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Taller internacional sobre buenas prácticas para el desarrollo de los NAF
Buenos Aires, ArgentinaJulio de 2017
Contenido1. Proceso de creación y funcionamiento de los NAF
DefiniciónBeneficiosRequerimientos de implementaciónEsquema de ConcertaciónDistribución de los NAFResultados a 2017
2. Alcance de los NAFComponentes: Autoservicio, AcompañamientoModalidades de los NAFCatálogo de ServiciosEsquema de AcompañamientoResultados
3. Formación y experiencia profesionalCapacitación
3. Estrategias de monitoreo y evaluaciónEncuesta usuarios de los NAF
1. Proceso de creación y funcionamiento de los NAF
El Servicio de Administración Tributaria busca a través de los Núcleos deapoyo fiscal crear espacios de atención permanente en las InstitucionesEducativas con la participación de Prestadores de Servicio Social ydocentes, previamente capacitados, para ofrecer de manera gratuitaasesoría y trámites utilizando los servicios que ofrece el portal deinternet del SAT.
Concepto de NAF en México
• Ejerce la misión de la Responsabilidad Social• El perfil de sus egresados es teórico y práctico en el desarrollo laboral.
Institución Educativa
• Liberación del Servicio Social• Adquieren competencias , experiencia y conocimientos PRÁCTICOS en el
manejo de las herramientas de autoservicio del SAT.• Validez Curricular
Estudiantes
• Recibe servicios tributarios gratuitos.
Sociedad
• Cultura Contributiva• Acercamiento de los contribuyentes a la economía formal.
SAT
Beneficios
Espacio dentro de la IE
Prestadores de Servicio Social
Docente, líder del proyecto
Equipos de computo e impresora
Conexión a Internet
Requerimientos para su implementación
Esquema de Concertación
Directorio de escuelas
Reunión con directivos/explica
estrategia
Acepta
Revisión de requerimientos
Protocolo de inauguración Capacitación
ESTADO
AGUASCALIENTES 3
BAJA CALIFORNIA 2
BAJA CALIFORNIA SUR 1
CAMPECHE 2
COAHUIILA 0
COLIMA 1
CHIAPAS 0
CHIHUAHUA 1
CIUDAD DE MÉXICO 2DURANGO 1GUANAJUATO 1
GUERRERO 2
HIDALGO 0
JALISCO 2
MÉXICO 8
ESTADOMICHOACÁN 1MORELOS 0NAYARIT 0
NUEVO LEÓN 8
OAXACA 0PUEBLA 4QUERÉTARO 0QUINTANA ROO 1SAN LUIS POTOSÍ 4SINALOA 1
SONORA 4
TABASCO 2
TAMAULIPAS 3
TLAXCALA 1
VERACRUZ 12
YUCATÁN 1
ZACATECAS 0
Distribución de los 68 Núcleos de Apoyo Fiscal En México
InstitucionesEducativas
68 Módulos NAFEntidades
Federativas
24
Personas Atendidas
65,387
Servicios Otorgados
98,962
Prestadoresde Servicio Social
653
Capacidad Instalada
Avance en la Operación
Se ha formalizado a:38,536 personas (inscripción al RFC)
Resultados
2. Alcance de los NAF
Componentes
Autoservicio Acompañamiento
Servicio
1. NAF autoservicio en Instituciones Educativas (IE).2. NAF autoservicio en IE, con posición Crezcamos Juntos.3. NAF autoservicio, con Acompañamiento en IE:
• 7 universidades, 6 entidades federativas• Entidades Federativas: Chiapas, Michoacán, DF,
Aguascalientes, Jalisco, SLP• Instituciones Educativas: UACH, UMICH, UNAM, UAA, ITSZ,
ITCH y UASLP4. NAF autoservicio en “Café Internet” atendidos por prestadores
de Servicio Social (Cuernavaca).
