Técnico en Cuidados Auxiliares de...

Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería

1La Comunicación en la Empresa

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CICLO FORMATIVO DE GRADO MEDIO

MÓDULO

Relaciones en el Equipo de Trabajo

Título del Ciclo: TÉCNICO EN CUIDADOS AUXILIARES DE ENFERMERÍA Título del Módulo: RELACIONES EN EL EQUIPO DE TRABAJO Dirección: Dirección General de Formación Profesional.

Servicio de Formación Profesional y Aprendizaje Permanente.

Dirección de la obra: Alfonso Gareaga Herrera Antonio Reguera García Arturo García Fernández Ascensión Solís Fernández Juan Carlos Quirós Quirós Luis María Palacio Junquera Manuel F. Fanjul Antuña Yolanda Álvarez Granda

Coordinación de contenidos: Juan Carlos Quirós Quirós

Autores: Joaquín Gómez González Alba García-Bernardo Junquera

Desarrollo del Proyecto: Fundación Metal Asturias Coordinación:

Javier Maestro del Estal Monserrat Rodríguez Fernández

Equipo Técnico de Redacción: Ana María Suárez Fernández Eva Rodríguez Bravo Irene Fernández Regueiro Laura García Fernández María Mera López Nuria Biforcos Fernández

Estructuración y desarrollo didáctico: Isabel Prieto Fernández Miranda

Diseño y maquetación: Begoña Codina González Sofía Ardura Gancedo Alberto Busto Martínez María Isabel Toral Alonso

Colección: Materiales didácticos de aula Serie: Formación Profesional Específica Edita: Consejería de Educación y Ciencia Dirección General de Formación Profesional Servicio de Formación Profesional y Aprendizaje Permanente ISBN: 84-690-1469-2 Depósito Legal: AS-0589-2006 Copyright: © 2006. Consejería de Educación y Ciencia Dirección General de Formación Profesional Todos los derechos reservados. La reproducción de las imágenes y fragmentos de las obras audiovisuales que se emplean en los diferentes documentos y soportes de esta publicación se acogen a lo establecido en el artículo 32 (citas y reseñas) del Real Decreto Legislativo 1/2.996, de 12 de abril, y modificaciones posteriores, puesto que “se trata de obras de naturaleza escrita, sonora o audiovisual que han sido extraídas de documentos ya divulgados por vía comercial o por Internet, se hace a título de cita, análisis o comentario crítico, y se utilizan solamente con fines docentes”. Esta publicación tiene fines exclusivamente educativos. Queda prohibida la venta de este material a terceros, así como la reproducción total o parcial de sus contenidos sin autorización expresa de los autores y del Copyright.

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La Comunicación en la Empresa 1

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Objetivos .............................................................................................. 4

Conocimientos ....................................................................................... 5

Introducción .......................................................................................... 6

Contenidos generales ............................................................................ 6

El proceso de comunicación ................................................................. 7

Tipos de comunicación .......................................................................... 13

Barreras en la comunicación ................................................................. 18

Redes de comunicación ........................................................................ 21

Resumen de contenidos ......................................................................... 25

Autoevaluación ...................................................................................... 27

Respuestas de actividades . .................................................................... 29

Respuestas de autoevaluación ............................................................... 31

Sumario general

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Módulo: Relaciones en el Equipo de Trabajo

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Al finalizar el estudio de esta unidad serás capaz de:

Identificar los componentes básicos de todo proceso de comunicación, sus caracte-rísticas adecuadas y las principales funciones que realizan dentro del proceso de comunicación.

Caracterizar los principales tipos de comunicación.

Analizar y valorar las interferencias más frecuentes en la transmisión de los mensajes.

Deducir los efectos derivados de la inexistencia y/o mal uso de los circuitos forma-les de comunicación dentro de las empresas u organizaciones.

Objetivos

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aCONCEPTOSS

• Proceso de Comunicación. Elementos del circuito de comunicación: Emisor, Re-ceptor, Mensaje, Canal, Código y Contexto.

• Tipos de Comunicación: Interna, Externa, Ascendente, Descendente y Horizontal.

• Barrera de Comunicación.

• Canales Formales e Informales.

• Redes de Comunicación.

PROCEDIMIENTOS SOBRE PROCESOS Y SITUACIONESS

• Identificación de los elementos que componen el proceso de comunicación y su función dentro del mismo.

• Descripción de las distintas etapas de un proceso comunicativo.

• Identificación de las barreras que se producen en la comunicación y aplicación de estrategias para iniciar el diálogo constructivo.

• Detección de las necesidades de comunicación interna.

• Diferenciación entre las distintas características de la comunicación ascendente, descendente y horizontal.

ACTITUDESS

• Aceptación de la importancia de la comunicación en todos los ámbitos de la vida.

• Valoración de la incidencia de la claridad del mensaje en la toma de decisiones.

