TALLER EMPRESSA I XARXES SOCIALS 2012

POSICIONAMENT EN FACEBOOK I TWITTER

QUÈ SON LES XARXES SOCIALSUn poc d’història.

1971: S'envia el primer mail. Els dos ordinadors protagonistes de l'enviament estaven un al costat de l'altre.

1994: Es funda GeoCities, una de les primeres xarxes socials d'internet tal com avui les coneixem. La idea era que els usuaris creessin les seves pròpies pàgines web i que les allotgessin en determinats “barris” segons el seu contingut (Hollywood, Wallstreet, etc.).

1995: Theglobe.com dóna als seus usuaris la possibilitat de personalitzar les seves pròpies experiències online publicant el seu propi contingut i interactuant amb altres persones amb interessos similars.

1997: Es llança AOL Instant Messenger. S'inaugura la web Sixdegrees.com, que permet la creació de perfils personals i el llistat d'amics.

2000: La “bombolla d'internet” esclata.

QUÈ SON LES XARXES SOCIALSUn poc d’història.

• 2002: Es llança el portal Friendster, pioner en la connexió online de “amics reals”. Aconsegueix els 3 milions d'usuaris en només tres mesos.

• 2003: S'inaugura la web MySpace, concebuda al principi com un “clon” de Friendster. Creada per una empresa de màrqueting online, la seva primera versió va ser codificada en amb prou feines 10 dies.

• 2004: Es llança Facebook, concebuda originalment com una plataforma per connectar a estudiants universitaris. El seu tret de sortida va tenir lloc a la Universitat d'Harvard i més de la meitat de les seves 19.500 estudiants es van subscriure a ella durant el seu primer mes de funcionament.

• 2006: S'inaugura la xarxa de microblogging Twitter.

• 2008: Facebook avança a MySpace com a xarxa social líder quant a visitants únics mensuals.

• 2011: Facebook té 800 milions d'usuaris repartits per tot el món, MySpace 260 milions, Twitter 190 milions i Friendster amb prou feines 90 milions.

QUÈ SON LES XARXES SOCIALSDEFINICIÓ

• Les xarxes socials són estructures compostes de grups de persones, les quals estan connectades per un o diversos tipus de relacions, tals com AMISTAT, PARENTESC, interessos comuns o que comparteixen coneixements. El programari germinal de les xarxes socials part de la teoria dels Sis graus de separació, segons la qual tota la gent del planeta està connectada a través de no més de sis persones.En Internet s'aplica aquest mateix concepte per referir-se a tota pàgina web que posa en relació als seus usuaris amb aquells contactes que desitgi i que acceptin aquesta relació.Les xarxes socials generalment s'utilitzen per estar constantment informat de les accions que els contactes d'aquestes xarxes realitzen en el seu moment a dia, així com per interaccionar de manera pública amb aquests contactes.

La figura del Community Manager

La figura del Community Manager• El Community Manager és una figura dins del departament de màrqueting d'una empresa, que té com comès ocupar-se de

tot el relacionat amb la seva marca a l'entorn dels “Social Media” i de la web 2.0. Per a això, funciona com el nexe d'unió entre la marca i el “consumidor 2.0”, és a dir, el consumidor que pobla les xarxes socials.

La tasca del*Community Manager és crear noves comunitats al voltant de la seva marca, i gestionar i dinamitzar les ja existents; ha de moderar la conversa i fer de relacions públiques amb l'usuari on-line, comunicar a l'empresa les seves

demandes i suggeriments; al mateix temps, ha de defensar la marca davant aquests usuaris i aconseguir crear una relació de confiança i de fidelitat amb els mateixos.

El Community Manager ha de ser la veu de l'empresa de portes fora i la veu del client de portes endins.

