Reglamento de Transparencia de Información y Contratación de Seguros
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MODULO INuevas normativas de la SBS
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NUEVA NORMATIVA DE LA SBS
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6
Reglamento del Pago de Primas de Plizas de Seguro,
Resolucin SBS N 3198-2013
Reglamentode Transparencia de Informacin y Contratacin de
Seguros, Resolucin SBS N 3199-2013
Modificaciones del Reglamento
de Plizas de Caucin,Resolucin SBS N 3200-2013
Reglamento para el Uso de Plizas de
Seguros Electrnicos,Resolucin SBS N 3201-2013
Reglamento para la Gestin y
Pago de Siniestros, Resolucin SBS N 3202-2013
Normas complementarias
aplicables a los Seguros de Salud,
Resolucin SBS N 3203-2013
Derogacin del Reglamento de pago de primas, Resolucin
SBS N 225-2006
Derogacin del Reglamento de Plizas de Seguros y Notas Tcnicas (R-1420-2005-SBS) Modificacin del Reglamento Marco de Comercializacin de
productos de Seguros (R-2996-2010-SBS)
En noviembre del2012 sale la Leydel Contrato
de Seguros N
29946 y el 26mayo del 2013 laSBS, public seisreglamentos queregulan la Ley delContrato deSeguros.
Establece la formacin de un Sistema de
Atencin al
Usuario mas eficiente que permitir brindar un servicio de calidad
-
Principio de TransparenciaLas Compaas de Seguros realizan sus actividades aplicando las normas yprocedimientos establecidos en la normativa vigente, adems se rigen por losprincipios de la Ley de Contrato de Seguros y sus reglamentos, entre los cualesdestaca el Reglamento de Transparencia de informacin y contratacin de seguros,segn Resolucin SBS N 3199-2013.
Proporcionar a los usuarios informacin clara, suficiente, concreta y oportuna, queles permita conocer los costos, derechos y obligaciones que involucra la celebracinde un contrato de seguro, as como aquellos aspectos relevantes relacionadosprincipalmente a los beneficios, riesgos y condiciones del seguro.
1. REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIN Y CONTRATACIN DE SEGURO
-
Empresa Promotores Comercializadores -corredores
Clara Suficiente Concreta - Oportuna
Costos Derechos Obligaciones Beneficios Riesgos Condiciones de Mercado
Antes Durante - Despus
TransparenciaAcceso a la Informacin
Decisin Informada
Principio de Transparencia
-
INFORMACIN PREVIA A LA CONTRATACIN
1. Pagina Web
2. Folletos cualitativos
3. Folletos cuantitativos
Informacin Previa a la
Contratacin
Regula el derecho de acceso a la informacin sobre los productos y servicioscomercializados permitiendo a los usuarios tomar decisiones, a efectos de laformalizacin del contrato de seguro.
-
Informacin actualizada sobre los productos en orden por riesgo o producto,incluyendo el detalle de las coberturas y exclusiones.
Resumen y Modelo de condicionado general con su cdigo de identificacin. Condiciones mnimas aprobadas por la SBS. Procedimiento, plazo y canal para presentar la solicitud de cobertura, incluyendo la
informacin y/o documentacin mnima que debe adjuntarse. Siniestros rechazados segn Anexo. Preguntas frecuentes por producto de seguros. Procedimiento para la presentacin de reclamos ante la propia empresa. Instancias para la presentacin de denuncias y/o reclamos, tales como: empresa,
INDECOPI, rganos colegiados de solucin de controversias, entre otros. Enlace permanente al Portal del Usuario de la SBS y referencia a la orientacin que
brinda la PAU. Otra informacin como: procedimiento para ejercer el derecho de arrepentimiento,
derecho a designar a un corredor de seguros, tarifario y/o cotizador aplicable a losseguros masivos, y, en el caso de seguros personales, las condiciones de acceso ylmites de permanencia.
1. Informacin de la Pgina Web
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Cuando se utilice folletos informativos para la difusin debern contener informacinactualizada con las caractersticas de producto y/o servicio.
Folleto Cualitativo: Cuando los folletos solo tengan como finalidad difundir lascaractersticas propias de los productos de seguro ofrecidos:
Lenguaje fcilmente comprensible y con caracteres legibles a simple vista. Contenido: i) breve descripcin del producto; ii) cdigo de identificacin en el Registro de Plizas; iii)
riesgos cubiertos y principales exclusiones; iv) existencia de deducibles, franquicias, copago o coaseguro;v) en caso de promociones, las penalidades por incumplimiento de los supuestos; vi) canales deinformacin y de reclamos: ubicacin, pgina web y telfono.
En caso de seguros de grupo: identificacin de la empresa y el nmero de la pliza con caracteresdestacados en la primera pgina.
Folleto Cuantitativo: Cuando los folletos informativos incluyan informacin referente ala prima comercial y/o la prima referencial
En caracteres legibles a simple vista el monto aplicable y su periodicidad. Fraccionamiento de primas: Tasa de costo efectivo anual (TCEA) aplicable en caso de fraccionamiento. Rendimiento: Precisar si se trata de una Tasa interna de retorno (TIR) garantizada o una TIR esperada. TIR esperada: Nota aclaratoria: la referida tasa no garantiza una rentabilidad, las razones por las que
esta podra fluctuar y los supuestos empleados para su estimacin.
2. Folletos
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El tarifario y/o cotizador contiene la siguienteinformacin:
El monto de la prima comercial
Los costos por concepto de deducibles, franquicia,copago o coaseguro
Los tributos aplicables (IGV)
La tasa de costo efectivo anual (TCEA) aplicable encaso de fraccionamiento
MAPFRE - Cotizador post envi de informacin (Solicitados por la Web)
Tarifarios y Cotizadores
-
El usuario podr acceder a la informacin respecto a los seguros que ofrece la empresa,tanto en la pgina web como en los folletos informativos que se encuentran en loslocales comerciales. Estos permanecern constantemente actualizados para serviciodel cliente.
Pgina Web y Folletos Informativos
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1.Solicitud de Seguro e informacin adicional proporcionada por el contratante y/o asegurado
2. Plizas y Certificado
3. Resumen
DOCUMENTACIN CONTRACTUAL
MAPFRE deber redactar las condiciones contractuales correspondientes a losproductos y servicios que ofrece a los usuarios en un lenguaje sencillo y claro quepermita una adecuada comprensin por parte de estos de sus obligaciones yderechos.
Documentacin
Contractual
-
La solicitud debe permitir la adecuada declaracin del riesgo para cada tipo depliza, con la finalidad de evitar que falte informacin relevante o se presentendeclaraciones inexactas. Esto no perjudica la informacin adicional o inspeccionesque pueda requerir la empresa para la evaluacin del riesgo.
La solicitud ser proporcionada a MAPFRE, permitiendo la identificacin delcontratante, asegurado y beneficiarios, segn corresponda, e indicando que laaseguradora (MAPFRE) cuenta con 15 das para pronunciarse sobre el pedido deemisin del seguro.
La aceptacin de la solicitud supone la conformidad de las declaracionesefectuadas, en tanto el contratante o asegurado hubieran proporcionadoinformacin veraz.
1. Solicitud de Seguro
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Modelo de Solicitud de Seguro Medico
-
Corresponde a MAPFRE entregar los siguientes documentos:
Seguros individuales: entregar la pliza al contratante y/o asegurado. Seguros de grupo: entregar al contratante los certificados necesarios segn el
nmero de asegurados de la pliza, conteniendo precisiones sobre el derecho derequerir una copia completa de la pliza.
Comunicacin al corredor de seguros sobre el nmero de registro de la pliza.
2. Pliza y Certificado
-
Las plizas deben contener la informacin establecida por los artculos 26 y 28 de la Ley del Contrato de Seguros, entre otros:
1. Identificacin de la aseguradora, coaseguradores, contratante, asegurado ybeneficiarios.
2. Fecha de emisin y plazo de vigencia material.3. Nmero del registro del corredor de seguros y la comisin que ste percibir, as como
comisiones de la venta a travs de bancaseguros, comercializadores y otros; as como laforma en que se determinarn sus premios o bonificaciones.
