.... , "

TA. ,

9 / 8cJ~1

lar. Guia práctica de procedimientos, técnicas, herramientas y Ira el manejo de conflictos. )S Aires: AbeledoPerrot, 2011. em.

-20-2240-6

2. Resolución de Conflictos. I. Título íNDICE GENERAL

ISBN: 978-950-20-2240-6

Todos los derechos reservados © Lerer, Silvio

Universidad de San Buenaventura, Cali, 2010 ©AbeledoPerrot S.A., 2011

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'acho el depósito que establece la ley 11.723. 71preso en la Argentina. Printed in Argentina.

Dedicatorias y reconocimiento ... ............. ..... ......... .. ....... ... .. ... . XVII Prólogo .. ... ........ ............... ......... .............. ............... ..... ... ... ... .. . XXI A modo de introducción .............. .... .... .... ................. .... .... ...... . XXV

CAPíTULO I TEORíA DEL CONHICTO

I. Definición ........................................................................... . 2 11. Convergencia ............ ......... ........................................ ... .. ... . 3 III . Desavenenci a y conflicto ...... .... .. ..... .......................... .. .. .. .. . 3 IV. EI conflicto no es necesariamente nega tivo ........ .. ... ........... . 4 V. Conflictos difíciles y conflictos fáciles ...... ...... ... .... ............. . 5 VI. Modos de encarar los conflictos .................. ..... ... ............. . 6

1. Modo nivel de agresividad/nivel de colaboración .......... . 7 VII. Gestión dei conflicto ........................................................ . 8 VIII. Naturaleza cíclica y dinámica .... ...... .. .. ................. ........ .. . 9

1. Problemas sustantivos y emocionales ................. ... .. .... . 10 2. Dinámica deI conflicto .......... ... ......... ............ ..... ..... .. .. . 11

IX. EI proceso dei conflicto ........................................ ,. ......... .. 13 1. EI conflicto percibido ....... ......................... .... ................ . 15 2. EI conflicto sentido .. .. ... .... ... .. ................ .... ....... ... ... ...... . 15 3. EI comportamiento manifiesto .................. .. ....... ... .. ....... 16

X. Ejercicios .. ................................ .. ...................................... . 17 1. Conflicto: dos mujeres en pugna ...... ...................... ... .. ... . 17

VIII íNDICE GENERAL íNDICE GENERAL

2. Clases de conflictos ........................ .............. .... ...... ... ..... . 19 3. Descripción y evaluación de conflictos .................. ....... .. . 20

XI. Resolución o supresión de los conflictos ................ ....... ... .. 20 1. Consecuencias de la resolución ................ ........ ..... ....... .. 21 2. Métodos de ganar-perder ............................................ .. 22 3. Métodos de perder-perder ............ ................ .... .. .. ...... .. . 22 4. Métodos de ganar-ganar .............................................. .. 23

XII. Ejercicios ............. .. .... ........... .... ........... ..... ......... ....... ..... .. . 24

CAPíTULO II El MOVIMIENTO DE LOS MÉTODOS ALTERNATIVOS

PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

I. Negociación ........................................................................ . 36 1. Acuerdo temprano (early statement) ............................... .. 36 2. Evaluación neutra I temprana (early neutral evaluation) .. .. 36 3. Escucha neutra I o escucha confidencial (neutral listener

o confidentiallistener) ................................................... .. 37 4 . Hallazgo de datos: conjunto o neutra I (fact-finding joint

or neutral) ........................................................................ . 38 5. Jurados reducidos (summary jury trial o S]T) .................. . 39

lI. Mediación .......................................................................... . 40 1. La mediación pura .......................................................... . 40 2. Manejo deI caso (case management) ............................... . 40 3. Ombudsperson ............................................................... . 41 4. Conferencia judicial para eI acuerdo (judicial settlement

conference) ..................................................................... . 42 5. La mediaciónJevaluación de Michigan ........................... .. 42

UI. El arbitraje ........................................................................ . 44 1. Arbitraje vinculante (binding arbitration) ...................... . 45 2. Mediación vinculante (binding mediation o Med-Arb) .. . 46 3. Med-Arb (dif) ................... ............................................. . 47 4. Arb-Med ....................................................................... . 47 5. Arbitraje incentivado ................................ .. ........ ...... ..... . 48

6. Arbitraje a última oferta (baseball arbitra 7. Arbitraje "alto/bajo" (high lowarbitratio 8. Arbitraje nocturno (night basebalt) ........ ..

