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Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.
Informe Primer I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO
MARCELA CASTELLANOS CABRERA Jefe de Oficina Revisado: Marcela Castellanos C. – Jefe de Oficina Elaborado: Lipsy Yurany Bolívar S. – Profesional Administrativo
PRESENTACION GENERAL
La Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., está comprometida con el cumplimiento de los lineamientos establecidos desde la Secretaria Distrital de Salud y la normatividad vigente. De igual modo se compromete a mantener y fortalecer la prestación de servicios con calidez mediante una comunicación asertiva con el usuario y su familia, suministrándole información y orientación, gestionando oportunamente sus requerimientos, fomentando espacios de participación y satisfacción de necesidades con el fin de brindar una atención de calidad, dando cumplimiento a nuestra Política de Atención Centrada en el Usuario. Para el logro de los objetivos, la oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano desarrolla actividades enfocadas en los siguientes tres ejes:
Por lo anterior, a continuación se presenta informe correspondiente al primer trimestre de la vigencia 2019, con fecha de entrega 12 de Abril de 2019.
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Participación Comunitaria I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO
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PQRS I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO
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Satisfacción I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO
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Participación Comunitaria I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO
Formas de Participación Social en Salud Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E
Actualmente la SubredIntegrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., cuenta con la vinculación de 18 formas de participación Social, las cuales tienen como objetivo desarrollar un proceso de interacción social para intervenir en las decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos. La gestión de sus actividades se encuentra enmarcada en los principios constitucionales de solidaridad, equidad y universalidad buscando el bienestar humano y desarrollo
social.
Adicionalmente realizan un acompañamiento a veedurías ciudadanas reglamentadas desde el decreto 1757 de 1994 “por el cual se organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud”, con la reorganización del modelo de la Salud Distrital, incursionan las nuevas Juntas Asesoras Comunitarias que se crearon a partir del acuerdo 641 de 2016 y el decreto 475 del 2016.
Las 18 formas cuentan con Plan de Acción Anual, acompañados por asistencia técnica por parte de las profesionales de la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al ciudadano, con el propósito de fortalecer la ciudadanía en los procesos de salud y en promoción del desarrollo de acciones que le permitan el derecho a la participación social en salud y generen condiciones para la participación activa y efectiva de la ciudadanía. A continuación se presenta la relación de las formas y el seguimiento a las acciones programadas y ejecutadas, para el I trimestre de 2019, de acuerdo al Plan de Acción del Proceso de participación Social, teniendo en cuenta que este fue formulado a partir del Plan de Acción Distrital de la Política Pública Nacional de Participación Social en Salud, resolución 2063 de 2017 y los lineamientos de la Dirección de Participación Social, Gestión Territorial y Transectorialidad de la Secretaria Distrital de Salud.
N° FORMA DE PARTICIPACIÓN CARACTERÍSTICAS
1 Asociación de Usuarios Santa Clara Agrupación de personas afiliadas a los regímenes contributivo y subsidiado, que tienen derecho a utilizar los servicios de salud, de acuerdo a su Afiliación, quienes velaran por la calidad del servicio y la defensa del usuario en la institución donde es atendido.
2 Asociación de Usuarios La Victoria
3 Asociación de Usuarios Centro Oriente
4 Asociación de Usuarios Rafael U
5 Asociación de Usuarios San Blas
6 Asociación de Usuarios San Cristóbal
7 Junta Asesora Comunitaria La Victoria Las Juntas Asesoras Comunitarias - JAC- tienen como objetivo fortalecer la Participación Activa Comunitaria en Salud en las Unidades de prestación de Servicios de Salud con el fin de asesorar, apoyar y mejorar la calidad y oportunidad en la prestación de los servicios, para lo cual se implementaran los mecanismos
8 Junta Asesora Comunitaria Centro Oriente
9 Junta Asesora Comunitaria Rafael U
10 Junta Asesora Comunitaria Santa Clara
11 Junta Asesora Comunitaria San Cristóbal
12 Junta Asesora Comunitaria San Blas
Encuentros mes de Enero
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN UMHES LA VICTORIA
FECHA DE REUNION FORMA TOTAL
ASISTENTES
1/23/2019 Asociación de Usuarios La Victoria
23
1/30/2019 28
necesarios con el apoyo de las cuatro Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E.
13 Copacos Rafael Uribe Es un espacio de discusión y concertación entrelos diferentes actores sociales y el estado orientado a la participación en torno la promoción de la salud, la prevención de la enfermedad y los procesos de desarrollo y control social
14 Copacos Santafé
15 Copacos Los Mártires
16 Copacos Santafé
17 Copacos Antonio Nariño
18 Copacos Candelaria
20 Veedurías Ciudadanas
Veeduría Ciudadana el mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las autoridades, administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el país, encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de un servicio público
21 Comité de Ética Hospitalaria
El Comité de Ética Hospitalaria de la Subred tiene como objetivo propender por la humanización en la atención de pacientes y usuarios, garantizando el mejoramiento de la calidad en la prestación de servicios de salud de las distintas USS, CAPS y UMHES.
