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1 TALLER PARA GERENTES Manual del Participante
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TALLER PARA GERENTES
Manual del Participante
2
Reconocemos los esfuerzos y energías de todas las personas creativas y con gran talento, involucradas en el desarrollo del programa SERVICE BEST. Deseamos agradecerles su contribución a la “calidad de servicio” en la industria turística. Este documento ha sido preparado, originalmente, por Alberta Tourism en sociedad con Alberta Tourism Educational Council. SERVICE BEST fue adaptado por Comunicación Creativa Internacional para
Centroamérica con fondos de la Agencia Canadiense de Desarrollo Internacional por medio de su Programa de Apoyo a Iniciativas Regionales para Centro América –P.A.R.- Derechos de ALBERTA BEST 1990 Revisado 1995 Derechos de SERVICE BEST 1995
ATEC Derechos de SERVICE BEST Versión en Español, revisada 1997 Versión en Español, revisada en 2011, por Denia Eunice Del Valle Barrera para Cámara de Turismo de Guatemala (CAMTUR) Todos los derechos reservados
Este manual no podrá ser reproducido en forma parcial ni total, ni por cualquier medio, ya sea electrónico o mecánico, incluyendo registro de información o recuperación de sistemas sin la autorización escrita de Cámara de Turismo de Guatemala (CAMTUR). Hemos tomado en consideración, y así se demarca, el material correspondiente a
derechos de copia. Con placer recibiremos cualquier información que nos permita corregir, en futuras ediciones, cualquier crédito omitido o inexacto. No asumimos ninguna responsabilidad con respeto a la información de este manual.
3
El servicio superior no se improvisa.
Con la metodología apropiada, es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa.
Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase mundial por una razón: el servicio excepcional genera
dinero. Mucho dinero.
John Tschohl Gurú mundial del servicio al cliente Fundador del Service Quality Institute
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SERVICE BEST: Taller para Gerentes Manual del Participante
INDICE DE CONTENIDO
Introducción ...............................................................................
Unidad 1: Servicio: El margen competitivo ....................................
Unidad 2: Instalando SERVICE BEST ...........................................
Unidad 3: Recuperación de servicio ..............................................
Unidad 4: Usted como anfitrión de SERVICE BEST ........................ Unidad 5: Vender es un Servicio ……………………………………………..
Unidad 6: Su promesa de SERVICE BEST .....................................
Unidad 7: Reclutando para SERVICE BEST ...................................
Unidad 8: Capacitando con SERVICE BEST ...................................
Unidad 9: Asesorando en SERVICE BEST .....................................
Unidad 10: Aceptando el reto de SERVICE BEST ..........................
SERVICE BEST
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INTRODUCCIÓN
SERVICE BEST
6
Introducción
¡Bienvenidos al Taller para Gerentes de SERVICE BEST! La industria turística posee el potencial para convertirse en la principal fuente de ingresos por
divisas en el país; pero requiere de políticas de desarrollo sostenible a largo plazo, estrategias de mercadeo; así como motivación y colaboración para que más negocios turísticos operen bajo criterios socio-económicos y ambientalmente responsables.
En la economía de hoy, orientada hacia el servicio, un servicio de calidad es esencial para sobrevivir y lograr el éxito en los negocios. Si su negocio no provee dicho servicio, usted puede estar seguro de que otros sí lo harán y
por lo tanto, también se adjudicarán las ganancias!
Cuando se trata de proveer un excelente servicio, los propietarios de empresas y gerentes tienen una gran responsabilidad. Los gerentes deben crear un ambiente propicio para
cultivar y apoyar una cultura de servicio superior. Sin este ambiente, ¿cómo pueden los empleados dar un servicio ejemplar? Este taller pretende darle experiencias prácticas y agradables que le ayuden
en el futuro desarrollo interno de aquellas prácticas de gerencia y servicio que realcen y contribuyan a un óptimo servicio. Además, provee técnicas útiles para administrar empleados, basadas en los mejores procedimientos a ser utilizados por
líderes en el área de servicio. A través de técnicas de administración de servicio y comentarios con colegas, incrementará su conocimiento para enfrentar el reto de brindar SERVICE BEST.
SERVICE BEST
Filosofía
SERVICE BEST se basa en la
creencia de que cada uno de nosotros puede y debe hacer la
diferencia en la experiencia del cliente.
SERVICE BEST
7
Para mejorar la capacidad competitiva
y de rentabilidad del sector turístico en un marco de sostenibilidad, y con ello, mantener, mejorar y ampliar el empleo, incrementar la captación de divisas y fomentar el desarrollo regional, entre otros beneficios, se requiere por principio, asumir un
nuevo paradigma de actuación generalizada que permita ingresar y permanecer rentablemente en el negocio turístico global. El turismo de hoy, competitivo y dinámico, exige un mejoramiento
continuo en materias de calidad y satisfacción de los clientes. SERVICE BEST propone un Sistema de Gestión de Calidad que brinde transparencia al mercado de los servicios turísticos, entregando a los usuarios una herramienta eficaz, en
función de parámetros homogéneos y
objetivos, para elegir un servicio ante una variada oferta del mercado. La gestión de calidad permite integrar la rentabilidad y la sostenibilidad en la empresa, con la adecuada administración empresarial, es decir,
permite organizar la empresa y a su personal hacia la obtención de servicios y productos de calidad. Para tener éxito comercial y ser rentable y sostenible, la estructura de la empresa debe permitir el trabajo en
equipo, por medio del cual todos los trabajadores y departamentos puedan integrarse y coordinar sus procesos, teniendo como objetivo básico, la calidad de los productos y servicios que se ofrecen.
¿
La filosofía de gerencia de SERVICE BEST se
basa en la creencia de que:
el uso consistente de prácticas de gerencia de servicio puede marcar la diferencia en las
ganancias de su empresa y su crecimiento sostenible.
SERVICE BEST
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SERVICE BEST Prácticas de Gerencia
Instrucciones: Para cada una de los siguientes
puntos, por favor califique su negocio y su rendimiento actual. Si no está usted administrando o supervisando empleados de servicio externo, considere sus empleados en la categoría de "clientes internos".
Las prácticas se dividen en dos partes: su
papel como “negocio” y como “asesor en servicio”.
ESCALA de CALIFICACION
1
Nunca o aún no
2
3
Práctica ocasional
4
5
Mejorando
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Práctica constante
Primera parte: como empresa o negocio
1. Hemos definido una frase que
describe el servicio que nuestros clientes esperan de nosotros.
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2. Utilizamos técnicas de escucha y
retroalimentación como ayuda para
entender lo que desean nuestros clientes.
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3. Hemos desarrollado y utilizado
normas que reflejan nuestra promesa
de servicio.
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SERVICE BEST
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SERVICE BEST Prácticas de Gerencia
ESCALA de CALIFICACION
1
Nunca o aún no
2
3
Práctica ocasional
4
5
Mejorando
6
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Práctica constante
4. Evaluamos si cumplimos con las
expectativas del cliente para determinar cómo estamos funcionando y si podemos mejorar.
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5. Utilizamos la información de la evaluación
y la de retroalimentación de nuestros clientes para efectuar continuas mejoras
en nuestros productos y servicios.
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6. Capacitamos a nuestro personal para que
entienda la relación entre ventas y servicio
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7. Nunca comprometemos nuestras normas
de servicio cuando estimulamos las ventas.
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Primera parte - Total
SERVICE BEST
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SERVICE BEST Prácticas de Gerencia
ESCALA de CALIFICACION
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Nunca o aún no
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3
Práctica ocasional
4
5
Mejorando
6
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Práctica constante
Segunda parte: como asesor en servicio
8. Me aseguro de que los empleados
conozcan las normas de servicio y la razón por la que son importantes.
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9. Busco y elimino procedimientos y
técnicas que podrían obstaculizar un
excelente servicio al cliente.
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10.Hago constantes cambios para mejorar el
servicio al cliente utilizando como base la retroalimentación y sugerencias de los
clientes.
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11.Facilito que los clientes hagan reclamos
invitándolos a expresar sus quejas o preocupaciones
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12.Confío en que todos los empleados saben
responder ante una queja de manera que puedan recuperar la imagen de la empresa ante el cliente.
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Segunda parte - Subtotal
SERVICE BEST
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SERVICE BEST Prácticas de Gerencia
ESCALA de CALIFICACION
1
Nunca o aún no
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3
Práctica ocasional
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Mejorando
6
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Práctica constante
13.Practico prevención de quejas y reclamos
mejorando los productos y servicios con el fin de evitar clientes insatisfechos.
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14.Tomo el tiempo necesario para preparar
preguntas específicas sobre servicio que conduzca la preparación de una entrevista efectiva.
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15.Me aseguro que todos mis empleados
estén capacitados para brindar un excelente servicio.
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16.Me aseguro de que cada empleado
conozca que mi prioridad es servicio, servicio, servicio.
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17.Involucro a mi(s) equipo(s) en mejorar
cada aspecto de nuestro servicio y lo(s) motivo a que asuma(n) la responsabilidad de exceder las expectativas del cliente.
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Segunda parte - Subtotal
SERVICE BEST
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SERVICE BEST Prácticas de Gerencia
ESCALA de CALIFICACION
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Nunca o aún no
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3
Práctica Ocasional
4
5
Mejorando
6
7
Práctica constante
18. Pongo mucha atención en reconocer y
recompensar aportes individuales y del grupo de trabajo.
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19. Motivo la iniciativa individual y el juicio
personal utilizado por cada uno para alcanzar la meta de nuestra promesa de servicio.
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4
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20.Estoy disponible y pueden contar
conmigo para escuchar y asesorar cuando es necesario.
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Segunda parte - Total
SERVICE BEST
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Auto-Asesoría
Primera parte: Como negocio o empresa
Total: ________
42 – 49 Usted se encuentra en una posición sobresaliente. La
competencia debe preocuparse.
28 – 41 Aún puede mejorar
21 - 27 Cuídese de la competencia
7 - 20 Perdió la oportunidad
Segunda parte: Como asesor de servicio
Total: ________
78 - 90 ¡Usted merece un aplauso! (Debería ser usted quien
enseña este programa).
65 - 77 ¡Maravilloso! Está usted en la dirección correcta para llegar a ser un asesor de SERVICE BEST.
39 - 64 Felicitaciones . . .
15 - 38 ¡Debemos hablar!
1. Revise los aspectos que usted considera se necesitan mejorar o aquellos que
le llamaron la atención. ¿Cuáles desea usted enfatizar en este taller?
2. Escriba sus expectativas sobre este taller en la próxima página.
SERVICE BEST
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Obtenga el beneficio de su inversión Deseo terminar este Taller con más conocimientos sobre...
SERVICE BEST
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Objetivos del Taller El propósito de este taller es el de brindarle una oportunidad para aprender más sobre las prácticas de gerencia de servicios que fomenta SERVICE BEST.
Al finalizar este taller usted podrá: entender la importancia de las
expectativas del cliente y su “promesa de servicio”;
entender la importancia de las
normas de servicio y prácticas de evaluación;
entender su compromiso en
administrar la divulgación de SERVICE BEST;
utilizar el modelo de recuperación del servicio al cliente de SERVICE BEST, el cual le ayudará a retener sus mejores clientes;
entender el vínculo entre servicio y
ventas;
desarrollar habilidades superiores en cuanto a las técnicas efectivas para la contratación de personal;
desarrollar habilidades superiores
en cuanto a las técnicas efectivas de capacitación;
entender lo que hacen los asesores
de servicio eficiente.
Este Taller de gerencia está diseñado para complementar el Taller para Personal de SERVICE BEST. Al final del Taller los participantes podrán: utilizar técnicas asociadas con la
prestación de servicio; demostrar habilidades en el
manejo de situaciones difíciles con clientes;
entender las expectativas
asociadas con la comunicación de SERVICE BEST y su papel en brindar un excelente servicio a sus clientes;
discutir las conductas y cualidades
asociadas al desarrollo y
mantenimiento de actitudes positivas necesarias para brindar un SERVICE BEST;
entender la relación entre un
excelente servicio y ventas.
SERVICE BEST
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Agenda del Taller Primer día
Segundo día
-- Servicio -- Unidad 1: Servicio: el margen
competitivo Unidad 2: Instalando SERVICE
BEST Unidad 3: Recuperación de
servicio Unidad 4: Usted como anfitrión de
SERVICE BEST
Unidad 5: Vender es un servicio
-- Prácticas de gerencia --
de servicio Unidad 6: Su promesa de
SERVICE BEST Unidad 7: Reclutando para
SERVICE BEST Unidad 8: Capacitando con
SERVICE BEST Unidad 9: Asesorando en
SERVICE BEST
Unidad 10: Aceptando el reto de SERVICE BEST
SERVICE BEST
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SERVICE BEST: Modelo de Gerencia de Servicio
SERVICE BEST
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Explicación del modelo
Clientes El modelo de SERVICE BEST para
gerencia se basa en los clientes. Ellos llegan a su puerta con ciertas expectativas de servicio. Si usted puede cumplirlas o excederlas, su negocio será productivo.
SERVICE BEST
Estos son los fundamentos - las normas, expectativas y sistemas de brindar servicio que usted necesita
dominar para proveer constantemente su SERVICE BEST.
Recuperación de Servicio
Esta representa la oportunidad que usted tiene de resolver y ser proactivo en desarrollar relaciones leales con sus clientes, a pesar del hecho de que usted no puede o no siempre brinda su promesa de servicio.
Usted como anfitrión de SERVICE BEST
Esta unidad describe cómo ser un anfitrión de su negocio, su comunidad y de su país.
Su Promesa de Servicio
Esta es la fórmula distintiva
desarrollada por su negocio para brindar una calidad de servicio al cliente. Su promesa de servicio se inicia con una clara noción de lo que sus clientes esperan. Esto le permite a usted
desarrollar una visión del servicio que sus clientes siempre deben recibir en su negocio. Su promesa de servicio le brinda una dirección definida al tomar decisiones diariamente.
Reclutando con SERVICE BEST
Contratar personal es una de las tareas más retadoras que enfrentan los gerentes. El éxito del mismo sólo
se da si usted atrae, emplea y retiene a las personas con disposición y habilidad para brindar su SERVICE BEST.
SERVICE BEST
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Explicación del modelo
Capacitando en SERVICE BEST
La capacitación debe ser práctica,
simple, efectiva en tiempo y costo y debe ser una prioridad. Los empleados que reciben muy poca o casi nada de capacitación no pueden ayudar a lograr, y mucho menos exceder, las expectativas de sus clientes.
Asesorando en SERVICE BEST Los empleados necesitan constante
apoyo si deben brindar SERVICE BEST. Este constante apoyo se suma a la satisfacción con su empleo y los resultados obtenidos en un servicio al cliente. ¡La asesoría de servicio crea un ambiente de SERVICE BEST motivando a cada empleado
positivamente!
SERVICE BEST
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UNIDAD 1:
SERVICIO: EL MÁRGEN COMPETITIVO
SERVICE BEST
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SERVICE BEST: Lo imperativo del Servicio
Instrucciones:
TITULARES
Hoy
Dentro de cinco años
Describa, usando como ejemplo el titular de un periódico nacional, el servicio según lo percibe usted hoy, y como quisiera que éste mismo fuera dentro de cinco años, en
su empresa.
SERVICE BEST
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SERVICE BEST: Lo imperativo del Servicio Hoy en día, las empresas están emprendiendo una carrera por la "creación de valor"; el cual, se
extiende más allá de sólo ofrecer los precios más bajos del mercado. Esta nueva tendencia se produce porque han comprendido que para el cliente, valor significa mucho más que la cantidad de dinero cobrada por un producto. En la actualidad encontramos:
más competencia en productos;
menos diferencias entre
productos;
realidades de mercado (ej.
precios más bajos cada día);
variaciones en las expectativas y demandas de los clientes.
Las empresas compiten en la “cadena del valor”. Esto significa que los clientes demandan valor el cual
describen como: precio, calidad de producto y servicio.
Conforme la calidad del producto disminuye en importancia en cuanto a posicionar su empresa en el mercado,
los factores de precio y servicio se tornan cada vez más importantes. La figura al pie de la página ilustra esta nueva realidad. Las empresas que pretendan alcanzar el éxito en sus respectivos mercados, y no simplemente sobrevivir en ellos,
requieren de una filosofía empresarial que la haga capaz de entregar un valor superior a sus clientes. No es tarea fácil... Y requiere de un cambio de mentalidad que le permita visualizar dos principios fundamentales:
El buen conocimiento de sus clientes, competidores y del entorno Este taller trata sobre cómo ser líder en SERVICIO para poder establecer vínculos de estrecha colaboración con sus empleados, proveedores, distribuidores y otros, para en
conjunto, brindarle a sus clientes: un valor superior.
Adaptado del libro The Discipline of Market Leaders, de Michael Treachy, 1995
SERVICE BEST
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La realidad Se encuentra abundante información para apoyar la creencia de que la llave del éxito en los negocios es la calidad de servicio que se provee. Para apoyar la verdad que estos datos demuestran, piense acerca de las siguientes estadísticas.
El costo de la insatisfacción del
cliente en términos de pérdida de ingresos y el costo de reemplazar los clientes es más del 10% del ingreso anual.
Un 2% de aumento en la retención de los clientes afecta la base de ingresos, lo mismo que si se cortaran los costos por un 10%.
De todos los clientes que se
aitenden, del 37% al 45% quedan insatisfechos pero no reclaman.
Cuesta hasta 6 veces más el atraer un nuevo cliente que el retener uno que ya se haya adquirido.
Contraste esta información con los datos indicados abajo, de un estudio llamado Attidudes Toward Service Excellence (Actitudes dirigidas hacia un servicio con excelencia)
93% de los gerentes y dueños
encuestados afirmaron que su nivel de servicio es “bueno” (entre 7-10 en la escala de 1 a 10) y que su servicio es mucho mejor que el servicio que provee su competencia.
92% de los empleados encuestados afirmaron que su nivel de servicio es “bueno” y que ellos personalmente proveen “un excelente servicio al cliente”.
PERO . . .
Utilizando la misma escala, solo 68% de los clientes de estos negocios consideraron el servicio como “bueno” y solo el 17% lo consideró como “excelente”.
¿Le parece asombrosa la información antes indicada? ¿En las últimas 24 horas, puede usted recordar una interacción donde el servicio haya sido ”excelente”? ¿Qué tal una experiencia que pueda describir como “buena”?
SERVICE BEST
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¡La buena noticia! Los clientes continuamente informan sobre los negocios que ellos desean. Usted no necesita trabajar en desarrollar su único modelo de SERVICE BEST en un embudo de información. Fundamentalmente, los
clientes de hoy preguntan por los siguientes aspectos básicos. 60% de los participantes en una
entrevista informaron que el llenar sus necesidades era más importante que el precio.
La respuesta más frecuente a la
pregunta “¿Qué significa calidad de servicio para usted?” fue: atención personalizada junto con confiabilidad, rápidez y destreza de parte de los empleados.
De acuerdo con una investigación dirigida por Texas A&M University, los clientes están interesados en cinco aspectos del servicio. A continuación, en orden de importancia:
1. Integridad - servicio el cual es consistente y exacto
2. Sensibilidad – servicio proveído con rapidez e iniciativa
3. Garantía – servicio suministrado por proveedores profesionales y con conocimientos
4. Empatía – servicio suministrado con cuidado y dirigido a tratar a las personas como individuos únicos
5. Tangibles – servicio preocupado por la apariencia física de los empelados, las
facilidades y el producto, además de la calidad del producto y el servicio.
¡La mejor noticia!
Cuatro de los cinco aspectos de servicio indicados arriba pueden ser suministrados por sus empleados de primera línea si ellos saben cómo suministrar SERVICE BEST.
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UNIDAD 2
INSTALANDO EL SERVICE BEST
SERVICE BEST
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Ganemos en el juego de servicio: Definamos el campo de juego El concepto del “producto en totalidad” (adaptado por Tom Peters
del libro La Imaginación en Mercadeo, de Ted Levitt), ha sido posteriormente adaptado para poder enfocar nuestro punto sobre SERVICE BEST. El modelo ilustra que los proveedores de servicio interno y externo deben ir más allá del producto y servicio "básico" que sus empresas brindan
para poder exceder las expectativas de los clientes. Inicialmente, los clientes negocian con usted porque usted ofrece algún producto o servicio tangible que ellos necesitan.
Con el tiempo, la diferencia en productos decae ya que la competencia generalmente puede copiar lo que usted hace. Es una meta cambiable constantemente. Pero la excelencia en el servicio es una variable permanente.
Los clientes constantemente buscan beneficios que agregan valor y es cuando la excelencia en servicio se convierte en su herramienta para hacer que sus productos y servicios se distingan en el mercado.
Al atender al cliente de hoy, usted debe suministrar "toques humanos"
intangibles si desea usted exceder las expectativas de sus clientes. Cuando se trata de gastar más dinero y tiempo, los clientes generalmente le dan más importancia al servicio personal intangible que usted y su negocio pueden brindarle. Los clientes quieren que usted le
resuelva sus problemas, no sólo venderles un producto o servicio. Carwford y Mathews, en su libro El mito de la excelencia, reconocen cinco dimensiones en las cuales las empresas compiten: precio, producto,
accesibilidad, servicio y experiencia. Establecen que en la escala del 1 al 5, donde 1 significa el peor del mercado y 5 significa el mejor, estas 5 dimensiones deben gestionarse para que la empresa tenga un posicionamiento contundente y
rentable; de ahí la urgencia que las empresas capitalicen si se preocupan por ser mejores y más eficientes que la competencia. Es indispensable administrar la empresa como un todo, fijando
objetivos de calidad y sostenibilidad y orientando a toda la organización a conseguirlos, fomentando la cooperación entre departamentos y la participación y el compromiso de los empleados.