• Interés por la eficacia de la comunicación asertiva en los trabajos en grupo, en las reuniones de resolución de problemas, etc.

Conocimientos que deberías adquirir

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Contenidos generales

Nos encontramos en una sociedad sometida a grandes cambios de todo tipo, laborales, tecnológicos, organizativos, etc. que exigen que los/as profesionales, además de la com-petencia técnica específica posean una formación personal y humana que les permita desenvolverse y relacionarse adecuadamente en su trabajo.

En este módulo que comenzamos encontrarás información que te permitirá resolver de-terminadas situaciones que pueden presentarse en tu futuro entorno de trabajo relaciona-das con comunicación, negociación, toma de decisiones, solución de conflictos…

Las dos siguientes unidades están dedicadas a la comunicación desde la perspectiva de las relaciones laborales. Como podrás suponer, la comunicación es además una habili-dad profesional imprescindible en la relación del Auxiliar de Enfermería con los/las pa-cientes y en el desarrollo de su actividad profesional (interpretar instrucciones, términos técnicos…), por lo que requiere un tratamiento más específico que podrás encontrar en la unidad. “La Comunicación en la Relación Terapéutica” del Módulo “Promoción de la Salud y Apoyo Psicológico al paciente”

Este módulo guarda estrecha relación con el módulo de Formación y Orientación Labo-ral.

En esta unidad didáctica estudiarás el proceso de comunicación, los elementos que parti-cipan en él y los distintos tipos de comunicación que existen. Podrás analizar la impor-tancia de la comunicación dentro de tu contexto laboral y aplicar distintas técnicas para evitar las barreras que obstruyan una comunicación adecuada.

Introducción

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¿Serías capaz de permanecer un día entero sin hablar, escribir, o hacer al-gún tipo de gesto? Sería una tarea difícil.

Dentro del contexto de las relaciones humanas, la comunicación desarrolla un papel muy importante, ya que por medio de ella se crean y sustentan to-do tipo de relaciones familiares, de amistad, negocios, laborales…

¿Te resulta fácil comunicar lo que piensas o sientes? ¿Te comunicas de igual manera con tus familiares, amigos que con personas desconocidas…?.

¿Te imaginas cómo se organizaría un centro médico sin ningún tipo de co-municación?

La comunicación es una de las capacidades más demandadas por nuestra sociedad. Hoy en día, esta capacidad es imprescindible para incorporarnos al mundo laboral, y además, nos permite relacionarnos y desenvolvernos con éxito en nuestra vida diaria.

Imagínate la zona de urgencias de un hospital; la organiza-ción de la atención a los pacientes que allí se encuentran requiere una buena comunicación entre los distintos profe-sionales que desarrollan su trabajo en esta zona. El dominio de técnicas de comunicación a la hora de transmitir órdenes, interpretar las mismas, pedir información… condicionará y garantizará una asistencia médica y humana eficaz.

La comunicación es el proceso social mediante el cual inter-cambiamos información, ideas y sentimientos entre dos o más personas. Se trata de un proceso participativo y recíproco, cuya información podemos expresarla y recibirla de forma verbal, mediante el lenguaje oral o escrito, y de forma no verbal, mediante los gestos y comportamientos.

Todos los tipos de interacción de una empresa/organización y su medio dependen de alguna forma de la comunicación.

El proceso de comunicación

Fig. 1: La llegada de un herido/a al servicio de ur-gencias de un hospital su-pone una atención rápida y eficaz que requiere de una buena comunicación para conseguirla.

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Es habitual no diferenciar entre comunicación e información y solemos utilizar estos tér-minos indistintamente.

Ya hemos definido la comunicación como un intercambio de información entre personas mientras que la información se produce cuando la persona que emite el mensaje no espera respuesta de quien/es lo recibe/n.

Pero además de un intercambio de información ¿Pien-sas que la comunicación cumple otras funciones?

En efecto, a través de la comunicación podemos dar órdenes o instrucciones (Ej. Dame una hoja de ingre-so, pásame el instrumental…), recibir mensajes e integrarnos dentro de un grupo (compañeros de plan-ta, de categoría profesional…) por lo que podemos decir que la comunicación cumple además de la función de intercambio de información otras como función de mando, receptiva o integrativa.

Elementos de la Comunicación

¿Sabrías identificar cuando se está produciendo un proceso de comunicación?

¿Qué aspectos reconoces como imprescindibles para que este proceso se produzca?

Fíjate en las siguientes situaciones:

a. Un auxiliar de enfermería comenta por teléfono una incidencia a su supervisora.

b. La jefa de Sección de Ginecología escribe una nota para el equipo auxiliar en el tablón de anuncios de la planta.

c. Una intérprete le comenta a un paciente sordomudo en lenguaje de signos el resul-tado de unos análisis.

d. Hace frío y a la salida del centro médico un trabajador hace un gesto de encogerse con los brazos cruzados, a su compañera de trabajo.

