SOPORTE Y MANTENIMIENTO A HARDWARE, Código: E-GI-P011 ...

SOPORTE Y MANTENIMIENTO A HARDWARE,

SOFTWARE, REDES Y COMUNICACIONES

Código: E-GI-P011

Versión: 04

TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018

PROCESO: GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE

INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Página: 1 de 15

1. OBJETIVO

El objetivo general de este procedimiento es realizar el soporte y mantenimiento de la infraestructura informática del Instituto, incluidos computadores, software, redes y comunicaciones a cargo del Instituto, atendiendo a las necesidades que presentan los funcionarios en relación con la interconexión tanto interna como externa, soporte preventivo en el momento oportuno y verificar periódicamente su correcto funcionamiento.

2. ALCANCE

El procedimiento aplica desde la solicitud de mantenimiento de la infraestructura informática hasta la validación de la solución, está dirigido a todo el Instituto, como quiera que deberá ser empleado por todas las áreas para obtener el soporte y los servicios requeridos relacionados con el manejo, soporte e interconectividad de la infraestructura informática del IDEAM.

3. NORMATIVIDAD Ver Normograma.

4. DEFINICIONES

ADMINISTRACIÓN: Creación, actualización, modificación o eliminación de algún recurso, entidad, u objeto involucrado en un Sistema de Información.

ANTIVIRUS: Programa cuya finalidad es prevenir las infecciones producidas por los virus informáticos, así como curar las ya producidas. Para que sean realmente efectivos, dada la gran cantidad de virus que se crean continuamente, estos programas deben actualizarse periódicamente (cada 15 o 30 días preferentemente).

APPLIANCE: es un dispositivo de hardware con un software (integrado firmware ), diseñado específicamente para realizar una función de computación específica como un firewall o un manejador de ancho de banda.

APLICATIVO: Programa informático que permite a un usuario utilizar una computadora con un fin específico. Las aplicaciones son parte del software de una computadora, y suelen ejecutarse sobre el sistema operativo.

CONCENTRADOR (HUB): Es un dispositivo que permite centralizar el cableado de una red y poder ampliarla. Esto significa que dicho dispositivo recibe una señal y repite esta señal emitiéndola por sus diferentes puertos.

CORREO ELECTRÓNICO: Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales. Su eficiencia, conveniencia y bajo costo están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales

ENRUTADOR (ROUTER): Es un dispositivo de hardware para interconexión de red de computadores que opera en la capa tres (nivel de red). Este dispositivo permite asegurar el enrutamiento de paquetes entre redes o determinar la ruta que debe tomar el paquete de datos.

DEPENDENCIA SOLICITANTE: Área ubicada dentro del organigrama del IDEAM; que requiere de los servicios de la Oficina de Informática. Ejemplo: Oficina de Jurídica, Oficina de Planeación, etc.

http://en.wikipedia.org/wiki/Firmware

http://www.alegsa.com.ar/Dic/aplicacion.php

http://www.alegsa.com.ar/Dic/informatica.php


http://www.alegsa.com.ar/Dic/computadora.php


http://www.alegsa.com.ar/Dic/software.php


http://www.alegsa.com.ar/Dic/sistema%20operativo.php



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DEPENDENCIA IMPLICADA: Área ubicada dentro del organigrama del IDEAM, involucrada en la actividad de una ventana de mantenimiento de equipos de cómputo o servicios informáticos.

INFORMACIÓN: Es un conjunto organizado y con sentido de datos. También procesa y genera el conocimiento humano. Cabe mencionar que la información pretende aumentar el conocimiento de la persona, proporcionar a quien toma decisiones la materia prima fundamental para el desarrollo de soluciones y la elección y finalmente proporcionar una serie de reglas de evaluación y de decisión para tener el control.

INFRAESTRUCTURA INFORMATICA: Plataforma de cableado estructurado, que facilita migrar hacia tecnologías de red de mayor velocidad, diferentes aplicaciones, planear cambios físicos y tener completamente administrado el sistema de cableado.

FIRMA CONTRATISTA O CONTRATISTA: Persona jurídica o natural externa al Instituto encargada de realizar el desarrollo e implementación de los portales.

HARDWARE: Componentes físicos (que se pueden tocar) de la computadora: discos, tarjetas de video, red, unidades de disco, monitor, teclado, ratón (mouse), impresora, scanner, placas, chips y demás periféricos.