IV. Métodos vinculados a la justicia ............... .. 1. Procesos anexos a los tribunales ............. , 2. Jueces privados (rent a judge) ............... .. 3. Expertos especiales o árbitros especiales I

o special referees) ............................... · .. ..

V. Métodos mixtos ........................................ .. 1. Minitrial ............................... · .. · .... · .... · .... · 2. El arbitraje no vinculante ....................... .

VI. Métodos originales .................................. .. 1. Embellecimiento de contratos .............. ..

CAPíTULO III

PRIMERA APROXIMAClé CONCEPTUAL A LA MEDIAI

I. Nuestro tema será la mediación ....... .. .. .. .. ... 1. Es un procedimiento ............................ .. 2. ~Un procedimiento para qué? ........ .. ...... .. 3. Es un procedimiento no violento, volunta

3.1. No violento ................................ ..... . 3.2. Voluntario ...... ... ........................... .. . 3.3. Informalidad .. .. ............................. ..

lI. Ejercicios ..... ... ..... .......... ...... .. ................ .. . 1. Precisiones sobre la mediación ........ .. .. .. .. 2. ~Cómo mediaría usted? ........................ ..

CAPíTULO IV LA NEGOCIACIÓN

I. Concepto de negociación .......................... .. lI. Estrategias de negociación ........................ .

IX íNDICE GENERAL íNDICE GENERAL

de confhctos ••••••••••• • ••••• • •• ••••• • ••••• ••••••• •••••••••••••••• 0.0 19 )ción y evaluación de conflictos ................ ...... .. ... . 20 ón o supresión de los conflictos ... .... .... .. ... ........... . 20

uencias de la resolución .. ... ................ .. .. ... ....... .. . 21 10s de ganar-perder ............................................ .. 22 ios de perder-perder ........... ................................ .. 22 los de ganar-ganar ..... ....... .. .......... .... .... ............. .. . 23 )s ... .••.. ..... . . . ..... .... ..... .. . •.. .... . •.. .. .............. .... .... ... ... 24

CAPiTULO II

)VIMIENTO DE LOS MÉTODOS ALTERNATIVOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFUCTOS

m .............. .. ... .. .. .... .... .. ..... ... ....... .. .... ...... . . 36 temprano (early statement) ............................... .. 36

ón neutral temprana (early neutral evaluation) .. .. 36 neutral o escucha confidencia l (neutral listener

entiallistener) ...... ... .. ...... ...... .. ........ ............ .... ... . 37 ) de datos: conjunto o neutra l (fact-finding joint 11) .... ..... ....... ... .... ... ... ... .. ..... ........ .. ... .. .................. . 38 reducidos (summary jury trial o SJT) ................. .. 39 I .................................. . ....................................... . 40 .ación pura ... ................ ........ ......... ............ ... .... .. .. 40 dei caso (case management) .......................... .. ... . 40 'person .. .. .... .............. .. ..... .............................. .. .. . 41

cia judicial para el acuerdo (judicial settlement Jce) ..... ..... ....... .... .. .............. ... .. .. .... .... ...... ..... ..... . . 42 aciónJevaluación de Michigan ..... ... ........... ........ .. 42 Ije ....... .... ........ .. ... ............. ....... ...... ........... .. ......... . 44 ie vinculante (binding arbitration) .. .. ...... .... .. .... .. . 45 ón vinculante (binding mediation o Med-Arb) .. . 46

·b (dif) .............. .. ........................ ... .. ...... ............. . 47 d .... .... ... ....... .. ........ ... ....... ..... .. ............. .. ... ..... .. . . 47 e incentivado ..................................... ..... .... ... ..... 48

6. Arbitraj e a última oferta (baseball arbitration) .... .......... . 48 7. Arbitraje "alto/bajo" (high low arbitration) .................. .. 48 8. Arbi traje nocturno (n igh t baseball) ....... .... ..... ...... ....... .. .. 49

