Tecnicas de ventas y negociacion eficaz

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Presentación de técnicas de ventas

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Curso: Técnicas de Venta y

Negociación Eficaz

Capacitar al personal del Banco Caroní en

el proceso de la venta y de la negociación

eficaz y su relación con la función

financiera para favorecer un mejor

desempeño profesional.

Ob

jeti

vo

General

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Negociación Eficaz

Técnica de Venta y

Negociación Eficaz

Para vender es necesario

juntar, adecuadamente:

La Clave está en que el gerente y el personal de nuestro banco domine

estos elementos...

Producto

Servicio

Calidad Técnica

Bondades

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Negociación Eficaz

El Vendedor en el

Mundo de Hoy

“GUÍA”

Operación

Est

able

cerá

Punto de Partida

a) Negativo

b) Neutral

c) Positivo

Vencerá

Obstáculos

Cerrará

“PLAN” Sa

lvar

Obstáculos

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Negociación Eficaz

NEGOCIAR

es la clave…

Tiene que ver cómo

pensamos para obtener

algo

a cambio de que la contraparte

reciba también lo que le

interesa o necesita.

Implica saber hasta dónde es

posible manejar el ganar-ganar.

Implica el manejo de egos,

emociones, paciencia.

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Negociación Eficaz

NEGOCIAR

es la clave…

Establecemos Aprendemos

Ponemos Utilizamos

Hacemos

una relación

interpersonal

a hacer

concesiones a prueba

habilidades y destrezas nuestra Educación y

estilo que las personas

se sientan satisfechas y

Comprometidas.

Al poner en práctica los criterios para la venta y la negociación habrá más

posibilidades de conseguir acuerdos satisfactorios para las partes…

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Negociación Eficaz

Vender ¿Qué es?

Es el proceso por medio del cual el

vendedor averigua y activa las necesidades

y/o deseos del comprador y satisface los

mismos con ventajas o beneficios mutuos

y continuos para ambas partes.

Es el proceso mediante el cual el

vendedor consigue que el cliente piense o

actúe de una manera no prevista por él y

en beneficio de ambos.

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Negociación Eficaz

Proceso de Venta en…

Equipo de Ventas

Alianza entre personas, producto y tecnología

Expresión del conocimiento

Relación entre conocimientos y

servicios

Potenciar la preparación

y el talento en el

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Negociación Eficaz

Conceptos claves…

Pro

fesio

nale

s Se adaptan y aportan

soluciones

Vendedor polivalente

Manejan las propias emociones en la

relación con los demás

Presentan nuevos

paradigmas para superar

los que imperan

Nuevas concepciones Razón y emoción

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Negociación Eficaz

Conceptos claves…

Profesional Base

Conceptual Habilidad

Profesional Capacidad

de negociar

Técnicas para ofrecer productos

Conocimientos que le habilitan

Se aplican en el proceso de venta para persuadir hasta

lograr el asentimiento del cliente y cerrar la operación.

Técnicas para desempeñarse con habilidad

La habilidad se obtiene con entrenamiento

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I Interés

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Negociación Eficaz

Entender y Atender

El término AIDDA es una palabra nemotécnica

Captar la Atención cliente

o posible cliente

Conseguir su interés

Demostrar que el servicio

llenará sus expectativas

Incentivar la compra

Cierre de la venta

D Demostración

D Deseo

A Acción

A Atención

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Negociación Eficaz

Ventas, Necesidad y

Satisfacción

Vender satisfaciendo necesidades del

cliente es el enfoque que deben seguir

los profesionales de ventas.

Yo Gano

Tú Ganas

Conservarlo

Asegurar Fidelidad

Hacer Cliente

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Tipificación de Vendedores

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Negociación Eficaz

Nos gusta hablar más

que escuchar

No somos tan buenos

escuchas como creemos

No es el que más

habla el que más

vende

El peligro de escuchar

demasiado

Obstáculos que impiden

hablar

Nosotros mismos

podemos ser un

obstáculo

El temor al fracaso

Dónde se inicia el proceso

activo de escuchar con

eficiencia

¿Cómo preguntar?

La importancia del

contacto visual y de

tomar notas

Descubrir lo que el cliente

realmente quiere

La estrategia de

aprovechar las

interrupciones

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Negociación Eficaz

Escenario 1

Los paradigmas que se transmiten

Para vender hay que hablar más que escuchar.

Escuchar parece ser un acto pasivo.

Hablar es señal de autoridad y actividad.

Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar.

Hablar es Vender

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Negociación Eficaz

La verdad es que se ha demostrado que….

