Relaciones empresariales
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RELACIONES EMPRESARIALES
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RELACIONES EMPRESARIALES
REGLAS DE JUEGO
Llegar a la hora señalada
Celulares Apagados o en vibrador
No ingerir bebidas ni alimentos
durante la capacitación
Escuchar con respeto y atención a
los expositores
Participar activamente
Realizar preguntas oportunamente
¿QUÉ IMPORTANCIA TIENE EL
PROTOCOLO?
PROTOCOLO: Es el conjunto de conductas, reglas y normas
sociales a conocer, respetar y cumplir, no sólo en el medio oficial ya
establecido, sino también en el medio
social, laboral, académico, político, cultural, deportivo, policial y
militar.
El protocolo es hoy por hoy ORGANIZACIÓN.
En la sociedad actual, se juntan los actos sociales y los
empresariales, ya que los negocios se realizan en un despacho, en
una tienda o durante un viaje. En estos momentos, la imagen
personal, profesional y empresarial es decisiva.
NOCIONES BÁSICAS
Las relaciones públicas y el protocolo mejoran la imagen de
cualquier empresa, y “a veces resulta increíble la cantidad de dinero
que se pierde por un comportamiento inadecuado en un acto,
celebración, recepción o visita”.
El protocolo esta establecido en las buenas costumbres y maneras,
la cortesía y el buen trato. Sin embargo, difiere un poco del ámbito
social pues el empresario exige un poco más de formalidad.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal dice mucho de nuestro interlocutor . A veces
dice una cosa y con los gestos se comunica otra.
La confianza de nuestros interlocutores puede verse mermada o
aumentada por nuestros gestos. Puede ser una persona con facilidad
de palabra pero de gestos serios y poco afables. En cambio, puede ser
menos expresivo verbalmente pero una sonrisa y un carácter simpático
le pueden "ganar" muchos más adeptos.
Moderación. No se puede gesticular de forma exagerada, creyendo
que esta actitud le da mayor dinamismo a nuestra exposición.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Mirar a los ojos. Hay que tratar de ser firmes y evitar esquivar la mirada
de nuestros interlocutores (se reparte la mirada entre todos los presentes,
no se fija en ninguno de ellos en particular, salvo que queramos hacer
cierto hincapié en una determinada persona); esto puede dar la sensación
de falta de honestidad, de engaño, de no estar exponiendo algo cierto.
La mirada habla y muchas veces nos delata. La mirada nos dice el interés
de nuestros oyentes por el tema.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Los gestos se pueden "interpretar", pero la mirada es difícil de disimular.
La mirada es sincera y pocas veces nos engaña.
-No mostrar desagrado o disgusto con nuestra mirada por hechos
concretos ya que el resto de interlocutores al pueden malinterpretar; por
ejemplo, mirar de forma desafiante porque dos interlocutores están
hablando entre ellos sin prestarle atención. Los otros oyentes puede que
no lo estén viendo y le interpreten mal.
- Las miradas siempre deben hacerse al tercio superior del cuerpo. Nunca
se debe mirar por debajo de los hombros y mucho menos de arriba hacia
abajo o a la inversa. Hay que comunicarse con la mirada no analizarse con
la mirada.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Tampoco acosar. La mirada puede desviarse a otros puntos que no sean
nuestros interlocutores para "descansar" y "descargar". Hay que darles
tiempo también a nuestros oyentes para que "relajen" su mirada y no se
sientan siempre observados. Se puede utilizar la misma proporción de
miradas que de descansos.
El ceño no se frunce ni se arquean las cejas, dando sensación de
extrañeza o desconfianza.
La mejor arma en una negociación (y casi en cualquier ámbito social) es la
sonrisa. Una sonrisa natural no forzada con los labios apretados.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Sonreír no es falta de seriedad. Una cosa es la sonrisa y otra ser un
gracioso que se ríe a carcajadas. Dice un refrán muy castellano "Se
consigue más con una gota de miel que con un barril de hiel". Hay que
darle luz a la cara con una sonrisa.
La sonrisa dispone a nuestros interlocutores a nuestro favor. Mejora la
comunicación, nos hace parecer más cercanos y accesibles. Un gesto
serio nos hace parecer más distantes.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Las piernas cuando estamos sentados dicen muchas cosas de nosotros.
