REJILLA DE CONCEPTOS

Principios Básicos del Servicio a Clientes

1. Sepa quién es el jefe. Usted está en el negocio de servicios a las

necesidades de los clientes, y sólo puede hacerlo si usted sabe lo que es

que sus clientes quieren. Cuando usted escuche a sus clientes, que le

permiten saber lo que quieren y cómo puede proporcionar un buen servicio.

No olvides nunca que el cliente paga nuestro sueldo y hace posible su

trabajo.

2. Sea un buen escucha. Tómate el tiempo necesario para identificar las

necesidades de los clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo que el

cliente está realmente diciendo. Escuchar sus palabras, tono de voz,

lenguaje corporal, y lo que es más importante, cómo se sienten. Tenga

cuidado de hacer hipótesis - pensando que intuitivamente saben lo que

quiere el cliente.

3. Identificar y anticipar las necesidades. Los clientes no compran productos

o servicios. Compran los buenos sentimientos y las soluciones a los

problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales

más que lógico. Cuanto más sepa de sus clientes, mejor usted se convierte

en previsión de sus necesidades. Comuníquese periódicamente a fin de

que usted sea consciente de los problemas o necesidades futuras.

4. Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. Tratarlos

como personas. Siempre use su nombre y encuentre la manera de

halagarlo, pero sea sincero. La Gente valora sinceridad. Crea una buena

sensación y la confianza. Piense en maneras de generar buenos

sentimientos acerca de hacer negocios con usted. Los clientes son muy

sensibles y saben si o no usted realmente se preocupan por ellos.

Agradézcales cada vez que tengamos la oportunidad.

5. Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas. Su organización

puede tener los mejores sistemas del mundo para obtener resultados, pero

si los clientes no los entienden, puede llegar confundirse, impacientarse y

enojarse. Tómese el tiempo para explicar cómo son sus sistemas de

trabajo y cómo simplificar las transacciones. Tenga cuidado de que sus

sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.

6. Agradezca el potencial del "Sí". Siempre busque maneras de ayudar a sus

clientes. Cuando tienen una solicitud (siempre que sea razonable) decirles

que puede hacerlo. Figura como después. Busque maneras de hacer

negocios con usted fácil. Siempre hacemos lo que dices que vas a hacer.

7. Aprenda cómo pedir disculpas. Cuando algo resulte mal, discúlpese. Es

fácil y a los clientes les gusta. El cliente puede no ser siempre estar

correcto, pero el cliente siempre debe ganar. Resuelva los problemas

inmediatamente y deje que los clientes sepan lo que han hecho. Haga fácil

que sus clientes se quejen. Valore sus quejas. Aún y cuando nos desagrade,

nos da una oportunidad para mejorar. Incluso si los clientes están teniendo

un mal día, déjeles sentir cómodos.

8. Dé más de lo esperado. Dado que el futuro de todas las empresas radica

en que mantiene a los clientes felices, pensar en formas de elevarte por

encima de la competencia. Considere lo siguiente:

¿Qué se puede dar clientes que no pueden obtener en otros lugares? ¿Qué se puede hacer para el seguimiento y dar las gracias a las

personas incluso cuando no compran? ¿Qué se puede dar al cliente que sea totalmente inesperado?

9. Obtenga retroalimentación periódicamente. Aliente y de la bienvenida a

sugerencias acerca de cómo se podría mejorar. Hay varias maneras en que

puedes averiguar lo que los clientes piensan y sienten acerca de los servicios.

Escuche atentamente lo que dicen. Revise periódicamente para ver cómo van las cosas. Proporcione un método que invite a las críticas constructivas,

comentarios y sugerencias.

10. Trate bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y

necesitan una dosis regular de reconocimiento. Agradézcale y encuentre formas

para hacerles saber lo importante que son. Trate a sus empleados con respeto y

las oportunidades que ellos tienen para los clientes. El agradecimiento viene de la

dirección. Tratar a los clientes y los empleados bien es igualmente importante.

Responsabilidad Social Empresarial

Los objetivos de Responsabilidad Integral están totalmente alineados con los de la

Responsabilidad Social Empresarial, por lo cual. La comparación de las

definiciones permite corroborar la total congruencia entre estas iniciativas:

“Responsabilidad Integral es el compromiso voluntario de la industria con un

proceso global para mejorar continuamente su desempeño en la protección de las

personas y del medio ambiente y contribuir al desarrollo de las comunidades

locales y de la sociedad en general. Es tanto una ética como un compromiso para

aumentar la confianza en una industria que es esencial para mejorar el estándar y

la calidad de vida”.

“Responsabilidad Social Empresarial es la integración voluntaria, por parte de las

empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus

operaciones comerciales”.

Tipologías de cliente

Tipología Basada en el Sentido Común

Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor.

Veremos las características de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores

debemos tratar de no cometer para asegurarnos la venta.

Tipologías Basadas En El Aspecto Físico

A través de numerosos experimentos científicos se ha demostrado una clara y

significativa relación entre el aspecto físico y el comportamiento. Se determinó la

existencia de tres somato tipos o biotipos básicos.