INTERNET: Es una red de computadores en una interconexión mundial de redes gubernamentales, académicas, públicas, y privadas, Internet puede ser vista como un gran conjunto de servidores preparados para satisfacer las necesidades de las máquinas clientes, en última instancia manejadas por los usuarios.

INTRANET: Es una red interna de computadores y dispositivos que se limitan en alcance a una sola organización o entidad y que utilizan el protocolo TCP/IP, el HTTP, el FTP, y los otros protocolos y software de red de uso general en el Internet.

LÍDER TÉCNICO Persona que realiza acompañamiento técnico de los componentes y/o subsistemas misionales y de apoyo, realiza el levantamiento de requerimientos, garantiza la entrega de insumos, la aprobación de la documentación técnica, y acompañamiento en la puesta en operación.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Corrige los defectos observados en los equipamientos o instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Consiste en la revisión periódica de ciertos aspectos, tanto de hardware como de software en un PC. Estos influyen en el desempeño fiable del sistema, en la integridad de los datos almacenados y en el intercambio de información correcta, a la máxima velocidad posible dentro de la configuración optima del sistema.

MENSAJERIA INSTANTANEA (CHAT): Se refiere a una comunicación generalmente escrita a través de internet entre dos o más personas que se realiza instantáneamente. Esta puede ser desde cualquier lugar del mundo.

PROBLEMA: Es un asunto que requiere solución oportuna y verás, además que este hecho impide o dificulta el funcionamiento de algún sistema, subsistema o aplicativo.

RED DE COMPUTADORES: Es un conjunto de equipos (computadores y/o dispositivos) conectados por medio de cables, señales, ondas o cualquier otro método de transporte de datos, que comparten información (archivos), recursos (CD-ROM, DVD, impresoras, etc.) y servicios tales como; acceso a Internet, correo electrónico (E-mail), mensajería instantánea (chat), etc, generalmente están dirigidos a resolver necesidades específicas de un grupo de personas de una Entidad Pública y Privada. Muchos de los componentes de una red son las computadoras individuales, que son generalmente sitios de trabajo (incluyendo computadores personales) o servidores. Redes prácticas constan generalmente de más de



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dos computadores interconectados y generalmente requieren dispositivos especiales además del controlador de la tarjeta de red, llamados elementos activos de red, con el cual cada computador necesita estar equipado. Ejemplos de algunos de estos dispositivos especiales son los concentradores (hubs), multiplexores (switches) y enrutadores (routers).

REQUERIMIENTO: Es una necesidad documentada sobre el contenido, forma o funcionalidad de un producto o servicio. Se usa en un sentido formal en la ingeniería de sistemas o la ingeniería de software.

SERVIDOR: Es un computador que, formando parte de una red, provee servicios a otros denominados clientes. El servidor, entonces, no hace más que poner sus recursos a disposición de los demás computadores, para cuando estos los requieran. Un servidor puede ser un computador sumamente potente (ej.: servidores web, bases de datos grandes, servidores de correo electrónico etc.). Los cuales tienen procesadores especiales, varias gigas de memoria, muchos teras de almacenamiento, esto depende del uso que se le dé al servidor.

SEGURIDAD: Asegurar que los recursos del sistema de información (material informático o programas) o portales de una organización sean utilizados de la manera que se decidió y que el acceso a la información allí contenida así como su modificación sólo sea posible a las personas que se encuentren acreditadas y dentro de los límites de su autorización.

SITIOS DE TRABAJO: Hay muchos tipos de sitios de trabajo que se pueden incorporar en una red particular, las CPU múltiples, las cantidades grandes de RAM, las grandes cantidades de espacio de almacenamiento en disco duros, u otros componentes requeridos para las tareas de proceso de datos especiales, u otros usos intensivos del recurso.

SISTEMA: Es un conjunto ordenado de elementos cuyas propiedades se interrelacionan e interactúan de forma armónica entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, se procesan para convertirse en salidas, que finalmente es información.

SOFTWARE: Componentes intangibles de un ordenador o computadora, es decir, al conjunto de programas y procedimientos necesarios para hacer posible la realización de una tarea específica, en contraposición a los componentes físicos del sistema (hardware).

SOFTWARE OPERATIVO: Son aquellos programas de aplicación, los cuales resuelven problemas para los usuarios, el software operativo lleva a cabo tareas de tratamiento de textos, gestión de bases de datos entre otros.

SOFTWARE OFIMÁTICO: Conjunto de técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de oficina para optimizar, automatizar y mejorar los procedimientos o tareas relacionadas.

