SIMULACION DE SISTEMAS CASO: KRAFT FOODS PER

INDICE

1. Introduccin 2. Descripcin del Medio Ambiente 3. Descripcin del Sistema 4. Definicin de problemas que presenta el Sistema 5. Objetivos 6. Definicin de los Estadsticos de Salida 7. Representacin del Sistema 8. Anlisis del Sistema 9. Diseo del Simulador

1. INTRODUCCIN

El presente trabajo del curso SIMULACION DE SISTEMAS tiene como objetivo desarrollar un modelo de una situacin real que se pretende optimizar utilizando como base de las herramientas del programa ARENA. Para este trabajo se escogi como escenario las instalaciones de las oficinas administrativas de KRAFT FOODS PER, empresa que se dedica a la produccin de alimentos de consumo masivo. Dentro de los procesos que realiza Kraft Foods en el rea administrativa, se encuentra la gestin del rea de Crditos y Cobranzas, la cual ha empezado a tener problemas en cuanto a que sus cajeros y mdulos de asistencia al cliente estn presentando tiempos ms largos de ocio. El rea de Crditos y Cobranzas es una de las ms dinmicas. Actualmente la cantidad de Clientes ha decrecido.Por ello este trabajo, basndose en un simulador, busca entender y mejorar el desempeo existente en la atencin de sus clientes.

2. DESCRIPCIN DEL MEDIO AMBIENTE

La simulacin que se realizar ser solo para los das mircoles, que es el da que se tiene la mayor cantidad de visitantes. Entre las 10 a.m. y 2 p.m. Actualmente existen 6 cajeros y 5 asistentes comerciales cuyo funcionamiento es permanente durante los das mircoles. Es importante recalcar que el ingreso a las instalaciones de personas con paquetes o sin ellos es el mismo, que no existe una entrada que los identifique. Las polticas de la compaa tienen dos prohibiciones PRINCIPALES para el ingreso de los clientes: Prohbe el ingreso de armas de fuego. Prohbe el ingreso de cmaras o dispositivos de video grabacin.

3. DESCRIPCIN DEL SISTEMADentro del rea de Crditos y Cobranzas se cuenta con 6 cajeros donde se efectan pagos de clientes, adicionalmente se cuenta con 5 mdulos de asistencia al cliente, en donde, los asistentes comerciales orientan a los clientes en la realizacin de sus trmites y pedidos de compras, los cuales tambin son recibidos. Los clientes se dirigen a los cajeros con una probabilidad del 90%. Los clientes se dirigen los mdulos de asistencia al cliente con una probabilidad de 10%. Un cliente pasa despus del cajero a un mdulo de asistencia al cliente con una probabilidad de 5%. Un cliente pasa despus de un mdulo de asistencia al cliente a un cajero con una probabilidad de 30%. Un cliente se retita de la cola del cajero y de las cola del mdulo de asistencia al cliente con una probabilidad de 50% (la misma para ambos casos).

El cliente opta por retirarse o pasar a un mdulo de asistencia al cliente(en caso vaya a realizar algn trmite o solicitar asesora) si la cola de espera para el cajero pasa las 20 personas. El cliente opta por retirarse o pasar a un cajero(en caso vaya a realizar algn pago) si la cola de espera para el mdulo de asistencia al cliente pasa las 50 personas. Se tiene la siguiente afluencia promedio diaria: Mnima Mdulos de asistencia al cliente Cajeros 189 323 256 25 Mxima 43 Media 34

4. DEFINICIN DE PROBLEMAS QUE PRESENTA EL SISTEMA Los cajeros y los mdulos de asistencia al cliente presentan tiempos ms largos de ocio. Dado que el nmero de clientes se ha decrementado por lo que hay menos ingresos. Esto motiva , sin descuidar la atencin a los clientes, encontrar la forma de generar un ahorro en los egresos de empresa.

5. OBJETIVOS Mejoramiento del desempeo y del servicio que brinda KRAFT FOODS PER a los clientes en lo referente al proceso de pagos y asistencia comercial. Hacer que la percepcin del servicio sea un sistema fluido, gil y ordenado. Utilizar todos los recursos disponibles y descartar los que involucran gasto innecesario, manteniendo siempre un buen servicio al cliente.

6. DEFINICIN DE LOS ESTADSTICOS DE SALIDA6.1 TIEMPO DE ARRIBO

Distribution Summary Distribution: Expresion: Square Error: Uniform UNIF (40, 90) 0.013521

Chi Square Test Number of intervals Degrees of freedom: Test Statistic: Corresponding p-value

= 40 = 39 = 1.79e + 003 < 0.005

Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.104 Corresponding p-value < 0.01 Data Summary Number of Data Points Min Data Values Max Data Value Sample Mean Sample Std Dev = 3307 = 40.8 = 89.5 = 63.7 = 13

Histogram Summary Histogram Range Number of Intervals = 40 to 90 = 40

La expresin UNIF (40, 90) esta en minutos, en segundos es UNIF(0.67,1.50).

6.2 TIEMPO DE SERVICIO EN MDULOS DE ASITENCIA AL CLIENTE

Distribution Summary Distribution: Expresion: Square Error: Beta 0.5 + 60 * BETA(0.611, 1.48) 0.051504

Chi Square Test Number of intervals Degrees of freedom: Test Statistic: Corresponding p-value Data Summary Number of Data Points Min Data Values Max Data Value Sample Mean Sample Std Dev

=5 =2 = 15.6 < 0.005

= 28 =1 = 60 = 14.8 = 15.8

Histogram Summary Histogram Range Number of Intervals = 0.5 to 60.5 = 60

6.3 TIEMPO DE SERVICIO EN CAJEROS

Distribution Summary Distribution: Expresion: Square Error: Beta BETA(7.38, 28.3216) 0.362362

Chi Square Test Number of intervals Degrees of freedom: Test Statistic: Corresponding p-value

=4 =1 = 277 < 0.005

Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.291 Corresponding p-value < 0.01 Data Summary Number of Data Points Min Data Values Max Data Value Sample Mean Sample Std Dev = 244 = 0.01 = 0.05 = 0.0118 = 0.00489

Histogram Summary Histogram Range Number of Intervals = 0 to 0.06 = 15

7. REPRESENTACION DEL SISTEMA

Abandono por cola Max.