1/25/2019 JAC La Victoria 8
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDADES MARTIRES, CANDELARIA Y SANTAFE
FECHA DE REUNION
FORMA TOTAL
ASISTENTES
1/15/2019 JAC Centro Oriente 8
1/16/2019 COPACOS Santa Fe 6
1/23/2019 Asociación de Usuarios C.O 4
1/28/2019 COPACOS Mártires 3
1/29/2019 COPACOS Candelaria 9
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD RAFAEL URIBE U
FECHA DE REUNION
FORMA TOTAL
ASISTENTES
1/16/2019 Asociaciónde Usuarios RUU
6
1/25/2019 3
1/18/2019 COPACOS RUU
15
1/29/2019 2
1/23/2019 JAC RUU 6
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD ANTONIO NARÑO-UMHES SANTA CLARA
FECHA DE REUNION
FORMA TOTAL
ASISTENTES
1/18/2019 Asociación de Usuarios
NAUHSANCLA
13
1/24/2019 15
1/28/2019 5
1/25/2019 COPACOS Antonio Nariño 6
1/18/2019 JAC Santa Clara 6
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD SAN CRISTOBAL-UMHES SAN BLAS
FECHA DE REUNION
FORMA TOTAL
ASISTENTES
1/14/2019 JAC San Blas 6
1/15/2019 JAC San Cristóbal 5
1/22/2019 Asociación San Cristóbal 8
1/16/2019 Asociación San Blas 8
Veeduría Fecha de encuentro Total de participantes
CALL CENTER DISTRITAL 23-01-2019 15
PROYECTOS DE INVERSIÓN LOCAL
31-01-2019 11
Encuentros mes de Febrero
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN UMHES LA VICTORIA
FORMA DE PARTICIPACIÓN
FECHA DE ENCUENTRO TOTAL
ASISTENTES
Asociación de Usuarios La Victoria
06/02/2019 23
13/02/2019 25
20/02/2019 25
27/02/2019 24
JAC La Victoria 22/02/2019 10
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDADES MARTIRES, CANDELARIA Y SANTAFE
FORMA DE PARTICIPACIÓN
FECHA DE ENCUENTRO TOTAL
ASISTENTES
Asociación de Usuarios Centro
Oriente
23/01/2019 4
04/02/2019 7
18/02/2019 11
JAC Centro Oriente
15/01/2019 8
19/02/2019 5
COPACOS Santafé
16/01/2019 6
14/02/2019 4
25/02/2019 5
COPACOS Candelaria
29/01/2019 9
26/02/2019 9
COPACOS Mártires
28/01/2019 3
13/02/2019 9
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD RAFAEL URIBE URIBE
FORMA DE PARTICIPACIÓN
FECHA DE ENCUENTRO TOTAL
ASISTENTES
Asociación de UsuariosRUU
15/02/2019 39
27/02/2019 5
JAC Rafael U 20/02/2019 5
COPACOS Rafael U
08/02/2019 38
22/02/2019 19
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD ANTONIO NARÑO-UMHES SANTA CLARA
FORMA DE PARTICIPACIÓN
FECHA DE ENCUENTRO TOTAL
ASISTENTES
Asociación de Usuarios
NAUHSANCLA
08/02/2019 13
05/02/2019 5
12/02/2019 1
25/02/2019 5
28/02/2019 9
JAC Santa Clara 08/02/2019 8
COPACOS Antonio Nariño
22/02/2019 7
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD SAN CRISTOBAL-UMHES SAN BLAS
FORMA DE PARTICIPACIÓN
FECHA DE ENCUENTRO TOTAL
ASISTENTES
Asociación de Usuarios San
Cristóbal 26/02/2019 17
Asociación de Usuarios San Blas
21/02/2019 20
06/02/2019 4
JAC San Blas 12/02/2019 8
JAC San Cristóbal 12/02/2019 9
COPACOS San Cristóbal
20/02/2019 3
05/02/2019 29
Veeduría Fecha de encuentro Total de participantes
PIC 14/02/2019 30
CALL CENTER DISTRITAL 20/02/2019 11
PROYECTOS DE INVERSIÓN LOCAL
28/02/2019 12
Encuentros mes de Marzo
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN UMHES LA VICTORIA
FECHA DE REUNIÓN FORMA TOTAL
ASISTENTES
06/03/2019
Asociación de Usuarios La
Victoria
25
13/03/2019 26
03/19/2019 6
20/03/2019 24
22/03/2019 12
27/03/2019 27
27/03/2019 6
28/03/2019 6
29/03/2019 JAC La Victoria 9
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDADES MARTIRES, CANDELARIA Y SANTAFE
FECHA DE REUNION FORMA TOTAL
ASISTENTES
01/03/2019 COPACOS Mártires 9
06/03/2019 COPACOS Santa Fe 9
06/03/2019 JAC Centro Oriente 6
11/03/2019 Asociación de Usuarios Centro O
6
3/27/2019 7
11/03/2019 COPACOS Santa Fe 5
12/03/2019 COPACOS Mártires 10
3/14/2019 COPACOS Candelaria
6
3/26/2019 7
03/29/2019 COPACOS Santa Fe 6
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD RAFAEL URIBE URIBE
FECHA DE REUNION FORMA TOTAL
ASISTENTES
01/03/2019 COPACOS RUU 8
06/03/2019 Asociación De Usuarios RUU
4
11/03/2019
Encuentro Gerencia COPACOS Antonio
Nariño Y Rafael Uribe
22
13/03/2019 JAC RUU 4
19/03/2019 Encuentro con
Gerencia 25
COPACOS Antonio Nariño y Rafael
Uribe
29/03/2019
Encuentro con Gerencia
COPACOS Antonio Nariño Y Rafael
Uribe
35
29/03/2019 COPACOS RUU 24
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD ANTONIO NARÑO-UMHES SANTA CLARA
FECHA DE REUNION FORMA TOTAL
ASISTENTES
05/03/2019 Asociación de
Usuarios NAUHSANCLA
4
08/03/2019 20
13/03/2019 4
21/03/2019 11
12/03/2019 Encuentro
Asociaciones y Gerencia
22
29/03/2019 COPACOS Antonio
N 10
22/03/2019 JAC Santa Clara
3
26/03/2019 6
FORMAS OFICINA DE PARTICIPACIÓN LOCALIDAD SAN CRISTOBAL-UMHES SAN BLAS
FECHA DE REUNION FORMA TOTAL
ASISTENTES
05/03/2019 COPACOS San
Cristóbal 18
14/03/2019 Asociación de
Usuarios San Blas 19
19/03/2019 Asociación de Usuarios San
Cristóbal
15
26/03/2019 11
12/03/2019 JAC San Blas 9
12/03/2019 JAC San Cristóbal 7
Encuentros Veedurías
Veeduría Fecha de encuentro Total de participantes
PIC 14/03/2019 20
PROYECTOS DE INVERSIÓN LOCAL
28/03/2019 12
Encuentros Trimestre Comité de Ética Hospitalaria
Fecha de encuentro Total de Asistentes
31/01/2019 10
01/03/2019 8
29/03/2019 7
Seguimiento y evaluación Plan de Acción Primer Trimestre de 2019 Participación Social Eje Estratégico 1 Fortalecimiento Institucional.
LINEAS ACCION ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones
Definir los programas de formación y capacitación al
personal del sector salud para la generación de capacidades
para el derecho a la participación, así como
herramientas pedagógicas, didácticas y tecnológicas que permitan la intervención de la
comunidad en el sector.