IV. Métodos vinculados a la justicia ....................................... . 49 1. Procesos anexos a los tribunales .... .......... ...................... . 49 2. Jueces privados (rent a judge) ............................ ........ .... . 49 3. Expertos especia les o á rbitros especia les (special masters

o special referees) .......... .... ............ ... .... .... .. ..... .. ... ......... .. 51 V. Métodos mixtos .... ....... ....... ...... ................ ....... ..... ... .. ... .... .. 52

1. Minitrial ......... .. .. ... ...... .... ... ........ ..... ...... ..... ................ .... . 52 2. EI arbitraje no vinculante ............................................... . 55

VI. Métodos origi nales ............................ .... .... ...................... .. 56 1. Embellecim iento de contratos ........ .... .......... .. ...... ........ .. 56

CAPiTULO 111 PRIMERA APROXIMACIÓN

CONCEPTUAL A LA MEDlACIÓN

I. Nuestro tema será la mediación ........ ... ......... ....... ..... .......... . 57

1. Es un procedimiento ....... .... ...................................... .... .. 61 2. < Un procedimiento para qué? .... .. .. ...... ...... ...... ...... ........ .. . 61 3. Es un procedimiento no violento, voluntario e in formal .. 63

3.1 . No violento ........... ..... ...... ...... ....... .......... .............. .. .. 63 3.2 . Voluntario ... ......... .. ....... .... ..... ...... ...... ..... .... ... .. ... ... .. 65 3.3. Informalidad ... ..... .............. ............. ... .... .. .. .. ........ .. .. 67

11. Ejercicios .. .. ............... ............ .......................................... .. 67

1. Precisiones sobre la mediación .... .......... .... ........ ..... .... .. .. .. 67

2. <Cómo mediaría usted? ................................................. .. 68

CAPíTULO IV

LA NEGOCIACIÓN

I. Concepto de negociación .. ............................... ... ................. . 72 11. Estrategias de negociación ................................................. .. 73

x íNDICE GENERAL íNDICE GENERAL

1. Estrategia competitiva ................................................... . 74 2. Estrategia cooperativa .................................................. .. 75 3. Estrategia integrativa .................................................... .. 76

3.1. Separar las personas dei problema .................. ........ .. 77 3.2. Concentrarse en los intereses ......... ..... .. ............ .. .... . 77 3.3. Opciones ............................................................... .. . 77 3.4. Criterios objetivos ........................................ .. .... .. .. .. 78

m. Separar las personas dei problema .................................... . 80 1. Percepción .................................................................... . 82 2. Emoción ........................................................................ 84 3. Comunicación ......................................................... ...... . 85

3.1. Cómo solucionar los problemas de comunicación ... 86 IV. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones ........... 88

1. Los in te reses más poderosos son las necesidades humanas básicas ............................................................................ 90

2. La discusión sobre los intereses .......... ............................ 90 3. Inventar opciones de beneficio mutuo ............................ 92 4. Remedios ...................................................................... 94

4.1. Separar la invención de la decisión .......................... 94 V. Ejercicios ........ .................................................................... 100

1. Tormenta de ideas (brainstorming) .................................. 100 2. La dama de plástico......................................................... 101 3. La casa de Chontaduro.................................................... 102

3.1. Rol: matrimonio Sánchez-Vallejo .............................. 102 3.2. Rol de Antonio Romero, "Kid Chontaduro" ............. 103

VI. Insistir en que los criterios sean objetivos .......................... 104 VI. La búsqueda dei MANN ................................................... 108 VIII. Poner un mínimo de ventajas y desventajas..................... 109 IX. Los conceptos básicos de la negociación integrativa (Es­

cuela de Harvard) ............................................................. ] 12 X . E'jerClClOS " ......... .......... ......................................................... 113

1. Negociación de contrato empresario............................... 113 2. Negociación de contrato empresario............................... 115

XI. Las estrategias y las tácticas básicas de ne! XII. Cuándo usar cada uno de los estilos de nl

CAPrTULO V

LA MEDIAClÓN

I. Principios básicos ..................................... .. lI. Funciones dei mediador .......................... ..

1. Cualidades que debe tener un mediador. III. Objetivo ................................................ .. IV. Ventajas ................................................. .. V. La mediación como intervención .............. . VI. El proceso de mediación ......................... .

1. Creación dei escenario ....................... .. 1.1. La presentación de cada uno ....... .. 1.2. El discurso preliminar .................. .

