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Un Forma Innovadora De Gestionar La Experiencia De

Tus ClientesA través de la voz de tu

clientecon tecnología NPS de

Presentación para:

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Qué es Opinat: El mejor servicio NPS en castellano de gestión de la experiencia cliente

Opinat es el mejor servicio Net Promoter Score en castellano de gestión de la experiencia cliente para que su negocio pueda realizar una gestión ágil, personalizada y rentable de la opinión de sus clientes.Con nuestro servicio su negocio podrá:

CONOCER LO QUE MÁS VALORAN SUS CLIENTESA través de los comentarios positivos de tus clientes podrás entender cuales son los “drivers” que llevan a la fidelización y potenciarlos en tu negocio.CONVERTIR CLIENTES INSATISFECHOS EN TUS PROMOTORESNuestro software genera alarmas y notificaciones en tiempo real que permiten reaccionar de una forma inmediata en caso de clientes detractores con el fin de convertirlos en Promotores.

DETECTAR ÁREAS DE MEJORANadie mejor que tus clientes conocen los aspectos de tu negocio que debes mejorar para fidelizarlos a través de gestionar su experiencia y que te aporten mas clientes si ningún coste.TOMAR DECISIONES ESTRATÉGICAS BASADAS EN LA EXPERIENCIA CLIENTEEl NPS® le permite utilizar la voz de sus clientes para tomas las decisiones necesarias para asegurar que se les está entregando el máximo valor en todo momento.

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Nuestro Proceso: Agilidad, Personalización y Rentabilidad

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Cómo nos comunicamos:Usamos el canal preferido por tus clientes

Email

Permite el diseño del mail, incorporando su imagen corporativa e idiomas que se precisen.

LlamadaObtendrá mucha información valiosa, grabándose cada llamada.

WebImprescindible para conocer la opinión de clientes web en sus transacciones.

QR

Podrá usarlos en sus documentos / materiales de cliente.

PDA

Ideal en campañas y acciones presenciales con el cliente.

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Principales Características

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Anexo: Qué es el NPS, cómo funciona y sus características

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Qué es el NPS: Saber qué va bien y qué debe mejorar

El Net Promoter Score® es un sistema creado por Freid Reichheld en 2004 que permite conocer mediante un métrica hasta qué punto sus clientes le son fieles, le van a recomendar y porqué.

Por una parte es una métrica y por otra un sistema que permite que toda la organización conozca en tiempo real los motivos por los cuales los clientes son fieles, o por el contrario, se marchan a la competencia.

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NPS: La Pregunta Definitiva

¿Hasta qué punto recomendaría nuestros productos y servicios a sus familiares, colegas o amigos?

Nos ayuda a clasificar a los clientes en 3 tipos:

Detractores: De 0 a 6Clientes insatisfechos que desaconsejarán sus productos o servicios. En claro riesgo

Pasivos: De 7 a 8Clientes que no dirán nada positivo o negativo. Riesgo moderadoPromotores: De 9 a 10Clientes que recomendarán sus productos y servicios. Riesgo muy bajo

¿Por qué sólo 2 preguntas?

Aumenta el índice de respuesta (30% ratio medio de respuesta NPS vs 3% resto estudios satisfacción)

Mejora la calidad de las respuestas (disminuye los efectos de la “fatiga” de respuesta e incluso el riesgo de abandono del mismo)

Por favor díganos que debiéramos hacer para merecer su recomendación

Por favor indique el motivo o motivos por los que recomendaría nuestros

productos/servicios

Y conocer los motivos de su valoración:

El NPS es la diferencia porcentual entre promotores

y detractores. Un solo número, fácil de manejar, que

su organización debe conocer y compartir.

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Cómo Funciona

Primeramente la fórmula sobre el cálculo:

NPS = % PROMOTORES – % DETRACTORES

El net promoter score (NPS) se calcula evaluando el % de clientes que se han valorado como promotores de nuestra marca y el % de clientes que se han mostrado como detractores.

Una vez evaluado estos porcentajes el indicador se calcula de la resta entre el % de promotores y el % de detractores.

Ver la infografía anexa que explica el proceso sobre las encuestas realizadas a 100 clientes.

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Claves del NPS

NPS® es un sistema vivo que permite que la gestión de la empresa permanezca enfocada al cliente en todos los niveles

La información que viene de los touch points debe ser canalizada y utilizada para mejorar aspectos internos de la empresa (servicios, procesos, sistemas, políticas, estilo de atención, canales de comunicación, etc.) y para tomar decisiones estratégicas basadas en el valor apreciado por el cliente.

Mandos intermedios

Close loop

operacional

CLAVES NPS

Gestión de detractores

Foco en superar expectativas clientes

Implicación equipo: Bottom up

Información en tiempo real

Clientes

Generación de alertas

Aprendizaje organizacio

nal y resultados agregados

Decisiones estratégicas y de inversión

Comunicación estrategias closed-loop

Employee satisfaction

Branding: Imagen de marca