FUNCIONS DEL CM: ATENCIÓ, COMUNICACIÓ INTERNA, PORTAVEU DE L'EMPRESA CAP A la COMUNITAT, CAPTACIÓ, EVANGELITZACIÓ(Fidelització), REACCIÓ I ESTRATÈGIES EN COMÚ.

Algunes preguntes que ha de fer-se el Community Manager abans de començar:

Objectius de l'empresa a les xarxes socials.

Target de l'empresa (Clients objectius de l’empresa)

En quin punt està l'empresa?

Pressupost destinat al CM

La figura del Community Manager

CASOS REALS

CASOS FRACÀS:

“IKEA: Cómo mienten a los clientes”.

“Carta abierta al Presidentede Air Europa”.

Nestlé

CASOS ÈXIT

Hotel W Barcelona

Dell Outlet @delloulet

Paradores de Turismo (Campaña basada en

Instagram)

XARXES SOCIALS LABORALS• Xing: Es tracta de la xarxa amb major nombre d'usuaris actius a

Espanya. El perfil dels seus usuaris és principalment de directors comercials, un plus per a tu si busques treball en aquest àrea, encara que tots els perfils laborals són ben recibidos.el registre és gratuït, mentre que la publicació d'ofertes o demandes laborals són de pagament. Web: www.xing.com

• Linked In: És una de les xarxes socials professionals amb major nombre d'usuaris. Per accedir a ella, existeixen tres formes de subscripció, sempre de pagament. Els preus varien depenent de si el que publiques és una oferta o una demanda d'ocupació. Web: www.linkedin.com

•Viadeo: Es tracta una de les xarxes socials professionals més importants a Europa i Àsia. Entre els seus de set milions d'usuaris es trobes empreses i associacions nacionals i estrangeres. Web: www.viadeo.com

Reputació on-line. Introducció

• La reputació online és el reflex del prestigi o estima d'una persona o marca en Internet. A diferència de la marca, que es pot generar a través de mitjans publicitaris, la reputació no està sota el control absolut del subjecte o l'organització, sinó que la 'fabriquen' també la resta de persones quan conversen i aporten les seves opinions. Això és especialment important en Internet, on resulta molt fàcil i barat abocar informació i opinions a través de mecanismes com a fòrums, blogs o xarxes socials. El “preu que cal pagar” per la nostra imatge a les xarxes socials dependrà de la nostra reputació. Al estar fàcilment accessible, la reputació pot construir-se des d'una multiplicitat de fonts i ser utilitzada per molts altres usuaris per realitzar judicis de valor.

Així, la qual cosa abans podia quedar en un entorn social reduït (la família, amics o escola), ara es distribueix de forma massiva i pot aconseguir grans cotes mediàtiques. Però cal vigilar i cuidar aquesta reputació ja que se'ns pot fàcilment girar en la nostra contra si no l'observem i cuidem detingudament.

Reputació on-line. Introducció

• Polarització La polarització es defineix com “la concentració d'un mateix tipus de comentaris (positius o negatius) en una font d'informació determinada”. És un fenomen que té lloc quan es produeixen adhesions infrangibles o rebutjos sistemàtics, per qüestions d'índole personal, ideològica, política, de creences, etc. És el cas dels perfils d'equips de futbol, de partits polítics...

• Saturació Es denomina saturació a “la repetició d'un mateix comentari diverses vegades ,per diversos usuaris o en diferents mitjans”. És un fenomen que es dóna freqüentment amb les accions virals que tenen èxit, que apareixen repetides una vegada i una altra en diferents perfils i llocs web; en el costat negatiu, també succeeix quan es dóna un cas de crisi a la xarxa i els comentaris negatius sobre aquest tema es veuen reproduïts de forma continuada amb els mateixos termes en mitjans i perfils personals.

• L'atenció al client on-line:

Nombre d'incidències les vegades que es van utilitzar els canals socials com a servei d'atenció al client per part dels usuaris.

