RIMS

RedIberoamericana deMercadotecnia enSalud

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Universidad del Valle

Camilo Torres Serna, MD.MSP.MDUProfesor Titular de Carrera

Universidad del Valle yUniversidad Libre

Cali-Colombia

El ciclo del servicio al cliente en salud

Cali

Departamento del Valle

Colombia

Servicio al cliente

Quién es un cliente?

• Usuario• Paciente• Acompañante• Compañero• Es usted• Soy yo

Para prestar un buen servicio...

Los tenis y la camiseta puesta

Eficiente:Hacer las cosas correctas

Tener filosofía de servicio:

Hacer correctamente las cosas

SERVICIO 

Es una relación permanente entre

“comprador” y “vendedor”  

Objetivo:

Que el “COMPRADOR” siga CONTENTO con

el vendedor después del negocio.

Universidad del Valle

Facultad de Salud – Escuela de Medicina

Hospital Universitario del ValleUniversidad del Valle

El personal de salud debe ofrecer:

•Una buena terapia

•Un trato humanitario

•Un buen servicio

Aquí tiene estas píldoras mientras el doctor mira las radiografías.

Un buen servicio...

¿Y con que agua me las voy a tomar?

Yo te traigo

A veces uno cree que esta ofreciendo un buen servicio

Bueno, ahora pongamos las tabletas en este balde para ablandar el yeso

Ejemplos hay por miles:

• Tabletas vaginales

• Duchas vaginales

• Piojos

• Condones

• Radiografías

Un paciente hospitalizado ve abrir la puerta de su cuarto y aparece una mujer vestida de blanco con una bandeja en la mano.

¿Que piensa el paciente?

Quién es esta persona?Será alguien con autoridad?Será una enfermera?Irá a utilizar esa aguja conmigo?Sabrá hacerlo?No estará equivocada de droga?O de paciente?Dolerá?Me hará daño?Será que me va a explicar?

Que hace la mujer de blanco:  

“A ver señor. Voltéese”

Que dicen las teorías de servicio que debió hacerse:

 

Saludar al paciente de manera cordial y tranquila 

Presentarse  

Ponerle conversación 

Explicar el propósito y los beneficios de la inyección 

Asegurarse de la comodidad del paciente  

Preguntar acerca de las necesidades y de las preocupaciones

Todo el mundo está en el servicio Cuando el contacto es corto, más importante es la calidad de ese contacto (MOMENTOS DE VERDAD) Asegurarse de que se está solucionando lo que el paciente desea solucionar. Las necesidades del paciente son nuestro secreto para el EXITO! Solucionarlas lo va tener feliz con nosotros.

Las expectativas del paciente son progresivas. 

FACTORES CLAVES EN SERVICIO 

Usted puede borrar todo lo bueno o todo lo malo.

Las fallas del sistema se perdonan cuando se encuentra una cara amable. No basta con dar un buen servicio, el cliente debe darse cuenta que está recibiendo un buen servicio. Al paciente poco le interesan los problemas suyos. El desea es solucionar los de él. A él no consuela saber que hay una cantidad de personas que tienen el mismo problema! Es muy arriesgado suponer “hechos obvios”. Por ejemplo es muy arriesgado suponer que el paciente saber usar un inhalador. O sabe aplicarse un supositorio. O un enema.

El triangulo del servicio:

CLIENTE

LA ESTRATEGIA

EL LUGAR LA GENTE

Estrategia

Todos los pacientes a las 2:00

Salas de esperaBaños

ComodidadPrivacidad

El sitio

• Gente de servicio primario– Enfermera– Médico– Camillero

• Gente de servicio secundario– Laboratorio– Telefonista– Cocinero

• Gente de apoyo al servicio– Vigilancia– Mantenimiento– Mensajería

La gente del servicio

Ramona me ha dicho que debo volver a calentar la comida antes de servirla a sus invitados

Gente comprometida con el buen servicio...

...pero eso es demasiado trabajo...

...así que sólo caliento la comida

de ella!

SEÑALES DE UN MAL SERVICIO:

Prohibiciones

Ausencias

Desorden

Desaseo

Ruido

Teléfono

Baños

Evasivas

Conocimiento del cliente (interno y externo)

  Quién es quién

 

Inducción al trabajo.

Un empleado nuevo mal entrenado puede hacer desastres en servicio (“Yo no se!”)

 

Pasos para la adquisición de una filosofía de servicio

Evaluación del desempeño

Reglas del juego (horarios, responsabilidades, etc)

Recompensas, incentivos

Premios 

Desarrollar mecanismos de información.

Que los empleados estén al tanto de lo que ocurre en la Institución.

Debe realizarse promoción y publicidad interna.

Pasos para la adquisición de una filosofía de servicio

Escuche sugerencias.

Deje muy claro que no todas las sugerencias pueden aceptarse sin adecuada evaluación.

Trabaje el mejoramiento de las relaciones interpersonales.

En toda organización siempre se presentan roces entre empleados, roces que pueden

ser proyectados al servicio. Este atento a esos casos y contribuya a la solución.

Pasos para la adquisición de una filosofía de servicio

Pasos para la adquisición de una filosofía de servicio

  Sin capacitación los empleados se vuelven obsoletos.

Es imposible exigir a los funcionarios que asuman más responsabilidades si nunca tienen oportunidad de conocer otro tipo de actitudes, destrezas, ideas, valores, etc.

Invierta en capacitación y desarrollo.

Toda la organización debe operar como un gran departamento de servicio!

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Universidad del Valle

•Diseño de la presentación:

Camilo Torres Serna y Cía. SCS.

catorse@yahoo.com

Fax 681 08 51 Tel 339 58 31

Cali - Colombia

Comunicación y educación para la salud