Evolución:• Prueba piloto con NAF itinerante en estadio de Ciudad
Universitaria de la UNAM
Modalidades de los NAF
Autoservicio - formalización• Inscripción RIF• Inscripción sin obligaciones• Contraseña, generación y actualización
Autoservicio – actualización de datos• Cambio de domicilio• Aumento y disminución de obligaciones• Apertura y cierre de establecimiento• Cambio de actividad económica.
Mis Cuentas• Factura fácil• Contabilidad, registro de ingresos y gastos• Presentación de declaración bimestral
Declaración Anual de las Personas Físicas• Preparación de la declaración anual• Cálculo de impuestos• Llenado de la declaración• Presentación (envío) de la declaración anual
Catálogo de servicios (autoservicio)
Es un componente adicional de los Módulos dirigida a loscontribuyentes del Régimen de Incorporación Fiscal.Consiste en la visita directa a los domicilios cercanos a laInstitución Educativa, con el objetivo de brindarle informaciónfiscal sobre su incorporación a la formalidad así como losbeneficios por estar dentro de ella.
Acompañamiento
• La sociedad recibe servicios “in situ” de asistencia, orientación fiscaly beneficios de las dependencias sin necesidad de asistir a algúnpunto de contacto o a las instalaciones de la Universidad.
• El alumno ejerce realmente su servicio social en beneficio de lacomunidad.
• El SAT cumple su función de Cultura Tributaria de manera directa conlos estudiantes e indirecta a través de la prestación de servicios alcontribuyente, para facilitar el cumplimiento de sus obligacionesfiscales, el combate a la evasión fiscal y la incorporación a la economíaformal.
Acompañamiento
Beneficios
*PSS Prestador de Servicio Social* NAF Núcleo de Apoyo Fiscal
Esquema
Resultados Acompañamiento
Implementación
InstitucionesEducativas
6
EntidadesFederativas
6
Domicilios Visitados
1,308
Servicios Otorgados
488
Avance en la Operación
1) Chiapas Universidad Autónoma de Chiapas
2) Michoacán Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
3) D.F. Universidad Nacional Autónoma de México- FCA
4) Aguascalientes Universidad Autónoma de Aguascalientes
5) Jalisco Instituto Tecnológico Superior de Zapotlanejo
6) San Luis Potosí Universidad Autónoma de San Luis Potosí.- Río Verde
Esta estrategia inició en mayo de 2014
Vinculación hacia otras
dependencias
Acompañamiento hacia la
formalidad
Son estudiantes universitarios,
más no servidores públicos
Apoyo comunitario sin responsabilidad
ante el SAT
Acercar los servicios a la comunidad
Trámites y Servicios
Funciones.
• Apoyo en trámites Fiscales por autoservicio.
• Asesoramiento fiscal a la comunidad.• Atención de ciudadano a ciudadano.• Proveer asistencia, orientación y
atención a contribuyentes.
Beneficios
• Al brindar atención a través de unprestador de servicio social, segenera una comunicación más fluiday se genera confianza en elcontribuyente.
• El servicio se acerca a la comunidad.• Se crea un ambiente de
conocimiento fiscal que involucra alalumno, docente y la administracióntributaria.
Fronteras
• Asesoría General (Trámites y servicios)• Los tramites se realizan en línea, bajo
petición del contribuyente• Liberación del servicio social a través
de la atención brinda a la comunidad.• Al no ser empleados del SAT, los PSS
brinda apoyo comunitario sin tener responsabilidades ante el SAT.
Funciones:
• Facilitador de la cultura emprendedora.• Enlace entre entidades promotoras del
emprendimiento y el ciudadano.• Promover hacia el ciudadano una
actitud y visión innovadora basada en el uso de sus insumos.
Beneficios
• Generar nuevas ventajas competitivas• Crear nuevas opciones de competencia
en el mercado local.• Acompañamiento enfocado hacia la
formalidad.
Fronteras
• Las funciones solo se limitan a ser un enlaceentre el ciudadano y las dependenciasgubernamentales enfocadas a fomentar elemprendimiento.
• Los estudiantes universitarios no sonservidores públicos.