¿Qué componentes se repiten en todas las situaciones? Habrás notado que uno de ellos común a todos los supuestos es la transmisión de un mensaje ¿sabrías decir cuál es en cada caso?, ¿Quiénes lo envían? y ¿Quiénes lo reciben?

Fig. 2: Médico dando instrucciones a su ayudante.

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Así pues, los elementos que intervienen en un proceso de comunicación son:

Una persona que emita un mensaje, la cual llamaremos Emisor, en el ejemplo a) sería el auxiliar de enfermería.

Una persona que reciba el mensaje, esto es, el Receptor, que descodifica e inter-preta el mensaje, recibiendo así una imagen mental del mismo; Los miembros del equipo auxiliar serían los receptores del mensaje de la Jefa de Sección.

El Mensaje, entendido como la información proporcionada por el emisor y transformada a través de un Código, o sistema de signos que el/la receptor/a también debe conocer para poder interpretarlo ya que si éste lo desconoce no habrá comunicación.

¿Qué tipos de códigos conoces? Además del códi-go lingüístico, que es el más utilizado, existen otro tipo de códigos como el Morse, la mímica, las se-ñales de tráfico, o los utilizados en navegación, por lo tanto en el mensaje que le da la intérprete al paciente sordo, el resultado de unos análisis, se transmite utilizando el lenguaje de signos como código.

Un medio a través del cual se transmite el mensaje, por ejemplo el aire por el que fluye el sonido de la voz, una carta, el teléfono… y que llamaremos Canal.

Una situación o Contexto en la que se produce la comunicación y que ayuda al receptor a atribuir un significado al mensaje, volviendo a los supuestos, la compa-ñera de trabajo del trabajador que se encoge interpreta que éste tiene frío.

Ahora bien, cada uno de estos elementos que dan lugar al proceso de comunicación, han de reunir unas características que faciliten el correcto desarrollo del mismo:

Fig. 3: Lenguaje de signos. “Ñ”

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EMISOR/A

• Calibrar la importancia de la información.

• Ponerse en el lugar del receptor/a.

• Seleccionar los símbolos y momentos adecuados.

• Esperar la actuación del receptor/a.

RECEPTOR/A

• Mantener una actitud positiva.

• No evaluar ni anticiparse al mensaje.

• Demostrar interés, dejar hablar.

• Escuchar de forma activa.

• Verificar la información.

MENSAJE

• Considerar gestos, miradas, posturas, etc.

• Tener habilidad de comunicar.

• Conocer referentes culturales.

CÓDIGO

• Debe ser conocidos por el receptor/a y por el emisor/a.

CANAL

• Es Formal cuando se transmite información sobre aspectos laborales (cartas, correos electróni-

cos…) jurídicos (demandas…) administrativos (contratos…).

• Es Informal cuando se lleva a cabo a través de la interacción social (preguntas, comentarios…).

CONTEXTO

• La situación en la que se produzca la comunicación afecta a la interpretación del mensaje.

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Etapas de la Comunicación

¿Crees que el proceso de comunicación finaliza cuando el receptor recibe el mensaje? ¿Cómo puede saber el emisor si el receptor ha recibido y entendido el mensaje?

Intenta transmitir un mensaje a una persona que tengas cercana, ¿Qué señales te propor-cionan a ti información para saber si le ha llegado el mensaje y te ha entendido?

Con sólo una sonrisa, la contestación verbal a tu mensaje, un movimiento de manos o brazos, tú ya puedes identificar si ha llegado tu mensaje.

Se distinguen 6 etapas en el proceso de comunicación:

Todo comienza cuando la persona que emite un mensaje transforma las ideas o sentimiento que desea transmitir en palabras en su mente; Esta fase del proceso de comunicación es conocida como Codificación. Por ejemplo, una persona quiere solicitar un cambio de turno y organiza mentalmente cómo va a explicar el motivo de dicha dificultad.

Mensaje

Contexto

Emisor

Receptora

Canal

Código: Lengua Verbal

Retroalimentación

Descodificación

Recepción

Codificación

Emisión

Transmisión

Fig. 4: Elementos y etapas del proceso de comunicación.

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Cuando las palabras que hemos pensado transmitir se convierten en sonidos, pala-bras escritas, signos… dirigidos a la persona receptora, el encargado de personal si seguimos con el ejemplo anterior, nos encontraríamos ya en otra fase, denominada Emisión.

En el momento que el mensaje es enviado hacia la persona receptora (bien a través del aire, bien a través de un documento de permiso, por teléfono…) estaríamos en la fase de Transmisión.

Cuando la persona a la que va dirigida el mensaje lo oye, lo lee… ya nos encon-tramos en la fase de Recepción.

Una vez el receptor interpreta el mensaje, usando el mismo código que usó el emi-sor, hablamos de la fase de Decodificación. Así cuando el encargado de personal el receptor de nuestro ejemplo interpreta la solicitud de la auxiliar de enfermería se encuentra en esta fase.