Escuchar es algo activo Escuchar es trabajo mental

Escuchar produce fluctuación en nuestros patrones de ondas cerebrales

Escuchar acelera el corazón al hacerlo con atención

Escuchar eleva la temperatura

Escenario 1 Hablar es Vender

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El saber escuchar es la clave del arte

de vender que nos permite determinar lo

que el cliente desea y necesita.

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Negociación Eficaz

Escuchamos apenas

con un 20 % de

eficiencia. Un Gerente Caroní no podrá tener éxito

como vendedor si sólo escucha una quinta

parte de lo que se está diciendo.

Si no dominamos este

arte no podemos poner

en práctica nuestras

otras destrezas.

Las ventas requieren

destrezas efectivas en el

arte de escuchar.

Escenario 2 No Somos tan Buenos

Escuchas Como Creemos Serlo…

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Negociación Eficaz

Escenario 3 ¿Quién Vende Más?

No es el que más habla

el que más vende

se ve metido en un enredos que le

están bien merecidos por no saber

entender a su cliente.

La famosa rutina del vendedor con gran

habilidad para hablar, que por no saber

escuchar …

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Negociación Eficaz

Pierdes el control de

la entrevista de ventas.

Escenario 4 PELIGRO!! No Escuches Demasiado

Conversaciones de final abierto no es lo típico en la venta

Si escuchamos demasiado y no hablamos lo

suficiente…

Combina entre Escuchar y

presentar el producto

del Banco para ser exitoso. Captar si nuestro

producto

Llena la necesidad del

cliente.

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Escenario 5 Los Obstáculos que Impiden Hablar

Distracciones que surgen de nosotros mismos

Atención dividida Improvisación

Hacer demasiadas cosas a un mismo tiempo

Colocarnos y colocar al cliente en una posición injusta

Componer la venta cuando el cliente está dando información

Improvisación

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Al tratar de formarnos una vaga idea de las

preocupaciones del cliente o escucharlas sólo a

medias, propiciamos el fracaso que queremos evitar.

Escenario 6 El Temor al Fracaso…

Uno de los peores obstáculos

para poder escuchar

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Negociación Eficaz

Escenario 7 ¿Dónde se Inicia el Proceso

Activo de Escuchar con Eficiencia?

Prever preguntas y objeciones.

Antes de que nos encontremos

con el cliente:

Debemos preparar la

información sobre la base de la

cuenta de ese cliente.

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Negociación Eficaz

Escenario 8 ¿Cómo Preguntar?

Al saludar al cliente, debemos procurar

formarnos una idea global de su

situación haciéndole preguntas abiertas

de carácter general…

Las respuestas nos darán un contexto

global dentro del cual podremos

profundizar más adelante para obtener

detalles.

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Negociación Eficaz

Escenario 9 Escuchar / Anotar

Escuche manteniendo

control visual y ofrezca

confirmación verbal y no

verbal

Da por hecho que estamos escuchando.

Si el cliente habla sin cesar,

siga escuchando.

Encause una conversación que se desvíe

del punto, mediante una pregunta guía.

Tome notas, deben limitarse

a hechos y cifras.

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Negociación Eficaz

Escenario 10 Descubrir lo

que el Cliente Requiere

Clientes expresan en

forma verbal…

lo que creemos que quieren…

no lo que realmente quieren.

Un gerente, en el proceso de

venta…

debe darse cuenta de que los clientes tienen

problemas para expresar qué es lo

que necesitan

y lo que desean, puede distraerlos del proceso de la

venta.

Al escuchar y observar

atentamente al cliente…

podemos ayudar a reconocer un

mensaje no expresado…

y orientar a solucionar el

problema.

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Busca detalles que ayuden a cerrar la venta.

Darle al cliente información de retorno para

determinar si los datos que se han reunido

son correctos.

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Negociación Eficaz

Utiliza la información reunida durante la

preparación de la visita y durante la entrevista

para lograr una imagen coherente de la

situación del cliente.

INTERRUPCIÓN = OPORTUNIDAD

Escenario 11 La Estrategia

de Aprovechar las Interrupciones

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EL HÁBITO DE SABER ESCUCHAR PRODUCE

DIVIDENDOS.

Planificación anticipada de

la reunión.

Preguntas adecuadas en el momento adecuado.

Atentos a expresiones

verbales y no verbales.

Tomar notas de hechos y

cifras.

Resumiendo los

Escenarios

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Escuchar = información, confianza y

respeto mutuo.

Verificación de los datos -> información de retorno.

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Velocidad de…

Hablar Pensar

125 palabras por minuto 4 veces mayor

La forma en que utilicemos este

tiempo determina el hecho de

que seamos diestros o no en el

arte de escuchar.

