Soporte tecnico dell latinoamerica capacitacion

Capacitación para equipos Dell

Presentador: Mario Velasquez

Supervisor de Soporte Tecnico Latinoamérica

Dell - Restricted - Confidential

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Objetivos


• Disminución de los tiempos de solucion para una incidencia reportada.

• Ilustar al personal IT en cuanto a los requerimientos internos Dell para el tramite de garantías.

• Proporcionar al personal información útil acerca de las herramientas de diagnóstico Dell, su uso y documentación de resultados.

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Contenido


Plataforma Web de Soporte Tecnico

Conformación de Equipos de Soporte

Sugerencias al reportar incidencias

Ciclo regular de soporte técnico

Herramientas de diagnostico

Síntomas comunes

Propuesta para reportes

Servicio de Diagnostico en Sitio

Tech Direct / Support Assist

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Plataforma Web de Soporte Técnico

En nuestro website www.support.dell.com encontrará información

valiosa sobre cualquier equipo Dell como por ejemplo: atención al

cliente, soporte técnico, estado de pedidos y/o envíos, entre otros.

Es importante que seleccione el país en donde se encuentra

localizado el equipo. Este menú se encuentra en la esquina

superior izquierda de la siguiente forma:

http://www.support.dell.com/

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Comuníquese con nosotros1

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Mantenga actualizado su equipo

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Canales de Soporte Técnico

Teléfono

CorreoElectrónico

Chat

RedesSociales

Básica ProSuport Enterprise

Support. Dell.com

[email protected]

Support. Dell.com

@DellAyuda

[email protected][email protected]

[email protected]

@DellAyudaPro

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Conformacion de Equipos de Soporte

AgentesSupervisor

TécnicoGerente

Encargado de la administración de losrecursos del equipo, así como de tomaracciones necesarias

para mejorar el servicio y atención

brindada.

Encargado de asistirtécnicamente a los

agentes de soporte ante escenarios

técnicamentecomplejos

Son los encargados de asistir en primera

instancia losrequerimientos de nuestros clientes.

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Sugerencias al reportar incidencias

Tener acceso físico del equipo al momento de reportarlo.

Brindar toda la información posible de daño al agente de soporte.

Haber realizado o estar dispuesto a realizar los diagnósticosdiseñados para equipos Dell

Establecer de forma clara y especifica la dirección para reemplazo de partes o servicios

Para múltiples equipos se debe utilizar el canal de correo electrónico.

Para casos críticos y complejos la mejor opción es una llamada telefónica o chat.

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Teléfono

Chat

Correo Electrónico

Ciclo regular de Soporte Técnico

El Cliente Contacta a

Soporte Técnico

Creación de Servicio para Reemplazo de Partes

Se solicita la autorización del

cliente para cerrar el reporte al confirmar

la resolución

Agente de Soporte Diagnostica la falla con asistencia del Cliente

Reemplazo de parte en sitio con

OST

Solución sin reemplazo de Partes

Solución del incidente

Herramientas de Diagnostico


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PSU BIST

Dell - Restricted - Confid

• Su funcionamiento es verificado por medio de la herramienta: Power Supply Built in Self Test. Se le refiere comúnmente como PSU BIST.

• Para su ejecución correcta, se debe desconectar la fuente de poder de TODOS los componentes internos de la computadora. La fuente de poder debe quedar totalmente libre y presionar el botón de prueba por 10 segundos.

• Se puede indicar sus resultados así:

– PSU BIST – Pasó

– PSU BIST – Falló

LED en Adaptador de Corriente (Portátiles)• El estado de la luz indicadora del adaptador de corriente da indicios del funcionamiento del

mismo.

13 Dell -Restricted -Confidential

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LCD BIST (Portátiles)


• Funciona activando un ROM interno de la pantalla, para que emita colores sin la necesidad de recibir alguna señal de video.

• Se realiza de la siguiente manera:

– Mientras el equipo está apagado, presionar y mantener presionada la tecla D y el botón de encendido por 3segundos.

• La pantalla desplegará una serie de barras de colores en

pantalla horizontales o verticales.

• Durante la prueba, se reporta si la ventana de colores

se vió de manera correcta en pantalla o no.


• LCD BIST – Pasó

• LCD BIST – Falló

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LCD BIST (Monitores)


• Funciona activando un ROM interno de la pantalla, para que emita colores sin la necesidad de recibir alguna señal de video.

• Se ejecuta de la siguiente manera:

• El monitor debe entonces emitir una ventana de colores que se moverá en todas direcciones alrededor de la pantalla.


– Monitor BIST – Pasó

– Monitor BIST – Falló

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Diagnostic LEDs (Equipos de Escritorio)• Estas luces se ubican generalmente en la parte frontal del equipo. Generalmente se

identifican con los números del 1 al 4.

• En conjunto con la manera en la que se ilumine el botón de encendido, nos pueden indicar que componente está previniendo que el equipo inicie.


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Diagnostic Power LEDs (Equipos de Escritorio)


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Diagnostic LEDs (Equipos Portátiles)• Estas luces se ubican generalmente en la parte frontal del equipo. Generalmente se

identifican con los indicadores de estado del equipo. Pueden variar.

• Dependiendo de la manera en la que éstas se iluminen nos pueden indicar que componente está previniendo que el equipo inicie.


22 Dell - Restricted - Confidential

Diagnostic LEDs (Equipos Portátiles)

• Variantes de esta modalidad

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Beep Codes (Pitidos)• En ocasiones estas señales audibles pueden acompañar a los Diagnostic LEDs. Mas no es

la regla.