Tipologías Basadas en el Método de Estudio y Análisis (MEA)

Como establecimos anteriormente, la correcta interpretación de los mensajes

escondidos detrás de las palabras o actitudes es básica en las relaciones

interpersonales.

El propósito del MEA es dar a conocer una técnica que ayude a interpretar lo que

hay detrás de las palabras y comportamientos para reconocer su verdadero

significado.

Para ello, el MEA parte del planteo que toda persona al nacer carece de una

identidad psicológica, que irá adquiriendo a medida que vaya viviendo

experiencias y recibiendo influencias. Para este método, la persona grabará cada

una de estas experiencias (impactos) en un área diferente de su personalidad a

los que llamamos universos y que para este caso son cuatro:

Universo del Desarrollo

Universo de la Seguridad

Universo de la Tensión

Universo de la Realización

Para tener éxito en la venta, el vendedor deberá adoptar la actitud

complementaria para cada universo de acuerdo al siguiente esquema.

La actitud del vendedor deberá estar siempre orientada a facilitar una buena

relación con el cliente que le permita cerrar con éxito la venta. Para ello deberá

ser capaz de adoptar el rol complementario al exhibido por el cliente.

Debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta

satisfecho. Un requisito previo, es calibrar con qué tipo de cliente tenemos que

tratar.

En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes,

reservados, indecisos... Y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón,

que le orienten, que le tranquilicen...

Presentamos en breve otra tipología de los caracteres que nos podemos encontrar

y que nos son más difíciles de manejar. Esta tipología se acompaña de referencias

sobre los rasgos característicos, situaciones que facilitan la aparición de dichos

rasgos y consejos de tratamiento.

Esta clasificación de tipos de clientes no es exhaustiva; lógicamente todos los que

llevamos mucho tiempo manteniendo tratos con clientes, podríamos seguir

enumerando tipos de clientes difíciles.

Otra clasificación de clientes se basa en las siete categorías de "Picasso":

1. El cliente práctico: Fácil de llevar, buen ambiente...

2. El cliente innovación: Adulador, rencoroso, engreído...

3. El cliente consideración: Decidido, brillante, complicado...

4. El cliente ávido: Organizado, difícil de llevar, fiel...

5. El cliente seguridad: Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...

6. El cliente sentimental: Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto...

7. El cliente orgulloso: Competente, protector, brusco, dominante...

Cliente Interno:

Son los trabajadores y las relaciones internas de la empresa. Con ellos pretende

lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa. El cliente

interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio

que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una

factura, realización de una orden de compra, entrega de algún pedido,

manufactura de algún producto, la elaboración de un reporte, etc.). Es natural que

si dentro de una organización existe un mal servicio hacia el cliente interno, con

mucha probabilidad existirá un mal servicio para el cliente externo.

Los sectores económicos:

1. Sector agropecuario: Es el sector que obtiene el producto de sus actividades

directamente de la naturaleza, sin ningún proceso de transformación. Dentro de

este sector se encuentran la agricultura, la ganadería, la silvicultura, la caza y la

pesca. No se incluyen dentro de este sector a la minería y a la extracción de

petróleo, las cuales se consideran parte del sector industrial.

2. Sector de servicios: Incluye todas aquellas actividades que no producen una

mercancía en sí, pero que son necesarias para el funcionamiento de la economía.

Como ejemplos de ello tenemos el comercio, los restaurantes, los hoteles, el

transporte, los servicios financieros, las comunicaciones, los servicios de

educación, los servicios profesionales, el Gobierno, etc.

3. Sector industrial: Comprende todas las actividades económicas de un país

relacionadas con la transformación industrial de los alimentos y otros tipos de

bienes o mercancías, los cuales se utilizan como base para la fabricación de

nuevos productos.

4. Sector de transporte: Hace parte del sector terciario, e incluye transporte de

carga, servicio de transporte público, transporte terrestre, aéreo, marítimo, etc.

5. Sector de comercio: Hace parte del sector terciario de la economía, e incluye

comercio al por mayor, minorista, centros comerciales, cámaras de comercio, San

Andresitos, plazas de mercado y, en general, a todos aquellos que se relacionan

con la actividad de comercio de diversos productos a nivel nacional o

internacional.

6. Sector financiero: En este sector se incluyen todas aquellas organizaciones

relacionadas con actividades bancarias y financieras, aseguradoras, fondos de

pensiones y cesantías, fiduciarias, etc.

7. Sector de la construcción: En este sector se incluyen las empresas y

organizaciones relacionadas con la construcción, al igual que los arquitectos e

ingenieros, las empresas productoras de materiales para la construcción, etc.

8. Sector minero y energético: Se incluyen en él todas las empresas que se

relacionan con la actividad minera y energética de cualquier tipo (extracción de

carbón, esmeraldas, gas y petróleo; empresas generadoras de energía; etc.).

9. Sector solidario: En este sector se incluyen las cooperativas, las cajas de

compensación familiar, las empresas solidarias de salud, entre otras.