A la información que recibimos en respuesta a nuestro mensaje lo llamamos retro-alimentación o feedback, en nuestro ejemplo sería la respuesta positiva o negativa a la solicitud del permiso. Si no aparece ninguna señal de este tipo podemos decir que no se ha producido comunicación, tan sólo una transmisión de información.

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a Reconocer y describir los elementos de la comunicación yetapas de la misma en la siguiente situación: “Una Enfermera de Urgencias de un hospital llama por teléfo-no al auxiliar de enfermería de la planta de cardiología parainformarle del ingreso en dicha planta de un paciente nuevo.Ésta le responde que procederá a preparar la unidad del pa-ciente de inmediato”.

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¿Con quién consideras que nos comunicamos mejor en nuestro trabajo: con nuestros compañeros de trabajo, nuestros jefes…? ¿Crees que influye de al-gún modo que nuestros superiores sean los emisores del mensaje o que sean nuestros compañeros de trabajo?

Para una empresa u organización, la comunicación es una actividad imprescindible, ya que ésta tiene la obligación de comunicarse continuamente con su público.

Esta comunicación debe realizarla en el interior de la empresa u organización y con el exterior:

La comunicación externa es la que se realiza entre la empresa y su entorno (clientes, proveedores, competencia…). Los medios mediante los cuales se establecen esta comu-nicación son de tipo publicitario, promociones, a través de ponencias, congresos…

En cuanto a la comunicación interna es la que se establece diariamente entre las perso-nas trabajadoras en un mismo centro de trabajo. La necesidad de comunicación interna se justifica al observar las ventajas que se derivan de ella, tanto para el centro como para las personas que trabajan en él.

Permite mantener la coordinación entre las distintas partes que componen la empresa u organización. Podemos poner como ejemplos notas de departamentos, reuniones de tra-bajo, entrevistas, comunicados internos, circulares, tablón de anuncios, etc.

Comunicación Interna

Dadas las características de este módulo de Relaciones en el Equipo de Trabajo vamos a centrarnos en analizar las distintas formas de comunicación que se pueden producir dentro de la empresa/organización, para ello distinguiremos entre Comunicación Ascendente, Descendente y Horizontal según circule la información a través de la estructura jerárquica de la misma:

Tipos de comunicación

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o Comunicación Ascendente

Es la comunicación que se da cuando la información circula de abajo hacia arriba según la estructura jerárquica de la empresa u organización, es decir, de los/las empleados/as hacia supervisores/as, coordinadores/as…

Los mensajes que se suelen transmitir sue-len ser ideas, sugerencias, quejas y este tipo de información suele canalizarse a través de encuestas, cómites de empresa, informes, buzones de sugerencias, reu-niones, entrevistas…

Un ejemplo de este tipo de comunicación se da cuando un auxiliar de enfermería, al re-coger la orina de un paciente con un color sanguinolento, se pone en contacto con la enfermera que lleva este paciente para in-formarle de este hecho

Las ventajas que se derivan de este tipo de comunicación son las siguientes:

Permite conocer el clima social de la organización.

Contribuye a estimular la creatividad de los/las trabajadores/as.

Favorece su enriquecimiento y desarrollo personal.

Hace que el trabajo y la dirección sean más cooperativos desapareciendo elemen-tos de tensión y conflicto en las relaciones interpersonales.

Aumenta el compromiso con la organización.

Mejora la calidad de las decisiones, etc.

Pese a estas ventajas, existen ciertos inconvenientes que dificultan su desarrollo:

Bloqueos en la comunicación por prejuicios de los superiores hacia los trabajado-res/as.

Miedo a las posibles represalias. Pocas veces las críticas sobre los modos de proce-der de la dirección se plantean abierta y formalmente por los canales establecidos para ello.

Fig. 5: Enfermera informando a su supervisora.

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o Comunicación Descendente

La información circula hacia abajo en la estructura jerárquica de la empre-sa/organización, dicha información suele ir dirigida a ayudar a las personas a compren-der mejor su función y la de los demás; a incrementar el sentido de solidaridad con la empresa/organización y a reforzar la motivación o autoestima de los/las trabajadores/as.

De esta manera, se utiliza para motivar, coordinar e informar al trabajador/a sobre la tarea que se debe realizar, los objetivos y la política empresarial, la evaluación del traba-jo, las actividades, los servicios que ofrece la empresa/organización… así se fomenta que los trabajadores y trabajadoras se sien-tan parte activa de la empresa/organización.

Este tipo de comunicación se da cuando, por ejemplo, un enfermero del Servicio de U.V.I. da la orden a una auxiliar de enferme-ría de recoger la orina de un paciente, en los recipientes correspondientes, para llevar a cabo la orden médica de recogida de orina en 24 horas.

