SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE FABRICACIÓN DE MUEBLES CASO SINTER EQUIPAMIENTOS SRL..pdf

7/26/2019 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE FABRICACIN DE MUEBLES CASO SINTER EQUIPAMIENTOS SRL..pdf

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ESCUELA MILITAR DE INGENIERA

MCAL. ANTONIO JOS DE SUCRE

BOLIVIA

TRABAJO DE GRADO

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DEL

PROCESO DE FABRICACION DE MUEBLES

CASO: SINTER EQUIPAMIENTOS SRL.

RAFAEL EVER TEJERINA RICALDI

LA PAZ 2010


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ESCUELA MILITAR DE INGENIERA

MCAL. ANTONIO JOS DE SUCRE

BOLIVIA

TRABAJO DE GRADO

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DEL

PROCESO DE FABRICACIN DE MUEBLES

CASO: SINTER EQUIPAMIENTOS SRL.

RAFAEL EVER TEJERINA RICALDI

LA PAZ - 2010

TRABAJO DE GRADO DEINVESTIGACION APLICADA

PRESENTADA COMO REQUISITOPARCIAL PARA OPTAR EL TITULO

DE LICENCIATURA ENINGENIERIA DE SISTEMAS

TUTOR: ING. ALEJANDRO MIGUELZAMBRANA CAMBEROS


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DEDICATORIA

A mis queridos paps Ebher y Alcira,

por todo su amor, apoyo en los

momentos ms difciles y por sus

palabras de aliento para seguir adelante

en todo momento.

A mis hermanos Felipe, Grisel y a mi

abuelita Norita, por su inmenso cario,

muestras de afecto y darme nimos

para alcanzar esta meta tan importante

en mi carrera profesional.

A mi ta Judith, por su incansable y

permanente apoyo, tambin a todos mis

tos que siempre estn junto a m.

A toda mi familia.


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AGRADECIMIENTOS

Aprovechar este espacio para mostrar el ms profundo agradecimiento a todas

aquellas personas y a la empresa Sinter Equipamientos SRL., que forman parte

importante de este proyecto.

En primer lugar quiero agradecer muy especialmente al Ing. Alejandro Miguel

Zambrana Camberos, tutor del presente trabajo de grado, su gran apoyo a lo largo

de este tiempo, tanto en el mbito acadmico como en el personal. Agradezco

mucho su entusiasmo y la dedicacin que siempre expuso durante la realizacin

de este trabajo, pero sobre todo, le doy las gracias por su gran calidad humana y

por todo el tiempo que dedic a este proyecto.

De igual forma, expresar un especial agradecimiento al Licenciado Fernando

Yaez Romero y al Licenciado Tomas Snchez Torrez, quienes tambin apoyaron

en el desarrollo del presente proyecto, aportando sus amplios conocimientos y

experiencias.

Asimismo, agradecer al Arquitecto Boris Ricaldi y a todo el personal administrativo

de la empresa Sinter Equipamientos SRL., por el apoyo que fue brindado y la

confianza que depositaron en el presente proyecto.


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i

INDICE.

CAPTULO 1. GENERALIDADES.

1.1 INTRODUCCIN....................................................................................................1

1.2 ANTECEDENTES...................................................................................................3

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.....................................................................5

1.3.1 Problema Central ................................................................................................6

1.3.2 Problemas Secundarios......................................................................................6

1.4 OBJETIVO ..............................................................................................................6

1.4.1 Objetivo Central ..................................................................................................7

1.4.2 Objetivos Secundarios........................................................................................7

1.5 HIPTESIS.............................................................................................................71.5.1 Operativizacin de la Hiptesis...........................................................................8

1.5.2 Matriz de Consistencia........................................................................................9

1.6 JUSTIFICACIN...................................................................................................10

1.6.1 Justificacin Tcnica.........................................................................................10

1.6.2 Justificacin Acadmica....................................................................................10

1.6.3 Justificacin Econmica....................................................................................10

1.7 ALCANCES Y APORTES .....................................................................................10

1.7.1 Alcance Espacial ..............................................................................................10

1.7.2 Alcance Temporal.............................................................................................11

1.7.3 Alcance Temtico .............................................................................................11

1.7.4 Aportes .............................................................................................................11

CONCLUSIONES DEL CAPTULO .............................................................................11

CAPTULO 2. MARCO REFERENCIAL.

2.1 EMPRESA SINTER EQUIPAMIENTOS SRL........................................................12

2.1.1 Organigrama de la empresa Sinter Equipamientos SRL. .................................12

2.1.2 Misin de la empresa Sinter Equipamientos SRL.............................................13

2.1.3 Visin de la empresa Sinter Equipamientos SRL. ............................................13

2.2 PROCESO DE PRODUCCIN DE MUEBLES.....................................................14

CONCLUSIONES DEL CAPTULO .............................................................................16

Pg.


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ii

CAPTULO 3. MARCO TERICO Y METODOLGICO.

3.1 TEORA GENERAL DE SISTEMAS. ................................................................18

3.1.1 Enfoque Sistmico............................................................................................19

3.2 INGENIERA DE SISTEMAS. ...........................................................................22

3.2.1 Concepto de Sistemas......................................................................................23

3.3 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.................................................................25

3.3.1 Definicin. .........................................................................................................26

3.3.2 Gestin de la Calidad Total (GCT o QTM)........................................................27

3.3.3 Norma ISO 9001:2000......................................................................................29

3.3.4 Principios de Calidad........................................................................................303.4 GESTIN DE CALIDAD. ......................................................................................36

3.4.1 Ciclo Joseph Juran. ..........................................................................................38

3.4.2 Principio de Pareto............................................................................................41

3.4.3 Ciclo de Deming o Ciclo PDCA (planificar-hacer-verificar-actuar). ...................45

3.4.4 La Calidad en el Ciclo de vida de un Producto. ................................................46

3.4.5 Calidad en diferentes Fases de la Empresa. ....................................................47

3.4.6 Auditoria de la Calidad......................................................................................473.4.7 Control Estadstico de la Calidad......................................................................48

3.5 INGENIERA DE SOFTWARE. .............................................................................52

3.5.1 Objetivos de la Ingeniera de Software. ............................................................53

3.6 ADMINISTRACIN DE COSTOS. ........................................................................56

3.6.1 Costos de Calidad.............................................................................................56

3.6.2 Teora de la organizacin .................................................................................59

3.7 METODOLOGA DE DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD.....................................................................................................................66

3.7.1 Mtodo de Kaizen.............................................................................................66

3.7.2 Metodologa de la Cadena de Valor..................................................................67

3.7.3 Investigacin Cuantitativa. ................................................................................70

3.7.4 Investigacin Experimental...............................................................................70

Pg.


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iii

3.7.5 Tcnica de Recopilacin de Datos. ..................................................................70

3.7.6 Tcnica de Entrevista. ......................................................................................71

3.7.7 Tcnica de la Encuesta.....................................................................................72

CONCLUSIONES DEL CAPTULO. ............................................................................73

CAPTULO 4. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD.

4.1 FACTIBILIDAD TCNICA. ....................................................................................74

4.1.1 Tecnologa empleada para el desarrollo del proyecto. .....................................75

4.1.2 Capacidad Tcnica del Equipo de Computacin. .............................................79

4.1.3 Facilidad del Crecimiento del Sistema..............................................................79

4.1.4 Garanta Tcnica de Precisin y Confiabilidad. ................................................804.1.5 Garanta Tcnica de la Seguridad de Datos del Sistema. ................................80

4.2 FACTIBILIDAD OPERATIVA. ...............................................................................81

4.2.1 Usuario del Sistema..........................................................................................81

4.2.2 Apoyo de la Administracin y del Usuario para la realizacin del Proyecto......83

4.2.3 El Sistema Propuesto no es Perjudicial. ...........................................................83

4.2.4 El sistema Propuesto no Influye de Forma Negativa en la Productividad.........84

4.3 FACTIBILIDAD ECONMICA...............................................................................844.3.1 Inversin del Sistema de Gestin de Calidad. ..................................................85

4.3.2 Determinacin de los Costos. ...........................................................................88

4.3.3 El Beneficio Econmico Sin el Proyecto en Marcha. ........................................90

4.3.4 El Beneficio Econmico con el Proyecto en Marcha.........................................91

4.3.5 Anlisis Costo/Beneficio. ..................................................................................92

CONCLUSIONES DEL CAPTULO. ............................................................................93

CAPTULO 5. MARCO PRCTICO.

5.1 ANLISIS DEL PROCESO DE FABRICACIN DE MUEBLES............................95

5.1.1 Proceso de General de la Fabricacin de Muebles. .........................................96

5.1.2 Subproceso de la Planificacin Fabricacin de Muebles..................................98

5.1.3 Subproceso de Produccin de Muebles. ..........................................................99

5.1.4 Descripcin de los Ingresos y Costos Anuales. ..............................................106

Pg.


