Saberes previos definición

8/20/2019 Saberes previos definición

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Saberes previos definición

El concepto de saberes previos nos conduce a otro, más abarcativo: el de aprendizajesignificativo. La idea esencial para promover un aprendizaje significativo es tener encuenta los conocimientos factuales y conceptuales (tambin los actitudinales yprocedimentales! y cómo stos van a interactuar con la nueva información "uerecibirán los alumnos mediante los materiales de aprendizaje o por las e#plicacionesdel docente.

$ara %usubel, la clave del aprendizaje significativo está en la relación "ue se puedaestablecer entre el nuevo material y las ideas ya e#istentes en la estructura cognitivadel sujeto. $or lo e#puesto, la eficacia de este tipo de aprendizaje radica en susignificatividad y no en tcnicas memor&sticas.

articipación del cliente dentro de la empresa

El cliente: considerado como algo muy básico por la gran mayor&a demercadolog&as y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta "ue el cliente es

'a"uel' por "uin se planifican, implementan y controlan todas las actividades de lasempresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de "ue no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos "uin realmente es el cliente.

La participación del cliente en la realización del servicio tiene una justificacióneconómica (en alguna medida abarata los costos, ya "ue )se *ace trabajar al cliente+en un tipo de actividad donde los gastos de personal suelen representarapro#imadamente el - de la cuenta de e#plotación!/ y tiene una justificación demar0eting, por"ue se supone "ue la participación acrecienta la autonom&a del cliente,reduce sus incertidumbres, y en general crea un ambiente comercial más propicio.

Esto depende, naturalmente, de los rasgos culturales "ue influencian las interaccionesentre los clientes y el personal de contacto. 1ambin depende del tipo de actividad: laparticipación del cliente y la implicación del personal var&an si se trata de centrotur&stico, una gran tienda, una cl&nica o una oficina de la burocracia estatal. % veceslleva tiempo y esfuerzo )convencer+ a los clientes de las ventajas de participar, comoocurre, por ejemplo, con los cajeros automáticos en los bancos. La participación delcliente tambin está influida por su grado de fidelización a una marca o empresa, y por la medida en "ue el cliente domina el proceso (visitas auto guiadas a museos, *otelesde lujo! o es dominado por el (cirug&a *ospitalaria, talleres de reparaciones deautomóviles!. La participación del cliente puede ser f&sica (autoservicio!, intelectual(manipular una tecnolog&a sofisticada! o afectiva (convicción de su legitimidad!.


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Marketing personalizado a la medida decada cliente

El marketing personalizado es en ocasiones la 2nica forma "ue tienen las marcaspara con"uistar al cliente y ganarse su confianza en un mercado segmentado,individualista y eminentemente *eterogneo, en el "ue cada vez es más dif&cil *acerseun *ueco en la mente del consumidor. 3ediante esa tcnica de *acer sentir al usuariocómo 2nico y especial a travs de diferentes *erramientas y tácticas, las empresas seapuntan dos tantos: venden más y )molan+. 45u más pueden pedir6 El mar0etingpersonalizado es la respuesta ideal para satisfacer los re"uerimientos de los clientes yusuarios. En el mercado actual ya no sirve de nada eso de vender sin ningunadiferenciación en el target. El cliente pide productos a medida y serviciospersonalizados capaces de satisfacer sus necesidades a todos los niveles.

Visitar una empresa

LA ANTECION AL CLIENTE

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios ensus actitudes y e#pectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenasrelaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya "ue losentornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuantoal uso de tecnolog&as avanzadas de la información y comercialización de productos,pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.La atención constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede de

la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llegaa desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad "ue es 'el deseo delprospecto de saber y averiguar alguna cosa', a esto desde el punto de vistapsicológico se le conoce como pre7atención.La curiosidad primero y la atención despus, preparan y condicionan al prospecto paraaceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.

89S91E L% $LLE;9% LE1;E89S1E %L $E;S>%L L?E@ 3E $?SE %A 39;%; L%3%>E;% B3 %1E>=9%> % LS BL9E>1ES 3E $%;EB9 3?C B;;EB1% 5?E SE%> D9E> %1E>=9=S 3E LLE8E ?>% D?E>% 93$;ES9>.