Situación Actual: Tiene el objetivo de facilitar el acceso de los servicios en líneaque ofrece el SAT a toda la comunidad universitaria y público en general, a travésde una atención personal por estudiantes de la universidad capacitadospreviamente.
Alcance Mediano Plazo: Ampliar a una iniciativa de Inmersión Socialimpulsada por el SAT, buscando el direccionar las funciones encaminandohacia una cultura emprendedora que coadyuve en la formalidad;incorporando acciones de responsabilidad social y beneficio comunitario.
3. Formación y experiencia profesional
Capacitación
Características:
• Duración total de 15 horas
• Se distribuyen en 3 sesiones con una duración de 5 hrs
• La capacitación se imparte en las instalaciones de lasinstituciones educativas
• Podrán realizar casos prácticos
• Cubre los requerimientos de información para que el estudiantebrinde asesoría eficiente y actual a los ciudadanos
Información especializada
Conocimientosteóricos y prácticos
Experiencia con valor curricular
1 2 3 4
Impartida porfuncionarios del
SAT
Capacitación
Cultura contributiva
Inscripción en el RFC
con CURP.
Uso de “Mis Cuentas”,
Factura Fácil y Mi
contabilidad.
Asistencia para la Declaración
Bimestral a Contribuyentes
RIF.
Actualización al RFC.
Generación (RIF) y
Actualización de Contraseña.
Beneficios de ser formal
Declaración anual
Actualización Constante
Temas
4.Estrategias de monitoreo y evaluación
Etapas de implementación
Diagnóstico
• Marzo de 2015. Madrid, España.• Análisis de la estrategia y experiencia de México en la implementación y operación. • Resultado: Cadena de resultados de los NAF.
Prueba preliminar
• Marzo – Abril de 2015. Ciudad de México.• Diseño de instrumentos y mecanismo de aplicación de encuesta. Prueba piloto.• Resultado: Carpeta de estrategia para la evaluación.
Encuesta Iusuarios
• Abril de 2015. Ciudad de México e interior del País (7 entidades).• Levantamiento de la encuesta, registro y procesamiento de los datos.• Resultado: Informe de resultados de encuesta de intercepción.
Encuesta II
colaboradores
• Julio-Agosto de 2015. Ciudad de México e interior del País (7 entidades).• Diseño de instrumentos y prueba piloto en curso.• Resultado: Carpeta de estrategia para la evaluación en desarrollo.
Diagnóstico preliminar de los NAF
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Taller de Evaluación NAF, Madrid 2015
Aplicado el análisis de Cadena de Resultados se priorizaron los siguientes ejes temáticos:
• ProductosLa atención personalizada sobre la cultura fiscal y contributiva prestada por estudiantes en centros de NAF creados y publicados.
• ImpactoPromover el aumento del cumplimiento voluntario y oportuno de los contribuyentes asesorados por el NAF.
• EfectoExista un incremento de la base tributaria de las entidades asistidas por el SAT
Propuesta México
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
• La Administración de Educación Fiscal propone implementar con
la capacidad propia tres encuestas dirigidos a contribuyentes y
asesores y docentes, a fin de identificar su percepción sobre los
NAF y documentar hallazgos para la mejora del servicio.
• Se genera una estrategia longitudinal para aplicar en campo los
instrumentos:
• Tomando como base regustados del diagnóstico.
• Instrumentación de propuesta EUROsociAL.
• Asesoría y financiamiento Internacional.
Diseño de instrumentos de medición
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico • Se planteó como un
instrumento para conocer las
motivaciones para acudir a los
NAF, la accesibilidad que
representan, la calidad de los
servicios prestados, la
conciencia tributaria de los
usuarios y el conocimientosobre las características de
dichos módulos.
Diseño de instrumentos de medición
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
• Preguntas cerradas, reflexivas con opción múltiple, escalares de calificación y cuadro de comentarios.
• Formulario de captura para integrar data.