4. Derecho de arrepentimiento.5. Mecanismos de solucin de controversias.6. Persona, bien o prestacin asegurada.7. Riesgos cubiertos y exclusiones. Alcance de la cobertura y criterios su actualizacin.8. El importe de la prima, los recargos e impuestos, vencimiento, forma de pago y, criterios y
procedimientos para la actualizacin de las primas, as como una estimacin de la evolucindel importe de estas.
9. En caso de haber fraccionamiento de la prima, o un cronograma de cuotas de esta queincluya intereses, la indicacin de la Tasa de costo efectivo anual (TCEA).
10. Relacin de documentos e informacin que se requiere para proceder al proceso deliquidacin del siniestro. (CG)
11. Derecho de renovacin o prrroga unilateral del contrato, en caso corresponda. (CG)
Plizas y Certificados
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Modelo de Pliza - Condiciones Particulares
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Modelo de Pliza - Condiciones Particulares
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Modelo de Pliza - Condiciones Particulares
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8Modelo de Pliza - Condiciones Particulares
9
-
Informacin general
1. Ubicacin, telfono y correo electrnico, o medio de contacto va Web de laempresa.
2. Denominacin del producto.3. Lugar y forma de pago de la prima.4. Medio y plazo establecidos para el aviso del siniestro.5. Lugares autorizados por la empresa para solicitar la cobertura del seguro.6. Medios habilitados para presentar reclamos ante la empresa.7. Instancias habilitadas para presentar reclamos y/o denuncias como la
Superintendencia, el INDECOPI, entre otros, segn corresponda.8. Referencia a la existencia de cargas: El presente producto presenta obligaciones
a cargo del usuario cuyo incumplimiento podra afectar el pago de laindemnizacin o prestaciones a las que se tendra derecho.
9. Referencia a la obligacin del usuario de informar la agravacin del riesgo:Dentro de la vigencia del contrato de seguro, el asegurado se encuentraobligado a informar a la empresa los hechos o circunstancias que agraven elriesgo asegurado.
3. Resumen
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3
Modelo de Resumen
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Modelo de Resumen
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Modelo de Resumen
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Informacin de la pliza de seguro
Los principales riesgos cubiertos. Las principales exclusiones. Condiciones de acceso y lmites de permanencia en los seguros personales. Existencia del derecho de arrepentimiento, de corresponder. Referencia al derecho de resolver el contrato sin expresin de causa. Existencia del derecho de aceptar o no las modificaciones contractuales propuestas
durante la vigencia del contrato. Referencia al procedimiento para la solicitud de cobertura del seguro.
Resumen
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Nuestros Productos
Pliza de Seguro:
Documento que formaliza el consentimiento del contrato de seguro, en el que se reflejan las condiciones que de formageneral, particular o especial regulan las relaciones contractuales convenidas entre la empresa y el contratante.Se encuentran comprendidos los documentos adicionales relacionados con la materia asegurada y las modificacioneshabidas durante la vigencia del contrato.
-
CONTENIDO DE LA PLIZA
1.Condiciones mnimas
2.Clusula abusivas
3. Prcticas abusivas
Contenido de la
Pliza
Brindar el contenido mnimo de los contratos de seguro, es decir las clusulas generales decontratacin que debe ser aprobado por la SBS; del mismo modo, que los contratos nocontengan clusulas abusivas que son nulas de pleno derecho, por lo que se las tiene por noconvenidas.
-
En el caso de los seguros personales (Asistencia Mdica, Accidentes Personales, Vida),obligatorios (SOAT, SCTR) y masivos, las condiciones mnimas deben ser aprobadaspreviamente por la SBS, como condicin para su ingreso al Registro de Plizas.
Para esta primera etapa la ley indica que todos seguros mencionados presentarangradualmente por la aseguradoras las condiciones mnimas que deben estar registradas en elcondicionado general (Ex Ante), las mismas no pueden modificarse a travs de condicionesparticulares, especiales, o endosos, sin este seguir un procedimiento de plazos y condicionesde parte de la SBS.
Ejemplo: En producto salud ofrecan como beneficio la ambulancia numero de veces al ao, hoy con la nueva ley debefigurar en el condicionado general como una cobertura.
Las empresas slo podrn utilizar las condiciones mnimas aprobadas previamente por la SBS,sin embargo, en el caso de emisin de normas que modifiquen el sentido de las condicionespropuestas, debern aplicarlas desde su entrada en vigencia sin perjuicio de la remisin delnuevo condicionado para su revisin.
Es posible adoptar las condiciones mnimas que hayan sido previamente aprobadas paraotras empresas, para lo cual deber solicitarse autorizacin a la SBS.
1. Condiciones mnimas sujetas a aprobacin administrativa previa
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El derecho a ser informado sobre las modificaciones contractuales durante vigenciadel seguro, as como el de aceptar o no dichas modificaciones.
La obligacin de las empresas de pagar el siniestro conforme al plazoprocedimiento establecido en el artculo 74 de la Ley del Contrato de Seguros.
La informacin y documentos para proceder a la liquidacin del siniestro. Los mecanismos de solucin de controversias que las partes acuerden. Las causales de resolucin y nulidad del contrato y las consecuencias en torno a las
primas pagadas. Los efectos del incumplimiento del pago de la prima. El ejercicio del derecho de arrepentimiento en el caso de los seguros ofertados por
los comercializadores. Reduccin de la indemnizacin por el aviso extemporneo de la ocurrencia del
siniestro y otras que determine la SBS. En el caso de seguros de salud, el tratamiento de las preexistencias.
Aspectos relacionados a las condiciones mnimas sujetas a aprobacin administrativa previa
-
Estipulaciones no negociadas que contraviniendo la buena fe, causen undesequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes, en perjuicio delasegurado.
Son nulas de pleno derecho y se tienen por no convenidas, siendo que recae en laaseguradora la prueba de la negociacin previa de la clusula. La SBS observar asimismo,las clusulas que considere de redaccin ambigua o carente de claridad.
Se consideran como abusivas, entre otras, las siguientes condiciones:
Las que dispongan la prdida de derechos por: a) incumplimiento de cargas que no guardanconsistencia ni proporcionalidad con el siniestro; b) excesivamente difciles o imposibles de serejecutadas.; c) vulneracin de una norma, a menos que corresponda a un delito o sea la causa delsiniestro.
Las que establezcan el cobro de cargos adicionales a la prima comercial por i) evaluacin del riesgo omateria asegurada, ii) administracin, iii) emisin, iv) produccin y redistribucin de riesgos(coaseguros y reaseguros), v) agenciamiento por corredores de seguros o contratacin decomercializadores.
Las que autoricen a la empresa a cobrar por servicios no prestados o no autorizados por elcontratante.
Las que excluyan o limiten la responsabilidad de la empresa, sus promotores de seguros y/ocomercializadores por dolo o culpa, o trasladen la responsabilidad al usuario por sus hechos uomisiones.
2. Clusulas abusivas
-
Conductas que afecten el legtimo inters de los usuarios al imponer condicionesexcesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.
Se consideran como abusivas, entre otras, las siguientes prcticas:
Las que impongan la celebracin de un contrato de seguro. Las que varen la informacin originalmente proporcionada, las condiciones del seguro o
servicios adicionales ofrecidos por la empresa antes de la celebracin del contrato, sin elconsentimiento expreso e informado del contratante.
Las que creen la impresin que el contratante ha ganado un premio o conseguir ventajacuando, tal beneficio no existe, o para tal consecucin, se requiere efectuar un pago.
En caso de terminacin anticipada de la vigencia del seguro no devolver el monto quecorresponda de la prima comercial por el periodo no cubierto.
Las que resulten engaosas al brindar informacin falsa respecto de las caractersticasprincipales del seguro o la identidad de la empresa.
En el caso de oferta de seguros, aquellas prcticas que desorienten al potencial contratanterespecto de la identidad de la empresa o la afiliacin del comercializador a dicha empresa.
Las que rechacen la cobertura de un siniestro atendiendo a una condicin que no hubieresido informada por la empresa en el contrato.