Abiertas de par en par, aparte de ser una postura chabacana, es
intolerable en cualquier ocasión.
Ligeramente cruzadas por los tobillos demuestran cierta impaciencia.
Una pierna encima de la pantorrilla de otra, significa que estamos a la
defensiva, con cierta expectación.
Las piernas juntas, sin cruzar, dan sensación de desconfianza y de falsa
humildad.
Ligeramente despegadas, es una de las recomendables porque dan un
tono de afabilidad, de sentirse cómodo y de cierta confianza.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Los brazos siempre sueltos, nunca cruzados.
Los brazos cruzados dan una actitud defensiva, de mucha desconfianza.
Tampoco se deben "soltar" los brazos del cuerpo, dejando que caigan
como para echarse una siesta.
Y mucho menos pasarlos por detrás de la cabeza con las manos
entrelazadas.
Siempre pegados al cuerpo con la manos sobre la mesa, o sobre
nuestras pantorrillas, si estamos en un sofá o sillón.
Hay que procurar no apoyar los codos en la mesa. Mejor apoyar los
antebrazos.
NOCIONES BÁSICAS
Como el protocolo maneja jerarquías, hay puntos para tener en
cuenta en este aspecto:
El anfitrión marca siempre las pautas de comportamiento. Sólo se le
da la mano si la extiende para saludar. Se le llama por el rango (Mi
Mayor, Mi Teniente, Sargento entre otros).
Si se está visitando o lo visita un cliente o proveedor, él se vuelve
“más importante” y tiene la palabra.
INSIGNIAS EJERCITO
INSIGNIAS EJERCITO
INSIGNIAS FUERZA AÉREA
INSIGNIAS FUERZA AÉREA
INSIGNIAS POLICÍA NACIONAL
INSIGNIAS POLICÍA NACIONAL
INSIGNIAS POLICÍA NACIONAL
COMUNCACIÓN NO VERBAL
Las manos, junto con la mirada, son otro de los puntos del cuerpo que
más dicen sobre nosotros. No solo por sus gestos, sino por sus cuidados
estéticos, incluso. A la hora de dar un apretón de manos, de señalar, de
dar una palmada ...
Las manos frotándose por las palmas aparentan impaciencia, deseo por
empezar algo, estado de ánimo eufórico, deseo de conseguir algo.
Las manos que se "enjabonan", las que se frotan una a la otra indican
desconfianza, susceptibilidad, un poco de escepticismo.
COMUNCACIÓN NO VERBAL
El apretón de manos debe ser firme y mirando a los ojos. En el ámbito
empresarial a las mujeres se les saluda de la misma manera, nada de
saludar de beso. Sólo se permite si ella tiene un cargo superior y toma la
iniciativa.
Si le sudan las manos, mantenga un pañuelo de papel con talco en el
bolsillo o en el escritorio y tóquelo antes de saludar.
En el ámbito empresarial no se debe tutear ni utilizar malas palabras ni un
tono alto de voz. Siempre es mejor ser distante que confianzudo.
COMUNCACIÓN NO VERBAL
Las manos entrelazadas por los dedos, indican tranquilidad, receptividad, estado
de ánimo tranquilo, generalmente.
Al dar la mano, salvo alguna enfermedad o motivos climatológicos, podemos saber
algunas cosas:
• Manos sudorosas, nerviosismo, intranquilidad.
• Manos frías tranquilidad, sosiego.
• Manos calientes, estado de ánimo tranquilo de normalidad.
• Manos que aprietan fuerte, dominio, seguridad. Mano que se da flojita,
inseguridad, timidez.
• Mano que se apoya sobre la otra, afabilidad, confianza.
• Manos que juegan con un clip, un bolígrafo, entre otros denotan cierto grado de
intranquilidad y nerviosismo.
• Si se meten en los bolsillos (aparte de ser incorrecto) denotan desconfianza,
distancia, timidez.
REGLAS DE ORO
Para obtener una buena negociación hay que tener en cuenta las
siguientes reglas:
Profesionalidad. Una persona bien preparada, que razona sus
argumentos, que da opiniones válidas y que muestra sus aptitudes y
preparación siempre es bien recibida y aceptada. Incluso, agrada escuchar
a alguien que conoce bien de lo que habla.
Comportamiento. La cortesía y los buenos modales son universales.
