Soporte de software y periféricos

Declaración de tareas Noviembre de 2004

1 – Alcance del servicio Dell ayudará a los clientes a resolver problemas de software y periféricos través de asistencia que brindará telefónicamente, o bien por medio de sus representantes autorizados en las siguientes áreas:

Preguntas y cuestiones sobre instalación y configuración Preguntas generales sobre el uso Solución de problemas técnicos

Adjunto A-1 proporciona una lista completa de Software y Periféricos cubierto por este servicio. En ciertas situaciones, quizás resulte necesario que un cliente permita al personal de soporte de Dell que interactúe con su sistema usando el módulo Remote Control de Windows XP. Si Dell lo considera necesario, la solución de algunos problemas puede requerir una llamada ulterior (call-back). La llamada call-back es aquélla iniciada por un Agente de Soporte Técnico de Software y Periféricos (o bien, iniciada por un cliente por pedido de un Agente de Soporte Técnico de Software y Periféricos) para asegurar que el caso ha sido resuelto satisfactoriamente. NB: Este tipo de soporte de Software y Periféricos no ofrece el reemplazo físico de componentes, garantía ni servicio de reparación. Este tipo de servicio se puede adquirir: A posterior al Momento de Necesidad o bien sobre una base Caso por Caso: (es decir, el Cliente no adquirió este servicio junto con el sistema Dell pero necesita soporte de inmediato). El cliente recibe cobertura por un caso específico (es decir, una cuestión única, aunque la misma puede requerir varias llamadas o una llamada call-back del Soporte Técnico de Software). El Agente de Soporte Técnico de Software y Periféricos de Dell realizará un diagnóstico breve para determinar si se trata o no de un Caso Cualificado (es decir, si la cuestión del cliente está cubierta por este servicio conforme a lo que se estipula en el Adjunto A-1), y procederá a explicarle al cliente cuáles son las alternativas de resolución, y propondrá el nivel de servicio que más se ajuste a cada caso calificado. Si el cliente está de acuerdo, se le cobrará por tarjeta de débito / crédito (no están disponibles otras formas de pago) y el servicio de soporte se prestará después de procesado el pago. No se garantizará que la aplicación de software, periférico o sistema quede operativo después de prestado el servicio. Sin embargo, en todos los casos, al cliente se le cobrará por una solución o por los pasos que se adopten a tal fin. Nivel de Servicio:

1. Soporte básico: Aplicaciones.

• Nivel instalación • Algún error/problema técnico/ pruebas de diagnostico • Como hacer/preguntas de uso • Carga de nuevos programas

2. Soporte Estándar: Sistema Operativo, Periféricos, proveedor de acceso

internet y WLAN. • Nivel instalación • Algún error/problema técnico/ pruebas de diagnostico • Como hacer/preguntas de uso. Únicamente Sistema Operativo. • Periféricos (algún error/pregunta excluyendo errores de Sistema

Operativo sobre las PDA´s) • Spyware URL hijackers(Programas espías o intrusiones de

seguridad)

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3. Soporte Avanzado: Problemas Excepcionales

• Limpieza de Virus • Cliente solicita formatear y reinstalar • Reinstalación del S.O. De una PDA debido a un error de

sincronización con wireless o bluetooth. • Carga de nuevos programas

Al cliente se le cobrara por el nivel de soporte que le fue inicialmente diagnosticado, a menos que el Técnico de Soporte Software y Periféricos determine que el servicio resultante fue de un nivel inferior. Si el cliente así lo solicita, se le entregará una factura impresa. Los números telefónicos aplicables (para ponerse en contacto con el equipo de soporte dedicado) se proporcionarán cuando el cliente adquiera este servicio. Definición de Soporte: Se utilizarán los esfuerzos que resulten comercialmente razonables para proporcionar las correcciones propuestas a los mensajes de error que aparezcan por problemas con el software cubierto por este servicio. Los Agentes de Soporte Técnico de Software y Periféricos podrán tratar de solucionar el problema con el cliente telefónicamente o podrán proporcionarle al cliente la solución que corresponda y efectuar una llamada ulterior en un plazo determinado para confirmar que la implementación ha sido satisfactoria. Definición de Resolución: Un problema se resuelve y / o cierra por medio de alguna de estas acciones:

Proporcionando una solución o pasos para llegar a tal fin Cambios de configuración Proceso de escalamiento de un reporte de defecto en código (bug) Solución provisional para evitar el problema Identificación de errores Consejos sobre características y capacidades Provisión de patches / hot fixes: Información de contacto de fuentes alternativas para

cuestiones que no encuadran en el alcance del Soporte Técnico de Software y / o instrucciones para ponerse en contacto con la mesa de ayuda del fabricante.

Determinación del problema (es decir: Pasos que pueden adoptar los Agentes de Soporte Técnico de Software y Periféricos para determinar la fuente del problema)

Consejos e instrucciones telefónicas Recopilación de información Análisis Investigación incluyendo sistemas de reproducción Adquisición de información adicional Asistencia para uso operativo

Este Servicio no cubre:

Situaciones en que existen problemas en la compatibilidad entre el sistema y el software o, cuando la configuración es inválida

Cualquier tipo de servicio en el sitio Asistencia de capacitación remota o en el sitio Guiones, programación, diseño de base de datos o desarrollo web Soporte de Software para cualquier otro producto que no sea el que se especifica en

la sección Productos Cubiertos de este contrato Mantenimiento preventivo

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Soporte Hardware sobre Periféricos de marca Dell, es decir, impresoras y proyectores AXIM.

El Soporte Software y Periféricos incluye: EL Soporte Software y periféricos no

incluye: Cobertura de software para sistemas cliente (ordenadores portátiles, ordenadores de sobremesa, PDAs)

Cobertura de software para Enterprise (es decir, servidores y almacenamiento)

Títulos de software, minorista e instalados en fábrica

Todos los títulos de software

Solución de cuestiones técnicas Servicio en el sitio en Situaciones en que existen problemas en la compatibilidad entre el sistema y el software o, cuando la configuración es inválida

Instrucciones de uso / manejo para usuarios finales

Cursos completos de capacitación; guiones, programación, diseño de base de datos o desarrollo web

Cobertura: Segmentos: este servicio está disponible a todos los clientes de Dell. Horario de atención: El soporte telefónico esta disponible 5 días a la semana (De lunes a viernes), 9:00 hasta 6:00 (viernes: 9:00 hasta 5:00). Países e idiomas cubiertos: El Soporte Técnico de Software y Periféricos de Dell está disponible en holandés, inglés, francés, alemán, italiano o español, en función del país desde el que llame el cliente. Holandés Inglés Francés Alemán Italiano Español

AustriaBélgica

República ChecaDinamarcaFinlandiaFrancia

AlemaniaGreciaIrlandaItalia

LuxemburgoHolandaNoruegaPoloniaPortugal

Africa del SurEspañaSueciaSuiza

Inglaterra

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2 – Responsabilidades del Cliente Para que el equipo de Soporte Técnico de Software y Periféricos de Dell pueda solucionar rápidamente sus necesidades técnicas, asegúrese de que se cumplan las siguientes condiciones: El cliente / representante que se ponga en contacto con Dell deberá estar al tanto de las circunstancias que rodean la pregunta. El cliente / representante que se ponga en contacto con Dell deberá estar cerca del sistema de hardware / software y del periférico (si es que llama por una cuestión de periféricos), el sistema deberá estar encendido. El sistema completo, software y hardware, debe estar disponible para el cliente / representante (es decir, el usuario deberá poder acceder a todo el sistema, conocer las contraseñas necesarias) El cliente deberá comprometerse a:

Seguir las instrucciones, determinación y análisis del problema y procedimientos de solicitud de servicio que Dell estipule.