3. Prcticas abusivas
-
Los Nuevos
Derechos de los
Usuarios
1. Derecho de Arrepentimiento
2. Derecho a aceptar o
rechazar la modificacin de
condiciones contractuales
3. Derecho a resolver el
contrato de manera unilateral
LOS NUEVOS DERECHOS DE LOS USUARIOS
-
En el caso de los productos ofertados por loscomercializadores, se debera poner en conocimiento delcontratante que ste podr resolver el vnculocontractual, sin expresin de causa, ni penalidad alguna,considerando al menos la siguiente informacin:
El plazo para ejercer el derecho, el que no puede serinferior a 15 das desde que el contratante recibe lapliza o certificado, segn corresponda.
Los canales y procedimiento para ejercer su derechoante la empresa.
En caso el contratante o asegurado ejerza su derechode arrepentimiento, luego de pagada la prima oparte de la misma, MAPFRE proceder a ladevolucin total de esta. (Prima No Devengada)
1. Derecho de arrepentimiento
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La modificacin unilateral de las condiciones contractuales por parte de la aseguradorase puede dar en las siguientes condiciones:
Durante la vigencia del contrato, siempre que cuente con la aprobacin previa y porescrito del contratante.El contratante tiene derecho a analizar la propuesta y tomar una decisin en elplazo de 30 das desde que la misma le fue comunicada; siendo que la falta deaceptacin no genera la resolucin del contrato, sino que el mismo se mantiene enlos trminos pactados hasta el fin del plazo de su vigencia.
A la renovacin automtica del contrato, siempre que haya cursado aviso porescrito al contratante detallando los cambios en caracteres destacados, con unaanticipacin no menor de 45 das previos al vencimiento del contrato.El contratante cuenta igualmente con 30 das previos al vencimiento delcontrato para manifestar su rechazo, caso contrario, se entienden aceptadas lasnuevas condiciones, debiendo emitirse un nuevo ejemplar de la pliza.
2. Derecho de aceptar o rechazar las modificaciones contractuales
-
En los contratos de seguro, con excepcin de los seguros de vida, salud y cauciones,puede convenirse que cualquiera de las partes tiene derecho a resolver el contrato sinexpresin de causa.
Si la empresa o el contratante ejercen la facultad de resolver el contrato, debencomunicarlo previamente, a la otra parte, con una antelacin no menor a 30 das.
La resolucin anticipada del contrato por parte del contratante no implicar elcobro de penalidad alguna, correspondiendo a la aseguradora proceder a ladevolucin de la prima pagada, segn el clculo a prorrata que se realice.
En el caso de seguros de vida, salud y caucin, la resolucin sin expresin de causasolo puede ser invocada por el contratante y con la autorizacin del asegurado en elcaso de los seguros de caucin.
3. Derecho de resolver el contrato de manera unilateral
-
Se deber informar que los usuarios tienen derecho a designar a un corredor deseguros como su representante frente a MAPFRE para efectuar actosadministrativos, ms no de disposicin, en el marco de lo establecido en el artculo340 de la Ley General.
Para ello, el contratante deber efectuar un documento denominado Carta deNombramiento, la cual puede ser realizada en forma escrita o a travs de mediosdistintos, siempre y cuando, quede acreditada su autenticidad y permitandeterminar en forma fehaciente dicha designacin.
Derecho a designar un Corredor (Carta De Nombramiento)
-
OTRAS INFORMACIONES RELEVANTES
1. Venta de Seguros a travs de
comercializadores
2. Medios de comunicacin a ser
utilizados
3. Endosos
Otras
Informaciones
Relevantes
-
Informacin adicional en el caso de oferta a travs de comercializadores
La aseguradora es responsable frente al contratante y/o asegurado de lacobertura contratada.
La aseguradora es responsable de todos los errores u omisiones en que incurra elcomercializador.
Las comunicaciones cursadas por los contratantes, asegurados o beneficiarios alcomercializador, sobre aspectos relacionados con el seguro contratado, tendrn losmismos efectos que si hubieran sido presentadas a la empresa.
Los pagos efectuados por los contratantes del seguro, o terceros encargados del pago,al comercializador, se considerarn abonados a la empresa.
Registro de fecha efectiva de los pagos
En los lugares de pago puestos a disposicin de los contratantes, incluyendo a loscomercializadores, se debe informar y registrar oportuna y adecuadamente los pagosde la prima.
1. Venta de seguros a travs de comercializadores
-
Los medios de comunicacin que sean utilizados por lasempresas debern permitir que los usuarios estn encapacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno delas modificaciones contractuales a ser efectuadas, siguiendolos criterios a continuacin:
2. Medios de comunicacin a ser utilizados
Debe pactarse con los contratantes la utilizacin demecanismos directos de comunicacin, como son cartas aldomicilio fsico, electrnico o comunicaciones telefnicas,entre otros.
Todas las comunicaciones referidas a la pliza deben remitirseen copia al correo electrnico del corredor de seguros.
En el caso de modificacin contractual, deben informarse enforma destacada los conceptos que sern materia decambio, de modo que se permita que el contratanteadopte una decisin. En el caso de seguros grupales, laempresa debe proporcionar la documentacin suficiente alcontratante para que la ponga en conocimiento de losasegurados.
-
Debe pactarse con los contratantes la utilizacin demecanismos directos de comunicacin, como son cartas aldomicilio fsico, electrnico o comunicaciones telefnicas,entre otros.
Todas las comunicaciones referidas a la pliza deben remitirseen copia al correo electrnico del corredor de seguros.
En el caso de modificacin contractual, deben informarse enforma destacada los conceptos que sern materia decambio, de modo que se permita que el contratanteadopte una decisin. En el caso de seguros grupales, laempresa debe proporcionar la documentacin suficiente alcontratante para que la ponga en conocimiento de losasegurados.
2. Medios de comunicacin a ser utilizados
-
El endoso, es decir, el documento que se adhiere a la pliza vigente por el que seestablecen modificaciones o nuevas declaraciones del contratante, debe hacerreferencia, como mnimo, a la pliza de seguro a la que corresponde, indicando:
El nmero del endoso. Fecha de emisin y de vigencia. Nombre completo o denominacin o razn social del contratante y/o asegurado. Modificacin o declaracin que origina la emisin del endoso. Designacin del
beneficiario, cuando corresponda.
Asimismo, cuando se inicie el trmite referente al endoso de una pliza, laaseguradora
debe comunicar de manera inmediata al corredor de seguros.
3. Endosos
-
Las aseguradoras deben mantener en los expedientes de las plizas de seguros, lasiguiente documentacin:
Propuesta del seguro. Solicitud de seguro. Declaraciones efectuadas por el asegurado. Condiciones del seguro. Comunicaciones y sus correspondientes constancias de recepcin cursadas entre la
empresa y/o los contratantes y/o asegurados y/o comercializadores y/ocorredores de seguros relacionadas al seguro contratado.
Otra documentacin e informacin emitida o presentada con motivo de lacelebracin del contrato y durante su vigencia.
Expedientes de las Plizas de Seguros
-
REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIN Y CONTRATACIN DE SEGUROS
Temas Relevantes
de Transparencia
Informacin previa a la contratacin.
Documentacin contractual:
solicitud, pliza, certificado y
resumen.
Clausulado de las Plizas
Aprobacin de las condiciones mnimas Clusulas y prcticas
abusivas
Derecho de Arrepentimiento
Derechos de aceptar o rechazar las
modificaciones contractuales
Derecho a resolver el contrato de
manera unilateral
Medios de comunicacin
Venta de seguros a travs de
comercializadores
Endosos (Suplementos)
-
Se debern utilizar medios de comunicacin adecuados y oportunos, paracomunicarse con los usuarios.
Comunicaciones remitidas a los contratantes y/o asegurados Comunicaciones referidas a la modificacin de las plizas de seguros Registro de fecha efectiva de los Pagos Atencin de consultas, reclamos y/o quejas que presenten los usuarios, a travs de
las siguientes plataformas:
Informacin Durante la Contratacin en MAPFRE
Pgina WebMAPFRE
Oficinas(Lima y
Provincia)
Centro Telefnico
SI24
-
Se informar a los usuarios, comercializadores y corredores acerca de los servicios,utilizando los siguientes medios de comunicacin:
En las oficinas: Asesora personalizada por personal capacitado en los servicios ofrecidos Tarifarios, los mismo que contendrn las condiciones y costos de los servicios que
ofrecemos Folletos/volantes/afiches/acrlicos
En la pgina web de MAPFRE: Informacin de los servicios y beneficios ofrecidos. Cotizador detallado post envi de informacin.