Participar en los procesos de inducción y re inducción de la entidad para la socialización del componente de participación social
Elaborar una propuesta metodológica (con asistencia técnica de la profesional de Gestión Institucional -SDS), para desarrollar capacidades en el TH de la Oficina de participación comunitaria y servicio al ciudadano, que le permitan conocer y promover las acciones que garantizan el derecho a la participación.
1 1 100
En asistencia técnica con SDS del día 18/03/2019 se realiza la formulación de propuesta para trabajar con los colaboradores de la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadana la cualificación de conocimiento de las Formas de Participación.
Ejecuta 3 sesiones de inducción y /o re inducción al TH de la oficina de participación comunitaria y servicio al ciudadano de la Subred sobre temáticas para la garantía del derecho a la participación.
NA NA NA Actividad programada para desarrollarse desde el II trimestre.
Implementar las acciones de mejora derivadas de la Asistencia Técnica brindada por Gestión Institucional de la SDS. (Acompañamiento técnico tutorial y/o virtual, observaciones de los informes de gestión).
Incluir por lo menos el 80% de las acciones de mejora derivadas de la AT de Gestión Institucional-SDS en el trimestre subsiguiente al de la retroalimentación recibida.
NA NA NA
Actividad programada para desarrollarse desde el II trimestre; sin embargo se recibió 4 asistencia técnicas para la planeación del presente plan de acción.
NA
Desarrollar una estrategia Socializar trimestralmente Realizar 1 sesión trimestral de 12 10 83% Se reprograma por
sistemática de asistencia técnica a las entidades
territoriales para la implementación de la Política
de Participación Social en Salud
a las Formas e Instancias de Participación Social en Salud los informes producidos por los sistemas de información y su plan de mejora institucional.
presentación y análisis de los informes producidos por los sistemas de información a las Formas de Participación Social de la Subred
siguiente trimestre la socialización con JAC
Santa Clara y formas de RUU.
Eje Estratégico 2 Empoderamiento de la Ciudadanía y las Organizaciones Sociales en Salud.
LINEAS ACCION ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observación
Crear una estrategia pedagógica permanente en salud para cualificar a los
ciudadanos en los procesos de participación en los temas
de interés en salud y en el derecho a la salud.
Articular con diferentes actores el desarrollo de un plan de capacitación dirigido a Formas e Instancias que favorezca la participación y la humanización de los servicios, soportada en la aplicación de los valores institucionales como respeto, vocación de servicio, tolerancia, responsabilidad, lealtad institucional, probidad y honestidad.
Desarrollar 1 capacitación trimestral, durante la vigencia, a las formas de participación de la de la Subred Centro Oriente en relación con Rutas Integrales de Atención en Salud y la incidencia de los procesos de participación, sobre su implementación y otras temáticas solicitadas por las formas.
19 25 100 Se cumple a cabalidad lo
programado.
Asistencia técnica a la Asociación de Usuarios, Comités de Participación Comunitaria en Salud, en la formulación anual,
Asistir técnicamente 2 veces durante la vigencia, a las Formas de participación en relación con depuración del libro y cartas de acreditación.
1 1 100
Actividad programada con el COPACOS Mártires; con las demás formas se programara a necesidad durante la
seguimiento trimestral y evaluación semestral del plan de acción (porcentaje de ejecución, identificación de dificultades y acciones de mejora).
vigencia
Asistir técnicamente a las Formas de participación en la actualización Estatutos/Reglamento Interno, a demanda (de acuerdo con las necesidades-cambio de normatividad, lineamientos distritales, cambios internos, entre otros-).
NA NA NA Actividad programada para desarrollarse desde el II trimestre.
Asistir técnicamente mediante 12 sesiones a cada una de las Formas de Participación respecto de la organización y desarrollo de asambleas, reuniones mensuales y mesas de trabajo.
19 82 100 Actividad cumplida a
totalidad
Asistir técnicamente 4 veces durante la vigencia a las Formas de Participación en la conformación y operación de las comisiones de trabajo.
8 18 100 Actividad cumplida a
totalidad
Asistir técnicamente 2 veces durante la vigencia, al COPACOS en relación al fortalecimiento de la participación en la planeación local.
6 9 100
Para este trimestre se socializado con todos los COPACOS los proyectos Local de Banco de ayudas técnicas y proyectos de participación social en salud con inversión local.
Asistir técnicamente 3 veces durante la vigencia a las Formas de Participación para la propuesta de acciones de mejora de su unidad de acuerdo con los informes trimestrales arrojados por los sistemas de Información.
NA NA NA Actividad programada para desarrollarse desde el II trimestre.
Fortalecer las estrategias de información y comunicación incluido el acceso a medios,
boletines, periódicos que posibilite espacios a las
organizaciones para impulsar y visibilizar sus procesos
participativos.
Construcción e implementación de una estrategia comunicativa de manera articulada con la Oficina de Comunicaciones, para la promoción de la participación social.
Asistir técnicamente 4 veces durante la vigencia, a las comisiones de comunicación de las formas de participación de la Subred Centro Oriente, para la construcción de artículos donde se visibilice su quehacer.
NA NA NA Actividad programada para desarrollarse desde el II trimestre.
Elaborar 4 artículos para visibilizar el proceso y el resultado de los procesos de participación social en salud desarrollados en el territorio de la Subred Centro Oriente.
1 1 100
Se envía a SDS artículo del trabajo de las Asociaciones de Usuarios en la Celebración del Día del Usuarios para publicación.
Desarrollar 4 jornadas de socialización de la pieza comunicativa sobre Asociación de Usuarios (construida en la vigencia pasada) por parte de los orientadores
5 5 100
De acuerdo a cronograma de socializaciones del grupo de orientadores se realiza una jornada de sensibilización semanal en salas de espera de las unidades.
Elaboración e implementación de
Desarrollar 4 jornadas de socialización de la pieza
8 8 100 Se realiza jornadas con las Asociaciones en
estrategias para la ampliación de la base social
comunicativa sobre Asociación de Usuarios con acompañamiento técnico de la profesional de participación.
talleres pedagógicos y salas de espera.
Definir los mecanismos de consulta y de la transferencia de la información requerida
para garantizar la participación de la comunidad, en las
definiciones de política integral de salud, en las prioridades en salud, así como en inclusiones
y exclusiones
Promover espacios de dialogo entre la alta Gerencia, las autoridades locales y la Ciudadanía.