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/comercializa/comercializa.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/comercializa/comercializa.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml


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10 mandamientos de una buena atención al clientede reclamos y devoluciones

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, estálleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresarialesplantean situaciones “ideales” que en mucos de los casos no llegan a sercumplidas. !no de los aspectos en los cuales se presentan más vac"os, entrelo que re#a el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. $odossabemos que %rases como las siguientes son populares en las misionesestratégicas, las asambleas de accionistas y las &untas directivas' “nuestrosclientes son la base de nuestro crecimiento”, “para ellos traba&amos”, “sonla %uer#a que nos impulsa a seguir adelante”( )ero también sabemos quemuy pocas veces esto se cumple en un 100*.+ continuación planteo el quees considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad

con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. El cliente por encima de todo

Este es el s"mil del primero de los die# mandamientos de ios “+mar a iossobre todas las cosas”, en este caso es el cliente a quien debemos tenerpresente antes que nada.

-. o ay nada imposible cuando se quiere

+ pesar de que mucas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,con un poco de es%uer#o y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir

lo que él desea./. umple todo lo que prometas

Este s" que se incumple más que el de “o desearás a la mu&er delpró&imo”, creo yo2, son mucas las empresas que tratan, a partir deenga3os, de e%ectuar ventas o retener clientes, pero 4qué pasa cuando elcliente se da cuenta5

6. 7olo ay una %orma de satis%acer al cliente, darle más de lo que espera

Es lógico, yo como cliente me siento satis%eco cuando recibo más de lo queesperaba. 4ómo lograrlo5 conociendo muy bien a nuestros clientes y

en%ocándonos en sus necesidades y deseos.

8. )ara el cliente, t9 marcas la di%erencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una granresponsabilidad, pueden acer que un cliente regrese o que &amás quieravolver, ellos acen la di%erencia. )uede que todo “detrás de bambalinas”%uncione a las mil maravillas pero si un dependiente %alla, probablemente laimagen que el cliente se lleve de todo el negocio será de:ciente.

;.


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!allamos en el tiempo de entrega, si la mercanc$a llega a%eriada o sien el momento de empacar el par de zapatos nos eui%ocamos & ledamos un n'mero di!erente, todo se %a al piso( Las experiencias delos consumidores deben ser totalmente satis!actorias(

=. !n empleado insatis%eco genera clientes insatis%ecos Los empleadospropios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satis%ace a ellos,cómo pretender satis%acer a los clientes e>ternos, por ello las pol"ticas derecursos umanos deben ir de la mano de las estrategias de mar?eting.

@. El &uicio sobre la calidad de servicio lo ace el cliente

+unque e>istan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresaspara medir la calidad del servicio, la 9nica verdad es que son los clientesquienes, en su mente y su sentir, quienes lo cali:can, si es bueno vuelven yno regresan si no lo es.

A. )or muy bueno que sea un servicio, siempre se puede me&orar

+unque se ayan alcan#ado las metas propuestas de servicio y satis%accióndel consumidor, es necesario plantear nuevos ob&etivos, “la competencia noda tregua”

10. uando se trata de satis%acer al cliente, todos somos un equipo

Los equipos de traba&o no sólo deben %uncionar para detectar %allas o paraplantear soluciones y estrategias, cuando as" se requiera, todas las personasde la organi#ación deben estar dispuestas a traba&ar en pro de lasatis%acción del cliente, trátese de una que&a, de una petición o de cualquierotro asunto.


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)eclamaciones & de%olucionesLamentablemente en la mayor&a de los negocios, sean en l&nea o f&sicos, e#isten"uejas por parte de los clientes, y stas son un asunto serio "ue no es fácil degestionar. Saber responder a las reclamaciones es muy importante debido a "ue unarespuesta puede *acerte perder clientes o fidelizarlos y ayudar a "ue tu negociocrezca.

%ntes "ue nada debes tomar en cuenta "ue las "uejas, aun"ue son desagradables,son una oportunidad para:

Conocer la opinión del cliente: Aay varios clientes "ue nunca se "uejan y cuandodeciden *acerlo puedes aprovec*arlo para saber en "u estás fallando y "u debescambiar.

Reforzar tu relación con el cliente: Esta es una oportunidad para "ue tu cliente sesienta escuc*ado y le muestres tu inters por atenderlo, además de satisfacer susnecesidades tienes la oportunidad de ir más allá de sus e#pectativas.

C como sabes, la mejor manera de resolver una contingencia es estar preparado paraevitar "ue se vuelva un problema más grande, en este post te daremos algunosconsejos sobre cómo gestionar de forma e#itosa esas "uejas y reclamaciones con las

"ue te tocará lidiar en alg2n momento.