• 24 reactivos con 4 secciones:I. Datos sociodemográficosII. Conocimiento, motivación para acudir y
acceso a los NAF III. Satisfacción con la calidad del servicio
prestado IV. Cultura fiscal y contributiva.
Para abrir: [Esc] y doble clic en el
ícono
Prueba piloto para probar instrumentos
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
• Sede• Universidad Nacional Autónoma de México
• Facultad de Contaduría y Administración
• 98 cuestionarios• 7 encuestadores• 1 día: 23 de abril de 2015• Público objetivo: contribuyentes
que acuden al NAF• Herramientas:
• Formulario para Encuesta• Plantilla de captura
Recursos y materiales
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
• Comunicación: grupo de Whatsapp, como medio principal durante la prueba.
• Materiales: Tabla de apoyo, Bolígrafo color azul.
• Presentación e identificación: Calzado de piso (no tenis), pantalón de vestir azul marino o negro y playera institucional. Credencial del SAT a la vista
• Instrumentos: Reloj de pulso (no celular), cuestionarios impresos.
Piloto
Diagnóstico
Implementación de la Encuesta I
• Periodo de levantamiento: del 24 al 30 de abril. Durante
campaña de declaración anual.
• Diseño muestral: un nivel de confianza del 95% y un
error del 5.7%.
• Con la cooperación de EUROsociAL y el área de
Evaluación de la FIIAPP facilitadores para la asesoría de
Carlos Asenjo, experto en la materia.Encuesta I
Encuesta II
Logística de aplicación en campo
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Entidad Institución EducativaTamaño de muestra
Días de levantamiento
Encuestaspor día
Encuestadores
Estado de México
Instituto Universitario del Estado de México
96 4 24 1
Tamaulipas Universidad Autónoma de Tamaulipas - Campus Tampico
92 4 23 1
Jalisco Centro Universitario UTEG 42 3 14 1
MorelosUniversidad Autónoma del Estado de Morelos
14 2 7
1
Nuevo León Universidad Autónoma de Nuevo León
14 2 7
Nuevo León Universidad Metropolitana de Monterrey
14 2 7
1
Nuevo León Instituto Tecnológico de Monterrey. Campus Monterrey
13 2 6,7
San Luis Potosí
Universidad Autónoma de San Luis Potosí.- Río Verde
21 3 7
2
ChiapasUniversidad Nacional Autónoma de Chiapas Tuxtla Gutiérrez
14 2 7
7 entidades
9universidades
320encuestados
26días
320cuestionarios
7encuestadores
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Encuesta de opinión a colaboradores del NAF
• Segunda fase, de captación de datos, ahora enfocada a:
• Prestadores de Servicio Social que dan asesoría en los NAF.
• Docentes que fungen como Coordinadoresde los NAF y el equipo de asesores.
• Implementación remota (vía telefónica o correo electrónico).
• Diseño concluido, primera prueba de instrumentos en curso en 7 Universidades para despliegue en campo una vez concluido el periodo vacacional.
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Dos nuevos instrumentos:Cuestionarios para colaboradoresPreguntas mixtas, reflexivas con opción múltiple, escalares de calificación y cuadro de comentarios
7 secciones: I. Datos sociodemográficos;II. Conocimiento; III. Capacitación; IV. Asistencia técnica; V. Proyección profesional; motivación para acudir y
acceso a los NAF; VI. Satisfacción con la calidad del servicio prestado, y VII. Cultura fiscal y contributiva.
Para alumnos de Servicio Social:34 reactivos
Para Docentes/Coordinadores:28 reactivos
Resultados de la Encuesta de Intercepción
Encuesta de Intercepción, hallazgos
Calidad y Calidez en la atención y enlos servicios prestados
Casi el 90% de los usuarios se haenterado de la existencia del NAF de bocaen boca o por la Oficina del SAT.
El 45% conoce la marca NAF. El 20%conoce en sus características deoperación.
90% están de conformes con los horariosdel NAF y prefieren atención fines desemana.