Otros medios de difusin informativos: Centro telefnico (SI24), a travs del cual se brinda asesora de atencin de
consultas en lnea. Servicio de Mensajera (estados de cuenta, revistas, folletos y volantes, campaas,
promociones a los usuarios). Avisos informativos en prensa radio y televisin. Comunicacin escrita mediante cartas anunciando cambios, actualizaciones,
novedades, beneficios, ventajas y otros que Mapfre considere pertinente.
Informacin Durante La Contratacin en MAPFRE
-
TEMAS RELEVANTES
6
Plazo para el aviso del siniestro: 3 das en
ramos generales y 7 das en ramos de vida
Participacin del ajustador de siniestros:
nombramiento, entrega de informes y exigencia de contar con una pliza de
responsabilidad civil
Pacto arbitral de solucin de
controversias: por montos iguales o
superiores a 20 UIT
Rechazo de siniestros
Atencin de las solicitudes de
cobertura: requisitos, plazos y prrrogas
REGLAMENTO PARA LA GESTIN Y PAGO DE SINIESTROS
-
Reglamento para la Gestin y pago de siniestros
1. Liquidacin sin participacin del ajustador
Presentacin de solicitud con la informacin
y documentacin
completa
Requerimiento de precisiones
Vence el plazo para el pronunciamiento de la
Aseguradora
Falta de pronunciamiento
Consentimiento
Rechazo
Pago
Pago
Vas de solucin de controversias
30 das
+ 30 das
Antes 30 das
-
Reglamento para la Gestin y pago de siniestros
Antes de 30 das
PagoConsentimientoVence plazo para el pronunciamiento de
la Aseguradora
Presentacin de solicitud con la informacin y
documentacin completa
Requerimiento
de
precisiones
Vence plazo
para
emisin del
informe de
Ajuste
1 da
2. Liquidacin con participacin del ajustador - Primer escenario: Falta de
emisin del informe de ajuste
Falta de pronunciamiento
Rechazo
Pago
Vas de solucin de controversias
+ 30 das
30 das
20 ddas 10 ddas
1 da para indicar el
evento y entregar
todos los
documentos
-
Reglamento para la Gestin y pago de siniestros
Emisin del
informe de
Ajuste
Suscripcin del Convenio de Ajuste por parte del
Asegurado
Requerimiento de precisiones
3. Liquidacin con participacin del ajustador - Segundo escenario: Suscripcin del
Convenio de Ajuste
Presentacin de solicitud
con la informacin y
documentacin completa
Vence plazo para el
pronunciamiento de la
Aseguradora
Falta de pronunciamiento
Consentimiento
Rechazo
Pago
Pago
Pago
10 das20 das
1 da
Empresa solicita la emisin de un nuevo ajuste por el mismo ajustador
30 das
+ 30 das
Antes 30 das
1 da para indicar el
evento y entregar
todos los
documentos
-
Reglamento para la Gestin y pago de siniestros
4. Liquidacin con participacin del ajustador - Tercer escenario: Falta de suscripcin del Convenio de Ajuste
Desacuerdo con el Informe de Ajuste
Presentacin de solicitud
con la informacin y
documentacin completa
Requerimiento de precisiones
Emisin del
informe de
Ajuste
Rechazo del siniestro
Asegurado o empresa solicita el
nombramiento de un nuevo ajustador
Vas de solucin de controversias
20 das
* De suscribirse el convenio, seprocede conforme a los plazos delcaso previo
1 da para indicar el
evento y entregar
todos los
documentos
1 da
10 das
-
La comunicacin de rechazo del siniestro debe contener informacin sobre losmecanismos de solucin de controversias a los que puede acudir el asegurado o elbeneficiario en caso se encuentre disconforme con el pronunciamiento de la empresa,segn el siguiente texto:
En caso de disconformidad con los fundamentos del rechazo del siniestro, ustedpodr acudir a las vas de solucin de controversias, como son la Defensora delAsegurado (www.defaseg.com.pe), el Instituto Nacional de Defensa de laCompetencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI(www.indecopi.gob.pe), o el Poder Judicial o instancia arbitral, segn se hayapactado.
Para solicitar orientacin, podr comunicarse con la Plataforma de Atencin alUsuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP al telfono gratuito 0-800-10840.
Reglamento para la Gestin y pago de siniestros
-
Modelo Carta Rechazo de siniestro
-
REGLAMENTO DEL PAGO DE PRIMAS DE PLIZAS DE SEGURO
TEMAS RELEVANTES
Convenio de Pagos
Suspensin de la cobertura y resolucin
del
contrato por falta de pago de primas
Requisitos de la comunicacin de incumplimiento de pago: fecha de
vencimiento del pago; plazo mximo para el pago antes de que se produzca
la suspensin; indicacin de las consecuencias de mantener impaga la
prima; precisin respecto a que en tanto la cobertura est suspendida, la
aseguradora no estar obligada a cubrir los siniestros
Fraccionamiento de pagos en forma
peridica y consecutiva
Compensacin de primas en seguros
multianuales
-
Resolucin
Suspendida la cobertura, las aseguradoras pueden resolver el contrato, que operar a los30 das de notificada la comunicacin al cliente.
Si el asegurador no reclama el pago en los 90 das siguientes al vencimiento del pago, se
extingue automticamente el contrato.
Suspensin
Luego de transcurridos 30 das desde el incumplimiento del pago, se suspende
automticamente la cobertura.
Se debe comunicar el incumplimiento y lafecha lmite para efectuar el pago antes que
se produzca la suspensin.
Suspensin y resolucin del contrato por falta de pago de primas
-
Nuevas Estrategias De Cobranzas
CONCEPTO DE PRORRATA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CT RE RE RE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CT RE RE RE
ANULACION ANTES DE LA FECHA PRORRATA
ANULACION DESPUES DE LA FECHA PRORRATA
30.05
30/04
Se debe anular???
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CT CT RE RE
-
MODULO IISistema de Atencin al Usuario
-
OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO
A.
Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes enmateria de transparencia de informacin y atencin al usuario
B.
Velar porque las empresas cuenten con reas de atencin de reclamos ymecanismos adecuados para la absolucin de los mismos.
C.
Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin alos productos y servicios de la empresa este debidamente capacitado y actualizadopara brindar una informacin de calidad y oportuna.
D.
Coordinar con la SBS sobre la atencin de los usuarios y la transparencia dela informacin que difunde la empresa sobre sus productos y servicios.
E.
Reportar a la SBS un informe anual sobre el funcionamiento del sistema deAtencin al Usuario.
F.
Verificar que los medios de informacin sobre los productos y serviciosbrindados por la empresa cumplan con la normativa vigente.
El sistema de Atencin al Usuario ser liderado por el Oficial de Atencin al Usuario que esel encargado de velar por la implementacin y cumplimiento de las polticas y procedimientoscomprendidos dentro del marco del Sistema de Atencin al Usuario.
Dentro de las funciones
ms relevantes tenemos:
-
MAPFRE cuenta con un nuevo Sistema de Atencin al Usuario, que permitir brindarun servicio de calidad a travs de:
Elementos Mininos Sistema de Atencin al Usuario
Polticas y Procedimientos
(Atencin y servicio al cliente)
Sistema Atencin al
Usuario
Cdigo de buenas
prcticas.
ELEMENTOS MNIMOS
-
Promover la construccin de relaciones a largo plazo con nuestros clientes,fundamentadas en la comprensin de sus necesidades y enmarcadas en un tratoamable, respetuoso, igualitario y libre de discriminacin.
Garantizar la calidad de los servicios, asegurando el compromiso de MAPFRE haciala satisfaccin de necesidades de los usuarios, en congruencia con los valoresinstitucionales y las disposiciones legales vigentes o cualquier otra disposicinque sobre las referidas materias genere obligaciones respecto de los usuarios.