Nombre d'usuaris satisfets el nombre de vegades que les incidènciesi consultes van ser solucionades satisfactòriament per a l'usuari, generant

una valoració positiva.

Temps de resolució la celeritat i eficàcia amb les quals es van solucionar i van resoldre les consultes presentades.

Control i supervisió del Community manager.

És tasca del CM controlar i supervisar en la mesura que es pugui el que es diu o comenta sobre l'empresa per esmenar i/o “reparar” comentaris, articles en blogs i altres esments de l'empresa que puguin afectar a la seva imatge i per tant a les vendes de la mateixa. En caure en ell la reputació de la marca en les xarxes socials, ha de vetllar per l'excel·lent imatge d'aquesta. Amb les eines anteriorment descrites ha de tenir una bona capacitat de reacció i ser capaç de gestionar conflictes que es creuen arran de males opinions dels seus clients i solucionar-los de la manera mes eficaç possible.Alhora s'ha d'anticipar a aquests problemes anunciant abans que ningú i en el nom de l'empresa que existeix el problema, que es va a reparar al més aviat possible i les compensacions que va a tenir en cas que calgués fer-les.La gestió d'aquests conflictes no es pot fer de forma amenaçadora. Tampoc es pot fer sentir al client que és el propi client el que esta equivocat. La màxima que el client sempre té raó s'aplica aquí de forma inequívoca. Per a això cal verificar que el problema existeix i localitzar-ho (no sempre són certes les afirmacions que s'indiquen a les xarxes socials), advertir al responsable del departament afectat si té constància que existeix aquest problema i prendre les mesures oportunes (cordó sanitari). Una vegada reparat i solucionat el problema cal advertir a la comunitat que aquesta tot baix control i solucionat, felicitant i donant les gràcies al nostre usuari/client que gràcies a ell s'ha solucionat un problema que podria haver desencadenat problemes majors.

Control y supervisión del Community manager

Per exemple, un usuari adverteix que acaba de sortir del taller amb una pressió en les rodes que no són les correctes. Aquest error ens pot posar en advertiment que la màquina que infla els neumàtics dels cotxes esta

trencada pel que si advertim i anunciem que el problema ja esta solucionat i que els clients del taller poden passar a revisar les seves rodes evitarem desgràcies majors. Una forma de recompensar a aquests usuaris són un

descompte en futures reparacions. És evident que aquest usuari/client ens ha evitat mals majors pel que la seua recompensa esta mes que

justificada. Problemes d'aquest tipus ens ho podem trobar de manera mes o menys habitual pel que no podem entrar en una guerra de desqualificacions amb

els nostres clients pel que hem de tenir paciència i una bona conducta per/amb ells, al cap i a la fi són els que mantenen la marca i la seva

imatge. Una guerra amb ells portaria desastroses conseqüències per a la marca. No hem de tenir por a reconèixer l'error de l'empresa, va a ser

sempre millor i mes beneficiós el reconèixer-ho i corregir-ho que el tapar-ho i amagar-ho.

Tampoc hem de tenir por a expressar la nostra opinió de manera desenfadada i/o de vegades còmica. Va a millorar la nostra imatge a la xarxa i sobretot

a dotar-la d'un component humà que potser altres marques no ho posseeixen. Una mala imatge de marca el bon CM ha de ser capaç de

transformar-la en bona sempre.

Ferramentes del Community Manager

• Les eines de monitoratge ideals compleixen fonamentalment tres funcions:

Rastrejador d'esments. El llistat de webs i perfils en els quals l'empresa o marca és esmentada.

Valoració. L'avaluació qualitativa que es fa d'aquests esments: si són positives, negatives o neutrals, si són informatives, si fan referència a una incidència, si són part d'una campanya crítica, etc.

Avís. El sistema d'alertes que manté informat a l'usuari d'aquestes eines de forma periòdica i continuada.