Realizar 4 encuentros con la Gerencia, Subgerencia y/o directores de procesos, que permitan la socialización a las formas de participación la información respecto a avances, logros y retos de la Subred.
2 5 100
Para este trimestre el equipo directivo realizo varios diálogos con comunidad de las formas frente a los avances de la subred y el estado situacional de los proyectos de infraestructura de la Subred
Promover las formas de convocatoria de los espacios
de participación que reconozcan las dinámicas
territoriales y comunitarias del sector salud.
Promover la participación de la ciudadanía en los diferentes eventos locales y Distritales que se presenten en la vigencia.
Convocar por lo menos 80% de eventos de subred, local y/o distritales a los integrantes de las formas de participación.
1 1 100
Se convoca a los veedores ciudadanos al evento de socialización de construcción de Red Distrital de Veeduría en Salud a cargo de SDS
Eje 3: Impulso a la cultura de la salud.
LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones
Definir e implementar las estrategias de incidencia y formación para fortalecer la salud pública en concertación
Articular acciones con salud pública (Gobernanza y PIC) para que se convoque a los integrantes
Participar en el 100% de sesiones de seguimiento a la implementación del proceso de impulso a la cultura a la salud,
NA NA NA No se ha recibido a la fecha convocatoria para las formas.
con las comunidades. de las formas/ instancias de participación social en salud al desarrollo de las acciones que adelantan en el marco de sus procesos.
convocadas por el área de salud pública, de acuerdo con el lineamiento distrital.
Convocar al 100% de acciones del área de salud pública, a los integrantes de las formas de participación.
NA NA NA No se ha recibido a la fecha convocatoria para las formas.
Eje Estratégico 4: Control Social en Salud.
LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones
Impulsar procesos de capacitación y formación para el desarrollo de capacidades
ciudadanas en los espacios de control social en salud en temas relacionados con la
gestión pública.
Apoyar el ejercicio de capacitación liderado por la SDS en el tema de control
social.
Convocar al 100% de las formas de Participación Social a los ejercicios de capacitación liderados por la SDS, en el tema de control social.
NA NA NA No se ha recibido a la fecha convocatoria para las formas.
Acompañar técnicamente al 100% de las veedurías constituidas en la subred, de acuerdo con las orientaciones y las capacitaciones realizadas por el procedimiento de control social de la SDS.
9 8 80
Se acompaña mensualmente el desarrollo de reuniones de las veedurías de PIC- PIL-Call Center.
Implementar los mecanismos que permitan fortalecer la
participación ciudadana en el análisis de información para
que esta contribuya a que las autoridades hagan un manejo transparente de los asuntos y
Articular acciones con los veedores en salud de la subred y/o EAPB, según corresponda, para favorecer el control social de conformidad con los lineamientos de la
Coordinar el desarrollo de una acción que permita vincular ciudadanos al ejercicio de control social de cada uno de los tipos de veedurías que acompaña la Oficina de Participación.
NA NA NA Actividad programada para desarrollarse desde el II trimestre.
Acompañar técnicamente a las NA NA NA Actividad programada para
recursos públicos Secretaría Distrital de Salud.
formas de participación social Asociación de Usuarios, Comité de Participación Comunitaria en Salud para cualificar su participación en la rendición de cuentas programadas por el sector salud, según normatividad vigente.
desarrollarse desde el II trimestre.
Eje Estratégico 5: Gestión y garantía en salud con participación en el proceso de decisión.
LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDAD Planeado Ejecutado % Observaciones
Impulsar procesos de capacitación y formación para el desarrollo de capacidades
ciudadanas en los espacios de control social en salud en temas relacionados con la
gestión pública.
Convocar y asistir al proceso de seguimiento trimestral de la ejecución del plan de acción de participación Social en Salud en el marco de la Política Nacional de Participación Social y participar de la evaluación final de la misma
Convocar al 100% de las sesiones de seguimiento trimestral a la implementación del plan de acción de la PPSS Distrital, a los integrantes de las formas de participación social convocados por la SDS.
NA NA NA Actividad programada para desarrollarse desde el II trimestre.
Implementar los mecanismos que permitan fortalecer la
participación ciudadana en el análisis de información para
que esta contribuya a que las autoridades hagan un manejo transparente de los asuntos y
recursos públicos
Participación de la Oficina en espacios locales, subred, distritales y nacionales con el fin de consolidar procesos de participación social.
Participar en el 80% de espacios locales, de subred o distritales a las que sea designada para posicionar procesos de participación social.
1 1 100
Se participa para este trimestre en el COLEV de la localidad de Santafé. Participación en construcción Plan de acción articulado con gobernanza y el componente de Participación Social.
Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.
PQRS I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO
Gestión de PQRS
Para la recepción de requerimientos, en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., se han dispuesto diferentes canales de interacción tales como:
Web. www.subredcentrooriente.gov.co,
Telefono: 2887635 opción 114,
Centros de acopio de correspondencia :
Sede Administrativa Diagonal 34 No. 5 - 43 USS Primero de Mayo Calle 22 sur No. 8ª – 58,
Email. [email protected]
86 Buzones de Sugerencias, ubicados estratégicamente en cada una de las
Unidades de Servicios de Salud (USS) de la Subred.
1. TOTAL DE PETICIONES RECIBIDAS EN LA ENTIDAD
Durante el I trimestre de 2019 ingresaron 1876 requerimientos a la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E
Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente
De acuerdo con la gráfica anterior, en el mes de Enero ingresaron 541 requerimientos que corresponden al 28.83% del total del I trimestre del año en curso, 641 requerimientos
en febrero que corresponden al 34.16% y 694 requerimeintos ingresaron durante el mes de marzo que representa un 37% del total del trimestre. Durante los meses de febrero y marzo se observa un aumeto en el número de requerimientos ingresados, lo cual corresponde al aumento de solicitudesde citas medicas a través de los diferentes canales para recepción de las pqrs.. Es importante mencionar que dando cumplimiento así con el artículo 3, numeral 3 del Acuerdo Distrital 371 de 2010, el total de los requerimientos se registraron en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS).
2. CANALES DE RECEPCIÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)
Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente E.S.E.