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La batalla está en las ideas La innovación es un signo de nuestro tiempo, la velocidad con las que las cosas cambian, se reinventan, se
copian y vuelven a cambiar es impresionante. Inventar la forma de superar las expectativas del cliente es un reto que no termina jamás, es la esencia de la mejora continua. Dejar de efectuar estas innovaciones, es lo que lleva a
los productos y servicios hacia el “commodity” o hacia la “obsolescencia” donde la guerra de precios encuentra terreno fértil. ¿Qué puede hacer su empresa? Implemente un sistema de auto-
evaluación para determinar cuáles áreas necesitan mejorar, en qué aspectos, cómo y cuándo.
Redacte “Manuales de Calidad” que definan los estándares que se han planificado.
Establezca los procedimientos
adecuados para que los productos y servicios alcancen la calidad deseada.
Desarrolle una estructura de gestión de la calidad para que toda la empresa mantenga los estándares determinados.
¿Qué beneficios obtiene su empresa?
Productos y servicios que son aceptados con facilidad por los clientes, ya que cumplen con estándares de calidad de reconocido prestigio.
Más efectividad en los procesos y procedimientos.
Reducción de pérdida de tiempo y
recursos empresariales, lo que provoca como resultado mayor rentabilidad y productividad.
SERVICE BEST
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El servicio y su efecto en las expectativas de los clientes
Adaptado de:Thriving on Chaos, por Tom Peters, 1987
SERVICE BEST
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Todos tenemos un cliente
Si cada miembro del equipo realmente desea y trata de exceder las expectativas del cliente, usted y su negocio serán conocidos por proveer servicio "sin igual". SERVICE BEST
significa que cada encuentro debe ser positivo en la mente del cliente para que él o ella se puedan formar una última impresión que sea positiva. Cada uno en su empresa es un proveedor de servicio; no solo aquellos que están en contacto directo
con el cliente. Ninguna empresa podrá brindar su SERVICE BEST si existen problemas internos tales como comunicación deficiente, errores frecuentes o falta de coordinación.
SERVICE BEST y sus prácticas de gerencia se extienden, no sólo hacia el servicio de primera línea sino, que incluyen a los clientes internos. Los clientes internos son las personas que reciben el esfuerzo de su trabajo dentro de su empresa. Estas
personas necesitan la información, servicios y la asistencia que pueda usted darles para cumplir con su propio trabajo. Si usted medita sobre esto, las relaciones claves existen dentro de su empresa donde cada departamento es, o un proveedor de
servicio, o cliente de otro departamento.
Todos los departamentos, por lo tanto, están en alguna forma relacionados con el cliente externo. Si los de primera línea no reciben la información de manera
efectiva y a tiempo, su habilidad para exceder las
expectativas del cliente se reduce considerablemente. Si existen algunos "vínculos débiles" en la cadena del servicio, se afectará la experiencia del cliente en forma
negativa. Proveedores internos de servicio
¿Quiénes son los proveedores internos en una empresa?
¿A quién sirven?
¿Cuál es el impacto de su servicio en la “línea de frente” y su cliente?
¿Puede usted darse el lujo de no prestar atención al servicio interno?
"Si usted no está dando servicio al cliente, alguien más lo estará haciendo."
Tom Peters
SERVICE BEST
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Diversidad
Diversidad simplemente significa “todas las formas en que se diferencian los seres humanos”. Viajeros y turistas típicamente
varían de acuerdo a su:
Cultura
Edad
Sexo
Estilo de vida
Valores personales
Como proveedor de SERVICE BEST es importante aprender como apreciar estas diferencias y el impacto que pueden tener dentro de la industria turística.
El valorar la diversidad Significa apreciar las diferencias entre las personas y los retos que estas diferencias crean en la industria turística.
No solo debe aplicarse la tolerancia, sino también el entender las diferencias de cada uno de nuestros clientes mientras que al mismo tiempo se cumple con sus necesidades de la mejor
forma posible. Las personas que valoran la diversidad típicamente:
tienen mente abierta y son flexibles;
tienden a mirar el fondo de
una situación al igual que los detalles de la misma;
reconocen que existe más de una forma correcta de adquirir el resultado de un objetivo
. Las personas que valoran la diversidad están orientadas a recibir; en otras palabras, ellos tratan a las personas como él o ella desean que se les trate.
Este no es un proceso natural - toma esfuerzo, entrenamiento, práctica y paciencia. Se debe tener presente que cada individuo es diferente.
SERVICE BEST
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Lo mejor de las culturas El número de turistas internacionales en nuestra región está en constante crecimiento. Nuestra meta, como proveedores de servicio, requiere que a todo momento mantengamos un nivel de servicio que exceda y sobrepase las expectativas de nuestros visitantes. Para poder cumplir con este requisito, es importante entender que las culturas tienen
formas específicas de “hacer sus cosas”, las cuales difieren de cultura a cultura. Debemos recordar que “las culturas no son mejores ni peores, solamente diferentes”.
EXPECTATIVAS DE VISITANTES
DE LAS DIFERENTES CULTURAS
CARACTERISTICAS: Comunicación Puntualidad Protocolo con
Personas
Solucionar
Problemas
CENTRO-AMERICANOS
NORTE-
AMERICANOS:
EUROPEOS:
ASIATICOS:
Nota: El seguir la siguiente lista lo identifica como un anfitrión considerado y competente:
No se refiera a sus clientes de otros paises como extranjeros.
No utilice el primer nombre de los clientes de otras culturas. Entienda el protocolo en el uso de nombres.
Avísele a sus clientes internacionales inmediatamente del servico de lenguas disponible, si existe.
Coloque signos y símbolos internacionales para todo incluyendo salidas de emergencia
SERVICE BEST
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Como producir un “Wow” para sus
clientes
Situaciones de la vida real Plan de Acción
Ej: en un hotel, dar flores a
recién casados; o reconocer a un cliente por su nombre.
SERVICE BEST
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La cadena de servicio
SERVICE BEST
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SERVICE BEST: a su manera Brindar constantemente su SERVICE BEST significa, establecer una disciplina que le permita a usted mantenerse constantemente dentro del tercer anillo. El modelo de SERVICE BEST articula un amplio
juego de expectativas que ayudan a los empleados a comprender esta disciplina.
Este modelo no pretende ser limitante ni que se aprenda a manera de fórmula. Requiere creatividad, responsabilidad y juicio personal. En resumen, provee a sus profesionales en servicio con un
punto de inicio claro para la instalación de la disciplina y profesionalismo de SERVICE BEST.
SERVICE BEST
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El modelo L.O.G.R.E. de SERVICE BEST
Se ofrece el siguiente modelo como un punto de inicio para determinar cómo brindará su equipo su SERVICE BEST. El servicio, como cualquier otra disciplina profesional, involucra todo lo que es aprendizaje.
Logre identificar las expectativas del cliente - Es la percepción del cliente referente a la forma en que sus expectativas se cumplen completamente o se exceden, lo que es de mayor importancia.
En sus esfuerzos por instalar SERVICE BEST, necesita asegurarse de que está escuchando a sus clientes, hable con ellos, determine cuáles son sus
deseos y necesidades para identificar sus expectativas. Una vez que usted sabe cuáles son, puede desarrollar servicios que cumplan con sus
necesidades y ofrecerles su experiencia en SERVICE BEST. La “O” significa la importancia de orientarse a “escuchar” activamente y observar. Como vimos anteriormente, se necesita
ser constante y escuchar con atención a lo que se dice y no se dice y utilizar esta información como herramienta para formular sus productos y servicios básicos, el servicio esperado, y lo más importante, su SERVICE
BEST. La “G” se refiere a la importancia de generar preguntas
amplias y entender que todo profesional en servicio es responsable de ofrecer SERVICE BEST. Para poder llevar a cabo lo anterior, se les debe dar responsabilidad, herramientas,
conocimiento de las políticas y autoridad para utilizar su mejor juicio en lograr que la experiencia de cada cliente sea una experiencia que excederá las expectativas del mismo. El proveer a los empleados con esta responsabilidad se retribuye en el profesionalismo de sus empleados y en la
satisfacción de sus clientes. Las normas de servicio son un medio importante para asegurarse que sus empleados son conscientes de lo que son sus responsabilidades.
L
O
G
SERVICE BEST
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El modelo L.O.G.R.E. de SERVICE BEST
La “R” significa leer y resolver . Es su deber poder leer las necesidades y deseos de sus clientes y reaccionar de manera que demuestre conocimiento de sus necesidades y expectativas. Muchas
empresas piensan en sus clientes en forma colectiva, fijándose en el tiquete de caja para ver cuántos clientes tuvieron, y no en la
experiencia individual con los clientes. El modelo de SERVICE BEST sugiere que el servicio en el que los negocios necesitan concentrarse es en el de leer las necesidades y deseos del cliente, por medio de una hábil observación, preguntando y escuchando. Resolver incluye reconocer al cliente de inmediato, confirmándole que está usted allí para ayudarle, y así, responder apropiadamente a su necesidad
de servicio o producto al igual que a sus expectativas. Es importante en este momento hacer preguntas que aclaren su comprensión a cerca de las necesidades y expectativas del cliente. Si su empresa puede desarrollar esta disciplina en todos los empleados, usted se beneficiará en sus negocios e igualmente incrementará las ventas.
La “E” se refiere a encontrar otras oportunidades para satisfacer al cliente. La realidad es que usted no puede asumir el costo de perder un cliente. ¡Le cuesta a usted seis veces más encontrar uno nuevo! SERVICE BEST significa utilizar cada oportunidad para iniciar una
relación perdurable con su cliente, que le asegure que ellos piensan en usted y su negocio.
El ambiente competitivo de hoy en día demanda que las empresas provean un servicio único y distinguido. Estos servicios deben suministrar soluciones totales a sus clientes y generar la lealtad que se traduce en más ganancias. Los ganadores en la industria de servicio del mañana serán aquellas empresas que el día de hoy enfocan su interés en desarrollar relaciones de calidad superior.
R
E
SERVICE BEST
37
Mida e identifique su LOGRE
Logre identificar las expectativas del clientes
¿Cómo conoce usted las expectativas de sus clientes? ¿Qué desean sus clientes?
¿En qué sobresale la competencia?
¿En qué puede usted mejorar?
L
SERVICE BEST
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Mida e identifique su LOGRE
Oriéntese a escuchar y observar a los clientes
Enumere las formas en que usted actualmente escucha al cliente.
¿Qué oportunidades podría usted estar perdiendo?
O
SERVICE BEST
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Un punto de inicio: escuchar a los clientes A continuación encontrará una serie de formas en que una empresa puede escuchar a sus clientes. ¿Cómo califica a su empresa? Entre más escuche, más sabrá y podrá anticiparse a las necesidades de sus clientes. Esta información puede ser traducida en cambios específicos, que no sólo le
ayudarán a que su empresa logre sus metas, sino que le provee otro margen competitivo.
Técnicas para Escuchar:
Frecuencia para Escuchar Retroalimentación del cliente
Siempre
A menudo
Pocas veces
Nunca
Conversaciones cara a cara
Buzón de sugerencias
Encuestas
Tarjetas de comentarios
1-800 línea telefónica
gratuita
Reclamos
Clientes misteriosos
Investigación de mercado
Retroalimentación del empleado
Escuchan y trasladan las inquietudes a la gerencia
Escuchar a nivel gerencial
Dedica tiempo al cliente
Dedica tiempo a vendedores y distribuidores
Dispone tiempo para sugerencias de los empleados
Análisis de tendencias
Otros
SERVICE BEST
40
Mida e identifique su LOGRE
Genere preguntas amplias
Piense en su mejor proveedor de servicios. ¿Cómo demuestra que usted considera a sus empleados responsables y eficientes en
promover y brindar SERVICE BEST? ¿Reflejan sus normas de servicio este alto nivel? ¿Cómo puede usted atraer más de estas “estrellas del servicio” en su negocio?
¿Qué labores efectúa usted diariamente para apoyar el SERVICE BEST
en su empresa?
¿Qué sistemas, políticas y procedimientos interfieren en su forma de brindar SERVICE BEST?
G
SERVICE BEST
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Mida e identifique su L.O.G.R.E.
Leer y resolver (entender al cliente) ¿Leen y resuelven sus empleados adecuadamente según las necesidades y expectativas de sus clientes? ¿Reconocen ellos a los
clientes de inmediato y les transmiten la idea que pueden ayudarlos? ¿Incluyen sus normas de servicio la obligación de que sus empleados puedan hábilmente entender
al cliente y reaccionar de manera que brinden SERVICE BEST? ¿Qué debería hacer para asegurarse de que sus empleados lean y reaccionen a cada una de las necesidades individuales de sus clientes.
R
SERVICE BEST
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L.O.G.R.E. MOTIVAR al cliente
Encuentre otras oportunidades de satisfacer al cliente Usted desea asegurarse que habrá OTRA OPORTUNIDAD para cada cliente. ¿Cómo puede hacerlo? ¿Qué evaluación hace usted para
determinar si su cliente es leal? ¿Qué puede hacer para motivar la lealtad de sus clientes?
1. Pregúnteles si disfrutaron el servicio e invítelos a llenar una tarjeta de comentarios del cliente.
2. Reporte cualquier reclamo o problema a su supervisor (e ideas para posibles soluciones) para que el sistema pueda corregirse y evitar el mismo problema en un futuro.
3. Dele seguimiento al cliente con el fin de informarle
como se resolvió el problema.
4. Invítelos a regresar entregándoles una tarjeta de la empresa o un folleto e informándoles sobre cualquier evento especial o promoción a efectuarse en un futuro.
5. Si hay un seguimiento o un próximo paso, fije una
fecha específica o defina el próximo paso.
6. Sus Ideas :
E
SERVICE BEST
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Continuo mejoramiento de SERVICE BEST Al aumentar su interés por el servicio en totalidad que sus clientes internos y externos experimentan, podrá descubrir muchas
oportunidades para mejorar su servicio interno y crear ideas para
exceder las expectativas de sus clientes externos. Cada momento de verdad para un
cliente es parte del servicio que su empresa brinda. Cada encuentro del cliente con su empresa agrega puntos en el posicionamiento que el cliente le de a la empresa al final del día; él refleja resultados positivos, neutrales o negativos según sus impresiones y así califican su
negocio.
Al observar cada momento de verdad que su cliente experimenta, usted puede ver que clase de trato recibió en cada etapa de las
negociaciones con su empresa. Al analizar esa experiencia de servicio
total, o ciclo de servicio, usted, su personal y sus supervisores pueden efectuar mejoras en el servicio que puedan ser necesarias para su SERVICE BEST.
Ciclos de Servicio
Como mencionamos
anteriormente, un momento de verdad es aquel momento en el cual el cliente tiene contacto con alguna parte de su empresa. Todos los momentos de verdad
componen la experiencia de su servicio en totalidad. Los
sentimientos que quedan en el cliente luego de esta experiencia forman su impresión general sobre usted y su empresa.
“Un momento de verdad es un
episodio en que el cliente entra
en contacto con cualquier aspecto de la compañia, aunque
sea remoto, y por lo tanto tiene la oportunidad de formarse una
impresión.”
Jan Carlzon, President
Scandinavian Airline System
La siguiente actividad es un ejemplo de servicio experimentado por un cliente.
SERVICE BEST
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Actividad - usted como cliente Al observar este incidente, piense en el impacto de cada momento hacia la empresa, así como el servicio de sus empleados. Trate de identificar el elemento básico proveído, el servicio esperado y las expectativas de servicio excedidas para cada momento de verdad.
Momentos de
verdad
Impresión
+, –, 0
Servicio básico
Servicio
esperado
Expectativas
excedidas Llamada para obtener el autobús
Alguien va a contestar el teléfono
Contestará en menos de tres timbres
El viaje en el autobús
El autobús funcionará
El autobús será cómodo
La llegada al hotel
El hotel estará abierto
Empleados estarán disponibles 24 hrs.
El registro
Un empleado estará en la recepción
El empleado estará de buen humor
La habitación
Tendrá una cama
La cama será cómoda
Llamada para indicar artículos ausentes
Podrá hablar con alguien
Resolverá el problema
El mesero en el restaurante del hotel
Traerá la comida
Sugerirá los mejores platos
El “Conserje”
Estará accesible
Tendrá información
Impresión general
+, –, 0
SERVICE BEST
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Actividad - usted como cliente
¿Cuáles fueron las
oportunidades perdidas?
¿Qué debió suceder para brindar
SERVICE BEST?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
SERVICE BEST
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Evaluando la experiencia SERVICE BEST en su empresa Como pudo observar en la actividad anterior, los momentos de verdad vienen en grupos y no necesariamente requieren contacto
humano. Al enumerar las impresiones que sus clientes podrían sentir, no sólo puede usted descubrir cómo forman sus impresiones, sino que identifica oportunidades en las que puede ir más allá de lo básico y así exceder las expectativas de sus
clientes.
Instrucciones: 1. Utilizando la siguiente hoja de
trabajo, enumere los momentos de verdad o críticos que los clientes experimentarán en su empresa.
2. Observando estos momentos de verdad desde la perspectiva de sus clientes, identifique cómo puede empezar a dar SERVICE BEST!
Ahora que usted ha observado ejemplos, es hora de analizar los servicios dentro de su
empresa. Recuerde, las impresiones de cada cliente equivalen a la suma de los momentos de verdad que él o ella experimentan.
SERVICE BEST
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Hoja de trabajo - ciclo de servicio
Momentos de verdad
Ideas para brindar su SERVICE BEST
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
SERVICE BEST
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El teléfono como un momento de verdad El teléfono es el mayor punto de contacto de sus clientes con su negocio. Puede estar seguro de que los clientes se forman muchas
impresiones acerca de su empresa a través del teléfono. Los empleados a menudo e inconcientemente desinteresarán un cliente por medio del teléfono al:
hablarles con rodeos; mostrar desinterés; dejarlos en espera; ser impacientes y no colaborar. Cuando los clientes son tratados con desgano por teléfono, se pueden
sentir ofendidos, enojados o resentidos. Por su propia experiencia usted sabe que cuando usted siente esta clase de emociones, se torna más difícil de complacer y muestra menos probabilidad de llegar a estar satisfecho.
Ochenta y dos por ciento de los encuestados en un estudio,
manifestaron que la forma en que se atiende por teléfono influye en la opinión sobre la empresa a la que llaman. Otros hábitos telefónicos de empleados que molestan a los clientes son:
que no conteste alguien de
primera o segunda línea; utilizar una gramática
deficiente en el teléfono;
balbucear el nombre de la companía.
(Tomado del “Planning Forum Network,
Enero, 1992.)
SERVICE BEST
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Cómo analizar su empresa para
mejorar continuamente
hacia un
SERVICE BEST
En resumen
Qué significa
SERVICE BEST
Cómo instalar
SERVICE BEST
ANALISIS DEL
CICLO DE SERVICIO
L.O.G.R.E. =
¡MOTIVACION!
SERVICE BEST
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¿Puede usted darse el lujo de no darle seguimiento? 1. Recuerde que la definición del
cliente sobre servicio es lo
más importante. Las mejores compañías de
servicio están constantemente en busca de las necesidades y expectativas de sus clientes, utilizando esta información para determinar los cambios en el área
de servicio y sistemas de brindar servicios.
Debido a la variación constante
en las expectativas de los clientes en el mundo de los negocios, es comercialmente lógico estar
preparado para cumplir con sus constantes expectativas y necesidades.
2. Escuche, Escuche, Escuche Utilice cualquier método
disponible para lograr que su
cliente lo retroalimente y pueda usted moverse hacia el tercer anillo.
3. Involucre a sus empleados
Asegúrese que los empleados en cada eslabón de la cadena de servicio sepan cómo cambiar, con el fin de brindar un servicio superior.
Motive a los empleados a comprender
y mejorar los procedimientos que signifiquen el aumentar valor para los
clientes. Dele a sus empleados responsabilidad
y confianza en la toma de decisiones para poder brindar un servicio que exceda las expectativas del cliente.
4. Observe la competencia y a otras empresas.
Compañías con excelente servicio
aprenden de la competencia y otros. Ellos investigan qué hacen los demás, qué funciona. Esto lo reflejan en su continua
prosperidad.
SERVICE BEST
51
¿Puede usted darse el lujo de no darle seguimiento? 5. Elimine las barreras internas
que interfieren en brindar SERVICE BEST.
Defina y elimine los
procedimientos que no son del agrado del cliente.
Defina y elimine trabajo que no
agrega valor al cliente externo o interno.
Defina y modifique sistemas
internos (directrices, inventario, administración, sistemas informativos, prácticas
personales) que no estén dirigidos al cliente. ¿Puede usted darse el lujo de no dar seguimiento?
6. Nunca prometa más de lo que
puede cumplir. Promesas incumplidas
desmotivan al cliente y alejan al cliente de su negocio.
7. Mantenga un constante
seguimiento para confirmar si
sus clientes reciben el servicio ofrecido.
Preste atención a las prácticas
gerenciales preventivas y averigue activamente los sistemas de servicio al cliente
que su empresa utiliza. ¿Qué funciona y qué necesita cambiar?
¡Utilice estas ideas en
su planeamiento!
SERVICE BEST
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UNIDAD 3
RECUPERACIÓN
DE SERVICIO
SERVICE BEST
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Recuperación de servicio Hoy en día las empresas dedicadas al servicio al cliente compiten ferozmente, por lo que ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes satisfechos. Muchas empresas omiten este punto por completo; dedican
muchos recursos a atraer nuevos clientes cuando los que tienen deciden no regresar. Estudios de satisfacción del cliente determinan que cuesta seis veces más atraer un nuevo cliente que recuperar uno.
Para probar que tan crítica es la recuperación de servicio, a continuación le damos estadísticas increíbles de un estudio elaborado por el Programa de Investigaciones para la Asistencia Técnica Inc. de Washington D.C.
Noventa y seis por ciento de los
clientes insatisfechos nunca reclaman por un servicio descortés.
