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REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS EN

LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

Esta publicación es propiedad de la Autoridad de Supervisión de la Seguridad Social de Corto Plazo ASUSS, siendo autorizada su reproducción total o parcial a condición de citar fuente y propiedad.

Deposito Legal: 4-2-126-19 P. O.

AutoridAdesDIRECTOR GENERAL EJECUTIVODr. José Luís Martinez Callahuanca

AutoresDIRECTORA TÉCNICA DE FISCALIZACIÓN Y CONTROL DE LOS SERVICIOS DE SALUDDra. Silvia Marisol Paz Zambrana

JEFA DE LA UNIDAD DE ACREDITACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUDDra. María Luisa Valenzuela Cáceres

PROFESIONAL DE SEGUImIENTO Y mONITOREO A LOS SERVICIOS DE SALUDDra. Patricia Noemi Molina Rojas

ImPRESIÓNArtes Graficas Noesis S. R. L. Telf. : 2283712 e-mail: [email protected] 1ra Edición, año 2019

impreso en Bolivia

REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS EN

LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

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ÍNDICE

PRESENTACIÓN ....................................................................................................................................................................................................................7

RESOLUCIÓN ADMINISTRATIVA .................................................................................................................................................9

TÍTULO IDISPOSICIONES GENERALES ........................................................................................................................................................11

CAPÍTULO ÚNICODISPOSICIONES GENERALES ........................................................................................................................................................11

ARTÍCULO 1. (Objeto) .......................................................................................................................................................................................11

ARTÍCULO 2. (Campo de aplicación) ...........................................................................................................................11

ARTÍCULO 3. (Base legal) ...........................................................................................................................................................................11

ARTÍCULO 4. (Definiciones) ................................................................................................................................................................12

TÍTULO IIPUNTO DE RECLAMO y ATENCIÓN AL USUARIO...................................................................15

CAPÍTULO IPOLÍTICA, ORGANIZACIÓN y OBLIGACIÓN ENLA IMPLEMENTACIÓN DEL PUNTO DE RECLAMO ..................................................................15

ARTÍCULO 5. (Política de Gestión de Calidad) .......................................................................................15

ARTÍCULO 6. (Estructura Organizativa) ...................................................................................................................15

ARTÍCULO 7. (Obligaciones del Ente Gestor) ...........................................................................................15

ARTÍCULO 8. (Prohibiciones) ...........................................................................................................................................................17

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CAPÍTULO IIDEL ENCARGADO DEL PUNTO DE RECLAMOy ATENCIÓN AL USUARIO .................................................................................................................................................................17

ARTÍCULO 9. (Encargado del punto de reclamo) ..........................................................................17

ARTÍCULO 10. (Atribuciones del encargado) ...........................................................................................17

CAPÍTULO IIICOMITÉ DE ATENCIÓN AL USUARIO .........................................................................................................................19

ARTÍCULO 11. (Organización del Comité deAtención al Usuario) ..............................................................................................................................................................................................19

ARTÍCULO 12. (Conformación del Comité deAtención al Usuario) ..............................................................................................................................................................................................19

ARTÍCULO 13. (Atribuciones) .........................................................................................................................................................20

CAPÍTULO IVDEL PROCESO y GESTIÓN DEL RECLAMO, QUEJAy DENUNCIA EN EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD ..............................................................20

ARTÍCULO 14. (Formas de presentación) ..........................................................................................................20

ARTÍCULO 15. (Clasificación del reclamo y denuncia).......................................................21

ARTÍCULO 16. (Proceso de gestión del reclamoen el Ente Gestor) ........................................................................................................................................................................................................22

ARTÍCULO 17. (Características de la respuesta)..................................................................................23

ARTÍCULO 18. (Plazos para la emisión de respuesta) ...........................................................23

ARTÍCULO 19. (De las inspecciones y control) .....................................................................................24

ARTÍCULO 20. (Del incumplimiento) ...........................................................................................................................24

