RETENCION DEL CLIENTE

Presentado PorFrancisco ForeroMonika Mendieta

Caren CardozoClaudia Rodríguez

Ricardo MolanoJosé David Ocampo

“Los consumidores en la actualidad normalmente se

fijan en las empresas que aplican prácticas para

retener a los clientes y las premian repitiendo sus

compras”

Como retener a los clientes

Que entendemos por retener a los clientes

Es el enfoque que las empresas y las organizaciones hacen en todos sus aspectos para hacer perdurar en el tiempo la permanencia de sus clientes actuales.Elementos claves a tener en cuenta y cambiar los paradigmas :•Cesar mayores los esfuerzos y recursos en la búsqueda interminable de nuevos clientes y se concentrar equilibradamente estos en mantener relaciones a largo plazo con los clientes existentes.• Sobre sus B/S tradicionales la organización futurista puede entrar a rediseñar sus esquemas y productos lo cual lo coloca como diferenciador de los demás

la importancia de retener a los clientes

El dedicarse a la búsqueda y captura de nuevos clientes prolongadamente no es viable para las empresas, puede :El aumento de la competencia lleva a la organización a una exigente campaña de retención de clientes. Los nuevos clientes hoy en día tienden a ser intermitentes y desleales.Los costos desmesurados de la publicidad. El mercadologo de hoy debe invertir dinero en publicidad cautelosamente; donde y cuando; pues no siempre el mensaje llegará efectivamente a segmento potencial. Una mala decisión puede perjudicar los objetivos de la empresa

UTILIDADES POR COSTOS MAS BAJOS EN LAS OPERACIONES

RELACIÓN DE CONFIANZA

DE COSTUMBRE:

HACEN MENOS PREGUNTAS

TIENEN MENOS PROBLEMAS.

REQUIEREN MENOS ATENCIÓN.

Cuesta entre 3 y 5 veces menos retener un

cliente que conseguir uno nuevo.

 

 La capacitación en un

nuevo cliente son costos que pueden

variar entre el servicio y la estructura de trabajo

ya implantada. . 

LAS VENTAJAS DE RETENER A LOS

CLIENTES.

Se incrementa la tasa de interes,

dispuestos a pagar + por el servicio.

La incertidumbre del resultado es menor o

ha desaparecido.

•Un efecto mas fuerte en las utilidades de la empresa, e incluso en la de los clientes.

•Hasta el 95% de las utilidades provienen de los clientes de largo plazo.

•Por medio de las ventas ,las recomendaciones y los costos mas bajos de la s operaciones.

Aument

an la

frecuen

cia de la

compra

UTILIDADES POR RECOMENDACIONES

• ES LA PUBLICIDAD POSITIVA POR EL BOCA A BOCA.

• ADQUIERA UNA FAMA QUE CAPTE NEGOCIOS NUEVOS.

• SE DEBE ESTAR PREPARADO PARA LOS NUEVOS CLIENTES.

• EL 60% DE LOS NUEVOS NEGOCIOS SE DEBE A RECOMENDACIONES.

GARANTÍA DE SERVICIO.

Facilitan 3 metas valiosas

Refuerzan la lealtad

de los clientes

Aumentan la

participación del

mercado Se obliga a mejorar la calidad

del servicio

Innovadora táctica de retención de clientes es algo novedoso en cuanto a servicios.

La capacidad para desempeñar el servicio en forma confiable y exacta.

 TIPOS DE GARANTÍAS

• No está expresada por escrito ni expresada verbalmente pero se establece por entendimiento del cliente

•Se basa en la confianza y el respeto mutuo

IMPLÍCITA

•Que se aplica solamente a pasos o productos específicos durante el servicio o o el proceso.

RESULTADOS

ESPECÍFICOS

•Que promete la total satisfacción del cliente cuando menos un reembolso.

•Abarca todos los aspectos del proceso.

INCONDICIONAL

TACTICAS PARA RETENER AL CLIENTE

LA EMPRESA DEBE DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE LE

INTERESA SU BIENESTAR

PERCEPTIVA CORRECTA

CONTACTO

CONFIANZA

VIGILARINSTALACION Y

ENSENANZA

PRESENCIA

ESFUERZO DISCRECIONAL

TENER LA PERSPECTIVA CORRECTA

• Recordar que la compañía existe para satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores.

• Utilizar lemas que influyan en las expectativas de los clientes.

• Se necesita una mentalidad orientada al cliente y una actitud de servicio.

MANTENER EL CONTACTO CON LOS CLIENTES

• Durante el tiempo en que el cliente no consuma los servicios debemos tenerlo en contacto para crear relaciones con la empresa.

• El contacto con el cliente debe ser sincero y personal.

• Comunicarle al cliente que la empresa esta auténticamente interesada en su bienestar.

CREAR RELACIONES DE CONFIANZA

• Empresa que cree o confía en la honradez, integridad o fiabilidad de otra persona.

• Los elementos básicos: la experiencia, la fiabilidad y la preocupación del prestador de servicios por el cliente.

• Proteger la información, ser confiable, cortes.

VIGILAR EL PROCESO DE PRESTACION DEL SERVICIO

• Obtener información vital en cuanto a sus grados de satisfacción antes de llegar al resultado final del servicio.

• Compensar las fallas e influir en las percepciones respecto a la calidad del servicio.

• Buscar activamente la retroalimentación de los clientes, creando en ellos confianza y conservación.

