Ser Community Manager en Agencia Digital

Melina Falcon@meli_faIn/melina.falcon

Community Manager según AERCO

Es aquella persona encargada o responsable de sostener,

acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la

empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al

conocimiento de las necesidades y los planteamientos

estratégicos de la organización y los intereses de los

clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en

consecuencia para conseguirlos.

Community Manager

Redacción

Comunicación Digital

Herramientas Analíticas

Marketing

SEO y SEM

Creatividad

Conocimientos del Community Manager

¿Por qué tener un CM Interno?

• Conoce mejor el producto. • Vive la empresa desde dentro Un CM interno, por

naturaleza, siempre tenderá a identificarse e implicarse mucho más con la empresa, sus productos, su personal, sus servicios y sus objetivos.

• Tiene las fuentes de información mucho más cerca. En crisis de comunicación, la capacidad para explicar la situación y proporcionar soluciones es esencial.

• Será un evangelista o impulsor de cambios: Participar en redes sociales siempre acaba creando, en mayor o menor escala, la necesidad de efectuar cambios desde dentro (culturales, de proceso, de estructura, en el servicio, etc.).

Beneficios de un CM interno

• Formación: necesita aprender una nueva profesión, formarse implica tiempo y costos económicos.

• Experiencia: generalmente es un profesional junior que no ha desempeñado esas funciones antes, necesitará apoyo y supervisión de un profesional mientras la adquiere.

• Es posible que no sea objetivo con la realidad del posicionamiento o la estrategia ya que puede estar sujeto a objetivos que le hagan perder la perspectiva.

Desventajas de un CM interno

¿Por qué tener un CM Externo?

• Tendrá una visión objetiva, más global y externa de la situación de la empresa, la implicación emocional con la marca puede llevar a no entender las necesidades de los usuarios.

• La experiencia es importante. Una agencia conoce bien el sector, a los influenciadores y sabe como posicionar una marca de manera eficaz y más rápido.

• Dispondrá de las herramientas y tiempo y ofrecerá más recursos para la gestión online.

Beneficios de un CM externo

• Ralentización: la línea de toma de decisión se alarga al estar fuera de la empresa.

• Tiene que ganarse la confianza, y demostrar la implicación con la empresa para tener un margen de autonomía.

• Al ser empleado de otra compañía, puede que no se sienta implicado con el proyecto de la empresa o no encaje con los compañeros por el cambio de filosofía.

Desventajas de un CM externo

¿Cómo interacciona el CM dentro de la agencia?

Estructura de equipo de CM

Equipo de Community Managers

Social Media Manager

Duplas de

Trabajo

Social Media Manager

Especialistas: Redactores, Gestionadores Analistas.

Social Media Manager

¿Cuáles son las tareas que desarrolla un CM externo?

¿Cuáles son las tareas que desarrolla un CM externo?

Según la estructura de la agencia, el cliente

y la experiencia propia, el CM va a desarrollar

diferentes tareas.

¿Qué hace el CM cuando ingresa un cliente nuevo en la agencia?

- Reunión de kick off donde se definen los lineamientos, carga de horas y tareas.

- Relevamiento de información: • Manual de Marca• Manual de empleados• FAQ del Call Center• Campañas anteriores• Objetivos de la empresa/producto• Imágenes para realizar campañas

¿Qué hace el CM cuando ingresa un cliente nuevo en la agencia?

- Desarrollo de manuales de gestión donde se establecen el marco de la cuenta, los objetivos en redes sociales, roles de los miembros del equipo, espíritu de la marca, to dos y not to dos, house rules, tono y voz, temáticas, manual de crisis.

- Generación de contenido específico: institucional, creativo, campaña, atemporal. Grillas semanales, quincenales o mensuales.

¿Qué hace el CM cuando ingresa un cliente nuevo en la agencia?

- Coordinación sobre el material gráfico que servirá de apoyo comunicacional.

- Desarrollo de perfiles sociales.

- Definición de concursos y/o campaña de lanzamiento.

- Definición de herramientas de medición para realización de informes y monitoreo de redes sociales propias y escuchas en general.

