experimental, transversal en la misma se recolectaron los datos en

solo momento, estableciendo la conclusión, sin alterar ninguna variable.

24

La población estuvo conformada 2065 clientes de la distribuidoras de

tarjetas telefónicas prepagos objeto de estudio, siendo la muestra 384

clientes, después de aplicar la formula estadística. El método utilizado para la

recolección de los datos fue bajo la modalidad de cuestionario simple a

través de la técnica de observación mediante encuestas.

En la presente investigación se utilizó un instrumento (cuestionario),

dirigidos a los cliente de la distribuidora de tarjetas telefónica prepago,

compuesta por diecinueve (19) preguntas tipo escala con respuesta de cinco

(5) alternativas, para la cual se buscó la validez del cuestionario a través de

cinco (5) expertos en el áreas y posteriormente sometidas a una prueba y

piloto para determinar la confiabilidad según el coeficiente de estabilidad

0.90. Una vez realizada la encuesta se analizaron los datos y pudo llevar a

varias conclusiones.

Se hace evidente que no existe calidad de servicio, se observó problemas

en cuanto a las necesidades cubiertas no favorables en los márgenes de

comercialización y material publicitario; en dicha investigación se propone la

contratación de empresas especializada en el área de calidad de servicio

obstando a mejorar beneficio personal organizacional.

Este aporte fue de gran importante para la variable de investigación

logrando como acción en el mejoramiento de los canales de distribución

desarrollando una amplitud entre las marcas y el cliente, creando una

durabilidad eficaz para mantener la estabilidad de las metas de la empresa

estableciendo un margen que puede obtenerse como resultado favorable.

25

Siguiendo esta misma investigación se tomó relación lo citado por García

(2007) Titulado “canal de distribución de la empresa del sector

Palmicultor en el Municipio de Becerilll departamento del Cesar-

Colombia. Para cumplir con el objetivo general es identificar canal de

distribución de la empresa del sector Palmicultor en el Municipio de Becerilll

departamento del Cesar- Colombia. Se tomaron en cuenta la teoría de

autores como Arellano (2000), García (1999), Páez (2001) las satisfacciones

de la misma para cumplir con tal objetivo se teoría de autor especialista en el

área de estudio de los canales de distribución como Kotler (2001).

El tipo de investigación fue descriptiva bajo la modalidad de campo

aplicada y transversal, el diseño fue de tipo no experimental transaccional

descriptiva, la población estuvo conformada para ocho (8) empresas del

sector Palmicultor Colombia. Se utilizó el censo poblacional se diseñó un

instrumento tipo cuestionario de 32 Items, validados mediante el juicio de

cinco (5) expertos, se determinó la confiabilidad a través de Alpha Cronbach

el cual arrojo u n valor 0.94.

Los resultados fueron tabulados, analizados e interpretados, permitió

conocer las fallas presentadas en los canales de distribución de la empresa

Palmicultor que podría generar retraso de los productos al consumidor final,

así mismo, se evidencio en cuanto a la satisfacción relacionada con el

servicio del transporte se constató que todavía utilizan transporte

rudimentario lo que retrasaría la entrega del producto y se determinas en

conclusiones.

Los mismos evidenciaron que las estrategias de los canales de

distribución son escasas, ocasionan debilidades, por lo tanto, requieren de

un perfeccionamiento mediante la logística adecuada para obtener los

26

resultados del contexto organizacional logrando establecer un resultado que

mantenga a flote las metas a cumplir. De acuerdo al aporte de esta

investigación sirvió como referencia para la realización del mapa de

operacionalizacion de la variable.

También existe otro proyecto útil para presentación de la investigación

realizado por Torres (1997), llamada “Evaluación de los canales de

distribución y ventas para el mercado de los productos comprendiendo en la

línea de escrituras T.M C.A caso: línea de escritura Parker. Cuyo objetivo

principal es la Evaluación de los canales de distribución y ventas para el

mercado de los productos comprendiendo en la línea de escrituras T.M C.A.

para determinar su efectividad.

El desarrollo de la investigación se basa en los criterios de expertos en el

área como: Kotler (1985), Jarillo (1989), Canfield (1990), Armstrong (1991),

Soled y Guiltian (1991), Stanton (1992), Karlf (1993), Arderson (1995),

Orland y González (1997), Romero y Suarez (1997). Se utilizó una

investigación de tipo descriptiva de campo, en cuanto al diseño de tipo

transversal no experimental determinándose una población constituida por

clientes, detallista, vendedores, y la gerencia de la empresa en la cual se

estableció una muestra de tipo intencional de 17 clientes de la ciudad de

Maracaibo.

La información se recolectó a través de dos encuestas en cuestionario

estructurado, una para los clientes, vendedor, entre otros tipos encuesta

para el gerente de la empresa. Los instrumentos fueron utilizados por cincos

(5) expertos en el área de mercadeo utilizando la fórmula de coeficiente de

estabilidades obtuvo 0.49 que se representa un alto nivel de confiabilidad.

27

Así mismo el tratamiento estadístico es descriptivo, lo que pretende tener

una visión global. Los resultados obtenidos evidencian que los canales de

distribución y ventas de la empresa representaciones T.M. ,presentan

características posturas en cuanto a la satisfacción del cliente , calidad,

productos, variedad , tiempo de entrega , tipo de distribución, imagen de la

marca , material promocional, utilizado a nivel de las características

negativas se obtuvo la presencia de un sistema de información de mercado,

estudio de mercado, administración de venta y la información ofrecida por la

empresa sobre los términos de garantía de la fábrica al detallista.

Este estudio sirvió como aporte de la presente investigación para

recomendación de mejoramiento de canales de distribución como objetivo de

estudio determinado para el desarrollo del marco teórico y recolección de

datos como es la calidad del producto, estrategias, métodos y la

materialización promocional de los productos a distribuir.

Bases Teóricas

El fundamento teórico de esta investigación se determina por los canales

de distribución para la diversificación de la Droguería Nena, es decir, se

analizaron algunas teorías a través de las variables aplicadas, de acuerdo a

los objetivos de estudio, determinados como efecto de información obstando

a conocimiento amplios y teoría que son modelos factible para esta

investigación identificado como objeto de estudio.

28

1. Canales de Distribución

Según Manuel (1998, p. 83) afirma que los canales de distribución son

rutas por la que circulan el flujo de producto desde su creación en origen

hasta llegar a su consumo o uso. Está constituida por conjunto de personas y

organizaciones que facilita la circulación de producto elaborado hasta llegar a

manos del consumidor o usuario final involucrado como proceso de

satisfacción de consumo.

Por su parte Stanton (1992, p.335) establece que un canal de distribución

consiste en un grupo de persona empresa que participa en el flujo de la

propiedad de un producto que se desplaza del fabricante hasta el

consumidor final o el usuario de negociación para satisfacer las necesidades

de los consumidores potenciales y directos formada por parte que interviene

en el proceso de intercambio competitivo de consumidores o usuarios

industriales.

Para Canvas, (2007) sirven para hacer llegar los productos o servicios a

los distintos destinos que pueden tener. La distribución puede ser a los

distribuidores, a los puntos de venta o a los clientes una vez que han

realizado una compra.