Cajero1 cola 1 Cajero 2 cola 2 Cajero 3 cola 3 Cajero 4 cola 4 Cajero 5 cola 5 Cajero 6 cola 6

Llegada Asesor 1

Salida

Asesor 2

Asesor 3 cola 7 Asesor 4

Asesor 5

Abandono por cola Max.

Entidad Cliente

Atributos Tiempo de llegada. Probabilidad de abandonar cajero por cola llena Probabilidad de abandonar asistente por cola llena

Actividades Llegar al sistema Abandonar cajero por cola mxima Formar cola en cajero i (i=1,2,3,4,5,6) Ocupar cajero i (i=1,2,3,4,5,6) Ir a cola de asistentes Abandonar asistentes por cola mxima Formar cola en asistentes Ocupar asistente j ( j=1, 2, 3, 4, 5) Ir a cola de cajero i ( i = 1, 2, 3, 4, 5, 6) Abandonar el Sistema

Cajero i

Tiempo de Servicio cajero

Esperar cliente Atender cliente

Asistente j

Tiempo de Servicio asistente

Esperar Cliente Atender Cliente

ARRIBO La cola tiene un mximo para caja como se indica en el cuadro siguiente:

Longitud de la cola(q) 01 q 02 03 q 04 05 q 07

Probabilidad de no ingresar a la cola 0.10 0.25 0.65

La cola tiene un mximo para atencin comercial como se indica en el cuadro siguiente:

Longitud de la cola(q) 01 q 05 06 q 10 11 q 20

Probabilidad de no ingresar a la cola 0.05 0.15 0.50

8. ANLISIS DEL SISTEMAEventos 1 2 Arribar al Sistema Abandonar por cola mxima en Cajeros

3.i Ingresar a Cola de Cajero i ( i = 1, 2, 3, 4, 5, 6) 4.i Salir de Cola de Cajero i ( i = 1, 2, 3, 4, 5, 6) 5.i Inicio de atencin de Cajero i ( i = 1, 2, 3, 4, 5, 6) 6.i Fin de Servicio Cajero i ( i = 1, 2, 3, 4, 5, 6) 7.i Inicio de espera Cajero i ( i = 1, 2, 3, 4, 5, 6) 8.i Fin de Espera Cajero i ( i = 1, 2, 3, 4, 5, 6) 9. Abandonar por cola mxima en Asesor 10 Ingresar a cola de Asesor 11 Salir de cola de Asesor 12 Inicio de Atencin de Asesor j ( j = 1, 2, 3, 4, 5) 13 Fin de Servicio de Asesor j ( j = 1, 2, 3, 4, 5) 14 Inicio de Espera de Asesor 15 Fin de Espera de Asesor 16 Salir del Sistema

Eventos Principales: 01.Arribar al sistema 06.Fin de Servicio Cajero i ( i = 1, 2, 3, 4, 5, 6) 13.Fin de Servicio de Asesor j ( j = 1, 2, 3, 4, 5)

Diagramas Relacionales de Eventos

Arribar al Sistema

2

3.i

1

9

10 1 8.i 5.i 6.i

15

12.j

13.j

Fin de Servicio Cajero i ( i = 1, 2, 3, 4, 5, 6)

10

16 6.i 4.i

7.i

15

12.j

13.j

Fin de Servicio del Asesor j ( j = 1, 2, 3, 4, 5)

3.i

16 13.j 11

14

8.i

5.i

6.i

09. DISEO DEL SIMULADORPrograma Principal

Inicio

Inicializacin

Hallar el siguinete evento K

Evento (K) K=1 K=2 Arribo Fin de servicio cajero i (i = 1,2,3,4,5,6) K=3 Fin de servicio asistente j (j = 1,2,3,4,5)

NO

Fin de corrida

SI

Fin de simuacin

NO

Reinicializacin

SI

Clculos finales

Reporte Final

Fin

Arribar al Sistema

Arribo

SI

Se dirige a un cajero

NO

i = 1, 2, 3, 4, 5, 6

SI

Cola 7 llena

NO Incrementar abandono por cola de asesores llena (cola 7) NO Cola 7 vaca

Cola i llena SI NO NO

SI

Cola i vaca Incrementar abandono por cola de cajeros llena SI NO

j = 1, 2, 3, 4, 5

Cajero i desocupado SI Cambiar Cajero i a ocupado

Incrementar cola de cajero i

Asesor j desocupado NO SI

Incrementar cola 7 Cambiar Asesor j a ocupado

Programar fin de servicio de cajero i

Programar fin de servicio de Asesor j

Programar arribo

Return

Fin de servicio Cajero i ( i = 1, 2, 3, 4, 5, 6)

Fin de servicio cajero i

Cambiar Cajero i a ocupado

SI

Cola i llena

NO Cambiar el cajero i a desocupado

Decrementar cola i

Programar fin de servicio

Return

Fin de servicio Asesor j ( j = 1, 2, 3, 4, 5)

Fin de servicio Asesor j

SI Decrementar cola 7

Cola 7 llena

NO Cambiar Asesor j a ocupado Cambiar el asesor j a desocupado

Programar fin de servicio

Return