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iv

5.1.5 Descripcin de los Registros de la empresa...................................................110

5.1.6 Requerimientos de involucrados.....................................................................113

5.2 IDENTIFICACIN DE PARMETROS. ..............................................................120

5.2.1 Identificacin de Puntos de Control y Parmetros en el Proceso deFabricacin................................................................................................................121

5.3 DISEO DE REGISTROS DE CONTROL..........................................................122

5.3.1 Comit de Calidad. .........................................................................................124

5.3.2 Registro de Pedidos........................................................................................125

5.3.3 Registro del Presupuesto................................................................................126

5.3.4 Registro de Estado de Proyecto. ....................................................................1275.3.5 Registro de Estado de Corte...........................................................................128

5.3.6 Registro de Satisfaccin del Cliente. ..............................................................129

5.3.7 Instrumentos y Tcnicas.................................................................................130

5.4 DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ........................................130

5.4.1 Diseo de las Cartas de Control. ....................................................................131

5.4.2 Diseo del Software........................................................................................139

5.5 DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. ............................148

5.5.1 Desarrollo de Software del Sistema de Gestin de Calidad ...........................149

5.5.2 Manual para implementacin del Sistema de Gestin de Calidad..................172

5.6 PRUEBAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.....................................177

5.6.1 Control de Cortes............................................................................................178

5.7 DEMOSTRACIN DE HIPTESIS.....................................................................182

CAPTULO 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

6.1 CONCLUSIONES ...............................................................................................188

6.2 RECOMENDACIONES.......................................................................................190

BIBLIOGRAFA.

GLOSARIO.

ANEXOS.

Pg.


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v

INDICE DE FIGURAS.

FIGURA 1.1: Variables de Hiptesis ....................................................................... 8

FIGURA 2.1: Organigrama Sinter Equip. SRL....................................................... 13FIGURA 2.2: Proceso de Fabricacin ................................................................... 15

FIGURA 3. 1: Esquema Marco Terico................................................................. 17

FIGURA 3. 2: Diagrama de Flujo del principio de Pareto. ..................................... 41

FIGURA 3. 3: Ciclo de Deming.............................................................................. 46

FIGURA 4. 1: Proceso de Acreditacin................................................................. 79

FIGURA 5. 1: Modo de procedimiento del Proyecto.............................................. 94

FIGURA 5. 2: Diagrama Contextual Proceso Actual de Fabricacin de Muebles . 95

FIGURA 5. 3: Diagrama del Proceso de Fabricacin de Muebles......................... 96

FIGURA 5. 4: Proceso de Fabricacin de Muebles...............................................97

FIGURA 5. 5: Diagrama de Subprocesos de Planificacin de Muebles ................ 98

FIGURA 5. 6: Diagrama de Subprocesos de Produccin del Mueble ................... 99

FIGURA 5. 7: Tablero con Melamina .................................................................. 100

FIGURA 5. 8: Sierra de corte radial..................................................................... 101

FIGURA 5. 9: Maquina Escuadradora................................................................. 102

FIGURA 5. 10: Maquina Escuadradora............................................................... 102

FIGURA 5. 11: Maquina Tup.............................................................................. 105

FIGURA 5. 12: Taladro de Banco........................................................................ 105

FIGURA 5. 13: Taladros...................................................................................... 106

FIGURA 5. 14: Aspectos Especficos.................................................................. 113

FIGURA 5. 15: Aspecto Adicionales.................................................................... 114

FIGURA 5. 16: Caractersticas importante en el Software .................................. 115

FIGURA 5. 17: Caractersticas importante en el S. G. C..................................... 116FIGURA 5. 18: Caractersticas importante en el Seguimiento............................. 117

FIGURA 5. 19: Caractersticas importante en el Registro de la informacin....... 118

FIGURA 5. 20: Caractersticas importante en los Resultados............................. 119

FIGURA 5. 21: Diseo de Registros de CONTROL ............................................ 122

FIGURA 5. 22: Registros NB-ISO 9001:2000...................................................... 123

Pg.


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vi

FIGURA 5. 23: Registro de Comit de Calidad ................................................... 124

FIGURA 5. 24: Registro de Pedidos.................................................................... 125

FIGURA 5. 25: Registro de Presupuesto............................................................. 126

FIGURA 5. 26: Registro de Estado del Proyecto................................................. 127

FIGURA 5. 27: Registro de Corte........................................................................ 128

FIGURA 5. 28: Registro de Satisfaccin del Cliente............................................ 129

FIGURA 5. 29: Diseo de Sistema de Gestin de Calidad.................................. 130

FIGURA 5. 30: Carta de Control.......................................................................... 138

FIGURA 5. 31: Diseo Modular del Software...................................................... 140

FIGURA 5. 32: Caso de Uso para el Registro de Reuniones .............................. 143FIGURA 5. 33: Caso de Uso de Registro de Pedidos ......................................... 144

FIGURA 5. 34: Caso de Uso de Registro de Presupuesto.................................. 145

FIGURA 5. 35: Caso de Uso de Estado de Proyecto .......................................... 146

FIGURA 5. 36: Pruebas del Sistema................................................................... 179




Pg.


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vii

INDICE DE TABLAS.

TABLA 1.1: Matriz de Consistencia......................................................................... 9

TABLA 4. 1: Hardware Requerido......................................................................... 75TABLA 4. 2: Hardware Disponible......................................................................... 76

TABLA 4. 3: Software Requerido ..........................................................................76

TABLA 4. 4: Software Disponible. ......................................................................... 77

TABLA 4. 5: Capacitacin de Personal. ................................................................ 82

TABLA 4. 6: Inversin en Software ....................................................................... 85

TABLA 4. 7: Inversin en Capacitacin................................................................. 85

TABLA 4. 8: Inversin Total................................................................................... 87

TABLA 4. 9: Salarios requeridos para el Personal. ............................................... 88

TABLA 4. 10: Depreciacin de Equipo de Computacin. ...................................... 89

TABLA 4. 11: Depreciacin de Equipo de Computacin. ...................................... 89

TABLA 4. 12: Costos Fijos (en Moneda Nacional). ............................................... 90

TABLA 4. 13: Situacin del Sistema Actual (expresado en Bs.)............................ 91

TABLA 4. 14: Situacin Ideal (expresado en Bs.). ................................................91

TABLA 4. 15: Ahorros (En Moneda Nacional)....................................................... 92

TABLA 4. 16: Anlisis Costo/Beneficio.................................................................. 93TABLA 5. 1: Datos de Corte ................................................................................ 104

TABLA 5. 2: Ingresos y Costos Anuales de la Empresa...................................... 107

TABLA 5. 3: Tiempos de Corte............................................................................ 108

TABLA 5. 4: Muestras de las medidas de Corte en centmetros LARGO (cm). .. 109

TABLA 5. 5: Proceso de Fabricacin de Muebles. .............................................. 120

TABLA 5. 6: Puntos de Control y Parmetros en el Proceso de Fabricacin. ..... 121

TABLA 5. 7: Constantes para Graficas de Control. ............................................. 134TABLA 5. 8: Datos Muestras de Corte. ............................................................... 135

TABLA 5. 9: Datos Muestras de Corte. ............................................................... 136

TABLA 5. 10: Calculo de Media y Desviacin Estndar Media. .......................... 137

TABLA 5. 11: Clculo de Limites......................................................................... 138

TABLA 5. 12: Lmites de Cartas de Control......................................................... 138

Pg.


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viii

TABLA 5. 13: Pruebas del Sistema. .................................................................... 178

TABLA 5. 14: Tiempos de Corte en Minutos. ...................................................... 183

TABLA 5. 15: Prueba de Hiptesis...................................................................... 184

TABLA 5. 16: Error Medio de Corte en cm2......................................................... 185

TABLA 5. 17: Error de corte Prueba de Hiptesis. .............................................. 186

TABLA 5. 18: Matriz de Operativizacin De Variables. ....................................... 187

Pg.


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ix

INDICE DE ANEXOS.

ANEXO A: ARBOL DE PROBLEMAS................................................................. 198

ANEXO B: ARBOL DE OBJETIVOS ................................................................... 199ANEXO C: ENCUESTA 1 PERSONAL SINTER EQUIP. SRL. ........................... 200

ANEXO D: ENCUESTA 2 PERSONAL SINTER EQUIP. SRL. ........................... 201

ANEXO E: COTIZACIN EQUIPO DE COMPUTACIN.................................... 203

ANEXO F: MANUAL DE USUARIO .................................................................... 204

Pg.


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x

RESUMEN EJECUTIVO.