En lugar de reclamar, los clientes
insatisfechos hacen algo peor el 90% de ellos nunca regresa ni
compra más en nuestra empresa! Lo que es peor, estos mismos
clientes probablemente cuentan su historia por lo menos a nueve personas más. Inclusive algunos contarán la historia hasta a veinte
personas más!
Por otro lado... Del noventa y cinco por ciento de
clientes insatisfechos que reclaman, hay gran probabilidad de
que regresen y compren de nuevo si sus reclamos se manejan profesionalmente.
SERVICE BEST
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Facilite a su cliente hacer su reclamo
Hay dos razones básicas por las cuales los clientes no reclaman más a menudo:
1. Los clientes operan con la
percepción de que a la empresa no le interesa. Se convierten en críticos negativos.
2. Los clientes no consideran que
pueda pasar algo positivo si reclaman. Inclusive piensan que podría ser perjudicial para ellos el presentar su inquietud a alguien más.
¿Puede usted revertir esta percepción? Sí, pero la llave está en facilitarle al
cliente la posibilidad de reclamar. Se deben tomar los pasos adecuados o permitir una segunda oportunidad para que su empresa pueda brindar un servicio según su promesa. La clave está en averiguar el por qué
un cliente está insatisfecho. El resolver el problema con efectividad brinda una excelente oportunidad de cultivar una relación positiva y estable con ese cliente.
Cómo promover la
retroalimentación por parte
de sus clientes
Como lo mencionamos en la página anterior, la mayoría de sus clientes prefieren cambiar que luchar. Es decir, nunca reclaman, simplemente se van a negociar a otro lugar.
SERVICE BEST
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nfóquese a lograr
una solución
mutuamente
satisfactoria
E
Ciclo de Recuperación de Servicio
E E
E
scuche
activamente
stablezca
una nueva
oportunidad
mpatice con las
necesidades
del cliente
E
fectúe
preguntas
Las 5 E’s
del ciclo
de
recuperación
SERVICE BEST
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Recuperación de servicio El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del
cliente ¿Si un cliente reclamó hoy, qué confianza tiene usted en lo que pueda hacer su empleado? ¿Cómo puede usted estar seguro?
Considerando lo visto, qué otra cosa podría hacer el empleado? En el Taller para Personal, el modelo de Recuperación de Servicio L.O.G.R.E. se analiza en detalle con el fin de ayudarles a ellos a realizar un plan fácil de cinco pasos, útil en el
manejo de situaciones de recuperación de servicio.
SERVICE BEST
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Su papel como asesor de servicio 1. Dé el ejemplo Muestre a sus empleados cómo
recuperar clientes. Demuestre una actitud constante
que modele la recuperación de servicio.
2. Apoye a los empleados Considere los errores y reclamos
como una oportunidad para asesorar a sus empleados y no para criticarlos. Enfoque el futuro y pregúntese, qué hará usted diferente la próxima vez?
Demuestre aprecio por los
empleados que le dedican su tiempo a los clientes.
Si se ve en una situación difícil,
respalde a sus empleados frente al cliente, por Ej.: "José tenía razón, esa es nuestra política!"
3. Elimine las barreras Identifique el trabajo
administrativo, los procedimientos y políticas que potencialmente podrían obstruir a los proveedores
de servicio de primera línea al practicar la recuperación de servicio, y elimínelos.
4. Otorgue autoridad a sus
empleados.
Otorgue autoridad y apóyelos
cuando deben tomar la iniciativa de responder al reclamo de un cliente. Esto podría significar una cortesía, un descuento, etc.
Evite fijar políticas que dificultan la labor de los empleados de primera línea al usar su propio juicio en resolver las dudas de los clientes.
5. Convierta a quienes se quejan
continuamente en clientes valiosos y leales.
Asegúrese que todos sepan que un
cliente insatisfecho puede ser algo positivo si se mira como una oportunidad de rectificar y aprender (LOGRE) como atenderlos en un futuro.
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Recuperación de servicio en acción En la próxima actividad verán cuatro proveedores de servicio que manejan con efectividad clientes insatisfechos. Anote lo que cada proveedor de servicio dice y hace, que usted considere efectivo. ¿Qué más podría cada uno de ellos haber hecho para brindar una mejor recuperación de servicio y practicar el modelo de recuperación de servicio?
El restaurante
La recepción del hotel
SERVICE BEST
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Recuerde:
Su objetivo es mantener el cliente. Si el
problema se maneja profesionalmente, el
95% de los clientes se mantiene fiel.
Sugerencias adicionales para la recuperación de servicio
Utilice el nombre del cliente.
No utilice la frase ésta es nuestra política". Resuelva el problema y brinde alternativas.
Si la culpa es suya o de la empresa,
admítalo y discúlpese.
Si el cliente habla en voz muy alta y está creando una conmoción, trate de alejarlo del resto de los clientes
hacia una oficina o área retirada.
Si el cliente continúa reclamando aún cuando usted ya ha tratado de resolver el problema, pregúntele qué le gustaría que usted hiciera
para ayudarle.
Si el cliente se muestra verbalmente abusivo, déjelo hablar y reconozca sus dudas como legítimas. Si el abuso continúa, pídale que pare puesto que usted
desea colaborar.
Considere los precedentes. ¿Qué puede usted ofrecer para enmendar lo que salió mal?; por Ej.: un reembolso, un descuento
en la cuenta, una tarjeta de descuento en su próxima visita.
Aún cuando el error sea del cliente,
o si el problema se originó por un malentendido de su parte, no lo ponga contra la pared al decir "seguro usted entendió mal." En su lugar, diga "creo que ha habido un problema de comunicación.” Nada se gana con probar que usted tiene la razón y el equivocado es él.
Si se compromete usted a dar seguimiento, hágalo. No haga promesas que no puede cumplir. No diga, “lo llamo a la 1:00 p.m.” si no está seguro de poderlo hacer.
Diga, “lo llamaré hacia el final del día.” ¿Si termina llamándolo a las 2:00 p.m., qué se vería peor? La percepción lo es todo.
Si siente usted que pierde el control
de la situación, pida ayuda antes de que la misma empeore.
Apoye a su personal en todo lo posible. Ellos necesitan saber que usted no los menosprecia. Haga el
seguimiento con el personal que ha manejado clientes difíciles.
SERVICE BEST
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¿Qué sucede si hay alcohol o drogas involucradas? En la mayoría de los casos, los pasos para manejar un cliente insatisfecho no funcionarán con clientes que se
encuentran bajo la influencia de alcohol o drogas. Los pasos a seguir funcionan sólo cuando ambas partes están dispuestas y pueden razonablemente resolver el problema. Cuando hay alcohol o drogas, resolver
el problema es difícil. La lista de la próxima página le ayudará con algunas sugerencias en este tipo de situaciones difíciles. El espacio extra le servirá para sugerencias adicionales.
Conozca:
regulaciones apropiadas;
políticas internas
SERVICE BEST
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Manejando situaciones difíciles cuando hay drogas o alcohol
involucrados
Hágalo: Evalúe la condición del cliente y
utilice un tono de voz positivo para contrarrestar posibles problemas.
Continúe el uso de técnicas comentadas en este Taller, especialmente relacionadas con escuchar, el uso de cortesía y empatía.
Asegúrese que tenga apoyo o
respaldo de sus compañeros.
Hable directamente con el cliente,
utilizando su nombre si usted desea no brindar más servicio.
Concéntrese en la conducta de la
persona y no en su personalidad.
Pida la colaboración de amistades
del cliente que estén sobrias. Colabore en conseguirle un regreso
seguro si se ve en la obligación de pedir que salga.
Llame a la policía como último
recurso. Anote todos los detalles para su
seguimiento una vez que la situación esté bajo control.
No lo haga: Acusaciones tales como "usted ha
tomado mucho!" Involucrarse en una discusión o
cruce de sobrenombres. Negocie o retírese si el servicio se
descontinuó. Trate de manejar la situación sólo
si no se complica.
SERVICE BEST
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¿Puede usted darse el lujo de no dar seguimiento?
1. Solicite si hay quejas o
reclamos
Pregunte al cliente si se le atendió
bien y además si tiene sugerencias de cómo mejorar el servicio.
Utilice buzones de sugerencias,
clientes misteriosos, encuestas, tarjetas de comentarios, reuniones de personal o cartas del cliente, así como conversaciones con el cliente
como medios para recopilar datos. Simplemente solicite si hay quejas.
2. Considere las quejas y otra
clase de retroalimentación como un "regalo del cliente."
No busque a quien culpar sino la
forma de convertir las quejas o situaciones difíciles en una oportunidad de crear un servicio que exceda las expectativas del cliente.
3. Practique la prevención
Busque formas de reconocer al
cliente molesto al observar los procesos de servicio de primera línea y servicio interno y luego corríjalos de manera que se logre
la satisfacción del cliente. Sobrepase la barrera. Practique
mantenimiento preventivo antes de tener que resolver una situación difícil para el cliente.
SERVICE BEST
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UNIDAD 4: __________________________________________________________________________
___________
ANFITRIONES
CHAPINES
SERVICE BEST
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Guatemala es reconocida, entre otras cosas, por la hospitalidad de su gente. ¡Usted es un Anfitrión Chapín!
¡Demuestre su cordialidad!
En sus 108,889 kilómetros cuadrados, Guatemala ofrece a los visitantes
una oferta turística diversa y auténtica, en un territorio relativamente pequeño, con un estupendo clima todo el año y sobre todo con la cordialidad de su gente. Adicionalmente, nuestro país ha sido reconocido como uno de los principales destinos del mundo (BBC de Londres y CCN), ya que ofrece al visitante la oportunidad de entrar en contacto con la Cultura Maya Viva, visitar importantes sitios prehispánicos y coloniales, una rica biodiversidad e
impresionante belleza de sus paisajes, experimentar memorables manifestaciones culturales, así como una importante infraestructura y servicios de calidad. Como un profesional de la industria turística y como anfitrión de SERVICE BEST, sus servicios son el valor agregado del destino, añadiendo a las ventajas competitivas del país, la calurosa hospitalidad propia de los
chapines. La actitud de servicio que usted demuestre, tratando a sus clientes como si estuvieran en casa, cuidando los detalles y excediendo sus expectativas, harán más significativa y grata su estadía, invitándolos a volver a nuestro país o a recomendarlo a sus familiares y amigos. Ser Anfitrión de SERVICE BEST es un gran compromiso, porque usted representa Guatemala. La imagen que los visitantes se lleven de nuestro
país, de su región, de su comunidad, de su empresa, depende en gran medida de usted. En otras palabras, usted siempre será Anfitrión de SERVICE BEST, aún cuando no esté dentro de su empresa. Los Anfitriones de SERVICE BEST demuestran la verdadera hospitalidad que merece cada uno de los visitantes, ya que se preocupan en satisfacer las mínimas necesidades de cada uno de ellos.
¡EL TURISMO ES COMPROMISO DE TODOS!
SERVICE BEST
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Hospitalidad que gana premios____________ Una vez, vimos a una pareja de turistas, que le hicieron la parada a un bus, pero éste venía muy lleno y por supuesto, no paró.
Nosotros teníamos muy poco espacio en nuestro vehículo, sin embargo nos dio pena que ellos vinieran caminando bajo el fuerte sol y en un camino muy polvoriento, por lo que dispusimos parar para preguntarles a dónde se dirigían y nos respondieron que
al Centro de Huehuetenango. Los llevamos y en el camino nos contaron que estaban en Guatemala desde hacía 10 días y que se marcharían la próxima semana, pero que estaban muy contentos de haber encontrado
gente tan amable y colaboradora, que no habían tenido problema para llegar a los lugares que tenían planificado visitar. Fue muy emocionante ayudarlos y ante todo saber lo bien que hablaron los extranjeros de nosotros y de Guatemala.
En una oportunidad, dos jóvenes canadienses que vinieron de vacaciones a Guatemala querían conocer el interior del país, pero
por traer grandes y pesadas mochilas no podían movilizarse, situación que los tenía preocupados. Tristes por no seguir viajando dispusieron entra a una tienda y se pusieron a conversar con el tendero, contándole su situación. El dueño de la tienda les
ofreció un lugar en su casa para que dejaran parte de su equipaje y gracias a ésta actitud los jóvenes pudieron realizar sus planes. A su regreso lo chicos agradecieron la colaboración prestada, exaltando las bellezas de Guatemala y los
gestos tan especiales de su gente.
SERVICE BEST
66
Parte de ser Anfitrión de SERVICE BEST no sólo involucra conocer su país, región o comunidad, sino el conocer los servicios que su empresa puede ofrecer. El turismo es una actividad muy dinámica,
por lo que el aprendizaje debe ser constante. Piense en las preguntas más comunes que le hacen sus clientes
sobre su negocio y podrá mejorar la calidad de servicios que su empresa ofrece.
SERVICE BEST
67
¿Qué es Turismo?
Según la Organización Mundial del Turismo – OMT-, el turismo comprende las actividades que
realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.
El turismo se consolida al inicio del
siglo XXI como la actividad económica más importante en el mundo y representa aproximadamente el 12 % de la producción bruta a nivel mundial, más de U.S.$ 500 mil millones.
El turismo es un importante generador de empleo en el mundo,
tanto de empleos directos como indirectos. Aproximadamente el 10 % de la población activa del mundo, trabaja en el sector turístico. El empleo turístico es de rápida generación, siendo el recurso humano su principal activo, lo que demanda una
capacitación permanente. El turismo permite la inclusión a la fuerza laboral de mujeres, jóvenes y personas de tercera edad, entre otros.
¿Qué es la industria turística?
Es la red de comercios, organizaciones y agencias gubernamentales que proporcionan transporte, bienes, servicios, programas y otros recursos a los viajeros.
Algunos proveedores, tales como tiendas y mercados de artesanías, hoteles, transporte aéreo, marítimo y terrestre, operadores de turismo, agencias de viaje, guías de turismo, taxistas, restaurantes, centros de
entretenimiento, museos, bancos, casas de cambio de divisas, centros de visitantes, entre otros, tienen un contacto directo con los visitantes. Otras industrias y servicios, se ven
indirectamente beneficiados por medio del turismo, tales como la agricultura y la industria en general, ya que el sector turístico es un importante consumidor de diferentes bienes, productos y servicios.
El turismo es un eje transversal para la construcción de un futuro con mejores oportunidades para Guatemala y los guatemaltecos. El turismo es sinónimo de paz, convivencia, trabajo, bienestar y
calidad de vida.
SERVICE BEST
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IMPACTO DEL TURISMO A NIVEL
MUNDIAL
Impulsado por la mejora de las condiciones económicas en todo el mundo, el turismo internacional se ha recuperado más rápido de lo esperado de los efectos de la crisis
financiera mundial y la recesión económica de finales de 2008 y 2009. Las llegadas de turistas
internacionales se incrementaron un 6,7% (OMT 2010) con un crecimiento
positivo en todas las regiones del mundo.
El número de llegadas alcanzó 935 millones (OMT 2010),
El turismo constituye el 12 % de la producción bruta mundial.
El turismo genera 1 de cada 10
empleos en el mundo. Más del 10 % de las
inversiones de capital alrededor del mundo, corresponden al sector turístico e industrias relacionadas.
El turismo tiene un efecto neto positivo sobre otros sectores.
El turismo ha experimentado una expansión y una
diversificación permanentes durante los últimos sesenta años, llegando a ser uno de los sectores con un crecimiento económico mayor y más rápido
del mundo. A pesar de caídas ocasionales,
las llegadas de turistas internacionales han presentado un crecimiento prácticamente ininterrumpido – de 25 millones en 1950 a 277 millones en 1980, a 438 millones en 1990,
a 681 millones en 2000 y hasta los actuales 880 millones.
Puesto que el crecimiento ha sido especialmente rápido en las regiones emergentes, el porcentaje de llegadas de turistas internacionales en los
países emergentes y en desarrollo ha aumentado continuamente, del 32% en 1990 al 47% en 2009.
Se prevé que en 2020 las llegadas internacionales alcancen los 1.600 millones.
SERVICE BEST
69
¿Qué sectores se incluyen en Turismo?
SECTOR CLASE DE
ESTABLECIMIENTO EJEMPLOS DE PUESTOS DE
TRABAJO
Hospedaje Hoteles, moteles,
albergues, campamentos, bed &
breakfasts, campamentos de
verano.
Gerente de
hotel/motel, gerente de ventas, recepción,
conserjes, (otros).
Alimentación y Bebidas
Restaurantes, cafeterías, comida
rápida, bares, clubs, hoteles.
Camarero, bartender, supervisor de
banquetes a domicilio, cocinero
profesional.
Transporte Líneas aéreas,
autobuses, ferrocarriles,
cruceros, rentautos, taxis, estaciones de
combustible y repuestos, vehículos
para recreación (lanchas, jet ski,
etc.).
Gerente de tarifas,
asistentes de cabinas en cruceros,
camarero, guía turístico, agente de
reservaciones en agencias de viajes y
mayoristas.
Turismo de aventura y
recreación
Pesca deportiva, golf, rápidos, caminatas,
buceo, montañismo, cabalgatas.
Guía de pesca, instructor de golf,
guía alpinista, director de
recreación.
Banca/otros
negocios
Tiendas de ventas al
por menor, centros comerciales, tiendas
de regalos y artesanías, bancos,
casas de cambio, agencias de bienes
raíces.
Cajero,
representantes de servicio al cliente,
empacadores de alimentos, dueños de
tiendas de artesanía, artistas, lustra botas.
SERVICE BEST
70
¿Qué sectores se incluyen en turismo? (cont...)
SECTOR CLASE DE
ESTABLECIMIENTO EJEMPLOS DE PUESTOS DE
TRABAJO
Eventos y Conferencias
Eventos especiales, reuniones, conferencias, congresos, convenciones, ferias, festivales, exposiciones.
Gerente de Operaciones, investigador recreativo, consultor.
Atracciones Atracciones, museos, galerías de arte, parque / jardines, centros culturales, turismo cultural, turismo
industrial, turismo agrícola, turismo deportivo y religioso.
Guardabosques, naturista, administrador de campos recreativos y deportivos,
restaurador, conservador, operador de campos de diversión.
Servicios Turísticos / Viajes
Servicios de reservaciones, agencias de promoción, prensa turística, consultores, educadores turísticos, proveedores turísticos,
centros de información, servicios de investigación, asociaciones profesionales, agencias de viajes, mayoristas, guías turísticos.
Agente de viajes, especialistas en ventas a grupos, agencia de boletos, agente de reservaciones, ventas y promoción, guías,
correos, periodista de viajes.
Como puede ver, hay docenas de negocios que se involucran en la industria del turismo y servicios conexos. Los puestos de trabajo mencionados, representan algunas de las posibilidades para tener una carrera dentro de la industria turística.
SERVICE BEST
71
POLITICA NACIONAL PARA EL DESARROLLO TURÍSTICO SOSTENIBLE DE GUATEMALA 2004-2014
Esta política fue impulsada inicialmente por el sector empresarial representado en la Cámara de Turismo de Guatemala y fue asumida por el Gobierno como la política oficial del sector turístico. Constituye una visión integral, equilibrada y de largo plazo, que busca consolidar al turismo como eje articulador de desarrollo de la Nación, en el marco de la sostenibilidad.
Constituye una visión compartida entre los sectores público y privado,
comunidades anfitrionas, gobierno nacional, regional y local. Impulsa la participación y gestión ciudadana en una agenda común, conjugando la aspiración de todos los sectores y traduciendo el consenso en planes de trabajo.
Objetivo Superior:
Consolidar al turismo como eje articulador del desarrollo de la Nación en el
marco de la sostenibilidad, de forma que contribuya a garantizar a los guatemaltecos el acceso a una vida digna y a generar las condiciones necesarias para mejorar la competitividad del país en el ámbito internacional.
Objetivos Específicos:
Integrar las prioridades contenidas en los pilares, con las políticas de
Estado que incidan directamente en la actividad turística. Modernización de la estructura institucional y reformas a la Ley
Orgánica de INGUAT. Hacer de la sostenibilidad el eje de desarrollo nacional. Adecuar el sistema normativo a la actividad turística. Mejora constante de la experiencia turística. Fortalecer los programas de información, seguridad y asistencia al
visitante nacional y extranjero. Rol protagónico a gobiernos locales y comunidades. Implementar sistemas de información y nuevas tecnologías. Hacer de la profesionalización del capital humano del sector “ el
principal valor agregado del destino”. Propiciar el desarrollo de turismo interno, fronterizo e intra-regional. Fomentar la inversión en infraestructura, servicios y productos
turísticos.
Promover la participación responsable, la toma de decisiones compartidas y la asociación productiva entre los sectores público – privado y comunidades.
Desarrollar productos competitivos y auténticos en el marco de la sostenibilidad.
Fortalecer las acciones de mercadeo y promoción turística. Fortalecer el programa de seguridad y atención a los visitantes.
SERVICE BEST
72
Condiciones para el desarrollo de la actividad turística en Guatemala:
Voluntad política del Estado de otorgar prioridad al desarrollo turístico, partiendo del reconocimiento del sector como eje de desarrollo económico y social.
Modernización de la estructura organizacional de INGUAT.
Esfuerzos serios en material de seguridad al turista nacional y extranjero, para minimizar las situaciones adversas que deterioran la imagen de Guatemala y limitan el impacto de la promoción turística exterior.
Pilares Estratégicos de la Política:
1. Estructura institucional y relaciones interinstitucionales 2. Consolidación de destinos turísticos tradicionales y desarrollo de
nuevos destinos 3. Integración turística regional 4. Sistema de información turística 5. Cultura y formación turística 6. Mercadeo 7. Programa de seguridad
VENTAJAS COMPETITIVAS DE GUATEMALA COMO DESTINO TURÍSTICO
Su posición geográfica privilegiada. La belleza y diversidad del entorno natural. Su singular patrimonio arqueológico.
