XVI Encuentro Internacional RECLA 2011 - 29 de septiembre Proyecto INFOACES Carlos Alvarez
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Nuevas tendencias y comportamientos de compra de los consumidores
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Pirámide de Maslow
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¿Qué lugar ocupa el turismo en la pirámide?
Turismo
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¿Cuáles son las motivaciones?
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Decisiones y acciones del consumidor turístico
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En resumen…
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Influencias sociales y personalesen la toma de decisiones
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Evolución de la tecnología aplicada 1980 - 1990
Reducción de costos de inventarios y conexión directa con los GDS. La tecnología llega a la agencia.
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Evolución de la tecnología aplicada 1980 - 1990
¿Cómo era el consumidor en esa época? No tenía computador en el hogar, ni internet ni telefonía móvil.
Se asombraba por la tecnología del Fax.
Vivía en un mundo donde los procesos operativos y administrativos eran tediosos, en plena transición de informatización de los mismos.
Las computadoras estaban reservadas para los Bancos.
Viaja excepcionalmente al exterior y en avión,
No conocía el delivery ni los cajeros automáticos, salvo excepciones.
No acostumbraba a tomarse los weekends para viajar por placer.
Sus viajes promedio eran de períodos de 15 o 20 días.
Comenzaba a diversificar sus viajes buscando nuevas alternativas.
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Cadena de distribución 1.0
Proveedores
Operador
Agente de Viajes Clientes
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Evolucionamos…
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Evolución de la tecnología aplicada 1990 - 2000 Era de servicios y Mkt. Red es el vocablo usado para todo…
La computadora se masifica en los hogares y WINDOWS destierra al DOS, aparecen los dispositivos portátiles (notebooks, celulares), Internet deja de ser un proyecto militar y se abre a los hogares, windows para redes.
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Evolución de la tecnología aplicada 1990 - 2000
¿Cómo era el consumidor en esa época? No compraba on line salvo excepciones… mucho menos turismo.
Desconfiaba de la tecnología de punta por ser muy costosa, lenta y poco fiable, era casi experimental.
Prefería el asesoramiento personalizado de una agencia creíble.
Tenía computador personal en su casa y/o en el trabajo.
Tenía modem Dial-up pero no conocía la Banda Ancha.
La web le resultaba asombrosa, digna del futuro, estaba reservada a las empresas, gobierno e instituciones.
No bajaba películas o música, ni compartía su disco rígido.
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Evolución de la tecnología aplicada 1990 - 2000
¿Cómo era el consumidor en esa época? Internet estaba reservada para las generaciones más jóvenes.
Usaba poco o nada el mail, el chat, no conocía a Google, sólo a Microsoft, IBM y algún otro…
No compraba en Amazon, en Mercadolibre, ni vendía por eBay.
No pagaba impuestos o servicios por Internet.
No estaba bancarizado, aunque sí utilizaba poco los cajeros automáticos.
Utilizaba tarjetas de crédito para productos más que para servicios.
No enviaba SMS y prefería los teclados grandes tipo máquina de escribir
No compraba viajes por internet! Caminaba la calle para buscar precio.
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Evolución de IT aplicada: la era digital 2000 - 2010 Vender más, reducir costos, eficiencia, llegar más lejos
Internet está en todos los hogares con poder adquisitivo y en todas partes. Se expande el turismo online, proliferan los dispositivos portátiles multimediales, se impone el ticket electrónico, un mundo conectado en todo momento y en cualquier lugar.
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Evolución de la tecnología aplicada 2000 - 2010
¿Cómo es el consumidor de la era digital? Infoxicado: recibe demasiada información. Amigo inseparable de la tecnología. Tiene la cultura del clic, es vertiginoso, ansioso, todo lo quiere ya! Hace alarde de armar su propio viaje al mejor precio: rédito
personal. Productor de contenidos (Prosumer): opina, participa, sugiere,
busca opiniones de sus pares, escribe en blogs y foros. Compra on line y busca el mejor precio. Prefiere el delivery a moverse de su casa. Globalizado, el mundo a un clic de distancia. Utiliza todo el tiempo buscadores de información.
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Compra y vende productos en ebay, deremate o mercadolibre.