2. Ejercicio ............................................. . 2.1. Simulacro de la primera etapa: creal

y ensayo dei discurso preliminar. r: 3. Planteamiento de los hechos y aislamiel

mas ................................................... .. 3.1. Caucus ......................................... · 3.2. La coincidencia ........................... .. 3.3. Los relatos de las partes .............. ..

4. Ejercicio ............................................. . 4.1. Simulacro de la primera etapa de

cucha activa, resumen, parafraseo, 5. Creación de opciones y de alternativas 6. Negociación y toma de decisiones ...... . 7. Acuerdo ............................................ ..

VII. Ejercicios ............................................ " 1. "La fritanga dei paisa" ..................... .

1.1. Instrucciones para Montserrat 01 1.2. Instrucciones para John Jairo Per,

XI íNDICE GENERAL íNDICE GENERAL

gia competitiva ............... ......... ............... ......... .... 74 gia cooperativa .... .. ............ ............... ....... ..... ...... . 75 gia integrativa .... .... .. ......... .... ....... .................. ..... . 76 )arar las personas dei problema ........................ ... . 77

77ncentrarse en los intereses '" .......... ................ ..... .

77'C1ones .......... .. .......... ......... ..... .... .. ...... .. ..... ..... ..... .

78,terios objetivos ......... .............. ............... ............ ..

80as personas dei problema .... .. ......... .................... .. <:ión ... ........... ................. ....... .. ... ......... .. ... ............ 82 ón ... ................... ...... ....... ....... .......... .. ..... .. ..... ...... 84

85nicación ...... ............. .. ....... ............ .............. ..........

86)mo solucionar los problemas de comunicación .. .

88'arse en los intereses y no en las posiciones .. .. ..... .. ereses más poderosos son las necesidades humanas ..... .... ........... .............. .......... ..... ............. ......... ..... 90

90:usión sobre los intereses .. ... ........ .. .. .......... ......... ..

92Ir opciones de beneficio mutuo ......................... .. . ..... ....... ..... ............ ........ .... .......... ... ............... .ios 94

94)arar la invención de la decisión ....................... .. . ...... .. ... ........ ... ........... ........... ........... ..... ......... .. ... .. 100

100ta de ideas (brainstorming ) ..... .. .......... .. ............ . .. a de plástico..... .. .. .. ........ .. ......... ............... ......... . .. 101 de Chontaduro ........ ... .......... ......... .. .... ...... .......... 102 : matrimonio Sánchez-Vallejo .. .. ................ ......... . 102

103de Antonio Romero, "Kid Chontaduro" ............ .

104

eptos básicos de la negociación integrativa (Es-Harvard) ..................... .. ...................... .. ... ....... .. ..

I que los criterios sean objetivos ................. .... .... . eda dei MANN .............. .......... .. ........... .. .......... .. 108 n minimo de venta jas y desventajas ................... .. 109

112 .. ................ .. ........ ... .. ........ .. .. ......... .... ...... ... .... ..... 113 lción de contrato empresario ............................. .. 113

115Ición de contrato empresario .. .. .. ......... .. ............ ..

XI. Las estrategias y las tácticas básicas de negociación ......... .. 11 7 XII. Cuándo usar cada uno de los estilos de negociación ........ . 128

C APfTULO V

LA MEDIAClÓN

I. Principios básicos ... ..................... ....................................... .. 135 11. Funciones deI mediador .................................................... .. 136

1. Cualidades que debe tener un mediador. ................ .. ....... . 136 lU. Objetivo .. ......... .... .. ..... .. ........... ...... .. ......... .. ............. .. ..... .. 137 IV. Ventajas .... ... .. .. ...... .. ......... .. ... ......................................... . .. 138 V. La mediación como intervención ....................................... .. 139 VI. El proceso de mediación ...................... .. ............ .. ........... .. . 141

1. Creación dei escenario ........ .. ........ .... ........................... .. 142 1.1. La presentación de cada uno ................ .................. . 146 1.2. EI discurso preliminar ................................ .. ...... .. .. . 147