INSTALAR DEBIDAMENTE EL

EQUIPO Y ENSEÑARLE A LOS CLIENTES A USAR

EL PRODUCTO

Le ahorrara, a la larga, muchos dolores de cabeza. Los clientes no tienen por que frustrarse por no entender como se usa algo, lo cual podría producir daños y mayor insatisfacción.

ESTÉ PRESENTE CUANDO LO NECESITEN

Cuando el cliente devuelve un producto que requiere de un servicio o reparación debe respaldar lo que vende y asegurarse de que cada transacción se maneje a satisfacción del cliente.

OFREZCA UN ESFUERZO

DISCRECIONALSe entiende como un comportamiento que va mas allá de lo que dicta la obligación.Incluye innumerables toques personales , las pequeñas cosas que distinguen a una transacción aislada de negocios de la relación duradera.

SIEMPRE VALE LA PENA RETENER AL

CLIENTENO• Cuando los cliente ya no son

rentables• Los clientes son groseros y bajan la

moralidad de nuestros trabajadores.• La fama del cliente es tan mala que

nos esta arrastrando al abismo de la pésima imagen.

“Concentrarse excesivamente en la retención es dañino a lo largo, ya que se deja de lado a los demás clientes y la consecución de otros.

NUEVOS PROGRAMAS DE RETENCION

• Martketing de Frecuencia (recopilación de datos, info. Y los premios para crear relaciones duraderas.

• Relaciones interactivas con los clientes para re afianzar las relaciones.

Ejemplo la TWA, American, Delta, USAair.

(premios a los clientes por volar con ellos, esto también trae consecuencias a largo plazo)

MARKETING DE RELACIONES• LLEVA EL MERCADEO A TODO LOS

PLANOS, AMPLIA LA DEFINICION DE CLIENTE TODOS LOS GRUPOS: PROVEEDORES, EMPLEADOS M\DOS DE INFLUEANCIA; LOS ESFUERZOS POR CONSERVAR LA RELACION CON TODOS ESTOS TIPOS DE CLIENTES, ES EL OBJETIVO DEL MARKETING DE RELACIONES.

POSMARKETING

• Identificar a los clientes despues que se a realizado la venta inicial.

COMO REDUCIR AL MINIMO EL RIESGO DE TENER QUE PAGAR

• El objetivo principal de una garantía es comunicarle a los clientes que la empresa cree en lo que ofrece y que esta comprometida con sus satisfacción.

• Las compañías que implementan alguna estrategia de garantías pueden reducir al mínimo la posibilidad de tener que pagar si:

Entienden plenamente las necesidades de los clientes antes de prestar el servicio.

Monitorean y vigilan su desempeño a lo largo del proceso de la prestación del servicio.

Limitan los pagos de modo que se hagan por actividades fundamentales y no por detalles menores.

Especifican de entrada quien tiene dificultades para autorizar un pago.Especifican antes de prestar el servicio cual será el monto que abarca el pago.

LOS PAGOS

• El pago es el monto de dinero o la resolución que la empresa de servicios gasta para cumplir con una garantía reclamada.

• El monto de los pagos debe depender, a final de cuentas, del costo del servicio, la magnitud de la falla y la percepción del cliente en cuanto a lo justo.

ADMINISTRACION DE LAS DESERCIONES

Tratar activamente de retener a los clientes para que no deserten

• CERO DEFECTOS• Usado en las manufacturas que buscan que no haya defectos en

los bienes producidos.• • CERO DESERCIONES• Usado por los prestadores de servicios que busca evitar las

deserciones de clientes que se van con los competidores.

• La reducción de deserciones de clientes esta ligada a réditos que se perciben de inmediato.

• Cabria pensar que los clientes satisfechos son fáciles de retener, si bien se traduce al hecho de recibir calificaciones altas, no necesariamente muestra o general la lealtad imperecedera de clientes

Garantías de Servicio ProfesionalesLos expertos en materia de garantías piensan que estas son

muy efectivas en el caso de los prestadores profesionales en las siguientes

circunstancias:

• Los precios son muy altos• Los costos de un resultado negativo son muy altos• El servicio es personalizado• El reconocimiento de la marca es difícil de conseguir• Los compradores tienen mucha resistencia

TIPOS DE DESERTORESDESERTORES POR PRECIO:

clientes que optan por la competencia debido a que ofrecen

precios mas bajos

DESERTORES DE PRODUCTO: bienes y servicios de mejor calidad

nuestros competidores

DESERTORES DE SERVICIOS: Clientes que desertan por un mal

servicio.

DESERTORES DEL MERCADO: Clientes que salen del mercado

debido a una reubicación o quiebra del negocio.

DESERTORES OR LA TECNOLOGIA: Clientes que optan

por productos de otra industria.

DESERTORES DE LA ORGANIZACIÓN: Clientes que se van debido a cuestiones políticas internas de la empresa, como arreglos para las compras reciprocas.

CULTURA CERO DISERCIONES

Comunicar la cultura a los empleados en todos los niveles, mostrando la importancia de retener a los clientes actuales y los beneficios de la reducción de deserciones

Capacitar a los empleados con información de clientes, proporcionar instrucciones concretas con lo que se debe hacer con la información registrada, como reaccionar y fomentar respuestas ante dicha información.

Ligar incentivos a las tasa de deserción, si la empresa realmente considera importante reducirlas la estructura de premios debe reforzar los esfuerzos por retener a los clientes.

Crear barreras contra los cambios que permiten desalentar las deserciones.