Este tipo de información aparece en folletos de bienvenida, cartas, boletines, correo in-terno, comité de representantes, periódico de la empresa/organización, órdenes, reunio-nes…

o Comunicación Horizontal

La transmisión de información entre grupos de trabajo o personas que están al mismo nivel jerárquico se denomina comunicación horizontal.

Este tipo de comunicación es fundamental para conseguir una coordinación entre los miembros de la empresa/organización y es más intensa que la comunicación vertical, dado que las personas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores.

Fig. 7: Compañeras de trabajo comentando tareas.

Fig. 6: Supervisora distribuyendo tareas.

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Cuando los/las auxiliares de enfermería de una planta comentan la organización a seguir para levantar a los enfermos/as de la cama al sillón se está produciendo una comunica-ción de tipo horizontal puesto que la transmisión de información se produce entre grupos de trabajo o personas que están al mismo nivel jerárquico.

La comunicación horizontal en la empresa/organización se utiliza para:

Fomentar el compañerismo y el espíritu de equipo.

Resolver problemas.

Enriquecer la formación y experiencia de los/las trabajadores/as.

Facilitar la coordinación.

Propiciar el consenso en la toma de decisiones.

Este tipo de comunicación se lleva a cabo a través de debates, grupos de estudio, semina-rios, visitas a departamentos…

Comunicación interna en una empresa:

DIRECTOR/A

Técnico/a

Jefe/a de Sección

Jefe/a de Sección

Técnico/a

Jefe/a de Sección

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Comunicación Horizontal

Fig. 8: Tipos de comunicación en una empresa/organización.

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a Identifica qué tipo de comunicación interna se está produ-ciendo en la siguiente situación y describe sus ventajas a in-convenientes:

Situación: reparto de comidas a los pacientes en una plantade hospital.

Enfermera: “Carmen, lleva esta bandeja al paciente de la 15 A”

Auxiliar: “De acuerdo, ahora la llevo”

En el momento de entrar en la habitación el auxiliar se dacuenta que el paciente fue operado ayer de una hernia de hia-to y que tiene dieta absoluta. Vuelve hacia la enfermera y lehace una pregunta para confirmar:

Auxiliar: “¿El paciente 15A puede comer?

Enfermera: “Si, si, aquí pone 15 A”

Auxiliar: “¿Ya le pautó el médico dieta?

La enfermera va a confirmarlo y comprueba que en la ordenmédica figura dieta absoluta.

Enfermera: “Ha sido un error, seguramente en cocina no anularonla orden, muy buena observación Carmen”

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¿Alguna vez te ha ocurrido que estabas hablando a través del teléfono móvil y te has quedado sin saldo o batería?

Piensa también en algún concierto de música al que hayas ido recientemen-te y recuerda algún comentario que hayas hecho a tus acompañantes ¿po-dían escucharte?...

Ser buen/a comunicador/a es algo más difícil de lo que parece, hacernos en-tender es algo más que utilizar las palabras adecuadas, no siempre conse-guimos que lo que queremos comunicar sea recibido.

Para que esta comunicación sea eficaz, la información de la persona que la emite y la información de la persona que la recibe deben coincidir.

Cuando esto no ocurre puede que se haya producido algún error en la emisión o recep-ción de esa información que puede originarse por alguna interferencia o barrera en el proceso de comunicación.

La transformación que sufre el mensaje desde que la persona emisora piensa el mensaje hasta que éste es recibido por la persona a la que iba dirigido se denomina “Arco de Distorsión”.

Identificamos por barreras en la comunicación, aquellos obstáculos en el proceso de comunicación que afectan a la nitidez del mensaje bien anulando, filtrando o excluyendo una parte de ella o darle un significado incorrecto.

Las barreras en la comunicación pueden surgir tanto en las relaciones sociales como en las relaciones profesionales.

Barreras en la comunicación

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Existen tres tipos de barreras: personales, físicas y semánticas:

Barreras personales: son interferencias en la comuni-cación que provienen de las emociones, los valores y los malos hábitos de la persona.

Por ejemplo, cuando alguien está muy triste puede percibir el mensaje de manera negativa; o al contra-rio, cuando está ilusionado, modifica la manera de captar el mensaje debido a lo que siente.

Barreras físicas: son interferencias de la comunica-ción que ocurren en el ambiente donde ésta se realiza.

Por ejemplo un ruido repentino, un lugar muy bulli-cioso, un teléfono con mala calidad de sonido, etc.

Barreras semánticas: surgen de las limitaciones de los símbolos a través de los cuales nos comuni-camos, cuando el significado no es el mismo para el emisor que para el receptor.

Por ejemplo, si una persona del ámbito sanitario se refiere a un “fascículo” en una conversación con otra persona del sector, éstos se estarán refi-riendo a un conjunto de fibras musculares, pero si la otra persona no está familiarizada con los términos médicos asociará “fascículo” con un tomo de una enciclopedia.

Fig. 9: Dar la espalda a la persona que te está hablando dificulta la comunicación.