Capacitar permanentemente al personal que tenga dentro de sus funciones laatencin al usuario y reclamos, en normativas que se refieran a transparencia dela informacin y contratacin de seguros, atencin al cliente y absolucin dequejas y reclamos.
Polticas del Sistema de Atencin al Usuario
POLITICA
Sistema de
Atencin al
Usuario
-
Importancia de Sistema Atencin al Usuario
El Sistema de Atencin al Usuario, es concebido por MAPFRE como un componenteimportante de la cultura organizacional, que responde al entorno del sistema decontrol interno, y se adecua a la naturaleza y complejidad de los negocios que conducela empresa y de su orientacin en el mercado.
MAPFRE reconoce la importancia estratgica del cliente para la empresa,considerando a ste como su razn de ser y su satisfaccin como el camino al xito.
Por ello busca establecer una relacin de confianza con el cliente a largo plazo medibletanto cualitativo y cuantitativo a partir de su implementacin del programaAsegurarte y la medicin constante a travs del Cubo de Calidad.
Objetivos:a) Mantener la calidad del Sistema de Atencin al Usuario, que garantice a los usuarios la transparencia de
informacin en la contratacin de seguros, lo cual constituye un factor importante dentro de los valoresde MAPFRE.
b) Dar el debido cumplimiento tanto a las normas provenientes del rgano regulador como a las polticasinternas relacionadas con la materia.
c) Lograr la interaccin entre las funciones del Oficial de Atencin al Usuario y las unidades involucradas enla Atencin al Usuario, para implementar los mecanismos conducentes a contar con un Sistema deAtencin al Usuario que nos permita mejorar los niveles de cumplimiento del las disposicionesexistentes
-
Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al Usuario
El Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al Usuario eestablece lineamientos debuenas prcticas que debern aplicar las Compaas de Seguros.
La aplicacin de las disposiciones del presente Cdigo se realizar teniendo en cuentael compromiso de utilizarlo como una herramienta destinada a mejorar latransparencia y veracidad en la informacin que proporcionamos a nuestros usuarios,as como la calidad del servicio que debemos brindar.
Es de aplicacin entre las Compaas de Seguros, colaboradores, corredores deseguros, socios estratgicos, comercializadores, proveedores y usuarios.
El Cdigo busca brindar una referencia orientadora a los usuarios, hacindoles sabercmo se espera que una entidad de seguros acte en relacin con los productos y/oservicios de seguros contratados, respecto del cumplimiento de sus prestaciones comode los reclamos que se pudieran presentar.
-
Los compromisos que las Compaas asumen con sus usuarios son:
a) Vigilar constantemente el inters de nuestros usuarios en el centro de nuestras preocupaciones yvelando por sus intereses brindando un asesoramiento diligente.
b) Brindar a los usuarios toda la informacin necesaria previa a la contratacin de seguros acerca de losproductos, servicios y seguros que ofrezcan, antes y durante la celebracin del contrato de seguro.
c) Proveer mecanismos giles para la solucin o aclaracin de posibles reclamos.d) Difundir la informacin contenida en el presente Cdigo al interior de la Compaa, adems de
promover su difusin en las comunicaciones con sus usuarios.e) Utilizar en los contratos de seguros que celebre con sus Clientes clusulas redactadas en forma clara y
simple, de manera que faciliten la ejecucin e interpretacin de los contratos y armonicenadecuadamente los intereses de ambas partes.
f) Ejecutar los compromisos asumidos en los contratos de seguros con profesionalidad, buena fe,diligencia, y lealtad.
g) Adoptar las buenas prcticas detalladas en este Cdigo por ser necesarias para la conduccinresponsable y diligente de los negocios.
h) Respecto a las solicitudes por pago de cobertura (indemnizaciones) , la Compaa publicar en la pginaweb informacin relacionada con el procedimiento, plazo de atencin y canales para presentar dichasolicitud, comunicar al solicitante de la cobertura el resultado de dicha evaluacin.
i) Realizar entrega de la pliza o certificado de seguro segn corresponda al tipo de seguro ofrecido.j) Capacitacin constante que permita al personal brindar informacin actualizada y correcta sobre
productos y servicios brindados por la compaa, cumpliendo as con normativa vigente en esta materia.k) Proponer mecanismos para lograr la mejora continua en los procesos del sistema de atencin al usuario.
Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al Usuario
-
Capacitacin Sistema Atencin al Usuario
El personal que tiene contacto con el usuario, Ejecutivos de Ventas y Comercializadores de los productos deseguros que se ofrecen a los usuarios, deben estar capacitados para brindar informacin sobre losproductos, principalmente en la terminologa, las coberturas, exclusiones y dems aspectos contenidos enlas plizas y las primas comerciales o primas referenciales. As como el Ejecutivos de Atencin al Cliente(EAC) en Procedimientos de consultas, reclamos y/o quejas.
PRODUCTO
TERMINOLOGA
COBERTURAS
EXCLUSIONES
ASPECTOS DE LA POLIZA
(BENEFICIOS), PRIMAS
Manuales de productos,
cotizadores y manuales de
emisin
Procedimientos de consultas, reclamos y/o
quejas
Normativas referidas a la
proteccin del consumidor
Transparencia de
informacin
-
MODULO IIIConsultas, Reclamos y/o Queja
-
SUSALUDSuperintendencia Nacional en Salud
Resolucin de SEPS N 024-2003-SEPS/CD Atencin delos Reclamos de Usuarios delas Entidades Prestadoras deSalud
Resolucin de SEPS N 016-2007-SEPS/CD
SBSSuperintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
Circular N G-146-2009 Serviciode Atencin a los Usuarios
Circular N G-157-2011 Serviciode Atencin a los Usuarios
INDECOPI
Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual
Mediante este aplicativo nico de registro podremos atender los reclamos y/o quejas relacionada a los
productos o servicios, que formulen personas naturales o jurdicas, sean contratantes del seguro,
asegurados y/o beneficiarios, o no asegurados as como sus representantes de los mismos, ya sea en
forma presencial en cualquier de nuestras oficinas, mediante carta o de manera virtual (remota),
desde cualquier punto, a travs de la pgina web de Mapfre.
CUMPLIMIENTO INTEGRAL A TRAVES DEL FORMATO NICO DEL LIBRO RECLAMACION VIRTUAL
6
Ley N 29571 CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR
D.S. 011-2011-PCM / D.S. 006-2014 PCM
Reglamento del Libro de Reclamaciones
MARCO LEGAL Y REGULATORIO
-
Modificacin del D.S. 006-2014 PCM
1
REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Tipificacin adecuada
Reclamo o Queja
Nombre del destinatario de
la Hojas de Reclamaciones
Pedido concreto del consumidor
respecto al hecho que motiva el reclamo .
Libro de Reclamacin de Respaldo
Habilitar un orden de atencin
preferente
Monto del producto o
servicio contratado objeto del reclamo
Asesorar al consumidor en la interposicin del reclamo y/o
queja
Disposicin inmediata del libro de reclamaciones
virtual
-
Atencin de consultas
Requerimiento Entidades
Gubernamentales
Atencin de reclamos y/o
Quejas
Archivo de Documentacin
Informes de Gestin
Difusin de estadsticas de
reclamos
Informacin al Publico (Pg. Web, Afiches y Folletos)
Atencin de consultas, reclamos y denuncias que stas hubieran recibido de usuarios, en la SBS, INDECOPI,
Congreso, Defensora del Pueblo, Asegurado, etc.Coordinacin permanentemente con la PAU - SBS
Registro del reclamo y/o queja en el Libro de Reclamacin Virtual, a travs de los diferentes canales
(Pgina Web - Consumidores y OIM - Personal MAPFREGestin a travs del SAS (Alarmas, Plazos internos, etc.)
Adecuado archivo de los reclamos y/o quejas ante la supervisin de las Entidades Gubernamentales (SBS, e
INDECOPI, )
Elaboracin de informes de trimestrales de Reclamos (GG) y Requerimientos de las Entidades Gubernamentales.