Como se evidencia en la gráfica anterior, el canal por el cual se reciben la mayor cantidad de requerimientos son los buzones de sugerencias, a través de los cuales recepcionaron 880, representando el 46.90% del total, seguido del canal de correspondencia con 376 requerimientos que equivalen al 20% y en tercer lugar, la página Web con 270 registros los cuales representan un 14.39% del total de requerimientos recibidos en el trimestre. Igualmente se evidencia que los canales con menor recepción son: el móvil, el E-mail y el presencial, medios por los cuales ingresaron el 9,1% de los requerimientos allegados en el I trimestre de 2019.
3. TIPOLOGIAS O MODALIDADES.
En cuanto a las tipologías de los requerimientos, en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, se clasifican de acuerdo a la categorización que reporta el aplicativo SDQS, con las siguientes definiciones:
• Queja: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de
servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la
prestación de un servicio.
• Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión
injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.
• Felicitación: Manifestación de la satisfacción que manifiesta un ciudadano con
relación a la prestación de un servicio por parte de una entidad.
• Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso
cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de
una función pública.
• Petición de Información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener
acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de
las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.
• Petición de Solicitud de Copia: Facultad que tienen las personas de formular
consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general,
derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas
dependencias.
• Petición de Interés General: Acción que tiene toda persona de acudir ante las
autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución
presentada que afecta los intereses colectivos.
• Petición de Interés Particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las
autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución
presentada que afecta los intereses individuales
• Petición de Consulta: Acción que tiene toda persona de acudir ante las
autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas
con sus atribuciones.
El comportamiento de las tipologías para el I trimestre del año en curso, puede observarse en la siguiente gráfica:
RECLAMO
DERECHO DE PETICIÓN DE
INTERÉS PARTICULAR
QUEJA FELICITACIONES
SOLICITUD DE COPIA
DERECHO DE PETICIÓN DE
INTERESGENERAL
SOLICITUD DE INFORMACION
SUGERENCIAS DENUNCIAS
CONSULTA
844 421 206 168 87 68 48 26 4 4 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente.
Cómo puede observarse en la gráfica anterior, para el I trimestre de 2019 del total de requerimientos que ingresaron a la Subred, 844 reclamos que representan el 45%, seguido de 421 Derechos de petición de interés particular con un 22.5%, siendo estos los dos tipos de requerimientos que más se recepcionaron durante este período. En un tercer lugar se encuentran las quejas con el 11%, seguido de las felicitaciones con un porcentaje del 9%. Las Solicitudes de copia representaron el 4.63%, los Derechos de petición de Interés General son el 3.62%; el 2.45% para las solicitudes de información también se encuentran las sugerencias con un 1.38% y por ultimo están, las denuncias por presuntos actos de corrupción con el 0,21%.
4. RECLAMOS, QUEJAS Y FELICITACIONES
A continuación, se relacionan las cantidades de reclamos, quejas y felicitaciones mes a mes que se recibieron en la Subred durante el I trimestre 2019.
Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente
Como se muestra en la gráfica anterior, durante el I trimestre de 2019 la recepción de reclamos fue mayor para el mes de marzo, aunque se observa un aumento progresivo mes a mes. En cuanto a las quejas aumentaron también para el mes de marzo, mientras que en el mes de febrero hubo una leve disminución; y las felicitaciones durante el trimestre fueron aumentando en cada uno de los meses
4.1 Reclamos por servicio
A continuación, se presentan los servicios en los cuales son más reiterativos los reclamos para el I trimestre de 2019.
SERVICIOS Enero Febrero Marzo Total
general
CALL CENTER 93 110 172 375
ASIGNACION DE CITAS 39 56 27 122
FARMACIA 25 14 11 50
URGENCIAS 8 15 16 39
RECURSOS FISICOS 6 4 15 25
FACTURACIÓN 8 13 4 25
MEDICINA ESPECIALIZADA AMBULATORIO 8 9 5 22
ATENCIÓN AL USUARIO 3 6 12 21
MEDICINA GENERAL AMBULATORIOS 6 5 9 20
HOSPITALIZACIÓN 10 2 3 15
RUTA DE LA SALUD 3 1 6 10
ODONTOLOGÍA 1 5 4 10
LABORATORIO 4 1 5 10
ENFERMERIA AMBULATORIO 2 3 5 10
ALIMENTOS 4 1 2 7
SSS 1 2 4 7
ENFERMERIA URGENCIAS 1 2 3 6
TRABAJO SOCIAL 3 2 5
ENFERMERIA HOSPITALIZACION 2 3 5
ADMINISTRTIVA 4 1 5
PROGRAMACIÓN CIRUGÍA 1 1 2 4
VIGILANCIA 1 1 2 4
AMBULATORIOS 3 1 4
TRASLADO POR NO COMPETENCIA 3 1 4
AMBULANCIAS 3 1 4
PATOLOGIA 2 1 3
VACUNACIÓN 2 1 3
POSIBLE EVENTO ADVERSO 1 2 3
SERVICIOS GENERALES 1 2 3
AUTORIZACIONES 1 1 2
RADIOLOGIA 1 1 2
REGISTRADURÍA 1 1 2
CONSULTA EXTERNA 2 2
ORIENTACIÓN 2 2
PROGRAMA CANGUROS 1 1
ENFERMERIA SALA DE PARTOS 1 1
RADIO 1 1
CORRESPONDENCIA 1 1
COORDINACIÓN SEDE 1 1
SALUD PUBLICA 1 1
COMPLEMENTARIOS 1 1
CRONICOS 1 1
CIRUGIA 1 1
ECOGRAFIAS 1 1
(en blanco) 1 1
TERAPIA DE LENGUAJE 1 1
TERAPIA FISICA 1 1
Total general 245 277 322 844 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente.
Los primeros cinco (5) servicios con mayor número de reclamos durante este período y que representan el 70% del total fueron: 1. Call Center: Con 375 reclamos para un 44.43% que hacen referencia a la falta de
oportunidad en la respuesta y Asignación de Citas por parte del Call Center Distrital.
2 Agendas de citas médicas: Con 122 reclamos que hacen referencia a la no
oportunidad en asignación de citas médicas, desde cada una de las USS de la Subred. Estos representan el 14.45% del total de reclamos recibidos durante el trimestre.
3 Farmacia: Se recibieron 50 reclamos que en su mayoría hacen referencia a la no
entrega oportuna de medicamentos o la entrega parcial de los mismos. Esto representa el 5.92%.
4 Urgencias: Se recibieron 39 reclamaciones que manifiestan la demora en la
atención en el servicio de urgencias. Representan el 4.62%.
