Trabajo de Campo sobre una Sucursal Bancaria

2015Càtedra Lic. Horacio Mobilia

Se pretende lograr una panorámica de una sucursal del sistema bancario capitalino

Para ello apliquè una entrevista al encargado de la front-office de la sucursal

I)Rubro: La sucursal pertenece a una entidad de banca minorista y servicios financieros tales como tarjetas de dèbito, tarjetas de crédito, prèstamos comerciales y de consumo, hipotecas, cuentas corrientes, cajas de ahorro, depósitos a plazo fijo; etc.

La entidad es el Banco privado màs grande del país con 334 sucursales, 2,5 millones de clientes y 7000 empleados

Tiene activos financieros por 7000 millones de dólares,ingresos por 1300 milones de dólares y beneficios del orden de los 232 millones

II)Clientes: Abastece a privados, comerciantes y Pymes del barrio de Congreso

Un caso a destacar de entre los clientes son los analfabetos digitales que, por no saber utilizar el home-banking, se dirigen a la sucursal con la expectativa de una atención personalizada y se encuentran, también allì, toda una estructura digitalizada que obliga a los responsables del front-office a una sobrecarga de labores

III) Ambiente externo: Decìamos que abastece de servicios financieros al barrio de Congreso de nuestra ciudad. Èste es un tìpico barrio de clase media porteña

La institución se regìa por las normas del Còdigo de Comercio de la Naciòn y actualmente por las normas del Còdigo unificado

Sigue además las normas de su estatuto fundacional, un Còdigo de Pràcticas Bancarias y los usos y costumbres de la comunidad financiera

Obviamente se encuentra indirectamente influìdo por las políticas económicas nacionales en lo que respecta al nivel de actividad, paridad cambiaria, inflación; etc.

La entidad posee también un Programa de Responsabilidad Social Corporativa

IV)Estructura: El Banco tiene un presidente, directorio y todo un nivel de alta gerencia encargados de la estrategia de la organización

A nivel de la sucursal gerente, contador, oficiales de crédito y todo un grupo operativo de colaboradores

El estilo de la dirección es vertical y las comunicaciones se realizan habitualmente a través de memorándums

V)Cultura:Si, como querìa Schein ,“la cultura es el conjunto de asunciones básicas compartidas que el grupo aprende para resolver los problemas de adaptación externa e integración interna”, se destacan las siguientes observaciones:

a)La misma entidad hace encuestas de clima entre sus colaboradores

b)Tiene un área de Gestiòn y Desarrollo de Directivos y Personas (como si fueran cosas distintas!), convenios con Universidades con cursos como; vg: Gestiòn y Liderazgo

c)Se caracteriza por una alta distancia de poder tanto respecto de los empleados cuanto de sus clientes

Atràs quedaron los años en que se recurrìa al gerente de la sucursal por un simple giro en descubierto

d) Una alta evitación de incertidumbre(Hofstede) donde casi todo se halla reglado minuciosamente

e)Hay si se quiere una especie de cultura paralela o informal en la cual, por ejemplo, los empleados consideran que generalmente consiguen ascensos aquellos que han sido sumariados, es decir, que han llamado de forma atìpica la atención de sus superiores jerárquicos

f)Uno de los artefactos, la sucursal misma, es de estilo funcionalista con colores apagados y sumamente deprimente aùn teniendo en cuenta que fue remodelada hace poco

g)El logotipo es una estilización de un pocillo de café humeante que quiere evocar tranquilas reuniones de negocios o de amigos

VI)Panorama humano:los colaboradores de la sucursal son tìpicos empleados bancarios de la clase media porteña

Si bien ya no es riguroso el uso de traje y corbata como años ha,siguen poniendo cuidado en su atavìo

El clima laboral se diría que es relajado salvo para quienes asumen los roles de la front-office y su perentoriedad

El personal en su mayoría es joven en los puestos operativos y va aumentando su edad hacia los puestos de mayor responsabilidad

VII)Observaciones a destacar y conclusión

La automatización y digitalización de las labores bancarias si bien han reportado una ganancia de tiempo y eficiencia, han provocado un distanciamiento(que 30 años atrás no existía) entre el sistema resolutivo y la interacción humana

Cabe aclarar que no hay que atribuirle sòlo a los fianancistas este tipo de procesamiento de la labor sino que lo podemos observar en todas la empresas que sirven a multitudes de personas como vg. las telefónicas

Tal vez un edificio màs amigable y menos funcionalista, con colores màs cálidos,y algunos pocos puestos de trabajo màs que acercaran a la institución a su clientela con una atención màs personalizada haría una gran diferencia tanto para sus empleados( disminuyendo el stress laboral) cuanto para sus clientes

Pevere, Carlos