Resultados Generales Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015
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Presentación Rodrigo MorrásDirector CES Universidad Adolfo Ibañez
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Resultados Generales
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100%
79.3 79.471.5
67.3 67.6 68.6 68.4 69.863.3 63.8 66.2 67.3 67.3
62.3 60.364.3 61.7 62.7 63.2 63.5 64.3
-8.1 -7.4 -10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6 -14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3 -15.9 -14.7 -16.2 -15.1 -14.4 -14.0 -13.9
71 72
6155 57 57 58 59
49 51 54 55 5648 44
5046 48 49 50 50
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Evolución Satisfacción
• En los últimos 2 años parece no haber grandes variaciones.
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1Evolución Valor
• En los últimos 2 años parece no haber grandes variaciones.
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66.4 64.660.0
56.1 58.0 57.3 56.9 57.353.6 55.6 58.9 58.4 59.6
54.449.4
53.2 51.0 52.556.9 56.0 56.7
-12.9 -12.3-16.2 -18.2 -16.6 -16.5 -16.7 -16.8 -19.9 -18.5 -16.7 -17.1 -17.1 -20.2
-24.0 -22.1 -22.7 -22.0 -18.5 -18.6 -18.4
54 5244
38 41 41 40 4134 37
42 41 4234
2531 28 31
38 37 38
Satisfacción Insatisfacción Valor Neto
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1Al mirar más de cerca…
• Existen variaciones relevantes en algunos sectores.
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1Principales variaciones
entre semestres
• Existen grandes y significativos cambios en algunos sectores.
ENERGÍA ELÉCTRICATELEFONÍA MÓVIL
TRANSPORTE PÚBLICOMEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
FARMACIASTIENDAS POR DEPARTAMENTO
CAJAS DE COMPENSACIÓNBUSES INTERURBANOS
PAGO DE CUENTASAUTOPISTAS URBANAS
BANCA RETAILEDUCACIÓN
TRIPLE PACKPRESTADORES DE SALUD
AFPLÍNEAS AÉREAS
GAS CAÑERÍA
-25% -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20%
-18.7-12.4-11.8
-7.3-6.7-6.4-6.0
-4.74.04.2
5.05.8
6.88.99.4
13.216.8
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Un insight general
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30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%Menor que 3030 - 4445 - 5960 o más
• Los menores de 30 muestran una menor satisfacción sistematica en los últimos 2 años
Evolución de la Satisfacción según Edad
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2Brechas
• Brechas entre mayores y menores de 30 años dentro del primer semestre del 2015 para cada variable del índice.
Preocu
pacio
n
Transp
arenci
a
Cumplim
iento
Confia
nza
Perm
anen
ciaPre
cio
Satisf
accion
Recomen
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70Menores 30Mayores 30Brecha
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2Brechas
• Brechas entre mayores y menores de 30 años dentro del primer semestre del 2015 para cada variable del índice.
Preoc
upac
ion
Transp
arenc
ia
Cumpli
miento
Confia
nza
Perm
anen
ciaPre
cio
Satisf
accio
n
Recom
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ción
Proble
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Brecha %
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2Actividad
2012, 1°Sem
2012, 2°Sem
2013, 1°Sem
2013, 2°Sem
2014, 1°Sem
2014, 2°Sem
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Actividad de los menores de 30 años
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2Actividad
2012, 1°Sem
2012, 2°Sem
2013, 1°Sem
2013, 2°Sem
2014, 1°Sem
2014, 2°Sem
2015, 1°Sem
0.00
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Región de los menores de 30
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3
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¿Qué valoran y castigan?
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3Castigo
I. Preocupación (emocional)
II.Transparencia (valórica)
III.Problemas/Cumplimiento (ejecución)
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3Valoración
I. Honestidad
II.Autencidad
III.Atención / Conexión
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3Alguna preguntas…
¿Entendemos las Verdaderas Motivaciones, Valores y
Códigos de estas Generaciones?
¿Hay Industrias que consigan Fidelizarlas?
¿Que explicaría su Mirada más Critica?¿Que están Viendo que nosotros No
Vemos?
¿Que les esta Faltando que nosotros No Sentimos?
![Page 20: Resultados Generales Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062401/58f1bb921a28abb0208b45bd/html5/thumbnails/20.jpg)
Finalmente
![Page 21: Resultados Generales Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062401/58f1bb921a28abb0208b45bd/html5/thumbnails/21.jpg)
El INSC se encuentra estancado pero la historia por sectores y edades es distinta
Los menos de 30 años se encuentran significativamente más insatisfechos
¿Entendemos las verdaderas motivaciones, valores y códigos de esta generación?
123
![Page 22: Resultados Generales Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062401/58f1bb921a28abb0208b45bd/html5/thumbnails/22.jpg)
Muchas gracias
![Page 23: Resultados Generales Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015](https://reader036.fdocuments.mx/reader036/viewer/2022062401/58f1bb921a28abb0208b45bd/html5/thumbnails/23.jpg)
Presentación Rodrigo MorrásDirector CES Universidad Adolfo Ibañez