DISPOSICIONES FINALESDISPOSICIÓN FINAL PRIMERA ..................................................................................................................................................25

DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA ..............................................................................................................................................25

REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

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ANEXOS

ANEXO 1 - FLUJOGRAmAS ...........................................................................................................................................................26

1.1. “Flujograma de atención y gestión de sugerencias, quejas, reclamos, denuncias y/o reconocimiento del Ente Gestor de la SSCP” .............................................................................................................................................................26

1.2. Flujograma del reporte de atención y gestión de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias y/o reconocimientos. ........................................................................................................................27

1.3. Flujograma del reporte de atención y gestión de reclamos, quejas, denuncias mediante “asuss móvil” ...........................28

ANEXO 2 - FORmULARIOS ............................................................................................................................................................29

2.1. FORMULARIO DEL USUARIO EXTERNO................................................................................................29

2.2. FORMULARIO DEL USUARIO INTERNO .................................................................................................30

2.3. FORMULARIO DE SUGERENCIAS .........................................................................................................................31

2.4. FORMULARIO DE RECONOCIMIENTO ......................................................................................................31

La Autoridad de Supervisión de la Seguridad Social de Corto Plazo ASUSS, pone a disposición de los Entes

Gestores, personal de la Seguridad Social, y población asegurada en general; “El Reglamento de Atención y Gestión de Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Reconocimientos en los Establecimientos de Salud de la Seguridad Social de Corto Plazo”.

Al ser uno de los mandatos principales de nuestro presidente, Evo Morales “el precautelar por la salud de las bolivianas y bolivianos”; la ASUSS, en uso de sus legítimas atribuciones, pone a disposición el presente Reglamento; documento que en sus dos títulos y 20 artículos tiene por objeto, normar la atención de procesos y gestión de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias referidas a la atención institucional de las prestaciones de las(os) aseguradas(os), titulares activos, pasivos y beneficiarios, en los establecimientos de los Entes Gestores del Sistema de la Seguridad Social de Corto Plazo.

El presente reglamento, permitirá al beneficiario, conocer la manera de realizar sus reclamos o denuncias, para que puedan ser atendidas y solucionadas de una manera pronta y efectiva.

Dr. José Luis Martínez CallahuancaDirector General Ejecutivo

AutoridAd de suPerVisiÓN de LAseGuridAd soCiAL de Corto PLAZo

PRESENTACIÓN

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REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS,

SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA

SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

TÍTULO IDISPOSICIONES GENERALES

CAPÍTULO ÚNICO DISPOSICIONES GENERALES

ARTÍCULO 1. (Objeto) El presente Reglamento tiene como objeto normar la atención de procesos y gestión de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias referidas a la atención institucional de las prestaciones de las(os) aseguradas(os), titulares activos, pasivos como sus beneficiarios, y reconocimientos al personal en los establecimientos de Salud de los Entes Gestores del Sistema de la Seguridad Social de Corto Plazo, de conformidad a lo establecido en los incisos j) y k) del Decreto Supremo N° 3561.

ARTÍCULO 2. (Campo de aplicación) Se encuentran sujetos al ámbito de aplicación, todos los Establecimientos de Salud (Institutos, Hospitales, Centros de Salud; Clínicas, Policlínicos; y otros) Seguros Delegados, de los Entes Gestores de la Seguridad Social de Corto Plazo.

ARTÍCULO 3. (Base legal) El presente Reglamento se basa en la siguiente normativa legal vigente:

a) Constitución Política del Estado Plurinacional de Bolivia.b) Código de Seguridad Social y sus Reglamentos.