Su diversidad étnica y riqueza multicultural. Su estupendo clima todo el año. La hospitalidad de su gente.
TURISMO EN GUATEMALA
El turismo, como la actividad económica más importante en el ámbito
mundial y como el segundo generador de divisas en Guatemala, luego de las remesas familiares, ha demostrado su capacidad de convertirse en el eje transversal de desarrollo económico, social y ambiental en nuestro país, aún en condiciones adversas como las que se han presentado tanto a nivel nacional e internacional.
En el año 2006, la industria turística generó más de 868 millones de
dólares en nuestro país. La economía guatemalteca es la más grande y diversificada de la
región representando 1/3 del PIB de Centroamérica. Constituye uno de los clusters fundamentales para el desarrollo de
Guatemala en la Agenda Nacional de Competitividad. Constituye una importante fuente de contribución al fisco. Generador de empleo, bienestar y desarrollo económico y social.
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SEGMENTOS TURÍSTICOS EN GUATEMALA Guatemala es un país de contrastes, con una geografía espectacular, un estupendo clima todo el año y condiciones óptimas para ofrecer una
amplia diversidad de segmentos turísticos altamente competitivos a nivel internacional.
CULTURAS VIVAS:
Uno de los elementos que hacen único a Guatemala, es la cultura viva de la población indígena. Se experimenta a diario en cada rincón del país, en especial en la región occidente. Los colores, tradiciones, lenguajes, rituales y costumbres del país tienen su origen en los 23 grupos étnicos que viven en Guatemala. Cada uno de ellos se apega a sus
raíces ancestrales y se diferencian entre sí a través de sus vestuarios, cada uno muy peculiar de cada población. “vibrante”, “calidoscópico”, y sobre todo “auténtico” son adjetivos que describen claramente la vida en el altiplano.
ARQUEOLOGÍA:
Guatemala es el corazón de la mística, de la Arqueología Maya. Guatemala cuenta con un incontable número de sitios arqueológicos de los períodos prehispánicos. La majestuosa ciudad Tikal, es el máximo símbolo de la cultura Maya. En las últimas décadas se han descubierto otros sitios espectaculares como
San Bartolo, con sus magníficos murales; Yaxhá con sus hermosos encaminamientos hacia la ciudad y su increíble laguna; El Mirador, donde se encuentra las mayor pirámide del mundo, basados en su volumen; Takalik Abaj con sus diez terrazas que se elevan 1500 metros sobre el Pacifico y que es la transición de la civilización Olmeca a la Maya; y los Jardines Botánicos
Mayas como el Pilar cerca de la frontera con Belice, que han empezado a recrearse a medida que los arqueólogos aprenden más la forma en la que los Mayas lograron convivir en armonía y de forma sustentable con la naturaleza.
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PARQUES Y RESERVAS NATURALES:
Guatemala posee uno de los tesoros biológicos más importantes del mundo. Es el
hábitat para el 10% de todas las especies registradas en el planeta. Esto incluye 19 ecosistemas, 300 microclimas y 33 volcanes, cinco de los cuales se mantienen activos. Los turistas que visitan Guatemala
viajan de un bosque nuboso a las playas de arena negra en la costa del pacífico en pocos minutos. Existen 93 áreas protegidas y 25 áreas clasificadas como protegidas especiales, que van desde manglares en ambas costas
hasta montañas con bosques nubosos. Todo esto se suma a 1.4 millones de hectáreas en la Reserva de la Biosfera Maya, una de las reservas ecológicas más importantes en este hemisferio.
ESPELEOLOGÍA:
Explorar y estudiar cuevas es una de las aventuras más extraordinarias que ofrece la naturaleza. Para los Mayas, las cuevas eran la entrada secreta al inframundo. Gracias a la abundancia de piedra caliza,
Guatemala cuenta con cuevas de diversos tamaños, formas, longitudes y profundidades. Estas cuevas pueden ser visitadas a pie, nadando, en canoas o en lanchas. Las cuevas de Candelaria, del Rey Marcos y de Lankín se encuentran en la región de las Verapaces, mientras que
Petén es el hogar de la cueva Actun Kan, la cueva de la Boca de la Serpiente que se ubica sólo a minutos afuera de la ciudad de Flores. Además, el país cuenta con otras cuevas a lo largo de su territorio.
ESCALADA Y MONTAÑISMO:
Guatemala ofrece condiciones únicas para desarrollar esta actividad en escenarios de impresionante belleza como lo es una caminata de a Nakum desde Tikal, o viceversa; puede caminar alrededor de casi todo el lago de Atitlán o a lugares más remotos para avistar aves, orquídeas
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o cocodrilos. Si además quiere hacer algo más aventurero puede escalar volcanes activos, una experiencia única donde podrá ver ríos de lava, y cráteres activos. NAVEGACIÓN:
La costa Caribe de Guatemala es un paraíso para los marineros. Río Dulce se ha convertido en uno de los mejores destinos para los veleros que buscan un lugar con precios cómodos y seguro donde pueden anclar. Río Dulce tiene
una localización ideal para las excursiones: Tikal se encuentra en el norte, Quiriguá en el este y las montañas al oeste. También hay vela en el lago de Atitlán y en el lago Amatitlán, lugares en donde se han
desarrollado torneos de vela.
CANOPY:
Lo que empezó siendo un objeto de estudio para
bosques, se convirtió en una de las actividades turísticas más atractivas del país. La jungla guatemalteca se puede observar desde más de 30 metros de altura, zigzagueando de
árbol a árbol y luego aterrizando en plataformas que sirven de base mientras se avanza al siguiente árbol: la combinación de estas acciones le aseguran una
dosis de adrenalina a lo largo de todo el recorrido. Durante su travesía, el visitante podrá encontrar orquídeas o monos mientras vuela entre los árboles. Para completar su aventura puede atravesar los puentes colgantes.
El Canopy también se practica en la región de Las Verapaces y en las reservas naturales del departamento de Jalapa. Una experiencia diferente se puede vivir en La Laguna de Calderas en las faldas del Volcán Pacaya, en el Lago de Atitlán y en Río Dulce.
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GOLF:
Los golfistas de todo el mundo están descubriendo que
Guatemala tiene campos de golf de calidad mundial. Jugar en Guatemala cuesta una fracción de lo que los golfistas internacionales están
acostumbrados a pagar. Gracias al maravilloso clima guatemalteco, el golf, tanto para
principiantes como para profesionales, se puede jugar 365 días al año. Cada vez más los golfistas se están viendo atraídos a Guatemala por torneos como el Tour de las Américas o el NGA International Hooters Tour. La
mayoría de los hoteles de primera clase tienen acuerdos con los mejores clubs de golf y con sólo contactar al concierge el visitante podrá disfrutar de una jornada de golf.
APRENDIZAJE DE IDIOMA ESPAÑOL:
Guatemala es el país perfecto para aprender español, ofreciendo programas de aprendizaje con altos estándares de calidad y servicio personalizado. Además de los servicios profesionales, las escuelas de español se ubican en regiones de gran atractivo turístico y los
estudiantes disfrutarán de la hospitalidad y cordialidad de los guatemaltecos.
RAFTING:
Guatemala es un país con muchos recursos naturales, donde abundan las montañas y ríos. Así que no es de extrañar que durante los últimos años la
popularidad del rafting vaya en aumento. La variedad de ríos en Guatemala, para practicar rafting o kayak, va desde nivel dos hasta nivel cinco, y éstos incluso se encuentran durante la temporada seca que va de diciembre a mayo. Los ríos para hacer rafting en el lado del Caribe no solo
son espectaculares en si mismos, por sus increíbles aguas azules o verdes, sino porque a lo largo del recorrido, mientras
se encaminan a desembocar al Atlántico, puede encontrar monos, tucanes o guacamayas. Es muy popular combinar tours que incluyen rafting y ciclismo.
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BUCEO:
Guatemala también ofrece una variedad de programas de buceo. Desde el Caribe hasta embarcaciones pérdidas en el Pacífico y hasta
el lago Atitlán, el buceo ofrece innumerables tesoros marítimos que podrá descubrir. La mayoría de centros de buceo le proveerá equipo y apoyo logístico para organizar su travesía.
CABALGATAS:
El visitante podrá realizar recorridos a
caballo o en mula en diversas regiones del país. El Mirador al norte del país, es uno de los destinos predilectos para la cabalgata: dos días de ida y dos días de regreso, iniciando en el pueblo de Carmelita. También, para los que quieren escalar un volcán activo pueden
hacerlo a caballo. En la Sierra de los Cuchumatanes en Huehuetenango, puede disfrutar de un lindo paisaje a caballo un paseo organizado por un hotel ubicado en las montañas.
CICLISMO DE MONTAÑA:
Es más rápido andar por bicicleta que caminando y turistas pueden cubrir mucho más terreno en una bicicleta de montaña. En Guatemala hay compañías que prestan el servicio de alquiler de equipo de ciclismo, guías
y asistencia en cualquier parte del país.
TURISMO DE NEGOCIOS, CONGRESOS, CONVENCIONES Y VIAJES DE INCENTIVO:
El turismo corporativo es uno de los sectores que presenta mayor crecimiento
en todo el mundo. Guatemala ha sido sede de importantes eventos internacionales, regionales y nacionales, tales como programas de incentivos, convenciones y eventos, tales como Tallers de capacitación. Las modernas instalaciones para convenciones, infraestructura y
servicios con altos estándares de calidad, la amplia oferta hotelera de primera clase y las atracciones turísticas cercanas, tales como campos de golf y la ciudad colonial de Antigua Guatemala, se constituyen como ventajas naturales que Guatemala ofrece al viajero corporativo. Guatemala cuenta con un Buró de Convenciones, que es la entidad encargada de apoyar en la logística y promoción de este importante segmento. El gasto promedio del turismo de negocios es el doble del turismo vacacional.
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CRUCEROS:
La industria de cruceros es el segmento de turismo con el crecimiento más alto. Guatemala cuenta con terminales en las costas del Atlántico y del Pacifico. Pasajeros que llegan a los puertos encontrarán una gran variedad de destinos, como ciudades coloniales y mayas, lagos rodeados por
montañas y volcanes. Los turistas pueden disfrutar una gran variedad y riqueza de
nuestro país en una estadía corta. Artesanías, textiles, café gourmet, el mejor ron del mundo, joyas de jade, comida típica, marimba y otras atracciones, acompañados por el espíritu caluroso de nuestra gente, crean una invitación garantizada para el regreso. La industria de cruceros está orientada a los turistas de Norte América y de
Europa, que se escapan el frío durante septiembre a mayo, y viajan a Guatemala en busca de la eterna primavera que caracteriza al país.
BODAS Y LUNAS DE MIEL:
El lugar en el que las parejas sellan su amor es un elemento muy importante. Parejas de Centro América y otras nacionalidades se están casando en lugares
como La Antigua y el Parque Nacional Tikal. De igual manera, aunque la ceremonia se haya realizado en otro país, varias parejas escogen Guatemala como su destino de luna de miel, por la magia y color que el país ofrece, así como por la diversidad de hoteles con encanto.
GASTRONOMÍA:
La cocina guatemalteca
presenta una
variedad de especies que dan un sabor particular y delicioso a los platillos ya que Guatemala es un lugar en donde se
produce una importante variedad de especies usadas en todo el mundo. Cada plato típico tiene su propia historia, una historia con elementos culturales y tradiciones del país que el cocinero se deleitará en comentar con los visitantes.
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Si el turista visita un mercado, sus compras llevarán todo tipo de ingredientes que además enriquecerán su vocabulario culinario, desde rapadura para hacer las dulces torrejas hasta achiote para el kakik, plato típico de Cobán. La comida típica varía en cada región y cada una asegura la satisfacción del
paladar. Las langostas de la costa caribeña a muy buen precio y los camarones del Pacífico son unas de las delicias que salen de nuestras costas. Y por supuesto un plato caliente de tapado, que es una versión nacional del bouillabaisse, con ingredientes inusuales como plátanos. Gracias a la biodiversidad del país y los microclimas, el país produce vegetales y frutas exóticas como la pitaya, pacaya y jocote, junto con los tradicionales melones y aguacates, que se presume son originarios de esa
tierra.
OBSERVACIÓN DE AVES:
“Birdwatching” es una actividad al aire libre que consiste en observar aves por el placer de hacerlo, gozando del
colorido de éstas, y procurando identificar las especies. Puede ser solo una actividad relajante y agradable, o puede llegar a ser como una cacería del tesoro, buscando especies de aves codiciadas por algunos observadores, por la belleza o la rareza de la especie
en sí. PESCA EN AGUA SALADA:
En la costa pacífica del país se han
registrado importantes record de pesca deportiva. Recientemente los pescadores liberaron 240 peces durante un campeonato en un solo día. Además Guatemala mantiene los marcas de: liberaciones en un día, liberaciones por barco por día,
liberaciones por persona por día y liberaciones por barco por año. Guatemala es uno de los pocos países
que regula la pesca de peces vela y la utilización de anzuelos circulares, que no causan daño a los peces, garantizando así la conservación de la especie. Las aguas del Pacífico guatemalteco, están repletas de mariscos, tortugas, ballenas jorobadas y delfines que también son una atracción para la gente que no pesca.
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TURISMO COMUNITARIO:
Guatemala es uno de los países más diverso del mundo y
ciertamente el más diverso en América Latina. Guatemala es
multicultural, plurilingüe y multiétnico. Estos elementos junto con la
biodiversidad de su flora y fauna hacen que el turismo comunitario sea un segmento turístico en desarrollo en el país.
Cada comunidad mantiene sus propias tradiciones, platillos peculiares,
tesoros arqueológicos y pasado colonial. Esto ha captado la atención de muchos turistas y ha dado paso al desarrollo del turismo comunitario. En realidad, todos días del año se hacen pocos para experimentar lo que todas las comunidades del país ofrecen, y eso que Guatemala es aproximadamente del tamaño de Portugal.
TURISMO RELIGIOSO:
La religiosidad de los guatemaltecos se respira en cada momento que se vive en Guatemala. Mientras las campanas de iglesia suenan en los
pequeños poblados, altoparlantes en el campo llaman a servicios religiosos y los Xamanes (autoridades religiosas Mayas) practican rituales mayas en profundas
cuevas, todo al mismo tiempo, incluso en la misma ciudad. La canonización, en el año 2002, del Hermano Pedro de Betancourt, religioso de los días de la Colonia, ha creado una ruta de peregrinaje para los católicos. Por su parte, la Semana Santa en Guatemala es una sorpresiva mezcla de símbolos, sonidos y aromas. Coloridas alfombras
hechas de hojas frescas de pino, aserrín teñido y pétalos de flores, bajo el perfume del incienso, marcan el camino, en ciudades y pueblos, de las procesiones típicas de la época. La Semana Santa se ha convertido en uno de los atractivos turísticos y religiosos más recordados y buscados por turistas de todo el mundo.
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TOURS DE CAFÉ:
El Programa de Tours de Café
Guatemalteco
brinda al turismo un concepto
completamente innovador: una
experiencia personal con el mejor café del
mundo. Cada una de las fincas de café explica los
detalles del cultivo, la producción y proceso a través de la interacción con las comunidades en su entorno natural. Las mismas se ubican cerca de ciudades y trabajan en conjunto con los hoteles para ofrecer alojamiento a sus visitantes. Los tours de café se encuentran principalmente en Alta Verapaz, Sololá y Sacatepéquez. Las fincas o plantaciones se pueden visitar
caminando o cabalgando, manteniendo así la pureza del ambiente que caracteriza a las que producen café orgánico. Ubicados ya sea en el hermoso Lago de Atitlán, rodeados de los volcanes o entre la selva tropical o impresionantes cataratas, los tours de café aseguran una experiencia distinta en Guatemala.
FESTIVALES FOLKLÓRICOS:
23 distinta etnias, con distintos idiomas y un rico pasado colonial, han creado una explosión de
festivales folclóricos: religiosos, tradiciones locales o cualquier otro tema de la imaginación. Tal es el caso del Festival Folklórico Nacional Rabin Ajau en
Cobán, Alta Verapaz, en el mes de julio. El 1º. de noviembre, Día de Todos los Santos, se celebran dos de los festivales folclóricos más relevantes: las carreras de caballos en Todos Santos Cuchumatanes y el vuelo de los Barriletes (cometas) Gigantes en Santiago Sacatepéquez.
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TURISMO DE SALUD:
El turismo de salud es una moderna alternativa al turismo convencional, y Guatemala ofrece excelentes tratamientos médicos y programas
para el bienestar y una mejor calidad de vida. Guatemala, en su historia, ha prestado servicios médicos y quirúrgicos de alta calidad además de poseer tecnología actualizada. También ha ofrecido estos servicios en forma regional. El costo de un tratamiento en Guatemala es aproximadamente 60% menor que en muchos
países debido al tipo de cambio local. Tratamientos de Antiestrés y Anti envejecimiento son ofrecidos en modernos Spa’s. También se ofrecen otros servicios como Cirugías estéticas, tratamientos contra la obesidad, terapias de rehabilitación, cirugía del deporte, oftalmología, odontología, entre otros. También llamado turismo de bienestar (Health and
Wellness tourism), el turismo de salud es una modalidad turística en la cual se viaja a otro país para obtener ventajosos servicios médicos, quirúrgicos (plásticos o estéticos), dentales, de spa, etc. El valor agregado del turismo de salud es la oportunidad de participar en nuevas experiencias
positivas y de alta calidad, mientras se tiene el placer de realizar distintas actividades como observación de aves, visitar parques arqueológicos, ir de compras, entre otras actividades.
Los visitantes que recorran Guatemala gozarán de los bajos costos de profesionales calificados multilingües e instalaciones de alta calidad; los
cuales serán previamente seleccionados. Fuente: www.visitguatemala.com Estos son algunos de los segmentos que actualmente se desarrollan en Guatemala, tomando en cuenta la gran variedad de atractivos naturales y culturales que se encuentran en el país, así como los servicios profesionales de los empresarios del sector turístico, quienes cuentan con muy buena
capacidad de organización e infraestructura, y con equipamiento de alto nivel, lo que lo convierte en un destino turístico altamente competitivo. La industria turística es muy dinámica y constantemente están surgiendo nuevas tendencias y modas por lo que debemos innovar y desarrollar nuevos productos y segmentos para atender la cambiante demanda internacional.
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Destinos recomendados:
El presente cosmopolita de la Ciudad
de Guatemala, capital de la República
y el pasado colonial de La Antigua
Guatemala, declarada Patrimonio de
la Humanidad por UNESCO, se
integran en esta mágica región de
contrastes.
Conformado por su extraordinaria
belleza natural y de invaluable
riqueza cultural, integrada por los
departamentos de Chimaltenango,
San Marcos, Quiché, Huehuetenango,
Solola, Quetzaltenango y
Totonicapán
Aquí podrá apreciar en su máximo
esplendor la grandeza de la
civilización Maya, a través de
fascinantes sitios arqueológicos como
el Parque Nacional Tikal, declarado
Patrimonio Natural y Cultural de la
Humanidad por UNESCO.
El Caribe guatemalteco lo tiene todo:
Una naturaleza tropical desbordante,
donde se encuentra el lago de Izabal,
el más grande del país, que
desemboca en el Río Dulce y este a
su vez en el mar Caribe.
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Esta región está formada por los
departamentos de Alta y Baja
Verapaz. Es aquí donde se puede
apreciar el Quetzal, el ave símbolo de
Guatemala, visitar grutas, fincas de
café y viveros de orquídeas, dentro de
las que destaca la Monja Blanca, la
flor nacional.
Integrada por los departamentos de
Escuintla, Retalhuleu, Suchitepéquez,
y Santa Rosa. Posee imponentes
paisajes volcánicos, reservas
naturales, playas de arena de origen
volcánico, manglares e importantes
sitios arqueológicos como Takalik
Abaj y El Baúl.
Una zona cálida y seductora , en esta región se ubica la Sierra de
las Minas que ofrece una de las más espléndidas muestras de
ecosistemas selváticos que pueda imaginar.
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¿Sabes que...?
1. ¿Quién no es turista?
a) Un familiar que vive en el extranjero que acaba de llegar para una boda.
b) Un extranjero que se queda a vivir en el país. c) Una familia de vacaciones que almuerza en el parque. d) Un viajero de negocios que asiste a una conferencia.
2. ¿Cuál de los siguientes ejemplos es parte del turismo? a) Restaurante de comida rápida, pulperías, bares b) Albergues juveniles, bed & breakfast, cabañas en parques
nacionales
c) Conferencias, exposiciones, ferias, convenciones y congresos d) Museos, festivales, sitios históricos y arqueológicos e) Todos los anteriores.
3. ¿Cuál de las siguientes declaraciones es falsa? a) El turismo es una industria laboralmente intensiva.
b) El turismo socava a la paz mundial. c) Se incluyen ambos viajeros de negocios y recreativos en el
turismo. d) El turismo es un importante generador de desarrollo.
4. ¿Cuál de las siguientes expectativas NO es realista cuando
brindamos nuestro SERVICE BEST?
a) Los visitantes se quedarán más tiempo, y gastarán más dinero b) Los visitantes les dirán a otros la buena experiencia que
tuvieron c) Los visitantes se acordarán de nuestra hospitalidad y volverán d) Los visitantes no harán caso de las malas experiencias que
hubieran experimentado
5. ¿De dónde viene la mayoría de nuestros visitantes?
a) Los Estados Unidos de América b) Centroamérica c) Europa d) Turismo nacional
6. ¿Quiénes se consideran asociados a la industria turística de
Guatemala?
a) Los institutos de educación post-secundaria b) Negocios relacionados con el turismo, y las asociaciones que
les representan c) Gobiernos municipales y departamentales d) El gobierno central e) Todos los anteriores
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¿Sabe que...? (Cont...)