SOPORTE: Es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u otros bienes electrónicos o mecánicos, con la finalidad de resolver problemas que se les puedan presentar a los usuarios, mientras usan servicios, programas o dispositivos.

SWITCH: Es un dispositivo de hardware para interconexión de red de computadores que puede recibir varias entradas y transmitirlas por un medio de transmisión compartido. Para ello lo que hace es dividir el medio de transmisión en múltiples canales, para que varios nodos puedan comunicarse al mismo tiempo.

USUARIO: Es la persona(s) que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinaría de algún servicio público o privado, empresarial o profesional.

USUARIOS ESPECIALIZADOS: Responsables de la definición lógica y física de los sistemas de información y de datos almacenados y de su contenido.

VENTANA DE MANTENIMIENTO: Periodo de tiempo en el cual no se brinda un servicio determinado (red, servidor, base de datos, etc). Debido a labores de mantenimiento.

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Hardware

http://es.wikipedia.org/wiki/Programa_%28computaci%C3%B3n%29

http://es.wikipedia.org/wiki/Interacci%C3%B3n



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VIRUS INFORMÁTICO (VIRUS): Programa cuyo objetivo es causar daños en un sistema informático y que a tal fin se oculta o disfraza para no ser detectado. Estos programas son de muy diversos tipos y pueden causar problemas de diversa gravedad en los sistemas a los que infectan. Hoy día se propagan fundamentalmente mediante el correo electrónico.

5. POLÍTICAS DE OPERACIÓN

Este procedimiento de soporte y mantenimiento a hardware, software, aplicativos, redes y comunicaciones involucra a todos los funcionarios, contratistas, administradores o responsables de componentes tecnológicos, Oficina de Informática, Grupo de Seguridad Informática.

Se establece el plazo máximo para cerrar casos en la mesa de ayuda después de solucionada la incidencia en un plazo de dos (2) días por parte del responsable de realizar la actividad.

Funcionario Responsable Infraestructura: Supervisar las actividades asociadas a los procedimientos de soporte y mantenimiento de la infraestructura informática y de la operación de las redes de computadores.

Funcionario responsable de verificar que el servicio técnico a la infraestructura informática satisfaga las necesidades de los funcionarios con relación al mantenimiento de computadores y de la red.

6. DESARROLLO

Gestión de servicios en servidores:

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS

DE CONTROL

TIEMPOS DE ACTIVIDAD

1

Realizar la solicitud por la mesa de ayuda y adjuntar el formulario diligenciado.

Usuarios Especializados

Formato de gestión de infraestructura

informática

Mesa de Ayuda

30 minutos

2 Autorizar la habilitación del servicio

Líder técnico Formato de gestión de infraestructura

informática X 4 horas

3 Validar la viabilidad de la solicitud presentada.

Funcionario o contratista

encargado de realizar el trabajo.


informática 4 horas

4

Informar a Solicitante la viabilidad, el tiempo de respuesta y el tiempo de solución de acuerdo con el nivel de complejidad para la realización de la actividad.



Mesa de Ayuda 30 minutos

5 Ejecutar el servicio Funcionario o contratista

N/A N/A



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DE CONTROL



6 Registrar la solución dada.



Mesa de Ayuda 1 hora

7

Validar y solicitar recibo y aceptación del resultado de la asistencia técnica recibida.

Usuario Especializado



Mesa de Ayuda X 2 días

8 Cerrar mesa de ayuda




Administración de usuarios con acceso a los servidores y appliances


DE CONTROL


1

Realizar la solicitud por la mesa de ayuda y adjuntar el formulario diligenciado.

Jefe inmediato y/o supervisor del

solicitante


informática

Mesa de Ayuda

30 minutos

2

Realizar la creación, modificación o bloqueo de usuarios, perfiles y reasignación de ser necesario.

Funcionarios o Contratistas encargados

Mesa de Ayuda 4 horas

3

Registrar e informar vía correo electrónico al usuario el login y password de la cuenta creada.

Funcionarios o Contratistas encargados.

Correo electrónico


4 Cerrar mesa de ayuda Funcionarios o

Contratistas encargados




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Gestión de mantenimiento de Servidores (hardware y software), Canales de comunicación y Elementos Activos de la Red


DE CONTROL


1 Recibir solicitud de mantenimiento.

Usuarios especializados, Proveedores,

Contratistas

Correo Electrónico, Mesa de Ayuda,

Sistema de Gestión Documental, Página Web

2

Crear la mesa de ayuda y diligenciar el formato e informar al Jefe de la Oficina de Informática la solicitud de mantenimiento requerido.