Encuesta de Intercepción, hallazgos
Calidad y Calidez en la atención y en los serviciosprestados (continúa)
Casi el 50% de los usuarios equiparan la asesoría entrámites fiscales de un servidor público que de un estudiante.
80% de los usurarios cuentan con estudios de nivel superior opostgrado y acuden al NAF para trámites ante el SAT.
Un 30% de los usuarios que acuden poseen nivel educativobásico, medio superior o sin estudios y solicitan el servicioporque se les complica o no saben usar internet.
Conocimiento accesibilidad y motivaciones de los NAF
Más del 98% de los usuarios consideranque los NAF brindan un servicio de calidaden la atención.
En consecuencia, otorgan una calificaciónpromedio de 9.7 al mismo rubro; mismacalificación que asignan al apoyo querepresentan los NAF para cumplir con lasobligaciones Fiscales.
Encuesta de Intercepción, hallazgos
Encuesta de Intercepción, hallazgos
•Conocimiento accesibilidad y motivaciones de los NAF (continúa)
• En más de 90% los usuarios consideran que los asesores del NAF brindan un servicio cálido*.
• Después de la declaración, el trámite más requerido fue inscripción al RFC, con 62% y 19%, respectivamente.
• La atención fue conclusiva para el 92% de los usuarios, el 98% recibió el servicio o realizó el trámite por el cuál acudió al NAF.
[*]El asesor le saludó y despidió cordialmente, hizo preguntas como: “¿En qué puedo ayudarle?” o “¿En qué puedo servirle?”, lo escucho con atención y sin interrupciones.
Conciencia TributariaEn general, más del 90% de los usuarios estánde acuerdo en que:
• El cumplimiento de obligaciones fiscales es undeber de individuos y empresas.
• Cuidar los recursos públicos es un deber detodos los que vivimos en México.
• Solicitar factura es otra manera de cumplircon tus obligaciones tributarias.
El 75% afirma que “Los impuestos son pagosorientados al beneficio social”.
• Los usuarios posicionan en orden deimportancia “estar inscrito en el RFC” y“generar o emitir factura” por encima de“pagar impuestos”.
Encuesta de Intercepción, hallazgos
Mejoras por ImplementarDifusión:
Informar qué son los NAF como marca. Promover entre los contribuyentes que:
Los asesores son prestadores de servicio social.
Realizan su labor de forma no remunerada.
Capacitados por el SAT.
Servicios gratuitos.
Promocionar el NAF de boca en boca a través de los principales vehículos asociados:
Usuarios del NAF.
Comunidad universitaria.
Empleados del SAT que atienden contribuyentes
(front-office).
Difusión:
Informar qué son los NAF como marca. Promover entre los contribuyentes que:
Los asesores son prestadores de servicio social.
Realizan su labor de forma no remunerada.
Capacitados por el SAT.
Servicios gratuitos.
Promocionar el NAF de boca en boca a través de los principales vehículos asociados:
Usuarios del NAF.
Comunidad universitaria.
Empleados del SAT que atienden contribuyentes
(front-office).
Mejoras por Implementar
Resultados - a detalle -
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y
Si45% No
55%
¿Sabe qué es un NAF como marca?
Los asesores son estudiantes universitarios que están prestando su servicio social
Los asesores realizan su labor de forma no remunerada
Los asesores han recibido capacitación técnica por el Servicio de Admón. Tributaria
Los servicios brindados son gratuitos
NAF operan durante todo el año escolar
Los NAF tienen presencia a nivel nacional
70
62
58
89
45
39
30
38
42
11
55
61
¿Sabe usted que..
Si % No %
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y
De boca en boca56%
Por la ALSC29% Medio de
comunicación8%
Coincidencia y otros
7%
¿Cómo se enteró de la ubicación del NAF?
Me lo dijo un amigo, vecino, familiar, etc.
Me lo dijo alguien de la Universidad
Me informaron en una oficina del Servicio de Administración Tributaria.