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una de%oluci"n es el proceso de un cliente que a comprado unamercanc"a previamente, la devuelve de nuevo a la tienda, y a cambio,recibe un e%ectivo por devolución, cambio por otro art"culo igual odi%erente2, o un crédito de la tienda. Bucos minoristas aceptandevoluciones siempre que el cliente tenga un recibo, tique o %acturacomo

prueba de la compra, y que se cumplan ciertas condiciones, que dependende las pol"ticas del minorista. Estos pueden incluir que la mercanc"a esté enuna determinada condición posiblemente que pueda revenderse2, que noaya pasado más de una cierta cantidad de tiempo después de reali#ado lacompra o que se proporcione la identi:cación. En algunos casos, sólo seo%recen intercambios o crédito de la tienda.1

Bientras que a los minoristas no suele ser necesario que acepten lasdevoluciones, las leyes en mucos lugares requieren que los distribuidorespubliquen su pol"tica de devolución en un lugar donde ser"a visible para elcliente antes de la compra.-

En algunos pa"ses, como +ustralia, los derecos del consumidor dictan que,en determinadas situaciones, los consumidores tienen dereco a e>igirun reembolso./ Estas situaciones incluyen las ventas que se basaron endeclaraciones enga3osas, productos de%ectuosos y condiciones de venta noreveladas.

Cay varias ra#ones por las que los clientes deseen devolver la mercanc"a.Estos incluyen un cambio de idea del comprador, de:ciencia de lamercanc"a, insatis%acción personal o una compra equivocada del productoequivocado. )ara la ropa, puede ser una talla incorrecta. + veces, puede seruna retirada de productos del %abricante, en la que el %abricante a

solicitado que la mercanc"a se traiga de vuelta a la tienda. +demás,los ceques regalo se o%recen a veces cuando se compra un art"culo de otrapersona, de %orma que el receptor puede intercambiar este art"culo por otroart"culo de valor comparable o crédito en la tienda.

Motivación de un cliente

Entendemos por motivación del consumidor el proceso de buscar satisfacer nuestras necesidades y

as& con ello evitar la tensión "ue nos ocasiona la insatisfacción de estas necesidades. En una forma

más sencilla podemos decir "ue es el mecanismo mediante el cual se e#plica por"u los sujetos se

comportan de una forma u otra.

$ara entender el proceso de motivación del consumidor *ay "ue tener en cuenta las definiciones de

deseo y necesidad, puesto "ue ambas forman parte de la motivación del consumidor.

En el proceso de motivación del consumidor podemos entender la necesidad como la forma "ue

tienen los individuos de mostrar sus ansias, tensiones, angustias, intran"uilidad, las cuales deben

ser sosegadas, tran"uilizadas o satisfec*as para no perjudicar a los individuos tanto en el ámbito

f&sico como ps&"uico.

C en este proceso de motivación del consumidor entendemos el deseo como la determinación del

motivo "ue se persigue caracterizado en un elemento concreto, "ue puede ser el producto "ue se

desea, el nombre o la marca. ?na vez "ue conocemos el significado de motivación del consumidor y

https://es.wikipedia.org/wiki/Efectivohttps://es.wikipedia.org/wiki/Recibohttps://es.wikipedia.org/wiki/Tiquehttps://es.wikipedia.org/wiki/Facturahttps://es.wikipedia.org/wiki/Devoluci%C3%B3n#cite_note-autogenerated2006-1https://es.wikipedia.org/wiki/Devoluci%C3%B3n#cite_note-2https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Reembolso&action=edit&redlink=1https://es.wikipedia.org/wiki/Devoluci%C3%B3n#cite_note-3https://es.wikipedia.org/wiki/Retirada_de_productohttps://es.wikipedia.org/wiki/Cheque_regalohttps://es.wikipedia.org/wiki/Efectivohttps://es.wikipedia.org/wiki/Recibohttps://es.wikipedia.org/wiki/Tiquehttps://es.wikipedia.org/wiki/Facturahttps://es.wikipedia.org/wiki/Devoluci%C3%B3n#cite_note-autogenerated2006-1https://es.wikipedia.org/wiki/Devoluci%C3%B3n#cite_note-2https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Reembolso&action=edit&redlink=1https://es.wikipedia.org/wiki/Devoluci%C3%B3n#cite_note-3https://es.wikipedia.org/wiki/Retirada_de_productohttps://es.wikipedia.org/wiki/Cheque_regalo


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tenemos en cuenta en su definición el significado de deseo y necesidad podemos entender las

caracter&sticas "ue supone la motivación:

Las necesidades son el punto de partida del proceso de motivación del consumidor.