Funcionario y/o Contratista encargado


informática

Correo Electrónico

Mesa de Ayuda

N/A

3

Programar y diligenciar el Formato Gestión ventana de mantenimiento si se requiere.


Formato solicitud de ventana de

mantenimiento

Mesa de Ayuda

1 día

4 Aprobar solicitud presentada.

Jefe Oficina Informática


mantenimiento 1 hora

5 Informar a los usuarios la programación de la ventana de mantenimiento

Jefe de la Oficina de

Informática Correo electrónico 1 hora

6

Realizar y/o acompañar la ejecución de la actividad, y registrar el detalle de su ejecución.



informática N/A

7 Verificar el funcionamiento de la solución, mediante las pruebas respectivas.


Usuarios


informática X 1 día

8

En caso de ser necesario realizar ajustes y validar nuevamente con el usuario solicitante.

Funcionario y/o Contratista encargado.

Usuario

N/A N/A

9

Cerrar ventana de mantenimiento de ser necesario y adjuntar el formato totalmente diligenciado.



informática


30 minutos



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DE CONTROL


mantenimiento

Mesa de Ayuda

10 Cerrar la mesa de ayuda Funcionario y/o

Contratista encargado.


Soporte correctivo a equipos de cómputo:


DE CONTROL

TIEMPOS DE

ACTIVIDAD

1 Enviar solicitud por la mesa de ayuda

Dependencia o usuario solicitante

Mesa de Ayuda

N/A

2 Atender la solicitud Funcionario y/o Contratista encargado.

Mesa de Ayuda

1 hora

3

Ejecutar las labores pertinentes para la solución del caso


Mesa de Ayuda

N/A

4 Verificar el correcto funcionamiento.


y Usuario

Mesa de Ayuda

1 día

5

Cerrar servicio de asistencia técnica en la mesa de ayuda.


Mesa de Ayuda

1 hora

Mantenimiento Preventivo de equipos de cómputo, impresoras y periféricos:

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS DE CONTROL


1

Programar la fecha de inicio para la realización del mantenimiento preventivo


Plan de trabajo 1 día

2

Informar a las dependencias las fechas de ejecución del mantenimiento preventivo.


Correo Electrónico 30 minutos

3 Realizar mantenimiento preventivo y registrar

Funcionario y/o Contratista

Mesa de ayuda X N/A



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inventario de equipos. encargado.

4

Verificar que se efectúe el registro del servicio en el software de la mesa de ayuda. Si el servicio no es adecuado continúa con la actividad No.5. De lo contrario continua con la actividad No. 6


encargado de Infraestructura

Mesa de ayuda X 1 día

5

Informar al responsable de la ejecución del servicio para que este se ejecute nuevamente.


encargado de Infraestructura

Correo electrónico 1 hora

6

Verificar las condiciones de funcionamiento del equipo y/o periférico al que se le realizó mantenimiento.

Usuario responsable del

equipo N/A X Inmediato

7 Diagnosticar y solucionar el incidente.

Soporte Oficina de Informática y/o

contratista Mesa de Ayuda N/A

8 Firmar la aceptación del servicio.


equipo y del técnico de la

empresa contratante o el

funcionario.

Hoja de vida soporte y

mantenimiento. Inmediato

Solicitud de Garantías:



1 Recibir reporte del incidente

Jefe Oficina Informática Funcionario

Dependencia


2 Realizar diagnóstico para determinar la responsabilidad del

Oficina de Informática

Mesa de ayuda 2 días



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contratista respecto a la solución requerida

3 Trasladar requerimiento al contratista


Oficio, correo electrónico, pagina

WEB, Telefónicamente

1 hora

4 Ejecutar las actividades solicitadas en el requerimiento

Contratista Documento de

Informe de servicio del contratista

N.A.

5 Verificar la ejecución del correctivo solicitado.

Funcionario y Contratista asignado

Documento de informe de servicio

del contratista X N.A.

6

Realizar ajustes a la solución previamente ejecutada si se requiere. Se devuelve al paso 5


N.A. N.A.

7 Firmar acta de recibo a satisfacción por garantía


Acta recibo a satisfacción o

informe de servicio del contratista

1 hora

8 Cerrar caso en la mesa de ayuda


Mesa de Ayuda 1 hora

9

Enviar en físico el acta de recibo a satisfacción por garantía para su digitalización


Documento escaneado

40 minutos

10

Archivar el acta de recibo a satisfacción por garantía en la carpeta del expediente del Contrato.