Estar de acuerdo en agregar o retirar aplicaciones de software del sistema si es que el Agente de Soporte Técnico de Software y Periféricos así lo requiere

Asegurar todos los programas, datos y fondos que se incluyen en los sistemas soportados por el servicio técnico de Software y Periféricos.

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Para recibir el servicio de Soporte Técnico de Software y periféricos, usted deberá cumplir lo siguiente: Prepararse para la llamada: Ayudará al Agente de Soporte Técnico de Software y Periféricos de Dell a solucionar su consulta más rápidamente si ya tiene a mano el siguiente material e información cuando efectúa la llamada: la factura y números de serie de los sistemas soportados por el servicio técnico de Software, número de Etiqueta del Servicio, modelo y números de modelo, la versión actual del sistema operativo que está usando y las marcas y modelos de todos los dispositivos periféricos (como por ejemplo, módems) que estuviera usando. Llamar al número telefónico dedicado del Soporte Técnico de Software de Dell. Explicar su problema al Agente de Soporte Técnico de Software y periféricos de Dell. Informar al Agente de Soporte Técnico de Software y Periféricos de Dell cuáles son los mensajes de error que aparecen en la pantalla, y la cuando aparecen los mismos, qué es lo que usted estaba haciendo cuando apareció el mensaje y qué pasos ya adoptó usted para solucionar el problema. Requisito de Copia de Seguridad de Datos: La solución de la cuestión puede incluir el reformateo del Disco Duro (“HDD”) y la consiguiente pérdida de datos almacenados. Dell recomienda la realización periódica de copias de seguridad en diferentes medios (disquetes, CD-ROM, etc.) de los documentos, datos, archivos y / o software almacenado en su producto. La responsabilidad de realizar copias de seguridad de los datos almacenados en los sistemas soportados por el servicio Técnico de Software y Periféricos será enteramente suya, al igual que proporcionar la adecuada seguridad a su sistema. Dell no asumirá ninguna responsabilidad por la pérdida o daños que pudieran sufrir los datos o la imposibilidad de usar cualquiera de sus ordenadores, aplicaciones de software, periféricos o sistemas de red. La solución del problema puede implicar la reinstalación / restauración de las aplicaciones de software. Los Agentes de Soporte Técnico de Software y Periféricos de Dell le proporcionarán asesoramiento, pero usted será responsable de proceder a la reinstalación / restauración de las aplicaciones. Permiso de acceso: Usted manifiesta y garantiza a Dell que ha obtenido permiso para usted y para Dell para acceder y usar el sistema soportado por el servicio Técnico de Software y Periféricos, los datos y todos los componentes de hardware y software incluidos a los fines de proporcionar el servicio de Soporte Técnico de Software y Periféricos. Si usted no cuenta con ese permiso, deberá obtenerlo y hacerse cargo del costo, antes de solicitar los servicios de Soporte Técnico de Software y Periféricos.

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Anexo A – 1: listada de Programas y Periféricos soportados. Periféricos Nótese que los periféricos de la marca Dell están incluidos. Productos soportados:

Impresoras (incluso ‘All-In-One’) Escáneres Módems (banda ancha inclusive) Unidades de CD/DVD Tarjetas de TV/Gráficos/Vídeo/Sonido Grabadoras de CD/DVD Reproductores de MP3 Teclados y ratones Proyectores Monitores Claves de memoria

Soporte que se proporciona:

Instalación del sistema Configuración del sistema Instalación de periféricos Configuración de periféricos Solución de problemas Funciones básicas

PDA - Portátiles

Soporte que se proporciona:

Carga de batería principal Carga de batería de repuesto Asistente de configuración Instalación de software active-sync Solución de problemas de sincronización Instalación y configuración de Pocket

