Sesión 4 - IMARPE · 2018-09-10 · Sesión 4 Documentación de los procesos Contenidos 4.1...

Sesión 4Documentación de los

procesos

Contenidos

4.1 Técnicas y herramientas

para la documentación de

los procesos.

a. Documentación de procesos

b. La herramienta SIPOC

c. La caracterización de

procesos o ficha del proceso

d. Documentación de

procedimientos.

4.2 Ubicación de la

documentación de

los procesos en la

Administración Pública.

LIBRO GESTION PARA ADMINISTRACION PUBLICA.indd 75 09/06/2016 14:21:35

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4.1. Técnicas y herramientas para la documentación de los procesosEs importante documentar los procesos porque:

• Evidencianlaplanificacióndecómolaentidadrealizasusactividades.

• Permitenunmejorcontrolparalamejoracontinua.

• Alelaborarlosyrevisarlosse identificanoportunidadesdemejorapara innovaren losmétodos de trabajo.

• Contribuyenadesarrollarlagestióndelconocimiento.

a. Documentación de procesos

Los procesos de nivel 0 de la organización se documentan a través del mapa de procesos, luego de ello se generan los MGPP para cada proceso de nivel 0 identificado en el mapa. El MGPP comprende:

• Diagramadebloques.

• Fichasdeprocesos.

• Procedimientos.

• Fichasdeindicadores.

Recordando el ejemplo del IPD, el proceso de nivel 0 que se está desagregando se llama “Gestión del deporte de alta competencia”; el cual se descompone en 3 procesos de nivel 1: “Subvención a deportistas calificados”, “Compra y entrega de material deportivo a federaciones” y “Apoyo económico a federaciones”. Este ejemplo lo podemos visualizar en los siguientes gráficos:

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Gráfico Nº 11

Gráfico Nº 12

Documentación de procesos: gestión del deporte de alta competencia

Nivel 1: Diagrama de bloques de procesos misionales

En este gráfico se visualiza los procesos de “nivel 0” que son: Los procesos estratégicos que orientan la funcionalidad de los procesos misionales, los cuales necesitan los procesos de apoyo para cumplir con sus objetivos.

Clie

nte

Clie

nte

Procesos estratégicos

Gestiónestratégica

Gestiónpresupuestal

Gestión de lamejora continua

Procesos apoyo

Procesos misionales

Gestión del deporte de alta competencia

Gestión del deporte amateur

Gestión delrecurso humano

Gestiónlogística

Gestión de latecnología de la

información

Mapa de procesos del IPD

Nivel 1

Nivel 0


Subvención adeportistascalificados

Compra y entregade material deportivo

a federaciones

Apoyo económicoa federaciones

Nivel 1

Nivel 0

Gestión del deporte amateur

Construcción ymantenimiento de

complejos deportivos

Administración decomplejos deportivos

Promoción deactividades deportivas

en población

Fuente: Instituto Peruano del Deporte - IPD - a partir de la experiencia laboral del MBA Miguel Santivañez (Año 2007).

Fuente: Instituto Peruano del Deporte - IPD - a partir de la experiencia laboral del MBA Miguel Santivañez (Año 2007).

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Cuadro Nº 7

Ficha o caracterización del proceso: apoyo económico a federaciones

PROCESO NIVEL: 1APOYO ECONÓMICO A

FEDERACIONESCÓDIGO:AE-001

OBJETIVOBrindar a las federaciones deportivas subvenciones económicas de forma rápida, oportuna y eficiente para que se pueda financiar la participación de deportistas peruanos en competencias internacionales.

RESPONSABLE Director del deporte afiliado.

ALCANCE:Aplicar a nivel nacional, para todas las federaciones deportivas que requieran que sus deportistas participen en eventos internacionales y que cumplan con mantener vigente su registro como organización deportiva en el RENADE.

SIPOC

PROVEEDORES ENTRADASPROCESOS DE

NIVEL 2SALIDAS CLIENTES

Federación Solicitud y

documentos según Directiva 021-2006

Gestionar la evaluación médica

del deportistaInforme médico Federación

Área de ArchivoExpedientes de

evaluación de años anteriores

Gestionar la evaluación técnica

del deportistaInforme técnico Federación

Área de Planificación y Presupuesto

Disponibilidad presupuestal

Gestionar el apoyo económico

Presupuesto asignado

Federación

IDENTIFICACIONES DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓNY CONTROL DE PROCESOS

EQUIPO E INFRAESTRUCTURARECURSOS HUMANOS

AMBIENTE DE TRABAJO

Insumos, PCs, útiles de escritorioPersonal contratado y tercerizado según

requerimientos

Buena iluminaciónventilación adecuada

REQUISITOS A CUMPLIR

Directiva 021 – IPD / 2006Ley 30225 de Contrataciones y Adquisiciones

Adaptado de documento orientador: Metodología para la implementación de la gestión por procesos en las entidades de la administración pública en el marco del D.S. No. 004-2013-PCM - Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública

A continuación se presenta la caracterización del proceso: “Apoyo Económico a Federaciones”:

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En esta ficha de caracterización se detallan los procesos. En ella se debe precisar:

• Elnombredelproceso.

