Resolución Caso 1 El Primer Encuentro de Servicio de Los Gemelos
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7/25/2019 Resolucin Caso 1 El Primer Encuentro de Servicio de Los Gemelos
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Resolucin Caso 1: El primer encuentro de servicio de los gemelos
1. Con base en la escala de entidades de marketing, el cuidado de la salud
es tangible dominante o intangible dominante? Explique.
El cuidado de la salud es: ntangible dominante
Porque de ante mano sabemos que los hospitales ofrecen un servicio como tal y no un
producto, ya que no estamos exentos a verificar como trabaja el personal, si es un
buen servicio el que prestan a los clientes y si los mismos reciben una buena
experiencia. Tambin se debe tener en cuenta que la capacitacin del personal es una
parte importante que los consumidores van analiar en un proveedor de servicios.
!. "tili#ando el modelo de servuccin como un punto de re$erencia,
clasi$ique por categor%as los $actores que in$lu&eron en este encuentro de
servicio.
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7/25/2019 Resolucin Caso 1 El Primer Encuentro de Servicio de Los Gemelos
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El mal clima, permiti que se propagara el nerviosismo entre los padres
Era su primer bebe (gemelos)
Su nacimiento iba a ser prematuro
El retraso que tuvieron en el automvil al momento de llegar al hospital
El guardia no le facilit la silla de ruedas, por lo que el cliente se equivoc de coger laadecuado
Uno de los enfermeros dijo que poda morir y aumento el nerviosismo de la madre
ambio constante de enfermeras y m!dicos
El doctor que les atenda se equivoc con su propio nombre y no saba cmo utili"ar losaparatos
#oco personal (m!dicos, enfermeras)
ambios en la cesaria
E$ista poca higiene en el cuarto de la madre
El positivismo del doctor %rthur
E$celente servicio de cuidados neonatales
%prendi"aje en la sala de avan"ados
En la <ima fase anidar pudieron estar juntos despu!s de semanas
'. (esarrolle un modelo molecular para este )ospital
! continuacin se realiara un modelo molecular donde se muestre la analo"#a de los
factores que se encuentran plasmado en el hospital como son los tan"ible e
intan"ibles
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7/25/2019 Resolucin Caso 1 El Primer Encuentro de Servicio de Los Gemelos
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Tangible
Intangible
Promocin
Distribucin
Precio
Servicios antes del #arto
'nfraestructura y equipo m!dico
Servicios de Maternidad
HOSPITAL
Servicios despu!s del #arto
Servicios durante el #arto
#rocedimientos
#ersonal m!dico y asistencial pre parto
(equerimiento y registro para atencin
Tangible
Intangible
Tangible
Intangible
*. Comente las acciones correctivas que es necesario emprender para
asegurarse de que la experiencia de servicio subsiguiente de un paciente
$uncione en $orma m+s $luida
$ayor unin entre empleados y %reas.
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7/25/2019 Resolucin Caso 1 El Primer Encuentro de Servicio de Los Gemelos
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&omunicacin efica.
&onocimientos previos de acuerdo a las diferentes circunstancias que se
presenten. 'esolver crisis en tiempo y forma.
!tencin inmediata por profesionales.
$ejor or"aniacin entre departamentos mdicos 'ealiar todo a tiempo, de una forma or"aniada y planificada para tranquilidad
del paciente (nformacin ver#dica sin mentiras )cuando el mdico residente se present con
otro nombre*.