2DO DIA:

CRIANDO LA CULTURA DE EXITO

EN ESTE SESSION, LO CUAL ES DIRIGIDO A

EJECUTIVOS, JEFES, Y SUPERVISORES,

HABLAMOS SOBRE CULTURA. COMO

LIDERES, SOMOS RESPONSABLES POR

CREAR, INTRODUCIR, Y MANTENER UN

AMBIENTE QUE BENEFICIA A NOSOTROS

COMO LOS QUE HACEN DECISIONES, QUE

BENEFICIA AL CLIENTE, Y AL

COLABORADOR

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LAS LLAVES DE LA PUERTA DEL

EXITO

SI INVESTIGAS MUY BIEN A CUALQUIER EMPRESA EXITOSA QUE VENDE UN PRODUCTO Y/O UN SERVICIO, VAS A DESCUBRIR TRES PRACTICAS CLAVES, LAS CUAL FORMAN SU CULTURA DE NEGOCIO Y SERVICIO. THEY ARE;

1. POLITICAS PRO-ACTIVOS EN LA AREA DE SERVICIO

2. UNA CULTURA DE EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO

3. UNA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD PERSONAL

¿ QUE ES “CULTURA”

PARA PODER CAMBIAR Y MEJORAR

NUESTRA CULTURA DE SERVICIO, ES

IMPORTANTE RECONOCER COMO LLEGA A

SER ESA CULTURA…POR LO BUENO Y POR

LO MALO

EL ORIGEN DE UNA CULTURA

EXPERIENCIA CREENCIA ACCION

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EL ORIGEN DE UNA CULTURA

.

SEGÚN SÑRS. ROGER CONNERS Y TOM

SMITH, DOS AUTORES Y EXPERTOS DE

CAPACITACION CORPORATIVO, NUESTRAS

EXPERIENCIAS FORMAN NUESTRAS

CREENCIAS. LUEGO, NUESTRAS

CREENCIAS FORMAN NUESTRAS

ACCIONES. LA REACCION EN CADENA DE

EXPERIENCIA>CREENCIA>ACCION ES LO

QUE CONSTITUYE EL CENTRO DE UNA

CULTURA

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UNA CULTURA INEFICAZ-

EXPERIENCIA

EL EQUIPO DE SERVICIO NO SE PERMITE

HACER DECISIONES IMPORTANTES EN

SITUACIONES COMO RESOLVER UNA

QUEJA. SE EXPONE Y SON PARTE DE UNA

CADENA LARGA DE CONFLICTOS ENTRE

CLIENTE Y HOTEL POR FALTA DE

PRACTICAS PROACTIVOS,

EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO Y OTROS

FACTORES QUE EL HOTEL NO QUIERE

ASUMIR PARA SU POLITICA DE

SATESFACCION DECLIENTE..

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UNA CULTURA INEFICAZ-

CREENCIAS

LOS EMPLEADOS LLEGAN A CREER, POR SUSOBSERVACIONES Y POR SUS EXPERIENCIAS, QUE RESOLVER QUEJAS DE UNA FORMA CONSTRUCTIA E POSITIVA NO ES PRIORIDAD PARA EL HOTEL

TAMBIEN LLEGAN A CREER QUE AL HOTEL MAS LE IMPORTA PROTEGERSE QUE SATESFACER AL CLIENTE Y QUE LOS HUESPEDES QUE QUEJAN SOLO ESTAN EN BUSQUEDA DE ALGO GRATIS

ESTAN CREENCIAS PUEDEN SER RESULTADO DE LAS POLITICAS DE LA GERENCIA ACTUAL O DE LA GERENCIA(S) ANTERIORES

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UNA CULTURA INEFICAZ-ACCIONES

DEBIDO A SUS EXPERIENCIAS, QUE YA SE

HAN CONVERTIDO A CREENCIAS

FUERTES,SE MANIFESTAN ACCIONES

COMO DISCUTIR CON LOS CLIENTES,

IGNORARLOS, FALLAR EN TOMAR ACCION

CUANDO LOS CLIENTES QUEJAN DE ALGO,

O COMPENSARLES DE UNA MANERA

INCORRECTA (MUY POCO O DEMASIADO).

RECEPCION SIEMPRE VUELVE A LOSJEFES

PARA RESOLVER UNA SITUACION PORQUE

SIENTAN SIN PODER HACERLO ELLOS

MISMOS. NADIE TOMA ACCION HASTA QUE

DESPUES QUE OCURRE ALGO. 8

EXPERIENCIA, CREENCIA,

ACCION…

CULTURA DE SERVICIO GRACIAS A ESTA REACCION EN CADENANOS

QUEDAMOS CON UNA CULTURA NEGATIVA Y

DEBIL. LAS CONSEQUENCIAS DE ESTA

CULTURA SON MALAS VALORACIONES DE LOS

HUESPEDES SOBRE EL SERVICIO Y CRITICAS

HORRIBLES EN SITIOS DE INTERNET TAL

COMO FACEBOOK y TripAdvisor

¿HAY REMEDIO?