Como aporte los canales de distribución es un conjunto de empresas que

desarrolla las actividades requerida para movilizar un producto y su marca

desde el punto de fábrica hasta el consumidor o bien elaborado para la

trasferencia de esos derechos que tiene el consumidor para adquirir el

producto deseado en las tiendas o almacenes.

1.1 Funciones

Según Lambin (1995), las funciones de la distribución implicas ciertas

actividades que son transportar todo lo necesario para cubrir lo exigidos por

los proveedores de un lugar de fábrica a lugar de consumo; como las

29

actividades de fraccionar los producto fabricado en porciones de

correspondientes, necesidad de clientes o usuario; por lo tanto tiene como

principal función la de almacenamiento de producto para la compra o uso

determinada al surtido de producto adaptado a las satisfacciones de

consumo. Pág.414.

Para kotler (1998) dentro de las funciones de distribución enmarca ciertas

actividades es la informar, recopilar y distribuir la investigación de mercado a

los factores que involucra un ambiente de mercadotecnia que son necesario

para ayudar el intercambio; como tal la promoción es elemento primordial

para el desarrollo de comunicación de la oferta de productos, las

negociaciones, las distribución física de tal manera de almacenar y surtir de

forma de obtener una adquisición de empleo de fondos para cubrir los costos

de trabajo de los canales. Pág. 354.

Para Canvas, (2007). Un canal de distribución ejecuta el trabajo de

desplazar los bienes de los productores a los consumidores. Salva las

principales brechas de tiempo, espacio y posesión que separan los bienes y

servicios de aquellos que los usen.

De tal manera, la funciones de distribución tiene como beneficio las

trasportación de productos de la fábrica a un tiempo determinado llevando al

consumidores satisfacer sus deseo y necesidades en un momento adecuado

aperturada para su uso en el mercado de bienes y servicios ofrecidos; como

desarrollo de negocio en adquisición de costo financiero.

1.1.1 Adaptación

Steven (2005, P. 173) es conformar y ejecutar las ofertas a las

necesidades de los compradores, incluyendo aquellas actividades como la

producción, gradación, ensamblaje y empacado; Clasificación, montaje

30

actividades que se necesita como exigencia del consumidor determinada en

modelar y ajustar los canales distribución.

Atendiendo lo describo por Kotler (2003) identifica que la adaptación de

los canales de distribución es la forma de ejecutar o moldear un producto en

proceso de exigencia de los consumidores a través de un momento de

adquisición de medio de actividades como es la fabricación, las clasificación,

montaje empaquetaje del producto producido para satisfacer las necesidades

de los consumidores finales o metas correspondiente. Pág. 414.

Así mismo, Canvas, (2009) menciona que es modelar y ajustar el producto

a las exigencias del consumidor. Para ello se necesitan actividades como

fabricación, clasificación, montaje y empaque.

Por lo antes expuesto, se ha determinado que la adaptación es la forma

de satisfacer todas las exigencia de los consumidores a través de la

fabricación, embalaje, ajustes y modificación dado en trascurso de los

estudio realizado para cubrir todo las necesidades y deseo que transcurre

basándose en el tiempo; con el fin de un desarrollo factible.

1.1.2 Control

Stanton (2006) asegura que el control es regular el comportamiento de los

miembros de los canales de distribución de una compañía, es decir, poder en

capacitación, influir y determinar el comportamiento dentro de los canales

teniendo el poder mantener las actividades siguiendo un plan, donde todo se

encuentre bien estructurado y organizado. Pág.366.

En mismo orden Chiavenato (1998) señala que el control asegura que los

resultados de los que se planificó, organizar, dirigir que se ajusta tanto que

es posible al objetivo previamente establecidos, considerando que consiste

31

fundamentalmente en el proceso que guía a todas las actividades hacia un

fin determinado como proceso de ciclo compuestos por fases. Pág. 260.

Para Canvas, (2007). El control es el conjunto de los mecanismos,

acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de errores. La

función principal del control de calidad es asegurar que los productos o

servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.

El control implico en medir y corregir el desempeño individual y

organizacional para el comportamiento de los miembros de dichas compañía

como el motivo de asegurar que los hechos se ajustan a los planes

desempeñados para las metas y objetivos estratégico donde existen

desviaciones estándares de correspondientes métodos.

1.1.3 Posicionamiento

Según Kotler (1991) corresponde que el posicionamiento es la forma en

que está definida por los consumidores en relación con criterios y atributos

importes, es decir, el lugar que ocupan su mente en comparación con los

competidores, adaptando un conjunto complejo de percepciones,

impresiones, satisfacción provocando que el consumidor cuando es

comparada con otro producto. Pág.239

Para Trout (1995) determina que el posicionamiento consiste simplemente

en constatarse en una idea e incluso, en una palabra, que define a la

compañía en la mente de los consumidores una fuerte identificación de la

marca presentando una fuerte ventaja para la organización con la acción de

diseñar la oferta y la imagen de la empresa en los usuarios final. Pág. 54.

Para Canvas, (2007). Es una estrategia comercial que pretende conseguir

que un producto ocupe un lugar distintivo, relativo a la competencia, en la

mente del consumidor. Se entiende el concepto de «producto» de forma

32

amplia: puede tratarse de un elemento físico, intangible, empresa, lugar,

partido político, creencia religiosa, persona, entre otras.

En contrasté el posicionamiento consiste en diseñar en la mente de los

consumidor la imagen de la empresa de modo de ocupar un lugar claro y

preciso en los consumidores con la posibilidad de general al público un

recuerdo, el mensaje se interpretado promoviendo una mayor calidad

mediante el servicio, mejora de precio, valor y tecnología avanzada.

1.1.4 Promoción

Por otra parte Farber (2005) indica que la promoción es un conjunto de

técnicas integrada en un plan anual de marketing para alcanzar objetivos

específicos con finalidad de estimular la acción de tiempo, espacio

determinado a publico creando y difundiendo mensajes promocionales e

información acerca del bien o servicio manejado según contrato de

comercialización, son gastos generados y ocasionado por difusión que

corren por los canales o agente de distribución. Pág. 44

De acuerdo Ferrer (2002, p.159) “es comunicar las características y los

beneficios de sus productos al mercado, mercado meta que busca alcanzar

las necesidades emprendedora de las actividades promocionales como

variedad y método que resulta necesario para evaluar la función que

desempeña esta estrategias”.

Kotler, (2000). Es una variable de la mezcla de promoción (comunicación

comercial), consiste en incentivos de corto plazo, a los consumidores, a los

miembros del canal de distribución o a los equipos de ventas, que buscan

incrementar la compra o la venta de un producto o servicio.

Este aporte determino que la promoción consiste en actividad estrategia

para alcanzar y presentar un mensaje, impreso, patrocinado y pagado a

través de los de comunicación masivos con el fin de un propósito del

33

vendedor de un bien estimulando la demanda hacia consumidor potencial

ocasionando la compra del producto.

2.2 Estrategia

Para Kluyver (2007) establece que la estrategia es un proceso de

posicionar a una organización para que alcance una ventaja competitiva

sostenible implicando decisiones de una industria para producto y servicio

ofrecido para valor del cliente en función a asignación de recurso en

actividades que propone un objeto fundamental como estrategia creativa en

alcance de liderazgo en el mercado. Pág. 28

Según David (2003) describe que la estrategia es la que permite a las

empresas obtener unas ventajas competitivas dentro de tres bases que es

liderazgo de costo, diferencia y enfoque; denominado como una base

estrategia fundamental para el progreso de una empresa en proceso de

rendimiento económico en función a técnicas en específicas entre recurso y

enfoque. Pág 175.