Lo consulté en la página de internet del Servicio de Administración …
A través de un medio de comunicación
Coincidencia, pasaba por aquí
Otro
34%
22%
26%
3%
8%
5%
2%
La oficina del Servicio de Admón. Tributaria está más alejada de su
trabajo, escuela o residencia
Prefiere la atención de un estudiante sobre la de un servidor público
70
46
30
54
Preferencia NAF vs. ALSC
Si % No %
Se le complica o no sabe usar internet
Desconoce cómo utilizar las aplicaciones digitales del SAT (Página web, Mis
cuentas, Factura fácil)
Así evita pagar los servicios de un contador
Requiere asesoría para realizar movimientos ante el SAT
22
60
52
70
78
40
48
30
Desconocimiento tecnológico y/o fiscal
Si % No %
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y
El tiempo promedio que emplean los usuarios para llegar al NAF, desde su hogar, escuela o trabajo es de 29 minutos y el 70% manifestó que la oficina de la ALSC está más alejada.
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y
Muy adecuado53% Adecuado
43%
Otro4%
¿Qué le parece el horario que brinda este Núcleo de Apoyo Fiscal?
Otro: Indiferente, inadecuado y muy inadecuado
Lunes a Viernes
Lunes a Sábado
Lunes a Domingo
Sábado y Domingo
Sábado Otros días
46%
29%
6%3%
12%
4%
¿En qué días preferiría que abriera el NAF?
El 50% de los usuarios opina que les gustaría que los NAFatendieran en sábados y/o domingos.
El 32% de los usuarios opina que les gustaría que los NAFtuvieran servicio después de las 14:00 horas.
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y
8:00 a 14:00
8:00 a 18:00
14:00 a18:00
18:00 a 21:00
Otros
68%
18%
7% 5%2%
¿... y en qué horario?
Aún cuando más del 95% manifestaron que el horario les parecía adecuado o muy adecuado, les gustaría que los NAF operaran:
Calidad y Calidez en la
atención y servicios prestados
Encuesta de Intercepción a usuarios NAF
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
Contribuyente 77%
Representante legal / a
nombre de un tercero
5%
Ciudadano 18%
0%
Vino al NAF como…
Presentar su declaración
Inscribirse al RFC
Generar, actualizar o recuperar su contraseña
Solicitar información / orientación sobre beneficios del …
Imprimir su constancia de inscripción
Acompañamiento de un asesor para realizar …
Otro
62%
19%
4%
3%
2%
1%
9%
¿Qué trámites o servicios solici
Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
Realizó los trámites y/o servicios
92%
Realizó los trámites y/o servicios
parcialmente6%
No los realizó2%
¿Recibió la información que solicitó y pudo realizar los trámites deseados?
Aquí no lo realizan (lo mandaron a la oficina del
SAT)
No pudo navegar en la página de internet del SAT
Falta de documentación o contraseña
Otro
No sabe
31%
17%
24%
3%
24%
¿Por qué no pudo realizar total o parcialmente los trámites?
Sólo el 8% de los usuarios no realizó el trámite o servicio que solicitó
Es su primera visita al
NAF76%
Ya había acudido
24%
En el último año, ¿Ya había acudido a algún NAF?
Generar, actualizar o recuperar su contraseña
Imprimir su constancia de inscripción
Presentar su declaración
Solicitar información/orientación
Acompañamiento de un asesor para realizar avisos/trámites
Otro
1%
2%
67%
6%
9%
15%
¿Qué servicios recuerda haber realizado en algún NAF?
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
La presentación de declaraciones es el trámite más recurrente (67%) entre usuarios que ya habían acudido al NAF
¿Le saludó cordialmente?
Hizo preguntas como: “¿En qué puedo ayudarle?” o “¿En
qué puedo servirle?”
¿Contaba con alguna identificación visible?
¿Lo escuchó con atención?
¿Le brindó la atención necesaria sin interrupciones?
¿Se despidió cordialmente?
99,7%
97%
85%
99%
99%
98%
0,3%
3%
15%
1%
1%
2%
Calidez en el trato
Si No
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
¿Le proporcionó la información para
resolver su trámite?