Fig. 10: Un ambiente bullicioso dificulta la recepción del mensaje.

Fig. 11: Tomos de una enciclopedia.

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a Lee la siguiente historia e identifica las barreras que han sur-gido durante la comunicación y han provocado la situaciónfinal:

Irene trabaja en el servicio de farmacia de un centro médicoprivado. Su supervisora le explica una serie de tareas que de-be llevar a cabo a lo largo de la semana.

Irene se ha distraído un momento pensando en el peinado dela supervisora que va. De todos modos, ya sabe más o menosqué es lo que tiene que hacer porque siempre es lo mismo.

Cuando al día siguiente Irene envía por fax el pedido al distri-buidor de un material que se ha terminado en el almacén des-cubre tras varios intentos que el fax no le confirma el recibodel pedido. No sabe qué hacer y no consigue localizar a susupervisora y sabe que en cualquier momento pueden solici-tarle dicho material.

Cuando encuentra a la supervisora, ésta se enfada bastantepor el contratiempo porque el día anterior le había comentadoa Irene que el almacén había enviado un fax informando quea partir de las 9.30 procederían a reparar la línea telefónica yno iban a poder recibir pedidos a través de la misma.

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Puedes consultar las páginas web de alguno de los hospitales que existen en nuestra comunidad autónoma y comprobar los distintos organigramas.

Te permitirá hacerte una idea de cuantas personas trabajan en un hospital y de cuantos pacientes, familiares, etc., acuden al mismo de manera ocasional al cabo del día.

Como podrás imaginar la circulación de la información en este tipo de or-ganización puede ser muy diversa…

La forma de comunicar identifica a cada empresa u organización; Las hay donde la co-municación es abierta y en ella intervienen frecuentemente la mayoría de las personas trabajadoras. Otras, por el contrario, tienen estructuras de comunicación restringidas que dificultan que la información circule.

Estas estructuras de comunicación que permiten la transmisión de información entre los diferentes miembros del centro de trabajo es lo que da lugar a las redes de comu-nicación.

Pueden ser establecidas por la empresa o por el contrario surgir de manera espontánea entre las personas trabajadoras de la misma.

De la elección de la red de comunicación depende en mayor o menor grado la eficacia para conseguir que ésta llegue en el momento oportuno y a la persona adecuada.

Cada una de las redes tiene una serie de peculiaridades que influye en la eficacia y en la satisfacción de los miembros que participan en ellas.

Vamos a describir las diferentes redes de comunicación en base a si son establecidas por la empresa o surgen de la voluntad de las personas trabajadoras.

Redes de comunicación

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Redes de comunicación formal

La comunicación sigue el mismo orden que el organigrama de la empresa/organización y persiguen proporcionar información a las personas destinatarias adecuadas y en el mo-mento oportuno.

A continuación te mostramos algunos ejemplos:

Red en cadena: La comunicación se establece con la persona que se tiene más cerca; tal y como se pue-de apreciar en el esquema representativo de este tipo de red de comunicación, su estructura es bastante

autoritaria ya que va desde la jefatura al mando intermedio, terminando en el/la trabajador/a.

Red en estrella o rueda: La información queda centrali-zada, hay una persona que coordina la comunicación con los demás y, tiene acceso a muchos canales de informa-ción, por ejemplo, los informes que recibe la gerencia de un hospital de las distintas direcciones que la componen (Dirección médica, dirección de enfermería…)

Red en Y: Combina la red en cadena y en estrella. Hay dos personas que autocontrolan el feedback de todo el grupo. Es efectiva para realizar acciones complejas divi-didas en múltiples acciones más simples, pero afecta negativamente al sentimiento de integración en la em-presa de los empleados/as más alejados. Un ejemplo de este tipo de red ocurre cuando se transmite a las perso-nas trabajadoras el manual de uso de un programa in-formático elaborado por el departamento de informática y de investigación conjuntamente.

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Red en círculo: La comunicación circula de unas personas a otras sin que nadie quede excluido y sin que se establezcan roles jerárquicos entre ellos. Como inconvenientes podemos encontrarnos que la transmisión de la información puede ser lenta y puede deteriorarse o perderse.

Este tipo de red puede darse, por ejemplo, en un centro ge-riátrico cuyos trabajadores/as han adoptado la forma jurídica de cooperativa.

Red en varias direcciones: Todas las personas se comu-nican entre sí, logrando un alto grado de satisfacción. Puede generar alguna pérdida de tiempo o falta de coordinación.

Ejemplos de este tipo de red son una línea telefónica in-terna o la intranet de un hospital.

Las redes en "cadena", en "Y" y en "estrella" muestran una elevada tendencia a la centralización de la infor-mación, ofreciendo una comunicación más eficaz. Las otras redes forman un siste-ma más descentralizado, pero aumentan el nivel de satisfacción de las personas trabajadoras al sentirse partícipes de las informaciones transmitidas.

