SURA UN SERVICIO DIFERENCIAL ES UN SERVICIO SURA En servicio, SURA va más allá!!!

SURA

UN SERVICIO DIFERENCIAL ES UN

SERVICIO SURA

En servicio, SURA va más

allá!!!

SURA

INTRODUCCIÓN

Para Suramericana es muy importante las relaciones que se establecen con todos y cada uno de nuestros clientes para trascender con ellos a través del tiempo.

Es por esto que todos los colaboradores debemos ser concientes de los temas claves para fortalecer estas relaciones con el objetivo de aumentar la fidelidad de los clientes mediante su satisfacción, lealtad y recomendación a través de la prestación de un excelente servicio que permita establecer relaciones significativas, memorables y de largo plazo.

Esta manera de ver al cliente se ha convertido en nuestra cultura del servicio y un factor clave en el mercado de su aprecio hacia la marca.

Veamos entonces como podemos lograrlo si todos trabajamos con el objetivo de ser concientes desde nuestros cargos, responsabilidades, procesos y roles “de estar de cara al cliente”

SURA

OBJETIVO GENERAL

Entregar a todos los asesores nuevos, los lineamientos de servicio y a su véz crear conciencia de la responsabilidad individual acerca de la importancia de prestar un excelente servicio en cada momento de verdad de acuerdo con su rol.

SURA

1. Conocer el marco estratégico de cultura del servicio2. Identificar conceptos generales del Servicio al

cliente. 3. Crear conciencia de la importancia de la prestación

de un excelente servicio en cada momento de verdad con el cliente.

4. Identificar el rol del asesor de seguros de Sura en cuanto al servicio al cliente en cada momento de la cadena de valor de Sura

5. Establecer un compromiso personal de aporte a su rol.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

SURA

EXPECTATIVAS

Antes de comenzar con esta experiencia…

¿ Que regalo quisieras llevarte ?

SURA

1. MARCO ESTRATÉGICO1. MARCO ESTRATÉGICO

SURA

OBJETIVO ESTRATÉGICO SURAMERICANA

ESTRATÉGIESTRATÉGIAA

TÁCTICATÁCTICA RECURSOSRECURSOS

Atracción Fidelizaci

ón

Ventajas competitivas

Talento humano

Tecnología Gestión de

riesgos y capitales

OBJETIVOOBJETIVO

Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital

RENTABILIDAD , SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIARENTABILIDAD , SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA

Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital, con enfoque en la atracción y fidelización de los atracción y fidelización de los clientesclientes y la generación de ventaja competitiva a través del talento humanotalento humano,, la tecnología, la gestión de riesgos y de capitales.

Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital, con enfoque en la atracción y fidelización de los atracción y fidelización de los clientesclientes y la generación de ventaja competitiva a través del talento humanotalento humano,, la tecnología, la gestión de riesgos y de capitales.Veamos los terminos claves del objetivo estratégico...Veamos los terminos claves del objetivo estratégico...

SURA

AUMENTAR LA OFERTA DE SEGUROS

MEDIANTE:

RELACIONES DE LARGO PLAZO

CON:

Asesores

Promotoras

Corredores

BancaSeguros

Grandes Superficies

Seguros + Gestión del Riesgo

Inversiones Soluciones:

Vida

Autos

Salud

Empresariales

AUMENTAR EL VALOR DE LA OFERTA A

TRAVÉS DE:

MEDIANTE UN MODELO OPERATIVO ÁGIL Y RENTABLE A TRAVÉS DE:

Clientes

Asesores

Promotores

Proveedores Estratégicos

Gente Suramericana

ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA

LA INNOVACIÓN ENTENDIDA COMO:

SURA

AcompañamientoAcompañamiento

Interés Interés por el por el clientecliente

CalidadCalidadOportunidadOportunidad

ConfianzaConfianzaACTITUD ACTITUD

DE DE SERVICIOSERVICIO

3. VALORES DEL 3. VALORES DEL SERVICIOSERVICIO

RespetoRespeto

SeriedadSeriedadEquidadEquidad

ConfidencialidadConfidencialidad

IMAGENIMAGEN

2. VALORES 2. VALORES CORPORATIVOSCORPORATIVOS

TransparenciaTransparencia

CULTURA DEL SERVICIO SURAMERICANA

1. VALORES 1. VALORES DE DE

MARCAMARCALíderLíder

ClaraClara

ModernaModerna

EnérgicaEnérgica

CercanaCercana

ConfiableConfiable

TRASCENDENCIATRASCENDENCIA

Los valores son la materia prima de nuestra cultura y a la vez son la manera de tangibilizar la imagen de Suramericana a la luz de nuestras actitutes y trato con el cliente pues si el cliente no lo percibe no existe para él.

CULTURA DEL

SERVICIO

SURA

MODELO CULTURA DEL SERVICIO SURAMERICANA

1. CONOCIMIENTO DE LAS

NECESIDADES DEL CLIENTE

• INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

• GESTIÓN DE CONTACTOS• DIAGNÓSTICOS PUNTUALES• MEDICIONES DE SERVICIO

2. PROMESA DE SERVICIO

3. MODELO CULTURA DEL SERVICIO

4. VALORES DEL SERVICIO

5. PROTOCOLOS DE SERVICIO

7. SEGUIMIENTO AL MODELO DE

ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO

6. ADMINISTRACIÓN DE LAS PLATAFORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

FIDELIZACIÓN - RETENCION - GERENCIAMIENTO - RELACIONAMIENTO - RESARCIMIENTO

¿Quién?

¿Cómo?

¿Qué?

¿Para qué?

Para cumplir con sus necesidades

8. ADMON CONTACTOS

SURA

¿COMO NOS CONTACTAN NUESTROS CLIENTES?

Línea de atención al cliente

Línea de atención al cliente

Sura.comSura.com

Plataformas de atención al cliente

Plataformas de atención al cliente

AsesoresAsesores

Empleados de la Compañía

Empleados de la Compañía

SuraCliente

(Contactos)

SuraCliente

(Contactos)

ExpertosExpertosClientesClientes

Solución en el primer contacto90% de los casos

Da solución en el 10 % de los casos

PromotorasPromotoras

1. Quejas2. Felicitaciones3. Sugerencias4. Inquietudes5. Producto6. Servicios

back

SURA

Soluciones ágiles y de calidad Respuestas claras y en el primer contacto Contar una sola vez su historia Representantes de la compañía con capacidad de

respuesta y conocimiento integral Facilidad en las soluciones Rápido acceso a los servicios Un trato cálido y digno Una empresa con alta tecnología Un servicio diferencial

1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE DESDE EL SERVICIO

¿QUÉ BUSCAN NUESTROS CLIENTES?

SURA

Entendamos las características del nuevo consumidor:

• Tiene recursos, pero le falta tiempo.

• Adopta las modas y los nuevos productos rápidamente pero se hastía con facilidad.

• Es exigente.

• Tiene conciencia social.

• Está habituado a comprar y tiene acceso a más información durante las 24 horas del día y 7 días a la semana.

• Hace más compras globales y “en línea”

• Disminución de la lealtad del cliente.

• Es consciente del precio y busca una mejor relación costo/beneficio

• Tiene aumento de las expectativas de servicio.

• Hay aumento de la presión del tiempo.

• Hay aumento de microsegmentos y mas competencia en ellos.

• Tiene cultura de la gratificación inmediata.

LO IMPORTANTE HOY ES SABER QUIÉN CONSUME

SURA

“Estableceremos relaciones de largo plazo con nuestros clientes, ganándonos su fidelidad; logrando que cada contacto suyo con todos los miembros de Suramericana sea una experiencia satisfactoria y memorable que solucione sus necesidades de: información, tranquilidad, protección, seguridad y asesoría en la gestión de sus riesgos mediante nuestra calidad, oportunidad, interés, acompañamiento y confianza.