7. ¿Cuál de los siguientes conceptos describe a la Cámara de Turismo de Guatemala?
a) La Cámara de Turismo representa al sector empresarial turístico en el país
b) La Cámara de Turismo es el vocero del sector privado turístico en Guatemala
c) La Cámara de Turismo impulsa la Política Nacional para el Desarrollo Turístico Sostenible 2004-2014.
d) Todos los anteriores.
8. ¿En qué departamento de Guatemala se encuentra la mayor
cantidad de sitios arqueológicos mayas? a) Cobán b) Huehuetenango c) Retalhuleu d) Petén
9. ¿Cuál de los siguientes considera Usted, que es parte de la
industria turística de Guatemala.
a) Instituto Guatelmalteco de Turismo b) Cámara de Turismo de Guatemala c) Fundación de Hoteleros de Guatemala d) La Asociación de Operadores de Turismo Receptivo e) Todas las anteriores
10. ¿Cuál es el nombre de la reserva del ave nacional de
Guatemala? a) Chocón Machacas b) Parque Nacional del Quetzal c) Biotopo del Quetzal “Mario Dari” d) Reserva del Quetzal
11. ¿Cuál es el volcán más alto de Guatemala?
a) Tacaná
b) Atitlán c) Tajumulco d) Pacaya
12. ¿Cuál de los siguientes segmentos turísticos se
promueven en Guatemala? a) Turismo de Negocios
b) Deportes y Aventura c) Espeleología
d) Todos los anteriores.
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Sus Mejores Consejos
Descripción del visitante /
cliente:
Sugerencias que le ofrece a
los visitantes sobre qué hacer y ver en Guatemala
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¿Qué puede usted hacer?
Más allá de su papel en la industria turística, su función es “presentar” su negocio a sus clientes. Los visitantes esperan
que conozca su comunidad, las regiones turísticas, y Guatemala, además de su negocio. Como anfitrión, se da cuenta de:
Que cada persona puede ser
un visitante, un potencial cliente.
Las razones por las cuales
los viajeros vienen a Guatemala (a visitar amigos y familiares, a entrar en contacto con la cultura, a
practicar deportes y actividades de aventura, en viajes de negocios, congresos, etc.)
Que todos los visitantes y
clientes deben tratarse de
manera cordial, equitativa y con
mucho respeto para asegurar que tengan una experiencia positiva y recomienden nuestro destino.
En caso de que no conozca su propia
comunidad, región o país, queremos tomar un poco
de su tiempo para sugerirle los recursos
disponibles y ayudarle a contestar las preguntas
de los visitantes.
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La Guía para ser un orgulloso Anfitrión de SERVICE BEST
Cuántas más preguntas pueda
contestar a los visitantes, más contribuirá a que tenga una experiencia memorable en Guatemala.
Cuanta más información proporcione a los visitantes, ¡mejor Anfitrión de SERVICE
BEST será! Su entusiasmo y orgullo chapín serán contagiosos. ¡Usted si puede hacer la diferencia!
SERVICIO AL VISITANTE: LUGARES QUE LES PUEDE RECOMENDAR
Hospedaje De Lujo
Moderado
Económico
Alimentación
Internacional
Guatemalteca
______________________________ Comida Rápida
______________________________ Comida Informal
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La Guía para ser un orgulloso
Anfitrión de SERVICE BEST (Cont...) Emergencias
Hospital
Ambulancia
Médico
Dentista
Emergencia – Automóviles Servicio de Grúa
Combustible
Servicio de Emergencia las 24 horas ________________________________
Atracciones Lugares donde pueden ir los visitantes para ver paisajes,
entretenimiento, o para participar en alguna actividad
Recreaciones Lugares para tener un almuerzo campestre, montar bicicletas, hacer caminatas, dar un paseo en
carro, acampar, caminar, ir a correr, otros.
Lugares para visitar Nadar, ir en lancha, pescar, hacer
caminatas, rápidos, ir en kayak, comprar artesanías, museos, otros.
Atractivos culturales / educativos
Museos, teatros, salas de conciertos, cines, galerías de arte, universidades, bibliotecas
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La Guía para ser orgulloso Anfitrión de SERVICE BEST (Cont...)
Sitios Turísticos Casas, edificios, pueblos, edificios históricos, maravillas arqueológicas, otros
Lugares para diversión Parques de diversiones, zoológicos, cines, teatros, otros
Centros Comerciales
Tiendas de artesanías, regalos, supermercados, tiendas de regalos, recuerdos, boutiques, otros
Bancos Cajeros automáticos, (nombre de los bancos), otros
Eventos Especiales
Festivales, ferias, desfiles, espectáculos, conciertos, concursos, otros
¿Por qué no desarrollar una guía para ser orgulloso
Anfitrión de SERVICE BEST, que contenga una lista de
los servicios que ofrece su negocio, así como un listado
de preguntas más frecuentes hechas por los
visitantes y sus respuestas?
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Principales organizaciones del
sector turístico de Guatemala
Instituto Guatemalteco de Turismo -INGUAT 7a. Avenida 1-17, zona 4 Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2421-2801 / 2421-2800 Fax (502). 2421-2879 [email protected]
www.visitguatemala.com
Cámara de Turismo de Guatemala
“La Casa del Turismo” 12 calle 6-61 zona 1, Centro
Histórico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502) 2220-9916 / 2238-0950 Fax (502) 2238-1083 [email protected] www.camtur.org
AGLA Av. de Las Américas 18-81, zona
14 Tel: (502) 2385-8853 / 2363-2574 [email protected]
Fundación de Hoteleros de
Guatemala -FUNGUAT- “La Casa del Turismo” 12 calle 6-61 zona 1, Centro Histórico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2251-3734 [email protected] [email protected]
Buró de Convenciones “La Casa del Turismo” 12 calle 6-61 zona 1, Centro
Histórico, Guatemala, Ciudad. Telefax. (502) 2251-3734 [email protected] [email protected]
Asociación Guatemalteca de Operadores de Turismo
Receptivo -ASOPTUR- “La Casa del Turismo” 12 calle 6-61 zona 1, Centro Histórico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502) 2238-0520 Fax (502). 2238-0520 [email protected]
[email protected] www.asoptur.org
Asociación de Pequeños Hoteles de Guatemala -
APEHGUA- 8va. Avenida 16-44 zona 1,
Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2220-9343/5 Fax (502). 2220-9348 [email protected]
Asociación de Hoteles del
Centro Histórico 8a. Avenida 15-62 zona 1, Guatemala, Ciudad.
Tel. (502). 2232-0488 / 2251-7795 / 2251-3005 Fax (502). 2251-8097 [email protected]
Gremial de Turismo de Salud “La Casa del Turismo” 12 calle 6-61 zona 1, Centro Histórico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502) 2220-9916 / 2238-0950 Fax (502) 2238-1083 [email protected] www.camtur.org
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Asociación Guatemalteca de Agencias de Viajes- AGAV- 3ª. Av. 20-52 zona 10 Tel: (502) 24242929 Fsx: (502) 24242900 [email protected]
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Información General de Guatemala
¿Qué recursos adicionales tiene usted disponibles para ayudarle a contestar las preguntas y proporcionar información actualizada?
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Anfitriones de SERVICE BEST Ideas de Acción Las acciones que puedo hacer
para: Dar mejor hospitalidad dentro o fuera del trabajo
Aprender más acerca de mi negocio
Aprender más acerca de mi comunidad, región y país
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Mis Apuntes
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UNIDAD 5
VENDER ES UN SERVICIO
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¿Qué es vender?
¿Qué piensa usted cuando escucha la palabra vender?
VENTAS:
Muchas personas tienen imágenes negativas sobre las ventas debido a sus experiencias. Las ventas han variado de un concepto de perder y ganar a uno de ganar a ganar.
La realidad es que usted está en el mundo de los negocios ya sea para hacer dinero mediante la venta de un producto o servicio o mediante el suministro de un servicio que está consolidado por cuotas de membresía o costo fijo.
Si su servicio es “con fines de lucro”, entonces vender es un
aspecto crítico para el éxito de su organización. Si su empresa es “sin fines de lucro” o una agencia de gobierno, aún tiene oportunidades de “Vender” al cliente los servicios que usted puede brindarle. El sobre-vender productos o servicios adicionales (que a lo mejor
desconocen que existen), así como las ventas cruzadas, le ayudarán a incrementar la percepción del contribuyente de que su dinero ha sido bien invertido. En instituciones públicas y
organizaciones sin fines de lucro, usted debe reconocer que su futuro potencial y apoyo recaen en el conocimiento que la comunidad tenga sobre lo esencial y valioso que puede ser su producto o servicio.
Como puede ver, “vender”, además provee y promociona sus productos y servicios. El éxito de SERVICE BEST en este campo requiere que usted construya y mantenga las relaciones con sus clientes.
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Vender es un servicio
Vivimos en una economía de servicios, porque son los servicios los que atraen e inclinan la decisión del cliente, incluso cuando lo que está en venta es un producto. Pero vender lo intangible plantea nuevos desafíos. Los productos se fabrican y se usan; los servicios se brindan y
se experimentan. Los objetos son impersonales, los servicios establecen y promueven conexiones entre los individuos La filosofía de SERVICE BEST es: vender es parte de un servicio.
Los clientes quieren que usted les venda, de manera agradable y cómoda para ellos, productos y servicios que necesitan. La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son
iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.
Según el concepto general del cliente, ellos no distinguen entre “ventas y servicios”. Para ellos es parte de la misma experiencia. Por lo tanto, nosotros, debemos dejar de considerarlos como funciones separadas.
La principal misión de una empresa es procurar que cada cliente reciba su SERVICE BEST. Vender puede ser sólo otra forma de extender su excelente servicio.
Hacer tangibles los servicios profesionales no es una tarea
sencilla pero reporta enormes beneficios. Damos demasiado por sentado que la gente sabe perfectamente que ofrecemos y los beneficios que tendría de contratarnos, pero la mayoría de las veces no es así.
Los clientes están comparando sus experiencias en el servicio que reciben de los diversos proveedores aun cuando no sean de la misma industria. Como resultado, las expectativas del cliente por el servicio, satisfacción y valor de la
oferta continuarán elevándose, mientras las empresas líderes afinan y mejoran sus procesos de servicio al cliente. En un estudio reciente con fabricantes de presencia global, el 83% de los ejecutivos entrevistados
creen que la calidad de las relaciones con sus clientes será uno de los factores críticos que determinen su capacidad de competir en el año 2000 y más allá.
“el futuro de su empresa depende de la habilidad para satisfacer las
necesidades y deseos de sus clientes, y además, de hacerlo de
forma rentable”
Víctor Hugo Benitez
Director General Consultora Estudio VBZ
SERVICE BEST
100
El modelo de ventas de SERVICE BEST se basa en los siguientes principios.
El servicio viene primero y las ventas (incluidas las sobre-ventas) vendrán después.
Las tácticas de presión molestan al cliente y
comprometen la experiencia de SERVICE BEST que debe tenerse.
Inicie con comprender las necesidades del cliente, sus deseos y expectativas, que no son necesariamente las características o beneficios de
sus productos o servicios. Los vendedores de SERVICE
BEST solucionan problemas primero, considerando el producto o servicio y ventas como una oportunidad para resolver el problema del
cliente.
Entramos en contacto, cada vez más, con el Servicio de Atención al Cliente de las empresas. Actualmente, un 79% de la gente contacta con el servicio de pre y post venta vía 2-3 canales diferentes (fuente Observatoire Service client
2008 y 2009 Viseo Conseil y BBVA).
SERVICE BEST
101
Vender y Servicio: ¿Puede ignorar el costo de no poner atención a esta
conexión?
Portafolio de un empleado promedio
Ejemplo: Diariamente
Valor
Promedio de
transacción del cliente.
Número de
referencias que trae un
cliente satisfecho
Valor
revisado de cada cliente
Número de
clientes que cada
empleado recibe
SERVICE BEST
102
Ventas Directas, Ventas Sugeridas, Sobre-ventas y Ventas Cruzadas
VENTA SUGERIDA En ventas sugeridas, como el
nombre lo indica, usted sugiere algo a un cliente que usted
considera que le va a gustar. Esto le ayuda al cliente a
efectuar una compra con información. Puede además
sugerirle productos adicionales.
Ejemplo: Usted trabaja en una joyería y atiende a una pareja
que busca anillos de compromiso con diamantes.
Parecen impresionados con la selección e inseguros de qué es
lo que desean. Usted pregunta:
“¿Les puedo mostrar el estilo de este mes que tiene un
descuento? Les ayudará a decidir qué estilo les queda
mejor o si prefieren montajes convencionales”.
SOBRE-VENTAS
Consiste en ofrecerle al cliente el beneficio de comprar un
producto o servicio de mayor calidad que el que pretende. La
idea no sólo es vender más, sino servir mejor al cliente.
Ejemplo: Usted trabaja en una
tienda de juguetes. Una pareja examina una pelota de fútbol
que vale Q100 quetzales para su niño de dos años de edad.
Usted pregunta,
“¿Les puedo sugerir que consideren otra pelota más
grande? Yo sé que cuesta más pero les durará más tiempo.
Los niños crecen muy rápido y cuando cumpla tres años ya no
querrá utilizar esta pequeña
pelota”
.
VENTAS DIRECTAS
Las ventas directas se refieren a las oportunidades que usted
tiene de interactuar directamente con el cliente para
vender sus productos o servicios.
Ejemplo: Usted trabaja en una
heladería. Usted vende al preguntar:
¿En qué le puedo servir?
SERVICE BEST
103
Ventas Directas, Ventas Sugeridas, Sobre-ventas y Ventas Cruzadas
VENTAS CRUZADAS
Consiste en ofrecer productos de servicios de otras compañías, ya sea
como parte de una promoción o para mejorar el servicio al cliente. Se puede utilizar cuando el empleado tiene el tiempo suficiente, es decir, si
no hay diez personas en espera y, además, si el empleado muestra interés. En caso de un conflicto entre ventas cruzadas y servicio debe
prevalecer el último.
Ejemplo: Usted trabaja en un banco. Uno de sus clientes regulares viene a efectuar un depósito. Luego de la transacción, usted le sugiere:
“Sr. Montero, noto que tiene usted un saldo alto en esta cuenta. Talvez
le interesa una de nuestras cuentas en la Cooperativa de Fondos: que ofrece un mejor interés a largo palazo ¿Quiere que le proporcione más
información al respecto?”
O si el tiempo es corto:
“Sr. Meza, no sé si usted ha notado que este mes no se cobra el servicio como parte de una promoción en nuestra Cooperativa de
Fondos. Aquí tiene un folleto con más información al respecto y la próxima vez que nos visite con gusto le proporcionaré más información
si tiene interés.”
SERVICE BEST
104
Su Trabajo y las Ventas
¿Cuál aspecto de ventas tiene usted la oportunidad de llevar a cabo en su trabajo? Como representante y embajador tiene muchas oportunidades de
promover y vender los productos y servicios de su compañía. Si usted está orgulloso de su empresa y lo que ella ofrece, esto será fácil de hacer.
Oportunidad
Si/No
¿Qué puedo vender,
proveer o promocionar?
Venta directa
Venta Sugerida
Sobre-venta
Venta Cruzada
¿Qué producto o
servicio vende,
promociona o provee
mi empresa?
SERVICE BEST
105
¡Conozca sus cosas!
Excelente Servicio al Cliente
+
Excelente
Conocimiento de Producto / Servicio
Actitud Positiva
=
CLIENTE SATISFECHO
Un importante componente de ser
eficiente en ventas y servicio es conocer el producto.
Adquiera todo el conocimiento que pueda acerca de los productos y servicios de su empresa,
incluyendo aquellos fuera de su área inmediata, los cuales pueden brindar oportunidades en una venta sugerida o cruzada. Vender y proveer un servicio generalmente sucede con
naturalidad si usted “tiene
respuesta a las preguntas de sus clientes”. ¿Sobre qué producto o servicio necesita usted adquirir más conocimiento?
SERVICE BEST
106
Vender es un Servicio
Observe al guía del Taller y a un voluntario actuar una escena. Anote sus reacciones.
1) ¿Qué hizo bien el supervisor de ventas?
2) ¿Qué pudo hacer el supervisor de ventas diferente para mejorar las ventas?
3) ¿Diría usted que ésta era una transacción de SERVICE BEST? ¿Por qué sí o por qué
no?
SERVICE BEST
107
Las Ventas en SERVICE BEST
MODELO DE SEIS PASOS:
1. Leer y Reaccionar
Recuerde el modelo L.O.G.R.E.
que utilizamos para motivar al cliente. Alguno de sus pasos se utilizan en este modelo de ventas de seis pasos.
El primer paso clave en vender
es “leer” las necesidades y deseos de su cliente y “reaccionar” de manera que demuestre comprensión de las
necesidades de éste. Leer incluye habilidades de
observación, escucha y/o preguntar con el fin de determinar las necesidades y
expectativas de producto o servicio que el cliente tiene.
Reaccionar implica reconocer al
cliente de inmediato, reasegurándole que su presencia es con el fin de ayudarlo y responder apropiadamente a sus necesidades y expectativas. Es importante señalar aquí, que se
deben efectuar preguntas con el fin de aclarar su comprensión sobre las necesidades y expectativas del cliente. El paso final en reaccionar es complementar al cliente con servicio extraordinario.
2. Ofrezca su producto o servicio:
Empate su producto o servicio
con las necesidades y expectativas de su cliente.
Recuerde cuál es el trato que usted desearía recibir en una situación de venta. Nadie se siente a gusto cuando lo presionan.
3. Explique las
características y
beneficios. Brevemente explique las
características de su producto o servicio que se asemejan a las necesidades de su cliente.
Paso 1: Leer y reaccionar
Paso 2: Ofrecer su producto o servicio
Paso 3: Explicar características y
beneficios
Paso 4: Solicitar la venta
Paso 5: Confirmar la Venta
Paso 6: Dar seguimiento
SERVICE BEST
108
Las Ventas en SERVICE BEST
Brevemente, también, explique cómo el producto o servicio cumple con los requisitos que
su cliente demanda (ventajas y beneficios).
Describa (si es el caso y sin ser derogatorio) en qué puede su producto o servicio ser mejor
que el de la competencia.
4. Solicite la Venta Con cortesía pregunte si
desearía el producto o servicio.
Si tienen preguntas, preocupaciones o si están indecisos, tómese el tiempo para descubrir la razón de su
indecisión. Pregunte cuáles son sus inquietudes y responda adecuadamente a sus dudas.
El cliente podría, en este
momento, tener objeciones. En las páginas siguientes veremos como manejar objeciones confidencialmente.
Puede haber oportunidad de
una venta sugerida de algún otro producto.
5. Confirme la Venta
Cite de nuevo el producto o
servicio que han comprado.
Cierre la venta con un amistoso “Muchas gracias”.
6. Dar Seguimiento
Dependiendo de su producto o
servicio, darle seguimiento puede ser no sólo
recomendable, sino podría ser una oportunidad de brindar un excelente servicio.
Si es apropiado dar seguimiento, infórmele al
cliente cuál será la estrategia a seguir. Por ejemplo: “Nuestro departamento de servicio lo llamará a usted en tres días para darle seguimiento”.
Cuando vender no es un buen servicio:
¿Tengo en realidad el producto o servicio que el
cliente necesita? ¿Es una venta de algún
producto de mayor calidad lo que necesita el cliente?
¿Estoy interesado en vender nuestros o servicios
antes de determinar lo que el cliente necesita?
¿Tengo en realidad el tiempo para hacer ventas
cruzadas de otros productos y servicios, es
decir, tengo clientes en espera?
SERVICE BEST
109
Características, Ventajas y Beneficios
La siguiente es una hoja de trabajo que le ayudará a posicionar favorablemente sus productos o servicios para que usted pueda brindar a sus clientes una información exacta sobre la cual basar su decisión de compra.
Producto / Servicio Características Ventajas / Beneficios
¿Cuál es el Producto / Servicio?
¿Qué es una característica?
¿Cuál es la ventaja /
beneficio?
SERVICE BEST
110
Aplicación en el trabajo
¿Cuáles son algunas de las cosas que corrientemente hace para reforzar la promoción venta sugerida, sobre-venta o venta cruzada de su producto o servicio? ¿Cuáles son algunas ideas que
le gustaría probar?
¿Cómo y cuándo puedo aplicar estas técnicas cuando estoy trabajando?
VENTA DIRECTA
VENTA SUGERIDA
SOBRE-VENTA
VENTA CRUZADA
Recuerde, el servicio viene primero pero no tema probar estas técnicas. Cuando estas técnicas
se utilizan correctamente, los clientes reaccionan positivamente.
Por ejemplo, piense es usted mismo cuando va de compras o a un restaurante. Probablemente no pensaba comprar esa corbata que combina con la camisa, pecar con ese postre al final de su comida, pero salió contento con su nueva compra o con su experiencia en la cena.
SERVICE BEST
111
Manejando Objeciones
1. No lo tome como acusación personal
2. Algunos motivos por los cuales los clientes no compran un
producto o servicio generalmente no tiene nada que ver con usted o su modo de vender. Algunas de las objeciones más comunes son:
En mal momento
Precio inconveniente Producto inadecuado No hay dinero
3. No pregunte de nuevo si su
oferta ya ha sido rechazada.
4. Piense en forma positiva. Ese
mismo cliente podría regresar porque usted conoce su producto o servicio, y porque usted no lo va a presionar. Además, el próximo cliente podrá decir que “si”.
5. Debe estar conciente de sus puntos débiles y saber controlarlos. El rechazo representa un punto débil para muchas personas.
6. Respete los deseos del cliente.
No aplique presión. A largo plazo, si usted sabe por qué un cliente ha rechazado su producto o servicio, le puede beneficiar a usted o a su compañía, mejorando el producto o servicio de manera que cumpla a cabalidad con las
necesidades del cliente en un futuro.