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c) Ley N° 3131 del Ejercicio Médico de 8 de agosto de 2005.d) Ley N° 453 Ley General de los Derechos de las Usuarias y los

Usuarios y de las consumidoras y los consumidores de 4 de diciembre de 2013.

e) Decreto Supremo N O 3561 de 16 de mayo de 2018. f ) Reglamento Único de Prestaciones de la ASUSS de 20 de

noviembre de 2018.g) Reglamento de Sanciones ASUSS, aprobado por Resolución

Administrativa 034 de 04 de febrero de 2019h) Disposiciones legales conexas.

ARTÍCULO 4. (Definiciones):Atención y gestión de reclamos.- Se refiere a la recepción, proceso, análisis, evaluación, seguimiento y emisión de una respuesta por parte del Ente Gestor, sobre el reclamo realizado por los usuarios, con el objeto de generar acciones correctivas, preventivas y de mejora continua en el marco del Sistema de Gestión de Calidad de la Seguridad Social de Corto Plazo.

ASUSS.- Autoridad de Supervisión de la Seguridad de Corto Plazo.

APP ASUSS mÓVIL.- Herramienta de comunicación Informática móvil propio de la Autoridad de Supervisión de la Seguridad de Corto Plazo, que tiene por objeto registrar los reclamos, quejas denuncias y sugerencias de los usuarios en la atención y prestación de servicios en salud de los Entes Gestores de la Seguridad de Corto Plazo.

Buzón de quejas y sugerencias.- Herramienta de comunicación, que tiene por objeto recoger las quejas y sugerencias de los usuarios que desean poner en conocimiento su satisfacción o insatisfacción en el proceso de la atención, prestación de servicios en los Establecimientos de Salud de los Entes Gestores de la Seguridad de Corto Plazo.


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Comité de Atención al Usuario.- (del Ente Gestor) Instancia Regional o Nacional, encargada de la revisión, análisis y resolución a los reclamos, quejas y denuncias por los usuarios; la apertura del buzón de quejas y sugerencias en el Establecimiento de Salud correspondiente.

Denuncia.- Cuando el usuario de manera escrita o verbal da a conocer su insatisfacción, preocupación y molestia por alguna situación que ponga en riesgo la salud propia, de un familiar o se le ha brindado un mal servicio por parte de un funcionario del Establecimiento de Salud.

Encargado de Atención del Punto de Reclamo.- (De los Establecimientos de Salud de los Entes Gestores). Es el responsable de registrar, atender y gestionar los reclamos, quejas y denuncias de los usuarios al comité de atención al usuario.

Formulario de Registro de reclamos, quejas, denuncias y reconocimientos.- Documento donde se registrarán los reclamos, denuncias, sugerencias y/o reconocimientos.

Gestión de la calidad.- Es el sistema obligatorio de garantía de la calidad, que tiene como objetivo proveer servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos (OMS).

Gestor de la calidad.- Funcionario con formación y capacidad técnica en calidad, contratado expresamente en cada establecimiento, para estimular, hacer seguimiento y controlar que las distintas reparticiones y unidades, brinden servicios de calidad, de acuerdo a indicadores bien definidos.

Prestaciones.- Son otorgadas por los Entes Gestores de Corto Plazo en especie y en dinero para proteger la salud de los riesgos

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y contingencias que pudiere causar daño al titular del derecho y su grupo familiar

Punto de Reclamo y Atención al Usuario.- Es el lugar físico de servicio gratuito, al cual el usuario tiene el derecho de acudir para informarse o presentar su reclamo, queja, denuncia o reconocimiento de forma verbal o escrita.

Queja.- Resentimiento o disgusto que se tiene por la actuación o el comportamiento de alguien.

Reclamo.- Es toda manifestación verbal y/o escrita de inconformidad o insatisfacción expresada por el usuario, generada por la ausencia, limitación o deficiencias administrativas, que afectan la atención y prestación de servicios.

Reconocimiento.- Manifestación verbal o escrita de satisfacción expresada por el usuario emergente del proceso de atención en salud.

SSCP.- Seguridad Social de Corto Plazo.

Sugerencia.- Es toda propuesta que tiene la finalidad de mejorar el proceso de atención en salud.

