18 Enero • FebreroALTA HOTELERÍA

Recursos humanos

etc. Esto nos permite rediseñar y mejorar los eventos futuros.

2. Aprendizaje. ¿Qué tanto los asistentes realmente adqui-rieron nuevos conocimientos, habilidades y actitudes? Se trata de un examen que hay que aplicar antes y después del evento.

3. Aplicación. ¿Los partici-pantes han sido capaces de llevar al trabajo lo aprendido en el cur-so? Debe haber pruebas de que las cosas se hacen distintas de acuer-do a la metodología y al principio de lo aprendido. Es decir, evaluar si se notan repercusiones en el desempeño, en la forma en que se realiza, para verificar si hay mejoras o no.

4. Resultados. Debe presen-tarse un impacto en ciertos indi-cadores del negocio, ya no sólo porque el trabajo se hace diferen-

Retorno sobre la Inversión:El secreto del éxito en toda capacitación

Por Mariana Mendoza

El Retorno sobre la Inversión (ROI) es un indicador finan-ciero en los negocios a través del cual, tanto inversionistas, como dueños y altos directivos de una empresa pueden observar si el dinero que invirtieron en la capacitación de su personal realmente les genera beneficios en términos económicos.

Este tema siempre ha significado un problema para toda área de Recursos Humanos, ya que la mayoría de los directivos no dan prio-ridad a la capacitación como lo hacen con otro tipo de inversiones —incluso en algunas ocasiones la eliminan o reducen—.

Pero gracias a la investigación de este concepto y sus fórmulas, Pero gracias a la investigación de este concepto y sus fórmulas, existe la posibilidad de evaluar y presentar datos y números en términos de pesos, para que se observe cómo lo que se invierte en capacitación se regresa en beneficios.

En entrevista, el doctor Eduardo Mouret Polo, experto en el tema, señala la importancia que tiene la capacitación dentro de una empresa: El factor humano es el elemento más importante de toda organización; la capacitación no sólo es para beneficio económico de las organizaciones, sino que mejora la calidad de vida personal y comunitaria, porque el que la gente esté mejor preparada repercutirá en situaciones de tipo social.

Metodología del ROI

Lo que toda empresa necesita para realizar estas mediciones del Retorno sobre la Inversión, es prepararse y conocer la metodología para evaluar la efectividad de la capacitación. Ésta se divide en cinco pasos, siendo ROI el último:

1. Evaluación de reacción. Es un cuestionario que se aplica al final del curso o evento de capacitación, y tiene que ver con el grado de satisfacción de los participantes, es decir, se evalúa el aspecto afectivo, agrado, desagrado, satisfacción, instructor y materiales,

19Enero • Febrero ALTA HOTELERÍA

te, sino porque hay incremento en la producción o productividad, disminución de errores y quejas.

Estos últimos indicadores se convierten en dinero. En este punto se debe reflexionar, pues la mayoría de estos indicadores se pueden convertir fácilmente, sin embargo, existen otros que tiene mayor dificultad como la satisfacción del cliente, mejora en la cultura e imagen de la empresa, etc. Por fortuna existen metodo-logías para lograrlo.

5. Cálculo del ROI. ¿Cómo se convierten en pesos los beneficios y mejoras, para considerarlos como verdaderos beneficios eco-nómicos?

Para poder calcularlo existe una fórmula muy sencilla. Pri-

mero se deben calcular los costos de la capacitación (honorarios del profesor, aula, materiales, sueldos de las personas que asistieron al evento o cantidad de lo no producido por su ausencia en esas horas), obteniendo así el total de costos. También es necesario calcular el total de beneficios; ambos deben resultar en pesos.

Foto cortesía Camino Real Polanco

20 Enero • FebreroALTA HOTELERÍA

En este punto, —por lo general— la situación se complica ya que muchas de las variables son indicadores que no se convierten fácilmente en pesos. En algunos casos, existen varias metodologías que ayudan a lograrlo. Si bien es cierto que todo lo podemos medir, no todo se puede convertir a pesos.

De acuerdo al doctor Mouret, la fórmula es muy simple: se dividen los beneficios entre los costos, pero para el cálculo del ROI se establece un ajuste en la fórmula; en lugar de hablar de beneficios totales entre costos totales, se habla de beneficios netos. Es decir, beneficios totales,

El factor humano Es El ElEmEnto más importantE dE toda organización; la capacitación no sólo Es para bEnEficio Económico dE las organizacionEs, sino quE mEjora la calidad dE vida pErsonal y comunitaria, porquE El quE la gEntE Esté mEjor prEparada rEpErcutirá En situacionEs dE tipo social.

menos costos totales entre costos totales, y esto se multiplica por 100, porque el ROI se presenta en términos de porcentajes.

El cálculo del ROI debe ser un trabajo que debemos aprender a realizar, así como realizar con-tinuamente la evaluación de los resultados de la capacitación que se impartió, es decir, si no se obser-va una mejora en el aprendizaje o la gente no aplica lo que aprendió en su trabajo, y si no se observan mejoras en los indicadores del ne-gocio, por más que se tenga un ROI positivo, no se le puede atribuir a la capacitación, si no se tienen las evaluaciones previas de las primeras cuatro etapas.