SI’

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DESARROLLO DE CULTURA: ETAPA 1

DETERMINA LOS RESULTADOS QUE QUIEREN LOGRAR

POR EJEMPLO, EN TRES MESES LOS RESULTADOS VAN A DEMOSTRAR UN AUMENTO DESDE 80% A 90% EN EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE EN CUESTION DE RESOLUCION DE QUEJAS

¿Cómo SE VA A LOGRAR ESO?

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ETAPA 2

DETERMINAR LOS CAMBIOS QUE SE NECESITAN REALIZAR. MEJORES RESULTADOS EN CUALES AREAS VAN A PRODUCIR MEJORES RESULTADOS EN LOS NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE

POR EJEMPLO:

CONDUCTA PRO-ACTIVA

EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO

COMPRENSION DE LAS TECNICAS DE L.E.A.R.N.

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ETAPA 3:

JUSTIFICAR TUS MOTIVOS

ES MUY IMPORTANTE PRESENTAR TUS

OBJETIVOS ANTES DE PONERLOS EN

ACCION.*. LA GENTE NECESITA ESTAR

PENDIENTE DE LOS CAMBIOS QUE

QUIERES REALIZAR LOS DEBEN DE

ENTENDER.. ADEMAS, LA GENTE SE

NECESITA SER CONVENCIDAS DE QUE

ESTE ESFUERZO SE PODRA LOGRAR Y QUE

VALGA LA PENA

*ROGER CONNERS & TOM SMITH 12

¿POR QUÉ?

¿Qué SON LOS

BENEFICIOS DE ESTE

CAMBIO DE CULTURA Y

POLITICA?

1

3

AMBIENTE

(CASI) TODOS PREFIEREN TRABAJAR EN UN

AMBIENTE DINAMICA, POSITIVA, Y

PRODUCTIVA

1. TENER MAS CONFIANZA EN EL MANEJO DE

CUALQUIER SITUACION

2. MEJORAR RELACIONES CON LOS HUESPEDES

3. MAXIMIZAR NIVELES DE TRABAJO EN EQUIPO

4. RECONOCIMIENTO DE DISEMPEÑO

1

4

HAZLO AUTENTICO

PARA EL HOTEL…

ASEGURA QUE TODOS ENTIENDAN COMOESTOS CAMBIOS TIENEN QUE VER CON EL AMBIENTE DE NEGOCIO DE HOY Y DE MAÑANA

EN ESTE MANTENERSE COMPETITIVO DURANTE TIEMPOS DIFICILES Y RETOSOS PARA EL TURISMO MEXICANO

MANTENER Y AUMENTAR LAS VISITAS DE CLIENTES REPETITIVAS

CAMBIANDO LA CULTURA: EL

EQUIPO DE SERVICIO DE

HUESPEDES

LA IMPORTANCIA DEL EQUIPO DE SERVICIO DE

HUESPEDES

SUS RESPONSIBILIDADES

EL EQUIPO COMO HERRAMIENTA DE

MERCADOTECNIA

UNA IMPRESSION PRINCIPAL POSITIVA

UNA IMPRESSION PRINCIPAL NEGATIVA

LA MANERAEN QUE EL EQUIPO MANEJA A

CUALQUIER SITUACION Y COMO EL EFFECTO VA

MAS ALLA DEL HOTEL

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LA GERENCIA Y EL EQUIPO DE

SERVICIO

LA GERENCIA TIENE EL PAPEL MAS IMPORTANTE EN LA CULTURA DE SERVICIO EN RECEPCION PORQUE DETERMINA EL TONO, POSITIVO O NEGATIVO, DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE UN HUESPED PUEDE ESPERAR RECIBIR Y DEL APOYO E ESTRUCTURA QUE NECESITAN LOSEMPLEADOS

SUS RESPONSIBILIDADES:

PROVEER CAPACITACION PARA NUEVOS INGRESOS Y EN CURSO QUEDETERMINA EL TONO PARA UN AMBIENTE POSITIVO Y UNA TRIPULACION BIEN CAPACITADO

CREARY APOYAR PROCEDIMINETOS LOS CUALESCONTRIBUYEN A UNA OPERACIÓN SUAVE Y CUYOS CANTIDADES Y CALIDADES MEJORAN Y NO B LÑOQUEAN LA ATENCION BRINDADO AL HUESPED