Redes de comunicación informal

Teniendo en cuenta que este tipo de redes surge de forma espontánea entre los/las traba-jadores/as ¿se te ocurre algún ejemplo o justificación sobre el por qué de su aparición? Te puede servir de ayuda recordar cómo has ido formando tu círculo de amistades (en la escuela, el instituto, en el barrio…).

El día a día en un mismo entorno de trabajo propicia este tipo de comunicación informal: en los períodos y zonas de descanso, tareas más cotidianas y sencillas que relajan la pre-sión de otras tareas más duras, acontecimientos que suceden en la vida de trabajado-res/as de la empresa/organización (reconocimientos, ascensos…).

La finalidad de estas redes consiste en satisfacer las necesidades sociales de las personas que trabajan en cualquier empresa u organización. A su vez, esto repercute en una ma-yor efectividad del trabajo, en un ambiente laboral agradable…

Pero dado el carácter informal de dichas redes debemos cuidar la utilización incorrecta de las mismas dando lugar a rumores, malas interpretaciones, personas que no transmitan

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a otros/as compañeros/as el mensaje, por lo que a estos últimos no les llega la informa-ción, etc.

A modo de conclusión, podemos destacar que los problemas que pueden surgir en una empresa/organización exigen para solventarlos eliminar cualquier barrera que agrave los mismos, fomentar la participación de todas las personas trabajadoras que estén implica-das en la toma de decisiones, facilitar el acceso a la información y establecer estructuras abiertas en su solución.

Estas estructuras abiertas producen mayor grado de satisfacción del grupo y generalmente se consigue una mayor colaboración e implicación en la tarea.

La eficiencia de una buena comunicación que nos sirva para relacionarnos con los de-más o para desenvolvernos con éxito en cualquier trabajo dependerá del dominio de las distintas modalidades o formas de comunicación (verbal, escrita, no verbal…).

En la siguiente unidad abordaremos cada una de estas modalidades independientemente para analizar sus características e identificar los aspectos que nos ayudarán a hacer un mejor uso de las mismas.

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Resumen

Comunicación

Etapas del proceso de comunicación

Tipos de comunicación

Es un proceso mediante el cual se transmite informaciónsiempre que se den los siguientes elementos:

Emisor/a (La persona que envía un mensaje).

Receptor/a (La persona a la que va dirigido).

Mensaje (La información que se desea transmitir).

Canal (El medio por el que se transmite el mensaje).

Código (Conjunto de signos y reglas identificados poremisor/a y receptor/a).

Contexto (Situación real en la que se da la comunicación).

Todo proceso de comunicación pasa por las siguientesetapas:

1ª Codificación – Emisión (Papel activo del Emisor/a)

2ª Transmisión (A través del canal)

3ª Recepción-Decodificación (Papel activo del Recep-tor/a)

4ª Retroalimentación (Participan Ambos)

Comunicación Externa: La que se produce cuando laempresa interactúa con su entorno a través de la publi-cidad, contactos con otras empresas…

Comunicación Interna: La que se producen dentro de laempresa entre los distintos miembros; Si tenemos encuenta la dirección que recorre la información dentro deuna empresa, la comunicación puede ser: Ascendente, Descendente u Horizontal.

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Barreras en la comunicación

Redes de comunicación

Son aquellas interferencias que se producen durante elproceso de comunicación y pueden llegar a bloquear elmensaje o filtrar parte de su significado. Según el origende la causa de estas barreras venga dado del entorno,por la personalidad del emisor o por el código utilizadoen la comunicación distinguimos entre: Barreras Físicas, Personales y Semánticas.

La información en una empresa/organización circula através de redes de comunicación;

Si son establecidas por la empresa, son denomina-das Redes Formales de Comunicación. La infor-mación se encuentra descentralizada, fomentandola participación de todos los trabajadores.

Si surgen de manera espontánea entre los trabaja-dores estamos hablando de Redes Informales de Comunicación; son consideradas como positivaspuesto que ayudan a las personas trabajadoras adesenvolverse en su entorno laboral pero hay quetener cuidado con las posibles malas interpreta-ciones o rumores que puedan darse en este tipo deredes.

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Autoevaluación

1. Cuando oímos la frase “esta aguja está doblada” a una enfermera en su lugar detrabajo no tiene el mismo significado que si oímos dicha frase pronunciada ennuestra casa por algún familiar que va a coser un botón. ¿Con qué elemento de lacomunicación podrías relacionar esta situación?

a. Código.

b. Contexto.

c. Canal. 2. Clasifica las siguientes barreras que pueden darse en un proceso de comunicación:

a. Ruido de tráfico.

b. Estereotipos.

c. Términos técnicos de la profesión.

d. Falta de interés.

e. Falta de visibilidad.

f. Información poco clara. 3. Enumera las frases que se desarrollan en un proceso de comunicación 4. Cuando la información en una empresa tiene su origen en los/las empleados/as y se

dirige hacia los mandos superiores ¿Qué tipo de comunicación se está utilizando? 5. Dibuja el esquema que corresponde a la red de comunicación que está constituida

por dos líderes.

