Webinar¡Socialice su CRM!

Mariano J. Doble, CEO Doble Group, LLCJesus Hoyos, Fundador JesusHoyos.com

Impartido el 24 de abril del 2014

Panelistas

M a r i a n o J . D o b l e I F u n d a d o r y C E O D o b l e G r o u p , L L C

Asesor CRM, ventas, mercadeo y servicio al cliente con experiencia ejecutiva en las

industrias de hospitalidad, telecomunicaciones & tecnología. Como VP Ejecutivo para

Cable & Wireless Caribe, CMO & VP de Servicios para Verizon PR y Gerente General de

Verizon Intl Teleservices en Jamaica, Mariano ha liderado cambios transformacionales

impactantes en algunas de las empresas más grandes de la región. Su pasión por la

excelencia comercial lo motivo a crear Doble Group Blog:

htp://doblegroup.com/es/blog/

LinkedIn: doble-group-llc I Twitter: @doblegroup I Google: doblegroup

J e s ú s H o y o s I F u n d a d o r J e s u s H o y o s . c o m

Orador, Consultor, Influenciador y Analista Independiente en la Industria de CRM para

América Latina. Juez de CRM Idol, evento para empresas emprendedoras con

soluciones de CRM. Co-Fundador del Social Media Club en México con mas de 3,000

miembros.

Blog: www.jesushoyos.com I Twitter: @jesus_hoyos I Google: Jesus Hoyos, CRM

Webinar¡Socialice su CRM!

Mariano J DobleFundador, CEO Doble Group, LLC

¿Qué es una Estrategia de CRM Social?

Una ESTRATEGIA de CRM SOCIAL busca conocer a fondo QUIEN ES EL CLIENTE a

través de ESCUCHARLOS y la PARTICIPACIÓN y COLABORACIÓN activa

entre clientes, empleados y socios con el objetivo de desarrollar INNOVACIONES que

ofrezcan una EXPERIENCIA PERSONALIZADA que le permita al cliente

y a la empresa lograr los OBJETIVOS DESEADOS.

La Dimensión del Social Media

Población Mundial Actual 7.40 billones Usuarios de Social Media Actual 1.97 billones Promedio Usuario

25% de la población

Proyección para 20172.55 billones

Crecimiento para 201729% +

Usuarios LATAM & Caribe Actual 246.6 millones

Usuarios Proyectados 2017 324.4 millones Crecimiento LATAM & Caribe 2017 32%

Referencia: http://www.emarketer.com/Article/Social-Networking-Reaches-Nearly-One-Four-Around-World/1009976

Dimensión del Social Media x Canal

Facebook

Youtube Twitter Google +

LinkedIn Intagram Pinterest0

200,000,000

400,000,000

600,000,000

800,000,000

1,000,000,000

1,200,000,000

1,400,000,000

1,3

10,0

00,0

00

900,0

00,0

00

645,7

50,0

00

400,0

00,0

00

240,0

00,0

00

200,0

00,0

00

70,0

00,0

00

Referencia: http://www.statisticbrain.com/

Evolución del CRM al SCRM

CRM CRM Social

Interactúa Personal Asignado Interactúa Todo el Mundo

Empresa Define Proceso

Canal Comunicación Definido

Cliente Define Proceso

Cliente Define Horario

Canal Comunicación Dinámico

De Adentro para Fuera

Interacción (2 Vías)

De Afuera hacia Dentro

Empresa Define Horario

Transacción $

¿Quien?

¿Que?

¿Cuando?

¿Donde?

¿Por Que?

¿Como?

Proceso del CRM Social

Escucha Cales de Social MediaRespues

ta

Proceso Macro

Automatizado

Proceso MicroManual

CRMCRM (Perfil Social, Interacciones, Transacciones,

Segmentación, etc.)

Proceso CRM Social =

Personas + Procesos +

Tecnología

Análisis de la Información

El CRM Social Impacta todo el Ciclo Comercial

Experiencias = Lealtad

Servicio

Ventas

Mercadeo

Cliente

¡Socialice su CRM!

El CRM Soc ia l Impacta todo e l C ic lo Comerc ia l C o n t . Mercadeo

– Se mantiene una comunicación e interacción con los intereses del prospecto o cliente vs publicidad directa que no necesariamente sea de su interés

– El costo de social media es mucho menor que el de publicidad tradicional

– Mucho más certero al calcular el ROI

Comunicación– Referencia vía boca a boca– Por ser directa, la interacción es más rápida y por

ende puede reducir el ciclo comercial– Potencial de crear comunidades y seguidores / FANS

¡Socialice su CRM!

