SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.

“Haz a los demás lo que quisieras que te hicieran”

Este es el principio en el cual se basan los servicios a los clientes, y ganar dinero aplicando este principio significa que nos hallamos en el mundo de los negocios.

DEFINICIÓN DE SERVICIOS Un servicio es un conjunto de actividades que

buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.

Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

Perecedero: No se puede almacenar.

ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Contacto cara a cara.2. Relación con el cliente.3. Correspondencia.4. Reclamos y cumplidos.5. Instalaciones.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso cono los descuentos, la publicidad o la venta promocional.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis más caro que mantener uno.

CONTINGENCIAS DEL SERVICIO Todas las personas que entran en contacto

con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, la secretaria al recibir las llamadas telefónicas, la recepcionista en la puerta y el personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente, el cliente siempre va evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los clientes y cómo esperaría que lo trataran a él.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso…

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

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8. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua"

9.  Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

TRES SALUDOS ESENCIALES EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Cuando el cliente se presenta en nuestro negocio hay tres momentos centrales en su atención a los que

debemos estar atentos y considerar si desea superar las expectativas y convertirlo en cliente frecuente. No tome atajos , cumpla con los 3

momentos y asegure un estándar de calidad.

1. Dé la bienvenida antes de que el cliente lo salude y si tiene la suerte de conocer al cliente use su nombre.Si no lo conoce identifíquelo , averigüe su nombre para utilizarlo en la futura conversación.Conozca a su cliente no solo por el nombre, sino también por la relación que lo une a su negocio ( nombre de la mascota por ejemplo ) eso le demostrará la importancia que tiene para su local .Si eventualmente se encontrara ocupado con un cliente y simultáneamente hubiese otros aguardando , recuerde que un gesto de asentimiento con la cabeza o una palabra, evitará impaciencias y le permitirá a usted asesorarlos adecuadamente a todos.Preste atención a los clientes “sueltos”. No permita que alguien permanezca desorientado dando vueltas en su local sin ser atendido . Pregúntele si puede ayudar en algo . . .

2. Escuche atentamente. Trate de identificar exactamente el objetivo de la visita. Saber escuchar entre líneas asegura entender sus verdaderas necesidades . Piense que además de escuchar lo que su cliente dice, deberá entender lo que realmente esta queriendo decir.Complemente una escucha activa con preguntas. Estas le permitirán saber más sobre sus deseos y expectativas Recuerde siempre verificar que haya comprendido su pedido.

3. Agradezca a su cliente por visitar su local , hágalo evidente pero natural : Gracias por visitarnos Señor …., que tenga un buen día . . .

Marque la diferencia . Genere impacto en su cliente mostrando un estándar de atención superado y orientado a la calidad .