Usuario externo.- Es el asegurado titular, beneficiario, derecho habiente o su representante, que se encuentre sujeto al campo de aplicación de la Seguridad Social de Corto Plazo.

Usuario Interno.- El personal que desempeña funciones dentro del establecimiento de salud.


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TÍTULO II PUNTO DE RECLAMO

Y ATENCIÓN AL USUARIO

CAPÍTULO I POLÍTICA, ORGANIZACIÓN

Y OBLIGACIÓN EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL PUNTO DE RECLAMO

ARTÍCULO 5. (Política de Gestión de Calidad)En el marco de la Gestión de Calidad se determina implementar en todos los establecimientos de los Entes Gestores de la SSCP, el proceso y atención a toda, sugerencia, reclamos queja, denuncia y reconocimiento al personal de los Establecimientos de Salud, como un instrumento y oportunidad para la mejora continua de la calidad de los servicios en salud.

ARTÍCULO 6. (Estructura Organizativa)Los Entes Gestores deben establecer formalmente espacios físicos y virtuales para la gestión y atención de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias por los usuarios; y reconocimientos al personal del Establecimiento de Salud, considerado como obligación el brindar este servicio en todos los Establecimientos de Salud de la SSCP.

ARTÍCULO 7. (Obligaciones del Ente Gestor)Para efectos del presente Reglamento se consideran obligaciones del Ente Gestor de la SSCP las siguientes:

a) Establecer políticas, manuales y procedimientos de atención y gestión de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias y reconocimientos para la adecuada función del Punto de Reclamo del Usuario.

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b) Facilitar el acceso al Punto de Reclamo, identificándolo con el siguiente texto “Punto de Reclamo y Atención al Usuario – (Ente Gestor)”.

c) Designar un encargado de atención del punto de reclamo en cada establecimiento de salud de la SSCP.

d) Proporcionar al personal encargado una adecuada inducción y capacitación, para que éstos brinden un trato respetuoso, cordial al usuario, facilitando información y gestionando solicitudes de atención médica y médico-administrativo.

e) Cada Ente Gestor debe determinar, designar y remitir a las oficinas regionales de la ASUSS un correo electrónico y un número telefónico específicos de uso del encargado del punto de reclamo de cada establecimiento, constituyéndose como medio oficial de coordinación con la Autoridad de Supervisión de la Seguridad Social de Corto Plazo.

f ) Mantener un registro de cada uno de los reclamos y denuncias presentadas por el usuario y sus respectivas soluciones, con el objeto de cumplir con los requerimientos de información estadística en el presente Reglamento.

g) Informar al usuario que, en caso de no ser atendido oportunamente o que la respuesta emitida por el Ente Gestor no sea satisfactoria, podrá acudir a la ASUSS.

h) Remitir a las Direcciones Regionales de la ASUSS la información estadística de la gestión y proceso de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias; y reconocimientos (clasificada individualmente) de manera mensual (hasta el último día hábil de cada mes) y anual (noviembre), de acuerdo a lo establecido en el Artículo 11 (atribuciones de la ASUSS) del decreto supremo N° 3561.

i) Difundir el contenido del presente reglamento para que sea aplicado en cada Establecimiento de Salud del Ente Gestor de la SSCP.


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ARTÍCULO 8. (Prohibiciones)El Ente Gestor queda prohibido de:

a) Realizar cobros por la recepción, atención y gestión de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias; y reconocimientos de los usuarios incluso si éstos fueran improcedentes.

b) Archivar las sugerencias, reclamos, quejas, denuncias; y reconocimientos, sin haber dado una respuesta o resolución al usuario.

