Superintendencia de Electricidad y Combustibles · zEstán “condicional” ante la SEC . ... E S...
Transcript of Superintendencia de Electricidad y Combustibles · zEstán “condicional” ante la SEC . ... E S...
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Superintendencia de Superintendencia de Electricidad y CombustiblesElectricidad y Combustibles
Ranking de Calidad de Servicio de las Empresas de Distribución de
Electricidad
Año 2002
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ObjetivosObjetivosEntrega información a los Usuarios y demás agentes (Compañías, accionistas, inversionistas) para que exijan y hagan efectivos sus derechos en el ámbito de la calidad del servicio.
Entrega información a la autoridad responsable de velar y garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Ranking de calidadRanking de calidad
El artículo 87° del DFL N°1 / 82 establece que la Superintendencia de Electricidad y Combustibles elaborará una norma de calificación que considere los aspectos de calidad de servicio que entregan las empresas concesionarias de servicio público de distribución de electricidad.
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Modalidad de evaluaciónModalidad de evaluación
La medición se hizo sobre la base de tres aspectos:Encuesta a los usuarios (37,5%)Reclamos (12,5%)Interrupción de suministro eléctrico (50%)
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
La encuestaLa encuesta Su objetivo es "evaluar la percepción que el usuario tiene respecto de los parámetros, esencialmente técnicos, del producto electricidad".
Reclamos Reclamos Asigna un valor a los reclamos presentados por los clientes de la distribuidora a la Superintendencia de Electicidad y Combustibles.
IndiceIndice tiene como objetivo medir la continuidad del servicio.
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Encuesta de CalidadEncuesta de CalidadLa encuesta se efectuó en Noviembre de 2002.
Dado que la encuesta tiene un puntaje máximo y uno mínimo, es posible asociar una nota máxima y mínima (10-1), teniendo de esta forma una escala de notas absoluta.
La muestra definida para cada empresa se determinó en base al número de usuarios informados a Diciembre de 2001 y considerando un error máximo de la muestra de 9 % (t-student)
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ReclamosReclamosSe consideraron los reclamos resueltos el año 2002.
En el cálculo del puntaje de cada reclamo se consideran los aspectos:
- Tipo de reclamo- Cantidad de clientes afectados-- Tipo de Consumo-- Tipo de Resolución.
El puntaje total es la sumatoria de todos los puntajes ( a mayor puntaje menor nota).
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Índices de continuidadÍndices de continuidad20022002
Período de evaluación : Diciembre de 2001 a Noviembre de 2002.
Interrupciones fueron informadas por las empresas mediante el sistema STAR
Se consideraron las interrupciones mayores a tres minutos producidas en instalaciones de distribución de las concesionarias.
Se descontaron las interrupciones originadas por situaciones de Fuerza Mayor o Caso Fortuito.
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Índices de ContinuidadÍndices de Continuidad
Índices por KVA instalado- FMIK : Frecuencia media de interrupción por KVA
instalado- TTIK : Tiempo total de interrupción por KVA
instalado
Índices por Transformador de Distribución instalado- FMIT : Frecuencia media de interrupción por
trasnformador instalado- TTIT : Tiempo total de interrupción por
transformador instalado
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ÍÍndice de Interrupciones:ndice de Interrupciones: Los que están peor Los que están peor que el estándarque el estándar
Afectan a los usuarios (en sus derechos)Afectan la imagen de la industria y del paísEstán “condicional” ante la SEC .
A los que están peor que el estándar se les ha aplicado los procesos administrativos correspondientes, lo que genera incentivos para mejorar su condición.