Secretaria oficina de Informática

Expediente N/A

7. HISTORIAL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN

02 06/03/2013 Actualización del Procedimiento

03 28/11/2014

Actualización por ajuste actividades Nuevo formato de Procedimiento, en Normatividad se remite al Normograma del Proceso. Adicionalmente se hizo cambio de Condiciones generales pasó a ser Políticas de Operación.

04 05/04/2018 Se actualiza, versión y codificación para cumplimiento con el decreto 415.



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8. ANEXO FLUJOGRAMA

Gestión de servicios en servidores:

Usuarios Especializados

INICIO

Autorizar la habilitación del

servicio

Realizar la solicitud por la mesa

de ayuda y adjuntar el formulario

diligenciado.

Validar la viabilidad de la

solicitud presentada

Informar a Solicitante la

viabilidad, el tiempo de

respuesta y el tiempo de

solución

Ejecutar el servicio

Registrar la solución dada.

Validar y solicitar recibo y

aceptación del resultado de la

asistencia técnica recibida.

FIN

Cerrar mesa de ayuda

Líder técnicoFuncionario o contratista encargado de realizar el

trabajo.



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Administración de usuarios con acceso a los servidores y appliances

Jefe inmediato y/o supervisor

del solicitante

INICIO

Realizar la creación,

modificación o bloqueo de

usuarios, perfiles y

reasignación de ser

necesario.

Realizar la solicitud por la mesa

de ayuda y adjuntar el formulario

diligenciado

Registrar e informar vía

correo electrónico al usuario

el login y password de la

cuenta creada

Cerrar mesa de ayuda

FIN




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Gestión de mantenimiento de Servidores (hardware y software), Canales de comunicación y Elementos

Activos de la Red

Usuarios especializados,

Proveedores,

INICIO

Crear la mesa de ayuda y

diligenciar el formato

Recibir solicitud de mantenimiento

Programar y diligenciar el

Formato Gestión ventana de

mantenimiento si se requiere.

Aprobar solicitud

presentada

FIN


Jefe Oficina Informática

Informar a los usuarios la

programación de la

ventana de mantenimiento

Verificar el funcionamiento de

la solución, mediante las

pruebas respectivas

Realizar y/o acompañar la

ejecución de la actividad, y

registrar el detalle de su

ejecución.

Cerrar ventana de

mantenimiento de ser

necesario y adjuntar el

formato totalmente

diligenciado.

En caso de ser necesario

realizar ajustes y validar

nuevamente con el usuario

solicitante

Cerrar la mesa de ayuda



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Soporte correctivo a equipos de cómputo:

Dependencia o usuario

solicitante

INICIO

Atender la solicitud

Enviar solicitud por la

mesa de ayuda

Ejecutar las labores

pertinentes para la solución

del caso

Aprobar solicitud presentada

FIN


Cerrar servicio de asistencia

técnica en la mesa de ayuda

Verificar el correcto

funcionamiento.



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Mantenimiento Preventivo de equipos de cómputo, impresoras y periféricos:

INICIO

Informar a las dependencias

las fechas de ejecución del

mantenimiento preventivo.

Programar la fecha de inicio

para la realización del

mantenimiento preventivo

Realizar mantenimiento

preventivo y registrar

inventario de equipos

Verificar que se efectúe el

registro del servicio en el

software de la mesa de ayuda

FIN


Verificar las condiciones de

funcionamiento del equipo y/o

periférico al que se le realizó

mantenimiento.

Informar al responsable de la

ejecución del servicio para

que este se ejecute

nuevamente.

Servicio

adecuado?

NO


equipo

SI

Diagnosticar y solucionar el

incidente

Firmar la aceptación del

servicio

Soporte Oficina de Informática y/o

contratista



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Solicitud de Garantías:

INICIO

Realizar diagnóstico para

determinar la responsabilidad

del contratista respecto a la

solución requerida

Recibir reporte del

incidente

Trasladar requerimiento al

contratista

Ejecutar las actividades

solicitadas en el

requerimiento

FIN

Jefe Oficina Informática Funcionario Dependencia

Realizar ajustes a la

solución previamente

ejecutada si se requiere

Verificar la ejecución del

correctivo solicitado.


Firmar acta de recibo a

satisfacción por garantía

Cerrar caso en la mesa de

ayuda

ContratistaFuncionario y

Contratista asignado

Enviar en físico el acta de

recibo a satisfacción por

garantía para su digitalización

Archivar el acta de recibo a

satisfacción por garantía en la

carpeta del expediente del

Contrato.

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