El presente trabajo de investigacin propone un Sistema de Gestin de la Calidad

en el proceso de fabricacin de muebles para la empresa Sinter Equipamientos

SRL. implementando un conjunto de tcnicas, herramientas que le permitengestionar sus actividades con criterios de excelencia, economa y eficacia, a fin de

disminuir sus costos, mejorar la calidad de sus procesos y generar un mayor

impacto del control de fabricacin de muebles. Se espera hacer de dicha empresa

de fabricacin un ente que garantice la calidad de su servicio y su produccin.

Se consideraron cinco objetivos especficos: (1) Automatizar los registros y el

seguimiento de operacin en la empresa, (2) Formalizar registros de control. (3)

Coadyuvar en el control, mediante el registro informtico. (4)Reducir costos decalidad, (5) Realizar el seguimiento a las decisiones generadas en la empresa.

El proyecto propuesto se basa en los criterios de modelos de excelencia

comnmente empleados tales como el modelo Japons (Deming), el americano

(Malcolm Baldrige), el europeo (E.F.Q.M.) y el Iberoamericano. La determinacin

de la priorizacin de los factores de calidad se ha realizado mediante el Proceso

Jerrquico Analtico. La revisin y el anlisis de mejora de los procesos

involucraron el uso de herramientas tales como diagrama de procesos, diagramacontextual, diagrama causa-efecto y mapeo de procesos. La informacin se

obtuvo de fuentes primarias y secundarias dentro y fuera de la empresa, utilizando

tanto mtodos cualitativos (entrevistas a profundidad a expertos) como

cuantitativos (encuestas).

A fin de efectuar el planteo del mejoramiento de los procesos de fabricacin, como

resultado de la investigacin explorativa y descriptiva, se determin la siguiente

problemtica:En los procesos seleccionados para el control se ha evidenciado reproceso en la

fabricacin, tiempos prolongados en la fabricacin, documentacin informal de los

procedimientos, se ha comprobado uniformidad de criterio por los diferentes

niveles de revisin, entre otros.


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xi

Lo cual origina problemas como, la demora del proceso y el incidir en costos de

calidad del producto final, variacin en la planificacin de tareas operativas,

omisin de merma de material.

Por ello, se propuso las siguientes mejoras en los procesos clave: Automatizar los

registros y el seguimiento de operacin que envuelven la fabricacin de muebles,

formalizar registros y cronogramas de tiempos de entrega de muebles mediante

registros de control, coadyuvar en el control de programacin del material a

utilizar, mediante el registro informtico, reducir costos de calidad representados

por merma de material, para evitar prdidas econmicas, planes de capacitacin a

medida, implementacin de un sistema de informacin, estandarizacin de

documentos. Adems, respecto al proceso administrativo, comits de calidad a

nivel institucional que realicen el seguimiento a las decisiones generadas,

asistiendo de esta manera al control de los procesos, para que sea una instancia

sancionadora respecto a las responsabilidades administrativas encontradas.

En la empresa no existe un uso generalizado de los parmetros para la medicin

del funcionamiento de los procesos. Por ello se ha propuesto el uso de parmetros

tanto para el sistema de gestin de la empresa como para cada uno de los

procesos claves analizados. Esto permitir conocer la situacin actual y gestionar

una mejora continua en la empresa.


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CAPITULO 1.GENERALIDADES.

Las personas persistentes

inician su xito donde otras lo

abandonan por un simple

fracaso.

ESPARTACO


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1

RESUMEN

1.1 INTRODUCCIN.

El siglo XX ser recordado como el siglo de la productividad, mientras que el siglo

XXI se llegara a conocer como el siglo de la calidad. [JURAN01].

En la actualidad se ha presentado una demanda creciente por el aseguramiento y

control de la calidad, antes de llevarse a cabo cualquier actividad o negocio. Esto

no es del todo un concepto nuevo, ya que la calidad siempre ha jugado un papel

importante en el aseguramiento de nuevos mercados para las empresas, as como

la retencin de aquellos mercados ya existentes, pero sin duda, en estos tiempos

de mercados competitivos, el control de la calidad y los sistemas de gestin de la

calidad se han vuelto aun ms relevantes. En la actualidad los pases se integran

en la dinmica de la globalizacin, las empresas de los distintos sectores, deben

tomar las decisiones de continuar haciendo el trabajo como siempre se ha hecho o

modificar sus estrategias para lograr ser competitivos en su sector. Para poder

tomar decisiones correctas, los productores y proveedores han tenido que

reconocer la importancia del aseguramiento y control de la calidad, y el hecho de

que slo puede llegarse a alcanzar mediante una organizacin eficiente de las

empresas y un compromiso por parte de la gerencia para resolver las distintas

caractersticas de calidad requeridas por sus clientes. [TRICKER, RAY05].

Hoy por hoy en las empresas, la gestin de la calidad es imprescindible paraprofundizar en los elementos que dispone la organizacin, ubicar la posicin

competitiva que tiene en su entorno y definir su futura estrategia de desarrollo para

enfrentar los nuevos retos.

En el presente captulo se detalla las generalidades, una breve introduccin

general del proyecto, se detallan antecedentes del presente trabajo, adems

acpites como planteamiento del problema, objetivos, hiptesis, justificacin,alcances y aportes.


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2

Uno de los elementos necesarios para enfrentar este reto es tener presente el

vnculo de la funcin calidad de procesos dentro de la ingeniera de sistemas.

[CROSBY87].

Este criterio est basado en el conocimiento que debe tener sobre calidad cada

gestor de la informacin lo que permitir que se genere informacin confiable.

[CROSBY87].

Sinter Equipamientos SRL. es una fbrica de muebles, mobiliario, equipamiento de

oficinas, instalada en la ciudad de El Alto La Paz, sobre un rea de 550 m2 y

una superficie cubierta de 200 m2 equipada con maquinaria de origen americano,

brasilero y asitico en sus diferentes procesos de maquinado, cortado, enchapado

y terminado de muebles.

La organizacin de la empresa puede adaptarse a los requerimientos productivos

del momento, puede implementar un sistema continuo semejante a una cadena de

produccin para satisfacer requerimientos de distintos volmenes y diseos

estandarizados, igualmente por la diversidad de modelos y pequeos lotes de

produccin, tiene maquinarias de trabajo, la empresa est capacitada para

producir muebles de lnea y de gustos especiales.

En base a lo expuesto el presente trabajo, se pretende establecer el diseo de unsistema de gestin de calidad en los procesos de produccin y en el control

presupuestario para la empresa Sinter Equipamientos SRL. basado en los

requisitos de la familia de la Norma Boliviana ISO 9001:2000, para que le permita

instaurar, identificar y gestionar las diferentes reas de la organizacin basada en

calidad de procesos, y pueda ser implementada en la empresa a mediano plazo,

llegando a obtener resultados de desempeo, incremento econmico, eficacia del

proceso, haciendo que la organizacin se enfoque en la satisfaccin de las

necesidades de los clientes finales y en la mejora continua, para poder

mantenerse en el negocio de la produccin, distribucin de productos y servicios

relacionados con el diseo y fabricacin de muebles en Bolivia, as llegar a ser

ms competitivos y lograr ser lderes en mercado.


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3

1.2 ANTECEDENTES.

En la Escuela Militar de Ingeniera se realizaron trabajos referentes al tema de la

gestin de calidad, que se citan a continuacin:

Sistema de Gestin de Calidad de Servicios de Mudanza de Importacin

LIFTVANS-Bolivia, realizado por Alejandro Miguel Zambrana Camberos, 2006.

Tuvo como objetivo principal realizar un sistema de gestin de calidad enfocada a

la empresa LIFTVANS - Bolivia que se dedica a brindar servicios de mudanza.

Trabajo que se enfoco en el aspecto de la presencia de conflictos en la gestin de

calidad y la obtencin de parmetros que permitan mostrar las mejoras respecto al

servicio y al proceso en la empresa LIFTVANS Bolivia. Utilizando el enfoque

cuantitativo debido al medio del trabajo y al rea de desempeo del desarrollador.

[ZAMBRANA06].

La diferencia con el anterior trabajo mencionado reside en la elaboracin de un

prototipo en la empresa Sinter Equip. SRL., adems del establecimiento de un

sistema de gestin de calidad, utilizando metodologas diferentes que permitan

medir parmetros en trminos de costos en la produccin de muebles.

Sistema de Control de Calidad en el servicio de atencin al paciente CASO:

Unidad de Salud Ciudadela Ferroviaria, realizado por Heidi Ulloa Mendizbal,

2007.

El trabajo tuvo como objetivo principal realizar el desarrollo de un sistema de

control de calidad para la Unidad de Salud de Ciudadela Ferroviaria para tener

una mejor disponibilidad de la informacin y mejoren la calidad en el servicio de

atencin al cliente. Se utilizo tcnicas de control estadstico, tambin se hizo uso

de la metodologa orientada a objetos, metodologa de Likert para la medicin de

satisfaccin del cliente, y la metodologa del Balanced Scorecard que se utilizo

para la gestin de todos los niveles de la institucin. [ULLOA07].