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ÍÍndice de Interrupciones:ndice de Interrupciones: Los que están mejor Los que están mejor que el estándarque el estándar
Ven reflejados sus esfuerzos por mantener la continuidad del servicio .Tiene incentivos claros para mantener y mejorar sus estándares.Tiene buena “aceptación “ de sus clientes. Mejora su imagen : son los que cumplenTienen resultados objetivos que mostrar en este ámbito
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Índices de ContinuidadÍndices de Continuidad
Año 2002
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Índice FMIKÍndice FMIKFMIK
Frecuencia Media de Interrupción por KVA Instalado
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
EM
ELA
RI
ELIQ
SA
ELE
CD
A
EM
ELA
T
EM
EC
CH
ILQ
UIN
TA
CO
NA
FE
EM
ELC
A
LIT
OR
AL
CH
ILE
CT
RA
RÍO
MA
IPO
EE
C
TIL
TIL
EE
PA
LU
ZA
ND
ES
SE
P
EM
ELE
CT
RIC
CG
E
CO
OP
ELA
N
FR
ON
TE
L
SA
ES
A
ED
ELA
YS
EN
ED
ELM
AG
CO
DIN
ER
ELE
CO
OP
ED
EC
SA
CE
C
EM
ET
AL
LU
ZLIN
AR
ES
LU
ZP
AR
RA
L
CO
PE
LE
C
CO
ELC
HA
SO
CO
EP
A
CO
OP
RE
L
LU
ZO
SO
RN
O
Concesionarias
Índ
ice
Estándar Urbano ( 3,5 )
Estándar Rural ( 5,0 )
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Índice TTIKÍndice TTIK
TTIKTiempo Total de Interrupción por KVA Instalado
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
EM
ELA
RI
ELIQ
SA
ELE
CD
A
EM
ELA
T
EM
EC
CH
ILQ
UIN
TA
CO
NA
FE
EM
ELC
A
LIT
OR
AL
CH
ILE
CT
RA
RÍO
MA
IPO
EE
C
TIL
TIL
EE
PA
LU
ZA
ND
ES
SE
P
EM
ELE
CT
RIC
CG
E
CO
OP
ELA
N
FR
ON
TE
L
SA
ES
A
ED
ELA
YS
EN
ED
ELM
AG
CO
DIN
ER
ELE
CO
OP
ED
EC
SA
CE
C
EM
ET
AL
LU
ZLIN
AR
ES
LU
ZP
AR
RA
L
CO
PE
LE
C
CO
ELC
HA
SO
CO
EP
A
CO
OP
RE
L
LU
ZO
SO
RN
O
Concesionarias
Índ
ice
Estándar Urbano ( 13,0 )
Estándar Rural ( 18,0 )
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Índice FMITÍndice FMITFMIT
Frecuencia Media de Interrupción por Transformador Instalado
0,0
5,0
10,0
15,0
EM
ELA
RI
ELIQ
SA
ELE
CD
A
EM
ELA
T
EM
EC
CH
ILQ
UIN
TA
CO
NA
FE
EM
ELC
A
LIT
OR
AL
CH
ILE
CT
RA
RÍO
MA
IPO
EE
C
TIL
TIL
EE
PA
LU
ZA
ND
ES
SE
P
EM
ELE
CT
RIC
CG
E
CO
OP
ELA
N
FR
ON
TE
L
SA
ES
A
ED
ELA
YS
EN
ED
ELM
AG
CO
DIN
ER
ELE
CO
OP
ED
EC
SA
CE
C
EM
ET
AL
LU
ZLIN
AR
ES
LU
ZP
AR
RA
L
CO
PE
LE
C
CO
ELC
HA
SO
CO
EP
A
CO
OP
RE
L
LU
ZO
SO
RN
O
Concesionarias
Índ
ice
Estándar Urbano ( 5,0 )
Estándar Rural ( 7,0 )
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Índice TTITÍndice TTITTTIT
Tiempo Total de Interrupción por Transformador Instalado
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
EM
ELA
RI
ELIQ
SA
ELE
CD
A
EM
ELA
T
EM
EC
CH
ILQ
UIN
TA
CO
NA
FE
EM
ELC
A
LIT
OR
AL
CH
ILE
CT
RA
RÍO
MA
IPO
EE
C
TIL
TIL
EE
PA
LU
ZA
ND
ES
SE
P
EM
ELE
CT
RIC
CG
E
CO
OP
ELA
N
FR
ON
TE
L
SA
ES
A
ED
ELA
YS
EN
ED
ELM
AG
CO
DIN
ER
ELE
CO
OP
ED
EC
SA
CE
C
EM
ET
AL
LU
ZLIN
AR
ES
LU
ZP
AR
RA
L
CO
PE
LE
C
CO
ELC
HA
SO
CO
EP
A
CO
OP
RE
L
LU
ZO
SO
RN
O
Concesionarias
Índ
ice
Estándar Urbano ( 22,0 )
Estándar Rural ( 28,0 )
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Encuesta de Calidad de Encuesta de Calidad de Servicio Eléctrico Servicio Eléctrico
Año 2002
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
NO72%
SI15%
NO SABE12%
ENCUESTA 2002
¿HA SUFRIDO CORTES DE ELECTRICIDAD?