5 Facturación: Se recibieron 25 reclamos que en su mayoría hacen referencia a la
demora en el proceso. Esto representa el 2.96%. 6 Recursos Físicos: También con 25 reclamos que son el 2.96%. Estos reclamos
hacen referencia en a la falta de insumos y recursos en algunas áreas de los servicios.
4.2 Quejas por Servicio.
En la siguiente tabla se muestra los servicios donde se registran los requerimientos recibidos por trato deshumanizado durante este I trimestre.
SERVICIOS Enero Febrero Marzo Total general
MEDICINA ESPECIALIZADA AMBULATORIO 12 11 7 30
FACTURACIÓN 5 11 10 26
ENFERMERIA HOSPITALIZACION 3 4 14 21
MEDICINA GENERAL AMBULATORIOS 2 11 7 20
VIGILANCIA 6 4 6 16
URGENCIAS 3 3 6 12
ATENCIÓN AL USUARIO 4 7 11
ENFERMERIA AMBULATORIO 4 2 6
SALUD PUBLICA 3 1 1 5
ENFERMERIA URGENCIAS 2 2 1 5
ODONTOLOGÍA 3 1 4
RUTA DE LA SALUD 2 2 4
HOSPITALIZACIÓN 2 2 4
TRABAJO SOCIAL 3 3
ORIENTACIÓN 3 3
ASIGNACION DE CITAS 1 1 1 3
DE FUNCIONARIO A FUNCIONARIO 3 3
FARMACIA 2 1 3
AMBULATORIOS 1 1 2
MEDICINA GENERAL URGENCIAS 2 2
CALL CENTER 2 2
LABORATORIO 2 2
ESTADISTICA 2 2
DE USUARIO A USUARIO 2 2
MEDICINA ESPECIALIZADA HOSPITALIZACIÓN 2 2
SERVICIOS GENERALES 1 1
VACUNACIÓN 1 1
TRASLADO POR NO COMPETENCIA 1 1
POSIBLE EVENTO ADVERSO 1 1
PERSONAL DE URGENCIAS 1 1
PROGRAMACIÓN CIRUGÍA 1 1
ARCHIVO 1 1
RADIO 1 1
PATOLOGIA 1 1
REGISTRADURÍA 1 1
PERSONAL DE HOSPITALIZACION 1 1
AUTORIZACIONES 1 1
ASOCIACIÓN DE USUARIOS 1 1
Total general 67 61 78 206 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente.
Los primeros cinco (5) servicios donde se presentaron el mayor número de requerimientos por trato deshumanizado para el I trimestre de 2019 fueron: 1. Medicina Especializada Ambulatorios reportó 30 quejas que corresponden al
14.56% del total de quejas del periodo.
2. Facturación con 26 quejas que representan un 12,62%, de las cuales 5 son del mes
de enero. 11 de febrero y 10 de marzo.
3. Enfermería Hospitalización: reportó 21 quejas que equivalen al 10,19%.
4. Medicina General Ambulatorios registró 20 quejas que representan un 9,70%. 5. Vigilancia con 16 quejas que constituyen el 7.76% de las quejas registradas.
Estos servicios recibieron el 54.85% del total de las quejas allegadas durante este periodo y el otro 45,15% está distribuido entre los otros servicios que presta la Subred. Cabe anotar que estos requerimientos por trato deshumanizado, son reportados quincenalmente al Programa de Humanización y socializados en el Comité de Calidad y Voz del Usuario con los líderes de procesos.
4.3 Felicitaciones por servicio.
En la siguiente tabla se presentan los servicios que recibieron felicitaciones durante el I trimestre de 2019.
SERVICIO Enero Febrero Marzo Total general
TODO EL PERSONAL 9 20 19 48
ENFERMERIA HOSPITALIZACION 3 5 11 19
ATENCIÓN AL USUARIO 2 4 12 18
HOSPITALIZACIÓN 1 3 13 17
MEDICINA ESPECIALIZADA AMBULATORIO 7 7 14
ODONTOLOGÍA 4 3 7
MEDICINA GENERAL AMBULATORIOS 2 2 1 5
CLINICA DE HERIDAS 2 2 4
ENFERMERIA AMBULATORIO 1 2 3
FARMACIA 1 1 2
RUTA DE LA SALUD 1 1 2
QUIRURGICAS 1 1 2
FACTURACIÓN 1 1 2
LABORATORIO 2 2
ORIENTACIÓN 2 2
PROGRAMA CRONICOS 1 1 2
UCI 1 1
SERVICIOS GENERALES 1 1
SALUD PUBLICA 1 1
ASIGNACION DE CITAS 1 1
TERAPIA FISICA 1 1
HOSPITALIZACIÓN PEDIATRIA 1 1
VACUNACIÓN 1 1
VIGILANCIA 1 1
SERVICIO OFTALMOLOGIA 1 1
ENFERMERIA URGENCIAS 1 1
SSS 1 1
ENFERMERIA 1 1
MEDICINA ESPECIALIZADA HOSPITALIZACIÓN 1 1
RECIEN NACIDOS 1 1
URGENCIAS 1 1
RECURSOS FISICOS 1 1
CONSULTA EXTERNA 1 1
MEDICINA ESPECIALIZADA CIRUGÍA 1 1
PROGRAMACIÓN CIRUGÍA 1 1
Total general 34 57 77 168 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicos de Salud Centro Oriente. Durante este periodo se registraron 168 Felicitaciones y los cinco (5) primeros servicios en esta tipología son: 1. Todos los servicios con 55 felicitaciones que representan el 32.73% del total recibido
de su tipo.
2. Enfermería y Hospitalización con 19 felicitaciones que equivalen al 11.30% de las felicitaciones del periodo.
3. Atención al Usuario con 18 felicitaciones que representan el 10.71% del total
recibido. 4. Hospitalización con 17 felicitaciones que constituye el 10.11%.
5. Medicina Especializada Ambulatorios: 14 manifestaciones, que representan el 8.33% de la totalidad recibida
Estos servicios recibieron un 69.04% del total de felicitaciones allegadas durante este periodo, el otro 31% está representado en los demás servicios prestados por la Subred. Se continua dando cumplimiento al procedimiento y por ello , a la totalidad de las felicitaciones que llegan a la Subred se les da respuesta tanto al peticionario, agradeciendo su requerimiento por cuanto fortalecen la prestación de los servicios, como también al funcionario y/o servicio involucrado cuyo reconocimiento se hace por escrito de parte de la Gerencia.
