TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE 11 de junio de 2019 · LA PEQUEÑA EMPRESA. Plan de Dinamización...
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TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
11 de junio de 2019
Colabora:
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Manuel Martínez MartínezSocio Director
Móvil: 656 43 92 35 [email protected]
BE-MAKE-CREATE, S.L.Parque Tecnológico de AndalucíaC/ Marie Curie, 8 Edf.B29590 Campanillas (Málaga)
Tel.:952 37 71 40www.bmcformacion.com
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ÍNDICE
EPÍGRAFE PÁGINA
1. ¿QUÉ VAS A APRENDER?4
2. MÓDULO 1: LA CALIDAD EN LA PEQUEÑA EMPRESA5
3. MÓDULO 2: TÉCNICAS, CALIDAD Y DISEÑO DEL SERVICIO10
4. MÓDULO 3: LA ATENCIÓN AL CLIENTE38
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¿QUÉ VAS A APRENDER?
Aprenderemos a mejorar la calidad del servicio prestado anuestros clientes y mejorar la imagen de nuestrosestablecimientos, mediante técnicas sencillas de gestión de lacalidad del servicio y de medición de la satisfacción de nuestrosclientes.
Tras el taller, se facilitará a las empresas su propio plan demejora personalizado en calidad y atención al cliente.
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MÓDULO 1: LA CALIDAD EN LA PEQUEÑA EMPRESA
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CALIDAD
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CALIDAD
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SERVICIOS AL CLIENTE
Interna: Afecta a los aspectos técnicos del producto.
DE CALIDAD
Externa: Evaluación del servicio por parte del cliente.
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MÓDULO 2: TÉCNICAS, CALIDAD Y DISEÑO EN EL
SERVICIO
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Requisitos del Servicio
✓ Cortesía
✓ Credibilidad
✓ Capacidad de respuesta
✓ Comprensión del cliente
✓ Fiabilidad
✓ Comunicación
✓ Seguridad
✓ Accesibilidad
Requisitos de los Elementos Tangibles
✓ Instalaciones
✓ Equipos y mobiliario
✓ Envases y embalajes
✓ Documentos de compra
✓ Productos
Requisitos de Personal
✓ Imagen
✓ Competencia profesional
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PRODUCTOS
✓ Garantizar el correcto estado de conservación, funcionalidad y seguridad de los productos.
✓ No deben estar desordenados ni sucios.
✓ La manipulación de los productos se realizará cuidando las características y naturaleza del producto.
✓ No entregar los productos al cliente mal envasados o embalados.
✓ Existir una variedad de productos suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes.
✓ Comunicar a todo el personal los criterios para la ubicación correcta de los productos.
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ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACION
SOPORTE FISICO
CLIENTES
RECURSOS HUMANOS
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IMAGEN
✓ La vestimenta será acorde al tipo de establecimiento, siendo el personal claramente identificable.
✓ No debe ser descuidada.
COMPETENCIA PROFESIONAL
✓ Conocer las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo.
✓ No olvidar la identificación de las necesidades de formación y asignar recursos necesarios para satisfacerlas.
✓ Se debe disponer de los conocimientos, aptitudes y actitudes necesarios para atender los requerimientos del cliente.
✓ No desconocer los productos que se venden.
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MEJORA
✓ Definir un sistema de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones.
✓ No olvidar que las sugerencias y propuestas del personal del establecimiento son vitales para ofrecer un servicio de calidad.
✓ Consultar periódicamente la opinión de los clientes para conocer su grado de satisfacción y detectar fallos.
✓ No dejar de verificar periódicamente que los niveles anteriormente descritos sean adecuados.
✓ Comunicar al personal las acciones de mejora a implantar y los resultados obtenidos.
✓ No obviar, sino aprovechar al máximo la información proporcionada por los clientes.
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CORTESÍA
✓ Mantener posturas y actitudes correctas.
✓ No se debe atosigar durante la compra.
✓ Mostrar respeto suficiente para proteger la intimidad de los clientes.
✓ No utilizar un tono de voz ni muy alto ni muy bajo.
✓ Ante clientes abusivos o problemáticos, tratar de calmar los ánimos y mostrar interés por el problema propuesto.
✓ No comer, ni beber, ni fumar, ni mascar chicle en presencia del cliente.
✓ Comprobar la autenticidad del dinero entregado con la debida discreción.
✓ No realizar ningún comentario de tipo personal, político, religioso.
✓ Mostrar respeto ante las quejas, reclamaciones y devoluciones planteadas por los clientes.
