RESUMEN SESIÓN PRESENCIAL.pp
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ÍNDICE DE CONTENIDOS
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METODOLOGÍA
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Competencias de aprendizaje digital
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ACTIVIDADES
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USUARIO ORGANISMO
NECESIDAD RESPUESTA
PROBLEMA SOLUCIÓN
SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
Calidad de servicio
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Calidad de servicio
• DEFINICIÓN
Con los medios existentes, proporcionar la MEJORMEJOR respuesta a las
necesidades y expectativas del cliente.
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LA CIUDADANLA CIUDADANÍÍAA
Reconocida
Tranquilizada
Comprendida
Aceptada
Calidad de Servicio
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Pág. 9
ASERTIVIDADASERTIVIDADACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓNCONFRONTACIÓN
ACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD
CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD
NO-ASERTIVIDADNO-ASERTIVIDAD AGRESIVIDADAGRESIVIDAD
ASERTIVIDADASERTIVIDAD
ACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD
CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD
Efectos de la conducta
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escriba la situación, comportamiento o petición, sobre la que usted quiere tratar
xprese los sentimientos que le produce la situación, comportamiento o petición
ugiera una acción o decisión a la otra persona
onsecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las acciones sugeridas.-
DDEESSCC
Técnica DESC para hacer críticas
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Establecimiento de prioridades
C D
A B
A = REALIZAR ENSEGUIDA.
B = PLANIFICAR
C = DELEGAR
D = DESENTENDERSE: PAPELERA O ARCHIVO
Importancia
Urgencia+
+
_
_
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Habilidades de comunicación .
• Escuchar activamente.
• Empatía.
• Mensaje Resumen.
• Método interrogativo.
• Ser positivo y recompensante.
• Enviar mensajes yo.
• Acuerdo parcial y disco rayado.
• Retroinformación o Feed-back.
• Elegir el lugar y el momento adecuado.
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La miradaLa sonrisa.Gestos.Contacto físico.Movimiento de la cabeza.
La expresión facial.Postura corporal.Distancia / proximidad.Apariencia personal.-
Elementos de Comunicación No Verbal
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Condiciones de un buen escrito
• El escrito debe cumplir las siguientes condiciones:
Ser correcto, claro, preciso y breve, lo cual conlleva un uso correcto y
adecuado de la gramática y del léxico.
Estar bien puntuado.
Cuidado con el uso de:
Mayúsculas en todo el texto.
Texto de color rojo.
Interrogaciones y exclamaciones de forma repetitiva y excesiva.
TODOS ELLOS SON REFLEJO DE UNA CONDUCTA AGRESIVA.
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La metodología de la mejora continua
ELECCIÓN DEL
PROBLEMA
PLANIFICAR
P
HACER
D
COMPROBARC
ACTUAR
A
Mejorar losresultados
La metodología de mejora continua tiene un enfoque sistemático basado en datos.
DEFINICIÓN DEL
PROBLEMA
ANÁLISIS DE CAUSAS
BÚSQUEDA DE
SOLUCIONES
PUESTA EN PRÁCTICA
SOLUCIONES
VERIFICACIÓN RESULTADOS
ESTANDARIZACIÓN
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DECÁLOGO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA GENERAL
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Pág. 17
DECÁLOGO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA- SESIÓN PRESENCIAL
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Pág. 18
ESKERRIK ASKO
GUZTIOI!