La diferencia con el anterior trabajo mencionado se presenta en el uso de una

distinta metodologa orientada a objetos, tcnicas de control estadstico, en el

presente trabajo se har uso de mas mtodos como el mtodo Inductivo, Kaizen,


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4

tcnicas como Poka - Yoke, Seis sigma, para realizacin de un sistema que

permita una mejora continua y seguimiento a la toma de decisiones y no slo al

control de calidad de un servicio tomando en cuenta un objeto de estudio distinto

al del anterior trabajo.

Sistema de gestin de calidad en el proceso de produccin de plastofrmos

Caso: Concreto (Planta Viacha), realizado por Jos Rodrigo Quiroz Barrios.

El cual tuvo como objetivo principal, gestionar la calidad en el proceso de

produccin de plastofrmos, y reducir los problemas relacionados con la calidad

del proceso de produccin y la insatisfaccin de los clientes para que la empresa

CONCRETEC cumpla con sus objetivos relacionados a la calidad, este trabajo

recurri a tcnicas de recoleccin y anlisis de datos, medicin numrica y

estadstica. Obteniendo como principal resultado el diseo del sistema, donde

determino los criterios, mtodos y herramientas para el registro de la informacin,

para posteriormente realizar el desarrollo del sistema. [QUIROZ08].

El presente trabajo contrasta con el anterior proyecto, al abordar un proceso

distinto al de la produccin de plastofrmos que toma el rea operativa de la

empresa Concretec. A pesar de que ambos enfrentan el proceso de produccin,

el presente trabajo se orientara en el rea administrativa dentro del proceso de

produccin, por otra parte en ambos proyectos el objeto de estudio es diferente.

En el mercado se encuentran sistemas similares como el PRESCOM, el cual es

utilizado por arquitectos e ingenieros civiles para el control presupuestario en las

construcciones. PRESCOM es un software de aplicacin tcnica dirigido a la

automatizacin de procesos en el clculo de precios unitarios y presupuestos.

Puede ser usado por empresas constructoras, consultoras, instituciones y

profesionales que tengan directa o indirectamente necesidad de agilizar,

simplificar y centralizar tales procesos.

Pero PRESCON es slo sistema de informacin que a diferencia del presente

trabajo se enfoca nica y exclusivamente en la muestra de los datos producto de

los clculos automatizados que realiza sin retroalimentacin que permita una


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5

mejora continua, los que sirven slo como referencia para la toma de decisiones

en la empresa.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

El planteamiento del problema parte de la observacin de las caractersticas de los

procesos de fabricacin de muebles, a continuacin se sealan las siguientes

complicaciones y aspectos negativos de la empresa.

La empresa Sinter Equipamientos SRL. realiza los registros y toma datos de

fabricacin de muebles en un documento fsico y en forma manual, elaborada

en un documento sin ningn formato en particular para su presentacin final, lo

cual provoca demora en trminos de tiempo en los procesos sucesivos.

La estimacin de tiempo de entrega del mueble es realizada segn la

experiencia en productos similares anteriores, provocando desorganizacin en

la empresa haciendo que efecte gastos en las multas, por infringir en el

cumplimiento del contrato de compra del producto.

La logstica de material, se forma realizando un clculo y anlisis de los

datos de forma manual, con dificultades en su organizacin, ocasionando que

este proceso tenga mayores costos gastos innecesarios, debido a que en escasas

ocasiones se contempla el material no usado en anteriores labores o pedidos.

El jefe de suministros es el responsable proveer de tableros con melamina y

otros materiales para la fabricacin de mueble al jefe planta, en este proceso

se puede requerir de ms material de lo estimado, provocado por las fallas

de la mano de obra en el proceso de corte lo cual incide en merma de material,

estimulando a prdidas econmicas en la empresa.

Segn los aspectos negativos indicados anteriormente se realizo el anlisis con

los involucrados dando lugar a la elaboracin del rbol de problemas (ANEXO A),

establecindose los siguientes problemas.


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6

1.3.1 Problema Central.

Se hallan dificultades en la coordinacin del componente administrativo y el

componente operativo respecto a la calidad del proceso de fabricacin dentro la

empresa Sinter Equipamientos SRL., provocando dificultades en el control y

seguimiento del proceso de produccin de muebles.

1.3.2 Problemas Secundarios.

Debido al registro de datos que realiza la empresa de forma manual y

confeccionada en un documento fsico respecto a la fabricacin de muebles se

retrasa las actividades del personal en la empresa.

Existen variaciones en la planificacin de tareas operativas respecto a las

tareas administrativas, originando desorganizacin en la programacin de lasactividades.

Los costos y la programacin de la logstica del material a utilizar en la

fabricacin de muebles, presenta variaciones constantes generando la

ejecucin de gastos innecesarios para la empresa.

En los registros, se omite el aspecto de la merma de material generando

prdidas econmicas en la empresa.

1.4 OBJETIVO.A partir de las observaciones realizadas en la empresa y de la identificacin de los

aspectos negativos mencionados en la seccin anterior, se determina el rbol de

objetivos (ANEXO B) para obtener aspectos positivos para la empresa para tal

operacin, se trabajan sobre los aspectos negativos identificados y mudarlos hacia

aspectos positivos para la empresa, los aspectos se detallan a continuacin:

Los registros para la fabricacin de muebles son realizados de forma

computarizada elaborada en registros formales para su presentacin final.

La estimacin de tiempo de entrega del mueble es realizada segn informes,

cronogramas y registros de control.

El control de la logstica de material es realizado mediante el registro

informtico de los indicadores ms relevantes.


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Dentro el registro se toma en cuenta la merma de material involucrado en los

costos de calidad.

Segn los aspectos positivos indicados anteriormente se obtienen los siguientes

objetivos.

1.4.1 Objetivo Central.

Desarrollar un sistema de gestin de calidad del proceso de fabricacin de

muebles, que coadyuve en la coordinacin del componente administrativo con el

componente operativo en la empresa Sinter Equipamientos SRL., mediante el

control y el seguimiento en la fabricacin de muebles, que incidan en la calidad del

proceso de fabricacin.

1.4.2 Objetivos Secundarios.

Automatizar los registros y el seguimiento de operacin que envuelven la

fabricacin de muebles.

Formalizar registros y cronogramas de tiempos de entrega de muebles

mediante registros de control.

Coadyuvar en el control de programacin del material a utilizar, mediante el

registro informtico.

Reducir costos de calidad representados por merma de material, para evitarprdidas econmicas.

Realizar el seguimiento a las decisiones generadas en base a la informacin

que presente el Sistema de Gestin de Calidad, asistiendo de esta manera al

control de los procesos de fabricacin de muebles que realiza la empresa.

1.5 HIPTESIS.

El sistema de gestin de calidad del proceso de fabricacin de muebles propuesto

permitir una mejor coordinacin1 entre el componente administrativo y el

componente operativo en la empresa Sinter Equipamientos SRL., por razn del

1Actividad reguladora, o de ordenacin sobre varios elementos evitando conflictos entre ellos. Se utilizara

reportes de rdenes de trabajo.


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control2 y seguimiento3 en la fabricacin de muebles, logrando mejora de la

calidad4 en el proceso de fabricacin.

1.5.1 Operativizacin de la Hiptesis.

INDEPENDIENTE: El sistema de gestin de Calidad del proceso de

fabricacin de muebles.

DEPENDIENTE: Coordinacin entre el componente administrativo y

el componente operativo en la empresa.

INTERVINIENTE: Control y Seguimiento en la fabricacin de muebles,

logrando la calidad en el proceso de fabricacin.

MODERANTE: Sinter Equipamientos SRL.

FIGURA 1.1: Variables de Hiptesis

FUENTE: Elaboracin propia

2 Proceso mediante el cual la administracin se cerciora si lo que ocurre concuerda con lo que supuestamente

debiera ocurrir. Utilizando Cartas de Control.3 Seguir el control, durante y despus del proceso de fabricacin. Mediante reportes y registros.4

Grado de satisfaccin del cliente. Retroalimentacin de procesos, mejora continua.

Sinter Equipamientos SRL

(MODERANTE)

El sistema de gestin

de Calidad delproceso de

fabricacin demuebles.

(INDEPENDIENTE)

Control y Seguimiento de lafabricacin de muebles,logrando la calidad en elproceso de fabricacin.

(INTERVINIENTE)

Coordinacin entre elcomponente

administrativo y elcomponente operativo en

la empresa.(DEPENDIENTE)


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En la figura 1.1 se presentan las variables de la hiptesis, la variable moderante, la

variable interviniente, la variable independiente y la variable dependiente.

A continuacin se muestra el matriz de consistencia del presente trabajo de grado.