Barresano, (2010) Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia

un fin determinado.

En contexto, la estrategia es un proceso a través del cual una organización

maneja ventajas competitivas para lograr sus objetivos, enfocándose en la

obtención de valores de los recursos y habilidades que contenga el

análisis y acción integrada en la dirección estratégica en función a un

liderazgo de un mercado.

2.2.1 Planificación

Según Melinkoff (1991) implementa que la planificación es la aplicación

de ideas centrales involucrados con hechos eligiendo los mejor alternativa

34

como proceso para alcanzar los objetivos establecidos, en ocasiones

basándose en métodos, plano, logística, como procesamiento para obtener

un resultado de la metas a cumplir para minimizar riesgos con el propósito de

tener un éxito organizacional. Pág.48.

Por otra parte Koontz (1993) contribuye que la planificación consiste en

seleccionar misiones, objetivos y las acciones para alcanzar las metas que

se requiere en la toma de decisiones, es decir, seleccionar entre los cursos

de acción para un futuro alternativo logrando el proceso de alcance de

escalas a través de alternativas y desarrollo de métodos para alcanzar un

futuro deseado. Pág. 48

Guerrero, (2008). Conjunto de medios empleados para establecer el

número de hijos de una pareja y el momento de tenerlos, pág. 65.

Considerando que la planificación es una estrategia o herramienta de la

organización debido a la función principal de la administración, conduciendo

a actividades de organización para tomar el control, direccional de la

empresa con el propósito de lograr las metas y objetivos para cubrir las

expectativas que se desea cumplir.

2.2.2 Toma de decisión

Según Druker (2001), Expresa sobre la toma de decisiones es la

capacidad de elegir un curso de acción entre varias alternativas como factor

importante en la vida de los seres humanos, conforme a la complejidad de

aumentar las decisiones y la forma que se toma, guiándose por el

pensamiento racional en el momento del acto para después ejecutar proceso

decisivo. Pág.144.

Por su parte Kegiter (2003), expresa que la toma de decisiones es un

medio para llegar a un fin, consistente a identificar, elegir entre las

soluciones con una alternativa que lleve a un estado de casos deseados. El

35

proceso de inicio con un problema que termina cuando se elige una solución

como la mejor decisión administrativa con posibilidad de obtener un factor

factible. Pág. 6.

López, (2007), es el proceso mediante el cual se realiza una elección

entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en

diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, personal, sentimental o

empresarial (utilizando metodologías cuantitativas que brinda la

administración).pág. 101

La toma de decisión es un proceso de gran importancia para llegar a

muchos objetivos alcanzado de grandes oportunidad para resolver los

problemas y seleccionar las mejores alternativas que llega a cabo,

visualizando lo que se requiere alcanzar para aumentar los beneficios dentro

o fuera de la organización logrando un resultado favorable

2.2.3 Métodos

Severo (1981) señala que el método es un camino, un orden, conectado

directamente a la objetividad de lo que se desea estudiar; Las

demostraciones que se debe llevar siempre por medio una afirmación

relativa a las leyes del conocimiento humano en general en determinado

tiempo para llegar a conclusión en orden sistemático como resultado final

de una organización . Pág. 25

Según Torre (1991, p. 50) debemos considerar el método como: "un

proceso lógico, surgido del raciocinio de la inducción medio utilizado para

llegar a un fin. Su significado original señala el camino que conduce a un

lugar como procedimiento que conlleve a un resultado en específico

complementariamente como componente estratégico”.

García, (2008) es una subrutina cuyo código es definido en una clase y

puede pertenecer tanto a una variedad, como es el caso de los métodos de

36

clase o estáticos, como a un objeto, como es el caso de los términos de

instancia.pag. 15.

Lo antes expuesto conlleva, el método es un proceso que determina algo

lógico para llegar u fin en específico como resultado complementario de ley

sistemática de estrategia que encamina a resultado de inducción utilizado

como medios para establecer un procedimiento táctico como componente

propio de una organización.

2.2.4 Proceso

De acuerdo Freemna (1998, p. 11) Complementa que el proceso: “es una

forma sistemática de hacer las cosas. Se habla en la parte administrativa

como proceso es llevar procedimiento de habilidades personales, que se

desempeña en cierto criterio actividades interrelacionadas con el propósito

de alcanzar las metas que se desean”.

Así mismo, Melinkoff (1991, p. 27) induce que el proceso: “es una serie

de acciones u operaciones de acuerdo con una norma, principio, leyes,

reglas siendo esto un instrumento por excelencia para alcanzar los fines,

objetivos y metas de la organización como componente de implementación

estructurada en complemento sistemático.

Para Méndez, (2005, pag. 45) Un proceso puede formalmente entenderse

como un programa en ejecución "Una unidad de actividad que se caracteriza

por la ejecución de una secuencia de instrucciones, un estado actual, y un

conjunto de recursos del sistema asociados

Considerando esto autores, podemos decir que es el proceso de la forma

sistemática de cómo se va a efectuar las actividades dentro de una empresa

o departamento en particular de acuerdo a la existencia que debe ejecutarse

por recursos humanos de la misma, paso y norma para elaborar el trabajo

que ayuda a alcanzar los objetivos deseados.

37

3.3 Satisfacción del Cliente

Para las organizaciones, es sumamente importante lograr la satisfacción

de sus clientes internos, pues de esta forma se propicia un clima

organizacional adecuado e identificación con la empresa, para ello, se

desarrollaron los enfoques de Kotler (2007) explica que la satisfacción al

cliente, es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de

comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus

expectativas.

Así mismo, Stanton, Etzel y Walker (2005) adicionalmente, señalan que

este tipo de satisfacción consiste en el grado en que la experiencia con un

producto corresponde a las expectativas del comprador y las supera, desde

este punto de vista se puede decir que la satisfacción del cliente es un

elemento sumamente importante para la evolución de cualquier producto o

servicio en el mercado.

Por su parte, Braidot, (2004) afirma que la satisfacción del consumidor

implica la cobertura de los requerimientos y necesidades del mercado actual

y potencial; implicando cubrir sus demandas y deseos. Además Vavra,

(2004), la define como el grado en que los beneficios que reciben los clientes

cumplen con sus expectativas respecto a un producto o servicio.

Por su parte dentro de estos enfoques los investigadores mencionan que

la satisfacción del cliente constituye un elemento importante en la etapa de

evaluación ya que designa el estado del consumidor de ser premiado

adecuadamente en la situación de compra por el sacrificio hecho.

38

3.3.1 Alianza

Según Lamb (2011, p. 238) Identifica en concordancia a las alianzas: “es

la solución de obtener conveniencia en asociaciones tantos clientes actuales

como nuevos estableciendo una ventaja competitiva en el mercado en

cuanto servicio y producto enmarcado a él como compromiso relacional y

confianza entre ambos componente u organizaciones”.

