UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNADSERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:

JAZBLEIDY TELLEZ NIETO

Cód.: 1´062804595

Presentado a:

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

TUTOR

GRUPO No. 102609A_224

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA

TECNOLOGIA DE REGENCIA EN FARMACIA

VALLEDUPAR – CESAR

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INTRODUCCION

La competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado, los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado.

En el presente trabajo se pretende desarrollar una serie de preguntas que enfocan el significado de servicio al cliente sus ventajas y desventajas, como también las buenas relaciones que se deben tener para con el cliente.

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OBJETIVO

General

 Analizar cada una de las preguntas solicitadas para tener claro el concepto de servicio al cliente los beneficios y trato que se le debe brindar a los clientes.

Argumentar y exponer en una mapa conceptual, los aspectos estratégicos del servicio al cliente mediante la lectura e interpretación de los contenidos del curso.

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Preguntas orientadoras:

1. ¿Qué entiende usted por Servicio al Cliente?

Es la virtud que presenta el empleado de una empresa para asesorar o persuadir al cliente o futuro comprador, al que se le supla una necesidad y se haga lo posible para realizar la venta. “Con un buen carisma amarramos los clientes”.

2. ¿Cuáles cree usted que son las características de los servicios?

Eficacia Atención al usuario Funcionalidad Rapidez Preciso Confiabilidad Amabilidad

3. ¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?

El producto es todo lo palpable(tangible) a los ojos del cliente a la hora de decidirse por ese u otros productos, mientras el servicio es la manera como se le proyecta al cliente que el producto es algo confiable.

4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente. VENTAJAS: Crear unos futuros clientes potenciales, para que el comprador siga confiando en la empresa.Aumenta la fiabilidad de sus clientes, crea una mejor rentabilidad, facilita la captación de nuevos clientes y ahorra costos a la organización.

DESVENTAJASAumentan las quejas y reclamos, mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se requiere, perdida de cliente

5. ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?

Agradecer por su compra, hacer ver al cliente que su compra fue significativa y mantener siempre una comunicación asertiva

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6. ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Las buenas relaciones de los clientes se generan cuando hay un buen servicio, mirar a los solos, atenderlo con una sonrisa, lenguaje idóneo proyectando una persona confiable, calidad del producto un tono de voz suave palabras amables y un lenguaje personal ideal ya que todo esto mencionado nos ayuda a una comunicación efectiva con el cliente sabiendo que el cliente está por encima de todo, para esto debemos saber que el cliente siempre tiene la razón, darle al cliente más de lo que se espera (sorprenderlo), darle al cliente lo que se le promete y no engañarlo, mostrar atención amable al cliente, tener a mano la información adecuada ,tener seguridad, credibilidad ,comunicación comprensión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo capacidad de respuesta, fiabilidad, además hay que tener en cuenta las habilidades de la comunicación que son: diagnosticar escuchar, preguntar y sentir.

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MAPA MENTAL SOBRE CONTENIDO GENERAL DEL CURSO

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CONCLUSIÓN

Cerramos este trabajo resaltando la importancia sobre el servicio al cliente u atención al Usuario en cada Empresa, el servicio al cliente, es la base fundamental de ofrecer un excelente portafolio de servicios, donde se puede considerar como pilar indispensable, para manejar las situaciones que se presentan día a día y poder tomar como referencia esas opiniones para un mejoramiento que nos lleve a la Excelencia.

Cabe resaltar que si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de la empresa y cuente su mala experiencia a otros consumidores, por el contrario si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva y es muy probable que recomiende la empresa con otros consumidores.

Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

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BIBLIOGRAFIA

Arturo K. Archive, Qué es y cómo aplicar el benchmarking (10 agosto 2015), recuperado de http://www.crecenegocios.com/author/arturo-k/

SOPORTE & NATURA, La importancia de una buena Atención al Cliente, recuperado de http://www.soporte1.es/index.php/importancia-atencion-cliente