1.5.2 Matriz de Consistencia.

La matriz permite identificar varios resultados a la vez, los cuales deben guardar

una relacin de causalidad con el propsito.

TABLA 1.1: Matriz de Consistencia.

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS

Se hallan dificultades en

la coordinacin del

componente

administrativo y el

componente operativo

respecto a la calidad del

proceso de fabricacin

dentro la empresa Sinter

Equipamientos SRL.,provocando dificultades

en el control y

seguimiento del proceso

de fabricacin de

muebles.

Desarrollar un sistema de

gestin de calidad del

proceso de fabricacin de

muebles, que coadyuve en

la coordinacin del

componente administrativo

con el componente

operativo en la empresa

Sinter EquipamientosSRL., mediante el control y

el seguimiento en la

fabricacin de muebles,

que incidan en la calidad

del proceso de fabricacin.

El sistema de gestin de

calidad del proceso de

fabricacin de muebles

propuesto permitir una

mejor coordinacin entre

el componente

administrativo y el

componente operativo en

la empresa SinterEquipamientos SRL., por

razn del control y

seguimiento en la

fabricacin de muebles,

logrando la calidad en el

proceso de fabricacin.

FUENTE: Elaboracin propia

En la tabla 1.1 se exhibe la matriz de consistencia, en la que se expone el

problema central, el objetivo y la hiptesis del presente proyecto.


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1.6 JUSTIFICACIN.

1.6.1 Justificacin Tcnica.

El presente trabajo se justifica tcnicamente debido al beneficio que ofrece el

control y gestin del proceso de fabricacin de muebles de la empresa Sinter

Equipamientos SRL. adems el sistema de gestin garantizara el desarrollo

funcional de la empresa dando lugar a la mejora de los resultados de produccin

de la empresa y disminuyendo costos de calidad. Adems se presentar una

herramienta que coadyuvara a mejorar el proceso y el control de fabricacin de

muebles para ser implementada en Sinter Equipamientos SRL.

1.6.2 Justificacin Acadmica.

En los procesos para la fabricacin de muebles se identifican procedimientos que

obedecen al campo de la gestin de informacin, adems se harn uso de

conocimientos en el rea de gestin de calidad, estadstica, operacin y logstica,

programacin, materias que estn dentro del rea de la ingeniera, herramientas

con las cuales se puede ayudar a mejorar el rendimiento de la empresa del

presente caso de estudio.

1.6.3 Justificacin Econmica.

El presente trabajo no expone amplias inversiones econmicas, adems el

sistema de gestin, plantea coadyuvar en la disminucin de costos de calidad de

la empresa Sinter Equipamientos SRL., esto impactar en el entorno econmico

de la empresa, debido al empleo de un propicio control se reducir los costos de

calidad que implica la fabricacin de muebles.

1.7 ALCANCES Y APORTES.

1.7.1 Alcance Espacial.

El estudio del presente trabajo se lo realizara en la planta de fabricacin, ubicada

en AlpacomaEl AltoLa Paz y en la oficina central, ubicada en la zona de

Miraflores de la ciudad de La Paz, de la empresa Sinter Equipamientos SRL.


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1.7.2 Alcance Temporal.

En el presente trabajo se abordaran datos de la empresa registrados en los

ltimos cinco aos.

1.7.3 Alcance Temtico.

En el presente trabajo, se enmarca dentro el rea de la gestin de la calidad de los

procesos de fabricacin. Se identifican procedimientos que obedecen al campo de

la gestin de calidad, adems se harn uso de conocimientos en el rea de

inventarios, estadstica, y operacin. Basndose en la Ingeniera de Sistemas para

realizar el sistema de gestin de calidad en la fabricacin de muebles, utilizando la

ingeniera de software, control de la calidad. En el presente trabajo slo se afronta

los errores y los tiempos de corte dentro el proceso de fabricacin de muebles,mediante un sistema de gestin para el control y seguimiento de este proceso

respecto a la disminucin de costos que se incurren en la fabricacin y en la

produccin de muebles.

1.7.4 Aportes.

En el presente trabajo el aporte reside, en un sistema complejo-conflictivo que

trata con el campo de la gestin de calidad, costos, estadstica, operacin y

logstica, materias que estn dentro del rea de la ingeniera de sistemas.

Se establecer la compatibilidad del Sistema de Gestin de la Informacin con el

del Sistema de Gestin de Calidad en funcin de la bsqueda de la competitividad

en la organizacin. Adems se desarrollar un software que apoye al sistema de

gestin de calidad que permite que los componentes administrativos y operativos

estn coordinados y disminuyan los costos en la empresa.

CONCLUSIONES DEL CPITULO.

En este captulo se realizo el planteamiento e identificacin de los problemas

dentro de la empresa, el planteamiento de los objetivos e hiptesis para el

presente proyecto. Tambin se realizo la justificacin desde el punto de vista

tcnico, acadmico y econmico, adems de enmarcar los alcances del proyecto y

los aportes que se obtendrn.


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CAPITULO 2.MARCO

REFERENCIAL.

El hombre es el resultado de

lo que lee, sino lee nada es el

resultado de la nada: Es un

don nadie LEE!

A. BASURTO


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RESUMEN

2.1 EMPRESA SINTER EQUIPAMIENTOS SRL.

La empresa Sinter Equipamientos SRL., es una fbrica de muebles instalada en la

ciudad de El Alto La Paz, sobre un rea de 550 m2 y una superficie cubierta de

200 m2 equipada con maquinaria de origen americano, brasilero y asitico en sus

diferentes procesos de maquinado, cortado, enchapado y terminado de muebles.

La empresa nace en el ao 1995 a iniciativa del Arq. Boris Ricaldi Siles, teniendo

como activos inciales, una infraestructura de un solo piso de aproximadamente

120 m2, la cual cumpla la funcin de planta de fabricacin, en la que se realizaba

todo el proceso de fabricacin de muebles, tambin con determinado nmero de

herramientas, las bsicas, que efectuaban trabajos esenciales como, el cortado de

material, ensamblado y culminacin del mueble. [SINTER10].

Actualmente la empresa se encuentra equipada con maquinaria americana,

brasilera y asitica, tambin dispone de hornos para el tratamiento y secado de la

madera y pintura. Esto permite producir una gran diversidad de muebles y en

distintos modelos, utilizando insumos de calidad. Desde el ao 2000 gracias a la

visin del Gerente General, Sinter Equipamientos ingreso a mercados a nivel

nacional, creando para ello un rea de comercio diferente mostrando productos de

exportacin y atendiendo todos los requerimientos con precios y calidad que

caracteriza la empresa. [SINTER10].

2.1.1 Organigrama de la empresa Sinter Equipamientos SRL.

En la Figura 2.1 se muestra la organizacin que sigue en la actualidad de la

empresa que se maneja como objeto de estudio en el presente proyecto.

[SINTER10].

En el presente CAPTULO se definen los aspectos generales del

objeto de estudio para desarrollar el presente proyecto, se observa

que se presenta la organizacin de la empresa, los procesos de

fabricacin y de la empresa como un contexto amplio y complejo, que

permite realizar un estudio de la situacin actual de la empresa.


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FIGURA 2.1: Organigrama Sinter Equipamientos SRL.

Fuente: Sinter Equip. SRL. 2010

2.1.2 Misin de la empresa Sinter Equipamientos SRL.

Lograr un servicio satisfactorio y diferente a los tradicionales, en el campo delamueblamiento especfico y general de ndole privada, comercial e institucional

mediante un trabajo dedicado y especializado. Logrando resultados que cubran

ms all de las expectativas que esperan nuestros clientes. [SINTER10].

2.1.3 Visin de la empresa Sinter Equipamientos SRL.

Ser una empresa lder en la realizacin objetiva de cambio de imagen, funcin y

comodidad con nuestros productos hacia nuestros clientes. Tener toda la

capacidad demandas de cualquier alcance mediante sistemas de vanguardia endiseo, tecnologa, produccin y servicio para solucionar y satisfacer necesidades

e inquietudes de nuestros clientes. Tener una relacin armnica de proyeccin y

resultados logrados por los recursos humanos de la empresa. [SINTER10].


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A continuacin se presenta el proceso de fabricacin de muebles que se realiza en

la empresa Sinter Equipamientos SRL.

2.2 PROCESO DE PRODUCCIN DE MUEBLES.

El proceso administrativo que se realiza en Sinter equipamientos SRL. comienza

por la preventa de los muebles, el cliente toma contacto con la empresa de forma

personal o por contacto telefnico, el cliente solicita la cotizacin del mueble que

requiere adquirir, a la secretaria encargada de la oficina central, la misma

comunica y facilita las caractersticas del mueble al gerente, el que realiza el

clculo presupuestario de la fabricacin de muebles en un documento y en forma

manual, siguiendo un clculo de computo de presupuesto de acuerdo a insumos,

material y mano de obra requerido en forma manual, adems toma en cuenta paraesto impuestos, tableros de melamina.