Para esto debemos garantizar un excelente servicio respaldado por: nuestra gente, procesos, productos, tecnología, infraestructura y recursos financieros de nuestra Organización”

2. CUANDO CONOZCO LAS NECESIDADES DE MI CLIENTE LE PUEDO HACER UNA PROMESA DE

SERVICIO

SURA

• GENERAR CONFIANZA• SUPERAR EXPECTATIVAS• SERVICIO DIFERENCIAL

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOGESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

PERSONASPERSONAS

PROCESOS Y PROCESOS Y PRODUCTOSPRODUCTOS

TECNOLOGÍA E TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA

IMPACTAR EL IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:

•• SATISFACCISATISFACCIÓÓNN

•• LEALTAD LEALTAD

•• RECOMENDACIRECOMENDACIÓÓNN

FIDELIDAD

FFIIDDEELLIIDDAADD









FIDELIDAD

FFIIDDEELLIIDDAADD

DESARROLLO DE:DESARROLLO DE:• ACTITUD DE SERVICIO (Pensamientos, sentimientos y acciones)• MOTIVACIÓN AL CLIENTE• SATISFACCIÓN LABORAL• CLIMA ORGANIZACIONAL DE CARA AL CLIENTE• CULTURA DEL SERVICIO

CONOCIMIENTO DE:CONOCIMIENTO DE: • EL CLIENTE

• LOS PRODUCTOS • LOS PROCESOS

• LAS HERRAMIENTAS

SERSER

SABERSABER CON QUE?CON QUE?

ADMINISTRACIÓN DE COMPETENCIASADMINISTRACIÓN DE COMPETENCIAS

3. MODELO CULTURA DEL SERVICIO

QUIEN?QUIEN?

COMO?COMO? HACERHACER

Triángulo de los servicios (modificado a sura) : Kart Albrecht

SURA

4. VALORES DEL SERVICIO

La promesa de Servicio se debe cumplir en cada momento de verdad con el cliente, para que esto sea posible se deben aplicar los 5 Valores de Servicio de la compañía, cada uno de ellos tendrá mayor relevancia de acuerdo con la situación determinada.

ACOMPAÑAMIENTOACOMPAÑAMIENTO

INTERÉS INTERÉS POR EL POR EL CLIENTECLIENTE

CALIDADCALIDADOPORTUNIDADOPORTUNIDAD

CONFIANZACONFIANZA ACTITUD ACTITUD DE DE

SERVICIOSERVICIO

SURA

5. PROTOCOLOS GENERALES DE SERVICIO

• Recomendaciones generales en servicioRecomendaciones generales en servicio

• Protocolo general de atención del cliente en Protocolo general de atención del cliente en SuramericanaSuramericana

• Protocolo mensajes telefónicosProtocolo mensajes telefónicos

• Protocolo atención telefónicaProtocolo atención telefónica

• Protocolo para escritosProtocolo para escritos

• Protocolos de presentación personalProtocolos de presentación personal

• Protocolos de reunionesProtocolos de reuniones

• Protocolos por rolProtocolos por rol

http://mdedllo1.suranet.com/culturaservicio/index.html

Para conocer los protocolos de servicio de Suramericana te invitamos a ingresar en la siguiente ruta:

SURA

1. Estandarización de procesos de cara al cliente, que

unifican la atención en sucursales, centros de servicio

(SaludSURA, AutoSURA), Sulínea y CAS.

2. Herramientas de Gestión de Clientes integradas al

proceso de atención al cliente.