La capacidad de escuchar es una destreza que se

adquiere y la podremos utilizar para obtener una

venta exitosa.

Al unir capacidad de escuchar con habilidad para

prever, observar, interrogar, suministrar información

de retorno y resolver problemas…

se logrará garantía de éxito.

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No interrumpir

Aprender a escuchar entre líneas

Adoptar una actitud neutral mientras escucha

Armonizar con clientes

Aprender a ignorar las distracciones

Escuchar con Atención

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Planificación Etapa Previa

¿Qué producto o Servicio voy a ofrecer?

¿Qué sabe el cliente de mi producto o servicio?

¿Qué actitud mostrará el cliente hacia mi producto o servicio?

¿Cuál será la actitud del cliente hacia mi?

¿Qué antecedentes o experiencias compartidas podemos tener en común?

¿Cuál será la tónica de la entrevista?

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¿Qué Sabe el Cliente de mi Producto o Servicio?

Que no sienta que tenemos actitud paternalista…

Que no sienta disgusto…

Que no se sienta intimidado…

Interesarnos por el nivel de conocimiento del cliente para

preparar el encuentro

Actitud en

entrevista:

“Escuchar para

resolver problemas”

Tener respuestas para preguntas sobre

costos, formas de pago y elementos

relacionados.

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Negociación Eficaz

¿Qué Actitud Mostrará el Cliente

Hacia mi Producto Servicio?

Averiguar si cliente ha

tenido malas experiencias

previas con mi producto o

con otros productos

similares?...

o ¿Con mi banco?...

HACER FRENTE A LAS

OBJECIONES DEL

CLIENTE.

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¿Cuál Será la Actitud del Cliente Hacia Mi?

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Negociación Eficaz

Experiencia previa en

nuestro Banco.

Prejuicios por razones

menos lógicas

NO enfrentarse a una situación

negativa. Tenga una estrategia

preparada.

¿Cuál será la tónica de la entrevista?

• Manejar todos los factores e

impedir que se conviertan en

obstáculos.

• Tener informaciones

previas sobre el cliente.

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Negociación Eficaz

Gerente Caroní

Al Observar…

Acumulas

comunicación NO VERBAL

Al Escuchar…

Acumulas

comunicación VERBAL

El Arte de Interrogar

Las preguntas no darán resultado

si no se acompañan de buenos

hábitos de escuchar con atención.

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Negociación Eficaz

Detectando la

Necesidad del Cliente

Preguntas Generales…

Para que el interlocutor tenga

plena libertad de contestar como

desea.

Preguntas Específicas…

Su finalidad es buscar la información básica

y concreta.

Preguntas de Sondeo…

Centrar la atención en los problemas verdaderamente

importantes.

Preguntas que sugieren la respuesta…

Ayudar al cliente a definir sus

necesidades personales.

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Negociación Eficaz

Detectando la

Necesidad del Cliente

Fase 1

INFORMACIÓN

Fase 2

PRE CONTACTO

Fase 3

CONTACTO

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Negociación Eficaz

Preguntas al Cliente

Específicas

Generales

Orientadoras

Inquisitivas

El hacer la pregunta adecuada en el

momento preciso

El interrogatorio es parte

importante del arte de escuchar

con efectividad.

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Un solo tema

Oportunas

Corteses

Impersonales.

Sin la intención obvia de vender

De respuesta fácil

Pautas para Hacer Preguntas

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Negociación Eficaz

Porque interrumpen el flujo

de una presentación de

ventas bien planeada. Pueden darle información

vital para la venta

Manejo de las Objeciones

Las opciones del cliente son, a la vez,

un OBSTÁCULO y AYUDA

para el gerente en

su actividad profesional

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Curso: Técnicas de Venta y

Negociación Eficaz

El cliente se siente honrado.

Nos garantiza datos correctos.

Permite ventilar ideas.

Da pie para analizar otros aspectos.

Abre paso a nuevas ideas.

Se mantiene la conversación dentro

de un tono comercial.

Proceso de FEED BACK V

en

ta

jas

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FEED BACK y Gerente

La capacidad del Gerente se evalúa por:

Dominio de acciones

Desempeño

Culminación exitosa

Cumplimiento de metas

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Curso: Técnicas de Venta y

Negociación Eficaz

C a r a c t e r í s t i c a s d e l E m p l e a d o

.

Presentación

personal

Cortesía

y afabilidad

Disposición para

satisfacer

Capacidad para

comunicarse

Disposición para

atender

Disposición para

escuchar

Grado de

tolerancia

Actitud

personal

Características del Empleado

El cliente busca un

servicio de calidad

La calidad en el servicio pasa por el impacto que le

causa la oficina del Banco y el modo en que es

recibido desde que entra hasta que es atendido.