NONO SABESI
¿Ha tenido Cortes de Electricidad¿Ha tenido Cortes de Electricidad de origen internode origen interno??
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ENTRE 1 Y 10 VECES EN EL AÑO64%
NO SABE / NO RESPONDE1%
ENTRE 11 Y 22 VECES EN EL AÑO4%
ENTRE 23 Y 42 VECES EN EL AÑO0%
MUCHAS VECES (MAS DE 42)0%
NINGUNA VEZ31%
ENCUESTA 2002
¿CUÁNTOS CORTES DE ELECTRICIDAD HA SUFRIDO
ENTRE 1 Y 10 VECES EN EL AÑOENTRE 11 Y 22 VECES EN EL AÑOENTRE 23 Y 42 VECES EN EL AÑOMUCHAS VECES (MAS DE 42)NINGUNA VEZNO SABE / NO RESPONDE
¿Cuántos Cortes de Luz ¿Cuántos Cortes de Luz atribuibles a la compañía atribuibles a la compañía ha ha sufrido?sufrido?
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ENCUESTA 2002
RESPECTO AL 2001, LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO ELÉCTRICO ES:Respecto al 2001, la continuidad del servicio eléctrico es:Respecto al 2001, la continuidad del servicio eléctrico es:
IGUAL58%
PEOR1%
NO SABE2%
MEJOR39%
IGUALMEJORNO SABEPEOR
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ENCUESTA 2002
GRADO DE COMPRENSIÓN PARA ENTENDER CARGOS, COBROS ES:El grado de comprensión para entender cargos, cobros, El grado de comprensión para entender cargos, cobros,
es:es:
FÁCIL62%
DÍFICIL5%
NO SABE6%
NI FÁCIL NI DÍFICIL28%
DÍFICILFÁCILNI FÁCIL NI DÍFICILNO SABE
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ENCUESTA 2002
ATENCIÓN EN OFICINAS COMERCIALES ES: La atención en oficinas comerciales es:La atención en oficinas comerciales es:
POCO SATISFACTORIA4%
NO SABE11%
INSATISFACTORIA1%
SATISFACTORIA84%
INSATISFACTORIANO SABEPOCO SATISFACTORIASATISFACTORIA
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ENCUESTA 2002
¿CON QUÉ ANTICIPACIÓN A FECHA DE PAGO RECIBE LA BOLETA? ¿Con qué anticipación recibe la boleta o factura?¿Con qué anticipación recibe la boleta o factura?
