Reputació

Reputació online

Cas pràctic

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia


La primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta de la seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán, però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanaven explicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funció d'escriure en el mur, però no els comentaris.


La guitarra de United Airlines -Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de 3000USD del Músic David Carroll durant un viatge. -Davant la absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideix dedicar-li una cançó que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el 7è vídeo viral de 2009 segons la revista Times. -http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59 -La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar el vídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formació interna. Més endavant proposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en un vídeo com aquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obres benèfiques (Cosa que efectivament va succeir). -Més enllà del cas en concret, la importància de la Guitarra d'United Airlines recau aen que per primera vegada es va veure la vigilància extrema a la que les empreses estan sotmeses gràcies al mitjans de comunicació social (Social Media). Fins aquest moment, una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu “enterrat”. Ara, cada client "maltractat“ esdevé una crisi de Reputació en Potència.

http://www.time.com/time/specials/packages/article/0,28804,1945379_1945171_1945170,00.html



http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=Ay7hFIYQFnw

http://www.youtube.com/watch?v=Ay7hFIYQFnw

Reputació online

Menéame i el Ban Day

•El dia 29 d'abril de 2009, me_meneo_pensando_en_ti (MMPET) popular usuari de menéame, publica una notícia (on s’enllacen amb diverses fotos de menjar curiosa i en l'entradeta l'usuari dóna la seva opinió sobre les fotos ) que és descartada manualment per algun dels administradors de Menéame acusat de no complir amb les normes (microblogging).

* El dia 30 d'abril de 2009, aquest usuari és “banejat” després d'una discussió amb els administradors sobre les regles del lloc i la seva aplicació per conveniència o amiguisme

* Com a conseqüència del “baneo”, va aparèixer en portada una notícia del bloc de l'usuari banejat on aquest exposava els seus arguments.

* En un dels comentaris de la notícia, un altre usuari va escriure una llista dels usuaris que havien votat negatiu la pròpia notícia, informació pública i totalment accessible.

* Després de la publicació de la llista, aquest usuari va ser també banejat pels administradors, ja que fer aquest tipus de coses es considera assetjament als usuaris i una falta de respecte als seus vots.


Reputació online

Menéame i el Ban Day

•Durant tot el dia, es van enviar multitud de notícies criticant el sistema de Menéame, saturant la portada del lloc. Centenars d'usuaris publicar la llista a manera de protesta i en solidaritat amb els caiguts en els comentaris de moltes notícies, i banejats també pels administradors. És en aquest moment quan els propis usuaris, en to sarcàstic, denominar el moviment com "Ban Day" (joc de paraules amb el nom de l'empresa Bandai). Molts usuaris recorden que són ells els que generen el contingut del lloc i que no acceptaran imposicions. Altres tants recolzen les decisions dels administradors.

* Després de l'enrenou causat en el lloc, Ricardo Galli, l'administrador principal, rectifica i readmet a tots els que han estat banejats per publicar la famosa llista. [67] En total, 460 usuaris van ser readmesos, encara que molts posteriorment es van donar de baixa voluntàriament http://www.genbeta.com/web-20/meneame-sufre-una-crisis-20


http://www.genbeta.com/web-20/meneame-sufre-una-crisis-20



















Nestlé i KitKat Greenpeace fa un video en contra de la utilització de materials de la selva per fer productes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kat http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/ http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/ Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones) Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentaris negatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra. Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant que canviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant. http://cristinaaced.com/blog/2010/04/11/crisis-de-reputacion-digital-nestle-o-como-aprovechar-la-web-2-0-como-medio-de-denuncia-greenpeace/

http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/



http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/



http://cristinaaced.com/blog/2010/04/11/crisis-de-reputacion-digital-nestle-o-como-aprovechar-la-web-2-0-como-medio-de-denuncia-greenpeace/

































Boing

Un nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva proposta per millorar el disseny dels avions.

Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres grans empreses, no acceptem idees no sol.licitades. L'experiència ha demostrat que la majoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..."


Boing

El pare del nen va escriure sobre l'assumpte al seu bloc, les reaccions van arribar a Twitter i van crear un remolí. La frase que resumeix el sentiment: Com se li pot respondre així a un nen? Boeing, sens dubte després de pensar-ho molt i amb l'assessorament adequat, va començar a respondre a les crítiques a Twitter d'aquesta manera: "Som experts fent avions, però novells en mitjans socials. Aprenem sobre la marxa.“

A més, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de l'Aire i van crear un concurs infantil de dibuix d'avions.


