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La postventaes una faceta comercial que, por derecho propio, debe figurar entre las dems tcnicas comerciales. Un estudio de ella requiere una visin diferente de las ventas pero ambas se complementan an siendo distintas.

NECESIDAD DE LA POSTVENTA

Siendo la postventa la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfaccin de las necesidades que experimenta la clientela, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del rea funcional de la venta, siendo en ocasiones descuidada por las entidades.

DATOS PARA EL ANLISIS PREVIO DE POSIBLES RESULTADOS

Una empresa debe realizar un anlisis de la situacin y ponderar las circunstancias que le hagan o impidan estructural el servicio de postventa si se trabaja con la idea de que no se desea efectuar el servicio de postventa, se deber estimas entonces:

a) Como consecuencias favorables tenemos: que no se originen gastos de manera directa y que no produzcan prdidas de tiempo.b) Como consecuencias desfavorables tenemos: mala calidad de los productos, disminucin en las ventas, deterioro del mercado y de la imagen de la empresa, poco conocimiento de la clientela y del producto, entre otros.

VENTAJASDESVENTAJAS-Mayor satisfaccin al cliente,Mejor imagen de la empresa y del producto

-Mejor conocimiento directo del mercado.

-Recepcin ms rpida de la informacin.

-Mayor objetividad en las prestaciones.

-Probable incremento de las ventas

-Ms posibilidad de aplicacin de medidas correctoras sobre el mercado.-Gastos

-Necesidad de control.

-Posible aumento del nmero de reclamaciones.

-Mayores exigencias de servicio y calidad

-Modificaciones en la propia empresa.

-Incidencias.

-Relaciones beneficio/coste

Tipos de servicio post-venta:

Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitucin de partes entre otras actividades.Reparaciones: El proveedor reparar los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garanta

Servicios a los clientes:

Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho.Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

Tipo de Clientes:

El bordeEl PreguntnEl frgil: El habitualEl entendidoEl "enterado": El decidido:

La Gestin de la Calidad en el Proceso de Servicio Postventa:La percepcin de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestacin del servicio, y lo que en realidad obtieneCALIDAD :

Calidad interna, relacionada con los aspectos tcnicos - operativos del servicio. Calidad externa, que es la evaluacin que realizan los clientes de la forma en que se realiz el servicio.

Es importante por que nos permite conocer:LA PROBLEMTICA EN LA INTERACCIN EMPRESA CLIENTE: El servicio de post venta es la herramienta infalible con la que toda empresa debe contar para mantener a sus clientes satisfechos.

LA COMPLEMENTACION CON LAS VENTAS: El compromiso de los proveedores no debe terminar con la venta final del producto, sino perdurar con el tiempo. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE POST VENTA:

La clave no es solo el hecho de vender ,sino de hacerse de un cliente fiel a la marca, es all donde toma relevancia el servicio de post venta, tarde o temprano ser desplazado por quien tambin se preocupe por mantenerlo satisfecho despus de la compra.

IMPORTANCIA.. En muchas organizaciones de hoy:se ha menoscabado la importancia de desarrollar una plataforma de postventa que integre las facetas que debe atender Y a pesar de lo vasto de su alcance y de su importancia intrnseca, a menudo se le asignan presupuestos limitados, equipos humanos insuficientes con un perfil de potencial mas limitado, entre otros.Afirma Kotler (2005) que la mayora de las organizaciones invierten millonarios presupuestos en la captacin de nuevos clientes, y a menudo se descuida la fidelizacin de los que ya tiene, siendo mucho mas sencillo y barato el proceso de postventa.

Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de post-venta ya que esta le sirve para consolidar su crecimiento, es un medio efectivo para fidelizar clientes. Los servicios de post-venta siempre generan una inversin de dinero, pero a la larga es compensada con una mejor atencin de la clientela, lo que fortalecer las ventas y mejorara la relacin con el cliente.IMPORTANCIA...

OBJETIVOS DEL SERVICIO DE POST VENTALograr la reincidencia de compra a travs de recordatorios.La POST-VENTA, por otro lado es la imagen que la empresa deja en sus clientes a la hora de vender un producto servicio.Aportar una solucin completa, que ayuda a la empresa en la compleja tarea de resolver todas las incidencias de la POST-VENTA, minimizando el coste econmico, el tiempo de resolucin y la imagen ante los clientes.El servicio de POST-VENTA, se ha diseado con la intencin de convertir una posible DEBILIDAD de las empresas en una OPORTUNIDAD de crear una imagen de excelencia en el cliente final y reducir los costes.