Circulación de la información Relación de Community Managers con referentes de área

Armado de respuesta a consulta en las redes sociales

Contacto a referentes

Consulta

Envío de información a comunicar

1

2

3

4

Referentes de área/ Cliente

Equipo de Community Managers

¿Qué hace el CM que gestiona los perfiles sociales?

Circulación de la información

Devolución y próximas acciones

Información de perfiles sociales. Insights.

Envío de informe

1

23

4Client

e

Community Manager / Analista

¿Qué hace el CM que analiza los perfiles sociales?

SMM/Equipo

de Cuentas

Revisión de informe

Community Manager / Redactor

Puesta en marcha de acciones

5

Creación de Contenido

Tipos de Contenido - Objetivos

Institucional

• Comunicar los

pilares

institucionales de

la marca y

socializar la

cultura de la

empresa.

Engagement

• Brindar a los usuarios la posibilidad de interactuar de forma proactiva y de participar en la conversación.

• Recibir feedback y conocer más sobre las personas que intervienen en la comunidad con la finalidad de detectar nuevas oportunidades.

Estacional• Acompañar

objetivos

vinculados al

calendario de

hitos

estacionales y

las iniciativas

comerciales.

Ejemplos de grilla

Grilla mensual

Ejemplos de grilla

Grilla mensual

Medición de resultados

¿Por qué medir en Redes Sociales?

Objetivos y medición de resultados

Herramientas del CM

Herramientas de gestión:Hootsuite, Tweetdeck.

Herramientas de monitorización: SocialMention, Google Alerts, Topsy.

Herramientas de medición de reputación: Twittercounter, Tweetstats, Twitalizer, Tweetreach, Klout.

Acortadores de URL: bit.ly, Ow.ly, Goo.gl.

Herramientas del CM

Herramientas del CM

Herramientas de MonitoreoPrincipales beneficios con respecto a herramientas

gratuitas

• Medición de “sentimiento” en español.• Monitoreo de la competencia.• Exhaustividad en la obtención de métricas de redes sociales

(demografía, género, etc.)• Obtención de información sobre productos.• Relevamiento de información de redes sociales en Facebook,

Twitter, Youtube, y otros.• Archivado del historial de acciones.• Uso de queries/keywords relevantes para el negocio.• Interfase intuitiva que aprende a escuchar.

Medición de sentimiento y competencia

Medir el Share of VoiceNúmero de conversaciones acerca de nuestra marca frente a la de nuestros competidores en el mercado.

Medir el sentimientoEl análisis de sentimientos aún en Social Media es algo imperfecto. Todavía no son capaces de entender el sarcasmo o la ironía en un contexto determinado.

Medir el Share of VoiceNúmero de conversaciones acerca de la marca frente a diferentes temáticas.

Términos positivos/negativos

Medición de sentimiento y competencia

Medir información demográficaConversaciones acerca de la marca según información sociodemográfica.

Medición de sentimiento y competencia

Reputación Online y Crisis

La prevención es el mejor plan de defensa

Contar con una estrategia de actuación ante una situación

adversa para la marca en el medio online; que permita

tener claro el modo de actuar, para evitar navegar a la

deriva en el mar de la improvisación.

Etapas de una Crisis en Social Media

Xavier Colomés. Cómo gestionar una crisis en Social Media, Top-rankin.com. 3 de mayo de 2010. Consul

Plan de contingencia desde la agencia

Para que la gestión de la comunicación resulte exitosa el plan deberá ser conocido por todos los colaboradores.

Las áreas con perfil oficial no podrán comunicar mientras dure la crisis, previa autorización del CM.

Difundir mensaje para evitar rumores.

Definir mensaje a difundir por redes sociales, entre sectores de Asuntos Institucionales y Publicidad y Marketing.

Elaborar mensaje teniendo en cuenta “Pautas y estilo de comunicación y redacción”.

Informar al área de Publicidad y Marketing.

• El interés se encuentra en entender lo que opinan los usuarios de la marca, sus productos y la atención al cliente.

• La tarea del CM será influir en los clientes a través de las respuestas y la interacción.

• Las opiniones publicadas por otros nos generan un juicio de valor que influye en nuestra decisión de compra.

• No dejar de revisar y analizar lo que se dice a través de redes sociales, foros, blogs.

A tener en cuenta…