5. OPORTUNIDAD DE RESPUESTA.
A continuación, se relaciona la oportunidad de respuesta a los requerimientos ciudadanos presentados en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., durante el I trimestre de 2019, como se muestra en la siguiente tabla:
MES REQUERIMIENTOS
CERRADOS SDQS OPORTUNOS %
INOPORTUNOS
% TOTAL DIAS
DE
RESPUESTA
DIAS DE
RESPUESTA
ENERO 466 429 92,00% 37 8,00% 4676 11
FEBRERO 442 419 94.8% 23 5.2% 3945 9
MARZO 470 450 95.7% 20 4.25% 4275 9
TOTAL 1378 1298 94.16% 80 5.81% 12896 9.66
Durante el I trimestre de 2019, se cerraron en el aplicativo SDQS 1378 requerimientos, de los cuales se le dio respuesta oportuna de acuerdo a los tiempos establecidos en la normatividad vigente, a 1298 requerimientos que representan un 94.16% de oportunidad, evidenciando 80 requerimientos cuya respuesta se dio extemporáneamente, representando el 5.81% de inoportunidad. Adicionalmente se evidenció que el promedio de los días de respuesta para este periodo es de 9.66 días.
6. CONCLUSIONES PQRS.
Desde el área de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., específicamente en la Oficina de PQRS en cuanto al manejo, procedimiento y registro de los requerimientos que ingresen a la institución, se da el respectivo cumplimento, a lo establecido en la normatividad vigente. Mensualmente se envía un informe de PQRS de la Subred Centro Oriente a la Veeduría Distrital y trimestralmente se presenta a la Secretaria Distrital de Salud un informe de Gestión de la Oficina Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano, donde se incluye el comportamiento de las PQRS de la Subred.
En el I trimestre de 2019 el mayor número de requerimientos que allegaron a la Subred Centro Oriente fue a través de los buzones de Sugerencias ubicados en cada una de las sedes, estableciendo la confiabilidad que los ciudadanos tienen para con este canal de recepción. El medio escrito y la página web durante los 3 primeros meses del año resultaron ser también de los preferidos por los usuarios al momento de hacer conocer sus inquietudes. Con el paso de los días el canal presencial ha perdido significación para nuestros usuarios, que ahora gustan más de los medios electrónicos. Para los meses de enero, febrero y marzo de 2019, hubo una ligera disminución en la tipología de los reclamos con relación al trimestre anterior, pues de 968 manifestaciones, se bajó a 880. Las cuales son en gran parte por problemas en el Call Center Distrital, que afectan la solicitud de citas médicas. Los servicios donde se presentaron el mayor número de requerimientos por trato deshumanizado en el primer trimestre, fueron Facturación con el 12,62%, Enfermería Hospitalización con 10,19%; seguido de Medicina General Ambulatorios (9,70%) y Vigilancia 7.76%, lo cual implica el establecimiento de otras estrategias por parte del área de humanización, aunque es importante aclarar, que el número de quejas para este período disminuyó en un 6.2% con relación al período anterior. En cuanto a las felicitaciones se evidencia que han mantenido el comportamiento de ingreso para los tres meses evaluados y en su mayoría se refieren al reconocimiento a la buena gestión de los funcionarios de todos los servicios.
Para este periodo, se evidenció el aumento del porcentaje de oportunidad de respuesta del 94.16%, disminuyendo así la inoportunidad en un 5.8% En cuanto al promedio de días de respuesta de 10.2, se redujo a 9 días, lo cual ha implicado un trabajo de seguimiento desde la jefatura de la Oficina.
Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.
Satisfacción I Trimestre 2019 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN
La satisfacción del usuario, es medida desde el 1 de abril de 2017 a través del formato
diseñado desde la Secretaría Distrital de Salud, en acuerdo con las 4 Subredes Integradas de
Servicios de Salud E.S.E, que contiene los componentes de medición del Sistema
Obligatorio de Garantía de la Calidad SOGC.
Este instrumento está integrado por 7 componentes, los cuales son la Accesibilidad,
Oportunidad, Seguridad, Humanización, Derechos y Deberes, Satisfacción Global y
Experiencia del servicio, con enunciados de preguntas con única respuesta, relacionando
dinámicas cotidianas en la prestación del servicio.
METODOLOGIA APLICADA
La aplicación del instrumento de medición es realizado para cada uno de los servicios de
salud, por el equipo de orientación e información que se encuentra ubicado en las salas de
espera de las UMHES, CAPS y USS de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro
Oriente E.S.E, mediante el diligenciamiento de la encuesta en físico, por parte del usuario
de manera autónoma o dirigida por el orientador al finalizar su atención.
Lo anterior en conformidad con los procesos que intervienen en el ciclo de atención,
descritos en el Manual servicio al ciudadano y participación social MI-SP-MN-01 y el
Manual de ingreso, admisión, atención y egreso del usuario MI-SP-MN-02.
A continuación se describen las dos formas de aplicación del instrumento:
Aplicación de forma autónoma: el orientador o profesional del proceso de
Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano realiza entrega el formato para
el diligenciamiento directo por parte del usuario facilitando esfero y tabla para su
apoyo.
Aplicación de forma dirigida: El orientador o profesional del proceso de
Participación Comunitaria y Servicio al ciudadano realiza la lectura de las preguntas
formuladas en el formato y realiza el registro de acuerdo a lo descrito por el usuario
frente a la percepción de la calidad de la atención brindada bajo los criterios
registrados en el mismo.
FICHA TECNICA
PROCESO: Misional
DEPENDENCIA: Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano
TAMAÑO DE LA MUESTRA: Servicio de Consulta Externa
Servicio de Urgencias
Servicio de Hospitalización
PERIODICIDAD: Trimestral
DISEÑO DE MUESTREO: Aleatorio
TECNICA DE RECOLECCION: Encuesta Presencial (autónoma o dirigida)
META TRIMESTRAL:
I Trimestre 2.251 encuestas
III Trimestre 2.262 encuestas
III Trimestre 4.186 encuestas
IV Trimestre 3.715 encuestas
El tamaño de la muestra definida por la oficina de Desarrollo Institucional para la
aplicación de las encuestas, fue determinado a partir del nivel de producción de cada uno de
los servicios de Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias; con un nivel de confianza
del 95% en la estimación de la satisfacción de los usuarios, el cual debe dar cumplimiento
a la meta establecida en el Plan Operativo Anual de mantener un porcentaje de satisfacción
≥90%.