Buando el nivel de necesidad es elevado podemos considerarlo deseo.

?na necesidad pude desatar conductas en los consumidores muy distintas.

Las recompensaciones del cliente:1odas las empresas Fsin importar si son pe"ueGas, medianas o grandesF, as& comolos emprendedores "ue están por iniciar su propio negocio re"uieren de dos*erramientas básicas: mar0eting y ventas. Se trata de las dos piernas (iz"uierda yderec*a, respectivamente! "ue le permiten a la organización entera caminar y, por "uno, correr para alcanzar más rápido las metas planteadas.

El problema es "ue la mayor&a de las compaG&as no lo tienen presente y, enocasiones, sólo invierten en una de las dos áreas, lo "ue da como resultado "ue laempresa est coja. En una encuesta aplicada a H-- directores de mercadotecnia de3#ico, se encontró "ue sólo dos de H- campaGas de mar0eting tiene #ito. 4Larazón6 >o se implementó un plan de ventas.

tra situación com2n es "ue estas dos áreas viven en eterna confrontación, en lugarde sumar fuerzas para lograr mejores resultados. $iensa en lo siguiente: si inviertes enuna campaGa de mercadotecnia, sta tiene "ue generar ventas. %s& de sencillo. $or lotanto, *ay "ue destinar el mismo presupuesto a ambas áreas. IjoJ >o sólo es unacuestión de sueldos, la inversión tambin tiene "ue incluir *erramientas de trabajo,

entrenamiento, capacitación y tiempo de dedicación.?na vez "ue logres "ue el departamento de ventas y mercadotecnia lleguen a unpunto en com2n, 2salos a tu favor para aumentar tus ventas. 4Bómo logarlo6Bonsidera "ue para conseguir este objetivo necesitarás del apoyo de otro aliadoimportante: tus clientes. ;ecuerda "ue ellos, además de consumir lo "ue ofreces, sonlos mejores embajadores de tu marca y tambin una fuerza de ventas en potencia.

$or lo tanto, tu tarea es crear un sistema de incentivos y recompensas "ue motiven atus clientes a recomendar tus productos o servicios entre sus conocidos, familiares yamigos. $ara lograr "ue la llave de las referencias se mantenga siempre abierta, ponen práctica estos tipos Fde mar0eting y ventasF "ue en conjunto te darán mejores

resultados.

Los H- Bomponentes Dásicos =el Duen Servicio1. Conozca a su cliente. Su negocio e#iste para satisfacer las necesidades de sus clientes, yusted puede *acerlo solamente si sabe cuáles son esas necesidades. %verigKe "ue es lo "uesus clientes "uieren. >unca se olvide "ue son los clientes los "ue pagan su salario.

2. Escuce con atención. 9nvierta tiempo para identificar las necesidades de sus clientes,*aciendo preguntas y concentrándose en sus respuestas. Escuc*e sus palabras, su tono devoz, su lenguaje corporal. $reste atención a cómo se sienten. 1enga cuidado de no prejuzgar:nunca piense "ue usted sabe instintivamente lo "ue sus clientes "uieren.

!. "dentifi#ue las necesidades $ antic%pese a ellas. Los clientes compran soluciones parasus problemas. La mayor&a de las necesidades de los clientes son emocionales tanto como

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racionales. Buanto más conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades.Bomun&"uese regularmente con sus clientes/ de ese modo usted estará al tanto de susproblemas o necesidades.

&. 'aga #ue sus clientes se sientan importantes $ #ueridos. 1rátelos como personas.Siempre trátelos por el nombre. Dus"ue motivos para *acerles elogios, pero sea sincero. La

sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza. 1rate "ue sus clientes se sientan bienpor ser sus clientes. Los clientes se dan cuenta si usted se preocupa o no por ellos. >unca dejepasar una oportunidad de agradecerles por ser sus clientes.

(. )$ude a sus clientes a entender sus sistemas. Su organización puede contar con losmejores sistemas para *acer las cosas, pero si sus clientes no los entienden, se sentiránconfundidos, impacientes y molestos. E#pl&"ueles cómo funcionan sus sistemas, y simplifi"uelas transacciones todo lo "ue pueda. $or sobre todo, tenga cuidado de "ue sus sistemas noreduzcan el elemento *umano de su organización.

*. +us#ue siempre formas de a$udar a sus clientes. Siempre "ue le pidan algo (dentro de lorazonable! d&gales "ue usted lo puede *acer. Dus"ue maneras de facilitarles el *ec*o de tratar

con usted. Siempre cumpla con sus promesas.