Otras ideas para el manejo de objeciones:
SERVICE BEST
112
Práctica de Ventas en SERVICE BEST
Utilice una página para analizar el ejercicio de práctica de ventas.
Consultor Cliente
¿Qué hice bien?
o Leer y reaccionar
o Ofrecer producto-servicio
o Explicar características/beneficios
o Solicitar la venta
o Confirmar la venta
o Dar seguimiento
Otros
¿Qué hizo bien el consultor de venta
o Leer y reaccionar
o Ofrecer productos o servicio
o Explicar características/beneficios
o Solicitar la venta
o Confirmar la venta
o Dar seguimiento
Otros:
¿Qué puedo hacer diferente la próxima vez?
¿Qué puede hacer el supervisor diferente
la próxima vez?
SERVICE BEST
113
Vender es un servicio Ideas para tomar acción Acciones que puedo tomar para:
Aplicar el modelo de ventas de SERVICE BEST
Utilizar la venta sugerida, la
sobre-venta o la venta cruzada
Manejar objeciones:
Otras ideas:
SERVICE BEST
114
UNIDAD 6
SU PROMESA DE SERVICE BEST
SERVICE BEST
115
Atención: su promesa de servicio
debe contestar éstas cuatro
preguntas:
¿Qué desean sus clientes?
¿Cómo va a entregar lo que ellos quieren?
¿Cómo lo va a hacer mejor que la competencia?
¿Cómo se va a mantener en el tercer anillo de servicio? ¿Cómo
va a brindar el SERVICE
BEST?
Una promesa de servicio
“El primer paso, y el más importante hacia un servicio
sobresaliente es desarrollar una
estrategia de servicio. El omitir la estrategia y correr hacia
adelante para mejorar el servicio siempre es un error.”
William H. Davidow
Total Customer Service
En esta unidad, usted explorará la importancia de tener un enfoque bien articulado de servicio al cual referirse como su promesa de servicio, es decir, cómo intenta usted
mantenerse concentrado en el tercer anillo. Probablemente su organización tiene una misión o visión establecida. Su promesa de servicio debe complementar y respaldar la misión de su empresa. Sin embargo, además necesita definir claramente que tipo de
servicio experimentará su cliente en su empresa. En muchas formas, su promesa de servicio se convierte en la garantía referente al servicio que
los clientes pueden esperar.
SERVICE BEST
116
¿Qué puede hacer una promesa por usted? El desarrollo y la implementación de una promesa de servicio es un acto serio de liderazgo. Una vez que usted implementa la misma, debe siempre
actuar de manera que siempre le dé vida. En otras palabras, una vez comprometido, tiene que "mantener su palabra". Se convierte en el lente por el cual usted observa el servicio interno y externo.
Una promesa de servicio
eficiente debe: Ser clara y concisa, comprensible y
memorable; Comunicar lo que intenta hacer
para satisfacer y retener los
clientes. Debe transmitir su promesa de servicio;
Ser consistente con las metas y
misiones de la empresa; Contestar la pregunta, “por qué los
clientes me escogen a mi?”; Ser de tal forma que sus empleados
lo consideren importante y accesible.
Una promesa de servicio es
importante por las siguientes razones: Provee un enfoque claro que
procura inspirar y dirigir. Articula la promesa que hace a sus
clientes.
Le permite a todos saber lo que es importante y lo que será evaluado.
Provee un criterio común,
corporativo o departamental para la toma de decisiones.
SERVICE BEST
117
Cómo desarrollar su promesa de servicio
Pregunte: ¿Qué quieren los clientes? ¿Qué valoran los clientes? ¿Cómo puede su empresa,
su departamento, su equipo cumplir y exceder estas
expectativas? ¿Cuál será su SERVICE BEST?
¿Qué puede hacer usted que
sea único y mejor que la competencia?
Su promesa de servicio
Ejemplos de Promesas de servicio:
“Treinta Minutos o Gratis
Domino’s Pizza
“Le ofrecemos un mundo de servicio.”
Four Seasons Hotel
“Vendemos felicidad.”
Disneyland
SERVICE BEST
118
Normas de servicio + evaluación = oportunidades de mejoramiento en
servicio
Si el cumplimiento de su promesa de servicio provee un último destino, las normas de servicio y evaluaciones proveen los puntos de referencia que le permiten a usted saber en qué punto del camino se encuentra y
cuánto más falta por recorrer.
¿Qué son normas de servicio?
Las normas de servicio detallan como quiere usted que sus empleados brinden el servicio. Son los resultados de rendimiento y
conducta que usted sabe que son necesarios para cumplir y exceder las expectativas de sus clientes. Son guías fundamentales que le permiten a sus empleados saber cuánto, de qué, qué tan bien y para cuándo. Muy importante también, es
el hecho de que contribuyen al profesionalismo de la industria del servicio.
¿Por qué son importantes?
Brindan al empleado el
conocimiento de lo que es importante.
Fijan metas por cumplir. Motivan la consistencia del servicio. Ayudan a identificar lo que debe
retribuirse. Permiten evaluar su SERVICE
BEST.
Es muy importante tener normas: En situaciones de alto riesgo/seguridad, Para procurar conductas específicas que
respalden su empresa,
Brindar un SERVICE BEST que le permita
exceder sus expectativas.
“El día que creamos que todo
lo que podemos hacer no lo podemos hacer mejor será el
día en que empezaremos a decaer.”
Cam Bright
Amdahl Ltd.
SERVICE BEST
119
Trampas comunes
Servicio de lora
Utilizar una prescripción versus ¨Leer y
Reaccionar,¨ sinceramente.
Utilizar su percepción y no la del cliente
Sólo la percepción del cliente cuenta.
Las normas necesitan diseñarse de acuerdo a las
necesidades del cliente y no lo que usted
considera que necesitan.
Misión imposible: diseñar normas irreales Procure que las normas sean accesibles y que
todas las herramientas y sistemas las apoyan.
Más sobre normas
Las normas se pueden desarrollar en dos áreas: 1. Calidad técnica
Los sistemas y procesos internos,
es decir, tiempo de espera para una orden, tiempo por llamada.
2. Calidad del Cliente
Esto se refiere a las normas que son visibles al cliente. Existen tres
tipos:
a) Normas prescriptivas - Cuando usted desea acciones idénticas y exactas. Estas son importantes por razones legales y de seguridad.
b) Patrón de normas - una
precisión moderada es necesaria porque permite creatividad y flexibilidad individual.
c) Normas filosóficas - abiertas
a la interpretación por parte del empleado (es necesario asegurarle al cliente una experiencia agradable, utilice su propio juicio).
Típicamente, las empresas han desarrollado
normas técnicas pero no normas de calidad al cliente ni de servicio. ¡Se necesitan
ambas!
La mayor parte de las normas deben caer dentro de un patrón, que permita a sus empleados flexibilidad en mostrar su forma personal e individual de aplicar esa norma.
SERVICE BEST
120
Midiendo su SERVICE BEST La evaluación para proveer SERVICE BEST es crítica ya que es la herramienta de servicio que ayuda a contestar estas dos preguntas básicas:
¿Cómo estamos trabajando? ¿Cómo podemos mejorar?
¿Cómo evaluar?
Procure evaluar sólo lo importante.
Evalúe ambas calidades, la técnica y
la de servicio. No trate de evaluar mucho. Lo
distrae de tomar la acción correctiva en las cosas que si debe evaluar.
Escoja evaluar aquello que es
importante para sus clientes.
¿Qué está usted
evaluando hoy?
¿Qué debe usted evaluar?
SERVICE BEST
121
_
Ideas de evaluación
Algunas ideas de evaluación que incluyen calidad de servicio:
¿Cuál funcionará mejor
en su empresa? Auditoría de servicio
Encuestas de pérdidas de clientes
Llamadas telefónicas a clientes
Grupos de enfoque utilizando las dos
categorías, empleados y clientes
Observaciones del supervisor
Clientes misteriosos
Tarjetas de retroalimentación completadas
por el cliente
Otros
SERVICE BEST
122
En resumen
NORMAS DE SERVICIO
La promesa que usted ofreció a sus clientes
NORMAS DE SERVICIO
¿Cómo va el personal a cumplir con su promesa?
EVALUACION DE SERVICIO
¿Cómo estamos trabajando?
¿Cómo podemos trabajar mejor?
MEJORAMIENTO CONTINUO
SERVICE BEST
123
Pongamos todo junto a beneficio
de nuestros clientes
SU PROMESA DE SERVICIO
Expectativas del cliente
Normas de servicio
Evaluación - ideas de
mejoramiento
SERVICE BEST
124
¿Puede usted darse el lujo de no dar seguimiento?
1. Involucre a sus empleados
Adquiera el hábito de preguntar a sus empleados las necesidades de sus clientes y cómo complacerlos. Los clientes internos y externos le
podrán decir qué esperan y el personal es el mejor recurso que usted tiene para escuchar lo que los clientes piden.
Pregunte a los empleados cuáles deben ser las normas. Se
sorprenderá de lo alto que colocan la "medida de rendimiento."
2. Practique lo que dice
Sea un ejemplo en acción de lo que su promesa de servicio significa.
Sea consistente.
Utilice su promesa de servicio como una herramienta para
motivar la inspiración y energía de su personal al brindar SERVICE BEST.
3. Fije Normas
Aún cuando una promesa de servicio está dirigida a la energía de sus empleados, ellos necesitan saber cómo conducirse diariamente
para cumplir con la promesa. Las normas son la "medida de rendimiento" que los empleados tienen como punto de referencia y que deben cumplir y exceder para lograr su promesa de servicio.
4. Comuníquese
En cuanto un empleado es reclutado, procure que conozca las normas de servicio. A menudo, el personal nuevo está orientado a operar las normas de seguridad y facilidades y se omite la educación en cuanto a las normas de servicio.
Recuerde, a menos que usted explique a un empleado lo que la gentileza puede ser, y cómo se le da importancia en su empresa, utilizará su propia definición la cual puede ser muy diferente a la suya.
SERVICE BEST
125
¿Puede usted darse el lujo de no dar seguimiento?
5.
Identifique las necesidades que hay que evaluar y utilice las
herramientas de evaluación
Una vez más, involucre a sus empleados. Ellos le pueden ayudar a identificar lo que hay que evaluar.
6. Utilice el análisis del ciclo de servicio como una
herramienta para mejorar.
Involucre a su equipo en utilizar el
análisis del ciclo de servicio para identificar cambios prioritarios, nuevas normas y formas de evaluar el servicio.
7. Premie y reconozca a sus empleados
Una manera de procurar que las normas se cumplan consistentemente, es la de remunerar y reconocer a aquellos
empleados que constantemente brindan un buen servicio o se sobrepasan.
8. Brinde entrenamiento sobre normas
Todos los empleados deben estar entrenados en lo que a normas se refiere para que lo puedan transferir en un SERVICE BEST al cliente.
9. Repase las normas
Las normas necesitan cambios tanto como cambian las expectativas de sus clientes. Procure que su progreso sea constante en este campo, lo cual le
asegura que las normas están colaborando
¡Utilice lo anterior en su Plan de Acción ahora mismo!
SERVICE BEST
126
UNIDAD 7
RECLUTANDO PARA SERVICE BEST
SERVICE BEST
127
El proyecto comercial de SERVICE BEST ¡Bienvenidos al segundo día del Taller para gerentes de SERVICE BEST!
Instrucciones: 1. Elabore un comercial para
televisión de 30 segundos a 1 minuto que anuncie SERVICE
BEST e incorpore los conceptos principales que vimos el primer día.
2. Practique el comercial y prepárese
para presentarlo al resto del grupo.
Ideas:
SERVICE BEST
128
Técnicas de reclutamiento en SERVICE BEST
Muchas empresas que se dedican al servicio enfrentan mayores contratiempos. Es por ésto que el uso
de prácticas eficientes de reclutamiento pueden ser una gran ventaja cuando los recursos son limitados. Las empresas con mayor éxito siempre tienen en cuenta lo
importante del uso de prácticas eficientes de reclutamiento en relación con sus ganancias y rentabilidad. Para estas empresas, el reclutar personal se hace con mucho cuidado, al igual que la búsqueda de un nuevo socio para la empresa.
"Usted debe comenzar con
personas que tienen en mente el servicio como factor
importante. No tiene sentido emplear aquellas personas
quienes tenemos que amoldar y cambiar completamente. Debe
contratar aquellas personas capacitadas y orientadas hacia
el servicio."
Robert De Mone Presidente
Canadian Pacific Hotels & Resorts
Para maximizar el desempeño hacia sus clientes, usted debe empezar con la materia prima adecuada; es decir, con
personas ya interesadas en servicio. En la mayoría de situaciones usted puede confiar en que se pueden enseñar las técnicas, es de ahí que su atención al reclutar debe dirigirse hacia empleados
que ya tienen una actitud de servicio.
SERVICE BEST
129
Costos de reclutamiento y capacitación hoja de trabajo
Propósito: Cada decisión de reclutamiento es un renglón de costo a su empresa. Dedique
unos minutos llenando esta hoja de trabajo para determinar su costo promedio por cada reclutamiento.
1. Durante los últimos 12 meses, cuántos empleados ha contratado usted?
Nuevos
Empleados 2. ¿Cuánto tiempo en promedio gastó usted en contratar a cada uno? (Incluya tiempo de reclutamiento, selección, entrevistas, revisión de referencias, prepararación de planillas, etc) _____ Tiempo en reclutamiento (horas)
Nuevos empleados___ x tiempo reclutando ____ = total tiempo reclutando
Subtotal A
3. ¿Cuál es su salario promedio por hora (reclutador)? $_____ Su salario por
hora
Subtotal A total -tiempo reclutando.____ x $____ Su salario por hora = $_____
Subtotal B
4. ¿Cuál es el promedio de tiempo en capacitación de cada empleado (tiempo
en horas)?_____ Tiempo en capacitación.
Tiempo capacit.____x ____ Nuevos empleados___= Tiempo de capacit. total
Subtotal C
5. ¿Cuál es la tarifa/hora del instructor? $_______ Tarifa/hora del instructor
Tarifa/hora del instructor.___ x _______ horas (Subtotal C) = $______
Subtotal D
6. ¿Cuál es el salario de sus empleados durante la capacitación por hora?
Salario por hora $ _____ x _____ empleados = Costo de capacitación
Subtotal E
7. Otros gastos durante capacitación y reclutamiento (publicidad, cursos de
capacitación, uniformes, manuales, etc.)
Costo aproximado otros gastos $____
Subtotal F
8. Sume los subtotales B, D E y F = $________ Costo total de reclutamiento
9. Divida el total de costos de reclutamiento entre el número de nuevos empleos =
$_____ Costo por empleado nuevo.
SERVICE BEST
130
Prácticas de reclutamiento en SERVICE BEST: Generalidades
SERVICE BEST
131
1. Prepare perfiles de servicio El primer paso para seleccionar empleados que puedan empezar rápidamente a contribuir con el logro de su estrategia de servicio al cliente es la preparación.
La preparación incluye definir sus requisitos, la experiencia, el conocimiento, habilidades y actitudes necesarias para cumplir con sus metas eficientemente. Esto se convierte en su perfil de servicio.
El perfil de servicio, aunque es diferente a la descripciónón del puesto, es complementario. La descripción del puesto define las responsabilidades que el empleado tiene en su labor. El perfil de servicio describe las habilidades y actitudes de
servicio que usted considera son fundamentales para el puesto; en algunos casos, éstas no se pueden enseñar fácilmente. Un Perfil de Servicio
Describa lo que necesita usted en las siguientes áreas: Actitud de servicio Habilidades en el área de servicio
Conocimientos en el área de servicio
El anotar estos requisitos, especialmente cuando se trata de puestos donde el personal rota a menudo, le proveerá a usted con bases firmes para planificar con mayor eficiencia las entrevistas de
trabajo. Recuerde, las compañías que se destacan por un mejor servicio consideran que se puede capacitar con mayor eficiencia al personal en el área, de habilidades técnicas y de conocimiento, pero no tan fácilmente en la adquisición
de una actitud de SERVICE BEST para servir al cliente.
SERVICE BEST
132
Perfil de servicio: un ejemplo
Ocupación:
Actitud de servicio
Ideas para preguntas
Habilidades en servicio
Ideas para preguntas
Conocimiento del área de servicio
Ideas para preguntas
SERVICE BEST
133
2. Seleccionando aspirantes 1. Identifique los requisitos del
puesto.
Distinga entre lo crítico (como la actitud de servicio) y lo deseable (se refiere a la experiencia de
trabajo). 2. Revise que los datos estén
completos
La solicitud debe contestar todas las
preguntas seleccionadas referentes a educación, cualidades y experiencia.
3. Busque generalidades
Las solicitudes brindan una oportunidad de obtener información más específica.
4. Utilice la solicitud únicamente
como una herramienta de selección.
Las solicitudes no reflejan con
exactitud la personalidad o actitud del aspirante. Es un registro histórico de la información personal, educacional y laboral. No contrate en base a la solicitud.
Otras ideas:
SERVICE BEST
134
3. Conduciendo entrevistas
"El servicio al cliente es la llave de
nuestro éxito. ¿Puede usted contarme
sobre alguna situación difícil que haya
enfrentado y cómo la resolvió?"
Existen muchas estrategias de cómo llevar a cabo una entrevista. Una estrategia probada que brinda altos resultados es la entrevista que se enfoca a descubrir el comportamiento manifestado en puestos anteriores. Ciertos estudios indican que el
enfoque de una entrevista hacia el comportamiento y la conducta de los aspirantes puede ser de tres a cinco veces más exacto en determinar el éxito de un empleado en su ocupación; por lo tanto, puede significar reducción de costos.
El mejor pronóstico de la conducta y desempeño futuros de un individuo es su conducta y desarrollo anterior. Esto significa que, al preguntar al
aspirante que especule la forma en que cumpliría sus labores solo puede indicar sus mejores intenciones, pero no le ayuda a predecir lo que él o ella harían. Más importante es que haga preguntas que se basen en la experiencia previa del aspirante, aún cuando esa experiencia no esté
relacionada con su empresa.
Por ejemplo, un estudiante de secundaria solicita un trabajo de medio tiempo. Probablemente no tenga suficiente experiencia para poder explicar como trabaja dentro de
un equipo. Sin embargo, puede tener experiencia como jugador en un equipo de deporte y la disciplina asociada con esa experiencia. Se puede, entonces, explorar cuánto disfrutaba o le disgustaba esta
experiencia y cualesquiera otros aspectos relacionados con el hecho de trabajar en equipo. Preparar preguntas para conducir una entrevista sobre conducta y comportamiento puede ser un simple proceso de dos pasos:
Preguntas sobre conducta y comportamiento:
1. Revise los requisitos de
habilidades, conocimientos y actitudes; es decir, su perfil de servicio.
2. Anote preguntas de conducta y
comportamiento que den información sobre la experiencia pasada del solicitante y su actitud
sobre servicio y otros requisitos. Por ejemplo,
SERVICE BEST
135
algunos ejemplos
PERFILES de SERVICIO
Habilidades, conocimientos y actitudes
Ejemplos de preguntas
Habilidades de servicio al cliente amabilidad, cortesía,
profesionalismo
¿Puede describirme el tipo de servicio que le gustaría recibir en su restaurante, tienda o gasolinera favoritos?
¿Qué le gusta específicamente? ¿Puede usted describir el tipo de servicio que brinda a sus clientes? ¿Qué hace usted consistentemente? ¿Cómo responden sus clientes? ¿Cómo saben sus clientes que usted
toma su trabajo en serio? Cuando usted dice que es amigable y simpático, qué podría yo experimentar como cliente suyo? ¿Qué significa la palabra profesional
para usted? ¿Qué hace todos los días que
considere profesional?
SERVICE BEST
136
Habilidades, conocimientos y
actitudes
Ejemplos de preguntas
Habilidades de recuperación de servicio
¿Tiene alguna experiencia con el manejo de clientes disgustados? Piense y descríbala.
¿Cómo se enteró que el cliente estaba disgustado?
¿Cómo se siente ahora en cuanto a la forma en que manejó aquella situación?
¿Qué haría diferente al frente de una situación similar?
SERVICE BEST
137
Preguntas sobre conducta y comportamiento: algunos ejemplos
PERFILES de SERVICIO
Habilidades, conocimientos y actitudes
Ejemplos de preguntas
Entusiasmo/Actitud positiva
Cuando las cosas salen mal, (todos tenemos días difíciles a veces) ¿qué le gusta hacer?
Cuando las cosas funcionan mal para un colega, ¿qué hace usted?
¿Puede contarme sobre algún problema o situación difícil que ha pasado
últimamente? Piense en alguna experiencia en el trabajo, escuela o en la casa.
¿Cómo resolvió la situación?
¿A quién solicitó ayuda?
¿Qué haría diferente o de la misma manera la próxima vez?
SERVICE BEST
138
Preguntas sobre conducta y comportamiento:
algunos ejemplos
PERFILES de SERVICIO
Habilidades, conocimientos y actitudes
Ejemplos de preguntas
Habilidades en el área de
servicio/cualidades
cortesía, profesionalismo
¿Puede usted contarme sobre el tipo de
servicio/cualidades que utiliza al brindar servicio a sus clientes?
Cuénteme sobre alguna vez que le fué difícil brindar un alto nivel de servicio interno. ¿Qué hizo?
Iniciativa y adaptabilidad
deseo de actuar independientemente
flexibilidad personal
¿Puede usted decirme algunos de los pasos que usted ha creado o seguido para poder hacer su trabajo más fácil y más remunerable?
Describa un cambio específico que efectuó en su último empleo.
Describa al último supervisor para el cual trabajó.
¿Qué hizo él/ella para ayudarle?
¿Qué hizo que considere usted ineficiente?
Trabajo en equipo
valores y contribuciones al trabajo de equipo
Cite un ejemplo de una experiencia en que trabajó con un grupo de personas en un proyecto o en otro trabajo.
¿Cuál era su papel?