Un trato adecuado, un saludo respetuoso, una conversación agradable ...
todo ello crea un clima favorable para los negocios y para el buen
entendimiento tanto personal como profesional.
REGLAS DE ORO
Integridad. La honradez y la honestidad son fundamentales en
cualquier tipo de negocio. Tener una buena fama de cumplidor es
importante en cualquier parte del mundo. No es bueno para un negocio
andar con trampas, incumplimientos y otras faltas a lo hablado, pactado y
firmado.
REGLAS DE ORO
Imagen. No solo los buenos modales abren puertas. Tener una imagen
apropiada y respetuosa con las costumbres locales es imprescindible. No
siempre puede ser de su gusto tener que adaptar su vestuario al de las
normas locales, pero es una manera de mostrar respeto hacia sus
anfitriones. No obstante, en la mayoría de los países del mundo es
aceptado el traje, como una prenda "universal" como vestuario de trabajo.
La persona o personas que representan a la empresa, son la imagen de
la empresa en ese momento. Por eso hay que cuidarla de forma especial.
REGLAS DE ORO
Diplomacia. Hay situaciones que pueden ser algo más tensas o menos
afables, y en estos momentos es donde debe aparecer ese diplomático
que lleva dentro. Deshacer malentendidos, calmar las cosas, enfocarlas
desde otro punto de vista, encauzar de nuevo una conversación, dar
nuevos argumentos, entre otros. No hay situación de la que no se pueda
salir airosamente con un poco de tacto, respeto y una buena dosis de
afabilidad y diplomacia.
COMUNICACIÓN VERBAL
Llamadas Entrantes: Cuando nos llaman.
Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar
demasiado tiempo a la persona que llama máximo al segundo o tercer
timbre.
La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: “Buenos
días, Coopdesol, le habla Adriana ¿en qué le puedo ayudar y/o
Colaborar?
Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace
la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
COMUNICACIÓN VERBAL Llamadas Entrantes
No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama)
al teléfono. Si se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la
persona solicitada puede indicarle al interlocutor que llame más tarde
o deje sus datos para llamarle con posterioridad.
Si tiene que “mentir” cuidado con le orden de las palabras: “De parte
de quién … no está en estos momentos”, es un error; al identificarse
primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto
sería: “Un momento que voy a comprobar si está… ¿de parte de
quien? Con esta frase indicamos que no sabemos si está
independientemente de quién llame. Es muy importante cuidar estos
detalles.
COMUNICACIÓN VERBAL Llamadas Entrantes
Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando
bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al
teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en
hablar despacio y claro, para poder entender lo mejor posible.
Paciencia. Las personas que reciben muchas llamadas tienen que
“aguantar” a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca
perder ni los nervios ni los buenos modales.
Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar
la llamada a uno de sus jefes o supervisores.
COMUNICACIÓN VERBAL Llamadas Entrantes
Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando
bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al
teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en
hablar despacio y claro, para poder entender lo mejor posible.
Paciencia. Las personas que reciben muchas llamadas tienen que
“aguantar” a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca
perder ni los nervios ni los buenos modales.
Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar
la llamada a uno de sus jefes o supervisores
COMUNICACIÓN VERBAL
Cuando llamamos: Llamadas Salientes:
Siempre debe preguntar por una persona de forma educada,
anteponiendo el tratamiento de Señor (Apellido) o de Don (Nombre).
Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda
entender bien la otra parte.
Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien
está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe
preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una
forma más cercana. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay
otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un
amigo o familiar, y preguntar por un apodo.
COMUNICACIÓN VERBAL Llamadas Salientes
Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que
representa.
Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue
el teléfono de forma inmediata sin decir nada.
El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se
olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan
recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para
“derrochar” mucho tiempo.
Si le contesta un contestador deje un mensaje breve. No hace falta
que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y
conciso.
COMUNICACIÓN VERBAL Llamadas Salientes
Si su llamada tiene como objeto devolver una comunicación
anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día,
hora, entre otros).
No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por
favor y gracias.
NUNCA: Coma, beba o mastique chicle mientras hable por
teléfono.
SIEMPRE: Dibuje una sonrisa en su voz telefónica y deje que su
personalidad brille. Es increíble pero “La sonrisa no se ve pero se
siente”.