¿Sus respuestas fueron claras?
99%
98,7%
1%
1,3%
Calidad en la atención
Si No
9,62 8,81
9,37
9,44
La limpieza del Núcleo de Apoyo
Fiscal
La señalización del Núcleo de Apoyo
Fiscal
El equipo de cómputo del Núcleo de Apoyo Fiscal
La ubicación del Núcleo de Apoyo
Fiscal
Características de los NAF
9,62
9,77
9,649,78
La solución de dudas
La utilidad de la información recibida
La simplicidad de los trámites
La capacidad técnica del
asesor
Asesoría y trámites
9,55
9,69
9,59
El horario de atención del Núcleo de Apoyo Fiscal
El tiempo para realizar el trámite
El tiempo de espera
Horario y tiempo de respuesta
¿Cómo calificaría…(escala del 1 al 10, donde 1 es pésimo y 10 es
excelente)
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
¿Cómo calificaría…(escala del 1 al 10, donde 1 es pésimo y 10 es
excelente)
Más del 90% de los usuarios considera entre muy buena y excelente la calidad de los servicios y el apoyo que representan los NAF para cumplir con las obligaciones
Excelente, calificación
1082%
Muy buena, calificación 9
14%
Buena y regular,
calificaciones de 8 y 7
4%
Reprobatoria0%
... la atención personalizada que brinda el NAF para que usted cumpla con sus
obligaciones fiscales?
Excelente, calificació
n 1083%
Muy buena, calificació
n 914%
Buena y regular,
calificaciones de 8 y
73%
Reprobatoria0%
... en general la calidad del servicio brindado por el NAF?
Cultura Fiscal y
Tributaria
Encuesta de Intercepción a usuarios NAF
Que tan de acuerdo está con…
El75% de los usuarios de los NAF coinciden con la función social de los impuestos.
Encuesta de Intercepción: Cultura Fiscal y Tributaria
Muy de acuerdo 17%
De acuerdo 58%
Indiferente 8%
En desacuerdo
14%
Muy en desacuerdo
3%
Los impuestos son pagos orientados al beneficio social
El cumplimiento de obligaciones fiscales es un deber de individuos y
empresas.
Cuidar los recursos públicos es un deber de todos los que vivimos en
México.
Solicitar factura es otra manera de cumplir con tus obligaciones
tributarias.
35%
57%
32%
60%
40%
59%
5%
3%
9%
Muy de acuerdo De acuerdo Otros
9,35
8,73
9,149,02
Estar inscrito al RFC
Pagar impuestos Solicitar factura Emitir factura
¿Cómo calificaría…
Tienen la posibilidad de evadir
No saben cómo hacerlo
Los impuestos son muchos y muy altos
Falta de honradez
No saben en que se gastan
Los servicios públicos son de mala calidad
Otro
24%
22%
16%
13%
13%
8%
5%
¿Por qué cree que algunas personas no pagan impuestos?
En general los usuarios de los NAF consideran más importante estar inscrito al RFC que pagar impuestos.
Encuesta de Intercepción: Cultura Fiscal y Tributaria
Perfil del usuario
Encuesta de Intercepción a usuarios NAF
Entre 18 y 25 20%
Entre 26 y 40 35%
Entre 41 y 65 41%
Mayor de 65 4%
Menor de 18 0%
¿Cuántos años cumplidos tiene usted?
El 54% de los usuarios son mujeres.
Ninguno
Pimaria
Secundaria
Preparatoria y/o carrera tecnica o
comercial
Profesional
Postgrado
1%
3%
13%
24%
45%
14%
¿Cuál es tu último grado de estudios?
Taller
Potenciar el servicio de los NAF a colectivos en situación de vulnerabilidad en incluir en enfoque de género en los NAF
Mtra. Karla Andrea Salas PenillaAdministradora de Educación Fiscal
Taller internacional sobre buenas prácticas para el desarrollo de los NAF
Buenos Aires, ArgentinaJulio de 2017