Outlook Conexión del soporte / cable HotSync Establecimiento de la conexión infrarroja Ejecución de HotSync Uso del Pocket Outlook Uso del Pocket Excel Uso del Microsoft Reader Uso de Mobile Favourites Uso de la sincronización infrarroja Conexión al ISP –cliente deberá tener

configuración ISP Instalación de aplicaciones anexas Instalación de software y aplicación de

mapeo GPS (TomTom) Conexión 802.1x EAP-TLS con servidor

RADIUS basado sobre Windows Conexión de GSM/GPRS Compact Flash

Card con ISP (Audiovox) Instalación de escáneres para códigos de

barra Socket Communication Conexión de módem de 56K con ISP

(Pretech & Socket) Sincronización de Lotus Notes con

Pumatech IntelliSynch Administración remota provista por

Xcellenet Conexión Certicom VPN Client con

servidor Cámaras digitales / cámaras web

Soporte que se proporciona:

Solución de problemas de instalación USB/Serial Instalación Lector Flash Card

Solución de problemas Edición de vídeo

Software

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Productos soportados: Procesamiento de texto

MS Word Corel Word Perfect Lotus Word Pro MS Works Lotus AmiPro

Soporte que se proporciona

Procesamiento de texto Formato de caracteres Colocar y alinear texto Uso de opciones de formato de párrafo /

fijación de tabulaciones Uso de número de página, encabezados,

pies de página y secciones Usar estilos y plantillas Editar texto Generar un esquema Usar herramientas de escritura Usar columnas Crear tablas Administrar archivos Usar herramientas de dibujo Imprimir documentos, etiquetas y sobres Crear cartas formulario Solución de problemas

Hojas de cálculo

MS Excel Corel Quattro Pro

Soporte que se proporciona:

Crear libros de trabajo Modificar libros de trabajo Imprimir libros de trabajo Formatear hojas de trabajo Crear / aplicar rangos – etiquetar grupos

de celdas Usar las herramientas de función Usar herramientas de dibujo Usar cuadros Crear gráficos usando el asistente Solución de problemas

Presentaciones

MS PowerPoint

Soporte que se proporciona:

Crear una presentación Agregar texto a una presentación Agregar elementos visuales (gráficos,

formas, objetos) Importar datos de otra fuente a la

presentación Modificar una presentación Preparar una presentación para

distribución Personalizar una presentación (fondo, esquema de color) Mostrar presentación (slideshow, conferencia, proyección de diapositivas,

diapositivas de 35mm) Solución de problemas

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Base de datos

MS Access Lotus Approach

Soporte que se proporciona:

Crear una base de datos Usar formularios Modificar una base de datos Ver información Organizar información Cargar información Refinar resultados de una

consulta Integrar información de otra

aplicación (Excel) Mantener integridad de datos Producir informes Imprimir documentos

Navegador de Internet

Netscape Navigator MS Internet Explorer

Soporte que se proporciona:

Requisitos del sistema para instalación

Configuraciones de la conexión en red dial-up

Navegación Solución de problemas

Administración de contactos

ACT! Goldmine

Soporte que se proporciona:

Crear una base de datos de contactos

Editar una base de datos de contactos

Ubicación de contactos Ver, ordenar e informar contactos Organizar contactos Categorizar y agrupar contactos Programar actividades Administrar actividades

Correo electrónico

MS Outlook Express Netscape Messenger Eudora Mail

Soporte que se proporciona:

Instalación y configuración Cuestiones de conectividad Creación de mensajes Envío de mensajes Recepción de mensajes Creación de buzones de correo Creación de carpetas

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Administración de información personal

MS Outlook Lotus Organizer Franklin Planner for Windows Franklin Planner for Outlook

Soporte que se proporciona:

Creación y envío de mensajes Responder a mensajes Usar lista de distribución

personal Recuperación, impresión y

traslado de mensajes Trabajar con citas y eventos Insertar eventos Programas citas Trabajar con contactos Agregar y editar contactos Crear, editar y eliminar notas Administrar tareas Editar tareas Crear tareas Asignar y seguir tareas

Desktop Publishing

MS Publisher PrintMaster Publishing Suite Corel Gallery Corel Draw

Soporte que se proporciona:

Configuración de documentos Creación y manipulación de

cajas de texto Creación y manipulación de

cajas de imágenes Creación de documentos de

múltiples páginas Configuración de documentos Importar e incorporar texto Vincular cajas de texto y tipos de

formato Vincular y desvincular cajas de

texto Formatear caracteres Formatear párrafos Importar gráficos Marcos Definición de colores de texto Ortografía

PC Anywhere

Soporte que se proporciona:

Instalación y configuración Configuración Conectividad Personalización de opciones

MS Visio

Soporte que se proporciona:

Instalación y configuración Navegación Funciones arrastrar y soltar Dar formato a formas Crear diagramas de flujo Crear diagramas de proceso Crear planos de planta Imprimir diagramas

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MS Money Quicken Quickbooks Turbo Tax

Soporte que se proporciona:

Instalación y configuración Creación de cuenta nueva Personalización de preferencias Fijar recordatorios Programar tareas

Acrobat Reader

Soporte que se proporciona:

Usar Paletas Herramientas y Comandos

Norton System Works

Soporte que se proporciona:

Instalación y configuración básica

Iniciar un rastreo de virus Selección de los directorios a

rastrear Ejecutar actualizaciones de

producto Cómo programar una búsqueda

de virus

McAfee Antivirus

Soporte que se proporciona:

Iniciar un rastreo de virus Selección de los directorios a

rastrear Ejecutar actualizaciones de

producto Cómo programar una búsqueda

de virus

McAfee Personal Firewall

Soporte que se proporciona:

Iniciar Personal Firewall Cambiar nivel de acceso a las

aplicaciones listadas en Ver Aplicaciones

Ejecutar actualizaciones de producto

Instalado pero no se conecta

McAfee Privacy Service

Soporte que se proporciona:

Configuraciones para bloquear cookies

Configuraciones para bloquear anuncios (pop-ups)

Configuraciones de la aplicación Ejecutar actualizaciones de

producto Preguntas básicas tales como

“¿Para qué sirve la privacidad?” Bloqueo de conectividad de

Internet / Correo electrónico por el Privacy Center o Firewall

Selección del usuario de inicio predeterminado

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MS Project

Soporte que se proporciona:

Instalación y configuración Navegación Uso de asistentes Introducción de tareas Secuencia de tareas Modificación de relaciones entre

predecesor - sucesor Creación de un calendario básico Creación y copia de hoja de

recursos Asignación de recursos para un

proyecto Personalización de vistas Ajuste de programas de tareas Ordenar datos de proyecto Filtro de datos de proyecto

Adaptec Easy CD Creator Adaptec Toast Roxio Easy CD Creator Roxio Toast Roxio VideoWave Roxio Movie Creator

Soporte que se proporciona:

Formatos avanzados Creación de un CD de plataforma

cruzada Creación de CDRW

MS FrontPage

Soporte que se proporciona:

Instalación y configuración

Winfax Pro

Soporte que se proporciona:

Instalación y configuración Configuración Conectividad

Macromedia Shockwave Macromedia Flash

Soporte que se proporciona:

Instalación y configuración

Home Essentials Bundle

PhotoShop Elements 2.0

Soporte que se proporciona:

Instalación

Windows 98 Windows NT Workstation Windows ME Windows XP Windows for Pocket PC Windows 2000 Professional Windows 2002 for Pocket PC Palm OS

Soporte que se proporciona:

Requisitos del sistema para instalación

Proceso de instalación Actualizaciones Solución de problemas Cuestiones con BIOS (activación

de puertos paralelos o serie cambio de secuencia de

arranque)

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Virus / Spyware

Soporte que se proporciona: Eliminación de virus / Spyware Envío de parches (cuando estén

disponibles) y ayuda para usarlos

Limpieza / recuperación de datos

Asesoramiento sobre software antivirus que se debería instalar / actualizar y cómo cargarlo

Carga de software nuevo Soporte que se proporciona:

Cómo cargar software / dónde conseguirlo

Compatibilidad del PC (S.O., Memoria, HDD)

Cumplimiento de licencias