Para Christopher (1994) comprende que la alianza es un proceso

adquisitivo entre empresa con la finalidad de compartir actividad operativas

como enfoque de ventajas en función a las fuente de cooperación y

colaboración en forma de mantener un aislamiento dentro de organizaciones

que desea mantener un poder adquirido por nuevos mercados estableciendo

un relación como complementaria para las actividades de producto y

servicios ofrecidos. Pág. 187.

Ferrer, (2010) Una alianza es un acuerdo, convenio o pacto entre dos o

más personas, hecha a fin de lograr objetivos comunes y asegurar intereses

en común alianza unida, pago 19.

En contraste, la alianza es la asociación entre dos o más empresas que

unen recurso para experiencia de desarrollo de actividades específicas,

creando un entrelazo de actividades utilizada como estrategia de crecimiento

para fomentar la adquisición de nuevos mercados con la habilidad de

producir productos o servicios complementaros.

3.3.2 Integración

Según Pride (1982, p.285) identifica que la integración: “es la unión entre

productores, auxiliares e intermediarios para un beneficio mutuo,

39

explícitamente, se organizan mediante estructuras de los canales que se

implementan, controlando la paz de la iniciativa directa entre el fabricante,

mayorista y minorista que tiene como contraste.

Para Belén (2008, p.209) implementa que la integración “es unión de

miembros de canales de distribución mediante su independencia en la hora

de mantener funciones comerciales en la utilización de un sistema

convencional de distribución, en el que el fabricante, intermediario

implementando una entidad de negocio.

Según Fuenmayor, (2000) hay que señalar que las empresas privadas

tienen que dar las condiciones más adecuadas para que los trabajadores

puedan tener una economía lo suficientemente buena como para poder vivir,

ahorrar y, al mismo tiempo poder consumir para ayudar a la propia economía

del país.

Por controversia, la integración una cooperación en unión de coordinación

de funciones de distinto miembros de canales de distribución decidiendo

asociarse para establecer vínculo entre ellos con la finalidad de integrarse

económicamente, tecnología y organizacionalmente sincronizados por

actividad comerciales necesaria para llevar cabo la distribución de productos.

3.3.3 Lealtad

Según Quintano (2004, p.51) comprende que lo relacionado con la

lealtad: “es cuando el cliente es legalmente leal como objeto de atención

preferente desde los primeros estudios de marketing, a perceptiva de la

fidelidad a la marca aplicando al comportamiento, cambio o respecto a las

diferente marca que compiten.

Por su parte Alfaro (2004) explica que lealtad se da cuando el cliente

muestra lealtad normalmente cuando está ligado a la empresa con actitud

positivo y convicción de equipo formando asumir actividades y

40

comportamiento de tipo de operatividad, la confianza y la evaluación del valor

individual es la lealtad hecho con el producto en desarrollo de la relación a la

marca y productos. Pág. 46

Vargas, (2009) cumplimiento de aquello que exigen las leyes de la

fidelidad y el honor.

Hablar de lealtad es la relación sólida que hay entre los clientes sobre la

marca o la empresa como componente estratégico fundamental se basa que

el cliente este satisfecho con el producto para cubrir sus necesidades,

expectativa a lo que está buscando, sin importar el cambio de otra marca

competitiva en mercado comprendido como favorable.

3.3.4 Confianza

Según Bitner (2004) se limita que la confianza es la capacidad para

cumplir con las promesa de servicios de manera segura y precisa, en su

sentido más amplio, que esta cumpla sus promesa en lo cual el convenio

acerca de la entrega comprendida por promesa, compromiso comerciales en

relación con las empresas, socios y mismo canales de distribución. Pág. 122.

Así mismo, para Kotler (2004) estimula que la cofinancia es la seguridad

que les ofrece la empresa a sus clientes, ofreciendo el servicio o producto

que ellos necesitan, en el momento preciso y cuando sea requerido con la

calidad que se merece dentro de la fidelidad que se toma en consideración

en el deseo confiable y preciso por un tiempo limitado por su compresión de

confianza en una empresa. Pág. 118.

Para Mendoza, (2007, pag. 61) la confianza es la seguridad que el cliente

tiene en los beneficios de una determinada marca, producto o servicio. La

confianza se gana en cada contacto y en cada uso del producto. Su base

reside en la credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.

41

La confianza para mi criterio es la compresión que hay entre el clientes y la

organización caracterizada en que la empresa considera importante ser fiel

como un factor necesario para mantener una estabilidad del servicios

prestando una mejor calidad para el cliente gane su confianza y estar

comprometido para cumplir su satisfacción.

Sistema de variables

Definición Nominal

Definición Conceptual

De acuerdo Lambin (1995, p. 413) define los canales de distribución como

una estructura formada por las partes que intervienen en el proceso de

intercambio competitivo con el fin de poner los bienes y servicios a

disposición de los consumidores a los clientes finales con el propósito de

alcanzar las metas de los participantes como son los productores,

intermediario, consumidores potenciales o directos.

Definición Operacional

Según Guerrero – Urdaneta (2016) Los canales de distribución

comprende el intercambio de bienes y servicios obstando a satisfacer las

necesidades con el fin de concretar las metas a cumplir entre proveedores,

intermediarios y consumidores en función de transportar, almacenar y

distribuir en un tiempo establecido para cumplir con lo que se desea

alcanzar.

Por lo tanto, los productores se mueve a través de los canales de

distribución para cubrir todo los campos de traslados física se medidas por

los siguientes indicadores: adaptación, control, posicionamiento, promoción,

planificación, toma de decisiones, método, proceso, alianza, integración,

lealtad, confianza, compromiso, basada en los canales de distribución para

diversificación de los productos.

42

Fuente: Guerrero – Urdaneta (2016)

Objetivo general: Describir los Canales de distribución para la diversificación de la droguería Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia

Objetivo especifico Variable Dimensión Indicadores

Identificar la funciones de los canales de distribución de la Droguería Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia

CANALES

DE

DISTRIBUCION

1.1 Funciones

1.1.1 Adaptación 1.1.2 Control 1.1.3 Posicionamiento 1.1.4 promoción

Caracterizar las estrategias de los canales de distribución para diversificación de la Droguería Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia

2.2 Estrategias

2.2.1 Planificación 2.2.2 Toma de decisión 2.2.3 Métodos 2.2.4 Proceso

Describir la satisfacción del cliente con los canales de distribución en la Droguería Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia

3.3 Satisfacción del cliente

3.3.1 Alianza 3.3.2 Integración 3.3.3 Lealtad 3.3.4 Confianza

Cuadro N° 1. Operacionalizacion de la Variable

43

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

44

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

Toda investigación requiere de la elaboración de un marco metodológico, que

permite a través de la aplicación de métodos y técnicas, garantizar su rigurosidad

científica y asegurar el cabal desarrollo y cumplimiento de los objetivos planteados

y la medición de las variables establecidas con sus respectivas dimensiones e

indicadores. En consecuencia, este capítulo contemplo la modalidad, tipo de

investigación, la población y muestra, construcción de instrumentos entre otros

aspectos con el fin de abarcar todos los aspectos considerados en el problema

objeto de la presente investigación.

Modalidad de la investigación

La modalidad de esta investigación se consideró de campo; ya que para

Fidias G. Arias (2012), define: La investigación de campo es aquella que consiste

en la recolección de todos directamente de los sujetos investigados, o de la

realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar

variables alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las

condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental.