CON SUFICIENTE ANTICIPACIÓN (10 O MÁS DÍAS)41%
CON RELATIVA ANTICIPACIÓN (5 A 9 DÍAS)4%
CON POCA ANTICIPACIÓN (1 A 4 DÍAS)4%
VENCIDA O NO RECIBIDA51%
CON POCA ANTICIPACIÓN (1 A 4 DÍAS)CON RELATIVA ANTICIPACIÓN (5 A 9 DÍAS)CON SUFICIENTE ANTICIPACIÓN (10 O MÁS DÍAS)VENCIDA O NO RECIBIDA
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ENCUESTA 2002
¿DEBEN EXISTIR CONDICIONES DE PAGO ESPECIALES PARA TERCERA EDAD Y DISCAPACITADOS? ¿Deben existir condiciones especiales de pago para ¿Deben existir condiciones especiales de pago para
tercera edad y discapacitados?tercera edad y discapacitados?
NO SABE2%
NO1%
SI97%
NO
NO SABE
SI
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
FUE ATENDIDO SATISFACTORIAMENTE58%
FUE ATENDIDO INSATISFACTORIAMENTE4%
NO FUE ATENDIDO0%
NO RESPONDE38%
ENCUESTA 2002
PARA SOLICITAR INFORMACIÓN O SERVICIO, ¿CÓMO FUE ATENDIDO?
FUE ATENDIDO INSATISFACTORIAMENTEFUE ATENDIDO SATISFACTORIAMENTENO FUE ATENDIDONO RESPONDE
Al solicitar información o servicio ¿Cómo fue atendido?Al solicitar información o servicio ¿Cómo fue atendido?
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
ENCUESTA 2002
¿HA PRESENTADO PROBLEMAS O RECLAMOS? ¿Ha presentado problemas o reclamos?¿Ha presentado problemas o reclamos?
NO HA CONTACTADO54%
SI, POR VARIACIONES / CORTES12%
NO SABE / NO RESPONDE10%
SI, POR PAGO2%
SI, POR OTROS PROBLEMAS5%SI, POR BOLETA / FACTURA
10% SI, POR MEDIDOR / EMPALME5%
SI, POR LECTURA3%
NO HA CONTACTADONO SABE / NO RESPONDESI, POR BOLETA / FACTURASI, POR LECTURASI, POR MEDIDOR / EMPALMESI, POR OTROS PROBLEMASSI, POR PAGOSI, POR VARIACIONES / CORTES
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
NO SABE / NO RESPONDE0%
NINGUNO FUE RESUELTO3%
ALGUNOS FUERON RESUELTOS18%
TODOS FUERON RESUELTOS78%
ENCUESTA 2002
RESPECTO A LOS PROBLEMAS O RECLAMOS PRESENTADOS
ALGUNOS FUERON RESUELTOSNINGUNO FUE RESUELTONO SABE / NO RESPONDETODOS FUERON RESUELTOS
Respecto a los problemas o reclamos presentados:Respecto a los problemas o reclamos presentados:
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Ranking EmpresasRanking Empresas(No Cooperativas)(No Cooperativas)
Año 2002
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Id Sigla