A continuacin, el gerente general de la empresa realiza un estimado de tiempo de

entrega del mueble segn la experiencia en productos similares anteriores, ms la

correlatividad existente de trabajos en ejecucin.

El gerente da las cantidades obtenidas como resultado del clculo a la secretaria

para que realice la respectiva proforma del mueble, luego de presentar la proforma

al cliente, el cliente debe cancelar por adelantado el 60% del precio total delmueble, para que en el momento de la entrega concluya el pago del 40% que

queda como saldo, avanzando entonces al siguiente proceso. [SINTER10].

En este proceso existen dificultades de coordinacin que lo aslan del proceso de

fabricacin, tomando en cuenta que ambos procesos se encuentran bien definidos

como se muestran en la Figura 2.2.

El inmediato paso es comenzar con el proceso de fabricacin comenzando por el

diseo del mueble con detalle especificando todo el material que se necesita,

proceso que est a cargo del jefe de tecnologa y diseo.

En el siguiente diagrama de la Figura 2.2 se muestra el proceso de fabricacin

que toma en cuenta a los actores en cada una de las fases, la fase operativa y la

fase administrativa que sigue la empresa. [SINTER SRL.10].


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FIGURA 2.2: Proceso de Fabricacin.

FUENTE: Elaboracin Propia


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El jefe de tecnologa y diseo quien es el encargado del diseo de la elaboracin

de los muebles, dimensionando el mueble a detalle con las mediciones exactas,

luego facilita esta informacin al jefe de personal y suministros que est a cargo

de la logstica de material, realizando un clculo y anlisis de los datos de forma

manual, con dificultades en su organizacin, obteniendo el presupuesto

econmico y la logstica del que material se requiere para la fabricacin del

mueble. [SINTER10].

Despus que se tiene la disposicin del documento de los datos del presupuesto,

el jefe de personal y suministro se encarga de adquirir de los proveedores el

material necesario para poner a disposicin el material que va a ser utilizado.

Luego los tableros de melamina, en este caso la madera prensada, es puesta a

disposicin por el jefe de planta al encargado de corte, en este proceso se puede

requerir de ms material de lo calculado, provocado por las fallas de corte,

inmediatamente prosigue el proceso de ensamblando de todas las parte y la

culminacin parcial del mueble, para posteriormente pasar al proceso de

afinamiento, donde concluye la fabricacin del mueble, para finalizar se realiza la

entrega del pedido a domicilio. [SINTER10].

CONCLUSIONES DEL CAPTULO.

En este captulo se realizo una exposicin del caso de estudio, la empresa Sinter

Equipamientos Srl., que realiza la fabricacin de muebles, en la exposicin de este

captulo se efecta un estudio de la organizacin de la empresa y de los procesos

de fabricacin de muebles, tomando en cuenta la misin y visin de la empresa,

aspectos muy importantes que nos permiten realizar el anlisis de la situacin

actual de la empresa.


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CAPITULO 3.MARCO TERICOY METODOLGIO.

La gente vulgar slo piensa

en pasar el tiempo; el que

tiene talento en aprovechar.

SHOPENHAUER


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RESUMEN

El desarrollo del presente captulo se regir de acuerdo al esquema que se

muestra en la figura 3.1.

FIGURA 3. 1: Esquema Marco Terico.

FUENTE: Elaboracin Propia

COSTO DECALIDAD

INGENIERIA DE SISTEMAS

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

GESTION DECALIDAD

PRINCIPIOSDE CALIDAD

ADMINISTRACIONDE COSTOS

NORMAISO 9001

INGENIERIA DESOFTWARE

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL PROCESO DE FABRICACION

DE MUEBLES. CASO: SINTER EQUIPAMIENTOS SRL.

En el presente CAPTULO se presenta el desarrollo del marco terico, el cual

busca comprender los elementos que componen conceptos como el de la

Ingeniera de Sistemas, Teora General de Sistemas, Sistemas de Gestin de

Calidad, entendiendo su principal representacin conceptual, lo que ser la base

para el desarrollo del presente proyecto y su concrecin.

El desarrollo del marco terico ayuda a comprender los elementos que forman al

concepto.de gestin de calidad y al proceso de fabricacin de muebles,

entendiendo de una mejor manera, lo expuesto en el presente CAPTULO es la

base para el desarrollo de un modelo terico y para la concrecin del sistema

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

TEORIA GENERAL DE SISTEMAS


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3.1 TEORA GENERAL DE SISTEMAS.

La Teora General de Sistemas (T.G.S.) surgi con los trabajos del bilogo alemn

Ludwig Von Bertalanffy, publicados entre 1950 y 1968. Las T.G.S. no busca

solucionar problemas o intentar soluciones prcticas, pero s producir teoras yformulaciones conceptuales que puedan crear condiciones de aplicacin en la

realidad emprica. Los supuestos bsicos de la teora general de sistemas son:

Existe una ntida tendencia hacia la integracin de diversas ciencias no

sociales.

La integracin parece orientarse rumbo a una teora de sistemas.

Dicha teora de sistemas puede ser una manera ms amplia de estudiar los

campos no fsicos del conocimiento cientfico, especialmente en las ciencias.

Desarrollar principios unificadores que san verticalmente los universos

particulares de las diversas ciencias involucradas nos aproximamos al obje tivo

de la unidad de la ciencia.

Generar una integracin muy necesaria en la educacin cientfica

La teora general de los sistemas afirma que las propiedades de los sistemas no

pueden ser descritas significativamente en trminos de sus elementos separados.La comprensin de los sistemas solamente se presenta cuando se estudian los

sistemas globalmente, involucrando todas las interdependencias de sus

subsistemas.

La T.G.S. Se fundamentan en tres premisas bsicas, a saber: Los sistemas

existen dentro de sistemas. Las molculas existen dentro de clulas las clulas

dentro de tejidos, los tejidos dentro de los rganos, los rganos dentro de los

organismos, los organismos dentro de colonias, las colonias dentro de culturasnutrientes, las culturas dentro de conjuntos mayores de culturas, y as

sucesivamente.

Los sistemas son abiertos, es una consecuencia de la premisa anterior.


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19

Cada sistema que se examine, excepto el menor o mayor, recibe y

descarga algo en los otros sistemas, generalmente en aquellos que le son

contiguos. Los sistemas abiertos son caracterizados por un proceso de

intercambio infinito con su ambiente, que son los otros sistemas. Cuando el

intercambio cesa, el sistema se desintegra, esto es, pierde sus fuentes de

energa.

Las funciones de un sistema dependen de su estructura.

Para los sistemas biolgicos y mecnicos esta afirmacin es intuitiva. Los tejidos

musculares, por ejemplo, se contraen porque estn constituidos por una estructura

celular que permite contracciones. [BERTALANFFY96]..

El concepto de sistema pas a dominar las ciencias, y principalmente, laadministracin. Si se habla de astronoma, se piensa en el sistema solar; si el

tema es fisiologa, se piensa en el sistema nervioso, en el sistema circulatorio, en

el sistema digestivo, la sociologa habla de sistema social, la economa de

sistemas monetarios, la fsica de sistemas atmicos, y as sucesivamente.

[BERTALANFFY96].

El enfoque sistemtico, hoy en da en la administracin, es tan comn que casi

siempre se est utilizando, a veces inconscientemente. [BERTALANFFY96].

3.1.1 Enfoque Sistmico.

El enfoque sistmico es la aplicacin de la teora general de los sistemas en

cualquier disciplina.

En un sentido amplio, la teora general de los sistemas se presenta como una

forma sistemtica y cientfica de aproximacin y representacin de la realidad y, al

mismo tiempo, como una orientacin hacia una prctica estimulante para formas

de trabajo interdisciplinarias. [BERTALANFFY96].

En tanto paradigma cientfico, la teora general de los sistemas se caracteriza por

su perspectiva holstica e integradora, en donde lo importante son las relaciones y

los conjuntos que a partir de ellas emergen. [BERTALANFFY96].


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Los objetivos originales de la teora general de sistemas son las siguientes:

Impulsar el desarrollo de una terminologa general que permita describir las

caractersticas, funciones y comportamientos sistmicos.

Desarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos.

Promover una formalizacin (matemtica) de estas leyes.

La primera formulacin en tal sentido segn Ludwing Von Bertalanffy en 1936,

para l la teora general de sistema debera constituirse en un mecanismo de

integracin entre las ciencias naturales y sociales. Esta teora surge en respuesta

al agotamiento e inaplicabilidad de los enfoques analticoreduccionista y sus

principios mecnicocausales.

El principio en que se basa esta teora es la nocin de totalidad orgnica, mientras

que el paradigma anterior estaba fundado en una imagen inorgnica del mundo.