¿Qué le gustó de trabajar en equipo?
¿Qué le desagradó o en qué estuvo de acuerdo?
SERVICE BEST
139
Preguntas sobre conducta y comportamiento: algunos ejemplos
PERFILES de SERVICIO
Habilidades, conocimientos y
actitudes
Ejemplos de preguntas
Normas de trabajo
Se fija metas personales y alto nivel de estándares en sus tareas.
Describa lo que usted define como "
buen trabajo" en su último empleo. ¿Cómo lo supo? Cuando no estuvo contento con la forma en que desarrolló su trabajo, qué hizo?
SERVICE BEST
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Caso de estudio sobre entrevistas
Preparación
José ha preparado su perfil de servicio
para el puesto de guía turístico. Además, él ha preparado varias preguntas claves con la intención de permitir que el aspirante hable sobre su experiencia pasada y su capacidad para el puesto de guía turístico.
¿Qué consejos le daría usted a José sobre cómo llevar a cabo una entrevista de reclutamiento?
Conduciendo la entrevista
¿Qué pudo haber hecho mejor?
¿Qué hizo bien José?
SERVICE BEST
141
Guías para entrevistar 1. Establezca armonía
Establezca un ambiente positivo y cómodo que facilite al aspirante adaptarse rápidamente.
2. Obtenga información
Descubra si las experiencias, habilidades, conocimientos, actitudes y educación del aspirante son las adecuadas.
3. Brinde información
Brinde al aspirante la oportunidad de hacer preguntas y de que usted le suministre información sobre el
puesto.
4. Resuma
Cierre la entrevista con una nota positiva, indicando al aspirante los próximos pasos en el proceso de toma de decisiones.
5. Evalúe
Revise los datos de la entrevista así como las referencias antes de tomar una decisión.
SERVICE BEST
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Guías detalladas para entrevistar
Guía para establecer armonía 1. Prepare el lugar de la
entrevista
Evite que la distribución de
muebles reflejen un ambiente prepotente, como por ejemplo, sentarse detrás del escritorio.
Elimine toda distracción. Evite
mensajes telefónicos. No permita interrupciones.
2. Salude al aspirante Preséntese utilizando su nombre y
su posición dentro de la empresa.
Sonría cordialmente. Salude dándo la mano.
Muestre un saludo amistoso y
positivo. Demuestre interés y
profesionalismo. Mantenga contacto visual.
3. Haga que el aspirante se sienta cómodo
Comience con una frase personal que permita al aspirante conversar relajada y amenamente por unos minutos. "Tuvo problemas en localizarnos?"
Mantenga sus preguntas positivas.
4. Comience con una oración de
estructura. Informe al aspirante del propósito
de la entrevista, por ejemplo: "Estamos buscando un guía turístico."
Informe al aspirante de la
estructura de la entrevista. "Pasaremos la mayor parte de la entrevista buscando información (educativa, datos biográficos,
experiencia de trabajo, intereses) y luego usted tendrá la oportunidad de hacer preguntas." Informe al aspirante que usted
estará tomando notas.
Informe al aspirate que usted estará llevando a cabo una entrevista de conducta y comportamiento.
"Muchas de nuestra preguntas están diseñadas para pedirle a usted que recuerde situaciones específicas o
personales. Por favor tome su tiempo para contestar”.
SERVICE BEST
143
Guías detalladas para entrevistar
Guías para obtener información 1. Haga preguntas abiertas
Este tipo de preguntas obtienen más información y datos sobre conducta y comportamiento específico.
"Cuénteme sobre alguna vez que tuviera que manejar una situación
difícil con un cliente." 2. Haga
preguntas de tipo investigativo
Las preguntas de investigación van mas allá de la superficie de
una respuesta y llegan a los valores y la motivación de aquella.
"Cómo se sintió en esta situación?"
3. Haga preguntas que clarifiquen
Permita que el aspirante reafirme respuestas anteriores que le aclaren a usted cosas.
"Entonces usted prefiere trabajar los fines de semana?"
4. Haga preguntas cerradas y directas.
Estas preguntas se pueden contestar fácilmente con una sola oración. Utilícelas cuando necesita información más específica sobre quién, dónde y cuándo. "Cuándo terminará sus estudios?"
"¿Puede usted trabajar los fines de semana?" 5. Busque evidencia contraria Haga preguntas para
obtener información balanceada - aspectos positivos y negativos del aspirante. 6. Escuche activamente
Permita silencio.
Evite interrumpir.
Demuestre atención con su lenguaje corporal.
Aclare o reafirme.
Resuma.
SERVICE BEST
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Guías detalladas para entrevistar
Guías para dar información 1. Sea honesto
Brinde ambos aspectos, positivos y negativos del puesto.
"Este puesto involucra trabajar por turnos."
2. Sea claro
Indique las expectativas importantes con claridad, por ejemplo: el servicio al cliente.
"Dar servicio al cliente es la llave de nuestro éxito. Nuestra empresa fija altas normas las cuales le explicaré en detalle”
3. Sea abierto
Brinde información sobre los beneficios y compensaciones, capacitación y oportunidades de prosperar en su carrera.
4. Indique opiniones positivas
Sea positivo sobre su empresa o departamento.
5. Evite andar con rodeos
Si no puede contestar una pregunta, diga por qué.
SERVICE BEST
145
Guías detalladas para entrevistar
Guías para resumir la entrevista
1. Indique los próximos pasos
Diga al aspirante:
cuántos aspirantes hay: cuándo se tomará una decisión:
cómo se enterará el aspirante de la decisión.
2. Termine con una nota positiva.
Diga una frase al aspirante que permita que la entrevista termine con una nota positiva.
"Disfruté esta entrevista." "Espero vernos de nuevo."
3. Agradezca al aspirante
SERVICE BEST
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Guías detalladas para entrevistar
Guía para evaluar aspirantes
1. En cuanto termina la entrevista,
revise sus notas y juzgue la compatibilidad del aspirante al puesto.
EJEMPLO DE HOJA DE TRABAJO
Habilidades/ conocimientos
Notas & Evaluación
Excelente
Aceptable
No
apropiado Habilidades - Servicio al cliente.
Amabilidad, cortesía
Profesionalismo
1
2
3
NOTAS:
Habilidades de
recuperación de servicio
1
2
3
NOTAS:
Entusiasmo, positiva actitud
1
2
3
NOTAS:
2. Complete los puntos de referencia
siguiendo las guías a continuación. Guías de revisión de referencias Identifíquese y diga el propósito de
su llamada.
Haga preguntas directas para
verificar la información sobre el aspirante, por ejemplo: período de empleo, responsabilidades en el puesto, etc.
Utilice preguntas relacionadas con
la conducta y comportamiento efectuadas durante la entrevista para probar áreas específicas del puesto donde usted se sienta menos seguro en cuanto al aspirante.
Escuche claves que le señalan que se debe detener en un área con más tiempo, por ejemplo: dudas, generalizaciones, respuestas vagas.
Agradezca al interlocutor su ayuda.
Llame por lo menos a tres
referencias.
SERVICE BEST
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Claves para efectuar entrevistas: resumen Esté preparado. Sepa que necesita
saber sobre el aspirante. Desarrolle un plan para que la entrevista incluya preguntas de
conducta y comportamiento. Estructure la entrevista de manera
que obtenga la información requerida.
Lea el curriculum del aspirante o su
solicitud antes de la entrevista. Trate de ayudar al aspirante a
sentirse cómodo estableciendo armonía.
Deje que el aspirante hable la
mayor parte del tiempo.
Haga preguntas basadas en conducta y comportamiento.
Haga preguntas interrogativas para
obtener información más específica.
Brinde una descripción clara del
puesto y de la empresa. Tome notas para que tenga un
punto de referencia individual para cada aspirante.
Tome en cuenta la legislación o
regulaciones de su provincia o país para cumplir con los requisitos indicados en el proceso de
reclutamiento.
SERVICE BEST
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Otras estrategias para reclutamiento 1. Referencias de parte del
personal Algunas empresas que mantienen
un excelente servicio creen que una gran actitud hacia el servicio
se hereda en las familias. Otras empresas han descubierto
que su personal es uno de los mejores recursos para buscar y seleccionar nuevos empleados.
2. Pruebas y Evaluaciones Algunas empresas utilizan pruebas
que evalúan las habilidades más importantes y necesarias.
Otras utilizan pruebas sicológicas y herramientas de evaluación que les ayuda a ligar los requisitos del puesto con la persona adecuada.
3. Entrevistas Múltiples
Entreviste aspirantes más de una vez para probar sus impresiones y edificar su seguridad en el aspirante.
4. Entrevista con quienes serán colegas Los colegas tienen un enorme
interés en contratar a la persona ideal para el puesto pues tendrán
que trabajar con y depender de él o ella.
5. Pre-visita al puesto Permita que los aspirantes pasen un
tiempo observando las tareas del puesto. Pregúnteles si notaron algo que les guste y qué observaron que podría mejorarse.
Otras ideas:
SERVICE BEST
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¿Puede usted darse el lujo de no dar seguimiento? 1. Invierta su tiempo y atención
en reclutar empleados que les guste trabajar con gente.
Reclute competencias de servicio
en mente. Reconozca su inversión de tiempo,
recursos y dinero así como el
proceso de reclutamiento lo cual significará menos cambio del personal.
2. Determine que un conjunto de
habilidades y actitudes de
servicio es más importante que las habilidades técnicas.
Las habilidades técnicas se pueden
enseñar. Las actitudes se adquieren tras
años de experiencia y son más
difíciles de enseñar y de cambiar.
3. Considere el proceso de
reclutar y seleccionar como una forma de demostrar su profesionalismo.
Las técnicas de reclutamiento,
desde los anuncios hasta la fórmula de solicitud junto con la entrevista, tratan de brindar al
aspirante del empleo un sentido de la importancia y profesionalismo de cada puesto.
Las empresas que proveen un
servicio superior saben que los aspirantes pueden llegar a ser
clientes, obtengan el puesto o no. De ahí que esta clase de empresas insisten en crear una impresión positiva por medio del profesionalismo que utilizan al aplicar estas técnicas de reclutamiento.
4. Desarrolle normas específicas de servicio y luego evalúe los aspirantes utilizando estos "criterios."
5. Utilice promociones internas Promover internamente en su
empresa es una práctica de gerencia de servicio reconocida.
SERVICE BEST
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UNIDAD 8
CAPACITANDO EN SERVICE BEST
SERVICE BEST
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Capacitando en SERVICE BEST
Sus empleados harán lo apropiado con sus clientes si conocen y entienden lo
qué deben hacer para lograr altas normas. Un componente crítico del modelo de SERVICE BEST al cliente es la capacitación. La capacitación es una herramienta fundamental con la cual usted puede acelerar el potencial en los empleados para que efectúen el tipo de servicio (ambos a clientes
externos o internos) que le brindará a
usted una ventaja competitiva.
¿Cómo le devuelve la capacitación su
inversión?
"El costo de capacitar a los empleados no es el
verdadero costo, el verdadero costo está en no
capacitarlos."
Philip Wilbur Presidente Drug Emporium Ltd.
La experiencia de empresas de servicio con un constante éxito demuestra que usted no puede exceder las expectativas del cliente, sin poner un especial cuidado a la capacitación del personal.
SERVICE BEST
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La recompensa de capacitar
Así mismo, considere las siguientes retribuciones de proveer capacitación. Los empleados que reciben una capacitación formal en sus trabajo son:
capaces de demostrar normas de
servicio con un 72% de mayor rapidez.
capaces de crear un 70% menos de desperdicio.
capaces de resolver problemas al cliente a una proporción de 130% superior.
Un estudio elaborado por la Asociación Americana de Hoteles y Moteles, con el fin de detectar el vínculo entre el tiempo de capacitación y la rotación de personal, detectó que una capacitación de menos de tres horas
tenía muy poco efecto en la retención de empleados. En cambio, con siete horas se observó un dramático efecto en la retención. El personal manifestó una mayor sensación de pertenecer a un equipo y mayor confianza en brindar servicio al cliente, ya que se
sentía mejor preparado.
El Instituto Canadiense de
Investigación sobre Turismo (CTRI) y el Ministerio de Desarrollo de Habilidades de Ontario recientemente publicaron las siguientes estadísticas. Estas mismas estadísticas se
reportaron por sectores de la industria de turismo que invirtieron en la capacitación de sus empleados. El 76% de las compañías detectó
una reducción en la rotación de personal cuando se combinó con una estrategia de servicio a largo
plazo. El 95% experimentaron un
impacto positivo en la moral de sus empleados.
El 96% consideran que el
entrenamiento generó un mejormiento moderado en servicio al cliente.
Impacto de la capacitación de
SERVICE BEST Entrevistas con gerentes dentro de un período de 3 y 6 meses indica
que: 4 de cada 5 gerentes reportaron
cambios positivos en las actitudes del personal;
3 de cada 4 gerentes reportaron
que los empleados brindaban un mejor nivel de servicio;
9 de cada 10 gerentes reflejaron
que la información aprendida sobre un eficiente servicio al cliente había sido útil en su empresa.
SERVICE BEST
153
Prácticas de capacitación en SERVICE BEST Sus procedimientos de capacitación no requieren de manuales o programas de capacitación formales o
sofisticados. En su lugar, usted debe desarrollar procedimientos de capacitación que se ajusten a las necesidades únicas de su empresa y sus estrategias de servicio. Pueden ser tan simples como asignar a un nuevo empleado a que trabaje de
cerca con alguien que posea experiencia, durante una semana para que aprenda la lista de las principales responsabilidades. Los procedimientos de capacitación pueden ser también más
comprensivos e incluir la orientación al nuevo empleado, capacitación en servicio al cliente y capacitación dentro del trabajo. La opción que usted escoja debe cubrir las siguientes categorías:
1. Conocimiento del producto y servicio
características y beneficios de sus productos y servicios.
información sobre su competencia 2. Habilidades interpersonales
dos grupos esenciales: uno con
enfoque hacia el cliente y otro hacia el equipo de trabajo
3. Conocimiento del cliente
reconocer las expectativas y
necesidades del cliente. crear relaciones leales y a largo
plazo.
4. Habilidades técnicas Habilidades técnicas y el
conocimiento necesario para el trabajo.
SERVICE BEST
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Sugerencias para una capacitación eficiente Las siguientes sugerencias deben considerarse al dar una capacitación en un aula o en el trabajo.
1. Prepare los empleados Explique a los empleados la
importancia de la capacitación para ellos y su empresa. Presénteles una idea global - cómo su labor contribuye en el cumplimiento de
su estrategia de servicio. Procure que los empleados
entiendan las principales responsabilidades de su trabajo, así como sus expectativas y normas.
Establezca un ambiente de
aprendizaje positivo donde los empleados se sientan cómodos. La capacitación debe considerarse una oportunidad profesional, un medio de facilitar el trabajo y una oportunidad de ser apreciado por
sus clientes.
2. Explique y demuestre a los empleados.
Siga la secuencia de la tarea o
procedimiento con una demostración paralela.
Divida las habilidades en pequeños pasos.
Dé lugar a las preguntas y
comentarios durante la capacitación.
Motive a los empleados a involucrarse participando con sus experiencias, en todo lo posible.
Controle el tiempo de las lecciones.
La mayoría de las personas sólo escuchan durante 15 minutos.
Utilice lenguaje que los nuevos empleados puedan entender. Evite el uso del lenguaje popular y si lo usa explíquelo.
Procure que los instructores
demuestren un ejemplo constante
y positivo. Destaque sólo los puntos
principales, cuánto, de qué, cómo, para cuándo y por qué.
SERVICE BEST
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Algunas guías para una capacitación eficiente 3. Deje que los empleados
practiquen. Procure que el empleado tenga
oportunidad de practicar la tarea o experimentar la responsabilidad que se le enseñan.
Promueva la motivación cuando
practican.
Haga preguntas que comprueben la comprensión del empleado sobre el concepto, tarea o responsabilidad.
Demuestre paciencia. Algo que
para usted parece de segundo orden puede ser extraño a otros.
4. Brinde retroalimentación Reconozca/alabe a las personas
antes de proveer crítica constructiva.
Refuerce los esfuerzos y mejorías demostrados por el empleado.
Corrija de manera positiva. Brinde
retroalimentación referente a la “conducta y comportamiento” de la persona, no sobre la persona.
Esté preparado para repetir o
demostrar de nuevo.
5. Permita que sus empleados lo hagan por sí solos.
Esté disponible para ayudarlos a
resolver problemas. Suministre asesoría o instrucción
adicional. De vez en cuando, revise a sus
empleados para monitorear sus
avances. Deje a sus empleados sólos una vez
que usted este satisfecho con la confianza y capacidad de cumplir sus expectativas.
6. Seguimiento Continúe brindando una
retroalimentación regular y continua. Una conducta positiva necesita alimentarse a través de un continuo reconocimiento sincero de la persona.
Los problemas necesitan ser abordados constructivamente.
Pida a sus empleados sugerencias
sobre cómo mejorar el manejo de su empresa
.
Delegue responsabilidades, pero esté disponible para asesorar.
Manténgase alerta en cuanto a futura
capacitación que ayude a sus empleados a brindar un nivel de servicio al cliente aún más alto.
SERVICE BEST
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SERVICE BEST Plan de capacitación: un ejemplo
Un servidor de alimentos y bebidas (un ejemplo parcial)
Servicio al cliente conocimientos y
habilidades
Normas
Capacitación
Demostrar una actitud positiva
de SERVICE BEST Exceder en cortesía;.mostrar
interés sincero a sus clientes.
Los clientes siempre son tratados
con cortesía y eficiencia. Los clientes salen con una
sonrisa en su rostro.
Taller de Capacitación al Personal
en SERVICE BEST
Conocimiento del producto / servicio
Normas
Capacitación
Conocer sus productos al igual
que sus características y
beneficios. Saber lo que hace la
competencia y el por qué usted es mejor.
Todos los clientes reciben el
producto correcto o el servicio
solicitado. Todas las preguntas son
contestadas completamente.
Capacitación paralela con
empleados de más antigüedad
en la empresa.
Habilidades interpersonales
Normas
Capacitación
Demostrar habilidad para
trabajar en equipo.
Mantener relaciones positivas en
su trabajo.
El empleado contribuye
positivamente en las reuniones
de personal y tareas de equipo. Presenta sugerencias de
cambios. El empleado es aceptado en
cualquier equipo o turno.
Reuniones de personal,
capacitación constante en el
trabajo.
Taller de Capacitación al Personal en SERVICE BEST.
Habilidades técnicas
Normas
Capacitación
Demostrar habilidad como
cajero.
Demostrar habilidad en servicio como mesero.
El informe de caja es completo y
ordenado.
Puede eficientemente y con seguridad llevar cuatro platos.
Capacitación en el trabajo como
cajero.
Capacitación en el trabajo sobre servicio como mesero.
SERVICE BEST
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SERVICE BEST Plan de Capacitación
¿Qué necesito para capacitar? Este es sólo un ejemplo de un plan de capacitación parcial.
Servicio al cliente
conocimientos y habilidades
Normas
Capacitación
Conocimiento del
producto / servicio
Normas
Capacitación
Habilidades
interpersonales
Normas
Capacitación
Habilidades técnicas
Normas
Capacitación
SERVICE BEST
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Recursos de capacitación adicionales
Comunidad
Las universidades suministran una
variedad de oportunidades excelentes para capacitar gerentes y empleados.
Agencias y oficinas de gobierno Capacitación y servicios de consultoría son suministrados generalmente por las oficinas de gobierno sin costo alguno, a nivel local y nacional.
En su empresa Solicite al personal de su empresa
(mercadeo, contabilidad, administración, mantenimiento, etc) que presenten a los demás empleados una exposición de sus funciones y una orientación en sus servicios.
Clientes Pregunte a sus proveedores qué tipo de capacitación pueden ofrecer a sus clientes. Pregunte a sus clientes
donde recibieron capacitación y qué consideran ellos debe ser la capacitación de los empleados dentro de su empresa.
La consultoría privada y las empresas que brindan capacitación, así como escuelas privadas en el ramo, ofrecen capacitación actualizada.
SERVICE BEST
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¿Puede usted darse el lujo de no dar seguimiento?
1. Considere la capacitación
como un proceso sin fin
Un compromiso para capacitar
empleados antes de que hayan tratado con un cliente no siempre es lo más práctico, pero es una forma probada de preparar empleados para lo que se pretende. Además, tiene la garantía adicional de que reduce el cambio de personal.
2. Considere varias formas de capacitar
La capacitación formal,
capacitación dentro del trabajo, experiencia guiada, asesoría y observación de la competencia,
etc., son todas "oportunidades de aprendizaje".
La capacitación continua es
necesaria, ya que las expectativas de los clientes, las características de los productos y sus beneficios,
los servicios nuevos, así como las políticas de su empresa siempre están cambiando.
Procure brindar capacitación, al
mismo tiempo que desarrollo de habilidades y conocimientos entre sus empleados.
3. Vincule la capacitación a sus
normas de rendimiento y servicio
La capacitación refleja lo que los
empleados deben valorar, conocer y hacer para cumplir y exceder las expectativas de los clientes.
4. Remunere y reconozca la capacitación
Al entrenar empleados de primera
línea y los que no están a la visibilidad del público, en todos los niveles se debe enviar un mensaje de que son reconocidos como
profesionales en el área del servicio.
Recompense la capacitación y la
transferencia de aprendizaje en el trabajo vía retroalimentación, asesoría, premios o reconocimiento por tal aprendizaje.
Desarrolle un ambiente donde el
aprendizaje esté respaldado y motivado para que los empleados utilicen la nueva información y habilidades que han aprendido.
SERVICE BEST
160
¿Puede usted darse el lujo de no dar seguimiento?