Compra productos turísticos por internet.
No camina la calle en busca del mejor precio, para ello utiliza el mouse y los metabuscadores.
Ya no podría vivir sin el celular, sin SMS, sin internet, sin el email, sin skype, sin hotmail, sin messenger, ni que hablar de vivir sin una PC.
Ama el WiFi, la banda ancha y busca lugares donde estar conectado..
Los viajes son de períodos cortos (1 semana) pero incorpora lugares nuevos e incluso extraños o remotos.
No se pierde un weekend.
Evolución de la tecnología aplicada 2000 - 2010
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Viaja por negocios tanto o más que por placer.
No tiene tiempo para leer toda la información que recibe.
Necesita síntesis de todo.
Vive en la era del zapping, no puede quedarse en un canal.
Está bombardeado por la publicidad tradicional, la no convencional, por el marketing viral, por el spam y las cadenas de email, etc.
Ya se acostumbra al spam y por ende no abre mensajes que no están dirigidos a él o son de fuentes confiables.
Pasa más horas conectado a Internet que al televisor.
Evolución de la tecnología aplicada 2000 - 2010
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Estereotipos de los consumidores
Consumidor ( Tradicional)
InfosumidorProsumidorAcProsumidor
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Evolución del perfil del cliente
Consumidor: es el turista clásico, el que vive todavia en una entorno 1.0, donde la información que consume está controlada por los agentes turisticos. No viaja por internet, ni prepara sus viajes.
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Evolución del perfil del cliente Infosumidor: Es el cliente que se
informa acerca del producto ya sea por los distintos medios que le proporciona la red así como por la información de otros usuarios. Prepara sus viajes por internet pero todavía confía que antes de finalizar los mismo necesita la palabra de un agente de viaje, que además le asegure responsabilidad sobre los hecho que puedan acontecer en los viajes que pueda desarrollar
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Evolución del perfil del cliente
Prosumidor: es el productor-consumidor, el cliente que crea el producto que va a consumir, Ya no se fía solo del consejo de los agentes turísticos, sino que visita páginas en internet que le pueden ser utiles (blogs, redes sociales, páginas de opinión…)
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Evolución del perfil del cliente Acprosumidor: es el prosumidor
activo, el viajero que crea su propio producto y luego publicita la experiencia. Como el prosumidor, vive en un entorno 2.0, pero ahora en su totalidad. La información en este caso es bidireccional, de modo que además de consultar las opiniones de otros publicita las suyas.
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Influencias sociales y personales
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Adopción PCs en hogares
EEUU vs Arg.
Fuente: Prince & Cooke
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Movibilidad: PCs vs PortablesFuente: Prince & Cooke
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Movilidad: Líneas fijas vs. móviles
Fuente: Prince & Cooke
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E-commerce en América Latina
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Hoy …
¿hacia a dónde vamos?
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Un día en la vida de un NativoTe despiertas y chequeas en tu cama tu correo electrónico
en tu Ipad -que es un aplicación.
Durante el desayuno exploras tu Facebook, Twitter, y Ambito Financiero – tres aplicaciones más.
En el camino a la oficina, escuchas un podcast en tu smartphone. Otra aplicación.
En el trabajo, te mueves por RSS feeds en un lector y tienes Skype y conversaciones de Messenger. Más aplicaciones.
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Un día en la vida de un Nativo
Al final del día, llegas a casa, haces la cena, mientras que escuchas La 10-0, juegas algunos juegos en Xbox Live, y programas una película en los servicios de streaming de PPV.
Te has pasado el día en Internet – pero no en la Web.
Y tú no estás solo.”
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WIRED, Septiembre 2010
Chris Anderson(autor de “Long Tail”)
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Portabilidad
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E-commerce personal
“En la era de
las redes
móviles, el
comercio
electrónico, se
vuelve
personal”
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Integración de A.V. Y Operadores
Integracion de red de A.V. 2.0
Agentes Agentes Agentes
Agentes Agentes Agentes
Operadores
Atenciòn on-line y presencial complementandose
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Muchas Gracias!
-¡Ah!, seguro que lo conseguís – dijo el gato si andas lo suficiente.