Cada tipus d'espai web i cada Canal Social tenen les seves pròpies eines de monitoratge:

Google Alerts, Alexa, Social Mention, Grade, Socialistics, Socialbakers, Tinker.

MALA ACTITUD GESTIONANT LAS XARXES SOCIALS. EVITAR-LES.

• Un dels elements de control més importants dins de la labor del Community Manager és la vigilància dels anomenats “trolls” d'Internet. Un “troll” és una figura negativa, un usuari de la comunitat que, de forma sistemàtica, genera missatges destructius cap a la comunitat en si i cap a la resta d'usuaris. Les raons poden ser moltes, des de venjança personal fins a desig de cridar l'atenció. El Community Manager ha de seguir la regla bàsica d'Internet coneguda com a “don´t feed the troll” (“no alimentar al trol”), és a dir, no caure en discussions amb el mateix (generalment no porten a cap lloc i alimenten el desig d'atenció de el “troll”), no contestar-li de forma insultant, i estar atent per a, en cas que fos necessari, esborrar els seus missatges o expulsar-ho de la comunitat. El Community Manager ha de detectar quan un usuari és un “troll” amb afany destructiu i quan és simplement un usuari enfadat o crític per un aspecte concret. Esborrar comentaris sols perquè són crítics pot portar a aconseguir l'efecte contrari al desitjat, és a dir, al fet que aquest comentari es vegi reproduït en altres xarxes i els altres usuaris se solidaritzin amb l'usuari castigat. Part del treball del Community Manager consisteix a encaixar adequadament aquests comentaris crítics.

NETIQUETA• Com hem comentat anteriorment tota conversa, foto que es pengi en Internet fent

referència a l'empresa, comentari,… va a repercutir directament en la imatge de l'empresa, tant si és para ben o per a mal pel que el CM ha de supervisar aquests comentaris però sent molt escrupolosos en el bon comportament d'aquest ja que les seves accions es van a veure com a accions pròpies exercides per l'empresa. Per regir un conjunt de bones formes i maneres en Internet va néixer la figura de la Netiqueta que és el conjunt de normes i regles dictades per la tradició i el sentit comú dins d'Internet i les xarxes socials 2.0. Aquestes normes de comportament no es refereixen solament a la conversa amb altres usuaris, sinó a totes les accions que tenen lloc en Internet: comentaris, ús de correu electrònic, comportament en els fòrums i grups de notícies, comportament a les xarxes socials, SPAM, ús de programari, etc.

• A la xarxa es tracta amb persones. Aquesta regla, que sembla una obvietat, no ho és: sovint la comunicació a través d'una pantalla d'ordinador o de telèfon mòbil porta a oblidar que els missatges que s'emeten són rebuts per éssers humans tridimensionals, als quals afecten aquests missatges i que poden reaccionar davant ells. Per això, caldrà tenir en compte els següents punts:

• Cal ser sempre educat.• Clar.• Escriure sempre correctament.• No dir res del que puguem penedir-nos.

NETIQUETA• Respecte per l'espai aliè: En Internet el temps és molt valuós, i l'ample de banda

també. El Community Manager ha de ser molt acurat i respectuós amb les accions que puguin ser considerades invasives per altres usuaris, o que puguin ocasionar un trastorn en la seva navegació normal per la xarxa.

• No enviï Spam. Els usuaris no agraeixen correu no desitjat o que els bombardegin amb missatges publicitaris. Mai enviï correus electrònics a qui no ho ha sol·licitat, ni enviï missatges publicitaris en xarxes socials si no està segur que el receptor pot agrair-ho. En els perfils de l'empresa, la proporció de missatges publicitaris ha de ser sensiblement inferior a la de missatges d'altres continguts.

• No sobreinforme. Encara que un usuari s'hagi inscrit a la Newsletter de l'assetjo web o s'hagi fet fan de la pàgina de Facebook, no se li ha de saturar el correu electrònic amb invitacions, ofertes i novetats. En general, els usuaris volen rebre correus d'amics i coneguts; si reben sobretot correu d'una empresa, és possible que acabin per eliminar-la dels seus contactes.