Claro está, en una investigación de campo también se emplea datos

secundarios, sobre todo los provenientes de fuentes bibliográficas, a partir de los

cuales se elabora el marco teórico. No obstante, son los datos primarios obtenidos

a través del diseño de campo, lo esenciales para el logro de los objetivos y la

solución del problema planteado. La investigación de campo, al igual que la

documental, se puede realizar a nivel exploratorio, descriptivo y explicativo.

45

De igual forma, Santa Palella y Feliberto Martins (2010), define: La Investigación

de campo consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde

ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables. Estudia los fenómenos

sociales en su ambiente natural. El investigador no manipula variables debido a

que esto hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta.

Por otro lado, Tamayo y Tamayo (2005), el diseño de la investigación de campo

se caracterizan porque los datos se recogen directamente de la realidad, por lo

cual se denomina primario, su valor radica en que permite cerciorarse de las

verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos, la cual facilita su

revisión o modificación en caso de surgir dudas. Normalmente se realizan en su

ambiente natural.

Tipo de investigación

La metodología que se utilizo es de tipo descriptiva, apoyándose en lo que

señala Rivas (1995) dice que la investigación descriptiva, “trata de obtener

información acerca del fenómeno o proceso, para describir sus implicaciones”.

Este tipo de investigación, no se ocupa de la verificación de la hipótesis, sino de la

descripción de hechos a partir de un criterio o modelo teórico definido

previamente. En la investigación se realiza un estudio descriptivo que permite

poner de manifiesto los conocimientos teóricos y metodológicos del autor para

darle solución al problema a través de información obtenida de la Institución.

De igual forma para Hernández, Arias (2006) un estudio descriptivo se

selecciona una serie de elementos y se mide cada una de ellos

independientemente, para así describir lo que investiga. En este contexto se

puede afirmar que la investigación tiene carácter descriptivo.

Para Tamayo y Tamayo (2001) “corresponde a la descripción, registro, análisis

e interpretación de la naturaleza actual de los fenómenos. El enfoque se hace

sobre como una persona, grupo o cosa funciona en el presente”. A su vez sabino

explica que las investigaciones descriptivas utilizan criterios sistemáticos que

46

permita poner de manifiesto la estructura o el comportamiento de los fenómenos

en estudio, proporcionando de ese modo información sistemática y comparable

con la de otras fuentes.

Diseño de la investigación

El diseño de la investigación se refiere, según Hernández y col. (2003), al plan

o estrategia concebida para obtener la información deseada. A través del diseño

se identifica lo que debe hacerse para alcanzar los objetivos de estudio

planteados. El diseño es de suma importancia para la precisión, amplitud o

profundidad de la información y datos obtenidos, éste debe estar bien concebido

para que el producto final de la investigación tenga mayores probabilidades de

éxito en la generación de conocimiento.

Población

La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el

estudio. Según Tamayo y Tamayo, (1997), La población se define como la

totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población posee una

característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación.

Entonces, una población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con

una serie determinada de especificaciones. Un censo, por ejemplo, es el recuento

de todos los elementos de una población.

Cuando seleccionamos algunos elementos con la intención de averiguar algo

sobre una población determinada, nos referimos a este grupo de elementos como

muestra. Por supuesto, esperamos que lo que averiguamos en la muestra sea

cierto para la población en su conjunto. La exactitud de la información recolectada

depende en gran manera de la forma en que fue seleccionada la muestra.

47

Cuando no es posible medir cada uno de los individuos de una población, se

toma una muestra representativa de la misma.

La muestra descansa en el principio de que las partes representan al todo y,

por tal, refleja las características que definen la población de la que fue extraída, lo

cual nos indica que es representativa. Por lo tanto, la validez de la generalización

depende de la validez y tamaño de la muestra. En este caso la población estuvo

conformada por los trabajadores de la empresa objeto de estudio.

La población según Chávez (1994) es un universo a tratar en el estudio; sobre

una población especifica generalizando los resultados. Dicha población debe tener

características para permitir la diferenciación con otros sujetos. Para efectos de

esta investigación la población del presente estudio, manteniendo el criterio del

autor antes mencionado, se caracteriza por ser finita y accesible ya que está

constituida por una población total de diez empleados dentro de la empresa. En

este sentido arias (2000), define la población finita como una agrupación en la que

se conoce la cantidad de unidades que la integran; de forma tal que el numero

poblacional es de fácil manejo para el investigador.

Al ser la población finita y viable, se empleó la técnica de censo poblacional

donde se tomó en cuenta a todo el personal de la empresa Droguería Nena en

municipio San Francisco del Estado Zulia la cual consta de treinta y dos (32)

empleados, para recibir la información acertada, está fundamentado en opiniones

por sabino (2008), quien señala que el censo poblacional, “es el análisis de la

totalidad del universo de estudio

Técnica e instrumento de recolección de datos

Una vez efectuada la operacionalización de las variables y definido los

indicadores, se seleccionan las técnicas e instrumento de recolección de datos

pertinentes para responder las interrogantes planteadas. Todo en correspondencia

con el problema, los objetivos y el diseño de la investigación. Arias (2006).

48

Los instrumentos son como una ayuda o elementos que el investigador

construye para la recolección de datos a fin de facilitar la medición de los mismos

y da como ejemplos: las encuestas, los cuestionarios, las entrevistas, las escalas,

entre otros, así lo afirma zapata (2006).

Los instrumentos de investigación son los medios que utiliza el investigador

para medir el comportamiento o atributos de las variables. Entre estos se pueden

mencionar: los cuestionarios, entrevistas y escalas de clasificación, entre otros. La

técnica a utilizar en la presente investigación será a través de encuesta como

instrumento de observación formado por una serie de preguntas formuladas y

cuyas repuestas son anotadas por el encuestador.

Según plantea sabino (2002), el diseño de la encuesta es exclusivo en las

ciencias sociales. Se trata de requerir información a un grupo socialmente

significativo de personas acerca de los problemas en estudio, para luego,

mediante un análisis de tipo cualitativo, sacar las conclusiones que correspondan

con los datos recogidos”.

Validez y confiabilidad de los Instrumentos

De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (1998),”la validez en

términos generales, se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la

variable que pretende medir” (pág.243).

Tamayo y Tamayo (1998) considera que validar es “determinar cualitativa y/o

cuantitativamente un dato” (224). Esta investigación requirió de un tratamiento

científico con el fin de obtener un resultado que pudiera ser apreciado por la

comunidad científica como tal.

La validez del instrumento de recolección de datos de la presente investigación,

se realizó a través de la validez de contenido, es decir, se determinó hasta donde

los ítems que contiene el instrumento fueron representativos del dominio o del

universo contenido en lo que se desea medir.

49

Al respecto, Balestrini (1997),(pág.140) plantea: “ Una vez que se ha definido y

diseñado los instrumentos y Procedimientos de recolección de datos, atendiendo

al tipo de estudio de que se trate, antes de aplicarlos de manera definitiva en la

muestra seleccionada, es conveniente someterlos a prueba, con el propósito de

establecer la validez de éstos, en relación al problema investigado.”