Los conceptos propuestos por Bertalanffy pueden ser resumidos en que existen

modelos, principios y leyes que pueden ser generalizados a travs de varios

sistemas, sus componentes y las relaciones entre ellos. La integracin y la

separacin representan dos aspectos fundamentalmente diferentes de la misma

realidad, en el momento en que se rompe el todo se pierde alguna de sus

propiedades vitales. [BERTALANFFY96].

En las definiciones ms corrientes se identifican los sistemas como conjuntos de

elementos que guardan estrechas relaciones entre s, que mantienen al sistema

directo o indirectamente unido de modo ms o menos estable y cuyo

comportamiento global persigue, normalmente, algn tipo de objetivo.

Estas definiciones se concentran fuertemente en procesos sistmicos internos;

deben necesariamente, ser complementadas con una concepcin de sistemas

abiertos, en donde queda establecida como condicin para la continuidad

sistmica el establecimiento de un flujo de relaciones con el ambiente.

[BERTALANFFY96].

Las perspectivas de sistemas en donde las distinciones conceptuales se

concentran en una relacin entre el todo (sistema) y sus partes (elementos).


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Las perspectivas de sistemas en donde las distinciones conceptuales se

concentran en los procesos de frontera (sistemas/ambiente). [BERTALANFFY96].

En el primer caso, la cualidad esencial de un sistema est dada por la

interdependencia de las partes que lo integran y el orden que subyace a tal

interdependencia. En el segundo, lo central son las corrientes de entradas y

salidas mediante las cuales se establece una relacin entre el sistema y su

ambiente. Ambos enfoques son ciertamente complementarios.

[BERTALANFFY96].

La teora general de los sistemas comprende un conjunto de enfoques que difieren

de estilo y propsito, entre las cuales se encuentran la teora de conjuntos

(Mesarovic), teora de las redes (Rapoport), ciberntica (Wiener)5, teora de la

informacin (Shannon y Weaver), teora de los autmatas (Turing), teora de los

juegos (Von Neumannn), entre otras. Por eso, la prctica del anlisis aplicado de

sistemas tiene que aplicar diversos modelos, de acuerdo con la naturaleza del

caso y con criterios operacionales, aun cuando algunos conceptos, modelos y

principios de la teora general de sistemas como el orden jerrquico, la

diferenciacin progresiva, la retroalimentacin, entre otras son aplicables a

grandes rasgos a sistemas materiales, psicolgicos y socioculturales.

[BERTALANFFY96].

Las caractersticas que pueden ser aplicables a cualquier sistema son:

La interrelacin de sus componentes (relacin entre las partes y el todo).

Los sistemas estn ordenados en una jerarqua.

Las partes de un sistema no son iguales al todo.

Los lmites de los sistemas son artificiales.

Los sistemas pueden ser abiertos o cerrados segn la influencia con el

ambiente.

Cada sistema tiene entradas, procesos, salidas y ciclos de retroalimentacin.

5 Teora fundamental para los nuevos conceptos de la auditora.


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Las fuerzas dentro de un sistema tienden a ser contrarias entre ellas (feedback)

para mantener el equilibrio. [BERTALANFFY96]. Una de las piezas fundamentales

de la teora general de sistemas es la ingeniera de sistemas, el concepto no

permite una mejor comprensin para el presente proyecto.

3.2 INGENIERA DE SISTEMAS.

Ingeniera de sistemas es un modo de enfoque interdisciplinario que permite

estudiar y comprender la realidad, con el propsito de implementar u optimizar

sistemas complejos.

Puede verse como la aplicacin tecnolgica de la teora de sistemas a los

esfuerzos de la ingeniera, adoptando en todo este trabajo el paradigma sistmico.

La ingeniera de sistemas integra otras disciplinas y grupos de especialidad en un

esfuerzo de equipo, formando un proceso de desarrollo estructurado.

Adems es la aplicacin de las ciencias matemticas y fsicas para desarrollar

sistemas que utilicen econmicamente los materiales y fuerzas de la naturaleza

para el beneficio de la humanidad.

Una definicin especialmente completa y que data de 1974 nos la ofrece un

estndar militar de las fuerzas areas estadounidenses sobre gestin de la

ingeniera.

Ingeniera de Sistemas es la aplicacin de esfuerzos cientficos y de ingeniera

para:

Transformar una necesidad de operacin en una descripcin de parmetros

de rendimiento del sistema y una configuracin del sistema a travs del uso de un

proceso iterativo de definicin, sntesis, anlisis, diseo, prueba y evaluacin.

Integrar parmetros tcnicos relacionados para asegurar la compatibilidad de

todos los interfaces de programa y funcionales de manera que optimice la

definicin y diseo del sistema total.

Integrar factores de fiabilidad, mantenibilidad, seguridad, supervivencia,

humanos y otros en el esfuerzo de ingeniera total a fin de cumplir los objetivos de

coste, planificacin y rendimiento tcnico. [BERTALANFFY96].


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3.2.1 Concepto de Sistemas.

La palabra "sistema" tiene muchas connotaciones: un conjunto de elementos

interdependientes e nteractuantes; un grupo de unidades combinadas que forman

un todo organizado y cuyo resultado (output) es mayor que el resultado que lasunidades podran tener si funcionaran independientemente.

El ser humano, por ejemplo, es un sistema que consta de un nmero de rganos y

miembros, y solamente cuando estos funcionan de modo coordinado el hombre es

eficaz. Similarmente, se puede pensar que la organizacin es un sistema que

consta de un nmero de partes interactuantes. Sistema es "un todo organizado o

complejo; un conjunto o combinacin de cosas o partes, que forman un todo

complejo o unitario". [BERTALANFFY96].3.2.1.1 Caractersticas de los Sistemas.

Un sistema es un conjunto de objetos unidos por alguna forma de interaccin o

Interdependencia. Cualquier conjunto de partes unidas entre s puede ser

considerado un sistema, desde que las relaciones entre las partes y el

comportamiento del todo sea el foco de atencin. Un conjunto de partes que se

atraen mutuamente (como el sistema solar), o un grupo de personas en una

organizacin, una red industrial, un circuito elctrico, un computador o un ser vivopueden ser visualizados como sistemas. Realmente, es difcil decir dnde

comienza y dnde termina determinado sistema.

Los lmites (fronteras) entre el sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad.

El propio universo parece estar formado de mltiples sistema que se compenetran.

Es posible pasar de un sistema a otro que lo abarca, como tambin pasar a una

versin menor contenida en l. De la definicin de Bertalanffy, segn la cual el

sistema es un conjunto de unidades recprocamente relacionadas, se deducen dosconceptos: el propsito (u objetivo) y el de globalizo(o totalidad. Esos dos

conceptos reflejan dos caractersticas bsicas en un sistema.

Las dems caractersticas dadas a continuacin son derivan de estos dos

conceptos. [BERTALANFFY96].


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Todo sistema tiene uno o algunos propsitos u objetivos. Las unidades o

elementos (u Objetos), como tambin las relaciones, definen una distribucin que

trata siempre de alcanzar un objetivo.

Globalismo o totalidad: todo sistema tiene una naturaleza orgnica, por lacual una accin que produzca cambio en una de las unidades del sistema, con

mucha probabilidad producir cambios en todas las otras unidades de ste. En

otros trminos, cualquier estimulacin en cualquier unidad del sistema afectar

todas las dems unidades, debido a la relacin existente entre ellas. El efecto total

de esos cambios o alteraciones se presentar como un ajuste del todo al sistema.

El sistema siempre reaccionar globalmente a cualquier estmulo producido en

cualquier parte o unidad. Existe una relacin de causa y efecto entre las diferentes

partes del sistema.

As, el Sistema sufre cambios y el ajuste sistemtico es continuo. De los cambios y

de los ajustes continuos del sistema se derivan dos fenmenos el de la entropa y

el de la homeostasia.

Entropa.

Es la tendencia que los sistemas tienen al desgaste, a la desintegracin, para el

relajamiento de los estndares y para un aumento de la aleatoriedad. A medidaque la entropa aumenta, los sistemas se descomponen en estados ms simples.

[BERTALANFFY96].

La segunda ley de la termodinmica explica que la entropa en los sistemas

aumenta con el correr del tiempo, como ya se vio en el captulo sobre ciberntica.

A medida que aumenta la informacin, disminuye la entropa, pues la informacin

es la base de la configuracin y del orden. Si por falta de comunicacin o por

ignorancia, los estndares de autoridad, las funciones, la jerarqua, etc. de unaorganizacin formal pasan a ser gradualmente abandonados, la entropa aumenta

y la organizacin se va reduciendo a formas gradualmente ms simples y

rudimentarias de individuos y de grupos. De ah el concepto de negentropa o sea,

la informacin como medio o instrumento de ordenacin del sistema.


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Homeostasis.