• Deixi decidir a l'usuari. Si la web de l'empresa té una Newsletter, ocupi's que aquesta pugui ser rebuda en un format de sol text, de manera que un usuari amb connexió limitada pugui consultar-ho sense veure's bloquejat; mai obligui a un usuari a rebre una Newsletter solament per donar-se d'alta en una web de l'empresa; i sempre doni una opció clara i senzilla de donar-se de baixa del servei.

• No exigeixi respostes. De vegades, l'usuari no pot o no vol contestar un e-mail o un comentari en el seu mur o un missatge en Twitter. Està en el seu dret i ha de respectar-ho.

Com funciona Google.• Conceptes bàsics Realitzar una cerca en la Web és com consultar un

llibre molt extens en el qual un índex exhaustiu ens indica exactament la ubicació de cada element. Quan s'efectua una cerca en Google, els programes de Google consulten l'índex per decidir què resultats de cerca són els més rellevants i mostrar-los. El rastreig és el procés mitjançant el qual Googlebot descobreix pàgines noves i actualitzades i les afegeix a l'índex de Google. S'utilitza una enorme quantitat d'equips informàtics per obtenir (o "rastrejar") milers de milions de pàgines de la Web. El programa encarregat de recuperar aquest contingut és *Googlebot, també conegut com a robot o aranya. Googlebot utilitza un procés de rastreig algorítmic: a través de programes informàtics es determinen els llocs que cal rastrejar, la freqüència i el nombre de pàgines que cal buscar en cada lloc. El procés de rastreig de Google comença amb una llista d'URL de pàgines web generada a partir d'anteriors processos de rastreig i s'amplia amb les dades dels sitemaps que ofereixen els *webmasters. A mesura que Googlebot visita cadascun d'aquests llocs web, detecta vincles a les seves pàgines i els afegeix a la llista de pàgines que ha de rastrejar. Els llocs nous, els canvis en els existents i els enllaços obsolets es detecten i s'utilitzen per actualitzar l'índex de Google.

Posicionament.Concepte SEO.

Perquè un lloc aconsegueixi una bona posició a les pàgines de resultats, és important assegurar-te que Google pugui rastrejar-ho i indexar-ho correctament. Existeixen directrius per webmasters per evitar errors comuns i millorar la posició del lloc. SEU són les sigles en anglès de "optimització de motors de cerca" (Search Engine Optimization) o de "optimitzador de motors de cerca" (Search Engine Optimizer). Però cal tenir en compte vàries factors a tenir en compte:

• Ningú pot garantir el primer lloc en la classificació de Google.Buscar i eliminar el contingut duplicat o similar i les pàginas de contingut

dèbil.Fer un pla de acció per crear nou contingut. El contingut no és sol text, cal

crear també fotos i vídeos.Seguir les estadístiques de Google analytics.

• Utilitzar la xarxes socials.• Posar enllaços per compartir amb Facebook, Twitter i Google +

• Crear pàgines en Facebook Twitter i Google +• Crear una enquesta de satisfaccions per als usuaris.

• Verificar i millorar la velocitat de càrrega de la pàgina

PosicionamentConcepte SMO

• L’ SMO o el Social Mitjana Optimization fa referència a les accions que es realitzen en els mitjans socials (fòrums, blogs, xarxes socials…) i l'optimització d'aquests per aconseguir els objectius de màrqueting i/o comunicació fixats en el pla de màrqueting digital. És el community manager el responsable d'això.

• Es tracta per tant de crear contingut en llocs propis (fan page, compte de Twitter, blog corporatiu, grups de discussió en xarxes professionals…) i en altres sites on hàgim detectat que participa la nostra comunitat (Blogger Relationship Management, fòrums, grups, xarxes…).