Difundir en la Pgina Web, la informacin estadstica relativa a los reclamos presentado por los usuarios
Difundir el procedimiento de atencin (Requisitos para el tramite, plazos y canales para la recepcin de consultas y/o
reclamos.Material informativo relacionado con la labor de la SBS.
Circular G-146-2009 Servicio Atencin al Usuario
SERVICIO ATENCIN
AL USUARIO
El SI24 absuelve las consultas de los usuarios de manera diligente y oportuna
Interpuestos por la Pgina Web , Oficinas de Lima y Provincias (EAC)
-
Absolver las distintas consultas y atenderlos reclamos y/o quejas presentados por losusuarios y/o consumidores de la forma msadecuada en el menor tiempo posible ybasndose en un criterio tcnico, de justicia,equidad, dentro del marco de las normas yprocedimientos tanto legales como internas.
POLTICA ATENCIN DE RECLAMOS
POLITICA
Atencin
de
Reclamos
2
-
Definiciones Bsicas
Consulta
Situacin de incertidumbre desconocimiento o duda relacionada al producto o servicio ofrecido
Reclamo
Manifestacin de disconformidad, insatisfaccin relacionada a los productos o servicios a su legtimo inters.
Queja
Malestar o descontento respecto a la atencin al pblico
Denuncia
Aviso o puesta en conocimiento por parte de un usuario o un tercero, de un hecho queconstituya presunta infraccin a las normas que regulan a la empresa supervisadadenunciada.
Solicitud
Peticin del asegurado, Cambio de Cuenta o Tarjeta, Modificacin de Pliza,Rehabilitacin de Pliza, Pago de Indemnizacin, Reembolsos, etc.
R E S P U E S T A
-
www.mapfreperu.com
LINK
Atencin de Consultas
OFICINAS
Lima y Provincia
CARTA
Dirigida al Presidente del Grupo Mapfre
CENTRO
TELEFNICO
SI24
Canales de Atencin de Consultas
Pgina Web
Mapfre
Oficina Internet Mapfre - OIM
Opcin: Registro Consultas
-
INGRESO A LA OFICINA INTERNET MAPFRE (OIM)
Link de Registro de Consultas, Reclamos y/o
Quejas
El acceso a los aplicativos de la empresa es de
responsabilidad del Usuario
-
Situacin de incertidumbre, desconocimiento o
duda relacionada al producto o servicio ofrecido
o contratado con la empresa.
Registro de Consulta
-
El SI24 responde
las CONSULTAS
que estn a su
alcance habitual
(Consultas de
Talleres
Afiliados, Nro.
de cuotas
pendientes de
pago, etc.)
Las Consultasque tienen un
aspecto Tcnico
son transferidos
a la UNIDAD DE
NEGOCIO
(Aclaracin de
puntos
especficos del
condicionado)
Registro de Consulta
Una Consulta NO atendida
puede convertirse en un
reclamo por incumplimiento
a la normativa vigente.
1. M. PERU
2. M. PERU VIDA
3. M. EPS
4. CORPORACIN
FUNERARIA
-
www.mapfreperu.comOFICINAS
Lima y Provincia
CARTA
Dirigida al Presidente del Grupo Mapfre
CENTRO
TELEFNICO
SI24
Pgina Web
Mapfre
Oficina Internet Mapfre - OIM
Opcin: Registro Reclamos y/o Quejas
Canales de Atencin de Reclamos y/o Quejas
-
Registro de Reclamo y/o Queja en el LRV
Aqu pueden
descargar la Gua
Manifestacin de disconformidad,
insatisfaccin relacionada a los
productos o servicios a su legtimo
inters.
-
Si fuera ASEGURADO, digitaremos el
nmero de Pliza.1
O tambin podremos dar clic al cono
y buscar por tipo y nmero de
documento.
Datos generales de ingreso al Libro de Reclamaciones
2
-
Seleccionar la Compaa a la que estrelacionado el producto y/o servicio
Lugar donde el usuario consumidor reclamante(asegurado o no asegurado) presenta su
reclamo o queja
Pulsar . pasar al LRV
3 4
Datos generales de ingreso al Libro de Reclamaciones
-
Al ingresar al LRV observaremos que est compuesto por cuatro secciones:
1
Por defecto se tiene activado la casilla ENVI DE HOJA DE RECLAMACIN (SI), este enviara la Hoja de Reclamacin al Correo Electrnico del reclamante y al responsable de la Unidad
de Negocio para gestionar el reclamo
Si el reclamantees ASEGURADO
al ingresar la
pliza se
obtendrn
automticament
e los datos del
contratante.
En el caso que elreclamante sea
otra persona, se
podrn
modificar, todos
los datos.
Dato significativo para Carta de Acuse o
Notificacin
Datos generales de ingreso al Libro de Reclamaciones
-
2 MP Centro
Medico Farmacia
Registrar la oficina donde se
gener el reclamo, no
necesariamente es la misma
donde el usuario presenta su
reclamo
Slo se activar este campo cuando se
elija como oficina generadora Casa Central
Se obtendr automticamente
de acuerdo a la pliza ingresada
servicio materia del reclamo
Reclamo por
consideracin a la respuesta
dada
Registro del Reclamo Producto Vehculos
-
Aparecer cuando las
plizas ingresadas sean de
Aqu se despliega una
tabla establecida por
SUSALUD
Mapfre (IAFAS)Instituciones
Administradoras de
Fondos de
Aseguramiento en
Salud (Demora en
cartas de garanta,
acreditacin del
asegurado, etc.)
Clnicas y otrosestablecimientos
(IPRESS)
Instituciones
Prestadoras de
Servicio de Salud
(Calidad de
atencin de salud,
disconformidad con
el trato recibido,
etc.)
Registro del Reclamo Producto SOAT
-
3Libro de Reclamaciones de Respaldo (Fsico)
Todo proveedor que cuenten con un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual (LRV), debercontar adicionalmente con un libro de reclamaciones fsico, al que se le denominarexpresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo, este solo ser utilizado cuando no seencuentre activo el Libro de Reclamacin Virtual (LRV) por una u otra razn (Cada de la Red -Oficina Internet Mapfre (OIM), corte de Fluido elctrico, etc.).
Una vez restablecido el sistema, toda informacin registrada en el libro dereclamaciones de respaldo, deber ser ingresada obligatoriamente por el responsable de
registro en un plazo (1) da calendario desde que el LRV se encuentre nuevamente habilitado,
debiendo registrar el Nro. Hoja de Respaldo, Fecha que se consigno en la hoja dereclamacin de respaldo y adjuntar como archivo la hoja de reclamacin de respaldo firmada
por el consumidor y el responsable
-
Cuando el usuario presente su reclamo en la
oficina solicitando el Libro de Reclamaciones Virtual, o se comunique
a travs del SI24.
Cuando el usuario
presente una carta en la
cual describe su reclamo y/o queja.Registrar la
fecha de recepcin, la misma que se coloco en la carta cuando
esta fue recibida
Indicar si fue en clnica u otro
establecimiento
Fecha de ocurrencia del
accidente
Para productos de Salud y SOAT registrar
la siguiente informacin.
Registro del Reclamo Producto SOAT
-
Reclamo con Carta
A
C
A. CARTA DIRIGIDA ALPRESIDENTE DELGRUPO MAPFREPER (EN PAPELMEMBRETADO ENCASO DE SERPERSONA JURDICA)
B. COLOCAR EL SELLODE RECEPCIN DE LAOFICINA EN LACARTA
C. IDENTIFICACIN DE
RECLAMO Y/OQUEJA, CONSULTA,SOLICITUD, ETC.
ASEGURADORECLAMA LADEVOLUCION DE LASPRIMAS POR HABERCONSIGNADO UNADIRECCIN ERRADAQUE NOCORRESPONDE A SUPROPIEDAD EN LAPOLIZA.
B
Datos Complementarios
-
Culminado el registro de las tres secciones del Libro de Reclamaciones, verificar que lainformacin solicitada haya sido completada, antes de pulsar el botn "Enviar.
.