a) Suracliente

b) Puesto de Ayuda del Negocio

c) Suramericana.com

d) Manual de Servicio

3. Personal de Servicio al Cliente con un adecuado nivel

de especialización combinando conocimientos técnicos, de

servicio y con capacidad para detectar la necesidad

integral del cliente para dar solución

6. PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CiudadAuxiliares

2009

Medellín 5Cali 2Bogotá 2Barranquilla 1Palmira 1Rionegro 0Armenia 1

CiudadAuxiliares

2009

Bucaramanga 2Manizales 1Cartagena 1Cucuta 1Pereira 2Ibague 1Neiva 1

Tenemos 21 plataformas de atención de servicio en todo el país

SURA

SALIDASSALIDAS

7. ADMINISTRACIÓN DEL MODELO

ENTRADASENTRADAS PROCESOSPROCESOS

1. Evaluaciónes 1. Evaluaciónes de satisfacción de satisfacción

del cliente: del cliente: InvamerInvamer

2. Gestión de 2. Gestión de contactos: Quejas, contactos: Quejas,

Inquietudes, Inquietudes, Felicitaciones, Felicitaciones,

Servicios y Servicios y SugerenciasSugerencias

3. 3. DiagnDiagnóósticos sticos puntuales con puntuales con los diferentes los diferentes

procesos, procesos, ááreas reas y canales de y canales de

atenciatencióónn

Mantenimiento de actitudes de

servicio según los valores

Participación en Participación en Proyectos Proyectos especialesespeciales

vIMPACTAR EL IMPACTAR EL

CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:

• SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN

• LEALTAD LEALTAD

• RECOMENDACIÓNRECOMENDACIÓN

FFIIDDEELLIIDDAADD

FFIIDDEELLIIDDAADD

Activación y Activación y acompañamiento de acompañamiento de

planes de mejoramiento planes de mejoramiento en:en:

PERSONASPERSONAS


TECNOLOGTECNOLOGÍÍA E A E INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA





FIDELIDAD

FFIIDDEELLIIDDAADD









FIDELIDAD

FFIIDDEELLIIDDAADD

Mejoras en:Mejoras en:

PERSONASPERSONAS


TECNOLOGTECNOLOGÍÍA E A E INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA





FIDELIDAD

FFIIDDEELLIIDDAADD









FIDELIDAD

FFIIDDEELLIIDDAADD

RENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIARENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA

SURA

t

$

CompraRecompra (Retención)

Crecimiento

Recomendación

FIDELIDADFIDELIDAD

Cross Selling

Up Selling

RENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIARENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA

Y TODO ESTO PARA QUE?

SURA

2. ASPECTOS BÁSICOS DEL 2. ASPECTOS BÁSICOS DEL

SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

SURA

Para ambientarnos en el tema hagamos un ejercicio de lectura:

Lectura de introducción

SURA

Después de leer el anterior texto, vamos a hacer un reflexión sobre el mensaje que nos deja la lectura.

EJERCICIO # 1:

•Qué relación encuentran entre la lectura y la invitación a prestar un servicio diferencial en todo momento?

•Qué aspectos importantes acerca del servicio diferencial puede resaltar?

•¿Cómo es una compañía orientada al cliente?

•¿Que significa para el cliente tener un servicio bajo la marca Suramericana?

SURA

AGILIDAD

- No me haga perder tiempo.- Demuéstreme que sus procesos

funcionan de cara al cliente. - Hágame ver que es cierto que la

tecnología nos hace ganar tiempo a todos.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR

SURA

INFORMACIÓN CORRECTA Y OPORTUNA

- Sondee mis expectativas y necesidades.

- Hábleme de beneficios y soluciones.

- Sus dudas me harán también dudar.

- Si no tiene la información ayúdeme a buscarla. - No me haga contar la historia más de una

vez.


SURA

GARANTÍAS Y CUMPLIMIENTO - No me ofrezca lo que no puede cumplir.- Hable mi idioma.- Le hago objeciones para que me dé mas información, no para que se moleste. - Si me cumple le contaré a tres personas, que pueden ser sus clientes, si me incumple le contaré a quince.


SURA

ASESORÍA- Si usted me ayuda a que yo gane, Usted también gana.- Póngase en mi lugar, piense: ¿Qué haría usted si enfrentara mi problema?- Sea confidencial con la información que le doy.- No dificulte los acuerdos.- Aconséjeme en todos los aspectos de la operación.- Esté siempre disponible para posibles consultas.