¿E l CRM Soc ia l toca todo e l C ic lo Comerc ia l? C o n t .

Ventas

– Se identifican preferencias particulares de los prospectos, los cuales se convierten

en oportunidades y subsecuentemente en clientes

– Se reconoce un ciclo de ventas que madura (interacción) entre la empresa, el

producto y el cliente, vs oferta forzada

– La estrategia de negociación se basa en: claridad y ganar/ganar

Servicio al Cliente

– Los clientes requieren que se responda a su tiempo y vía sus canales

– La tendencia es que las respuestas de servicio al cliente sean vía canales sociales e

interactivos entre una comunidad

¡Socialice su CRM!

¿Cómo se complementan e l CRM y e l Soc ia l Media?

Automatización de Contenido y Promociones– El CRM permite automatizar contenido y promociones vía aplicaciones

de campaña, analizar el resultado de las campañas, su efectividad y ROI

Capta, Mide y da Seguimiento a Prospectos– Con páginas de captura de datos “Landing Pages”, se puede capturar

datos de prospectos vía la pagina web y micro páginas, capturar dicha data en el CRM y subsecuentemente darle un seguimiento personalizado para ver que oportunidades se pueden desarrollar

Estudio y Actualización de Mercado y Marca– Vía comunidades integradas al CRM y alimentada por los comentarios de

las redes sociales, las empresas pueden mantener un estudio de mercado y actualización de sus marcas directamente de la fuente y los 365 días del año

¡Socialice su CRM!

¿Cómo se complementan e l CRM y e l Soc ia l Media?

Lleva la Experiencia de Servicio al Cliente a otro Nivel– Con herramientas de social media, servicio al cliente y CRM, las

empresas pueden anticipar las necesidades y quejas de sus clientes y ser proactivos en buscar soluciones a las mismas, dándoles a sus clientes una experiencia de pertenencia con la empresa

Madura los Prospectos y Crea una Audiencia– No todos los prospectos pueden o quieren ser clientes al instante,

por lo que con ayuda de un CRM se pueden crear estrategias de maduración para ir creando una relación con esos prospectos hasta que estén listos para comprar

Identifica el Perfil Social de Prospectos y Oportunidades– Un CRM le permite ver información de 360 grados de prospectos y

oportunidades, incluyendo su perfil de medios sociales, por lo cual la creación de estrategias de promoción individualizadas son factibles

Estructura del CRM Social

Comunidades

CRMRedes Sociales

CRM Social

¡Socialice su CRM!

Caso de Éx i to - L’Orea l USA

Reto– Aumentar el “top of mind” y ventas a través de los salones de belleza de

Estados Unidos

Estrategia

– L’Oreal dio a unos 5,000 salones de belleza acceso a un programa de maximización de Facebook bajo una base tecnológica de CRM y Social Marketing, la cual complementaba la página individual de cada salón, permitiendo a los clientes hacer citas, dar información sobre tendencias de modas de corte de pelo y principalmente información sobre los productos de L’Oreal.

Resultado

– Incremento en las ventas de US$ 4,000 x salón con un incremento total de US$ 20,000,000 e información detallada de resultados y ROI por salón.

– El programa gano el premio de Forrester Groundswell Award, y obtuvo 21M de impresiones y 2.2M de interacciones.

¡Socialice su CRM!

¿Tendenc ia de l CRM Soc ia l?

Migración a tecnología SaaS – La flexibilidad y movilidad que brinda los CRM SaaS ¨en la

nube¨ los hacen socios naturales del social media

Las empresas son proveedores de experiencias– Mas allá de un simple producto, los clientes buscan una

identificación y lealtad por parte de la empresa hacia ellos y no viceversa

Tecnología Móvil– La tecnología móvil es sinónimo de social (personal) y su

crecimiento es exponencial

Webinar¡Socialice su CRM!

Jesús Hoyos Fundador JesusHoyos.com

Pasos para tener un Social CRM

1. Escuchar las conversaciones en las redes sociales.

– Uso de herramientas de monitoreo: Radian6

2. Cruzar correos electrónicos con los perfiles sociales de tus

clientes.