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6. “La mayor desventaja es la distorsión de la información, e igualmente favoreceque los puestos superiores retengan la información hasta que la puedan utilizar ensu favor”. Nos referimos a...

a. La cadena.

b. El círculo.

c. Todos los canales.

d. La “Y”.

7. La red que mayores niveles de satisfacción proporciona a todos sus miembros y quefacilita la participación de todos por igual y por tanto la más descentralizada es:

a. La cadena.

b. El círculo.

c. Todos los canales.

d. La “Y”.

8. La estructura de comunicación más centralizada es:

a. La cadena.

b. El círculo.

c. La rueda.

d. La “Y”.

9. La estructura de comunicación que permite que todos los miembros tengan acceso al mismo número de canales y consecuentemente al mismo grado de información:

a. La cadena.

b. El círculo.

c. La rueda.

d. La “Y”.

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Respuestas Actividades

1. Elementos:

Emisora: La enfermera de urgencias.

Receptor: Auxiliar de enfermería de la planta de cardiología.

Mensaje: Ingreso de un paciente nuevo en la planta de cardiología.

Código: Lenguaje oral.

Canal: Teléfono.

Contexto: Lugar de Trabajo.

Etapas:

Codificación: La enfermera piensa mentalmente el procedimiento de ingreso de unnuevo paciente.

Emisión: El momento en que llama al auxiliar para comentarle esta información.

Transmisión: El período en el que las palabras de la enfermera se transmiten a tra-vés del teléfono.

Recepción: Cuando el auxiliar oye las palabras de la enfermera.

Decodificación: El auxiliar interpreta mentalmente el significado de lo que le co-menta la enfermera.

Feedback o Retroalimentación: La respuesta del auxiliar de proceder a preparar launidad del paciente.

2. La respuesta correcta sería la siguiente:

a. La comunicación es de tipo ascendente puesto que es el auxiliar de enfermeríaquién pregunta y pide confirmación de las instrucciones a la enfermera.

b. Una de las ventajas de este tipo de comunicación es que el auxiliar avisa a la enfermerade un posible error en la orden de comida; el inconveniente es que aún estando segurode la situación, no lo dice directamente sino que le hace preguntas a la enfermera parahacerle dudar y que él mismo se de cuenta del error.

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3. La respuesta correcta sería:

a. Falta de atención por parte de Irene: barrera personal (malos hábitos)

Anticipación al mensaje antes de oírlo y pensar que es lo mismo de siempre: ba-rrera personal (malos hábitos).

La supervisora debía haber constatado que Irene había entendido el mensajemediante la retroalimentación: barrera personal (malos hábitos)

Avería de la línea de fax: barrera física

b. Mal entendido con respecto al horario: barrera semántica

“…Cuando encuentra a la supervisora, ésta se enfada bastante por el contra-tiempo porque el día anterior le había comentado a Irene que el almacén habíaenviado un fax informando que a partir de las 9.30 procederían a reparar la lí-nea telefónica y no iban a poder recibir pedidos a través de la misma. Irenehabía entendido lo contrario, que los pedidos podían hacerse a partir de las9.30, no antes”.

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Respuestas Autoevaluación 1. La respuesta correcta es la c: “Cuando oímos la frase “esta aguja está doblada” a

una enfermera en su lugar de trabajo no tiene el mismo significado que si oímosdicha frase pronunciada en nuestra casa por algún familiar que va a coser un bo-tón. ¿Con qué elemento de la comunicación podrías relacionar esta situación?

2. La clasificación correcta sería la siguiente:

Barreras personales: b. Estereotipos. d. Falta de interés.

Barreras físicas: a. Ruido de tráfico. e. Falta de visibilidad.

Barreras semánticas: c. Términos técnicos de la profesión. f. Información poco clara.

3. Las fases que se desarrollan en un proceso de comunicación son: codificación,

emisión, transmisión, recepción, decodificación, retroalimentación. 4. Cuando la información en una empresa tiene su origen en los empleados y se diri-

ge hacia los mandos superiores está utilizando una comunicación ascendente.

5. El esquema sería la red de comunicación “Y”

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6. La respuesta correcta sería la a: “La mayor desventaja en la distorsión de la infor-mación, e igualmente favorece que los puestos superiores retengan la información hasta que la puedan utilizar en su favor”.

7. La respuesta correcta sería la c: “La red que mayores niveles de satisfacción pro-

porciona a todos sus miembros y que facilita la participación de todos por igual ypor tanto la más descentralizada es:

8. La respuesta correcta es la c: “La estructura de comunicación más centralizada es

la rueda”. 9. La respuesta correcta es la b: “La estructura de comunicación que permite que to-

dos los miembros tengan acceso al mismo número de canales y consecuentemente al mismo grado de información”

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