Indicar de
forma
concreta lo
que solicita
el usuario Si el reclamo es
presentado con carta
es necesario adjuntar,
este previamente
escaneado
Indicar monto que el
usuario esta
reclamando
Registro del Reclamo: Asegurado
-
Dar clic en
imprimir para obtener el
reclamo en PDF
001-1012-2014-00021
Registro del Reclamo: Asegurado
Luego mostrar un mensaje que nos confirmar que el registro de la solicitud ha sido correcto. Caso contrario el
reclamo o queja no quedar reconocido en el sistema.
.
Dar clic en Cerrar para regresar a la hoja de
reclamacin registrada
-
El nmero autogenerado que se visualiza en el formulario del Libro de Reclamacionesindica:
Registro del Reclamo: Asegurado
Referida al producto o servicio reclamado, para el ejemplo
Mapfre Per (001). Mapfre Per Vida ser (002), Mapfre
EPS (003), Corporacin Funeraria (004).
Indica el Cdigo de Oficina donde el usuario presenta su
reclamo, para el ejemplo es la oficina de 28 de Julio.
Indica el Ao
N correlativo del reclamo o queja
001
1012
2014
0021
-
De acuerdo a la modificacin del Reglamento del Libro de Reclamaciones debemos enviar la Hoja
de Reclamacin generada al usuario consumidor reclamante, especialmente cuando este es
registrado va carta o telefnico, por ello se tiene activado la casilla ENVO POR CORREO
ELECTRNICO, en lnea llegar un correo, al reclamante con el archivo adjunto de la HR y al
responsable de unidad encargado de gestionar el reclamo, segn el producto seleccionado.
Acuse de Libro de Reclamacin
-
Cuando el reclamo es presentado en
oficina; imprimir los tres ejemplares
(CONSUMIDOR, MAPFRE E INDECOPI) y
FIRMAR la HOJA DE RECLAMACIN. Un
ejemplar ser para el Consumidor, el otro para
la Oficina (con pie de pgina INDECOPI) para
ser presentado ante cualquier supervisin de la
SBS e INDECOPI (archivndose stos en
orden cronolgico), y la tercera copia (con pie
de pgina MAPFRE) se enviar va valija a la
Unidad de Planeamiento y Control de
Gestin (Casa Central).
Cuando el reclamo es presentado con
carta; adjuntar la original conjuntamente con
la Hoja de Reclamacin.
nicamente cuando el reclamo se realice con
Carta y el consumidor reclamante no desea
esperar para registrar el reclamo, en ste caso,
slo firmara el responsable de registro, por
cuanto ya se tiene firmada la carta.
Hoja de Reclamacin
-
La respuesta a la consulta, reclamo y/o
queja de MP y MPV ser remitida al
usuario en un plazo mximo de 30 das
calendario contados desde la Fecha de
Presentacin de la Carta y/o
formulario LRV, hasta la Fecha de
Recepcin de la comunicacin de
respuesta definitiva por parte del
usuario, a travs del medio elegido
para la remisin de respuesta al
reclamo.
Los plazos pueden extenderse si la
naturaleza del reclamo lo justifica. La
SBS podr pedir el sustento de la
ampliacin del plazo, con la facultad de
desestimarlo si este no corresponde.
CALIDAD DE SERVICIO
Intervalo de Respuesta
Hasta
25 das
26 a 30 das
Mas de 30 das
TIEMPO DE ATENCIN DE UN RECLAMO
10
5
0
4
-
4La resolucin del reclamo y/o queja esta a cargo de la Unidad de Negocios, este serresuelto a Favor del Usuario a Favor de la Empresa.
Si el reclamo se genero en la oficina, el Director conjuntamente con el responsable deregistro explicaran los hechos acontecidos, para que la unidad sustenteapropiadamente la respuesta al usuario.
Aqu visualizaran el cargo
de la Carta Respuesta
entregado al usuario
reclamante o familiar.
Cierre del LIBRO DE RECLAMACIONES
-
III. MECANISMOS PARA EL CONTROL DE LOS RECLAMOS
-
41
2
3
Cierre del reclamo en el Libro de Reclamacin
-
Remisin de
Respuesta
Correo Electrnico
Remisin de
Respuesta
Domicilio
Carta Respuesta de Reclamo al Usuario
-
Este
campo
NO ser llenado
Registro del Reclamo- Afiliado EPS
Asegurado = Afiliado
Pulsar . pasar al LRV
Lugar donde el afiliado
consumidor reclamante
presenta su reclamo
-
Al ingresar al LRV, observaremos que est compuesto por cuatro (4) secciones:
1
Pulsar la lupa inmediatamente aparecer la ventana Bsqueda Afiliados, donde deben ingresar como mnimo dos de los tres
datos solicitados del afiliado.
Registro del Reclamo: Afiliado EPS
-
Automticamente aparecern los siguientes datos del afiliado, registrados en el
POWER EPS.
Para el producto SCTR SALUD, no necesariamente aparecer en la bsquedade afiliados de la base de datos del POWER EPS, por lo que se solicita
comunicarse con la Unidad de EPS para su previo registro.
Bsqueda del Afiliado EPS
-
Registro del Reclamo: Afiliado EPS
Los campos enblanco, deben sercompletados por elresponsable a cargodel registro.
Por defecto se tieneactivado la casilla (SI)Envi de Hoja deReclamacin, esteenviara la Hoja deReclamacin alCorreo Electrnico alreclamante y alresponsable de la EPS(Unidad deOperaciones)
Dato significativo para Carta de Notificacin
-
Colocar oficina
donde se gener
el reclamo
EPSSCTR Solo
relacionado a la
Atencin Mdica por
accidente.
Registrar el
servicio materia
del reclamo
Se despliega una
tabla establecida por
la SUSALUD
2
Registro del Reclamo: Afiliado EPS
Mapfre (IAFAS) Instituciones Administradoras de Fondos deAseguramiento en Salud (Demora en cartas de garanta, acreditacin
del asegurado, etc.)
Clnicas y otros establecimientos (IPRESS) InstitucionesPrestadoras de Servicio de Salud (Calidad de atencin de salud,
disconformidad con el trato recibido, etc.)
*
*
-
Registrar la
Fecha de
Recepcin, la
misma que se
coloco en la carta
cuando esta fue
recibida.
3
Registro del Reclamo: Afiliado EPS
Libro de Reclamaciones de Respaldo, este se utilizar solo cuando nosea posible o no est activo el uso del libro de reclamaciones virtual. (Cada
del sistema Oficina Internet Mapfre (OIM) Falta de Fluido elctrico, etc.)
Virtual: Cuando el
usuario (AFILIADO)
presente su reclamo
en la oficina o en el
modulo de las
clnicas
Carta: Cuando el
usuario (afiliado)
presente una carta en
la cual describe su
reclamo.
-
Si el reclamo es
presentado con carta
es necesario adjuntar,
este previamente
escaneado
Indicar si fue en
una Clnica u Otro
Establecimiento
Marcar la fecha
de ocurrencia del
incidente
Registro del Reclamo: Afiliado EPS
Culminado el registro de las tres secciones del Libro de Reclamaciones, verificar que la informacin solicitadahaya sido completada, antes de pulsar el botn "Enviar.
.
-
Dar clic en
imprimir para obtener el
reclamo en PDF
Registro del Reclamo: Afiliado EPS
Luego mostrar un mensaje que nos confirmar que el registro de la solicitud ha sido correcto. Caso contrario el
reclamo no quedar reconocido en el sistema.
.
Dar clic en Cerrar para regresar a la hoja de
reclamacin registrada
-
4La resolucin del reclamo esta a cargo de la Unidad de la EPS, este ser resuelto como
Fundado Infundado
Aqu visualizaran el cargo
de la Carta Respuesta
entregado al afiliado
reclamante o familiar.
CIERRE LIBRO DE RECLAMACIONES EPS
-
Registro del Reclamo: Afiliado EPS
Cuando el reclamo es presentado en
oficina; imprimir los tres ejemplares
(CONSUMIDOR, MAPFRE E INDECOPI) y
FIRMAR la HOJA DE RECLAMACIN. Un
ejemplar ser para el Consumidor, el otro
para la Oficina (con pie de pgina
INDECOPI) para ser presentado ante
cualquier supervisin de la SBS e INDECOPI
(archivndose stos en orden cronolgico), y
la tercera copia (con pie de pgina MAPFRE)
se enviar va valija a la Unidad EPS (Casa
Central).