2. Ejercicio .... .......... .. .......... .......... .. .......... ... ........ .. ... ...... .. 151 2.1. Simulacro de la primera etapa: creación dei escenario

y ensayo dei discurso preliminar. Devolución ........ .. 151 3. Pla nteamiento de los hechos y aislamiento de los proble­

mas ... ........... ... ....... ... ......... .. ......... .... ............................ . 152 3.1. Caucus ........... .. ..... .. ........................................... .. .. .. 157 3.2. La coincidencia ...... ... .......... .. ............. .. .................. .. 158 3.3. Los relatos de las partes ................ .. ....................... .. 160

4. Ejercicio .. ........... .. ....... .. .. ........ .. ..... .. ............................ .. 165 4.1. Simulacro de la primera etapa de la mediación. Es­

cucha activa, resumen, parafraseo, preguntas, caucus 165 5. Creación de opciones y de alternativas .......................... . 166 6. Negociación y toma de decisiones ................... ..... ......... . 168 7. Acuerdo .. .. ............... ........ ..... .. ..... ..... ........... .. ......... ... ... . 172

VII. Ejercicios ..................... .. ............................................... . .. 175 1. "La fritanga de] paisa " ........... .. .................................... . 175

1.1. Instrucciones para M ontserrat Otero Fajardo .. ..... .. 175 1.2. Instrucciones para John Jairo Pereira Molina ....... .. 177

íNDICE GENERAL XII íNDICE GENERAL

2. Tango para tres ............................................................ . 178 2.1. Instrucciones para Margot dei Río ......................... . 178 2.2. Instrucciones para el senor Armando Valdez ("Pirucho") 179

3. Basta de gounnets ......... .......................................... .... . 180 4. Lo mío es mío y lo tuyo también ................................. . 181 5. Boca de buzón inglés .................................................. .. 182 6. Madre hay una sola .................................................... . 183 7. Amores callados .......................................................... . 183 8. EI piso se mueve ............................................... .. ........ .. 184 9. Los padres de Juan Domingo ..................................... .. 185

CAPITULO VI TÉCNICAS PARA OBTENER LA INFORMAClÓN

NECESARIA EN MEDIACIÓN

I. De la escucha activa 189 1. EI rapport ........... ::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: 189 2. Escucha activa no verbal 1903. Escucha activa verbal ............................................... ..

191 11. De la repetición ............. :::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: 191 IH. Del checkout ............................ ........................................ . 193

1. Clases de checkout 194 1.1. Checkout espec;fi~~':::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: 195 1.2. Checkout general ................................................... . 195 1.3. Checkout de los sentimientos 196

2. Cuándo usar el checkout de senti~'i'~~~~~""""""'''''''''''' 197 3. Cuando el disputante da mensajes mixtos':::::::::::::::::::::: 198 4. Cuando el disputante es renuente en la descripción

dei problema ..................................................... .......... . 198 5. Cuando el disputante es emocional ................. .............. 198 6. Cuando el disputante es repetitivo ............................... . 199 7. Para neutralizar ellenguaje provocativo ...................... .. 200

IV. De investigación (probe) ................... . 201 1. Evite las preguntas con por qué ....... ::::::::::::::::::::::::::::::: 202

V. Del silencio .................... ·· ··· .... ··· .. · .... · .... · .. ·.. 1. Cuándo usar el silencio .......................... .

VI. De revisión y sumatoria ........................... .. 1. Cómo se revisa ......................... .. .......... . 2. Una senal ............................................ .. 3. Otros usos de la revisión y sumatoria .. .

VII. Ejercicios ................................ ............... . . VIII. Clasificación de las preguntas utilizadas I

IX. Otros tipos de preguntas ......................... . X. Otra vez: las preguntas dei por qué .......... .. XI. Ejercicios prácticos sobre las preguntas en

1. Formule de manera distinta las siguient'

CAPITULO VII

OTRAS TAREAS Y HERRAMIENTAS O

I. Mutualización dei conflicto ....................... .. H. Normalización ......................................... .. m. Revalorización y reconocimiento ............ . IV. EI replanteo y reencuadre ....................... .. V. Rol de abogado deI diablo y de agente de I VI. Ejemplos .......................... ···· ...... ·.. ·.. ··· .... ·

1. EI mediador como agente de la realidac 2. Ejemplo dei mediador como abogado a

VII. Empatizar y parafrasear como parte de I; VIII. Positivizar (connotación positiva) ........ .. IX. Deconstruir ............................................ . X. Uso de lenguajes analógicos (metáforas, p;

ciones) ..................................................... . Xl. La agenda dei mediador ......................... .

