Inflación Subyacente (dic.-dic.) Crecimiento del PIB ( anual)
Seminario EFB 06 Dic 2014
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IV SEMINARIO 2014EXPOSITOR: Fernando Josué Pérez Gonzales MBA University of Phoenix Profesor Principal de la Escuela de Formación Bancaria
Las bases son realmente importantes• Para ESTUDIAR que es el “SERVICIO AL CLIENTE” y su
importancia, primero tengo que ENTENDER el significado de “SERVICO AL CLIENTE”.
SERVICIO AL CLIENTEServus
(Esclavo)Cliens
(Protegido)
Concepto antiguo: “Ser esclavo de una persona protegida por algún importante
señor”
¿Cuál es la única forma o el único negocio que existe en el mundo?
• El único negocio que existe en el mundo es vender, por lo tanto es importante hacerlo bien, muy bien… ya que es lo único que podremos hacer durante toda nuestra vida. Para esto es necesario encontrarle el gusto a las ventas o al menos dominar aspectos básicos. Y en todos ellos el actor principal es:
• ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿?????????????
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¿Qué podemos vender?• Sólo podemos vender productos y/o servicios.
• Un producto es aquel que es tangible que tiene cuerpo y se puede tocar.
• Un servicio es aquel que es intangible, que no se puede tocar.• Ambos se asemejan, en que son considerados valiosos por el
consumidor.
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Ejemplos
¿Qué es más importante?• ¿Qué es más importante, lo que se vende, o quien lo vende?• Más importante que aquello que se vende es el talento de quién lo
vende, si no cómo es posible que se hayan creado empresas millonarias que venden esto:
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Entonces, esto aplicado a mi realidad• Tienes la posibilidad de crear tu propia empresa o
emprendimiento.• Entonces tenemos la posibilidad de crecer, porque más
importante que el tamaño de nuestras empresas es el talento de quienes la dirigen.
• El 80% de los fracasos empresariales son responsabilidad directa de los directivos de las empresa.
• Sabiendo esto asumimos la responsabilidad del éxito o del fracaso de nuestras empresas, junto con la autoridad para hacer o deshacer.
• ¿Y si son los trabajadores los que hacen las cosas mal?, pues use su poder. (Método americano o japonés)
¿Qué compra el cliente?• El cliente compra aquello que necesita, fácil verdad, sin
embargo muchos caen en el error de self reference.• No importa que tan bueno, rico, sabroso o atractivo sea el
producto, el cliente no lo comprará si es que no lo necesita o si es que no a percibido que lo necesita.
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Tipos de necesidades• Entonces, ahora veamos, que existen dos tipos de
necesidades básicas:• Necesidades naturales: Hambre, sed, frío,etc.
• Necesidades creadas: Son necesidades descubiertas que ayudan al hombre a evolucionar o adaptarse, sólo así podrá sobrevivir en el mercado.
Espuma para afeitar (Es sólo agua con jabón).Cremas rejuvenecedoras.
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Escalera evolutiva de las necesidadesMBA Fernando J. Pérez Gonzales
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Necesidad
Deseo
ObsesiónNo satisfecha
No satisfecha
P R
E C
I O
Bajo
Muy alto
Alto
Entonces, cumple tus promesas, públicamente, que todos vean que si cumples, cuando tus clientes y los clientes de la competencia vean que tú si cumples, la necesidad evolucionará al deseo de tener lo que vendes, cuando tus competidores no cumplen sus promesas, dejan a sus clientes con necesidades insatisfechas, con un sabor de abandono y allí entras tú.
CONCLUSIONAPRENDA A
DAR SERENATAS
E l
D e s a
f í o
Cada nivel debe gozar de respaldo económico para alcanzar el status de demanda.
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Precio Alto
Precio del Producto
Percepciónde la calidad
Precio Bajo
Buena calidad
Baja calidad
Precio muy Bajo
Muy Baja calidad
Paradigma de la relación Calidad - Precio – Ganancia - Ventas
MBA Fernando Josué Pérez Gonzales
Precio Muy Alto
Muy Buena calidad
Ganancia alta
Nivel de Ganancia
Ganancia Baja
Gananciamuy Baja
Ganancia Muy alta
Nivel de Ventas
Ventas bajas
Ventas altas
Ventas muy altas
Ventas muy bajas
Ejemplo de percepción
Estableciendo diferencias y relaciones• La primera diferencia que debemos tener en claro es la
diferencia que existe entre, cliente y usuario.
• Ejemplo:P/S Pañales Educación
Cliente Mamá Padres y/o apoderado
Usuario bebé alumno y Padres y/o apoderado
Es el decisor, el que paga
Es el influenciador, el que pide,
sugiere, el que desea por ti
Sí, somos empresas y queremos dinero• Pero las reglas de juego para una empresa educativa deben estar
claras:1.- Rentabilidad.- Todo lo que hagas debe producir dinero, si no produce dinero (en algún momento del tiempo) entonces no lo hagas.2.- Bienestar para sus trabajadores.- 1er enfoqueEl talento humano es lo que produce riqueza.2do enfoqueLa base de la riqueza es la esclavitud (antigua y moderna)3.- Responsabilidad Social.- Todo lo que hagamos ha de servir para mejorar nuestra sociedad, para hacer de nuestro país, nuestro planeta, un mejor lugar.
IV SEMINARIO 2014
EXPOSITOR: Fernando Josué Pérez Gonzales MBA University of Phoenix Profesor Principal de la Escuela de Formación Bancaria