• Elobjetivodelproceso.

• Elresponsable.

• Elalcance.

• Losproveedores.

• Losinputsoentradas.

• Lasactividadesdelprocesoquesedetallanposteriormenteenunflujograma.

• Losoutputsosalidas.

• Losequiposeinfraestructura.

• Elestándarderecursoshumanosqueejecutalasactividadesdelproceso.

• Elambientedetrabajoendondeesteseejecuta.

• Losrequisitosdelproceso.

En esta ficha de caracterización las actividades se explican al detalle en el flujograma de la ficha del procedimiento, correspondiente al nivel 2.

Es pertinente mencionar que dependiendo del tamaño y complejidad de la organización puede tener diferentes niveles de procesos (nivel 2,nivel 3…nivel n).En el ejemplo del IPD se han desagregado los procesos hasta llegar al nivel1.

79


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• Losprocesosnivel0serepresentanenelmapadeprocesos.

• Losprocesosdenivel1alnivel"n"sedocumentanatravésdefichasdecaracterización.

• Losprocesosdenivelnsedetallanconlosprocedimientosyflujogramas.

• Losprocedimientoscomplejossepuedendetallarconinstructivos.

Para explicar cómo elaborar las caracterizaciones de procesos y los flujogramas de los procedimientos debemos tener claro el concepto de “SIPOC”.

Gráfico Nº 13

Representación de la caracterización del proceso – Flujograma de procedimiento - Instructivo

Nivel 1

Nivel 0


Subvención adeportistascalificados

Compra y entregade material deportivo

a federaciones

Apoyo económicoa federaciones

Caracterización de procesos de nivel 0, nivel 1… hasta el último nivel

Procedimiento y flujograma

Instructivo

Fuente: Elaborado por ENAP/SERVIR, 2016

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b. La herramienta SIPOC

Sirve para documentar y visualizar los procesos de una forma sencilla. Esta herramienta se presenta gráficamente de la siguiente manera:

Gráfico Nº 14

Herramienta SIPOC

S I P O C

SIPOC es un acrónimo de las palabras en inglés: Supplier (Proveedor), Input (Entrada), Process (Proceso), Output (Salida), Customer (Cliente)

La herramienta SIPOC sirve para dos aspectos:

• Proveedeunavistamacrodelflujototaldelproceso,decómoestá,ysusinterrelacionesdentro de la entidad pública.

• Defineloslímitesdelproceso,elpuntodeinicioyfinaldelprocesoquenecesitaunamejora.

Para iniciar, el equipo que ejecuta el proceso, en coordinación con el equipo del órgano responsable de la implementación, deben ponerse de acuerdo en los puntos de inicio y final de cada proceso.

En esta etapa es clave entender la misión del proceso, por qué se ejecuta.

Proceso para la construcción de una matriz SIPOC

Para la construcción de una matriz SIPOC, se debe realizar lo siguiente:

• Identificarelprocesoquesenecesitaanalizar.

• Identificar las entradas del proceso y analizar los procesos de donde provienen(procesos proveedores).

• Identificar lasalidadelprocesoyaquienseentregaunproductoy/oservicio,queviene a ser el cliente (interno y/o externo)

• Identificarsilasentradasysalidasnecesitancumplirespecificacionesquerequiereelcliente (interno y/o externo).

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c. La caracterización de procesos o ficha del proceso

La caracterización, llamada también “Ficha del proceso”, es la forma de documentar el proceso de nivel 1, o cualquiera de los niveles de procesos que llegue a tener la organización, y se basa en la elaboración del SIPOC del proceso, es decir en la identificación y definición de:

• Losproveedoresdelproceso

Son aquellos agentes (clientes, áreas o procesos internos) que le dan recursos (documentos, personas, tecnología, etc.) al proceso para que este pueda ejecutar sus actividades.