Enmig de les revoltes als carrers d'Egipte, en què milers de manifestants reclamen un canvi de govern, el cantant va escriure al seu Twitter

"Nunca se han visto las pirámides de Egipto tan poco transitadas, ojalá que pronto se acabe la revuelta".

@davidbisbal:

hashtag #turismobisbal, TT en Twitter (la gent feia bromes sobre turisme i Bisbal

http://www.turismobisbal.com/

“Que pena lo de las torres gemelas, menos mal que la de Pisa tuvo más reflejos…”#turismobisbal “nunca he salido de LEPE, siempre que lo intento no paro de ver carteles poniendo: HUELVA” #turismobisbal "Me dice mi amigo Alejandro Sanz que va poca gente a las pirámides porque los piratas se las descargan ilegalmente“ "Sigo sin encontrar un Corte Inglés en Inglaterra”

http://twitter.com/

http://twitter.com/

http://www.turismobisbal.com/

@davidbisbal:

"El insulto es lo único os queda, y también mucho tiempo libre"

I després un altre: #prayforjapan #prayforbisbal

Campanya Donettes Septembre 2011

A Twitter

"Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable"

@xavicalvo

Minuts més tard

#boicotdonettes

@donettes respon minuts més tard…

“Esta campaña está en los puntos de ventas desde hace tiempo con diferentes claims, algunos más provocativos que otros".

En pocs minuts @Donettes era TT de Valencia i un dels TT d’Espanya

@donettes respon

"Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo".

@donettes al día següent: 29/sep/2011

"Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible",

La empresa volverá a comercializar sus donettes 'rayados' con otro envase e insiste: "No teníamos intención de ofender a nadie. Una vez nos indican que es así, no hay otra decisión posible".

FIN

McDonalds Gener 2012

D’on prové el menjar??? #meetthefarmers i #McDstories.

@Robbieisonfire

" "McDonald és responsable de la massacre de milers de milions d'animals indefensos cada any. # MeetTheFarmers d'ajudar a la mort “

@MassaOrganics

"Sóc un pagès, però no ho fan i no produiré res per @ McDonalds”

@McDonalds

Desprès de intenses crítiques sobre ingredients, etc, McDonalds retira el #McDStories

#failRenault

http://www.gabycastellanos.com/las-marcas-deben-hacer-monitorizacion-en-social-media-caso-renault/




















Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM

“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”

Tranquil·litat No percebem malestar en les nostres xarxes socials. Clau la monitorització. Tranquil·litat no vol dir passivitat!

Crisis moderada En les xarxes socials de la nostra marca (Fb, Twitter, etc) es percep malestar. Missatges de crítica per part dels seguidors. Sol passar amb productes nous, campanyes o mal servei. Etapa clau: Es pot actuar i prevenir una crisis. Escoltar i veure si les crítiques sobrepassen el que es considera coma valors “acceptables” Analitzar internament que succeeix. Si la queixa està justificada o bé si alguna cosa s’està comunicant de forma incorrecta. Analitzar si aquestes crítiques van en augment. Aquesta etapa pot evitar una autèntica crisis.


Conflicte Es considera crisis quan la tensió augmenta i la crítica directa a l’empresa escapa de la nostra xarxa social i s'estén o apareix en algun blog, email, pàgina web, revista online, etc. Error: intentar evitar la propagació (eliminant comentaris, tancament de vídeos, etc). Manera d’actuar: 1) Executar el Pla de crisi: Tindrem varis models de resposta preparats. LA

primera resposta és clau i condicionarà la crisis. 2) Paral·lelament recollir totes les dades possibles de la causa. Si té algun interès,

si espera rebre alguna cosa a canvi, o busca notorietat malmetent la nostra imatge de marca

3) Investigar internament que ha succeït. 4) Contactar directament amb la persona causant de la crisis. Donar-li solució al

problema i demanar disculpes. 5) Publicar la resposta oficial. Ser transparents.