,. -epa pedir disculpas. Buando algo sale mal, pida disculpas. Es fácil de *acer, y a losclientes les agrada. El cliente no siempre tiene razón, pero siempre debe "uedar satisfec*o.Enfrente los problemas de inmediato e informe a los clientes lo "ue va a *acer. 8alore las"uejas de sus clientes. $or más "ue no nos gusten, nos dan una oportunidad para mejorar.

. +rinde a los clientes m/s de lo #ue esperan. $iense en formas de sobresalir frente a suscompetidores. Bonsidere lo siguiente:7 45u puede darle a sus clientes "ue no puedan conseguir en ninguna otra parte67 45u puede dar a sus clientes "ue sea totalmente inesperado6

0. ida la opinión de sus clientes de manera regular. $ida sugerencias sobre a"uellas cosasen las "ue podr&a mejorar. Aay varias maneras de descubrir lo "ue piensan los clientes sobresu servicio:7 Escuc*e lo "ue dicen.7 Drinde un mtodo "ue invite a la cr&tica constructiva, los comentarios y las sugerencias.

1. Trate 3ien a sus empleados. Los empleados son sus clientes internos y necesitan unadosis frecuente de reconocimiento. Sea agradecido con ellos, y encuentre maneras de *acerlessaber lo importante "ue son ellos para el servicio al cliente. 1rate a sus empleados con respeto,y probablemente logrará "ue ellos traten mejor a sus clientes.

Control de procesos de atención del cliente

Bual"uier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de

atención al cliente. El seguimiento continuo de las pol&ticas de atención, de sus

mecanismos y del capital *umano involucrado es necesario para mantener un nivel de

calidad del servicio siempre superior a la competencia. Bomprobado "ue más del -

de las personas "ue desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión


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de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con

las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. %nte esta realidad,

se *ace necesario "ue la atención al cliente sea de la más alta calidad, con

información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para "ue la

persona "ue recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino

además de la calidad del capital *umano y tcnico con el "ue va a establecer una

relación comercial. % continuación los cinco elementos básicos a valorar para

mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

Elementos:

H. =eterminación de las necesidades del cliente.

. Biclos de servicio.

M. Encuestas.

N. Evaluación de servicio de calidad.

. %nálisis de recompensas y motivación.

1. Las necesidades del consumidor La primera *erramienta para mejorar y analizarla atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• 45uines son mis clientes6: =eterminar con "u tipos de personas va a tratar

la empresa.

• 45u buscarán las personas "ue voy a tratar6: Bonsiste en tratar de

determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material! de la

persona con "ue se va a tratar.

• 45u servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente6:

=eterminar lo "ue e#iste

• 45u servicios fallan al momento de atender a los clientes6: =eterminar las

falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.


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• 4Bómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y

el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente6:

=eterminar la importancia "ue el proceso de atención al cliente tiene en la

empresa.

• 4Bómo puedo mejorar6: =iseGo de pol&ticas y estrategias para mejorar la

atención.

Este análisis genera una base interna de información inicial, "ue servirá para analizar

posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

Li3ro de reclamaciones

$u libro de reclamaciones

)osteado' septiembre /0, -01/

El libro de reclamaciones es un documento donde los clientes de tu empresapueden registrar sus que&as o reclamos, y que te ayuda a resolverlos sin

intermediarios.

7eg9n el art"culo 180 de la Ley D -A.8=1, si vendes productos oprestas servicios en un local comercial abierto al p9blico con tu n9mero de!, estás obligado a tener tu libro de reclamaciones o podr"as recibiramonestaciones o multas.

!n reclamo es cuando el cliente no está con%orme con el producto o serviciode tu empresa, y una que&a es una discon%ormidad del cliente,independiente de tu producto o servicio. !n reclamo debe atenderse en /0d"as, y si recibes una que&a, no estás obligado a atenderla. Eso s"' losreclamos y que&as no son denunciasF si te los registran en el libro dereclamaciones, tu empresa no recibirá ninguna sanción.