Ejemplo:

En algunas ocasiones el cliente también ejecuta roles de proveedor ya que entrega inputs (entradas) al proceso para que este se ejecute. Por ejemplo cuando el cliente (administrado) trae su documentación completa para el inicio de un proceso de emisión de licencia de funcionamiento.

• Lasentradasdelproceso

Las entradas son los elementos tangibles o intangibles que desencadenan el inicio de la ejecución del proceso y se transforman en la salida.

• Lasactividadesdelproceso

Es la secuencia de tareas principales que se deben ejecutar para que el proceso agregue valor y entregue productos y/o servicios finales a los clientes.

• Lassalidasdelproceso

Los productos tangibles que materializan el servicio que brinda la organización pública. Pueden ser informes, documentos, servicios o bienes que tenga un destinatario.

• Elclientedelproceso

Aquellos agentes (por lo general instituciones o clientes externos), o áreas y/o procesos internos que reciben los productos tangibles como resultado del proceso.

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Nota: Algunas caracterizaciones presentan la definición de un indicador, sin embargo para el indicador del proceso se propone, más adelante, la creación de la ficha del indicador.

En la caracterización se debe definir, además del SIPOC, lo siguiente:

• El nombre del proceso: se sugiere colocar un nombre que resuma las actividades que ejecuta el proceso.

• El objetivo del proceso: para qué se ejecuta el proceso, qué logra la organización ejecutandoeseproceso.Lapreguntaclaveaquíes¿porquéelprocesoagregavalor?

• El responsable: es aquí donde se coloca el puesto del “Responsable del proceso”.

• El alcance: Detalla los lugares, órganos y/o oficinas desconcentradas en donde se ejecuta el proceso.

• Los equipos e infraestructura que requiere el proceso.

• El estándar de recursos humanos que ejecuta las actividades del proceso.

• El tipo de ambiente de trabajo que necesita el proceso para ejecutarse de forma óptima.

• Los requisitos del proceso: referido a los requisitos legales y normativos (directivas) que regulan las actividades del proceso.

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La ficha de caracterización podrá ser aprobada como parte del Manual de gestión de procesos y procedimientos de la organización.

Cuadro Nº 8

Ficha o caracterización del proceso nivel 1

PROCESO NIVEL: 1APOYO ECONÓMICO A

FEDERACIONESCÓDIGO:AE-001

OBJETIVOBrindar a las federaciones deportivas subvenciones económicas de forma rápida, oportuna y eficiente para que se pueda financiar la participación de deportistas peruanos en competencias internacionales.

RESPONSABLE Director del deporte afiliado.

ALCANCE:Aplicar a nivel nacional, para todas las federaciones deportivas que requieran que sus deportistas participen en eventos internacionales y que cumplan con mantener vigente su registro como organización deportiva en el RENADE.

SIPOC

PROVEEDORES ENTRADASPROCESOS DE


Federación Solicitud y

documentos según Directiva 021-2006

Gestionar la evaluación médica

del deportistaInforme médico Federación

Área de ArchivoExpedientes de

evaluación de años anteriores

Gestionar la evaluación técnica

del deportistaInforme técnico Federación

Área de Planificación y Presupuesto

Disponibilidad presupuestal

Gestionar el apoyo económico

Chequeemitido

Deportista dealta competencia



AMBIENTE DE TRABAJO

Insumos, PCs, útiles de escritorioPersonal contratado y tercerizado según

requerimientos




Continuando con el ejemplo del IPD, en el cuadro N° 8 se muestra la caracterización del proceso de nivel 1: “Apoyo económico a federaciones”.


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Cuadro Nº 9

Ficha o caracterización del proceso nivel 2

PROCESO NIVEL: 2 Gestionar el apoyo económicoCÓDIGO:AE-001.03

OBJETIVOProporcionar al deportista calificado, los medios necesarios para su desarrollo competitivo.

RESPONSABLE Jefe de Oficina General de Administración.

ALCANCEAplica a los deportistas calificados para su participación en eventos internacionales de alta competencia.

SIPOC

PROVEEDORES ENTRADASPROCESOS


Federación Subvención aprobada

Emitir pasaje solicitado

Pasaje compradoDeportistas de

alta competencia

SecretariaGeneral

ResoluciónEmitir cheque

solicitadoCheque emitido

Deportistas de alta competencia



AMBIENTE DE TRABAJO

PCs, útiles de escritorio

Personal contratado y

tercerizado según requerimientos




d. Procedimientos

Una vez que se ha documentado el proceso a través de la caracterización, es necesario elaborar los procedimientos que conforman los procesos de último nivel (nivel "n"), debido a que ésta muestra las actividades a nivel general, es decir, los procedimientos se elaboran para explicar con mayor detalle, las actividades del proceso mencionadas en la caracterización.