Crisis El que va començar com un incident menor s’ha convertit en una autèntica crisis que ataca la imatge de la nostra marca, per no haver fet cap de les accions anteriors. Informar a les màximes autoritats de l’empresa i fer-li entendre la gravetat de la situació i al necessitat d’actuar correctament. La marca està sent atacada! 1) Informar als màxims responsables 2) Crear una pàgina web amb la versió oficial de l’empresa dels fets succeïts 3) Mantenir la transparència. 4) Donar la cara 5) Informar internament a l’equip Internacional 6) La gestió del temps és crítica en una crisis en xarxes socials


Post-Crisi 1) Error gravíssim: Pensar que la crisi està tancada i deixar d’actuar 2) Hem de consolidar la nostra imatge d’empresa transparent, que escolta i

ofereix solucions. 3) Ara més que mai, hem d’estar atents a que diuen per a evitar que hi hagi un

altre focus de conflicte que re alimenti la crisis. 4) Fer un seguiment de les mesures que hem pres. Per a que els usuaris sàpiguen

que estem preocupats per la causa del conflicte. 5) Organització d’un comitè post crisis per a fer seguiment i avaluació.


Reputació online: Consells

1.-Escoltar i dialogar

•Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari •Una queixa raonada no és una queixa d’un “friki” •El client no és tonto

By overalia: Victor Puig


2.-Rapidesa en la resposta

•Limita la difusió i el volum del problema •Limita reaccions airejades de tercers



3.-Monitoritzar per a poder actuar

•No podràs detectar el problema a temps sinó mesures •Programa alertes, busca't, utilitza eines adequades



4.-Millor utilitzar talent que pressupost

•S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada que amb recursos •Però amb 0€ pressupost no ho aconseguiràs:

•Has de destinar a algú a fer aquesta tasca i no pot ser qualsevol persona!! •Quantes hores de treball suposa fer-ho bé?



5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació

•I t’acabarà sortint més car •Contingut de qualitat, original o de fonts serioses •Sinó hi ha contingut, ets vulnerable



6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop

•Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo •Per ràpid que ho treguis, ja s’haurà vist i difós



7.-És difícil raonar amb qui està enfadat!!

•Valora una resposta racional no asèptica ( •Un argument lògic perd enfront a un argument aliè



8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajuda més

•“Tens raó” és una gran clau •Una disculpa que no creu ningú és arrogant •Vigilar amb els aspectes legals



9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda • La culpa és del becari • La culpa és del proveïdor • LA CULPA ÉS TEVA



10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes?

• Quants dels teus clients estan online? •Quants d’ells utilitzen Google? •Quants dels que no estan online veuen les notícies? •Indubtable i (ample) impacte en la MARCA


Reputació online: Conclusió

1) Escoltar i dialogar 2) Monitoritzar per a poder actuar 3) Actuar ràpidament i unir-se a la

conversa 4) Assumir la responsabilitat 5) Ser humans (Bons Humans) /

disculpar-se honestament 6) No llançar “Pilotes fora” 7) Demanar Ajuda 8) Resoldre-ho 9) Reaccionar 10) Aprendre dels errors

Reputació online

http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/ http://pymecrunch.com/caso-practico-de-gestion-de-la-reputacion-online-y-una-crisis http://www.titonet.com/comunicacion/%C2%BFque-es-una-crisis-de-reputacion.html

Altres exemples:

http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/











http://pymecrunch.com/caso-practico-de-gestion-de-la-reputacion-online-y-una-crisis





















http://www.titonet.com/comunicacion/%C2%BFque-es-una-crisis-de-reputacion.html












Fundació CATIC http://www.catic.cat , [email protected] Tel: 931131267 http://www.twitter.com/fundaciocatic http://www.facebook.com/fundaciocatic http://www.linkedin.com/company/fundaci-catic http://www.slideshare.net/Fundaciocatic

Eva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes socials [email protected] http://www.twitter.com/eva_castilla @Eva_Castilla http://gplus.to/evacastilla http://es-la.facebook.com/eva.castilla http://es.linkedin.com/in/evacastilla http://www.slideshare.net/Eva_Castilla http://panoplis.blogspot.com http://evacastilla.wordpress.com

http://www.catic.cat/

http://www.catic.cat/

mailto:[email protected]

http://www.twitter.com/fundaciocatic

http://www.facebook.com/fundaciocatic

http://www.linkedin.com/company/fundaci-catic



http://www.slideshare.net/Fundaciocatic

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/deed.es

mailto:[email protected]

http://www.twitter.com/eva_castilla

http://gplus.to/evacastilla

http://es-la.facebook.com/eva.castilla



http://es.linkedin.com/in/evacastilla

http://www.slideshare.net/Eva_Castilla

http://panoplis.blogspot.com/

http://evacastilla.wordpress.com/

Reputació

Business

Transcript of Reputació