10. Sector de comunicaciones: En este sector se incluyen todas las empresas y

organizaciones relacionadas con los medios de comunicación como (telefonía fija

y celular, empresas de publicidad, periódicos, editoriales, etc.).

Público Objetivo

En el mundo de la publicidad, los términos mercado objetivo, público

objetivo, grupo objetivo y mercado meta, designan al destinatario ideal de una

determinada campaña, producto o servicio. Tiene directa relación con

el marketing y el merchandising.

El mercado objetivo es el segmento del mercado al que está dirigido un bien, ya

sea producto o servicio. Generalmente, se define en términos de edad, género o

variables socioeconómicas.

Plan Estratégico del Sena 2007-2010

Después de un ejercicio riguroso de priorización de las más relevantes

preocupaciones estratégicas de la Entidad, relacionadas con su orientación,

estructura y gestión, y a partir de una caracterización de sus fortalezas,

identificación de sus limitaciones y de la Evaluación de Gestión y Resultados de la

Entidad entre 2002 y 2001, se establece el Plan Estratégico 2007- 2010 del

SENA: “Conocimiento para todos los colombianos”, como respuesta oportuna a las

demandas de los principales actores públicos y privados de los sectores

económicos, sociales, educativos y tecnológicos del país2.

Se propone este Plan para garantizar el desarrollo de las estrategias, programas y

acciones del SENA con relación a los nuevos retos que se imponen a la Formación

Profesional y su contribución a la productividad y competitividad del país, con la

proyección de la visión de Entidad en el largo plazo.

El Plan contextualiza y fortalece la misión del SENA, mitiga los factores que

limitan la eficiencia de la Entidad e introduce elementos que se requieren para la

proyección y modernización de su quehacer, en función de las demandas de

servicios y en articulación con el sector productivo, actores nacionales, regionales

y locales.

El Plan 2007-2010 tiene sustento en todos y cada uno de los planteamientos,

vectores, programas y proyectos que aún son vigentes del Plan Estratégico 2002-

2006, razón por la cual este documento se sustenta desde su filosofía en dicho

plan y refleja una síntesis en su formulación estratégica, con énfasis en los

procesos misionales de la Entidad. El Plan cuenta, al final del documento, con las

metas e indicadores estratégicos relacionados con el presupuesto estimado de

inversión de la Entidad, durante el período 2007-2010.

Con base en este Plan Estratégico, las áreas de gestión en todos los niveles de la

organización concretarán Planes de Trabajo que nos permitan su implantación y

definir mecanismos que posibiliten y controlen su ejecución a través de proyectos

Estrategia

Es el patrón o modelo de decisiones de una empresa que determina y revela sus

objetivos, propósitos o metas.

Técnica

Es la estructura, medio, estilo, manera de ejecutar una actividad o trabajo; esta se realiza

por métodos y habilidades donde los métodos son la forma de hacer, el camino,

mecanismo a ejecutar y las habilidades son los gestos y modo de desplazarse etc.

Táctica

Es la utilización de las técnicas más adecuadas, adaptándolas para poder asi resolver un

problema.

Fidelización

Es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes. La

fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la

compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o

periódica. La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la

siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios

finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»:

captar, convencer y conservar.

Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de

las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito...

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar

servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal

manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La

satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también

de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios

cubren o exceden sus expectativas; Si las expectativas del cliente son bajas o si el

cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté

satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. Como dijo una mujer

pobre: "Aunque se portaron mal, tengo que estar satisfecha; Somos afortunados si

podemos al menos obtener los medicamentos gratis que ofrecen en la clínica"

Factores Externos e Internos

Antes de enumerar los diversos factores debemos distinguir claramente entre

factores externos e internos, siendo los primeros aquellos que hacen al entorno de

la corporación y sobre los cuales ésta no tiene mayor poder para modificar. En

tanto que los internos son aquellos sobre los cuales los directivos y funcionarios

de la empresa pueden direccionar o ejercer una política concreta.

La empresa

Es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización

de factores de la producción para obtener los bienes o servicios que se ofrecen en

el mercado. Es el instrumento universalmente empleado para producir y poner en

manos del público la mayor parte de los bienes y servicios existentes en

la economía. Asimismo, debe adoptar una organización y forma jurídica que le

permita realizar contratos, captar recursos financieros, si no dispone de ellos, y

ejerce sus derechos sobre los bienes que produce.

Para tratar de alcanzar sus objetivos, la empresa obtiene del entono los factores

que emplea en la producción, tales como materias primas, maquinaria y equipo,

mano de obra, capital, etc. Dado un objetivo u objetivos prioritarios hay que

definir la forma de alcanzarlos y adecuar los medios disponibles al resultado

deseado. Toda empresa engloba una amplia gama de personas e intereses

ligados entre sí mediante relaciones contractuales que reflejan una promesa de

colaboración. Desde esta perspectiva, la figura del empresario aparece como una

pieza básica, pues es el elemento conciliador de los distintos intereses.