– Uso de aplicativos como FullContact

3. Conocer quienes son tus clientes en las redes sociales.

– Uso de tu CRM con los puntos 1 & 2

4. Entender el mapa de conversaciones de tus clientes.

– Conocer la audiencia

Mapa de Conversaciones

1. ¿Cuánto? Métricas2. ¿Cuándo? Tendencias3. ¿Cuál? Audiencia4. ¿Quiénes? Influenciadores5. ¿Dónde? Canales6. ¿Cómo? Hábitos de Uso7. Negocio Casos de Usos

– Marketing– Ventas– Servicios– Crisis

Modelo Operativo• Métricas de Ventas, Servicio y

Marketing

• Equipo de Trabajo

– Director

– Analista de Datos

– Community Manager

– Agentes

• Framework

– Agencia

– Marca

– Call Center

Modelo Operativo

• Políticas y Procedimientos

• Flujo de Trabajo

• Funcionalidad

– Monitoreo

– Engagement

– Gestión

• Integración con el CRM

Ejemplo B2B: Lo Básico

1. Sincronización de tu contactos en Gmail, LinkedIn, Twitter y Facebook.

2. Ver el perfil social en el CRM usando FullContact o Fliptop, entre otros.

3. Usar el Plug-In de LinkedIn que ofrece el CRM o algún partner.

4. Tener un Inbox Universal de redes sociales para responder a los mensajes de tus

contactos.

5. Tener un muro de actividades e interacciones según los mensajes de las redes

sociales.

6. Usar herramientas de colaboración internas o externas como el Chatter.

Ejemplo B2B-B2C: Lo Básico

1. Monitoreo de Redes Sociales – Marketing, Ventas, Servicio, Crisis.

2. Engagement de Redes Sociales y Contenido – Confianza & WOM.

3. Gestión de Redes Sociales – Aumento en Ventas.

4. Manejo de Comunidades & Knowledge Management – Reducción de Costos

6. Deflection Rate – Reducción de Costos.

Multi-CanalidadMulti-Canalidad – Email, SMS, Web, Redes Sociales

¿Preguntas?

¡Socialice su CRM!

¡Socialice su CRM!

¡Visítenos!

w w w. d o b l e g ro u p . c o m

Doble Group

D o b l e G r o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r í a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e r e s u l t a d o s c o m e r c i a l e s a t r a v é s d e s o l u c i o n e s d e C R M y l a a l i n e a c i ó n d e l a o r g a n i z a c i ó n , s u s p r o c e s o s y e q u i p o s p a r a e l é x i t o . E n t r e g a m o s n u e s t r o s s e r v i c i o s a t r a v é s d e p r o g r a m a s p e r s o n a l i z a d o s d e c o n s u l t a r í a , e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s c o n l a t e c n o l o g í a d e C R M y e n l a n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r c e .

Soluciones CRM por Producto

SALES CLOUD

• Aumente sus Ventas• Mejore la Productividad de

sus Vendedores• Tome Control del Retorno en

Campañas• Mejora el Índice de

Satisfacción y Retención de Clientes

MARKETING CLOUD

• Monitoreo Redes Sociales• Centro de Comando Social• Gestione Percepciones en

Redes Sociales• Capte Clientes a Través de

las Redes Sociales

SERVICE CLOUD

• Promueva sus servicios y participe en las Redes Sociales

• Aumente la Productividad de sus Agentes de Servicio

• Reduzca Costos de Servicio• Gestione la Experiencia del

Cliente

CHATTER

• Colaboración Sin Limites• Obtenga Respuestas de Inmediato• Genere y Comparta Ideas• Relacionese con Clientes Claves

WORK.COM

• Capte Más Negocios con Metas y “Coaching” en Tiempo Real

• Inspire Logros Mediante Reconocimientos y Recompensas

• Mejore el Desempeño General

FORCE.COM

• Desarrolle Aplicaciones 5 veces Más Rápido y a Mitad de Precio

• Aplicaciones Móviles en Cualquier Dispositivo

Soluciones CRM por Servicio

CONFIGURACION, DESARROLLO & SOPORTE

• Consultores y Desarrolladores de Salesforce Certificados

• Configure, Integre y Desarrolle en la Plataforma de Salesforce con el Equipo Correcto!

COACHING

• Coaching Transformacional de Líderes Comerciales

• Coaching para Mejoras en Adopción de CRM

• Coaching 1:1 Líderes de Ventas

CONSULTORÍA COMERCIAL

• Estrategia Comercial• Desarrollo y Revisión de

Procesos Comerciales Basados en Mejores Prácticas

• Automatización de Procesos Comerciales para CRM

ADIESTRAMIENTOS

• Usuarios Funcionales en Salesforce • Administración de Salesforce• Optimización de Salesforce• Ventas Estrategicas Basadas en

Procesos Consultivos, Soluciones y de Valor Agregado

¡UN EQUIPO ALTAMENTE CALIFICADO HACE LA

DIFERENCIA!