SERVICIO AL CLIENTE

GUÍA

Diana Yadira Gil Mendoza

Aprendiz

Lidizeth Trillos Bejarano

Instructora

Centro de Desarrollo Agroempresarial SENA

Servicio al cliente

Ficha 324044

Chía, Cundinamarca

Marzo, 2013

SERVICIO AL CLIENTE

GUIA DE APRENDIZAJE

1. Defina empresa con su respectiva misión utilizando mínimamente el

ejemplo de las meriendas country, haciendo de este taller lo más

práctico posible.

R/ Una empresa es la interacción de las variables: equipo de trabajo,

productos – servicios, mercado – clientes. Cuando estos tres elementos

funcionan, interactúan, son sinérgicos y se reinventan en el tiempo podemos

decir que hay una empresa, antes no. Una empresa debe estar soportada

en esas tres condiciones y esto es lo que se construye en la etapa de

creación, de puesta en marcha.

La empresa es tener un equipo de trabajo, unas personas que están en

condiciones de desarrollar productos y servicios que alguien está dispuesto

a comprar y a pagar. En Colombia es muy común encontrar estos elementos

funcionando sin tener legalidad en su constitución, y sin embargo podemos

decir que es una empresa.

Misión: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así

mismo es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a

desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión.

2. A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las

inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.

3. Defina Atención y Servicio al cliente, diferencia entre ellas

R/ Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Atención al cliente

Son las actividades llevadas a cabo por las empresas, para responder las

dudas, proveer atención y dar orientación a los consumidores antes y

después de la compra.

La atención al cliente va más allá que el servicio al cliente.

4. Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención

y el servicio (procedimiento)

R/ El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde

siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted

trabaja para su clientela. Los 10 mandamientos para un servicio de

excelencia y la conservación de los clientes son:

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.

3. Haga que los primeros 20 segundos cuenten.

4. Sea natural, no falso o robotizado.

5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).

6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para

ver quién puede).

7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del

cliente.

8. Algunas veces ajuste las reglas.

9. Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

despídalo, mírelo, invítelo a regresar.

10. Manténgase en forma, cuide su persona.

Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera impresión.

5. Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente Externo

R/ Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación

en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de

otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externo: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a

solicitar un servicio o a comprar un producto.

6. Defina Servicio y Estándares del Servicio

R/ Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente.

Estándares, sirve para dos propósitos. Primero, es un camino para mejorar

la imagen que tienen los consumidores.

Segundo, es una herramienta administrativa para medir qué tanto cada

persona alcanza los niveles de servicio que desea. Los clientes valoran los

estándares de servicio y agradecen que las compañías hagan estos

esfuerzos.

7. Defina Ciclo de servicio

R/ Ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve

obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente,

gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el

cliente entra en contacto con la empresa.

Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se

activan muchos ciclos de servicio.

Elaborar esos mapas de verdad permite:

• Resolver problemas.

• Analizar el punto de vista del cliente.

• Definir estrategias para mejorar el servicio.

• Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o

negativa.

• Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos

críticos.

8. Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a

través de los cuales se presta atención y servicio al cliente.

R/ Los medios establecidos y acordes con las normas de calidad son:

La comunicación escrita

Teléfono

Correo electrónico

Cara a Cara

Radio boqui toqui

Memorandos

Objetivo: Identificar y estandarizar la periocidad y tratamiento para la

efectividad y oportunidad en la atención a nuestros clientes

Esto se realiza teniendo en cuenta el instructivo para la atención y el

tratamiento de las mismas.

9. Defina triángulos de servicio: Interno y Externo

R/ Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del

servicio interno” que más bien llamaría del cliente interno, se apoya en los

tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen

e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son:

1. Cultura.

2. Liderazgo.

3. Organización.

La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la

organización. El extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y

en extremo inferior izquierdo la estructura organizativa.

Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente

interno. El cliente interno requiere que estos apoyos actúen de manera

sinérgica y coherente con el fin de generar en el recurso humano las

garantías de éxito de su gestión frente al servicio.

10. Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de

verdad estelares en la atención y servicio al cliente a través de un

video.

R/ El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-

usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y

obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Ejemplos de “momentos de la verdad”:

Las tarjetas de visita que entregamos al cliente.

Todo el material promocional que recibe el cliente (catálogos, folletos,

etc…).

Las cartas, faxes, e-mails.

El embalaje del producto.

Los manuales de instrucciones del producto.

Los vehículos de empresa y transportes de mercancías.

El trato recibido por la centralita telefónica, el dpto. de atención al

cliente…

El sitio web.

Tu presencia on-line en foros, blogs…

Cada visita comercial.

El stand y el trato recibido en ferias.

El estado y la imagen de tus oficinas.

Las reclamaciones.

Envío dirección del video:

http://www.youtube.com/watch?v=UNK_kC2Us8Q

11. Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos.

R/ la clasificación de los clientes, puede ser utilizada por el mercadología

como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que

le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una

fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas

actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la

actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el

mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)

que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son

visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición

necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de

clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el

futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar

como la fuente de ingresos futuros.

Cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen

y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor

personalización).

Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de

clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de

satisfacción y grado de influencia.

Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la

actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo

corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron

su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir

que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o

servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar

a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren

una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le

generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos

clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto,

requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de

su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han

identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su

frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras

repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es

más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes,

por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios.

Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles

continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y

"valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta

regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el

servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para

incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de

incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en

cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es

aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se

le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa

manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra

compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar

ésa situación.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de

compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de

clientes pertenecen los de compra ocasional.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.

Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero

puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.

Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe

planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por

ellos como un plus que no esperaban recibir.

12. Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios

tecnológicos establecidos por la organización, subiendo evidencia de los

mismos.

FAX, IMPRESORA, SCANER,

FOTOCOPIADORA

TELEFONO CELULAR

COMPUTADOR E

INTERNET

DIADEMA