Cuando el reclamo es presentado con
carta; adjuntar la original conjuntamente con
la Hoja de Reclamacin.
nicamente cuando el reclamo se realice con
Carta y el consumidor reclamante no desea
esperar para registrar el reclamo, en ste
caso, slo firmara el responsable de registro,
por cuanto ya se tiene firmada la carta.
4
1
2
3
-
Este
campo
NO ser llenado
Registro de Reclamo-Corporacin Funeraria
Todo registro para Ca. CF deben elegir .
Pulsar . pasar al LRV
Lugar donde el
consumidor reclamante
presenta su reclamo
-
Al ingresar al LRV, observaremos que est compuesto por cuatro secciones:
1
Registro del Reclamo: Corporacin Funeraria
Por defecto se tiene activado la casilla (SI)Envi de Hoja de Reclamacin, este enviarala Hoja de Reclamacin al CorreoElectrnico al reclamante y al responsablede la EPS (Unidad de Operaciones)
Dato significativo para Carta respuesta
-
Registrar la oficina
donde se genera el
reclamo, que no
necesariamente ser
la misma que la
oficina de registro
Slo se activar
este campo cuando
se elija como oficina
generadora Casa
Central
servicio
materia del
reclamo
Presentado por
primera vez o por
reconsideracin a la
respuesta dada
2
Registro del Reclamo: No Asegurado-Corporacin Funeraria
-
3Registro del Reclamo: Corporacin Funeraria
Registrar la
Fecha de
Recepcin,
la misma
que se
coloco en la
carta
cuando esta
fue recibida.
Libro de Reclamaciones de Respaldo, este se utilizar solo cuando nosea posible o no est activo el uso del libro de reclamaciones virtual. (Cada
del sistema Oficina Internet Mapfre (OIM) Falta de Fluido elctrico, etc.)
Virtual: Cuando el usuario (AFILIADO) presente
su reclamo en la oficina o en el modulo de las
clnicas
Carta: Cuando el usuario (afiliado) presente
una carta en la cual describe su reclamo.
-
Registro del Reclamo: No Asegurado-Corporacin Funeraria
Si el reclamo es
presentado con carta
es necesario adjuntar,
este previamente
escaneado
Culminado el registro de las tres secciones del Libro de Reclamaciones, verificar que lainformacin solicitada haya sido completada, antes de pulsar el botn "Enviar.
.
-
Dar clic en
imprimir para obtener el
reclamo en PDF
Registro del Reclamo: Corporacin Funeraria
Luego mostrar un mensaje que nos confirmar que el registro de la solicitud ha sido correcto. Caso contrario el
reclamo o queja no quedar reconocido en el sistema.
.
Dar clic en Cerrar para regresar a la hoja de
reclamacin registrada
-
4La resolucin del reclamo esta a cargo de la Unidad Administracin Funeraria, este ser
resuelto como A Favor del Consumidor A Favor de la Empresa.
Aqu visualizaran el cargo
de la Carta Respuesta
entregado al consumidor
reclamante o familiar.
CIERRE LIBRO DE RECLAMACIONES CORPORACIN FUNERARIA
SE HARAN LAS GESTIONES ANTE ESSALUD Y SE ARGUNMENTARA QUE EL EXPEDIENTE SE ENCUENTRA DENTRO DEL PLAZO
A FAVOR DEL USUARIO
12/04/2014
-
Cuando el reclamo es presentado en
oficina; imprimir los tres ejemplares
(CONSUMIDOR, MAPFRE E INDECOPI) y
FIRMAR la HOJA DE RECLAMACIN. Un
ejemplar ser para el Consumidor, el otro
para la Oficina (con pie de pgina
INDECOPI) para ser presentado ante
cualquier supervisin de la SBS e INDECOPI
(archivndose stos en orden cronolgico), y
la tercera copia (con pie de pgina
CORPORACIN FUNERARIA) se enviar
va valija a la Unidad Administracin
Funeraria (Casa Central).
Cuando el reclamo es presentado con
carta; adjuntar la original conjuntamente con
la Hoja de Reclamacin.
nicamente cuando el reclamo se realice con
Carta y el consumidor reclamante no desea
esperar para registrar el reclamo, en ste
caso, slo firmara el responsable de registro,
por cuanto ya se tiene firmada la carta.
4
1
2
3
Registro del Reclamo: Corporacin Funeraria
-
CLIC
Cmo consultar un Reclamo y/o Queja en el LRV?
-
Si deseamos
ms opciones
de bsqueda
damos clic
Cmo consultar un Reclamo y/o Queja en el LRV?
-
Si se requiere
imprimir la Hoja
de Reclamacin
elegir cual de los
opciones desea
IMPRIMIR
Pueden imprimir la Hoja de Reclamacin y la de Carta Respuesta, de
necesario pueden entregarle un ejemplar de la Hoja de Reclamacin
(Consumidor) y la carta respuesta.
Cmo consultar un Reclamo y/o Queja en el LRV?
-
Cmo consultar un Reclamo y/o Queja en el LRV?
-
Control de Atencin Preferencial los Reclamos
Se deber habilitar un orden de atencin preferente para la recepcin de los reclamos y/o quejas, de acuerdo a la modificacin del Reglamento del Libro de Reclamaciones D.S. 006-2014 PCM Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor.
-
Evitar discusiones con el cliente, estas actitudes slo generarn conflicto.
Permitir al cliente un desahogo emocional escuchndolo atentamente sininterrumpir
Mostrar inters en la solucin del reclamo, manteniendo siempre una actitudprofesional de serenidad y calma, transmitir firmeza y no autoritarismo.
Evitar involucrarse emocionalmente con el cliente para no perder la objetividad.No prometa nada que no est absolutamente seguro que puede cumplir.
Ceda en cuestiones de poca importancia, y mantngase firme en lasimportantes
Establezca empata y pngase en lugar del cliente. Haga un verdadero esfuerzopor ponerse en sus zapatos, sea o no culpa de la compaa, el problema existe,
reconzcalo y no cuestione.
Identificar el reclamo, frecuentemente los clientes molestos se desvan del temacentral, encauce la conversacin cuando esto suceda para que logre explicar su
problema principal
Si es necesario ofrezca disculpas en nombre de MAPFRE En ocasiones estoes lo nico que los clientes quieren
Si persiste indicar que van a proceder a registrar el
reclamo en el LRV.
MANEJO DE RECLAMOS
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MANEJO DE RECLAMOS
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AFICHES OBLIGATORIOS
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AFICHES OBLIGATORIOS
2
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FOLLETO ATENCION DE RECLAMOS
1
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RESPONSABLES DEL REGISTRO DE CONSULTAS, RECLAMOS, QUEJAS Y DENUNCIAS DE SOLICITUDES GUBERNAMENTALES MP - MPV
UNIDAD DE AUTOMVILES DIRECTOR FRANCISCO DIAZ
Giselle Villaverde y Ciceli De Amat
UNIDAD DE GENERALES DIRECTOR BERNARDO KLINGE
Giovanna Petit y Karin Bautista
UNIDAD DE SALUD DIRECTOR FERNANDO PEDRAZA MARTIN LEVANO
Magally Ramirez y Elba Taboada
UNIDAD DE CAUCIN DIRECTOR JAVIER GUZMAN BARRON
Cesar Ricardo Bogani y Karla Rengifo
UNIDAD DE VIDA Y DECESOS DIRECTOR MARIA AMALIA DE LA JARA
Manuel Felipe Castro y Carolina Nuez
UNIDAD DE RIESGO DEL TRABAJO (SCTR) DIRECTOR AARON FOINQUINOS
Lus Gonzalez y Daniel Salazar
SI24
Edgar Muoz y Eder Bazalar
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Ruth Rojas RPM: # 358410 (Anexo: 3051)
Mercedes Gonzales RPM: # 386825 (Anexo: 2145)
Muchas Gracias