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CREDIBILIDAD
✓ Dar una información veraz sobre los productos y servicios ofertados.
✓ La publicidad y las campañas promocionales no deben inducir a error o engaño.
✓ Comprobar el funcionamiento de los productos y permitir a los clientes examinarlos.
✓ No presionar a los clientes a realizar una compra.
✓ Cumplir con los compromisos establecidos por la Dirección.
✓ Dar importancia a las quejas, reclamaciones o devoluciones efectuadas por los clientes.
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CAPACIDAD DE RESPUESTA
✓ Realizar una previsión de necesidades de compra adecuada a las demandas de los clientes.
✓ No se debe alargar los plazos de entrega de los productos a los clientes.
✓ Identificar las épocas y horas de mayor afluencia de clientes y realizar una previsión de las necesidades de personal.
✓ Ante la petición de productos de los que no se disponga en el establecimiento no se deben obviar las gestiones necesarias para satisfacer dicha demanda.
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FIABILIDAD
✓ Los productos estarán dispuestos en la sala de ventas en correspondencia con los carteles identificativos.
✓ No deben contener errores la publicidad y las campañas promocionales.
✓ Para evitar errores en el servicio a domicilio, se debe tomar nota adecuadamente de todos los datos del cliente.
✓ Durante el transporte, no deteriorar los productos, por falta de adaptación de las necesidades adecuadas.
✓ Cuando se realice una llamada telefónica al cliente, controlará el nivel de ruido alrededor del teléfono para asegurar la calidad en la percepción del mensaje.
✓ Durante la facturación y cobro, no cometer errores y revisar que el cambio entregado al cliente sea correcto.
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COMUNICACIÓN
✓ Proporcionar información sobre los productos acomodándose a las necesidades del cliente.
✓ Utilizar un lenguaje que el cliente pueda entender.
✓ En caso que se produzca una queja, una reclamación o una devolución, el personal dará las aclaraciones necesarias y se tomará nota para las futuras situaciones similares.
✓ El cliente no deberá tener problemas a la hora de acceder a cualquier tipo de información sobre el producto.
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ACCESIBILIDAD
✓ Cumplir con la normativa referente al horario y a los días de apertura.
✓ No impedir la movilidad de los clientes dentro del establecimiento.
✓ Permanecer cercano y atento a las necesidades del cliente.
✓ No mantener fuera del alcance del cliente los artículos expuestos en la sala de ventas, en la medida que la naturaleza del producto lo permita.
✓ Ofrecer un trato personalizado a los clientes habituales.
✓ Priorizar la eliminación de las barreras arquitectónicas a la hora de planificar reformas en el establecimiento.
Requisitos del Servicio
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RECURSOS HUMANOS
REGALA UN TRABAJO
CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO
REGALA UN CAFE
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SERVICIOS AL CLIENTE
1. Pedido de productos que no están en tienda.
2. Exhaustivo conocimiento de los productos.
3. Envoltorio para regalo.
4. Arreglo y adaptación.
5. Transporte de los productos a domicilio de los clientes.
6. Instalación y puesta en marcha.
7. Retirada de materiales de envoltorio sobrantes, y productos obsoletos, para su reciclaje (ej. RAE)
8. Gestión de Garantías.
9. Devolución de productos.
10. Reparaciones.
11. Repuestos y complementos.
Aplicados al Producto
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INSTALACIONES
✓ Dotarse de todas las necesarias para que se pueda desarrollar convenientemente la actividad de venta.
✓ No interferir en la atención al cliente ni molestarlo cuando se realice la limpieza, conservación y mantenimiento de la sala de ventas.
✓ Mantenerlas limpias, ordenadas, bien conservadas y mantenida.
✓ No mantener los artículos en el escaparate durante largo tiempo.
✓ Cumplir la normativa vigente dirigida a garantizar la seguridad en el establecimiento.
✓ No obviar la decoración y estética de las instalaciones, acorde al tipo de establecimiento.
✓ Debe existir una temperatura y una iluminación adecuada, que permita apreciar las cualidades de los productos.
✓ No olvidar la limpieza y mantenimiento de la fachada y todos sus elementos (rótulos, escaparate, toldos y similares)
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EQUIPOS Y MOBILIARIO
✓ Dotarse de todos los necesarios para que se pueda desarrollar de forma adecuada la actividad de venta.
✓ Que no impidan la accesibilidad de los clientes a los productos expuestos.
✓ Mantenerlos limpias, ordenados, bien conservados y calibrados.