CAPÍTULO II DEL ENCARGADO DEL PUNTO DE RECLAMO

Y ATENCIÓN AL USUARIO

ARTÍCULO 9. (Encargado del punto de reclamo)Cada Establecimiento de Salud del Ente Gestor debe designar un encargado del punto de reclamo y atención al usuario.

a) El encargado será profesional en salud, preferentemente del área médica, con experiencia asistencial, habilidad de resolución de conflictos, buenas relaciones humanas y empatía referidos a la otorgación de prestaciones de la Seguridad Social de Corto Plazo.

b) Deberá tener conocimientos sólidos en el Código de Seguridad Social, Reglamentos y normativa legal vigente de la Seguridad Social de Corto Plazo.

c) Deberá portar credencial que permita al usuario identificar su nombre y cargo.

ARTÍCULO 10. (Atribuciones del encargado)El encargado del punto de reclamo y atención al usuario tendrá las siguientes atribuciones:

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a) Recepción y registro de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias y reconocimientos;

b) Clasificación de las sugerencias, reclamos, quejas, denuncias;c) Recopilación y presentación de las sugerencias y

reconocimientos al Comité de Atención al Usuario;d) En casos necesarios facilitar el acceso a la prestación de

servicios (consultas, interconsultas, estudios complementarios y otros), gestionar la programación de los mismos con criterio de oportunidad y equidad.

e) Coordinación con las instancias correspondientes para la gestión de las sugerencias, reclamos, quejas y denuncias del proceso y resolución de los casos.

f ) Convocar y programar de manera mensual la reunión del Comité de Atención al Usuario en coordinación con la Máxima Autoridad del Establecimiento de Salud.

g) Coordinación con la Máxima Autoridad del Establecimiento de Salud del Ente Gestor o su representante, para convocar a los responsables de Unidades o Áreas específicas para análisis y toma de decisiones en los casos presentados al Comité de Atención al Usuario.

h) Registro en libro de actas de reuniones del Comité de Atención al Usuario.

i) Contacto directo con el usuario interno y/o el personal del establecimiento que presento el formulario de sugerencia, reclamo, queja, denuncia y/o reconocimiento.


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CAPÍTULO III COMITÉ DE ATENCIÓN AL USUARIO

ARTÍCULO 11. (Organización del Comité de Atención al Usuario)Las Autoridades y responsables de Unidad o Áreas del Establecimiento de Salud de los Entes Gestores de la SSCP; deberán organizar un Comité de Atención al Usuario y realizar reuniones de manera mensual y en casos excepcionales reuniones extraordinarias, para el análisis y resolución de las sugerencias, reclamos, quejas y denuncias de mayor complejidad presentados por el Encargado del Punto de Atención al Usuario.

ARTÍCULO 12. (Conformación del Comité de Atención al Usuario)La conformación del comité de atención al usuario será de acuerdo a lo establecido en los siguientes incisos:

a) Máxima Autoridad del Establecimiento de Salud del Ente Gestor de la SSCP o su representante. – en calidad de Presidente;

b) Gestor de Calidad del Establecimiento de Salud o su representante del Comité de Gestión de Calidad y Auditoria Médica;

c) Responsable de Recursos Humanos del Establecimiento de Salud del Ente Gestor o su representante;

d) Responsable del Personal de Enfermería del Establecimiento de Salud o su representante;

e) Trabajadora Social (si existe el cargo);f ) Convocar a otro responsable y/o personal de un área específica

(de acuerdo a la complejidad de los casos)g) Encargado del Punto Reclamo y Atención al Usuario del

Establecimiento de Salud – en calidad se Secretario.

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ARTÍCULO 13. (Atribuciones)El Comité de atención al usuario tendrá las siguientes atribuciones:

a) Apertura del buzón de quejas y sugerencias para el análisis correspondiente;

b) Emisión de actas de apertura del buzón;c) Análisis de las sugerencias para emitir acciones pertinentes de

mejora continua;d) Análisis global a los resultados del proceso de gestión y

atención de reclamos, quejas, denuncias gestionadas en el punto de reclamo y atención al usuario;

e) Análisis de casos considerados por su complejidad de reclamo, queja o denuncia para toma de decisiones y resolución oportuna;

f ) Seguimiento a las recomendaciones emitidas a las unidades o áreas del establecimiento de salud;

g) Realizar el seguimiento del cumplimiento de las recomendaciones emitidas sobre reconocimientos, para su obtención conformé lo determina el Reglamento Interno de Personal del Ente Gestor.