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Peligros del Proceso de

Análisis a Clientes

El vendedor no puede esperar que el cliente se comporte siempre de la misma manera…

la gente, simplemente, no es congruente.

Cuidado con…

Pretender ser un psicólogo aficionado.

El vendedor no debe clasificar al cliente demasiado rápido…

las primeras impresiones no

siempre son objetivas.

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Tipificación de Clientes

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El silencioso El obstinado El escéptico

El desconfiado El metódico El manipulador

El lento El pesimista El impulsivo

El discutidor

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Es difícil lograr que se interese.

Se le dificulta hablar, distante o analítico.

Técnicas para el silencioso.

Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos.

Puede ensayarse un acercamiento más personal: hablar de temas rompe hielo.

Paciencia.

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Difiere toma decisiones, se le dificultan.

Posponen porque no pueden aceptar cambios fácilmente.

Examinan todas las opciones antes de tomar una decisión.

El vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta y cuidar que se sienta insultado.

PACIENCIA...

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Negociación Eficaz

Va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor.

Desviará el tema y hablará de cosas diferentes.

Sea eficiente, sea breve y váyase.

El vendedor tiende a no prestarle atención suficiente.

Compra cosas cuando las encajan en

su “manera de ordenar”.

Necesita autonomía, control, orden y

un pensamiento lógico.

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Negociación Eficaz

Inseguro busca el consejo y las recomendaciones de los

demás antes de tomar una decisión.

Después de crear una relación de confianza, puede darle más

seguridad usando hechos concretos, como los resultados de

pruebas, y testimonios.

En lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita

a rechazar la información que le presentan y da muestra de un

temperamento negativo. El cliente necesita ser reconocido en su opiniones y esto es

clave para dominar entrevista

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Curso: Técnicas de Venta y

Negociación Eficaz

Primero desahoga, puede estar descontento con el producto o

la situación mundial.

El vendedor debe asumir el papel optimista permaneciendo

tranquilo, actuando con tacto y ofreciéndole consuelo e ideas

constructivas.

Actúa de modo imprevisible, lo que contribuye al descontrol

de los demás.

Es difícil saber con certeza el por qué de su conducta.

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Curso: Técnicas de Venta y

Negociación Eficaz

Discutir como hábito y defensa

personal.

Cliente inseguro que necesita

degradar a los demás y comportarse

contrariamente a su personalidad.

El valor y la sinceridad como

herramientas, estas producirán

respeto.

Con el respeto se manejará la venta, aún en circunstancias difíciles.

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Curso: Técnicas de Venta y

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Cierre de la Venta

Si … Lo que parece ser una

conversación superficial

a menudo puede

proporcionar la clave

para el cierre de la

venta.

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Curso: Técnicas de Venta y

Negociación Eficaz

Cierre de la Venta

La técnica del hecho

inminente…

Un gerente que ha hecho una buena

presentación y evaluación del cliente,

comprende sus necesidades y busca

satisfacerlas… tiene todo el derecho

para actuar enfáticamente para lograr la

venta.

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Curso: Técnicas de Venta y

Negociación Eficaz

Cierre de la Venta

La técnica del

hecho

inminente…

La técnica lleva a unos ejecutivos indecisos a

enfrentar la necesidad de tomar una decisión.

Esto no es vender por la fuerza…

Es una forma de lograr que el cliente se

concentre nuevamente en el propósito

de la presentación del producto.

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Curso: Técnicas de Venta y

Negociación Eficaz

Vendedor Actitud

Servicio

¿Qué es más importante…

el SERVICIO PRESTADO o

la ACTITUD DE LA PERSONA QUE PRESTA EL SERVICIO ?

Entrenarse mentalmente a

tener una actitud de

verdadero interés, es lo

propio.

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Negociación Eficaz

Servicio al Cliente

Cliente Gerente

Vendedor

Buen

servicio

VENTA

EFECTIVA Producto + Servicio =

Satisfacción

IDENTIFICA LA ORGANIZACIÓN

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Curso: Técnicas de Venta y

Negociación Eficaz

La actitud que se tenga para negociar

determina el tono de la interacción.

Si el tono de una de las partes es hostil y agresivo,

ese será el tono de la negociación.

SI HAY ÁNIMO DE COOPERACIÓN, EL

TONO DE LA NEGOCIACIÓN SERÁ

COOPERATIVO.

Si el tono es de confrontación lo que se

tendrá es una buena pelea.

LAS NEGOCIACIONES BANCARIAS NO SON CONFRONTACIÓN