✓ No interferir en la atención al cliente ni molestarlo cuando se realice la limpieza, conservación y mantenimiento de los mismos.
✓ Cumplir la normativa aplicable para garantizar la seguridad en el establecimiento.
✓ No olvidar que deben ser atractivos y su estética acorde con el tipo de establecimiento.
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ENVASES Y EMBALAJES
✓ Deben ser adecuados en cuanto a tamaño y resistencia para todos los productos, y cómodos para el cliente.
✓ No olvidar la presentación adecuada de los productos regalos.
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• REDUCCIÓN DE LA CANTIDAD DE DESECHOS
• RECOGIDA SELECTIVA DE RESIDUOS CON POSIBLE REVALORIZACIÓN
• REUTILIZACIÓN CON USOS ALTERNATIVOS
• RECICLAJE PARA NUEVOS USOS
GESTIÓN CORRECTA DE LOS RESIDUOSGENERADOS
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DOCUMENTOS DE COMPRA
✓ Se debe entregar ticket de compra y/o factura en cada venta. El documento contendrá los datos necesarios para identificar la operación.
✓ No olvidar entregar justificante de la operación cuando el pago se efectúe mediante tarjeta.
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SOPORTE FISICO
CLÍNICA CIRUGÍA ESTÉTICA: ”BIEN POR FUERA, BIEN POR
DENTRO
ZAPATERIA: “VÍSTETE DE LOS PIES A LA CABEZA”
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COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
✓ Poner atención en todo lo que el cliente exprese.
✓ Los horarios de apertura deben adaptarse a las necesidades del cliente.
✓ Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer servicios adicionales disponibles relacionados con el producto adquirido.
✓ No ser escueto con la información que pide el consumidor. Comprobar que el cliente ha entendido la oferta.
✓ Disponer de los servicios complementarios que el cliente espera encontrar.
✓ No obviar la definición concreta y precisa de aspectos, tales como: formas de pago, horarios de apertura, ofertas, etc.
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SERVICIOS AL CLIENTE
4. Pedidos a través de teléfono, e-mail.
5. Tienda electrónica.
6. Correcta Gestión quejas/reclamaciones.
7. Adiestramiento del cliente.
1. Accesibilidad.
2. Facilidades de pago: tarjetas, financiación, cheques, pagarés y giro recibos.
3. Adaptación de horarios.
APLICADOS AL PROPIO CLIENTE
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CLIENTES
FRUTERIA: “ÖKOLOGISCHES PRODUKTE”
HOTEL CUEVA:“ENGLISCHFRENCH”
TORTILLAMEN
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PROCESO TORTILLA DE PATATAS
ENTRADAS
ACTIVIDADES
SALIDAS
DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
- Lista de la compra
RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía
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ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACION
“INNOVACION EN LA FORMACIÓN”
“APLICACIONES MALAGUEÑAS ”
MUSHTOOL - BOLETS SETAS
GLUTENFREELIST
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PROCESOS
“LOS BANDOLEROS”
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APROVISIONAMIENTOS Y SUBCONTRATACIONES
• COLABORACIÓN CON PROVEEDORES Y SUBCONTRATISTAS
• CRITERIOS ECOLÓGICOS DE SELECCIÓN
• DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN A CLIENTES Y ORGANISMOS
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MÓDULO 3: LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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SERVICIOS AL CLIENTE
Una de las maneras de agregar valor a unproducto es mediante el desarrollo de unbuen servicio postventa que incluso, si esdeficiente, puede afectar negativamente laopinión del cliente y disminuir los nivelesde las ventas.
DE CALIDAD
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SERVICIOS AL CLIENTE
La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del “valor total” que estos atribuyan al producto.
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QUÉ BUENA IDEA¡¡¡¡¡¡¡
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Prestación de Servicios al Cliente
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE.
OBJETIVO:
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Prestación de Servicios al Cliente
¿Qué son los servicios al cliente?
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¿CUÁL ES TU IDEA DE NEGOCIO?
¿CONOCES A TUS CLIENTES?
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Atención al cliente Servicio al cliente
Trato, comunicación, confianza, sinceridad
Disposición para servir, rapidez, diligencia, efectividad
Habilidades personales Habilidades técnicas
Satisfacción de necesidades
Satisfacción de expectativas
Satisfacción de necesidades + Superación de expectativas con calidad
Excelencia en la atención y servicio al cliente
Calidad en la atención y servicio al cliente
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59
BAÑO SEGURO
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DUCHOTERAPIA
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GRACIAS POR SU ASISTENCIA