POSTVENTA: LA ESTRATEGIA COMPETITIVAPermite establecer relaciones duraderas con los clientes, profundizar y fortalecer estos vnculos.Si en realidad se desea tener xito en establecer relaciones con los clientes, se debe trabajar con una estrategia clara de postventa que permita descubrir ms necesidades para luego satisfacerlas, se deben emplear tcnicas de postventa efectiva, tales como:

Emplear grupos de discusinEnviar cuestionarios va correo electrnicohacer llamadas telefnicas del departamento de postventaEntre otras.

Los clientes estaran dispuestos siempre a aportar ayuda a los empresarios para mejorar sus productos y servicios, lo que ocurre es que generalmente no se les solicita su participacin.

La base de clientes constituye un verdadero departamento de desarrollo del producto o servicio, las empresas deberan informarse en qu forma sus clientes mejoraran sus productos. La informacin requerida puede ser obtenida de una manera sencilla: desarrollando una estrategia competitiva basada en un nuevo modelo de postventa.LA ESTRATEGIA Un cliente leal se transforma en el primer vendedor de la empresa, ya que los clientes leales, satisfechos, son promotores de ventas de la organizacin y se establecenlas relaciones cliente-empresa a largo plazo

TENDENCIAS HACIA UN NUEVO MODELO DE ORGANIZACIN DEL SECTOR DE POSTVENTAFuente principal de valor aadido en toda organizacin consolidacin de la imagen de marca para generar confianza. Nichos de mercado, segmentacin de marcas.Diversidad de redes: fabricante, distribuidores, proveedores, entre otros; independientes de marcas.Gestin del conocimiento (inversin en base de datos, formacin de capital humano, Internacionalizacin redes de postventa.La postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores, adems de consolidar las pasadas, asimismo permite la integracin en el conjunto de polticas de mercadeo de la empresa, todo esto puede suceder en cualquier empresa indistintamente de la actividad econmica a la que se dedique, ya sean actividades industriales, comerciales, distribuidoras, fabriles, entre otras.

HACIA UN NUEVO MODELO DE ORGANIZACIN DE POSTVENTA Las empresas deberan comenzar su anlisis estratgico identificando las caractersticas y relaciones propias en sus actividades productivas, analizando las percepciones y expectativas de sus clientes y enfocarse a la satisfaccin de sus necesidades.

si bien las ventas son la razn de ser de la empresa en el presente, el servicio de post venta ser su futuro. Las empresas que vendan y adems den buen servicio, logran la lealtad de los clientes, y con ello su permanencia mediante sus productos y servicios en un mercado cada vez mscompetitivo

20Servicio de Asistencia TecnicaSAT(Servicio de asistencia tcnica) es cualquier establecimiento o persona dedicada a instalar, reparar y hacer el mantenimiento de aparatos electrodomsticos.io de Asistencia Tcnica

Segn el tipo de electrodomstico, suelen clasificarse en tres grandes grupos:

Pequeo aparato electrodomstico(PAE): tostadoras, freidoras, secadores, etc.,Lnea ogama blanca: lavadoras, frigorficos, lavavajillas, etc.,Lnea ogama marrn: televisores, reproductores de vdeo o dvd, equipos de sonido, etc

Incluye la atencin telefnica de los clientes (Centro de Atencin al Cliente) y, en caso de fabricantes de Bs electrodomsticos, la gestin de un Servicio.

RECOMENDACIONES:SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO:

COMPRA ENTREGA

Garantizar la totalidad de satisfaccin del cliente Evitar inconformidades que terminen daando las relaciones.

Se debe disear la opcin de hacer una PRE-ENTREGA con el personal: interventora, ventas, mercadeo, etc. para as DETECTAR las Fallas internas. Y as no involucrar a los clientes en una mala experiencia en el momento de recibir su producto final.

RecomendacionesREA de Mercadeo: Debe convertirse en la mano aliada del constructor para hacer la labor de postventa.

Son personas que desde el inicio estn con el cliente y logran ponerse en sus zapatos en todo momento,Realizar un cierre de obra con la revisin de los informes levantandos en la postventa para poder detectar el F.O.D.A.

As emprender acciones de mejoras para los sgtes. Proyectos.

CONCLUCIONES:

CONSEGUIR un buen Ss. Post venta la EE.

Realizar una GESTIN DE CALIDAD

Mejorar los procesos Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

Todos los TRABAJADORES

-Juegan un papel importante para alcanzar un Ss. De calidad.

- Es necesario que c/u conozca y entienda sus responsabilidades y funciones.

CONCLUCIONES:

GARANTIZAR que el Ss. Postventa se desarrolle mejor

Deben definir documentar los procedimientos para su realizacin.

Por lo tanto, este Ss post venta tiene marcada importancia para alcanzar la CALIDAD, que garantiza conocer la opinin de los clientes e identificar oportunidades de mejor, evaluar los productos y procesos.