• Dependiendo del equipo, la manera en la que el equipo genera estos pitidos se puede dividir en 2 o 3 secciones.

• Se caracterizan por emitir pitidos secuenciados y divididos por breves pausas.


Mensajes de error durante el Pre-Boot• Dependiendo del mensaje que se obtenga, pueden dar aviso del mal funcionamiento de

algún componente específico del equipo.


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Preboot System Assessment


• Generalmente se les conoce como PSA o su variante ePSA (enhanced) dependiendo del modelo a tratar.

• Manera de ejecutarlo:

– Encendiendo el equipo y presionando F12 mientras se tiene en pantalla el logo de Dell, y seleccionando la opción de Diagnostics del menú que se obtiene.

– En las portátiles: mientras el equipo esté apagado, se mantiene presionado la tecla Fn junto con el botón de encendido por 3 segundos y se sueltan. El equipo automaticamente ingresa a modo de diagnósticos.

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¿Cómo puedo descargar e instalar la versión más reciente del BIOS para mi computadora Dell?


- Laptops/Desktops:o Confirmar que el cable de alimentación (adaptador de corriente o cable de

corriente permanezca enchufado al equipo durante la actualización)

o Confirmar versión actual de BIOS que mantenga el cliente (documentarla en el caso) vs la versión más reciente. Pueden hacerlo de dos maneras: Presionar F2 para entrar al BIOS al iniciar el equipo.

27Dell - Restricted - Confidential

o

o Dentro de Windows usar la tecla de Windows + R, escribir CMD y luego escribir systeminfo

O msinfo32 desde la barra de búsqueda en el inicio



-Verificar bajo http://support.dell.com con el Service Tag del equipo la versión actual o en http://downloads.dell.com con el modelo del equipo que corresponda.


http://support.dell.com/

http://downloads.dell.com/

Síntomas Comunes


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Equipo no enciende (No Power)


• Características

– No se ilumina ninguna luz en el equipo

– No se percibe actividad en los ventiladores

• Pruebas sugeridas

– Probar otra toma electrica

– Verificar funcionamiento de fuente de poder (o adaptador de corriente) – mediante PSU BIST o LED indicador del AC Adapter

– Probar con otra fuente de poder (o adaptador de corriente).

– Intercambiar componentes internos con otro equipo similar.

– Si no hay equipo para probar hacer un mínimum to post (motherboard, fuente de poder, memoria procesador)

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Equipo no completa POST (No Post)



– Se percibe actividad en los ventiladores

– Se emiten alertas por medio de luces en el equipo

– Se emiten alertas sonoras por medio de pitidos del equipo

– Se emiten alertas por medio de mensajes de error en pantalla


– Verificar tipo de alerta que emite el equipo, tomar apunte de éstas y reportarlas como tales.

– Remover componentes secundarios o no necesarios para completar proceso de POST

– Probar con piezas en buen estado para confirmar diagnóstico

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Equipo no muestra video en pantalla (No Video)



– Pantalla totalmente apagada/en negro/en blanco

– Se escuchan los sonidos típicos cuando el equipo inicia al SO


– Probar con un monitor alterno (o externo, para pórtatiles) – mediante el LCD BIST o Monitor FPDBIST

– Verificar funcionamiento de monitor o pantalla.

– Correr prueba LCD bist moviendo la pantalla para confirmar si hay algún cambio en el síntoma y amerite envio también de cable de video.

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Equipo no carga al SO (No Boot)



– Equipo muestra el logo de Dell

– Se genera algún mensaje de error

› Por falla de algún archivo de sistema no encontrado

› Por falla de dispositivo booteable (o de arranque)


– Verificar el funcionamiento del disco duro – mediante el ePSA (incluir código de error, mensaje y validation code)

– Probar con otro disco duro.

– Verificar dentro del BIOS la configuración de Boot (Legacy para Windows 7, UEFI para Windows 8 en adelante)

Propuesta para reportes


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Ejemplo:

Falla en disco duro(No Boot)


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Ejemplo:

Falla de Pantallas azules


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Ejemplo:

Falla: No termina el proceso de Post


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Ejemplo:

Falla: No Video


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Ejemplo:

Falla: No Enciende


Servicio de Diagnostico en Sitio



Servicio de Diagnostico de Hardware en SitioEn que consiste?• Diagnóstico in situ de Dell es un servicio que ayuda a nuestros clientes a reducir la

cantidad de tiempo dedicado a cuestiones de rutina mediante el envío de un técnico de servicio a las instalaciones del cliente.

• Es una alternativa al diagnóstico a distancia (teléfono) y es ideal para las instalaciones del cliente con recursos de TI limitados o que no pueden interactuar adecuadamente con el soporte técnico de Dell.

Tech Direct / Support Assist



Tech Direct• Es una herramienta online a nivel global diseñada para ayudarlo a usted y su

equipo a manejar eficientemente todos los aspectos los despachos de partes y casos de soporte.


Support Assist• SupportAssist para PC y tabletas, tecnología de soporte proactivo y predictivo

automatizado.• Link para descarga:http://content.dellsupportcenter.com/updates/aulauncher.exe

http://content.dellsupportcenter.com/updates/aulauncher.exe


Simulador: http://j93oos.axshare.com/home.html

http://j93oos.axshare.com/home.html

Muchas Gracias


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