SURA

“ “CADA CLIENTE ES ÚNICO, CADA CLIENTE ES ÚNICO, ESPECIAL Y DIFERENTE, POR ESPECIAL Y DIFERENTE, POR

LO TANTO REQUIERE LO TANTO REQUIERE SOLUCIONES SOLUCIONES A LA MEDIDA”A LA MEDIDA”

SURA

3. MOMENTOS DE VERDAD 3. MOMENTOS DE VERDAD CON EL CLIENTECON EL CLIENTE

SURA

Momento de Verdad es cualquier situación en la que el cliente entra en contacto con algún

aspecto de la Compañía y tiene una impresión sobre la calidad del servicio. Cada vez que una

organización actúa para el cliente, éste hace una evaluación consciente o inconsistente de la

calidad del servicio.

El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes crean la imagen

de la calidad del servicio que se presta.

CADA MOMENTO DE VERDAD ES MUY VALIOSO

SURA

VEAMOS UN VEAMOS UN EJEMPLO...EJEMPLO...

SURA

¡Hola todos!¿Cómo están?Mi nombre es

Luisa

SURA

Soy ejecutiva de una Corporación

Financiera. Mi labor es dirigir una de

nuestras mesas de dinero.

SURA

Mis días son bastante apretados, sobre todo porque tengo 2 hijos, uno de 5 años y otro de 2 que demandan

mucho tiempo.Comienzo a las 5:15 a.m. y termino a las

11:00 p.m.

SURA

Salgo muy temprano, antes que mi esposo.

Por lo general siempre almuerzo en la calle y al salir del trabajo aprovecho media hora para hacer algunas

diligencias, ajustes de mercado, en fin.

Trato de llegar antes de las 7:00 p.m. para poder ver a mis hijos.

SURA

Luisa es una clienta habitual de Santa Lourdes, una cadena

de supermercados.Ella lo prefiero por:

•Queda camino para su casa.•Son tiendas pequeñas.•Los empleados la reconocen por su nombre.•Encuentra casi siempre todo lo que necesita.•Además tiene panadería, lavandería y banco con horario extendido.

SURA

Pedimos a Luisa que nos narrara su última experiencia

de compras en Santa Lourdes y llevamos a una matriz los momentos de

verdad que consideramos más relevantes frente a su

rutina de compra.

SURA

Sumaron puntos a su tarjeta

Larga fila para pagar

Demasiada gente en el lugar

Nuevamente no encuentra su

marca de leche

De nuevo han cambiado de lugar algunos productos El datafono

está fuera de línea

SL queda en su ruta a casa

Encontró parqueo muy lejos de la puerta

Encontró productos con descuento

Un empleado le ayuda a alcanzar

un producto

No tuvo que hacer fila para pedir la carne

Gratificante

Recorrido

Uff!

No otra vez

Descartado

Funcional

Eficiente +

-

Análisis de Momentos de Verdad última visita

SURA

¿Cómo influye cada ¿Cómo influye cada Momento de Verdad Momento de Verdad en la percepción final en la percepción final que se lleva el cliente que se lleva el cliente

del servicio?del servicio?

SURA

......Y QUÉ QUIERE NUESTRO CLIENTE?

¿Qué deseo recibir?

¿Qué deseo ver?

¿Qué me hace volver?

¿Qué deseo escuchar?

¿Qué me enamora?

¿Qué pienso sobre el servicio?

¿Qué deseo que pase y me sorprenda?

Ejercicio # 2

SURA4242

CMR Yanhaas 2009

¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DESEADAS DEL CLIENTE CON RESPECTO

AL ASESOR?