1º 26 CODINER 8.256 9,01 9,07 9,33 9,0712º 14 EEPA 37.315 8,35 8,97 9,33 8,7063º 10 CHILECTRA 1.296.133 8,40 8,40 9,03 8,4774º 7 CONAFE 139.878 7,96 8,93 9,15 8,4705º 25 EDELMAG 46.142 7,80 8,91 9,29 8,4026º 4 EMELAT 72.517 7,77 8,92 9,17 8,3777º 15 LUZANDES 1.506 8,00 8,54 9,33 8,3678º 18 CGE 654.781 7,66 8,96 9,27 8,3479º 16 SEP 3.651 8,14 8,05 9,33 8,25710º 17 EMELECTRIC 184.195 7,62 8,74 9,19 8,23511º 6 CHILQUINTA 416.313 7,70 8,59 9,18 8,22112º 2 ELIQSA 62.504 7,42 8,56 9,07 8,05513º 23 SAESA 249.558 7,37 8,51 9,28 8,03514º 28 EDECSA 2.492 7,01 8,80 9,33 7,97215º 5 EMEC 207.980 6,94 8,81 9,22 7,92516º 1 EMELARI 54.615 7,62 7,87 8,84 7,86917º 3 ELECDA 120.219 7,06 8,39 9,17 7,82218º 39 LUZOSORNO 13.548 6,99 8,08 8,89 7,63619º 30 EMETAL 15.669 6,34 8,83 9,03 7,61020º 22 FRONTEL 225.882 6,37 8,70 9,25 7,60421º 8 EMELCA 4.343 6,38 8,61 9,33 7,58422º 31 LUZLINARES 16.473 5,66 8,95 9,33 7,35323º 24 EDELAYSEN 20.991 5,91 9,01 7,97 7,33124º 11 RÍO MAIPO 302.653 6,51 7,79 9,13 7,31525º 9 LITORAL 36.560 6,27 8,13 8,52 7,24826º 32 LUZPARRAL 12.524 5,06 8,46 9,30 6,86527º 12 EEC 12.838 5,68 8,15 6,46 6,70528º 13 TILTIL 2.556 4,26 8,30 9,33 6,41129º 19 EMELPAR 135 6,46 9,33 3,589
Nota Final 2002
Nota Encuesta (37,5%)
Nota Reclamo (12,5%)
Ranking 2002
Concesionarias Clientes dic 2002
Nota Índice (50%)
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Id Sigla
1º 27 ELECOOP 10.145 9,04 8,45 9,33 8,8562º 21 COOPELAN 9.184 8,08 9,33 9,33 8,7073º 29 CEC 6.174 5,31 9,17 9,01 7,2184º 33 COPELEC 29.493 5,29 7,63 8,97 6,6265º 35 SOCOEPA 4.800 3,99 8,87 9,33 6,4876º 34 COELCHA 9.221 3,06 9,05 9,33 6,0887º 36 COOPREL 4.681 1,80 8,63 9,33 5,305
Nota Final 2002
Nota Encuesta (37,5%)
Nota Reclamo (12,5%)
Ranking 2002
Concesionarias Clientes dic 2002
Nota Índice (50%)
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
CGE 1 10ELECOOP 2 2CODINER 3 1TILTIL 4 33CONAFE 5 6COELCHA 6 34LUZANDES 7 9LUZPARRAL 8 29CHILQUINTA 9 13SOCOEPA 10 32EDELAYSEN 11 25EDECSA 12 16RÍO MAIPO 13 26EEPA 14 4SAESA 15 15LITORAL 16 27EMETAL 17 21EMEC 18 17SEP 19 11EDELMAG 20 7LUZLINARES 21 24FRONTEL 22 22CHILECTRA 23 5EEC 24 30EMELCA 25 23EMELECTRIC 26 12LUZOSORNO 27 20COOPELAN 28 3CEC 29 28EMELARI 30 18ELIQSA 31 14ELECDA 32 19COOPREL 33 35EMELAT 34 8COPELEC 35 31EMELPAR 36 36
Concesionaria Ranking 2001 Ranking 2002
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Evolución Ranking 2001 - 2002
0
5
10
15
20
25
30
35
CG
E
ELE
CO
OP
CO
DIN
ER
TIL
TIL
CO
NA
FE
CO
ELC
HA
LU
ZA
ND
ES
LU
ZP
AR
RA
L
CH
ILQ
UIN
TA
SO
CO
EP
A
ED
ELA
YS
EN
ED
EC
SA
RÍO
MA
IPO
EE
PA
SA
ES
A
LIT
OR
AL
EM
ET
AL
EM
EC
SE
P
ED
ELM
AG
LU
ZLIN
AR
ES
FR
ON
TE
L
CH
ILE
CT
RA
EE
C
EM
ELC
A
EM
ELE
CT
RIC
LU
ZO
SO
RN
O
CO
OP
ELA
N
CE
C
EM
ELA
RI
ELIQ
SA
ELE
CD
A
CO
OP
RE
L
EM
ELA
T
CO
PE
LE
C
EM
ELP
AR
Po
sic
ión
Ranking 2001Ranking 2002