Según Balestrini (1997), toda investigación en la medida que sea posible debe

permitir ser sometida a ciertos correctivos a fin de refinarlos y validarlos (pág.147)

Según Rusque M (2003) “la validez representa la posibilidad de que un método

de investigación sea capaz de responder a las interrogantes formuladas. La

fiabilidad designa la capacidad de obtener los mismos resultados de diferentes

situaciones. La fiabilidad no se refiere directamente a los datos, sino a las técnicas

de instrumentos de medida y observación, es decir, al grado en que las respuestas

son independientes de las circunstancias accidentales de la investigación. (Pág

134)

La fiabilidad, confiabilidad, consistencia y credibilidad de la investigación se

logró a través del análisis de la información, lo cual permitió internalizar las bases

teóricas, el cuerpo de ideas y la realidad (sujetos de estudios-escenarios y

contextos) Rusque, M. (2003:134).

50

CAPITULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

51

CAPITULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

En este capítulo se presentan los resultados obtenidos de la recolección de

datos, recopilados a través del instrumento aplicado a la población objeto de

estudio, como lo son los treinta y dos (32) empleados que laboran en la droguería

Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia.

Los resultados de la investigación se presentan en forma cuantitativa, a través

del análisis de las frecuencias absolutas y sus porcentajes respectivos,

determinados para cada uno de los ítems que conforman el instrumento, con

respecto a cada dimensión de la variable Canales de distribución, en términos de

Funciones, estrategias y satisfacción del cliente.

Al culminar el capítulo se llevó a cabo un análisis de los canales de distribución

de la Droguería Nena en municipio San Francisco del estado Zulia en relación a

sus empleados. Seguidamente se presentan los resultados obtenidos y el análisis

e interpretación de los mismos; para el análisis se agruparán con respecto a las

dimensiones que conforman la variable de estudio.

52

4.1.- ANÁLISIS CUANTITATIVO DE LOS DATOS DEL INSTRUMENTO

Variable: Canales de Distribución

Dimensión: Funciones

Indicador: Adaptación

1.- ¿Considera usted que los productos son adaptados para ser distribuidos a las

exigencias del cliente?

Cuadro Nº 2

Canales de Distribución

Alternativas FA FR

Siempre 21 65.7%

Algunas veces 7 21.8%

Nunca 4 12.5

Total 32 100%

Fuente: Guerrero-Urdaneta (2016).

Gráfico Nº 1 Adaptación

Análisis: Tal y como lo expresa el gráfico N°1. Una parte importante de los

sujetos entrevistados representados por el 65.7% manifestaron que la Adaptación

es lo principal para la Droguería Nena, seguidamente un 21,8% comentaron que

algunas veces, mientras el 12.5% afirmaron que nunca, Esta afirmación de los

clientes favorece a la droguería en su posición y desempeño en el mercado San

franciscano, estos resultados del indicador N° 1 se relacionan a lo explicado por el

autor Stanton (1992, p.335) establece que un canal de distribución consiste en un

grupo de persona empresa que participa en el flujo de la propiedad de un producto

que se desplaza del fabricante hasta el consumidor final o el usuario de

negociación para satisfacer las necesidades.

53



Indicador: Control

2.- ¿Considera que la falta de control en los canales de distribución afectaría a la

Droguería NENA?

Cuadro Nº 3


Alternativas FA FR

Siempre 18 56.25%


Nunca 5 15.62%

Total 32 100%


Gráfico Nº 2 Control

Análisis: Como se evidencia en la gráfica N°2. Una parte significativa de la

muestra representada en el 56,25% consideró que la falta de control si podría

afectar a la Droguería Nena, mientras para el 28,13% manifestó que Algunas

veces sería perturbaría el funcionamiento de los canales dentro de la empresa,

aunque un 15,62% manifestó que nunca la afectaría. Esta afirmación conlleva a la

necesidad relevante de disminuirla las debilidades a través de estrategias

adecuadas a la realidad y necesidades del entorno comercial, según este

resultado se contrasta con lo mencionado por el autor Stanton (2006) asegura que

el control es regular el comportamiento de los miembros de los canales de

distribución de una compañía.

54



Indicador: Posicionamiento

3.- ¿Cree usted que la Droguería Nena posee ventajas competitivas en cuanto a

su distribución que le brindan oportunidades para crecer en el mercado?

Cuadro Nº 4


Alternativas FA FR

Siempre 27 84.38%


Nunca 0 0%

Total 32 100%


Gráfico Nº 3 Posicionamiento

Análisis: Tal y como se observa en la gráfica N°3. Una parte significativa

representada por el 84,38% aseveraron que la Droguería Nena siempre poseen

ventajas competitivas que en cuanto a su distribución para crecer en el mercado,

aunque para el 13,62% restante manifestaron que algunas veces. Esta

aseveración es de suma importancia para los la Empresa, debido a que es una

información significativa para proyectar de forma efectiva las ventajas competitivas

hacia su público meta y potencial para alcanzar un favorable posicionamiento en el

mercado según el autor Kotler (1991) corresponde que el posicionamiento es la

forma en que está definida por los consumidores en relación con criterios y

atributos importes.

55



Indicador: Promoción

4.- ¿Las crisis económicas y políticas que presenta el país afectan las operaciones

promocionales y comerciales por parte de los distribuidores de la Droguería Nena?

Cuadro Nº 5


Alternativas FA FR

Siempre 26 81.26%


Nunca 3 9.37%

Total 32 100%


Gráfico Nº 4 Promoción

Análisis: Tal y como lo expresa la cuadro # 5. Gran parte de la población

encuestada representada en el 81,% manifestaron que siempre las actuales

tendencias económicas y políticas que presenta el país afectan las operaciones

promocionales y comerciales de los distribuidores de la Droguería Nena, mientras

para el 9,37% comentó que algunas veces, igualmente para el 9,37% respondió

que nunca, según el autor Farber (2005) indica que la promoción es un conjunto

de técnicas integrada en un plan anual de marketing para alcanzar objetivos

específicos.

56


Dimensión: Estrategias

Indicador: Planificación

5.- ¿La droguería Nena planifica estratégicamente su canal de distribución para

lograr sus metas y objetivos?

Cuadro N.6


Alternativas FA FR

Siempre 24 75%


Nunca 2 6.25%

Total 32 100%


Gráfico Nº 5 Planificación

Análisis: En el cuadro Nº 6, se registran los resultados del indicador planificación,

concentrándose la mayoría de las respuestas en la alternativa siempre 75%,

apoyado por un 18.75% en algunas veces planifica estratégicamente su canal de

distribución para lograr sus metas y objetivos. Contrariamente, un 6.25% se

manifestó nunca planifica estratégicamente; lo cual indica que desde la

perspectiva de los empleados la Droguería se encuentra en una categoría

favorable en el mercado, según este resultado se obtiene que la investigación del

autor Melinkoff (1991) implementa que la planificación es la aplicación de ideas

centrales involucrados con hechos eligiendo los mejor alternativa como proceso

para alcanzar los objetivos establecido, en ocasioné basándose en métodos,

plano, logística.

57



Indicador: Toma de decisión

6.- ¿La Droguería Nena toma decisiones estratégicas para solventar cualquier

eventualidad que se le presenta en los canales de distribución?