1. ~Qué es una agenda? ........................ .. 2. Las prioridades .................................. . 3. Estructura de la discusión .................. . 4. Categorías ........................... ·.. ·· .. ·· ...... ·

XIII

p

íNDICE GENERAL íNDICE GENERAL

para tres ... .......... ............................................... . 178 178strucciones para Margot dei Río ......................... .

179trucciones para el seí'ior Armando Valdez ("Pirucho")

180de gounnets ....................................................... .

181) es mío y lo tuyo también ................................. .

182le buzón inglés ........... .............. ......................... .. ! hay una sola ................ .... ................................. 183 ~s callados ................. ......... ........ ..................... ... . 183

184I se mueve ... ........... ...... .. ................ ... ................. .

185dres de Juan Domingo ...................................... .

CAPfTUlO VI

:NICAS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN NECESARIA EN MEDIACIÓN

a activa ... .. ..................... .. ........................... ...... 189 189t ............................................................ ........... .

Ictiva no verbal ........... ......... ............................. 190 Ictiva verbal ...................................................... 191 ición .............................................. ..................... 191 )ut ...................................... . le checkout ............................. . 193

194 ............ ........................... .. ....... 195

!ckout general ..... ......... '" ........ .......... ............ .... .

!ckout específi~;············································ .... .

195 196!ckout de los sentimientos

usar el checkout de senti~i';~~~~'" ................. .. . . 197

el disputante da mensajes mixtos':::::::::::::::::::::: 198 ) el disputante es renuente en la descripción ,lema ..... .. ................................................ .. ...... . 198

..... .. .................. .. .... 198el disputante es emocional

199eI disputante es repetitivo ............................... .

200Irralizar ellenguaje provocativo ....................... .

201;lción (probe) ...... ........... .. ............. ... .. ............. .

202preguntas con por qué ........................... ........ .. .

V. Del silencio ... ........ ............................... ........ .... ................... . 203 1. Cuándo usar el silencio ..................... .. ........ .... ............... . 204

VI. De revisión y sumatoria .................................................... . 204 1. Cómo se revisa ............................................................ .. 205 2. Una seí'ial ............ ........... .. ...... ........... ........................... . 206 3. Otros usos de la revisión y sumatoria ............. ........ ... ... . 207

VII. Ejercicios .......... ...... ................. ................. ....................... . 208 VIII. Clasificación de las preguntas utilizadas en mediación ... . 209 IX. Otros tipos de preguntas .. ................................................ . 215 X. Otra vez: las preguntas dei por qué.... .. .................... ....... ... . 217 XI. Ejercicios prácticos sobre las preguntas en mediación ....... . 218

1. Formule de manera distinta las siguientes preguntas ..... . 220

CAPfTUlO VII

OTRAS TAREAS Y HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR

I. Mutualización del conflicto ................................................. . 221 11. Normalización .. .. .... ... ....... ... ........... .. ........ .......... .. ............. . 222 III. Revalorización y reconocimiento ...................................... . 224 IV. EI replanteo y reencuadre .................................................. . 224 V. Rol de abogado dei diablo y de agente de la realidad ......... . 226 VI. Ejemplos ... ............................................................ ....... .... . . 227

1. EI mediador como agente de la realidad ........ .. ....... : ...... . 227 2. Ejemplo dei mediador como abogado dei diablo ...... ..... . 228

VII. Empatizar y parafrasear como parte de la escucha activa . 229 VIII. Positivizar (connoración positiva) ..... ... ........ .. ......... ........ . 231 IX. Deconstruir ...... ... ....... ... .......... .. .. ..... ..... ..... ........ ... ........ ... . 232 X. Uso de lenguajes analógicos (metá foras, parábolas y narra ­

ciones) ... .... ...... .... ....................... .... ......... ... ....................... . 232 XI. La agenda dei mediador ................................................. . .. 233

1. 2Qué es una agenda? ... ............. ... ...... ... ... .......... ... ....... .. 236 2. Las prioridades .... .. ............ .............. .. ........... ... .... ......... . 239 3. Estructura de la discusión .......... .. ................................ .. 240 4. Categorías ..................................................................... . 241