SURA

PERFIL DEL ASESOR PROFESIONAL

HABILIDADES TÉCNICASHABILIDADES TÉCNICAS

•Conocimiento del mercado Conocimiento de la empresa y sus productos •Conocimiento de la competencia y sus ventajas•Conocimiento de los estándares de venta y servicio•Conocimiento de técnicas de ventas•Manejo eficiente de sus herramientas de trabajo•Manejo eficiente de la papelería comercial

SURA


HABILIDADES HUMANASHABILIDADES HUMANAS

•Buen nivel cultural•Excelente presentación personal•Sociabilidad e inteligencia•Comunicación eficaz•Actitud mental positiva•Seguridad y confianza en sí mismo•Alta tolerancia a la frustración•Mentalidad estratégica•Adaptabilidad al cambio•Entusiasmo permanente

SURA


HABILIDADES HABILIDADES CONCEPTUALESCONCEPTUALES

•Habilidad para las relaciones publicas•Habilidad para conseguir clientes•Habilidad para proponer negocios importantes

SURA

¿QUÉ QUIERE NUESTRO CLIENTE EN CADA MOMENTO DE VERDAD CON

SURAMERICANA?

Cierre de la venta y

entrega de documentos

Asesoria

Consultas de

informaciónSiniestro Renovación

•Conocimiento del producto•Conocimiento del mercado•Qué me asesores sobre lo que necesito y no sobre lo que me quieren vender.•Que me hagan caer en cuenta sobre mis riesgos. •Un trato cordial y amable• Respeto con mis empleados • Que me den información VerídicaQue me hablen enUn lenguaje claro para mi.

•Que me den claramente las recomendaciones a cerca Del manejo del seguro.•Que me orienten sobre como accederá los servicios. • Que me informen el númeroDe la línea de atención •Que la póliza tenga la Información correcta.

•Múltiples canales para la consulta de información.•Respuesta en el primer contacto •Canales con atención 24 horas. • Funcionarios con Conocimiento•Que no me atiendan varias Personas.•Contar una sola vezLa historia•Que mis inquietudes/quejas/Sugerencias se registren

•Acompañamiento por Parte de la Compañía. •Atención por parte de Personas conocedoras•AGILIDAD• Contar una sola vez la Historia.•Facilidad y agilidadEn la tramitología.•Que mi asesor se entere

•Que le asesor me llame con un mes de anticipación •Que hagamos un estudio De cómo estoy asesoradoY que debería tener. •Que mi asesor no meContacte solo una vez al Año para reclamar la Plata.

Ejercicio # 3Ejercicio # 3

SURA

EVOLUCIÓN DEL SERVICIO

AMABILIDADATENCIÓNSERVICIO BÁSICO=

SUPERAR EXPECTATIVAS(SERVICIO DIFERENCIAL)

CREAR EXPERIENCIAS, CREAR HISTORIAS

+

SOLUCIONESCONFIANZASERVICIO DIFERENCIAL =

+

+

=

SURA

SATISFACCIÓN

LEALTADLEALTAD

RECOMENDACIÓN

FIDELIZACIÓN

¿CÚAL ES EL OBJETIVO DEL SERVICIO?

SURA

APLICANDO LOS VALORES A MI ROL

Cómo aplicas cada uno de estos valores de Servicio en tu rol de asesor de seguros?


ACOMPAÑAMIENTOACOMPAÑAMIENTO

INTERÉS INTERÉS POR EL POR EL CLIENTECLIENTE

CALIDADCALIDADOPORTUNIDADOPORTUNIDAD

CONFIANZACONFIANZA ACTITUD ACTITUD DE DE

SERVICIOSERVICIO

SURA

“Los clientes frecuentemente no recuerdan lo que les dicen,

Aunque.. nunca olvidarán como los hacemos sentirAunque.. nunca olvidarán como los hacemos sentir.

Es importante agregar experiencias positivas a nuestros productos y estas deben se

Emocionales, Situacionales y Sensoriales”.Emocionales, Situacionales y Sensoriales”.

REFLEXIÓN...

SURA

MI COMPROMISOMI COMPROMISO

Después de entender la importancia del servicio al cliente y los diferentes aspectos para llevarlo acabo, voy a establecer un compromiso personal, que oriente mi accionar de cada día en este tema, para lograr clientes leales, que deseen quedarse conmigo por largo tiempo.


SURA

INQUIETUDES

SURA

Gracias

“Locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando resultados

diferentes”

Albert Einstein

SURA UN SERVICIO DIFERENCIAL ES UN SERVICIO SURA En servicio, SURA va más allá!!!

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