5. Considere la capacitación
una inversión seria en su empresa
Dedique tiempo y esfuerzo para
verificar que la capacitación brinda a la empresa un margen competitivo superior en dar un
excelente servicio. Evalúe y considere los esfuerzos
requeridos para capacitar y así asegurarse de que la compañía reciba una retribución por su inversión.
6. Procure que todos sus
sistemas estén alineados con sus esfuerzos de
capacitación
La gerencia, los sistemas y procesos así como la entrega de información en la empresa, deben incluir en sus objetivos el apoyo a la capacitación en el lugar de trabajo.
Eliminar barreras en el sistema que
impiden al empleado usar eficientemente la capacitación.
7. Procure que la gerencia en
cada nivel apoye el entrenamiento
Los gerentes deben asesorar y
suministrar una continua retroalimentación a sus empleados.
Los gerentes necesitan motivar al personal para incorporar cambios que impacten de manera positiva el servicio al cliente.
La parte gerencial debe estar
dispuesta a invertir de un 3% a un 5% del presupuesto salarial
en capacitación.
SERVICE BEST
161
UNIDAD 9
ASESORANDO EN SERVICE BEST
SERVICE BEST 162
Asesorando en SERVICE BEST
"Tratamos a nuestro personal con la misma cortesía y cariño con que
esperamos que ellos traten a nuestros huéspedes.”
Walt Disney
En el ambiente de servicio de hoy, la máxima ventaja competitiva son sus empleados. Esto implica que los gerentes y supervisores compartan un
objetivo similar al de un entrenador de deportistas o de un artista en actuación - el de palpar el potencial y talento de cada individuo de manera que lo guíe hacia un rendimiento de medalla de oro.
¿Qué retos enfrenta usted hoy como asesor de servicio?
SERVICE BEST
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Asesorando en SERVICE BEST Las mejores empresas de servicio han entendido claramente la necesidad de revertir la mentalidad de lo que los empleados de servicio necesitan, para
asumir la responsabilidad de matenerse en el tercer anillo de la estrategia de servicio sobre producto total. Ellos saben que necesitan reorganizar su tiempo y atención para educar y desarrollar, facultar/dar autoridad y apreciar a los empleados,
con el fin de asumir el reto de brindar su SERVICE BEST. Varias habilidades importantes se requieren para los asesores de servicio de hoy. Estas son: desarrollar la confianza del
empleado; desarrollar equipos; dar autoridad a individuos y
equipos; recompensar y reconocer
empleados; celebrar acontecimientos
Veamos cada una de estas habilidades en detalle:
Un ejemplo de SERVICE BEST
En el Ski World, los empleados de reservaciones saben que tienen autoridad para actuar de manera que les permita que la empresa permanezca en el tercer anillo de servicio. Recientemente, cuando las condiciones de nieve no eran tan favorables, el personal tomó la iniciativa de contestar cada reservación para avisarles de las condiciones para esquiar y preguntarles si aún deseaban cambiar su reservación de vacaciones.
Los clientes quedaron muy agradecidos con la iniciativa del personal que les permitió saber que alguien en Canadá estaba pensando en ellos y en cómo lograr que sus vacaciones fueran un éxito. ¿La reacción del asesor? “Estaba orgulloso de su iniciativa, complacido que los clientes sentían que estabamos actuando proactivamente en su nombre y con
disposición de asumir el costo telefónico.” Ski World
Jasper, Alberta, Canadá
¿Qué desean los empleados de hoy?
SERVICE BEST
159
Desarrollando la confianza del empleado
La mejor forma de desarrollar la confianza del empleado es la de suministrarle retroalimentación. En muchos casos los empleados sólo reciben retroalimentación cuando las cosas no andan muy bien. Los empleados necesitan constante y consistente retroalimentación positiva.
La retroalimentación tiene mayor significado cuando: se le suministra de la forma más
cercana posible a la conducta; se suministra específicamente
sobre conducta;
es honesta, sincera y genuina; se enfoca en resolver problemas y
no en juzgar.
Los mejores asesores de servicio utilizan la retroalimentación como una herramienta poderosa de comunicación para desarrollar y delegar autoridad en empleados para que brinden su SERVICE BEST.
El poder de la retroalimentación
Ejercicio de retroalimentación positiva
Antes
Después
Crítica constructiva
Antes
Después
SERVICE BEST
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Desarrollando la confianza del empleado
Elogiar
El elogio es uno de los motivadores más poderosos que usted tiene como
asesor. Procure cuando retroalimente positivamente usar estos criterios: 1. Describa la conducta Enfoque la conducta, no su juicio,
por ejemplo:
"Usted hizo un gran trabajo al explicar cómo funciona el sistema de facturación al cliente.”
2. Vincúlelo a su promesa de
servicio. ¿Cómo reflejaron su promesa de
servicio? Por ejemplo. "Así es como podemos ganar y mantener a los clientes."
3. Diga "gracias". Manifieste su aprecio, Por ejemplo.
"Aprecio su iniciativa de tomarse el tiempo para
explicarle al cliente.
Crítica constructiva También importante para desarrollar la confianza del empleado, es la
necesidad de suministrar una retroalimentación correctiva sin menospreciar, pero que le permita responsabilizarse por sus errores. Los elogios pueden hacerse frente a terceros, pero las críticas se hacen siempre en privado. A continuación le damos algunas técnicas que le
ayudarán en su asesoría con caracter crítico. 1. Describa la conducta Defina la conducta que quiere
corregir, por ejemplo:
"Cuando dejó a ese cliente en espera, porque usted estaba en el teléfono..."
2. Establezca el impacto
Defina las consecuencias de la conducta del empleado, por ejemplo:
"Como resultado el cliente se sintió ignorado y optó por irse."
SERVICE BEST
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Desarrollando la confianza del empleado
Crítica constructiva . . . continuación 3. Involucre al empleado
Pregunte qué haría diferente la próxima vez y por qué actuó como lo hizo (talvez no sabe lo que usted espera). Por ejemplo, "¿Me puede decir por qué hizo eso?"
4. Reafirme sus expectativas y la confianza
Reafirme sus expectativas y cómo
se relacionan con su promesa de servicio; por ejemplo: "La próxima vez que esté en el teléfono, por favor haga algo en reconocer al cliente, termine la llamada de una forma que le satisfaga al cliente, y
si lo tiene que dejar en espera, discúlpese por el inconveniente de tener que esperar. Sólo así nos aseguramos que nos mantenemos en el tercer anillo de servicio."
SERVICE BEST
162
Asesorando en SERVICE BEST: estudio caso
Pablo Jiménez es el gerente de Atracciones Dorado. El buscar la retroalimentación del cliente y ponerla en práctica es una norma gerencial. Pablo es muy valioso. Considerando lo visto en asesoría en SERVICE
BEST, qué hizo Pablo para demostrar su habilidad como asesor? ¿Qué pudo haber hecho mejor? Anotaciones:
____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________
____________________________ ____________________________
____________________________ ____________________________ ____________________________
____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________
____________________________ ____________________________ ____________________________
____________________________ ____________________________
SERVICE BEST
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SERVICE BEST ejercicio del anuncio Retrocedamos al anuncio de SERVICE
BEST que su grupo hizo esta mañana.
1. ¿Podría usted haber creado tan buen
producto por sí mismo con el marco
de tiempo disponible?
2. ¿Qué le gustó sobre trabajar en
grupo?
3. ¿Cómo podría haber mejorado su
trabajo de equipo?
4. ¿Qué puede llevarse de este ejercicio
para aplicarlo en su trabajo?
2. Desarrollando equipos de trabajo Acepte que los equipos de trabajo
que demuestran energía y tienen
autoridad para tomar decisiones, marcan la diferencia en una experiencia con el cliente.
Provea a los empleados con lo
básico para que ellos puedan crecer como equipo:
1. Asesórelos sobre la
importancia de proveer un excelente servicio, tanto para la empresa e industria que representan, como para ellos mismos.
2. Utilice los conocimientos
y habilidades colectivos del grupo. Juntos, los equipos pueden identificar lo que funciona y lo que no, en beneficio
del cliente. Utilice momentos de verdad y análisis del ciclo de servicio.
3. Asesórelos para que
continuamente vean la
empresa con la perspectiva del cliente, y para que hagan cambios
que ayude a mejorar los procesos internos.
Ideas para desarrollar equipos:
SERVICE BEST
164
Cualidades de un buen equipo de servicio
Un buen equipo en servicio podrá: entender su meta - brindar su SERVICE BEST a clientes tanto internos como
externos;
sentirse valorado; sentirse con autoridad para actuar en beneficio del cliente; sentir apoyo de los asesores en servicio; tener los recursos necesarios (tiempo, herramientas, entrenamiento) para
brindar un SERVICE BEST;
conocer la promesa de servicio de su empresa, cómo se está desarrollando en
su trabajo y cómo pueden mejorar.
SERVICE BEST
165
Sugerencias para desarrollar equipos de SERVICE BEST
Los equipos de servicio competentes, eficientes y "ganadores" - no se hacen de la "noche a la mañana". Se crean a través del siguiente proceso:
Qué sucede
Formas de acelerar el desarrollo de un
equipo de SERVICE BEST
"Iniciación"
Orientación: definir como funcionan las
cosas dentro del grupo. Hacer un compromiso y aceptar las metas
del equipo para servicio al cliente. Conocerse unos a otros entendiendo sus
fortalezas y debilidades.
Ser explícito sobre su promesa de servicio y
las normas de servicio. Dar tiempo para que cada miembro del
equipo se conozca. Confirmar que cada miembro entiende por
qué está en el equipo.
"Girando en Círculos"
El equipo trata de saber cómo trabajar en
conjunto; algunos conflictos pueden ser necesarios.
Se comienza a desarrollar una sensación de pertenencia.
Señale el valor de las diferentes
habilidades. Siga moderando y asesorando en servicio. Suministre retroalimentación sobre los
avances del equipo.
"Sobre la vía" Concientización de que el éxito significa
servicio al cliente. Dar y recibir retroalimentación es
importante. El equipo trabaja en brindar su SERVICE
BEST.
Rete al equipo a que se mejore. Continúe suministrando una
retroalimentación positiva.
"A toda velocidad"
Orgullo por el logro del equipo. El equipo es productivo y eficiente. Se desarrolla la confianza - "nos estamos
divertiendo". La norma es la consideración de que la
experiencia del cliente sea de SERVICE BEST.
Celebre el acontecimiento.
SERVICE BEST
166
3. Delegando autoridad en individuos y equipos
Facultar y delegar autoridad es el proceso de desarrollar y confiar en sus empleados, para que ejerciten su juicio e iniciativa en sus labores y en beneficio del cliente.
Las técnicas de gerencia de SERVICE BEST son todas necesarias a la hora de facultar y delegar autoridad. Una vez que estas "bases" están fijas, asesore a sus empleados para que se sientan con autoridad de mantenerse
en el tercer anillo.
¿Qué actitudes típicas observa usted en un
empleado “con autoridad” en su empresa?
¿A quién puede usted
facultar y delegar autoridad?
¿Cómo?
SERVICE BEST
167
Delegando autoridad en SERVICE BEST
"SIN" autoridad
Suena a . . .
SERVICE BEST
Con autoridad suena a . . .
"Yo no sé."
"Ese no es mi trabajo."
"No tenemos ni el tiempo ni los recursos ni el presupuesto."
"No es mi culpa".
"Somos tan buenos como los
demás." "No sabemos cómo."
"Tenemos un problema."
"Podría ser posible, pero . . . "
"Siempre lo hemos hecho así"
Otros:
"Voy a averiguar."
"Hagámoslo."
"¿Cómo podemos hacer este trabajo?"
"Me equivoqué. La próxima vez.."
"Podríamos mejorar."
"Aprendamos."
"Tenemos un reto."
"Puede ser difícil pero. . . "
"Qué podemos cambiar?"
Otros:
SERVICE BEST
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4. Recompensando y reconociendo "Sorprenda a alguien hoy haciendo algo correcto" es una frase de Ken
Blanchard, un gurú en el mundo gerencial. La citamos aquí porque expresa la escencia de lo que una buena asesoría en servicio hace - busca aquellos empleados (de servicio interno o externo) que demuestran habilidades, conocimientos y actitudes
de SERVICE BEST y les reconoce el esfuerzo.
Los empleados deben ser reconocidos y remunerados tangiblemente por sus
contribuciones en lograr cumplir con su estrategia de servicio al cliente. Sin remuneraciones ni reconocimientos, el rendimiento de SERVICE BEST no se da. A muchas personas no les preocupa
trabajar para cumplir con las expectativas y normas transmitidas, pero sí les preocupa que se dé por un hecho que deben esforzarse. Cuando esto sucede, no hay manera de valorarse a sí mismos como profesionales
en servicio.
¿Qué valora su empresa?
¿Qué es recompensado ahora?
Ideas para recompensar y
reconocer servicio
"Lo que es recompensado se hace."
Michael LeBoef, Ph.D. The Greatest Management Principle in the World (El principio de gerencia
más potente en el mundo)
SERVICE BEST
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5. Celebrando acontecimientos A continuación citamos algunas sugerencias que le ayudarán a definir qué celebrar y cómo:
Cuando
Celebre los acontecimientos de individuos y equipos cuando:
han logrado una meta en
particular; han trabajado con éxito en una
situación difícil o de mucha presión;
han trabajado juntos para implementar cambios;
han recibido retroalimentación
positiva de los clientes.
Cómo
Cada empresa deberá decidir de qué manera celebrar el progreso y éxito de su promesa de servicio. Lo que decida, tenga en mente lo siguiente:
las celebraciones deben ser
divertidas; celebraciones pueden ser
espontáneas o planeadas por anticipado;
necesita comunicarle a las
personas que aprecia sus esfuerzos;
las camisetas, gorras, broches,
pergaminos, etc. pueden ser símbolos útiles de servicio.
Las celebraciones pueden ser una oportunidad para usted, como asesor de servicio, de reafirmar su aprecio, estímulo y estrategia de servicio. Ideas para celebrar:
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Asesorando y resolviendo problemas de desempeño
Mientras todas las técnicas de asesoría comentadas en esta unidad están dirigidas a ser proactivas en el desarrollo y manejo de personal que brinda SERVICE BEST con expectativas excedidas, existen ocasiones en que algunos de sus
empleados no cumplen con el rendimiento o con las normas de rendimiento. La clave para enfrentar estas situaciones es darle a su personal toda oportunidad de mejorar su rendimiento antes de que tome usted una medida disciplinaria.
El enfoque de un proceso para resolver problemas de rendimiento es el de una discusión práctica, por etapas y con asesoría que describa la actitud actual, con énfasis en lo que se solicita y apoyando al empleado para que cambie.
1. Describa el problema de
rendimiento: Especifique el "vacío" entre lo que
el empleado hace y sus normas de rendimiento.
Explique por qué usted está
preocupado, y describa las consecuencias de un bajo rendimiento.
Mantenga el enfoque hacia el
rendimiento. Evite el juicio
personal.
2. Intercambie información Involucre al empleado
preguntándole por su aporte y percepción del problema.
Escuche con interés.
Ofrezca información. 3. Decida el curso de acción. Anote ideas del empleado de cómo
resolver el problema. Describa su solución.
Obtenga el compromiso del
empleado para una mejor solución. 4. Resuma Confirme su entendimiento de la
solución. Describa el apoyo que brindará Describa el seguimiento que el
empleado puede esperar.
Exprese su confianza en el empleado.
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Cuando no funciona la asesoría En ciertas ocasiones las personas que usted recluta no responden. Cómo
maneja usted el despido de empleados es tan importante como el reclutamiento. Un despido mal manejado puede tener un impacto duradero en la moral y motivación del resto de los empleados.
Verifique que el nivel de servicio y la moral de su personal no se vean afectados cuando despida a un empleado Conozca y entienda las prácticas
legales de su país.
Tenga una política de despidos clara y definida que le sea comunicada a todos los empleados.
Sepa qué decir cuando se da una
entrevista de despido con el fin de preservar el autoestima del
empleado y su profesionalismo.
El despedir a sus empleados, generalmente es una de las tareas más difíciles en gerencia de negocios. Nunca delegue esta función aunque se sienta mal al tener que decirle a
alguien que tiene que irse.
Guías para una entrevista de despido de un empleado
1. Especifique las conductas que
provocaron su decisión de despido.
2. Indique cuáles son las
consecuencias de esas
conductas para el resto del equipo, para el servicio al cliente y para la operación en general.
3. Indique que usted espera que la
persona pueda encontrar otro trabajo pronto. Evite
disculparse por su decisión. Ajústese a los hechos.
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¿Puede usted darse el lujo de no dar seguimiento?
1.
Tenga claros los puntos básicos del servicio.
Verifique que sus empleados sepan lo que deben hacer y cómo.
Investigue. ¿Están todos los
esfuerzos dirigidos hacia los clientes - internos y externos?
¿Conocen todos su prioridad?
Servicio, servicio, servicio.
2. Forme equipos. Involucre a los individuos y a los
grupos en mejorar cada aspecto de servicio de manera que brinden su promesa de servicio.
Continúe desarrollando equipos que puedan asumir más y más responsabilidad para exceder las expectativas del cliente.
3. Utilice formas de
remunerar y dar reconocimiento
Recuerde reconocer las
contribuciones individuales y de grupo.
"Trate de sorprender" a alguien
haciendo algo bien cada día. Busque y remunere a los héroes en
servicio.
Considere las necesidades
individuales. Cada persona se motiva de diferente forma
Algunas remuneraciones tangibles
incluyen - avance en la
carrera - tiempo libre - dinero - premios
4. Delegue autoridad en los empleados
Confíe en que los empleados harán lo correcto.
Motive la iniciativa individual y el
juicio personal en el logro de su promesa de servicio.
Elimine las barreras internas que
obstruyen la delegación de autoridad.
5. Comunicación,
comunicación, comunicación.
Escuche a sus empleados. Suministre retroalimentación diaria
a sus empleados - lo que hicieron bien, lo que podrían mejorar.
Sea accesible, ponga en acción lo hablado y administre presenciando lo que está pasando a su alrededor (MBWA - Manage by Walking Around)
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UNIDAD 10
ACEPTANDO EL RETO DE SERVICE BEST
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El reto gerencial La jornada hacia SERVICE BEST realmente empieza y termina con “usted”. Es su decisión como dueño, gerente o supervisor el instalar SERVICE BEST.
Las expectativas del cliente dan dirección al modelo de servicio gerencial. Como gerente, usted debe comprometerse a descubrir las
necesidades del cliente y lo que él o ella desean para poder reflejarlas en el producto y servicio que ofrece. Usted debe constantemente demostrar adaptabilidad y sensibilidad en cuanto las necesidades del
cliente cambien.
Usted necesita comprometerse a desarrollar intimidad con el cliente –
asegurándose que su compañía continuará siendo la preferencia de su cliente. Sus habilidades como gerente de servicio deben ser dirigidas a crear y mantener lealtad en su clientela. Asegúrese de que usted siempre establecerá una próxima oportunidad para sus clientes.
SERVICE BEST nunca llegará a ser una forma de conducir sus
negocios si los empleados no son responsables o reconocidos por el proveer un servicio “DESLUMBRANTE”. Su compromiso para SERVICE BEST requiere que usted encuentre formas de aumentar la responsabilidad en sus empleados, removiendo así barreras que se
puedan presentar como obstáculo para que sus empleados excedan las expectativas del cliente. Mantenga la actitud de preguntar constantemente para entender la situación actual de sus empleados.
Un compromiso serio hacia mejorar el servicio y su base fundamental, puede ser tan simple como el asegurarse que todos sus empleados prestEn atención para poder leer y resolver para cada cliente sus necesidades como únicos que son, asegurándoles su valor y reconociéndolos en alguna forma simple, pero poderosa.
Una de las bases para comprometerse a mantener el mejoramiento del servicio es el de crear una disciplina en su empresa o departamento, que de resultado a que las necesidades y expectativas del cliente sean escuchadas y cumplidas. Como gerente, su compromiso es escuchar genuina y sinceramente a los clientes, determinando la fundación de la
entrega de un SERVICE BEST.
L
O
G
R
E
SERVICE BEST
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El compromiso de SERVICE BEST
SERVICE BEST está basado en la creencia de que cada uno
de nosotros puede y debe hacer una diferencia en la
experiencia del cliente.
Para demostrar mi compromiso personal en proveer mi
SERVICE BEST, yo me comprometo a:
Brindar de mi cuanto sea necesario y ser un
modelo para mis empleados
Establecer el servicio como mi primera prioridad
Seleccionar prácticas de manejo de servicio que
fomenten SERVICE BEST
Totalmente exceder las expectativas del cliente!
SERVICE BEST
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Planeamiento para tomar acción Su promesa de Servicio
Como todo buen concepto, el reto está en tornar discernimiento en acción. Este plan de acción es su primer paso hacia la demostración de prácticas de manejo de servicios gerenciales de SERVICE BEST.
Prácticas de gerencia
de servicio
Compromiso
a tomar acción
Retos a sobrepasar
SERVICE BEST
Recuperación SERVICE BEST
Usted como anfitrión
de SERVICE BEST
SERVICE BEST
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Planificación para tomar acción Prácticas de gerencia
de Servicio
Compromiso
a tomar acción
Retos a sobrepasar
Su promesa de
servicio
Reclutando en SERVICE BEST
Capacitando en
SERVICE BEST
Asesorando en SERVICE BEST
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BIBLIOGRAFÍA
Stanton, Etzel y Walker Fundamentos del Marketing McGrow Hill (2007) Philip Kotler Dirección de Mercadotecnia 8ª Edición Prentice Hall Hispanoamérica (1996)
Crawford, Fred y Mathews, Ryan
El Mito de la Excelencia.
España: Ediciones Urano (2002)
Brookes, Richard,
Customer Satisfaction Research. Amsterdam: ESOMAR (1995)
Venta Competitiva, Mack Hanan
The Invisible Touch, Harry Beckwith
Selling the Invisible, Harry Beckwith