XIV íNDICE GENERAL íNDICE GENERAL

5. Naturaleza de los remedios ................................ .. ... ....... 241 6. Tiempo.......... ............ .................................. ................... 242 7. La relación de las partes con los temas........... ...... .......... 242 8. Ellenguaje a emplear ai estructurar la agenda............. ... 242

XII. Ejercicios..................................................... ..................... 243 1. Estructuración de agenda ........................................... .. 244

1.1. La odisea de Ulises García ......................... .. .......... 244 2. Estructuración de agenda ............................ ............. .. .. 246

2 .1. "Primero los niõos"................................................ 247

CAPíTULO VIII

LECTURAS ADIClONALES

r. La otra historia. El eslabón perdido. La obra profética de una pensadora extraordinaria. Mary Parker Follett (1868-1933) 251

11. La mediación como instrumento dei cambio social............. 258 1. Hacia una cultura dei consenso y el diálogo. EI rol de los

abogados................... ... ................................................... 258 2. La solución alternativa .................................................... 265 3. La visión fractal.......... ........................ ... .......................... 268

m. Las referencias morales de la mediación...... ....................... 268 1. Un paso más aliá de la mera tolerancia .......................... 275 2. La sociedad decente................. ....................... ............... 278

BIBLlOGRAFíA

I. General en castellano ........................................................... 283 1. Conflicto................................................................ .. ........ . 283 2. Negociación ..... ........................ ......................................... 284 3. Mediación......................................................................... 284 4. Obras de autores colombianos.......................................... 286

lI. Especializada y en otros idiomas ......................................... 287 1. Conflicto ........................... ............ .... .............................. 287 2. Comunicación para ei manejo de conflictos ..................... 289

3. Lenguaje no verbal y otras formas de cor 4. Métodos alternativos para la resolución , 5. Negociación .. ............................. · .. · ........ · 6. La capacidad de escuchar. ................ · .... .. 7. Mediación en general y mediaciones esp< 8. El marco de referencia de la mediación ..

-

XV

F

íNDICE GENERAL íNDICE GENERAL

'aleza de los remedios ...... .. .................... ... .... .. ... .. .. 241 ,o .... ... ............... .......... ........ ..... ..... .. .. .. .. .. .... ....... ... . 242 ción de las partes con los temas .......................... . 242

guaje a emplear ai estructurar la agenda ............... . 242 os .......... ................. ...... .. ............ .................... ... ... . 243 ICturación de agenda ............... ... ...... .. ......... ... .... .. .. 244 _a odisea de Ulises García .................................... . 244 Icturación de agenda ................................... ......... . 246 Primero los niõos".................. ..... .. ................... .... 247

CAPfTULO VIII lECTURAS ADICIONAlES

toria. EI eslabón perdido. La obra profética de una extraordinaria. Mary Parker FolJett (1868-1933) 251 ción como instrumento dei cambio social...... ....... 258 na cultura dei consenso y el diálogo. EI rol de los

los.. ..... ...... .. ..... ....... ... ... ........... .. ......... ... ... ...... ...... 258 Ición alternativa .. .... .. .. .... ..... .. ....... .. ....... .... ... ..... .. . 265 '>n fractal........ ... .. .. ..................... .......... ................. 268 encias morales de la mediación....................... ...... 268 50 más aliá de la mera tolerancia ...... ........... ......... 275 iedad decente... ... . ...... ..... .... ..... ..... ...... .. ............... 278

BIBlIOGRAFíA

I casteJJano .. .... ....... ...... .. .. .................................... 283 o.... .................................. .... ... .................. .. .... .. .... 283 elon......... ....... .... ... ... .. ........................... ...... .... ..... 284 6n............................. ..... .. ................ ....... .............. 284 . autores colombianos....... ............................... .... 286 ada y en otros idiomas ......................................... 287 '0 . ..... ..... . .......... .......... ...... . ........ .... . ........ . ....... .. . .. 287 cación para el manejo de conflictos ................. ... . 289

3. Lenguaje no verbal y otras formas de comunicac~ón ..... .. . 290

4. Métodos alternativos para la resolución de confllCtos .... . . 292

5. Negociación .......... ......... ............ .. ..... ........... ................... . 293

6. La capacidad de escuchar. .................................. ·············· 296

7. Mediación en general y mediaciones especiales ... .......... .. . 297

8. EI marco de referencia de la mediación ...... .. ...... ... .......... . 299