Cuadro N.7


Alternativas FA FR

Siempre 20 62.5%


Nunca 2 6.25%

Total 32 100%


Gráfico Nº 6

Toma de decisión

Análisis. En la tabla No.6 los datos obtenidos por los empleados en un 62.5%

consideran que siempre toma decisiones estratégicas para solventar cualquier

eventualidad que se le presenta en los canales de distribución, y un 31.25%

considera que algunas veces es así. Sin embargo, esto se contradice con la

opinión del 6.25% de los empleados que nunca toman decisiones estratégicas.

Esta última manifestación del personal que labora en la Droguería Nena, muestra

que no se toman decisiones estratégicas para cumplir con los objetivo en cuanto

a los canales de distribución para el autor Kegiter (2003), expresa que la toma de

decisiones es un medio para llegar a un fin, consistente a identificar, elegir entre

las soluciones con una alternativa que lleve a un estado de casos deseados.

58



Indicador: Método

7.- ¿La droguería Nena establece procedimientos tácticos específicos para inducir

sus canales de distribución de una manera eficaz y eficiente?

Cuadro N.8


Alternativas FA FR

Siempre 25 78.13%


Nunca 0 0%

Total 32 100%


Gráfico Nº 7

Método

Análisis. Los resultados obtenidos en el cuadro 8, representan la distribución de

las alternativas de respuestas obtenidas de la población entrevistada; como

también las medias aritméticas correspondientes a cada uno de ellos. En

referencia al cuadro anteriormente descrito, revela que el 78.13%, así como el

21,87% de los entrevistados respondieron que siempre y algunas veces la

droguería Nena establece procedimientos tácticos específicos para inducir sus

canales de distribución de una manera eficaz y eficiente. Derivando que en esta

investigación que los empleados manifiestan estar motivados para que la empresa

sea eficaz y eficiente con respecto a la distribución de sus productos y según

Torre (1991, p. 50) debemos considerar el método como: "un proceso lógico,

surgido del raciocinio de la inducción medio utilizado para llegar a un fin.

59



Indicador: Proceso

8.- ¿Considera usted que los procesos de acuerdo a las normas, principios, leyes

y reglas se realizan de una forma sistemática dentro de los canales de distribución

para alcanzar los objetivos deseados en la Droguería Nena?

Cuadro N.9


Alternativas FA FR

Siempre 12 37.5%


Nunca 5 15.63%

Total 32 100%


Gráfico Nº8 Proceso

Análisis: El cuadro No.9, muestra que los empleados en el aspecto de los

procesos desarrollan de una forma sistemática las normas, principios, leyes y

reglas de hacer las cosas. En tal sentido, se puede observar, en los empleados

encuestados existen diferentes posiciones, aun cuando la predominante es

Algunas veces, con un 46.87%, más un 37.5% que considera siempre lo realizan.

Sin embargo, para un 15.63% de los empleados opinaron nunca. De ahí, se

deduce la existencia de una oportunidad de mejorar los procesos en lo que

respecta a la distribución, según Freemna (1998, p. 11) Complementa que el

proceso: “es una forma sistemática de hacer las cosas.

60


Dimensión: Satisfacción del cliente

Indicador: Alianzas

9.- ¿La Droguería Nena ha realizado alianzas con otras empresas intermediarias

en cuanto a la distribución para conquistar nuevos mercados?

Cuadro N.10


Alternativas FA FR

Siempre 9 28.12%


Nunca 3 9.37%

Total 32 100%


Gráfico Nº9 Alianzas

Análisis: Según el 62.5% de los clientes dice que algunas veces hacen alianzas

sobre las diferentes opciones del mercado; asimismo, el 28.12% manifiesta que

siempre lo hacen y mientras un sólo el 9.37% dice que nunca la empresa lo hacen.

Esta situación representa una importante oportunidad de crecimiento, porque aun

cuando se nota un marcado desinterés por parte de los empleados en cuanto a

siempre tiene la información acerca de que la Droguería Nena ha realizado

alianzas con otras empresas en cuanto a la distribución para conquistar nuevos

mercados. En este sentido se podría a través de estudio y estrategias publicitarias

capturar el interés de los clientes para fidelizarlos con los productos de la empresa

distribuidos en el mercado, Según Lamb (2011, p. 238) identifica en concordancia

a las alianzas: “es la solución de obtener conveniencia en asociaciones tantos

clientes actuales.

61



Indicador: Integración

10.- ¿La droguería Nena ha establecido vínculos entre los distintos miembros de

canales de distribución con la finalidad de integrarse económicamente?

Cuadro N.11


Alternativas FA FR

Siempre 12 37.5%

Algunas veces 16 50%

Nunca 4 12.5%

Total 32 100%


Gráfico Nº10 Integración

Análisis: Los resultados obtenidos muestran de acuerdo a lo reflejado en el

cuadro No.11, para el 50% Algunas veces ha establecido vínculos entre los

distintos miembros de canales de distribución, mientras que para el 37,5% opinó

que siempre. El Donde el resto de los encuestados aseveró que nunca con un

12.5%. Aun cuando las tendencias principales coinciden, se evidencia una amplia

dispersión en el criterio de los empleados. Aunado a esto, la presencia de un

12.5% que considera que nunca han establecido vínculos entre los distintos

miembros de canales de distribución, implica una inadecuada finalidad en de

integrarse económicamente en el mercado pudiéndose descuidar importantes

sectores de la clientela, quienes tendrían la posibilidad de abandonarles y cambiar

a otros distribuidores para el autor Pride identifica que la integración: es la unión

entre productores, auxiliares e intermediarios para un beneficio mutuo.

62



Indicador: Lealtad

11.- ¿Cree usted que existe una relación sólida entre los clientes y la Droguería

Nena?

Cuadro N.12


Alternativas FA FR

Siempre 22 68.75%


Nunca 0 0%

Total 32 100%


Gráfico Nº11 Lealtad

Análisis: Al analizar el cuadro # 12. Se pudo constatar por el 68,75% de los

entrevistados comentaron que los clientes siempre mantienen una relación sólida

con la empresa, aunque para el resto representados en el 31,25% comentaron

que algunas veces. Esto comprueba el grado de lealtad que tiene los clientes con

respecto a la Droguería Nena, la cual existe una interacción entre la organización,

el producto o servicio y el cliente, según el autor Quintano (2004, p.51)

comprende que lo relacionado con la lealtad: “es cuando el cliente es legalmente

leal como objeto de atención preferente desde los primeros estudios de

marketing.

63



Indicador: Confianza

12.- ¿Considera usted que Droguería Nena presta un servicio de manera segura a

la hora de distribuir sus productos?

Cuadro N.13


Alternativas FA FR

Siempre 26 81.25%


Nunca 0 0%

Total 32 100%


Gráfico Nº12

Confianza

Análisis: En el cuadro Nº.13, refleja resultados que indican que el 81.25% de los

encuestados expresaron su opinión que siempre la Droguería Nena presta un

servicio de manera segura a la hora de distribuir sus productos. Sin embargo, el

18.75% opinó que alguna veces. Como se puede observar la opinión de los

empleados es efectiva con respecto a los canales de distribución que utiliza la

empresa la cual son muy demandado por el mercado y estimula la compra o

adquisición directa por parte del cliente ya que le dan un voto de confianza a dicha

droguería para el autor Kotler (2004) estimula que la cofinancia es la seguridad

que les ofrece la empresa a sus clientes, ofreciendo el servicio o producto que

ellos necesitan.