7i tu empresa vende v"a Geb, tu libro de reclamaciones será virtual, pero entu local puede ser %"sico o virtual y entonces debes o%recer apoyo técnico yuna plata%orma de %ácil acceso, que permita acer el registro gratis y quetambién env"e una copia al correo electrónico del cliente.

http://haciendoempresa.com.pe/el-abc-del-servicio-al-cliente/http://haciendoempresa.com.pe/como-manejar-una-queja/http://haciendoempresa.com.pe/el-abc-del-servicio-al-cliente/http://haciendoempresa.com.pe/claves-para-ubicar-tu-local/http://haciendoempresa.com.pe/atrae-clientes-a-tu-local/http://haciendoempresa.com.pe/como-manejar-una-queja/http://haciendoempresa.com.pe/como-manejar-una-queja/http://haciendoempresa.com.pe/como-manejar-una-queja/http://haciendoempresa.com.pe/claves-para-ubicar-tu-local/http://haciendoempresa.com.pe/crea-tu-correo-corporativo/http://haciendoempresa.com.pe/el-abc-del-servicio-al-cliente/http://haciendoempresa.com.pe/el-abc-del-servicio-al-cliente/http://haciendoempresa.com.pe/como-manejar-una-queja/http://haciendoempresa.com.pe/el-abc-del-servicio-al-cliente/http://haciendoempresa.com.pe/claves-para-ubicar-tu-local/http://haciendoempresa.com.pe/atrae-clientes-a-tu-local/http://haciendoempresa.com.pe/como-manejar-una-queja/http://haciendoempresa.com.pe/como-manejar-una-queja/http://haciendoempresa.com.pe/como-manejar-una-queja/http://haciendoempresa.com.pe/claves-para-ubicar-tu-local/http://haciendoempresa.com.pe/crea-tu-correo-corporativo/http://haciendoempresa.com.pe/el-abc-del-servicio-al-cliente/


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4Huieres saber más sobre el libro de reclamaciones de tu empresa parame&orar el servicio de atención que brindas a tus clientes5 Bira el video queaparece más arriba y sigue Caciendo Empresa.

Elementos del arc*i%o

Las carpetas: Es un 2til de escritorio *ec*o de cartón o plástico "ue, gracias adobleces, cintas y gomas, permite guardar u ordenar documentos, papeles, dibujos, etc.tro uso similar de la noción de carpeta refiere a una especie de cartera grande "ue seemplea para escribir sobre ella y guardar papeles.

http://haciendoempresa.com.pe/el-abc-del-servicio-al-cliente/http://definicion.de/documentohttp://definicion.de/documentohttp://definicion.de/papelhttp://haciendoempresa.com.pe/el-abc-del-servicio-al-cliente/http://definicion.de/documentohttp://definicion.de/papel


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Los rótulos: se utilizan mucho en la vida cotidiana. Puede decirse, a nivel general, queun rótulo es una etiqueta con algún tipo de información. Los datos que aparecen se vinculan con aquello que se está rotulando: el rótulo de una bolsa con alimentos nopresentará la misma información que el rótulo de una caja con documentos de una oficina,por citar dos casos.

Las carpetas se rotulan con cédulas llamadas marbetes. Estosmarbetes se %abrican en varios colores y vienen engomados en laparte de atrás. espués de rotulados se adieren a la pesta3a de lacarpeta.

El %ndice:

Las fic*as se utilizan para registrar y resumir los datos e#tra&dos de fuentesbibliográficas (como libros, revistas y periódicos! o no bibliográficas. 1radicionalmente las

fic*as eran tarjetas de forma rectangular de diversos tamaGos Son a"uellas fic*as "ue

registran datos de un periódico o revista de donde se e#trajo alguna información. $ara

registrar al medio impreso donde fue e#tra&da la información, se anotan los siguientes

datos en la fic*a:

H. 1&tulo del periódico o revista (subrayado o manuscrito!.

. %Gos "ue lleva circulando o tiempo en "ue se publicó.

http://definicion.de/informacionhttps://es.wikipedia.org/wiki/Fuentes_bibliogr%C3%A1ficashttps://es.wikipedia.org/wiki/Fuentes_bibliogr%C3%A1ficashttps://es.wikipedia.org/wiki/Fuentes_bibliogr%C3%A1ficashttps://es.wikipedia.org/wiki/Librohttps://es.wikipedia.org/wiki/Librohttps://es.wikipedia.org/wiki/Revistashttps://es.wikipedia.org/wiki/Prensa_escritahttps://es.wikipedia.org/wiki/Prensa_escritahttps://es.wikipedia.org/wiki/Rect%C3%A1ngulohttps://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3nhttps://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3nhttp://definicion.de/informacionhttps://es.wikipedia.org/wiki/Fuentes_bibliogr%C3%A1ficashttps://es.wikipedia.org/wiki/Fuentes_bibliogr%C3%A1ficashttps://es.wikipedia.org/wiki/Librohttps://es.wikipedia.org/wiki/Revistashttps://es.wikipedia.org/wiki/Prensa_escritahttps://es.wikipedia.org/wiki/Rect%C3%A1ngulohttps://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n


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M. >2mero de la publicación.(pcional!