El procedimiento es un documento que forma parte del manual de gestión de procesos y procedimientos del proceso nivel 0 correspondiente, si bien es cierto cada entidad pública puede definir el contenido del procedimiento, se sugiere que tenga como mínimo lo siguiente:


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• Objetivo: que es lo que se logra ejecutando el procedimiento.

• Alcance: lugares o áreas en donde se ejecuta el procedimiento.

• Responsable: puesto designado para la ejecución del procedimiento.

• Definiciones: términos que serán mencionados durante el desarrollo del procedimiento.

• Desarrollo: que incluye la descripción de las actividades que conforman el procedimiento.

Esta descripción se puede complementar utilizando la herramienta Diagrama de Flujo o Flujograma.

• Registros: formatos que se llenan o en general cualquier evidencia de que el procedimiento ha sido ejecutado.

• Anexos: detalle de cualquier explicación adicional o formatos que se usan en el procedimiento.

Nota: El procedimiento puede documentarse usando también una ficha. (Ver documento orientador: Metodología para la implementación de la gestión por procesos en las entidades de la administración pública).

La aprobación del procedimiento se puede registrar en la carátula del mismo, la cual podría indicar: el nombre del procedimiento, la versión, el proceso al cual pertenece y quién aprueba el procedimiento.

Opcionalmente se puede registrar en la carátula la firma y el nombre de quienes elaboran y/o revisan el procedimiento antes de su aprobación.

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CARÁTULA

FLUJO

DESCRIPCIÓN

Gráfico Nº 15

Ejemplo de procedimiento “Auditorías internas”

El diagrama de flujo o flujograma es una representación gráfica con imágenes o símbolos de las actividades del proceso para obtener un conocimiento real y detallado de cada una de las actividades del procedimiento.

Es importante que en el diagrama de flujo se pueda apreciar no solo la secuencia de actividades que lo conforman, sino también las áreas y los puestos de trabajo que participan en el procedimiento ejecutando dichas actividades.

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Adaptado de Norma ISO 5807: 1985 tratamiento de información: símbolos de documentación y convenciones para datos. Por la Organización Internacional de Normalización. Copyright 1985 por ISO.

También se puede usar la nomenclatura que se define en los softwares que se utilizan para elaborar el flujo (Hojas de cálculo, graficador o BPMN, etc.)

En el cuadro N° 11 se muestra el procedimiento del proceso de “Emitir pasaje solicitado”. Cómo se ha mencionado, en este caso se ha desarrollado un procedimiento para detallar todo el proceso, sin embargo en la mayor parte de los casos, se necesitan varios procedimientos y diagramas de flujo para documentar un proceso de nivel 1 o nivel "n".

Uso Símbolo

Para inicio y fin

Para actividades

Para conectar símbolos

Para conectar las páginas (por si el flujo continúa y abarca más de una página)

Para decisiones (aquellas situaciones donde el procedimiento se bifurca en más de una opción)

Para resumir un conjunto de actividades que será documentada posteriormente como instructivo u otro procedimiento

INICIO FIN

Cuadro Nº 10

Símbolos para elaborar un diagrama de flujo

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Nº

11

Fluj

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Fase 1

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Fase 2

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FIN

89


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Jefe de logísticaAsistente

de logísticaActividades

INICIO

1. Solicitar cotizaciones a proveedores

2. Elaborar cuadro comporativo

3. Elegir proveedor según parámetros de la ley del CONSUCODE

4. Emitir orden de compra

5. Firmar orden de compra

6. Recibir pasaje

FIN

1

3

5

2

4

6

INICIO

FIN

Cuadro Nº 12

Ejemplo de instructivo de “Compra de pasaje”

Se debe notar en el diagrama de flujo que la actividad 9, tiene el símbolo de resumen de actividades, ello significa que resumen un grupo de actividades, que luego se puede documentar en un instructivo.

En algunos flujogramas es conveniente incluir agentes externos a la organización, con la finalidad de tener mayor claridad del procedimiento ejecutado.

•Definicióndeinstructivo

Se denomina instructivo a un documento que tiene pocas actividades, normalmente ejecutadas por uno o dos puestos. El instructivo debe tener una estructura similar (objetivo, alcance, desarrollo y anexos) a la de un procedimiento y también debe presentar carátula.