CREAR E APOYAR UN AMBIENTE DE EMPODERIMIENTO ENTRE LOS AGENTES DE SERVICIO QUE PROMUEVE A UN AMBIENTE DE APOYOP Y CONFIANZA MUTUO

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CAMBIANDO LA CULTURA:

CAPACITANDO A LOS AGENTES DE

SERVICIO

CAPACITATACION DE NUEVOS INGRESOS QUE EVITAR

SEGUIR A ALGUIEN QUE NO SABE DAR CAPACITACION

FALTA DE PARTICIPACION POR PARTE DE JEFE

CAPACITACION DEMASIADO ENFOCADO EN TAREAS EN LUGAR DE TEMAS DE SERVICIO

EL CICLO VICIOSO::

1. NO HAY TIEMPO PARA CAPACITAR DEBIDO A FALTA DE PERSONAL

2. EMPLEADO NUEVO NO RECIBE CAPACITACION CORRECTA

3. EMPLEADO, POR FALTA DE CAPACITACION NO PUEDE HACER BIEN SU TRABAJO Y SE VA O SE DESPIDE

4. ALGUIEN NUEVO ENTRA Y EL CICLO SE REPITE

QUE SE DEBE DESTACAR

UN PROGRAMA DE CAPACITACION POSITIVA Y EFICAZ CONCENTRANDO EN TEMAS DE SERVICIO

UNA SISTEMA DE CAPACITACION BIEN DEFINIDO CON UNA LISTA DE CONTROL QUE CONFIRME EJECUCION Y COMPRENSION DE TEMAS

PROGRAMA DE INDUCCION BIEN COMUNICADO Y EJECUTADO FORMALMENTE O INFORMALMENTE POR JEFE DE SERVICIO DE HUESPEDES QUE SE TRATA DE HABILIDADES POSITIVAS DE SERVICIO Y LA CULTURA DEL DEPTO Y DEL HOTEL SOBRE SERVICIO

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TORMENTA DE IDEAS

¿CUALES PROCEDIMIENTOS E

ACTIVIDADES EXISTEN ACTUALMENTE

QUE NOS DISTRAE DE DAR NUESTRA

ATENCION COMPLETO AL HUESPED?

¿QUE ACTIVIDADES Y TAREAS PODEMOS

INCLUIR QUE APOYAN AL AMBIENTE DE

SERVICIO?

¿Qué CAMBIOS SE PUEDEN HACER EN LA

CAPACITACION DE NUEVOS INGRESOS YE

EN CURSO QUE PUEDEN PRODUCIR

EMPLEADOS MAS PRODUCTIVOS? 20

ELEMENTOS CLAVES PARA EL

EMPODERIMIENTO DEL EMPLEADO

SI LOS HOTELES RECONOCIDO POR UNGRAN NIVEL DE SERVICIO TIENEN ALGO EN COMUN, ESO SERIA UN PERSONAL BIEN CAPACITADO Y BIEN EMPODERADO,ESPECIALMENTE AL NIVEL DE SERVICIO DE HUESPEDES.. ENTRE LOS ELEMENTOS CLAVES PARA LOGRAR ESTE NIVEL DE SERVICIO POR EMPODERIMIENTO , SE INCLUYEN:

INDICACIONES BIEN EXPRESADOS EN REALCION A DECISIONESE ACCIONES DESARROLADOS POR GERENCIA CON LA APORTACION DE TODOS LOS EMPLEADOS INVOLUCRADOS

UNA POLITICA DE “NO REPROCHES” SOBRE DECISIONES

PRESENCIA CONSTANTE DE JEFATURA PARA CREAR UN AMBIENTE QUE PERMITE AL EMPLEADO SABER QUE ALGUIEN DISPONIBLE PARA APOYAR SI UNA SITUACION SE VUELVE DEMASIADO DIFICIL

UN FUERTE PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PARA RECONOCER Y/O RECOMPENSAR SERVICIO DE NIVEL EXCELENTE

UN AMBIENTE DE SERVICIO QUE APOYA LA IDEA QUE EXCELENTE SERVICIO Y LA RESOLUCION DE QUEJAS ES LA NORMA Y NO LA EXCEPCION

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TORMENTA DE IDEAS

EXPRESAR NECESIDADES ¿QUE NECESITAN LOS SUPERVISORES Y JEFES DE

LOS EMPLEADOS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y AMBIENTE?

¿Qué NECESITAN LOS EMPLEADOS DE SUS SUPERVISORES PARA REALIZAR UN MEJOR DISEMPEÑO DU SU TRABAJO?

¿Cómo PODEMOS LOGRAR MEJORES RESULTADOS Y AUMENTAR COOPERACION y COMMUNICACION?

¿Cómo PODEMOS DESARROLLAR “EMPODERIMIENTO” EN NUESTRO DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE HUESPEDES?

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