N. Biudad donde fue impreso, seguido del pa&s (en caso de "ue *aya ciudades

*omónimas en diferentes pa&ses!.

. Oec*a.

P. 1ema

Las pestañas: +estaas corridas I $oda la parte de atrás de la carpetasobresale como un cuarto o media pulgada de la del %rente. El rótulo se coloca en ellado dereco de la pesta3a.

+estaas cortadas I Cay carpetas cuyas pesta3as aparecen cortadas de dos a

cinco posiciones. El n9mero de posiciones depende del sistema de arcivar. )uedentener una pesta3a de una mitad, un tercio, un cuarto, o un quinto del anco de lacarpeta.

+estaas re!orzadas - Cay carpetas cuyas pesta3as an sido re%or#adas doblandoel mismo material de la carpeta en su orilla superior.

1. E!7J7 K7MJ7 EL +CMNJ-. B+$EM+LE7 O ELEBE$J7 )++ EL +CMNJ 1.


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8. !7J E +)E$+7 E +!EJ + 7! +)+M+ E +LKEQ!E' +berturanormal. 7e ampl"a a medida que se introducen los documentos. El papel se ondea sila abertura se rompe prematuramente

;. 7i la abertura se abre de manera natural, alberga asta 100 o&as 7i la aberturano se abre de manera natural, las o&as se trepan como lo muestra la :gura

=. arpetas con su má>ima capacidad o sea 100 o&as arpetas con más de 100o&as.

@. 6. KJL7+7' Llamadas también sobre o %undas. !n e&emplo claro son las istoriascl"nicas, los registros médicos y de personal. Las que más se usan tienenseparadores o compartimentos dentro de ellas. 7e elaboran en plástico, cartón, telay ule.

A. 8. LEQ+PJ7' 7on dos tapas de cartulina con ganco lega&ado, para asegurar losdocumentos. En cuanto a los documentos que se lega&an, pueden quedarordenados, de&ando el primero o el más actuali#ado al principio o al :nal. En el casode las o&as de vida, se pre:ere que al :nal se queden las recibidas de 9ltimo. El

lega&o se identi:ca con los siguientes datos' RIMdenti:cación de la empresa RIombre de la dependencia a la cual pertenece RI$"tulo para el arcivo RI+3o al cualpertenecen los documentos

10. 8. S$!LJ7 J B+KE$E7' 7on las tiras de cartulina o las cintas de papelengomado que se adieren a las pesta3as, para titular las carpetas. 7e consiguenen tiras per%oradas, y gran variedad de colores. E&e'

11. ;. MME' Es una tar&eta de cartulina que identi:ca el contenido de la gaveta.7e coloca en la porta "ndice que tiene cada gaveta y se acostumbra protegerlo conun peda#o de acetato.

1-. =. Q!T+7' 7on cartulinas o cartones para separar distintos grupos de

documentos dentro de una carpeta. )ueden ser simples o complejos.


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El JMMJ+BME$J E!KME$J' es unmodelo teórico que se re:ere a un con&unto de técnicas que utili#an laimaginación, y que pretenden alterar la %recuencia de la respuesta a travésde la manipulación de las consecuencias.autela presentó por primera ve#, en 1A;;, una de las técnicas decondicionamiento encubierto' la sensibili#ación encubierta.)osteriormente describió' re%or#amiento positivo encubierto, re%or#amientonegativo encubierto, e>tinción encubierta, modelamiento encubierto, costede respuesta encubierto, parada de pensamiento y triada del autocontrol.CM7$JM+' El psicoanálisis ab"a utili#ado la imaginación con :nesterapéuticos en Europa, pero, en +mérica, a partir de Uatson 1A-62, sedividió a la conducta umana en observable y no observable, y se consideró

que una e>plicación cient":ca del comportamiento umano deb"a e>cluir losaspectos no mani:estos.La mayor"a de los teóricos del aprendi#a&e, estudiaron sólo la conductaanimal por considerar que no estaba inVuida por aspectos medicinalesQutrie, 7?inner, Cull2.Bás tarde, se impuso un punto de vista menos dicotomi#ado Kandura,7?inner2, y se incorporaron %enómenos no observables al análisis de laconducta.7?inner y ay supusieron una equivalencia %uncional entre los %enómenosobservables y los encubiertos.Comme, describió los %enómenos encubiertos y controló su %recuencia.