Es el equilibrio dinmico entre las partes del sistema. Los sistemas tienen una

tendencia adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los

cambios externos del medio ambiente.La definicin de un sistema depende del inters de la persona que pretenda

analizarlo. Una organizacin, por ejemplo, podr ser entendida como un sistema o

subsistema, o ms aun un supersistema, dependiendo del anlisis que se quiera

hacer que el sistema tenga un grado de autonoma mayor que el subsistema y

menor que el supersistema. Por lo tanto, es una cuestin de enfoque. As, un

departamento puede ser visualizado como un sistema, compuesto de vario

subsistemas (secciones o sectores) e integrado en un supersistema (la empresa),

como tambin puede ser visualizado como un subsistema compuesto por otros

subsistemas (secciones o sectores), perteneciendo a un sistema. (La empresa),

que est integrado en un supersistema (el mercado o la comunidad). Todo

depende de la forma como se enfoque. El sistema totales aquel representado por

todos los componentes y relaciones necesarios para la realizacin de un objetivo,

dado un cierto nmero de restricciones. [BERTALANFFY96].

El objetivo del sistema total define la finalidad para la cual fueron ordenados

todos los componentes y relaciones del sistema, mientras que lasrestricciones del sistema son las limitaciones introducidas en su operacinque definen los lmites (fronteras) del sistema y posibilitan explicar lascondiciones bajo las cuales debe operar. El trmino sistema esgeneralmente empleado en el sentido de sistema total. Los componentesnecesarios para la operacin de un sistema total son llamados subsistemas,los que, a su vez, estn formados por la reunin de nuevo subsistemas msdetallados. As, tanto la jerarqua de los sistemas como el nmero de lossubsistemas dependen de la complejidad intrnseca del sistema total.[BERTALANFFY96].

Para realizar el presente proyecto se hace uso de toda la concepcin de laingeniera de sistemas, tambin es necesario complementar losconocimientos a travs del concepto de un sistema de gestin de calidad.

3.3 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de

una organizacin a travs los cuales se administra de forma ordenada la calidad


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de la misma, en la bsqueda de la mejora continua, estas normas no siempre

estn definidas ni son claras en una empresa. [BERTALANFFY96].

3.3.1 Definicin.

Calidad es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitudpara satisfacer las necesidades del cliente final que se refieren a la mejora del

servicio. Calidad de uso.

Control de Calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para

cumplir los requisitos para la calidad.

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas

implantadas dentro del sistema de la calidad, para proporcionar la confianza

adecuada de que una entidad cumplir los requisitos para la calidad.

Sistema de Calidad: Es la estructura organizativa, los procedimientos, los

procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad.

Gestin de la Calidad: Es el conjunto de actividades de la funcin general de la

direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos, las

responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificacin de la

calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la

calidad dentro del marco del sistema de calidad.

Calidad segn Juran.

Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las

entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de

contratos de ventas, etc. Calidad es adecuacin al uso. [JURAN93].

Calidad segn Deming.

Es un sistema de medios para generar econmicamente productos y servicios que

satisfagan los requerimientos del cliente.

La implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de todo el personal

de la organizacin, desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucrando a

todas las reas.


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Calidad segn Crosby.

La calidad puede ser especficamente cuantificada y utilizada para mejorar los

resultados de la empresa, como consecuencia de stos principios la

administracin a travs de la calidad se convierte en una estrategia imprescindible.

El nfasis se acenta en la prevencin y no en la inspeccin.

La meta es el xito del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos a tiempo,

desde la primera vez y todo el tiempo. El lder de un negocio que acepta sta

premisa, est en posicin de competir en el nuevo mercado global, en donde las

viejas reglas ya no operan y donde la competencia es feroz y frecuentemente letal.

[CROSBY87].

3.3.2 Gestin de la Calidad Total (GCT o QTM).Modo de gestin de una organizacin, centrada en la calidad, basada en la

participacin de todos sus miembros y dirigida al xito a largo plazo para la

satisfaccin del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la

organizacin y para la sociedad.

Definicin de Calidad Total.

La Calidad Total es el modo de gestin de una organizacin, centrada en la

calidad, basada en la participacin de todos sus miembros y dirigida al xito a

largo plazo para la satisfaccin del cliente y de las ventajas para todos los

miembros de la organizacin y para la sociedad. Y todo al menor costo posible.

Se debe de pasar de hablar de la calidad en trminos de eficacia (hacer las cosas

bien) a calidad en trminos de eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al

menor costo posible), con el objetivo de lograr la excelencia.

El propsito de un sistema de calidad es permitir conseguir, mantener y mejorar lacalidad. Es improbable que pudiera producir y mantener la calidad requerida a

menos que la empresa se dote de la organizacin adecuada. La calidad no es una

cuestin de suerte, tiene que ser dirigida. [CASTELLANO98].


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Jams ningn esfuerzo humano ha tenido xito sin haber sido planeado,

organizado y controlado de alguna forma. El sistema de calidad es una

herramienta y, como cualquier herramienta, puede ser un activo valioso (o puede

ser maltratada, abandonada o mal empleada). [CASTELLANO98].

Dependiendo de la estrategia, los sistemas de calidad le permiten alcanzar todas

las metas de calidad.

Tienen un propsito similar a los sistemas de control financiero, sistemas de

tecnologa de informacin, sistemas de control de inventarios y sistemas de

direccin de personal. [CASTELLANO98].

Estos organizan los recursos para poder alcanzar ciertos objetivos, estableciendo

reglas y una infraestructura que, si se siguen y mantienen, proporcionaran losresultados deseados. [CASTELLANO98].

Ya se trate de gestionar costos, inventarios, personal o calidad, se necesitan

sistemas para enfocar el pensamiento y el esfuerzo de las personas hacia los

objetivos prescritos. [CASTELLANO98].

Los sistemas de calidad se enfocan en la calidad de lo que la organizacin

produce, no considerando a los individuos que la componen, sino a la

organizacin como un todo. [CASTELLANO98].

Los sistemas de calidad pueden dirigirse a una de las metas de calidad o a todas

ellas, y pueden ser tan pequeos o tan grandes. Pueden ser especficos de un

proyecto, o pueden estar limitados al control de calidad, es decir, mantener los

estndares ms que mejorarlos. Pueden incluir programas de mejoramiento de la

calidad (Quality Improvement Programmes, QIPs), o abarcar lo que se llama

gestin de la calidad total (Total Quality Management, TQM).

Los sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con la evaluacin de la forma

como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por

escrito el cmo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.

[HOYLE96].


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Segn Harrington (1987), en el mercado de los compradores de hoy el cliente es

el rey, es decir, que el cliente es la persona ms importante en el negocio y, por

tanto, los empleados deben trabajar en funcin de satisfacer las necesidades y

deseos del mismo; el cliente es parte fundamental del negocio ya que es la razn

por la cual este existe, por lo tanto merece el mejor trato y toda la atencin

necesaria.

Para la ISO, el trmino se emplea para indicar que el empresario debera mejorar

su sistema de gestin de la calidad donde encuentre oportunidad, exista

justificacin, cultura de la calidad y se cuente con los recursos necesarios para

dicha mejora, lo cual no significa que el empresario debera mejorar simplemente

por mejorar pues el mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien

lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si

quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. [HOYLE96].

3.3.3 Norma ISO 9001:2000.

Las normas, guas e informes tcnicos que constituyen la familia ISO 9000 y que

se listan a continuacin.

NB - ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y

vocabulario: Establece un punto de partida para comprender las normas y definelos trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se

necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin. [ISO 9001:2000 TRICKER,

RAY05].

NB - ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos: Esta es la

norma de requisitos que se emplea para evaluar la habilidad de satisfacer los

requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, de tal modo de lograr la

satisfaccin del cliente. [ISO 9001:2000 TRICKER, RAY05].

Esta es ahora la nica norma de la familia NB - ISO 9000 contra la cual puede

realizarse una certificacin de tercera parte. [ISO 9001:2000 TRICKER, RAY05].

NB - ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora

del desempeo. Esta norma proporciona directrices para la mejora continua del


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sistema de gestin de la calidad de forma de beneficiar a todas las partes

interesadas a travs de la satisfaccin del cliente. [ISO 9001:2000 TRICKER,

RAY05].

3.3.4 Principios de Calidad.Los ocho principios de la gestin de la calidad se definen en ISO 9000:2000,

Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario, y en ISO

9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para mejorar el

desempeo.

Este documento da las descripciones normalizadas de los principios tal como

aparecen en ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000. Adems, se da ejemplos de los

beneficios obtenidos de su uso y de las acciones que toman habitualmente losdirectores para aplicar los principios a la mejora del desempeo de sus

organizaciones. [HOYLE96.].

Principio 1: Enfoque al cliente.

Las organizaciones

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