• Facilitar a l'usuari que pugui compartir el contingut en xarxes socials, e-mail, en blogs…

• Distribuir el contingut en diferents xarxes socials: Tweets en Twitter, marcadors socials, blogs, en fòrums…

• Recompensar a els qui t'ajuden a difondre el contingut.

• Adaptar el contingut a altres formats: presentacions per slideshare, videos, infografies…

PosicionamentConcepte SMO

• En contraposició al posicionament SEO, ofereix certs avantatges:

• Ens pot atreure tràfic a la nostra web de forma ràpida. És comú comprovar els dies posteriors a les accions de SMO com el nombre de visites ha augmentat.

• Com més interessant sigui la informació, més fàcil resultarà la seva difusió.

Si aconsegueixes que el missatge es viralitze, els resultats milloraran exponencialment.Però també presenta els seus desavantatges:

• Els seus resultats s'aconsegueixen a curt termini, però també duren poc temps si no ho realitzem d'una forma contínua.

• Depenen exclusivament de les xarxes socials i de la proactividad d'altres usuaris.

• L’ òptim per a una estratègia de màrqueting digital noés triar entre SEO, SMO o SEM és combinar les tres. I en cas d'optar pel SMO tinguem en compte que per a això el millor és comptar amb un professional, és a dir, un community manager que ens estableixi un pla d'acció per aconseguir els nostres objectius de màrqueting i/o comunicació optimitzant els mitjans socials.

PosicionamentConcepte SMO. CLAUS

• Crear una estratègia efectiva i un pla d'execució.

• Visitar a la competència per saber que ofereixen i pensar la manera de destacar.

• Agregar botons de distribució perquè les persones del lloc puguin compartir el contingut en canals de Social Mitjana. Botons RSS i brindar la possibilitat que les persones comentin.

• Estratègies per aprofitar el boca a boca, permetent així créixer exponencialment i ser més visible. En el Social Mitjana no importa tant la causa sinó el com es promocioni.

• Participar en les converses vessants en els mitjans socials.

• Destacar la marca o identitat corporativa . Cal ser diferent i innovador , oferint un producte únic.

• Coherent i buscar sempre agregar valor a la marca o empresa.

• Analitzar i reflexionar cada cert temps com aquesta funcionant aquesta estratègia que hem pres.

PosicionamentConcepte SMO. FERRAMENTES

• Facebook Twitter app: Aplicació de Facebook per a la integració amb Twitter que automatitza la publicació dels nostres tweets en Facebook.

• GoinUp: Servei de mètriques web molt detallat, incloent anàlisi de tràfic i heat maps.• oogle Alerts: Servei de monitoratge i notificació automàtica de resultats de Google.• Hootsuite : Permet gestionar múltiples perfils i comptes de les principals xarxes.

socials des d'un només interfície. Funciona a més com a eina de monitoratge.Ping.fm: Servei que permet actualitzacions a diverses xarxes socials simultàniament.

• Piwik: Complet sistema d'estadístiques alternatiu a Google Analytics.• Quantcast: Mesurador d'audiència web.• Seesmic: Client de gestió de xarxes socials.• Socialmarker: Servei web que facilita l'enviament de URLs a xarxes socials.• SocialMention: Cercador de resultats en la web social amb possibilitat d'activar.• SocialOomph: Eina avançada de gestió de perfils en Facebook i Twitter.• Twitter Ginys: Ginys oficials que permeten mostrar l' actualitzacions de Twitter en el

teu lloc web i xarxes socials.• TweetDeck: Programari que permet gestionar comptes de Twitter i altres xarxes

socials.• TwitterFeed: Servei que permet connectar qualsevol font RSS a Twitter i Facebook,

actualitzant els perfils de manera automàtica.• Visibli: Estadístiques per Twitter.• WhoShouldIFollow: Eina de suggeriment de perfils afins en Twitter.

INFOGRAFÍA