CAPÍTULO IV DEL PROCESO Y GESTIÓN DEL

RECLAMO, QUEJA Y DENUNCIA EN EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD

ARTÍCULO 14. (Formas de presentación)A efectos del presente Reglamento se tienen las siguientes formas de presentación de reclamos, quejas y denuncias en los Establecimientos de Salud de los Entes Gestores de la SSCP, así como en las Direcciones Regionales de la ASUSS:


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a) Verbal (presencial o por teléfono), debiendo ser registrada en los formularios respectivos por el encargado del punto de reclamo y atención al usuario.

b) Escrita mediante nota, llenado de formulario que puede ser depositado en el buzón del Establecimiento de Salud o registrado en la aplicación “ASUSS MÓVIL ”.

ARTÍCULO 15. (Clasificación del reclamo y denuncia)La clasificación de los reclamos y denuncias, se detalla a continuación, siendo esta lista referencial y no limitativa, presentada o expresada por:

I. Usuario Externo: (Asegurado)a) Actitud y maltrato del personal del establecimiento de saludb) Inconformidad con la programación en servicios de saludc) Inconformidad con la información y comunicación en la

prestación de servicios.d) Inconformidad en cumplimiento de horarios en la prestación

de servicios.e) Insatisfacción con el diagnóstico y tratamiento.f ) Inconformidad con la entrega y dispensación de

medicamentosg) Inconformidad con trámites médico-administrativos (compra

de servicios, afiliaciones, otros) h) Inconformidad con servicios administrativos hospitalarios

(limpieza, servicios básicos, climatización y otros)II. Usuario Interno: (Personal del establecimiento)i) Actitud y maltrato del Asegurado titular, beneficiario, derecho-

habiente o familiar al personal de Salud.j) Inconformidad en cumplimiento de horarios (citas, cirugías,

estudios programados)

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k) Inconformidad respecto a la infraestructura, equipamiento, insumos, medicamentos, materiales y recursos humanos del área de trabajo.

l) Incumplimiento de Indicaciones médicas por el paciente.m) Incumplimiento de Indicaciones médicas por el equipo de

salud.n) Inconformidad con políticas laborales propias del Ente Gestor.

ARTÍCULO 16. (Proceso de gestión del reclamo en el Ente Gestor)El Establecimiento de Salud del Ente Gestor, debe seguir mínimamente el siguiente procedimiento para la atención y gestión de sugerencias, reclamos, quejas y denuncias:

a) Recibir todo reclamo y denuncia formulado por el usuario.b) Recopilar y analizar toda sugerencia y/o reconocimiento

formulado por el usuario.c) Registrar en el sistema toda sugerencia, reclamo, queja, denuncia

y/o reconocimiento asignándole un número único y correlativo.d) Comunicar al usuario su número único dejando constancia

de ello.e) En los casos de resolución inmediata se debe procesar,

registrar y cerrar.f ) De acuerdo a la complejidad del reclamo y denuncia, el

encargado del punto de reclamo debe informar y solicitar la documentación de respaldo pertinente y el usuario deberá presentar lo solicitado en un plazo no mayor a 48 horas.

g) Tomar acciones correspondientes y plan de mejora al análisis de las sugerencias presentadas.

h) Realizar el análisis y remitir toda la documentación presentada a la instancia correspondiente para la gestión del reclamo, queja, denuncia y reconocimiento.