64

CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados obtenidos en la presente investigación con el objeto

de Analizar los Canales de distribución para la diversificación de la droguería

Nena en el municipio San Francisco del Estado Zulia se presentan las siguientes

conclusiones:

En Identificar la función de los canales de distribución de la Droguería Nena

en el municipio San Francisco del Estado Zulia, se evidenció que la

adaptación es la principal función de los canales de distribución, del mismo

modo, se pudo determinar que la falta de control puede afectar los cabales

de distribución.

Sin embargo, se apreció que los canales de distribución siempre poseen

ventajas competitivas que le brindan para crecer en el mercado, se infiere

que dichos canales es una información significativa para proyectar de forma

efectiva las ventajas competitivas, esto evidencia aspectos favorables de

tipo estructural y de procedimientos de mercadeo. Estos elementos

coadyuvan para enfrentar las actuales tendencias económicas y políticas

que presenta el país que pudieran afectar las operaciones promocionales y

comerciales de dichos canales

En cuanto a las estrategias de los canales de distribución para la

diversificación de la Droguería Nena en el municipio San Francisco del

Estado Zulia, apunta altos niveles en la planificación, siendo la más

destacada la dimensión estrategia, seguida por la toma de decisiones, el

método, y por ultimo pero ocupando aun el segundo nivel el proceso.

Siendo para los encuestados las estrategias lo relevante como razones

para seleccionar la Droguería Nena a la hora de distribuir los productos.

65

Con respecto a la satisfacción del cliente y las dimensiones que la

caracterizan para describir la relación con los canales de distribución con la

Droguería Nena, señala que posee un nivel alto para todos los empleados

que seleccionaron la categoría siempre en este caso está la lealtad y la

confianza, por otra parte, para la categoría alianza e integración ocupan

un nivel más bajo, esta tendencia, podría ser un llamado de atención sobre

las estrategias utilizadas en cuanto a la satisfacción, por cuanto para los

clientes está privando dichas categorías y ante una nueva opción con

mejores alternativas podrían moverse hacia otros canales en el mercado.

Al analizar el objetivo general expuesto, Analizar los Canales de

distribución para la diversificación de la droguería Nena en el municipio

San Francisco del Estado Zulia, se puede constatar a partir de todo el

proceso de estudio realizado, que los canales que utiliza la droguería es

óptimo, observándose que las brecha existentes es bastante reducida en

las dimensiones estudiadas, solo hay algunos promedios altos, por

ejemplo brechas más amplias en la dimensión de las funciones, es este

orden le sigue las estrategias, a continuación se observa una brecha

positiva, es decir, está satisfecho con el canal utilizado por la Droguería

Nena, en la apariencia del cliente que tiene una alta satisfacción pero es

también debidamente percibido.

66

RECOMENDACIONES

A continuación se señalan las recomendaciones más resaltantes de la presente

investigación.

Motivar a los empleados a través bonificaciones, activando el interés en

ellos y visualizar cuales son las disponibilidad del canal, por ejemplo donde

podrían facilitarle a las empresas que necesitan el servicio, los pagos

fraccionados de acuerdo al fluidos de las compras entre otras cosas.

Activar cursos y talleres para el continuo desarrollo en la atención al cliente

así como también la revisión constante de los procesos para dar el nivel

que hasta ahora los clientes esperan. Actualizando cada cierto tiempo las

los canales de distribución creando más estrategias además aumentando

la satisfacción del cliente.

Crear un sistema que permita contener o recopilar lo que necesitan los

clientes, realizando un servicio más personalizado, porque cada quien es

particular y todos son importante, finalmente mayor flexibilidad.

Intentar estar a la orden del día a nivel de tecnología, esto es primordial

porque los procesos se agilizan, y el aprovechamiento del tiempo es la

premisa actualmente, con la visión de que puedan realizar sus procesos

dentro del lapso establecido sin tener que hacer esperar a los clientes.

67

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS FRED DAVID, (2003). Administración Estratégica. Pag. 175. Editorial Panapo.

Caracas Venezuela

JUAN CARRION, (2007, Pag. 28). Estrategias de la Visión a la acción. Editorial Mc

Hill. 2da. Edicion. Bogotá Colombia.

ENRIQUE BURGOS GARCIAS, (2007, Pag. 10). Marketing Relacional. Edicion

Santillana, Barcelona España.

CHARLES LAMB, JOSEPH, (2011, Pag. 238) Marketing. Editorial Mc Hill. Bogota

Colombia

MARTIN CHRISTOPHER, ADRIAN PAYNE, DAVID BALLANTYNE. (1994, pag.

187) Integración a la Calidad y el Servicio al Cliente. Ediciones Varios.

ANA BELEN CASADO DIAZ, (2008, Pag. 209). Los instrumentos del marketing.

Editorial Panapo. Caracas Venezuela

ALAN WENT, (1991) Gestión de la Distribución Comercial. Ediciones diaz de

Santos, S.P. Madrid España

IGNACION CRUZ, COVIS W. STERN, (1999, Pag. 279). Ediciones Varios 5ª

Edicion, Madrid España.

68

ANEXO

69

INSTRUMENTO ÚNICO DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DE LA DROGUERIA NENA.

Variable: CANAL DE DISTRIBUCIÓN SIEMPRE

ALGUNAS

VECES

NUNCA

Dimensión: FUNCIONES

Indicador: Adaptación

1.- Considera usted que los productos son adaptados para ser distribuidos a las exigencias del cliente

Indicador: Control

2.- ¿Considera que la falta de control en los canales de distribución afectaría a la Droguería NENA

Indicador: Posicionamiento

3.- Cree usted que la Droguería Nena posee ventajas competitivas en cuanto a su distribución que le brindan oportunidades para crecer en el mercado?

Indicador: Promoción

4.- ¿La crisis económicas y políticas que presenta el país afectan las operaciones promocionales y comerciales por parte de los distribuidores de la Droguería Nena?

Dimensión: ESTRATEGIAS

Indicador: Planificación

5.- LA Droguería Nena planifica estratégicamente su canal de distribución para lograr sus metas y objetivos

Indicador: Toma de decisión

6.- ¿La Droguería Nena toma decisiones estratégicas para solventar cualquier eventualidad que se le presenta en los canales de distribución?

Indicador: Método

7.- ¿La droguería Nena establece procedimientos tácticos específicos para inducir sus canales de distribución de una manera eficaz y eficiente?

Indicador: Proceso

8.- ¿Considera usted que los procesos de acuerdo a las normas, principios, leyes y reglas se realizan de una forma sistemática dentro de los canales de distribución para alcanzar los objetivos deseados en la Droguería Nena?

Dimensión: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Indicador: Alianza

9.- ¿La Droguería Nena ha realizado alianzas con otras empresas intermediarias en cuanto a la distribución para conquistar nuevos mercados?

Indicador: Integración

10.- La droguería Nena ha establecido vínculos entre los distintos miembros de canales de distribución con la finalidad de integrarse económicamente?

Indicador: Lealtad

11.- Cree usted que existe una relación sólida entre los clientes y la Droguería Nena

Indicador: Confianza

12.- Considera usted que Droguería Nena presta un servicio de manera segura a la hora de distribuir sus productos

Teg final canales de distribucion 2

Marketing

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