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)J7$!L+J7 EL JMMJ+BME$J E!KME$J'Comogeneidad' E>iste continuidad entre las conductas mani:estas yencubiertas es posible trans%erir las conclusiones emp"ricas de los%enómenos mani:estos a los encubiertos2.Mnteracción' E>iste una interacción entre los procesos encubiertos y los

observables. MnVuyen unos en otros, aunque a veces los encubiertos sonsólo un simple etiqueta&e de los mani:estos.+prendi#a&e' Los procesos encubiertos y los mani:estos se rigen de %ormasimilar por las leyes del aprendi#a&e.+ partir de aqu", los procedimientos que an demostrado ser e:caces en lamodi:cación de la conducta mani:esta, pueden ser igualmente e%ectivossobre ésta, siendo aplicados en imaginación.autela rea:rma la base técnica del condicionamiento encubierto en elcondicionamiento operante, y en la omogeneidad, interacción yaprendi#a&e entre comportamiento mani:esto y encubierto. istingue entrelos pensamientos y el abla su vocal para conseguir un cambio en una

estructuras ipotéticas actitudes, percepción de s" mismo2.Cay opiniones distintas. Bartos y Nila, piensan que las bases teóricas delcondicionamiento encubierto pueden estar en otros modelos como los deaprendi#a&e vicario o los procesos cognitivos.

$XM+7 E JMMJ+BME$J E!KME$J K+7++7 E ELJMMJ+BME$J J)E+$E

$XM+7 H!E M7BM!OE L+ pectorando.!n animal muerto en avan#ado estado de descomposición.!na erida in%ectada.osta, en un cambio de tendencia se>ual, utili#ó a un omose>ual que eradescubierto con otro por la cica que le atra"a.Leitenberg, piensa que para problemas de paido:lia se debe escogeraquella imagen que resulta más e%ectiva de cara al cliente.Bc?ay propone una lista de pensamientos repulsivos y aterradores.El est"mulo que más a menudo reitera autela es la sensación de vómito

adornado con todas las modalidades sensoriales.


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escripción del procedimiento'7e comien#a ense3ando a rela&arse al cliente.7e el e>plica que la manera de eliminar su problema es asociar al ob&etoagradable comida, bebida, e>ibirse2, un est"mulo desagradable.+ continuación se le indica que visualice el ob&eto agradable, y que cuando

lo consiga, lo asocie con el est"mulo aversivo na9sea, vómito2. +demás, sepuede introducir una sensación de alivio al ale&arse de la situacióndesadaptativa.7e le pide a continuación que visualice la escena por s" solo, y trate de notarnauseas realmente al acercarse a la bebida.En cada sesión se llevan a cabo generalmente la repetición de -0 escenas'10 descritas por el terapeuta y 10 imaginadas por el cliente. + menudo segraban para practicar al menos - vecesZd"a.

$ambién se le pide que si en su vida real aparece el est"mulo que elicita sucomportamiento desadaptado, trate de reproducir la imagen repulsivaasociada es me&or introducirla al inicio de la cadena de conductas que

llevar"an a la conducta desadaptada2.Nariante' 7ensibili#ación encubierta asistida' %ortalece la aversión delest"mulo mediante el uso de una descarga eléctrica o de una sustanciaolorosa desagradable.)roblemas' Los de cualquier técnica aversiva' ostilidad, agresividad o %altade cooperación. Es necesario re%or#ar los aspectos adaptativos delcomportamiento.7Gart# considera un precedente de la 7E, los e&ercicios espirituales de 7anMgnacio de Loyola.

E[$MMS E!KME$+ EE2

La e>tinción encubierta EE2 es análoga al procedimiento operante dee>tinción.)retende la disminución de la probabilidad de aparición de la conducta alimaginar la ocurrencia de ésta en ausencia del est"mulo re%or#ador quepreviamente le acompa3aba E&emplo' imación o deevitación.escripción del procedimiento'7e comien#a con la e>plicación ra#onada sobre el mantenimiento de laconducta por est"mulos e>ternos.7e anali#an dicos est"mulos, y una ve# se a conseguido imaginar elcomportamiento, se suprimen.7e repite por lo menos -0 veces 10 y 102.7imone y Long describen el caso de una mu&er casada que presentabaimportantes ce%aleas de tensión, mantenidos por la atención social querecib"a' Mmaginación de %alta de atención persistente ante las ce%aleas.La e>tinción encubierta precisa de una mayor investigación.I

Saberes previos definición

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