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i) En caso de que el reclamo requiera mayor tiempo para su análisis y resolución debe ser comunicado al usuario en los plazos establecidos.

j) Emitir y registrar la respuesta al reclamo y denuncia, en el plazo establecido en el presente Reglamento.

k) La respuesta emitida al usuario debe ser comunicada de forma escrita e incluir la leyenda: “Si la respuesta emitida por el Ente Gestor no es satisfactoria, podrá acudir a la Autoridad de Supervisión de la Seguridad Social de Corto Plazo - ASUSS (Av. 6 de agosto N° 2577, Edif. Las 2 Torres, 5to piso)”.

l) Resguardar debidamente la información del usuario respetando la confidencialidad y custodia de acuerdo a normativa vigente.

m) La respuesta debe ser emitida por la Máxima Autoridad del Establecimiento de Salud del Ente Gestor de la Seguridad Social de Corto Plazo.

ARTÍCULO 17. (Características de la respuesta) La respuesta emitida debe ser:

a) Oportuna: Se refiere al cumplimiento con el plazo fijado para emitir la respuesta y/o resolución de acuerdo a lo establecido en el presente Reglamento.

b) Integra: Se refiere a que la respuesta debe corresponder a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y verificable, respecto a todos los aspectos planteados por el usuario.

c) Comprensible: Se refiere a que la respuesta debe contener toda la información que facilite el entendimiento de la misma por parte del usuario.

ARTÍCULO 18. (Plazos para la emisión de respuesta)La Máxima Autoridad del Establecimiento de Salud, Comité de Atención al Usuario y el Encargado del Punto de Reclamo y Atención

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al Usuario , realizará el proceso, gestión y resolución de los reclamos, quejas , denuncias, sugerencias y/o reconocimientos en los siguientes plazos:

a) En todos los casos en los cuales la atención y gestión de la petición sea factible, la resolución será inmediata.

b) En los casos que requieran mayor evaluación y análisis se brindará la información del proceso de gestión al Usuario en un plazo de tres (3) días hábiles a partir de la fecha de recepción del mismo.

c) La respuesta o resolución de los casos que requieran análisis e informes de respaldo, deberá ser emitida en un plazo de cinco (5) días hábiles como máximo, a partir del siguiente día hábil de la recepción del mismo.

d) En los casos que requieran mayor evaluación, análisis e informes de respaldo de diferentes Unidades o Áreas, la respuesta deberá ser emitida en diez (10) días hábiles como máximo, a partir del siguiente día hábil de la recepción del mismo. Considerando y evaluando los casos con criterio de oportunidad y equidad.

e) En caso de los reconocimientos estos deberán ser comunicados al Jefe de Unidad correspondiente para la gestión de acuerdo al Reglamento Interno de Personal de cada Ente Gestor.

ARTÍCULO 19. (De las inspecciones y control) La ASUSS realizara inspecciones y solicitará la información que considere necesarias para verificar la adecuada implementación del Punto de Reclamo y Atención al Usuario en el Establecimiento de Salud del Ente Gestor de la SSCP.

ARTÍCULO 20. (Del Incumplimiento)En caso de incumplimiento se aplicarán las sanciones establecidas en el Reglamento de Sanciones de la Autoridad se Supervisión de la Seguridad Social de corto Plazo de 04 de febrero de 2019.


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DISPOSICIONES FINALES

DISPOSICIÓN FINAL PRIMERAEl cumplimiento del presente reglamento, queda bajo entera responsabilidad de la Máxima Autoridad Ejecutiva del Ente Gestor.

DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDALa implementación del presente reglamento por parte de los Entes Gestores, deberá ser realizado hasta en un plazo de ciento ochenta (180) días hábiles a partir de la fecha de publicación del presente Reglamento.

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ANEXO 2 - FORMULARIOS

2.1. FORMULARIO DEL USUARIO EXTERNO

30

2.2. FORMULARIO DEL USUARIO INTERNO


31

2.3. FORMULARIO DE SUGERENCIAS

2.4 FORMULARIO DE RECONOCIMIENTO

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