Los beneficios del ROI

Eduardo Mouret hizo hincapié en que los estudios que se han

Recursos humanos

Una aplicación en la hotelería

Es requisito que, previo al curso se tenga identificada la necesidad que necesite ser cubierta o la mejora esperada, por ejemplo: reducir quejas, aumentar ocupación, incrementar tarifa, el cheque promedio, la satisfacción de los huéspedes etc.

Si el hotel invierte $100,000. en capacitación, –que son los costos totales que incluyen los honorarios del instructor, materiales, alojamiento, comidas, entre otros; y si después de la capacitación se observan mejoras en los indicadores que dieron origen a la misma, se cuantificarán los beneficios en término de pesos.

Suponiendo que las mejoras dieron beneficios de $350, 000; se aplicaría la fórmula para obtener el ROI de la siguiente manera:

ROI% = BENEFICIO NETO (BENEFICIOS TOTALES - COSTOS TOTALES) X 100 = COSTOS TOTALESROI% = $350, 000 - $100,000 X 100 = $250,000= 2.5 X 100 =250% $100,000 $100,000

Lo que esto significa es que estamos ganando 2.5 veces sobre lo invertido, habi-endo descontado los costos.

Foto cortesía Hote Crown Paradise Club, Puerto Vallarta

21Enero • Febrero ALTA HOTELERÍA

hecho a nivel mundial, el ROI que se obtiene de los programas de capacitación es sumamente elevado, pues hay ocasiones en que el retorno es de 10:1; es decir, que de cada peso invertido se ob-tienen 10, y en otras situaciones hay resultados mucho más altos.

El cálculo dEl roi dEbE sEr un trabajo quE dEbEmos aprEndEr a rEalizar, así como rEalizar continuamEntE la Evaluación dE los rEsultados dE la capacitación quE sE impartió.

El Dr. Eduardo Mouret es presidente de la ASTD Global Network México y Director General de Profesionales en

Desarrollo Humano y Organizacional (PRODEHO), consultoría especializada y certificada en AssessmentCenter,

Coaching, Targeted Selection, Simulador de Negocios y otras herramientas de evaluación y desarrollo de personal.

Teléfono: (55) 5534-1964. e-mail: eduardo.mouret@prodeho.com.mx

*Artículo revisado por Alfredo Schulz, consejero editorial.

de cuatro o tres estrellas con tarifas muy atractivas y valores agregados como el desayuno continental, el café de cortesía en la habitación y el internet de alta velocidad en cortesía por mencionar sólo algunos.

Choice Hotels continúa en crecimiento y a la fecha cuenta con cinco contratos para su nueva marca 3 estrellas Sleep Inn®, en Querétaro, Torreón, Ciudad Juárez y Monterrey, así como un nuevo Comfort Inn en Cancún.

Además, cuentan con el programa Choice Privileges, con el que los huéspedes acumulan puntos por cada estancia, éstos se pueden redimir por noches gratis en más de 5 mil 500 hoteles del grupo en el mundo o cambiarlos por millas en alguna de las 15 aerolíneas participantes.

Más información en www.choicehotelsmexico.com

CHOICE HOTELS INTERNATIONAL, 60 AÑOS DE EXPERIENCIA

Choice Hotels de México (100% subsidiaria de Choice Hotels International) es una empresa franquiciante que basa su crecimiento en dos vertientes. Una es la conversión a sus marcas Comfort Inn y Quality Inn de hoteles de calidad que se ajusten a sus estándares y la otra, la introducción al mercado de un pro-ducto 100% estandarizado dirigido al segmento económico de negocios a través de la construcción de Hoteles bajo la marca Sleep Inn

Actualmente existen hoteles ubicados en diferentes destinos como: Monterrey, Tampico, Monclova, Piedras Negras, Ciudad Obregón, Ciudad de México, Córdoba, Ciudad Juárez, Tapachula, Tuxtla Gutiérrez, Villahermosa, Aguascalientes, Morelia, Chihu-ahua, Puerto Vallarta, Los Cabos.

Las marcas Confort Inn, Quality Inn y Sleep Inn, están enfocadas al viajero de negocios de corta o mediana estancia; son propiedades

Por eso es importante hacerlo de una forma creíble y confiable a los ojos de los inversionistas y directivos de las empresas.

Para el caso de las PYMES que no cuenten con un departamento de Recursos Humanos, existen varias alternativas: formar a la gente indicada para realizar éstos cálculos, o bien, contratar alguna firma de consultoría que le ayude para asesorarlos.

Cuando seamos capaces de presentar datos a la Dirección de que la capacitación sí sirve, y que sí da buen Retorno sobre la Inversión, los directivos preferirán invertir en capacitación, más que en otras alternativas de inversión.

Hay que crear conciencia en los inversionistas de que esta opción no es tan riesgosa como otras dentro de los mercados financieros, porque el conocimiento adquirido, se queda, se puede administrar y retransmitir, concluyó el experto.