El cuadro N° 12 muestra el ejemplo del desarrollo del instructivo para la actividad 10 y 11 del diagrama de flujo presentado.

90


91

Si se revisa el ROF de una organización pública, se observa que la responsabilidad de elaborar todas las caracterizaciones, procedimientos e instructivos está asignada al área de Organización y Métodos o su similar 11.

Sin embargo, esta área de Organización y Métodos no debe elaborar estos documentos sin la colaboración y participación de las áreas que participan en los procesos.

11 Los nombres de las áreas que tienen la responsabilidad de gestionar los procesos de la organización en la administración pública pueden variar. Los nombres más comunes son: Organización y Métodos, Organización y Procesos, Racionalización, Mejora Continua, Gestión de Calidad, etc.

El Manual de gestión de procesos y procedimientos de cada proceso de nivel 0 está conformado por todas las caracterizaciones o fichas de procesos, procedimientos e instructivos de dicho proceso.

91


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4.2. Ubicación de la documentación de los procesos en la Administración PúblicaCuando las organizaciones públicas deciden orientarse a procesos es imprescindible que documenten todos los procesos identificados en el mapa de procesos y en el listado de los procesos de la entidad. Pero antes de indicar cómo hacer para que una entidad pública documente sus procesos, debemos saber cómo es que estos documentos de los procesos se hacen parte de los llamados “documentos de gestión” o “instrumentos de gestión”. Estos son:

• ReglamentodeOrganizaciónyFunciones(ROF).

• CuadrodeAsignacióndePersonal(CAP)oCuadrodePuestosdelaEntidad(CPE)12.

• TextoÚnicodeProcedimientosAdministrativos(TUPA).

• ManualdeOrganizaciónyFunciones(MOF)oManualdePerfildePuestos(MPP)13.

• ManualdeOperaciones.

Existe una relación entre los “instrumentos de gestión” y los documentos que sustentan la planificación estratégica en la administración pública, la cual se explica a continuación14 y se expresa en el gráfico N° 16:

• ElPlanEstratégicoInstitucional(PEI)delcualsederivaelPlanOperativoInstitucional(POI).

• ElReglamentodeOrganización y Funciones (ROF), contiene el organigramageneralde la entidad, así como el detalle de las funciones y atribuciones específicas de cada unidad funcional, y debe estar alineado a la Ley de creación de la entidad y al PEI.

• También se identifican directivas que reglamentan demanera general las políticas ylineamientos para las operaciones o servicios administrativos que ejecuta la entidad.

• ElMapadeprocesosyelManualdegestióndeprocesosyprocedimientossecomponende los documentos de gestión por procesos (fichas de procesos y procedimientos) y detalla las actividades que generan valor para la entidad. Estos documentos deben estar alineados al PEI y a las necesidades del cliente de la entidad e incluyen los procedimientos que forman parte del TUPA o TUSNE.

• ElMOFoMPPcontieneeldetalledelasfuncionesdecadapuestoydebeestaralineadoa los documentos de Gestión por Procesos.

• ElCPEdetallalacantidadderecursoshumanosdecadapuestocuyasresponsabilidadesy actividades a ejecutar se mencionan en el MPP y en el Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos.

12 Documento de gestión que reemplaza al CAP y se desarrolla por primera vez en la tercera etapa del proceso de tránsito de las entidades públicas al nuevo Régimen del Servicio Civil - Ley N° 30057

13 Documento de gestión que reemplaza al MOF y se desarrolla por primera vez en la tercera etapa del proceso de tránsito de las entidades públicas al nuevo Régimen del Servicio Civil - Ley N° 30057

14 Maraví Sumar, Milagros D. (2006). Manual metodológico para la elaboración del texto único de procedimientos administrativos TUPA. Lima: Programa de Modernización y Descentralización del Estado. Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. Programa de Modernización y Descentralización del Estado. (2006). Manual metodológico para la elaboración del Cuadro de Asignación de Personal - CAP. Lima: PCM. Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. (2007). Manual metodológico para elaborar reglamento de organización y funciones - ROF. Lima: PCM.

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93

PEI

POI

CAP o CPE

Actividades(funciones)

MOF o MPP

MisiónVisión

Objetivos estratégicos

ROF / MOP Mapa de procesos

NORMA DE CREACION

Responsabilidades y lineamientos

DIRECTIVAS

Actividades(cadena de valor)

Manual de gestiónde procesos

y procedimientos

TUPA TUSNE Otros procedimientos

Gráfico Nº 16

Elaborado por ENAP-SERVIR/SGP-PCM 2016

Relación de los documentos de gestión y planificación

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