En este sentido, para el año 2019 la meta es de 12.414 instrumentos, distribuidos de la
siguiente forma para cada uno de los servicios:
I
Trimestre
II
Trimestre
III
Trimestre
IV
Trimestre
Total
Consulta
externa
1217 1218 2315 2052 6802
Urgencias 597 597 1114 985 3293
Hospitalización 437 447 757 678 2319
Total 2251 2262 4186 3715 12414
La fórmula para calcular la muestra es la siguiente;
N: es el tamaño de la población o universo (en este caso es la producción del periodo
anterior).
k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de
confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean ciertos:
un 95,5 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar con una
probabilidad del 4,5%. (Para este caso va a ser del 95%).
e: es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede haber entre el
resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la población y el que obtendríamos
si preguntáramos al total de ella. (Para este caso va a ser del 5%).
p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio.
Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opción
más segura. (Para este caso si lo conocemos que es el resultado de satisfacción del periodo
anterior)
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p.
n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas a realizar).
DIGITALIZACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS
La digitalización y análisis de datos recolectados a través del instrumento de medición de
la percepción de la calidad de la atención en los formatos MI-SP-FT-006, MI-SP-FT-007,
MI-SP-FT-008, se realiza a través del aplicativo diseñado para tal fin,
Para el registro de instrumentos de consulta externa se habilita el siguiente link:
https://drive.google.com/open?id=1Jm6OITE0mKkIWVZcpmpBbXBnQUUDuenCpGAEoXs3rkc
Para el registro de instrumentos de urgencias se habilita el siguiente link:
https://drive.google.com/open?id=1THj5GzG-A-yNeD0nNjteGgyLVpoFEd1IlkRt82E3zoM
Para el registro de instrumentos de hospitalización se habilita el siguiente link:
https://drive.google.com/open?id=1eqUhARFkRZ1WWrrIDpajBDBkqA3iIf2tIBmPkWktGpA
Desarrollando análisis de la información por las categorías descritas en cada uno de los
componentes de Continuidad, oportunidad, pertinencia, accesibilidad y seguridad, del
Sistema Obligatoria de Garantía de la Calidad y es generado de forma mensual.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
POR ATRIBUTOS DE CALIDAD
En los servicios de consulta externa de la Subred Centro Oriente, podemos encontrar altos
porcentajes de satisfacción para la gran mayoría de criterios de calidad SOGC, donde se
lograron resultados mayores o iguales al 90% de satisfacción, en comparación al criterio de
accesibilidad que reflejó el menor porcentaje, con un promedio del 83% de satisfacción
durante el trimestre.
Para el servicio de Consulta Externa en las diferentes USS de la Subred Integrada de
Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, el promedio de satisfacción en el trimestre fue del
94%, presentando un comportamiento en declive durante el periodo, debido a que inicio
con un porcentaje de satisfacción del 95& y finalizo con un 93%.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN
POR ATRIBUTOS DE CALIDAD
80%82%84%86%88%90%92%94%96%98%
100%
ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD SEGURIDAD HUMANIZACION DERECHOS Y
DEBERES
SATISFACCIÓN
GLOBAL
EXPERIENCIA DEL
SERVICIO
Satisfacción ENE 89% 93% 94% 95% 93% 96% 98%
Satisfacción FEB 93% 92% 95% 95% 94% 97% 99%
Satisfacción MAR 87% 87% 93% 93% 92% 94% 97%
Po
rce
nta
je d
e S
atis
facc
ión
Criterios Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad SOGC
Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano Encuesta - Servicio de Hospitalización
Observando la anterior gráfica, podemos establecer que los mayores porcentajes se
obtienen en los criterios de Oportunidad, Seguridad, Humanización, Derechos y Deberes y
Satisfacción Global con un porcentaje superior del 90%, a diferencia de los otros criterios,
se obtuvo el mayor porcentaje para Experiencia del Servicio con un 98% de satisfacción de
acuerdo a las encuestas aplicadas en este servicio.
Para el servicio de Hospitalización en las diferentes USS de la Subred Integrada de
Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, el promedio del porcentaje de satisfacción en el
trimestre fuel del 96%, se evidencia que en el mes de Febrero se obtuvo la mayor
puntuación, logrando un 97% de satisfacción.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
POR ATRIBUTOS DE CALIDAD
A partir de la anterior grafica se puede establecer que la experiencia del servicio es el criterio
con mayor porcentaje de promedio trimestral, logrando un 96%, seguido de la satisfacción
global con un 94%, así mismo analizando los datos, inferimos que los criterios de calidad
SOGC como es la satisfacción global y experiencia del servicio, reflejan los más altos
porcentajes, con un 94% y 96% respectivamente.
Como se evidencia en la gráfica anterior, el porcentaje de los usuarios satisfechos que
realizaron uso del servicio de urgencias en las diferentes USS de la Subred, para el mes de
Enero fue del 91%, pero para los meses siguientes se presento un aumento significativo en
el porcentaje de satisfacción de los usuarios llegando esta en los meses de Febrero y Marzo
corresponden a un 95%.
SATISFACCIÓN GLOBAL DE LOS SERVICIOS DE LA SUBRED INTEGRADA
DE SERVICIOS DE SALUD CENTRO ORIENTE E.S.E.
Para el I trimestre de 2019 se aplicaron un total de 6828 encuestas de satisfacción en los
servicios de urgencias, hospitalización y consulta externa, donde se obtuvieron 6457
usuarios satisfechos con un porcentaje de satisfacción del 95% en relación a la prestación
de servicios de salud en la Subred Centro Oriente; dando cumplimiento con la meta
establecida en el Plan Operativo Anual (POA), de mantener un porcentaje de satisfacción
≥90% ; de igual modo dar cumplimiento a la muestra de encuestas por aplicar en cada uno
de los servicios, de acuerdo al tamaño de la muestra definida por la oficina de Desarrollo
Institucional para la aplicación de las encuestas, el cual fue determinado a partir del nivel
de producción de cada uno de los servicios de Consulta Externa, Hospitalización y
Urgencias, con un nivel de confianza del 95% en la estimación de la satisfacción de los
usuarios.